客户服务满意度调研汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客户服务满意度调研范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.

[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.

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通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

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可同样是针对汽车售后服务的满意度调查，这两家咨询公司的研究结果却大相径庭，消费者到底该相信谁呢？

执行环节类似

如果说，咨询公司因在调研过程中的执行与操作环节存在明显差异，导致报告结果有所不同，很容易理解。但经对比后发现，联信与J.D.Power在针对汽车售后服务满意度调查中的执行与操作环节基本雷同，并不存在本质上的差异。

从汽车品牌选取上看，联信调查选取的汽车品牌共有50家，即18家自主品牌、 19家合资品牌、13家高端/进口品牌；而J.D.Power研究选取的汽车品牌涉及68家，没有进行品牌分类。

从数据收集时间上来看，联信调查历时3个月（即2012年的3月至6月），J.D.Power研究同样历时3个月（即2012年2月至2012年5月）；从抽样方法上来看，联信调查为邀约面访，J.D.Power研究为街头拦截进行面对面访问；从调查范围上看，联信调查主要集中在国内的58个城市，J.D.Power研究则覆盖国内的37个城市；从样本量上来看，联信调查达到20901人次，J.D.Power研究为14657人次。

可以看出，联信与J.D.Power针对汽车售后服务满意度调查的执行环节基本类似，在数据收集时间、抽样方法上并不存在明显差异；只是在调查范围和样本量上，联信数量稍多于J.D.Power而已；而在汽车品牌选取上，J.D.Power研究的数量要略多于联信；就连被访者条件（即新车车主购车的时间不同），二者也基本雷同，联信调查对象是在2010年3月至2011年6月期间的新车车主，J.D.Power研究对象则是交车期在2010年2月至2011年5月的个人用新车车主，拥车期前后仅差一个月而已。

另外，一家咨询公司区别于其他家咨询公司最重要的因素，就是报告研究分析中的构成因子。J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究主要通过五项衡量因子，即服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、经销商设施，从而来确定其总体售后服务满意度的结果；而联信国际的中国汽车品牌售后服务满意度调查则是通过六项衡量因子，即交车、预约、接待与服务人员、维修保养费用、维修保养质量、设施与环境。

整体趋势一致

由于两家咨询公司研究的构成因子大同小异，基本都是围绕汽车售后的各个环节，导致这两家咨询公司调研结果的整体趋势基本一致。

联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》整体得分表现情况是：高端/进口品牌售后服务满意度整体得分略有上升；自主品牌售后服务满意度整体得分略有下降；合资品牌售后服务满意度整体得分下降幅度较大。

该报告分析指出，由于合资品牌保有量较大，加之新经销商爆炸式增长，经销商网络拓展与保有量的扩展不同步，导致售后服务承载力不匹配，造成售后服务满意度下降。而另一方面，汽车消费文化的日渐成熟，消费者对于售后服务的期望逐年提高，售后服务亮点少以及差异化不明显，也是造成合资品牌售后服务满意度下降的一个原因。

其中，合资品牌售后服务各因子满意度得分都有不同程度的下降，尤其是“预约”和“维修保养质量”这两个因子的下降最为明显，下降幅度超过30分。因此，联信建议厂家需保证经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张同步进行，提高售后服务的承载能力，为提高售后服务满意度努力。而自主品牌的接待与服务人员各要素满意度得分相当，“服务顾问具备专业知识”该要素表现最好的品牌与最差的品牌满意度得分差距最大。因此，联信建议汽车经销商应做好人才储备，加强员工专业知识培训，多培养既懂得如何与客户打交道，又懂得维修方面技术的员工。

此外，J.D.Power《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》总体得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降。伴随网络营销的迅猛拓展，汽车保有量快速增长使得中国汽车售后服务满意度终止于过去6年的上升态势而转为趋稳，2012年中国汽车行业总体售后服务满意度得分6年来首次出现下降。

据该报告显示，2012年各品牌售后服务满意度得分同2011年的得分一致性很高，且最佳品牌与最差品牌的差距进一步扩大。其中，国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分，两者间的满意度差距从2006年的20分扩大到2011年的65分，再到2012年的73分。

总体来看，本土品牌售后服务满意度下降明显，与国际品牌差距拉大，但销量前三大本土品牌奇瑞、长城、吉利（含帝豪、全球鹰、英伦汽车）的售后服务满意度则稳步提升，已超越行业平均水平；另外，广汽本田再次荣登J.D.Power中国汽车售后服务满意度榜首，且前三名皆为日系品牌。

据 J.D. Power 分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。过去五年，中国汽车市场新增近4000万辆乘用车，其销量增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，这一现象最终导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面表现得更为明显。

另据J.D.Power研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%，尽管经销商数量增长，但每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。

在感到非常满意（854分或以上）的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低（793分或以下）时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

排名结果大不同

在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，自主品牌售后服务满意度总体表现为：除帝豪、天津一汽、江准汽车和比亚迪外，其他自主品牌售后服务满意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明显的是华泰汽车，下降了83分。而定位在中高端的自主品牌售后满意度具有一定的优势，反映依靠价格的服务策略已经不能适应目前的整体形势。

而合资品牌售后服务满意度总体表现为整体得分呈下降趋势。其中，下降最明显的是东风标致，下降幅度达到116分；仅少数几个品牌（上海大众、北京现代、东风日产等）呈现逆势上涨的趋势。该报告分析指出，上海大众售后服务满意度得分逆势上涨可能归功于其2012年经销商网络已经扩展到600多家，是合资品牌里网络数量最多的品牌。因此，其售后服务承载能力相对较强、服务压力较小。另外，日韩系车在售后服务上擅长根据中国消费者的需求设计相应的服务流程，并有很强的执行力，这可能是他们在售后服务上相比其他品牌更胜一筹的原因，同时谨慎的市场扩张政策也保证了其售后服务水平的稳定性。

此外，在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，高端/进口品牌售后服务满意度总体表现为：德系品牌包揽高端/进口品牌售后服务满意度前三名；日系品牌斯巴鲁排名非常靠后，满意度得分下降幅度巨大，下降70分；该年新增的调查品牌雷诺排名也欠佳，位于该排名末位。该报告分析指出，德系三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。因此，这几个品牌今年售后服务满意度有不俗的表现也就不以为奇。

日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，而斯巴鲁本身并没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。雷诺则由于经销商网络是新建的，售后服务跟不上，同时对经销商的管理不到位，最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。

在J.D.Power的《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》中，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。

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一、提高服务人员的综合素质

任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：

首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。

1.售后服务人员要有一定的个人交际能力

2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求

3.外表要整洁大方，要有企业形象

其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。

最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。

二、极力满足顾客的需求

售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。

三、加强顾客关系管理

1.完善客户资料信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2.严格执行客户100%互访制度

通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。

3.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

四、建立完善的信息反馈系统

企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。

本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论：

（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；

（2）售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；

（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。

参考文献：

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1.研究目的

随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。

1.1解决问题

通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。

1.2研究方法

1.2.1 系统法

企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。

1.2.2 决策法

从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。

1.2.3 统计调查法

采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。

1.2.4统计分析法

对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。

2.市场调研及分析

2.1调研过程

市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入户访问

②抽样调查

③入企访问

④拦问

⑤定点街访

⑥中心地点测试

⑦电话访问

⑧留置问卷访问

定性分析包括：

①焦点小组座谈会

②深度访谈

③深度观察

调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。

1）电话访问

由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。

2）面谈访问

由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。

调查样本特征：

调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。

2.2客户满意度测算

2.2.1确定测评指标体系

根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：

1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项

2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项

3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项

4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项

5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项

2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）

定量分析结果

辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。

2.2.3数据分析

2.2.3.1商店所属业态情况

2.2.3.2对部分品牌销售情况统计

2.2.3.3销售满意度信息反馈

1）品牌知名度

据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。

2）营销环境

优势：

①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；

②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；

③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。

劣势：

对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。

3）卷烟价位分析

调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；

普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；

低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。

4）购烟场所分析

从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。

调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。

问题分析：

据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。

5）建议

①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。

②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。

③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。

④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。

加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设

⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。

⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。

参考文献：

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一、服务需求管理的定义与特点

1.服务需求的定义。服务需求是指银行客户对银行所提供的服务不满意或者没有满足的需要。

银行服务需求主要有如下的特点：（1）功能性。银行所提供的服务能满足客户的基本需要。（2）经济性。客户希望银行所提供的服务能物有所值。（3）安全性。客户希望银行能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。（4）时间性。客户希望银行提供的服务能及时、准时、省时。（5）舒适性。客户希望银行的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。（6）文明性。客户希望银行能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

2.金融服务需求管理的现实背景。首先，客户服务满意度＝客户服务感知－客户服务需求。只追求客户服务感知提升，客户服务需求研究与管理被忽略，服务成本和客户需求双拔高。客户服务需求是针对整个金融行业的服务来提出的。因此，在此前提下，我们必须去充分了解客户服务需求，尽量满足那些我们能满足的客户服务需求，以达到客户满意度最大化。

客户需求在未来的信息社会将进一步由大众化需求向小众化发展，差异化服务需求呈现长尾现象。中国金融业经过三十多年的改革开放年，已取得长足发展，中国经济目前也是进入了走向小康型社会的发展轨道，在此前提下，客户的服务需求越来越个性化，需要我们对客户的服务需求进行更详细的分析，满足这种小众化的客户需求是大势所趋的。

服务标准化，标准人性化，服务价值化，价值显性化的服务深度运营要求更为准确的把握客户的服务需求。无论是网点的服务规范，服务价值的体现，都是通过实现客户的服务需求来体现的。因此，只有更充分地了解用户的服务需求，金融行业才能制定出更有针对性的服务标准和服务规范，才能实现真正的标准人性化服务，体现金融企业的服务价值。

二、客户服务需求研究与管理的意义

第一，把握客户服务需求，将客户服务需求维持在合理水平，是金融行业可持续发展战略的需要，亦有利于建立持久的竞争优势。第二，研究客户服务需求，有利为客户提供差异化的精准服务，使服务更具理性，更具价值，实现客户的满意和忠诚。第三，以客户服务需求值研究为起点，有利于树立大服务理念，实现服务工作的精细化管理，降低服务成本，提高服务效率。

三、金融服务需求研究与管理

（一）客户需求研究的基本思路

客户服务需求管理的第一步是客户服务需求的研究。在研究客户服务需求时，首先要先识别或者发现客户需求，通过市场调研等方式来发现客户的具体服务需求，将数据收集上来后进行分析与归纳，然后进行主题挖掘，找到对金融行业最为重要的核心服务需求，再进一步整理分析，形成可资利用的客户需求信息表或者叫数据库。据此，提出金融行业客户服务需求研究的基本思路（如下页图1所示）。

（二）客户服务需求主要影响因素

客户服务需求主要受到相关因素影响，这些因素会影响客户的实际服务需求，并通过行为和语言等方面体现出来，我们可以通过对这些行为和语言等来测量客户的实际服务需求。具体来说，客户服务需求主要影响因素（如下页图2所示）。

在实际应用中，可以参考上述因素，采取适当的调研方式来获取客户真实的服务需求，将客户的服务需求给测量出来。

（三）客户服务需求采集与分析

1.服务需求采集。服务需求获取可以分为内部采集和外部采集。

内部采集需求信息。这些渠道包括：（1）服务台、服务人员。这里是顾客反映问题或表示感谢的直接部门。这些部门会在产品销售或服务提供过程中直接得到顾客对产品或服务的态度、意见等；（2）银行的信箱、电子邮箱、网站。这些通信方式使公司经常收到和积累每天来自顾客的多种反馈信息；（3）银行的意见箱、顾客意见簿。在这里经常会搜集到关于顾客抱怨和不满的信息；（4）其他。公司其他可以获得顾客反馈信息的途径。

服务需求外部采集是获得顾客要求的有效方式。方法也较多，这里介绍几种常见的方法供实践中参考。如图3所示：（1）随机/抽样调查。是通过问卷的方式让客户填写问卷，从而获取客户的需求信息。（2）小组座谈。邀请一组顾客到一个中心位置聚会讨论他们对产品或服务等的意见、态度等。该中心位置一般设在相对于顾客住所和银行所在地较为中心的地方。会议主持人一般经过培训，具有较强的现场掌控能力和丰富的专业知识。（3）深度访问。一次访问一位顾客，可以通过直接接触、电话采访甚至是网络聊天等方式进行，直接接触的面谈一般是在顾客家庭所在地或顾客工作地。（4）市场观察。通过市场专家或经验丰富的管理人员对市场进行的观察、分析和判断，从而获取客户的需求信息。（5）网上调查。通过在银行网站上发放调查问卷，让客户在网上填写问卷的方式，从而获取客户的需求信息。（6）邮寄访问。通过邮寄调查问卷的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。（7）邮寄访问、拦问。就是在现场通过拦截客户进行面对面的提问或是问卷填写方式进行，从而获取客户的需求信息。（8）电话访问。就是以电话的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。

图3客户服务需求外部采集方式

2.服务需求分析。需求分析包括四个环节：分析新需求、判断是否大众需求、增加大众需求和分类归并。

分析新需求，对新需求进行分类，看是否是大众需求和核心需求，并填写需求评定单。大众需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判断是否是大众需求，要看提出此需求的人数以及拥有此需求的客户特征。核心需求是指客户需求中最重要的需求，必须满足的需求。如果评定是大众需求，就增加记录大众需求或核心需求，填写相应的大众需求表或核心需求表，并进入下一步的处理环节，如果不是大众需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就对此需求进行重新分类和归并到其他需求，以合并处理，不做单独改进处理。

四、客户服务需求的应用

客户服务需求通过采集与分析之后，可以为金融行业服务管理部门所运用，从整体来看，一般会根据用户的服务需求，结合金融行业自身的情况来确定服务的目标、战略计划等。具体来说，客户服务需求在服务管理方面的运用主要体现在如下三个方面：

图4客户服务需求在服务管理方面的运用

服务诊断。利用客户服务需求分析的成果，分析现阶段在服务方面存在哪些差异，为决策层提供改进思路。

服务预警。利用客户服务需求的分析成果可以进行服务预警，掌握客户以及竞争对手的变化，及时调整服务策略和措施。

服务传播。通过服务需求的分析，综合分析找到自身的服务优势和不足，针对优势部分，可以进行大力宣传，将服务优势尽可能让更多的客户知道，吸引用户关注服务优势部分，从而淡化对服务不足部分的关注，以打造和提升服务竞争力，提高品牌美誉度。

参考文献：

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随着经济全球化和服务一体化进程的加剧，市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施，制定有效的管理策略，获得较多忠实客户，从而建立长期稳固的客户关系。同时，各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看，学生掌握本课程相关理论及实践，无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。

一、《客户服务与管理》课程目的及性质

客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合，依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心，以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来，另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点，注重实践教学环节，及实训操练，以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法，还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营，比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。

二、岗位能力需求分析

目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面，认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦，不受人尊重，对这个岗位存在轻视，认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面，单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答一些客户的咨询，处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能，都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错，根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现，仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇2500-8000不等，而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景，更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作，主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值，收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求。

客服人员的工作内容有：分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段，包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

三、教学内容设计

通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务，以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程，对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求。在理论教学上，以模块化形式设计课程体系，在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务，采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目。

（一）理论教学

模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护。

（二）实践教学

实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括，分析客户价值大小，计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括，分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括，挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括，寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括，分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括，客户满意度调研、管理及培育客户关系。

四、教学方法改革

（一）案例教学法

在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例，通过展示案例背景资料，针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上，积极展开讨论，努力寻求解决方案，各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正，归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力，培养团队合作精神。

（二）项目教学法

在教学过程中，以真实项目为实践教学对象，把知识融入项目内容，学生在教师的指导下，完成一个个完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式，学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的。

（三）情景模拟法

教师根据课程内容设计服务情景，对学生进行职业技能训练，从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能。首先，创设有效的情景，讲解任务要求，示范服务过程，强调注意事项。其次，有学生自由分组，选定角色，分组进行练习，对情景进行演绎。最后，学生自主总结，教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演，使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。

（四）市场调研法

根据人才培养目标，加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学中运用市场调研法，使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容，感受其沟通技巧。具体实施步骤为，首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标，设计调查问卷，其次，由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研，最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识，从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。

五、总结

《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革，要适应市场竞争的要求，实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯，同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。

参考文献：

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在教育实践活动中，长安汽车紧紧依靠职工群众办好和发展企业，不仅是用好职工的“手”，用好职工的“智”，更是赢得职工的“心”。公司围绕“双关心”（企业关心员工成长，员工关心企业发展），致力于营造安全、健康、快乐和高效的工作环境，发挥每位职工的才干，促进个人发展，鼓励和支持职工在不同岗位上为企业创造独特价值，使职工实现丰富多彩的职业人生和获得基于价值贡献的个人回报。公司领导带头沉入底端，直通一线，淌入“深水区”，深入海外研发中心、异地分子公司、生产营销前线等94个基层单位，收集员工意见建议360多条。围绕新形势下职工诉求多元化和“”表现多样化的特点，公司组织不同层级员工座谈15场次，现场听取职工心声，收集意见建议260多条。二、三级单位共组织座谈会、调研活动448个次，征集意见建议3 831条，落实整改措施2 600多条。员工提出的“管理平准化不够，计划波动大，劳动效率低，员工等待浪费严重”“有些管理流程较多、较长，审批环节过多，简单问题变得繁琐复杂，做了大量重复性工作”“‘长官’意识较强，领导下基层随从人员一大群，按照事先设计的路线”“有时为了等某个领导参加会议，多次变动时间，缺乏会议严肃性”等“”问题得到立即纠正。职工提出“有毒有害岗位保健津贴标准偏低”“职工工作餐管理有待加强”等，公司党委立即纳入重点督办和改善。为满足员工精神、心理、文化等个性需求，公司增加了在职外出培训学习、《盛心七频道》网络在线心理健康服务、宜居畅通客户卡、人险保险、公积金补缴等弹利项目。这些贴近员工需求的举措，使员工看到了变化、感受了温暖，赢得了职工的信任，职工自然想到为企业多做点什么。长安汽车动力研究院的王鑫，结合岗位实际提出《关于自动挡车型采用带信号齿驱动盘取代飞轮，节省采购费用》的建议，填补了国内自动挡变速器在发动机及变速器连接零部件领域的空白，为公司节创价值689.11万元。这种鲜活的案例在教育实践活动中不胜枚举。据统计，2013年1—11月，长安汽车员工提合理化建议179 414条，采纳实施138 575条，节创价值9 016万元。

用热情服务客户

在对待广大长安客户上，公司致力于制造节能环保、安全时尚、经济适用的汽车，为客户提供更优质的产品和更具人性化的亲情服务，不断提升客户的满意度和忠诚度。教育实践活动围绕“转变服务态度、提升服务质量、提高服务效率”三大重点，实施了“质量提升、惠民服务、贴心关爱”三大工程。到10月底，公司领导47人次先后参加了“昆明市场经销商飞行检查”，“广州、佛山、顺德市场经销商暗访”，“西安、北京、南京品牌监测座谈会及市场走访”，“石家庄品牌监测座谈会调研”等活动，听取了376户用户对长安微车、轿车产品和长安企业品牌、业务品牌的评价，收集了涉及物流、产品质量、营销服务等方面22个问题。公司党委书记朱华荣在接受央视采访中，宣布其有超过22万粉丝的微博账号，让消费者发出“向我开炮”的邀约。为进一步获取市场信息，把控客户需求趋势及特点，监控和提升服务满意度，公司还开展了“消费者满意度调查”“新产品预研及上市后跟踪”“实车测试”“神秘顾客”等专题市场调研。渝北工厂党员服务“虎之队”固化常态服务项目，分赴北京、吉林、哈尔滨、湖南、四川、海南等多地开展“产销心连心、长安行天下”送服务进市场等活动10余次，出行人数达60余人次，共收集售后问题92个，现场解决售后质量问题车辆17台，解决滞留车问题5个，培训维修人员达100余人。为答谢老客户，同时更科学地抓住现有老客户资源，更好地维系与客户的关系，长安汽车商用车事业部在全国开展“2013年长安商用客户增值计划”的活动。此次活动内容丰富，不光有 “推荐送大礼”“进店有礼”“首保亲体验”“保养买就送”等客户在现场就能得到的实惠，还有“微信享大礼”“救援免费享”等贴心福利，更有机会获得“百年长安非去不可”的宝贵名额。这些实际行动和主要做法，为广大消费者群体带来更多看得见、摸得着、感受得到长安汽车的真诚，让广大用户感到了实惠。长安汽车产品也受到市场认可，新品逸动、CS35、致尚XT销量不断攀升。在新的2013 年中国汽车行业用户满意度测评结果中，长安金牛星获微客细分市场第一名，长安乘用、长安商用分获中国品牌销售服务第一、第三名，体现了长安汽车在汽车销售服务领域中的领先地位；2013 年J.D.Power 中国新车质量研究SM（IQS）调研结果显示，长安之星2 获得国内微客细分市场新车质量水平第一的殊荣。

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什么是一站式服务

所谓的一站式服务是指把许多种服务包括服务项目，服务流程，通过集成式的方式整合在一起，减少复杂的过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。

一站式服务的新举措

门诊流程的改造：我院始终把以人为本，以病人为中心的服务理念，制定具体措施并落实到实际中，在医院中央空调的基础上再在门诊各楼层候诊室装上大屏幕电视及电子叫号系统、设立方便饮水机，供病人取用，增设导医咨询台，有多名导医护士为病人排忧解难，引导和帮助高龄及行动不方便的病人做检查，对工作人员进行人性化服务理念教育，在思想上逐步从过去的以医疗为中心转变为以病人为中心。加快门诊部信息化建设步伐在门诊大厅醒目位置安装自主式触摸查询系统，随时供患者查询各种检查、化验、药品价格；在各楼层候诊区、收费处、药房，安装可视化语音叫号系统，并滚动播放患者有关电子提示信息及当日出诊专家、医师、重点学科和新技术介绍。

微笑、巡视服务 工作人员统一着装，始终微笑服务，淡妆上岗，从以往的病人要我服务转变为我要为病人服务的新意识，使病人在就医时在心理上得到安慰。每天有3名导医护士在各自负责的区域内进行巡回导医，为老弱病残和行动不便者提供帮助。

方便服务：客户服务中心旁边设立方便门诊，无需挂号就可为病情相对较稳定、专科性不强的复诊患者开出维持药物及常规化验或辅助检查。这样既能有效分流一部分患者，同时也相应地节省了首诊患者、病情复杂患者到相关专科排队等号及就诊时间。使不同需求的患者到医院后均能享受到便捷、高效、周到的服务。2012年，方便门诊接诊人数达6万5000余人。

改善就诊流程：对来院就诊患者实行实名制诊疗卡就医。挂号、收费由原来的集中模式，分散在门诊各楼层进行，缩短患者门诊挂号、收费滞留时间。开通网上、电话、自助挂号机等多渠道预约挂号系统，2011年3月启动国内首个自助挂号、自助交费银联创新支付系统，只要拥有银联卡，就可随时随地放心支付。自助终端交易资金清算，24小时无人值守的“挂号员+收费员”。病人随时、随地可以预约医院二周内各专家的门诊号，免除了病人一早来医院排队挂号的辛劳。2013年7月与中国电信合作，在全国首创手机实时同步挂号、在线支付，凭短信直接就诊服务及满意度调查，为市民创造更好的挂号就医方式和渠道，就诊者只需要在手机上进行简单的点击，几分钟即可轻松实现挂号、支付，到达医院后无需再排队交费取号，可直接到诊室候诊，方便快捷。

温馨服务：在门诊大厅、各楼层滚动电梯口安排导诊护士负责提供分诊导医服务，为患者指引路线，协助患者安全地搭乘电梯，帮助行动不便的患者就诊、检查、取药、办理住院手续等，还为患者提供轮椅、担架、针线、纸张、老花镜、每天24小时冷、热开水及一次性纸杯等，2013年6月还推出了为婴幼儿患者免费提供BB小推车，极大方便了那些年轻的爸爸妈妈们，多项温馨便民措施深受广大患者好评。

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中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我国商业银行客户关系管理的基本情况

客户关系管理作为一种管理模式、营销理念和信息技术组合而成的前沿产品，是经营管理与信息技术相融合的产物，在商业银行实现了广泛的应用，并取得了良好的效果。

1.1 商业银行建立客户关系管理系统的目的和意义

①客户关系管理作为一种企业战略，是指以客户为中心对商业银行进行全方位的管理，培育银行不断提高对客户的吸引和维持能力，最终提高客户满意度和忠诚度。

②客户关系管理作为一种应用系统，旨在帮助银行提高对营销、客服与后台技术支持以及信息管理的自动化水平，提升工作效率。

③客户关系管理作为一种管理机制，实施于商业银行的营销、客服与后台技术支持等领域，通过优化资源配置，规避经营风险，降低运营成本，实现客户与银行建立学习型关系。

客户关系管理对提高我国商业银行的管理水平和市场竞争力具有重要的现实意义，存在着巨大的价值拓展空间。客户管理管理在很大程度上决定着商业银行市场营销的成败，从而决定了商业银行的市场竞争力，并最终决定了商业银行的市场生存能力。

1.2 商业银行客户关系管理系统的主要功能

从理论上来讲，商业银行客户关系管理系统的基本功能是客户发现、客户分析和客户交往。通过系统为营销人员提供有价值的客户信息，分析哪些客户能为银行带来价值并怎样使这种价值最大化，指导客户经理为客户提供个性化的服务，使客户经理和客户之间保持紧密的联系。

商业银行客户管理管理系统的主要功能有：

①客户管理。记录客户信息，快速获取客户服务和客户交易数据；记录与客户的接触，分析客户的投资取向，量化客户的贡献；对业务流程实现跟踪管理，全面掌握流程实施进度及质量；对业务运行水平进行评价，动态分析客户经营状况等。

②客户服务管理。对不同层次的客户，提供完整的信息采集、汇总、分析以及客户交互渠道，通过客户服务，提高客户满意度；对不同价值的客户采取不同的对策，延长客户生命周期，降低客户服务成本。

③客户挖掘。将现有客户进行分层管理，找出潜在、优势、睡眠、逃跑等多种类型的客户；分析客户和交易，得出动态实时情况诊断，同时对敏感因素提供预警。

④市场营销管理。通过营销管理使客户经理、客户和银行业务建立关联；提供营销任务完成进度，实现营销报告、数据分析等的共享功能。

1.3 商业银行如何通过客户关系管理系统来实现客户经

理的职能和作用

商业银行的客户经理制开展时间较早，也形成了一定的模式，在客户关系管理系统上线后，在系统中固化了客户经理的职责和要求，提高了客户经理服务的针对性和时效性，进而提升了银行对客户经理工作考核的科学化水平。

客户关系管理系统把客户经理的客服过程分成四个阶段：客户搜集、方案设计、业务营销和后续跟踪。

客户搜集阶段，需要搜集什么资料，系统中有一套完整的资料清单，客户经理只需要按照系统要求完成工作即可。方案设计阶段，根据搜集到的客户资料，系统会分析出该客户的一定特点，加上客户经理及专业人员的经验分析，出具个性化的客户服务方案。业务营销阶段，系统会根据客户的交易记录、报表资料、服务方案及客户的反馈等信息进行统计、分析，对需要客户经理特别关注或改进的地方做出提醒和警示，提高客服的针对性和规范性。后续跟踪阶段，系统根据客户以往的交易情况、资信状况及客户经理提供的客户财务状况、生产经营情况等信息，综合分析该客户在业务跟踪过程中需关注或检查的地方；同时对客户经理对客户的业务跟踪提出具体的要求，力求反馈完整的跟踪记录，有效防范业务风险并提高客户满意度。

1.4 商业银行客户关系管理系统取得的成效和存在的问

题

目前，绝大多数商业银行都建立了自己的客户关系管理系统，且取得了显著的成效：

一是使商业银行更加了解客户的需求，把握客户需求的变化规律，更有针对性地调整自己的客户服务方案、市场营销方案和产品设计方案，从而提高优质客户的保留率。

二是使商业银行充分挖掘客户的潜在价值成为可能。通过信息手段对客户进行分层，对于需要固化和升级的高端客户量身定制金融产品，使这类客户创造的价值不断扩大。

三是大幅度提高了客户的整体满意度。通过现代化信息技术的数据分析和数据挖掘等手段，为客户建立起一套个性化的服务档案，最终提高客户的整体满意度。

四是增强了银行的信贷风险防范能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加及时地掌握客户相关信息的变化过程，提高信贷决策的针对性和时效性，防范信贷风险。

五是提高了银行的产品研发能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加准确地了解客户的业务需求，为产品研发及创新提供有力的支撑。

六是有效减少了商业银行的人工成本。客户关系管理拓宽了商业银行与客户的沟通渠道， 银行可以通过互联网、银企直联等现代化的信息技术手段向客户提供更加高效的服务，大幅减少了传统客服过程中的人工环节，进而有效减少了商业银行服务成本。

诚然，在引入、消化、实施客户关系管理的过程中，各家银行也面临着对客户关系管理的理解不够全面深入，客户关系管理系统与商业银行前期的系统是否能够完全兼容及系统运行效率等一系列问题。概括来说，目前商业银行客户关系管理存在的问题主要体现在以下几个方面：

一是理念转变不足，制约客户关系管理系统部分功能的正常发挥。客户关系管理，在管理理念上要求商业银行完全“以客户为中心”来制定相应的措施、流程及服务准则，但是在现行的金融环境下，行政性的命令、监管机构的制约，使得商业银行疲于应付，无法集中精力站在客户的立场上考虑问题。理念一旦出现偏差，管理上、流程上就会出现与客户关系管理系统设计相违背之处，从而制约了客户关系管理系统功能的正常发挥。

二是重结果、轻过程的管理和考核机制，制约了客户关系管理的规范化实施。重结果、轻过程，是目前商业银行中普遍存在的考核方式，由于对过程的管理和考核不够重视，“重结果”式的管理和考核方式无法形成标准的客服规范，难以将成功的经验在本行内普及，进而制约了客户关系管理的规范化。

三是客户关系管理系统与银行核心系统之间的链接频繁出现问题。商业银行核心系统上线时间较早，为了满足不同客户的需求及弥补系统漏洞，又打了很多补丁，与客户关系管理系统的兼容性经常出现问题，导致客户关系管理系统取数较慢、部分功能受限等问题。

2 对企业集团财务公司建立客户关系管理系统的思

考

企业集团财务公司（以下简称财务公司）是指以加强企业集团资金集中管理和提高企业集团资金使用效率为目的，为企业集团成员单位提供财务管理服务的非银行金融机构。财务公司应站在金融专业的角度，学习商业银行的客户关系管理策略，为企业提供优质的金融产品及服务，实现集团效益最大化。

2.1 财务公司的客户关系管理要向银行学习的经验

①更新服务理念。要树立以集团效益最大化为目标、以市场为导向、以客户为中心的服务理念。只有先在服务理念上转变思路，才能摆脱传统的经营模式，在流程上、制度上和信息系统的设计上体现经营理念，显现理念转变的动力。

②推行差异化服务。所谓差异化服务，就是财务公司将辖区内企业的客户加以识别和区分，对不同的客户提供有针对性的服务。财务公司要始终明白自己服务的主体是那些客户，为客户提供不同层面的服务，这也是体现财务公司服务价值最大化的内在需求。

③由各部门的多头作战转变为发挥团队协作的关系。财务公司应整合内部的各种资源，使原本独立向企业提供服务的结算、信贷、国际业务、投行等部门，协调合作起来，成为“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队，能够为客户提供一整套的服务方案，这样一个团队能提高客户的满意度，使财务公司形成持久的竞争优势。

④科学有效的业绩考核体系。要形成结果和过程并重的管理和考核机制。加强对营销过程的管理和考核，控制过程和结果中的每一个关键点，能够区分客户经理和客户各自的贡献度。

⑤建立一支高素质的客户经理队伍。财务公司的客户经理，应该是商业银行中产品经理、客户经理和业务经理的三位一体，既懂财务公司的产品内涵、又了解客户的实际情况、还要熟悉财务公司的业务流程及处理办法，能够为企业解决实际的问题，同时也能提供一揽子的服务。

2.2 财务公司客户关系管理系统要解决的问题、达到的

目的

财务公司建立客户关系管理系统，前提是要具备完善的信贷管理系统、客户评级系统以及切实可行的客户经理管理及考核制度。客户管理系统数据来源于信贷管理系统、客户信用评级系统和其他业务及财务系统，加上客户经理收集的客户信息，通过客户关系管理系统的分析、整理帮助客户经理开拓业务，帮助公司对客户经理进行管理考核。

财务公司的客户关系管理系统，至少要达到以下几个方面的目的：

①客户的管理、发现和识别。客户关系管理最基础的是要建立一套完整的客户信息系统，通过对客户的分级管理，及时掌握客户动态。

一是数据管理。收集、管理从各种渠道获得的客户数据信息，并把这些信息放入数据仓库，在全公司范围内共享客户信息，以便进行分析，形成对特定客户的洞察。

二是个性化服务。包括客户经理在与客户交流时掌握的客户信息及偏好，通过系统整理和分析，为客户提供个性化的服务及产品组合，或者指定针对某一特定客户的服务方案来指导客户经理为客户提供优质服务。

三是优化配置。面对大量的客户需求，分析怎样以最佳的方式配置客户和产品，以满足不同客户的不同需求。优化配置的结果是提供一个系统工具，帮助工作人员针对不同的客户提供有针对性的产品和服务，实现资源的优化配置。

②改善客户经理管理标准，实现过程考核。研究客户经理绩效评价体系，制订衡量客户经理价值的统一标准，通过客户关系管理系统中对客户经理的个人素质、业务技能等基本信息匹配其工作记录、任务管理等条件的配置，对客户经理进行过程考核。

③客户的价值分析和分层管理。目前传统的服务理念认为：“客户就是上帝”，但在客户关系管理中，我们认为：“客户并非都是上帝”。有了客户关系管理系统提供的数据分析，在资源有限的条件下，必要时可以暂缓或取消为一些与集团主业关联不大、服务成本较高或需求资源较多的客户提供服务。

④面向客户，提高服务满意度和客户忠诚度。系统应不间断地对客户资料进行量化分析，为改善客户服务和加强业务管理提供数据支撑，从而提高服务满意度和客户忠诚度。

2.3 客户关系管理系统要实现哪些功能，与其他系统整

合并实现一体化的方法

通过对商业银行的调研，并结合财务公司的特点，我们认为，财务公司的客户关系管理系统应具备以下功能：

①客户管理。客户的基本信息统计；客户开发的过程和任务的跟踪；业务的开办情况及进程；与此客户相关的信息及历史数据等。这些数据要能在全公司范围内根据业务人员的权限情况实现共享。

②潜在客户管理。通过对成员企业结算资金流量的分析，统计出买方、卖方的潜在客户；实现客户线索的记录、升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户业务分析等。

③客户经理管理。客户经理的基本资料登记；工作任务管理；跟踪客户经理同客户的沟通过程和活动计划；涉及并提供客户经理任务进度表；对客户经理的活动进行预告及提示等。

④业务知识管理。对工作人员的岗位工作提出具体的知识要求，提高工作人员的岗位技能；给合适的人，在合适的时间以合适的方式提供合适的知识；提供有价值的信息等。

⑤综合分析。对客户办理的业务进行价值分析，对金融产品或服务方案所带来的效益进行分析并据此对业务流程提出评价或改进措施；对公司及客户所面临的行业、市场环境的分析等。

对于各系统的整合，可以参考商业银行的做法，即客户关系管理系统作为轴线，辅以信贷管理系统、客户评级系统、ERP系统等。客户关系管理系统可以从业务系统中抽取业务数据，进行数据分析，同时自身也提供一定的数据收集、管理及业务提醒等功能。

2.4 对财务公司建立客户关系管理系统的整体思考

通过对商业银行客户关系管理系统的了解及学习，从整体上来看，财务公司的客户关系管理系统，最终应体现为两个平台、一个体系和四个层面。

两个平台：以客户为中心的业务平台和以客户为中心的沟通平台。

一个体系：以客户为中心的量化评估体系。

四个层面：一是员工层面，方便日常工作，增强自我管理，提高工作效率；二是部门经理层面，实现部门工作精确管理，提升团队战斗力；三是公司领导层面，及时了解一线信息，全盘掌握公司业务，实现精确预测和统计分析；四是总经理层面，全盘掌握业务情况，及时调整战略，掌舵公司发展。

参考文献：

[1] 张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑，2006，（3）：45-52.

[2] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化，2006，（7）：37-39.

[3] 严明燕，张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略，2009，（3）：69-72.