消费者满意度调研汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇消费者满意度调研范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升满意度水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

篇（2）

一、引言

现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

篇（3）

姓 名:

学 院:

专 业:

班 级:

学 号:

指导教师: 关于南农食品顾客满意度研究 经济管理学院 市场营销 市场营销121 孙江明 职称: 副教授

2017年 5月 20 日

南京农业大学教务处制

关于南农食品顾客满意度研究

一.选题依据

(一)背景 南京南农食品有限公司(简称南农食品)是由南京农业大学和南京益生园投资管理有限公司投资组建的集食品研发、销售、服务于一体的科技型食品企业。 南农食品以南京农业大学为食品科技研发后盾，并通过与南京农业大学食品科技学院的营养专家的紧密合作，积极致力于安全、绿色、健康、美味的食品开发，使传统食品在现代科技的基础上创新升华。 南农烧鸡闻名南京，誉满长江两岸。现如今，南农食品已经形成了以南农烧鸡、南农酱鸭为特色的酱卤食品系列，以方便健康为基础的南农杂粮食品系列和绿色无公害的精品净菜系列。 南农食品拥有完善、配套的生产设施，4000平方米的厂房内拥有处于国内先进水平的加工生产设备，尤其是瞬间熟化技术，精品蔬菜净菜低温包装盒生产技术等领先于同类企业。 南农食品用最周到的服务，满足顾客最细微的需要。在江苏省的各大超市，都有南农卤菜、南农杂粮供顾客挑选;在大街小巷，南农食品的百余家南农烧鸡连锁店欢迎您的光临;畅通的物流中心在全国范围内将产品的第一时间送货上门。 南农食品在未来的发展中将继续致力于将南农卤菜系列产品产业化，把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

不过多年来，南农食品的主要客户群体是南京居民，在其他地方的市场迟迟没有打开，销售额不高。

(二)意义

南农食品是江南悠久历史的传统卤菜代表之一，对它的研究有利于向全国发扬江南卤菜。

二.调研目的

(一)目的

通过对顾客满意度的调查，分析研究南京人对南农食品的满意度，改进南农食品的不足，进而打进其他市场。把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

(二)目标

通过对南京本地市民对南农食品的满意度研究分析南农食品的不足。

三.营销理论基础

(一)4C营销理论

针对顾客满意这一目标，美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4C理论，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。这一理论强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

1.顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，建立以顾客为中心的销售观念， 市场营销全过程中贯穿以顾客为中心的理念。研究消费者的需求，组织产品研发与销售;研究消费者行为，采取适合、适当的营销策略。

2.成本(Cost)：消费者购买过程产生购买总成本，即包括时间成本、货币成本、体力成本和精神成本。4C理论指导企业努力降低顾客购买的总成本，如提供低价;努力提高服务效率，降低顾客的时间成本;采用多种渠道向顾客提供信息，提供良好售后服务，降低体力与精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消费者购买。店铺的选址、设计和布局要方便消费者参观、浏览、挑选等。

4.沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息;影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品;在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。

(二)重视顾客满意的意义

1.重视顾客满意度，可以提高企业的竞争力

企业经营不仅应重视短期经济效益，更应重视长期经济效益。顾客满意作为顾客产生忠诚购买行为的重要基础，是企业获得长期效益、提升核心竞争力的必须做到的目标。

2.重视顾客满意，有利于企业营销策略的优化执行

顾客满意可以反映某一时间段的企业产品的营销效果。企业重视顾客满意的同时，有利于其采取针对顾客不满意的补救措施，力求挽回原有顾客，其次，为使顾客满意，企业在了解顾客在哪些方面满意的前提下，可以进一步提高产品或服务质量，促进企业营销的整体优化。

四.顾客满意度的研究综述

顾客满意度的英文全称是 Customer Satisfaction ,简称 CS。随着社会的发展，人们逐渐认识到顾客满意度对一个企业的发展是至关重要的，顾客是企业最宝贵的资源，只有让顾客满意，以及达到顾客忠诚，企业才能在竞争中获取竞争优势，让这一宝贵资源持续不会断的为企业带来利润。

(一)顾客满意度的定义

自从20世纪60年代顾客满意概念在营销理论中出现,许多学者就对其进行了不断深入的持续研究。

美国著名营销学家菲利普.科特勒认为:顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态Richard L. Oliver(1999)提出，满意是消费者的一种反应，这种反应是基于消费者对产品或服务的特征的一个判断，它描述了与消费者相关的实践的愉快水平;Keith Hunt(2001)认为顾客将他们在实际服务过程中的感受与他们自身的期望进行比较结果就产生满意或不满意;Kotler(1996)指出顾客满意可以解释为个人在比较

了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数,当期望高于实际绩效会产生满意,当期望低于实际绩效会产生失望。

我国学者蒲红(2010)认为顾客满意度的概念从经济学角度、行为学和心理学角度、事前期望与事后感知比较角度都有不同的含义;严帧利(2012)认为顾客满意概念的界定可以分为以下几个方面：主观性，即顾客满意度与顾客自身条件息息相关，是的顾客满意的结论常常是主观的;层次性，即不同地区、不同阶层或同一个人在不同条件下对对产品和服务的心里标准不尽相同，因此某个产品或某项服务的评价也不尽相同;相对性，顾客习惯将自己购买的产品与自己以往购买的同类型相比较，因此满意与不满意的感受也是相对的;阶段性，作者指出，随着现代社会产品更新换代越来越快，人们对产品的满意度呈现一定的阶段性，即一个产品的满意度很可能在市场推出新产品后迅速降低;张秋林在其《市场营销学》中指出，企业如果想获得长期、稳定的发展，必须从理念满意(MS)、行为满意(BS)、视听满意(VS)、产品满意(PS)、服务满意(SS)等五个方面来满足顾客需求。

(二)顾客满意度的测评模型

由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性，现在许多国家都制定了国家性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。许多公共政制定者相信，这些标准就像生产力和物价这些传统标准一样，可以成为而且应该成为评估国家经济是否健康的工具。顾客满意度指数开始接近经济产出的质量，而更多的传统经济指标总是只关注数量。其中比较具有权威的是瑞典顾客满意度晴雨表模型、美国顾客满意度指数、欧洲顾客满意度指数。

1.瑞典顾客满意度晴雨表模型

瑞典顾客满意度晴雨表模型，即SCSB模型，该模型可对瑞典30多个行业100多个企业的年度顾客满意情况进行测量,旨在作为对生产力衡量指标的补充。由于生产力指标主要反映产出的数量,而SCSB能够从购买者角度反映产出的质量,因此SCSB在衡量顾客满意度方面占有举足轻重的地位。

图1. SCSB模型

2.美国顾客满意度指数ACSI 1994年，美国顾客满意度指数第一次被采用过。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

图2. ACSI模型

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3.欧洲顾客满意度指数模型

欧洲顾客满意度指数模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI

模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评。

六.调研内容

(一)文献综述搜集资料

本小组通过对相关文献进行梳理，了解顾客满意度调查的方法与模型，并对满意度含义进行整体把握。其次，小组成员从营销组合、产品种类、产品安全性方面对南农食品作出大致了解。

(二)问卷调查

本小组在实际调查中，将选取南京市各区居民为调查对象，主要从以下几方面对南农食品消费者满意度调查进行问卷设计，并以问卷调查所得数据分析结果。

(1)消费者认知情况

1)问题设计确认消费者是否听过南农食品或了解程度

2)问题设计确定消费者是否知道南农食品的可获渠道

3)问题设计确定消费者对南农食品相关信息的关注程度及关注渠道

(2)消费者对产品属性满意情况(主要采用李克特量表检验顾客的满意程度)

1)问题设计确认消费者对南农食品的口味是否满意

2)问题设计确认消费者对南农食品的营养价值是否满意

3)问题设计确认消费者对南农食品的食品安全程度是否满意

4)问题设计确认消费者对南农食品的包装是否满意

5)问题设计确定消费者对南农食品中绿色无公害净菜系列的食品卫生、新鲜度等是否满意

(3)消费者对南农食品其他因素的满意情况

1)问题设计确定消费者对南农食品的价格是否满意

2)问题设计确定消费者对南农食品的销售场所布局或选址是否满意

3)问题设计确定消费对南农食品提供的服务是否满意

(4)消费者购买行为

1)问题设计确定消费者是否发生过购买行为，若无，是否有意愿购买，若未发生购买行为，问题设计确定消费者拒购原因

2)问题设计确定消费者的购买频率

3)问题设计确定消费者的一般购买场所或途径

4)问题设计确定消费者的购买食品偏好

(5)消费者人口统计特征

最后，在问卷设计中对消费者的人口统计特征进行调查，涉及性别、年龄、职业、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的问题。

参考文献：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

篇（4）

关键词： 生鲜农产品；满意度；城镇居民

Key words： fresh agricultural products；satisfaction degree；urban household

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）17-0005-02

0 引言

生鲜农产品是中国消费者除粮食以外最主要的食物和营养来源，在消费者日常消费中占据着十分重要的地位。近几年随着农产品价格的不断增长和食品安全问题的日益严重，我国城镇居民在农产品购买过程中的抱怨和不满日益增加，农产品购买满意度不断下降。如何提高城镇居民生鲜农产品购买满意度也成立人们讨论的热点话题。因此本文以沈阳市的沈北新区作为研究对象，对当地居民生鲜农产品购买满意度情况进行实地调研，在此基础上运用实证分析方法对影响居民购买满意度的主要因素进行分析。

目前国内关于顾客满意度方面的研究非常的多，但是关于生鲜农产品购买满意度方面的研究则是相对较少，而且大多是以超市作为研究主体。姬雪焕，王能（2013）以德州好领居超市为例，对该超市的生鲜农产品顾客满意度进行了调研，在对数据进行分析的基础上构建了顾客满意度模型和评价体系。王高、李飞、陆奇斌（2006）对全国20家大型连锁综合超市顾客满意度情况进行了随机抽样调查。研究发现影响顾客满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。

1 数据调研

本次调研地点为沈阳市沈北新区的阳光新城、帝景家园、福星小区、福宁公寓、红光小区等12个小区，采用的是配额抽样的方式，以入户访谈和留置等方式进行。共发放问卷350份，收回问卷310，其中有效问卷300份。鉴于女性在家庭生活中是购买生鲜农产品的主体，所在本次调查中女性所占比例较大，为170人，比例达到56.7%。样本基本统计特征见表1。

2 生鲜农产品购买满意度的数据分析

2.1 样本满意度的总体评价（表2）

由表2可以看出：①沈北新区的居民对于生鲜农产品价格的满意程度最低，普遍认为现阶段农产品价格偏高了，这也与最近几年不断上涨的物价水平有关；②居民对生鲜农产品种类方面的满意度是最高的，随着交通运输业和农产品物流的发展，生鲜农产品的地域差异正在逐步缩小，生鲜农产品的种类也越来越丰富；③最近几年国家对于生鲜农产品的质量和安全问题越来越关注，也出台了一系列的政策来保证生鲜农产品的安全，所以沈北新区居民对于农产品的质量和新鲜度的满意程度还是比较高的，这也从侧面说明政府的政策取得了一定的效果；④而与生鲜农产品相关的外部因素，居民的普遍反映是一般，无论是服务、便利还是购物环境都还需进一步的改善。

2.2 不同性别居民对农产品购买满意度的评价 通过对调研数据的分析笔者发现，男性居民生鲜农产品的购买满意度要明显高于女性。男性居民中对生鲜农产品购买感到满意的占到43%，感到一般的占到45%，感到不满意的占17%（其中包括非常不满意）；与之对应的女姓居民中对农产品购买感到满意的占39%，感到一般的占41%，感到不满意的占20%。这也是由于男性居民在购买农产品是往往采取就近和方便的原则，他们很少关注农产品自身情况；而女性居民则更多的关注农产品本身，更容易发现农产品购买过程中存在的问题，这会影响他对农产品购买的整体评价。

2.3 不同收入水平居民对农产品购买满意度的综合评价 通过数据分析可知，沈北新区居民的收入水平与农产品消费者的购买满意度大致呈现正相关的关系，即沈北新区居民农产品购买满意度随着其收入水平的增加而逐渐提高。如1000元及以下的低等收入群体的农产品购买满意度仅为35.29%，可接受程度为59.82%，不满意的人群占41.12%，同期来自中等收入家庭、高等收入家庭的沈北新区居民农产品购买的满意度和可以接受程度分别为35.85%、81.82%，60.61%、85.72%。来自中高等收入家庭和高等收入家庭的居民农产品购买满意度明显高于其他群体。

3 结论及建议

根据之前的数据分析，现就生鲜农产品销售终端如何提高消费者购买满意度，提出几点建议：

3.1 控制成本，降低生鲜农产品价格 通过对沈北新区城镇居民生鲜农产品购买满意度的整体评价的分析我们知道，现新段居民对生鲜农产品价格的满意度是最低的，普遍认为生鲜农产品的体格偏高。控制成本是降低农产品价格最直接、最有用的方法，所以生鲜农产品销售终端应该想方设法的减少农产品流通的中间环节，因为这是导致生鲜农产品价格居高不下的最根本的原因。对于超市来说一个很好的方式就是开展“农超对接”，让农户直接把生鲜农产品送到超市，不经过任何的中间商，这样农产品的成本必然会大大降低。

3.2 提高女性消费者满意度水平 通过之前的分析我们发现，女性消费者生鲜农产品的购买满意度要明示的低于男性，而女性又是生鲜农产品购买的主要群体，因素提高女性消费者的购买满意度水平对于经销商和零售商来说是至关重要的。由于男性和女性在思维方式上的不同，他们在洞察力、决策过程、沟通方式和选择偏好上存在很大的差异，女性消费者更容易因为一些细节上的问题而影响他们的满意度。因此，可以针对女性消费者自身的一些特点，采取打折促销及赠送礼品的方式来吸引女性消费者（居民），博得她们的好感，从而提升她们对生鲜农产品的购买满意度

3.3 重视消费者在购买农产品时的购物体验 购物体验是影响顾客购物满意度的另外一个重要的方面。虽然购物体验不像物美价廉，直接影响到商店的销售业绩，但是它却可以通过影响满意度来影响忠诚度，从而对商店的销售业绩产生间接影响。因此，生鲜农产品销售终端应该在提高自身服务水平的基础上建立良好的配套设施，如停车场、购物公交车、儿童游乐场、取款机等，并适当开展免费送货上门服务，在保障购买环境的同时，为消费者生鲜农产品的购买提供便利。

3.4 加强质量监管，保证农产品质量安全 随着食品安全问题的日益严重，消费者对农产品的质量安全看的越来越重，所以生鲜农产品销售终端一方面要加强对生鲜农产品的检验，严厉打击假冒伪劣农产品，对于检验不合格的农产品，坚决不能进入市场进行销售；另一方面应该加强对绿色、有机等认证农产的宣传，增加认证农产品的销售份额，并将其作为特色发展。这样不仅可以保证生鲜农产品的安全，销售终端自身也可以从中获利（认证农产品的价格较高，利润也较大）。

参考文献：

[1]姬雪焕，王能.连锁超市顾客满意度评价体系研究以德州好邻居超市为例[J].经营，2013（01）：24-25.

[2]米黎钟，杨宏敏.大型超市顾客满意度测评研究[J].经济论坛，2010（08）：188-191.

篇（5）

顾客满意度与忠诚维系程度能够使服务行业获得更长期的盈利能力，服务行业在采取各种措施尽量达到客户满意的同时，最终目的也是导致服务行业长期的盈利优势，提高服务行业获得竞争优势，首先，减少服务行业的浪费，服务行业制定消费者满意战略后，会更加了解客户的基本信息和对服务行业的需求，所以服务行业在保证消费者满意度的过程中，可以轻松准确的预测出客户的愿望和需求，进而会节省出大量的时间和精力，减少服务行业市场调研的消耗和资金浪费，新产品的研制也会更加轻松，极大的减少服务行业浪费，压缩经济成本。基于此，本文针对服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素进行了实证研究，现报道如下：

一、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系的意义

二十世纪八十年代中后期，顾客满意度与忠诚维系程度的概念逐渐被发现和重视，顾客满意度与忠诚维系程度是一种较为人性化的经营理念，同时，顾客满意度与忠诚维系程度也是顾客关系管理体系中最为重要的组成部分，顾客满意的核心是指服务行业企业在整个生产经营过程中要以顾客满意度与忠诚维系程度为服务宗旨，并且站在顾客的角度去制定经营策略，并且要从顾客的角度、用顾客的观点去分析和考虑顾客的需求，而不是从服务行业企业自身的经济利益来衡量顾客的需求，与此同时，服务行业企业在生产经营过程中要尽可能的全面尊重和维护顾客的利益，最大限度的提高消费者满意度，带动消费。消费者满意实际上也是顾客对某种产品或服务的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较，满意度也是指顾客满意程度的度量，与此同时，顾客的满意度是由顾客对产品或服务的期望值与顾客对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。消费者满意度强调的是站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能的去除顾客的不满意感，并顺应顾客的需求趋势，从产品本身其创造顾客的满意。

二、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证调研

在本次实证调研过程中，笔者选取的是笔者所在城市的一家较为出名的服装店作为实证调研对象（以下称之为A服装店），并对进该店购买衣物的150名顾客（其中男顾客78名，女性顾客72名）进行问卷调查，调查结果如下：

通过以上表格可以发现，在A服装店进行消费的顾客，对于A服装店的服务态度和服务项目相对来说都比较满意，并且大部分也愿意对该服装店进行二次光顾，经过调查发现，该服装店之所以能够有如此之高的顾客满意度以及顾客忠诚度，主要是由于该服装店具有着完善的服务体系，并且相关的服务项目能够大幅度的增强顾客满意和愉悦程度。

三、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节措施

经过A服装店调查后的结果，笔者认为对于服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节应该主要针对以下两方面的内容：

（一）完善服务体系

不断完善服务体系，其中包括服务质素和服务质量，重视顾客建议，建立起以顾客为中心的相应的服务行业企业组织，养成创新的内部氛围，一般来讲，顾客满意度与忠诚维系程度大体上分为三个层面，不满意、满意以及高级满意，如果顾客感知效果与期望值相匹配的话，顾客就会达到满意度，如果可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意。

（二）增强顾客满意和愉悦程度

顾客的高度满意和愉悦创造了顾客对产品品牌情绪上的共鸣和对品牌的认知，这种满意已经不仅仅是一种理性上的偏好，与此同时，也正是这种满意度使消费者产生的共鸣创造了顾客对产品品牌的高度忠诚和信任，现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是营销的关键和核心，市场营销是指在可盈利的情况下最大限度的创造顾客满意，以此来维护顾客对品牌的信赖和认知，从而实现服务行业企业的最终经营理念。

篇（6）

一、跨境电子商务的简介

跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易的一种国际商业活动，被社会普遍认为是一种以电子数据交换和网上交易为主要内容的商业模式。跨境电子商务是由信息流、资金流、物流等元素构成的有机整体，有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境电子商务依靠国际物流和互联网直接满足消费者的需求，具有门栏低、成本低、环节短和周期短等方面的优势，已在世界范围内蓬勃发展起来。

二、跨境电子商务的发展现状及趋势

（一）我国跨境电子商务发展速度是十分惊人

跨境电子商务迅速发展。2011年交易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013 年约为 3.1 万亿元，其贸易规模增长速度较快。我国的跨境电子商务规模十分庞大，并且交易数额在不断攀升，导致跨境电子商务物流的需求也在不断攀升，带动了“海淘”消费模式的发展

（二）跨境电子商务具有巨大的发展的空间和潜力，将成为我国外贸的重要增长点

我国发展跨境电子商务，不仅降低了国内中小企业进入跨境贸易的门槛，而且能够帮助我国企业降低跨境贸易成本，提升“中国制造”和“中国服务”的国际竞争力。我国跨境电子商务的外贸企业已经超过20万家，电子平台企业超过5000家，中小企业和个体商户占电子商务经营主体中的90%以上。据商务部测算，2016 年我国跨境电子商务交易规模将增至 6.5 万亿元，年均增速接近 30%。

三、消费者对“海淘”满意度的现状

随着互联网的发展，跨境电子商务的推动，消费者对商品质量的要求不断提高，海淘也逐渐步入消费者的视野。

研究消费者满意度就是能好地预测消费者的反应，因此本文通过对150份调查问卷消费者满意度调查的分析，剖析目前消费者对“海淘”这种新的消费形式的反应及消费者对“海淘”的购买选择和购后评价。问卷主要对比分析了男性和女性消费者对“海淘”情况的调研。本文主要从消费者最满意的购买平台、消费者在“海淘”平台的支出及消费者在体验商品时的反馈（质量问题、客户服务评价及口传信息）进行了现状分析。

（一）淘宝成为消费者最受青睐的网上购买平台之一

通过调查，“淘宝”成为国内发展最为迅速、最受欢迎的网上购买平台。在所调查的消费者中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，如图1。消费者对淘宝的客服服务满意度较高，同时消费者对淘宝上的商品的良好信誉和正品的保证是选择此平台购物的重要因素。

图1.消费者对海淘平台的满意度

（二）消费者在“海淘”消费支出中具有明显增加的趋势

国人购买力的增强，国内网络购物迅速发展，增加了消费者的消费支出。在通过调查消费者在一年里对海淘的消费调研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花费为500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花费500-1000元的人数占比也是最多的，占29.29%，其次为1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人数占24.24%，由此可见，大多数人在海淘上的花费在500-5000元之间，极少数人在10000元以上。

（三）消费者对“海淘”的反馈决策

消费者通过“海淘”方式购买商品后，商品出现质量问题时的反馈效应。当商品出现问题时，多数消费者认为电商平台应该负责，且许多男生认为境外生a企业应该负责，女生中认为境外生产企业和我国监管部门应该负责的人数几乎相同，如图2。

图2.商品出现质量问题时谁来负责―不同性别消费者的态度

同时，在调查问卷中反应到消费者在对客户服务评价中，女生的满意值要比男生高一些，但在非常不满意这一项中，男女比例相同。当商品出现质量问题时，男性和女性消费者对“海淘”平台的态度也不一样。男性消费者在购买产品出现问题之后会选择投诉，也有一部人选择不去计较，少数人选择不再网购，如图三。

图3.商品出现质量问题时不同消费者采取的行动

四、影响跨境电商消费者满意度的因素分析

（一）消费者从未海淘过的原因分析

首先，对于从未海淘过的消费者，做出原因调查，如图4。

图4.消费者从未海淘过的原因

通过上图我们可以知道对于消费者海淘来说，没有要买的商品是从未海淘的最大原因；对于通过跨境电商平台海淘来说，没有要买的商品及对购买渠道的不信任是从未海淘的最大原因；对于通过代购海淘来说，认为海外购物网站使用不方便是从未海淘的最大原因；对于到国外网站海淘来说，没有要买的商品、对购买渠道的不信任及认为退换货不方便是从未海淘的最大原因；对于其他方式的海淘来说，快递时间长是从未海淘的最大原因。综上所述我们可以了解，被调查者从未海淘过的最大原因是没有要买的商品，其次是对购买渠道的不信任和退换货不方便，这可以启示我们电商平台可以通过加强平台诚信和完善退换货渠道加以改进以吸引更多海淘用户。

（二）消费者选择某一海淘平台原因分析

图5.为何选择某一平台进行海淘

商品的良好信誉是男性消费者选择平台购物的最重要因素，其次是正品的保证，而女生中受到最多重视的是正品保证，其次是良好的信誉，可见大多数消费者还是比较重视商品本身的质量和平台的信誉，如图5。

（三）客户服务对消费者满意度的影响

图6 消费者最满意的跨境电商平台

图7 客户服务态度满意度情况

我们所调查的人中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，而对淘宝的客服满意度的调查中我们可以看出，淘宝中满意及非常满意的占比是最高的，其次使亚马逊，可以认为客服的态度也是海淘的影响因素之一。

通过以上的分析我们可以知道，海淘的影响因素有很多，但影响因素最大的是产品本身的质量及正品保证，其次卖家良好的信誉，客服的态度及某品台产品的种类等都是重要的考虑因素。

五、提升跨境电商的消费者满意度的策略

影响跨境电商的消费者满意度的各项因素，对顾客而言其具体的影响力是各不相同的。企业提品的品质是影响消费者满意度最重要的因素，若是顾客对企业的产品质量不满意，且企业未能引起重视并及时改善，顾客将不会再接受该企业提供的服务。而对于消费者不十分重视的因素，若是企业能够积极的维持，顾客即使不看重这些因素，但也会对较好的企业感到满意。如，若是海淘购物网站操作的不方便，那消费者有可能会选择操作更便捷的海淘平台。

基于跨境电商消费者满意度的调查研究，可知电商平台的产品、品牌信誉以及售前和售后服务对于消费者的满意度有明显影响。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境电商消费者满意度的对策：

（一）提高平台产品的质量和种类，给消费者以正品保障。通过调查我们得知大部分人在海淘时看重的是产品本身的质量，因此提升产品的品质可以大大提高顾客的满意度。此外，产品的品种和知名度也是影响因素之一，这启示电商平台要扩展平台商品的种类，给消费者以更多的选择。

（二）提高服务质量。跨境电商的服务分为售前服务和售后服务，售前服务分为客服的态度、响应速度等，通过调查我们发现客服的服务是影响消费者满意度的重要因素。售后服务包括产品的退货换货，产品信息更新的提醒等，良好的售后服务，可以大大提升消费者的满意度，也有助于树立良好的企业形象，建立顾客忠诚，在消费者群体中形成良好的口碑。

（三）注重企业品牌声誉建设。消费者在消费时非常看重企业的声誉。企业的声誉和企业文化都属于企业形象的建设范围，提升企业的品牌声誉，营造良好的企业形象，建设优秀的企业文化都将有利于顾客满意度的提升。企业关注社会重大问题，积极参与社会公益事业，关怀企业员工，将能为企业带来良好的声誉。另一方面，企业在营造良好的企业声誉和企I文化的过程中，企业的硬实力和软实力均会有所提高，通过满足企业内部与外部发展的各项需求，建立起与市场经济相匹配的企业管理体系。这对提高企业其他方面的服务也十分有益。消费者更愿意在声誉好的平台进行消费。同时，良好的企业文化下可以培养更加优秀的员工，从而为消费者提供更好的服务，提升顾客满意度。

参考文献：

[1]金虹，林晓伟.我国跨境电子商务的发展模式与策略建议[J].宏观经济研究，2015（09）

[2]张滨，刘小军，陶章.我国跨境电子商务物流现状及运作模 式[J].中国流通经济，2015（01）

[3]来有为，王开前.中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步[J].专业眼光看经济 经济眼光看中国，2014.

篇（7）

一、基本概念

网络团购，是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣购买同一种商品。网站向消费者提供同城商家的优惠商品和服务，并从中抽取佣金，消费者得到优惠的价格，而商家也从中赚取费用。

消费者满意，是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，消费者形成的愉悦或失望的感觉状态。本文将网络团购的消费者满意度定义为：在网络团购过程中消费者对企业提供的产品/服务的总体满意程度。

网络团购的满意度影响因素包括：营销规划因素：包括团购网站或者商家的营销策略（返利、积分等）；产品信息因素：包括对团购产品描述的易理解性、信息完整性、更新通知、有用性、供应商家数目、消费时间限定、价格、折扣和让利、性价比；服务完整性因素：包括团购商品质量/服务合格、商家服务态度、售后便捷、消费记录跟踪、物流配送速度和人员态度；网络安全因素：包括支付安全和网站可靠性；网站设计因素：包括搜索便捷性、网站整体布局、界面友好、链接速度、购买流程。

本文根据艾瑞咨询的相关观点《服务完整性是影响网购满意度最主要的因素》，并参考艾瑞的一个网络购物顾客满意度模型和琚春华、王蓓（2006）提出的团购模式的形成要素，得出了本文的文章结构。

二、调研方案

1、调查对象

根据艾瑞咨询目前的相关调查，发现大学生群体是网络团购行为偏重的一个庞大群体。本文拟选取较有网络团购代表性的武汉在校大学生为对象（包括专科生、本科生和硕、博研究生）进行数据收集，实际收集到的样本容量为234，通过对这234名在校大学生进行网络问卷调查，其中真正参与过团购的人数为114人。虽然样本容量并不大，但根据问卷的信度和效度的测量，发现这些数据非常具有代表性。

2、调研方法和工具

本研究所使用的调查工具是笔者自行编制的调查问卷，该问卷从5个维度展开讨论，即产品信息、网络安全、网站设计、服务完整性、营销规划，每个维度的因子是根据笔者自己的网络团购经历和调研、以及以往的网络团购研究验证的因子而得出的，最后结合本问卷的数据分析，得出网络团购满意度影响因素以及关于网络团购的建议和看法。考虑到武汉各个高校网络团购的情况会因财务情况、商业氛围、地理位置、团购信息渠道不同而有所不同，考虑到被访者很可能因为年龄、性别等用户特征不同而有所差异，因此笔者特别对武汉理工大学、武汉科技大学、武汉大学、华中师范大学、华中科技大学、中南财经政法大学等高校进行了访谈和问卷跟踪调查，同时也筛选了被访者的特征，上至博士二年级，下至大学二年级。这些操作上的收获非常真实、有价值，对问卷的主观调整有很强的指导作用。

三、结果分析

1、大学生满意度情况

根据此次的网络问卷调查显示，参与团购的武汉在校大学生有过半表示“对目前的团购消费者经历满意”，而对团购经历整体感觉表示“一般”的占到了31.58%，对团购经历表示“不满意或者很不满意”的只占4.38%。整体看来，武汉在校大学生网络团购消费者满意度反映良好。

2、信度、效度、相关性分析

本问卷对武汉在校大学生网络团购满意度调查的信度考核标准主要从25个问题，五个维度去展开调查，试图检验艾瑞咨询的相关观点《服务完整性是影响网购满意度最主要的因素》是否适用于网络团购这种特殊的网络营销模式。虽然维度套用了艾瑞咨询的观点，但是各个维度的因子全部根据团购的特殊性有所调整以适合网络团购的调查。

整体满意度所有因子的可信度如表1所示。

由表1可知，网络团购满意度的所有因子信度为0.955，因此这次的数据非常有真实性。另外，通过数据分析，可得到产品信息的信度检测值为0.873，服务完整性的信度检测值为0.851，营销规划的信度值为0.718，网络安全的信度值为0.811，网站安全的信度值为0.912，且五个维度的信度值全部在0.7以上，因此整体的信度值非常有说服力。

将问卷的所有问题进行效度分析，得到问卷整体效度分析表（见表2）。由表2可得知，产品信息维度的KMO值为0.84，服务完整性维度的KMO值为0.827，营销规划维度的KMO值为0.5，网络安全维度的KMO值为0.5，网站设计的KMO值为0.863。整体看来，产品信息、服务完整性、网站设计维度数据很有效。

从表3中的结果可以看出，产品信息和服务完整性、营销规划显示弱相关性。网络安全维度与网站设计维度则与总体满意度没有相关性。这与艾瑞咨询的相关观点并不相符，但是也为网络团购的满意度影响因素分析提供了一些参考与对比。

四、结论与思考

1、结论

原假设：艾瑞咨询的相关观点《服务完整性是影响网购满意度最主要的因素》模型适用于网络团购这种特殊的新型网购营销模式。而根据我们的数据分析得知，网购满意度影响因素中的最主要因素只有产品信息、服务完整性、营销规划这三个维度与网络团购有弱相关性。而在网购满意度影响因素中的网站设计和网站安全反而对网络团购并无明显相关性。由此可得出以下结论：一是武汉在校大学生绝大多数对于网络团购整体情况表示满意，也愿意继续参与团购；二是影响武汉在校大学生团购满意度的主要因素目前可以断定有产品信息、服务完整性和营销规划，当然还有其他方面的影响因素，此研究因为是验证网购的模型是否适用于团购，因此并未创建新的维度来考核团购满意度影响因素；三是产品信息、服务完整性和营销规划在团购满意度影响中有弱相关性，可以推断正在影响团购满意度的维度需要重新定义和划分，且维度里的因子需要重新定义和调整以更好反映团购的消费者满意度的维度和因子，这一点也正是后期的网络团购研究中需要创新和努力的方向。

2、思考

目前有很多经济学家和学者都对团购模式有所担忧，其原因是因为消费者对团购品牌缺乏粘合度，各企业之间的差异还是集中在价格上，这就导致消费者哪里便宜往哪钻，所以很难培养出一大批忠诚的固定消费群。阿里巴巴对团购模式衰落的原因分析值得我们关注：团购价格给忠诚客户以冲击，导致老客户流失；团购体验差，导致消费者负面口碑；团购给消费者以价格错觉――不值得花原价再次消费该品牌；团购客户很难有效转换为忠诚客户。

根据调研结果，本文对于网络团购消费者满意度有以下思考。

（1）对消费者而言。目前的网络团购，在没有突发问题的情况下，多数团购项目在网上售卖一旦结束，团购平台与商户、顾客的沟通也基本结束，剩下的顾客消费、商户接待环节只是顺其自然。可实际上，真正的消费行为不是止于团购付款，而是始于团购付款。顾客和商户对于本次团购的真实体验，是从付款之后才真正开始的，接下来的咨询、预定、接待、售后等环节才是顾客花钱购买的东西。

（2）对商家而言。一些有实力的商户是在团购销售人员误导之下参团的，其内心对团购的低价不太满意，对于团购产生的影响也估计不足，一旦关联销售太少，商户就会产生中止团购的想法。对于商户而言，在团购进行中，只要没有顾客投诉，团购平台是不会主动关心顾客的消费情况的，更不要说收集顾客消费后的意见和建议。还有一些商户本身不规范，尤其是一些小企业，在参团之时就知道没钱赚，早就准备好了做猫腻，而销售人员签约之时虽有察觉，但为了完成指标，只能睁一只眼闭一只眼。

由此可以看出，上述问题大多出在团购平台自身运作不够规范，而想要解决问题，首先在签订商户的环节就要把好关。企业只有做足网络团购的工作、致力于做好团购营销模式、做大做强，才具备生存下来的资格。

【参考文献】

[1] 琚春华、王蓓：新型的网络团购模式：主动式网络团购[J].商业经济与管理，2006，9（179）.

[2] 艾瑞咨询：2010年上海地区网络购物满意度研究报告[EB／OL].http：//news.省略/Zt/122761.shtml.

篇（8）

引言

自1995年《食品卫生法》颁布实施以来，我国政府一直致力于食品安全监管工作，并取得了一定成效，国内食品安全状况得到明显改善[1]。然而当前频发的食品安全风险事件，深刻反映政府在食品安全监管中的无力，不断引起消费者对政府监管能力的质疑，致使消费者对食品安全监管的满意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高监管水平，消除民众食品安全的恐慌心理，提高消费者满意度，是我国政府当下必须考虑的问题。

围绕消费者满意度视角的食品安全监管评价这一主题，国内外学者进行了广泛的研究，为本研究提供了积极的借鉴。Jannke de Jonge等研究指出政府监管工作的有效性促使消费者对食品安全监管状况产生乐观评价，政府监管工作的无效则导致消费者产生悲观评价[2]。王常伟等指出部分消费者对我国当前食品安全监管评价较低，尤其是在政府的监管与执法力度方面[3]。马琳研究发现，大部分消费者认为对食品安全进行有效监管是政府的职责，对政府监管评价越高的消费者对食品安全的评价越高[4]。Brewer等通过调查发现，近一半的消费者对政府监管食品中的添加剂、农药残留、重金属等有害物质感到十分担忧，其担忧程度极大影响对食品安全监管的评价[5]。Williams认为食品中过量的添加剂、农药残留等是影响消费者对政府监管效果评价的重要因素[6]。纪杰认为食品中有害物质反映了政府监管效果的不突出，严重影响消费者对食品安全监管的评价[7]。Spencer Henson指出，可通过公共和私人等方式对食品安全进行监管，除政府监管外，还应发挥社会监督等第三方监管的作用，消费者对食品安全社会监督的评价也将影响到消费者对食品安全监管的评价[8]。

基于上述研究可知，消费者食品安全监管评价受食品安全政府监管满意度、政府监管有害物质效果的担忧程度和食品安全社会监督评价等因素的影响。因此，深入探究消费者对食品安全评价情况以及影响监管评价的主要因素，针对性提出相应的对策建议显得尤为重要。

1 理论基础与研究假设

1.1 食品安全监管评价的理论选择

政府作为保障人民利益的公共管理者，其在食品安全监管中发挥着无可替代的作用。但近年来食品安全风险事件的频发致使民众对食品安全监管的满意度持续走低，对政府食品安全监管能力不断提出质疑。西方政府监管理论起源于市场失灵，在资源无法有效配置的情况下，政府作为公共利益的代表，运用其强制性手段对市场进行干预。虽然政府监管是弥补市场失灵的有效手段，但政府干预不足或干预过度都会导致政府失灵。本文在传统政府监管理论的基础上升华并提出新公共管理理论。其基本理念为：（1）主张重新定位政府与市场的关系，通过将市场上的竞争机制引入到政府部门的方式，提高政府运行效率。（2）主张重新整合国家和社会的关系，在以政府监管为主导的基础上，提倡非政府组织共同承担公共管理的责任。（3）主张政府组织结构的变革，将高度集权的政府组织向分权化、扁平化、网络式的组织结构发展。费威、颜海娜等的研究体现出了新公共管理的相关理念，指出解决食品安全问题、提升消费者满意度不仅需整合政府的监管强势，更需引入政府以外的力量，形成多元主体优势互补，才能更好应对食品安全问题[9，10]。

新公共管理理论对政府监管进行了重新定位，并考虑纳入新的监管力量，强调了食品安全监管中社会监督力量与政府监管的相互配合，有助于转换政府固有的监管思路，提高政府监管效率，提升消费者对食品安全监管的满意度水平。

1.2 研究假说

消费者对食品安全政府监管满意度（GR），是指样本消费者对食品安全政府监管所持积极或者消极的评价。任燕等相关研究表明，政府的监管措施及其相关法律法规显著影响消费者对食品安全政府监管的评价[11]。王育红等研究发现，影响食品安全政府监管满意度的因素主要有认证机制完善程度、监管与执法力度和法律体系规范程度等[12]。因此，本文提出如下假设：

H1：食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价存在正向影响。

消费者对政府监管效果的担忧程度（RS），是指样本消费者对政府监管的食品中有害物质的担忧程度。吴林海等调查研究指出食品中有害物质是影响消费者对食品安全政府监管效果评价的关键因素[13]。山丽杰等认为公众对有害物质特别重视，对政府监管效果担忧程度较高[14]。因此，本文提出如下假设：

H2：政府监管效果的担忧程度对食品安全总体评价产生正向影响。

消费者对食品安全社会监督评价（SS），是指样本消费者对政府的新闻媒体、社会舆论等所持的积极或消极的态度。纪杰等研究指出，消费者对食品安全社会监督的评价很大程度上受到新闻媒体、舆论评价等因素的影响[7]。洪巍等认为网络舆论、新闻媒体报道的食品安全风险事件越多，消费者对社会监督评价越高，对食品安全总体满意度越低[15]。因此，本文提出如下假设：

H3：食品安全社会监督评价对食品安全总体评价产生负向影响。

交互作用。食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）和食品安全社会监督评价（SS）三个独立潜变量两两相关。苏理云等研究显示政府监管因子、有害物质因子和外界因素因子（包括新闻媒体和舆论评价等）存在相关关系[16]。因此，本文提出如下假设：

H4：食品安全政府监管满意度（GR）与政府监管效果的担忧程度（RS）存在交互作用；

H5：政府监管效果的担忧程度（RS）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府监管满意度（GR）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用；

根据以上研究假说，本文提出图1所示的食品安全总体评价假说模型：

2 研究设计与基本特征分析

2.1 样本选取与变量设置

为全面、准确地反应城乡居民对食品安全总体况状的评价，以便更好为政府监管食品安全提供政策服务，本文有重点的在全国选择福建、贵州、河南、湖北、吉林、江苏、江西、山东、陕西、四川等10个省份若干地区的4258名消费者展开实地调研。整个调查过程随机发放问卷共4500份，剔除无效问卷总共回收4258份问卷，有效回收率为94.6%。

本文在新公共管理理论的基础上，为保证调查问卷的信度和效度，验证图1的假说模型，围绕各项假说设计问卷题目。各变量均采用李克特五级量表法进行测量，1～5级表示满意度从低到高。问卷共设置17个观测变量，由4个潜变量构成（见表1）。

2.2 问卷设计与特征分析

调查结果显示，在性别方面，男女比例分别为51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年龄方面，95.39%的受访者年龄在60岁及以下，其中年龄层在26-45的受访者比例最高，为42.60%，60岁以上的受访者仅占4.61%；婚姻状况方面，已婚人数比例为61.04%，占大多数；在受教育程度方面，受访者学历层次整体偏高，高中及以上的受访者比例为78.37%，初中或初中以下比例仅为21.63%（见表2）；

3 基于结构方程模型的实证分析

3.1 探索性因子分析

本研究运用SPSS19.0对提取的观测变量进行探索性因子分析，输出的旋转后因子载荷矩阵如表3所示。结果显示，KMO值为0.840，Bartlett球形检验效果显著，P值小于0.01，达到1%的显著性水平，观测变量之间存在相关性，样本数据适合做因子分析。

3.2 信度与效度检验

本研究运用SPSS19.0对旋转输出的3个因子进行信度与效度检验，结果如表4所示，食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）、

食品安全社会监督评价（SS）的克伦巴赫系数（Cronbach’s）依次为0.784、0.760、0.701，均通过信度检验。食品安全总体评价的Cronbach’s为0.704，表明总体评价变量间的内部一致性良好。各因子的结构效度评价结果显示每个因子的公因子数只有一个，且方差贡献率均大于50%，表明三个潜变量之间的结构效度良好。

3.3 验证性因子分析

运用AMOS18.0对探索性因子分析得到的三个潜变量及各自的观测变量进行回归分析，得出的路径图与路径系数如图2所示。

4 模型检验结果和分析

4.1 参数检验与拟合评价

模型整体的拟合结果如表5所示，整体拟合效果良好。

4.2 结构模型路径分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度、食品安全社会监督评价等三个潜变量的标准化路径系数分别为0.558、0.222、-0.085。

消费者对食品安全政府监管满意度的标准化路径系数最大，在1%的显著性水平上通过检验，且该变量对食品安全总体评价的影响效果最显著，假设H1成立。消费者对政府监管效果担忧程度的标准化路径系数为0.222，在1%的水平上显著正相关，假设H2成立。消费者对食品安全社会监督评价的标准化路径系数为-0.085，在1%的显著性水平上通过检验。消费者对食品安全社会监督评价对食品安全总体评价的影响呈负相关且影响程度较小，假说H3成立。

4.3 潜变量的交互作用分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度和食品安全社会监督评价三个潜变量之间存在交互作用。食品安全政府监管满意度与政府监管效果的担忧程度、政府监管效果的担忧程度与食品安全社会监督评价、食品安全政府监管满意度与食品安全社会监督评价的标准化路径系数分别为0.402、0.394、0.940，在1%的水平上两两之间呈显著正相关，假设H4、H5、H6得到验证。

4.4 测量模型因子载荷分析

因子载荷系数反映了观测变量对潜变量的影响程度，如表6所示。

消费者对食品安全政府监管满意度潜变量中，最大的影响因素是REGU，标准化路径系数为0.683，表明政府监管与执法力度越大，消费者对政府监管的满意度越高，对食品安全总体评价越高。

消费者对政府监管效果的担忧程度潜变量中，最大的影响因素为HM，标准化路径系数为0.730，表明消费者最担忧重金属含量超标，对政府监管效果担忧程度越大，越倾向于对食品安全总体评价的不满意。

消费者对食品安全社会监督评价潜变量中，最大的影响因素是GOVE，标准化路径系数为0.603，表明新闻媒体等关于食品安全事件的负面新闻越多，消费者对于食品安全的总体评价越低。

5 研究结论与政策建议

本文运用结构方程模型深入研究了消费者对食品安全的总体评价情况，并厘清了影响消费者对政府监管评价的主要因素。结果显示，消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度以及食品安全社会监督评价等要素均与食品安全总体评价显著相关。其中，消费者对食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价的影响最大，在1%的显著性水平上呈正相关，体现出政府监管在我国食品安全监管中的主体地位。政府监管效果的担忧程度与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈正相关。食品安全社会监督评价与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈负相关。

基于此，本研究提出以下对策建议：首先，政府需完善以《食品安全法》为主导的我国食品安全法律体系，横向拓展中央层面食品法律，纵向辅之地方法律法规，形成以法律为基础、全面覆盖的食品安全法律体系网络。其次，内部优化政府部门结构，厘清政府监管职责。外部强化监管力度，加大对不安全食品生产者的法律制裁。再次，完善食品安全标准，发展我国食品安全监管技术，优化政府监管效果。最后，正确引导新闻媒体、网络舆论、消费者等社会监督力量在食品安全监管中的作用，从而助力政府监管。

参考文献：

[1]任燕，安玉发，多喜亮. 政府在食品安全监管中的职能转变与策略选择――基于北京市场的案例调研[J]. 公共管理学报， 2011（1）：16-25.

[2] J D J，H V T，R J R et al. Understanding consumer confidence in the safety of food： Its two-dimensional structure and determinants [J]. Risk Analysis， 2007（3）：729C740.

[3]王常伟，顾海英. 消费者食品安全感知、监管满意度与支付意愿[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（2）：89-95.

[4]马琳. 城市消费者食品安全评价影响因素调查[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（4）：72-79.

[5] Brewer M S， Rojas M. Consumer attitudes toward issues in food safety [J].Journal of Food Safety， 2008（1）：1-22.

[6]Williams P. Food fears： a national survey on the attitudes of Australian adults about the safety and quality of food [J]. Asia Pacific Journal of Clinical Nutrition， 2004（1）：32-39.

[7]纪杰. 食品安全满意度影响因素分析及监管路径选择――基于重庆的问卷调查[J]. 中国行政管理，2014（7）：97-100.

[8]HENSON S. Food safety regulation： an overview of contemporary issues [J]. Food Policy， 1999（6）：589C603.

[9]费威. 不同食品安全监管主体的行为抵消效应研究[J]. 软科学，2013（3）：44-49.

[10]颜海娜，聂勇浩. 制度选择的逻辑――我国食品安全监管体制的演变[J].公共管理学报，2009（3）：12-25.

[11]任燕，安玉发. 消费者食品安全信心及其影响因素研究――来自北京市农产品批发市场的调查分析[J]. 消费经济，2009（2）：45-48.

[12]王育红，林峰，仝静等. 基于灰色关联模型的食品安全监管满意度影响因素分析[J]. 食品工业科技，2013（6）：49-52.

[13]吴林海，钟颖琦，山丽杰. 公众食品添加剂风险感知的影响因素分析[J]. 中国农村经济，2013 （5）：45-57.

篇（9）

1.研究目的

随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。

1.1解决问题

通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。

1.2研究方法

1.2.1 系统法

企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。

1.2.2 决策法

从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。

1.2.3 统计调查法

采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。

1.2.4统计分析法

对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。

2.市场调研及分析

2.1调研过程

市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入户访问

②抽样调查

③入企访问

④拦问

⑤定点街访

⑥中心地点测试

⑦电话访问

⑧留置问卷访问

定性分析包括：

①焦点小组座谈会

②深度访谈

③深度观察

调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。

1）电话访问

由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。

2）面谈访问

由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。

调查样本特征：

调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。

2.2客户满意度测算

2.2.1确定测评指标体系

根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：

1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项

2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项

3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项

4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项

5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项

2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）

定量分析结果

辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。

2.2.3数据分析

2.2.3.1商店所属业态情况

2.2.3.2对部分品牌销售情况统计

2.2.3.3销售满意度信息反馈

1）品牌知名度

据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。

2）营销环境

优势：

①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；

②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；

③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。

劣势：

对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。

3）卷烟价位分析

调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；

普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；

低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。

4）购烟场所分析

从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。

调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。

问题分析：

据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。

5）建议

①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。

②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。

③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。

④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。

加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设

⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。

⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。

参考文献：

篇（10）

一、引言

随着中国移动互联网时代的到来，智能手机实现了快速普及，本地生活服务类团购也正与智能手机的各项功能进行深入融合。基于位置搜索的移动端本地生活团购类APP具有减少消费者等待时间，提高团购效率，降低商家地理位置的限制和传统网站团购的复杂性，让利消费者等等优势，但其背后隐藏的问题却日益凸显：团购APP使用性能较差，信息质量失真，虚假团购宣传，线下消费被增加，线下消费商品质量差，线下商家服务差，消费者维权无门，监管机制弱等等，这些问题都严重影响了消费者对于团购体验的满意度。为了使企业更加有针对性的提高和优化团购APP性能，改善联盟商家产品和服务，增强消费者使用体验质量，本文对移动用户团购满意度的影响因素进行研究，找出各因素的影响程度，并针对其存在的问题提出对策建议，为移动团购的未来发展提供参考。

二、文献综述

学者们对顾客满意度研究主要集中在概念的界定以及影响因素模型方面。顾客满意的概念最早是由Cardozo于1965年提出，他认为顾客满意相关因素有二：对产品的期望和为获得产品的努力。顾客满意度是量化了的顾客满意，是反映顾客满意多少的标尺。TseDav K（1988）将感知期望与满意度进行结合，认为超出期望程度越高，消费者的满意度越高。国内学者卜伟平（2002）指出顾客满意度是顾客通过对商品的感知效果与其期望值进行比较后产生的愉悦程度。纵观国内外学者对于顾客满意度的定义，主要从成本―收益角度、情绪角度及心理认知角度。学者们也提出了众多的顾客满意度影响因素模型用以解释顾客满意度的形成机制。Kano（1979）将需求分为基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求，提出了Kano模型作为前期辅助研究满意度评价的模型。Fornell（1989）提出了SCSB模型，包括感知价值、顾客预期、顾客抱怨、顾客满意度以及顾客忠诚5个变量，并测量了变量之间的相关关系。学者们经过实证分析不断修正与完善测量模型，找出了顾客满意度的影响因素及其影响程度。

三、指标体系的构建

本地生活服务类团购的消费特点是线上浏览信息，筛选适合商品并支付，在获得团购电子券后到线下消费。基于前述的顾客满意度理论研究以及本地生活服务类团购的特点，本文选取了移动端技术因素、移动端网站内容因素、联盟商家因素、移动端网站服务因素以及网站形象五个指标作为模型的主要影响因素，其具体分析如下：

（一）移动端技术因素。用户登陆移动客户端APP就会对此团购网站产生直观的第一印象，所以团购网站移动端的技术设计是用户满意度体验的重要组成部分。主要包括访问速度、检索的明朗化、页面的简洁性、使用菜单的便利性、APP辨识度、网页色彩搭配等视觉效果、支付便利性与安全性、使用流程的复杂程度等。

（二）网站内容因素。此因素主要涉及网页内容的信息，是顾客了解和筛选商家及产品信息的来源。主要包括移动端团购商品的种类、价格和促销手段、商家信息的完善度和真实性、商品信息的详细度和质量、商品的更新速度等。

（三）联盟商家因素。联盟商家因素主要指顾客线下消费所接触到的商家产品和服务情况。主要包括团购商品和服务质量，环境质量等。

（四）网站服务因素。网站服务因素主要是指网站对于顾客诉求的反应速度和能力。主要包括：网站的在线点评，对顾客咨询的响应速度和质量、顾客退订电子团购券的方便程度，对顾客抱怨和差评的处理等。

（五）网站形象因素。网站形象因素主要涉及消费者对于网站的印象和情感关联。主要包括网站宣传力度、网站知名度、网站口碑及信誉度、网站受关注度等。

四、实证研究

本论文主要采用李克特5级量表问卷，1―5表示满意度的递增，1表示“很不满意”，5表示“很满意”。问卷通过QQ、微信、邮件等方式共发出210次，收回问卷192次，其中有效问卷165份，整个调研时间为3周。各影响因素作为自变量，其问卷设计主要来自文献检索且被证明有效的指标，共设计了44个测量题项。总体满意度作为因变量。本研究将性别、年龄、受教育程度、职业等人口特征作为控制变量。对性别进行虚拟变量处理，男性为0，女性为1；年龄分为4个等级，即20岁及以下、20～30岁、30～40岁和40岁以上；受教育程度分为高中及以下、大学、硕士及以上3个等级。

（一）信度和效度检验

1、信度检验

信度是指测验的可信程度，主要用于表现测量结果的一致性和稳定性。可信度通常采用Cronbachsα系数表示。Cronbachsα系数越大，表示一组评估对象的一致性程度越高，大于0.8则表示问卷信度很好。本文所有测量指标的Cronbachsα系数都大于0.9，说明问卷具有良好的信度。

2、效度分析

效度是指被测结果的准确性和有效性的度量。将44个测量题项输入到SPSS22.0中，进行分析―降维―因子分析操作，得出KMO值达到了0.928，显著性

（二）回归分析

将联盟商家的商品和服务因素、移动端网站服务因素、移动端网站内容因素、移动端APP技术及设计因素、网站形象因素、网络支付因素这6个因子作为自变量，将本地生活服务类团购总体满意度作为因变量，建立多元线性回归方程。采用逐步回归后，在进入概率为0.05、删除概率为0.1约束下，首先进入方程的自变量是网站形象因素，其余变量依次进入，均通过显著性检验。经检验本文所有自变量的VIF均小于10，说明自变量之间相关性很小，无共线性的存在。得到回归方程如下：

总体满意度=0.477*网站形象因素+0.342*移动端网站服务因素+0.307*联盟商家的商品和服务因素+0.303*移动端APP技术及设计因素+0.22*网络支付因素+0.215*移动端网站内容因素

由调整后的R平方为0.625可知，模型中的大部分变量被解释。进一步做F检验：统计量F=45.658，显著性

在删除不符合要求的题项之后，经过统计分析，得出了6个因子与顾客总体满意度的回归方程，因此本文移动用户的团购满意度影响因素理论模型由网站形象因素、移动端网站服务因素、联盟商家的商品和服务因素、移动端APP技术与设计因素、网络支付因素、移动端网站内容因素构成。

五、结果分析与发展对策

从实证分析结果来看，网站形象因素、移动端网站服务因素以及联盟商家的商品和服务因素在进入模型时处于靠前的位置，这足以看出顾客对于团购核心内容的重视。移动端APP技术及设计因素、移动端网络支付因素以及网站内容因素对于顾客满意度的影响虽较小，但也是测评团购满意度的重要组成部分。

（一）网站形象因素对顾客满意度的影响

团购网站的品牌形象是顾客通过以往的团购过程感受及经验、团购网站的宣传力度、营销活动、网站服务以及网站的口碑等等因素树立起来的。团购网站品牌形象在消费者选择团购APP之前具有重要的影响作用，消费者倾向于选择良好品牌形象的团购网站。在此提出发展对策：团购网站要实现准确定位，努力做好本地生活服务类业务，成为联盟商家及消费者的有效连接平台。

（二）移动端网站服务因素对顾客满意度的影响

移动端网站服务成为顾客咨询与选择、评价与投诉的窗口，在线下消费之前与之后都起着重要的连接作用。在此建议团购网站加强网站服务人员培训，提高其客服能力和效率。网站客服人员不仅是接受来自顾客的直接投诉和建议，其快速妥善的办事能力会给顾客留下良好的网站形象。

（三）联盟商家的商品和服务因素对顾客满意度的影响

作为线下消费最关键的环节，消费者对于联盟商家的商品及服务有直接和真实的感受。据此提出发展对策：对入驻商家进行严格的筛选和审查，严格控制商家品质，实现网上调研、实地调研、品控审核以及商家采访等等环节的紧密结合。

（四）移动端APP技术及设计因素对顾客满意度的影响

团购APP是消费者接触团购的第一站，给顾客留下第一印象的重要性不言而喻。所以，团购网站应注重APP网站页面颜色及形状的设计、检索速度、使用流程便利性的技术性改进。

（五）网络支付因素对顾客满意度的影响

现代移动支付技术实现了随时随地支付，极大地方便了消费。但是，团购网站需保障在线支付的安全性以及多样性，以及支付完成后发送验证短信的及时性，注重消费者个人手机号，账号以及密码等隐私的保护，也是消费者团购看重的方面。

（六）移动端网站内容因素对顾客满意度的影响

网站内容因素主要提供团购商品及服务的选择界面。团购网站应该完善团购商品及服务的数量和详细程度，及时实现商品更新，保障种类丰富程度，确保商家信息的完整性，这些因素都会影响消费者是否决定进一步了解团购信息，进一步购买等决策。

（作者单位：西南科技大学）

参考文献：