银行零售业务研究汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇银行零售业务研究范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

商业银行组织机构的改革完善是其业务创新的基础，如果没有完善的组织机构保障业务创新就无从谈起。目前我国商业银行的市场化还不够完善，其组织机构创新也都是形式上的机构设置和业务扩张等方式，所以要加强商业银行的市场化改革进程，发展多种所有制的银行体系，完善商业银行经营制度，依据市场规律进一步完善银行产权，完善银行治理结构，建立完善的绩效管理、风险控制机制，激发商业银行的市场活力。现阶段商业银行改革重点是完善其股份制机制，拉动社会闲散资金和外资参与商业银行股份改革，建立规模适当、经营项目丰富的商业银行体系，同时要做好市场监督和管理，避免盲目和无序的竞争，鼓励商业银行改革创新金融产品和服务。

二、改革完善商业银行零售业务的管理方式

（一）建立零售业务链条式管理

商业银行必须明确划分批发业务、零售业务的界限，这样才能有针对性的推动零售业务的迅速发展。商业银行应该重新整合企业内部只能和工作流程，建立专门的零售业务部门，完善零售部门的制度改革，整合资产、负债、中间业务等零售业务，结束以往那种把存款业务、贷款业务、汇兑业务和银行卡业务隔离的模式。在进行零售管理部门设置的时候，转变过去首先区分业务然后区分客户的模式，而应该采取先区分客户然后再对区分不同业务的方式，这样才能为客户提供全面深入的金融服务，同时这样有利于实现零售业务的专业化和标准化。

（二）加快商业银行零售部门的转型

商业银行零售业务创新的关键是管理上的转型，也就是由过去的以部门为核心转变为以服务流程为核心，这是零售业务创新的前提也是其战略发展的根本要求。所以，商业银行管理层必须达成共识，在信息技术基础上梳理再造服务流程，建立完善的业务流程和管理流程，保证前台业务流程部门和后勤保障部门的密切合作，加强对企业的内部监控和对员工的有效激励。

三、完善商业银行零售营销体系

（一）建立客户关系制度

客户关系制度是在信息技术支持下出现的新型管理模式，现代企业必须树立“客户中心”的战略目标，以客户为中心开展的判断、争取和保持客户的所有手段和措施叫做客户关系管理。要想建立客户关系管理制度必须全面掌握客户信息，庞大的客户数据库为银行提供了有价值的客户信息。商业银行需要根据客户需求、购买行为和一些相关特点判断出哪些是现实客户，哪些是意向客户，并且区分现实客户的类型，然后有针对性的对客户进行区别管理和维护，为银行零售业务提供重要的客户信息。

（二）创新零售业务专利保护体系

首先，商业银行应该提高对知识产权保护意识。商业银行应该按照自身业务需要聘请国内外知识产权专家和机构到企业培训，让企业管理层了解目前金融业务知识产权的申请、研发和管理等方面的最新情况和未来发展前景。商业银行法律事务部门应该邀请国内外金融领域知识产权专家、法律和信息方面的骨干成员根据我国《专利法》《著作权法》等法律法规，为银行从业人员编写完善的知识产权教材，作为银行内部系统的普法材料进行学习，提高商业银行管理层和职员的知识产权保护意识和能力。

其次，“专利先行”保护金融业务知识产权。在知识产权保护方面国家坚持“先申请者先授权”的模式，专利申请是知识产权保护的关键。除了专利知识产权还包括商标以及版权等，在实施金融专利战略时应该按照专利法、著作权法等法律法规的要求严格筛选金融产品，符合专利申请要求的尽快申请，不符合要求的可以申请商标或著作权，实行分阶段的专利战略，切实保护商业银行的金融知识产权。过去商业银行一直实行先开发产品后申请专利的模式，在金融产品投入市场后因为没有法律保护造成大规模的复制和模仿，削弱了零售业务的盈利能力。

四、培养零售业务创新人才

篇（2）

目前随着金融体制改革的日趋健全完善，辽宁省的很多商业银行为了提升核心竞争力，都开始逐步推行了以客户战略为主打品牌的零售业务，探索零距离的差异化的金融产品服务，不断拓宽经营利润的来源渠道，而且在整个收入结构中，零售业务利润份额所占的比重也越来越高，有效地促进了商业银行的健康协调快速发展。但是，在零售业务的发展中，也存在着一定的薄弱环节，不仅制约了商业银行的可持续发展，而且也影响了客户服务。因此，如何适应商业银行零售业务发展的客观实际，积极采取措施解决存在的突出问题，便成为了专家学者和全省商业银行经营管理者深入研究探讨的一项重要课题。笔者试就辽宁省商业银行零售业务的发展趋势谈些粗浅的认识。

一、辽宁省商业银行零售业务发展的实际情况

进入本世纪以来，外国一些商业银行的金融产品结构发生了很大的变化，零售业务逐步成为了重要战略手段，而且实现的利润的比重也逐渐增多，比如，花旗银行零售业务在整个经营收入中的贡献率已经达到了40%以上，美联银行甚至远远超过了60%，而且随着零售业务的不断纵深发展和服务机制的日益完善，也成为了客户享受金融产品服务的重要渠道，无论是同城还是异地都可以即时办理相关业务，同时更为商业银行拓宽服务品牌，打造规模效益，创造全新的利润空间提供了重要的可能条件。因此，很多国际银行巨头开始采取跨国合作、异地设点或者混业购并的形式，开辟国际性的零售业务经营市场。

我国商业银行的零售业务起步时间比较晚，但是由于我国地大物博、幅员辽阔，零售业务市场发展前景广阔，所以很多外国的金融机构已经将目光投放到了我国的金融市场，而且无论是在建立机构、发展客户，还是在市场开发、拓宽服务等方面，都做的非常好，为我国商业银行零售业务的开展开拓了思路，但同时也带来了竞争压力。

近年来，辽宁省各级商业银行不断完善金融服务体系，拓宽金融服务渠道，推动金融创新，逐步开始探索推行了一站式打包服务的零售业务，不仅实现了金融产品利润的不断增加，而且也开辟了新的金融客户服务的重要手段，更是成为了中外商业银行零售业务竞争的重要战场。但是由于辽宁省很多商业银行在金融市场开发、营销服务理念、科技产品创新、经营管理模式、资本投入实力、金融产品数量等方面存在着一定的薄弱环节，在商业银行的总体经营和业务发展中，零售业务所占的比例还不是很大，个人信用体系建立的尚不完备，差异化服务的水平不是很高，零售业务认识不是很深，市场竞争的经验不是很多，一定程度上也制约了零售业务的深入开展。

二、辽宁省商业银行零售业务目前存在的主要问题

一是服务手段单一，科技化水平不高，服务质量不好。近年来，在国际国内金融体制改革日趋完善和金融市场不断发展的带动下，辽宁省商业银行不断加快金融服务基础设施建设，改善服务环境，拓展服务方式，推行了零售业务服务手段，增强了金融市场的竞争能力。但是由于长期以来，一直沿袭了传统的“柜台式”的营业窗口服务和VIP重要客户服务，没有充分利用信息化、网络化等现代化的服务手段，随着客户服务需求的不断增强，单纯依靠营业网点的主体服务明显过于单一，而且在服务效率方面存在着一定的局限性。因此，要想做好零售业务，就应当改变传统的服务模式，创新服务手段，比如推广应用网络银行和电话银行等金融服务产品。

二是对零售业务缺乏认识，金融服务机构管理薄弱。由于零售业务在我国起步的时间比较晚，辽宁省的很多商业银行还没有给予足够的认识，重视程度也不高，尤其是很多商业银行的业务人员更是对零售业务了解不深，仍然坚持传统的服务理念，影响了零售业务的进一步发展。另一方面，很多商业银行虽然也推行了零售业务，但是在业务开发、客户服务、营销管理等方面还只是局限于总行，在分行、支行、分理处、营业部等金融服务机构相当薄弱，而且很多时候零售业务的市场开拓、客户管理、营销服务都是各自为战，缺乏系统性和科学性，没有形成整体的工作合力，制约了零售业务的可持续发展。

三是缺乏有效的技术手段，致使金融服务成本居高不下。虽然辽宁省商业银行为了加大零售业务的发展，不断增加资金投入，加强基础设施硬件建设，而且建立了金融产品服务专业队伍，提升了零售业务的创新服务水平。但是在软硬件设施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技术手段，客户服务的自动化、电子化水平不高，科技化服务的发展相对滞后，客户信息资源和金融数据的开发利用比较薄弱，并且很多商业银行支付系统都是独立的，一旦出现故障问题都是自己承担费用成本，一定程度上造成了非信贷等资产资源的浪费，使零售业务的金融服务成本非常高，阻碍了零售业务的科技含量。

四是零售业务产品种类少，没有形成差异化的服务。目前很多西方国家的商业银行普遍是全能性质的，尤其是一些中间业务和投资类的业务，因而形成了丰富多样的零售业务金融产品服务手段。但是国内的很多商业银行具有很强的模仿性，创新技术不足，也就造成了辽宁省商业银行在零售业务的产品开发方面也存在着很大的雷同，金融服务种类不多，仍然沿袭了过去一直以来经营的存款、贷款和汇兑金融服务业务，而且对客户的差异化服务比较薄弱，无法有效地满足客户的金融服务要求，一定程度上限制了零售业务的市场竞争能力。

五是个人征信机制发展不完善。目前，国内的很多商业银行都没有健全个人征信制度，特别是一些相关的配套制度仍然没有制定，金融服务的客户信用机制管理不是很科学，而且很多居民的个人信息情况，比如收入情况、财产情况、债务情况或者不良信息记录情况都不是十分明确，给商业银行零售业务的开展和客户服务的管理带来了一定的难度，尤其是很多人利用商业银行个人征信缺失的客观情况，经常会发生恶意骗贷或者透支银行信用卡等行为，给商业银行造成了一定程度的金融损失。

三、辽宁省商业银行零售业务发展的措施

（一）积极提供差异化服务。以建立健全个人征信机制为切入点，主动提供多样性、差异化服务，推动商业银行零售业务的深入开展。

一是完善客户信息档案。目前由于缺乏个人征信体系，很多商业银行存在信息不对称的情形，一定程度上增加了经营风险。因此，在注重零售业务发展的同时，要控制好个人征信风险，充分运用计算机信息系统，建立辽宁省商业银行的客户信息资料档案数据库，完善个人信用资料，一旦信息资源不齐全，必须履行信用担保程序，防止金融服务风险，同时并对一些资产存量大的老客户作为开发零售业务金融服务的重点对象，并且把存量资金充盈、业务流动频繁的新客户作为潜力股，纳入零售业务金融产品的重点开发范畴，形成金融服务差异，做好跟踪服务，确保零售业务形成稳定的市场服务体系。

二是做好金融市场细分。要结合辽宁省经济发展的实际情况，重点选择对全省各级商业银行贡献率大、金融服务稳固的客户，提供细化服务，并且依据客户的个人收入、知识结构、资产数量、社会地位、从事职业、富裕程度、债务状况等情况，将零售业务发展的对象进行细分排名，有针对性、分层次进行市场开发。

三是完善差异化服务内容。在服务层次上推行差异化，比如对客户进行分级管理，打造优质客户的金融产品营销服务模式；在服务产品上推行差异化，比如在改善服务质量前提下，积极为客户创造全方位、多角度、个性化的零售业务金融产品服务。在金融产品价格上推行差异化，比如为一些优质的客户提供金融产品的优惠政策，在银行信用卡、手机银行、电话银行等业务的办理上给予价格方面的优惠。

（二）主动创新零售业务产品。创新是一个企业兴旺发达的不竭动力。商业银行金融产品主要以服务为主，所以在零售业务产品上很容易出现模仿和雷同的现象，影响金融服务产品的生命周期。因此，商业银行要想零售业务走得远、竞争力强，就必须针对金融市场发展的客观形势和未来走势，实行金融产品的创新，系统研发具有前瞻性、探索性和整合性的金融服务产品，实现产品的科技含量。

一是形成自己的金融服务拳头产品。要进一步促进零售业务金融服务产品的整合，尽量满足不同客户的金融需求，建立个性化、多样化的金融产品服务，而且要切合金融市场的发展趋势，注意汲取同类商业银行金融产品服务的先进经验，建立适合自己营销服务的零售业务品牌，推动商业银行的健康协调持续发展。例如，可以分析、比对金融市场需求情况，整合现有的零售业务产品，实行金融产品的交叉销售服务，如实现代收代付业务和传统储蓄品种的充分融合。

二是推广应用网上银行金融服务。通过网上银行建立的客户信息资源一般都具有很强的优质性，能够集中很多高学历、高收入的客户，而且一般都是一些高科技含量、高新技术的行业，对这部分人进行网上系统管理，对于开发零售业务市场非常有人员优势。另一方面，网上银行运用互联网，对比于传统的银行分支机构或者一些分理处、营业部等经营网点，市场管理和经营运作成本也不是很高，可以为零售业务客户管理和市场开发提供非常有利的资源节约优势。

三是推行个人理财金融服务业务。近年来，随着辽宁省经济社会发展的不断推进，家庭和个人的收入均实现了大幅的提升，因此，很多人开始逐渐越来越关注个人理财和投资规划。但同时，由于受金融知识、投资理念和理财本领以及市场意识的制约，很多人始终处于理财、投资的边缘，不敢越雷池一步，这就需要金融机构、理财机构或者一些专业理财人员的业务指导和专业引导。所以，在商业银行零售业务服务的产品创新上，应当充分把握这一有利契机，探索建立个人理财服务的创新手段，比如设立专业理财服务中心，帮助客户提供咨询业务、投资解答、产品组合等差异性、个性化的个人理财服务，着重推介商业银行的金融服务零售业务产品。

（三）注重拓宽金融服务渠道。目前，辽宁省商业银行的零售业务仍然是传统单一的“柜台式”的营业网点服务模式，非常不利于零售业务的深入发展，因此，要积极采取措施，拓展服务方式。

一是结合商业银行金融网点的经营规模和服务职能，形成特色服务。比如，存款数额超过亿元的营业网点，可以增设大堂经理，及时给客户提供一些疑难解答、业务咨询、金融分析、业务办理等内容的金融服务，并注意洞悉、判别客户对金融服务的满意程度和产品需求。

二是注重发挥营业网点的金融产品营销阵地功能，提升服务质量。比如，经常加强营业网点零售业务服务人员和营销人员的业务培训，并主动采取有效形式，积极宣传、普及零售业务知识，扩大营销业务的市场开发，增强营销人员的服务意识，做好金融产品服务。

篇（3）

中图分类号：F830.49文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2007)09-054-03

21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过40%，在美国第六大商业银行美联银行中的利润贡献超过64%。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

目前我国零售银行业务刚刚兴起，针对我国广阔的银行零售业务发展前景，国际性零售银行大鳄已纷纷盯上中国这一全球最大的银行零售业务市场，并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得了实质性进展，已对国内银行业构成严重挑战。面对我国零售业务全面开放的严峻形势，“与狼共舞”在所难免。从我国商业银行内部看，我国商业银行的经营体制、管理水平、资本实力及资产结构等，都与外资银行强大的资金实力、市场化的经营机制、先进的技术和管理经验有相当大的差距。我国商业银行零售业务存在着营销观念不强，产品数量少、科技含量低、金融创新层次低，零售银行业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低，个人信用体系和评估机制尚未建立等诸多问题。一方面，我国银行界对于零售业务长期忽视，竞争经验严重不足，零售业务的竞争能力十分薄弱；另一方面，受到我国商业银行一贯重视的批发业务，无论从规模还是利润水平上都出现了下降的趋势，直接影响了商业银行的经营与发展。因此，无论是从竞争的角度，还是从银行生存与发展的角度看，商业银行都存在发展零售业务的迫切需要。

一、我国商业银行零售业务的现状

1、柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意

应该说，近几年随着我国金融体制改革的深入，商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口进行分类，设置VIP客户窗，为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是，商业银行在服务质量、服务效率上仍不容乐观。以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新，更要注重已有服务设施上的效率的提高，特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。

2、零售业务认识不够，机构不健全

各商业银行开展零售业务时间短，对零售业务的发展认识不一，还没有引起应有的重视。特别是一线员工认识模糊，观念陈旧，甚至连零售业务划分不清，不利于零售业务的发展。零售业务开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上，各商业银行零售业务的推出比较快，但只限于总行的业务平台。分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广则在于支行；在营销上，没有整体的营销手段，一项新的零售业务怎样推向市场都是各行其是，这不仅加大了费用支出，而且营销手段没有力度；在管理上，缺少有效的管理机制和管理手段，开发、营销、管理三个环节还没有形成一个有机的整体，缺乏整体协调配合。

3、技术手段相对落后,造成银行经营成本偏高

近年来,我国商业银行在硬件等基础设施方面已有相当大的投入,初步形成各自的科技开发组织体系和较好的金融科技研发队伍,具备一定的产品创新和开发能力。但我国商业银行的服务手段相对落后,科技化程度较低,各种软硬件设施配备不够,自动化水平较低,柜面压力较大,各家商业银行支付系统各自为政,容易出现故障，非信贷资产浪费较为严重,银行卡、电话银行、网上银行的功能比较单一,创收能力不足,深层次的服务项目远没有得到有效开发，加之由于对数据集中后的开发应用及信息的处理和挖掘方面的薄弱,制约了我国商业银行为客户提供高技术含量产品的能力。

4、我国商业银行在零售业务产品种类少

发达国家的商业银行基本上都是全能银行,特别是投资业务与中间业务更为发达,这就可以为客户提供多种多样的金融服务，而我国商业银行的产品开发盲目性大且模仿性强,缺乏创新,所开发产品具有雷同性，产品开发滞后,多数金融产品仍然是初级产品,金融产品品种少,形式单调,技术含量低。虽然这几年银行对传统业务进行了不少革新,并开发了许多新的产品和服务项目,但是银行的产品开发也大多限于传统的存、贷、汇业务,无法很好地满足客户的多样化需求，各家银行推出的金融产品中,模仿的居多,真正的创新少,名牌少,业务类型和方式大多雷同,形不成竞争优势。

5、个人征信系统的缺失及个人征信制度的不健全

当前，我国个人征信制度几乎一片空白，同时我国的个人破产制度、社会保障制度、个人财产申报制度、个人基本账户制度等配套制度尚未出台，造成居民个人的信用记录普遍缺乏。因此，我国商业银行与居民之间必然存在着广泛的信息不对称。消费信贷申请者个人收入水平、财产数量、负债状况以及过去有无信用不良记录等个人信用信息，对银行决策很重要，但银行却不易准确获知；或通过专人调查研究能够获知，但是信息搜寻成本高昂，得不偿失。个人信用缺失严重阻碍了个人银行业务的开展。我国目前社会信用基础十分薄弱，恶意申请购房贷款、助学贷款，信用卡恶意透支、手机恶意欠费等失信现象层出不穷。个人信用缺失导致个人信贷市场上形成 “格雷欣法则”信用不良者驱逐信用优良者。

二、完善商业银行零售业务的策略

第一，观念创新。发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”,真正贯彻“以客户为中心”的理念。经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。而在竞争日趋白热化的金融业,则更能体验到顾客资源之珍贵。与中资银行争夺优质客户是加入世贸组织后外资银行最重要的战略之一。因此,国内商业银行必须创新理念,关注顾客资源,实现“客户导向战略”,变过去“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式。比如客户在选择和购买金融资产时,存在从害怕到希望的不同心理账户,不同的客户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理账户的调查与研究,进行分类与界定,针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。在“客户中心”的理念创新中,客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面,还应进一步向“合作共赢”的层面提升。

第二，组织结构创新。建立一个合适的组织架构是商业银行业务运作能够有效运转的基本前提,不同的业务发展战略可以用不同的组织架构来匹配。零售银行业务要从有利于实现集约化经营的目标出发,从降低成本和提高资源利用效率的各个环节进行流程再造。零售银行组织架构调整的基本方向应是根据市场需求,满足客户需要、更有效地节省成本和更有效率地组织推动等原则去确立自己的管理体制,而不是简单的“客户驱动”或“产品驱动”。应按扁平化模式对零售银行整体组织结构和内部组织架构两方面进行打造,进行组织结构创新,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。在整体组织结构设计上可以采用“大总行、大部门、小分行”的集中经营与管理模式,总行设置的零售银行部作为一个核心的业务指挥中心,统筹安排,明确分工,管理半径短而效率高。分行则成为销售中心,全力拓展销售业务，在零售银行部的内部架构设计上则按照业务流程的环节划分,实行专业化分工合作,以实现组织结构扁平化。

第三，加强业务培训,提高员工素质。为应对外资银行的大举进攻,必须加强人员培训,从金融基础知识、市场营销、计算机应用、投资理财等方方面面对现有人员进行培训,造就既懂会计,又懂储蓄、懂国际业务、信用卡业务的综合型人才,更重要的是培养员工不断学习的能力,能时刻应对不断变化的环境,满足新形势下银行发展的需要。商业银行开展零售银行业务,主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性,充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。国内商业银行应加快专业人才的培育,应把员工的培训计划纳入日程安排,鼓励员工参加各种金融科目课程的学习和考试,通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户,最终实现客户价值的最大体现。

第四，加快金融综合业务系统及网络建设,突破科技瓶颈的制约。金融综合业务系统的建设紧紧围绕“以客户为中心”的思想,摒弃传统业务分割的做法,为客户提供综合柜台业务服务。使用该系统,同一业务经办人就可办理各类客户所需的不同品种的金融业务。这种综合业务处理系统为业务人员提供了一个集成的工作环境,业务人员无需在各个不同的系统进行切换,就可根据客户需求,为用户提供全面、快速、优质的金融服务。同时,银行还可根据客户的需要,最大限度地挖掘客户的潜在需求,综合开发设计深层次的服务方案,不断推出用户所需的新型金融服务品种,使用户获得满意的服务。目前,不少银行相继推出了一卡通、一本通、综合柜员制等服务方式,其思路正是迎合了金融综合业务系统的要求。可以预见,这是各个银行共同的发展方向。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。商业银行要搞好零售银行业务,应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好网上银行,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,为每个客户建立数据库,即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌,并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产品,成为客户的理财顾问,最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。

第五，积极推进金融产品创新与市场营销。银行产品是一种服务,货币或金融产品只是银行提供服务的一种载体。它是一种或一系列行为,而不是具有高技术或专利的实物产品,因而很容易被同行竞争者模仿,产品的生命周期缩短。因而,金融产品创新是银行生命的源点,没有创新,就不能参与激烈的市场竞争,金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量,进行整合性、前瞻性产品的研发。另外，银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制,明确负责产品管理的机构和人员,在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析,制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品,加强核心产品与辅助产品的分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的、理财及信息咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略,在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系,对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务方式的选择上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务，对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务,确保优质客户享受优先优惠的服务待遇,保持品牌形象和业务品质的高度统一。

在金融产品创新的同时,更应该注意引导客户进行消费。一方面要结合改革进程,研究消费者心理和需求,做到针对性地营销,以引导消费者进入市场。另一方面,要在营销方式上有所创新。改变过去在街头发宣传资料、打横幅、设咨询点接受垂询等缺乏整体性、针对性的传统营销方式。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化、客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作,尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发展零售银行业务过程中,要组合运用各种营销策略,进行渠道创新,如开展网络营销、直复营销,导入CRM工程,对客户实行分层管理,开展关系营销、交叉销售。

第六，机制创新。零售银行业务涉及个人资产的吸收、管理、应用等诸多环节,由于信息不对称,加之目前我国个人信用体系的缺失,使得银行承担了更多的管理经营风险。加上由于现代科技的广泛应用,不成熟的技术和技术上的滥用也会给零售银行业务带来潜在的风险。因此,商业银行在积极发展零售银行业务的同时,一定要创新机制,加强风险管理和控制：一要加强个人信用风险控制。在个人信用体系尚未建立、整体社会信用环境较差的情况下,可利用商业银行的计算机系统逐步建立本行的个人信用档案。在个人信用资料不全的情况下,提供金融服务时,应要求个人提供必要的信用担保,以降低商业银行的风险。二要加强业务操作中的风险控制。在市场开发、营销、合同签订、业务决策等环节上,建立监督制约机制、风险防范机制,及时对操作人员的能力风险、道德风险加以控制,以促进零售银行业务良性发展。

总之，我国商业银行应抓住机遇，大力发展零售银行业务，实现银行业务结构的战略调整，使我国商业银行零售业务的发展进入一个新纪元。

作者简介：

王欣杰 交通银行重庆分行

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以传统企业发展信贷为业务发展的公司，在国内银行行业一直是翘楚的业务，但随着国内金融市场的活跃，各银行之间的竞争增加，优质企业客户的减少等原因，银行业务的范围逐渐缩小。国家在2005年时出台了一项措施，企业可以直接进入融资渠道，有利于企业的资本的减少，而且还能将公司的边际收益也大幅度的减少。随着国家政策全面实现小康社会，中国富裕的人民越来越多。在2003年时，我国富裕的人有23万，但到了2015年时，我国富裕人民有50万，足足生长了一倍还多。富裕的人越来越多，对居民个人主要的银行零售业务逐年增加，带动了业务的巨大发展。

一、银行零售业务与渠道管理

零售业务最开始是来自商业领域。在《袖珍工商管理大百科全书》中写道，零售是为个人所服务的。在我们生活中存在着各种零售的形式，比如说百货公司、大型超市、农贸市场等，开展零售产业主要靠地理位置、产品的选择、零售的品牌、店内设计等方面决定的。经过不断的发展，经营效率的不断提高，经营管理的不断完善，逐渐成为一个国际化的产业。

银行中的零售业务主要指的是面对个人客户开展的银行业务。但随着时代的不断发展，银行零售业不单单是对个人所开展的业务，增加了对家庭、中小企业所提供的服务。银行的零售业务不仅提供传统的金融业务还有负债银行的零售业务有四大板块。

（一）信用卡业务：业务集中负债、资产、中间业务相结合的方式，向个人、单位发放。根据个人信息在银行的信用价值，决定放款的信用额度。此业务还分许多种卡，有借记卡、贷记卡等，支持存钱、取款、转账等项目业务、资产业务等。

（二）零售贷款业务：属于一种资产业务，主要面向的对象为个人或者是中小企业的贷款业务。承接住房贷款、汽车贷款等服务。

（三）贵宾理财业务：通常是银行面向高收入阶层，根据金融知识的运用，对客户的的人不断增多，市场也随之扩大。

（四）个人中间业务：银行在中间承担的职责，为个人客户办理委托待办的金融服务业务。各个行业为了竞争不断的扩展市场，但业务还不够全面，而且我国银行跟国外银行相比还有很大的不足，在该项目的收入也比较低。

我们要从消费者的方面考虑，对价格与市场有相应的考虑。渠道战略实现的目标包括对合作伙伴的激励、冲突的管理，让渠道管理在市场中占据重要地位。要一个企业通过多个渠道的方式来保证市场的流通。在达到市场流通的目标时，流入国际市场，使渠道管理更加的复杂。

二、零售银行销售理论研究综述

（一）国内外理论研究

零售银行的资产管理开始由英国商业银行的商业贷款所发展，在第二次工业革命之后，银行自身的业务范围不断扩展，管理商业银行的政策也不断改变。

（1）真实票据论

来源于十八世纪发表的《国富论》中所阐释的。在英国的第一次革命中，大小规模的手工业开始向机械工业开始转变，手工场开始向工厂制度所转变，经过不断的发展，形成了现在的银行经营管理理论。为了保证资金流动的通畅性，银行采取真实票据的方式让企业作为抵押。当企业没有能力可以偿还贷款时，银行通过票据，收回企业资金，保障银行的利益。商业银行在自己银行承受的范围之内，对长期贷款的额度进行了限制。由于长期性贷款不利于银行业务的发展，银行更偏向于发展短期性贷款业务。因为当时经济、政治等因素的影响，银行在扩展业务上受到了很大的阻碍，损失了许多经济利润，不利于银行的发展。

（2）转换能力理论

在经济市场萧条的情况下，银行出现一次危机，银行资金的可转换性成为问题发展的重要原因。商业银行在资金的流通速度上发展缓慢，不适合短期自偿性贷款。但随着经济的发展，市场的开阔，扩大了银行的业务范围，增加商业银行在资金上的流动性，也增强了盈利的能力。

（3）预期收入理论

在经过经济危机和两次的世界大战之后，追求利益的最大化成为商业银行发展的最新目标，商业银行的资产范围的不断扩张，商业银行的业务范围不嘣龆啵对于资产的偿还进行了很大的改革。认为把借款的人收入作为偿还贷款的主要标准，其次考虑盈利性、流动性和安全性。

贷款的期限不再是控制银行信贷的一个理由，商业银行的流动性决定了未来收入，只有客户的未来收入具有一定的流动性和稳定性，那表明这么客户将有可能会有效的偿还贷款，银行就可以给个人发放贷款，增加了银行的安全性和稳定性。

预期收入不是将商业贷款论和转换理论所抛弃，而是用另一种方式将流动性更加的平衡。贷款人讲每次收入的一部分偿还贷款，既增加了贷款的安全性，又增加了流动性。对于未来做资金计划的更加有把握，打开了零售业务，为个人信贷业务起了促进的作用。

（4）负债管理论

商业银行受到利率的管理，资金的流动性较差，在这种情况下，商业零售银行诞生了负债管理理论，主要依靠商业银行吸收客户的存款。虽然传统业务保证了资金的流动性和稳定性，但商业银行的盈利性不高。商业银行就采取主动向外借款的方式，增加资产的流动，不仅提高了商业银行的盈利率，而且还提高了各商业银行的竞争。

银行的销售理论不再局限于资金贷款等业务，而是更加主动理财，用符合客户的金融理财产品来打动客户。把客户的需求放在了第一位，根据客户的要求，贴心周到的服务，把多种多样的金融产品提供给客户，以求达到客户的满意。

（二）、“新网点主义”和“网点转型”思想综述

“新网点主义”由中国的网络技术公司所引进到国内，根据不同客户的不同特点，把营业地点改造成多方位的综合门户。跟随世界银行发展的趋势，结合我国国内银行的实际情况，为改进我国银行网络技术提出的一项重要思想。这是一次从传统储蓄向个人金融的转变，客户也由次要变成主要，服务也由同等服务变为差异服务。对传统营业网点的改造和定位是世界发展的趋势。世界银行也由单一响多种经营的方式转变，银行也开始跟一些商店开始合作，在银行中买手机通讯等产品。

网点职员的技能主要是以处理操作为主，员工的的能力有待提高，员工对专业知识了解不够，我们要将员工培养更加专业化，牢牢的掌握储蓄卡、信用卡等知识，以优质的服务增加客户优质化的体验。但截至目前来看，网点的销售人员大大的不能满足客户，需要增加一些人员，提高一些质量，为客户提供一个优质化的服务。

网点网络布局太过零散，不够集中，使得地方经济发展不足，不利于银行的快速发展。应该主动贴近地方政府的建设，跟进建设化进程。根据一些数据结合实际情况进行人员上的调动，然后进行银行网点的选择有了很大的难度。但现实情况下是，银行网点的布局主要是依靠经验，缺少对数据的分析。

三、结论

银行网点的转型是一个长久的问题，这一问题的成功包含着国内银行的布局。银行网点是国内银行的重要组成部分，网点包含着银行大多数的经营管理等问题，只有对网点的管理进行改革，从而推动银行的发展。

参考文献：

[1]杨森. 基于零售业务的银行网点战略转型研究[D].山东大学，2015.

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中图分类号： F832.33 ［文献标识码］ A 文章编号： 1673-0461（2012）04-0081-05

当前，在外有欧洲债务危机，内有宏观经济调控的背景下，国内银行业市场竞争空前激烈。“十二五”期间，国内商业银行零售业务将面临一些较好的发展机遇，同时，还将伴随着严峻的市场挑战。国内商业银行须未雨绸缪，在渠道、客户，流程、系统、产品、风险、品牌、队伍等方面不断突破，努力打造自己的核心竞争优势，化“危”为“机”，促进零售银行业务科学健康发展。

一、“十二五”时期商业银行零售业务的SWOT分析

（一）我国商业银行零售业务面临的机遇

1. 宏观经济总体平稳运行给商业银行发展带来有力支撑

受到城市化和工业化进程驱动，预计固定资产投资将在未来几年继续成为拉动经济增长的最主要因素；中长期看，居民消费将进一步增长，以待形成更加平衡的增长模式。短期内受欧债危机冲击，国内宏观经济增长压力较大，但仍可望保持在8%以上的增长，实现“软着陆”；预计未来几年国内宏观调控将继续以转变经济增长方式，提高经济增长质量、改善经济增长结构为目标，我国经济将步入新一轮增长周期。在这种背景下，预期未来几年零售银行业务收入增速将超过对公业务，且二者的增长方式不尽相同。零售银行业务的各条产品线中，储蓄和财富管理将继续成为收入贡献中最重要的角色。

2. 国家大力促进消费经济带动消费金融业务加快发展

党的十七大提出了加快转变经济发展方式的战略任务，提出“构建扩大内需长效机制”，“把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点”，促进我国经济从投资主导型向消费主导型转变。随着居民收入的不断增长、城镇化的加速推进，福利、医疗保障覆盖面的扩大，居民生活方式及消费观念的改变，预期我国将迎来消费快速增长的黄金时代。商业银行应尽快适应宏观经济形势发展与客户消费习惯变化，支持居民多样化消费融资需求满足，并借此优化调整自身业务结构，增强核心竞争力。

3. 文化经济蓬勃发展

美国等国家的发展经验表明，文化不仅是经济的重要组成部分，而且是推动经济发展的重要杠杆，体现着国家的“软实力”。美国文化产业占整个GDP的三分之一，美国的电影业、日本的动漫业、韩国的游戏业产值都超过了各自国家钢铁业的产值。由于文化产业是绿色产业、环保产业，文化产业对GDP的贡献越大，经济结构就越趋向合理平衡。“十二五”规划提出了“推动文化产业成为国民经济支柱性产业”的目标，将有力地推动国内文化、旅游等经济蓬勃发展。这为商业银行发展消费信贷、银行卡支付、POS布放、保险等业务带来机会。

4. 人口老龄化带来巨大“银发经济”需求

根据联合国最新的人口数据预测,中国人口老龄化将呈现加速发展态势，2040年60岁及以上人口占比将达28%，2050年这一比例将超过30%，社会进入深度老龄化阶段[1]。人口老龄化程度的不断加深,中国的第一次人口红利将逐渐丧失。过快的人口老龄化给经济社会带来严峻挑战的同时，也形成了“银发经济”的巨大需求。据国家老龄办研究，养老服务市场需求在3万亿人民币以上[2]，还呈现出多层次、多样化的趋势。“银发”需求正催生一个潜力极大的消费市场。商业银行倒按揭业务、私人银行业务有望借机获得较快发展。

5. 新兴支付方式推动网银与移动支付服务快速发展

由中国银联联合多家商业银行开展的全国银行卡使用情况网上调查结果显示，银行卡正被越来越广泛地应用于互联网、手机等支付渠道；中国大陆的大众富裕和富裕客户手机银行的使用比例正在逐渐赶上中国香港和中国台湾的水平，网上银行的使用比例已与香港和台湾相当。iResearch（艾瑞咨询）的行业发展报告显示，2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿元，预计近几年网上支付与移动电子商务将继续呈现快速增长态势[3]。伴随电子商务与网络安全的进一步发展，银行卡的网上支付应有存在巨大的增长空间。

6.“逆周期宏观审慎监管”对零售贷款业务的支持

“十二五”规划明确要求“构建逆周期的金融宏观审慎管理制度框架”。在监管当局严格的资本充足率约束和巴塞尔协议Ⅲ对核心资本要求更加严格的形势下，银行必须进一步降低资本消耗、提高资本使用效率，实现内源性、集约型、资本节约型发展。反映在业务结构上，商业银行需要大力发展风险权重较低、资本占用较少、综合回报较高的业务，零售业务首当其冲。而在计算风险加权资产时，个人贷款将继续享受低于对公贷款的风险权重，也显示了监管对于零售业务的支持。此外，监管政策将对理财资金的管理、运用限制越来越严。近来监管不断加强对贷存比的监管，并从月末/季末时点数转为月日均监管，作为最有“粘性”的资金来源，储蓄存款将继续成为银行规模增长的重要驱动因素。

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关键词：大数据;互联网金融;客户行为;银行零售转型

一、引言

大数据与互联网金融的发展和融合造成对传统金融业最重要的影响就是金融脱媒和降低交易成本。虽然目前对商业银行对公业务和机构业务影响不大，但是对商业银行零售业务的大众客户基础、业务领域(支付、存款、中收、零售贷款等)、经营模式以及社会舆论环境已带来了巨大的挑战。因此，面对互联网金融对传统金融业的冲击以及大数据应用与发展的趋势，商业银行零售业务如何转型是当前银行业继续探讨的重点和难点问题。

二、大数据时代互联网金融对商业银行零售业务的影响因素分析

随着互联网金融的冲击，传统的商业银行零售业务正逐步遭到侵蚀，其影响主要表现在以下三点：一是居民储蓄存款份额下降;二是居民和小微企业对商业银行信贷依赖性降低;三是商业银行贷款结构失衡压力突出，中长期贷款比例远远高于短期贷款[1]。通过上述影响表现可以看出，在互联网金融的冲击下，商业银行的客户、资金和业务都在流失，从大数据的视角来看，其影响因素主要有以下三个方面。

1、大数据的分布式服务处理方式能够降低交易的时间成本和硬件成本。传统的数据存储和处理采用了集中处理的方式，将所有数据存放在一块硬盘并通过一个服务器进行处理。但随着数据量膨胀至TB和PB级，传统的集中处理方式和较低的通信带宽限制了数据处理的效率，很难得到实时的处理结果。随着计算机性能的提高和硬件设备价格的下降，以大规模计算机集群为架构的大数据存储与处理方式极大地提高了大数据信息服务的效率。如Hadoop平台的MapReduce模型能够将复杂的运算模型运行在分布式系统上，极大提高了数据的运算效率，降低了交易的时间成本和硬件成本。

2、大数据极大提高了信息处理效率，有助于简化交易流程，降低中间成本。大数据的4V特征中包括快速化特征(Velocity)，即大数据时代，信息产生的速度近乎实时[3]。信息的实时产生大大地减少信息的不对称，拓宽信息流通的渠道，削弱市场不确定因素引起的价格波动，并降低信息搜寻与处理费用，这种信息处理方式在精准营销中得到了广泛的应用[4]。同时，大数据有利于交易流程的简化和减少中间环节带来的成本问题。

3、大数据为风险管理提供支持，降低了违约成本。传统的银行信用风险管理方法对于个人和小微企业的评估能力正逐步下降，问题的关键就是缺乏足够的数据。初次贷款或有过信用污点的个人很难提供更多的数据供银行判断其还款意愿和能力，小微企业在初创期也很难证明其信用度。大数据的一个重要特征就是数据类型多元化(Variety)，目前，Facebook、微博、视频和音频等非结构化数据已经应用于个人信贷的风险评估。如美国ZestFinance公司专门针对无法提供信用证明的人，通过互联网上大量的个人碎片化信息和ZestFinance风险评估模型重组个人信用视图。该公司目前首次还贷违约率低于竞争者，投资回报率达到150%，其背后依托的是强大的大数据挖掘能力。

(2)在大数据时代，互联网金融导致客户行为发生变化

2、客户的信息来源和决策依据更为广泛。首先，在传统银行零售时代，客户通过有限的资源来获取银行零售产品信息，而在大数据时代，当客户有需求时，他们首先会选择通过互联网来收集相关信息，了解该商品的信息。在大数据环境下，客户更容易获得金融市场行情，从而可以通过比较购买到满足其需求的商品。其次，在大数据时代随着社交媒体的发展，客户会直接在微博或其他社交媒体上发表自己的看法，这种评价信息往往会被商业企业或数据服务公司收集，成为对商品评价的舆情数据，如百度口碑、微博统计以及电商网站的购买评论等。在大数据时代，这种评价模式对客户决策的影响更加广泛。再次，随着基于大数据的精准营销的发展，企业往往更加注重客户的黏性，对客户的服务和产品推荐也是客户决策的一个重要因素。

(3)在大数据时代，互联网金融导致业务决策模式发生变化

2、事中感知。事中感知的含义是大数据可以准确地模拟事件或活动的进展情况，通过把握进展细节制定行动计划和政策。大数据之所以能够对事件进行准确的模拟和精准的把握，主要体现在大数据处理的实时性上。大数据的实时分析和处理能够及时把控事件的变化，与传统的银行零售相比，基于大数据技术的事中感知能够更准确的刻画客户行为，修正营销策略。

3、事后反馈。事后反馈的目的是对依托大数据做出的决策进行验证与评价，并能够实时地调整决策结果。事后反馈主要包括两个层面：一是对大数据决策的结果进行评估，其中包括大数据模型的准确率、提升度等预测效果的评估，通过迭代优化直到找到最好的模型;二是将评价结果反馈于银行经营决策和业务指标，根据评价结果与商业目标的契合程度重新修正经营战略和业务流程。

三、大数据时代商业银行零售业务转型现状

(1)基础架构的转型

商业银行主要从以下三个方面投入来完成基础架构的转型：

1、数据仓库的建设。随着商业银行的业务发展，银行数据总量已经超过上百TB，传统的数据库无法存储如此庞大规模的数据，各大商业银行都在建立自己的数据仓库。如工商银行建立了企业级数据仓库，该数据库统一了全行各部门的数据，存储结构化数据量达到400TB，数据规模居国内同业第一、国际第六，并提供灵活查询和通用查询等多种形式的数据服务支持。

2、大数据处理平台的建设。大数据吞吐率和实时处理的能力依托于大数据处理平台的建设，互联网金融在大数据处理方面具有天然的优势，倒逼商业银行改革。如农业银行大力推进集群架构、虚拟化技术的应用，引入集群数据库和MPP数据库，构建更加开放的分布式架构，除了建立企业级数据仓库外，还分别建立了信息共享平台、流式计算平台和高性能数据处理平台;交通银行信用卡中心应用智能语音云对银行的语音数据进行分析处理，通过大数据技术对海量语音数据进行持续在线实时处理，提升了经营和服务效率。

3、数据质量治理。随着信息技术和多媒体技术的发展，商业银行除了数据规模庞大之外，数据来源也从传统的结构化数据发展至以网络日志、社交媒体为主的半结构化数据和非结构化数据。数据量和数据类型的增加为商业银行的精准营销提供基础，但数据质量是决定营销模型准确性的关键。完善的数据治理可以确保商业银行数据的可用性、可获取性、完整性以及一致性。目前银行数据仓库中数据经常存在的问题有标准不统一、存在缺失值、数据异常和更新滞后等，商业银行的数据治理方式主要包括建立数据标准体系、定期的数据质量评估和闭环的数据质量管理模式，从管理上和技术上治理数据源头[5]。

(2)零售渠道的转型

银行零售渠道的发展经历了三个阶段，分别是单渠道阶段、多渠道阶段和全渠道阶段，零售渠道不同阶段之间的关系如图2所示。

单渠道是指单一的渠道销售形式，主要是指物理网点;随着互联网和电子商务的发展，银行零售由单一的物理网点形式拓展至自助银行、电话银行和网上银行的多渠道阶段;2013年前后，随着大数据、云计算、多媒体和社交网络的发展，为了满足金融消费者任何时间、任何地点、任何方式购买产品和接受服务的需求，商业银行采取物理网点渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式提供金融产品或服务，为客户提供无差别服务体验，这也被称为全渠道阶段[6]。

(3)客户管理的转型

零售的关键在于对客户的精准定位，提供快捷高效的服务和精细化管理。商业银行在过去对客户管理普遍应用了二八理论，即20%的客户创造了80%的利润，只对20%的高价值客户进行重点维护。但实际上金融客户群体具有长尾效应，80%的低价值客户创造出来的价值总和同样不可小觑。互联网金融的成功之处在于除了抓住20%的高价值客户之外，对剩余的中低价值客户也进行挖掘、发展和维护，提升客户的忠诚度[7]。客户管理的关键在于用大数据的方法对客户进行细分并根据客户的特征提供差异化的服务。商业银行经过长期的探索，逐步在分析海量客户数据的基础上建立了自己的客户管理体系。如民生银行建立了基于大数据的客户关系管理体系，通过充分引入各类大数据智能商机挖掘模型，实现了智能化的目标客户推荐和产品推荐，其客户关系管理体系包含交易链智能获客模型、客户价值弹性预测模型、产品精准营销模型、客户流失预警模型，为全行客户经理进行精确化的市场营销提供了有力保障。工商银行专门针对中高端客户建立了中高端客户流失风险预警模型，该模型根据多个指标将客户分为维护不到位客户、理财逐利型客户、结算交易户、储蓄客户、外流型工资客户、高端信用卡客户、电子活跃户、其他客户，并结合每类客户特征，制定有针对性的批量挽留策略。

(4)风险管理的转型

银行零售与风险管理密不可分，强大的风险控制能力成就了互联网金融普惠式的金融服务方式。如传统的信用风险管理方法普遍存在非定量分析和缺乏实时性等，而且很多影响借款人信用的指标并未作为变量反应到模型中[8]。利用大数据挖掘的方法能深入找出影响客户信用的特征因素，并将这些特征因素都作为变量来预测新的贷款人的信用程度。目前，大数据+风险定价已经成为商业银行贷款授信的主要方式，招商银行推出的闪电贷是一款支持移动端的纯线上信贷产品，闪电贷能够支持更广的小额贷款用户，是招商银行实施零售贷款惠普金融计划之一。闪电贷根据客户的风险等级进行差异化定义贷款利率，授信额度和贷款利率将由系统根据客户过往数据每个月动态调整一次。

四、大数据时代商业银行零售业务转型建议

(1)需遵守市场规律，符合自身业务发展需要和应用场景

当前，在社会各界兴起了一股重视大数据、应用大数据的热潮，各商业银行都在积极开展大数据战略的制定和大数据技术的研发。大数据技术的应用能够为商业银行带来巨大的经济效益，我们也要深刻的认识到，商业银行大数据建设是一个长期的过程，过早进行大量投入，选择了不适合自身实际的软硬件，或者过于保守而无所作为都有可能给商业银行发展带来不利影响。因此发展大数据零售业务要符合市场规律，寻找符合自身业务发展的契机和大数据应用场景，建立近期、中期和长期的目标，不可操之过急。

(2)需要增强大数据的核心处理能力

首先，大数据的核心基础是其平台建设程度及信息整合能力。面对大数据的海量、类型丰富、实时产生和价值密度稀疏等特征，商业银行需要对传统的数据仓库技术进行改造，建立起大规模、非结构化、分布式与流计算的大数据仓库。其次，提升大数据的核心处理能力要进一步加强数据标准的建立和数据质量的治理。目前，来自银行各部门、各渠道的信息标准往往存在差异，很多信息存在缺失和定义范围模糊不清的问题，因此要建立统一的信息标准，推动数据治理体系架构和制度的建立，形成统一的、完整的客户信息视图。再次，是增强数据挖掘与分析能力，要利用大数据专业工具，建立统一的大数据挖掘与分析架构和业务逻辑模型，规范大数据管理制度，将大数据转化成商业银行零售决策支持信息。

(3)需要更加丰富的信息来源与应用方式

社交网络的兴起为银行零售业务开辟了新渠道，网站、微博、论坛成为商业银行新的数据来源。目前，商业银行在大数据应用上主要以结构化数据为主，对网络日志、视频和语音等半结构化数据和非结构化数据应用尚浅，利用半结构化数据或非结构化数据进行数据分析对于舆情监测、风险管理、客户特征提取有重要意义。因此如何有效融合结构化数据与非结构化数据，建立非结构化数据应用方案是商业银行提升零售能力的重要机制。

(4)需要加大金融创新力度

在云计算、生物识别、硬件智能化、移动互联网等高科技驱动下，未来大数据在商业银行零售业务的应用将不仅停留在业务分析和决策制定层面，而是包含了业务、管理、科技等若干层面的深度融合。如智慧银行与生物识别支付是目前大数据与高新科技、金融业务、管理机制深度融合创新的最具代表性的产物，未来的商业银行零售业务也将不断的通过大数据创新应用的方式完善业务流程、降低经营成本和提升客户体验。

(5)需要加强大数据安全管理

大数据能够在很大程度上缓解信息不对称问题，为商业银行零售提供更有效的手段，如果管理不善，大数据本身也可能演化成大风险。大数据应用改变了数据安全风险的特征，不仅需要新的管理方法，还必须纳入到全面风险管理体系，进行统一监控和治理。为了确保大数据的安全，商业银行必须抓住以下三个关键环节：一是协调大数据链条中的所有机构，共同推动数据安全标准，加强产业自我监督和技术分享;二是加强与监管机构合作交流，借助监管服务的力量，提升自身的大数据安全水准;三是主动与客户在数据安全和数据使用方面加强沟通，提升客户的数据安全意识，形成大数据风险管理的合力效应。

(6)需要加强行内沟通协作与行外广泛联合

首先要加强行内各部门的团结协作，共同打造一支复合型的大数据专业团队，不仅要掌握数理建模和数据挖掘的技术，还要具备良好的业务理解力，提升商业银行对大数据的理解、分析和应用能力。其次，商业银行应充分吸收互联网金融的先进经验，与百度、阿里巴巴、腾讯等大型互联网企业建立合作，共同打造商业银行互联网金融平台等零售新模式;同时可与国内国际顶尖的大数据服务商(如IBM、SAS、Teradata等)共同打造商业银行的大数据应用联合实验室，建立完备的管理体制和激励机制，由实验室统一负责大数据方案的制定、实验、评价、推广和升级，促进大数据向价值资产的转换。

(7)要注意信息脱媒带来的风险

这种风险主要来自两方面，一是经济金融活动产生的数据快速膨胀，银行占有和产生的数据占比大幅下降，新数据的产生和保存不再依赖银行;二是过去通过商业银行的数据流和信息流，现在则通过新的渠道和载体直接与信息输出和接收方进行传递，商业银行不再是信息交易中的重要一环。信息脱媒将会带来信息数据的减少和滞后，缺少数据将会成为商业银行零售业务的屏障，因此，商业银行应该展开合作，积极获取更为广泛、更为独立的数据和信息来源。

参考文献：

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零售银行业务是指以客户为中心,运用现代化经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,通常将主要面向个人客户和中小企业的银行业务称为零售银行业务。其主要特点是:单笔业务涉及金额较小、利润率较高、服务对象是个人客户和中小企业、客户流动性较高、业务风险两极化(即面向个人客户的零售银行业务风险较低,面向中小企业的零售银行业务的风险较高)。根据零售银行业务涉及商业银行资产负债的情况,将零售银行业务品种划分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。

一、我国商业银行零售银行业务现状

1、零售银行负债业务现状

1984年以来,以工、农、中、建四家国有商业银行为主体的市场竞争格局初步形成,随着改革的深入,银行自身利益得到越来越充分的体现。零售银行业务在吸收家庭储蓄、支持商业银行利润增长方面发挥了重要作用。长期以来,大多数的商业银行把零售银行业务中吸收存款业务放在首要地位,零售银行业务推出的业务创新和工具创新在个人存款领域最为丰富,出现了教育储蓄、有奖储蓄、爱心储蓄、通存通兑、代收代付、协定存款等新的产品和服务项目。在零售银行业务考核标准中,存款指标完成情况几乎成为业绩考核的唯一标准,而一些跨国银行以利润为中心的指标考核体系使个人客户成为资产业务的重要主体。我国工、农、中、建四大商业银行在零售负债业务中占有绝对优势。在国内的商业银行中,2006年6月四大商业银行的人民币储蓄存款业务市场占比达到89.41%。其中,工商银行的储蓄业务发展名列前茅:1999年末,工商银行的人民币储蓄存款金额已经达到16492亿元,在四家商业银行中占比为41.35%,居国内银行首位;1999年9月1日工商银行首家在全国范围内开办了教育储蓄业务。建设银行综合零售业务也发展较快,尤其是储蓄业务发展迅速。

2、零售银行资产业务现状

现阶段我国零售银行资产业务主要以消费信贷为主,据统计,1997―2000年我国消费信贷从172亿元增至4265.1亿元,增幅较大,但在贷款中的占比不大,均在4.4%以下;2000―2004年间消费信贷增长速度趋于稳定,但仍然维持50%的年增长幅度,2005年7月底消费信贷达2.1万亿元,但占比仍仅有11%。在消费信贷总额中,住房消费信贷的比重一直维持在80%以上,其次是汽车消费贷款。虽然消费信贷保持高速增长,但是我国的消费信贷还处于起步阶段。截至2005年7月底,我国消费信贷只有2.1万亿元,占商业银行自营贷款的比例仅为11%。对中小企业来说,贷款需求有所缓解,但是贷款增幅缓慢,市场份额下降。根据中央和国务院的要求,有关部门制定了一系列缓解中小企业融资难,支持其发展的政策办法,各金融机构也积极采取措施,改进金融服务,加大对中小企业的支持力度。比如工行推出支持中小企业贷款的举措,允许自然人给贷款期限在3年以内的中小企业提供财产担保并承担代偿责任。

3、零售银行中间业务现状

我国零售银行中间业务刚刚起步,潜力较大,发展迅速,2004年,国内商业银行中间业务收入超过3500亿元,并且中间业务收入占营业收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,开办的业务品种涉及420个。但零售银行中间业务比重低、赢利较差、业务品种少,以服务、咨询服务为主。长期以来,我国商业银行没有把中间业务作为一项主业和新的利润增长点来经营,产业开发的初衷,不是以利润最大化为目标,而是作为吸收存款、吸引客户的免费附加服务。我国零售银行中间业务收入构成较为简单,只有手续费收入、汇兑收入和其他营业收入;零售中间业务品种以传统的结算、汇兑、收付业务为主,高附加值的中间业务品种少,金融衍生类工具类业务的开发基本还是空白,银行不能代客理财,只能提供咨询服务。这与我国金融业实行严格的分业管理不无关系。

我国银行卡业务发展迅速,信用卡的用卡环境不断改善。2004年底,我国发行银行卡7.62亿张,仅次于美国的8.5亿张,居全球第二。2005年5月17日工商银行率先成立牡丹卡中心,实现银行卡业务独立经营后,招商银行、华夏银行、建设银行、广东发展银行等行信用卡中心相继走上了专业化、准公司化道路,并且广发信用卡中心于2005年首先实现了赢利。但是,到目前为止,国内尚未推出覆盖全国范围的符合国际标准的信用卡,并且,信用卡利润是国际大银行的核心业务和主要利润来源,而我国信用卡使用率较低,商业银行收入中来自信用卡的收入比重较小。此外,随着银行卡业务规模发展,发卡数量趋向饱和,市场对银行卡的需求已不再局限于普及使用,而是进入提升功能与服务层面。同时,随着银行卡客户的多元化,需求差异化日益明显,尤其是高价值客户群体已逐渐形成和扩大,对银行卡营销服务的专业化水准也有了更高的要求。旧的服务体系已经不能满足和适应快速增长的业务需要和时刻变化的客户需求,并受地理环境影响需要大力改善。

二、我国商业银行零售银行业务发展中存在的主要问题

1、银行机制方面

一是产权不清晰造成行政干预过多以致经营风险增大。银行作为企业法人的权责明晰问题受到行政力量的干预,使得银行经营的赢利目标很难置于众多目标的核心地位。2006年12月11日加入世贸组织过度期结束后,我国银行业进一步对外开放,取消了外资银行人民币业务的客户和地域限制,这样可供居民和企业选择的其他银行逐渐增多,存款分流加快,商业银行的挤兑风险增加。九十年代初期,金融业的基本主题就转向了防范和化解金融风险,但是由于体制机制的障碍,一些先进的机制和理念与银行制度之间经常发生冲突,实际效果并不理想。二是产权不清造成的所有制岐视使得零售银行业务不受重视。国有商业银行和国有企业作为债权和债务人最终主体属于国家所有。同为中小企业,国有企业和非国有企业受到不同的待遇。三是传统的用人机制造成管理层拓展零售银行业务的动力不足。商业银行各级分支机构都纳入国家干部的管理系列,管理人员套用国家行政机关的级别,工资分配与银行效益关系不紧密。

2、金融监管制度方面

一是零售资产负债利率管制制约了零售银行业务的创新空间。当前我国的利率管制体制基本上还是国家控制,中央银行只享有20%的利率浮动权,而且利率结构复杂,各档次与市场资金供求信号差距较大,不能真实反映资金稀缺程度。商业银行对企业、个人的存贷款利率由中央银行制定,浮动幅度有限。这种严格的利率管制限制了零售银行业务的竞争空间,零售银行业务很难运用产品创新和价格手段进行竞争,只能把竞争的焦点集中在广告和促销上,竞争空间狭小。二是分业经营限制了零售银行业务发展的多元化。分业经营的限制使得我国商业银行在零售资产业务方面以消费信贷为主,在零售负债业务方面以居民储蓄为主,许多有发展前途的经营品种无法开展,不能满足客户对金融业务的综合性需求。同时,分业经营不利于我国零售银行业务平等参与国际竞争。入世后,本来就弱小的零售银行业务固守着传统业务,而实力强大的外资银行经营多元化业务,这必将进一步拉大我国商业银行与外资银行的差距。三是不健全的信用制度使商业银行对零售资产业务的风险无法实现事前预防。我国信用制度的建立刚刚起步,还存在很多问题,如果商业银行在缺乏信用记录的情况下开展零售资产业务,就会增大风险,零售银行业务的发展也会因此受到制约。四是缺乏风险规避制度使商业银行对零售业务风险无法实时控制。由于缺乏信用担保和商业保险制度及有关法律法规,商业银行控制消费信贷风险手段单一,仅局限于以存单、有价证券作质押和以住房作抵押的范围内。20世纪90年代以来,我国先后出现了中银信托投资公司经营失败、海南34家城市信用社发生清偿危机以及海南发展银行破产倒闭事件等。这些金融机构破产情况都说明我国缺乏风险规避制度,商业银行一旦破产,将损害储户和其他客户的利益,甚至造成社会动荡。

3、市场结构方面

我国银行业寡头垄断的现状阻碍了零售银行业务的发展,工、农、中、建四家商业银行的资本量和资产规模均进入世界大银行的100名之列,但资产利润率却低于发达国家水平。这与我国商业银行长期垄断、业务创新不足不无关系。垄断刺激了很多不规范的行为,使市场竞争机制得不到正常运行,以致效益得不到提高。如果不改变银行业寡头垄断的市场结构,与发达国家的差距会愈拉愈大。

4、法律法规方面

一是缺乏规范零售银行业务运作的完整法律体系。一些与零售银行业务相关的法律法规,如有关信托、期货、投资基金等的法律法规,还未出台或者还不完善。同样各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与利用、个人信用信息的收集与利用等都缺乏相应的法律法规。二是缺乏保护零售银行客户权益的法律法规。保护消费者的法律主要分为信息披露法和反岐视法两类。在我国目前能够保护消费者权益的法律只有《消费者权益保护法》,这部法律没有针对零售银行业务的具体条款,对零售银行客户的保护仍然是粗线条,无法适用于零售银行业务所涉及的方方面面。

5、银行内部准备方面

一是商业银行的资本充足率过低,限制了零售银行业务的发展。我国商业银行多以批发业务为主,商业银行为了更多地发放贷款而尽量压低资产负债。一般来说,股份制银行会按照《巴塞尔协议》要求将资产负债比控制在8%以上,但由于各种原因资产负债比会低于要求,即使刚好达到8%,也不能确保完全应对流动性风险,至少达到10%才达到稳健经营水平。没有充足的资金作后盾,零售资产、负债业务存在较大的流动性风险,使商业银行没有更多的资金安排在流动性较弱、收益较高的零售资产业务上。同时,不良资产比重过大使银行无力建立起完善的基础设施来发展零售银行业务。二是在发展网上零售银行业务过程中,缺乏一套与时俱进的网络安全系统和法律法规,确保客户隐私不被泄漏,防止“黑客”袭击,防止操作失误造成经济损失等。三是对零售银行业务的营销策划认识不全面,把营销当推销。缺乏总体策划与创意,具有一定的盲目性和随机性,只是简单地跟随市场竞争潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段,业务创新缓慢、广告缺乏个性,分销渠道的扩展仍以增设营业网点为主。商业银行无论大小,基本上没有明确的市场定位。此外,零售银行业务的扩张方式还有待增强,如何利用品牌优势、人才优势、设备优势等把银行业务和服务推销给客户还有待开发。

三、我国零售银行业务改革发展对策

1、进行股份制改革以建立零售银行业务的产权基础

产权制度改革是发展零售银行业务的前提,股份制改革是银行产权改革的唯一途径。截至2008年底,四大国有商业银行已经陆续进行了股份制改革,有的在境外成功上市。

2、逐步创造宽松的金融发展环境

一是逐步推进利率市场化,放松零售银行业务的价格管理机制,推动零售银行业务的发展。目前,我国人民币贷款利率已经实现了下限管理,上限基本完全放开,并建立了人民币存款利率下浮制度。

二是由分业经营转向混业经营,使零售银行业务具有更大的发展空间。我国目前已经成立了中信、光大、平安、海尔、东山电力等金融控股集团。通过境内重组金融机构,实行银行、证券和保险机构的相互参股,把银行发展成为金融集团控股公司,即母公司不仅从事一定范围的金融业务,还通过控股从事非金融业务,如工业、商业、贸易、建筑、运输、不动产等,零售业务品种会因业务平台的加大而增加。

3、健全完善现有的法律法规,补充缺乏的法律法规

需要增加的法律法规有规范零售银行业务运作的完整的法律法规,保护零售银行客户权益的法律法规,与具体零售银行业务相关的法律法规,各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与使用、个人信用信息的收售与使用等法律法规,针对零售银行业务操作中违规违法行为的惩处办法等。然后,对法律法规进行细化,使其具体到零售银行产品和服务的各方面,包括管理办法、具体业务运作的基本规范、具体业务违规违法的惩处办法、个案解释等。

4、强化零售银行业务风险控制

一是建立健全信用制度,包括个人信用制度和中小企业征信制度。通过健全信用法律体系、完善信用档案,实现信用信息充分、合理利用,使银行信用契约化、规范化,确保银行和个人、企业间的信用履约关系能够得到法律的充分保护。二是建立和完善担保系统。政府介入设立中小企业贷款担保公司,设立贷款担保基金,目的是解决担保机构高风险、低收益、公共性强、私人部门不愿介入的缺点,任务是对地方的各类中小企业担保机构提供保险、再保险及再再保险服务,确保各级各类中小企业担保机构的正常运行,当被担保企业不能偿还债务时,由信用担保基金承担约定责任,向银行进行清偿。三是建立抵押贷款保险制度,分散零售资产业务风险;建立存款保险制度,分散零售负债业务风险。四是运用资产证券化的方法处理不良资产:设立资产证券化的特殊目的实体;规范资产评估业和信用评级业;建立和完善配套的法律法规;强化行政支持力度,对机构投资者放开资产证券化市场,保证资产证券化的顺利实现。

5、建立完善便民的中小商业银行,发展网上零售银行业务

一是建立便民的中小商业银行。目前我国中小商业银行的数量还不能满足市场需求,因此要增加中小商业银行及其分支机构。在西方发达国家的消费信贷业务中,中小型的消费信贷银行发挥着重要作用。在我国中小企业的主要融资机构是城市商业银行、城乡信用社和民生银行。目前,上述3种融资机构占全部金融机构资产的比重仅为15%,其贷款占全国贷款的比重仅为10%。因此要增设以零售银行业务为主的商业银行和分支机构、发展零售银行业务,以满足市场需求。二是发展网上零售银行业务,以建立便捷的零售银行业务交易途径。采用传统银行业务与网上银行业务并行发展的零售银行业务模式,以传统零售银行业务支撑网上零售银行业务的发展;采取先进的网络安全技术,防范零售银行业务网上交易的风险;建立完善相关的法律法规,规范网上银行的运作程序,促进网上零售银行业务健康发展。

6、建立以客户为中心的市场营销理念

2006年底我国银行业按照世贸组织的要求进一步对外开放,取消了外资银行经营人民币业务的客户和地域限制,与中资银行争夺客户特别是优质客户成为外资银行的一个重要战略。因此,国内商业银行必须在观念上变以我为中心为以客户为中心,实施市场导向策略。要优化银行网点,增设服务设施,强化网点营销功能。要采取多种营销方式进行营销:针对不同市场、不同客户的需求和偏好,可以采取差异化营销方式,以提供有针对性的金融产品和服务;批发银行业务拓展的客户,可以由零售银行业务跟进来工资、办理信用卡、推广理财产品、发掘个人储蓄大户、办理网上银行业务、汇兑业务、个人信贷业务等,即联动营销;委外销售可以弥补营业网点少、人员不足的缺陷,依靠外部资源增加市场覆盖面、直接或间接扩大营销范围,但是也要注意区分可以委外销售和不可以委外销售的产品,例如涉及客户个人信息和资产的产品、涉及存款类的产品、涉及银行资金安全的业务操作等,都不能委外销售和办理。

四、结语

建立以零售银行业务为基础、综合型商业银行为中心的金融机构。提高资金运营效率和利用率,减少社会成本,实现资源共享、增加业务品种、提高利润率。

【参考文献】

[1] 虞月君、李文、黄兴海:国外商业银行零售业务经营战略[M].中国金融出版社,2003.

[2] 邓世敏、靳继同、耿素琴、任三中、李恒义、赵武才:商业银行中间业务[M].中国金融出版社,2002.

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（一）商业银行服务收费的种类

商业银行服务包含由商业银行提供的一切能够满足人们某种欲望和需求的活动，根据不同的标准可以对商业银行服务费作不同的分类。一是商业银行对负债业务、资产业务和中间业务三种主要业务的服务收费。二是分摊的费用和因提供个别服务的费用。三是成本费用、报酬费用和惩罚性费用。在提供服务时商业银行除了要向客户收取成本费用之外，还有权利收取合理的报酬，以及对客户违反服务合同行为征收的惩罚性费用，如对信用卡征收滞纳金、超限费等。

（二）对商业银行服务收费行为的基本界定

1.商业银行收费的正当性源于其商业性。商业银行是以营利为目的企业法人，对服务进行收费有其正当性：第一，服务收费是对各种劳动形式的补偿。第二，商业银行服务要受到成本和收益法则的约束。只有收益大于成本，商业银行才能实现持续经营。

2.商业银行收费行为受到公共性的制约。公共性源于商业银行的行业特殊性。金融业不同于一般行业，其区别在于：普通行业一般无需行业监管，而金融行业却需要设置专门的金融监管机构；普通行业一般都允许自由竞争，优胜劣汰，而金融行业的市场进入和退出都有特殊的制度安排。20 世纪90 年代，美联储主席格林斯潘在国会关于金融系统现代化的证词中说，管制对于银行的收益大于成本，银行获得净福利。在我国，尤其是中央银行的利率管制，使商业银行获得了稳定的利差收入。在商业银行退出时，它受到的特殊保护包括中央银行低息、无担保再贷款，甚至是财政的直接援助。商业银行的公共性决定了商业银行的一些收费项目不能自主决定，有的服务可能需要免费，有的则属于政府定价或政府指导价的范围，应该举行听证。

二、我国商业银行收费服务领域消费者权益保护工作存在的主要问题

（一）商业银行服务收费法律体系不完善

1.对商业银行服务收费缺乏具体的法律安排。《商业银行法》第50条赋予了商业银行服务收费权力，但是该条款属于原则性的规定，缺乏可操作性。同时，目前我国对商业银行服务收费的信息披露制度、弱势群体保护制度、商业银行服务收费权的事后调整机制都没有作出完善的规定。

2.对商业银行服务收费的法律规范层次低，存在漏洞。目前，商业银行服务收费规范包括中国人民银行、银监会和国家发改委等部门规章，法律效力太低。同时还存在漏洞。例如，《商业银行服务价格管理暂行办法》第11条规定：商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点业务除外。这个规则强调了“开户”、“销户”以及“存款”、“取款”事项，而疏忽了收取账户管理费等其它收费行为，使这些收费行为是否与第11条的规定相冲突具有不确定性。

（二）商业银行自身服务收费体系不合理

1.商业银行服务收费定价权高度集中。目前，我国商业银行服务实行政府指导价与调节价相结合的定价方式，对人民币基本结算类业务和银监会、发改委认为对个人、企事业单位的影响程度以及市场竞争状况影响较大的项目实行政府指导价，其它实行市场调节价。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。服务收费定价权集中于总行忽略了不同地区消费者的承受能力，影响经济不发达的地区的银行服务推广。

2.服务收费水平不合理。主要表现在自助服务收费水平偏高，严重偏离了成本效益原则。如通过自动柜员机异地汇款的费率达1%，且上不封顶，比通过柜台办理的异地汇款费率还高。据汇丰银行测算，每笔柜台交易的平均成本约为30美元，而自助交易的成本仅为0.5港元。我国的银行卡普遍收取10元钱的年费，而美国80%以上的存款机构采取不收取年费政策来提高ATM利用效率，减轻柜台服务压力。

3.服务收费自律机制不完善。主要体现两个方面：一是银行机构内控机制不完善。目前商业银行尽管建立了收费信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消费者的知情权，原因在于其收费信息公示制度忽视了告知的“有效性”，同时，其内部治理结构的监督作用没有得到有效发挥。二是自律监管不完善。中国银行业协会是全国银行业自律组织，但无论是其章程还是协会规范性文件都侧重于为银行业提供服务，维护银行业合法权益，没有树立双向服务和双向维权的意识，缺乏对消费者权益的保护机制以及商业银行服务收费投诉机制和消费争议的解决协调机制。

（三）消费者保护制度体系不健全

1.服务收费信息公示披露制度不完善。一是中国人民银行颁布的《商业银行信息披露管理暂行办法》虽然全面规定了商业银行信息披露的义务，但对服务收费信息的公示披露和银行业消费者知情权的保护并未涉及。二是《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然在第 13 条规定商业银行应在营业网点公告服务项目、服务内容和价格标准，但仅仅公告以上服务事项难以保证消费者的知情权的。以存款收费为例，商业银行只有详细披露开立账户时要求存入的最低金额、账户是否收费、账户是否有最低日余额要求、如何计算账户余额、何时开始计息、如何收取罚金或附加费等全面的信息，才能让消费者充分了解收费实情。

2.对不合理的合同格式条款的监督机制缺失。商业银行凭借制定收费格式合同时的信息优势，往往会作出对消费者不合理不公平的收费要求，而消费者由于缺乏商业银行服务消费知识，对有关商业银行服务内容、服务价格标准、收费方式的合同条款，在信息不对称的条件下只能被动接受；而一旦双方在格式合同中所达成的收费条款对于银行业消费者明显不公平不合理时，银行业消费者往往不能获得相关民事法律的支持。

3.收费投诉和争议解决机制不完善。一方面，在政府层面，我国没有建立有效的商业银行服务收费争议解决机制。目前，部分监管机构虽然建立了商业银行服务收费投诉受理和争议解决机制，但这种解决机制是建立在对现有的收费项目和水平认同的基础之一，而没有对其合理性进行评估。另一方面，在银行业内部，中国银行业协会和各商业银行也未建立有效的消费者合法权益保护平台。

（四）监管部门监督保护不力

主要体现在三个方面：一是在监管理念和监管职责上，忽视对银行业消费者权益的保护。于 2003 年通过的《银行业监督管理法》第 3 章对中国银行业监督管理委员会的职责作了具体的规定，但没有一条涉及对银行业消费者的保护问题。二是在服务价格的管制方面，监管部门对收费项目、收费价格标准、收费程序的监管，以及对服务价格违法行为的查处，存在许多监管漏洞，这为商业银行巧立名目，设置不合理收费项目和收费陷阱，严重损害消费者权益，提供了机会。三是监管部门对商业银行违反服务收费信息公示和告知义务监督不力，缺乏有效的惩罚机制。

三、完善我国商业银行服务收费领域消费者权益保护的建议

（一）建立银行业消费者保护法律体系

制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等。修改《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》，明确将保护消费者权益作为银行业监督管理的目标。《价格法》要明确商业银行服务收费的定价机制，价格目录要根据商业银行服务项目的特性确定政府定价、政府指导价和市场调节价的范围。将关系社会公共利益的商业银行服务项目明确纳入《价格听证目录》中，以维护银行业消费者的价格参与权、监督权和决策权。

（二）完善银行业消费者保护制度

1.完善收费信息公示披露制度。商业银行服务收费信息告知和披露的关键和核心是对消费者“有效告知”。而告知的有效性取决于告知的方式和告知的时间。现行的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定的商业银行告知方式是在银行营业网点公告，建议要求商业银行采用短信通知、网点公告、网络媒体、书面告知等多种方式并行公告。对于告知的时间，建议延长到实施前 30 天。

2.建立收费格式合同报备审查制度。建立商业银行服务收费格式合同报备和审查制度是防范和杜绝商业银行以“霸王合同”向银行业消费者收取不合理不公平费用的根本之策。建议授予中国银监会该项监管职责，规定商业银行在执行有关服务项目、服务内容、服务价格标准的格式合同前，必须向中国银监会报送格式合同，由中国银监会对合同条款进行审查；经审查认为有损银行业消费者合法权益的，不予批准。

3.健全商业银行服务定价机制。首先严格限定商业银行自主收费项目范围，对与国民经济发展和人民生活关系重大的商业银行服务收费项目实行政府指导价或者政府定价；其次尽可能降低自助服务的费率，引导越来越多的消费者使用自助服务，成本较高的人工服务主要面向于高端客户；第三要改变商业银行服务价格单一由总行自行制定和调整的制度，建立由总行确定基准价格和浮动幅度、各分行结合各地银行业消费者承受能力制定服务价格的灵活定价机制。

4.建立收费投诉和争议解决制度。要求商业银行必须为客户提供免费公正的外部程序，公平、迅速处理客户的投诉。

（三）健全银行业自律机制

建立健全商业银行和中国银行业协会消费者权益保护的自律机制。商业银行要强化服务收费中消费者权益保护的风险意识和内控机制建设，加强消费者权益保护方面的风险预警教育，增强职员的消费者权益保护意识。完善收费信息公示披露制度、收费办法和收费章程，以保障银行业消费者各项消费权益。在内部设置专门的收费投诉处理和争议解决机构，负责解决收费争议。中国银行业协会要制定统一的银行业消费者权益保护自律公约，要求会员银行对消费者作出承诺规范，推进商业银行服务收费消费权益保护规则建设。

（四）加强外部监督和保护力度

1.建立健全相关机构。确认监管部门在保护商业银行服务收费中消费者权益上的法律地位和职责，为银行业消费者在商业银行服务收费中免受权利损害以及行使救济权提供组织和体制上的保证。

2.明确监管目标和监管理念。强化银行业消费者的权利体系建设，赋予商业更多的义务和责任，以保证商业银行与银行业消费者在服务收费中的实质平等和正义；在制定实施有关商业银行中间业务监管政策和措施时，不仅要坚持审慎监管目标，还要以维护银行业消费者合法权益为指导原则和目标，防止商业银行对银行业消费者权益的损害。

3.建立和完善监管机制。监管部门对于商业银行未尽信息告知义务，擅自收取服务费用的行为，应督促商业银行严格执行信息公示披露制度，保障银行业消费者的收费知情权；对于有损消费者公平交易权的“霸王条款”，实施收费格式合同报备审查制度，对收费格式合同进行事先审查；对于巧立名目损害消费者公平交易权和财产权益的行为，通过制定《商业银行服务收费项目目录》和《收费标准指引》，对不合理的收费项目予以清理；针对银行业消费者投诉无门的问题，应完善服务收费投诉处理和争议解决机制，建立消费者投诉信息数据库，根据投诉次数和涉及的银行收费项目，分别对不同的银行收费争议制定不同的解决程序和方案，切实维护消费者消费求偿权、监督权和救济权。

（五）加强金融知识教育，提高金融消费者自我保护意识

金融知识教育融入到基础教育当中，有效增强居民的基本素质。加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、网上金融宣传、农村金融教育培训等多种形式的活动，帮助消费者及时了解金融市场变化。

参考文献：

[1]李贤，吴循.银行收取小额存款账户管理费的动因分析[J]，技术与市场2007年第4期.

篇（9）

商业银行的零售业务指的是商业银行向顾客提供小额贷款或其它的金融服务，这种业务主要的服务对象包括个人或中小企业。自我国加入WTO后，我国的银行业面临巨大挑战，原有的只针对大客户的服务体系，已不能适应时展的要求。因而银行零售业务的发展，有其必然性。

一、拓展商业银行零售业务的必要性

(一)商业银行零售业务的拓展有助于塑造我国商业银行的良好形象

发达国家的商业银行都很重视零售业务的推广，并宣称商业银行其实是个人的“金融超市”。零售业务主要是面对个人的业务，其消费习惯不尽相同。所以它具有客户群体庞大、业务种类复杂的特征。所以，只有以电子化为基础，精心设计、管理严密、服务细化，才能彰显出一家银行的经营品位和服务水平。而科技含量高、工作效率快的理财服务，是一个有实力、有能力的商业银行成熟的标志。对我国商业银行而言，拓展零售业务，已成为与国际银行接轨、提升形象的迫切需要。

(二)商业银行零售业务的拓展有助于我国商业银行扩大市场份额，增强竞争力

近年来，我国金融市场出现了两个变化：一是由于金融体制的改变，金融同业之间的业务出现了较大范围的交叉，金融服务市场的卖买双方实现转换，同时少数国家的垄断结构已被打破，竞争空前激烈。二是随着人民生活水平的不断提高，人民的理财意识不断增强，居民的金融消费更加理性，对金融工具的盈利性和便利性更为挑剔。这就要求我国的商业银行，一是要对金融服务的市场进行细分化，制定自己的市场策略，把零售业务作为自己的主要目标市场之一；二是更积极主动的改进产品和服务内容，满足消费者不断增长的需求。在新的市场分割中多占一些份额，增强商业银行的竞争力。

(三)拓展零售业务可以提高我国商业银行的经营效益

随着我国的利率在不断下调，竞争的日益加剧，还有诸多的历史原因，原来所拥有的经营优势已不复存在，而零售业务将为金融机构带来新的机会。如个人业务的办理，对表外业务收入的增加，银行财务状况的改善，金融资源的综合利用，都有十分重要的意义；办理个人消费贷款，对信贷结构的调整，资源配置的优化，利差收入的获取，经营风险的防范，都开辟了新的有效途径。为提高商业银行的经营效益提供有力的保证。

二、商业银行零售业务拓展的渠道

我国商业银行零售业务拓展如此的重要，那么我们应该怎么选择其发展的策略呢？我认为要从以下几个方面着手：

(一)要从长远发展的角度，重视零售业务的拓展

当今，零售业务已经在整个国际银行业占有十分重要的地位，国内的商业银行也相应的有较快的发展。但是从总体上，与国际银行的零售业务水平相比还有一定的差距，其中最为关键的是某些商业银行，对零售业务的重视程度还不够，没有将零售业务提高到战略高度，也没有对零售业务进行合理的规划。以当前的银行业发展水平来看，如果一个银行在零售业务方面没有形成体系，那么它就不是一个真正的现代商业银行。

(二)准确定位，分步实施

首先必须认识到，由于内外资源环境的限制，没有一家商业银行能在所有的领域都取得成功。只有明确定位，将资源集中在自己比较擅长的领域，才有可能成为一个成功的银行。因此，商业银行的决策层要能对自身的零售业务的能力有一个充分的了解，从自己最熟悉的领域着手，力争成为这个领域的最优者，切不可追求完美，样样都要求第一。其次是零售业务的发展是与当时的社会经济背景密不可分的，是一个循序渐进的过程。对我国商业银行来说，在开展业务时，要脚踏实地，实事求是，切不可盲目扩张，不顾实际，也不要消极等待，错失良机，而是要认清形势，把握趋势，制定详细的发展规划，使零售业务得以健康、稳定的发展。

(三)设置完善的商业银行零售业务管理架构

现阶段的国际银行基本上都建立了能够适应自身发展的管理架构，对业务实行主线驱动的管理模式。近几年，许多国内商业银行，也建立了这种模式，但从总体上看，还存在许多问题，其运作的效率，还有待提高。目前最主要的是要确立以消费者为中心的经营观念，完善业务体系，推动业务快速、健康的发展。

(四)强化对大中城市的市场营销理念，重在发展中高端优质客户

大中城市的经济相对发达，市场需求性大，基础设施完备，因而优质的客户大都集中在这些地方。这些城市是各个银行重点发展的地方，是争夺资源的主要战场，抓住了这部分市场，就相当于抓住了全国市场。从某个角度来讲，争取到大中城市的优质客户，是我国银行零售业务的重中之重。另外，商业银行要充分利用现有的竞争优势，加强城市内高收入阶层的沟通，加强对客户的拓展力度，重点着眼在中高档宾馆，大型的国有、外资企业的高收阶层作为优质客户源。加强产品多样化，以银行卡业务、存款业务、证券业务、个人理财和个人电汇等业务符合中国国情而又与客户的需求相吻合的产品和服务来加强产品的多样化。

(五)增强对人才的培养

随着信息技术在各个行业的广泛应用，零售业务的科技含量也不断提高；同时客户的投资需求也在不断加大，商业银行的零售业务，实际上转变为理财型的机构，投资、理财的观念成为商业银行争夺市场的关键。因此，零售业务将成为一个拥有高技术、高科技的知识密集型领域，这就要求，具有很高素质的人才加入其中。目前我国银行的从业人员还不能适应上述的要求，人才的储备不足问题相当突出。所以培养人才、引进人才成为当务之急。

三、总结

我国商业银行零售业务的拓展，对于推动我国银行业的发展有着重要的作用。在经济日益全球化的今天，面对着世界银行的竞争，我们必须加快对零售业务的发展，以便更好的与国际接轨，在更大的挑战中立于不败之地。

参考文献：

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银行界定义零售业务是指把在经营中按所服务客户划分为以家庭或个人为服务对象的业务范围和市场,是面向居民和家庭提供分散零星的小额银行产品和服务,零售业务通常狭义地指针对个人、家庭设计的服务内容和项目。实际上,在不少国家,零售银行业务的外缘也延伸到各类农、林、牧、渔等小型经营实体的服务,向小型企业等提供小额的经营性贷款。因此更完整地说,商业银行向个人及家庭、中小企业提供服务的金融活动统称为银行零售业务。

20世纪90年代中后期,银行零售业务已成为商业银行利润的主要来源。早在2003年,美国代表性银行中零售业务的利润贡献已经超过50%,英国大型商业银行的零售业务每年实现的净利润也高达50亿英镑。虽然我国金融专家认为国内零售业务现状远不能与发达国家商业银行相提并论,然而零售业务已成为中小商业银行完成盈利目标的重要增长点。中小商业银行通过其构建的灵活服务体系,为客户量身定制金融产品,同时结合区域零售业务市场需求变化,配合高效的决策和灵活的经营手段,为零售业务客户提供了个性化服务,成为了众多中小企业的合作伙伴。由于零售业务的特点,其对银行的经营管理水平要求更高,而且必须依托高科技手段,选择优质的客户数据资源。随着银监会宣布开放外资银行到本国银行卡业务的开放政策,国内大型银行争抢零售业务市场,中小银行在行业竞争中处于外忧内患之中,中小银行零售业务的困境和弱势主要体现在以下三点:1、相较外资和大型银行,中小银行在资产实力和经营规模上差距较大;2、中小银行零售产品和服务设计与大型银行雷同,创新性少,同质化现象严重;3、人员销售技术、管理水平尚处于不平衡,不稳定的状况。

综合以上情况,中小银行零售业务的突破对策可从以下方面进行设计:

一、根据中小银行的优势和特点,设计差异化的零售业务产品和服务

避开外资、大银行的锋芒,逐步构建系统的客户信用资料库,注意信息渠道的建立,及时收集和更新客户信息。在产品设计的初期,针对重点客户财务状况定期分析,功能设计上更多考虑客户便利性;在产品推广阶段,根据客户年龄层次、收入水平、类型特征、关注兴趣等因素,设计丰富的推广活动,以宣传产品特点为主,降低招徕客户的功利性,使营销手段更加有亲和力;在产品销售后,定期进行回访(电子邮件、电话、信函、VIP俱乐部等形式)联系客户,对高端客户可按其喜好,赠送金融投资、经营管理信息或时尚杂志等资料,节庆假日举办客户联谊活动,为客户间的交流与合作建立平台,借此提高客户的忠诚度。

二、拓展零售业务思路,与其他机构合作双赢

中小银行可以与其他理财机构(如保险公司)合作,分享其他行业的客户资源,建立优良潜在客户群资料。例如在2000年,中信银行与平安保险推选合作项目,由平安保险在其投保人资料库中筛选10万个年龄在25岁至55岁之间、具有持卡消费能力的独立投保人,在征得本人同意的情况下,由中信银行为其免费办理中信卡。同时平安保险公司对每个持卡人赠送为期一年的人身意外伤害险,只要持卡人持卡消费,保险即告生效。这项合作不仅能给持卡的保户实惠,而且促进了中信银行与平安保险公司的业务增长。中信银行还顺带销售了个人客户业务,为平安保险6000多名职工办理了工资及奖金业务,为其退保客户提供结算服务。中信银行的举措,值得广大中小银行思考,在拓展业务上多下功夫,减少同质化产品的开发,在差异零售产品和个性金融服务的方向做足文章。

三、规范业务流程,对内部组织进行改革,提高银行经营水平

以客户为中心,以市场为导向,从价值分析入手优化流程。在人力、物力和财力等内部资源的利用上,发挥银行的融资能力、产品创新能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等,把一些低附加值的、不能体现领先优势的比较陈旧的亏损产品、后勤服务等流程进行调整或外包。可有偿委托具有比较优势的银行或公司,或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的优化,有助于银行致力于核心业务。既节省人力、物力和财力又大大提升具有比较优势的业务的回报率。

四、突出服务优势,对人力资源进行开发

对柜台服务人员进行系统化培训。首先是金融专业知识,销售服务人员需要掌握本行零售产品的内容、功能、特点等知识,能详尽地对客户进行解说和分析;其次是销售技巧培训,由于银行柜台人员工作量大,造成部分人员对销售技巧比较漠视,对客户耐心不够,对客户信息收集性的沟通缺失,因此需要对直面客户的服务人员进行销售技巧培训,增强服务人员对客户需求的挖掘能力,洞悉客户对销售过程中的变化,及时改变销售方式,并注意弱化销售工作的功利性,以免引起客户的反感;另外由于零售业务客户数量多,行业分散,不同的人群在行为习惯、社会经验、商业禁忌等方面各有特点,因此服务人员还需要学习商务礼仪知识,而部分有必要的岗位还可增加心理学知识培训。一个专业而富有亲和力的销售服务人员团队是增加银行零售业务的坚实基础。

综上所述,中小银行可发挥自身特点,挖掘优势,广泛收集行业经验,设计适合自己的经营管理格局,在零售业务领域做精做深,寻找外资和大型银行未涉及或没有注意的边缘市场,做出特色,以抗衡外资和大型银行的竞争。

参考文献:

[1]叶滨;《国内中小商业银行零售业务现状分析-全国商情经济理论研究》,2009;14