电话调查的优缺点汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇电话调查的优缺点范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。

1．从流程角度进行分析。

1．1网络营销的流程：第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。

1．2电话营销的流程。电话营销最关键的一步就是准确找到需要产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，具体流程如下。第一步是事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，第二步是寻找最有效的电话营销时间。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间营销。第三步是电话营销拜访。电话做销售持续大约3分钟，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

2．从优缺点角度进行分析。

2．1电话营销的缺点。

第一，花费成本较高。电话营销需要一个设施齐全的类例于呼叫中心的一个场所，要有相关的桌椅板凳，要有专门的工作人员去进行电话与潜在客户沟通，然后需要大量的通讯工具，所以投入需要非常多，花费成本太高。

第二，容易被对方拒绝。在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。在电话谈判中买方容易直截了当的使用拒绝策略，当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话。

第三，谈话氛围比较浓重，精力容易分散。电话交谈一般谈话氛围会比较紧张，一定要懂得控制整个谈物局面，而且时间较受限制。无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

2．2网络营销的优点。

第一，降低交易成本。网络营销是电子商务的重要组成部分，具有快捷、互动性强、无地域限制等特点。网络营销与传统营销相比，网络商品直销的诱人之处在于它能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品最终价格。

篇（2）

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.06.236

0 引言

随着我国的汽车保有量的增加，对于汽车的维修服务需求也在逐步增加。车辆在使用几年以后，随着车辆的各功能部件的老化 ，各种大大小小的问题增加很多。在不确定的地点发生很多的救援需求服务。各汽车维修点及各4s店通常各自具有一套救援体系，各有各自的救援电话，目前西安市没有一个统一救援网络或者救援电话，导致有时候没有办法就近救援，造成救援成本增加。汽车救援网络是一个综合各处不同资源，能够及时，合理救援的救援体系。

1 西安市汽车维修救援现状研究。

中国的汽车救援已经存在了比较长的时间。一些省市已经有了统一的汽车救援电话或者网络。我国各地区经济发展不平衡，所以在汽车网络救援这项工作方面差异性也比较大。比如河北省，辽宁省都已经基本具有了统一的救援系统。而西安市当前主要的救援模式为企业自我组织，自我开展的救援模式。一般各品牌汽车厂商以及各4S店，对自己品牌客户组织紧密，有自己的救援电话，拖车电话，这种救援模式以针对本品牌为主。另外一种模式就是保险公司提供的拖车等救援服务，保险公司有其合作的修理厂或者4S店，保险公司并不具备自己的救援能力，是依托其业务合作关系方，建立了自己的救援系统，虽然救援功能有限，但是基本上可以使得客户脱困。其它的救援服务相对占比较小。这些救援服务各有其优势，同时也有其缺点。厂家及4S的救援在于熟悉本品牌产品，问题判断准确，零配件充足，但对于其它品牌基本不在其业务的覆盖范围。保险公司建立的救援网络基本上属于其销售保险后的一个增值服务，故其效果和价值并不是太大，只能紧急处理，不能真正做到修理。

2 西安市建立汽维修救援网络发展方向和应当遵循的原则

笔者认为，未来救援服务的发展方向应该是以救援信息服务中心为主要接报处理中心，各机动车维修网点，4S店为维修节点的维修网络。能进入此网络覆盖范围的必须是具备相应的资质和水平的汽车修理厂和4S店，一些技术水平不达标的不能进入此网络。其主要功能应包括：接受求救，求救信息处理，外出救援，紧急处置等附加服务功能，包括提供代驾、拖车、紧急送油等功能。其应该遵循以下几条基本原则：（1）统一收费标准和服务标准。规范化是汽车救援网络应该遵循的一个原则，且各参与企业必须高度一致统一。具有合理的工作流程和付费透明。（2）统一的救援信息沟通渠道，无论电话还是微信或者其它网络途径，接收求救信息和分配救援任务由信息中心统一处理，根据求救放所处的距离远近和对业务的需求分配相对最适合求就方的服务站点去完成该次救援。（3）统一救援汽车的外观及标志信息，使得被救援方能容易识别救援车，所有救援车辆安装北斗定位系统，便于监管救援车辆并提供后续的救援服务。（4）参与救援的人员应统一着装并统一用语，不能夸大车辆的功能故障，应当便于客户听懂。在坚持以上方向和原则的基础上的救援机构才能加入统一的救援网络。

3 西安市汽车维修救援网络的设计方案

首先构建汽车维修救援网络。西安市现有的具备汽车维修救援资质的企业主要包括汽车4S店，二级以上的汽车修理厂。汽车维修救援网络的组建首先应当有一个统一的管理中心，具备这种管理能力的一般为行业协会或者政府职能机构。在管理机构的管理之下建立中心管理服务器，中心管理服务器是整个救援网络的大的管理及服务中心，其它的各4S店及修理厂通过网络接入管理系统。鉴于中心服务器主要的功能是接警和信息传输，所以中心服务器设计为有多个服务器组成的服务器网络，各大汽车生产商作为技术支持方加入该网络，在有技术支持需求的时候提供技术支持服务。各4S店，修理厂作为其它的救援维修节点连入网络。在网络技术高度发达的今天，电话这种通信方式应该只是作为一种辅助的手段。救援网络服务器应该开通多种渠道的信息接收方式。

其次建立健全监管系统，完善管理制度，建立服务后的调查问询制度。对服务人员的服务应该有评价反馈机制，对于收费和客户满意度进行反馈调查，以确保本救援网络的有效运行。救援应该遵守国家相关法规和政策，人员必须是经过专业培训的。制定西安市汽车维修救援服务网络运营管理制度；对顾客的投诉应该有专门的独立机构受理，并请第三方做技术鉴定。

4 总结

当前设计方案的优缺点及实现难度都比较明显。优点是现有资源比较多，所需做的主要是组织构建网络。缺点是当前的西安市各修理机构有其自有的客户群和利益关系，如何吸引这些人加入本网络是要着重考虑的一点。救援措施能否得力，救援人员的素质统一也是一个比较大的工程，汽车维修的专业化和计算机网络都要求具有较高的水平。

参考文献：

[1]杨继峰.汽车维修救援网络浅析[J].社科论坛.

篇（3）

引言：五凌电力有限公司是属于中国电力投资集团公司在湖南境内的子公司，现旗下拥有沅水流域五强溪水电厂、凌津滩水电厂、洪江水电厂、碗米坡水电厂、三板溪水电厂、挂治水电厂，湘江流域近尾洲水电厂，资江流域马迹塘水电厂、东坪水电厂、株溪口水电厂等14座大中型水电站。由于各水电厂人员少、设备多且面广，针对各种突发事件通知各级人员的手段现在只有主厂房中控室内值守人员及一套电话，且都要依靠值守人员手动进行通知，如汛期，进行紧急防汛任务召集所有人员进行抢险时，是由值守人员发现险情后再通知后方专职广播人员，由专职广播人员进行广播通知各级人员，此方法应对各种突发事件时不仅反应慢，延误抢险时间，而且必须在保证通讯畅通的基础上才能完成。因此，2005年开始，五强溪水电厂、凌津滩水电厂、挂治水电厂、碗米坡水电厂建立以TZQ-2(V)数字程控指令电话系统为代表的广播系统；近尾洲水电厂、马迹塘水电厂、株溪口水电厂建立以伟力士智能数码广播系统为代表的广播系统。下面分别阐述以上二种广播系统的优缺点。

五强溪水电厂位于湖南省沅陵县境内杨五庙处，前方生产区和后方生活区相距8公里，前后方采用HARRIS20-20、HARRIS型数字程交换机实现内部通信，并通过HARRIS20-20交换机出局实现外部通信。因电厂面积较大且相隔距离较远，TZQ-2(V)数字程控指令电话广播系统采用二套设备。由前方生产区PC机同时控制二套系统。

TZQ-2(V)数字程控指令电话广播系统由三大功能部件组成：交换单元、指令单元、广播单元。

1.1交换单元主要由哈里斯交换机组成，完成电话呼叫指定区域广播、提供语音交换功能。

1.2指令单元由ZQHB板、ZYHB板、XTBB板和+5v电源组成。

ZQHB板---每块组齐呼板能提供4个组呼接口

ZYHB板---每块指令用户板能提供5~25w的扩音功率

XTBB板---每块背板提供1块组齐呼板的板位和16块指令用户板的板位

+5V电源---DC-DC模块，系统电源由电厂主用的-48V电源提供。

1.3广播单元由前置放大器、音频矩阵、驱动控制器、调音台、监听器、号筒扬声器、壁挂式音箱、PC机和控制软件组成。

前置放大器---连接PC机声卡音频输出或其他音频信号并将其进行前置放大处理。

音频矩阵---将前置放大器输出的音频进行矩阵切换后输出到驱动控制器。

驱动控制器---连接PC机与指令单元，提供每路广播驱动控制和输出音量控制。

调音台---调节每路音源输入的大小。

PC机---提供各类音源和定时控制。

号筒扬声器、壁挂式音箱---将功放输出的电信号还原成声音。

2、主要技术参数

指令单元

①采用2线或4线传输方式

②采用定压（AC~120）输出

③每个指令用户具有5~25w的扩音功率

④指定广播单元容量可随意增减

⑤优先顺序为：齐呼、组呼、个呼

广播单元

①4路音源输入

②5路音频输出

③5路驱动控制

④RS-232串口通信

⑤8路输出监听

⑥号筒扬声器：1、额定功率： 5W、25W；

2、额定阻抗:8或16（Ω）；

3、频率响应（Hz）250-4000；

4、响度（dB）/1m：110。

⑦壁挂式音箱：1、电压110V；

2、高低音二分频；

3、功率 5/10W；

4、灵敏度 90dB。

3、系统优缺点

优点：可实现定时广播；指定广播；分区广播；单个指定用户板故障时，不影响整个广播系统；可通过手机实现移动广播功能，操作简单；起到防汛抢险、设备发生重大缺陷时的应急通知，平时可作上下班播放音乐，活跃工地气氛等作用。

缺点：指令用户板功率偏小；采用号筒扬声器输出时音质较差；指定区域广播时必须依靠HARRIS20-20交换机，如交换机瘫痪时，指定广播、分区广播功能失效；造价成本高。

株溪口水电厂是在湖南资水干流柘溪至史家洲河段的第三个梯级水电站，位于湖南省安化县田庄乡，是一个以发电为主、兼有航运等综合效益的水电工程。总装机容量为74MW，年发电量为2.95亿千瓦时。为结合电厂实际情况，采用伟力士智能数码广播系统。同时采用三套功放系统，分别安装在后方办公楼内一套、前方生产区和后方生活区合用一套、船闸一套。前方生产区采用优加V-189（25w）型的室内壁挂音箱、后方生活区室外采用仿真岩石音箱、后方办公楼室内采用优加V-102（7w）型吸顶天花喇叭、船闸采用优加V-909C（50w）型室外防水高音号角。

株溪口水电厂伟力士智能数码广播系统由三大功能组成：

①控制设备；②功放单元；③广播设备单元；

4.1控制设备主要由伟力士WP-222B型智能数码节目播放器、伟力士WP-216型报警发生器、伟力士WP-217型电源时序器、伟力士WP-213电话输入器组成，完成电话呼叫指定区域广播、音源播放编辑、调频广播音源接入、功放开关机、报警音源控制。

4.2功放单元由伟力士WP-31000型纯后级功放、伟力士WP-202型前置放大器、伟力士WP-P200型合并式功放、伟力士WP-P300型合并式功放组成。主要完成分区播放，把来自信号源（电话机、话筒、手机）的微弱电信号进行放大以驱动扬声器发出声音。

4.3广播设备单元主要由优加V-909C（50w）型室外防水高音号角、优加V-102（7w）型一体化优质天花喇叭、优加V-167（40w）型室外防水音柱、优加V-189（25w）型室内壁挂音箱及室外仿真岩石音箱组成。主要实现电声转换。因使用环境不同，选择适合各种环境的广播设备很重要，以满足不同环境对音箱的需要。如：船闸区域，地面开阔，安装喇叭的主要作用是为了驱赶进入大坝的鱼船，所以选择优加V-909C（50w）型室外防水高音号角音箱，该音箱具有音色圆润、清晰，同时传输距离远等特点；优加V-189（25w）型室内壁挂音箱及室外仿真岩石音箱具有良好的音色，同时具有美化草坪的作用；

5、株溪口水电厂广播系统主要技术参数选择：

5.1额定功率：又称标称功率不失真功率它是扬声器的正常工作功率扬声器在此条件下可以长期工作而不致损坏。一般情况下最大输出功率是喇叭额定功率的2~3倍。

5.2扬声器扩散角：扬声器的扩散角大小可决定扬声器的布距。

S1=2×(H-h)×tg(Q/2)其中，S1：布距参考值

H：设备安装的吊顶高度

h：设定的闻听高度

Q：扬声器的扩散角

5.3室内声压级均匀

半均声压级-噪声声级±6~10dB

频带在110~6000Hz，重放特性比较平直，频带外希望急剧下降；背景音乐声级=60~70dB

公共广播声级=65~75dB；紧急广播声级=88~94dB。

5.4放大器的容量按下式计算：

P=K1×K2∑P0

P：功放设备输出总电功率（瓦）

P0=Ki×Pi每分路同时广播时最大电功率

Pi 第i支路的用户设备额定容量

Ki 第i分路的同时需要系数

K2 线路衰耗补偿系数

线路衰耗1dB时取1.26

5.5接地：包括广播控制室设置保护接地和工作接地。对单触设置专用装置，接地电阻不大于4欧姆，对接至共同接地网，接地电阻不大于1 欧姆。

6.主要设备技术参数

6.1伟力士WP-222B型智能数码节目播放器：可实现定时、定点、定节目及多音源及消防紧急广播等功能，具有系统编程控制、音源输入、功放输出等功能，系统可定时开启、关闭、自动运行所编程序、自动播放广播内容(背景音乐、铃声等)，当紧急灾害发生时，系统可自动强行插入紧急广播。同时具有电话远程控制功能。

6.1.1系统自动／手动编程控制

同步广播、分区寻呼、即时广播

每周循环，每天可编16个程序，每个程序可容纳40个时间段

6.1.2消防联动紧急广播

火警报警自动开启系统，强行选通

与128路消防采集器V-8313连接组成强大智能消防广播系统

6.2伟力士WP-31000型纯后级功放

设4-16Ω定阻，70V、120V或200V定压输出；

输出短路、过热、过载、保护指示灯示警、声音示警；

70V、100V定压和4 16Ω欧定阻输出，5位LED电平指示，RCA和XLR插口，过热保护，失真警告，1000W

6.3伟力士WP-202型前置放大器

10路输入（5号话筒，3路线路，2路紧急）；

分路音量控制，统一音调控制；

内置钟声发生器，具有默音强插功能 。

7、系统优缺点

优点：该系统具有造价低、操作简单、方便等特点，声音音色圆润，手动广播时声音清晰；可实现定时广播、分区广播、播放背景音乐；同时也可通过手机移动广播。

缺点：不能实现单个喇叭广播，喇叭采用并联连接，可靠性较差，设备连接复杂。

笔者感悟：应急广播系统是一个系统工程，在工程开工前，一定要做好广播系统的前期工作，调查好水电厂各广播位置对广播系统的需求，如要求系统功能、声音大小、广播外观及音色等要求，再根据需求设计好系统图，切勿边做边设计。

参考文献:

篇（4）

中图分类号:F222.3文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

进入21世纪以来,我国城市化进程加快,交通问题日益严重,在北京、上海、广州、重庆等特大城市表现尤为突出。交通堵塞、环境污染等问题大大降低了城市生活质量,制约着社会经济的可持续发展。交通问题始于交通产生量与交通设施供给量之间的时空不平衡,因此充分认识交通产生量对于把握城市交通的现状和问题,进而通过合理的交通规划和交通政策引导交通产生量,调整供应量,缓解供需矛盾有着重要的作用。

交通产生量的主要来源是居民出行。居民出行调查对居民出行的时间、空间、方式和目的进行调查,是OD(Origin and Destination)调查的重要组成部分。调查的具体内容包括出行信息、个人属性信息和社会经济属性信息三大类。其中出行信息包括:起止点分布、出行目的、出行方式、出行时间、出行次数等,是出行调查的核心内容。

西方发达国家已有数十年系统化的出行调查历史。如美国联邦政府从1961年起开展全国范围的个人/居民出行调查(NPTS/NHTS),后来形成了大体上五5年一次的调查周期,至今已开展7次。调查数据在网站上向公众公布,除了为政府和公共的交通决策提供数据之外,也为清洁能源、社会经济可持续发展、环境与健康等相关研究领域的研究提供数据支撑。{1}{2}最近一次NHTS开展于2008年,有15.5万个家庭参加。我国的出行调查始于上个世纪80年代初,主要以市域为调查范围。目前大多数城市都开展过一次或几次出行调查,为城市规划和交通基础设施建设提供了重要的支撑作用。有些城市正在形成固定周期的出行调查。如上海已于1986年、1995年、2004年分别开展了三次出行调查,正在开展的第四次出行调查(2009年)将为2010年上海世博会各项交通保障措施的制定提供基础数据和决策依据。

国内的出行调查主要采用家访调查的方法。即抽样选定被访户后,向其告知调查日和调查注意事项,然后在调查日之后,由调查员登门当面了解该户中6岁以上全体成员在特定调查日的详细出行情况。包括预约登记、正式登门调查、复核或补充调查三个环节。国外的出行调查广泛采用电脑辅助的电话调查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),调查员面对计算机屏幕上的问卷,通过电话向受访者开展调查,同时将调查结果录入电脑。该方法由计算机控制问题的逻辑流程,调查结果在后台直接统计和分析。和面对面调查相比,调查精度和效率有所提高。这些调查方法在国内外延用多年,并已形成调查规范,但长期以来也一直存在着如下两个基本问题:

1.受访者负担大。在实施调查时,需要受访者逐条回忆调查日的出行时间、目的、交通方式等出行信息,给受访者带来很大负担。在生活节奏加快的今天,拒访率也在逐年上升。

2.调查精度不高。首先,因为遗忘等心理原因,大量行程被漏报错报。美国近些年来的调查验证结果表明,标准CATI调查的出行漏报率在20%~25%之间。{3}其次,问题理解的歧义。虽然调查表中为避免歧义,广泛采用“选择题”的形式,避免了很多误解和填表失误,但一些概念仍存在不一致的理解。如对“出行”这样一个较为专业和陌生的概念,虽然调查表中有准确定义,调查员也会反复讲解其含义,但仍会有一定数量的错误理解。最后,因为认知的模糊性,对时间和地点的报告也存在精度问题。

二、基于定位技术的调查方法

上述两个问题一直困扰着调查者,为提高精度所作的种种努力都不可避免的增加受访者负担,减轻受访者负担又会带来调查精度的下降,似乎已经成为不可调和的矛盾。从本质上来讲,上述这些问题产生于出行信息的理解、回忆和填写,换而言之就是位置和时间信息的认知问题,人类认知的模糊性造成了数据收集的非规范性。因此如果可以省去这些认知过程,直接记录信息,则这些问题都可以得到解决。定位设备都具备确定位置和记录时间的功能,为解决这些问题提供了可行性。目前主流的大范围定位技术包括GPS和GSM,都已在出行调查中开展了一定的试验研究。

1.GPS与GSM。GPS利用24颗绕地球运转的卫星,当同时能接收到三颗以上的卫星信号时即可实施定位。GPS目前的定位精度在20m以内,可以实时地记录位置信息,将人的出行过程以轨迹的形式展现。1996年联邦高速公路管理局(FHWA)尝试使用GPS对传统的出行调查方法进行革新,委托Battelle公司代表在Lexington开展试验性的GPS出行调查。这次调查专门针对车辆出行,有100个家庭参与,每个驾驶员配备一个内置GPS芯片的PDA,驾驶员在PDA的菜单界面输入出行目的和车内乘坐人数。调查为期6天,同时也对其中一天进行电话调查。调查结果表明,受访者报告的出行距离和出行时间都大大超过GPS记录的数值。对受访者意愿的调查表明可以接受在出行开始之前进行一分钟左右的信息输入。自此以后,美国、澳大利亚、瑞士等国接二连三地开展了基于GPS的出行调查试验,为传统调查的漏报率估计和修正系数的确定提供了精确的参考数据。{3}{4}

GSM利用移动通讯网络,通过接收来自不同基站的信号和信号强弱程度进行定位。上海交通规划部门曾经试验用手机短消息的方式实施出行调查,受访者通过回复短信的形式报告出行目的、换乘、交通方式等信息,位置信息通过移动服务商获得。在日本、韩国也有一些利用GSM进行交通行为调查的例子。{5}{6}

这两种调查方法各有优缺点。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以内,市面上一些GPS模块,经过算法增强,精度甚至可达1.5m;GSM定位精度则一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室内和地下无法定位,露天区域精度基本保持稳定;GSM不受天空遮挡条件的限制,但定位精度依赖于基站密度,在郊区等基站密度低的区域,精度大幅下降。第三,在设备购买方面,从GPS模块到GPS手机,价格数百到数千不等,GSM则可以直接利用受访者拥有的手机。第四,在受访者广度方面,GPS需要征求志愿者接受调查,而某些被动式的GSM调查则可以直接从移动运营商的数据库中匿名抽样。

2.主动式与被动式。根据调查过程中人的参与程度不同,基于定位技术的调查可分为主动式和被动式两种形式。主动式调查是指受访者携带具备定位功能的PDA等手持设备,出发时在屏幕上设定开始一个新的出行,并填写出行目的、换乘以及采用的交通工具,到达目的地时设定结束该次出行。被动式调查方式是受访者只需随身携带定位设备出行,不需做任何操作。在多日连续调查中,也只需每日开关设备和充电。

主动式调查方法利用定位设备的定位和计时功能,每次操作时设备都会记录一个位置和时间标记,和输入的调查内容相匹配即可完成调查,避免了位置的歧义理解和填写,并大大提高了时间精度。但另一方面,受访者在行程开始和交通方式切换时均需留意填写,仍有不小的受访者负担。为避免操作失误,还需事先对受访者进行培训,未曾使用过电子产品的群体也难以参与调查,因参与调查造成的出行决策和行为干扰也会影响样本的精度。被动式方法则解决了主动式方法中受访者的大量参与带来的种种问题,但是又带来了另一个问题,即包括出行起止、出行方式、出行目的在内的出行语义信息都需要从活动轨迹中提取。

从受访者活动轨迹中自动提取出行信息需要相应的提取算法和程序以及详尽的GIS数据库。目前暂时还没有出现完全自动化的、通用性强、精度高的出行信息提取程序,只在出行识别、方式判别、目的推定方面有了局部进展。另外,国内GIS数据库的完备度也不高。因此,在当前这种现状下,基于定位技术的调查可以考虑如下两种思路:

一种思路是主动式和被动式相结合的调查方法。利用从轨迹中提取出的初步结果作为候选项通过操作界面提示给受访者。根据当前记录表现出的活动特征,初步判断受访者行为,给出最可能的提示,这样多数情况受访者只需确认或作出选择即可,负担也可大为减轻。该方法是在主动式方法和被动式方法之间的一个折中。

另一种思路是在被动式调查之后增加地图复核过程。在受访者参与被动式调查后,对轨迹中的出行进行初步提取,然后显示在地图上提供给受访者复核,受访者根据地图提示,回忆出当天的出行。因为有轨迹地图的提示,受访者即使相隔多日也能准确回忆出行信息。地图可以使用纸质地图,也可以使用电子地图。电子地图承载力高、成本低,如利用Google Map提供的丰富的地图资源,使用Google Map API将GPS轨迹和初步提取结果叠加在Google Map上,加上易于操作的用户界面,通过网络或者笔记本反馈给受访者确认,选择交通方式和出行目的,从而完成出行调查。该方法结合了入户访谈和被动式调查的优点,而且对于有一定计算机操作能力的受访者,还可通过网络完成调查结果的确认。在自动提取技术尚不完备的情况下,该方法的负担最低,同时又能保证调查精度,可行性较强。

三、结论与展望

传统的居民出行调查方法主要包括入户访谈和计算机辅助电话调查。因为人对空间和时间认知的模糊性,传统方法一直存在着受访者负担高和调查精度低两大问题。定位技术为调查方法的革新提供了新的思路,为解决这两大难题提供了可能。

可用于交通出行调查的定位技术主要包括GPS和GSM。这两种方法各有优缺点。GPS调查方法精度高,市区和郊区精度一致,在国际上研究和应用相对成熟,但需要给受访者额外配备调查仪器;GSM调查方法只需利用受访者自有的手机,不需额外投入,但定位精度相对较低,仅适于人口密集区域的出行调查,目前研究也相对较少。总体来说,GSM可在成本有限的情况用来实施出行调查,或者对大范围突发的群体出行行为进行调查;GPS适合高精度的出行调查,未来将成为居民出行调查的主流技术。

在调查方式方面,主动式保证了尽可能高的调查精度,但同时会有一定的受访者负担;被动式将受访者负担降到了相当低的程度,但对后续数据处理和信息提取提出了较高的要求,在当前提取算法不成熟、配套GIS数据不完备的情况,精度较难保证。可以说主动式方法是在数据处理技术不成熟的情况下的一种权宜之计,当前可考虑采取主被动结合或被动式加地图复核的方法。

展望未来,基于完全被动式定位技术的出行调查方法具有明显的优势,随着轨迹数据挖掘技术的进步,这种新方法完全取代传统方法的可行性逐步增强。另一方面,基于位置的服务(LBS)逐渐深入人心,越来越多的个人手持设备开始采用定位功能,为开展调查提供了设备基础、数据基础和群众基础。基于定位技术的调查结果,空间分辨率和时间分辨率都远比传统方法高,不仅为交通规划模型提供更高精度OD矩阵,也为研究交通路径选择、微观交通、社会行为学等问题提供了数据来源。

注释:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江评.美国国家公众交通规划基础数据调查及其数据库[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

篇（5）

新生报到

这一天所有实习老师带领新生办理报到手续,并做智力测验.一年一班是我来到仁中所接触到的第一批学生,心中相当兴奋,虽然只是临时班级,但是相同的人物,相同的情境不会再有第二次,也许日后会面对许多次的新生报到,但是那天将是永远难忘的经验.

学生成绩建档

这是来到注册组的第一项工作,只记得好几个上午坐在电脑前,重复做著key入成绩的动作,下班时已是眼涩,肩酸,手痛了,当时我便十分佩服干事阿姨们的耐力,除了输入成绩外还要一一校对,这项大工程的完成让我们了解到成绩建档的工作与流程.

新生报到状况调查

在新生报到后,注册组需要对未报到的学生做电话调查,寻问是否就读别所学校.当时我以为只是做个电话调查,至於学生要念哪所学校就是个人自由了,并不觉得这通电话很重要,后来不经意听到黄阿姨解说,才明白这麼做的目的是要确定学区中的学生是否有学校念,以妨学生忘了报到又没学校念,这本是学校应尽的义务.电话询问的工作不轻松,但在与家长的应对中学习到不少.

发放毕业生录取通知单

由於教育部作业错误,使得原本发放时间必须延后,也让洪组长原先的辛苦全都做白工了,组长的敬业与负责任让我们十分敬佩,后来经教育部资料修正后,在七月十一日重新发放.发放当天有些家长未带学生证件,我们无法发给录取通知单,而引起许多家长的不满,好在洪组长及黄阿姨在场处理,使得整个工作能圆满完成.

教师甄试

教师甄试是暑假中学校的一大事,所有实习老师总动员,在教甄过程中我担任计时工作,因而可以在考场看考生的试教过程,这是难得的机会,藉此观摩别人的教师演示,将优缺点记下来好做为学习与参考.

协助国一班级导师抽签

这一天新校长也参与其中,我们在旁协助布置,抽签,贴上抽签结果,活动结束后一年级导师再推选一位级导师,在这之中我们看到仁中的老师感情十分融洽,笑声频频传出,充满温馨.

「新生始业辅导在旁实习

新生始业辅导前一天,校长指示实习老师在旁观摩实习,很多人措手不及,自己也因为原本已排定的事情无法调动,所以只参与半天.始业辅导当天导师要完成的工作很多,诸如介绍环境,发四联单,编排座位,安排扫地工作,选班级干部等等,若非经验丰富,要在短时间内完成这麼多事情,实在需要相当功力.当天在旁实习并协助导师,也了解一些导师的工作.

调班会议

八月底召开九十一年度调班会议,临时被指派担任会议记录,学习到很多,由此了解调班会议召开的流程,从中也学到一些关於班级经营以及人事圆融;另外,会后谢组长也叮咛会中的资料不外流,这无非也是在保护学生.很高兴担任这份工作,得到许多难得的经验.

篇（6）

一 传统的调研方法及其优缺点

1.传统的市场调研方法

第一，二手资料的收集。根据获取资料的性质可以将传统的市场调研方法分为两种，其一是一手资料的收集，其二是二手资料的收集，每种又有不同的具体调研方法。获取二手资料的传统方法有：报刊剪贴法、文献资料法，这些方法实施的主要地点在报刊社、图书馆、统计机构等。

第二，一手资料的收集。市场调研方法主要用于第一手资料的收集，这也能反映出市场调研方法的优点。用于第一手资料收集的传统调研方法主要有三种，分别是观察法、询问法、实验法。

观察法是指调查人员不与被调查者正面接触，而是在旁边进行观察。这种方法的优点是被调查者的表现会相对自然，没有压力束缚，所以就效果而言也是较为理想的一种传统调研方法。观察法有三种应用方式：直接观察法、实际痕迹法、行为记录法。

询问法，是被应用最多的传统调研方法。询问法包括问卷调查、电话询问、直接提问等，是通过不同形式的问答对被调查者有一直观了解。观察法与询问法主要用于定性的市场调研中。

实验法，是指将调查的范围缩小，通过实验来取得想要获得的结果，然后再根据实验结果，推测出总体发展结果的可能趋势。

2.优缺点

传统的市场调研方法在中国的数据收集中有相当高的使用率，对需要评估的对象提供定性与定量的数据，供决策者进行参考。但是由于传统的市场调研方法生硬等特点，导致其存在很多缺点，在大学生思想政治教育中的市场调研中通常有以下几种表现。

第一，信度低。运用传统市场调研方法中的观察法时，观察到的只是一些表面现象，这些表面现象并不能反映出学生的真正想法、动机等心理层面的问题。所以观察的结果只是对表层现象的记录，并没有真正地对大学生的思想政治教育进行有效的调研，信度很低。

运用传统的市场调研方法中询问法时，由于当代大学生是接触新鲜事物的一代，对传统的市场调研方法也很熟知，所以在心理上对市场调研并没有采取认真的态度来对待，只是敷衍了事。这对准确地了解大学生思想政治教育的情况十分不利，传统市场调查统计的结果往往是无用的数据，不仅浪费了大量的人力、物力，而且对大学生思想政治教育真实情况的掌握没有起到辅助的作用，失去了市场调研应有的作用。

运用传统市场调研方法中的实验法时，也有信度较低的这一缺点，因为当代大学生大多是独生子女，生长在信息技术高度发展的社会，受着各种文化的影响，个性张扬、独立，走属于自己的路，所以实验法所选取的样本不能代表大众。学生作为个性鲜明的个体，具有独特性，用实验样本来对整体大学生的思想政治教育进行判断是不正确的，从实验法得出的数据也是没有可靠的信度的。

第二，效度低。效度指的是传统的市场调研方法的效率，无论是观察法、询问法、实验法等所获得的一手信息与二手信息都需要大量时间、人力、财力来进行。对一个问题的调研所需要的周期很长，而且在用传统市场调研方法进行调研的过程中，受不可控制的因素影响很大，被调查者的个人问题、调查者的个人问题以及天气等因素都会影响到调查的进度，导致调研的效度低。

第三，广度低。广度是指范围，传统的市场调研方法只能实现小范围内的调查，面对大学生这样一个大广度的被调查对象，传统的市场调研方法是达不到全面调查的，所以对于大学生思想政治教育的调查使用传统市场调查方法，普遍存在着广度低的现状。

二 网络时代下调研方法的优缺点

1.优点

第一，信息的广泛性。用网络来进行信息的收集是不受时间、地域限制的，相比较受不可控制因素影响较大的传统市场调查方法来说，对信息收集的广度性是很突出的优点。对大学生的思想政治教育调查是全班性的、全校性的，甚至是全国性的，这种大容量的信息收集只有在信息时代的今天，通过网络来实现。

第二，信息的及时性。传统的市场调查方法所调查的是发生过的事情，且只有发生过的事情才有调查的可行性，在时代飞速发展、信息爆炸的今天，昨天的问题今天再去讨论在很多情况下已失去了意义，所以传统市场调查的延时性对现代数字化的社会是不适用的。而利用网络来进行市场调查就可以很好地解决这一问题，网络信息的传递是实时的、准确的。对大学生的思想政治教育进行市场调研需要及时性与准确性，这样才会得到进行市场调查的有效数据，实现对思想政治教育的加强与完善。

第三，调研的经济性。在用网络进行调研时，无论是调查者，还是被调查者，一台电子计算机或一部手机就可以进行市场调研工作。在传统的市场调研方法中，如果是采用观察法，要有数位观察人员，耗费很长的时间进行观察可能还没有结果；如果是问卷调查，需要印制数张的问卷，调查者手拿纸笔对被调查者进行逐一访问。所以，用互联网来进行市场调研收集信息相对来说是便捷性的、经济性的。另外，当今社会的大学生人手一台电脑一部手机，用网络的方式，对大学生的思想政治教育进行调研是可行的选择。

第四，结果的准确性。用网络对被调查者进行调查所得到的结果信度高，产生信度高的原因有两点，一是调查过程不必与被调查者接触，所以避免了主观因素的影响；二是配合度较高，不会产生在传统调研过程中发生屡屡被拒的现象。

2.缺点

第一，网络的虚拟性。由于网络固有的弊端，导致网络调研也会有弊端存在，网络的安全性与虚拟性一直是作为网络优点的对立面而存在的，对大学生的网络调研，会出现冒名的破坏者，或者无限循环者，这将严重影响调研工作的顺利进行。

第二，网络调研技术有待完善。目前中国的网络调研处于发展的阶段，相关的技术也处于探索中，对网络调研技术、网络调研流程、网络调研规范都没有准确的范本。另外，网络调研人员的调研水平整体不高。

三 网络时代大学生思想政治教育调研方法创新

在网络时代，对大学生的思想政治教育调研方法进行创新，需要建立正确的思想观念，对调研方法的创新并不代表着全盘否定传统的市场调研方法，也不是将网络调研方法作为所有问题的唯一调研方法。我们要做的只是对传统的市场调研选择性地运用，将传统的市场调研方法科学合理地运用在新时代的网络市场调研方法之中，取各自所长，去各自所短，将两者进行有机地融合。对大学生的思想政治教育的调研是一项复杂的工作，要想取得准确、有效的调研结果需要采用多种方法结合，分析多种不同的结果，进而得到有益于思想政治教育发展的调研结果，这才是对大学生的思想政治进行研究的根本目的。

1.网络访谈小组法

网络访谈小组，是指利用网络媒介，开展一对一、一对多、多对多的讨论。在对大学生思想政治教育进行网络调研的过程中，通过网络访谈小组的方式，借助实时的聊天工具彼此之间进行良好的互动，调研环境轻松、愉悦，大学生在这样的平台上，会相对真实地展现自我的态度和想法，在沟通的过程中，调查者有机会记录大学生在被调查过程中的真实感受。

2.网络投票法

传统的调研方法中，对被调查者往往提出了很多问题，对如今快节奏的现代社会是不相适宜的。此方法通过网站设置针对性的一两个问题，来获取学生相关方面的态度。因为这种方法占用学生的时间较短且打破了传统的调研形式，学生不会轻易出现抵制心理或消极应对，能较准确真实地反映学生的真实想法。

3.网络问卷法

网络问卷法不同于传统调研中的问卷法，网络问卷在设计的过程中要采用学生在网络使用中的惯性因素，比如网络用语的使用、美图的编辑优化、网络热点的探讨，通过对问卷进行再设计，将大学生思想政治教育调研的主题蕴藏在其中，让学生能用网络的心态去回答相应的问题。

4.网络邮件法

网络邮件的方法实质是替代了传统调研方法中的询问法。通过给大学生发邮件、收邮件来获取信息的一种方法，这种方法可以给大学生思考的空间，适合在大学生思想政治教育的调研中相对较为深刻的问题的探究，通过邮件进行交流可得到真实可靠的问题答案，且交流的平台是自由的网络，大学生不会感觉受到陌生人的骚扰。

5.网络观察法

篇（7）

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。

篇（8）

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUS GROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、 现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要 。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focus groups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛 ，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据， 给客户提出切实可行的建议。

篇（9）

关键词： 图形设计项目；市场调查；策划与实践

Key words: graphic design project；market research；planning and practice

中图分类号： G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）21-0246-02

1 图形设计项目教学的重要性

今天，广告活动在商品经济领域里日趋重要，而传播方式越趋复杂。图形设计的范围也越来越广。正如加拿大教育家、传播理论家马歇尔。麦克卢安（Marshall Mcluhan）所言：“现代社会已由文字文化转为图形文化。”因此图形设计是设计基础课中一门非常重要的课程。它不仅锻炼学生单个图形的设计造型能力，同时也要求如何把它们更好地设计到生活中来。而图形设计项目教学就是让学生们通过市场调查寻找到各组的可实行性的项目，把学生们的创意充分运用到实际并且成为成品，是一次平面设计教学的创新，同时也打破了传统的课室教法。

这次图形设计项目教学主要在课程中加强训练学生的市场调查能力，从市场调查中寻找感兴趣的项目进行设计。加强锻炼学生的观察和实践能力，让学生们到实际生活中体会图形的优缺点，进而设计成品。

2 项目教学策划与实践

在这个信息多元化的新时代，个性、时尚已成为了年轻的代名词。涂鸦、DIY成为年轻一族的一种表达方式。本次图形设计手绘项目主题就是通过在物品用手绘的方式追求自我，展现自我。

2.1 项目教学策划阶段

2.1.1 课前准备 ①教师策划并印发市场调查安排表和地图（如图1），每小组一份。②自由组合，每组4-5人，每组选一个组长，并设组名。本次有异类小组、狂炮小组、狼牙山七壮士小组、雄霸天下小组、字恋狂小组、大陆仔军团小组、Ling—类小组共7个小组。

2.1.2 市场调查安排

①从早上8：50分到学校中心花园集中,各组长点名后汇总学委处9：00分准时出发。

②以小组为单位活动，组长作为决策者，带领组员到各点采集资料，并需照顾好组员安全。每人自带简约型小包或环保袋一个，装资料回来。资料收集越多，该组得分越多（100，95，90，85，80，75，70，60分八个阶段评分）！

③主要采集点在玩具精品城、缤缤广场、一德精品城、万菱广场、大都市鞋城。（如图1）参观各饰品图形设计；了解各图形设计的各细节：创意、颜色、材料、工艺、适用人群等。

④着重看环保袋、特色包、杯子、玩具、盒子、花瓶、T恤、鞋子、帽子等。如图1中的5个线路点可按各小组线路进行，每条线路都要进行资料的搜集。每个小组要用相机拍摄好自己需要的素材，或收集其宣传册等。

⑤13：00点需每组长以电话形式汇报该组方位与安全，如未汇报者该上午作旷课处理。

⑥中午饭自行解决，当天下午16：00点返校，各组员需做好时间安排。

⑦我们会在5个点巡游，如遇任何事情需及时打电话向我们报道！Mrs张15918693096.切勿与周边其他人发生冲突，如因店员不允许拍照或提供资料，我们应该礼貌地说声“不好意思”，然后再到下个点继续采集。

篇（10）

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究