沟通交流技术汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇沟通交流技术范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

近年来，随着统计信息化技能革新的不时深化，区统计局的服务器和各专业人员的核算机中存储着很多的主要信息和统计数据。仅年，区统计局承当了11项专业的日常报表共1130家报表单元的统计数据搜集和录入工作，年发展了11项查询和第六次人口普查工作，且各类普、查询绝大局部都进行了核算机录入，很多的主要数据和统计辅佐材料该若何平安的备份存储，在发作报酬或天然灾难的状况下，保证数据不丧失，是统计信息平安治理工作的一个主要内容。

一、数据备份需求剖析

核算机和通讯技能在统计数据和信息的搜集、处置、存储、传输和分发中饰演着极端主要的人物，也大大进步了统计工作效率，然则，随之也带来了一些新的问题，个中最值得我们存眷的就是系统掉效，数据丧失或遭到毁坏。要挟数据的平安，形成系统掉效的首要缘由有以下几个方面：一是硬盘驱动器损坏，因为一个系统或电器的物理损坏招致文件、数据的丧失；二是报酬错误，报酬删除一个文件或花样化一个磁盘（占数据灾难的80%）；三是黑客的进击，黑客侵入核算机系统，毁坏核算机系统；四是病毒，使核算机系统传染，甚至损坏核算机数据；五是天然灾祸，火警、洪水或地动也会无情地消灭核算机系统；六是电源浪涌，一个霎时过载电功率损害核算机驱动器上的文件；七是磁搅扰，生活、工作中经常见的磁场可以毁坏磁碟中的文件。

因而，树立完好的统计数据备份必需思索以下几个内容：

1、核算机数据备份的主动化，以削减服务器的操作系统治理员和统计专业人员的工作量；

2、使数据备份工作准则化、科学化；

3、对介质治理的有用化，避免读写操作的错误；

4、对数据构成分门别类的介质存储，使数据的保管更认真、科学；

5、主动介质的清洗轮转、进步介质的平安性和运用寿命；

6、以备份服务器构成备份中间，对各类平台的使用系统及其他信息数据进行集中的备份，系统治理员可以在恣意一台工作站上治理、监控、装备备份系统，完成散布处置，集中治理的特点；

7、维护人员可以轻易地恢复损坏的整个文件系统和各类数据；

8、备份系统还应思索备份服务器的平台选择及平安性，备份系统容量的适度冗余，备份系统优越的扩展性等要素。

二、建议

（一）建立合用于统计工作的数据备份系统

随着国家统计局增强底层基本工作建立和加速推进统计信息化建立工作的推进，国家统计局树立了B/S构造的根本单元名录库系统、Intranet网、CHINAPAC、CHINADDN广域网，给县区也装备了PC级服务器。在核算机及收集情况下的数据备份工作应根据数据分歧的不变水平和运用方法而辨别制订分歧的战略。故笔者建议统计信息数据备份视分歧状况分为以下三种方法：

1、日常统计报表数据的备份

每年依照全国、省、市一致准则的统计准则的统计报表，由各底层单元如期照实填写上报。这些信息源数据经各专业人员录入、编纂、审核、传输、汇总加工，发生各类综合报表和各类专业报表，进行统计剖析，向各级县政府供应信息、征询、监视服务，并向社会。

在日常统计信息处置中，数据备份工作由数据服务器的操作系统治理员和各专业数据处置操作人员辨别以分歧方法一起执行。各专业数据处置操作人员进行本工作的即时备份，例如，凡从下一级采纳的报表，经历收后即时备份并上传至服务器；在每次报表完毕后即时将上报数据、汇总数据及辅佐资料和上级反应数据备份一份上传至服务器等等；操作系统治理员担任规则周期的具体备份，以文件方法备份到刻录光盘上，例如每半年备份1次，每次备份的光盘保管3年。

统计数据根本处置完成后，还有很多深加工、统计剖析等处置工作，这些工作宜在统计数据库所治理的数据的基本长进行。当前，绝大大都统计目标数据库中普通存有5年的数据，局部常用主要目标应寄存10年。昔时的统计数据处置完成后，个中的少量目标在第二年数据处置或抽样查询，特殊是大型普查后，还需求做必然批改。日常数据处置中的局部工作也可以在数据库方法下完成。因而，数据库中常驻的这些数据应该做好备份工作。

2、日常查询及大型普查数据库的备份

日常查询数据，样本单元并不像普查数据量那么宏大，但数据备份工作依然不容无视，数据备份的中心是数据库的备份，当前统计查询运用的统计查询软件并不一致，所运用的数据库也并不一样，而当前主流的数据库如oracle、sybase、my-sql等均有本人的数据库备份东西，但它们还有无法完成准时备份功用，也不克不及驱动磁带库等主动加载设备。明显应用数据库自身的备份东西无法到达要求，故建议采器具有主动加载设备与数据库在线备份功用的主动备份软件。例如：legatonetworker、caarcserver、hpopenviewomnibackii、ibmadsm等。各家软件在线备份治理方法上各有所长，它们都具有主动准时备份治理、备份介质主动治理，数据库在线备份功用。但还应依据统计顺序运用的数据库分歧而选择合适的备份软件。

大型普查数据处置工作因为时间紧、工作重，采纳与查询工作相同的备份方法会存在以下问题：其一，数据库备份软件固然可以完成主动备份，却无法做到及时备份，普通状况下，每半天备份一次，一旦数据库呈现问题只能导回半天前的数据，影响工作进度；其二，假如系统呈现问题，重装系统和装备软件需求破费较长时间，即便数据库有备份，仍然严厉影响工作进度。笔者建议在前提答应的状况下，尽量选择运用双机热备，所谓双机热备，就是将数据服务器装置成互为备份的两台服务器，而且在统一时间内只要一台服务器运转。当个中运转着的一台服务器呈现毛病无法启动时，另一台备份服务器会敏捷的主动启动并运转（普通为2分钟左右），然后包管整个收集系统的正常运转。如许即能包管工作效率又能包管普查数据的平安。

篇（2）

结果：观察组患儿依从性（93.33%）明显高于对照组（68.33%），且有显著性差异（P

结论：在儿童输液护理中，在常规护理的同时进行良好的沟通交流，可以减轻患儿的痛苦和恐惧，提高一次穿刺成功率及家属的满意度。

关键词：沟通交流儿童输液技巧满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0397-01

在小儿门诊疾病的治疗过程中，静脉输液是一个重要的方法。儿童是医院需要重点照顾的患者，为了保证儿童输液安全有效的进行，减少护理人员和家属的纠纷，提高患儿及家属的满意度，不仅要提高相关的护理质量，良好沟通交流也是一个非常重要的方面，只有良好的沟通才能减少误会并且相互增加一些理解[1]。所以，一名优秀的临床护理人员必须要掌握相关的沟通技巧，并且要采用因人而异的沟通方式，让自己的工作能做得更好，才能让患者满意，改善目前紧张的医患关系。

1资料与方法

1.1一般资料。选取2012年3月至2013年4月期间在我院儿科治疗，需要静脉输液的患儿120例，其中男性患儿65例女性患儿55例，年龄3岁至7岁。按照随机数字表法将120患儿随机分为对照组（n-60）和观察组（n-60）。对照组的护理按一般情况进行，观察组用良好的交流来辅助护理工作。在病人出院时，比较家属的满意度等相关指标。两组的年龄、性别等指标比较得P>0.05，无显著性差异。

1.2方法。

（1）非语言的沟通技巧：在工作中，医护人员应该穿着整洁，仪态端庄得体，给患者留下一个好的印象；在治疗过程中可以通过肢体动作及手势来表达自己的目的和要求，微笑服务，通过亲切和蔼的态度来消除患儿对于医护人员的恐惧感，同时也使家属感受到尊重从而对于医护人员给予更多的信任和支持。只有医护人员、家属、患儿三方面协调合作才能保证治疗的顺利进行，取得好的治疗结果。

（2）语言的沟通技巧：语言的沟通是最直接也是最行之有效的方法。输液前护理人员应该向家属告知输液过程中的注意事项，对于家属的疑问要耐心细致的解答，不能随意打断和敷衍了事，以免引起家属的反感和不满。在输液前打消家属的疑虑，建立起相互信任的关系，护理人员和家属的密切配合对于顺利治疗至关重要[2]。另外，与患儿的交流也必不可少。对于患儿提出的一些问题应该认真又不失幽默的回答，轻松的语气可以使他们减少内心的恐惧和不安；适当的激励他们勇敢起来，给予鼓励都是有效的方法；对于哭闹不止的孩子，要耐心的安抚他们的情绪，告诉他们输液的好处[3]，用温柔的语气和态度来取得患儿的顺从。

（3）提高基础护理的相关水平：儿童的血管相对于成人来说较为细小，穿刺过程中的疼痛会使得患儿哭闹，这些就对护理人员提出了更高的要求。在注射时应该选取较为粗直的血管，待血管充分暴露后进行消毒，努力做到下针稳准轻快，力争一次穿刺成功以减少患儿的痛苦和家属的焦虑。如果第一次穿刺失败，应该及时向患儿及家属真诚道歉，说明原因，以求得他们的谅解和配合。输液结束后，应该告知家属用消毒棉球压迫穿刺处5分钟左右，直到不再出血。处理好护理工作中的细节，尽力减少各种差错的出现，是提高服务质量和家属满意度的重要环节[4]。

1.3统计学处理。对实验结果进行分析处理，P

2结果

由表1结果可知，观察组患儿依从性（93.33%）明显高于对照组（68.33%），且有显著性差异（P

3讨论

从实验结果可以看出，观察组在给予良好的沟通交流后，其一次穿刺成功率有了很大程度的提高，患儿依从性提高，观察组满意度（96.67%）明显高于对照组（78.33%），且有显著性差异（P

儿童对于输液治疗有着恐惧心理，尤其是针头穿刺的时候由于疼痛会挣扎和哭喊，再加上儿童的血管比较细小娇嫩，这对于护理人员来说想要顺利穿刺是一个不小的挑战。家属看到孩子的痛苦心里势必焦躁，这就容易对护理人员产生不满，引起医患纠纷，沟通交流技巧在这时就显得尤为重要。护理人员在注射前应该给家属讲清孩子输液中相关的注意事项，耐心的回答他们提出的问题，以求得家属的大力配合和支持；用微笑和温柔的话语安慰患儿使其尽量不乱动，这样就能大大提高一次穿刺的成功率，减轻患儿的痛苦和创伤，治疗的顺利进行当然也就能使家属的满意度提高。经过临床的相关实践证明了在儿童输液护理过程中，运用不同的沟通技巧来与患儿及家属进行充分的交流，能降低穿刺的难度，护理人员与患儿及家属三方面的良好沟通和密切配合可以大大减轻患儿的痛苦和家属的焦虑，同时提高护理的质量和患者对于治疗的满意度。因此，不同的沟通交流技巧对于儿童输液的护理来说是十分重要的，值得大力推广。

参考文献

[1]马红霞，朱瑞平，朱红卫.学龄前儿童输液沟通技巧应用[J].中国医师杂志，2011，（z1）：52-53

篇（3）

中图分类号：TU74 文献标识码：A 文章编号：

在超长、超宽钢筋砼结构施工中，一般每30～40m设一道后浇带，等40～50天后再浇筑膨胀砼，这种常规后浇带施工，工序繁多，既影响施工进度，施工成本高，而且难以保证整体质量，给建筑装饰也带来隐患。我们在江门某厂房工程施工实践中，利用AUA微膨胀砼补偿收缩的原理，在应力集中部位设置膨胀加强带，通过调整，使砼获得不同的限制膨胀率，在应力最大处予以适度补偿，可防止超长砼结构开裂，取消后浇带，实现了超长钢筋砼不留后浇带的施工，为同类的工程施工提供了可借鉴的经验。

1基本原理

在砼中掺适量的AUA，可配制成补偿收缩微膨胀抗砼（AUA砼），因AUA与水泥的水化产物发生反应，可生成一定量的钙矾石等膨胀组份，导致砼膨胀。

如下图1，B区域为膨胀加强带，A区域AUA掺量小于B区域AUA掺量。图中，σ3为B区域砼的膨胀应力，σ2为A区域砼的膨胀应力，σ1为砼自身收缩应力。当砼膨胀时,通过钢筋的约束，在砼中建立预压应力σ；在A区砼还受到B区域砼的较大膨胀应力σ3作用。由于楼板的钢筋是贯通的，它约束砼膨胀产生类似砼自应力的拉应力，从而补偿了导致砼开裂的收缩应力σ1。与此同时，也推迟了砼收缩的产生过程，砼自身的抗拉强度在此期间逐步获得较大幅度的增长，当砼收缩开始时，其抗拉力已经增长到足以抵抗收缩应力，从而防止和减少收缩裂缝的出现，这就是补偿收缩砼的抗裂原理。而普通砼不具有膨胀作用，无法使钢筋建立预应力，当其收缩超过极限拉伸变形值时，便会开裂。

图1应力分析图

由于钢筋砼结构长大化和复杂化，取消后浇带的超长无缝砼结构施工必须根据结构特点灵活运用。AUA加强带的性质是以较大膨胀应力补偿温差收缩应力集中的地方，所以，它可以取消后浇带。加强带的设置要根据结构的型状，尽量放在平面变化和应力集中的地方，一般可控制在40m左右。当具有沉降和抗震缝要求的时候，该缝不能取消，具有沉降性质的后浇带也不能取消。

2工程实例

某厂房工程位于广东省江门市，该工程为三层框架结构，结构平面为矩形，预应力砼管桩基础，长170 m，宽约60m；首层地板厚120mm，二、三层楼板厚110mm，天面层厚100mm；砼强度等级为C25～C30。应业主对建筑造型及工期的要求，采用AUA补偿收缩微膨胀抗砼来代替伸缩缝，宜不留后浇带施工。在各楼层按长向每23m左右设置一道膨胀砼加强带（共七道），短向中间附近设置一道膨胀砼加强带，以控制砼的收缩裂缝。具体布置如下（详见下图2、3、4）：

加强带处设置增强钢筋（增强钢筋约15％，并伸入加强带外两侧砼各为La），并在两侧设置钢丝网使断面整齐；

加强带宽约2m；

由于砼的膨胀应力与AUA的掺量成正比，所以加强带与非加强带的砼，要根据结构特点和变形要求设置AUA的不同掺量。

图2加强带分布图

图3现浇楼板加强带大样图图4现浇梁加强带大样图

2.1砼配合比

膨胀砼的配合比设计时应满足以下条件：

加强带砼强度等级应比两侧非加强带砼增加一个等级；

要满足膨胀率要求，首层加强带膨胀率0.03%，其他层加强带膨胀率0.02%；

AUA的掺量要符合JC476-2001标准规定，膨胀剂最大掺量不得超过12％，其标准掺量为8％，单位膨胀剂掺量≥30kg/m3。

本工程天面层砼框架变形大，砼受室内外温差影响大且其板厚又较薄，天面层还有防水要求。故，本工程天面层非加强带部分掺加5%AUA，其余楼层非加强带部分不掺加AUA。

根据以上条件和设计要求，按试配的最佳配比为首层梁板C30砼膨胀加强带部位C35砼掺加12％AUA，二层～天面层C25砼膨胀加强带部位C30砼掺加8％AUA，天面层非膨胀加强带部位C25砼掺加5％AUA。

2.2膨胀加强带砼及后浇施工缝施工

1）楼板膨胀加强带用钢丝网隔开，浇筑时采用现场搅拌站泵送砼，每40m左右为一个施工段，施工缝留设在加强带位置，具体布置见下图5。每施工段内单向往复浇筑，浇筑到加强带时严格按配比掺加AUA，到另一侧改为浇筑普通砼（天面层加强带两侧按5％掺加AUA）。

2）由于本工程长170m，为超长砼结构，连续浇筑砼具有一定的施工难度，所以分为四个施工段施工。施工段之间进行流水作业，步距为7天。这样每个施工段浇注时间都比上一施工段延迟7日，等砼自身收缩完成了大半后，再进行下一流水段砼的施工，更好地遏制了由于砼收缩而产生的裂缝。这种做法与传统后浇带相比掺加了AUA膨胀剂，又不似传统加强带连续浇筑，形成了一种介乎于加强带和后浇带之间的施工技术。此技术比加强带更利于解决超长无缝砼结构开裂问题，又比后浇带更省时、更经济，具有较高的推广价值。

图5施工缝布置图

3）在施工中应注意的问题：

（1）应选用符合《砼膨胀剂》建材行业标准JC476-2001的砼膨胀剂。我国《砼膨胀剂》建材行业标准J476-2001规定膨胀剂等量取代水泥，其水中7d膨胀率≥0.025%,干空21d收缩率≤0.02%，碱含量≤0.75％。

（2）施工时计量要准确，要事先制作好定量容器，严格按配比落料。

（3）AUA砼的搅拌时间要比普通砼延长至少30s，以保证AUA充分搅拌均匀，避免砼局部由于掺量超值造成不必要的裂缝出现。

（4）砼必须振捣密实，不能漏振，也不能过振；在砼浇筑至膨胀加强带附近时，应注意使振动棒插捣点与钢丝网保持距离不小于30cm；

（5）砼浇筑时，应尽量保持连续性，避免或减少施工缝的出现，如出现施工缝，应做好施工缝的衔接处理，例如凿毛施工缝处的砼，并在浇筑该处时淋水泥浆等；楼板的板面钢筋处，容易在振捣后、初凝前出现早期塑性裂缝和沉缩裂缝，必须通过控制下料和二次振捣予以消除，以免成为砼的缺陷，导致应力集中，影响温度收缩裂缝的防治效果。楼板浇筑至标高后，在终凝前用磨光机反复抹压多次，防止砼表面的沉缩裂缝出现。

（6）膨胀砼只有充分湿养护才能发挥AUA砼的膨胀效能，必须提高养护意识，增加多项保湿措施，设立专职养护人员，建立严格的砼养护制度。砼浇筑完毕在终凝后约2小时，即应开始进行保湿养护不小于14d。洒水保持砼表面润湿，再用塑料薄膜或麻袋严密覆盖，在养护期喷洒雾状水保持环境相对湿度在80%以上，以减少砼干缩。

3实施效果

按照我们施工前设想的理念和制订的加强带与施工缝组织施工，经主体完工后室内装饰前检查均未发现任何明显裂缝，天面层经试水亦未发现漏现象，初步取得了超长不留后浇带钢筋砼结构浇筑的成功。而本工程三层共计三十二道膨胀加强带，与楼板同时浇筑，省去后浇带的清理、凿毛、重新支模和重新浇筑工作，降低了工程造价。按常规设计要求，每30～40m设一道后浇带，等主体结构封顶一个月后，再回填膨胀砼，将延长工期60天左右。本工程采用AUA膨胀加强带施工技术后，每楼层砼实现流水浇筑施工，缩短了工期，仅用了119天时间就完成了约40000m2的结构施工。

4结语

本超长不留后浇带砼结构是以AUA补偿收缩砼为结构材料，以膨胀加强带取代后浇带连续浇筑超长钢筋砼结构的一种新工艺。在本工程中，对楼板采用加强带而不设后浇带，证明超长不留后浇带砼结构采用AUA膨胀加强带技术是一种有效的新型施工工艺，有利于满足工程质量要求和建筑造型的要求，简化了施工工序、缩短了工期，降低了工程成本。由于本技术应用时间尚短，到目前为止虽然取得较为理想的效果，但仍须继续观察，通过长时间的使用来找出本技术的不足之处，并加以改进。

参考文献：

篇（4）

信息化建设是班级发展的趋势[1]，已有学者提出了Access、ASP.NET、WMAP 等班级管理信息系统设计与实现方案，目的在于方便、快捷、准确地实现班级信息管理，解决班级不同层次管理者重复处理信息的问题[2-4]。张洪华指出，信息技术环境下的高校班级管理能有效解决传统班级管理中存在的诸多不足，是对传统班级管理的有效延伸和补充，它具有交互性、开放性、趣味性、能动性、技术性以及时间、空间无限制性等特点[5]。同时，董俊杰[6]、张伯阳[7]、王平安和路振芳[8]、张婷婷[9]、朱莎莎[10]等诸多学者主张通过QQ、E-mail、飞信、班级博客、班级网站等途径进行班级管理，改变信息传递交流单一化的弊端，拓展了辅导员对班级同学了解的渠道，从而创建信息时代班级管理的新模式。另有学者针对一种通讯技术进行了深入研究，如李沛荣[11]以QQ 群功能的应用为例，对毕业班班级辅助管理的实现进行了分析；马香莲[12]主张，学生从心理层面认识到互联网符合学生认知和情感发展的需要，能够形成更符合学生心理的教育环境。

但是，基于Access、ASP.NET、WMAP 架构为班级设计的信息管理系统对一个班级来说成本较大，并且因为班级管理需要不同，再加上高校以学校为单位建设的电子教学、教务系统满足了辅导员管理的需要，因此它们并没有走上实际应用的道路。部分学者提出通过QQ、E-mail、飞信、班级博客、班级网站等途径进行班级管理，但大都停留在理论设想阶段，没有或很少进行实际应用。综上所述，原有的研究只是站在辅导员的角度从理论上分散地探讨了可能性，没有从班级主体———学生的角度来考虑，而且随着信息技术的高速发展，网络通讯服务亦早已日新月异，它们已不具备实用意义。

“不同的信息技术手段各有优缺点，在使用它们来管理班级的过程中，应该注意进行合理的选择，把以上几种信息技术有效地运用到班级管理中，取长补短，各尽其能，这样进行的综合运用将对高校班级管理起到很大的促进作用，提高高校班级管理的效率”[13]。因此笔者从学生成长与班级管理的角度出发，通过对最新网络通讯服务的利弊进行分析、取舍、分工，整合出由学生主导使用和维护的班级信息交流系统i-TAX，提高班级信息交流的“”程度，从而提高辅导员和学生干部管理班级的效率。

二i-TAX 的构建及应用

近年来随着高校的不断扩招，班级数量和班级学生人数逐年攀升，专职辅导员的队伍建设远远低于学生人数的增长。不同于过去的二级学院，在书院制背景下，同学们不再以专业班级为单位，而是以住宿的区域班级为单位。这样就出现了不同年级、不同专业的同学隶属于同一个番号班。虽然这有利于各学科间学生的学术交流和社区文化的建设，但也在一定程度上导致辅导员日常事务性的工作负荷过重。举例来说，以往班级同学的必修课程、专业模拟实践等安排在时间上都是一致的，同学们的课余时间也相对集中，那么召开主题班会、专题讲座等机会很多。然而，书院制下番号班辅导员却很难找到同学全员参与的面对面交流的时间，借助网络平台进行班级事务管理显得尤为重要。

然而，单一的互联网通讯技术很难满足书院制背景下班级管理工作的需求。例如，辅导员和班干部以及全部同学只要把手机或电脑连接到互联网，借助飞信软件本身的分组功能，就能免费、及时、准确的通知。不过，有时信息可能受到网络影响而发送失败，而且联通用户根本没法加入飞信好友。再者，人人网是现在大学生最常用的实名网络社交平台，有着极高的关注度和使用率。但是，人人网的受众暂时主要是学生群体；而且没有个人电脑和智能手机的同学很难随时关注公共主页的动态。因此，人人网可作为其他通信手段的补充。

（一）原理

申请免费的网络通讯服务，然后按照其功能和特点进行分工，整合出一套信息交流系统，弥补单一的互联网通讯技术的不足，编写该系统的客户端程序来提供这些网络通讯服务的登录接口，从而通过这些网络通讯服务的功能系统性实现班级信息的交流。

（二）特点

1 利用免费的网络通讯服务的功能，相比单独开发专门的程序做到了零成本。

2 通过对免费的网络通讯服务功能进行整合和分工来实现整体功能，只编写一个能轻易登录网页的客户端，最大程度降低了开发技术障碍。

3 开发客户端来集成各类网络通讯服务，给登录与使用提供了方便。

4 所用的网络通讯服务都是常用的，易于接受和使用。5 对网络中的大量通讯服务取长补短，使整体达到最优功能。

（三）i-TAX 的应用———以南京审计学院润园书院108096 班为例

我们将班级信息交流系统命名为i-TAX，该系统在南京审计学院润园书院108096 班得到了成功的运用，方便了班级成员的联系与交流，极大地提高了辅导员、班干部的工作效率，加强了在各项活动中对外宣传的力度。该班由24 名大三学生和24 名大四学生组成，分别为经济学、国际经济与贸易、税务和法学四个专业。

1 飞信

（1）管理员：辅导员。

（2）使用效果：班级全体成员使用手机，96%的同学使用中国移动号码申请飞信号，其他非移动用户也申请了飞信短号。这样飞信成为辅导员与班干部、班级成员交流、班干部与班级成员交流的重要纽带，主要用于及时向班级成员通知。2 腾讯QQ 群

（1）管理员：班长与团支书。

（2）使用效果：班级成员在群内在线聊天，不仅可以交流日常感情，还讨论了当天在生活与学习上遇到的问题。近日，24 名大四学生临近毕业，他们在群空间经常分享各种毕业聚餐、游玩的照片，大三的同学也纷纷参与点评，既增强了班级成员间的感情，也增强了大三同学的时间紧迫感。

3 126 免费邮箱

（1）管理员：班长、团支书、学习委员。

（2）使用效果：该邮箱以班级名义在节日里向老师发送了电子贺卡，得到了老师的积极评价。班委收集同学建议和意见以电子邮件的形式与即将离开校园的学长进行沟通，听取毕业生考研、工作、出国等方面的经验，使得大三同学未来一年的奋斗目标更加明确。

4 115 公共网盘

（1）管理员：班长、团支书、学习委员。

（2）使用效果：公共网盘作为i-TAX 的核心发挥了重要作用，班级参加各类活动所需的活动资料均在此汇集和流通，避免了用U 盘见面传递的麻烦。班级收集电子档案和申请表格的工作也在此展开。学习委员从学校BlackBoard 网络学习平台和老师提供的公共邮箱中收集学习资料在此分享，减少了同学自己下载资源的时间。

5 人人网公共主页、新浪微博主页

（1）管理员：宣传委员。

（2）使用效果：人人网公共主页和新浪微博主页在班级参加本年度“五四评优”活动中，面向校内和校外受众宣传班级风采发挥了极大作用，提高了班级知名度。另外，大四学生无论走上工作岗位或者继续深造，他们在人人网上也会及时更新自己的动态，这对于大三学生提前了解社会、积累经验将会有很大帮助。

6 南京审计学院电子公告牌（BBS）

（1）管理者：辅导员。

（2）使用效果：虽然校园BBS 在人人网等新兴社交网站风靡的今天已经不占主导地位，但BBS 的优势依旧是班级面向校内进行正式宣传时起到一定作用。

总之，与其他班级信息管理系统不同，i-TAX 在南京审计学院润园书院走上了实践的道路，并积累了大量的经验，收到了良好的效果。该系统是对各类网络通信服务的整合与运用，还要随着时代的变化不断更新和完善。今后还要致力于开发该系统的客户端，使其能够融合在学校的电子教务系统中，形成规范的程序便于推广使用，从而提高辅导员班级管理以及学生自我管理的效率。

参考文献

[1]丁丁.高校班级管理信息化平台的构建[J].思想教育研究，2009(06)：108.

[2]唐燕云.用数据库管理软件Access 进行班级管理小议[J].科技咨询，2007(9)：239.

[3]窦彦玲.基于ASP.NET 的班级管理系统的设计与实现[J].电脑知识与技术，2012，8(4)：749-751.

[4]张远平.基于WMAP 的班级管理系统的设计与实现[J].软件导刊，2012，11(2)：82-83.

[5]张洪华.浅谈基于信息技术的高校班级管理策略[J].商业文化，2011(03)：204.

[6]董俊杰，仲倩.3G 信息时代的高校班级管理[J].科技创新导报，2012(04)：213.

[7]张伯阳.大学生班级管理网络信息平台建设探析[J].社科纵横，2009，24(09)：158.

[8]王平安,路振芳.关于班级管理信息化建设的思考[J].河北广播电视大学学报，2006,11(03)：97.

[9]张婷婷.依托互联网平台构建班级管理新模式[J].黑河学刊，2011(06)：128.

篇（5）

护理之核心为沟通，沟通即为护理人员与患者交流信息的过程。这项工作在儿科这个高风险的科室显得尤为重要，因其所面对的患者无法自身陈述病情，并且患者更是家长的“小太阳”，使本来就不轻松的护理工作更加特殊化、负责化[1]。所以，加强年轻护士沟通交流技巧的培训，让护士学会换位思考，设身处地为患者着想，加强责任心，使患儿家长体会到优质护理服务真正内涵。标准作业程序（standardoperationprocedure，SOP），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

1一般资料

1.1一般资料

选取2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例，占22%。

1.2护理人员资料分析

2014年发生9例护患冲突当事人的信息，主管护师1名，护师3名，护士3名，工作年限最长37年，最短的2年。原因与职称级别和工作年限没有太大的关系，相反与当事护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有很大关系。

2方法

2.12015年1月开始对护士进行沟通交流技巧的培训，教会护士学会评估，警觉过激情绪家长等高危投诉人群的识别能力，及时干预。2.2每月均要对本科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，调查表有10项内容，每项按满意3分、一般2分、不满意1分，月底汇总调查结果，分析存在的问题、原因和整改措施并追踪整改效果。2.3制定有效沟通SOP。制定符合儿科护理工作特色的沟通交流手册，将儿科常规操作流程，包括出入院的接待语言，如何分诊和识别危、急、重症患儿，儿科常规护理操作中的语言交流技巧，凡事需要与患者进行必要交流的内容，尤其是对于有激惹倾向的家长。用简单、通俗易懂的语言，编制成册，书的大小以能放在工作服口袋内为宜，方便携带和阅读。2.4进行情景模拟培训，并考核。由护士长和组长分别扮演护士和患儿家长角色，设置有具体故事情节的案例，收集平时易发生纠纷冲突的事件，进行情景再现经典回放，使护士有身临其境的感觉。演练结束，让护士自由点评存在的问题，利用发散思维充分发挥护士的想象力，查找出问题根源，并提出改进措施，然后在工作中遇到类似情节的事件进行跟踪督查，了解对培训内容的掌握程度。考核方式：晨会后花10min学习然后现场提问培训的内容，了解从理论上掌握的情况；以跟班作业的形式，查看实际沟通交流情况，当场点评存在的问题和注意点。2.5巧用心理学的认知行为疗法。分析科室发生护患冲突的原因，多数与护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有关，其核心问题是改变护士对儿科特殊患儿人群的认知，改变护理服务的理念，克服消极、被动情绪。让护士知道患儿及其家长尚未发展到能够完全对抽象事物进行认知，所以沟通中运用做动作使家长满意，与患儿家长有效沟通交流非常重要。尤其是6岁以下的儿童用姿势、指物、做面部各种表情也会有很大帮助，切忌用冷漠、生硬的态度。2.6认真对待每次发生的护患冲突。对于每次发生的护患冲突，均组织全体护士讨论，一一分析发生原因，总结存在的问题，提出切实可行的改进措施，按PDCA的工作模式进行追踪检查，查看整改效果。对于有情绪过激行为的家长示为纠纷、投诉的高危人群，列为重点交接班内容，提高警觉性和识别能力，及时消除不良隐患，杜绝护患冲突发生。2.7新老护士传、帮、带。在护理人员排班上进行新老搭配，沟通能力强弱的搭配，组织沟通能力强的护士进行沟通交流的理论培训。

3结果

3.1通过情景模拟培训，典型案例回放，心理认知能力培训，提高护士的沟通交流技巧，护士的主动服务意识增强，认真执行首问和首次接诊负责制；护士在与患者沟通交流过程中学会相互学习，尤其是沟通交流经验丰富的高年资护士更应发挥积极主动的帮扶作用，引导低年资护士如何化解矛盾，发现纠纷相互补台，及时平息纠纷隐患。3.2每月均要对儿科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，统计分析存在的问题及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的总例数839例，对护士满意的例数755例，住院患者的对护士满意度平均为89.98%；2015年1月—8月住院患者的总例数681例，对护士满意的例数665例，住院患者的对护士满意度平均为97.65%。3.3各项投诉指标的统计对比，投诉率明显下降，2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的占5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例占22%。2015年同期共发生护患冲突事件3例，沟通交流不良1例，占33%，责任心不强1例，占33%，家长无聊起闹1例，占33%。

4讨论

4.1本文制定的有效沟通SOP有以下三种用处：4.1.1将护理工作中积累下来的技术、经验和沟通交流技巧。制定成通俗易懂规范交流手册；对儿科护理人员进行短期的培训，使其快速掌握沟通交流技巧。4.1.2根据沟通交流规范标准，讨论发生不良护患冲突的原因，提出改进措施，规范和约束护士的职业行为，树立良好的护理团队服务形象，取得患者的信赖与满意。4.1.3SOP是贯彻ISO（国际标准化组织）精神核心（说，写，做一致）的具体体现，实现儿科护理管理规范化，操作流程条理化、标准化、形象化、简单化，是护理工作中最基本、最有效的管理工具和技术资料。4.2护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。在儿科护理工作中，通过有效的沟通，可以增进护士与患儿及其家长的亲和力，避免了一些在临床中常见的因互相不理解而产生的误会、争执，防止医疗纠纷发生[2]。但临床上由于各种原因，特别是儿科医生紧缺，患儿就诊等待时间较长，护士与患儿之间的沟通非常有限，为更好地提高儿科护理质量，促进护士与患儿家长之间的情感交流，对满足其对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。根据儿科特殊就诊群体，制作符合儿科特色的沟通交流规范，加强儿科护理人员的沟通交流技巧，更能有效地降低儿科纠纷、投诉发生率，提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意度。

作者:罗文英 单位:红河州第一人民医院

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一、传统条件下高校辅导员与研究生沟通的特点

传统条件下，高校辅导员与研究生之间的沟通交流基本上采取聊天、开会、座谈或咨询辅导等面对面交流的方式，这些完全公开的交流方式不能完全满足辅导员与研究生之间的沟通交流需求，在很大程度上影响了二者的沟通交流效果。

1.沟通形式及场所单一，师生缺乏深入沟通

长期以来，高校辅导员与研究生的交流所采用的方式主要是面对面交流以及电话沟通的方式，例如办公室谈话、教室开班会或是学生活动间隙的交流等，辅导员与研究生交流的场所局限于办公室、教室、运动场和学生宿舍。无论是面对面的交流方式还是电话沟通交流的方式，研究生普遍感觉只能无条件服从安排，导致沟通中的信息损失较多。沟通方式的单一，导致研究生对辅导员的工作产生一定程度的抵触心理，很难实现师生间的深入沟通。

2.被动交流感觉强烈，缺乏主动沟通交流

研究生作为高校的高层次人才，因其在年龄、生活阅历、思维习惯、知识结构、学习方法和心理素质等方面都有着与本科生截然不同的特点和需求，导致研究生个体间差异极大。经常是辅导员主动约谈研究生，而研究生在学习或生活中遇到困难时，主观上不愿意找辅导员寻求帮助，而是在实在没有办法的情况下再向辅导员求助。因此研究生在和辅导员沟通交流时的被动交流感特别强烈，部分研究生存在一定程度的自卑或者戒备心理，导致辅导员和研究生之间缺乏主动的交流沟通。

3.辅导员工作任务繁杂，沟通时间难以保证

辅导员纷繁复杂的事务性工作耗去了上班的大部分时间和精力。经常性的加班和手机二十四小时待机的紧张工作状态，还有经常性的理论学习、课题研究、论文撰写、年终总结等工作使得辅导员没有充足的精力与所有学生在学习、工作和情感上进行及时有效的沟通。

二、新媒体给高校辅导员与研究生沟通带来的挑战

1.新媒体给研究生学习生活带来的挑战

随着移动互联网技术的快速普及，研究生进行资料收集和整理日益变得简单易行，成为研究生的一项基本学习技能。有些研究生通过投机取巧、实验数据造假或篡改他人数据等方式拼凑文章。在研究生群体中发生的学术造假现象会给社会造成较恶劣的影响，对研究生的就业等各方面也有非常不好的影响。一部分研究生对新媒体产生了依赖，沉迷于网络和虚拟的游戏世界，在网络中寻找所谓的生活的意义，荒废了学业导致无法正常完成学业而退学。一些研究生人际交往逐渐减少，自我封闭加剧。随着新媒体与研究生生活联系程度越来越高，部分学生将精力过多地投入到手机网络上面，长期生活在网络中，仅在虚拟世界中与同学老师交流，减少了现实生活中的人际交往，很大程度上影响了良好人际关系的维护。

2.新媒体给辅导员工作带来的挑战

在2014年出台的《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》中，对辅导员网络思想政治教育有明确的要求，应“构建网络思想政治教育重要阵地;拓展工作途径，加强与学生的网上互动交流;及时了解网络舆情信息，密切关注学生的网络动态等”。这说明新媒体对高等教育管理产生的巨大影响已受到教育部门的高度重视。新媒体在改变研究生学习生活方式的同时，也在打破传统的研究生思想政治教育模式，深刻改变了辅导员的工作学习方式。新媒体平台的交互、自主、平等、快速等特点都要求高校辅导员通过学习不断提高自身的信息素质和能力。辅导员只有与时俱进，保持终身学习的良好习惯，主动占领新媒体阵地才能适应新媒体环境下高校研究生思想政治工作的新要求。

三、新媒体环境下高校辅导员与研究生有效沟通的策略

任何沟通过程都包含沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道等五个基本要素。在新媒体环境下，传统沟通模式的时间和空间被压缩，沟通成为把沟通主体、沟通客体和沟通介体等因素融合在一起的复合体。在新媒体技术日新月异的时代，辅导员也应紧跟时代的发展潮流，直面新媒体技术带来的挑战，不断创新与研究生有效沟通的方式方法，积极探索和实践高校辅导员与研究生有效沟通的策略。

1.强化新媒体意识，不断提升辅导员信息素质

面对新媒体技术的快速发展，高校辅导员不能故步自封，不但要坚守传统条件下面对面的沟通交流模式，而且要敏锐地觉察到新媒体技术在高校研究生思想政治教育中的独特作用和不可替代性，强化新媒体意识，主动学习和使用最新的新媒体技术，学习运用微信、微博、QQ、飞信、博客、易信、BBS等各种社交软件，及时关注掌握研究生学习状态、思想动态和情感动态等。对网络法律法规、网络流行语言、网络道德等进行深入学习和研究，结合日常的工作实际，探索新媒体时代研究生思想政治工作规律，努力提高网络舆情引导能力和处理群体突发事件的能力。要善于利用新媒体来开展研究生网络思想政治教育，不断提升辅导员在新媒体环境下的信息素质和信息能力。

2.更新教育理念，提高研究生沟通交流的主动性

辅导员要转变传统的主导性观念，树立以学生为本和民主平等的意识，辅导员要充分肯定研究生的主体意识。新媒体环境下与研究生进行平等沟通交流，在思想政治教育工作中与研究生保持密切互动交流，发挥师生共同的聪明才智，解决研究生遇到的实际问题，营造出一个宽松和谐的沟通交流环境。辅导员要充分尊重研究生的个体差异，深入了解学生的心理活动和现实需求，建立和谐的师生关系。通过新媒体工具积极开展各项互动活动，加强高校辅导员与研究生的交流，让研究生积极地参加到活动中来，通过活动加强师生之间的了解，更要让广大研究生主动接近、深入了解辅导员，在互动沟通交流中加强联系、加深彼此了解，有效地改善辅导员与研究生之间沟通交流的被动局面。

3.建立新媒体沟通平台，弥补传统沟通方式的不足

建立新媒体沟通平台，将新媒体环境下的沟通方式与传统的沟通交流方式相结合，不断加强研究生网络思想政治教育。采用研究生喜闻乐见的方式与其沟通交流，充分运用音视频等新媒体技术对研究生进行有说服力和针对性的沟通和宣传，坚持用社会主义核心价值观引领学生成长。应用新媒体成熟的技术搭建辅导员与研究生互动交流平台，及时传递与研究生密切相关的学籍培养、职业生涯规划、学术讲座、评奖评优、资助育人、就业指导、实习招聘等相关信息，依据学生的个性化需求，推送有针对性的信息。辅导员要充分运用手机飞信、微信、QQ、微博、博客等增强与研究生的互动交流，及时发现并处理研究生出现的各种问题，培养师生情感，提高师生沟通的效率。新媒体沟通平台的建立，使得研究生的日常管理工作日益科学化、流程化、网络化，达到新媒体有效为研究生思想政治教育服务的目的。

4.建立新媒体监管引导机制，坚持正确的舆论导向

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    (二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。

    二、结果与分析

    调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。

    (一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。

    (二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。

    (三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

    三、对策

    (一)加强沟通意识的教育:

    1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。

    2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。

    3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。

    (二)增加沟通交流技巧的知识培训:

    1.正确运用语言交流技巧:

    (1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。

    (2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。

    (3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。

    (4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。

    (5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。

    2.正确运用非语言交流技巧:

    (1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。

    (2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。

    (3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。

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1 实例分析

我校从2002年开始招收三年制高职高护学生，从04级开始特别注重高职护理专业学生沟通交流能力的培养。主要做法见以下几点。

1．1 在日常管理中渗透 学校对高职护理专业的学生从一入学，就采用辅导员负责制，辅导员在日常的班级管理中定期开班会，在每周三下午举行的主题班会中让护生们轮流发言，畅所欲言，发表自己的观点。针对个别同学性格过于内向、自卑，辅导员通过单独交流、沟通、了解学生的心理，在工作中以赞赏、鼓励的口气鼓励学生大胆表达自己的想法。遇有同学生病，辅导员鼓励其他同学关心帮助生病的同学，让护生在日常生活中展示自己的爱心，锻炼自己的沟通交流能力。

1．2 专业课老师重点强调 护理学基础是护理专业重要的专业基础课程。在护基的教学中，一方面，老师专门开设相关“护理美学”的讲座，以此提升护生的审美情趣，以求获得沟通交流的第一步骤：良好的第一印象[1]。另一方面，在操作课上强调沟通交流的重要，主带教老师多采用模拟情景法进行教学[2]。 此外按考核要求，将沟通交流的实践以工作流程的形式规定下来:①自我介绍；②操作前讲明目的、过程及患者配合要求；③操作时了解患者的感受，及时给予鼓励；④操作结束给予致谢。在操作中做到眼观其反应、耳听其主诉、嘴适时回应。在护生的护基考试中强调对考生进行良好沟通交流的得分，促使护生强化沟通交流的意识[3]。老师组织同学扮成模拟患者，该模拟患者可以自由发挥地向护生提问、交流、甚至“刁难”，完全做到了临床真实场景的再现。如此反复训练，把解释的内容和操作步骤融为一体，护生很快从步骤模仿过渡到个性化的解释。

1．3 在专业课程见习中锻炼 见习课的安排要求护生每8人1组，床边评估患者，在评估交谈中要求护生能适时、适度地使用倾听、提问、关心、沉默、触摸等沟通技巧，一人负责主要提问，其他护生记录，评估完患者，将资料带回，在课堂上讨论。除了讨论采集到的患者资料外，还重点讨论在采集病史过程中沟通交流的注意问题。护生们一起参加讨论，增强了感性认识[4]。

1．4 丰富的校园活动中强化 学校为丰富护理专业学生的课外生活，经常组织大学生辩论赛、护理礼仪表演、护理操作技能比赛等深受学生欢迎的活动。在辩论赛中护生们回绕相关主题，辩论双方进行激烈的辩论，充分锻炼并展示了自己的口才、随机应变的能力，同时培养了护生团队合作精神。护生们通过礼仪表演充分展示现代护生外在美和内在美，端庄的容貌、优雅的气质及极具亲和力的微笑，这些正是护理从业人员的基本要求。在活动中护生们锻炼了自己的能力，增强了护生的自我认同感。

2 效果反馈

2．1 护基老师的反馈 每年对护生下临床实习之前的技能考核后，护基老师都要对每一年的护生操作进行综合评价 见表1。

2．2 实习期间临床带教老师的评价 见表2。

2．3 护生的反馈 侧重过沟通交流能力训练的护生普遍反映良好，进入实习阶段的护生知道该与患者交谈什么，如何与患者交谈，也敢于与患者交谈，交谈时轻松自如、充满自信，与患者的关系更融洽。通过与临床带教老师、护士长的交流充分表达自己的想法，给临床老师留下了“勤学”、“好问”、“性格好”等深刻的印象。护生们还反映沟通能力将有益于他们马上面临的毕业就业，在应聘过程中，沟通交流能力强的同学必然会给用人单位留下深刻的印象，从而获得较多的就业选择机会，见表3。

3 讨论

以患者为中心的整体护理观的提出和建立，对护理人员的专业素质提出了更高的要求，使得提高护士的护患沟通能力再次成为护理专业所关注的重点内容之一。

3．1 在护生日常管理、组织的活动中加强沟通能力培养 护生一入学，可以挑选训练有素、懂得沟通交流技巧且懂得大学生心理的辅导员，在班级日常管理中循序渐进地帮助护生，从建立良好的自信心开始引导护生。日常管理的方式可以形式多样．同时应该在校园举办的活动中多提供给护生锻炼、展示自己的机会，大学生辩论赛、操作技能表演、义诊等都是很好锻炼护生沟通能力的机会，应该多组织。

3．2 在校学习期间，从教与学环节上加强护生沟通能力培养 护生在校期间，除了要完成相应教学时数的学习，更重要的是护生还要在学习之余完成从业人员性格的塑形。

3．3 临床见习、实习机会加强该能力的锻炼 见习、实习机会是护生接触临床的良好时机，组织好每一次见习活动，最好让护生见习完要记录并畅谈见习心得，特别是评估病史后护生沟通交流能力的评价，养成护生善于总结发现的好习惯，间接提高她们的沟通能力。为期1年的实习要求我们临床带教老师特别要重视护生沟通能力的培养，对护生的沟通交流能力要定期地评价，以及时对培养方案进行调整。

总之，我们相信，侧重过沟通交流能力培养的护生，其综合素质一定会有明显的提高。

参考文献

1 赵长云,范宇莹．谈非语言性沟通在护患关系中的应用．实用护理杂志,2002，18(6):73．

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引言

沟通交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间关系，护士只有掌握沟通交流的原则，并正确运用沟通交流技巧，才能获得与病人有关的全面的、有用的健康信息，有利制订适合病人个人特点的护理计划，达到最终帮助病人满足其恢复健康或保健需要的目的。

一、护患沟通的重要性

1、医护患沟通是收集病人资料的重要手段：医护患沟通是病人就医诊疗过程中的基石。70%的临床诊断信息来自于病人的病史；进一步研究表明，有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得78%的诊断信息，9%来自于体格检查，9%来自于实验室结果。这项研究表明通过和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息，为准确诊断疾病提供关键的病史资料。

2、沟通有利于提高临床护理质量，促进病人康复：良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多的护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行。护患之间的良好配合能增强护理效果，利于病人尽快的恢复健康。护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要，疏通病人的不良情绪促，进病人康复。通过护患沟通，病人的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪，同时病人对健康知识的需求呈普遍性，根据研究发现86.9%病人选择护患沟通的内容与疾病有关，提示病人对健康知识的要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。

3、良好的护患沟通可增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故及护患纠纷的发生：通过深层次的沟通，护理人员对病人的治疗和护理非常了解，对病人的情况也非常熟悉，减少了错给药的几率可以降低护理差错事故的发生。良好的护患沟通可以降低护患纠纷，71%病人陈述医患关系不良是导致投诉的主要原因。好的医护患交流就意味着低的医患对峙。

二、护患沟通过程中存在的问题

1、护患交流信息缺乏或不足：患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情，但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出，仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚，其中目的不完全明确的占25％，不明确的占5％；在给病人实施各项护理活动时，认为不一定有必要向患者解释的占32％；操作时有时有鼓励病人提问题的占38％，没有鼓威提问题的占22％。

2、对沟通交流的基本技巧重视不够，以致护患交流的双方难于理解：调查显示65％的护士长强调了沟通技巧的重要性，但仅偶有强调和投有强调的仍占35％。由于护士长的重视程度不足，也导致了护士认为沟遥技巧不太重要的错误意识，从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如：对沟通交流方法的掌握方面，部分掌握占39％，没有掌握的占6％；对沟通交流过程中的注意事项．不完全知道的占25％．不知道的占23％；对阻碍沟通的主要因素，不完全了解的占45％，不了解的占8％；对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同，不完全认识的占40％，不认识的占8.5％。

3、沟通交流知识缺乏，严重干扰沟通的有效性：护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45％；其次是专业知识缺乏占30％；再其次是患者方面的原因占25％。

三、建立良好的护患沟通的对策

1、护理人员的良好职业素质：救死扶伤是医务人员的职责，社会对护理人员的职业素质有较高的期望值，并以此来衡量现实中所面临的每一具体的护理人员的形象，用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员个体。护士自身应注重心理学、人际关系学、美学等人文科学的学习，塑造一个良好的护士形象。国外对护士的第一素质要求就是沟通能力，甚至于认为与患者、同事、管理者的交流与沟通比技术更为重要。而结合我国国情，已有人把护士专业个性归纳为：“庄重而不傲慢，警惕而不紧张，自信而不自大，动作迅速而不慌乱，富有同情心而不重于感情。

2、护士的外在形象：由于时代在发展和进步，人们对美的要求日益提高，不仅要心灵美，还要形象美，作为新时代的护士应跟上时代的步伐，学些美容化妆、服饰礼仪方面的美学知识，更好地为工作服务，满足人们对美的追求和向往。

3、病人的需求与满足的问题：在与病人的接触中，护士的语言、表情、动作、姿态，甚至医院的环境，无一不在向病人及其家属传达着某种信息，传达着护士的感情和态度，故护士对病人的亲切细致是人际沟通的首要条件。要用赞赏的语言，这样不仅能使人心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。护士每天与病人接触，交往频繁，因此安全性的语言，善意的欺骗极为重要，它能让病人得到安慰。再次，平等待患是护患沟通中应注意的问题。还有就是要学会倾听，护士必须与来自不同背景，不同病情的病人进行有效沟通，要设法了解病人的感受，鼓励病人表达其感受，倾听他们的诉说。

4、充分准备：无论是评估谈还是治疗谈，都是一种有目的的交谈。交谈是为了更好的了解病人，赢得病人的信赖，护士在交谈前必须做好充分的准备，如选择合适的时间，明确交谈的目的与任务，了解病人过去与现在的病史，选择适当的地点与背景等。

5、运用移情：设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾诉和提问，确切地理解对方的感受，移情是沟通人们内心世界的情感细节，是建立护患关系的基础。

6、丰富的理论知识：丰富的理论知识和临床经验是成功沟通的关键，护士必须具有过硬的护理技能和临床经验，在对危重患者的处理要迅速，技术要得心应手。每个患者都把安全感视为最重要的一条，这也是患者求医的最终目的。

结束语：总之，良好的护患沟通，需要护士培养自己的职业素质，注重自己的外在形象，多了解病人的需求与满足的问题，沟通前作好充分准备，善于运用移情，具有丰富的理论知识，才能建立良好的护患沟通。良好的护患沟通大大减少了护患冲突，更好的促进病人及自身的身心健康。

参考文献

［1］范文静，周洁.中医护生临床沟通能力培养方案的探索［J］.国际护理学杂志.2011(3)

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师生之间的感情在教学中具有重要作用，师生间的沟通足可以改变教育结果。理想的师生关系，离不开教师和学生的相互沟通。做老师的都愿意而且期盼和自己的学生打成一片，有一种正常的，友好的甚至是亲密，融洽的师生关系，可事实上学生方面却始终自觉或不自觉地对自己的老师关起情感交流的大门。大至各大媒体频频报道的校园因师生关系紧张而造成的恶性事件，小至现实生活中大大小小的师生冲突事例。据有关调查报告称：“知识传授的渠道在日益拓宽，师生情感交流的渠道却在不断缩小。”而良好的师生关系的建立则有赖于师生之间的有效沟通。

处于初中阶段的中学生正在叛逆期，与逆反期孩子沟通有时存在一定交流障碍，究其形成的原因主要有

（一）青春期的中学生正经历人生中的“心理断乳期”，好奇心强，容易接受新生事物。但一些教师的教育思想与手段陈旧，忽视学生已有的知识基础，教学工作与学生的认知实际有一定的脱节;

（二）中学生进入理性年龄，民主意识和平等观念逐步增强，他们强烈要求平等交往，要求老师与他们之间平等交流，站在他们的立场上看问题，与他们交朋友，友好相待。但部分教师觉得“教师应该注重师道尊严，怎么能与学生打成一片呢”，于是说话总是居高临下，一副教训人的语气和神态，一开口便与学生形成了心理距离，造成隔阂和鸿沟，即便抓住他们的“人”也抓不住他们的“心”;

（三）中学生心理有一定的闭锁性，绝大多数学生对老师存有戒心，他们认为老师在很多问题上，很大程度上在利用他们或把他们当成老师要达到某种目的的工具;

（四）部分学生认为：在与同学发生矛盾后如果告诉老师，顶多是各挨五十大板，不会得到公平解决而抒发自己心中的怨气，所以宁愿忍在心中而在之后私下解决;

（五）一些学生没有正确的是非观念。在教师要了解学生中的情况时，担心是自己泄露了别人的底而招徕同学的嘲笑和隔离，不愿意向老师报告真实的情况。

鉴于以上几点，所有与学生建立彼此亲切友善的关系应该注重与学生沟通交流的艺术。

一、尊重孩子平等对待。要用理解的态度，设身体会的心情，表示尊重的感情

与学生沟通交流，是要把自己降低到学生水平去交流，还是把学生带到成年人的水平，像一个成年人一样和他交流呢？二者必须兼顾。把你自己降低到学生时的兴趣、能力和发展水平，用学生能理解的话语交流，玩他们认为有趣的游戏，教他们正准备学习的东西。你就会认识到学生是一个正在成长和充满智慧的个体，你就会知道应该去尊重他们，认真听他们对事物的表述，你就会从他们的角度设身处地地为他们着想。你用尊重对待他们，你也就不知不觉地将他们带到你的水平――像成年人一样和他们谈话。

二、创造良好的谈话氛围，轻松交流

良好的谈话氛围是沟通交流顺利的根本保证。老师在创造良好的谈话氛围中所扮演的角色是很重要的，在这方面最有效的方式就是使用幽默。在与学生沟通交流之前，可以开开玩笑，讲几个幽默故事，这样能使学生柑橘无拘无束。这种情绪是可以感染学生的，使他也学会幽默，养成乐观向上的品格。

三、态度真诚，眼神交流

解决学生间的矛盾不偏向。学习好的学生犯了错误不袒护，学习差的学生犯了错误，平心静气去谈，不讽刺打击挖苦、不说教、命令。在解决问题的过程中，巧妙地指出他身上的优点，关心他的成长。这样使他觉得老师可爱可亲，从而主动承认错误，并改正错误。

四、运用积极肯定的语言

语言的获得和语言的享受必须联系起来，如果一个学生的语言不断遭到成年人的挑剔、指责或被纠正，学生将很难学习说话，过分纠正学生说话，可能导致学生不能说而造成语言障碍。教师要善于寻找时间和空间，用积极肯定的语言鼓励学生自由自在、无拘无束、爽爽快快的沟通交流，在这个基础上，再去培养学生的语言艺术。

五、顺势方法化解学生的情绪

这是一种心理学方法。当孩子对老师产生强烈的逆反心理时，他会故意做一些事情来气老师，目的是激怒老师，如果这时长篇大论的说教，就会被孩子牵着鼻子走，就会陷入非常被动的局面，使师生关系陷入僵局。

六、因材施教，选择学生最喜欢的方式进行沟通交流

（一）谈话沟通。直接通过谈话眼神交流，眼神是心灵的窗户，目光是情感的自然流露。特别是老师的目光，被一群天真的孩子所关注，成了一座沟通感情的桥梁。因此，在与学生交流时不仅要讲究语言表达的方式，还需要传神的目光。

（二）书信交流。学生对书信交流思想的方式情有独钟、如果您有这个技巧或习惯，可能就是您的最佳交流沟通的方式。有些话，有些事情，特别是中学生的早恋问题和某些心理疾病，他们更愿意用书信的方式交流。