保险公司的增值服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇保险公司的增值服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

1.汽车保险理赔

1.1概念

保险理赔是指保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。包括索赔和理赔的相互关系，索赔到理赔的流程程序。

1.2索赔与理赔的关系

索赔是指被保险人在保险标的遭受损失后，按照保单有关条款的规定，向保险人要求赔偿损失的行为，它是被保险人实现其保险权益的具体体现。

理赔是指保险人在承保的保险事故发生，被保险人提出索赔的要求以后，根据保险合同的规定，对事故的原因和损失情况进行调查并予以赔偿的行为。

索赔和理赔是汽车保险中不可缺少的重要组成部分，两者相互作用，相互联系。索赔为理赔提供法律依据。被保险人或受益人因在汽车发生事故后，第一时间向投保的保险公司发出出险通知。索赔确定是保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的所有有关情况，以最快最有效的方式通知保险公司，并提出索赔请求。理赔确定的是根据索赔提出的请求，出险现场的客观事实，在有效车险合同中，对被保险人或受益人因发生汽车事故而造成的损失进行赔偿，并且严格按照车险合同中的固定的条款来赔偿。在汽车理赔环节中，被保险人或受益人有义务向理赔员提供保险单、账册、收据、发票、装箱单等保险标的原始单据；出险调查报告、出险证明书、损失鉴定证明；受损财产损失清单和施救整理费用的原始单证等。保险公司根据其理论依据，必须科学化，合理化来应负理赔的责任。理赔是索赔的法律保障。保险的理赔通常需要经过确定理赔责任、确定损失原因、勘察损失事实、赔偿给付、损余处理等。当保险人接受被保险人的出险通知以后，确定好被保险人的单证齐全、索赔人提出赔偿请求有效、投保人和被保险人对于保险标具有保险利益等，以便确定理赔责任。如果汽车保险公司没有优质的理赔服务，没有在理赔中按照车险合同中的固定条款中赔偿，那么这家公司将失去坚实的客户基础，最终受到法律的制裁。所以优质的理赔服务至关重要，要保障汽车保险公司的规扩大和在保险行业中的占有率，必须要为客户提供优质的理赔服务。

2.汽车保险理赔基础服务

汽车保险基础服务的基本内容包含四个方面：售前服务、售中服务、售后服务、附加值服务，售后服务是汽车保险中的关键关节，是顾客签保单后，汽车保险公司为顾客提供的各种服务的统称。主要内容包括：帮助指导顾客做好防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理投诉和顾客抱怨服务，其中第二服务大项是重点。

2.1防灾防损服务

防灾防损是指为了顾客减少损失的程度，帮助顾客预防和减少灾害事故发生的机率，指导顾客采取各种措施挽救生命和财产的损失。防灾防损服务就是汽车保险公司为顾客所提供的保护性和预防性措施，因为一旦保险合同生效后，保险人与被保险人的利益就紧密相连，完善防灾防损服务，就可以达到双方利益共赢的局面。

2.2汽车保险理赔服务

当保险标发生事故后，保险人应按照保险合同上规定的条款执行赔偿和支付义务。在汽车理赔环节中，汽车保险公司必须执行以下服务，保障顾客利益，它包括查勘人员到达现场的服务、定损核价人员现场定损的服务、内勤人员收齐材料和材料上交的服务、财务人员进行网上支付的服务。在汽车保险理赔服务基本流程中，要求保险公司必须要及时、快速、合理、准确地进行查勘、定损、理赔、支付等基础服务。

2.3处理投诉和顾客抱怨服务

当顾客对保险公司表示不满，抱怨的时候，保险公司应通过门店受理、电话联系等多渠道为顾客解决问题，建立投诉咨询处，使顾客抱怨能尽快得到答复。

3.汽车保险理赔的增值服务

由于汽车保险市场竞争异常激烈，越来越要求汽车保险服务向同质化方向发展，因此，各大保险公司都想获得竞争优势，那么竞争的优势关键在于能否为顾客提供增值业务服务。所谓增值服务是指汽车保险企业为顾客提供的基础服务之外的附加，与汽车保险保障没有直接关系，如提供汽车理赔服务的绿色通道，建立信息交流平台，举办大型服务回馈活动，增加汽车保险公司的人文关怀，让顾客处处感到被温暖，从而增进汽车保险公司与顾客之间的情感，增加企业形象，提高顾客忠诚度，最终达到为企业创收的目的。从广义上讲就是反映多种多样的服务，以及未来要呈现的创新服务。

总结上面论述，我们可以对汽车保险增值服务进行两方面描述：一方面增值服务不是一个企业的核心服务，而是提供一套附加服务。增值服务与核心产品结合起来才能构成一个完整的产品包，增值服务始终与核心产品二者合一，所以说一个完整的产品包等于一个营销整体。我们很容易地能把增值服务和额外商品分开来，额外商品独立于一个完整的产品包之外进行营销，它与核心产品之间的联系不是十分密切。增值服务作为一种附加服务并没有干涉到行动或服务的类型，它可以以“权利”或“物质”的形式出现，它能赋予给顾客与核心产品相联系的权利和物质。

另一面增值服务的重要作用是帮助汽车企业提高顾客满意度。一套增值服务的建立成功与否，在很大意义上取决于该项服务是否建立在顾客需求上。这就要求汽车企业在提供增值服务时必须要考虑到顾客的需求，尽最大努力提高顾客满意度，以获得顾客忠诚。

各大汽车保险公司在汽车理赔环节上都各自建立了很多增值服务，他们为了抢占车险市场，提高企业形象，提升顾客满意度值和顾客忠诚度。所有保险公司都是围绕“快、易、免”三项展开增值服务。

4.车险服务流程优化

顾客是所有汽车保险公司营销活动的核心，让顾客满意永远是所有汽车保险业追求的目标，所以在汽车理赔中优化流程很关键。优化流程是一项系统工程，说明服务本身不仅要做好服务工作，还要保障服务流程更加便捷，优化服务流程，最终更能得到客户认同。

4.1优化信息技术流程

充分运用现代化科学技术，加强服务的科学技术含量，不断实施服务的规范化和标准化，从而提高顾客满意度和忠诚度。在电子自动化中，一定要加强软硬件程序，逐步向信息化和网络化迈进。目前各大保险公司的相关软硬件，在汽车理赔中存在着各种各样的弊病，这也说明优化保险企业信息技术流程至关重要。

4.2优化人力资源流程

因为汽车保险业工作人员的专业素养和职业道德能直接影响服务质量，牵动着服务水平，所以工作人员的服务质量和水平直接影响顾客利益和企业形象。因此，保险公司必须定期培训人力资源的人员，使整个服务系统达到行动快速、服务到位、富有亲和力和感召力的效果。

4.3优化社会资源流程

篇（2）

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

篇（3）

大型企业集团具有下属企业多、资产规模大、经营范围宽、地域跨度大、发展速度快等特点，要将大型企业集团在经营过程中面临的财产损失及人员风险进行有效转移，确保集团稳健发展，需要审视传统分散投保模式的弊端，并整合集团资源构建适合本集团的商业保险统一集中管理机制。

一、大型企业集团分散投保的弊端

分散投保是指未经集团顶层设计和统筹管理，由集团下属企业按其自身意愿自行投保的保险安排模式。集团分散投保的主要特征是保险安排分散化、碎片化。分散投保虽然可以发挥集团下属企业的主动性和积极性，但分散投保存在着以下诸多弊端：

（一）保费成本难以控制

集团下属企业分散投保将难以形成统一的保费规模优势，特别是地域分布较广的企业集团，更难以对下属企业所在地的保险公司形成有足够吸引力的保费规模，保险公司也就难以提供优惠的保险费率。而且单个企业对保险公司的议价能力不足，保险公司很难就保险费率进行让步。此外，如果下属企业在免赔额、附加条款方面设计不科学，例如设计过低的免赔额、在保障范围上贪大求全也将导致保费成本增加。

（二）管理成本难以控制

分散投保模式下，集团各下属企业均需单独进行市场询价或招标，集团整体交易环节增多，这无疑将导致集团整体保险安排费用的增加。此外，如果下属企业在保险安排时未能进行合理的统筹安排，可能会导致保险管理成本的增加。其中典型的表现形式是，企业为平衡各方利益就不同险种选择不同承保公司，这不仅增加了企业的额外工作，而且企业需花费大量的时间和精力与不同的保险公司进行沟通，导致管理成本进一步增加。

（三）风险可能无法得到有效转移

保险公司作为盈利性企业，其本身具有逐利性，在保费规模缺乏足够吸引力的情况下，保险公司可能会对企业的高风险业务直接拒绝承保或承保时要求企业承担较高的免赔额以及附加限制性条件，这将导致企业面临的风险无法得到有效转移。此外，商业保险作为特殊的金融产品，企业如果缺乏专业的保险人才和知识，可能会导致企业面临的风险得不到充分的保障，例如企业一旦对风险评估、投保险种、可保资产、保险金额、免赔额等重要事项进行了错误的选择，企业在发生赔案时可能得不到充分的赔偿。

（四）不利于企业获得更多的增值服务

目前我国保险市场竞争激烈，保险公司不断推出增值服务以吸引和留住客户，其中某些增值服务是企业普遍可以享受得到的，如小额赔案快速处理服务、全国网上通赔服务等。但价值含量更高的增值服务，如财产险中的防雷及电气安全检测服务、机动车辆保险中的自费药赔偿服务、团体人身险中的免费健康体检服务等等，则只针对VIP客户。而要成为保险公司的VIP客户，较大的保费规模是必要条件。在分散投保模式下因无法形成保费规模优势，保险公司也就难以为企业提供更多的增值服务。

（五）不利于集团全面风险管理体系建设

全面风险管理的核心本质是建立统一风险管理体系、强化全员风险意识、综合运用风险管理技术进行风险规避和转移，使资产保值增值。在分散投保模式下，集团下属各企业在风险评估、保险安排和风险管理技术的选择和应用上自由选择，在此情况下，集团将难以构建统一的风险管理体系和实施全面风险管理。例如，某大型控股集团在商业保险统一集中管理前，其下属企业在固定资产的保险安排上，有的投保财产一切险，有的投保财产综合险，保障水平参差不齐。此外，有的足额投保，有的明显不足额投保，使企业固定资产出现巨大的风险敞口。实践证明，分散投保不利于集团全面风险管理体系建设。

二、大型企业集团商业保险统一集中管理的价值体现

大型企业集团商业保险统一集中管理是指将集团下属企业商业保险统一由集团总部进行统一设计、统一采购、统一管理的保险安排模式。相对于分散投保，其价值主要体现在以下几方面：

（一）有利于成本控制

商业保险统一集中管理可以有效形成规模优势，提高对保险公司的议价能力，保险公司为争夺大型保费客户也倾向于进行价格竞争。此外，以此模式采购保险往往只需通过一次询价或招标就能完成，交易环节大幅减少，不仅有效降低了集团管理成本，保险公司也因节省了展业成本而更乐于为企业提供优惠的保险费率。总部位于广州的某大型国企实施保险统一集中管理后保费成本下降了37.12%，充分印证了统一集中管理有利于企业管控保险成本。

（二）有利于提升企业保险保障水平

通过统一集中管理形成的保费规模优势，保险公司可以给予企业更宽的保险保障范围，如放宽核保条件、增加扩展条款，降低免赔额等，有利于企业进一步提升保险保障水平。例如，某纸业集团实施统一集中管理后，其固定资产保险方案增加了包括地震、灭火费用在内的50条附加条款，极大的扩宽了保险保障范围。

（三）有利于集团各企业享受更优质的保险服务

大型企业集团保险统一集中管理后，保险公司往往将整个集团及下属企业设为VIP客户并提供更多的保险增值服务。如某通信企业实施商业保险统一集中管理后，其承保公司为该企业建立“总对总”服务机制、设立专项服务小组、开通理赔绿色通道、提供防灾防损检查、免费医疗体检等服务，极大的提升了该企业的保险服务体验。

（四）有利于提高保险采购透明度

统一集中管理后，集团下属各企业的保险采购将集中于集团总部，如果集团采取公开询价或招标，能最大程度提高保险采购透明度，防止不正当交易行为发生，维护企业良好形象。

（五）有利于提升全面风险管理水平

通过统一集中管理，大型企业集团可以建立起统一的保险管理制度、统一的风险管理体系、统一的应急管理机制，可有效避免下属企业重保、漏保、错保、脱保、事故应急处理混乱等现象的发生。此外，集团还可以持续性的对下属企业的理赔情况、安全隐患整改工作进行动态掌控，有助于集团连续、全面地掌握经营管理中的风险信息，以便迅速有效采取措施防范和化解风险。

三、大型企业集团商业保险统一集中管理的工作重点

（一）统一协调集团内企业工作

由于集团商业保险统一集中管理需要下属企业配合，为此应统一协调集团下属企业工作。具体而言，可成立由集团总部较高层级管理人员领衔的工作小组，负责统筹管理具体工作。此外，开全集团工作会议，充分了解下属企业对商业保险统一集中管理的意见和建议，唯有全集团对商业保险统一集中管理的意义、要求和步骤达成共识，才能有效推进工作进展。

（二）全面分析企业可保风险

为避免盲目投保，集团应安排专人对集团下属企业资产、人员、保险保障、风险管理等情况进行摸底调查，并对企业面临的风险进行全面分析，划分可保风险和不可保风险。此外，应对可保风险进行分层分析，将可保风险划分为损失发生可能性大但损失金额小的风险、损失发生可能性中等但损失金额较大的风险、损失发生可能性低但损失金额极大的风险，以此作为投保的依据和出发点。值得注意的是，在进行可保风险分层分析时，应尽量避免得不偿失的盲目性“逆选择”，即出于控制成本的目的而在主观上简单的判定风险的损失可能性和损失金额，此种做法将导致不足额投保现象的发生，给企业带来巨大的风险敞口。合理的做法应是根据企业历年的损失情况、风险损失承受能力进行综合判断。

（三）以行业为基础设计保险方案

统一集中管理并不意味着保险方案的绝对统一，大型企业集团行业跨度大、企业多、风险各异，若在保险方案设计时“一刀切”，对集团内所有企业采用相同的保险方案，必将出现险种局部适用、保障不充分或过大等问题。因此，大型企业集团在制定保险方案时，应以行业分类为基础制定保险方案，即“一行业一方案”，唯此，设计出来的保险方案才能确实切实符合企业风险转移需要。此外，在实施“一行业一方案”时，应在保险险种、附加条款、保险费率、免赔额、保险期限等方面实现统一化，这样才能进一步提高统一集中管理工作效率和风险管理成效。

（四）建立健全保险招标体系

保险招标在降低保险安排成本、加快保险安排速度、解决保险信息不对称问题等方面具有显著优势，可以说保险招标工作的效果直接影响到商业保险统一集中管理的成效。大型企业集团在设计保险招标体系时应重点考虑以下因素：一是价格因素，如果企业注重成本控制，可适当提高商务标的分值比重。但不能单纯的强调“价低者得”，即不能单纯的以最低价来选择保险公司，因为最低的报价既可能来自于实力雄厚的保险公司，也可能来自于经常拖赔、惜赔、服务质量恶劣的保险公司。二是保险公司的实力，这可从注册资本金、偿付能力、保费收入、市场地位、承保业绩、理赔业绩等方面进行考察。三是保险公司的服务，可重点考察保险公司对保险方案的响应程度、服务人员专业素质、理赔承诺、增值服务等。值得注意的是，我国保险市场发展及竞争状况变化极快，因此企业需定期对保险招标体系进行审视和修订，以确保保险招标体系符合实际情况。

（五）适时采用共保模式

共保是指由多家保险公司组成“共保体”，共同承保投保人投保的险种，并按约定份额分享保费及履行义务。共保模式在大型项目、高风险项目和新险种项目上较为常见。相对于独家承保，共保使承保风险得以在多家保险公司进行分摊，减轻保险公司赔付压力，降低保险公司拖赔、惜赔的可能性。大型企业集团如需采用共保模式，可从各投标保险公司中择优选择部分保险公司组成共保体，但要注重首席承保人的选择和共保成员数量及承保份额的控制，以保证共保成员之间合作通畅。

（六）明确保险双方权责义务

为避免争议以及确保保险双方合作顺畅，在招标结束后集团总部应与承保公司签订“总对总”合作协议以明确双方权责义务。诸多实际案例已证明，只单纯签发保单的大型保险项目往往易在理赔和服务等方面发生争议并严重影响保险双方的合作关系。一份合理有效的“总对总”合作协议应秉持“权利义务对等原则”并系统性的涵盖保险方案、“总对总”工作机制、服务成员、出单流程、理赔机制、服务承诺、争议处理机制、违约责任等关键事项。

（七）妥善处理新旧保险衔接关系

统一集中管理后将形成新的保险方案，企业面临着原保险方案与现行保险方案之间的衔接问题，若处理不当企业将面临保险脱节的风险。合理的做法是与统一集中管理后的承保公司提前进行书面约定，明确约定企业原保险方案到期后自动纳入现行保险方案，以此确保新旧保险无缝衔接。此外，在保费缴纳问题上，集团应根据财务管理制度明确规定是由集团统一缴纳保费还是由企业按保费比例缴纳保费，以避免引起争议。

（八）妥善分配保险管理权限

统一集中管理并不意味着所有保险事务都归集于集团总部进行管理，相反应赋予下属企业适当的保险管理权限。具体而言，集团应将索赔处理权赋予下属企业，集团总部集中掌控保险方案设计、保险招标运作、管理制度制定等方面的权限。这是因为企业在赔案处理上比集团总部更直接、更具有针对性且效率更高。

（九）制定商业保险统一管理制度

为使商业保险统一集中管理实现规范管理和高效运作，集团应制定统一管理制度，明确商业保险统一集中管理的目标、要求、范围、职责分工、违规处理等事项。例如，广州某集团制定商业保险统一管理制度后，该集团无一家下属企业出现擅自投保、随意扩大或缩小保险范围、改动保险条件和保险公司等情况，极大的促进了该集团商业保险统一集中管理目标的达成。

（十）引入保险经纪公司进行专业化管理

由于商业保险统一集中管理专业性强、技术要求高，因此大型企业集团可聘请保险经纪公司进行专业化管理。保险经纪公司在法律上代表投保人、被保险人的利益，是投保人、被保险人在处理保险事务方面的专业顾问。保险经纪公司介入后，可在保险方案设计、保险招标、协助投保、索赔及风险管理等各方面提供专业的保险服务，可促进集团商业保险统一集中管理良性发展。目前我国许多大型企业集团，如中国建设银行股份有限公司、维达国际控股有限公司、红云红河烟草（集团）有限责任公司等均聘请了保险经纪人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作评价及矫正机制

为保证商业保险统一集中管理有效运行，集团应建立工作评价及矫正机制。具体而言，集团应定期组织总部管理人员、下属企业、保险公司、保险经纪公司全面分析和评价保险保障对象偏差、责任范围偏差、费率偏差、服务效果偏差和管理制度偏差，并及时采取措施予以矫正，以确保统一集中管理工作可以更加有效运行。

参考文献：

[1]孙蓉，兰虹.保险原理与实务[M].清华大学出版社，2012.

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2、办理网上车险时，首先要登录正确的保险公司官网，一定要在固定的保险销售网点进行购买，防止进入非法网站或钓鱼网站内购买，从而浪费金钱以及丢失车辆信息和车主的基本信息，还要在线报价。

篇（5）

黄金周期间，车辆的使用频率和行驶范围都会增加。车主要看清楚保险条款中有没有对行驶区域的限制，还要特别注意保险公司的服务网络及异地理赔能力，以确保车辆能及时得到保险公司的服务。

途中出险，求助保险公司

北京的王先生春节黄金周期间携家人驾车出游，行至山东境内，在高速公路上与一辆汽车发生追尾。事故发生后，在人保北京分公司投保车险的王先生马上拨打了保险公司的客服电话报案。他被告知，当地保险公司很快就会派工作人员过来进行事故查勘，而且还可享受全国范围的免费救援――这是人保财险北京分公司开展的黄金周特别关爱活动增值服务之一，在黄金周期间为承保的机动车辆扩大救援服务范围。让刚才还苦于人生地不熟，车辆无法获得专业、及时的救援服务的王先生心情轻松不少。

此外，对于黄金周期间出现没油、没电、抛锚等问题的故障车，人保财险北京分公司还提供全北京范围内(包括所有郊区县)的免费送油、搭电、换胎、现场简单快速维修、拖车等服务。据了解，目前市场上许多救援俱乐部对此类事故救援收费均在百元以上，人保在黄金周为客户提供的此项服务，着实为保单增值不少。

及时理赔，出险不误出行

现在许多大保险公司在全国各地设有分支机构、网点。一旦汽车在异地出现事故，车主应该向有关部门报警并拨打所投保的财险公司报案电话。像王先生便可在保险公司服务人员的指引下在当地进行定损、理赔。目前只有少数大型保险公司实现了全国通赔服务。

另外，人保财险北京分公司黄金周特别关爱活动还专门为投保车损险的客户制定了事故车辆快速修理服务举措，在京精选了40余家4S店、一类修理厂，对人保客户提供昼夜接车、快速修理服务；如果事故车无法在黄金周期问修复，人保财险北京分公司将根据出险时间给客户报销最高可达700元的交通补偿费。

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为加强对保险公司董事及高级管理人员的监督管理，促进保险公司建立健全风险防范机制，保监会自2010年9月起先后出台了有关高管审计的管理办法和指南。这些管理办法和指南界定所谓的“高管审计”，是指对保险公司董事及高级管理人员在任职期间所进行的经营管理活动进行审计检查，客观评价其依据职责所应承担责任的审计活动。

高管审计除了具有传统意义上的经济责任审计监督作用之外，还具有通过促进保险公司建立健全风险防范机制，为保险公司实现经营管理目标、增加价值的功能。笔者以中国人保财险监察稽核中心组织实施的高管审计为例，就高管审计的增值功能展开探讨。

一、高管审计为财产保险公司增加价值的主要途径

高管审计主要具有通过提供保证服务，在财产保险公司的风险管理、内部控制和公司治理领域实现间接增加价值的功能。

（一）高管审计帮助财产保险公司提高风险管理能力

高管审计通过分析审计对象所在单位的经营目标、重要决策和计划，访谈适当的岗位人员，评价其风险管理目标的合理性；通过对当前所面临的以及潜在的风险加以判断、归类和鉴定，评价其风险识别的充分性和适当性；通过审查审计对象所在单位对风险发生的可能性，其对经营目标影响程度的评估，以及采取相应的风险应对措施，评价其风险评估及应对的适当性和有效性；通过对承保、理赔和财务等板块的分析性程序和抽样检查，测试其风险控制活动的有效性；通过访谈适当的岗位人员，控制测试流程，评价其信息沟通渠道的有效性；通过远程审计、持续监控以及后续审计，增强其对风险管理的持续有效性。

（二）高管审计帮助财产保险公司健全内部控制机制

高管审计通过时刻关注审计对象所在单位的内部环境发生的变化，特别是管理层建设、组织架构、发展战略等方面，以及变化后的控制措施和结果，评价其控制程序的有效性；通过对销售、运营及基础管理等控制活动进行控制测试和实质性测试，重点查找不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制等控制措施的缺陷，提出整改意见；作为内部控制系统的一部分，通过参与内部控制活动，尤其是在反舞弊机制建设上，有责任防止任何隐瞒违规行为造成损失扩大，或内控缺陷得不到及时整改，防范通过隐秘手法牟取不正当利益的故意违规行为，同时确保畅通举报投诉等信息沟通渠道，履行监督职责。

（三）高管审计帮助财产保险公司优化公司的治理环境

高管审计通过数据分析核对客观评价审计对象业绩，激励其工作热情，激发其创造价值的潜能，并纠正不科学、不合理的决策程序；通过问卷调查、访谈等方式掌握审计对象所在单位管理层的道德文化、管理哲学和经营理念等管理基调，评价其恰当性，并分析其对经营管理的影响程度；通过现场观察了解员工行为准则、客户服务标准和企业道德文化等“软控制”，评价其遵守的效果，并提出合理的改进建议。同时，作为治理环境的重要组成部分，高管审计通过宣导合规理念、通报违规行为、宣扬典型事迹等手段，帮助企业营造良好的文化氛围；通过专项调查、集中问责等方式对违规、舞弊及败德等不良行为予以严厉惩治，同时协助建立健全党风廉政建设、防范商业贿赂等责任机制，共同维护公司的治理环境。

二、目前财产保险公司高管审计增值服务存在的不足及其原因

由于财产保险公司高管审计自2012年初才起步，目前审计机制还不成熟，增值服务存在很多不足之处。主要表现在：一是高管审计的增值功能未能充分发挥，其主要职能为监督，仅提供保证服务，把满足监管部门的要求作为重要目标；二是高管审计的范围相对狭窄，审计内容主要为经营成果真实性、经营行为合规性以及内部控制有效性；三是管理层不够重视，审计成果利用程度不够，尤其是咨询职能的作用几乎未有效发挥；四是高管审计质量有待提高，增值效用方面的工作应更贴近被审计单位的实际经营状况，改进建议应具有较强的操作性。

究其原因，主要有：一是高管审计部门的改革不够彻底，机构设置仍不够独立；二是咨询服务没有得到有效开展，服务未能有效拓展到公司的治理层面；三是缺乏成熟的增值型高管审计规范体系，审计程序和方法缺乏明确的操作指引；四是高管审计质量控制体系不完善，业绩指标过于简单，考核面窄，质量考核权重较低且操作性不强，审计人员的素质、审计技术与方法以及后续审计的力度均有待进一步增强。

三、进一步提高高管审计增值功能的建议

从目前财产保险公司所开展的高管审计情况来看，高管审计的增值功能还有进一步提高的空间。笔者的建议如下：

（一）重新进行自我定位，提高对高管审计的认识

高管审计应当从过去传统的查错防弊职能角色转变为提供增值的咨询顾问，以获取管理层的充分信任，提高被审计单位对高管审计的认识。要实现这一转变，可以做以下几方面工作：一是拓展审计的职能范围，侧重咨询类活动，提供解决问题方案与改进风险管控的建议，并将单的事后监督逐渐转变为事前、事中防范；二是打造学习培训开放平台，疏通与业务部门交流互动的渠道，建立培养公司未来管理层的基地；三是积极向各级管理层宣传高管审计，充分展示高管审计在改进经营程序、增进部门交流、加强风险管理等诸多方面对经营业绩所产生的积极影响。

（二）推广实施控制自我评估，参与公司核心流程改造

高管审计可以通过推广实施控制自我评估，积极参与公司各项核心流程改造。这有利于公司管理层承担运行和维持内部控制的主要责任，使高管审计由“独立的问题发现者”变成“推动公司改革的使者”；同时，可以使员工、高管审计人员与管理层共同承担内部控制评估的责任。通过内部控制自我评估，公司可以充分调动管理人员和员工的积极性，使员工更加了解自己对内控的责任。由于从一线员工那里更容易发现内控的薄弱环节和风险点，而且问题和建议由员工自己提出，后续的改进方案更容易推行，公司的内部控制意识、风险意识将得到加强。

（三）加强高管审计的自身建设，提高增值服务质量

高管审计可以从以下几个方面入手来加强自身建设：一是建立符合经营管理实际状况的有效的高管审计模式，推广远程审计、非现场审计及后续审计等；二是持续改进高管审计的技术与方法，加大审计系统的开发与使用，逐渐用大数据技术取代抽样技术；三是定期组织职业培训和后续教育活动，建立与业务部门的岗位轮换制度，提高审计人员综合素质；四是充分整合公司内部的所有资源，持续推动审计集中改革，合理利用外部资源；五是建立科学合理的奖惩制度，充分利用平衡计分卡来衡量高管审计的业绩；六是建立健全高管审计质量控制体系，保证质量控制的有效、持续执行。

（作者单位为中国人民财产保险股份有限公司广州监察稽核中心）

参考文献

[1] 皇甫臣.内部审计的增值目标及其实现途径[J].内蒙古科技与经济，2010（10）：37-41.

[2] 吕宏灵.内部审计增值功效实现途径[J].合作经济与科技，2009（5）：103-104.

篇（7）

Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use

Jin Lei

（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）

【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.

【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service

1 引言

基于移动网络终端的迅速增长，及用户消费习惯的改变，2014年8月，国务院在《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中明确将“移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新”列入“鼓励保险产品服务创新”一栏中重要内容。

如何结合移动终端的广泛使用，进行保险销售渠道和服务模式创新，提升服务质量和公司竞争力，各大保险公司近年在这方面都做了不少有益的探索。

2 移动终端应用架构分类

2.1 B/S架构

B/S架构优点是无需在移动终端上下载部署应用，用户可直接在移动终端上浏览服务器上网站进行信息交换、业务办理，如WAP网站、微信企业账号等，均属于此类型。用户通过输入、连接或二维码扫描等方式直接打开网页就可以访问特定的信息资源，使用极其便捷。

2.2 APP模式

APP需通过移动终端下载后安装部署应用，相对来说其应用界面友好，安全性高、系统稳定性和可操作性均强于B/S架构，缺点是需在终端上安装软件，在保险公司实际内部经营中有广泛应用。

2.3 专用移动终端

专用移动终端是指根据某一特定应用，软硬件结合一体开发的移动终端设备，如各类车载信息终端、手持定额出单设备等。这类设备由于根据专项应用需求进行了优化，安全性、系统性能、电池续航能力等均最为优秀，但由于成本等因素，在各保险公司中使用相对较小。

3 移动终端应用方向

3.1 移动终端在车险营销中应用

移动终端在保险营销中的应用，可分为对内和对外两个方向应用。

对外指通过移动终端，向有车险投保需求的客户，进行公司和业务宣传及在线咨询服务，为保险客户提供从业务咨询、保险报价、保单支付到电子保单出具的全流程移动端自助操作，给客户提供用户体验。

对内指通过移动终端为保险人员营销活动提供信息支持：一方面，保险营销人员可以在和客户交流中，通过移动终端，对公司及相关产品进行宣传、交流和演示;另一方面，销售人员可以通过移动终端和公司进行交互，获得从方案设计、保险报价、营销费用管理等全方位的营销资源支持。

从实际应用使用情况，各保险公司为保险营销人员设计的移动保险营销中应用多为APP类型，部署使用情况良好。对外应用使用方面，几大保险公司虽均部署和实施了移动车险投保平台，但从移动端完成车险投保全流程的单量还是偏少。对外应用使用主要集中在宣传和报价咨询方面。

3.2 移动终端在车险理赔中应用

移动终端在车险理赔中应用中也可分为对内和对外两个部分。

对外是指在保险客户发生车险理赔事故后，用户通过移动终端进行车险报案、并根据事故情况在保险公司授权后，自助完成查勘拍照，理赔资料上传等环节。通过移动终端自助理赔，可以使客户缩短或免去事故现场等待公司查勘人员的时间，实现事故现场快速撤离，提升客户感受，同时也加快案卷处理速度。同时，客户也可以通过移动终端随时后续跟进理赔案件的进展情况。

对内是指，通过保险公司理赔人员移动终端上安装的移动车险理赔系统，提高保险公司在理赔各环节中效率，提升管理水平，主要可分为现场操作和后台支持两方面。现场操作环节主要包括查勘人员接受调度信息，通过GPS导航赶赴事故现场，在现场通过移动终端，移动查勘、移动定损、拍照及任务影像资料上传等多项工作;后台支持环节主要包括后台人员在接客户报案后，通过车载GPS（或北斗星系统）完成查勘人员的智能调度，在查勘人员赶赴现场后，后端人员对移动端提交任务进行核价核损并反馈至移动端，最大幅度缩短理赔员前后端出来时长。

3.3 移动终端在车险客户服务上应用

车险保险市场作为保险完全竞争市场，同质化竞争严重，行业普遍陷于微利或亏损状态。如何通过优质的服务，提高客户感受和对品牌的粘稠度，是各保险公司在车险经营上的重要课题。近年来，各保险公司通过对原有资源的整合，都推出了各自基于移动终端的客户服务平台，主要分为基本服务和增值服务两部分。

基本服务主要有：客户基础保险信息查询，包括客户保单信息查询和管理，理赔流程查询、保险公司营业网点查询、特约维修站等基本查询服务;信息提醒，包括续保提醒、支付到账提醒等提醒功能设置;公共信息查询和推送，为客户提供及与保险相关公共服务查询和信息推送，如违章查询、路况查询、天气预报等。

在为所有客户提供基本服务的情况下，通过客户细化，采用通过积分换购或优质客户VIP等级区分的方式，各保险公司为客户提供各类特色增值服务，包括为客户提供及预约如代驾、洗车、拖车等各类增值服务，也包括各类积分商品换购和保险服务赠送。

3.4 移动终端在内部经营上应用

移动办公指利用移动终端上的信息化软件，建立移动终端与电脑互联互通的企业软件应用系统，摆脱时间和场所局限，随时进行随身化的公司管理和沟通，有效提高管理效率，推动政府和企业效益增长。各类移动OA系统、移动财务报销管理平台、移动信息统计分析平台等是最早在各大保险公司中广泛使用的移动应用软件，这些移动软件的使用，有效地提高了公司的运行效率。

4 结束语

从保险经营环节上讲，移动终端在从承保、理赔、财务预算、公司内部管理等各方面都有很大的应用前景。各保险公司在推动移动应用部署，要综合考虑技术创新、信息安全、用户习惯等多方面因素，进而有序高效地推动移动终端在保险经营中的应用。

参考文献

[1] 国务院《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号） 2014年8月.

[2] 中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》（34次）2014年7月.

[3] 李琳，全民.打造移动车险理赔服务新利器[J].金融电子化，2013年第12期P42-44.

[4] 晏静.论移动电子商务给保险行业带来新营销模式及新机遇[J].中国科技博览，2013年第19期P167，

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中图分类号：F842.634 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

一、商车费改的变化分析

虽然费改已实施两批，区域覆盖近半个中国，但很多消费者对费改的概念仍然模糊，甚至很多财险公司的员工对费改的理解也不够清楚。

（一）扩大保险责任范围，提高保障服务能力。车损险保险责任中增加了部分自然灾害以及“受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击”；各险种均删除了多项责任免除约定；增加车损险无法找到第三方附加险，有效弥补保险空缺。

（二）积极回应社会关注热点，维护消费者的合法权益。明确车损险的三种索赔方式，即可以向责任对方索赔；向责任对方的保险公司索赔；还可以向自己车损险的保险公司申请先行赔付，再将向责任对方追偿的权利转让给保险公司。同时，简化保险金额确定方式，投保时按保险机动车的实际价值确定，在赔偿时，全损按照保险金额计算赔付，部分损失在保险金额内按照实际修理费用赔付。

（三）设计更加人性。将被保险人的家庭成员和允许驾驶人的家庭成员人身伤亡纳入第三者范围；清晰界定车上人员范畴，减少争议；精简整合附加险，将现行28个附加险及特约条款进行精简，保留10个附加险，并新增1个附加险，便于消费者阅读、选择。

（四）价格厘定更趋合理。在保持车险价格总体平稳的前提下，将保险费率的浮动与以往年度车辆出险次数挂钩，使消费者缴纳的保费与保险公司承担的风险相匹配。聪明的消费者都会选择小事故不报案，而有责任感的理赔人员，本着为客户着想、同时为公司减少损失也会引导客户取消报案。

（五）渠道系数的放开，使电网销独特的85折优势消失。电销将从一个特殊的产品回归到渠道的本质，只能发掘其渠道本身的优势，提升发展能力和竞争力。渠道系数，尤其是自主核保系数考验的是保险公司的大数据分析、风险测算等精准定价能力。得数据者得天下，只有拥有足够的数据，才能掌握定价的主动权。影响定价的因子很多，从人因素有年龄、性别、职业、收入、住址、是否有固定车库、行驶里程数、行驶区域等等；从车因素包括车的零整比、易损件价格及自身安全性能，是否有智能行使系统，是否有保险杠、防抱死制动系统、雷达、倒车影像等。此外，从环境因素比如道路交通安全水平等也会由于新技术的大力支持，逐步成为定价要素。

二、商车费改对保险公司的影响

2015年行业公布的车险数据显示：试点地区费改后保费增速明显下降，第一个月增速下降很大，三季度增速虽然呈现逐步回暖态势，但仍低于一季度和非费改地区。除了保险公司的保费规模及保费增速将会下降，费改带来的影响还体现在以下几方面：

（一）小额报案大幅减少，出险率显著下降。为了避免一次出险打回原形，车险客户对刮刮蹭蹭、轻微碰撞等小案子都选择不报案，保险公司的出险率就会大大降低。

（二）短期内赔付率优化明显，盈利能力提高。在费改后的一两年内，客户报案率下降，理赔成本相应减少，保险公司的赔付率必然下降，改革红利显现。

（三）客户与公司的互动频度快速下降。为了避免出了小事故要自掏腰包维修，客户会自觉提高安全驾驶的意识，对保险公司的依赖度随之降低，与保险公司的联系也就相应减少。

（四）客户投保意愿下降，公司保费收入继续降低。随着费改的长期推进，部分出险率很低的优质客户对车损险的投保意愿就会降低，进而导致交强与三者投保组合的增加，车险保足保全率随之下降。这将在费改实施两三年甚至更短的时间就显现出来。

（五）配件工时上涨，赔付压力增加。伴随费改后案件发生率降低、维修资源显著减少，车商修理企业运营压力凸显。为了维持正常的运营，配件工时价格势必上涨，保险公司赔付成本就会相应增加，这可能会在费改实施一段时间后发生。

三、积极应对和探索

面对上述影响，公司应积极筹措，提前布局。抓住前期改革红利释放阶段，努力扭转后期可能出现的不利局面，在保费规模下降的情况下争取盈利能力的增强。

（一）研究风控手段，加大风控管理，精准定价，保证每张保单的盈利能力。

（二）除了加强成本控制，做好费用优化配置外，加大车险直销和互联网销售，降低中间成本，获得优质客户。

（三）控制理赔成本，增强送修能力，利用强大的送修能力压缩维修成本。

（四）创新客户增值服务，增强客户黏性。客户对服务的关注不亚于对价格的关注，提升客户服务尤为重要。这就需要深入研究客户需求，比如推行小额维修增值服务，弥补费改后客户自费修车的不情愿；将目前需求较多的代驾、滴滴出行等服务作为类似免费救援一样的基础服务，想必定会收到客户欢迎。

四、对经销商的建议

（一）费改后，经销商最需要转变的是看待保险业务的思路，从单纯的保费换送修或者卖保费赚手续费的传统思路中脱离出来，把保险业务尤其是续保看成经销商维系客户的最大粘合度产品来绑定客户。不在店保险的客户，钣喷维修很难回厂，而做钣喷的社会修配厂换个机油也是分分钟的事情，势必造成客户基盘的流失。利用费改后价格重新洗牌的良机，重点开展续保业务，这不再是锦上添花，而是经销店售后业务的续命良药。

（二）售后钣喷业务方面，要从招揽本品牌车辆业务逐步转变为招揽全品牌车辆。从在店等着客户入厂，转变为走出去利用互联网手段和洗车美容等刚需黏性产品，辐射经销店周围社区、商圈及企事业单位的保有客户。通过送修的小事故及自费钣喷业务吸引客户入厂，达到招揽流失或新增客户入厂稳定售后保有客户基盘。

（三）最后，建议经销商在和保险公司合作的时候，凡事留有余地达到互利共赢的局面。能够通过保费换来保险公司的资源，例如保险公司的员工、寿险客户车辆的维修保养业务，购车优惠通道等，才是经销商与保险公司合作的更高格局。

篇（9）

王琛是中国银行深圳分行信用卡中心的负责人之一，在信用卡和保险合作领域有多年操作经验。2006年8月，该行正式启动了和中国人保寿险有限公司深圳分公司的合作，率先在行业内推出了保险联名信用卡――“中银长城―人保关爱卡”，至今在深圳已有超过一万张的发卡量。持卡人刷卡达到一定额度后，可以免费获保家庭财产保险和意外险等多种保险，保险功能成为该联名卡的重要增值服务。

“2007年，双方还会有交叉营销方面的推广计划，合作领域会进一步拓宽。”王琛告说。这样一来，保险公司不仅可以“免费”给持卡人提供保险服务，还可以借助信用卡客户平台，主动营销持卡人自愿付费的保险产品，扩大保险公司的营销渠道。

在借助信用卡渠道销售保险方面，一些新兴保险公司走得更早。招商信诺人寿公司首席财务官赖军表示，在2006年新增的6亿元保费收入中，通过信用卡渠道收取的保费收入同比增长1倍，业务贡献度占到2/3左右。资深保险营销专家、深圳品牌学会会长张迎宾认为，在保险人增员普遍困难的情况下，新兴公司通过与第三方共享营销渠道的方式，可以有效规避营销弱势、降低成本，实现初期快速扩张。

而王琛认为，对于银行来说，提供信用卡渠道风险低又能增加中间业务收入，同时还能利用保险公司的客户群体，“是一项各家银行会积极推进的业务”。

自立门户

但保险公司并不满足于仅仅借道银行销售保险产品。将信用卡模式运用到保险业务上，直至推出保险公司自己的信用卡，一条保险系信用卡路径渐趋清晰。

在中央财经大学教授郝演苏看来，保险公司完全可以把寿险凭证“银行卡化”，将其发展为保险公司的客户服务基础载体。保险公司向投保客户发行这种卡式凭证，客户在保险事件发生时凭此证享受保险服务；保险公司还可以与一系列商户开展合作，投保客户在这些商户消费购物时就可以享受优惠和折扣，不仅提升客户服务体验，保险公司还可形成手续费收入。“客户可以利用卡式凭证做自动质押贷款，在支付网络上支取保单的现金价值，当消费金额大于现金价值时，就形成了信用卡透支。”

“这还是一个很框架性的想法，能否施行主要依赖于支付渠道的解决和相关政策的放开。”郝演苏认为，保险公司要想赋予保险凭证支付功能，在自建支付网络不现实的情况下，必然需要加入目前已有的银联网络，与商业银行合作。

篇（10）

中图分类号:F713.50 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人寿保险产品的整体产品概念

整体产品概念体现了以顾客需求为导向的现代市场营销观念,对现代企业管理和现代市场营销有着重要的指导意义。整体产品概念包括三个方面的内容,即核心产品、形式产品和延伸产品。核心产品就是产品的基本效用,是满足购买者本质需求的部分,是最基础的部分;形式产品是指产品具体表现出来的各种形态,包括品质、特征、式样、包装、品牌等,购买者能够直接感知到形式产品,核心产品通过形式产品得到体现;延伸产品则是在消费过程中购买者能够享受到的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务等。

本文通过将整体产品三层次说应用于人寿保险产品,进而讨论人寿保险产品的营销策略。人寿保险产品的整体产品概念见图1。

核心产品――风险保障和投资理财工具。人寿保险产品的核心就是针对风险为购买者提供风险转移工具,因此其核心产品为风险保障。随着保险产品的不断创新,分红型人寿保险等产品的出现又为购买者提供了投资理财的新选择,因此其核心产品也包括投资理财工具。

形式产品――保单、特色、品牌、保费等。形式产品是核心产品的外在表现,通过具体的险种设计及组合以满足不同的需求,如养老保障、子女教育、保单分红、医疗费用等,并通过较低的保费、品牌效应和特色来提升产品的竞争力。

延伸产品――购买者在购买保险产品时获得的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务、促销赠品、福利、增值服务等等。

二、人寿保险产品的整体产品营销策略

(一)核心产品层

1.以客户需求为导向,开发核心产品

客户需求代表着目标市场,只有以客户需求为导向开发产品,才能使产品具有竞争力,从而获得市场,这也是整体产品概念的核心。

以客户需求为导向可以沿着三个方向进行:一是拓展新的业务领域,开发新的保险产品,使保险产品覆盖面更广;二是充分发掘现有的业务领域,充实现有的保险产品,提升吸引力,使之满足客户不断变化的需求;三是实行定制化,利用新型保险营销手段,如网络营销等,实现快速、低廉地为每一位客户提供满足其特殊需求的保险产品和服务,最大化满足客户需求。

2.以产品生命周期为依据,发展核心产品

保险产品的生命周期指一种新的保险产品进入保险市场经历投入、成长、成熟、衰退四个过程。在四个过程中,保险产品的销售量和利润率各不相同,可以依此进行判断,见下表:

在投入期,由于新的保险产品认知度较低,客户需要一定的时间来认知和接受产品,因此销售量会较低。加之产品的推广和宣传费用较高,因此利润率也较低。同时,在投入期,根据客户对产品的反应度还可对产品进行一定程度的调整以更好的满足客户的需求。

在成长期,新保险产品的推广和宣传作用显著,并且产品已经根据客户的需求进行完善,客户对产品的接受程度不断提升,市场不断扩大,销售量显著增加。并且由于产品已经成功为客户所接受,产品的推广和宣传费用较之投入期有所减少,因此在成长期,利润也会显著增加。

在成熟期,由于该保险产品的成功会引致竞争型的保险公司相继推出同类型的保险产品,甚至可以设计出更具附加值的保险产品,由此带来激烈的市场份额竞争。并且潜在客户逐渐减少,销售量增长缓慢甚至下降,利润也随之下降。

在衰退期,客户需求出现饱和,更新的保险产品又出现更能满足人们新的需求,使得现在的保险产品销量和利润急剧下降,保险公司必须想办法延长该产品的寿命周期或推出新的保险产品以争夺市场。

因此,对于保险公司而言,首先,要认清每种保险产品处于生命周期的哪一个阶段;其次,要统计公司全部保险产品在生命周期各阶段的频数;最后,针对公司全部保险产品生命周期的状况进行产品的调整和设计。例如,若公司的保险产品多数处于成熟期和衰退期,则应尽快着手设计新型保险产品调整公司保险产品的生命周期,避免因产品处于成熟期和衰退期带来销量和利润的急剧下滑,从而使公司的资金周转出现困难。

(二)形式产品层

1.细分产品市场,明确产品定位

市场细分是指依据一定的指标,将产品市场细分为几类消费者群体,其依据是需求的异质性和供给的有限性。通过细分产品市场,可以筛选出和企业供给能力相匹配的具体市场,充分发挥出企业的相对优势,为目标顾客群提供特定的产品和服务,提升顾客让渡价值并提高企业利润。

具体细分产品市场的策略可以分为两种:一是地区差异,二是个体差异。

地区差异是指依据地区间发展程度的不同进行市场划分,例如,东部沿海地区、中部地区和西部地区;城市和农村等。依据目标区位的不同,所采取的保险产品定位就应有不同侧重。例如,在经济较为发达的地区,消费者保险意识较强、保险需求多元化、保费承受能力较强、对整体产品要求高,保险公司的营销手段多样化,可以综合利用营销、电话营销、网络营销等多种手段综合起来进行保险营销,并且推销难度较低,保费收益较高,但是要特别注重整体产品概念中的外延产品,即附加利益以及保险产品的更新。而在经济较为不发达的地区,消费者保险意识较弱,保费承受能力较低,保险公司可能要更多的采用面对面的直接沟通方式进行营销,同时要进行保险观念的宣传,增强保险产品的接受度。

个体差异则依据消费群体的经济能力、个人经历、偏好、年龄等对市场进行划分。可以依据消费群体的经济能力和年龄进行初步划分,确定目标市场,然后再综合考虑目标市场的偏好和个人经历,为顾客提供更为“合身”的保险产品,这点对应了前面的定制化概念。见图2。

2.以人为本,寻求产品差异化

保单设计方面,可以使用简洁易懂的词汇避免大量生涩隐晦的专业词语,同时由于寿险产品保障生命和教育等可以使保单设计更加温馨,加入投保人和受益人的互动,使保单不仅提供保障,更传递一份爱和关心。

保费设计方面,可以更加灵活,在现有的保费率基础上,再细分市场,为不同的客户提供不同的保费率,提高顾客让渡价值。例如,身体健康明显优于健康标准的客户有权利享受更低的保费率,还可以使保费率随着身体健康的变化进行合理的调整。

保单功能方面,应使保单和金融紧密结合。一是保单转化,使客户在一定条件下能够再不同险种间灵活转换保单,满足各时期的保险需求;二是保单证券化,使保单的流动性大大增强,同时也增加了保险的功能,除储蓄分红型保险外,也可以通过保单证券化进行投资理财。

3.创新营销方式,降低保费水平

网络营销充分利用了互联网技术,其优势主要体现为:(1)方便快捷,打破传统营销时间空间限制,可以实现全球全天候24小时保险营销,使客户和保险公司的沟通更为快捷,潜在市场更为广阔;(2)网络营销能够为保险公司节省设立代销机构、营销人员招聘、培训、管理、薪资、保单印刷和保管、险种宣传和推广等方面的费用。据美国学者估计,保险公司通过互联网向客户销售产品和提供服务,能够比传统营销渠道节省58%―71%的费用。而这些节省的费用一方面可以增加企业的利润,另一方面可以将一部分节省的费用让渡给消费者,降低保单的保费水平,提高产品的竞争力;(3)网络营销能够使定制化产品和服务的实现更为简单和低廉,通过设计网络问卷或意向表以及一些附加选项,可以利用软件自动生成更符合客户利益的定制化保单,同时电子计算机对保单的处理和分类更加准确和快速,能够提高处理客户保单的效率。

4.树立品牌形象,注重公共关系

品牌代表消费者对公司和产品的忠诚度,代表公司和产品的信誉程度,代表着产品的技术和质量,是公司赖以生存的基础。对于寿险业务,由于目前产品同质化较为严重,价格竞争会对公司的持续发展不利,在这种情况下,要特别注重公司和产品的品牌树立,做优做强。

树立品牌形象首先要对未来客户的需求、寿险业务走向和公司产品定位有清晰准确的把握,设立产品的品牌定位;其次要综合企业内部的资源,建立科学的品牌管理体系,对企业内部的各品牌进行梳理,使品牌各有侧重,在着力发展主导品牌的同时,促进品牌整体进步;再次要注重公共关系的建立,进行品牌推广,与政府及媒体建立良好的关系,举办社会公益性质活动都能够为品牌形象加分。

(三)延伸产品层

1.创建企业文化,提高员工素质

在教育培训方面,除了必要的保险知识和营销知识外,更要加入心理学、沟通技巧、礼仪培训,使员工从外在形象到内在素质得到全面的提升。

在企业文化塑造方面,首先,要注重企业的内部营销,即把企业员工作为企业的顾客,成功地雇佣、培训、激励和留住员工为企业服务。内部营销实质上就是对企业内部人力资源的管理过程,保险公司可以通过为员工提供良好的服务,加强员工的互动,培养员工的客户服务意识,从而使员工一致地对外服务。其次,要在内部营销的基础上,创建和推广企业文化。例如,优秀的保险企业文化应在企业内部尊重和重视人才,在工作环节注重效率和责任,在服务方面推崇热情和真诚,在产品方面力争创新和优质。企业文化既可以使内部营销更为顺利,又可以为企业的品牌建设提供支持,是影响企业绩效的关键。

2.与国际接轨,增强基础服务

在基础服务的硬件设施方面,店面装修、店内空间布局、店外停车场设计、工作人员的着装打扮、不同类型顾客接待场所分类、自助服务设备设置等都应具有鲜明的企业特色并进行统一标准,使客户真正感受到专业标准化、快捷人性化的服务。

在基础服务的服务功能方面,服务的时限性和滞后性仍是主要问题。建立24小时全天候服务以及提高业务处理速度是保险公司的努力方向,而上文提到的网络营销在这两方面都具有极大的优势,是保险公司的首选。通过网络,可以使客户24小时进行业务员联络、寿险业务咨询、保单查询和办理、报险、理赔等,利用电子计算机处理业务与人工处理相比,更加准确和快速。这也对保险公司提出了一些新的要求,如网络维护、网络安全、网站更新等。

3.创新服务内容,增加增值服务

在增强基础服务的同时,为进一步拉进客户与公司的距离,保险公司还应创新服务内容,进一步增加增值服务。增值服务的增加可以分类进行,既可以依产品分类,也可以依年龄分类。例如,对少年儿童可以增加才艺竞赛、家庭总动员、夏令营等活动;对于成年人可以增加紧急救助、健康资讯、理财规划、客户回访等活动;对于老年人可以增加养生讲堂、全民健身、宠物护理等活动。

4.重视客户投诉,建立投诉处理系统

在实践中,由于每个客户对保单的理解和接受程度不同,工作人员的表达沟通能力和个性、态度不同,寿险产品设计缺陷等诸多原因,不可避免的会令客户出现不满和抱怨。国外服务营销专家研究结果表明,如果对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买,如果能够当场快速解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续购买。由此可见,建立投诉处理系统的重要性和必要性。

建立投诉处理系统,首先要使服务人员树立正确的服务观念,能够积极、平和地面对和处理客户的抱怨与投诉;其次要规范投诉渠道和流程,设立统一的投诉电话、投诉处理部门以及流程,并尽量使投诉简洁化;再次要对投诉处理部门的服务人员进行特殊的沟通技巧训练,使该部门的服务人员能够做到平抚客户情绪、提供专业化解决方案、达成一致协定、快速通过流程、感谢客户投诉;最后,对客户投诉进行留存、归档,由专人进行研究和分析,制定改进策略,不断提高产品质量和人员的服务水平。

参考文献:

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[2] 朱水成.PA人寿保险公司产品策略研究[D].成都:四川大学,2004:44-46.

[3] 杨洁.P人寿保险公司产品战略研究[D].上海:复旦大学,2008:43-44,55-57.