客户信息服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客户信息服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

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二、微信公众号相对于APP的优势

移动端应用除了网站，主要有APP和公众号两种，两者相比较如下：

APP功能更加强大，但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各种系统上运行稳定性不强，APP需要满足功能需求，在完善过程中需要升级，这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发，后期维护成本也较高，并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降，占用的内存也较高，运行速度快的同时，也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口，对开发和维护人员的要求不高，开发运营成本低，对企业而言进入门槛较低，从用户角度，公众号对网络要求低，只要在微信搜索添加关注则可使用，避免安装程序和升级的麻烦，公众号应用有明显增加的趋势。

三、快递微信公众号现状分析

笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查，内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况，结果如表所示：

结果分析：10家快递企业均开通了微信公众号，以服务号为主；顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全，但菜单设置不合理；天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单；有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息，但信息有限；5家快递企业有商城接口。

四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案

1.微信公众号的类型选择

微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站，但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式，并构建沟通和读者管理模式，实际上不利于建立双向的信息沟通渠道，从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言，服务号更适合用于客户信息服务。

2.微信公众号的功能和菜单设置

微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能，如图所示。

菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置，把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如，业务管理菜单名称可设置为：我要寄件，客户管理菜单名称可设置为：我的。

3.微信公众号的信息服务功能设置

（1）公众号的业务管理信息服务功能

快递员上门收件：供客户输入发件地址、收件地址、收件预约时间等信息；

快递柜寄件、服务点寄件：供客户输入收件地址，公众号可提供附近满足条件的快递柜和服务点位置等信息；

快递状态：供客户输入单号查询、扫码查询，反馈包裹当前状态信息；可以与快递企业后台连接，在包裹状态变动时，主动推动信息，做到主动服务，又降低短信发送成本。

（2）公众号的咨询信息服务功能

服务介绍：提供主要服务信息并可链接到下单页面；

运费查询：供客户输入收发件地址、包裹类型、重量和体积，反馈运费计算结果；

在线咨询：利用自动应答系统，反馈客户常见问题，提供人工服务链接，人工在线客服注重个性化服务，及时回应，满足客户信息服务需求。

（3）公众号的客户管理信息服务功能

会员中心：会员可设置联系方式、常用地址、常用收件人等信息；

订单查询：供客户查询未完成订单状态、历史发件和收件记录；

订单支付：供客户进行支付结算，设置常用支付方式。

（4）公众号的信息增值服务功能

预约功能：供客户预约寄件和收件时间，提高揽件和投件的效率，降低业务成本；

实时定位：微信提供的实时定位服务，可以为快递员揽件投件业务提供更准确的位置信息，提高服务准确率和效率，从而也提高了服务的整体效率；

自动回复：通过关键词自动回复，提升信息反馈时效性，什么关键词可以获得有效反馈，也要设置引导，例如，回复“1”，查询核对运单收寄方信息；

快递的规定和常识推送和查询：为客户提供相关信息，可避免违反规定导致无法寄件带来的损失和影响；

商城配送：利用快递企业的网络提供特色商品的销售和配送。

五、基于微信公众号的快递客户信息服务对策

1.建立快递客户信息服务体系

建立规范、持续改进的客户信息服务体系，信息应对所有客户开放，让客户便捷地获得需要的信息，公众号必须把关键的服务信息主动传递给客户，建立双向沟通渠道，让客户有入口可以提出信息服务需求及获得反馈信息。

2.利用小程序提高客户服务体验

快递企业公众号管理员和开发者可在开发者工具内完成小程序的开发、调试、预览、上传代码等操作。开发友好方便的用户界面，为客户使用提供便利性。

3.利用大数据分析提供增值服务

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基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。

1.2信息服务的交互性与可定制性

通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。

1.3信息服务的主动性与及时性

要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。

1.4信息服务方式灵活多样

提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。

1.5信息服务的专业性与有效性

根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。

2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型

在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。

2.1个性化信息分类定制服务

(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。

(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。

(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。

2.2个性化信息推送服务

通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

2.3个性化信息智能服务

当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。

2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务

水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。

3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施

3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台

首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。

3.2加强客户信息需求分析与研究

只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为:能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。

3.3进行企业竞争情报收集与分析

企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。

3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务

人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。

3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制

应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。

在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。

3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互联网百科全书)，RSS(简易信息聚合).SNS(网摘)，’Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔，XML，AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。

3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务

高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。

3.8提高企业信息管理人员的素质

企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。

3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理

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近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。目前，湖南省已有三所中职学校来我校考察该专业的建设情况，呈现良好的发展势头。但是该专业还没有国家规划性的教材，至今，只有华唐教育集团开发了部分培训教程，还有部分课程没有任何可参考的公开资料，教学资源极其匮乏。在客户信息服务企业的参与下，我们开发中职客户信息服务专业校本教材，弥补企业培训教材的不足，对开设该专业的教师和学生来说，是解决师生教与学之急需，也可供其他开设有该专业的兄弟学校提供参考教学资料，在开发与使用、交流的基础上，不断修订出版，可以丰富中职教材种类。

二、校本教材开发的意义

校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。

中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。

三、校本教材开发的标准

参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。

以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。

（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。

四、校本教材开发的过程

随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。

现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。

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随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。

客服中心正顺应了时展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。

1业扩报装系统

包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。

2 负荷管理系统

客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。

为配合国家电力公司面向21世纪营销战略的实施，国电公司计划从2002年起，利用3年时间，在全行业实施“电力营销培训”战略，以提高全行业营销队伍素质，其中，电力负荷控制系统是其中主要内容之一，在电力需求侧管理研究体系中，通常是以用户收费电能表为分界，将电能表的用户侧称为需求侧，电力负荷管理系统的终端机安装在用户侧，它直接读取用户计费电能表的数据，并按照系统主站指令对用户进行管理，负荷管理系统作为沟通供电企业与用电企业之间最便捷的桥梁，已成为需求侧负荷管理中心。它是一种为供电企业内部各部门和营销自动化系统提供信息服务和技术支持，为供电区域内的电力用户提供信息服务和技术支持，集远方控制、数据采集、信息共享等新技术为一体的需求侧负荷综合管理系统。

3 “95598呼叫中心系统”

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信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。

2.1 政府部门客户

政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。

广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。

然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。

2．2 企业客户

自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ICT信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。

根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。

2.3 “三农”客户

在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。

国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。

在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客户

随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研机构客户

科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。

目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。

3 客户培养的具体措施

3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平

要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。

3.2 细分客户群，树立服务品牌

广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。

3.3 注重媒体宣传与客户辅导

通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。

4 规范客户培训服务流程

(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。

(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。

(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。

［参考文献］

［1］ 休鲁格，艾尔弗雷得格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇（7）

【端午节祝福语2】 生活无需惊天动地，快乐就好;友谊无需甜言蜜语，想着就好;金钱无需车载斗量，够用就好;朋友无需遍及天下，有你就好，祝端午节快乐!

【端午节祝福语3】 又是一年端午到，祝福统统来报道，祝你爱情恩爱到永久，生意富得直流油，身体健康壮如牛，事业名利双丰收，红运正当你的头，衰神也要绕着你走。

【端午节祝福语4】 一片艾叶，渗透情意的芬芳;一条龙舟，搏出热情的高涨;一个粽子，裹满生活的蜜糖;一声问候，愿你心情飞扬。端午快乐!

【端午节祝福语5】 为避免抢购热潮，提前为你预定了粽子一包，请登录“我爱吃粽子网”领取。密码是我手机号，登录名记好：我是吃货。呵呵，端午小长假来临，逗你一乐!

【端午节祝福语6】 屈原的叹息渐渐远去，传统的节日萌生新意，快捷的生活拉远距离，端午的祝福短信传递：名如肉粽香飘万里，业似龙舟千帆竞技!端午将至，节日快乐。

【端午节祝福语7】 绿绿粽叶裹吉祥，喜庆节日又端阳;清清江水游龙舟，淡淡黄酒解烦忧;喜气祝福好友送，填满真诚情意重。祝：端午快乐，万事吉祥!

【端午节祝福语8】 划龙舟，挂菖蒲，前途事业不用愁;喝黄酒，贴五毒，年年岁岁都有福;系百索，戴荷包，一生一世避邪毒;过端午，吃粽子，中华传统永长久。端午快乐。

【端午节祝福语9】 听说新年许愿特灵，我连忙双手合十：愿收到短信的人幸福平安!第二天上帝给我回话了：那家伙太懒了，要么请你吃饭，要么给你回信，否则愿望实现没门!

【端午节祝福语10】 儿子老爱问问题：“妈妈，鸡蛋从那来的?”“当然是母鸡下的呀。”“哦，鸡下的蛋叫鸡蛋，那我就是笨下的。”妈妈愕然的问：“为什么呀?”“爸爸看我不会算算术，每次都叫我笨蛋。”爸爸暴汗。

【端午节祝福语11】 哥，从小教育自个的娃，做事要认真努力，要有远大的志向。这天哥跟娃说：娃呀，明去西街口的幼儿园了，要听老师的话。娃：爸爸，要我去北京上幼儿园。

【端午节祝福语12】 法律系期末考试：“试举例说明法律一词中‘法’与‘律’有何不同?“某女学生答：“当然不同，如果我告诉我妈我的男朋友是‘律师’，她会很高兴;如果我说男朋友是‘法师’，她一定会把我打死。”

【端午节祝福语13】 山中的树木，因不成材得以过完自然的寿命;主人的鹅，却因不成材而被杀。庄子笑着说：“我将处于成材与不成材之间。”

【端午节祝福语14】 某人去饭店吃牛肉拉面，吃到一半还看不到一块牛肉，便问老板：牛肉拉面怎么没有牛肉?老板淡淡地说：难道你还指望从老婆饼里吃出个老婆吗?

【端午节祝福语15】 钱不是问题，问题是没有钱。钱不是万能的，没有钱是万万不能的。人最痛苦的事是人死了，钱还没用完。人最最痛苦的事是人活着，钱没了!

端午节送祝福给客户【端午节祝福语1】 农夫要杀公鸡却逮不着，于是抓起母鸡对公鸡说：再不下来让你当光棍儿!公鸡：以为我傻呀，我下去她就成寡妇了

【端午节祝福语2】 男人被妻子打得藏在桌子下面，恰巧邻居过来串门，感到惭愧，立刻又反应过来，机智地朝老婆说：我说两个人抬，你非要我一个人扛。我哪扛得动!

【端午节祝福语3】 甲老鼠正在看书，乙老鼠走过想吃甲老鼠的奶酪，于是乙老鼠对甲老鼠说：“你看的什么书啊?”甲老鼠斜着看了乙老鼠一眼道：“《谁动了我的奶酪》!”

【端午节祝福语4】 “端”起你的健康，“端”起你的幸福，“端”起你的开心，让我们一起来，一起“端”起来吧，一起“快乐”吧，端午节快乐吧!

【端午节祝福语5】 “端”着温馨的祝福，“舞”起轻柔的思念，“节”省所有的时间，“祝”福亲爱的朋友，“拟”出别致的短信，“快”出动车的速度，“乐”在你的心上。

【端午节祝福语6】 “端”着夏日的清凉，“端”着美丽的心情，“端”着真诚的祝福，我在端午节即将来临之际，提前为你“端”上祝福：祝你幸福安康，万事如意，端午快乐!端午节的祝福短信

【端午节祝福语7】 “端午节”快乐：奖金多多再翻一倍，事业发达再进一步，人气直升再火一点，身体安康再棒一点，人见人爱身边美女再多一群。

【端午节祝福语8】 “粽”裁就是“粽”把烦恼剪裁;“粽”理就是“粽”把忧愁清理：“粽”统就是“粽”把快乐统率;“粽”子就是“粽”愿你天天过好日子。端午节快乐!

【端午节祝福语9】 “粽”是在花香弥漫的五月，“粽”是在深情款款的端午，“粽”是想起情投意合的朋友，“粽”是想给你美好的祝福：端午节将至，祝你“粽”是快乐幸福!

【端午节祝福语10】 “粽”希望快乐将你围绕;“粽”盼望幸福把你拥抱;“粽”期望健康与你同在;“粽”奢望能为你做的更多。祝福你，我亲爱的朋友，端午节快乐。

【端午节祝福语11】 “粽”想对你表白，我的思念是多么强烈。“粽”想对你倾诉，我的祝福是多么浪漫。一年一度的端午节，短信声声传耳边，啊!祝你快快乐乐端午节。

【端午节祝福语12】 “粽”有说不完的思念，“粽”是为你祝愿，端午到，愿你“粽”是快乐，“粽”是好运，“粽”是成功，“粽”是健康，“粽”是幸福。

【端午节祝福语13】 1个粽子一颗心，祝您事事都称心，1个粽子一份情，祝您天天好心情，端午节里寄心愿，合家欢乐福满堂，手机短信传祝福，单单祝你端午节欢愉!

【端午节祝福语14】 5月初5端午到，心中思念更甚前。艾草萋萋门前挂，粽子迷香鼻尖传。十全十美心盼望，举家团圆日夜期。短信祝福悄来到，愿你端午合家欢。

【端午节祝福语15】 5月端午到来日，又到粽子飘香时.绿绿苇叶片片情，天天都有好心情，几枚红枣几颗心.让你开心又顺心.钞票有如粒粒米包在一起全给你!原端午节快乐。

【端午节祝福语16】 艾草两叶吉祥曲，雄黄一斛天下雨，静静看流光飞舞，轻轻摇龙舟碧湖。端午节到了，祝你们“粽”是喜笑颜开，“粽”是好远常来，“粽”是动力澎湃，“粽”是幸福康泰!

【端午节祝福语17】 艾草又飘香，快乐明月照大江;粽子情意长，好运清风拂山岗;举杯饮雄黄，幸福低头思故乡;开心佩香囊，朋友祝福伴身旁。提前祝你端午节快乐!

【端午节祝福语18】 艾叶飘香香绵长，愿您天天喜洋洋;粽子溢香散芬芳，愿您事事都吉祥;短信传情情谊长，愿您快乐伴身旁!真心祝你端午节快乐!

【端午节祝福语19】 艾叶飘香又一年，龙舟竞渡赛神仙，端午时节齐欢颜，粽子送来好祝愿，愿你爱情似蜜甜，愿你好运常连连，愿你快乐每一天，祝你端午节愉快!

【端午节祝福语20】 艾叶清香扑鼻来，荷花浮水擎雨盖。粽子香甜好喜爱，童年往事未忘怀。龙舟竞渡江上赛，健康快乐真精彩。香包可爱随身带，幸福吉祥全送来。五月端午好运来，愿你开心笑常在!

公司端午节祝福短信【端午节祝福语1】 艾叶香，麦浪黄，人间美景是端阳。雄黄酒，祛五毒，健康平安永护佑。渡龙舟，踏百草，进取人生节节高。吃香粽，佩香囊，幸福日子万年长!端午节短信大全

【端午节祝福语2】 艾叶扬，粽子尝，欣然佳节逢端阳;佩香囊，饮雄黄，豪情龙舟争渡忙;情意长，蜜如糖，朋友祝福到身旁：愿吉祥，祈安康，快乐幸福你珍藏。

【端午节祝福语3】 艾叶又飘香，时间近端阳;低头思好友，就在水一方;念念未敢忘，问候送心上;届时配香囊，佑你永安康;粽子尝一尝，瑞气满口香。

【端午节祝福语4】 医院挂吊针，护士给男子插上了吊瓶。1个多小时过去了，吊瓶打完了，护士过来又换上一瓶。男子问：护士，不是只开了一瓶吗?护士指着打完盐水的空瓶盖说：这瓶中奖了，再来一瓶!

【端午节祝福语5】 睡吧：你会做一个梦，梦见我扮成了鬼，一身白色的衣服。你看不见我的脚，却只能看到我白色的衣服上有红色的……我直勾勾的看着你，对你说：“下次喂我葡萄酒的时候看好嘴巴在哪。

【端午节祝福语6】 国庆聚会，小林苦恼没有男友，于是我们建议她多赞美男士。饭后小林打车回家，刚上车便对着司机说：师傅，你好帅啊!司机答道：小姐，是不是没带钱?

【端午节祝福语7】 子曰：言而无信，不知其可也!意思就是孔子说，一个人如果连短信都不发，还怎么在江湖上混呢?大寒到了，给你发去我的问候，证明我还在江湖混着。

【端午节祝福语8】 端午祝福心意全送到：愿你“粽”是微笑，“粽”是快乐，“粽”是喜悦，“粽”是好运，“粽”是成功，“粽”是幸福， “粽”是美好。

【端午节祝福语9】 端午赛龙舟，三龙湖上走。金龙快快游，祝你壮如牛;银龙快快游，祝你财源流;铜龙快快游，祝你没哀愁。三龙伴随你，天天大丰收。端午快乐!

【端午节祝福语10】 端午至而念朋友兮，发短信以祝福。龙舟快而粽香兮，生活多乐而少愁。衣袂飘而人美兮，诸事顺而体硕!端午快乐!

【端午节祝福语11】 端午到，愿粽叶裹住你过去的美好，米粒黏住你现在的幸福，龙舟承载你未来的梦想。愿锣鼓敲响欢乐，鞭炮驱除烦恼，短信带给你幸运。端午节快乐!

【端午节祝福语12】 端午到，送你一颗好运粽，里面包藏健康米，好运蛋，平安菇，快乐虾，长寿花，幸运栗，如果你收到将会好运连连。端午节快乐!

篇（8）

妇科以诊疗女性妇科病为诊疗的专业科室，来就诊的人群是特殊性的女性，妇科门诊要在充分尊重和关怀患者的同时，更要关注亚健康人群。例如，通过对定点单位定期进行女性集体健康体格检查，发现潜在患者，对她们进行卫生科普知识教育，在开辟的健康教育宣传栏上对各种妇科疾病的预防和治疗进行普及宣传。

对不同病种的患者免费发放针对性的健康教育宣传卡片，让她们对自己疾病的预防和治疗有清醒的认识[2]。如：白色念珠菌阴道炎，本病常见于孕妇、糖尿病患者及接受雌激素治疗的患者，并且生活中长期使用抗生素也容易诱发此病。此外，本病可以通过性传播，所以夫妇双方往往同时发病并非大家所了解的性病。同时疗程要足，治疗不彻底，是导致疾病反复发作的重要原因。一般霉菌性阴道炎在治疗后，需连续在3次月经干净后检查白带，均无霉菌生长者才能确定治愈[3]。多数患者都没有做到按时去复查，这是导致霉菌性阴道炎反复发作的最重要原因。同时还开展了妇科知识小讲堂，每个月的最后一个周四下午请科室主任或是主治医师进行妇科方面的知识讲座，课题提前1个月贴于医院公示栏。2次/w由科主任到联谊社区医院坐诊，有效地发挥医务人员在基层的作用，提高了基层医务人员的技术水平，大大缓解了老百姓的"看病难，看病贵"问题。医院每2个月都组织全院各科室医生在各个社区开展丰富多彩的义诊、咨询活动，发放宣传资料，解答提出的问题，传播妇儿保健知识，宣教法律法规常识等。针对需要手术的患者，术前医生会交待其及家属术前、术中、术后的注意事项，同时手术护士也会在进行手术登记时，再次交待其及家属了解术中、术后的注意事项，同时还会把注意事项贴一份在患者的病历中。

2 人文关怀创新

护理人员牢牢坚持以患者为中心，落实"待患者如亲人，让患者真正感受到关心与关爱"的优质护理理念，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位患者，这份关爱体现在每一个细节中。在护理实践中，我们深刻地感受到，门诊护理工作的责任，就是要让我们的服务对象在一跨进医院的大门，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。我科在门诊开展了"一站式服务从点滴做起"服务，即患者划价、交费、检查、治疗、拿药给予一条龙服务。

在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短患者排队等候的时间，还专门聘请银行工作人员代行收费，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。为了给患者营造更好的服务环境，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，我们妇产科门诊护理工作围绕"以人为本"这个宗旨，努力体现对患者的关怀之情：①强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。特别是针对于急诊的患者，急诊电话通知会诊，医生15 min之内到达急诊，同时门诊的护士也会开启绿色通道，随时准备迎接患者，若是需要送至病房，则安排年资老的护士进行陪同送至病房。②在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长有关妇科方面的基本常识。③开展微笑活动：即①患者来诊迎一迎："您好"，护士总是微笑着迎上每位走进医院的患者，一声您好、一个微笑、一句问候，犹如一缕春风，减少了患者的一丝恐惧与焦虑。②患者轮椅推一推：妇产科门诊患者较多，行动不便者偶尔会有，"一老推一老"的现象也会出现，由于妇产科比较特殊，男性家属禁止入内。每每遇到这种情况，穿梭在妇产科门诊大厅中的护士就会主动帮忙，接过患者，安排患者就诊检查、交费、治疗、手术等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家属的手里。③患者问路指一指：由于经常会发生患者做检查或治疗时，找不到相应的地点，这时护士会以最快的速度来到患者身边，简单明确地告知患者相应的方向，遇到老年患者或视力差的患者，护士会亲自送到目的地。④患者犹豫问一问：在妇产科门诊，经常会发现，有的患者皱着眉头，左右观望，这时面带微笑的护士会主动上前询问"您好，有什么需要我帮助的吗？"

妇科是一个特殊性的科室，妇科用药途径较特殊，经常遇到阴道置药有困难的女性。科室设有专门的治疗室，由专科护士进行操作并教患者如何上药，护士在上药同时就患者的病情再做健康宣教及治疗注意事项等。

3 服务质量创新

3.1每月评选星级护士 每月底进行星级护士评选，对于检查出的问题及满意度测评进行考核总结和改进对于满意护士给予相应的奖励。对于患者有投诉的护士则要求在导医台进行轮班，让其了解患者的需求，通过陪诊等措施让其感同身受，并且写一份关于轮岗后的感想。

3.2手术患者输液、手术、治疗均由护士全程陪同。每一位术前的患者均由输液室进行留置针穿刺，再由护士全程护送到手术室等待区，交由手术室的护士安排手术，术后在观察室休息，等患者清醒后要求护士给每一位患者送一杯红糖水。因为无痛手术患者要求术前禁食12 h，禁水4 h空腹进行手术（糖尿病患者进行病历注明），术后有治疗的患者清醒后由手术室护士护送到治疗室，并与治疗室的护士进行交接。由治疗室的护士再通知家属患者手术顺利，让家属放心，并告之家属大概还要等待的时间，也可以嘱其家属准备一些方便患者进食的食物交于护士，护士辅助患者进食，以免禁食时间过长造成患者低血糖，特别是冬天一定要注意保暖。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言："商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。"我们以此时时警醒自己，在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。

3.3主动与患者和家属沟通，每一位就诊患者均留有联系方式，对于就诊患者进行定期电话回访，一方面了解患者最近的情况，以及对医院服务的意见和建议（往往患者在医院就诊时，会对医生和护士的不满意的地方有一些顾忌），了解患者选择我院的原因、就诊秩序、流程，服务态度等，电话回访的同时也可以普及患者疾病方面的知识。对于理解能力差一点的，可以把注意事项及疾病方面的知识编辑成短信，以短信的方式发给患者。对于术后的患者一定要留意手术的病理结果，有异常情况下及时通知医生并要求医生第一时间联系患者，让患者或是家属第一时间了解疾病的情况和发展。并且做到早发现，早诊断，早治疗的原则。

综上所述，除了有效沟通的技巧外，态度和业务知识的掌握程度很大程度上决定了交流的成败。因此，患者需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为患者满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要"以患者为中心，以患者满意为目标"，全面提高护理服务质量，使科室不断前进发展。

参考文献：

篇（9）

如何开发高端客户，怎样留住以及怎样了解到高端客户的利益？客户需要怎样的服务？如今客户是知识越来越丰富，而他们的需求越来越系统，越来越难满足。客户会在不同的银行、不同的理财提供商之间进行配置和选择。这样给银行的提供商和前线的销售人员带来很大的挑战。对荷兰银行而言，我们用以下几种方式争取吸收个人客户。

客户推荐客户：利用专业人士网络，比如律师、医生，让他们帮助推荐客户，演艺圈人士也会带来相关的群体客户；参与社区活动、举办讲座：类似一些社区节日活动，荷兰银行会赞助，也会在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。

我总结出来潜在的高端客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。

篇（10）

前言

近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。

1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能

1.1 定义

电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心（EPCSC，即 Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策、数据核对及特约服务等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨询。电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。

1.2.2 投诉处理。客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。

1.2.3 个性化服务。电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在电力供应上是一个持续的过程，那么在客户服务上自然也是一种持续的过程。客户在使用和消费电力企业的产品时，随着实际情况的变化，会有相应的不同的要求。而电力企业的客户服务中心系统，就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道，客户可以通过客服中心表达自己的要求，电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理，从而达到全面服务客户的经营目的。

2 电力企业客户服务中心系统建设

电力企业客户服务中心系统的建设，是一项投资大、建设周期较长的规模工程，其中包含的内容巨大，技术要求较高，本文将浅析两个较为重要的建设方面。

2.1 系统结构建设

电力企业的客户服务中心系统的建设，首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案，合适的结构能够提高客户服务的质量，保证服务的效率。一般而言，电力客户服务中心的总体结构如图1。

通常的客户服务中心系统的建设，根据客户业务需求及现有技术手段，客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构，电力企业需要根据自身实际情况进行选择。

集中式系统结构下的系统，由交换机（PBX）、交互式语音应答服务器（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、WEB服务器和传真服务器等部分组成。整个系统安置在总中心，由局域网来连接各分中心，受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心。这种结构下的客户服务中心，不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能，还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容。

分布式结构适用于两个以上地理中心的情况，对各中心的设备配置要构成梯级差。解决两个以上地理中心可以有很多方案，其中一种方案就是在各个分中心建立相对独立的呼叫中心子系统，在客服中心设立呼叫中心管理工作站，各个业务分中心的呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上的虚拟呼叫中心。这种方案下，各个分中心在平时就能受理本供电区域内的客户请求，而实际需要，又能够实现各个中心所获信息的相互转接和数据传输。

对系统结构的选择，需要根据电力企业的实际需要，必须考虑到现有的客户情况，选择适当的方式，以上两种结构实际上没有本质差别，集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业，而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业。企业对系统结构的选择目标是提高效率，根据自身的客户对象进行选择，避免建设客户服务中心时造成成本浪费。

2.2 系统软件平台建设

包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容。操作系统平台为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具；数据库系统是支撑客户服务的基础；应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持。对系统软件平台的建设问题，是整个客户服务中心系统发挥作用的重点。下面主要介绍数据库平台的建设。

其一，需要选择一个具有“生命力”的数据库。有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的，只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作，以进一步满足不同客户的各种各样的要求。选择数据库时，必须结合数据量、数据流、数据的保密性，并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑。

其二，需要做好数据库的维护和管理。电力企业的客户是广泛的大众，在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大，原因在于客户的广泛性与大量性，也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求。因此对数据库的要求相当高，数据库必须能够满足大量的查询和处理工作，这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战。电力企业需要及时更新数据库，维护数据库的保密性，跟紧数据库技术的发展调整数据库，做好数据传输和使用的管理，这些都是做好数据库平台建设所必须关注的。

3 结束语

本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容，浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点，以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助。电力企业客户服务中心系统的建设，关乎人民群众生活，电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善，才能尽可能地满足用户的要求，不断完善我国的电力事业，促进自身的长远发展。

参考文献