电商行业的发展汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇电商行业的发展范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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文章编号：1674-3520（2015）-10-00-01

从1990年电子商务诞生到2014年的全民电商时代，电子商务作为新兴行业快速发展至成熟稳定期。纵观将近30年的中国电子商务发展历程，我们可 以发现，从行业起步到快速发展这一段时间周期内，电子商务大致每隔3年左右就会出现一个阶段的“流行趋势”，这可以看做是行业高速发展的一个标志。自 2000年开始，电子商务稳步前进进入到行业发展的成熟期，这与电子商务相关的物流行业的发展以及计算机技术等配套行业的高速发展密切相关。经过2014年的喧嚣，电商行业正走向一个拐点，线上线下的O2O融合与冲突初露端倪、物流大战爆发后的衍生价值开始显现、价格战开始偃旗息鼓……这意味着电商的格局和模式将会发生转变。

一、电商体验被重新定义

以2014年为分界线，购物体验也会被重新定义，体验不再是一个购买便利性、界面友好性的单一话题，而是涵盖品质、价格、个性化、物流、服务等各个环节的全流程体验，单纯的价格战将越来越远，消费者对价格的敏感度会降低，这一指标也不再是影响市场走势的主要因素，2015年的消费群会更追求个性、社群专属及品味主张，京东提出的新消费主义、天猫不再追求成交额，都是电商发展转变的信号。品质、时尚、服务体验会是电商大佬们2015年比拼的新指标。

二、渠道下沉

2015年物流竞赛的优劣势将充分暴露出来，并影响到用户网购的选择决策，“无物流，不电商”会成为铁律。而且在2015年，物流价值不只是快、慢，以物流为杠杆延伸出来的供应链、服务、营销等增值服务和价值也会凸显。尤其是在四六线县乡级市场，物流会成为桥头堡，缺失的玩家会丧失机会。基础设施建设的跟进，二三线城市居民消费观的转变，电商下沉也“水到渠成”。

渠道下沉，农村电商逐步走向成熟，也将进入实操阶段，由于农村地广人稀，农村电商必然走向本地化，如何调用第三方厂商服务资源和社会化维修、销售资源，将是角力点，否则靠电商自身力量可能难以保障利润。

三、电商格局双寡头加剧，微商崛起

从体量上看，阿里巴巴与京东分别是引领平台和B2C自营领域，当当、1号店、苏宁等被甩开的距离较远。京东在3C家电领域依然占据优势，但在服装、百货等方面尚处于破冰期，2015年能否突破是一个看点;天猫、淘宝等生态改善会是2015年的重点，消费者需求变化会加速阿里巴巴的自我变革。2015年，京东与天猫的双驾马车局面会进一步巩固，双寡头很难撼动，苏宁、1号店等的距离会继续拉大。在支付平台日益完善，社交平台越来越优质的用户体验下，身边朋友借助自身的口碑效益逐渐积累了不少忠实用户的微商群体在逐渐扩大，在今后一年内，这种趋势仍将保持强劲的增长态势。

四、电商向上游侵袭会成常态，特别是电商与金融碰撞更激烈

2015年，电商向上游侵袭会成为新常态。C2B的按用户需求定制和众筹等模式将形成规模，进而传递到柔性制造、设计、供应链等环节，这也会是2015年电商市场上的突出现象。电商与上游厂商的联盟与合作会越来越频繁，合作深度将涉及到品牌、大数据、物流、供应链、互联网金融、智能设备等各个层面，电商的角色和重要性都会发生根本性转变。

2015年，由电商延伸出来的供应链金融、消费金融会向纵深发展，成为推动电商进一步扩张和增强用户粘性、消费力的重要工具，特别是消费人群越来越认可互联网金融消费模式，在这种探索下，互联网金融创新模式更加多样化。

五、物联网成为电商流量新入口

如果做年度热词排行榜的话，可穿戴设备、智能家居等词必然当仁不让地上榜。我们看到越来越多的科技公司、创业新生军加入智能设备行列，智能手表、空气监测器等不断涌现，这一大趋势使得电商将可从除互联网、移动互联网以外更多平台获取新的流量，碎片化购物模式的形成更推动了物联网成为电商流量新入口的大趋势。

六、跨境电商

2015年跨境电商、全球化会出现一波争相涌入的行情，无论是出口电商还是进口电商，无不受到国内外经济环境和外贸政策的影响。在今年，我们看到越来越多的电商开始将自己的业务线向外延伸，例如淘宝全球购、天猫国际、聚美优品开放海淘专区、苏宁成立跨境电商项目组等等。国内用户的海外购物需求逐渐膨胀，通过个人进行海外代购，在物流、支付各方面都比较有经验和能力的电商平台加入进来，可让消费者享受更多海外购物的便利。

随着“新丝绸之路经济带”的规划进展进一步进入实质，这种趋势会愈发明显。世界经济正在发生的深刻而又令人激动的变化全球化的趋势。随着这些动力，在地球各处勇往直前、势不可挡，世界也因此从一个球体变得平坦。全球化的这一新趋势无疑将对现有的商业模式、组织结构和业务流程产生巨大影响，也将会给企业带来新的机遇和挑战。

每一个电商企业在这个过程中都将经历艰难的转型之路，而“创新”一直是推动这一过程的动力源。对于走在商业竞争风口浪尖上的电商企业来说，“创新”不仅仅是口号，更像阳光、空气和水一样是必需品。

在经历了价格战、电商“造节”等等发展阶段之后，国内电商通过早期粗放式的抢夺用户开始到如今修炼内功，逐渐转变为精细化的发展模式。精细化后，例如物流、售后这些直接决定品牌美誉度以及用户黏性的环节，变得尤其重要。特别是“中国制造”在转变自身质量形象上，一大批质量上乘的“无名良品”，将会涌现。这种可喜的现象将成为中国制造的希望，这些都将得益于大数据对消费者选择的分析。精细化发展方式将会引领“中国制造”未来方向。

参考文献：

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0 引言

随着信息技术的发展和全国范围的网络普及，电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性在我国取得了极大的发展。作为电子商务中间力量之一的服装电子商务的异军突起标志着一种新兴的服装商务模式的产生。

1 服装行业电子商务的发展现状

服装电商已迈入移动时代，移动电商的渗透率还在进一步提升。从PC到移动，消费者的结构和行为特征都有明显的变化。服装行业移动端销售额迅猛增长，进入2015年以来，移动端成交额已占到总体行业销售额一半以上，移动端渗透率在2015年1月左右突破50%，时间点晚于食品、家电数码和美妆行业，但早于鞋包行业。服装业目前的移动渗透率在所有行业中处于领先地位。

2 华之毅时尚集团概况及电子商务问题分析

2.1 华之毅时尚集团概况

华之毅时尚集团位于浙江嘉兴，始于1988年。集团从成立之日起，一直致力于引领时尚、优雅的生活方式，打造中国精致生活美学，传扬中国时尚创意文化，传递平衡・爱・幸福的价值理念。集团旗下拥有包括EP雅莹、GRACELAND雅斓名店等知名品牌。主要经营业务包括：自主高端品牌运营、国际精品品牌、时尚产业供应链建设、时尚产业教育与培训和其他时尚产业投资。

2.2 华之毅电子商务存在的问题

2.2.1 网页内容个性化不强，人才缺乏

企业员工对电脑和网络技术不懂，但是电子商务发展又需要员工能够熟练的运用计算机和网络。对专业技术运用的不够灵活，电子商务的相关知识不了解。近几年华之毅时尚集团推广旗下品牌雅莹网店，由于刚刚起步中国雅莹EP网店每年的销售额不是很高，绝大部分是来自实体店。并且华之毅时尚集团电商行业部门的人才缺稀对于一些新型的软件 （如：AI、DW等都不是很熟练）还有网店整体布局也很单一，在现在的时段他们只能暂时性的套用模板，还不能自己设计一款属于自己的专属模板。

2.2.2 物流意识浅薄

华之毅集团采用第三方物流，如天天快递、圆通快递等。采用第三方物流模式，企业可以将全部精力放在核心业务上，并且第三方物流企业的专业性强，可以做到物流风险的转移，帮助企业节约费用，人力成本。但是它的可控性不强，送货及时性和回单及时性很难跟进，进而企业的客户信息被泄漏的可能性将大大提高。再者就是华之毅时尚集团对物流的可选择性太少，个别偏僻的地域物流快件收不到，加长了物品配送时间。

2.2.3 售后服务不够完善

售后的客服人员的基本素养不高，对用户不能很好使用专业术语，表达自己对用户的尊重。在雅莹旗舰店内的消费者对客服所提出的问题没有很好的解答，忽视一点点小细节，忽略了用户体验该企业本应该提供的服务，进而失去客户。

2.2.4 价格相对较高，价格不亲民

EP雅莹的客单价在春夏：1399-3299，秋冬： 1599-5699，相对于它的竞争品牌，同样做中淑做的非常好的哥弟，春夏799-2499，秋冬1499-4699的定价，雅莹在定价上来说比哥弟高了一个层次，在一定程度上制约了消费者的购买力。

3 华之毅时尚集团对策及发展建议研究

3.1 华之毅时尚集团对策

3.1.1 加强对专业人才的培养和引进

企业要有计划地培养和引进所需的电子商务人才。培训的方式可以多种：可以对企业员工通过开设各种形式的短期学习班进行电子商务知识及应用技术的培训学习；也可以鼓励企业员工到有关院校学习进修电子商务专业知识；通过各种政策鼓励留住人才或引进人才等等。人员培训不仅是指员工的培训，更重要的是加强对企业经营者的培训。

3.1.2 提高物流服务意识

企业在选择第三方物流企业的时候，要注意该企业的规模，经营的合理性，客户满意度的调查，达到用户收到货品后无投诉意见。加强对偏僻区域的配送，华之毅集团应该签署多个第三方物流企业，提供给用户多个选择性，并且保证在规定时间内，将货品送达到消费者手中。

3.1.3 增强售后服务的管理

企业要从管理理念上将售后作为重点内容来抓，从管理体系上要将售后作为核心来管。建立专业化的售后团队，团队直接对企业负责，将企业薄弱环节进行反馈并促进改善。客服要周到服务，从顾客角度考虑问题，真正为顾家解决当前问题及后续可能发生的问题，给顾客一种倍受关注的感觉与服务。企业还要对这样的服务进行奖励来提高企业的决心。

3.1.4 大打折促销

特价促销要针对目标顾客将促销信息到位，让更多的人知道促销的信息；特价促销要争取最显眼的陈列位置和最大的排面，争取堆码和端架陈列，让顾客一眼就能看到特价商品。特价标签要标出原来的价格和现在的特价，以方便顾客比较两种价格，有效突出“特价”，还可以写“特惠”字样，以增强顾客对价格的敏感度。

3.2 华之毅时尚集团建议

3.2.1 加快信息化基础设施建设

服饰业采取直销模式，所需最重要的能力是强大的系统与数据集成分析的能力。企业需要建立一个高效率的订货、制造、交货的运筹系统，并通过这个系统，把终端客户、制造商、运输商、库存都联结在一起。

3.2.2 建立强大的系统与数据集成分析

企业对 CRM、HRM 以及 ERP等信息化产品的应用程度决定了企业内部信息化和系统集成化的水平。电子商务的应用首先要求企业内部流程信息化和系统集成化。 对传统制造企业来说，企业信息化水平是开展电子商务的基础。

3.2.3 完善物流配送系统

最大的优势是方便快捷，服装是新鲜时尚的事物，服装企业的电子商务具有一定的高效性，而物流配送成制约服装企业电子商务发展的一个首要问题。

4 总结

电子商务是传统商务的延伸，随着经济的全球化发展，信息和网络技术的不断进步，企业的竞争方式已经发生了转变。电子商务不只是一种主要是依赖于互联网而构建的营销网络，而是进入了一种新商业模式。如今电子商务在企业中的应用已经日趋广泛和成熟，其中也难免有失败。在企业探索电子商务发展的过程中，产生了许多不同的电子商务经营模式，随着这些经营模式逐渐的发展成熟，许多的传统企业都相继借鉴这些发展模式，探索符合企业自身的电子商务经营模式。针对这些问题，提出了今后中小服装行业发展电子商务中应加强企业网站设计与推广；深入利用第三方平台拓展业务；加强电子商务专业人才培养；提供优质服务系统，建立稳定的顾客群等等相应对策。

【参考文献】

[1]冯缨，徐占东.我国中小企业实施电子商务关键影响因素实证研究―基于创新扩散理论[J].软科学，2011，25（10）：115-129.

[2]夏冬胜.我国中小服饰企业电子商务发展的影响因素及策略分析[D].暨南大学，2015：1-46.

[3]沈芳芳.我国服装行业的库存问题研究[D].湖南大学，2014：1-51.

[4]李爱花.我国服装电子商务的应用研究[D].天津工业大学，2004：1-49.

[5]叶新梅.服装企业电子商务运营模式研究[D].南昌大学，2013：1-49.

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中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）06-0072-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.06.16

网络时代来临使人们的生产、生活、消费方式发生了翻天覆地的变化，网络经济与电子商务是当前我国企业最热门话题之一。2012年6月，中国建设银行推出首家银行系电商“善融商务”，随后各大商业银行纷纷效仿，相继推出了各自的电子商务网站方案和计划，如交通银行“交博汇”、农业银行生活e站等（见表1），商业银行运营电子商务网站该选择怎样的盈利模式，倍享政策保护和垄断利润的商业银行又如何在完全竞争的电子商务市场谋得一席之地？

一、商业银行发展电子商务的背景

（一）电子商务大势所趋，B2B领域尚存蓝海

随着网络的普及，网民数量逐年攀升，从2009年的3.84亿增加到2012年的5.64亿，年复合增长率达到15%。中国电子商务市场整体交易规模呈快速发展趋势，2012年达到了7.85万亿。工业和信息化部的《电子商务“十二五”发展规划》显示，到2015年，中国电子商务交易额将突破18万亿（见图1）。2012年，B2C市场交易金额为1.32亿元，占整体市场规模16.82%；B2B市场交易金额达到6.25万亿，占整体市场规模79.62%（见图2）[1]。同时，B2B市场交易资金规模和创新金融产品的空间都很大，现有的电子商务企业能够提供的金融服务已不能完全满足商户需求，B2B领域可以成为商业银行开展电子商务业务的突破口。

（二）电商独享交易数据，银行地位边缘化

银行作为资金中介，本应是交易环节的核心，而目前商业银行却处于整个环节中的最末端。电子商务企业和第三方支付公司普遍不向银行提供交易明细，独享交易数据信息，银行仅能够作为资金提供者，对于用户的资金去向、消费习惯却一无所知。这些交易数据体现了客户的真实需求和行为模式，是商业银行未来开发相关金融产品的基础和实现差异化经营的保证，决定着银行未来的核心竞争力，商业银行决不可甘心接受边缘化的地位。

（三）电商自建金融体系，网络金融来势凶猛

电商侵蚀银行支付结算业务。一是电商普遍采用第三方支付模式，横亘于银行与消费者之间，尤其是以支付宝快捷支付为代表的新一代支付模式，用户甚至不用登陆银行界面直接支付，切断了银行与消费者的联系。二是第三方支付企业自建清算网络，不用向银行一样走央行小额支付清算系统，结算成本低，并且第三方支付企业利用银行之间的竞争，压低银行手续费，实行低手续费甚至免手续费的结算策略。三是第三方支付平台不仅大力拓展商业服务、网络交易、公共缴费等领域的应用，还纷纷在理财、保险和基金等应用服务领域构建了专门的运营团队，业务已延伸至日常生活的各个方面。

电商侵蚀银行存贷融资业务。以阿里金融为代表的电商为网商提供小微贷款。阿里小贷是目前唯一一家拥有全国性贷款发放牌照的小额贷款有限公司，通过这家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘宝、天猫三个平台上分别提供贷款服务，包含网络联保贷款、信用贷款、抵押贷款、订单融资等多个产品[2]。贷款年化利率达到18%左右，已经接近了央行和银监会认定的高利贷标准——基准利率的4倍。电商参与资金融通业务，是对银行基础资金媒介地位的挑战，随着交易规模的扩大，对银行利润的影响将更加明显，银行必须认真对待。

（四）金融利率市场化，银行利差空间受限

目前我国仅对存款利率实行上限管理，贷款利率实行下限管理，并于2007年正式推出上海银行间同业拆放利率（SHIBOR），每日对外上海银行间同业拆借基准利率，加速了利率市场化的进程，使商业银行以存贷利差为主的盈利模式经受挑战。长期以来，中国商业银行形成了资产结构以信贷为主、客户结构以对公大客户为主、收入结构以利息收入为主的“单一结构”特征。目前我国银行业收入80%左右来源于存贷利差，而国际主流商业银行的利差收入仅占总收入50%左右，其中中间业务出色的瑞银集团利差收入仅占集团业务总收入25%。在利率市场化加速推进、同业竞争日趋激烈的背景下，各家银行纷纷探寻新的利润增长点。电子商务拓宽了传统业务服务面，拉近了银行与客户间的距离，为金融产品的创新提供了平台支持，是商业银行未来竞争力的力量源泉。

二、商业银行发展电子商务的机遇与挑战

（一）商业银行发展电子商务的机遇

1.客户基础广泛，业务地基牢固。商业银行经过多年经营，已经建立了良好的客户基础。以工商银行为例，截止2012年底，工商银行拥有438万公司客户和3.93亿个人客户，公司类贷款和公司存款余额均保持快速增长，并且工商银行拥有自己的信用卡商城，针对现有客户已经推出了各项金融服务，积累了大量的、稳定的、信息化程度高的、网络意识信用意识强的客户群体。如果进行合理引导，完全可以顺利转化为银行网站电子商务服务平台的会员客户。因此，商业银行无论是发展B2B还B2C业务，都存在巨大的客户优势，有利于业务的展开。

2.银行信用可靠，网上银行安全。相对于企业之间的商业信用，银行信用的可靠度要高出许多。商业银行资产规模大，周转能力强，并且在中国特有的银行业背景下，大型商业银行的信用级别与国家信用相差无几，大型商业银行的信用优势可从银行信用担保业务的飞速发展中窥见一斑。电子商务客户信息的搜寻、订单的下达、物品的确认均通过网络，没有面对面的沟通，完全凭信用支撑整个交易，违约风险很大。商业银行网上银行内控严格、安全可靠，且以银行信用为担保，由商业银行直接实施交易资金的监管，这有效的弥补了由于网络交易信息不对称所带来的不足。

3.金融产品丰富，资本实力雄厚。商业银行是传统金融中介，拥有多年的金融服务经验，产品种类齐全，服务方式多样，可以针对不同的客户需求提供个性化的产品和服务。一是在资金支付结算方面，商业银行技术先进，安全性高。商业银行网上交易有线上、线下、各类移动终端等多种支付方式，遍布全国的分支机构也为物理形式的支付结算提供了保障。二是在网络融资方面，商业银行具有资金规模优势。商业银行总体资产规模已经超过一百万亿，资本实力强大，基于资本的融资服务对于中小企业而言更具有强大的吸引力。

4.营运成本低廉，发展桎梏减弱。传统银行经营的扩张，一般都需要通过增加人员与营业网点来完成，这需要固定资产的投入，管理成本也会持续增加，而通过电子商务平台，银行能够突破业务发展的物理限制，以较小投入来实现业务扩张和集中管理，从而降低银行整体经营成本，实现银行的跨越式发展。尤其对于中小商业银行来说，这是一种低成本、高效率的业务扩张方式，可藉此获得客户与资本，增加核心的竞争力。

（二）商业银行发展电子商务的挑战

1.第三方支付企业合作广泛，银行系电商结算银行单一。电商的第三方支付平台采用与众多银行合作的方式，整合了各商业银行的网关接口，成为了商户和银行之间的桥梁。一家支付平台可以支持多家银行卡进行网上付款，大大地方便了网上交易的进行。目前国内领先的支付宝、快钱、财付通等第三方支付机构跨越B2B、B2C、C2C等多个平台，覆盖了中国80%以上的网上支付的市场份额。而银行一般只能受理现金及本行发行的银行卡，相对于已经具备相当规模的第三方支付平台，商业银行起步较晚，要在激烈的市场竞争中脱颖而出绝非易事。

2.行业龙头先行优势明显，电商市场集中度较高。电子商务行业竞争激烈，一线电商阿里巴巴、天猫商城分别占据B2B、B2C的行业制高点，市场集中度极高（见图3和图4），而二线电商环球资源、京东商城等紧随其后。在B2C市场以京东商城为代表的电商企业，不惜以低于市场价格的方式销售产品，以资本市场融资的方式支持企业的规模扩张，促使B2C市场上价格战不断，行业整体盈利水平较低，银行系电商贸然进入B2C市场必然遇到原有电商的强烈抵制，B2C业务盈利能力堪忧。在B2B市场上，阿里巴巴、网盛等少数电商企业占有巨大市场份额，具有先行优势，而现有网商已在原有平台经营多年，积累了较多的声誉和信用，更换平台的成本较高，不会轻易进入新的平台。并且由于金融危机的影响，市场需求下降明显，银行系B2B业务的推出将面临严重的市场考验。银行系电商要想从如此激烈的市场环境中快速发展是难上加难。

3.银行缺乏运营电商经验，从零开始前期成本较大。虽然大多银行试水信用卡商城，但其经营模式和客户选择与现有电商完全不同。在电子商务领域，银行可谓既缺乏运营经验又缺乏关键人才，而构建电子商务体系涉及网站设计与维护、会员登记管理制度、在线洽谈工具、采购与仓储体系、物流体系等多个方面，人员要求综合素质较高。商业银行想要发展电子商务几乎是从零开始，而电子商务的快速发展趋势要求企业能够迅速跟进市场的变化，商业银行从头学习的时间成本和机会成本难以估量。

4.潜在竞争者频现，行业竞争激烈。电子商务业务市场是全新的市场，行业瓶颈较小，监管政策较少，整体市场处于“野蛮生长”的完全竞争阶段。目前，多家商业银行负责人都已表明将进入电子商务市场，商业银行间将在电子商务业务领域面临新的一轮较量。另外，保险公司、移动运营商、大型央企等多家大型企业集团（见表2），均看到电子商务对于行业格局带来的深远影响，纷纷宣布建立自己的电子商务平台，这些颇具实力的潜在竞争者的加入，必将使市场竞争更加激烈。

三、商业银行发展电子商务的策略

（一）以B2B业务为先导，明确战略定位

商业银行做电子商务，不是为了从电子商务本身获取利润，也不是银行传统业务的简单延伸，而是通过电子商务平台开发和推广金融产品，将电子商务打造成银行新的业务增长点和盈利中心。B2B交易规模占电子商务市场的大多数，资金结算量和融资需求量都很大。然而尽管交易规模不断攀升，但绝大多数企业只是通过电子商务渠道展示自己的产品和服务，在网络上达成交易意向，在线下完成支付结算，即线上营销线下支付的交易模式。未来的B2B交易应实现信息流、资金流和物流的在线无缝链接，从寻找客户一直到洽谈、订货、收付款、开具电子发票，甚至到电子报关、电子纳税等都可通过网络完成[3]。

（二）以金融产品为特色，跳出电商恶性竞争

银行开展电子商务应以金融产品作为特色产品，推出涵盖信息展示、在线交易、支付结算、融资服务、信用卡分期交易、资金托管等在内的一揽子金融服务。

1.创新网络融资业务。与传统贷款程序不同，贷款人通过网上填写企业信息资料，向银行提出贷款申请，由银行审核批准后发放贷款。网络融资模式打破了地域限制，在评级、授信、获贷流程上都极大简化，缩短了审贷期限，大大提高了申请效率，并且由于银行对企业资金流、信息流、物流的的全程管理与监控，网络融资可以突破国内中小企业贷款难问题，银行因信息充分敢于为中小企业提供在线融资服务。在个贷业务方面，银行可以提供在线按揭、理财、支付托管等综合服务。

2.创新网络支付结算业务。网络支付结算是传统银行信用向现代电子商务领域的延伸，应深入理解电子商务网站业务流程，开发相应配套的电子支付系统和资金托管系统，包括网上洽谈、订单处理、合同签订、在线支付、资金结算监控等功能，以支付的安全性与便捷性为核心，深入分析客户交易行为与心理，理清支付创新的思路，逐步扩展银行服务内容。

3.适时开辟金融超市专栏。将其经营的股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等各种产品和服务进行有机整合，并通过与保险、证券、评估、抵押登记、公证等多种社会机构和部门协作，向客户提供一种涵盖众多金融产品与增值服务的一体化经营方式。

（三）以参股现有电商为契机，合理借助市场力量

传统电商金融服务能力不足，严重制约其后续发展，传统电商也在谋求与商业银行、保险公司等金融机构的合作，拓展其金融业务。国内知名的B2B电子商务网站属稀缺性资源， 它们的影响力是经历很长的市场培育期才得以形成的，但目前B2B电子商务企业在与特定金融机构的合作往往通过排他性安排（见表3），商业银行应加快与知名电子商务网站的战略合作，以此为契机学习电商企业网站建设、订单处理、物流仓储管理的经验，并择机参股现有电商企业或第三方支付企业，缩短自有体系建设周期，迅速抢占市场份额。

（四）以电子化促进国际化，拓展海外空间

商业银行作为金融服务单位，是建立在实体经济基础之上的上层建筑。商业银行的国际化道路前期必须依赖于本国经济的国际化，落实到微观则是本国实体企业的国际化。通过电子商务平台，本国企业可以向世界展示中国产品，也可以向世界其他国家采购适当的产品。有利于双方的贸易往来，在此基础之上产生的贸易结算、贸易贷款等金融需求，会带给本国银行丰富的国际客户资源和金融产品需求，最终有利于商业银行实现国际化道路[4]。商业银行应以此为契机，着力电子商务加快国际化脚步，实现全球化经营。

（五）以挖掘行业精英为起点，搭建人才梯队

电子商务涉及计算机科学、网络技术、物流管理、市场营销、国际贸易、广告策划、工商管理、法律等多种学科，人才素质要求颇高。想要在激烈的电子商务市场站稳脚跟，就需要懂得电子商务的专家级人才。商业银行发展电子商务网站初期，可以凭借强大资本实力和品牌号召力，从市场挖掘高端专家人才，借助其丰富的从业经验和人脉网络，迅速搭建电子商务的人才梯队。发展中期，则应建立起自主高效的人才培养体系，打造学习型的组织、营造互相信任的工作氛围。使企业因个人的努力而生机勃勃，个人因企业的迅速发展而成就斐然，从而形成一种企业和个人同发展共进退的局面[5]。

（六）以消除交易纠纷为中心，注重品牌建设

为了更好地服务于优质客户，提升客户的忠诚度，商业银行要加快打造具有强大竞争力的电子商务业务品牌。该品牌应当密切联系母体银行又能够体现出业务的独立性，如交通银行的“交博汇”，而不应仅用“xx银行网上银行”代替。由于网上交易的特点，在品牌建设中，尤其要注重交易纠纷解决机制。从行业经验看，信息展示阶段一般不会有风险暴露，只有在交易进入支付结算环节后才可能产生纠纷或出现客户投诉。因此，要做好交易撮合平台关于电子合同、电子订单的历史数据记录以及支付结算平台的明细记录查询等功能。同时，也可以引入第三方仲裁机制，合理转嫁风险。

（七）以网络营销为手段，建设新型银企关系

传统的银行业务营销主要以关系营销为主，而电子商务业务则要求商业银行适应新型的网络营销，包括电子邮件营销，文章营销、免费策略营销、论坛推广营销、搜索竞价排名营销、网站联盟、线下营销、博客推广宣传、事件营销模式、SNS营销、IM营销、软文营销。商业银行应该紧跟时代步伐，缩短转型时间，与客户建立新型的网络关系。另外，商业银行在积累一定的行业交易数据后，可以根据产业分门别类，对细分行业进行深入研究，根据相关行业特点和客户诉求整合内部业务资源，推出个性化服务，使客户需求得到一站式的满足，增加客户粘性，实现差异化经营。

参考文献：

[1]中国电子商务研究中心.2012年度中国电子商务市场数据监测报告[R].电子商务研究中心，2012.

[2]艾瑞咨询中心.蜕变：传统企业如何向电子商务转型[M].北京：清华大学出版社，2012.

[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management

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随着国内银行各项业务经历若干年的发展，电子银行业务和规模逐步拓展、扩大，这不仅使金融服务项目走向多样化，还使银行的收入来源多渠道，在与传统单纯柜面服务相比较，电子银行这一离柜式的无纸化服务不仅降低了银行的现金流转过程的经营成本，同时也降低了维护成本，使银行能够集中精力加强服务方面的升级改造。

一、电子银行业务发展概况

90年代起，四大国有银行先后推出网上银行服务，随后有近200家股份制、城商银行开通了网上银行。根据有关调查数据显示，中国电子银行业务有快速增长趋势，电子银行的交易量与柜面交易量之比不断提高， 2012至2014年电子商务市场年平均交易额已达5万多亿人民币，年平均增长20%以上。随着互联网普及化提高，网购规模不断增大，2011至2013年年平均网购金额达5000多亿元，2013年网银用户已达到5亿多，网上银行交易额突破950万亿。从以上数据分析，电子银行的发展空间及商机是巨大的。

二、电子银行业务发展中存在的问题和不足

我国的电子银行业务经历了多年的发展之后，虽然在网络应用中逐步走向成熟，但在不同的发展阶段和经营手段等方面，还是存在着诸多问题。

（一）只顾短期收益，忽略高附加值的潜在效益

当前，由于电子银行所直接产生的效益尚不够明显而且开发成本较高，大多数银行工作重点放在存款、汇款、产品营销方面。事实上，柜面每天进行着大量的客户交易，这些交易一方面为柜员带来巨大压力和操作风险，另一方面又产生较大的成本，如果能将柜面的非现金类交易都迁移至电子渠道，这将是一举两得的首选。

（二）产品功能不完善，服务质量有待改进

银行电子产品应适合时展而不断升级改造，才能满足各种客户需求，而客户所反映的意见和建议应重视，并想方设法给予解决。例如：兴业银行推广理财产品“现金宝一号”，在客户要赎回时约要等半小时左右到账，客户当天前已购买5万元以上上述产品，当天再购买小于5万元时，又要赎回当天前购买的理财产品才能重新购买，效率很十分低，造成客户错过操作其它金融行情机会。而浦东发展银行类同的理财产品“天添盈一号”与其对比则是天渊之别，改进了“现金宝一号”上述的不足，近年来，不少客户向兴业银行提了建议和意见，但至今未见明显改进。

（三）网上银行的技术管理有待提高

一些网银技术设计方面存在不足，例如中信银行K盾网银设计存在问题，如电脑插入K盾后，弹出画面后再操作网上功能就经常出现不顺利，当向客户经理反映情况时，其回复是已收到不少客户类同问题，解释不了什么原因，建议客户的确操作不了就到银行操作。又如兴业银行K盾设计不够人性化，初使用K盾接入电脑时，不明显提示需安装的插件，也不自动弹出操作提示画面，在一定程度上影响初使用电子银行的客户操作信心。

（四）电子银行业务的安全隐患未能完全消除

在媒体方面也经常报道一些网络、电信欺诈案，如通过钓鱼网页、复制银行卡、黑客入侵等，最近羽毛球名将林丹的夫人谢杏芳就是由于不慎被电信诈骗近5万元的典型案例。

三、电子银行业务发展的对策

发展电子银行的绩效目标应在创新性与实用性相结合，实现电子银行客户快速增长，节省成本提高经济效益。

（一）根据实际情况使用适当方式进行渠道分流

目前大部分客户还是习惯于在柜面办理业务的，银行方面除了做好宣传工作外，还可采用一些灵活措施，如对客户金额大小、办理业务类型进行分类，专人引导，对使用电子银行客户给予某些优惠或赠送小礼品等，尽量吸引客户使用电子银行。

（二）加大宣传力度，重视民声

目前还有部分客户对电子银行一知半解，这就需要商业银行加大在这方面的宣传和引导，提高市民对电子银行业务的高效、便捷、环保等优点的认知度。此外，对于客户提出的意见和建议，认为是合理的，应逐级上报予以解决，一时解决不了的，应及时对客户做好解释工作。

（三）加强电子产品智能化、人性化和创新化设计

银行要加强技术管理创新，为客户提供优质服务。电子产品设计开发要时刻体现以客户为中心，设计人性化的界面和操作流程，使客户易操作，使用便捷，持续提高客户认可和满意度。

（四）建立和完善电子银行风险防范机制

一是建立健全内控制度，强化内控部门的监管责任，切实对每一项交易全过程的实时监督。二是要加强风险检查和案件的排查工作，要建立专门防范风险机构，对电子银行整个操作流程风险点和案件易发点进行排查，消除隐患。总言之要使广大客户安心、放心地使用电子银行。

参考文献：

[1]蔡光文著.电子银行如何加快渠道业务分流[J].湖北农村金融研究，2011年（5）

篇（5）

商业语境下，电影生产是同其它物质生产一样积极的参与市场竞争，还是避开市场，对这一社会转型期的电影艺术走向问题，影视界众说纷纭、争论激烈。商业性是电影的根本属性。电影既是商品又是艺术，同时也是媒介，整体意义上的电影是商品、艺术、媒介三位一体的综合体，三者共同构成完整的电影本体。艺术是商业的实现条件之一，商业也可能是艺术的存在基础。商业电影作为世界电影的主流形态决定了我国电影产业化发展是必然趋势。

一、电影的商业特点

电影作为艺术，是一种市场艺术，其机械复制的生产方式蕴含着商业性的诉求：电影作为媒介，是大众媒介，大众媒介所注重的观众最大化与商品所追求的利益最大化是共通的。具体来说，其商业特点体现在：

1.电影是与票房结缘的商品。电影作为商品，其生产、流通、消费均与票房结缘。电影生产从一开始便与票房结缘，它必须争取观众的参与，实现其艺术价值，同时电影的票房成败直接关系到电影制片厂能否回收资金。能否获得积累和扩大再生产的能力。电影流通依靠强大的发行、放映机构，这些机构具有企业性质，它们所发行放映的影片的票房收入对维持企业的正常运转起到重要作用。电影消费更体现在票房上，电影要顺利地实现商品交换的利益最大化，就必须争取票房收入的最大化，为此，电影制片厂必须考虑观众最普遍的需求。其次，为了满足不同观众的需求，电影制片厂还必须为市场提供不同层次、不同形式、不同个性的产品。

2.电影是一门市场艺术。电影作为艺术，是借助现代机械复制手段而形成的一种全新的艺术样式，是一种面向大众的市场艺术。由于机械复制技术的应用，造成了电影没有原件的事实，一部电影的负片和拷贝在艺术价值上毫无差别。相反如果电影只有负片，没有拷贝，那么负片的存在也就没有意义。电影原件和复制品在价值上的无差别性。使人们对原件的膜拜价值根本消除，而电影的展示价值得到突现。复制技术制造了许许多多的复制品，这些复制品可以被带到任何地方而丝毫不会影响其和原作等值的价值，这大大增强了民众的观赏机会，降低了观赏成本。通过民众消费，电影的展示价值得以实现。因此，商业性是电影机械复制生产模式所固有的东西，电影只有在消费市场上及时找到买主才能生存下去。

3.电影是一种大众媒介。电影作为媒介，不是人与人面对面进行交流的“中介物”。也不是小范围有组织进行交流的渠道，而是一种面向大众的传播媒介。电影对大众构成强烈的吸引力。电影利用色彩、线条、形状、光线的明暗变化、运动(剧情的发展、人物的动作、画框内物体的运动、摄影机的运动)进行信息制作。这使电影语言超越了口语、书写语和印刷语，能够把一切直观化，流动的画面。再加上话语(对白)、音乐和音响，使电影声画并茂，视听兼备，对大众构成强烈的吸引力，因此电影传播面广泛，辐射力强大。

电影的信息传播依赖同构关系。电影的信息传播依赖于影片文本系统和接受者的接受心理结构建立起同构关系。但事实上，在任何两个系统之间，都不可能存在完全的同构关系，所谓同构只能是部分的、一定程度的。为了顺利完成电影传播过程中的关键环节。即从影片本文到观众接受这一环，电影制作者必须了解和适应观众的心理，尽力使电影文本最大限度地加强与观众接受心理同构的部分和程度。

电影接受者――观众有一种追求影院气氛，追求隆重的共赏的心理。这是因为，银幕上传来的声像信息在每一个观众身上形成信息磁场，产生了艺术共赏氛围，这种氛围使他们无形之中有了同喜、同悲、同命运感的信息交流，这既满足了个人无意识的欲望。也唤醒了观众的“集体无意识”，使人类本质的丰富性得到了延伸和解放。

总之，电影传播过程充分体现了它是一种面向大众的媒介。电影作为大众媒介所注重的观众最大化同电影作为商品追求利益最大化是共通的。

二、商业电影是电影的主流形态

对主流意识形态的认同决定了商业电影在电影生产中的主流地位。商业电影在漫长的发展过程中，积累了丰富的类型和经典的叙事系统，它们确保了商业电影的长盛不衰。商业电影是中国电影创作的发展趋势。

1.对主流意识形态的认同决定商业电影的主流地位。电影生产本质上是意识形态的生产。意识形态对社会矛盾做出主观性想象性的解决，使不同的个体依靠意识形态得以相互联系、相互交流，电影实践正是利用意识形态，在意识形态范围内所进行的实践。商业电影生产本质上是对主流意识形态的生产。主流意识形态是社会心理的集中反映，是社会成员在社会环境的直接作用下，产生的社会情绪、情感、风俗、习惯、传统等的总合，是一定社会中社会成员所共有的精神基础。商业电影依靠票房价值而存在，观众的需求等于经济的回报，而观众的需求是由占主导地位的意识形态决定的，大多数观众在正常时期都是主流意识形态的维护者，这就决定了绝大多数商业电影是以纯粹、完美的形式彻头彻尾地渗透着占主导地位的意识形态的。对主流意识形态的认同决定了商业电影在电影生产中的主流地位。

2.类型丰富使商业电影拥有强大的生命力。按照电影商业化取向、宣传化取向、艺术化取向程度的不同，产生了商业电影、宣传电影、艺术电影三种主要形态。这其中商业电影以其类型丰富，获得了强大的生命力，成为电影形态中的主流电影。纯商业片是商业电影的一个组成部分，这类电影单纯提供给观众感官的刺激和满足，线索单一、制作简单、产量很大。在电影生产力比较低下的时候，纯商业片生产对刺激消费，扩大电影市场往往起到积极作用。除了纯商业片外，经典的好莱坞影片极大地丰富了商业电影的含义。经典的好莱坞影片拍摄考究、制作精良、负载一定的文化内涵，并在叙事层面和运作机制上发展起一套成熟的模式，以戏剧化的故事结构，类型化的人物形象和自然流畅的连续性剪辑构成一个经典的叙事系统，依靠这一系统，此类影片在世界影坛长盛不衰。

3.经典叙事系统保证商业电影的长盛不衰。商业电影如何运作主流意识形态，完美呈现主流意识形态，关乎能否建立起一套行之有效的意识形态运作机制。不断涌入中国的好莱坞大片无疑为我们提供了有益的借鉴。好莱坞逐步形成的经典叙事系统保证了好莱坞电影在世界各地的行销不衰，这套系统基本特征体现在三个方面，即戏剧化的故事结构，类型化的人物形象和自然流畅的连续性剪辑。

在戏剧化的故事结构中，事件是围绕着设谜、解谜的基本结构来组织的。故事一开始，往往有一个意外的事件打破了业已存在的世界的平静与和谐。接下来要着手对付失衡的世界，并重新找回世界的平静与和谐。解决问题的方法当然是多种多样的，但叙事过程会严格依照因果关系组织起来，结构完整封闭，充满戏剧性的冲突。这样，观众在观看影片时就能够完全把握住影片的逻辑关系，同时被强烈的冲突所吸引，直至最后的大团圆结局。

在经典叙事中，故事的主角往往是一个具有丰满个性的人物，构成故事的连环事件就受到这个人物行动动机的控制，这个人物就是经典叙事的“英雄”，他的行动最终导致矛盾的解决。根据戏剧冲突的原则，经典叙事的人物形象被确立为正反两个阵营，还有一个中间地带安置那些不属于任何一个阵营的人物。

好莱坞经典叙事系统的核心是连续性剪辑，单一的镜头按照事件发生的时间顺序组成段落，并最终构成整个故事。剪辑不但起到推进故事发展的作用，而且通过准确的镜头组接体现了事件的正常逻辑关系。自然流畅的连续性剪辑不仅为观众提供了一个简洁明快的银幕世界，而且能够建立起一个共存的可信空间，更可以在叙事的时间和空间当中编织出相当复杂的互动关系。

三、我国电影产业化发展的策略

电影的商业性和商业电影的主流形态决定着世界电影的发展趋势，也决定了我国电影必然要走产业化道路。因此，我国电影产业化发展应采取如下策略：

1.深化我国电影体制改革。深化电影体制改革，建立一种开放的、竞争的、公开的、合理的电影体制。首先，电影生产应该进一步打破行业垄断，在遵守国家法规的前提下，所有具有相应条件的企事业单位都能拍片。这样才能形成竞争机制，使中国电影生产的数量与质量都得到提高。其次是打破电影生产、发行、放映目前存在的脱节和对立状态，要实现“影视录一体化，制作发行放映一条龙”的目标，在美国，几家大的电影制片公司，同时也是电影发行公司，生产宣传发行环环相扣，这是电影顺利走向市场的一个有力保证。

2.电影生产要低成本、小制作。根据我国的市场状况、成本范围是15055元―300万元。这是一个临界的成本。因为中国的电影市场有限，300万的成本意味着全国要收回1000万的票房，甚至更高。《红色恋人》最大的失败就在于过高的成本，尽管在全国许多地方已经创下了最高的票房纪录，但离2300万元的投资还相差甚远。目前，所有超过1500万元以上投资的大制作，尚无收回成本的先例，如《》、《秦颂》、《荆轲刺秦王》等。所以，控制成本是前提。

3.电影策划应迎合传统的价值观，注重反应主流的社会心理。也就是说娱乐片中的社会意识往往都是传统意识。电影的娱乐功能就是迎合人们的梦幻、梦想，满足他们的情绪，释放他们的感情以及不满等。在《不见不散》的抽样调查中，最受欢迎的情节是：葛优教外国警察汉语的一段。原因是中国人很高兴看到一个在异国生活的中国人能够使外国警察俯首贴耳，此段落激发了人们的民族情绪，看了使人有扬眉吐气之感，是满足中国观众心理需求的一个成功。能把握住有利时机，就能找到影片的卖点。在策划阶段，充分注意到发挥电影擅长表现社会政治生活的传统，根据中国政治生活特点，敏锐地抓住有利时机，主动配合社会需求，搭上政治的便车，就会得到许多便利条件。例如，北京紫禁城影业公司拍摄的《离开雷锋的日子》，就是采用倒计时的运作方案，以1997年3月5日，这一“向雷锋同志学习”题词纪念日和雷锋同志逝世三十周年为最后期限，往前倒推了摄制完成期限，审查通过的期限等。这部投资不到400万的影片。实现了全国3000万的票房，紫禁城影业公司因此而获利400万元。

4.加强后电影产品和电影衍生品的开发。后电影产品的开发和电影衍生品的开发是电影产业化的两个主要阶段，也是中国目前所亟待开发的领域。以一个电影为事件，带动整个录像带、电视播放后续产品开发、主题公园、音乐出版等等，这是以电影为龙头的一个连续的发展过程。《侏罗纪公园》电影院的收入平均只占总收入的21％，近80％是利用后电影产品开发获得的。风靡世界的电影《哈利波特》的延伸产品在中国出现了供不应求的局面，人们对电影副产品的需求预示了电影产业化发展的前景。

总之，世界电影的发展趋势，必然要走产业化道路。走产业化道路是中国电影行业发展的一个必然趋势，但是我们一定要根据本国的实际情况，具体问题具体分析。国产电影必将迎来自己的广阔市场，走出低谷。

参考文献

[1]蒲震元，杜寒风，电影理论：迈向21世纪，北京广播学院版社.2001.

[2]邵培仁，传播学，高等教育出版社，2D00.

[3]秦瑜明，电视传播概论，北京广播学院出版社2002.

[4]谢荃，走中国特色的电影产业化之路，电影通讯，2002，(4).

篇（6）

新型网点在功能和布局上发生了根本性转变 一是业务模式重塑。由传统的“出纳网点”转变为产品销售中心和利润中心。首先是将多数交易性业务导向自助机具，将后台操作集中到后台处理中心，降低运营成本，减少员工数量，使网点可以专门交叉销售有利润的产品和附加服务。其次是网点员工由柜员转变为顾问型销售员。冠以客户顾问、客户服务官、业务经理、个人银行家、个人金融顾问或金融规划经理等头衔的顾问销售员工，一般在网点员工总数中占到2/3以上。银行的销售员工在提供咨询的过程中实现产品或服务的销售。

二是是改善内部分区设置。对网点内的每个功能区域划分精心布置、精心设计使网点的销售功能最大化，已成为标准的行业做法。再造网点的经典布置是三个分区:自助区、柜员区、顾问或销售人员区。此外，一般还有客户等候区和产品展示区。通过这种分区设置既使各种自助渠道得到充分利用，减轻柜员压力，也使网点的产品与服务销售最大化。

三是改造营业环境和条件。除了服务，成功的银行网点还要有经过深思熟虑设计的环境，使客户在其中感到舒适，使员工能够高效率地操作。过去，网点的形象设计最注重的是安全性和坚固性。而现在，网点的形象设计更注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私密，并能够吸引更多客户进入。网点设计一切从顾客的角度出发，达到互动的服务效果和更好的交易体验。

四是管理方式扁平化。银行网点的业务经营自不断扩大，银行总行与各网点形成中心―辐射式组织管理结构。总行是经营决策中心、信贷审批中心、产品创新中心、技术支持中心和后勤服务中心，而营业网点是销售中心。

国内商业银行网点发展现状

近十多年来，国内银行在营业网点建设方面始终不断探索、不断进步。但相对整个金融市场环境、客户群体、业务种类、经营策略等方面的变化来说，营业网点的发展变化仍显得相对滞后。主要体现为：

一是市场竞争能力相对较弱。虽然近年来四大商业银行对营业网点进行了较大规模撤并，网点数量从7.81万个下降到6.74万个，共撤并机构网点1.07万个。但与外资银行在华的500多个机构相比，由于工作流程、产品设计以及网点区域划分等方面的不足，我国商业银行网点竞争能力仍有待提高。

二是整体运营效率相对低下。据统计，国内商业银行网点的全部工作用于创造价值的销售相关活动时间不足20%，而交易、后台处理与行政管理等低附加值业务却占了80%以上的有效工作时间。

三是信息网络化程度相对滞后。主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的客户管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。

四是人员素质尚需提高。目前，客户对网点服务的需求涵盖了储蓄、个人结算、投资服务、银行卡、个人贷款、个人资信服务等多个范畴，对网点经理、柜员、业务顾问的整体素质提出了更全面要求。在2006年的社会调查中，公众给我国商业银行的总体服务水平打了71.19分，受访者中高学历、高收入人群对银行业整体评价低于60分的不满人群分别占25.5%和22.7%。这说明，当前国内商业银行营业网点的运营模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是营业网点硬件设施的更新改造，更需要注重的是从业务流程、网点设计、服务方式、服务渠道等全方面的转变和革新。

我国商业银行网点转型的重要任务

零售网点转型作为一项系统工程，需要高度重视，分步推进，整体落实 由于零售网点所处地理位置、区域环境、资源分布和经营定位差异性较大，以及转型过程中涉及的网点转型要求与现行制度、操作模式不匹配，前后台分离涉及流程、制度调整，网点软硬件改造和人员配置等各方面的矛盾和问题，可以预见，在零售网点转型推广过程中将遇到不小的现实困难。这就要求各家银行都应该真正从思想上重视零售网点转型工作，各业务条线、中后台支持保障部门都应及时关注零售网点转型工作进展情况，并相应积极主动地介入网点职责和流程调整、前中后台业务分离、网点风险控制和人员配置优化等工作中去。各网点负责人要按照上级行安排，结合自身实际创造性地开展工作，不能在思想上有形转而“实”不转的误区，要真正从各方面都打造出适应市场需求的“精品网点”。

以客户需求为中心，推进网点业务流程再造，是实施零售网点转型的关键环节 零售网点转型必须以客户需求为核心，通过改进网点管理和业务流程实现从“方便银行管理”到“方便客户需求”的根本性转变，实现以“客户服务体验”来赢得市场和客户。要在控制风险的前提下，大胆探索创新，出台相关制度办法和方案，对操作规程和业务流程加以改进。要以信息技术为支撑，从多媒体营销、标准信息获取、日常办公管理、多功能网络电话系统、远程理财咨询等方面进行全方位的功能改造，充分发挥信息技术在营销服务中的作用，确保零售网点转型取得实效。

突出重点，在兼顾对普通大众客户提供满意服务的同时，提升为高价值客户优质服务的能力和水平 未来一段时间，市场需求的变化必然使网点业务重心从储蓄业务向个人理财业务转移，将有限的资源向对银行贡献度大的客户倾斜。在零售网点转型的过程中，一方面要解决普通网点对社会大众客户的服务标准化问题；另一方面，也要求提升网点对于高价值客户的识别能力和服务水平。通过增强网点低柜对价值客户的筛选能力，提升网点VIP室、VIP贵宾窗口、理财中心的差异化服务能力，提高网点柜面人员、客户经理对价值客户的营销和服务水平，为建立差别化的高端客户服务渠道网络打下坚实的基础。

适应形势，推动柜面员工思想观念、销售理念和工作方式的转变一是必须树立转型必行的观念。转型过程中，由于与原有工作惯性发生不相符和改变，部分基层网点负责人、柜面员工中产生了一些消极情绪，甚至抵触思想。这些思想误区和情绪要通过大量的宣传、教育和培训来加以解决。柜员员工对网点转型的认识，应逐步从“要我转到我要转、再到我必须转”的转变。

篇（7）

经济形势的逐年攀升，中国网民的逐日增加，网络购物的参与度越来越深，网络监控技术越来越完善，支付手段的灵活多样，这些因素都为电子商务的发展营造了良好的环境。当然，电子商务的发展也受到很多因素的制约，电子商务的成熟期还需要各方面共同努力才能到来。从市场环境来说，中国的电子商务不如美国等发达国家，主要因为在商业环境、信用体制、道德环境、品牌意识等方面差距很大。特别是购买习惯，在发达国家更注重购买效率，所以更愿意选择便捷的网络购物。但是在国内，市场经济不是很成熟，国人诚信体制收到严重挑战，品牌意识淡薄，尤其是网络环境更是不敢令人恭维。有些电子商务网站为了攫取短期利润，对商家不进行考核，售后服务也存在很大问题，所以导致电子商务受到很多人的质疑。

其中很多宏观因素作为经营者或者是商城站长是很难控制的，而且在短期内难以扭转局面。但这并不代表我们就要束手待毙，我们可以在小范围内采取一定措施来营造良好的环境来迎接电子商务的到来。那如何才能改变现状呢？

第一、电子商务与实体店相结合。我们当然不能要求所有的实体店都配套一个网络商城，也不能要求所有的网络商城都配套一个实体店。但是在一定时期内，这种实体店配合网络商城的模式的确会给顾客一颗定心丸。顾客在购买商品时总会有“跑的了和尚跑不了庙”的心理。所以如果他们知道网络商城有相应的实体店，那就会增加购买的决心。比如说shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，那顾客在进行网购时就会觉得这些家具是在实体店中销售的，只是在网络中拓宽了渠道而已。再比如说国美电器也有相匹配的的网络商城，但是对其的实际销售没有太大意义，因为他的渠道延伸已经很宽了。电子商务在网络里开辟了一条新渠道，面向更广阔的市场，而且价格要比实体店便宜，所以消费者愿意尝试购买，如果享受到了愉快的购物体验，一定会刺激其进行二次购买行为。

第二、电子商务与呼叫中心相结合。分析一些最近接触的电子商务运营模式，很巧的是，大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务在组建团队的过程中，都愿意招募呼叫中心行业的人才，这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。

呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络又更能受到广大大众的接受，在中国虽说网民有1亿多，但网民中的大部分都在打游戏聊天，用来做商务的还是少数，而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，而手机与固话用户最最最常用的电话功能就是语音通话，这是最基本的应用。所以在这个角度来看，电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础，想想，5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊！

比如卖衬衫的PPG，他们主打的就是400电话来购买，网站做为匹配要素进行实物照片展示和其他文字说明。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000个座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。看来现在看来在中国，最实在的销售手段，电话比网络要牛！

这样说并不是意味这可以抛开电子商务直接使用电话营销了。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点。

第三、发展地方服务站。网络的运作模式有时也要参考现实中的商业运作模式。今后的商业环境一定是越来越重视售后服务，生产商90％的利润来自回头客，减少客户流失5％就可以增加25％的利润。尤其是选择网络购物的人，他们的价值更高，因为网络购物是他们的习惯，如果流失了这样的顾客那你的市场将越做越小。电子商务平台由于受到时间和空间的局限，很难保证及时到位的售后服务。建立地方服务站就能解决这一难题。另外从消费者角度考虑，如果网络商城多了一个当地的服务站，那消费者对网络商城的信任度也会大大提高，因为他们会觉得投诉有门，即使产品出现问题也可以找到当地服务站来进行协商解决。信任度的提升会促成他们形成购买决定。

第四、诚信。这不仅仅是某个网络商城的责任。要想构建良好的购物环境，作为商城经营者或者厂家来说，一定要做到诚信。你的产品可以有瑕疵，也可以寿命不是很长，甚至可以有些质量问题，但你决不能欺骗消费者。因为这样不仅不能达成交易，而且会损失到整个商城甚至是整个网络环境，所以你千万不要那样做。

第五、增强品牌意识。做为电子商务的经营者，在最初运营电子商城时一定要树立强烈的品牌意识，对进驻的商家要经过严格地审核，对他们的销售行为和售后服务也要实行监控。对于不遵守承诺或扰乱正常网络销售秩序的厂家一定要将其清除出商城。在宣传中不仅要重视知名度的提高，也一定要注重美誉度的积累。从而构建良好的网络购物环境。这点家电品牌网就做的很好，所销售的产品大多是有具有良好品牌形象的厂家，这样消费者在购买时就不会担心产品的质量和售后问题了。

篇（8）

目前，我国个人电子商务已取得很快的发展，并逐渐走向规范，呈现“眼球效应”。随着社会、行业信息化建设的推进，中国电子商务将呈现“井喷效应”，表现为由个别企业的“超前性”服务向行业规模式应用发展，由信息行业领域向传统行业领域辐射。越来越多的行业和企业意识到，只有加快电子商务的发展才能跟上行业发展的步伐，电子商务已成为现代企业必不可少的经营渠道，甚至是企业竞争的制高点。从2002到2006短短5年间，电子商务交易规模增长了2．78倍，年均同比增长率达到30％以上。2007年，中国电子商务市场总体规模将达到1．7万亿元，其中B2B市场规模预计将达到1．69万亿元人民币。而随着旅游、销售、制造等更多行业的加入，电子商务规模将进一步扩大，并呈现规模效应，从而推动社会信息化的发展。

在众多行业中，石油和化学工业具有行业多、门类广、产品多等特点，在整个国民经济中约占20％，是我国的支柱产业之一。其产业链几乎渗透到所有行业领域，包括轻工、纺织、冶金、机械等行业中的化纤、洗涤剂、化妆品、电池、橡塑、医药化工、国防化工、化工新材料等。石油化工行业规模大、品种多、产业成熟度高、国际化标准化程度高、交易活跃、企业资信容易查验，而且企业、市场高度分散，现实交易成本高，现实市场价格地区差异较大，这使得石油化工行业开展电子商务相比其他行业，具备降低采购成本、降低营销成本、增加商业机会、提高企业整体效率等之外的更多好处。

石油化学工业是一个传统的垂向行业，90％以上的商务活动是在企业与企业之间完成的，几乎完全是一个B2B的行业。近年来，全球石油电子商务发展迅猛。据国外有关研究部门统计，1997年全球石油电子商务额为20．87亿美元，1999年增长为103．7亿美元，2001年进一步增长至480亿美元，2003年这个数字高达1783亿美元。

国内外大型石油石化公司通过B2B电子商务模式为上下游企业提供石化产品，以德国BASF公司为例，该公司在2000―2002年花费7500万欧元发展电子商务，2002年至少40％的业务移到网上在线进行，到2005年为50％。这个公司在原料采购方面每年花销达50亿欧元，到2002年20％的采购在网上进行。BASF公司手动订货的花费大概是100美元，而采用电子商务后，通过网络的定货成本只有10美元，差错率也大幅度下降，还可以节约因错误而产生的巨大费用。BASF发现85％的客户行为方法一致，因此该公司提供全球性的标准平台，而其余的15％由地区性公司提供服务；BASF对客户进行分类管理，因为大约200个客户贡献了90％的利润。该公司除了向他们提供e-commerce方式外，还提供ERP-ERP的直接连接。

对于中国石油化工企业而言，国外大型公司的电子商务战略不仅值得我们借鉴，其战略的具体实施经验也同样对我们深有启发。削减成本是我国中石油、中石化和中海油3大石油公司提高竞争实力和赢利能力需要最先考虑的因素，而电子商务因拥有有助于削减成本以及联系国内公司和海外进口商的特点而成为最可行的渠道之一。

目前，中石油、中石化和中海油3大公司均不同程度地在采购和销售领域引入了电子商务。中石化石油产品采购和销售网站自2000年8月开通以来运作正常，石化产品销售网上成交合同累计9010亿元，成交金额达772．2亿元，物资采购电子商务累计成交金额1716．51亿元，累计节约采购金额60．03亿元。中海油在初步建成的采购网站上也开始了钢材采购试点，实现了管材网上库存管理和总公司办公用品的网上采购管理。中石油石油石化产品采购和销售网站――“能源一号”，于2001年7月建成开通，开通第一天成交额达1．3亿元。“能源一号”网具有电子采购、电子销售和电子市场3大交易系统，网上集中采购，是其最大特色。截至2004年底，中国石油已经完成了多次大规模的网上集中采购项目，2005年，中国石油电子商务在集中统一采购上打了几场“漂亮仗”，电子商务的主导业务――电子采购突破180亿元，超出计划考核指标20％，同2002年相比，整整翻了一番。在国内外大型石油石化企业中，这样引人注目的业绩和发展速度都是屈指可数的。目前，中国石油拥有各类网上供应商近3000家，覆盖石油石化供应链中的几乎所有产业，涉及60个大类的物资品种、16万多个产品。其中，电子采购系统大宗类物资供应商476家，涉及到12个大类、69个中类、275个小类的13．5万种产品。电子市场系统普通类物资供应商2441家，涉及47个大类、336个中类、1536个小类的近3万种产品，可谓一应俱全。据中国石油电子商务部统计，2006年前4个月，中国石油能源一号网站电子商务交易量累计达90亿元，占全年考核指标的50％，创中国石油开展电子商务以来同期网上交易新纪录。中国石油通过实施电子商务，实现了从传统采购到电子采购方式的转变，采购行为从分散管理到集中管理的转变。先进的电子商务采购模式缩短了采购流程，符合国际上扁平化管理模式的要求，直接沟通了供应、生产商和客户，实现了对供应链管理系统的业务优化与整合，使中国石油更加符合上市后新体制的要求，不仅提升了中国石油的整体价值，而且为企业的整体协调发展奠定了基础。

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典当业是人类社会发展最古老的行业,在我国有着很长的发展历史。最早的典当活动始于南朝,由寺院经营,叫质库;兴盛于明清两季,衰落于清末民初。从明末以来,当铺基本是商人开设,再没有寺院开设的,这也说明明清以来,中国工商业的发展必然带来了当铺主的变化。而跨出省门到外省开当铺的,则首推明末徽商,当时已有“徽商开当,遍于江北”的说法。本文从其经营的典当业出发,深度挖掘其兴衰的原因,这对了解封建社会金融机构的发展特点很有帮助,也希望能对当前典当业的经营发展有所指导和参考。

一、徽商及其典当业的发展

徽商,是明清时期徽州府籍的商人或商人集团的总称,又称“新安商人”,俗称“徽帮”。徽商是明清时期中国最强大的商帮之一,在商界称雄二百年,势力高峰时期,“无徽不成镇”,“全国金融几可操纵” ,成为社会一大奇观。徽商无货不居,以盐、典、茶、木为最大宗,兼营粮、棉、丝、绸、墨等等。徽商的兴起是由多方面综合因素决定的,这包括:第一,徽州山多田少,农业生产条件差,因而不得不商贾他乡,求食四方;第二,徽州境内有一定的水路交通,方便经商;第三,徽州地处经济发达地区附近,尤其是宋室南迁杭州后,政治经济中心南移,为徽商兴起创造了条件;第四,徽州有竹木等自然资源,为徽商互通有无提供了物质基础;第五,徽商“贾而好儒”,官商结合等。同时,宗族势力在徽商形成和兴起的过程中也发挥了积极的作用,徽商依托宗族势力获取资金和人力上的支持,建立商业垄断,展开商业竞争,控制从商伙计,组成徽州商帮。可以看出,从现代意义上说,徽商典当业大多采用的是以商业资本投资形成的金融控股公司的组织形式。

典当业是徽商经营的仅次于盐业的行业。明清时期,随着商品经济的发展,贵金属白银已成为社会上通用的货币;南方各省盛行的押租制也扩大了白银支付手段功能。这些使得广大农民、小生产者所必须的生产资料、生活资料更加依赖市场,使用货币的机会越来越多,而农民的日益贫困使他们对货币的需求日益迫切,从而使他们越来越多地依赖于典铺以解燃眉之急。而拥有大量财富的徽商,也需要新的牟利渠道,典业是最适合商人放债的一种经营方式,因此,徽州典业迅速发展起来。这一时期,徽商开设的典肆遍布全国,数量之多,规模之大,都是其他商帮所无法比拟的。徽商程壁治典于江阴,清兵南下时,为支援军民守城,先后捐银竟达175000两之多。清代侨寓扬州的徽商吴某,“家有十典,江北之富未有其右者”,号称“吴志典”。清代徽人汪巳山,其家侨寓清江浦200余年,“家富百万,列典肆,俗称江家大门”。明末休宁人孙从理,在浙江吴兴一带经营典业,“慎择掌计若干曹,分部而治”,前后增置典铺上百所。清代歙商许某,累世经营典业,资本多达数百万,家有“资物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“厮役扈养”共计不下2000人等等。

除了资本上的雄厚实力之外,徽商还逐步降低利率,取息仅一二分,至多不过三分。通过对文书资料的分析,也进一步证实了徽州典当业的实际资本利率并不高,在徽商经营的诸多行业中并不是最高的。这在当时具有很大的进步性,减轻了高利贷资本对生产的破坏,便于小生产者利用典当资金以济缓急,有利于商品经济的发展。在具体的经营策略中,也改变了传统的典铺石库形式,开始尝试四面开门,分头接待顾客,藉以提高营业效率;严格约束员工,贷出的银子成色好、重量足,计算利息公道,收回银子时不得多取分文。这些都为徽州典商赢得了非常好的“商誉”,同时也进一步巩固了自身的市场领导地位。

二、徽商典当业衰落的原因分析

1、战乱和人祸的冲击

19世纪50年代至60年生的中国社会的战乱,即清朝封建政府和农民政权之间的战争,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、赣、皖、苏、浙在内的长江中下游地区是这一时期中国社会战乱最严重的地区,也正是徽州商帮商业经营活动最主要的区域,这使得徽商传统的“吴楚贸易”几近中止,徽商在江南市镇中的商业活动陷于瘫痪,也严重打击了盐、典、茶、木等四大徽商支柱行业。凡是经历了战争的城镇,工商业均遭受了严重破坏,当铺更是被洗劫一空。这一时期的战乱对徽州本土也造成了严重冲击:徽州财货及徽商资本遭受巨大损失,徽州士民以及徽商人员遭受重大伤亡,徽商家园遭到毁灭性的破坏。不仅太平军要劫掠资财,连清兵也没有放弃发财的大好机会,在徽州纵兵大掠,全郡窖藏一空。同时,为了战争筹款,清政府更是大幅度增加茶叶税和开征厘金,强迫徽商贩铜和捐助团练,增加了税负负担。当铺的高柜台和高围墙,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在战争和人祸面前,却不起任何作用,或者说必定要经历“一场浩劫”。

此外,面对动荡的局势,典当行在日常的经营中,也开始不断调整当利、押物估值率和典当期,这也影响了其自身的持续经营,降低了原先的“商誉”。

2、官商结合模式的不稳定性

徽商是在封建政权的庇护下得到发展的,在享受许多优惠的经营条件和特权的同时,也受到各级官吏和衙门的勒索榨取,各种各样的捐输、报效成为徽商的一项沉重负担。这也是徽商衰落的一个重要原因。道光年间,清政府先后在两淮将纲运制改为票盐法,原来官商一体的包销制被打破,盐商难逃厄运。盐商是徽商的主体,其成败标志着这一商人集团的兴衰隆替。徽商典当业是以商业资本投资形成的金融控股公司,商业尤其是盐业的衰落自然使得典业也受到极大影响,资本量急剧下降,营业额也江河日下。嘉庆之后,徽州的官绅势力趋向式微,徽商失去了政治靠山,典当业的经营更是雪上加霜,“左宗棠增质铺”而徽商“几败”。

3、江北典当业市场被晋商所蚕食

经过康熙后期几十年的发展,至乾隆末年,全国商人开设当铺的格局发生了重大的变化。晋商在江北取代了徽商的地位,成为“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晋人,曰晋商”。晋商兴起于明初,即14世纪中叶,因北方边塞大量驻军,明王朝实施“开中法”而兴起。所谓开中法,即商人输粮供边塞军士食用,王朝付商人盐引,商人凭盐引到指定盐场和指定地区贩盐,由于盐是专卖品,获利颇丰。晋商抓住时机,凭借地缘优势,借“开中法”之东风而兴起。起初他们的足迹集中在北部中国省份,如宁夏、内蒙古和辽东等地。明代中期以后,山西商人越来越具有冒险精神和雄厚的资本,他们开始向南方扩展,很快占据了内陆省份的市场。除了经营其山西的特色商品,如盐、煤铁、丝绸、纸张和棉花等外,还把经营范围扩展到了典当业和账局(一种小规模的仅供地方性的兑换和储存的机构)。

晋商经商活动的特征是在许多城市和城镇设立分号,长途贩运货物和分号之间的资金流通,汇兑和存贷的需求旺盛。于是,专门从事汇兑、存款、借款的票号开始出现了。“票号业务,由经理与财东议定,专理汇兑、存款、放款,一切金融事业。”“票号于资金宽余时,也经营贷款业务,主要对象为官僚、 钱庄、大商人。”除此以外,票号还经营发行银两票和代办捐项业务。其次,票号所从事的存、贷、汇、兑等业务不仅服务于清政府及地方官员,而且也服务于大的商业企业。晋商的票号和典业的发展相得益彰,取得了规模经济,这也进一步导致徽商典当业的衰落。

4、金融市场国际化背景下的经营上的墨守陈规

中国近代金融业开放最初是帝国主义的殖民扩张导致的。1840年第一次失败后,中国政府签订了一系列的丧权辱国的条约,以1845年英国丽如银行在华设立机构为标志,外国金融势力开始渗透中国金融市场,首当其冲的是票号、钱庄和账局的业务。早在清乾隆后期,随着借贷业务的发展,当铺的自有资本便不敷周转,除了官府发当生息银两外,在开设账局和票号的城市当商就开始向账局和票号借贷以继续扩大业务。随着市场的被动开放,传统的自然经济已经被打破,原先固有的商业模式也已经发生了根本变化。开放的金融市场要求金融机构应适应服务对象的需求,及时调整资本来源结构、经营模式和业务结构,而当铺自身经营中的守旧性使其难以适应开放的要求。因此,当账局、票号和钱庄受制于外资银行之时,典当业也开始为外国金融势力所掌控,包括徽商在内的民族典当业逐步退出市场。

三、徽商典当业兴衰对当代的启示

1、和平而稳定的社会环境是发展的外在条件

政治动荡所带来的社会混乱和战争频发对于典当业而言,是无法规避的系统性风险。战争和动乱的浩劫将重创典当业的发展,投资者也视其为投资的危途。由于典当业拥有贵重的当物,每一次战争和社会动乱,都是乱兵和盗贼垂涎的目标。每经历一次洗劫,典当业都会一蹶不振,需要很长的时间才能恢复到之前的发展水平。因此,和平而稳定的社会环境就显得极其重要。

2、行业监管和合理税负是良性发展的保证

在典当业监管体制上,各国通常从两个角度入手:一是金融角度,即实行典当经营许可证制度,赋予典当行贷款经营权;二是治安角度,即实行特种行业许可证制度,加强对典当业的治安防范。在其经营范围上,世界各国和地区的差别很大。有的很宽泛,像在美国和加拿大,其典当行的经营范围非常广、综合性很强;有的则有一定限制,一般仅限于动产质押,少数国家允许通过不动产质押来融资。从典当行业经营模式看,连锁经营是一种行业主导和发展趋势,因为其能够较快地提高整体实力,占领典当市场的较大份额。我国典当业的监管权以前归中国人民银行,现在归商务部。为更好实施监管职责,应在银行业监督管理委员会下设典当业监管司,与商务部建立定期联席会晤机制,共同发挥监管合力。此外,还应将税负降至合理的范围之内,给典当业更大的自由发展空间。

3、不断创新是可持续发展的不竭动力

创新是任何行业发展的活力所在,通过创新才能增强发展后劲。第一,应做好企业形象塑造。如营造优雅环境,统一企业标志和员工着装,提倡规范服务等,改变人们以往对当铺的旧有观念。第二,加大业务创新。除传统的典当业务之外,还应积极探索开发鉴定、咨询、评估、当物保管等业务;在发展个人典当业务的同时,积极开拓对中小企业的典当融资业务。第三,创新内部管理。典当行不同于一般的经营企业,内部管理应符合典当业务特点并随着业务活动的需要进行相应创新。但同时也要注意创新的适度,过犹不及。第四,资本来源渠道创新。资本是建立公众信心、开展日常业务、缓冲经营风险的工具,其大小将影响典当行的发展战略和经营策略。因此,应通过各种渠道创新资本来源,扩大规模,如可通过发行债券、吸引信托基金、典银合作和组建金融控股公司等形式。

4、合理的对内保护是保持竞争的重要内容

金融业开放需要充分考虑其适度性,并非开放程度越大就越好。历史证明,近代金融业的全方位开放不仅没有换来中国金融业的蓬勃发展,相反却造成了民族金融业的弱势,遭遇了一次又一次的金融风潮。过度的开放,纵容了中外金融机构的投机性,加剧了市场中的风险积聚,也使得国际金融风险的跨国传导变得更加容易,使得本已脆弱的国内市场更陷入风雨飘扬之中。因此,对于典当业――金融业的一个分支,既需要开放,也需要保护。开放并不是模糊国内和国际两个市场,而保护也不同于封闭,所需要认真考虑的是开放和保护的平衡。说到底,就是强化政府在其中的作用,依据金融约束论的观点,引导其合理发展。

当前我国典当业正面临着较好的发展机遇。行业发展的外部政策环境已经明确、稳定,开始进入良性轨道,行业内部生存条件初步具备并提供了广阔的市场前景,历史上典当业的发展特点和行业经营实践也提供了良好的借鉴经验。随着中国市场经济的不断发展和市场机制的逐步完善,典当业也必将迎来一个崭新的发展时期。

【参考文献】

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一、小企业贷款困难的原因，不仅受银行信贷政策的影响,还受到企业自身因素的影响

(一)银行信贷政策的影响

1．担保问题还未解决

抵押、担保难落实，企业融资成本高。由于小企业自身抵押物不足，企业间担保难寻，抵押及担保手续多、有效期短、收费较高等原因，许多小企业无法落实银行要求的抵押、担保，无法获得贷款。

2．原有大中型企业的信贷操作流程难以适应小企业特点

我国商业银行传统模式不论是大小客户，从其申请到发放贷款，都执行相同的操作模式，这一系列的操作流程少则一个月，多则超过两个月。而小企业贷款需求具有“急、频、少、高”的特点，小企业与银行合作，更多的是看重银行业务运作效率和能否得到充分的信贷支持，而对贷款利率的敏感性普遍不高。而我国商业银行目前还沿用大客户的信贷操作流程、审批模式、没有单独设计小企业特点的差别化信贷操作流程，很难满足小企业“急、频”的融资需求。

3．信贷人员规避个人责任增加了推进小企业贷款的难度

目前，银行在决策过程中实行审批主责任人制。这将大大提高信贷经营人员的谨慎程度。从长期来看，对于防范风险是有益处的，但小企业贷款风险高于大中型企业，银行若在信贷责任追究上不加以区别，势必形成利益与责任不对称，使信贷人员产生恐贷、惧贷心理，而规避小企业贷款。

(二)企业自身因素影响

1．企业缺乏规范经营、管理能力

不少小企业属于“家庭式管理”，一人独断的家长作风，个人作用过分突出，自我约束力较差；经营方式粗放、重视规模扩张；轻风险控制；经营随意性大、经常会不断追求经济热点；业务稳定性较弱、投机性和经营风险较高。有的企业迷信所谓的资本运作，不发展自身的主业，而忙于并购或上市，或把有限的资金跨行业投向房地产甚至高风险的证券市场，造成极大的风险隐患。

2．企业财务管理混乱制度不健全

我国目前的小企业普遍存在财务制度不健全、报表不真实的情况。通常企业有几套财务报表，上报主管部门一套，上报税务部门一套，上报银行的又是一套，令银行的信贷员也难识“庐山真面目”。

3．小企业信用意识相对薄弱

小企业信用程度较低，经营风险较大，诚信意识缺乏，道德风险较严重。不少企业将贷款资金作为自有资金使用，短贷长用现象较为普遍，银行一旦给这些企业发放贷款，贷款本金就很难如约偿还，必须不断续贷，而且一些小企业负债沉重，经营不景气，融资资信差，逃废债较严重。发生在小企业的不良贷款率明显高于大企业，这也是小企业得不到银行贷款支持的关键。

二、改善对小企业贷款服务的建议

（一）合理细分市场，科学把握信贷投向

商业银行发展小企业信贷业务应坚持以效益为中心，在风险可控的前提下 “有所为，有所不为”。从风险控制、价值发掘和客户管理的角度，对小企业客户群体进行合理细分，并实施差别化的信贷发展策略。在行业上，选择国家产业和环保政策鼓励，具有较强生命力和高成长性、科技含量高的行业；在产业链上，选择处于重要产业链上下游、为绩优大型企业提供配套协作服务的小企业；在企业生命周期上，选择处于成长期和成熟期且创新能力较强的企业；在客户品质上，重点选择经营有特色、产品有市场，经营效益好、信用等级高、管理较规范、管理人员素质较好的小企业。

（二）探索灵活的抵押担保方式

在利用房产、土地、有价证券做抵押品的基础上，放宽抵押资产的范围，积极探索企业采用无形资产、股权、出口退税税单、商业汇票、应收账款、在建工程、土地发包权、人工林地、出租车营运证等作为抵押资产的多种方式，解决小企业抵押资产不足的问题。探索新的贷款担保形式，开办联保协议贷款业务，允许自然人、企业法人、核心股东、主要经营责任人提供的以其个人财产或权利为抵(质)押的担保。与保险公司和担保公司进行合作，探索信贷业务担保和保险的融合，利用保险公司或担保公司的信誉、实力分散信贷风险。

（三）创新适合小企业的信贷融资产品

不断适应小企业多元化的融资需求，积极进行贷款融资产品创新。对效益、潜力和信用高的企业，在能够提供足额有效担保的前提下，可对其实行综合授信，一次性签订融资合同，循环使用；对100%保证金或存款质押等低风险业务，可直接到基层银行办理；适应小企业资金分期回流的特点，可开办整贷零偿贷款，通过一次贷款、分期偿还的方式，使小企业的还款有一定的灵活性。

（四）实行“双人四眼”审贷原则

小企业客户融资具有“急、频、少、高”的特点，商业银行传统的以大企业为主的审贷体制和操作流程不能适应小企业的融资特点和发展规律。因此银行必须缩减不必要的环节和过程，对小企业采用差别化的授权机制，对符合一定条件金额和业务条件的小企业的授信，可实行“双人四眼”审贷制，快速审贷，提高效率。

（五）推行信贷管理新体制

首先，针对小企业贷款的特点，银行必须实行在贷款审批上实现规模经济，采用集中审贷的贷款审批方式。这种方式的特点是：规模化处理能降低经营成本；集中审贷有利于审贷标准统一，集中清收不良贷款能做到标准化、流程化和自动化。因为单个小企业客户风险规模较小，不值得对所有贷款逐个进行繁杂的评估。标准化、流程化和自动化能够在有效防范风险的前提下，大大提升审贷效率，节省经营成本。第三，要建立审贷授权体系，以人为本，区别情况，推行个人审贷权限限额分类制度。

（六）构建新型问责机制

严格的贷款责任追究，虽然在一定程度上可以避免道德风险的产生，但同时也不利于银行调整信贷结构、挖掘业务深度、提高盈利水平、实现可持续发展的战略规划。因此，对于贷款风险较大的小企业，首先必须建立与小企业文化相适应的责任追究制度，采取例举“尽职”事项，逐一对照，真正做到“尽职”即“免责”；其次问责应该在资产处置之后，因为小企业融资以抵押为主，如果处置之后资产没有实际损失，就没必要问责；第三还应设定一个相对合适的容忍度，只要排除是内外勾结和欺诈，损失在这个区间之内就可以免责。

（七）切实增强小企业的信用观念及转变其融资观念

小企业要增强信用观念,增强企业发展后劲,增强对信贷资金的吸引力。信用是企业生产经营、生存发展的生命,小企业坚持诚信、履约守信,提高自身的资信度,靠良好的信用、真实的资讯,赢得银行的信任和支持。小企业还要转变融资观念,实现从单一的间接融资到从债券市场、创业板市场直接融资转变。