保险公司客户服务理念汇总十篇

时间：2023-08-10 17:12:51

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇保险公司客户服务理念范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

保险公司客户服务理念

篇（1）

1 国内财险公司客户服务与管理现状

面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。

1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化

经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。

1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。

2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析

2.1 存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

2.1.1 诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。

2.1.2 客户服务管理制度不健全

当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。

2.1.3 客户服务体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2 为客户服务的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。

2.2.3 客户服务队伍建设滞后

我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。

3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。

3.1 大力推进诚信体系建设

3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。

3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。

3.2 构建完善的客户服务体系

3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作

财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

3.3 完善客户服务管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2 完善工作岗位责任制度

篇（2）

二、服务打造品牌———增强核心竞争力

保险作为特殊的服务行业，一旦跟客户签订了保险合同，就要承担起合同规定的保险保障义务，为客户提供长期(有的长达几十年)，服务的好坏直接关系到客户的满意与忠诚，关系到公司的前途命运。目前我国保险业的服务意识、服务水平和服务质量还相对落后，客户满意度低，因此创新服务能力，打造服务品牌以提高核心竞争力成为保险公司发展的当务之急。

1.树立以“客户为中心”的创新服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，就是要围绕客户这个主题来开展工作，言行、制度、环境建设都要以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度。不少公司恰恰缺少以客户为中心的服务理念，重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，人浮于事，致使客户服务的水平远远跟不上市场的发展需求。在客户投保时许多营销人员没有尽到告知义务或不愿提及免责条款，以至于后来客户有被骗的感觉，导致客户经常打电话或直接到公司投诉。不仅给公司造成经济损失，更影响了公司的声誉，使公司客户资产流失严重。当前保险服务在效率方面普遍存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。加之大的公司因为过多的规章制度和客户管理条例，经常使顾客不满意甚至发怒，当然没有了忠诚度。以“客户为中心”意味着公司的经营理念要实现由以“业务为中心”向以“客户为中心”转移，这种经营模式是主动的，积极提供服务，争取客户满意、忠诚，并重复购买。

2.重视长远客户关系的创新管理体制

以“客户为中心”的经营理念不仅要求公司的服务能力创新，同时服务管理也需要创新，改变不合理的考核体系。当前的保险考核体系中，考核业绩主要是新单，所以服务的好坏体现不出管理者的政绩，因此在管理中也不受重视。重视新单考核，导致服务中重展业轻服务，使保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。维持良好的客户服务需要长期的投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力，并且回报极低，甚至是没有。导致很多管理者往往偏重新单业绩而忽略客户服务，这就形成了一个恶性循环：你越偏重，业绩越不好；业绩越不好，越偏重。因此，创新管理考核体系，不仅要考核新单的增量，也要加强对客户满意度和退保、撤单等与客户服务相关项目的考核。这样让管理者从思想上重视服务，重视长远客户关系的管理，管理好了公司的客户资产，就管理好了公司的未来。

3.创新公司员工管理模式，提高服务执行力

当前许多保险公司一线员工素质不高，培训不够，专业知识不足，业务不熟，服务意识淡薄，无法让客满意，公司的服务失去了基本的执行力。这不仅流失了客户资产，更毁坏了公司形象。因此创新管理模式，增强一线员工的服务意识提高其的服务能力传递公司的正能量显得尤为重要。

创新公司员工管理模式，提高服务执行力，要重视服务———利润链，即公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。首先要找到能全心全意为客户服务的人员，每个员工必须是一个与客户的接触点。美国网络零售巨头Zappos品牌营销总监麦格尼斯说，“让顾客感受到良好的服务必须成为很自然的事，这是教不会的，你必须为它找到合适的人。”

篇（3）

据悉，太保今年前10个月，个人业务B2C保费收入为9100万元，企业业务B2B收入达到1.07亿元，增长率均超过100%。电子商务经营的险种也日益丰富，从最早的意外险、车险，扩展到家财险、健康险、租房险、货运险等，满足不同客户的需求。人保从4月份推出第一张“电子保单”以来，适用的险种领域已从当初的2个拓展到现在33个之多。

“保险电子商务正在红红火火地发展”。我们碰到的每个业内人士无不如是说。

保监会主席吴定富不久前也特别指出，电子商务正是加快保险业务发展，促进保险业高效、诚信、规范经营的重要手段。随着越来越多的客户认识到网上投保的便捷，保险电子商务的优势将得到充分的展现，将成为国内保险业新的利润增长点。

管理与服务成障碍

然而，在保险电子商务在红火发展的背后，也有隐忧，存在着管理、服务等亟待转变的根本性问题。业内人士指出，如果状况不加改变，电子商务将会“长不大”。

对保险公司而言，电子商务成本低，以每笔保单所需成本为例，若门店交易成本为100%，电话销售为55%，电子商务只有10%。可是，保险电子商务5年多的发展，离赢利目标还有很远的距离。本刊从保险公司了解到，目前保险电子商务发展遇到两个瓶颈，即传统的管理模式和服务理念，阻碍了电子商务目标的实现。

人保电子商务部总经理苏耀辉认为，作为一个全新项目，真正的保险电子商务应该在网上完成所有的交易，如同时下淘宝网、易趣上的交易一样。但实际上，保险电子商务的绝大部分交易还是在网下完成，投保人填写完信息后，保险公司还要再派相关人员联系，电子商务只是充当了一个信息渠道的作用。与此相配，相关的管理与服务仍套以传统的管理、经营模式，结果，影响电子商务的整体经营效益，自然也就在所难免。

“投保容易送单难”是保险电子商务服务方式遭遇尴尬的真实写照。保险公司经常遇到这样的事情：投保人通过网络向保险公司购买一份20元的意外险，但家住郊县地区，该地区没有保险公司营业网点。为确保保单及时送达，保险公司不得不指派工作人员专程递送。保费不过几十块，还不够支付送单的人工和交通费。

有专家指出，传统的消费观念以及对网上银行支付安全问题的疑惑，让相当一部分人宁愿仍然选择“网上咨询，网下付钱。”在不能完全实现网上交易的情况下，保险电子商务需建立完备的售后服务支持体系。太保电子商务部总经理助理苏小平认为，电子商务业务收入快速增长,但电子商务的服务体系尚没有成形，仍然依托于保险公司现有的客户服务系统。而保险公司大规模扩张，客户群体大量增加，致使现有的客户服务系统已开始满负荷，长此以往，恐怕难以再有余力应对电子商务客户。

需及早解决瓶颈问题

专家表示，电子商务要成为保险公司新的利润增长点，必须及早解决管理与服务这两大瓶颈问题。

“保险电子商务运作要形成一套赢利模式，保险公司的产品开发、销售模式、服务方式要走向渠道化。”苏耀辉说。原先保险公司电子商务部仅仅是提出方案，具体操作都分布在各个部门，而这些部门往往本身工作繁重，有些计划的落实费力耗时，致使电子商务产能下降。所以，保险电子商务要发展，首先要在公司内部取得自。

篇（4）

中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1. 客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1. 了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2. 提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1. 加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2. 加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许. 中国保险业发展若干问题研究［M］. 北京：中国金融出版社，2006.

篇（5）

“如同医生对伤亡、病残感触比较深一样，我进入到保险行业后，才对保险有了更深刻的认识，才会更关注生命和健康。”孙冬说，从进入这个行业，也许是大病伤残、生离死别的事情听得多看得多了，自然对保险就会有不一样的感触。保险业内流传很多至理名言，像“发生在别人身上是故事，发生在自己身上是事故”。“保险存在的目的不是因为有人要离开，而是因为有人要继续活下去”，“保险让我能静下心来想一想这些有哲理的话。”她言道。

正是这些感触和思考让孙冬对保险有了自己的理解，她认为，保险本身是一种生活态度，有了保险，才能对生活坦然和淡定，才能对人的生老病死生命周期形成正确认知。同时，保险还是一种生活智慧，防患于未然，让家庭在风险发生时不至于一无所有，有最基本的保障，让生活品质得以维持。说到底，保险是一种生活选择，对于家庭的财务经营，保险是保护神和护航者，避免家庭财务裸地暴露在不可掌控的风险下。“保险是对生活的态度、智慧、选择与感悟，对美好家庭生活的经营与规划，传递的是人的责任与爱心。”孙冬这样总结。

作为一个业内人士，孙冬建议普通消费者，在投保前要根据个人家庭状况、解决目标以及人生阶段来选择个性化解决方案。应正确了解自己的需求，了解保险要解决的是什么问题，明晰生活规划与目标，是养老、教育还是医疗。很多保险是长期的保障，因此选择兴趣相投、值得信任的人非常关键。大多数人喜欢朋友介绍，还可通过保险公司的网站了解其优秀人。还要选择信得过的公司。众所周知，保险是一纸承诺，保险公司的风险管控、稳健经营至关重要。最后建议消费者多了解一些保险产品，比如网上保险服务平台，有多种产品的信息和比较，根据家庭结构和财务状况的变化，定期检视保障内容，适时增加或减少保额，以满足不同生命周期的保障需求。

目前很多人重投资，轻保障，孙冬认为，每个人的理财规划就像一个足球队，投资工具(如储蓄、基金、股票)如同前锋，人们希望进更多的球，获得更多的收益，而保险则是球队的后卫和门将，避免不必要的损失。前锋重要还是后卫重要，也许见仁见智，但可以肯定的是，一个安全保障的理财规划会让投资者更放心。

消费者认知保险需要一个过程

在发达国家，保险被认为是一种生活必备品，孙冬坦陈，目前中国消费者对保险的认知程度还相对较低，很多人对保险敬而远之。

目前，大家聚在一起讨论最多的是买房、买车、旅游等，而保险还没有被人们排在消费清单的首要序列。国外成熟市场的发展经验告诉我们，随着人们物质生活的不断进步，对保险也会由不了解、不关心转变为注重自身安全的忠实拥护者。当然生活水平的提高，也增强了人们购买保险的能力。

要想提高保险产品在消费者心中的认可度，孙冬认为，品牌建设非常重要。保险是一种无形商品，出售的是一种未来风险保障的承诺，除了消费者要转变观念外，更重要的是，保险公司要提供专业的、量身定制的服务。银行、证券行业提供的大多是标准化的产品，而保险则是一种差异化程度高的产品，这种特性决定了保险销售需要面对面及一对一的沟通，需要具备扎实专业素质的销售人员，不断培养、提升人才的专业素质成为保险公司打造品牌的重要手段。

据孙冬介绍，目前首创安泰在人的培养方面就要求甚严。首创安泰在引进新人方面有严格的流程，其中包括对新人进行性格测试、理财知识水平测试等，只有具备了相关的认证，新人才被允许销售保险产品。销售投资型产品的人，首创安泰有更专业的要求。所有的人都需持证上岗，每年不少于36小时的专业培训等，以此来提升人的综合素质。

卓越服务动人心

2007年，孙冬转到客户服务部工作，对于这种转变，她很开心。“客服的经历对我来说很重要，在目前以客为尊的社会环境中，客服对任何公司的重要性不言而喻。无论是销售，还是客户满意和认同都需从服务开始。”孙冬对此深有体会。

孙冬认为，保险所具有的无形商品的特性，会使消费者会对保险公司的服务体会更深，这是消费者接触公司的窗口，也是消费者再次购买的核心。孙冬介绍，在客户服务方面，首创安泰在业内率先推行了一系列创新举措。

24小时不打烊服务首创安泰提供24小时电话咨询服务，“双线服务”保证了在客户需要的时候提供及时有效的服务，即使投保人联系不到人，或者人发生变化，也可以联系到公司。电话中心是24小时不打烊的，且全是人工服务，保证了投保人随时可以与公司保持联系。

爱心天使慰问服务

当投保人出险后，首创安泰的爱心天使会在3个工作日内对其进行电话慰问或亲自探访。投保人出险就意味着理赔，很多人抱怨投保容易理赔难。爱心天使在慰问过程中还提供理赔协助，提醒投保人理赔时需提供的单据，告知其可申请的理赔项目，帮助他准备好相关材料。另外，首创安泰还有SOS海外急难援助服务、短信平台、VIP俱乐部、健康管理服务等颇具特色的服务。

“Easier更轻松”

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一、保险理赔的意义

（一）保险理赔是保险基本职能的具体体现

被保险人通过与保险人签订保险合同来转移自己所面临的危险，获得了一旦发生危险事故、造成经济损失即可获得经济补偿的权利。保险理赔是保险补偿职能的具体体现，是保险人依约履行保险责任和被保险人或受益人享受保险权益的实现形式。

（二）保险理赔能保障社会再生产的顺利进行

在社会再生产的过程中，各部门之间保持合理的比例关系，是社会再生产过程持续进行的必要条件。保险理赔工作是保险经营工作中的重要一环，通过保险理赔能及时的恢复被保险人的生产，安定生活，促进社会生产的顺利进行与社会生活的安定，提高保险的社会效益。

（三）理赔是保险公司控制经营风险的重要手段

保险公司专门从事风险的经营，因而对风险的防范与控制是其发展壮大的前提和基础，而理赔在很大程度上决定着公司长期稳健经营目标的实现。保险公司通过理赔，可以发现各种保险标的的风险状况，发现防灾防损工作中的薄弱环节，便于保险人进一步掌握灾害事故发生的规律，总结和吸取经验教训，尽量做好事前预防工作，进一步降低事后赔偿的可能以及提高承保质量，保证保险公司的有效经营。

（四）保险理赔有利于提高保险公司的信誉

理赔质量的优劣直接影响着保险公司在市场上的美誉度，优质理赔服务带来的良好效应丝毫不亚于优质产品的开发问世。作为客户服务的最后一环，良好的理赔服务正是保险公司获取人心的最稳固手段。

二、我国保险理赔中存在的问题

（一）理赔速度慢

1.现场勘查的效率低。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%，一些保险公司勘查员却由于太晚而不愿意到现场。

2.调查取证的效率低。保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

（二）保险理赔中存在严重的不诚信行为

现行保险公司的理赔实际运行效果并不理想，这是保险人和被保险人双方面行为的结果。一是投保人方面，道德风险泛滥，骗赔现象严重，个别人不择手段的设法骗取保险金。保险公司由于处于被动，再加上人力资源不足等问题，面对各方面的保险欺诈，无法准确赔付。二是有些保险公司为了自身的利益，减少支出而对被保险人或受益人的索赔要求故意进行少赔、限赔或拖赔；一些保险公司则为了占领市场份额，塑造自己“良好”的社会形象，挽留更多的客户，对客户的请求一概赔付，以致滥赔。

（三）保险理赔纠纷增多

被保险人的合理索赔行为、非法行为以及道德问题等因素，都可能与保险人造成保险理赔纠纷。在市场经济得以发展、人们法律意识增强的情况下，被保险人在保险财产发生损失后依法追求应得权益的自觉性、主动性大大提高，已不再象以前那样，单单服从保险公司的决定和意见，一旦出了事故，被保险人或受益人就希望获得较多的赔偿。而保险人在赔偿时会根据原则进行赔偿，该赔就赔，该赔多少就赔多少，一切依据合同办事，这就使得保险人与被保险人在赔偿中产生分歧。

综上所述，我国保险公司在保险理赔中的问题主要表现为理赔难。涉及保险理赔问题中，投保人觉得应当赔偿而没有得到赔偿，赔偿数额较少而对理赔不够满意，而保险人则认为自己严格依据合同理赔，没有偏差。

三、造成我国保险理赔问题的原因

（一）保险公司经营管理不善

1.保险经营的指导思想上存在着重业务轻理赔的倾向。商业保险性质的保险公司在业务初期阶段“业务量决定一切”，业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司的业绩考核指标单一，注重保费收入与赔付率。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险经营前期业务前期环节中管理不严增加了保险理赔难度。(1)保险条款有欠明确。目前寿险市场上部分产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，比如条款表达不清晰，界定不准确，在理赔工作中容易引起歧义；部分条款晦涩难懂，难以理解吃透；现有的部分险种的条款陈旧，已经不再适应当前的形势。(2)展业过程中的误导、诱导行为严重。销售人员为达成自己的销售目标，在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，甚至透露错误信息诱导客户购买产品。(3)核保环节把关不严。在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。

3.保险公司专业理赔人才匮乏导致理赔水平低。业务人员水平良莠不齐，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。目前更多的保险公司业务人员属于非在编职工，所以他们的道德水平不一也对保险人或投保人造成损失。

（二）客户对保险的认知不够

1.一些投保人在购买保险产品的过程中对条款理解不够。有一些客户对丰富而完善的保险产品以及自身对保险产品的需求没有充分的了解，在没有吃透保险条款的情况下就在合同上签字；有些客户对保险单及保险合同内容了解不够，出现了不按时缴费甚至造成保险合同失效。但是一旦出了保险事故，投保人就就要求保险公司对损失进行全额赔付。

2.对理赔程序不了解。一些客户在发生赔案时一味急切地要求赔付而不考虑保险公司在赔付前的调查、核赔等理赔工作，因为不能在案发当时得到赔付而闹情绪。有的赔案在理赔时需要的相关材料比较多，客户可能无法提供充足有效的理赔证据资料，这样理赔时间延长了，理赔调查的难度也增加了，多次反复不能与保险公司达成协议的时候，客户难免产生“投保容易理赔难”的感觉；有些客户在最后领取返还金、保险赔偿金时，因为自身原因不能得到赔偿，便到处散播理赔难的言论。

3.保险公司信任度降低。目前有关保险行业理赔难的言论还是存在的，在很多时候只要一遇到保险理赔的纠纷，很多人甚至是一些保险业内人士都认为是保险公司的过错。就比如去银行取钱排队和去保险公司排队理赔，等待时间相同，但是人们的反应却不同，在银行人们心甘情愿的排队等候，而在保险公司人们则没那么好的耐性，大声嚷嚷的大有人在。

（三）外部环境不完善

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了调查取证的难度，拖延了理赔时间。

2.保险监管及社会监管有待加强。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，忽略了保险公司日常经营活动的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。由于没有正规的信息披露渠道，对保险公司的经营情况和处罚情况不能及时对外公布，经营不善或违规操作的公司仍然继续在市场中存在，导致社会公众无法及时、完整的从权威、中立的机构了解关于公司、产品和市场的重要信息，这不利于对保险消费者权益的保护，在对保险事故的信息了解上，保险人处于信息劣势地位。

另外，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

四、完善我国保险理赔环节的对策建议

（一）保险公司应以客户为导向提高理赔质量

1.在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并落实到流程的各个环节，以客户为中心构建客户服务体系，不断改善与优化客户服务，树立良好的企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。一要保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下让保险条款通俗化，易于理解，二要加强展业管理，提高人的素质，建立诚信档案，完善对人的监管，三要加强核保管理，要严把关，最大限度的减少无效合同的产生，同时防范保险欺诈和犯罪行为。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质，同时加强从业人员的道德素质的提升。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

（二）保险消费者应该正确理解保险理赔

1.要了解保险公司理赔的流程，正确看待保险。保险理赔流程可以通过阅读保险条款有关理赔流程的说明，也可直接拨打保险公司客户服务柜台进行咨询而了解，同时也可以在理赔过程中向专门的保险理赔人员了解理赔具体步骤；客户应该了解在一些特定情况发生时保险公司做出拒赔的决定是合理合法的。在这方面不能一味的靠消费者自己去了解，保险业务员要认真做好保险条款的解释工作；保险公司要经常进社区宣传保险产品，讲解保险知识，帮助消费者了解保险相关知识。

2.消费者在投保时选择实力较强的公司。这样在客户服务方面获得更好的保障；选择优秀的保险人，根据自己实际情况正确选择保险产品；在购买产品时要仔细阅读保险条款，遇到不明白的地方要及时了解，特别要注意的是保险责任、如实告知以及理赔申请条款的了解，避免以后发生不必要的纠纷。在理赔时，一旦出险就要及时的向保险公司报案，在从业人员的协助下尽快收集好相关的单证，在需要投保人提供相关信息时，要及时的进行反馈。

（三）优化保险理赔的外部环境

1.与时俱进，完善法制环境。新《保险法》的实施无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。这部法律对规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，促进保险业健康发展，发挥了重要作用。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。

2.保险监管要加强。保险监管要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，还要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。保险监管还要提高保险监管的透明度.

3.同心同德，建设保险诚信。政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。

参考文献：

[1]周道许.中国保险业发展若干问题研究[M].中国金融出版社,2006.

[2]王化军.我国保险理赔现状[J].金融投资,2007,(1).

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一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

篇（8）

(一)内部驱动力

企业的战略和管理

对保险企业而言，战略是一种最为根本同时也最为有效的内究晴瑶部创新驱动力。战略是保险企业有关自身发展的长期规划，是指导保险企业各项活动的根本准则。具有创新意识的保险企业会将创新作为战略规划的重要组成部分，以此作为获取竞争优势、占领市场和形成良好企业形象的根本手段，并形成针对创新活动的管理概念，使创新成为企业谋求生存和发展的主动需要和内在动力。除战略外，管理是另一种关键的内部驱动力，主要指保险企业高层管理和营销部门的管理活动，其中营销部门的管理活动更为频繁地出现。因为保险服务创新经常是由市场驱动的，而营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的职能部门，它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应，并激发某种形式创新的出现。高层管理活动不仅可以针对市场需求作出反应，还通过对组织的变革、新市场的开发、运作和传递过程的改进而促使创新发生。

员工

保险服务创新过程是服务员工和顾客间一系列的交互作用过程，员工因此成为一种有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用，他们不仅为企业提供创新思想的来源，而且经常作为企业的“内部创新企业家”推动创新的出现和发展。员工在与顾客的交互作用中能最直接地发现顾客需求，并激发产生大量创新思想。同时，员工还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创新思想。

创新部门和研发部门

保险企业中的创新部门是一种形式上的、对创新出现产生一定效力的“交流”部门，其职责是在企业内部诱发并搜集创新概念，促进创新活动的出现，但并不是创新的主要驱动因素。此外，在保险企业中很少存在类似制造企业中的正式的研发部门，而且其活动经常是以另一种方式，如临时的改革或研发项目组等形式出现，但它确实会成为创新思想的一个来源并对创新产生一定的影响。不管其发挥效力的大小，保险企业的创新部门和研发部门都可能成为服务创新活动的一种驱动力。

(二)外部驱动力

Sundbo和Gallouj将服务创新的外部驱动力划分为轨道和行为者两类。

轨道

轨道是在社会系统(如一个国家、一个国际产业网络、一个地区性的专业网络等)中传播的概念和逻辑，常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散，并与周围的动态环境相对应。在“轨道”概念中，关键是被传播的概念和逻辑，而不是通过哪些行为者进行传播。需要说明，虽然单个保险企业的创新活动会对给定轨道产生影响，但轨道作为重要的外部创新驱动力，会对保险企业施加更大的作用，并使保险企业在轨道约束的范围内进行创新。

行为者

行为者指其行为对保险企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程当中的自然人或法人，主要是人、企业或组织。顾客是最重要的一种行为者。他们是信息以及创新思想的来源，而且还经常参与保险企业的创新过程，对创新的成功有重要影响。保险服务提供者和顾客间的界面可以被认为是一个虚拟的“实验室”，创新在这里被“合作生产”出来。因此，顾客是推动保险企业进行创新的重要外部驱动力。

公共管理部门

公共部门对保险企业的创新活动也会产生一定影响。公共部门主要包括政府、财政、税收和保险监管机关等部门。一般情况下，公共部门在服务创新过程中很少是一个直接行为者。公共部门本身需要保险服务，但它可以为保险企业提供创新所需要的知识以及开发和管理经验，如特定类别风险的信息和数据，为保险企业培训员工，开展专门针对保险服务创新的研究。更重要的是，政府通过制定有效的社会经济政策，引导保险经济的发展。

国外保险服务创新

(一)美国保险服务创新概述美国保险市场是竞争最为激烈的保险市场，保险公司数量众多，不论是寿险还是非寿险，都存在大量地区性的小保险公司。因此，美国的保险公司为了应对激烈的市场竞争，把服务创新放在了十分重要的位置上，市场竞争更多的是体现在服务竞争上。美国保险服务主要的特点有：

1.在承保险种方面，保险公司通过不断调整险种结构，根据投保人的需要灵活调节承保风险、保险标的和保障水平，努力开发出人们急需的新险种等方式来与其他保险公司竞争。目前，美国各大保险公司的单一型险种正逐渐被一揽子险种所取代。这些一揽子险种是针对特定的展业对象专门设计并附加诸多特别服务的险种，投保人往往能获得更多的实惠。为了准确反映客户的投保需求，美国保险公司和人普遍使用金融需求分析系统(FinancialNeedAnalysis-FNA)来销售产品。该系统是以需求为动因的寿险销售方式，所提供的服务不单是把寿险作为一般的商品销售，而是针对客户未来的家庭幸福生活的设计，同时担负起妥善利用寿险解决经济问题和客户经济顾问的重任，能够充分满足客户的需求。

2.在理赔服务方面，美国的保险业经营者把理赔服务质量看作与保险价格同等至关重要的经营工具。理赔服务主要包括核保和防损服务。美国各保险公司往往通过建立理赔服务中心，做到理赔人员全天候值班并能及时到达查勘现场等来提高服务质量。同时，各保险公司一般均能通过提供现场救援、定期检测保险标的等各项后期服务来扩大自身的服务范围，与竞争对手较量。

3.在电子商务方面，美国积极发展网络保险，网络保险已经美国保险销售的一条重要渠道。根据CyberDialogue数据行销公司的一项调查表明：目前美国约有670万消费者通过国际互联网选购保险产品。而且网上购物者具有很大的投保潜力，年收入一般在7.4万美元左右，个人拥有资产平均达到14.5万美元。

4.在附加值服务方面。美国保险公司十分注重开拓附加值服务，并使之渗透到生活中的方方面面，使客户大受其利。比如，如果被保险人的汽车受损或被窃，保险公司可以提供同种型号的车辆给客户，客户丢了住宅钥匙，保险公司可以派专家帮助开锁，并免费换锁;家里的佣人突然患病，客户可向保险公司求助，保险公司可以为客户找到满意的临时保姆等等。客户一旦成为保险公司的客户，可以受到超出保险范围的服务。

(二)日本保险服务创新概述

日本保险业自20世纪50年代后期以来，随着日本国民经济的快速发展，人口迅速增加，人口老龄化加上强烈的储蓄倾向，获得了巨大发展。日本的保险经营者在根据日本经济形势的发展与社会需求的变化，适时进行服务创新。

1.设立品质提高委员会从部门设置上看，日本保险公司专门设有独立于其他部门的品质提高委员会，其主要工作职责是收集来自所有渠道的客户的不满。意见、建议、希望等，通过计算机系统的数据化整理后，在充分论证的基础上向董事会提交分析报告与改革方案，并在本社的安排下付诸实旖。该委员会所遵循的工作思路是从客户需要出发，调整公司的经营活动，由此不断循环往复，努力提高经营质量，使公司成为被众多客户所信赖的对象。

2.创新多样化的个。

3.创新多种续期收费方式，通过保费优惠这一杠杆鼓励银行转账和单位汇交，减少上门收费。

(三)欧洲的保险服务创新概述

在欧洲，以客户满意为中心的“CS战略”己取代传统以企业为中心的“CI战略”，经营理念已由4个P：Produce(产品)、Price(价格)、Wayofpassage(销售渠道)、Promotion(促销)转变成为4个C：Customer(客户)、Cost(客户能够承担的成本)、Convenience(方便客户)、Communication(与客户交流)。欧洲保险业的服务理念已经相当成熟了。在保险服务的具体举措方面，欧洲各国特别是英、法等保险业发达的国家的大型保险公司，都十分注重对服务的创新，英国的劳合社为保单签发专门成立了保单签发办公室(LPSO)，下设保险服务部和技术服务部，同时创新了一套新的业务处理流程，大大提高了保险文件的质量和出单及时性。英国的标准人寿保险公司在1994年就发起了“全方位客户满意计划”，为此一方面向客户提供多元化的金融服务，包括授衔、储金、养老金、年金、医疗健康保险、投资与基金管理、银行与抵押融资等业务，一方面投入大量物力培训公司员工，提高服务质量。为促进这项培训计划，英国标准人寿每年投资1000万英镑以上，使公司客户服务声誉提高，市场占有率在两年内上升了2个百分点。法国的国家人寿保险公司积极拓展销售和服务渠道，充分利用银行、税务局和邮局的网络优势，为这些机构设计专门的管理程序，在网点配备了可以根据客户要求进行资产和模拟收益分析的计算机软件，满足客户多方面需求。

保险服务创新的驱动力相关文章：

1.保险对促进科技创新有什么作用

2.浅谈企业社会保险管理工作的创新论文

3.2016年一定要购买的创意保险有哪些

篇（9）

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个pop（或小红灯笼）2000个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20客户代表讲话

?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖

?11：35向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50“双成文化”推介

?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00抽奖活动

?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15“1+n”服务体系推介

?12：15-12：20互动游戏：心心相印

?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35相关业务推介

?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45抽奖活动

?12：45-12：50闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00缤纷开幕

?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00抽奖活动

?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、25、29日《都市消费晨报》

22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）

篇（10）

［中图分类号］F832.33［文献标识码］A［文章编号］1002-2880(2011)02-0130-02

我国加入WTO之后，外资银行的陆续进入和股份制商业银行的快速发展，在一定程度上弱化了国有商业银行的垄断程度，行业竞争水平不断提高。目前四大国有商业银行、以交通银行、招商银行为首的12家股份制商业银行、113家城市商业银行和不断增多的外资银行，共同构成了我国银行业的整体竞争格局。可以预见，我国银行业的竞争将变得日益激烈，要想在激烈的竞争中胜出，不可避免地要进行战略研究。

一、商业银行可持续发展战略

我国商业银行如何在激烈的竞争中发展和壮大自己，增强与外资银行抗衡的实力，实现可持续发展，是当前乃至今后面临的重要问题。我国商业银行的发展不能只着眼于资产和业务的扩张，更要实现功能效率和市场价值的不断提高。

(一)不断提升核心竞争力是实现可持续发展的前提

核心竞争力在当今国际化的大潮中已经成为企业生存、发展、壮大不可或缺的重要能力，要实现可持续发展只有不断提升自身竞争力。我国商业银行要实现长远发展，就必须打造出自己独有的、能获得持续经营和生命力的核心竞争力。在当前激烈竞争的市场上，我国商业银行要根据市场变化趋势和国际银行业的发展方向进行体制改革，调整经营战略，在制度、核心业务、经营区域、人文环境等多方面创造和形成自己的竞争优势，不断提高核心竞争力，以获得持续经营的生命力。

(二)可持续发展战略要求我国商业银行走国际化道路

金融改革20年来，我国银行业的国际化已经迈出了很大步伐，但与发达国家及一些发展中国家相比，我国银行业国际化水平仍然较低，在技术开发、服务手段、管理水平、人才素质等方面与国外很多跨国银行相比还存在相当大的差距。我国商业银行要跻身世界银行业，就必须提高国际化水平。只有积极参与国际竞争，努力开发与挖掘有效需求，在比较中选择，在竞争中发展，才是提高我国商业银行国际竞争力的必由之路。我国商业银行还需要博采众长，广泛吸收国外银行的先进理念和成功经验，在积极发展海外业务的过程中，不断完善服务手段，提高服务质量，增强业务优势。走全球立业的道路，不断提高市场竞争力，实现可持续发展。

二、商业银行金融创新战略

(一)金融创新是商业银行可持续发展的必然要求

金融创新能力和力度大小决定了商业银行在市场竞争中所处的地位。金融机构要在市场竞争中占据有利地位，就必须拥有良好的创新能力，同时，金融创新是商业银行经营效益提高的主要动力之一。而我国商业银行的收入结构不合理，对传统利息收入的依赖性很大，所以通过金融体制、工具品种、服务等多方面的创新寻找新的突破口，已经成为我国商业银行追求的目标。面对外资银行不断进入的挑战，我国商业银行必须加快金融创新步伐，在学习、掌握并运用国外已有的新的金融工具的同时，结合中国社会金融消费的现状，推出更多受欢迎的金融创新产品和服务项目，以更好适应中国金融发展的需求。

(二)我国商业银行金融创新内容

从中国当前金融业发展的现状和趋势来看，我国商业银行的金融创新主要包括以下几个方面：

第一，金融产品和业务创新。在竞争日趋激烈的今天，金融产品和业务的创新是多方面的。我国商业银行不能仅仅局限于传统的存贷业务，还应该适度开发期权、互换、远期利率协议等新型金融衍生产品。同时，尝试进入投资银行领域，利用信息、技术和人才优势积极发展非股票买卖的投资银行业务，开展咨询、信息服务等业务，为企业改制、资产重组等提供全面服务。

第二，服务创新。改革开放后，我国商业银行的服务水平有了很大提高，但同股份制银行和外资银行的服务相比，还存在不小的差距。今后需要进一步加强“以客户为中心”的服务理念，通过观念的转变促进金融服务水平的不断提高。我国商业银行要增强金融创新的意识，根据金融市场的变化和自己的实际情况，把过去由客户选择服务的方式，转变为根据客户需要，量身定做其所需要的服务和金融产品，通过服务创新不断开拓新市场。

三、商业银行以人为本战略

现代企业管理的核心内容就是对人的管理。人员安排是否恰当、组织结构是否合理、激励机制是否有效、考评是否公正，这些问题都直接影响到企业的生存与发展。现代商业银行是标准的金融企业，在新世纪金融全球化的大背景下，人才竞争战略是重要的发展战略之一。

(一)金融专业人才的竞争将日益加剧

许多外资银行早就树立了“以人为本”的经营理念，它们非常注重人在企业发展中的作用；同时还有科学的考评体系、平等竞争的用人原则以及健全的培训体系、机制；员工拥有优厚的工薪待遇和高度的就业保障，员工的收入高于国内同业人员的工资待遇，很多银行还允许中高级管理人员和业绩优良的员工享有银行的股票、收入期权、利润分成以及种类繁多的自助餐式的福利待遇等。而我国商业银行在人才方面却是差强人意，远远落在外资银行之后。一方面是现有员工学历层次低，缺乏符合银行发展需要的各种知识；另一方面，内部激励机制跟不上，难以调动员工的积极性。在目前市场化人才竞争中，国内商业银行对高素质员工的流失控制乏力，个别银行几乎是培养一个走一个。

(二)我国商业银行需要建立合理的人才机制

我国商业银行必须在激励方式、人才培训体系和人才成长方面有所突破：第一，开辟人才成长的“绿色通道”。人才的培养并非一朝一夕的事情，只有为其成长开辟顺畅的通道，才能使我们的金融人才更快成长。第二，建立健全科学的人才培训体系和机制。要想在金融竞争中占据优势，抓紧培养高素质的金融人才是当务之急。观念必须转变，教材必须更新，培训必须持之以恒。在新金融时代，复合型知识结构的人才更引人注目，也是各家银行争夺的对象。在加入WTO后的过渡期内，我国商业银行必须抓紧培训出一批掌握金融英语、国际贸易、外汇会计、国际法的专业人才，充实自己的金融队伍，以适应金融业竞争的需要。第三，根据实际情况适当引入新的激励机制，积极探索股票期权等新的激励机制，完善经理与员工的激励机制。

四、商业银行科技领先战略

“信息化”、“网络化”是全球步入新金融时期最为主要的特征之一。我国商业银行要在全球金融舞台上生存发展，实现科技领先战略至关重要。当前的金融信息化建设是长久以来金融科技不断创新的具体体现，网上银行、电话银行、自助银行以及各种银行卡都是金融信息化的产品。可以说，科技在推动金融业的发展中起到了前所未有的作用。

(一)金融信息化是银行发展的内在要求

现代银行的经营越来越依赖于信息，信息的处理能力直接决定着银行的运行效率和成本。今后银行间的竞争将体现在深层次的业务拓展和产品功能的人性化上，我国商业银行要遵循市场发展规律，就必须改善服务质量，整合电子渠道，创新产品功能，加强安全管理；同时不断提升重要客户服务系统的市场竞争力，推出特色服务，有针对性地为政府部门和国内外重要的公司客户、机构客户提供专业化、个性化的服务。

(二)电子银行业务是我国商业银行科技领先战略的重要方面

随着英特网的迅速发展，银行充分利用因特网积极拓展业务已经成为新的趋势。电子计算机通过辅助银行建立数据库和各类决策系统，提高了经营管理水平和生产效率，有效地降低了成本。电子银行不仅是银行进行业务处理、客户服务和市场营销的重要渠道，还是进行业务创新和新业务品种孵化的平台。电子银行代替了人工从事记账、结算、审核、划拨等业务，大大减少了支票、凭证、现金的使用，使银行作业开始向“无纸化、无支票化”的时代挺进。当今发达国家商业银行已基本上实现了银行业务的全面电子化，银行交易、数据处理、资金转账、信息传递、经营管理等各方面的电子化加强了银行对整个经济社会的渗透力。我国商业银行要充分重视金融信息化发展，在原有的业务优势上，积极发展电子银行业务，开辟自己在这一领域的市场。

五、商业银行全能化经营战略

为了能够适应国际金融市场日益激烈的竞争，西方商业银行纷纷扩大自己的业务范围，走全能化的道路，降低资金成本，减少风险，从而在竞争中处于领先地位。而我国实行的分业经营体制限制了中资银行的发展，业务范围显得过于狭窄。而业务的局限性在相当大的程度上又制约了我国商业银行盈利能力和市场竞争力的提高。在新的竞争形势下，实行全能化经营是增强市场竞争力、降低经营风险和实现功能转型的需要。

目前，国际金融业中存在三种混业经营模式：第一，全能银行模式(Universal Banking Model)。由商业银行设立投资银行部、信托部等业务部门，直接从事非银行金融服务。这是欧洲大陆国家普遍采取的一种模式。第二，银行母公司模式(Bank Parent Model)。商业银行直接投资控股证券公司、保险公司等法人实体，以子公司的方式直接进行业务渗透和扩张。第三，金融控股公司模式(Holding Company Model)。商业银行、证券公司、保险公司、信托公司等金融机构共同置于金融控股公司之下，各金融机构相对独立运行，但在诸如风险管理和投资决策等方面要以控股公司为中心，并以控股公司的方式间接进行业务渗透。国外各家金融机构根据自身的特点选择了不同的模式。以德意志银行为代表的欧洲银行采取的是全能银行模式；美国和日本的一些国家更多的采用后两种模式。我国商业银行在实现全能化经营的过程中要结合自身的情况和国内外市场环境的变化，借鉴其他银行的经验，选择适合自身发展的全能化经营模式。

［参考文献］

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