保险公司保全服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇保险公司保全服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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关键词 保全业务 保险服务 营销策略

一、我国保险服务中契约保全业务的现状

众所周知，保险业属于金融服务业，保险营销很大程度上是一种服务营销。实行服务创新，拓宽保险服务面，不断满足人民群众多元化的保险需求，更是时势所趋。实际生活中，客户们购买保险后，往往会根据自身实际情况再提出各种需求，因此保险保全也就应运而生。保险保全，即保险公司为维护保险合同持续有效，在客户的要求下而为其提供的一系列售后服务工作。公司的契约保险服务管理必须进行合理的规划。一方面，通过契约保全更好地实现公司的风险管控，并及时满足客户的服务需求；另一方面，借此提升客户的服务满意度以及对公司的好感，达到服务营销的最佳效果。因此，保险保全对于保险业务的健康、稳步、科学可持续发展具有不可磨灭的意义。

近年来，我国多家保险公司也逐步设置了相应的柜面专门受理办理保全业务，但总的来说，很多方面还是有所欠缺。保全业务主要针对寿险公司的寿险业务售后处理，较多保险公司中契约保全业务均由业务管理部门或内勤部门中客户服务部门协办完成。而国外发展规模完善的保险公司中则是完全引入契约保全机制，设立独立的契约保全业务部门，由电子网络为核心的信息记载，相应的保全人员专门系统全面地负责管理保全业务。在我国，只有寥寥无几保险公司可以做到有相应独立运作管理的保全业务部门，系统规范地专门负责操作保全业务。

二、我国保全业务中存在问题的因素分析

（一）对保全业务工作重视度不够

在实际工作中，保险公司往往很大程度仍是将更多重心侧重于保费收入，致使有时忽略了服务管理的原则。保全业务变更申请书各种代签名引发的问题层出不穷；业务员为了单方面承诺客户而在资料尚未齐全前提下要求通融办理保全业务，严重影响保全业务的工作质量；此外，各种行政或者内部的干预以至于无法使保全运营服务能严格按照规定执行。对保全业务工作重视度不够，狠抓力度不足，导致客户办理保全业务缺少时效性，客户的权益服务得不到应有的保障，满意度降低，老客户凝聚力减少，潜在新客户的信任度也无法提升，均导致公司市场形象受损。

（二）以客户为中心的服务策略欠缺

保险源于服务，高于服务，更应本着以客户为中心的原则严格执行。现阶段，保险公司要打好保险服务这张牌，却往往忽视了客户为这一圆心。保全业务往往欠缺深入了解客户所需，处理好客户关系的服务策略，达不到业务办理的及时性、便捷性。客户前往亲自办理保全业务时，存在部分客户其实对相关业务知识或者险种了解不清楚而致使对自己需要办理保全业务也糊里糊涂，而此时保全人员因为未能先与客户亲切交流，了解清楚客户真正所需再为其释疑解答，再更好地引导其办理保全业务，就会盲目导致客户的一些误解和甚至盲目退保等。

（三）优秀的保全服务队伍不健全

作为公司柜面保全人员，理应熟悉公司所售各险种不同条款特点，以及各保全业务的相关专业知识及其操作。但是现今，服务于保全岗位的员工较多都是缺乏系统性的专业培训，相关知识的补充学习，保全服务的专业技巧，和一些风险防范的意识。公司的保全服务队伍不健全，专业人员短缺，有时人才流失严重，导致保险服务的保全服务未能更好地演绎开展，进而也导致公司的服务方式，服务渠道，服务质量，服务水平不达标，无法迎合客户需求。

三、我国保险保全服务营销策略分析

（一）保全业务管理制度有待进一步完善

提高对保全业务的重视度，完善保全业务管理制度。保险销售从服务出发，服务质量关乎公司声誉以及市场地位。制定系列保全业务相应的管理制度并严格执行之，统一纪律，严格遵守，坚决不允许以往破例操作，被内部行政干涉等情况再次出现。保证各项保全服务措施得以有效实施，还要制定相应的禁制措施和惩治规定，强化内控约束。此外，公司应针对实际需求而不断改进改善保全业务流程操作等，简化程序，努力提供更为优质高效的服务。

（二）提高客户满意度提升保全服务质量

篇（2）

一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析

1．阳光保险公司保全客户现状分析

在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。

2．阳光保险公司保全管理现状分析

阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。

二、阳光保险公司服务管理中存在的问题

1．客户实际体验与公司服务理念不同

阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。

3．保全项目的作业流程有待优化

在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。

三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案

1．加强各组织的分工协调，提高执行能力

阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。

2．针对保全项目进行总结、反馈

为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。

3．有计划、分阶段逐步实践改良方案

对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。

4．重视客户感受反馈

阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。

5．实行问责制度

公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。

参考文献：

［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．

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随着“一带一路”、海洋强国等国家战略的深入实施和上海国际航运中心、国际金融中心建设的加速推进，世界航运业、金融业重心逐渐东移，各类航运要素、金融要素在上海加快聚集、碰撞和融合，为航运金融业的发展带来了新的机遇。

“为积极回应航运保险业发展需求，营造国际化、法治化、便利化的营商环境，上海海事法院在公正高效审理案件的同时，谋划并推出了一系列工作举措。”据上海海事法院副院长荚振坤介绍，通过设立航运金融专业合议庭、中英文海事审判白皮书并配发十大航运保险典型案例、出台深化海事审判精品战略的工作意见，进一步优化案件专业化审理模式。

为推动航运保险业制度创新、规范和引导航运保险市场健康发展，上海海事法院和上海保监局共同携手，于日前正式签署了《关于共同促进航运保险发展，服务上海国际航运中心、国际金融中心建设合作备忘录》。据介绍，双方建立了六大方面合作机制，包括国际航运保险制度创新合作机制、工作信息沟通共享机制、航运保险业务及法律问题研讨机制、航运保险法律和实务相互培训机制、航运保险案件信息线索提供机制、航运保险案件纠纷化解协作机制，涉及11个合作事项。

在合作备忘录的框架下，上海海事法院在全国首次十大航运保险纠纷典型案例，积极推动形成海事司法领域内的中国规则和中国标准；聘请上海保监局工作人员及业内专家担任人民陪审员，参与航运保险案件审理。以航运保险纠纷化解为导向，双方更致力于推进航运保险制度的创新。

航运保险取得创新性突破

作为航运金融的重要支柱产业，航运保险率先在上海进行改革突破，包括航运保险产品注册制改革等保险创新日趋活跃。截至目前，一年注册产品数量已超过前五年监管部门备案产品数量总和；全国11家航运保险专业机构全部落户上海，包括保险机构、专业中介以及海损理算、海事律师、保险精算咨询等机构在内的一整条航运保险产业链正在上海快速形成；航运保险业务快速发展集聚，2016年上半年，上海船货险保费收入全国占比超过三成，其中，船舶保险保费收入在全国占比超过50%。上海航运保险协会代表中国成功加入全球最大的航运保险协会组织――国际海上保险联盟，提升了中国航运保险业的国际影响力和话语权。

在实施航运保险产品注册制改革的过程中，上海保监局和上海海事法院将共同合作的着眼点聚焦于推动制度创新、优化环境。“在上海海事法院的大力支持下，上海保险业开发推出了全国首单海事诉讼保全责任保险。这是诉讼保全责任保险在海事诉讼中的首次运用，也是商业保险机制服务司法治理的又一典型案例。”上海保监局副局长李峰表示。

据介绍，诉讼财产保全责任保险作为一项创新保险产品，近年来受到保险业和法律界人士的广泛关注。由海事法院推出海事诉讼保全保证函推荐格式文本，则丰富了海事诉讼保全担保形式，拓宽了诉讼保全担保渠道。“首先是提高海事诉讼保全担保的可靠性。考虑到保险公司具有一定的风险防控能力和资金偿付实力，由保险公司出具担保函相比普通担保人其担保函可靠性更高。同时，严谨规范的保全保证函的格式和表述，能够最大限度减少因保证函措辞不严谨所引发的纠纷和争议，对被申请人的权益更有保障。”上海海事法院副院长荚振坤认为，相比固定比例的现金担保以及以往由担保公司出具的保函，诉讼财产保全责任保险的保费较低。在保险公司依法院推荐文本出具保全保证函的情况下，诉讼保全审查程序也更为简化，申请人的诉讼成本将大为降低。

作为航运保险创新产品的首位“尝鲜者”，中航国际租赁有限公司负责人颇有感触地表示：“首次尝试这一新型的海事诉讼保全担保方式，手续规范且非常简便，也减少了我们当事人申请诉讼保全的担保成本，应向社会多加推广。”

加快提升航运保险发展与集聚能力

抓住全球经济与航运下行的机遇窗口期，加快包括航运保险等各类航运要素、金融要素的集聚，提升航运保险发展与集聚能力，已成为当前上海国际航运中心建设的重中之重。

上海海事法院副院长荚振坤强调，作为全国首家由海事法院推出的诉讼保全保证函格式文本，主要体现出四大特点：一是具有明显的海事诉讼特色，推荐文本中列明了海事审判中常见的保全类型，便于保险公司根据不同保全类型存在风险的差异核定费率和收费方式，也便于海事法院进行审查。比如在第一类“在船舶停泊地对船舶实施扣押”即业内俗称的船舶“死扣”情形下，由于一旦实施司法扣押将产生高额的维护和看管费用，错误保全带来的风险更大，法院在审查时对保证函中保证额度的要求相比其他几种保全类型要高一些。

二是保证函的名称准确反映其法律性质。此前类似的保证函名称多为“诉讼财产保全责任保险保单保函”。虽然保险人出具保证函的基础是其与被保险人之间成立的诉讼财产保全责任保险合同，但保证函应当具有一定的独立性，在被保全的被申请人以错误保全为由提起赔偿请求时，保险人不能以保险合同中的生效及免责条件等条款来对抗被申请人。海事法院最终将保证函命名为“海事诉讼保全保证函”。

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文章编号：1003-4625(2011)10-0099-05　中图分类号：F840.67　文献标识码：A

本文探讨人寿保险行业的服务如何实现电子化，让客户真正感受到保险公司售前、售中、售后服务革命性的变化，从而提升寿险业的发展水平。

一、保险电子化服务的概念及其内涵

保险电子化服务，就是保险公司运用现代先进技术，构建强大的信息网络平台，为客户提供多元、便捷、增值的服务。同时可以降低保险公司运营成本，提高保险服务水平，拓宽保险业务渠道，增强保险公司市场竞争力。这是顺应世界保险业发展潮流的一种全新的保险服务方式。

通常保险服务包括：投保前服务，投保中服务和投保后服务。下面将分别介绍在投保前、投保中及投保后的保险服务三个阶段中，网络可以提供的多种多样的服务及其优势。

(一)投保前服务

在投保前，网络可以提供的服务主要有：

1　传播保险知识，保险网站上一般都建有保险学习网页，网民在关注和浏览保险网站时，可以了解到许多关于保险基本知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等内容，有利于普及保险知识，提高保险意识，也在不知不觉中培养了潜在的客户。

2　查询保险公司的企业状况和产品信息。客户在网络上可以很容易地查询到各公司概况、险种介绍与报价、投保说明、服务内容、企业促销活动等各类信息。

3　充当客户保险顾问。网络可以帮助客户分析、识别风险，为客户设计保险保障计划。当客户有很强的投保意愿，但对所需投保的具体险种不明确时，就可以利用数据库资料和电脑程序对投保人的需求进行分析，向其推荐相应的保险产品。

(二)投保中服务

投保中可提供的服务有：

1　网上自助投保服务。保险公司可以在自己的网站建立保险产品销售平台，客户可以登人进行自助投保，激活保单。同时，保险公司也可以与“支付宝”等专业网络服务商合作，进行系统对接，客户很方便地在众多电子商务平台上买到自己合适的保险。

2　网上承保服务。承保服务的关键是核保，由于大量传统保险产品还不能达到在线核保的要求，所以核保环节一般分为网上核保和延时核保。根据系统设置，核保人员在到达现场后，可以将有关保险标的资料输入电脑，经网络传送到保险公司，由相应的核保系统进行初步筛选和评估。对于认为风险较大的标的，保险公司可以通过网络将进一步需要提供的资料传给外勤人员，由他们来收集相应的资料。据统计，计算机可以完成15％-50％的标准体保单的核保，这就大大地节约了核保人员的工作量。在网络支付方面，保险网站一般可提供三种支付方式：单到付款(现金结算)、信用卡付款和银行付款。

(三)投保后服务

投保后服务是保险服务中非常重要的一环，它通常是解决投保人投保后可能遇到的各种问题，提高他们对保险产品的满意度，网络上可以实现的投保后服务主要有：

1　保单信息查询。客户可以根据保单号码对保险期限、保险金额、保险费交纳情况等进行查询。

2　客户可实现简单保全服务网上申请，如地址变更、保单复效、续期交费等事项办理。

3　提供在线理赔服务。网络不仅应提供理赔作业流程、注意事项、争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，网上理赔系统，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务。

4　有些网络服务系统运行较好的公司还可以通过在线聊天和网上互动等技术提供网上实时交流服务。通过在线交流服务，客户不仅可就任何有关保险的问题，向保险专家请教并得到及时解答，而且可以在专设的保险论坛上畅所欲言，发表对保险的各种看法和投保的心得体会，结交朋友，寻求帮助。

5　其他增值服务。比如客户可以通过互联网提出索赔，追踪理赔速度等。除此之外，网络提供的服务还可以超越保险领域，保险公司可以通过和银行联手，为客户开发一系列增值服务。

本文主要就投保后的服务电子化做些分析研究。

二、寿险客户服务的影响因素及其重要性

寿险企业的竞争优势在于通过提供寿险产品和服务而为客户创造价值。

(一)寿险客户服务的影响因素

客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加。寿险企业为客户创造的价值不仅是产品品种数量的提供，还包括差异化服务的提供。寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。

1　寿险产品品种数量与客户满意度

从需求看，客户对于寿险产品品种数量的满意度是指企业生产的产品的价值对于市场中购买寿险产品的不同客户的产品偏好的满足程度。假定市场中存在x个客户，企业生产的寿险产品品种的数量为y，这些产品的价值(数值)是均等的，由于不同的客户对于寿险产品的偏好是多样的，比如养老保险、健康保险、寿险等等。因此，在客户数量一定时，客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加，也就是说，寿险产品数量增多，客户的满意指数提高。在产品数量一定时，客户的满意度随客户数量增多而降低。

2　寿险产品品种数量、差异化服务与客户满意度

对于客户来说，他的满意度不仅仅取决于寿险产品品种的数量，还取决于寿险企业的差异化服务水平。寿险企业的生产活动分成两类：一类为基础性活动，这一类活动对同类寿险的不同产品是相同的；另一类为差异化活动，如差异化服务，不同的客户可能对于同一产品的售后服务的需求是不同的。客户满意度水平与差异化服务有关，与基础无关，即寿险企业提供的差异化服务水平越高，客户的满意度也就越高。寿险客户的满意度函数与产品数量、差异化服务水平呈正相关关系，即寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。

3　寿险客户对于服务的需求高于其他行业

客户对于服务水平高低的需求取决于两个参数，一是产品的消费周期，二是产品的技术含量。

产品的消费周期越长，出现问题的几率就越大，对服务的需求就越大。产品的技术含量越高，消费者对产品在使用过程中出现的问题就越难自行解决，消费者对服务的依赖性就越大。

寿险产品(短期健康险和意外险除外)的消费周期通常都很长，有的甚至长达数十年，这就意味着在寿险的有效期内出现问题(保全、理赔、咨询、投诉、分红等)的机会和频率会加大，这时候就需要服务。寿险产品的技术含量一般比普通消费的技术含量高，消费者在寿险有效期内出现问题，自己无法解决，这时候服务的重要性就越能得到体现。

4　寿险企业的客户价值创造

从供给看，寿险企业生产的目的就是为客户创

造价值。对于寿险企业的生产函数来说，为客户提供不同的寿险产品，产品数量越多，企业在差异化活动中的投入就越多，同时同一产品的差异化活动的规模经济性就越难实现。在企业资源一定的情况下，企业生产函数即企业的客户价值创造函数中的两大活动投入越多，产出就越少，客户价值创造就越少。

5　产品多样化、服务差异化与寿险企业竞争优势策略

从以上分析可以看到，寿险企业在竞争中所面临的两难选择：由于客户对于产品多样化的需求以及较其他产业服务水平高的需求，寿险企业提供的产品越多、差异化服务水平越高，客户的满意度就越高。同时可以看到寿险客户对寿险企业的服务水平的需求远远高于其他行业，因此，寿险企业在竞争性的市场中，为获得竞争优势，理性的选择是，在企业的资源(技术、人员、管理水平等)一定的情形下，选择恰当的寿险产品数量，确保较高的差异化服务水平，以使客户满意度及企业的客户价值创造最大化，切实地提高客户满意度，从而获得竞争优势。

(二)人寿保险售后服务的重要性

1　人寿保险特性决定了客户需要优质的售后服务

人寿保险业务与财产险业务相比而言，人寿保险业务的保险期限较长，尤其是终身寿险业务，在整个保险期限内，保险人与投保人都可能会发生变化，如投保人年龄增长、收入增加或有的投保人经济贫困不能续交保费、工作地点转移等情况，均会使原有保单的保障范围、保险金额及客户的实际需求有较大的偏差。

2　优质的售后服务可以帮助保险企业开拓潜在市场

人寿保险是一种无形商品，客户买了保险以后，并不能立即得到经济上的收益。如果不及时为其提供售后服务，常常会出现的情况是客户忘了自己买了保险，感受不到买保险所带来的益处，体会不到任何喜悦。所以，保险人有必要对客户进行跟踪服务，适时了解客户需求，与客户进行感情的沟通，思想的交流，打消客户对保险的认识失调，让客户更加认可保险，进而增强客户的保险意识。随着其对保险产生好感，客户就会向自己的朋友推荐，这样，客户就起到了宣传保险的作用，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。

3　优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象

保险企业是自主经营、自负盈亏的企业法人，而作为企业，其形象的好坏，直接影响着它的经营效益，影响它在企业竞争中所处的地位。良好的售后服务恰恰是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是衡量企业能否长远发展的标杆。所以，保险企业通过提供优质的售后服务，能让人们更加了解保险公司，得到社会公众认可，进而在社会上树立起良好的企业形象，增强保险企业的竞争能力，使其在市场竞争中处于不败之地。

三、寿险电子化服务的发展现状

(一)国外寿险电子化服务的现状及前景分析

国外保险公司的网络服务战略大概分为三个阶段。

第一个阶段是在网上提供公司和产品的信息。现在几乎所有的保险公司都有自己的网站。保险公司在网上介绍公司情况、历史、公司营业范围、提品等等。上市公司可以将年度报告和财务数据在网上公布。有些保险公司还会提供基本的保险信息，比如保险术语的定义和不同生活阶段的保险需求。

第二个阶段是提供网上报价。最初出现的网上报价是由单个公司在网上进行本公司产品的报价，发展到一定阶段以后，出现了网上汇总保险报价的平台。美国Quotesmith.con是最早出现在保险网上汇总的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一个建立在互联网基础上的保险中介公司，总部在伊利诺伊州。Quotesmith.con拥有和经营两个保险信息服务网站：WWW.省略和irl-sure.corn。保险客户可以在其网上比较不同公司的价格，并选择购买。这个公司开始时和三个保险公司合作，现在大概有300个保险公司有合作业务，提供的产品范围包括汽车、人寿、房屋、长期护理和其他保险产品。互联网同时可以为顾客提供方便的服务。

第三个阶段是提供网上服务。在一些提供多种产品的公司的网站，客户可以得到多种产品的信息和服务。比如，美国德法集团的网站statefarm.COrn。有保险、银行和共同基金三部分信息，这是德法集团的三个营业方向。在保险方面，客户可以得到报价、了解关于保险的知识、可以提交索赔申请，还可以管理自己的账户，比如付账、改变地址、申请改变保障等。在银行和共同基金部分，客户还可以管理自己的账户、开设新账户，可以得到利息和共同基金的价格信息。

(二)国内寿险电子化服务的现状及前景分析

自2005年国家颁布《中华人民共和国电子签名法》以来，随着互联网的不断普及，越来越多的企业开始重视和建设基于网络、电话、WAP手机等电子化手段的服务平台，而社会大众也通过网上银行、电话银行、手机银行等新兴服务手段，逐渐接受和适应了这些快捷、方便、可靠的电子化服务方式。现在很多保险公司都在服务上打造品牌，力求树立良好形象。不断推出更具人性化和独具特色的服务。例如，递送新闻资讯，上门服务异地理赔保单变更，服务咨询电话机，网络服务等等都是很方便快捷的运作模式。但对于保险行业来说，电子化服务还处于初级阶段，电子化服务的应用还主要停留在提供咨询的层面，大多数保险公司的研发重点也只是放在在线投保的开发上。电子化营销慢慢成为了电子化服务的代名词，但由于保险的专业性、多样性、繁杂性，无论是电话营销还是网络营销始终无法去影响传统营销模式的垄断地位，这种思路造成了国内电子化服务成了一个“既美好，却又伸手不可及”的目标，导致了停滞不前。同时，电子化服务的发展又存在法律、人才、管理、技术等一系列制约因素，为加快我国保险业的发展，必须采取合适的措施以促进保险电子化服务的发展。

而在此时，少数实力雄厚的金融保险集团正在积极尝试推进电子化服务，开发网络服务、电话服务、移动保全等一系列从销售延伸到售后服务的电子化服务，整合成了一个完善的寿险电子化服务平台。

四、平安寿险电子化服务的研究分析

中国平安保险集团推出的保单电子化服务又称为平安一账通，是平安集团专为客户提供的一种方便、灵活的新型理财工具。它通过一个账户、一套密码，以添加账户的方式，即可整合您名下所有的平安产品或账户，包括平安保险、平安银行、平安信用卡、平安证券等，形成一张“平安账户资产表”。

除此之外，平安一账通还提供非平安账户整合功能，可以整合包括银行、证券、保险、基金等金融账户和社保、电邮、航空公司等非金融账户，形成一张“非平安资产表”，让您对自己的金融状况一目了然。

中国平安人寿全面推出“保单电子化服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。目前可

通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3000万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。

保单电子化服务对于传统的保险服务带来了革新：

(一)服务便捷，客户申请后，可免去准备资料，往返客服门店，排队办理的不便

尽管平安寿险持续不断地优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。“保单电子化服务最大的优势是让大家全天候、透明、便捷、环保地自助完成保单的各项服务”。以往需要客户亲自前往客服中心办理的业务，现在安坐家中随时轻松打理。

(二)功能强大，客户经常操作的保全项目大多可在网上自助办理

平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单电子化服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款／还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。

(三)支持环保，通过电子化服务可取消纸质函件，订阅电子函件，为大自然挽留一片绿色

公司对11类服务函件向客户提供电子邮件发送服务，电子函件包括《(交费、生存金、粉红)通知单》、《停效通知书》、《人身保险保费交纳对账单》等。

(四)顺应潮流，自助服务是科技时代的产物，是未来发展的趋势，在服务发展的同时，也更注重客户信息的安全性保护

采取国际成熟的、超过10年市场认证的安全技术来保护账户安全；采用国际流行的单点登录技术，本地电脑直连金融机构，第三方存储，防止登录连接中产生信息泄漏危险，确保所有账户信息只由本人掌握；对于电子化服务客户进行权限分级，在方便客户同时保障客户权益。

尽管2008、2009两年是“保单电子化服务”推广初期，但还是有累计超过250万人开通了网络服务，占有效投保人比例约10％；通过网络服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11％。

平安寿险网络电子化服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务。未来几年将继续推进网络建设，进一步丰富和完善服务功能，使网络电子化服务平台能衔接到保险供应链的各个环节，包括：建立理赔电子化服务平台、网上体检预约服务、电话IVR自助查询服务项目、平安银行ATM保全服务等一系列优化措施。

五、寿险电子化服务技术架构

互联网的发展日新月异，’目前已进入云计算时代，为保险电子化服务提供了强而有力的技术支撑。

云计算概念是由Google提出的，这是一个美丽的网络应用模式。狭义云计算是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源；广义云计算是指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务，它具有超大规模、虚拟化、可靠安全等独特功效；“云计算”图书版本也很多，都从理论和实践上介绍了云计算的特性与功用。

云计算(Cloud Computing)是网格计算(GridComputing)、分布式计算(DistributedComputing)、并行计算(Parallel Computing)、效用计算(utility Com-puting)、网络存储(Network Storage Technologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(Load Balance)等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。云计算可以认为包括以下几个层次的服务：基础设施即服务(IaaS)，平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。云计算服务通常提供通用的通过浏览器访问的在线商业应用，软件和数据可存储在数据中心。

目前国内外云计算主要的理念逐渐融入到商务应用中，在游戏市场(sONY、Nintendo)、在线书店和电子零售业市场(Amazon、Ebay)、企业服务市场(Google、Microsoft、中国移动)等领域开始试探性应用。

在保险领域，已出现通过云计算改善保险系统的探讨，在2011年“保险信息化的集中管理与电子商务”的第八届中国国际保险业信息化发展战略高峰年会上，会议就云计算在保险业的应用实践、保险电子商务的创新与实践等一系列问题展开了讨论，太平洋保险、日立JPl等与会行业代表及IT服务厂商均发表了自己独到的见解。

目前，具体到投保后保险电子化服务细分领域，本文提出一种基于云计算的保险电子化服务的技术构架，通过云计算构架搭建系统结构，契合保险电子化服务的发展需要。系统结构图如下：

本系统平台按照云计算的IaaS、PaaS、SaaS三层模型构架，分为IaaS基础设施层、PaaS管理平台层和应用服务SaaS层。

IaaS层为基础设施层，主要包括硬件资源的整合和虚拟化，供上层软件系统统一分配调用，包括计算主机、存储资源、网络、通讯、打印机、磁卡机等设备资源。

PaaS层为管理平台层，主要包括客户信息管理、数字签名管理、核保管理、理财管理、安全管理、统计分析、权限管理、理赔服务管理、保险营销管理和在线支付管理等功能。

SaaS层包括客户资产管理平台，主要处理系统内账户资产管理、系统外账户资产管理、资产配置和理财管理等功能；在线保险服务平台，主要处理系统内保险电子化理赔服务、保险电子化投保服务和保险电子化日常客户服务等功能；电话保险服务平台包括电话投保服务、电话日常客户服务和短信日常客户服务等功能。

六、结论

寿险业电子化服务的发展在国内更多地倾向于发展成一种网络营销的模式，不过由于保险天生的复杂性和特殊性，大部分寿险产品并不适合通过电子化渠道进行销售，所以我们需要转变思想，从服务方面着手，将电子化服务更多地伸向售后服务以及价值服务。而现今这个看似广阔的保险市场中，充满了竞争，各公司产品门类众多，却大同小异，客户争相抢购一种产品的情形已经一去不复返了，现在更多的销售是一种通过服务带动销售的营销模式，在这种成功模式的背后更多的是一种为客户服务的精神，更好地为客户提供了便捷、快速、个体差异化的服务。

中国的崛起是一个不争的事实，中国的强大也绝对是不可阻挡的潮流，在强大的中国后面一定会有一大批优秀的、世界级的企业作为支撑。同时，中国保险业也迎来了黄金十年，而推动时代变迁的，也必定是那些破旧立新、敢于站在风口浪尖的保险巨人们。寿险电子化服务战略经过了多年发展，走到今天不再是触手不可及的海市蜃楼，它已成为各大公司争夺的高地。便捷的寿险电子化服务，也不再是遥不可及的空中楼阁，它已在不知不觉中走人我们的生活。

参考文献：

[1]蒋怡.我国网络保险的现状与发展策略[D].成都：西南财经大学,2001.

[2]王梓木.论我国保险业电子商务发展的战略[J].保险研究,2001，(7)：22.

篇（5）

保险单丢失了，投保人可带上有效身份证件到保险公司网点柜台申请保全服务，按照要求填写相关资料，保险公司审核通过后会补发保单。

投保人放心，保险公司不会因为保单丢失而拒绝理赔，但会影响理赔时效。

另外，目前各大保险公司保单已经电子化了，电子保单与纸质保单具备同等的法律效力，且不怕丢失。

（来源：文章屋网 ）

篇（6）

国内是可以“通保通赔”了，如果在境外出险，又该如何申请理赔？

太平人寿专家建议，首先保户应尽快向保险公司报案，以便保险公司及时获悉出险情况；另外，保存好您在当地医疗机构治疗的相关单据，以及由医院、交通、警察等政府部门出具的相关证明，如保险事故证明、重大疾病证明等，并将这些文件交由当地中国使领馆进行认证。

如果保户希望回国后自己办理理赔，可凭上述证明文件、保险单、本人身份证、护照及入境证明，向保险公司申请理赔。如果保户短期内无法回国，也可委托国内的亲属办理理赔。在整个理赔过程中，应与保险公司保持密切沟通联络，以获得更多专业帮助。

案例1：

“通保通赔”省时高效

2009年7月，太平人寿的一位安徽宿州保户陈女士收到了太平人寿的5万余元理赔款，这笔理赔款让陈女士非常感激。

陈女士于2007年2月25日，在太平人寿北京分公司投保了“福禄双至”保险产品，保额5万元，并附加“真爱”健康计划。不料天有不测风云，2009年4月30日，陈女士回安徽宿州老家过端午节时，感觉身体不适，于5月1日在宿州市第一人民医院被诊断为患有风湿性心脏病。随后，陈女士被转院至位于江苏南京的总医院进行心脏瓣膜置换术。

6月2日，陈女士在病情稳定后，来到太平人寿宿州中心支公司申请理赔。由于陈女士购买保险在北京，治疗疾病在南京，申请理赔在宿州，这给太平人寿理赔人员的调查和探访工作都带来了一定的困难。不过，在收到陈女士的理赔申请后，太平人寿立即启动了“太平全国通”服务体系，一方面与南京和北京联系，请求协查，另一方面在宿州当地展开走访探视工作。7月3日，经过多方努力和调查核实，太平人寿确认陈女士所患疾病属于她所投保的保险的理赔范围，并作出理赔5万余元的决定。

保户陈女士的这个理赔案例，可谓十分有代表性。她是安徽人，但在北京投保，后在江苏治病，最后在安徽理赔。可谓一次典型的“通保通赔”。

案例2：

境外出险理赔有方

青岛的客户王先生，2007年9月投保了太平人寿的保险，保额为49.5万元。

投保后王先生因工作原因需到非洲地区经商，出国前，他特地将此情况告知保险公司，以便与保险公司保持联系。近日，王先生在安哥拉HUILA省LUBANGO市遭遇意外，不幸身故。

篇（7）

一、道德风险

道德风险是指由于人们不诚实、不正直或有不轨企图，故意促使风险事故发生，导致经济损失。寿险公司的道德风险主要是指投保人、被保险人或受益人为获得投保资格或保险金，而故意进行欺骗的行为。保险业务中，保险公司对因投保人或被保险人的道德风险因素所引起的经济损失，不承担赔偿或给付责任。

道德风险在保全环节主要发生投保人变更、受益人变更、复效、新增附加险、给付类业务等保全项目。

1.风险识别。通过对投保人变更、受益人变更、复效、新增附加险、给付类业务等高风险保全项目进行分析，对保全环节的道德风险进行识别。投保人变更非原投保人的真实意愿；受益人变更未经被保险人同意；复效、新增附加险未如实告知；给付资金未给付相关权益人。

2.风险评估。对保全环节的道德风险进行评价，以便进行有效的风险管控。投保人变更非原投保人的真实意愿，如发生保险合同质押、解除等将严重影响保险合同效力；受益人变更未经被保险人同意，变更后的受益人为骗取保险金危害被保险人身体健康或保险事故发生时不能采取有效措施减少损失；复效及新增附加险业务未如实告知，特别是大额失效保单复效及新增高额住院费用类险种及高额身故类附加险的客户，可能存在带病投保骗取保险金的风险；给付资金未给付相关权益人，可能存在冒领、错领给付资金的风险。

3.风险控制。道德风险控制主要通过加强客户身份识别、规范实务流程、推行非现金给付、加强通知回访服务等方式进行道德风险的管控。

（1）加强客户身份识别。一是运用技术手段识别客户身份证件，充分利用身份证识别仪器进行有效客户身份识别，防范虚假证件引发的道德风险。二是密码认证，通过输入保单密码或发送手机确认短信，确认客户身份，防范冒认客户身份引发的道德风险。三是核对保险合同权益人签名，通过对申请人签名与公司留存的签名资料进行核对，防范冒领资金的给付风险。

（2）规范实务流程。一是严格委托代办管理，对变更投保人、保险合同借款及较大金额的给付类业务等高风险项目，限制委托代办，需权益人亲办。二是加强核保管理，所有失效保单复效、新增复效险全部提交核保，由核保人员根据风险保额及财务状况等对投保人及被保险人进行风险评估。三是加强事中风险控制，通过风险识别系统对风险因素进行识别控制，自动将高风险作业提交审核环节，对高风险作业进行事中审核控制。

（3）推行非现金给付。大力推广非现金给付方式，通过批量银行转账将给付资金转至权益人账户，保证资金安全，防范错付资金风险。严格执行保监会关于非现金给付的规定，在客户亲办的情况下，才能支付小额现金，委托代办业务应全部通过银行转账方式转至权益人账户。

（4）加强通知回访服务。通过完善客户信息，更新留存客户最新的联系方式，保全业务特别是涉及保险合同权益的高风险保全项目，办理完毕需实时发送手机短信、电子邮件，进行电话回访，通知客户办理结果，防范道德风险。

二、操作风险

操作风险是指由于公司内、外部相关人员违规、违纪、违法等问题而导致直接或间接损失的风险。保全环节的操作风险主要有员工风险和操作流程风险。

1.风险识别。保全环节的员工风险主要是公司内部人员或销售人员在客户不知情的情况下，销售人员提供虚假委托手续、公司内部人员利用工作便利，冒用客户名义虚假解除合同、领取保险金，侵占给付资金，损害客户利益等虚假支出风险。保全环节的操作流程风险主要是公司内部员工未严格执行公司制度规定存在违规操作的风险，可能存在保全申请资料不齐全、保全项目操作错误、给付对象错误等。

2.风险评估。保全环节的员工风险危害极大，未经客户同意，公司内部人员、销售人员假借客户名义，提供虚假资料，办理虚假退保及给付，不但严重损害客户利益，且影响公司正常经营秩序，极易引发风险案件，对公司经营可能造成严重影响。保全环节的操作流程风险主要是合规性风险，可能引发保险合同诉讼纠纷，引起监管部门的处罚，给公司造成经济损失，对公司品牌及社会形象造成不好的影响。

3.风险控制。操作风险控制主要通过加强员工职业道德教育、加大集中管理力度、加强后督核查管理、加强预警监测分析等手段防范员工风险和操作流程风险，提升操作风险的管理水平，减少操作风险损失金额及操作风险所引发案件的影响。

（1）加强员工职业道德教育。一是加强对销售人员的诚信教育，强化销售人员的诚信合规意识。二是坚持开展内部员工的职业道德、风险意识、案件警示等教育，强化员工的执行意识，提高制度执行力。

篇（8）

[中图分类号]F842.4 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2015）05-0050-04

目前，我国的寿险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是基于保险人制度。保险人的佣金是基于保险费的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，保险人则不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险人流动性很大，“孤儿保单”问题凸现。因此，通过向客户提供全面的售后服务甚至个性化定制服务，改变以往由保险人单一售后服务的做法，中国人寿率先建立了收展制，通过整合销售渠道、服务资源，对客户进行区域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”问题，并能更好地进行市场培育和业务开拓。

而作为专门的区域客户服务部门，该如何更好地进行客户维护与开发？本文通过对客户满意度的调查分析以及博采众家之长，特针对收展部门的客户维护与开发提出一些建议。

一、中国人寿及区域收展制概述

（一）中国人寿简介

中国人寿保险（集团）独霸我国寿险业界半壁江山。2014年上半年公司总资产21201.14亿元，较2013年底增长7.5%，偿付能力充足率240.99%。中国人寿拥有国内庞大的分销渠道，4800多家分支机构，1.5万多个营销网点、9万多家银行和邮政储蓄网点构成了覆盖全国城乡的分销网络。

（二）区域收展制概述

区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。由专门的区域收展人员向中国人寿既有的客户提供优质的客户服务，协助客户完善其家庭风险保障规划，并在此基础上让更多客户拥有保障。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育、业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市场壁垒。

二、中国人寿区域收展制的发展状况

（一）收展制的由来

1.国内的寿险个人制起源于1992年的上海美国友邦保险，它的产生是与当时的寿险发展环境相适应的；中国人寿后来居上，队伍迅速壮大，占据市场半壁江山。但随着整个行业的发展及社会环境的变化，个人制也逐渐显露出它的局限性和不足。譬如：“猎鹰式”的招揽方式，人员流动性大；售后服务缺失，“孤儿保单”现象突出；客户需求无法有效沟通，投诉增多。而客户资源是公司的宝贵财富，是公司确保市场份额的重大工程，是公司永续经营的保证，因此有效化解“孤儿保单”是公司发展过程中必须优先解决的问题。中国人寿苏州分公司在国内率先成立了专业收展部，通过整合销售渠道、服务资源，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”这个问题。它标志着国内保险行业的客户服务理念进入了一个新的阶段。

2.客户的迫切需要。寿险市场竞争激烈，客户成了稀缺资源，各企业使尽浑身解数，以尽最大可能来满足客户、留住客户；另外，随着经济水平的提高，客户的隐性需求也逐渐显现出来，对企业的要求进一步提高。为了适应市场的需求，中国人寿要努力做到三个度：消除疑虑，提升客户满意度；通过真诚、专业的服务，感动客户，进而提高客户的忠诚度；为客户提供专业的寿险规划服务、家庭理财服务赢得客户的赞誉，提供国寿的美誉度。

3.海外的成功经验。收展制营销，始于1947年日本政府颁布的《劳动基准法》，以此消除由于在战后出现的大量因不实告知导致寿险合同解除的事例；同时，有数目庞大的客户及有效合同需要专人来进行管理，此法促进了保险人制度向员工制转变，促成收展员的区域制营销模式的完善，并增加严格的干部培训与活动管理，督控收展员的活动情况。

（二）收展制的发展历程

收展制的发展经历了收费员、送达员、保全员、收展员。收费员的专业技术层次要求不高，工作内容主要是收费；随着业务的发展和理赔工作的不断增加，送达员既能收费又能掌握理赔知识的比较适合市场发展的需要。随着我国经济的迅速发展，国民生活水平大大提高，由于晋升、搬迁等因素，客户对保全的需求增加，其工作内容逐渐扩展，即保全员。中国百姓随着生活品质提高，财富结余，投资意愿增加，规避风险的意识越来越强，保全服务无法满足客户的需求，中国人寿区域收展是公司为顺应金融一体化发展趋势，满足社会大众日益增长的金融保险需求，在管理好公司庞大客户资源的前提下，按全新的经营理念、组织架构、管理制度和人才标准设立的服务与销售兼具的新兴岗位。

（三）中国人寿区域收展制的服务营销流程

完善客户信息，树立客户资源意识、建立新的发展起点；续期收费的维护，能够保持业务平稳增长，保证公司稳定的现金流入，留住客户，建立客户跳槽壁垒；基于客户信任与需求，进行客户深度和广度开发；利用有组织的服务，对特定区域客户服务，借助群体性客户养殖管理，提高本区域的保险密度和保险深度。

三、中国人寿收展制的现状及存在的问题

（一）中国人寿收展制的现状

20世纪末期，中国人寿开始筹建专门负责续期收费和保全服务的“保全对伍”；21世纪初，部分保全队伍在进行“收”的同时，“展”的概念逐步开始萌芽；高速增长的客户资源进一步促进了“收展”概念的完善；江苏、浙江、北京等地的收展制发展获得了阶段性成功；总公司于2005年正式成立“收展处”，进入全面推广阶段。在全国截至2005年年底，全系统已拥有2.6万人，为超过1530万客户提供服务，续期保费达365亿元；在河南省郑州市截至目前，郑州市拥有收展人员500多人，为近20万客户提供服务，续期保费达4亿元。

（二）中国人寿老客户满意度调查――以郑州市为例

产品方面：95%的客户对产品比较满意，不论是七版的老产品还是八版的新产品；有12%的客户对自己的产品不了解；另外，78%的客户买产品看重品牌，96%的人看重服务，基本上所有客户都很看重公司服务。

服务方面：67%的客户对中国人寿服务不太满意，抱怨经常换收展员，很不方便，每一次换人都需要重新接触，浪费精力，消耗成本；营业厅开放时间短，早上九点到下午四点，办理业务不方便；另外，95519全国统一客服电话服务非常好，但是营业厅服务态度不太好。

保全方面：仅有37%的客户懂得如何保全自己的保单，像办复效，领生存金、教育金和满期金，理赔等怎么办手续，需要什么材料等等，大部分人不清楚。

（三）存在的问题

从数据中可以看出部门内存在一些问题：人员流动性大，稳定性不够，不能为客户提供持续且完善的服务；与客户接触不够深，对客户情况不能详细地了解，有时客户的地址、电话等信息变更，系统中显示的客户资料却不能及时更新；服务技能有待进一步提高等问题。具体来说，主要包括以下两个方面。

1.收展部门的问题分析。收展部门即区域客户服务部门，可以说是专门的售后服务部门，从客户的反映中可以看出该部门还有许多需要改进的地方。下面具体分析一下其原因：（1）郑州分公司收展部门2008年3月份才筹备，成立时间比较短，管理不够完善，一切还不太规范，所以稳定性比较差。比如，一开始大家对公司的考核办法不太清楚，工作好坏没有一个具体的标准，员工缺乏引导，结果工资扣得很厉害，导致一部分人工资特别低，因此走了不少人。但是在学习了收展员基本考核办法后，这种现象很明显地得以改善，收展队伍也稳定下来，大大降低了人才流失率。（2）郑州分公司收展部门成立时间短，正在成长中，队伍还不够壮大，而公司的老客户资源特别多，平均下来一个人管理几百个客户，如果对每一个客户都提供周到而细致的服务，难度确实比较大。（3）虽然公司给收展部门的培训不少，但是针对性还不够，像针对服务技能这一块的培训就很少，而这却是工作中经常用到的。（4）员工没有真正地端正工作态度，没站在公司的角度考虑问题，即使知道了客户有的信息变更，却没上报。

2.个人人体制的问题。（1）人的法律地位问题。现在的保险人不是法律意义上的保险公司员工。保险人和公司签订合同，由保险公司负责培训和管理，但一般没有底薪，收入来源主要是佣金，稳定性极差，因此造成保险人流动性较强，服务过程中难免饮鸩止渴，约束机制缺失，给客户造成很多不便。（2）人的经济地位问题。保险公司的佣金采取的是首期较高，续期佣金逐渐降低，一般发放五年左右，虽然该制度能够促使人不断开拓新业务，但由于缺乏有效约束机制使其难以更好维持老业务。同时，保险人退出公司的机会成本较低，客观诱发其为了片面追求首期高额佣金而频繁跳槽。（3）人的社会地位问题。在目前的保险制度下，人法律地位尚无保障，处于明显的劣势地位，社会认同度极低，因此其职业忠诚度较低，在现有的制度和环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业，人员变动极其频繁，对客户的后续服务严重脱节，使得保险公司的品牌形象和人职业的社会形象受到严重影响。

四、对中国人寿收展部客户维护与开发的建议

基于上面对中国人寿郑州的客户满意度调查及分析，对其提出了几点建议，希望能对中国人寿郑州分公司收展部门工作的开展有些贡献，有助于收展部门更好地进行客户维护与开发。

（一）收展队伍服务标准化、专业化

售后服务应该是完整的规范体系，包括上门礼仪、着装、语言规范、业务专业等。这就要求其售后服务必须走标准化、专业化道路。建立一支高素质的收展队伍，这样对于每一位客户都提供同样的服务，换言之就是要给客户留下“这就是中国人寿的售后服务”的口碑。

（二）做好客户关系管理，使用关系营销

调查表明，争取一个新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，需要争取十位新顾客才能弥补回来。因此，通过维系老顾客来赢得竞争优势，成为保险企业的首要选择。收展部作为一个服务老客户为主的部门，更应该在客户关系管理方面下功夫。通过良好的客户关系管理实现关系营销，是展业很有效的途径。保险产品的特点决定了关系营销管理适用于保险业。

（三）服务一体化、多层次、全方位

要搞好保险服务，维护服务品牌，努力为客户提供一体化、多层次、全方位的服务。保前服务最根本的是从维护客户的根本利益出发，经过精心研究和测算，帮助客户评估和认识自身的风险。收展员应主动地向客户介绍有关的保险知识、保险政策法规和操作方法，帮助客户确定保险需求，提供可选择的险种，对个别特殊的情况和客户的具体要求，也可专门设计合适的险种和条款。通过这些做法，使客户真正认识到自身的风险，以及保险公司承担风险的能力，并能通过投保转嫁风险，得到安全保障。

（四）完善保险人制度

篇（9）

保险客服工作心得体会——赢在服务

2012年2月，怀着对工作的热情，对未来的憧憬，我加入了光大保险公司这个大家庭，时间如流水，一年的时间就这样过去了，在这一年里，带给我巨大的改变，经历了风雨得磨砺，收获了累累饿硕果，它让我在团队中成长，在服务中成熟。

刚开始接手光大客服工作时，我主要负责的是新契约与回访的工作，每天要对新契约投保单进行初审、录入、扫描，定期发送承保数据、参加渠道早夕会，一开始我对投保单的填写没有很深的概念，经过总公司老师的指导帮助以及平时工作中的经验，现已了解掌握投保单的含义以及它的重要性，明白投保单是客户投保意愿的重要载体，是保险合同得以成立的重要凭证，经过长时间的工作经验，现在已经可以做到一眼就看出投保单的问题所在，真正做到准确无误。对于回访，每一个新承保的保单，都要第一时间为客户做好售后回访工作，每天及时与渠道沟通反馈，协助渠道做好方言回访工作，目前总公司与保监局高度重视新契约工作的达成率与时效性，为了更好的完成这项工作，每月还定期发送回访工作的分析，将客服工作主动融入一线展业中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑，目前回访工作在全国排名名列前茅！后来因为人事的变动，我又加入了保全的工作，契约、保全、还是回访都与其他保险公司有很明显的区别，不管是从流程上的处理，还是制度的要求，经过不断的研究、探讨，以及总公司老师的指导下，现已让我能够轻松独立的完成好各项工作，在与客服共同成长的这一年当中，我从一个保险初学者，到今天可以轻松处理业务的我，这份工作让我得到了很多，我通过实践学到了许多保险的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平，不仅在总公司举办的《技能大比拼》中喜获保全“第一”的好成绩，也在全年考核保全时做到了满分。但身为新人的我，跟其他分公司的客服同事比起来还是远远不够的，还需要不断的学习和磨练。

其实，保险客服是一件很平凡的工作，却又很幸福，虽然每当遇到难缠的客户会会让人感到崩溃，虽然业务多的让人觉得辛苦，但是当你将它们一一瓦解的时候，那是一种满足感。

篇（10）

“孤儿保单”是指与保险公司终止关系的人在离开公司之后，其销售的保单处于无人看管的状态。还有一种情况，就是投保人没有按时缴费，“自动”成为“孤儿”。

阳光人寿重提困扰保险公司和投保人的“孤儿保单” 问题，只是提供一些服务，并非人。有人说，它的目的是把这部分“孤儿”最终变成自己的“孩子”。

随着保险人才跳槽、被“挖墙脚”成为家常便饭，“ 孤儿保单”正大量出现。据估计，“孤儿保单”在保险市场上占比已超过一成。

大量的“孤儿保单”不仅给保险公司带来了经营困难，也给保户增加了许多麻烦。一旦人离职，保单的续期收费、保全、理赔，甚至包括“高附加值”的增值服务等等，都可能大打折扣。

比如，人原本会在保费应缴日的前一个月给保户寄发一份缴费通知书，或通过短信、电话等方式通知客户按时缴纳保费。人离职之后，如果工作接续不上，无人提醒保户缴费，保户可能因为遗忘，而导致保单失效，即使在一定年份内可以申请恢复，手续也是很繁琐的。再有，如果保户的联系地址等基本信息变更了，本来可以联系自己的人，他们能够上门帮助保户处理这些问题。特别是当保险事故发生之后，需要通过自己的人来咨询和向保险公司申请理赔。但是一旦自己的保单成为“孤儿保单”，这些问题就找不到人解决了。而且保户更换保险公司，不仅在退保的时候要遭受很大的损失，而且随着年龄的增加，购买新保险时需要支付的保费也会随之增加。

本刊理财专家提醒投资者，碰到“孤儿保单”退保是不划算的。

首先，消费者在购买保险时，应该尽量选择那些保险专业知识强，对工作很负责的人。同时，要了解保险公司的服务质量和信誉，尽量选择一些服务质量好，业内信誉度高的保险公司。这样才能保证自己投保后能得到完整妥善的后续服务。

其次，充分利用保费垫缴功能，短期内还能有保障。很多保险公司的投保单上，都有“保险费过期未付选择”一栏，通常设有“保费自动垫缴”和“中止合同”两项。一旦选择“保费自动垫缴”，当投保人超过宽限期仍未交保费时，就会由保单的现金价值来垫缴当期保费。保费垫缴可以在短期内缓解投保人的缴费压力，在此期间，保户所拥有的风险保障不变。但前提是保单要有足够的现金价值。另外，也有不少公司默认保费垫缴，投保人要事先问清楚。