服务满意度调查方式汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务满意度调查方式范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。

1 对象和方法

1.1 调查对象

本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。

1.2 调查方法

发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。

1.3 调查内容

无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。

用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。

科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。

1.4 服务满意度调查评分标准

献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。

2 结果

2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。

3 讨论

满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。

3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展

以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。

3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平

一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。

顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。

参考文献

篇（2）

中图分类号：U231文献标识码： A

【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.

【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing

前言：

近年来，国内在轨道交通方面的速度逐渐加快，其在公共交通的作用日益明显，给居民的日常生活带来了诸多便利。但与此同时，城市轨道交通的高密度客流也带来了一些新的问题，比如车厢拥挤度过高，换乘不便，与其他交通方式接驳不便等，从而使得轨道交通的服务质量下降。城市轨道交通乘客满意度是指乘客通过对城市轨道交通的感知效果与预期相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉。地铁乘客满意度是衡量乘客对地铁运营的评价，它是影响城市交通和城市可持续发展的关键。若轨道交通服务质量不高，会造成轨道建设浪费，而且客流会转移到陆上其他交通方式，从而加重陆上交通负担，进而影响城市的可持续发展，所以城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。

乘客满意度指标的确定

世界上许多国家都开发了城市轨道乘客满意度测评的指标体系，其中使用度最广泛的有美国顾客满意度指数（ACSI）。深圳市由于其地铁线路由三家公司运营，故应根据实际情况确定一个统计的、合理的指标体系。指标体系的好坏往往关系到整个调查工作的完成质量高低，出于实际情况需要，我们要对深圳市现有的五条线路做出评比，除此之外还要对每条线的各个站点进行评比，所以在设计二级指标时首先要注意这两类指标的确定。在设计二级指标时要注意以下几个原则：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出现一个三级指标可以归属于两个二级指标的现象。三、能感受。即当乘客看到问卷时不需要花过多的时间去思考就能当即作出评判。综上所述，以下即为深圳市地铁乘客满意度调查的指标体系：

表1 深圳市地铁乘客满意度调查指标体系

另外，在换乘方面，需注意两点：一、由于它所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与乘客的切身感受息息相关，所以换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标，即计算权重时将不会给予换乘服务这项指标以权重；二、换乘站点分为同通道型和同站厅型，同通道型的站点可按照各线路在该站点的进出客流比例来分别计算调查所需样本量，同站厅型的站点由于归属权只属于一条线，在做样本分配时可按实际客流比例分配样本量，但在最终的站点排名时应排除该些站点。

乘客满意度指标的测算

（一） 地铁乘客满意度测算方法

根据实际需要，可将调查指标分为三类，分别为一级指标（线路和站点服务满意度），二级指标（售票检票等），三级指标（售票机便利性等）。有关三个级别指标在赋值和测算方面的说明如下所述：

1、 三级满意度指标的赋值方法

鉴于满意度指标可量化的要求，需要将乘客不同的评价程度给予量化，即赋值。关于满意度指标的赋值方法，主要有直接赋分法、李克特量表法、国际通用民意调查法。

1-100的直接赋分法对于被调查者来讲选择较多，但是与此同时会产生两个弊端：一是从1-100分距太大，这样容易让乘客产生打分困难的现象；二是会增加后期数据录入工作的繁琐程度。十分制评分法比较直观，所划分的满意度级别也比较细，但是对于乘客来讲，很难将满意度级别定位到如此细的一个精度。此外，参考以往乘客打分区间和人们的选择习惯，会在一定程度上拉低最终满意度得分，从而偏离客观事实。五级评分法是国际上各类调查普遍采用的一个评级标准，经常采用的标准有国际上通用的民意满意度调查赋值方法和李克特量表中的五级评分法。在上述的国际通用民意调查法中，不满意和很不满意的分值偏低，失去了满意度调查的客观性，这就会使得总体得分偏低，进而使得数据偏离实际情况。而李克特量表的五级评分法中“非常满意”、“很不满意”与“基本满意”之间，“比较满意”、“较不满意”与“基本满意”之间的分差是相等的，它体现了满意人群和不满意人群之间的一种公平性。但是在李克特量表中非常满意为100，根据人们的普遍心理，非常满意将不会达到100。此外，不满意的赋值有点偏低，要求有点苛刻，同样脱离了满意度调查的一个客观性。综上所述，可采取一种中和的方法，即深圳地铁乘客满意度指标赋值方法，如下图所示：

表2 五级评分制的赋值方法

如此可知，每个满意度调查指标的单项得分计算公式具体如下所示：

2、二级满意度指标的测算方法

根据上述调查内容及调查指标设置的情况可知，在本次调查中所调查的指标具体包括了线路总体服务、站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务、乘客指引和换乘服务等十个二级指标（由于在换乘方面所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与此同时也与乘客的切身感受息息相关，故换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标），它们所对应的满意度分别为：

线路总体服务满意度——P1

站点总体服务满意度——P2

售票检票满意度——P3

客流秩序满意度——P4

车站环境满意度——P5

车厢服务满意度——P6

列车运行满意度——P7

人员服务满意度——P8

乘客指引满意度——P9

由于三级指标之间的关系尤为复杂，所以在本调查中对于三级指标的权重分配上将平均分配，具体测算方法如下所示：

3、一级满意度指标的测算方法

乘客满意度调查所需要计算的得分主要包括了地铁线路运营服务的满意度得分和地铁站点服务的满意度得分两个一级指标得分，由于各级指标在线路服务和站点服务中所占的比例不甚相同，所以有必要分别针对线路和站点就各二级指标的权重加以测算。权重确定方法有诸多种，大体可分为主观赋权法和客观赋权法两种，主观赋权的弊端在于主观性较强，客观赋权法的数据来源于各指标的实际数据，具有绝对的客观性，但有时会因为所取样本不够大或不够充分，最重要的分量不一定具有最大的权重，最不重要的分量可能具有最大的权重，所以要结合主观赋权的一些方法。综上所述，地铁乘客满意度宜采用定性和定量相结合的层次分析法（AHP），具体步骤如下：

（1）建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。在本调查指标中，目标层指的是线路服务满意度和站点服务满意度，中间的准则层对于线路来讲就是线路的八个二级指标，对于站点来讲就是站点的6个二级指标。

（2）构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—8（站点就是1-6）比较尺度构造成对比较阵。

（3）计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。

（4）计算组合权向量并做组合一致性检验。计算中间层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。

（1） 乘客对地铁线路服务满意度得分的测算方法

根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，线路服务满意度综合得分中具体涉及到线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务和乘客指引等八个指标。为此，乘客对地铁线路服务满意度得分的计算方法具体如下所示：

（2）乘客对地铁站点服务满意度得分的测算方法

根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，站点服务满意度综合得分中将具体涉及到站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务和乘客指引等六个指标。为此，乘客对地铁站点服务满意度得分的计算方法具体如下所示：

（二）地铁乘客满意率测算方法

满意度只能从整体水平上去衡量某地铁线路或站点的服务水平，但是它不能衡量其结构水平，为此就需要与满意率结合使用。满意率指的是选择“基本满意”、“较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，它反映的是乘客满意度的结构水平。关于五级评分法的满意率测量方法，本调查将计算选择“基本满意”、“比较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，并以此作为本次调查的满意率。具体公式如下：

注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=该线路有效问卷量

乘客满意度统计结果的分析

由于本市现有地铁线路规划在地域分布、人口分布及人们出行特征方面存在诸多不同，不同的展现方式会得出不同的结果，所以有必要对其结果进行分类分析。由上文所述，满意度的测算是从线路和站点两个角度来统计的，所以统计结果的呈现也由线路和站点两个方面组成。

线路服务满意度结果呈现

线路总体满意度得分

为了进一步了解各线路在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与线路有关的指标得分进行汇总，具体为线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务，乘客指引八个指标的得分。

2、 该线路各时段满意度得分

根据地铁客流比例以及调查要求，首先可以将时段分为工作日和非工作日，工作日又可分为发车后一小时、早高峰、平峰、晚高峰、收车前一小时；非工作日由于客流特征与工作日不甚相同，所以在时段上的分法略有不同，可以分为发车后一小时、平峰、高峰、收车前一小时。为了进一步了解工作日和非工作日乃至各个时间段的乘客满意程度，从而提出想对应的改进建议，可以根据上述权重测算出各个时段的满意度评分。

3、 不同类别乘客的满意度得分

为了了解不同类别的乘客对地铁运营的评价情况，可以将乘客按照性别、年龄、收入、学历、工作情况、有私家车仍选择乘坐地铁再次利用上述所的权重来测算不同类别的乘客的满意度评分。

4、 不同出行变量下乘客的满意度得分

根据不同乘客的出行特征，可以从是否拥有私家车、出行方式、出行目的、换乘方式四个方面来了解不同出行变量下不同乘客对地铁服务质量的一个满意程度。

站点服务满意度结果呈现

站点总体服务满意度得分

为了进一步了解各站点综合得分以及在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与站点有关的指标得分进行汇总，具体为站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务，乘客指引六个指标的得分。

各站点服务满意度得分

地铁乘客满意度的评价不仅要对各线路以及各线路在各个指标方面的得分加以统计，以便对深圳现运行的五条地铁线路做出评比，还要对各线路的各个站点在各个指标的得分加以测算，以便了解乘客对各个站点的满意程度，对以后地铁在服务改进方面也具有着根本性的意义。但是，某些由于客流比例过低，像一号罗宝线的鲤鱼门、前海湾，二号蛇口线的赤湾、深康、安托山等站点，它们的客流比例均在0.5%以下，如果将其纳入排名，将不可避免的会产生一些不公平的现象。故对于这些站点，调查结果评分只作为参考使用，不参与本线路站点排名。关于站点排名，可以按照综合评分（根据各个指标得分和权重所计算出来的一个总体得分）来评。

结论

城市轨道交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，其核心竞争力集中体现之一就是获取乘客的最大满意，深圳市由于现有的地铁线路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在诸多不同，所以很难严格的定性描述其服务质量。对城市轨道交通服务质量的评价不仅取决于结果，还涉及到乘客在乘坐地铁全过程的切身感受。而且随着时间的推移，随着经济的不断发展，乘客满意度指标的评判标准也会发生变化。但是在一定的时间范围之内，有必要保持指标体系的一致性，只有这样才能与往年做出更好的比较，才能进一步的提高城市轨道交通的服务质量和乘客的满意度。

参考文献：

[1]. 矫丽丽. 城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D],2013.

篇（3）

病人满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[1]。近年来，我院把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，对调查结果进行系统分析和讨论，有针对性地采取有效措施，推动了我院护理服务质量的持续改进，现报告如下。

1资料和方法

资料来源于我院住院病人满意度数据。采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表，内容包括入院介绍、住院环境、服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等14个条目。每季度组织1次，由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2005～2007年病人数据，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均为有效问卷。

2结果

2005年调查8个护理单元，总满意率为94.08%；2006年调查11个护理单元，总满意率95.64%；2007年调查15个护理单元，总满意率为98.05%。具体情况（表1）。

3分析与对策

3.1完善护理流程，将护理程序运用到各项护理操作中临床护理工作者直接面对的是倍受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[2]。2005年满意度调查中，很多病人建议“护士在操作中要多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，多给病人讲解治疗用药知识”，有的科室满意度仅能达到百分之八十几。我们针对病人意见，及时反馈相关科室，强化教育和督导，但收效甚微。2006年我们在分析讨论的基础上彻底修订了护理操作程序，将护理程序应用到各项操作中，把护理操作的人性化、温馨化、程序化作为培训目标，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗流”，统一操作流程和考核标准，要求人人达标过关。为防止学用脱节，将静脉输液项目在护士实际工作中进行考核。护理程序的应用使护士在操作过程中能够把语言沟通作为护理操作的一部分，它满足了患者期望了解疾病与治疗方面知识的需求，通过规范的培训和考核，使“治疗流”落实率达到100%，明显提高了病人的满意率。

3.2以病人为中心，完善护理管理过去在问卷调查中，病人反映护士巡视病房不及时，按呼叫器找护士的现象多。病人对护理满意度与护理人员配置正相关[3]。针对病人的意见，我们进行了客观的思考和分析，要求科室结合本科实际实行弹性排班，尤其是加强晨、晚班力量，保证基础护理质量。在病区管理上，在不影响病区整洁的基础上尽量满足病人的意愿；在基础护理要求“三短”上尽量尊重病人的个性需求；实行病人选护士等。在护理管理上，力争少一些“医护方便”、“任务的完成”，注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求。凡是有利于患者的规章制度，医院都坚定不移地执行[4]。

3.3追求完美服务，营造医院文化针对病人提出的“服务态度需要改善，避免冷面孔，特别是多与病人沟通”等意见进行归纳、分析。近年来，我们围绕“让服务更加完美”的院训，开展护士服务礼仪培训、护士风采展示、科间互动模拟演练、护患沟通技巧演示和经验交流、仪表行为温馨提示等多种形式的活动，狠抓护士形象素质建设，并在全员讨论找差距的基础上提出38条优质服务措施，注重把握工作细节，努力创造“感动服务”。2007年创造了我院历史上护理服务满意率最高纪录，护士的服务态度受到了病人的普遍肯定，许多病人赞扬护士真的做到了百问不烦，微笑服务，让病人倍感亲切。

3.4创造人性化的医疗环境，处处方便病人针对病人提出的“病区环境差、陪护没地方呆、候诊椅子凉、衣服没地方晾”等实际困难，我们积极提交院办公会商讨解决。在激烈的市场竞争条件下，医院下大力气对所有病房进行了重新装修，设置了晾衣房；手术室、血液透析中心增设了陪护室；门诊更换了让病人更为舒适的候诊椅，配备了饮水设施和轮椅；部分病房统一安装了电视，配备了微波炉，病床间悬挂了漂亮的隔帘。尽量为病人日常生活需求创造更便利的条件，解决后顾之忧，对提高护理服务满意率起到了关键性的作用。

3.5树立医院“内部顾客”观念研究表明，医务人员满意度与病人满意度之间有着直接关联[5]。护理人员满意是做好护理工作的内在动力。我们积极倡导人性化管理模式，让护士心情愉快地工作。医院在护理人员评功评奖上给予倾斜政策，并为护理人员参加职称及执业资格考试统一派车，安排食宿。每年有计划地安排护理骨干外出进修培训，为护理人员专业发展创造平台。改善护士作业条件，补充更新工作服，冬季配发棉护士鞋、护士站增加自来水加热设施等，营造“积极向上，和睦相处”的工作环境。

4讨论

1）测评病人对护理满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，对改善护理服务态度，提高护理质量及护士业务水平具有非常现实的意义。

2）病人对护理满意度的研究是一个热门话题。无论采取何种形式的调查方式，调查满意度的最终目的是找出护理工作与病人需求的差距，发现护理问题。所以病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，以患者的需求为依据，切实采取行之有效的措施，使满意度调查发挥其现实意义。

3）加强管理导向作用，促进护理人员观念转变，强调让病人受益是护理质量评价的关键。适应“以病人为中心”的护理质量管理模式。

参考文献

1Ford RC,Bach SA,Fottler MD.Methods of measuring patientsatisfaction in health care organizations[J].Health Care Man-agement Review Frederick,1997,22(2):74-90

2李小玲.人性化护理操作程序在护理操作中的应用.中国实用护理杂志，2007，23(5):68

3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

篇（4）

一、思想政治工作与流程再造相结合在后勤管理中的意义

医院后勤管理引入流程再造的理论，首先它有利于改变医院后勤管理原有体制，创新后勤服务模式。其次，有利于形成良好的医院后勤服务运转机制，提高后勤保障服务质量和运营效率。最后，通过思想政治工作的方法，提升后勤职工工作积极性，建立与临床一线良好的沟通桥梁，营造和谐的医患氛围，实现对患者实行安全高效的医疗服务的目标。

二、基于流程再造理论和思想政治工作构建医院后勤管理流程再造模型

（一）通过满意度调查确定后勤工作流程再造的对象。我院每季度进行一次满意度调查、对后勤工作进行评价打分，并提出意见、建议。评分结果见表1：

表1：后勤处满意度调查分数情况表（仅以2014年为例）

2014年上半年满意度调查显示：各临床科室、患者及家属对维修不及时、质量差等情况表示不满，患者及家属意见大，部分医护人员工作情绪不稳定，甚至对后勤产生抵触。在下半年调查中，各科得分均有一定提高。但对维修问题依旧存有较大的意见。因此，后勤党总支决定以工务科的维修问题为创新突破口，总结缺点与不足，改变原有维修运行体制，对维修工作进行流程再造。

（二）工务科服务满意度低的原因分析。工务科主要承担着医院内部水、电等设施的维修工作，但很多维修工作存在以下弊病而不能维修到位：1.职工老龄化严重，青年职工还不能完全独立完成工作，人员断层严重。2.观念落后，服务效率低下。3.服务不够专业，不能满足新型设备的维修要求。4.管理松散，传统的管理随意性大。这些不但影响了医院后勤维修工作的效率和服务形象，也造成了医院各临床科室对维修服务的不满意。

维修工作流程再造模型实施过程。后勤党总支采用全面质量控制的方法――因素分析法来对维修问题进行流程再造，从人―机―料―法―环五个方面对后勤维修管理存在的问题进行了深入分析。1.调查阶段：一是定性访谈。通过满意度调查中所反映的情况，主管人员采用思想政治工作的方法了解维修满意度低的真正所在。一是下到各临床科室征求意见，从中了解对维修流程再造的切入点，并进一步采取主动与临床一线沟通的方式安抚医护人员的不稳定情绪，也初步缓解了对后勤工作的不满。与此同时，深入到维修各班组，了解维修人员在工作中遇到的实际情况。如：维修中存在配件到货不及时、维修工具不齐全、以及在维修过程中与临床科室的沟通不畅等问题。通过对维修人员的思想疏导解除他们的思想顾虑，对他们提出的诉求进行针对性的解决。并对维修人员提出的改进维修方法、维修流程等问题，后勤总支有针对性制定了提高维修质量的对策。二是定量自查，对以往记录的维修情况进行统计。发现维修完成率为80%，有20%由于各种原因不能及时完成（其中材料不到位的占5%;人员技术力量达不到标准的占10%，接听维修电话不及时，报修不明确的占5%）。2.分析阶段――因素分析法：根据上述反应的问题，后勤总支组织相关负责人及各技术骨干开展群策群力会议，找出产生缺陷的原因。包括维修人员缺编;人员技术力量落后;与科室沟通不够;报修不准确，反馈不及时;维修工具、设备不能满足需要;工具使用方法不当;材料采购、到货不及时;配件更新换代;维修查找故障的方法不明确;维修后再次发生故障等。3.改进阶段：通过对维修工作整个流程再造，2014年底工务科采取了一系列的措施：首先，经过对整个维修工作的流程再造，制定新的报修流程，并建立了日常维修巡检制度。第二，改变原有随报随修的状态，成立维修巡检小组，主动下科室服务。第三，将部分维修工作外包，减轻现有的维修压力，提高全院整体维修效率及质量。第四，建立材料二级库，材料定期进行采购，改变原来现修现领材料的情况，避免了材料供应不及时耽误维修。最后，建立定期回访制度，及时了解前勤对维修的意见，建立前勤、后勤沟通的桥梁。

三、实施效果

篇（5）

笔者认为，在公共服务领域，服务价值的体现，不仅在于提供的服务产品、服务环境，更是体现在公众的满意上。为使公共服务的内涵不断得到外延，公共服务应以公众满意为导向，不断提升公共服务水平。

一、城市公共组织的服务思想与理念

城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。

公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。

公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。

我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。

“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司（AT&T）。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面：

1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；

2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。

所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。

二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系

公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系（行动指南），对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。

建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众（市民）需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。

表1 济南市市政公用系统公共服务组织战略体系层次分析表

三、公共服务组织的服务战略规划

1、公共服务组织的核心――认同与信任。

服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式――顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段――公共服务进行评测。

2、公共服务组织的提升――多元化。

公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。

3、公共服务组织的价格――高价值感受与回报。

公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。

4、公共服务组织的品牌力量――增加信任的和附加值。

美国可口可乐公司的总裁道格拉斯•达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。

现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。

四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系

顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

表2 满意度调查的作用

济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术――满意度指数模型调查来开展的。该满意度指数模型是于1988年，美国学者Fornel提出的。他认为满意度指数模型认为不仅包括影响客户满意的因素，还有感知质量、品牌形象、客户预期、价值感知等。这4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系。该满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。

如：落实市政公用行业服务标准，我们建议采用第1代――服务落实度调查。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，掌握员工落实服务标准和规范的行为。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式；另外一种方式是暗访。

五、提高公众满意度的途径

应该看到，具有垄断和相对垄断的公共服务组织，在自己服务的领域，服务意识还比较淡薄，思想观念落后，为此，应加快角色的转变

1、提高公共服务专业素养。具备并不断提高所提供服务的专业技能。提高解决问题的能力，从而提高服务质量。

2、增强公共服务意识和责任意思。坚持以人为本。要意识到，自己的服务对象是公众，职责就是服务。工作认可的标准就是公众满意。

3、加强公共服务组织内工作人员的心理辅导。公共服务组织员工要面向公众（顾客）。人的情绪千变万化，必须要了解人的心理，掌握心理现象和规律。只有正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，以服务为导向的满意度也会得到很大提升。

如果说感知质量、品牌形象、用户预期、价值感知是对公共满意度的客观评价要素，那么，人的心理反应就是主观评价要素了。

首因效应，是人与人在第一次交往中留下的印象，并占主导地位的效应，也叫“第一印象效应”。第一印象作用最强，持续时间长。在与顾客初次交往时，一定要留下美好的印象。

篇（6）

[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。

1　对象与方法

采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。

2　结果

2.1　基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。

2.2　企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。

2.3　企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。

3　讨论

3.1　企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。

3.2　企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。

3.2.1　医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。

3.2.2　设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。

3.2.3　医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。

3.3　社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。

3.4　建议

3.4.1　改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。

3.4.2　完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。

3.4.3　加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。

3.4.4　大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。

参考文献

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关键词：高校图书馆；读者服务；调查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。这就决定了读者服务工作在高校图书馆工作中的重要地位。本文以榆林学院图书馆为例，以提高图书馆服务质量和服务水平为研究目的，通过采用问卷调查、访谈法等方式，分析了院图书馆读者服务工作存在的问题：文献资源基本能满足学生的需要，馆舍空间小，阅览座位数量少，自助服务设备数量少且陈旧，部分馆员的服务态度不友善等，从而提出了相应解决措施和建议。

1 榆林学院图书馆读者满意度调查对象、内容和方法

2015年12月，笔者对榆林学院13个院系的学生进行了抽样问卷调查。为了准确了解学校师生对图书馆服务满意度的现状，本次问卷调查对理工科和文科学生按照各院系人数分别进行了抽样调查。问卷采用无记名调查方式，各院系辅导员或班主任负责问卷的发放、监督问卷填写与回收工作。本次调查共发放调查问卷800份，回收有效问卷760份，回收率达95%，其中文科院系回收有效问卷306份，占40.3%，理工科类院系回收有效问卷454份，占59.7%。

问卷调查及访谈的主要内容有：读者对图书馆文献资源基本情况是否了解和满意、图书馆资源获取便利性方面评价、图书馆环境与设施情况、图书馆工作人员服务态度及工作能力、图书馆总体服务质量等方面。调查问卷主要以具有适当区分度的选择题及两道主观题为主，为便于数据统计和分析，调查问卷最后设置4道针对读者情况的题目。调查问卷汇总后，通过一系列的统计、分析、评价，对榆林学院图书馆的服务价值和服务质量进行有效评估，从而提高榆林学院广大读者对图书馆的满意度。

2 调查结果及分析

经过分析调查问卷，有15.3%的学生表示“几乎每天”到图书馆，49.3%的学生回答“每周一次以上”到图书馆，25.6%的学生回答“每月一次以上”到图书馆，9.8%的学生回答“很少”到图书馆。这些受调查学生当中，有53.6%的学生每周“1-5个小时”通过访问图书馆主页利用各种资源或服务，选择“1小时以下”、“5～10小时”、“10小时以上”选项的分别占34.1%、0.05%、0.09%。

在“图书馆总体服务质量评价”调查中，有87%的同学回答“总体不错”、“满意”、“基本满意”，但也有13%的同学表示图书馆总体质量“不满意”、“一般”、“工作人员服务态度差”、“图书馆藏资源太少”，等等。这说明大部分学生对学校图书馆总体上还是满意的，但同时也显示出图书馆在服务上面还是存在一些问题的。同时，在本次读者服务满意度调查中，很多学生对问卷涉及的内容进行了认真思考，有很多学生对图书馆服务工作提出了许多切实可行的宝贵意见和建议。

2.1 图书馆文献资源方面评价

通过表1可以看出，选择“满意”与“基本满意”的学生占比78%，说明榆林学院图书馆的文献资源基本能满足学生的需要。学生对图书馆电子资源满意度较高，说明榆林学院图书馆电子、网络资源能够很好的满足读者需要。但在图书资料和期刊资料满意度调查中，分别有28%和29%的学生选择”不满意”，认为图书馆藏资源数量和种类偏少，书和期刊破旧、更新慢，说明学生对图书馆文献资源要求越来越高，图书馆馆藏资源开始越来越不能满足读者日益增长的文化需求。

2.2 图书馆环境及设施方面评价

由表2可知，41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。近三成的受调查学生认为图书馆电子设备及网络设施种类虽然齐全，性能良好，但是设施规模小，不能很好地满足需求。三成受调查学生对图书馆自助服务设备不满意，认为自助服务设备数量少且陈旧，平时很少用到。超过三成的受调查学生认为，学校图书馆在提供个人学习或小组讨论空间方面做得不到位，图书馆没有学生小组讨论的空间。

但有超过九成的受调查学生表示对图书馆环境与设施安全方面，以及图书馆能够提供方便、清洁的配套服务设施方面表示满意或基本满意，这说明学校图书馆比较注重基础条件的配备和改善。

2.3 图书馆资源获取便利性方面评价

如表3所示，在图书馆资源获取便利性调查方面，有七项内容受调查满意或基本满意率达到或超过80%，这说明学校图书馆资源获取比较便利，有助于广大师生方便快捷的借阅、使用和查询相关资源，从而助力学校教育和科研。但有24%的受调查学生认为学校图书馆馆舍馆藏布局不合理，这主要是由于榆林学院图书馆使用面积较小、书库数量较少且狭窄、空间布局较为拥挤所致。同时有28%的受调查学生在“图书馆书刊排架准确，书标、架标清晰完备、维护良好”方面表示不满意，部分受调查指出有图书乱架情况，这主要因为图书馆管理人员紧缺，工作人员日常工作繁重，巡架、理架不够及时，再加上有些学生取书后不借但未放回原处，或者不合理使用代书板，导致图书乱加情况时有发生。[1]

2.4 图书馆工作人员服务态度及工作能力评价

如表4所示，受调查学生普遍对图书馆工作人员业务熟练、有效沟通、沟通渠道畅通有效方面表示比较满意，说明榆林学院图书馆工作人员业务能力较强。但有30%的受调查学生在“馆员态度友善，尊重并主动帮助学生，举止得体”方面表示不满意，部分学生认为有些馆员服务态度较差、不友善，认为馆员的服务态度有待于进一步提高。

本项调查最值得注意的几个方面就是，图书馆在满足广大师生个性化需求、开展各种形式的培训活动、学科馆员发挥作用方面做的不够。在这些方面均有超过三成的受调查学生表示不满意。究其原因，主要是图书馆工作人员数量有限且学历参差不齐，有些工作人员所学专业并非图书馆方面，不少工作人员均为临时雇用的合同工，这就导致在服务师生方面做的不够。

3 提高高校图书馆读者服务满意度的建议和措施

3.1 加强馆藏资源建设，优化馆藏资源结构。

高校图书馆是为高校教学、科研、学习服务的，图书馆资源的总体数量、质量和规模在很大程度上影响着高校教学与科研水平，因此图书馆要加强馆藏资源建设，同时要结合高校专业结构，优化馆藏资源的结构，加强学科馆藏建设，重视电子文献资源建设，提高资源的更新速度，从而满足高校文化需求，助力高校教学与科研。另外，要优化馆藏资源采购和更新速度，加强与各高校、科研机构资源共建共享建设，提高馆藏资源的利用率。这样，可以夯实读者需求的物质基础，提高读者的满意度。[2]

3.2 培养读者信息能力，强化图书馆宣传力度。

经过调查发现，学生对于图书馆提供的一些服务不满意，主要原因是对这些服务不了解。因此高校图书馆要充分利用电子、网络信息资源，利用各种与读者接触的机会，对高校师生进行现代化信息技术、图书检索技术、各终端使用方式的培训。通过专题讲座、展览、调研、发放使用手册等方式对广大师生进行图书馆各项服务的介绍和宣传，普及使用知识，培养读者的满意度。[3]这样一方面可以让广大师生及时了解图书馆各项服务，科学使用各种资源，从而提高馆藏资源的满意度；另一方，可以有效提升图书馆服务质量和水平，进而提高读者满意度。

3.3 加强图书馆工作人员队伍建设，提高工作人员素质，倡导人性化服务。

图书馆工作说到底是“人”的工作，读者满意不满意，很关键的因素是图书馆工作人员素质高不高，服务水平和服务质量高不高。因此，图书馆工作人员队伍必须具备一定地规模、较高的素质、一切为了广大读者思想才能很好的完成工作。同时，图书馆工作人员要具备一定的专业素养和专业能力，很好地完成图书馆各项专业工作，比如完成图书科学归类、读者学科咨询、电子资源和网络资源及时更新等服务，从而提高读者满意度。为提高工作人员专业水平，学校要加强图书馆工作人员职业能力建设，政策上鼓励工作人员攻读更高级别的学历、学位，在官员职称评定、学术研究方面给予支持，构建合理的馆员结构、人才梯队。[4]

3.4 加强馆舍维护，改善借阅环境。

在“图书馆环境及设施方面”满意度调查中，有41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。图书馆作为育人的重要场所，环境质量和场馆规模在很大程度上影响着育人的质量。图书馆应尽量加强馆舍的维护，注重图书馆内外环境的美化，改善馆舍的灯光、通风条件，落实防火、防水、防潮等各项安全防护措施，从而为广大师生创造良好的借阅学习环境。

高校图书馆首先要科学定位：为高校教学和科学研究服务的，要始终坚持为广大师生服务。面对广大师生日益增长的文献信息需求、文化需求和个性化需求，高校图书馆要不断提高工作的专业化水平，创新工作方式，提高工作人员素质和服务水平，只有这样才能不断提高读者满意度，才能更好地为高校教学与科研服务。

参考文献：

篇（8）

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

篇（9）

结果：接受调查的手术患者中，患者的满意度得分与患者的年龄、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天数存在相关性（P

结论：手术室护理人员应重视和加强护理工作质量和效率，提高手术患者对护理工作的满意程度。

关键词：手术室 满意度 护理 相关因素

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0019-02

随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。患者满意度是评价医院治疗结果和医疗护理服务质量的重要指标之一，患者对护理服务的满意度在很大程度上影响着医院未来发展的社会效益和经济效益[1]。但我国有关手术患者对手术室护理工作满意度研究很少[2]。为了解手术患者对手术室护理工作满意度状况及其影响因素，笔者对某医院手术患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出护理工作存在的薄弱环节，现总结如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象。采取方便抽样法选取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人为研究对象。研究对象的平均年龄是（33.52±25.26）岁，男患者为137人，女患者为128人，对这些患者进行满意度调查。研究对象需符合以下条件要求：①年龄≥18周岁；②意识清楚；③住院时间≥7d；④均在本院接受手术的患者。

1.2 测量工具。

1.2.1 一般资料。自行设计的病人一般资料调查表，包括年龄、性别、教育程度、收入水平、付费方式、生活区域、住院科室、住院日数、病人自我评价等。

1.2.2 满意度调查问卷。本研究采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表（NSNs）进行测量，病人对护理服务满意度量表共包括19个条目。该量表测量指标主要是护士对病人的关注、服务态度、护理服务可及性、护理质量保证性、护士亲和性、专业能力和具备的知识，提供的信息，以及病人接受的个人护理等内容。本量表的内部一致性为0.96，条目间的相关性为0.53-0.82。护理服务满意度量表采用Likert 5级评分法，其中非常不满意=0分，不满意=1分，一般=2分，满意=3分，非常满意=4分。数据需要经过百分制换算，100分为完全满意，得分越高则满意度越高[3]。

2 统计方法

数据采用SPSS17.0统计学软件进行分析，应用描述性统计分析、t检验、Spearman相关分析及Person相关分析的统计学方法。

3 结果

3.1 接受调查的手术患者对护理工作满意情况。接受调查的住院患者中，年龄在50岁以上的满意度得分显著高于年龄在50岁及以下的患者（P

3.2 影响医院手术室护理工作满意度的相关因素。患者的满意度得分与患者的年龄、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天数存在相关性（P

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4 讨论

从国内现有的文献看，患者满意度的研究仍未进入成熟时期，许多问题还处在探索阶段[4]。患者满意度是客观评定指标，患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段[5]。将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的。

医院作为一个特殊的服务团体，在新的形势下，只有努力改进服务，赢得患者满意，才能赢得市场[6]。此调查结果表明，目前改善手术室护理服务主要应做好以下几个方面的工作，第一，加强术前医学知识宣教，因为医疗行业具有较强的专业性，而患者大多缺乏医学知识，对自身疾病的认识非常有限，很容易造成患者在手术过程中配合不积极，从而导致对临床疗效的满意度降低；第二，提高手术室护士的素质和认知性，对护士进行培训，强化护士为患者提供优质服务的重要性理念，对待患者像对待朋友，使患者感受到亲情般的服务；第三，医护人员加强与患者沟通，鼓励患者对医院工作提出意见和建议，医院内部加强协调。合理收费，增强全院人员的安全意识和服务意识等等，医院整体工作井然有序，让患者感受到真正的实惠，也是降低影响满意度调查结果的因素之一[7]。

由于社会发展，患者对医疗质量提出了更高的要求，要求得到最佳的诊断方法和疗效，要求得到优质的医院服务，要求知道自身的病情，以减轻其焦虑、烦躁的心理压力[8]。目前，医疗服务并没有满足患者的医疗服务需求。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。随着整体护理的深入，在服务中更加注重身心护理相结合，患者的期望得到满足，为患者创造安全、安静、舒适的就医环境。在手术室护理服务过程中，护士应加强与患者的沟通，实施主动服务，更注重对患者整体需求的关注和关心，将“一切以患者为中心”的服务意识贯穿于整个手术护理过程中。

参考文献

[1] 王丽波，杨玉美.黑龙江省手术室护理人员培训需求调查分析[J].护理学杂志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手术室护士的培训[J].护理杂志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，巩丹慧，池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅华英.满意度测评对手术室护理质量分析[J].中国医药指南，2009，7（24）：160-161

篇（10）

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究