保险公司业务品质的重要性汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇保险公司业务品质的重要性范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

2020保险公司客服年终工作总结一在回顾这半年工作之前，我首先要感谢_，感谢_给我的机会，感谢_江门分公司和__支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。

自__年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和__支公司车险部经理李刚来到__支公司。

在__支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。

转眼间三个月过去了，__年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。

以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。

经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。

2020保险公司客服年终工作总结二二__年初，我加入到了国寿__支公司，从事我不曾熟悉的人寿保险工作。一年来，在公司领导的亲切关怀和其他老师傅的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够独立从事和开展保险营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一年来的工作情况汇报。

一、努力提高政治素养和思想道德水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象;能够坚持正确的政治方向，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。

二、努力提高业务素质和服务水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。

三、严格执行各项规章制度

一年来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买等不良行为。

四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务

一年来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。

一年来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与秀的员工比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。

2020保险公司客服年终工作总结三一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件。

一、基本工作情况

由于__公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。

如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。

采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作。

3、招兵买马，强化培训。

我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。

包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、主要工作综述

1、抓治理。

客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。

服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。

3、抓培训。

为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。

一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

2020保险公司客服年终工作总结四进入__已经有_个年头了，真快啊!_年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。

_年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱__的心始终未曾动摇。

所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心的主办。

这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

当然，完无完人，回顾这_年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

1、日常工作回顾

来公司工作已经_年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。

在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的__公司，身为__公司的柜面服务人员更是深知其重要性。

今年_月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司有__单。一接到这个同事，我们就在__经理的带领下开始工作，但是__单中有将近__多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。

最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。

这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

2、工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是：

1、有较强的适应环境的能力

和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。

2、存在着不足，有时做事为求速率

导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。

我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!

2020保险公司客服年终工作总结五20__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20__年的工作如何进行改进做如下安排：

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

篇（2）

总体来看，寿险竞争格局重塑，产险排名基本稳定。寿险方面，市场排名出现较大变化。原保费收入方面，相比于2015年年底，和谐健康取代阳光人寿跻身前十位，名列第7位。新华人寿、泰康人寿、太平人寿等公司的排名均有所下滑，太保寿险、人保寿险、富德生命人寿等公司的排名有不同程度上升。规模保费较2015年年底出现较大变化，安邦人寿、华夏人寿、富德生命人寿、和谐健康跻身第2、4、5、6位，尤其是安邦人寿增速惊人。产险公司的市场排名变化较小，前7名保持不变。

此外，资金运用余额稳步增长，非标类投资备受青睐。2016年上半年，保险资金运用余额12.56万亿元，较年初增长12.37%；其中银行存款2.36万亿元，占比18.79%；债券4.21万亿元，占比33.49%；股票和证券投资基金1.69万亿元，占比13.50%；非标类投资4.30万亿元，占比34.22%。非标类投资比例首次超过债券投资成为险资运用占比最高的投资方向。行业资金运用收益率2.47%，同比下降2.69个百分点。

尽管上半年保费收入仍保持较快增长，但投资收益率却出现明显下滑，保险公司中报业绩大概率也会出现较大下滑。但对保险公司而言，实际上，现金流比盈利更重要。因为保险公司利润可调整的灵活性比较大，会计准备金涉及的参数也比较多，但只要准备金参数是合理的，评估利润就存在可调整的空间，因此，换个角度来看，保险公司的会计利润除了用于年终核算、税收缴纳和股东分红，其实并没有太多的意义。

纵观世界保险业发展的百年经验，盈利并不是决定保险公司生存发展的最主要的因素，一般而言，寿险公司设立后的5-7年基本都处于亏损状态，但是企业并不会因为亏损而倒闭。相反，如果风险累积在短期集中爆发，再保险安排不合理，资产配置缺乏流动性，保险公司破产的概率会更大，因此，相对于盈利而言，现金流对保险公司的重要性更为突出。

从财务报表的角度来看，现金流是“乖孩子”，因为投资收益、准备金计提、利润核算都有可调整的空间，但是现金流一旦发生，不管计入哪个科目，最终都体现为现金流出或者现金流入，保险公司很难通过操纵现金流改变现金流流入和流出的本质，因此，通过现金流分析能够更好地了解保险公司经营的本质。

通过上述分析，对于单个保险公司而言，我们更加倾向于采用现金流量分析法。尤其是通过对损益表现金流项目和非现金流项目进行分析，可以更好地分析企业的经营结果，以及未来可能出现的变化。不过，现金流科目比较繁冗，为了达到言简意赅的目的，我们首先对损益表项目进行归类，从而简化损益表，更好地揭示现金流变化对保险公司经营的影响。

简化损益表的主要方法是将现金流入部分拆分为已赚保费和投资收益，将成本项拆分为现金流出成本和非现金流成本。现金流出成本包括退保金、综合赔款（含满期给付和保单红利支出）、费用（含佣金手续费和业务管理费）；非现金流成本：保险准备金提转差和其他成本。在保险资金投资收益率普遍下降的情况下，退保率分析在现金流分析方法中的重要性就凸显出来。 退保率指标需与时俱进

2013年以来，受到高现价保单热销的影响，保险行业退保金规模增长很快，成为影响保险公司现金流支出的主要因素之一，退保率的波动对保险公司现金流、利润、资产配置都产生了较大的影响。目前保险公司都在采用传统的退保率核算指标，传统退保率计算方法一般以风险保额、准备金、保单件数或者跨期的保费作为计算依据，这些指标虽然能反映保险产品质量的高低，但是很难反映当期退保金额对于当期现金流的冲击。

目前的退保率核算主要有两种方式，一是以保单件数、风险保额、保费为基础的退保率；二是以准备金为基础的存量退保率。第一种保单退保率=1-保单持续率，保单继续（持续）率，可以反映保单在考察期后仍维持有效的比例，一般考察期为13（14）/25（26）个月，考察月为第13（14）/25（26）个月，计算方式主要有三种：考察月仍有效的保单件数/考察期内生效保单件数、考察月实收保费/考察期内承保保费、考察月实收保额/考察期内承保保额。第二种存量退保率=当期退保金/保险责任准备金平均值，存量退保率即目前保险公司财报中披露的退保率，能够整体上反映退保情况，但不能反映退保与当年现金流的关系以及对盈利的影响，具有一定的滞后性。

平安证券在长期的行业研究中发现，退保相对于保费收取具有滞后性，虽然退保保单的签发年仍可能是当年、去年、前年（以前）或更早时期，但是当年退保金额汇总都会在实质上抵消当年度的保费收入。虽然保费和退保在会计上是单独核算的，但是从现收现付制的原理看，退保金实质上抵消了保费收入。为了更加清晰的反映退保金对保费收入的抵消作用，同时使得不同公司之间的退保率具备可比性，平安证券在研究中独创了一个新的现金流指标――流量退保率，它的计算公式为流量退保率=退保金/已赚保费。

由于目前万能险保费分拆后，非风险保费部分不计入当期已赚保费，因此，我们在计算流量退保率的时候，并未考虑万能险对现金流的影响。研究流量退保率之前，我们有必要分析一下退保产生的各种原因。退保产生的原因五花八门，从常规因素来看，财务危机和替代效应都会对退保产生较大的影响。

首先来看“财务危机效应”引发退保的情形。当宏观经济下滑时，失业率增长，家庭可支配收入减少，投保人可能没有能力继续支付保费，从而选择退保。从美国的历史数据来看，寿险公司流量退保率和失业率存在一定的正相关关系。

其次来看“替代效应”引发退保的情况。当利率上行时，其他投资产品的收益随之上升，投保人可能会选择退保，将资金投入储蓄、股票、债权、房地产等。从美国的历史数据来看，寿险公司流量退保率和实际利率也存在一定的正相关关系。

在2013年之前，中国寿险行业退保的主要原因是常规因素，从数据上看，退保率变化不大。从中国上市保险公司的历史数据来看，在2008-2012年的五年时间里，中国人寿、新华人寿、平安人寿和太保寿险的流量退保率的变化幅度分别为3.0%、6.8%、-5.4%和4.8%，基本保持较为平稳的态势。

从渠道因素来看，银保渠道销售的大量高现价保单是导致退保率上升的重要因素。一般来说，银行渠道销售的保单退保率会显著高于个险人渠道。虽然个险人渠道销售产品的缴费期限和保险期间更长，但是由于个险渠道在保单维护方面好于银行保险，因此，其退保率要显著好于银行渠道。中国银行渠道保险产品过去几年更多体现为理财化特征，导致保险行为短期化特征比较明显。

而产品因素也是导致退保率形成较大差异的主要原因。一般来说，保障型保险产品的续保情况要好于理财型产品。高现价产品是指第二保单年度末保单现金价值与累计生存保险金之和超过累计所缴保费，且预期该产品60%以上的保单存续时间不满3年的产品。

从2013年起，有些保险公司为了在短期内迅速扩张保费，通过银保渠道销售了大量趸缴高现价保单，这类产品退保率较高，主要有以下两个原因。

一是一年后现金价值高。相对于传统险种，高现价保单在一年以后的现金价值远高于所缴保费，投保人往往会选择满一年以后即退保，而趸缴产品未到期前的现金价值明显高于期缴产品，退保的概率更大。

二是与个险渠道相比，银保渠道服务难以跟进。一方面，银保销售渠道主要是通过银行工作人员完成，而银行工作人员由于对保险产品认知的差异以及为了短时间内将保险产品销售获得中间业务收入，会存在一定的不规范行为；另一方面，由于个险渠道的人佣金率较高，人为获取高额佣金会更加注重客户关系的维护。

此外，投资类保险占比提升导致近年来退保上升较快也是不容忽视的重要因素。从2013年起，投资性保险产品如投资性分红保险占比提升，也会对退保率造成较大的影响。因为投资性保险产品的收益率波动大，与市场行情相关度高，因此，投资类保险更多体现为短期化特征。 退保牵一发而动全身

平安证券对2015年国内寿险保险公司的流量退保率进行详细分析后，得出流量退保率的整体状况主要有以下几个特点：第一， 银保渠道占比较高的保险公司退保率普遍较高。这类保险公司主要有银行系保险公司，如中邮人寿、建信人寿、交银康联、民生人寿等；以及非银行系但银保渠道占比较高的公司，如人保寿险、新华人寿等。第二，高现价产品占比较高的保险公司流量退保率较高。这类公司主要有弘康人寿、合众人寿等。第三，以期缴产品为主的保险公司流量退保率较低。这类公司主要有平安人寿、友邦人寿等。第四，由于收入确认的原因导致保险公司流量退保率较低，但其实存在较大的退保压力。由于万能险的保费收入不计入已赚保费中，而是计入保户投资款新增交费，由此导致华夏人寿、天安人寿、生命人寿、安邦人寿、前海人寿、珠江人寿等万能险销量较大的保险公司的流量退保率较低，但我实际上，这些公司的潜在退保压力较大。

对64家寿险公司进行统计的结果显示，流量退保率最高的公司高达80%以上，有10家寿险公司流量退保率超过或者接近50%。这类公司基本都是以银保或者网络销售为主，主打投资性质的保险产品。

由于上市保险公司的相关逐句较为翔实，上市保险公司流量退保率的整体变化情况值得重视。我们对上市保险公司下属的寿险公司的流量退保率进行了汇总分析，上市保险公司所有数据均来自上市公司公开披露的年报数据。

在2013年以前，四家上市寿险公司的流量退保率都处于低位。但2013年后，四家寿险公司的流量退保率开始出现分化，除了平安人寿的流量退保率依旧维持在一个较低的水平外，中国人寿、太保寿险的流量退保率上升较快，新华人寿的流量退保率增速最高。此外，流量退保率的下降不可能一蹴而就，而是需要一个较长时期的调整才能实现，预计未来四家上市寿险公司的流量退保率将保持在一个较为稳定的状态。

对上市保险公司流量退保率变化的原因进行具体分析可知，保险公司业务结构、渠道结构等因素都会对其流量退保率产生直接的影响。

从渠道方面来看，中国人寿和新华保险银行渠道保费占比较高，而平安人寿一直以业务员销售为主，因此，渠道的结构不同基本会在保险公司流量退保率中得以体现。从新单保费的渠道结构来看，中国平安的个险渠道占比最高且不断提升，中国人寿、太保寿险、新华人寿的银行渠道占比较高，其中，新华人寿的银行渠道占比最高。而且，从趋势上看，中国人寿、太保寿险的个险渠道占比有逐年提升的态势。

从缴费方式来看，趸缴占比越高的公司，其流量退保率也越高。从新单保费的期限结构来看，平安人寿和太保寿险的期缴保费占比较高且不断提升，中国人寿、新华人寿的趸缴保费占比较高，流量退保率也较高。

从四家寿险公司的新单保费的渠道结构、期限结构和保费收入的险种结构的对比来看，2013年后，新华人寿的流量退保率提升较快的主要原因是，通过银行渠道销售了大量的保单所致。

对保险公司而言，流量退保率的影响显而易见。流量退保虽然能产生利润，但不符合保险公司的经营目标。尽管退保能产生退保费，从而形成一部分利润，但是这部分利润并不是保险公司所追求的，保险公司的经营目标是将资金长期的留存在账户中，而退保会导致资金流出。

流量退保对现金流的影响较大，而现金流会影响保险公司的投资规模和资产配置。从2013年起，退保在保险公司的现金流支出中占比提高，并通过改变现金流来影响保险公司的投资规模和资产配置。保险公司投资规模的增长主要源于流量保费的留存和投资收益，而退保率与流量保费的留存紧密相关，尤其是当投资收益率处于低位时，退保率对投资规模的影响会更为显著。退保率提高会导致现金流支出较大，从而对投资资产的流动性要求增强，需要配置更多的短久期资产，并将流动性差的资产的投资比例控制在一个合理范围，但如果退保率继续提高，将对资产负债管理产生极为不利的影响。

此外，退保率高会导致保险公司对于第二年保费的增长提出更高的要求。由于综合赔款、退保金和费用支出等因素的影响，保险公司每年都不可避免会有大量的现金流支出，如在2015年，中国人寿三项支出的合计除以已赚保费，已经达到90%以上。保险公司为了应对现金流的大量支出，在下一年会设定更高的保费增长目标，以实现现金流更多的流入，实质上更类似于使用现收现付制来维持当年度的经营运作。

保险公司的主要现金流入包括已赚保费和投资收益，主要现金流出包括综合赔款、退保金和费用，从2013年起，根据中国人寿、新华保险的历史数据，流量退保率对现金流支出的影响作用变大，退保率通过影响保险公司的现金流支出而影响保险公司的投资规模和资产配置。

2015年，中国人寿和新华保险的原保费收入分别为3641亿元和1119亿元，但是当年度退保+赔款+费用的支出合计分别为3430亿元和1036亿元，当年度结存的现金流只有211亿元和83亿元。由此可见，流量退保对留存保费有较大的负面影响。

保险公司投资规模的增长主要源于流量保费的留存和投资收益。假设在没有现金流支出和投资收益为零的情况下，投资规模增速（剔除投资收益因素）应该与“已赚保费/期初投资规模”的结果相近，但以中国人寿、新华保险为例，从最近5年的历史数据可以看出，两者相差甚远，这说明现金流的支出对保险公司的投资规模影响很大，而自2013年起，流量退保率对现金流支出的影响作用变大，因此，流量退保率对保险公司的投资规模有较大的影响，若投资收益率降低，影响会更为显著。以2015年为例，中国人寿和新华保险退保+赔款+费用在保费中的占比超过90%，据此可以肯定的是，保费增长几乎没有给投资资产带来增量效应，流量退保率影响保险公司投资规模的增长由此可见一斑。

另外，现金流的变化对保险公司的资产配置也会产生较大的影响，流量退保率上升时，会导致现金流支出较大，从而对配置的资产有更高的流动性要求，在投资资产结构中，表现为配置更多的短久期资产，将流动性差的资产（例如长期股权投资、基础设施和不动产债券计划、私募股权投资等）的投资比例控制在一个合理的范围。因此，流量退保率影响保险公司的资产配置也不是空穴来风。 降低退保率乃当务之急

通过对中国寿险公司退保问题的分析，可以得出如下的结论：首先，近两年，保费增速较高与退保率高有一定的关系。由于高现价保单第一年现值很高，投保人大多会选择退保后再续保的方式，从而成为新单保费来源的一部分。其次，保险公司对下一年保费设置更高目标不具有可持续性。根据上述分析，退保率高会导致保险公司对于第二年保费增长有较高的要求。但在中国GDP增速放缓、人口红利下降的背景下，保险密度和深度难以大幅提升，从行业整体情况来看，保费规模的扩张是有一定限度的，长期来看，这种高增长难以为继，也不具有可持续性。

2015年以来，保险新规对高现价产品进行不断的打压，未来如果保费增速下滑，那么，退保率极有可能会继续升高，且主要影响销售大量高现价保单的平台类保险公司。

2016年3月，保监会了《关于规范中短存续期产品有关事项的通知》，主要内容如下：1.与原有的高现价产品的定义相比，中短存续期产品的实际存续期间由不满3年扩大至不满5年；2.保险公司中短存续期产品年度保费收入应控制在公司投入资本和净资产较大者的2倍以内；3.对不同存续期限的中短存续期产品的销售提出不同要求，存续期限不满1 年的中短存续期产品应立即停售，存续期限在1年以上且不满3年的中短存续期产品的销售规模在3年内按照总体限额的90%、70%、50%逐年缩减，3年后控制在总体限额的50%以内，对超过规模限制的公司采取严厉的监管措施。

上述监管新规出台后，预计对于万能险销量较大的平台类保险公司将会产生较大的影响，使其不能继续通过销售大量高现价保单来维持保费的高增长，从而导致退保率将会继续升高。而对于四家上市保险公司来说，由于资金实力很强，且近年来已纷纷开始调整保费结构，降低银行渠道的占比，减少高现价保单的销售，提高保障性产品的比例，因此，它们应该不会受到太大的负面影响。

篇（3）

保险销售工作总结1一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

3、积极做好与银行的业务工作。

20__年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。

保险销售工作总结2内容提要：

1、寿险市场现状分析

2、目前现状下市场的机遇和挑战

3、工作的总体思路

4、时间段的目标设定

5、具体措施：队伍、业务

6、上级公司的支持政策

一、寿险市场现状分析

截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;

其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;

业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;

二、目前现状下市场的机遇和挑战

事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;

我们的优势：

(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;

(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;

(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;

我们的劣势：

(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;

(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;

(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;

三、总体思路

就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。

充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;

紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;

四、时间段的目标设定

五、具体措施

(一)队伍

1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;

2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点

帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;

3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;

4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)业务

1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;

2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;

3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突

破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;

六、希望得到上级公司的支持政策

(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;

(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;

保险销售工作总结3通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

保险销售工作总结4近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。

古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。

回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。

再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力!

保险销售工作总结5我于____入市场部，并于__x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。

为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。

这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。

就 像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20____年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。

20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

在 今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。

以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

篇（4）

随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业40多万家，从业人员近500万人，每年都在以10％左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。

截至2012年6月底，全国汽车保有量已达到1.14亿辆，与去年年底相比，增加811万辆，增长7.66％。其中私人汽车保有量达8613万辆，占全部汽车保有量的75.62％。而宁波市在2011年9月8日已突破100万辆。汽车保有量增长特别是私人轿车保有量高速增长对机动车维修产生了深远影响。

随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业——汽车修理业的发展也逐渐受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。汽车是一种特殊的商品，在购买后要连续进行定期维护保养，及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命，保障汽车正常安全的使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要环节。由于汽车的维护修理本身就是汽车作为产品——顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。

据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的 2～3 倍，而维修保养上的支出是其主要部分。据有关部门统计，2010年，我国已形成一个年产值1-1.5万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。而在成熟的汽车市场上，2S快修店的产值约占到汽修业的50%以上。

根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为 2：1：4。著名的汽车商日本丰，田公司在全球有 7300 多家维修服务网点，近 10 万名员工，是从事制造员工的两倍多。在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的销售或汽车售后服务有关。由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。

1项目概述

1.1公司介绍

名称：宁波   汽车维修服务有限公司

经营项目：汽车维修养护、配件供应、美容装饰与改装、二手车服务 项目背景：

公司地处鄞州投资创业园区，面积2600m2，周边各种规模类型企业数百家，公司车辆和员工私家车保有量1000余辆，且距离下应大道汽一条街仅1.5公里，具有一定的经营优势和良好的发展前景。公司初期拟加盟成为**品牌宁波3S维修服务站，根据后续发展申请上汽集团旗下的“上汽安吉好途帮”汽车快修连锁经营项目，及引进其他中高端汽车品牌2S、3S维修服务站。

发展目标：打造宁波地区中高端汽车维修服务品牌企业 1.2企业使命

公司的文化核心是：负责任 公司对社会负责任 领导对下属负责任 员工对客户负责任

公司的价值观是：诚信、服务、专业

2公司管理结构

2.1公司根据经营发展需要，设置以下组织管理结构，并根据公司后续发展做适当调整；

2.2人员配置：合计21人

总经理：1人

综合管理部：经理1人、助理1人、会计1人、出纳1人、收银1人

业务营销部：经理1人、营销专员2人、业务接待1人 二手车经营部：经理1人

维修车间：维修师傅2人、维修中工2人、技术检验1人

美容装潢车间：美容工1人、装潢工1人、洗车工2人

钣喷车间：钣金工1人、油漆工1人

2.3岗位职责

总经理：

负责贯彻实施公司董事会的经营决策，协调各部门之间关系；合理调配人力、物力、财力，努力完成经营指标和计划，不断提高经营管理水平和经济效益；抓好公司的企业文化建设，提升企业形象和凝聚力；努力打造一流品牌、一流企业。

综合管理部经理：

负责拟定公司的各项管理制度并贯彻落实；负责组织落实公司的行政后勤保障管理工作；负责实施公司的人力资源管理工作；协调各部门之间关系，促进员工间工作配合，营造和谐的工作氛围；贯彻落实公司企业文化建设，增强公司凝聚力；组织公司的各类会议与活动；组织落实公司的财务管理工作；配合总经理做好公司内部管理，不断提高公司内部管理水平。

业务营销部经理：

负责公司的企划宣传和营销策划工作；组织落实公司的各种营销活动；负责客户资料的收集与整理；负责客户回访与客户满意度调查；组织落实公司的日常业务接待工作。

二手车经营部经理：

负责公司二手车业务的策划、实施；负责二手车买卖业务的办理；负责二手车业务资料的收集、整理及客户回访。

车间主管：

负责公司维修车间、钣喷车间、美容装潢车间的管理；组织各车间落实客户车辆的维修保养工作；负责组织实施车间的清洁养护工作；负责落实出厂车辆终检工作；负责组织业务技能培训。

其他岗位工作职责根据岗位实际工作安排另行拟定。

2.4企业组织战略调整

公司根据不同阶段的具体情况进行组织的战略调整，一方面要加强内部管理，一方面要不断优化组织结构。

内部管理工作方面要组织对各部门的工作进行评审，根据需要适时开展管理培训，提高管理人员的能力。

组织结构工作方面要正确分析公司在相应时期组织的优势与劣势，设计出能够适应当前战略需求的组织结构，并为组织结构中关键岗位选择合适的人才，提高各部门的执行力。

3项目选址

总店：宁波市鄞州区诚信东路宁波****公司厂房一楼。

分店：根据公司后续发展，引进其他品牌和项目，在其他区域开设连锁分店。

4项目投资与财务

4.1项目投资

公司拟引进社会人员资金共同投资，项目总投资500-1000万元。 注册资金暂定为200万元人民币，投资人及投资比例如下：

4.2财务预算

5项目前景分析 5.1连锁经营发展前景

发展连锁经营有很多优势。发展连锁经营有利于发展大流通、带动大生产；有利于优化流通业结构，整合和有效利用现有市场资源，向客户提供质优价廉、方便快捷的服务；有利于提高市场的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境；有利于扩大经营规模，提高企业的竞争力。

快修连锁由于投资少、市场占有份额多，配件和维修技术可以由总部统一提供和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备共享等优势，经营成本必然降低，就可以保证从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点”，吸引更多客户，降低投资风险。

连锁分店在总部统一管理下，实现分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送的方式经营运作，结合维修技术资料、技术人员的保障和稳定可靠的配件来源，加之统一的收费标准、统一的形象、统一的管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。

我国汽车快修连锁经营模式主要有以下几种：

1、一个核心企业带动连锁经营模式，如上海市一个一类维修企业辐射六家快修企业的快修连锁经营模式；

2、由主管部门、行业组织者倡导整合原有分散企业，事实五个统一的连锁经营模式，如浙江省实施的“浙江快修”连锁模式；

3、建立子公司形式的连锁经营模式，如北京的中车汽修；

4、现有企业加盟模式，如德国博世、美国AC DeLco、日本“黄帽子”等。 总之，中国的汽车维修行业正处于发展和完善时期，是一个具有广阔发展前景的朝阳产业。随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修保养行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“蛋糕”，而快修连锁行业也必将成为汽车维修保养行业的主力军。

5.2行业竞争分析

5.2.1供应商

主要是指汽车零配件供应商、检测诊断和维修设备供应商、汽车美容养护用品和装饰材料供应商等，竞争主要体现在产品质量和议价能力。     5.2.2潜在的竞争者

主要是指汽车制造销售商和汽车零部件制造商带来的竞争，目前已经有多家汽车制造企业看好汽车维修养护这块蛋糕，如果他们在主业外增加修理、维护服务，将给我们的行业带来更大的竞争压力。

5.2.3消费者

本公司业务面向企业和中高收入有车一族，公司需要在保障最大盈利的基础上，提供给消费者经济实惠、方便快捷、完善周到的汽车维修养护服务，让他们觉得本公司是同行业中最公道、服务最好的公司，才能吸引更多的消费者。

5.2.4替代者

汽车4S运营商、中小汽车修配厂。对于如今以中低档汽车为主的消费市场冲击比较大，本公司要把经营目标定位在中高端消费群体上，避免与其他较小的同行竞争。

5.2.5行业内的竞争者

公司周边除了汽车一条街的4S店和专修店外几乎没有上规模的汽车维修企业，我们要在宣传上具有针对性，突出我们的优势，抓住周边居民区、工业区的消费群体。

6内部环境分析

6.1人力资源及管理能力

企业发展的好坏，是否能长远发展，要靠内部管理到位、宣传到位，还要客户服务到位，在人员配置上要抓住业务能力出众、工作经验丰富、服务态度诚恳、能吃苦耐劳的专业性人才，要牢记以服务客户为中心的宗旨。

要遵循现代企业的管理方法，结合企业自身运营特点进行运营管理。做好前期宣传，让周边消费群体了解我们企业的优势，获得他们的肯定和喜爱，做好各项服务，控制好各道服务工序，打出我们的品牌，为收回前期投资奠定基础。

6.2财务资源与能力

谋划好未来的发展方向，第一年做好宣传，吸引和稳定消费群体，实现保本经营；第二年收回前期投入；第三年实现盈余，第四年开始盈利。

6.3环境与服务

做好公司经营场地环境维护，车间安装空气更新过滤装置，确保环境整洁、空气清新，让客户感受到我们具有4S店的环境、感受到与其他中小汽车维修企业的不同之处。同时做好各项服务，给予客户真诚、完善、便捷的服务。

6.4能力体现

以高素质的管理团队、优质的人性化服务、合适的价格、高质量和高效率的维修技术体现我们的核心竞争力，追求公司的中长期发展目标。

6.5企业核心竞争力分析

前期：企业以特色服务吸引车主，为车主提供高质量的车辆维修服务，做好宣传，用1-2年时间获得广大车主认可。

发展期：以企业的经营能力为竞争优势，以良好的企业文化，优质、高效、人性化的服务，可靠的技术能力吸引服务辐射区域内的车主。

成熟期：企业走上正规，开始盈利，已经在广大车主心中具有品牌效应，连锁经营模式开始实施。

7营销策划

7.1客户资料的收集

7.1.1通过相应措施收集宁波地区（主要是老三区、鄞州区、北仑区、镇海区、奉化、宁海、象山区域）的中高档车车主信息。

7.1.2通过与**品牌运营商合作开展“**”品牌专项活动，邀请宁波地区**品牌的车主参加活动，一是收集车主信息，二是让客户知道我们是**品牌授权3S服务站，先取得客户对我们公司的品牌认可。

7.2客户访谈

7.2.1通过电话、登门拜访等形式，主动联系客户，告知客户我们的服务项目与服务能力，让客户在车辆维修保养需求上能够选择到我们公司。

7.2.2在客户车辆在我们公司接受维修保养服务后7个工作日内通过电话对客户进行回访，询问客户对我们的服务满意程度和有没有需要我们改进的建议，以及帮助客户解决车辆使用中遇到的问题。

7.2.3在公司实施优惠促销或有助于车主的活动时，通过电话、短信、宣传资料寄发等形式通知客户，便于客户能够及时参加和享受我们的活动。

7.3与保险公司合作，与保险公司签订保险兼业协议，实现车辆保险投保、事故定损及理赔一条龙服务。

8.风险分析

8.1竞争风险

汽车维修市场竞争比较激烈，存在营销风险、原材料进货风险，人力资源方面要防止技术骨干随意跳槽，竞争中的成本问题和盈利关系上要把握好，客户满意度带来的客户稳定上更要注意。

8.2库存控制

篇（5）

1贸易业务防范风险重要性

企业经营风险是指企业在经营管理过程中可能发生的危险,具体就是对企业目标的实现可能造成负面影响的各种事件发生的可能性和影响大小.一般地讲,风险是指一件事产生我们不希望的后果的可能性.按照风险因素来自企业自身还是企业外部,企业经营风险可以区分为内部风险与外部风险.随着经济发展变化,中小企业贸易业务是商品流通中重要环节,业务形式和内容也发生很大的变化,如何控制贸易业务中,如何提前防范风险、控制风险,显得尤其重要.对于中小企业,特别是贸易业务为主公司来说,贸易业务出现风险,可能造成巨大损失而倒闭,甚至背负上沉重的债务包袱.本文阐述的贸易业务风险控制并不是传统意义上的企业所面临的内部环境与外部环境的全面的风险控制,而指贸易业务过程中的外部原因引起的风险与防范.从贸易业务的相关环节,结合实践经验,阐述中小企业贸易业务风险控、制与防范.

2客户的评估调查与分类

这里所说客户包含上游供应商和下游销售客户,与贸易业务相关的两个方面.在开始准备订立经济合同之前,对供应商和客户的经营状况、商业信誉、履约能力进行深入的调查和评估.

2．1合同主体资格调查

一般合同主体是指企业法人营业执照的企业,包括企业法人、社团法人、行政法人、事业单位法人等.判断一个组织是否具有法人资格,主要看其是否持有工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照、民政部门颁发社团法人登记证书、人事部门颁发的事业单位法人证书等.上述执照或证书除了向供应商和客户直接索要原件或复印件外,还可以根据企业名称或统一社会信用代码,登录中华人民共和国工商行政管理总局网站,列明的企业所在省份,输入企业名称或统一社会信用代码,可以查询到企业登记资格情况、营业期限以及相应的年检情况等.

2．2资信调查内容

合同主体资格认定合格情况下,主要是对其资信进行深入调查.包括资产状况、经营范围、生产经营情况、与本企业贸易往来情况以及与其他客户往来情况等.(1)资产状况调查包括注册资本、总投资和其他形式的资产、资产负债等.资产状况是客户经济实力和履约能力的标志.在上一节里营业执照和工商登记可以看出注册资本数额,是否全部到位,股东出资比例等.一般来讲,注册资本越大,该企业经济能力越强.其他财务指标,包括净资产、资产负债情况、银行信用额度及信用期限等.这些财务数据可能不公开,不便及时取得相关数据.但比较正规的企业一般有年度审计报告或上市公司季报年报获得.一些中小企业出具财务报表可信度低.(2)客户经营范围及经营情况调查.客户必须在其经营范围以内从事经济活动.在订立合同前,必须提前审查合同项目是否超出了其营业执照上规定的经营范围.对于一些重要生产资料和特殊商品需要许可证经营的,还要求其出示生产许可证.对于超越经营范围经营的客户,原则上不予签订合同.除了经营范围外,经营情况调查也是一项内容,包括生产能力、数量、质量、交货期等能否满足要求.生产能力包括单台设备产能,开工率,从而核算出基本生产能力.数量、质量、交货期调查,主要是针对合同约定的数量、质量是否能满足要求.同时,还要了解近年来盈亏情况,业务发展状况.以此判断客户竞争能力的强弱和发展潜力.有一些表面数据是比较容易获得的,比如采购或销售数量,员工人数多少、增减情况,员工资历、报酬以及员工工作满意度、精神面貌、工作态度等,从侧面反映了一个企业经营状况.在实际业务中,往往由于种种原因对客户核心资料搜集不够理想,此时,也可以通过与其他客户经贸往来资料、其他企业对其看法或评价,也有很重要的参考价值.(3)如何搜集客户资料.对客户资料的搜集,一般有以下几种方法.①委托有查询资质的人员到工商行政管理部门,查询企业公司章程、注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等,从而获得第一手可靠的信息途径.②涉及房产和土地部门,可以查询其权属信息以及是否有被抵押、查封信息等.③如果是国外(境外)客户,可以委托我国驻各国商务参赞处帮助了解,可以提供基本商业信息.也可以通过涉外业务的公司,如中国信用保险公司强大外国机构进行商业调查,并出具相关信誉报告.④正面与客户接洽,获得第一手资料.将希望了解的客户信息,直接与客户进行谈判、沟通索取资料.面对面了解客户经营品质,经营作风和能力.也可以通过派出考察组现场考察企业,包括办公场所、设施的情况.在与客户员工进行交流中掌握客户员工工资待遇、对本企业满意度等信息.

2．3对客户进行综合评价

通过各种途径搜集到所需要资料后,必须对材料进行鉴别、整理、加工.在通过周密调查、加工处理后所得到的情况与事实的基础上,围绕客户的资本、资金情况、信誉、业务能力等进行综合评价,进行分类,以便根据贸易对象根据不同类别的客户,采用不同的采购/销售政策,达到即能控制好风险,又能扩大交易的目的.一般分以下四类:(1)基本客户.这类客户的特点是资金雄厚,经营作风好,有较强的业务能力,与此本企业有广泛良好的合作.(2)一般客户.这类客户特点是信誉良好,但资金、能力一般,与本企业成交记录有限,规模较小,多数是与本企业有很好贸易关系的中小供应商.(3)可往来客户.这类客户,本企业只有初步谈判和接触,有待由开展业务中进一步考察鉴定.可行当与之开展业务,但应该严格控制信用和交易额.(4)停止往来客户.这类客户经营作风差,信誉不佳,不宜与之进行大规模贸易往来,确有必要进行交往时,也要十分审慎,并需防备各种防范措施.

3合同订立风险防范

对于符合要求贸易业务,可以考虑订立合同了.其中涉及合同谈判、保证人、订立注意事项等.

3．1合同谈判

谈判是指人们为了实现各自的某种需求,彼此进行信息交流,交换观点,磋商协议,旨在谋求一致意见的行为过程.贸易业务合同谈判是指经济领域中,两个或两个以上从事贸易业务活动的组织或个人,为了满足各自的经济利益,进行意见交换和磋商,谋求取得一致达成协议的行为过程.(1)对于参加谈判人员,一般要求,品质可靠.即谈判者首先必须忠诚可靠,并能赢得客户对他的信任.其次具有独立工作能力而具有合作精神.第三是具有相当的智力与谈话水平.(2)参与谈判人员一般3－8人为宜,分层次构成.①主谈人员一般为一定身份和权力的负责人.②懂行的专业人员,包括专业工程师、会计师、律师等.③翻译、记录员等.(3)规定谈判纪律,明确分工和权责,同时赋予主谈人必要的权力与资格.

3．2贸易合同订立

根据谈判的主要内容,起草贸易合同.主要包括两个方面:(1)合同主体、日期、签订地点、数量、质量、价格、交货期、检验标准以及奖罚指标、付款方式、交付标点物(或节点)、履约保证金、联系电话与邮箱明确,争议处理方式及地点.授权签字人确认,保证人资格及确定进行一一验证.防止被虚假人员或公单进行窜换.公章或合同单,还有防伪码(芯片)的比一般公章可靠.(2)合同中保证人和人核定.合同订立如有保证人时,应当调查保证人的主体资格的合法性.作为保证人,必须具有民事资格和民事行为能力.其次,必须具有代为清偿主债务的能力和承担赔偿损失能力.保证人还必须符合«中华人民共和国担保法»有关保证人的限制规定,即国家机关不得作为保证人;学校、医院等以公益事业为目的的事业单位、社会团体不得作为保证人;企业法人分支机构、职能部门不得作为保证人,但企业法人的分支机构有法人书面授权的,可以在授予权范围内提供保证.人必须事先委托人的授权,并根据授权范围以委托人的名义签订合同.人签订合同的,必须对身份和资格进行核查.包括是否具有完全民事行为能力,是否有法人委托书,授权事项与事项是否相符合.以及委托期限是否在有效期内等.

4合同履行与结算

贸易业务合同订立后,接着就是履行约定,即时跟踪实际货物(标的物)的交付准备情况,交付节点标的物或单据,验收数量与质量,双方确认结算单,开具发票,结算尾款等工作.

4．1跟踪货物交付准备情况

无论采购合同或销售合同,货物交付前准备是非常重要的环节.贸易业务中,履行人员需要对即将交付的货物进行实地跟踪了解准备情况,根据合同约定的数量是否能满货要求的量,质量是否符合要求,交货日期能否达到约定的时间等.若出现差异,要即时与客户沟通进行整改,按期交付.

4．2交付标的物或单据

客户准备好货物后,按合同约定进行交付,并获取相关单据.装船货物的提单、火车运输货票、汽车运单或收货单、仓库收货单等.这些单据可作为合同约定的付款重要标的单据.

4．3验收数量质量确认

收货企业出具收货单据同时,还应该对数量、质量进行验收确认,作为双方结算的依据.若出现差异,要即时沟通协调,需要调整数量、质量、价格的进行再调整.

4．4结算

根据验收数量质量,开具增值税发票并结算尾款.客户开来的发票,真实性和完税情况进行核实.正常的发票,是客户已经交完税的«完税证明».发票还要即时进行认证、抵扣,防止逾期.

5贸易业务欺诈风险防范

贸易业务欺诈指用狡猾的奸诈的手段骗人.在我国«合同法第52条»规定欺诈订立的合同属无效合同,但在贸易业务中欺诈有相当普遍性,据英国相关试调查公司表明,在最近五年里有三分之二以上的公司遭受过欺诈事件.如果不加以防范,待发现欺诈时,为时已晚,造成了既定的损失.

5．1欺诈风险产生的条件

从缘由来看生产条件表现在四个方面:

5．1．1动机

欺诈公司或人,一定是有其动机的,即至少有一原因促使他们做出欺诈行为.有的从一开始就有了动机,有的是过程中发现漏洞后,就有了动机.

5．1．2有值得偷窃的资产

金钱占有是值得获得的最终目标.但贸易业务中的产品、原材料和设备也值得拥有,有机会把这些卖掉时尤其如此.

5．1．3机会

贸易业务环节中,没有按照规定对客户进行调查与评估;合同约定模糊不清晰;交货控制不到位、质量不符合要求等都给对手机会.

5．1．4缺乏监督

形成内部一套监督约束机制,内部形成贸易业务主办部门、合同管理部门、财务结算部门相互制约监督.

5．2欺诈风险防范

公司应评估贸易业务中什么环节(地点)会发生欺诈行为,怎样实施与欺诈有关的政策.然后该采取一系列措施,减少发生欺诈的可能性.这些措施包括以下内容.

5．2．1减弱欺诈动机

贸易业务中客户的提供资料、经营过程诚实守信,坚持合理的利润率,与其他公司业务合作中没有欺诈行为等,去减弱欺诈行为动机.

5．2．2减少被偷窃资产数量及机会

加强贸易业务高价值货物的监管并对其进行所属标记.严格按照客户调查与分类进行审核,按合同订立前,履行中要求进行关键点的控制与交付,减少欺诈机会.

5．2．3强化财务控制和管理系统

强化财务监督可以确保规定都到位,促使每笔合同完全遵守内部规定.不允许财务一条龙由贸易业务部门人员单个负责.保证做到有完全的检查记录,这样的贸易业务中每一笔付款、收款都有据可查到具体每笔订单.每笔合同客户的主体与签字盖章为同一主体,防止过程假的人员冒充以及假公章的使用.贸易业务内部也要建立用章审批的规定及流程,防止公章违规使用,失控情况发生.

5．2．4发生欺诈后处置

欺诈行为发现后,要即时处置.公司要有相应规定和流程.包括,停止现在贸易业务,保留相关证据;冻结与该客户的往来;追究该客户的责任等.

6结论

贸易业务中风险随时存在,需要对客户认真仔细地调查、评估和甄别分类,同时动态掌握过程中的变化,并及时调整.贸易业务合同需要按条款约定,谈判和订立.在履行过程中,严格按照货物交付标的物数量、质量等单据把控.欺诈行为发生有其动机和监督管理漏洞可钻,及时发现并堵塞这些可能性,形成内部的管控机制.贸易业务的风险就可能最大限度的进行事前防范,减少风险的发生.

作者:王家斌 单位:瑞源国际资源投资有限公司

参考文献:

[1]高立法,虞旭清等主编．企业经营风险管理实务[M]．北京:经济管理出版社,2009．

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JEL分类号：D14　中图分类号：F832.2　文献标识码：A　文章编号：1006－1428(2011)12－0109－05

私人银行业务在中国内地起步较晚。2007年3月28日，中国银行开设了中国第一家私人银行，随后，中信银行、招商银行、交通银行、工商银行、民生银行、建设银行等相继成立了私人银行；相比之下，外资银行涉足中国私人银行业务相对更早些，2005年9月，瑞士友邦银行进驻上海，成为中国银监会首批批准的境外私人银行中国代表处，花旗银行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人银行、德意志银行、汇丰银行等纷纷在中国展开私人银行业务活动。

一、我国私人银行客户的结构及需求特征

(一)私人银行客户的结构特征

私人银行服务对象为高资产净值客户，目前国内各主要商业银行对高资产净值客户的普遍定义是指拥有的财富中扣除居住房屋的价值与投入生产事业的资本以及其他流动性低的资产以外，剩下的具有高流动性财富超过100万美元的客户。随着宏观经济的快速发展以及人民币升值等因素，我国高净值人群和平均资产拥有量逐年稳步增加。2010年，我国可投资资产达到1000万元以上的高净值人群达到了约50万人的规模，主要集中在广东、上海、北京、江苏、浙江5省市。

我国私人银行客户结构主要特点：

1、职业分布特征。

我国私人财富的积累者主要是第一代白手起家的创业者，中国高净值人群的组成也以企业主为主：紧随其后的是专业投资人，他们中的大多数通过资本市场实现了私人财富的大幅增长；之后是最近二、三十年成长起来的职业经理人、企业高管和专业人士队伍：最后另有少数的高净值人群则是全职太太、退休人士、演艺明星和体育明星等。

2、年龄、性别及学历特征。

我国高净值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分别占36.6％和35.4％；高净值人群普遍拥有专科以上学历，其中本科学历占49.3％；高净值人群以男性为主，占比高达76.9％。

3、对私人银行认知度不高。

私人银行在2007年才开始出现在中国市场，中国大部分高净值人士对私人银行的了解不多。一些客户将私人银行误解为银行理财业务的简单升级。

在私人银行客户的争夺战中，中资私人银行凭借庞大的客户基础、丰富的私人银行专属产品、良好的服务团队目前受到中国高净值人群的青睐，外资银行则稍逊一筹。中国的高净值人群在选择私人银行时最为关注的三大标准依次是：理财顾问及其团队的专业性、客户经理的朋友和私人关系、银行的品牌和信任度。

(二)私人银行客户的需求特征

1、我国高净值人群风险偏好及资产分配。

我国高净值人群对个人可投资资产的风险偏好呈现以中等收益控制风险居多的正态分布，高风险高收益和低风险保值增值较少，均低于20％。约70％的高净值人士倾向于在控制风险的前提下获得中等收益，较2009年提升约10％：同时，倾向高风险高收益和倾向低风险低收益的人群占比均有所下降。(见图1)

受金融风暴的影响，高净值人群对市场的风险性有了更直观的认识，出于分散风险的考虑，中国高净值人群进一步关注投资组合的多元化。2009年初，以现金与存款、股禀、房地产和基金为代表的传统投资类别占比高达80％左右，至2011年，四类资产占比下降至70％左右(见图2)。风险偏好与投资者资产配置极为相关。投资人的风险偏好愈是趋向于高风险高收益，投资股票权益类产品的比例越高，反之，则股票投资较少。股票、储蓄现金以及房地产一直以来是中国高净值人群最为青睐的投资工具。储蓄现金和股票权益类这两大流动性最高的投资是中国高净值人群的投资重点：房市在过去几年的丰厚回报也吸引了大量的资金投入；而其他各类投资工具在流动性或回报率上相对不如股票和房地产，或者因为需要特殊产品知识(如商品和艺术品投资)和特殊投资渠道(如私募基金)，所以投资比重相对较低。在欧美等成熟的金融市场，高净值人士的另类投资比例平均高达10-20％，中国由于市场环境不同，只有具备相关专业知识和背景、有投资渠道的人才会参与此类投资，因此，另类投资在高净值人士中所占比重很小。

2、我国高净值人群的增值服务需求。

根据招商银行与贝恩公司的调研分析，我国高净值人群希望理财机构提供的前三项增值服务为医疗健康服务、子女教育服务和投资机会介绍(见图3)。

44％的高净值人群希望理财机构提供医疗健康服务，在所有增值服务需求中名列首位。据调查，90％的企业家都处于亚健康状态，因此，为客户提供医疗专家服务、制定详细的健康养生方案和提供包括高尔夫、网球在内

的高端体育健身项目是对客户资产保值的重要举措。亚健康人群需要精神减压和充足休息，私人银行客户经理可以安排客户定期做全面体检、为其制定旅游计划等。根据客户的需要，银行可以为他们预约专家医生。

35％的高净值人群希望获得子女教育方面的增值服务，如少儿才艺比赛、家庭亲子日、吃苦夏令营和青少年精英论坛等特色活动。

34％的高净值人群存在投资机会介绍方面的需求，他们希望理财机构能邀请到行业内顶尖专家，通过投资推介会、投资主题讲座和投资经验交流活动等形式，帮助客户了解市场趋势和潜在的投资机会。

除此以外，高端聚会的需求成为了高净值人群最主要的增值服务需求之一。为客户提供高端培训、商务沙龙和专业俱乐部等服务不仅是私人银行服务体系中体现客户尊贵地位的重要增值服务内容，同时还可以帮助客户开阔视野、交流思想、拓展人脉，并实现资源的分享。

3、我国高净值人群投资移民需求。

招商银行与贝恩公司的调研报告显示，我国约60％的高净值人群具有投资移民倾向，其中20％以上的高净值人群已完成或已决定移民。

方便子女教育是我国高净值人群选择投资移民的首要原因，比例高达58％。高净值人群普遍更认可国外的教育模式，他们的子女大多已经或将要送往海外接受国际化的教育。近年来持续不退的“出国留学热”正说明了这一问题，我国留学生人数长期以来一直保持着20％以上的增长率，2009年底已达近23万人的规模。此外，43％和32％的高净值人群分别出于保障财富安全的考虑以及对未来养老生活品质的追求选择进行投资移民。(见图4)

对于有投资移民倾向的高净值人群而言，移民后如何进行境外资产管理是他们最关心的问题之一。理财机构下一步可在双重身份下的税务规划、寻找境外合适的投资产品和机会以及提供合理分配境内外资

产比例建议等方面进行深入研究，以满足高净值客户在境外资产管理上的需求。

二、我国私人银行客户服务体系建设内涵

仅有好的产品设计和好的服务方案并不能保证我国私人银行业务的成功，只有在对私人银行客户需求特征进行充分研究的基础上，建立科学、高效的客户服务体系，才能保证我国私人银行业务持续健康地发展。

(一)客户服务流程体系

“流程第一”是瑞银私人银行倡导的客户服务体系建设的基本理念。在实践中，瑞银投巨资整合建立起“需求分析一财务概念一投资组合一投资策略一执行”五个步骤的客户服务流程。该流程高度重视客户需求分析，真正理解客户需求特征是提高客户满意度的关键。而要真正理解客户，不仅仅是理解客户本身，还应包括他们的家庭生活和工作事业，要切实站在客户立场上为其提供内容丰富的服务建议。“流程第一”并不否认产品和服务的重要性，根据客户的需求进行产品创新是私人银行客户服务体系的重要内容。不过，产品的可复制性决定了产品不可能长期居于第1位。同样，“流程第一”也不是过分夸大流程的重要性，流程本身并不能保证客户最好的体验，也不能导致业务的自然成功。只有整个服务流程由职业操守好、资质与能力合格、富有责任心的顾问和客户经理执行时才能得到保证。我国私人银行业务流程的设计应在借鉴成熟私人银行经验的基础上，简捷、方便、人性化，保证足够的安全性和私密性。

(二)产品研发体系

在开发新产品方面，我国私人银行首先应做好自有品牌产品的研发，充分利用在资金、结算、投资、信贷、外汇交易等领域的传统优势，建立产品研发专家队伍，根据客户不同的风险偏好，积极研发新产品。与此同时，在做好自有产品研发的同时，应广泛运用基金公司、证券公司、保险公司、资产管理公司、信托投资公司等专业金融机构的力量，进行产品整合和交叉销售。并可将部分产品的设计研发外包，外包产品应通过整合成为私人银行产品组合的一部分，而不仅仅是通过代销外包产品赚取手续费。

(三)市场营销体系

在做好产品研发的基础上，要注重私人银行市场营销体系的建设，主要包括：

1、私人银行品牌建设。

品牌是区分服务品质、强化客户认知的核心手段，现代市场经济中，客户对品牌的认知主导着整个零售高端市场的走向，私人银行是金融服务体系里的奢侈品，应借鉴奢侈消费品在品牌建设上的成功经验。

2、销售渠道建设。

“渠道为王”在私人银行业务领域一样起着至关重要的作用，私人银行在做好自有渠道销售的同时，应充分利用所在商业银行的网点和服务渠道及外部合作伙伴渠道，积极拓展客户、提品和服务。

3、定价与促销体系建设。

根据私人银行在不同时期的发展战略和市场定位，在产品定价上应区别定价，关注与为客户提供一揽子金融服务产品组合相对应的组合定价策略。在特定市场竞争环境下，结合市场同业的定价情况，可以适当调整价格，并通过对目标客户群的定向宣传，吸引其他私人银行同业客户使用本行的产品和服务。

(四)组织架构体系

对应我国商业银行目前普遍采取的总分支行管理架构，我国私人银行在组织管理架构上应采取单独编制预算、单独核算、单独考核业绩的事业部制管理架构。形式上，私人银行在商业银行总行和分行可作为一个计划单列的部门存在。接受所在地行属地化管理，但在业务经营上，各地私人银行部应由私人银行总部进行直接指导和管理。今后，随着我国私人银行发展逐步走向成熟，可以借鉴国际同业，成立具有独立公司法人资格的私人银行，独立开展相关业务。

(五)人才培养体系

我国私人银行从业人员大多来自于原从事商业银行零售业务尤其是理财业务的人员。经过这几年的发展，逐渐形成了一支专业人员队伍。私人银行顾问和客户经理的资格准入和选拔应由私人银行总部统一标准，经过严格的考试、资格审查和岗前培训才能从事相应工作岗位，在实际工作中还应进行常态化的在岗培训，并根据工作业绩和能力表现考评结果对从业人员进行动态调整。各家私人银行总部也可与国外及国内相关高校合作，选择合适的学生作为私人银行管理培训生，签订培训培养协议，进行专项培训和实习，提前储备人才。

(六)协同发展体系

私人银行的成长一般经历个人理财业务、财富管理、私人银行业务三个阶段。目前我国私人银行大多处于第二和第三阶段之间，这个阶段仍处于传统商业银行零售业务区间。零售银行是私人银行业务的基础，国际银行业的实践表明，只有零售银行的个人理财和财富管理阶段经历了充分的成长，才有条件去发展私人银行业务。寻根究底，私人银行的产品、网络、服务以及客户，实质上大多来源于零售业务。我国大部分私人银行的客户和人员是从原零售银行部门分离出来的，因此正确处理好两者关系，实现协同发展就显得尤为重要：

1、统一规划原则

私人银行与零售业务部门应在统一规划的前提下，相互配合、共同发展。

2、独立核算原则

要建立科学完整的内部独立核算体系，通过合理分润和内部转移定价(FTP)对各自负责的客户和业务进行财务核算。

3、内部市场原则

随着客户成长，客户会由普通客户向私人银行客户迁徙，为避免这种迁徙遇到障碍，在渠道、产品和客户等交叉销售和迁徙方面，应建立内部市场，以内部转移价格进行核算，形成客户发展和服务上的合力。

三、完善我国私人银行客户服务体系的策略建议

(一)在严格客户分层的基础上提升服务品质管理体系

为了获得更多客户，私人银行客户经理往往会以低于内部设定的最低资产限额门槛来招徕客户，而这些低于最低资产限额门槛的客户通常并不能给私人银行带来足够收入以弥补为他们服务所增加的支出。国外私人银行实践显示，如果客户的资产额在私人银行为他们提供服务的第一年内没有增长到最低资产限额门槛，那么这些账户中只有很小一部分能最终达到这一门槛并为私人银行带来盈利。如果私人银行目标客户范围过于宽泛，“未达标”客户的服务需求必然会挤占真正高资产净值客户所需的资源，而那些为数不多的高端客户才是私人银行盈利的主要来源。

严格的客户分层不仅有利于解决目前私人银行在客户服务上面临的挑战，也使私人银行可以更好地向特定客户提供服务。卓越的服务取决于私人银行客户经理捕捉和理解客户需求和期望的能力。私人银行客户经理必须综合使用资产配置情况、投资风格、年龄、职业、所属地域等等作为细分客户的基础，更为完整地了解客户的价值观、风险偏好和兴趣特征。

(二)建立基于现代信息科技的客户服务支持平台体系

相对于商业银行的公司业务、零售业务和投行业务，私人银行也需要有独立的运营平台。从营销到服务，从产品到策略实施，都离不开强有力的平台支持，包括软硬件平台，这有利于节省运营成本，提高效率。私人银行服务有赖于高效率的客户关系管理信息系

统：一是模拟测算投资方案收益情况和风险水平：二是记录各项经济指标、市场指数、投资工具价格的变化；三是记载客户交易纪录；四是详细记载有关客户信息。客户关系管理信息系统应是开放式的，从一些权威经济信息来源自动导入相关信息，在经济指标、金融工具价格公布数据变动的同时，更新系统内相关信息。在系统中，记录客户交易等信息是私人银行业务防止客户资源流失的重要手段。凭借系统中有关客户的准确信息，私人银行可以保证在客户经理人才流动时将客户稳定在本行内。

针对私人银行业务全球性、快捷性、创新性等特点，须构建高效、安全的技术平台，在加快建设私人银行客户关系管理信息系统的同时。应大力发展全球性的网上银行、电子银行等网络支持服务手段，以充分满足客户交易的私密性要求。方便客户经理跨区域开展业务。提高我国私人银行的全球竞争力。

在系统功能方面，我国私人银行客户服务支持平台体系建设需要关注以下三个重点：一是支持新型客户关系管理，提供更加有效的客户数据；二是具有管理和销售活动管理功能，提供高效的咨询工具，帮助私人银行客户经理定制高质量的咨询建议；三是支持开放式的业务过程管理，定期进行绩效评估，并为客户提供定制化的报告。

(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系