智能物流市场分析汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇智能物流市场分析范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

引言

国民经济的飞速发展使中国物流行业保持较快增长速度，电子商务时代快速来临进一步推动了快递业的快速发展，快递行业的运输特点则对公路载货车提出了新的要求。本文介绍了适用快递行业中远距离的城际转运、干线运输市场的典型公路载货车的开发。

1 项目概况

商用车企业开发新车型，更多是丰富和拓展现有平台产品，满足细分市场需求。汽车的开发工作需要根据市场调研、确定市场需求而立项开展。本车型开发首先详细分析了宏观市场、细分市场和用户需求。

1.1 宏观市场概况及变化分析

快速物流指是指在承诺时限内，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息，由商品的产地到商品的消费地的计划实施和管理的全过程。快速物流可以分为快运物流和快递物流（开发车型的目标市场）。快递物流的特点是：①需要有国家邮政局认可的运营资质《快递业务经营许可证》；②提供“门到门”的服务，时间要求更严格；③运输货物的单件重量

快递企业业务量从2011年开始逐年增幅超过了50%。快递行业换车周期一般为3年，业务量的增加，必然导致更多快递用车的换购和增购。

1.2 目标细分市场现状及变化分析

1.2.1 快递行业作业特点分析

（1）市内配送，路况为城市道路，运距

（2）城际转运，路况为高速公路，分别采用7600厢车和9600厢车，对应常用车速、载重和货厢容积分别为：60-70Km/h和70-80Km/h；3-6t和6-8t；≥47方和≥60方。

（3）干线运输，路况为高速公路，分别采用9600厢车和牵引车，对应运距、常用车速、载重和货厢容积分别为：>500km和>800km；70-80Km/h和80-85Km/h；6-8t和20-30t；607方和80-150方。

由上可得：9600厢车在快递行业中远距离的城际转运、干线运输市场均适用。

1.2.2 货物重量结构：网购、电商为主要增长点的快递行业，载重需求以轻载、标载为主。载重为3-8t，其中6*2车型常用载重6-8t、4*2车型常用载重3-6t。

1.2.3 车辆结构分析：快递行业运输车辆以6*2车型（9600mm车厢）为主，其次为4*2车型（7600厢），牵引车等其他车型比例较小，主要原因如下：

（1）从载重的角度，快递行业货物以轻型为主，6*2车型（9600mm车厢）载货在空间和载重能力上最接近用户需求。

（2）从场地的角度，快递公司场地结构及规模决定了，通过性、机动性较差的牵引车等长车短期内无法取代6*2车型（9600mm车厢）的运送模式。

（3）从成本的角度，6*2车型（9600mm车厢）更满足成本回收及收益最大化。

分析并确定了用户需求特点：省油、可靠性、时效性（高速）、货厢容积最大化、轻量化和舒适性。

2 定义新开发车型配置

2.1 驾驶室

2.1.1 驾驶室悬置采用机械全浮，提升客户乘坐舒适性。

2.1.2 驾驶室翻转机构采用电动液压，方便客户经常翻转驾驶室。

2.1.3 标配手动空调。

2.1.4 门窗采用电动门窗，方便客户开启。

2.1.5 方向盘采用真皮桃木方向盘，组合仪表采用LCD液晶显示屏仪表，满足客户的外观要求。

2.1.6 具备手机蓝牙通讯，方便客户联络。

2.1.7 车载智能终端实现远程视频监控和智能化车队管理。

2.2 底盘

2.2.1 采用245马力国IV发动机和电控硅油风扇，省油高效。

2.2.2 铝合金储气筒，美观、可靠性高。

2.2.3 应用单层车架、塑料空滤和少片簧，减轻整备质量。

2.2.4 车厢规格（内长X宽X高）为9600X2450X2770，容积最大化，提升单车货物运送量。

3 新开发车型性能目标设定

针对用户重点关注的经济性、轻量化和车厢容积最大化性能指标，对比竞品、结合提升项目设定了三大性能目标，分别是百公里油耗降低1.45升、整备质量减轻470kg和车厢内高增加100mm。主要提升项目有：

3.1 经济性提升项目：动力匹配优化，降低油耗；导流罩优化，降低风阻；车厢外形结构优化，降低风阻。

3.2 轻量化提升项目：车架轻量化设计和悬架轻量化设计。

3.3 车厢容积提升项目：车厢结构优化降低底板高度，相应增加车厢内高。

4 项目设计

4.1 动力匹配优化

采集新开发车型运输路线的路谱，确定常用车速和路况（爬坡度等）。具体数据：常用车速为70-100km/h；最高车速大于110km/h；100km/h车速时具有1%的爬坡能力；平路（坡度-1%～1%）经济车速70～90km/h。

输入发动机参数、变速箱速比和后桥速比等进行仿真计算，总质量18T的分析结果如下：

4.1.1 方案1，245马力发动机、八档变速箱、10.00轮胎和4.444后桥速比，满载最高车速达114km/h，经济车速为72-85，百公里综合油耗为20.09L。

4.1.2 方案2，245马力发动机、八档变速箱、10.00轮胎和4.111后桥速比，满载最高车速达114km/h，经济车速为74-86，百公里综合油耗为19.83L。

4.1.3 方案3，245马力发动机、八档变速箱、10.00轮胎和3.909后桥速比，满载最高车速达116km/h，经济车速为68-86，百公里综合油耗为19.82L。

结合发动机外特性曲线开展档位适应性分析，结果表明以上配置均能满足100km/h车速时具有1%的爬坡能力。综合分析油耗和经济车速，决定采用方案2配置。

4.2 降低风阻系数：导流罩与车厢贴合处进行优化，并对车厢结构更改，经仿真计算，风阻系数明显降低15%。

4.3 轻量化设计

4.3.1 车架轻量化：针对快递物流运输市场的轻泡货物的特定使用工况，采用CAE分析方法优化车架，应用高强度板，采用单层车架，车架纵梁厚度减薄，降低车架截面高度。车架重量减轻508kg。

4.3.2 悬架轻量化设计：新开发车型主要装载轻泡货物，整车总质量不超过18吨。原多片簧可以满足总质量30吨的要求，因此取消多片簧改用少片簧，整备质量减轻250kg。

4.4 车厢容积最大化：行业内主要的车厢均采用横梁堆叠搭焊在纵梁上的结构，装载货物的车厢底板离地高度较高。受车厢内长、内宽不能增加及整车高度4米限值的限制，车厢内高小、容积小，单车货物运送量少。本车型采用贯通横梁底架式车厢，较原车型增加了车厢内部高度及容积，提升单车货物运送量，并且降低整车重心。

5 结束语

篇（2）

关键词：商业智能 管理软件 ERP 企业信息化 管理信息系统

一、商务智能的概念

商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。“商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。”

二、商务智能在国内的发展

在国内，商业智能已经被越来越多的企业管理者所接受，其中包括金融、电信、保险、能源、零售、政府等行业的决策者，商务智能将成为这些行业信息化建设的重中之重。最近接连几起的收购案例使几家国际软件巨头在商务智能领域的实力差距减小， 目前在市场份额上还不存在占有绝对领导地位的商务智能厂商。一些规模较小的、具有一定创新能力的公司利用软件巨头收购整合、无暇创新的机会，在商务智能领域也将占一席之地。在市场需求、技术创新和竞争压力的综合作用下，商务智能市场将由低端应用向高端应用拓展，由大企业的应用向中小企业的应用拓展，由单独应用转向各种应用系统的融合。

三、商务智能在国内应用的几个主要问题

一是起步较国外很晚商务智能在国外已有一段比较长的历史。而国内往往靠经验决策，不是以真实的数据为依据作出更好决策。但是这是决策会随着市场经济的发展而呈现出缺乏理性的缺点。比起国外，国内这种只依靠经验的做法已经落后了。一些银行也开始采用商务智能系统，比如工商银行、广东发展银行、民生银行等。但是应用效果还不是很理想，需要长时间的摸索。

随着国内企业信息化趋向成熟，有将近一半的企业已经进行了整体信息化系统的搭建。但所谓整体信息化的建设还只是理论上的，信息化比较完善的部门依然是以财务管理为核心的信息化建设。而对于信息化比较成熟的企业来说，目前最突出的问题是大量业务数据的分析，还有知识在企业内以及供应链上下游企业之间的共享。同时，商务智能将不再是简单的查询和报表，而成为集数据整合、分析和应用于一体的平台，它需要分析数据背后的规律，把数据转换成真正有价值的信息和知识。可以预见，商务智能将成为国内企业信息化建设不可或缺的一部分，帮助企业积极应对日益激烈的市场竞争。

二是国内不同规模的企业应用商务智能的差距拉大。目前国内各行业商务智能的发展水平仍是参差不齐，不同规模的企业应用商务智能的差距也在拉大。商务智能在国内的发展呈现区域以及行业的分布不均。在区域上，华北、华东和华南地区商务智能软件占据了绝大部分的市场份额。而在行业上，电信业、金融、服务业等领域的企业，由于资金雄厚，信息化起步早，一些大型管理信息系统，例如ERP、CRM和SCM的使用已经为商务智能的应用提供了丰富的数据源。这些企业很多都建立了部门级数据集市以及简单的前端展示系统，正继续向企业级的商务智能应用发展。此外，目前国内市场应用商务智能的企业并不多，应用深入的企业更少，成熟、专业的商务智能实施顾问短缺。

商务智能在行业内也存在差距，中小企业的规模小，信息化起步较晚，因而历史数据积累较少，它们更加关注的是企业当前运营的数据，因此商务智能的普及率仍然不高。面对行业的竞争加剧，中小企业比大企业更需要商务智能提供市场分析、战略定位等关键信息。然而，商务智能在中小企业中的需求已经引起商务智能供应商的关注，BusinessObjects（SAP）等行业领先者已经着手为中小企业打造解决方案，迎合该类用户在资金预算方面的要求。

三是商务智能在国内的普及还需时日。随着国内商务智能市场的逐步发展，用户日趋理性，传统行业中精通商务智能的人才越来越多，商务智能的发展已经变得更加务实、稳定。商务智能已被认为是把数据转化为知识并服务于企业决策的工具，而这种认识的加深，将促进商务智能的发展。但因为技术、观念和管理水平的相对落后，商务智能的普及还需要较长时间。

四是商务智能市场供应商有待成长。越来越多的企业进入商务智能市场，这与商务智能领域潜在的市场增长是分不开的。国际商务智能厂商较早认识到商务智能的潜力，占据了先入者的优势。最近几年这些厂商通过并购不断完善自身产品线，实现业务的快速扩张，面向各种行业不断推出新的解决方案，在商务智能市场上占据大多数的份额。这些国际商务智能提供商在过去的几年里，纷纷进入中国，不断加强了国内市场的投入。

总之，随着商务智能应用范围的不断扩大和用户认知度的提升，商务智能在国内呈现出“西部开发”和“振兴东北”的趋势，而交通、能源、电信、电子政务的建设，为商务智能软件的推广和应用带来新的发展机遇。此外，虽然大型企业依然是商务智能的应用主体，但中小企业的商务智能应用需求也开始释放。中小企业已经意识到信息化的重要性和迫切性，对商务智能系统的期望也远远不是了解阶段，他们的加入必将成为中国商务智能市场的生力军。因此，各大商务智能厂商已经开发出适合中小企业应用的商务智能解决方案。

篇（3）

通过这次调研，发现汽车导航与互联网地图市场正呈现以下特点：各种定位技术加速无缝结合

定位技术是导航的核心，目前常见的定位技术主要是GPS定位，Wi-Fi定位蓝牙定位，基站定位超宽带定位等等，而用户所处的环境是不断变化的，因而未来定位技术必然要无缝结合，满足用户在不同情景下的定位需求。Telematics带动车载导航大发展

从不断满足用户需求的进化角度上看，Telematlcs的兴起和逐渐普及将成为一种趋势。Telematlcs自2009年进入中国后，受到了产业链上众多企业的持续关注，目前来看，无论是车厂，图商还是内容提供商，都在不断尝试突破。TelematIcs作为一种全新的服务已经得到了实现，这无疑将带动车载导航市场的发展。移动互联网成为行业发展的又一契机

今年来，移动通信和互联网成为世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱惑的两大业务，增长速度惊人。因而基于移动互联网的应用层出不穷，LBS则是其中较为重要的一项应用。除了人们所熟知的LBS签到外，手机地图是未来的另一赢利点，以手机地图为基础的LBS应用因其庞大的用户量将为行业带来广阔的发展前景。移动终端之间相互融合

移动互联网的兴起，使汽车与互联网地图用户和产业规模方面有更大的发展空间，同时也将带来全新革命，即手机、平板电脑、导航仪等各种在物理上相互独立的智能终端在导航与位置服务应用中将通过移动互联网实现相互融合。地图作为一样产品将在不同终端，实现统一的用户体验。

从汽车导航与互联网地图市场现状来看，发展稳定，其主要依托两大产业一是汽车制造业，导航的车辆应用及服务；二是移动通信和网络产业，导航定位手机及相关服务。

近年来，随着汽车技术的不断进步，车载导航系统作为高附加值的电子产品在汽车里所占的比重越来越大。同时，汽车保有量的增加以及近年来物流行业的飞速发展给城市交通带来了巨大的压力，同时也极大地促进了车载导航与服务的发展。

篇（4）

一、中国智能手机市场分析

（一）以安卓系统为主据人民网调查数据显示，安卓系统在所有智能手机系统中占比达到83.60%之多，iOS系统主要以苹果手机为主，在中国市场占12.30%的市场份额，Microsoft以诺基亚手机为主占据0.07%，剩下的4.03%为其他类。（二）国产品牌迅速崛起近两年，由于通信技术以及科技技术的发展，中国手机行业趋向成熟，国产手机品牌迅速崛起。中国智能手机无论是在外观、功能还是质量都能与国外品牌相匹敌，如联想、华为、小米等国产品被消费者越来越认可。加上人工成本和渠道优势，与外国品牌的市场份额差距也越来越小。据统计三星、苹果的销售数量逐年下降，但仍占据中国五分之一的市场份额，诺基亚、摩托罗拉等传统手机品牌在我国的市场份额非常微弱，国产手机品牌OPPO、魅族、乐视，中兴，金立，联想，酷派，小米等都有不错的市场份额，华为在国产手机市场中市场份额最大，步步高vivo以6.3%的市场份额，进入了国产手机前四的行列。（三）4G手机兴起由于生活节奏的加快以及科技的发展，4G手机拥有着比3G手机更快的速度，开始逐步取代3G手机的地位，中国进入4G智能手机发展时期。据市场研究公司HIS的数据，2015中国4G智能手机销量达12000万部，是2014年的16倍多。vivo品牌的4G机型主要包括X5SL、X5L、X5MAXV、X5MAXL、X5F、X5V、X3V、X3L、XSHOT、XPLAY3S、Y18L、Y13L、Y22L等机型，在全国4G手机市场中销量稳步上升，占据可观的市场份额。（四）国产手机进军中高端市场据2016中国智能手机市场分析报告，国产智能手机低价位的低端手机市场份额明显下跌，千元以下智能手机关注度不足两成，中高端智能手机的市场关注度达到80%，国产手机有将近6成在千元价位。由此可见，随着经济的发展，低端产品市场逐渐饱和，消费者对智能手机内存空间，手机尺寸，电池容量，相机像素等要求不断提高，并越来越注重智能手机的功能、外观，用户体验，这也进一步促使国产智能手机加速产品创新，进入中高端市场。（五）国产手机厂商越来越注重网络营销随着电子商务的普及应用，网络营销也成为智能手机行业营销的有效手段。小米在2015年“双十一”期间，以5.5亿元的销售额成为天猫商城的销售冠军，这引发了整个产业链底端的国内手机厂商纷纷效仿。借助于京东，亚马逊，天猫等平台之外，各品牌还有自己的官网，手机品牌官网可以通过网络直接销售。（六）中国智能手机品牌关注度呈现集中化品牌具有无形的影响力，对产品销量具有极强的拉动力，同时和用户认知有着直观的联系。据相关数据统计，2016中国智能手机市场中关注度前三为苹果、三星、华为，其国产品牌华为成为首个关注度比例超过10%的品牌，vivo、OPPO引领关注度第二梯队，随着用户对品牌的关注和认知，在未来的市场竞争中，关注排名靠前的品牌会进一步提升品牌力量，小品牌智能手机将面临更激烈的竞争，和不断下滑的市场份额。

二、vivo智能手机营销现状分析

（一）注重外观与功能的产品策略1.外观时尚大方步步高vivo手机的目标客户是年轻城市客户群体，该群体对手机外观有较高的要求。步步高vivo手机以白色为主，时尚大方简洁明了；黑色体现了成熟与稳重，偏向男生的喜好；宝蓝色代表神秘，是vivo手机的最特别色彩。Vivo手机的每一个元素都体现时尚的特点，深受年轻消费群体的喜爱。2.三大产品线布局vivo旗下有三大产品线，分别是X系列、Xplay系列和Xshot系列。主要代表产品有vivoX5Max、vivoX5、vivoXshot、vivoXplay3S、vivoX3V等。其中X系列定位极致HiFi、极致薄，主打HiFi音质和超薄设计。Xplay系列产品则定位HiFi极致影音，主打极致HiFi和极致影音。Xshot系列产品定位HiFi极致拍摄，主打极致HiFi和极致拍摄，每一类产品各具特色。3.FuntouchOS系统，功能人性化Vivo智能手机具有几大人性化功能，有隔空操作、智能亮屏、体感照片、智能通话、摇一摇打开应用、智能提醒等六大项智能体感。例如隔空操作，顾客在翻看照片或者是电子文档时，只要从手机听筒旁的感应器上方轻轻划过就可以实现手机界面的翻页。在黑屏状态下，用户只要轻轻点击两下手机屏幕就可以亮起手机屏幕，然后完成其他操作。（二）差异化的价格策略步步高vivo智能手机实行差异化的价格策略，根据不同的手机消费者的需求，进行明确的市场细分，研发不同的产品，每一款产品定位的消费者有差异。消费者根据自身需求的不同，选择适合自己的手机机型。1.Y系列攻占低档市场步步高vivo智能手机Y系列针对年轻社交的新新人类和入门级用户。其用户主要是消费能力较低的中学生、农民工、刚刚开始接触智能手机的消费者、对手机功能要求不高的消费者等。该系列机型价格低廉，且型号众多，销量也十分可观。2.中高端机型赢得年轻消费群体青睐从消费者的关注度来看，国产手机市场品牌关注度排行第一是华为，达到31.1%，vivo关注度排名第二，达到11.5%，在中高端市场中有一定的市场优势。步步高vivo旗下X系列、Xshot系列和Xplay系列定位中高端主打极致影音和手机拍照。外观时尚且手机硬件配置一流，深受手机发烧友的青睐，中高端手机的消费群体主要是大学生和都市白领等对手机要求较高，或有一定购买能力的人。（三）线上线下结合的渠道策略1.线上渠道步步高vivo手机有自己独立的官网，消费者可以通过官网了解手机的外观，配置，功能，价格等。通过网络转账支付，足不出户就能购买到自己心仪的手机。线上购买的手机由vivo厂家直接发货，通过物流快递送直接送到消费者手中，不需要通过任何中间商。通过网络购买的手机和在实体店购买的手机一样，享受同样的售后服务，可以开具正式发票。2.线下渠道步步高vivo的线下渠道采用的是全国总-省-地方-零售店的传统模式。进行各地区的分销市场由一级商组织，并维护好与各个分销商的关系，每个分销商完成自己的任务。其中零售店是最关键的一环，vivo手机有许多特色功能，vivo的每一个手机导购都是非常专业的，能够向消费者讲解使用这些功能，吸引消费者，促进手机销量提高。（四）多样化的促销策略1.人员推销步步高vivo手机有着最专业的手机导购，对手机的配置信息手机特色功能了如指掌，能够像消费者充分介绍vivo手机的特点，像消费者讲解手机如何使用，解决消费者遇到的问题，刺激消费者购买欲望。2.营业推广步步高vivo开设了专门的品牌体验店，有专业的讲解员，向顾客展示vivo手机的特色功能，以及强大的视听和拍照能力，加深顾客对vivo手机的认识。在大型节假日，步步高vivo会作露天舞台展示，并聘请专业人员，向往来行人宣传介绍步步高vivo手机，加深顾客对vivo手机的了解。3.广告策略在《非诚勿扰》、《快乐大本营》、《两天一夜》等知名综艺节目中可以看到vivo手机广告。时下最热的节目如《中国达人秀》、《快乐男生》、《爸爸去哪儿》等节目中，越来越多的手机需求者通过这些广告活动了解了步步高vivo手机。除此之外，步步高vivo还利用微信朋友圈进行广告宣传，通过朋友之间的相互传递，vivo手机营销变得无处不在。

三、vivo智能手机营销困境

（一）品牌竞争力不够强步步高vivo在国产手机品牌中的影响力和知名度都在逐步上升，但和苹果、三星等国际知名品牌比，还存在有一定的差距，同时还面临国内的华为、中兴、酷派、联想、小米等品牌的竞争，vivo还缺乏强大的品牌竞争力来促使消费者在激烈的市场竞争中优先考虑vivo品牌。（二）缺乏核心竞争优势步步高vivo智能手机采用的是安卓基础上的FuntouchOS系统，其流畅性能相比苹果的ios系统仍有一定差距，在用户开启较多的后台软件时、用户长时间使用手机时、或者当顾客开启大型游戏时，手机卡顿现象时有发生。此外，用户长时间玩手机或者看视屏玩游戏时手机会有发热问题，这也是国产手机的通病。缺乏核心竞争优势，易于被竞争对手模仿并超越，如vivo的smartwake功能，在黑屏状态下下滑打开相机，画C打开QQ客户端的功能面市后，OPPO快速的开发出画O打开相机，双指下滑打开QQ客户端的功能，使得vivo的优势和特色快速的被赶超。（三）县级城市缺少体验店目前vivo的品牌体验店主要集中于一、二、三线等经济较发达的城市。许多地方县级城市没有体验店，导致地方城市的消费者只能通过广告来了解vivo手机，销售效果不理想。

四、vivo智能手机营销策略探讨

（一）提高企业品牌竞争力企业核心竞争力的一个重要成分就是品牌竞争力。Vivo可从以下几个方面提高品牌竞争力：一是加强vivo的品牌文化宣传，充分利用网络媒体，综艺节目，娱乐节目等媒介宣传vivo的企业文化，让消费者产生共鸣。此外，深层次的挖掘客户需求，在满足消费者物质需求的同时还要满足消费者精神上的需求。如向客户提供客户期望的附加价值，加强售后服务，增强客户体验等。（二）加强研发力度，形成核心技术优势积极创新，充分把握消费者对手机功能的需求，开发特色功能。不断升级改进FuntouchOS系统，解决手机的卡顿现象，让手机变得更流畅，预防死机或程序失灵等问题的发生；加强科技研发解决手机发热问题更科学的设计手机构造，加入更多的解决手机发热问题的元件，类似于石墨散热瓦，隔热片等。如果步步高vivo能够合理有效的解决手机的散热问题，就形成了国产手机市场中一个核心技术优势。（三）增设县级城市体验店近两年，体验式营销模式越来越流行。vivo应该引导消费者看、听、用、参与产品的设计，产品体验，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、联想等感性因素和理性因素，增强客户对产品的认可度。如在地方城市增设产品体验店，让地方城市的消费群体也能够体验到自己vivo的一系列产品，增强用户体验，让顾客很直观的感受到vivo手机，加深对vivo手机的了解，从而产生消费心理，进而促进vivo手机的销量提高。（四）做好售后服务，保障顾客权益好的售后售能够影响vivo的品牌形象，对提升顾客的品牌忠诚度也有着重要作用。步步高vivo可从以下方面入手：首先，vivo官方售后要足够专业能及时解决顾客硬件问题。当手机在非人为情况下损坏时，能够及时检测并修复问题。在保修时间范围内，若非人为损坏，不向顾客收取费用。要能够贯彻落实vivo7天包退，15天包换的退、换机策略。其次，vivo导购售后服务要殷勤周到。当顾客有手机方面的疑问，前来向导购咨询时，每一个导购都应该热情周到地服务，耐心解答顾客的疑问，为顾客升级系统，为顾客下载软件或者音乐，或者为顾客免费贴手机膜等。

参考文献：

[1]杜俊瑶,冯嘉丽.品牌形象塑造对女性时尚消费决策的影响[J].现代商贸工业,2014(17).

[2]邱宏亮,吴雪飞,翁栋.品牌形象与品牌忠诚———基于笔记本电脑行业的实证研究[J].沈阳大学学报(社会科学版),2014(03).

篇（5）

0 引言 

作为一个基于数据库分析和管理空间对象的工具，gis能够很好地弥补物流系统空间和时间具有离散性的不足。我们可以利用gis强大的空间数据处理能力，统一资源管理平台，管理和维护好多源信息；利用gis提供的可视结果，提高了物流业的决策效率。 

gis能在运输路线的优化和车辆调度方面解决大量信息的查询、分析与处理问题，并在运输管理决策层面提供分析问题、建立模型、模拟决策过程的环境。因此，加大gis在物流运输管理信息系统中的应用，对物流企业实现智能管理，降低服务成本，提高作业效率至关重要。 

1 gis在物流运输管理信息系统中的应用 

1.1 实时监控 

经过gsm网络的数字通道，将信号输送到车辆监控中心，监控中心通过差分技术换算位置信息，然后通过gis将位置信号用地图语言显示出来，货主、物流企业可以随时了解车辆的运行状况、任务执行和安排情况，使得不同地方的流动运输设备变得透明而且可控。另外还可能通过远程操作，断电锁车、超速报警对车辆行驶进行实时限速监管、偏移路线预警、疲劳驾驶预警、危险路段提示、紧急情况报警、求助信息发送等安全管理保障驾驶员、货物、车辆及客户财产安全。 

1.2 指挥调度 

客户经常会因突发性的变故而在车队出发后要求改变原定计划；有时公司在集中回程期间临时得到了新的货源信息；有时几个不同的物流项目要交叉调车。在上述情况下，监控中心借助于gis就可以根据车辆信息、位置、道路交通状况向车辆发出实时调度指令，用系统的观念运作企业业务，达到充分调度货物及车辆的目的，降低空载率，提高车辆运作效率。如为某条供应链服务，则能够发挥第三方物流的作用，把整个供应链上的业务操作变得透明，为企业供应链管理打下基础。 

1.3 规划车辆路径 

目前主流的gis应用开发平台大多集成了路径分析模块，运输企业可以根据送货车辆的装载量、客户分布、配送订单、送货线路交通状况等因素设定计算条件，利用该模块的功能，结合真实环境中所采集到的空间数据，分析客、货流量的变化情况，对公司的运输线路进行优化处理，可以便利地实现以费用最小或路径最短等目标为出发点的运输路径规划。 

1.4 定位跟踪 

结合gps技术实现实时快速的定位，这对于现代物流的高效率管理来说是非常核心的关键。在主控中心的电子地图上选定跟踪车辆，将其运行位置在地图画面上保存，精确定位车辆的具置、行驶方向、瞬间时速，形成直观的运行轨迹。并任意放大、缩小、还原、换图，可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上，利用该功能可对车辆和货物进行实时定位、跟踪，满足掌握车辆基本信息、对车辆进行远程管理的需要。另外轨迹回放功能也是gis和gps相结合的产物，也可以作为车辆跟踪功能的一个重要补充。 

1.5 信息查询 

货物发出以后，受控车辆所有的移动信息均被存储在控制中心计算机中——有序存档、方便查询；客户可以通过网络实时查询车辆运输途中的运行情况和所处的位置，了解货物在途中是否安全，是否能快速有效的到达。接货方只需要通过发货方提供的相关资料和权限，就可通过网络实时查看车辆和货物的相关信息，掌握货物在途中的情况以及大概的到达时间。以此来提前安排货物的接收，存放以及销售等环节，使货物的销售链可提前完成。 

1.6 辅助决策分析 

在物流管理中，gis会提供历史的、现在的、空间的、属性的等全方位信息，并集成各种信息进行销售分析、市场分析、选址分析以及潜在客户分析等空间分析。另外，gis与gps的有效结合，再辅以车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型、分配集合模型和设施定位模型等，可构建高度自动化、实时化和智能化的物流管理信息系统，这种系统不仅能够分析和运用数据，而且能为各种应用提供科学的决策依据，使物流变得实时并且成本最优。 

2 gis对物流管理信息系统支持的技术关键 

基于gis的物流运输管理信息系统能够以可视化技术提高物流管理的效率和决策的正确性，它实际上是以gis技术为基础，辅以定位、通信、web等技术，涵盖普通物流信息功能的集成系统。gis与物流管理技术集成，构建物流运输管理平台需要进行数据库建设、分布式信息系统的实现、信息提取和表现以及分析应用等几个阶段，其技术关键就在于数据集成和功能集成。 

基于gis的物流管理信息系统建设的关键问题之一是对异构数据的处理。数据集成需要将异构数据规划为同构数据，如基于元数据的系统集成、基于关系数据库管理系统的集成等。或者将异构数据规划为同构的过渡数据，如基于结构化查询语言（sql）的集成等，其目的在于形成的数据或过渡数据可以直接被系统所使用。比较理想的方式是基于rdbms的集成方式，在同一数据库中采用同构的方式同时存储空间数据、非空间数据、影像数据等，采用标准sql语言可以实现数据库与数据库管理系统的分离，oracle、db2、informix等均支持上述操作。 

功能集成就是gis功能与物流管理功能的规划和重构，可采用的技术方法有：gis系统与物流管理信息系统相对独立的模式、基于ole技术的操作模式、基于com技术的操作模式、基于corba技术的操作模式和基于agent技术的操作模式等。 

3 gis技术应用有待提升 

我国目前物流运输管理软件的开发模式有两种： 

一是利用国外成熟的商业gis平台进行系统的二次开发； 

二是直接针对具体应用中的空间问题开发与之相对应的综合管理信息系统。但由于后者研发成本高，软件制作周期长，并且在具体应用环境中还存在系统可靠性等因素，故实际应用较少，主流应用仍为第一种方式。 

目前基于gis的物流运输管理软件本身的质量和市场的需求仍旧存在着一定的差距,主要体现在gis技术的应用上，成本高昂也是gis技术没能迅速在我国物流管理信息系统中取得广泛应用的主要原因。由于各个部门、机构间缺乏数据共享机制，造成大量重复建设，成本居高不下。gis基础空间地理数据，无论从覆盖面、详细程度、市场价格等各个方面来说，还都不能很好的满足需求。 

随着国家三大库建设计划的逐步实施，gis技术的逐步成熟，以及运输行业的快速发展，上述问题有望在不久的将来得以解决。gis的应用，必将提升物流企业的信息化程度，使企业日常运作数字化，不仅提高企业运作效率，而且提升企业形象，争取更多的客户。 

参考文献： 

[1]吴信才.地理信息系统设计与实现.北京：电子工业出版社，2009. 

[2]刘官文.论gis在物流配送中的应用[j].改革与开放，2009（5）：93-95. 

篇（6）

引言

传统的供应链过程中，钢铁企业很难及时准确地掌握对本企业生产制造一系列环节都有用的详细信息，这对产品的营销和企业的决策具有重要的影响。因此，全程供应链的各合作企业间应该进行充分的信息共享，消除全程供应链系统内部的不确定性，从而有效利用及时有效的数据对产品和市场的供需做出正确的决策。随着互联网技术的广泛应用和交易行为的形成，使得企业的经营模式也需要发生相应的转变，基于全程供应链的电子商务管理可以帮助钢铁企业从传统的经营方式向互联网时代的经营方式转变。

1、钢铁行业面临的挑战与机遇

钢铁行业中产品种类和型号众多，但所有类型的产品的研发、试点生产、大规模制造、到销售配送都需要对市场需求的详细分析报告和全体供应商的积极配合才能高效、高质满足市场需求。而对于钢铁企业来说，在满足市场需求的过程中，各自生产的产品只能满足一部分客户要求，有可能是满足特殊用途的特殊产品，就导致产品的研发到推出到退出市场的周期是一次性且无法重复利用的。随着我国“中国制造2025”的提出，国家大力倡导钢铁行业的改革与升级，这对传统钢铁行业产生了一定的机遇与挑战。一般的钢铁企业都将精力集中在向统一的大市场推销标准化产品，很难实践真正的市场，很难真正理解和满足客户的需求，低成本已经不是当今钢铁市场的唯一标准，在没有充分认识和掌握客户的需求的情况下生产大量的、同质化产品只会加大产能过剩，而不能满足市场的真实需要，而且不利于建立客户忠诚度，使得客户流动性大。钢铁企业的传统市场营销是面向统一的钢铁市场进行的营销活动，响应客户需求的速度不高，从而影响了企业的服务质量。为了有效解决这一问题，市场需求的挖掘和产品销售要以“客户为中心”，重视细分市场，适应大规模定制模式下的全程供应链管理，全程供应链市场管理运用电子商务信息技术手段，从市场管理思想、流程到具体实现方面都发生了巨大的转变。创新与生产不应全部分离，创新与生产分离过程中面临的最大问题就是研究部门不断专业化和层次化，且受到企业其他部门的管理技术制约。这使得研究部门划分成不同的职能专业，同时使研究开发与生产、销售等后续活动严重脱节，研究、生产、销售等部门和客户之间不能很好地沟通，不能建立持续创新机制，所以要注重突破性创新，加强持续性创新。

2、基于全程供应链和电子商务的钢铁企业管理

2.1需求挖掘与市场营销

基于全程供应链和电子商务技术下的需求挖掘的目标就是要能真正做到直接把握客户真实的需求，并且在最短时间内保质保量的完成这些需求。这对产生销售机会直到最终销售成功，都起着至关重要的作用。基于全程供应链和电商技术的销售管理改变了传统销售管理的推销方式，建立以客户为导向的销售管理流程，以现代化的电商技术手段作为支撑，能够快速地响应客户的需求。其主要流程是销售部门发现销售机会，通过客户选择窗系统来进行报价、合同、订单、收款等管理。此流程通过电子商务交换平台、客户信息库、销售功能产品、智能分析工具等进行技术支持。全程供应链销售管理流程在电商技术的支持下，保证了对客户个性化需求的快速响应，这主要体现在客户选择窗、在线销售、电话销售等多种形式的协同销售，电子订单的快速处理等。

2.2产品研发

全程供应链中的新产品研发业务统筹包括产品概念形成、产品规划、研究开发、测试验证、市场导入，之后进入产品市场拓展与产品服务阶段。支持业务运营的主要包括协同研发电子商务管理系统、研发项目财务管理系统、研发人员管理系统以及电子商务信息平台等，这几个系统一起构成了对企业研发业务的管理支撑系统。在产品研发的业务和管理支撑层面上需要进行诸如产品策略与协同策略的确定、研发规划的实施和监督、电子商务管理等活动，构成了研发体系的决策层。从而构成了基于全程供应链的电子商务产品研发体系，从流程、决策、组织、绩效考核、激励、项目管理、价值链、研发平台等多个层次和角度对产品研发过程提供了综合解决方案和最佳实践。

2.3生产制造与物流配送

电子商务下的全程供应链协同计划是在电子商务的技术支持下，同步协同整个供应链从供应商、制造工厂、分销网络到客户的生产和运作规划和计划排程。与客户协同的需求计划，使预测更为一致和准确，协同需求计划通过建立多维度的分析和预测模型以及和客户的信息交互沟通，实现全程供应链统一的需求预测，提高预测的准确性；与供应商/物流服务商的协同，钢铁企业与供应商之间在供应链管理系统的支撑下进行，从而使有效的信息能够通过电子商务平台进行传递和沟通，从而实现预测协同、库存协同、产能协同、运输计划等多种协同。供应链协同计划可以明显缩短交货提前期，在协同生产模式下快速响应。

3、基于全程供应链和电子商务的钢铁企业信息化

钢铁企业应遵循“中国制造2025”提出的制造业创新中心建设工程、智能制造工程、工业强基工程等方针，从企业的需求挖掘和市场营销、产品研发、生产制造、物流配送等四大模块入手，全方面应用电子商务技术支持，使钢铁企业逐步实现产业升级换代，步入全程供应链模式下的大规模定制化生产。

3.1钢铁企业信息化体系架构

由电子商务平台技术和信息安全服务提供总体支持。电子商务平台技术的前端为Web前置、Web应用服务、移动应用服务三个方面，而包含高速缓存和多协议适配消息队列的中间层则成为了连接前端和应用服务集群的通道。应用服务集群主要包括了市场营销、产品研发、生产制造、物流配送四大方面，而这四大方面的技术支持为文件存储、数据仓库、大数据分析。除此之外，实时监控系统保障了电子商务平台的信息安全，实时监控系统包括Web服务监控、应用监控、虚拟机监控、数据层监控、网络层监控。

3.2市场营销模块的体系架构

在全程供应链和电子商务模式下的营销管理以竞争策略、产品策略、价格策略、销售渠道、销售计划为决策基础执行营销信息管理、营销人员管理、产品盈利管理三大管理职能。在管理职能的控制下，从市场分析开始，按照市场推广、机会捕捉、合同签订、订单确认、产品交付、客户服务等流程，最终将市场营销深入渗透至客户群。而市场营销体系主要分为市场管理、销售管理、客户管理三个方面，这三个方面相辅相成，前后连接形成闭环，三个方面的管理都需要客户信息库、电子商务交互平台、职能分析工具、功能产品的技术支持。

3.3产品研发模块的体系架构

基于全程供应链和电子商务模式下的协同研发体系组成结构主要包括产品规则、零部件及供应商管理、产品数据管理、产品可视化、流程管理、生命周期支持、制造规则、CAD/CAE/CAM(计算机辅助设计/计算机辅助工程/计算机辅助制造)这八个部分。其中，研发平台的协同层次是按照产品概念形成、产品规划、设计开发、测试验证、市场导入、市场拓展与推广的流程展开的。而协同的交互对象涉及到了全程供应链中的各部分人员包括供应商、客户、内部和外包员工、合作企业等。通过这些交互对象的实时沟通合作，保证了产品研发的高效率和高质量。

3.4生产制造模块的体系架构

钢铁企业的研发部门将协同研发生成的产品研发报告书交由钢铁企业高管审核通过后，将转交给制造部门进行生成制造。其中，生成制造的决策层需要根据产品研发报告书制定出全程供应链协同生产规划，而管理层则负责依照全程供应链协同生产规划进行电子商务信息管理、生产成本管理、全面质量管理。经营层在管理层的领导下，以顾客需求为出发点，按流程以此制定出需求计划、供应链计划、制造计划、外包计划、运输计划、采购计划。并将采购计划传递给供应商，供应商按照钢铁企业的需求为其提供需采购的物料，生产部门将供应商提供的物料进行储存，经过设备维护等前期工作后正式开始生产加工、产品装配、产品存储等流程，最终将产成品销售给顾客。

3.5物流配送模块的体系架构

物流配送是体现企业良好的服务质量的首要标准，物流协同模块包括全程供应链库存跟踪、安全库存警示、质保书查询、出厂资源查询与下载。决策层包括业务模式、物流策略、业务计划、品牌文化。以此为基础实施电子商务物流信息管理，其保证了物流配送流程的正常进行，电商技术使得物流信息能够实现不间断的更新，使得企业、客户、相关供应商能够实时监控物流的去向并及时纠正存在的偏差，并根据物流进度调整整体生产计划，实现期中控制，提高企业的整体销量。以电子商务物流信息管理为依托的物流配送流程主要有接收订单、进行采购、仓储保管、加工养护、分拣包装、进行配送、配送服务。

4、结语

本文阐述了全程供应链和电子商务服务技术在钢铁企业信息化建设中的应用，随着钢铁企业市场细分不断深入和客户需求逐步多元，使得钢铁企业由传统生产方式转变为信息化智能制造势在必行，而电子商务技术作为实现信息化最有效和最通用的手段，更应该被钢铁企业得到充分的重视。同时，大规模定制是钢铁企业再创竞争优势的重要生产方式。而实现大规模定制的前提便是将全程供应链渗透到钢铁企业的各个模块。

参考文献：

[1]郑忠,黄世鹏,龙建宇,高小强.钢铁智能制造背景下物质流和能量流协同方法[J].工程科学学报,2017,(01):115-124.

[2]朱艳新,彭永芳.供应链视角下钢铁流通企业核心竞争能力的提升[J].经济问题探索,2013,(05):151-155.

篇（7）

一、中国智能手机市场营销环境SWOT分析

（一）S优势分析

（1）成本价格优势。中国廉价的劳动力以及相对较低的原材料价格使国产手机比国外手机有更低的制造销售成本，构成了生产成本的竞争优势。在1500D2000元价格区间内，国际品牌涉足较少，但利润颇丰，成为国产智能手机盈利的新热点，其价格优势在扩大市场占有率过程中具备较大的降价空间。

（2）渠道优势。目前，运营商迫切渴望向高附加值的3G服务转变，这就需要深解本土文化的手机厂商提供支持。运营商对本土品牌的厚待，自然而然构成了国产手机的渠道优势。此外，国产品牌已经在国内组建了较为完整的销售网络，网络营销模式也日渐火热，国内厂商纷纷与电商企业合作，开辟了新的营销渠道。而外国品牌厂商一般采用全国总制，利润被部分挤占，经销渠道的推动力减弱，对市场响应速度迟缓。

（二）W劣势分析

（1）核心竞争力薄弱。国产手机厂商用于手机技术研发方面的费用较少，研发的技术力量主要集中在结构外观设计、应用层软件开发、射频模块设计技术等外层方面，核心技术缺失使国产厂商无法及时掌控产品创新和演变的趋势，受制于外国厂商技术专利的限制，核心竞争力薄弱。

（2）质量不高，产品同质化严重。很多国产手机企业的生产车间对手机质量把关不够严格，导致其返修率居高不下，虽外观与国外品牌差别不大，但在通话质量、硬件质量等方面却无法与外国品牌抗衡，厂商仓促推出产品，不重视产品质量，对于品牌的塑造带来负面影响

（三）O机遇分析

市场潜力巨大，换机来临。根据一份调查报告显示，目前中国的手机用户多为接受过良好高等教育，中等收入且收入稳定的人群，他们对新生事物参与度高，且对新兴技术有浓厚兴趣，手机已成为主要上网信息工具，近半数的受访者同时使用2部手机，更有14%的用户同时拥有3部以上手机，伴随3G网络的逐渐覆盖和三大运营商的强势宣传，国内消费者对智能手机的认知度大幅提升，可见，未来中国手机市场的消费潜力巨大，旺盛的市场需求将会提升手机厂商的利润空间。

（四）T威胁分析

（1）潜在竞争者繁多。诸如苹果、三星等外国品牌主打高端手机市场，使得HTC等品牌在高端市场业绩不佳，有意进入中低端市场，加之互联网的高速发展，一些互联网企业如360等也开始进军手机市场，加之三大网络运营商以定制机形式进入手机市场，各种山寨机的层出不穷，使得中国手机市场的利润不断摊薄，国产手机厂商的发展道路似乎并不平坦。

二、小米智能手机营销策略案例分析

（一）产品策略

小米手机提倡以超高性价比的产品推向市场，高配置低价格是小米手机的制胜法宝之一。小米手机有自己独特的硬件、操作系统、云服务，CPS为通讯录、电话和短信。双核处理器、大屏幕、信号好和大容量电池这四个价值主张集中体现了小米手机发烧友核心需求的回应。

（二）定价策略

小米手机将产品价格定在了其他厂商同类产品短期内无法企及的超低价格，且没有降价空间，也不会考虑降价销售，雷军以其丰富的管理经验和对自己产品足够的信心和市场分析，并没有在定价上给自己留有余地，而这样的决策正是区别其他厂商的大胆尝试，也是小米手机异军突起的关键因素。低价销售的背后是其低成本运营的有力支撑，小米手机采用网络直销模式，不需要考虑仓储、分货、运输、安保等环节，物流成本非常低。

（三）营销渠道策略

小米手机采取的是以网络为基础进行B2C的电子商务销售模式，这与小米手机“为发烧而生”的产品理念不谋而合，发烧友更多的是通过网络购物，小米通过互联网特别是微博等社交网络与发烧友持续沟通，对于产品性能的不断完善有很大帮助，并利用社交网络、虚拟社区等工具传递广告资讯，有效的控制了营销成本，利用在线制造稀缺，以“饥饿营销”策略扩大市场销售份额，这样有利于控制产量和了解市场需求，以免造成产品积压，加大库存成本。除此之外，小米手机也不断扩大销售渠道，与中国联通合作，在淘宝网、当当网、京东商城和苏宁易购等平台推出小米定制机。小米手机的营销渠道在不断的探索中前进。

（四）促销策略

在小米手机的产品推广方面，前期预热时间足够长，获得足够高的关注度，这是基于苹果的典型营销套路，也是基于雷军在业内的光环效应。产品会自然是小米促销策略的重头戏之一，不仅是雷军的演讲形式，逻辑思维上也有着明显的乔布斯风格。在小米手机正式版尚未之前，先预售工程纪念版，将产品只销售给之前就已经关注小米手机的发烧友们，客户精准度非常高，这一规则让更多的人对小米手机充满好奇心。正式机发售之前，网上关于小米销售的各种真假消息纷纷爆出，使得小米论坛和小米手机的关注度迅速上升。米粉们对于小米手机的购买欲望不断增强，线上购买限量发售更是吊足胃口，这一促销策略和苹果酷似，效果也是相当理想。

三、结语

本文通过对我国智能手机市场营销现状进行较为全面的分析，并以小米手机成功的市场营销案例进行细致分析，旨在通过以上分析，全面掌握我国手机市场现状，寻找国产手机企业最佳的市场营销策略。

参考文献：

篇（8）

1996年，陈鸿填不顾家人、朋友的反对，放弃五金件的生意，开始创立自己的汇泰龙品牌，陈鸿填给初创的汇泰龙两个定位，一是做全方位配套工程五金，二是做中国最高端的五金品牌。10年后的2006年，汇泰龙已经成为五金市场的领军品牌，此时，国际品牌和本土品牌之间的并购与合作开始不断上演，本土企业开始进入品牌觉醒阶段，汇泰龙在这个时机正式宣布进入卫浴市场，随后将定位调整为“五金卫浴配套组合”， 而且将继续走高端路线。

2011年，恰逢汇泰龙创立15周年，整个五金卫浴行业面临的环境并不让人乐观。如果说2010年以来的节能减排、人民币升值等是行业面临的第一轮市场压力，那么2011年国家对楼市的调控、金属原料价格的不断上升、原油价格上涨带来的物流成本增加则无疑是无情的第二轮市场压力，同时，来自国际巨头的威胁从来没有减小。国内一些所谓“洋品牌”的身份造假，又让消费者对于本土企业尤其是整个家居业的品牌信任度大打折扣，可以说，消费者的品牌意识随着企业负面事件的爆发而越来越强。

董事长陈鸿填对整个国际和国内市场环境十分清楚，就在9月底，他还带领汇泰龙铂金客户赴法国、德国等进行了为期11天的欧洲商务考察，参观了多家欧洲著名百年品牌企业，包括奔驰、汉莎卫浴、施华洛世奇、慕尼黑宝马工厂等。国际百年企业的科技、文化、管理以及创新一直都让陈鸿填思考良多，他开始重新梳理汇泰龙15年的发展历程，根据企业的现状，陈鸿填认识到，从2011年起，汇泰龙发展的又一个重要阶段即将开始。

陈鸿填总结了2010年企业的主要成绩：2010年业绩稳步增长，佛山新生产基地顺利投入使用，从2006年起开始进入的卫浴市场已经卓有成效，营销网络数量和质量稳步提升，智能电子锁正式投放市场，广州分公司直营业绩翻番增长，同时，汇泰龙在五金卫浴业的行业地位逐渐巩固，随着新产品的有效延伸以及品牌建设的升级，汇泰龙品牌知名度不断提升。极为有利的是，在企业内部，经过近年来在运营和管理各方面有意识的强化，全体员工已经形成强有力的执行力文化……

结合国际和国内的竞争现状，认清了企业自身所处的位置、所拥有的资源，陈鸿填在2011年开始继续为汇泰龙设定阶段性的战略目标。什么是战略营销？就是为了明天选择好今天的机会，为了明天做好今天的事。2011年被汇泰龙设定为“效率年”，这一年的指导思想为“强化效率，快速发展”。这一主题的针对性极强。

“强化效率”，一方面，在近两年的市场环境下，五金卫浴业的任何企业都不能在高消耗下完成企业发展目标，提高效率能够使整个组织更适合严酷的环境；另一方面，企业又必须提高人的效率，在明确的发展目标下，管理者必须使组织的每个岗位都有非常明确的责任，并通过考核机制使整个组织协调地运转起来。这一指导思想基本上就是陈鸿填对企业未来三年的主要发展规划和思路――要在营销系统、制造系统、采购和物流系统、产品研发系统、智能电子锁系统等方面全面提升效率。“快速发展”，即全体员工要全力以赴，同心协力，各中心、事业部、分公司首先要具备达成目标的态度，进而共同达成公司的总目标。

品牌腾飞的第二个目标

一直以来，汇泰龙都希望在五金卫浴领域里做得更专业、更权威，定位更清晰，按照“配套工程五金――五金・卫浴――五金卫浴专家”的品牌之路，以前的VI形象已经完成企业发展的阶段性使命，2011年1月汇泰龙正式启动全球新VI战略，品牌定位更时尚、更国际化、更专业。新的品牌识别，也意味着汇泰龙进入了新的品牌时代。年初，汇泰龙又在中国华南2010年家居/家电行业年度评选活动中荣获“年度优秀五金卫浴品牌”。

在企业创立15周年之际，汇泰龙提出第二个品牌腾飞的目标，就是要巩固五金卫浴行业本土品牌的第一位置，要打造国内高端品牌，向国际化品牌迈进。陈鸿填强调，“汇泰龙品牌的战略定位是世界级专业五金卫浴品牌”。

这一定位包括两层含义：一是“世界级”。从进入新世纪开始，国际巨头的抢滩惊醒了许多中国五金卫浴企业，汇泰龙开始狠抓产品品质，陈鸿填认识到，五金卫浴品牌完全可以跳出行业局限，成为大众品牌。以“慢公司”的逻辑，汇泰龙在这一阶段潜心发展，积蓄了力量。也是从这时开始，汇泰龙与大量从事OEM的生产企业区分开来，走上了一条持续发展的道路。如今，汇泰龙在研发、渠道、服务、产品设计等方面日渐成熟，产品已经越来越多地体现出风格化和个性化，更重要的是，已经覆盖许多高级星级酒店、高级写字楼和高档小区，在高端市场产生了足够的影响力。此时，汉斯格雅（Hansgrohe）、海福乐（Hafele） 、百隆（Blum）、海蒂诗(Hettich)等国际品牌就是汇泰龙不得不面对的竞争对手了。显然，汇泰龙在建立更时尚、更国际化的品牌形象之后，也必须继续巩固国内高端品牌的领军地位，同时向国际化品牌迈进，这是未来几年必须面对的挑战。

二是“专业化”。五金卫浴行业十分特殊，大量的中小企业鱼龙混杂，整个行业技术标准缺失，消费者选择可替代性强。显然，要向国际化品牌迈进，汇泰龙必须在核心竞争力方面有所建树，而专业化则是打造核心竞争力的唯一选择。汉斯格雅拥有花洒及龙头方面的顶尖技术和设计，海福乐、百隆的铰链等配套五金则相当出色，而海蒂诗发明了隐藏式滑轨。这些国际品牌，往往也是做一个零件起家的，然后以内在的技术优势和传统逐渐打造在某一领域内的专业化。比如海蒂诗发明并推广了具有革命性意义的32毫米系统，直到现在，大型家居企业也必须按32毫米做生产。这说明，五金卫浴企业在专业化方面经过长期努力，假以时日，是能够形成强大的核心竞争力，进而改变或加强自身的行业地位的。

汇泰龙的目标也十分清晰，在国际品牌垄断大量核心技术和标准的今天，企业必须专注于未来，在坚持品质的基础上，潜心研究和寻找未来人们的生活方式，以思维方式的转变，以前瞻性理念带动专业化的发展，进而设计出引领潮流的产品。

紧跟“家居智能化”趋势

在阐述“品牌腾飞的第二个目标”时，陈填鸿表示，汇泰龙未来将以五金、卫浴、智能电子锁三大系统产品占领中国高端装修市场。这是自2006年进入卫浴市场以来，汇泰龙又一次重要的产品线扩展。至此，汇泰龙已经有用三大产品系统，十四大类别共2000多个产品。进入智能电子锁领域，对于已经在五金卫浴领域树立高端品牌形象的汇泰龙来说，是从产品设计、组织结构、终端培训到消费者引导的全方位挑战。从这个角度看，汇泰龙做到了步步为营。

2010年，公司投入资金上千万，专门成立了智能电子锁事业部、研发中心，聘请了国际著名工业设计师保罗，这位出生于澳大利亚昆士兰的设计师，在1999年到2009年期间，获得了包括美国优秀设计奖（Good design）、德国红点奖（Red Dot）在内的全球多个设计大奖。经过研发人员的不懈努力和攻关，2010年汇泰龙推出第一款智能电子锁，同时分阶段地对全国各地经销商进行了大规模的产品知识培训，包括智能锁市场分析、新产品介绍、操作使用、安装与调试、售后服务等多个板块。

在对经销商进行了充分的培训之后，2011年1月，汇泰龙正式登陆智能电子锁领域，第一款“智能电子锁”在国内市场亮相，这款产品使用指纹、密码开启，在高端五金产品里，这一时尚新颖的品类实际上代表着一种全新的生活态度。汇泰龙果断将这次产品线扩展定位于高端市场，客户群锁定为高端消费群体。随后，其“智臻”、“智睿”、“智尚”系列智能电子锁开始陆续推向市场。

现代机械锁具已有100多年的历史，从传统锁具到现代的智能电子锁，再到近些年来发展势头强劲的以指纹识别为代表的新生智能锁即指纹锁，科技发展从安全、便捷、娱乐、时尚等方面给消费者带来越来越多美妙的体验和享受。汇泰龙这次进入的新领域，从大的方向来看则属于“智能化家居”，实际上，这类家居产品涉及的领域有方方面面，如灯光控制系统、背景音乐系统、可视对讲系统等，消费者常见的五金卫浴产品有感应水龙头、智能座便器、自动冲水按摩浴缸等。

目前，仅就五金卫浴产品来说，智能产品大部分还停留在“自动化”水平，离真正的智能化还有较大的差距。而汇泰龙这次进入智能电子锁领域，则融入了“用科技开启智能生活”的先进理念，从产品线扩展来说，属于真正意义的“向上扩展”，不仅能获得较高的附加值及销售增长，还能够带动整个产品线向高端化迈进。

“建博会”持续释放品牌影响力

汇泰龙多年来的持续强化形成了自身独特的展会文化，经过多年的展会营销，汇泰龙已不需要通过各种展会去销售产品，而是借助大型展会的平台，去释放自身的品牌影响力，向国内和国际市场传达企业健康、积极、正面的形象。广州建博会被誉为“亚洲建材第一展”，是全球最具影响力的建筑装饰行业盛会之一。从1999年以来，汇泰龙都积极参与，演绎了独具特色的品牌文化。经过2006年“共赢”、2007年“龙・经典”、2008年“龙腾2008”、2009年“龙・蜕变”，以及“2010年龙・尚行”的主题参展后，汇泰龙的品牌知名度、美誉度呈现出加速提升的态势。

篇（9）

IDC统计的最新数据显示，今年上半年全球手机出货总量约6.78亿部，同比增长仅0.2%。在全球智能手机市场几无增长的大局下，OPPO、vivo挤掉联想和小米，大增143%和125.2%。

至此，全球前五智能手机公司依次为三星、苹果、华为、OPPO、vivo。格局依旧在调整中，三星出货量小幅增长，为2.3%，苹果大减15.7%，华为稳健增长26.8%。

这个局面和2015年的市场格局截然不同。虽然前三名的格局不变，但苹果大幅下跌和华为高速增长，令二者之间差距缩小;此外，智能手机市场寡头化格局越来越明显，三星、苹果、华为三家瓜分了全球智能手机45.7%的市场份额。

如果回溯至2014年，智能手机格局更加不同。当时，智能手机群雄并起，除三星和苹果外，联想、华为、LG、Sony、酷派、中兴和其他厂商几乎平分市场，市场份额均维持在4%上下。

智能手机寡头化，这个趋势符合华为消费者业务总裁余承东在两年前的预判。余承东当时预判，手机市场将寡头化，主流厂商的市场份额不能低于8%，剩下的将被吃掉。

余承东给内部定的生死线是8%，“如果2014年和2015年不能顶住这条线，华为将会死去”。今年上半年，华为市场份额为8.8%，达到余承东预期。 手机前期跑马圈地，遵循的是长板理论，后期优胜劣汰，考验的是综合能力，适用短板理论。

在这个市场集中化的过程中，OPPO、vivo跑赢其他竞争的原因对手也十分值得研究。今年上半年，OPPO和vivo市占率分别为6.6%和4.8%，TrendForce分析师吴雅婷分析，渠道能力是它们上半年强劲增长的主因。多家分析机构预言，两家下半年出货量还将再创新高。

多位接受《财经》记者采访的行业人士分析，小米和联想是这场智能手机洗牌战中的输家。小米输在渠道，联想输在产品。未来智能手机市场将进一步向拥有产品、渠道综合能力的竞争者集中，如果不能解决这些问题，它们将被抛得更远。

7月底，华为半年业绩会上，余承东曾说：“（OPPO和vivo）有值得华为学习的地方，但别人能做的未必华为能做，华为需要找到自己的模式。”

步步高系另辟蹊径

OPPO和vivo在三大巨头之外的中外数百家智能手机公司中跑马胜出，有其特殊背景和原因。

归根有两点：其一，和主流打法背道而驰，押中大势;其二，两家公司竞争默契，共同做大了市场。

过去三年间，在所有智能手机公司顺应电商潮流猛攻互联网之时，这两家公司反其道而行之，在不被关注的三线城市以下大建渠道。目前，两家在全国的门店将近40万家，这是华为线下渠道的20倍，更让包括小米在内的其他智能手机公司无法望其项背。

此时回溯一段往事颇有意义。1989年，江西人段永平当上了广东中山怡华集团一家亏损200万元的小厂厂长，他决定做电子游戏机。三年之后，这家小厂产值已达10亿元，其就是当时盛极一时的小霸王公司。

1994年，段永平向集团公司提出对小霸王进行股份制改造，但很可惜没被通过。段永平第二年离开，到东莞成立了步步高电子有限公司。

当时有六个人跟随他一起离开了小霸王，其中就有现在的步步高教育电子老板黄一禾、OPPO老板陈明永、vivo当家人沈炜等。

段永平很快就将小霸王的成功模式复制到步步高上。到了1999年步步高的业务范围不断扩大，先后进入了视听、通信等行业。段永平此时却作出了分股拆分业务，让兄弟们各自独立发展的决定。

段永平成立了三家相互独立的公司，共用步步高的名号和销售渠道。黄一禾执掌教育电子业务，主打点读机和学习机;陈明永执掌试听业务，侧重VCD、DVD、MP3和蓝光DVD;沈炜执掌通信业务，主攻无绳电话和步步高音乐手机。

此后，陈明永直接买断了OPPO品牌的权限，开始独自发展，创立OPPO品牌。沈炜掌管通讯业务，智能手机慢慢从“步步高音乐手机”过渡到了“vivo”新品牌。段永平淡出，仅挂帅步步高集团的名义，越来越少管理三家公司的具体业务。

尽管都出身于段永平系，但在产权归属上，OPPO和vivo其实是完全独立的公司。

鉴于以上渊源，虽然两家公司是竞争关系，在产品、渠道和营销模式上极其相似，但在战术上形成了默契。

从2014年开始，一二线大城市用户在过去三年间形成了线上购买手机的习惯，这让所有智能手机几乎将主要精力花费在电商渠道的布局上。

这也令开创了互联网模式的小米迅速起家，并成为当时中国最大的智能手机公司，2014年，小米在中国出货量超越苹果和三星，占据中国14.6%市场份额。

小米在线上模式的成功被广泛复制。从2014年到2015年，通过电商渠道卖出的智能手机从9%迅速上升到22%。与电信运营商渠道、线下渠道几乎三分天下。

当时，包括华为、联想、中兴在内的传统智能手机巨头主要采取两条腿走路策略：一方面学习小米，拓展线上销售;同时也在一二线城市线下市场鏖战。

步步高在消费能力更弱、渠道建设更难的三四五线城市乃至农村市场有20年的积累。多方权衡之下，OPPO创始人陈明永和vivo总舵手沈炜决定不放弃优势，并做大这个市场。

他们的思路十分清晰――瞄准三线城市以下最庞大的年轻人用户、利用湖南卫视等传统媒体密集营销，主打中端精品产品。并成功树立了“低端市场上的高端手机”的市场形象。

“不是我们去抢，而是没人去，我们去了，没有对手当然就是老大。”vivo全球副总裁兼首席市场官冯磊说。三年间，vivo的线下卖场从5万家猛增到20万家。vivo有95%的产品通过线下销售，线上渠道只占5%。OPPO线上比例稍高，但也不超过10%。

有趣的是，两家公司产品和战略几乎完全相同，普通消费者常常混淆两个品牌。

两家公司的全国省级商几乎都是一个公司，在市县乃至镇村，也有不少销售商由同一个渠道上同时两个品牌。

按照正常逻辑，理论上，这种模式很容易形成正面竞争，渠道需要为主推哪款手机做选择题，双方也会为获得首推权大打出手，形成内耗。

为了解决这个问题，两家公司的旗舰主打机型一般交叉推出，商这个月主推OPPO的旗舰机，下个月可能就主推vivo的一款在各地卫视热门综艺节目上正在大力宣传的新款手机。

同时OPPO、vivo的广东一家省级手机分销商告诉《财经》记者，这让渠道商在阶段性上的节奏控制得很好，两家虽然也会在合作条件和市场资源上竞争，但从大面来说，轮流坐庄的方式最大程度避免了内耗。

分销渠道通常销售多个智能手机品牌，OPPO和vivo只是其中之二。为了在卖场获得最好最多的销售位置、配备最有经验的销售人员，两家公司采用了最简单粗暴的方法――给与渠道商最大的利润空间。

迪信通的一位高层人士测算，迪信通每卖出10台手机中，4台是OPPO和vivo。他告诉《财经》记者，卖出一台小米手机，只能挣10元，但卖出一台OPPO或vivo手机，轻松数百元。

高利之下，大型渠道商甚至主动为OPPO、vivo托盘和管理渠道。

2010年到2012年，在vivo从“步步高音乐手机”转型为vivo的艰难期，所有一级包括公司，拿出了巨额款项来补贴。河南市场拿出900万元去补贴，让零售商商不亏钱。

矛盾难以避免。在市县镇以下，两家公司时常发生为争抢客户资源恶性竞争、甚至销售团队打架斗殴之事时有发生。

湖南某省级商则告诉《财经》记者，省级商处理和控制下级商的这种纠纷已经轻车熟路。一方强势会扶持另一方，谁也打不倒谁，也不希望另一方垮掉。无论是OPPO、vivo高层，还是省级渠道，他们都认为“竞争产生销量”。

而对于陈明永和沈炜来说，给予分销渠道高额利润回报是可以接受的，因为足够大的销量和足够高的产品定位可以带来宽阔的盈利空间。

通过多年磨合和布局，OPPO、vivo不仅在事实上牢牢掌控了这个更加下沉的中国智能手机市场，并向一二线大城市和周边国家渗透。还在中国智能手机公司普遍不盈利的情况下赚到了真金白银。

有接近OPPO、vivo的人士为《财经》记者估算，两家智能手机的利润点至少在8%左右。它们也因此被称为“隐形冠军”。

华为升级下沉渠道战略

如果不是中国智能手机市场迅速饱和，OPPO和vivo的增长还不至于如此爆发。

2015年一季度，中国智能手机首次出现了季度环比下跌，自此之后总量开始一蹶不振。全球市场也开始步入微增长时代，今年上半年全球智能手机出货量仅同比上升0.2%。尤其到了2015年底，手机厂商们很快发现，无论是电商、运营商还是门店，一二线城市开始卖不动了。

手机厂商设定了两个突围思路：一是学习OPPO、vivo，向下沉;或者向外走，去东南亚等邻近国家。

几乎只有线上渠道的小米受到了最大冲击。小米2014年出货量为6112万部，比上一年几乎增加了两倍。但2015年小米只卖出了7000万部智能手机，没有达到雷军1亿部的预设目标。

小米手机在此时遇到了两个难题：完全没有线下渠道基因，向下走需要从零开始;技术专利储备薄弱，向外走的第一站印度就出师不利。

有人测算，其实从2014年一季度开始，T4-T6（城镇和农村市场）市场就已经开始快速增长，占到整体市场容量的50%，与T1-T3（省会、地市）持平。

小米在今年初就开始尝试和第三方线下渠道合作。但基本宣告失败。小米的互联网手机营销模式特点是成本极小的营销模式，零售价与成本之间没有太多空间。

这让小米和渠道商的关系变得很差。如果加价，消费者不干;如果渠道拿不到足够多的利润分成，就不会尽力推销产品。

其他厂商也在下沉渠道拓展中遇到了各种难题。因为这个市场不仅分散，而且杂乱、低效。

vivo副总裁冯磊的观点是，线下渠道涉及物流、效率、分销，尤其是县城、乡镇（四、五级市场）店面维护相当复杂。说起来容易，做起来困难。

他说，“一些公司浅尝辄止，只说不做。”

华为也经历了这样的过程。最开始，华为直接复制OPPO、vivo模式。通过更高的渠道利润，占据店铺更好的位置，更高效的促销模式。这相当于与OPPO、vivo在零售卖场短兵相接。

这么做也没什么问题，毕竟华为无论在品牌认知度还是溢价能力上都更能吸引渠道商。

华为还自建渠道，今年初提出的面向三级城市到镇的“千店计划”，余承东称，目前已经完成了超过300个，年底可以实现1000个以上。

但有华为内部人士告诉《财经》记者，这种方式的特点是大投入长周期，不可长期维系，要快速切入下沉市场，华为需要更高效的方式。

华为消费者业务总裁余承东在上半年业绩时强调，渠道进一步下沉是下半年的重点。

于是，华为内部对“渠道如何下沉”的具体模式进行激烈的探讨和论证。

荣耀总裁赵明在今年7月接受《财经》记者采访时，提到“渠道众筹”的不成型战略。这个想法的核心是绕开重资产长周期的传统模式，利用华为的品牌影响力和资源，调动第三方渠道商共同完成渠道下沉的过程。

一个新的尝试是联合也在下沉的大型渠道分销商。

华为加入了迪信通近期对外公布的“云聚”战略。这个战略打算用化整为零的形式整合全国底层手机零售商，打造一个购销物流平台。

这个平台向这些加盟店输出专业的产品和销售技巧、厂家最低价格直供手机、运营商优惠政策、物流平台、售后、电商引流等多项能力。

双方一拍即合。华为需要用最快最精准的方式布局下沉渠道;迪信通需要爆品吸引渠道。另一战略参与方京东线上优势巨大，但在新的格局下也在探索线下线上相互引流的全新模式。

配合渠道下沉战略，华为还做好了产品准备。

余承东分析，相对OPPO、vivo，华为在小城镇没有产品优势。“它们占的是1000元-2000元的档位，我们占的是3000元-4000元的档位，太贵。”

“国内就它们两家在做，我们都在袖手旁观，我们要去抢占那一块。”余承东表示，在这场渠道下沉战中，华为要补位2000元价位的中档旗舰手机。

余承东透露，华为将在9月的德国IFA展上这款手机。“我们的产品性能明显优于OPPO和vivo，所以我有信心。”他强调。

和其他智能手机公司不同，华为2015年1亿部智能手机销量中，一半来自海外。国内销量其实不如小米。这意味着华为在国内市场开发不足，但也意味着它在国内还有巨大潜力。

华为的模式还有待验证，这也为OPPO、vivo的未来上升空间打上一个问号。毕竟市场围墙不高，先发者优势无法保证长久的竞争力。

微妙的市场

手机市场的竞争和上升规律并非无迹可寻，前期百花齐放跑马圈地，遵循的是长板理论，后期优胜劣汰，考验的是综合能力，适用短板理论。

今年7月，vivo的一位高层人士告诉《财经》记者，vivo决策团队每天如履薄冰，在渠道和品牌营销之外，决策团队在技术开发能力、原材料、上游联合创新等方面感受到更多压力。尽管，vivo依然在高速增长。

OPPO、vivo凭借下沉渠道的巨大优势成为今年上半年的最大黑马，这在本质上和当年小米凭借互联网思维取胜是一个故事。

但最终谁能否留在金字塔尖，考验的是一个公司在产品创新力、渠道、市场、供应链等方面的综合能力，缺一不可。

市场分析机构IDC预测，苹果三星等主流厂商将在下半年集中旗舰新机，因此下半年智能手机市场规模将有望小幅反弹。

这对OPPO、vivo和其他国产智能手机厂商来说并不是太好的消息。从规律来说，苹果每年9月新一代iPhone都会或多或少影响其他智能手机公司的销量。

如果不出意外，苹果将在9月后新一代智能手机iPhone7。但从目前流出的iPhone7工程机照片来看，iPhone7外观很有可能与现有的iPhone 6和6S机型相差不大。

美国新闻网站Quartz针对iPhone用户的一项调查显示，如果iPhone7当真在设计上没有明显革新，超过90%接受调查的美国iPhone用户表示不会购买。

结合三星2015年凭借新一代曲面屏手机力挽狂澜，重回全球头把交椅的经历，二者生动说明了持续创新的产品能力是一切战略的基本底线。

华为在智能手机领域研发投入每年三四十亿美元之巨。这些研发投入不仅有照相机、处理器和算法，还包括新材料、新工艺、新技术、芯片、软件等。余承东说，这些创新投入期少则三五年，多则八年十年。

余永东认为，这是华为的脊梁，“随着能量不断释放，我们会越跑越快，让对手追不上”。

OPPO创始人陈明永在今年3月谈到OPPO的未来时也清晰提到，要让OPPO产品研发始终走在前端，并且线上线下同时攻堡，只有这样OPPO才有未来。

未来上述各方在全球智能手机市场的排名，还需由这些战略是否能够有效释放来主要决定。

篇（10）

1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。

2、客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：

1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。

3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：

1)客户关系指标

一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。

2)客户产品关系指标

CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

3)客户企业关系指标

企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。

4)客户关联指标。

企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。

3、CRM基本功能与特点

3.1CRM基本功能

企业CRM系统的基本功能应包括：

§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。

§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。

3.2CRM系统功能应具备的基本特点

CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：

1)提升个人关系为全企业与客户关系

2)跨地区分享信息，提升知识竞争力

3)资料化引导业务人员完成业务程序

4)利用策略评估找出业务弱点

5)业务研讨及心得，提高业务能力

6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质

7)有效整理对手信息,知己知彼