银行的高质量发展汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇银行的高质量发展范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：F239，F811.5

文献标识码：A

文章编号：1002-2848-2008(02)-0117-07

一、问题的提出

现代审计具有降低信息不对称、监督和为投资者提供保险等功能[1]。审计具有的降低信息不对称功能，可以减轻企业融资前的逆向选择问题，监督功能可以减轻企业融资后的道德风险问题，而当企业出现经营失效时，审计保险功能则可为投资者追偿投资损失提供可能。因此，现代独立审计的主要作用是，一方面可以降低企业融资成本，另一方面则通过为投资者提供有效保护而促进现代资本市场的深层次发展。国外研究表明，审计尤其是高质量的审计，确实可以降低公司首次公开发行(IPO)时的折价效应和公司的债务融资成本[2，3]。

目前国内学者的研究主要集中于，探讨审计质量对企业盈余管理行为、审计意见以及事务所审计收费等方面的影响[4-6]，而没有就审计质量对企业权益融资成本或者债务融资成本的影响，进行相关的研究，本文则考察审计质量对企业债务融资决策的影响(注: 由于我国金融市场利率决定机制的非市场化，导致银行贷款利率存在一定刚性，因此直接考察审计质量对我国企业债务融资成本的影响存在一定困难，由此本文选择考察审计质量对我国企业长期债务融资相对短期债务融资的影响。当然，仅从债务结构角度来研究银行对贷款风险的考虑，而没有从债务融资成本，债务结构以及资产抵押等方面来全面考虑银行的贷款风险是本文可能存在的一个缺陷。)。具体而言，本文主要研究以下两个问题：一是就中国上市公司而言，审计质量是否会对公司的长期债务融资产生影响呢?二是在不同的制度环境下，比如在不同产权性质的公司中或者在不同金融发展水平的地区，审计质量对公司长期债务融资的影响是否存在差异?

全文的余下部分结构如下：第二部分为文献回顾，第三部分为制度环境与研究假说提出，第四部分为本文，研究设计，第五部分为实证结果及分析，第六部分为研究结论及启示。

二、文献回顾

现代独立审计可以降低企业内部人与外部投资者之间的信息不对称[1]，通过对会计信息进行鉴证，审计可以降低信息风险，改进投资者决策，从而为投资者提高有效保护。即使审计本身不能直接产生价值，企业聘请(高质量的)审计师这一行为本身也可以作为一个可信承诺(credible commitment)向投资者传递企业会计信息质量可靠、管理层勤勉尽职的信号，从而提高投资者对公司的评估价值[7，8]。Slovin，Sushka and Hudson的研究发现，聘请高质量审计师的公司，其多次权益发行(SEO)所产生的负的公告效应较小，由此证实审计具有降低信息不对称作用[9]。Copley and Douthett的研究发现，在公司IPO时，风险较高公司通常会聘请高质量的审计师，由此证实审计具有信号传递作用[10]。

审计的第二个功能是对企业管理层行为进行监督，通过对企业财务报表进行审查，审计师能够减少管理层的机会主义行为，从而降低外部投资者与管理者之间的成本。Chow对20世纪20年代美国公众公司自愿性审计需求的研究发现，为降低管理层(或股东)与债权人之间的利益冲突，负债比率越高的公司和债务契约条款中包含的会计计量指标越多的公司，越可能自愿聘请外部审计师[10]；Becker et al.研究表明，聘请高质量审计师的公司，其盈余管理行为较少，从而表明审计具有监督作用[11]。

审计的第三个功能是对投资者的投资损失提供保险，即当公司经营失败且审计师存在审计失败时，审计师应为其审计失败行为给投资者带来的损失提供赔偿。Menon and Williams的研究表明，当美国Laventhol & Horwath事务所宣告破产时，由该事务所审计的公司股票价格会下跌[12]，Menon and Williams的研究还发现，即使由该事务所审计的公司宣告变更审计师，其股票价格也不会出现变化，从而表明审计具有保险功能。

审计的主要功能与作用表明，审计尤其是高质量审计可以降低企业融资成本。Balvers、McDonald and Miller，Beatty，Willenborg对公司IPO定价行为的研究发现，聘请高质量审计师的公司，其IPO折价相对较低[2][13，14]；Blackwell，Noland and Winters研究表明，在进行债务融资时，接受审计的公司相对未接受审计的公司而言，其支付的利率水平要低[3]；Pittman and Fortin发现，对于刚上市不久的公司，“六大”事务所能够降低这些公司的债务融资成本，而随着公司上市年龄的增长，公司与银行之间的信息不对称程度会有所减轻，由此会减弱“六大”对公司债务融资成本的影响[15]；Mansi，Maxwell and Miller同样发现，“六大”以及事务所的审计任期能够显著降低公司的债务融资成本[16]。

就国内研究而言，目前学者们还都集中于探讨审计质量对企业盈余管理行为、审计意见以及事务所审计收费等方面的影响，而没有就审计质量对企业权益融资成本或者债务融资成本的影响进行相关研究。本文在借鉴国内外研究成果的基础上，具体考察审计质量是否会对我国上市公司的长期债务融资产生影响，以及在不同的制度环境下，审计质量对公司长期债务融资的影响是否有所不同。

三、制度环境与假说提出

有关企业资本结构决策的研究表明，在法律体系不健全和公司治理不完善的情况下，银行较少愿意为企业提供长期债务融资[17，18]，其原因在于：相对于长期债务融资而言，短期债务融资使得银行能及时、经常地获得贷款企业有关生产和经营方面的信息，从而有利于银行对企业进行更加紧密的监督与控制[19，20]；另一方面，当企业面临破产时，短期债务融资更有利于银行收回资金[21]。因此，企业想要获得更多的长期债务融资，就必须向银行提供更多信息或担保，银行为此也要进行更多监督[22，23]。我国金融市场利率决定机制的非市场化，导致商业银行贷款利率存在一定刚性，这使得商业银行更可能从债务结构和资产抵押等方面，来考虑它们的贷款风险。同时，由于中国对包括银行在内的债权人的法律保护较弱，再加上公司治理结构不完善[24]，因此，当商业银行为上市公司提供贷款时，商业银行更愿意提供短期债务融资，来对上市公司进行监督和控制[25]。

然而，对于聘请高质量审计师的公司来说，商业银行有可能愿意提供更多长期债务融资，其原因在于：一方面，高质量审计能更好地发挥降低信息不对称的作用和监督作用，不仅可以减轻公司在长期债务融资前的逆向选择问题，而且可以减轻公司在长期债务融资后的道德风险问题；另一方面，高质量审计通常能够提供更大的保险作用，为公司长期债务的可能违约提供担保。基于以上分析，本文提出第一个假说。

H1：高质量审计有助于上市公司获取更多的长期债务融资。

即使高质量审计有助于上市公司获取更多长期债务融资，但是对于不同性质的公司而言，高质量审计对公司获取长期债务融资的作用可能存在差别。相比民营上市公司，国有上市公司进行长期债务融资时，高质量审计的作用可能会有所减弱，一方面，中国目前的商业银行主要为国有商业银行，在国有上市公司和国有商业银行共同的国有产权性质下，国有商业银行更可能出于政治目的而非盈利目的来为国有上市公司提供债务融资甚至是长期债务融资[26，27]。因此，国有商业银行可能不会重视高质量审计提供的降低信息不对称和监督；另一方面，国有上市公司通常比民营上市公司存在更为软化的预算约束[26]，当公司陷入财务困境时，政府更愿意为国有上市公司提供财政支持，由此也可能使得国有商业银行不会重视高质量审计提供的保险功能。基于以上原因，本文提出第二个假说。

H2：相比民营上市公司而言，高质量审计对国有上市公司获取长期债务融资的作用有所减弱。

在中国经济体制改革过程中，各地区银行改革进程的不同导致中国各地区金融发展水平存在差异[26]，而各地区金融发展水平的不同，有可能使得高质量审计对上市公司获得长期债务融资的作用也存在差别。具体而言，在金融发展水平比较低的地区，商业银行收集公司有关生产和经营方面信息的能力比较弱，由此导致商业银行对公司监督和控制能力的弱化[28]。因此，当上市公司进行长期债务融资时，这些地区的商业银行可能会更加重视高质量审计提供的降低信息不对称作用、监督作用以及保险作用。而随着地区金融发展水平的不断提高，商业银行的信息收集能力以及监督和控制能力都会有所增强，因此，商业银行对高质量审计在公司长期债务融资中的降低信息不对称作用、监督作用以及保险作用的依赖可能会有所减弱。由此本文提出第三个假说。

H3：在金融发展水平比较高的地区，高质量审计对上市公司获取长期债务融资的作用有所减弱。

四、样本选择与研究设计

(一)样本选取

本文的研究样本为2001-2004年在沪、深交易所上市且上市至少满三年的公司。在样本选取过程中，我们剔除了以下公司：①金融类公司；②ST、PT公司；③有发行B股或者H股的公司；④当年事务所为国际“五大”的公司；⑤财务数据异常或者财务数据不完整的公司。之所以选取上市至少满三年的公司，是因为本文采用的是非平衡面板数据(paneldata)，剔除有发行B股或者H股的公司以及当年所聘事务所为国际“五大”的公司，是为了消除这些公司与只发行A股的公司，以及聘用国内事务所公司在公司治理结构方面存在差异所可能产生的对本文研究结果的影响。本文最后得到833家样本公司，共计3222个样本观测值。样本公司的所有财务数据均来自国泰安信息技术有限公司的《中国上市公司财务数据库》和《中国上市公司治理结构研究数据库》。

(二)变量定义

本文主要考察审计质量对中国上市公司长期债务融资的影响，因此解释变量主要为审计质量、公司性质以及反映中国各地区金融发展水平的指标，即金融深度(Depth)和银行业竞争程度(Comp)，被解释变量主要为上市公司的长期负债比率 ，控制变量主要包括上市公司的负债比率、资产结构、成长性、盈利能力、规模以及行业等，各变量的定义如表1所示。其中，对行业这一控制变量的定义，本文是把全部样本观测值按照证监会公布的行业分类标准分成12类(金融类除外)，并取11个行业哑变量。

需要指出的是，本文对审计质量的定义，借鉴了李树华的方法[29]，即按照事务所当年所审计客户的资产总额为基准来计算事务所的市场份额，市场份额排名在该年度前10名的事务所被定义为高质量事务所，反之为低质量事务所。为度量中国各地区金融发展的状况，本文将中国大陆32个省、自治区和直辖市分为32个地区，在借鉴King and Levind、Demirgü-Kunt and Maksimovic等度量各国金融发展水平的基础上，以中国各地区(32个)银行当年年末总贷款余额与各地区当年GDP的比值，作为中国各地区金融发展深度的指标[30，17]。由于中国银行业普遍存在着大量不良贷款。因此上述反映中国各地区金融发展深度的指标存在一定缺陷。本文同时借鉴卢峰、姚洋的方法[31]，以中国各地区当年年末除四大国有银行以外的其它银行的信贷份额，作为中国各地区银行业竞争程度的指标。用于度量中国各地区金融发展深度的指标和各地区银行业竞争程度的指标所需要的数据，全部来自于2002-2005年的《中国统计年鉴》和《中国金融年鉴》。

需要指出的是，本文对审计质量的定义，借鉴了李树华的方法[29]，即按照事务所当年所审计客户的资产总额为基准来计算事务所的市场份额，市场份额排名在该年度前10名的事务所被定义为高质量事务所，反之为低质量事务所。为度量中国各地区金融发展的状况，本文将中国大陆32个省、自治区和直辖市分为32个地区，在借鉴King and Levind、Demirgü-Kunt and Maksimovic等度量各国金融发展水平的基础上，以中国各地区(32个)银行当年年末总贷款余额与各地区当年GDP的比值，作为中国各地区金融发展深度的指标[30，17]。由于中国银行业普遍存在着大量不良贷款。因此上述反映中国各地区金融发展深度的指标存在一定缺陷。本文同时借鉴卢峰、姚洋的方法[31]，以中国各地区当年年末除四大国有银行以外的其它银行的信贷份额，作为中国各地区银行业竞争程度的指标。用于度量中国各地区金融发展深度的指标和各地区银行业竞争程度的指标所需要的数据，全部来自于2002-2005年的《中国统计年鉴》和《中国金融年鉴》。

(三)描述性统计

表2列出了样本观测值的描述性统计。从中可以看出，中国上市公司的平均长期负债比率较低，LD1平均只有13%左右，LD2平均只有20%左右，国内“十大”会计师事务所(按照客户资产总额排名)的市场占有率并不高，平均只有27%，上市公司中约有77%的公司属于国有性质。表2的描述性统计结果也显示，中国各地区的金融发展呈现出较大的差异，用来反映各地区金融发展深度的指标其均值为1.21(中值为1.08)，最小值为0.62，最大值达到3.11；而用来反映各地区银行业竞争程度的指标其均值0.46(中值也为0.46)，最小值为0，最大值却达到0.66，这一结果与卢峰与姚洋对中国各地区金融发展状况的统计结果基本一致。

五、实证结果及分析

(一)对假说1―3的实证检验

为了对假说1―假说3进行实证检验，本文构造了以下检验模型：

由于本文样本包括了绝大多数上市公司，因此本文采用针对面板数据的固定效应(fixed-effect)模型，来对上述检验模型进行估计。表3列出了对假说1―3的实证检验结果。表3的第(1)列列出了用金融深度来表示地区金融发展水平的检验结果，从中可以看出，AQ的参数估计值为0.037，且在5%的水平上显著，表明高质量的审计确实有助于上市公司获得更多的长期债务融资，从而支持了假说1。AQ×Natu的参数估计值为-0.025，且在10%的水平上显著，表明相比民营上市公司而言，国有商业银行更多的出于政治目的为国有上市公司提供长期债务融资，以及当公司陷入财务困境时，政府更愿意为国有上市公司提供财政援助导致了国有商业银行不会重视高质量审计的作用，因此高质量的审计对国有上市公司获得长期债务融资的作用有所减弱，从而支持了假说2。AQ×Depth的参数估计值为-0.020，且在5%的水平上显著，表明在金融发展水平比较高的地区，商业银行信息收集能力以及监督和控制能力的增强会导致对高质量审计作用的替代，因此高质量的审计对上市公司获得长期债务融资的作用有所减弱，从而支持了假说3。表3的第(2)列列出了用银行业竞争程度来表示地区金融发展水平的检验结果，从中可以看到，AQ的参数估计值为0.087，且在5%的水平上显著，表明高质量的审计有助于上市公司获得更多的长期债务融资，从而再次支持了假说1。AQ×Natu的参数估计值为-0.031，且在5%的水平上显著，表明相比民营上市公司而言，高质量审计对国有上市公司获得长期债务融资的作用有所减弱，从而再次支持了假说2。AQ×Comp的参数估计值为-0.144，且在5%的水平上显著，表明在金融发展水平比较高的地区，高质量审计对上市公司获得长期债务融资的作用有所减弱，从而再次支持了假说3。为了消除其它非金融中介提供的债务融资可能产生的对上述检验结果的影响，本文又以按长期借款表示的长期负债以及短期借款、一年内到期长期

① 表3的第(3)列和第(4)列中样本观测值之所以减少为3022个，是因为本文剔除了公司短期借款、一年内到期长期负债与长期借款之和为零的样本观测值136个，以及由此导致的财务数据不满足连续三年条件的样本观测值64个。负债与长期借款之和表示的总负债计算得到的长期负债比率(LD2)，对上述结果进行了稳定性检验。表3的第(3)列和第(4)列分别列出了稳定性检验结果①，从中可以看到，无论是采用反映中国各地区金融发展深度的指标Depth，还是采用反映中国各地区银行业竞争程度的指标Comp，各参数估计值的符号和显著性基本没有变化，说明以上检验结果具有较好的稳定性。

表中括号内的数字为t值；*、**、***分别表示显著性水平为10%、5%和1%。另外，从表3第(1)列―第(4)列的检验结果可以看到，国有上市公司相对民营上市公司能更多的获得长期债务融资，这一结果与Brandt and Li发现的国有商业银行对不同性质的公司存在差别贷款的研究结果相一致[26]；在金融发展水平比较高的地区，商业银行更愿意为公司提供短期债务融资，这一结果与江伟和李斌的研究结果相一致；上市公司的长期负债比率与公司负债比率、资产结构、盈利能力以及规模之间呈显著的正相关关系，这一结果与Barclay and Smith 、Guedes and Opler等国外学者的研究结果相一致[32，33]。

(二)消除不同地区间样本数量差异的影响

由于本文样本观测值在各地区间的分布呈现出较大差异，在金融发展水平比较高的地区，如北京和上海等地区，样本观测值都有二百多个，而在金融发展水平比较低的地区，如宁夏和青海等地区，样本观

① 表4的第(3)列和第(4)列中样本观测值之所以减少为2600个，是因为本文在2763个样本观测值的基础上，又剔除了公司短期借款、一年内到期长期负债与长期借款之和为零的样本观测值113个，以及由此导致的财务数据不满足连续三年条件的样本观测值60个。测值只有三十多个，这可能对本文的上述检验结果造成偏差。为消除因不同地区间样本数的差异而可能对本文检验结果造成的影响，本文又剔除了上市公司数最多的北京和上海两个地区的样本观测值(459个)，最后得到共计2763个样本观测值，重新对假说1―假说3进行了稳定性检验。从表4第(1)列―第(4)列的稳定性检验结果可以看到①，各参数估计值的符号和显著性不但基本没有变化，而且各模型的解释力还有所提高，这说明不同地区间样本数的差异不会对本文的上述检验结果造成什么偏差。

六、结论及启示

国外经验研究结果表明，审计尤其是高质量审计的降低信息不对称作用、监督作用以及保险作用能够降低企业的融资成本，而国内的学者目前还都集中于探讨审计质量对企业盈余管理行为、审计意见以及事务所审计收费等方面的影响，而没有就审计质量对企业融资成本进而融资决策的影响展开相关的研究。针对以上研究现状，本文具体考察了审计质量对中国上市公司长期债务融资的影响。本文的研究结果表明，高质量的审计有助于上市公司获得更多的长期债务融资；进一步的研究发现，在国有上市公司中以及在金融发展水平比较高的地区，高质量的审计对上市公司获得长期债务融资的作用有所减弱。这一研究成果说明，在法律体系不健全和公司治理不完善的情况下，高质量的审计可以作为一种替代机制，从而帮助企业获得长期债务融资。本文的研究意义不仅在于拓展了国内外学者对高质量审计作用的相关研究，而且有助于我们更加深入的了解高质量审计在不同制度环境下的作用。

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篇（2）

一年一度的全行工作会议如期召开，在2018年这极不平凡的一年中，机遇与挑战并存，在这困难重重、极不稳定的形势下，我行依然能够独善其身、一枝独秀、逆流而上，与行党委正确的工作思路分不开，与全行上下众志成城、踏实肯干分不开，与市委市政府的高看一眼、大力支持分不开，更与坚持党对XX银行事业的绝对领导分不开。在听完董事长讲话之后，感触颇深，进一步理清工作思路，为下一步的工作早做打算，尽早安排，结合自身工作，分享几点心得体会：

一是解放思想，不断提升创新能力。创新是推动我行发展的不竭动力，创新能力是建立在开放的思想观念和具有丰富知识基础上的，如果没有真才实学，只有热情和激情，要进行改革创新是不可能的。因此特别要强调学习专业技能，打牢坚实基础，坚持把学习作为不断增强自身综合素质、提升工作能力的过程，作为培养前瞻眼光、增强战略思维能力的过程，努力提高自己知识结构的“复合”度，为改革创新打下坚实的基础。把学习新知识与研究解决工作发展中的实际困难和问题结合起来，努力做到由学习型向思考型转化、由思考型向实践型转化、由实践型向创新型转化。在学习的基础上，要紧密联系运营实际工作，针对工作中的难点、疑点，深入调查研究，广泛听取意见，在创新思路、创新工作中体现时代性，把握规律性，富有创造性。

二是深入贯彻“家文化”精神，为保障我行高质量发展奠定坚实基础。 “家”文化根脉深植、有声有色，坚持一线员工不降薪，薪酬水平保持全市同业领先，让员工在社会上活的有“尊严”，有“优越感”。我行“家”文化建设初见成效，身在一个岗位，从事一份职业，共创一份事业，身为XX银行人，我们每一个人都离不开XX银行这个大舞台，都离不开XX银行这个大家庭。在平时工作中体谅领导，在实践中用高尚道德标准提醒自己，“要红脸”时想一想，“要大声”时压一压，“要着急”时缓一缓，相互体谅、相互尊重，营造一个阳光正直、健康和谐的环境，大家有了更多的获得感、安全感和幸福感，感受到了“家”的温暖和浓浓的“人情味”。弘扬XX银行高质量发展的正能量，为我行改革发展提供强有力的文化支持。

三是拿出“坐不住”的责任感,将科技融入高效运营工作。以往的运营工作琐碎、复杂，需要耗费大量的人力、物力应对监管、管控风险，在科技不断发展，数字化引领越来越明显的当前，“把复杂留给系统，把简单留给柜员和客户”成为了新运营系统的设计思路。推进我行高质量发展，运营工作不能落下，去年上线人脸识别系统，推出大额取现线上预约，实施对公开户集中管理，启动CBUS5.0智慧银行系统建设，前台服务效率、客户体验度不断提升。探索大数据、人工智能在网点转型、布局，客户引导，产品创新，精细化运营管理的引领和应用，将更多的需要线下处理、填单等客户体验度低，柜员工作量大的业务进行线上话、电子化、集中化处理，依靠不断完善的金融科技把控风险，解放人力开拓市场，为推进我行高质量发展提供保障。

作为XX银行的一名员工，一名普通的运营人，找准自身定位，深刻体会董事长讲话精神，在繁琐枯燥的运营工作中创新思变，拿出干事创业的精神和激情，为持续推进我行高质量发展做好基础服务，吃一颗“定心丸”。

篇（3）

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-01

我国商业银行近年来逐渐提高了对银行内部控制的重视程度，相应地，各大商行也加大了对内部控制体系的建设力度。随着金融业的发展和金融体制的深入改革，银行业的发展也面临着新的挑战。而只有在处理好内部风险问题的基础上，才能够谋求更加长远的发展。所以，我们有必要在新时期进一步探索银行内部控制体系的完善和质量的提高问题，从而增强防范金融风险的能力。

一、内部控制质量对金融风险的影响及其具体表现

（一）内部控制是商业银行防范金融风险，提高经营效率的根本保障

银行业的发展中，风险是其不可避免的基本属性，而随着近年来金融业的飞速发展，本就是银行业风险范畴内的金融风险更成为影响银行运营的主要因素，从市场、信用和操作等方面影响着银行的经营管理。在这种背景下，商业银行重视并加强内部控制管理成为必要选择。

商业银行完善内部控制体系的建设，能够将银行的运营置于有效的控制之下，面对瞬息万变的金融市场和银行具体经营中可能出现的多种风险因素，由上到下形成一套有序的控制机制，能够帮助银行更加科学、稳健地发展。而内部控制的加强，也是应对当前激烈的市场竞争，提高商业银行效益的有力保障。

（二）内部控制质量影响金融风险的具体表现

第一，内部控制体系的完善和质量的提升，有利于银行实现对信用风险的有效防范。首先，内部控制所创设的良好的银行运营环境，为信用风险的管理提供了坚实的基础。其次，内部控制注重对银行各级管理部门实施内部审计，这些审核具体到银行运营的各个方面和板块，这有利于对信用风险的有效监督，并以绩效评价的方式实现对信用风险的全面防范。内部控制质量与信贷项目的审批和授权控制效率有着密切的联系，增强了银行在防范信用风险方面的能力。

第二，内部控制质量的提高，为银行业务运营效率的提高提供了保障，这主要表现在几个方面：其一，商业银行内部控制在对市场风险的评估方面发挥着重要作用，市场信息的收集更加精确与及时，在对市场风险准确评估的基础之上，商业银行也能够实现风险防范能力的有效提高；其二，内部控制有利于保证银行内部的职责分工更加明确，有效避免了职能重叠的现象，特别是在市场风险相关的管理部门中，职责分工更加明确，职务分离，各司其职，既提高了工作效率，也可以避免在这一环节滋生管理风险；其三，市场风险的管理需要在激励机制中提高效率，当前商业银行的内部控制在对市场管理工作人员的激励中采取工资待遇与投资收益挂钩的方式，这种方式较为片面，许多工作人员为了追求投资利益而忽视了投资中存在的风险因素，从而挫伤了工作积极性而降低了市场风险管理效率。而高质量的内部控制则建立了有效的激励机制，以更合理的方式确定工作人员的工资待遇，善于用人，提高了市场管理的工作效率和防范风险、应对风险的能力。

第三，在操作风险的规避和应对中，也同样需要高质量的银行内部控制，这是针对具体操作中出现的一些违法违规、不安全等操作行为所提出的发展要求。随着商业银行内部控制质量的进一步提高，在具体工作中欺诈事件、违规操作事件的发生率大大降低，内部控制体系强调银行规章制度在业务执行和基本流程中的约束作用，对一些违反规定的行为明确禁止并严厉打击。业务操作的合规性、有效性在高质量的银行内控中得到了进一步提高。

二、提高银行内部控制质量，深入防范金融风险

（一）提高思想认识，优化内控环境

文化意识层面的建设为商业银行的发展提供了方向性的指导和保证，而银行内部控制工作的质量提高，同样寄托于思想文化的建设，即在银行内部形成独特的内控文化，在提高员工风险观、内部控制认识、职业道德等方面加大建设力度，营造积极向上的内控环境。从管理层到普通员工，每个个体都需要认识到在银行内部进行控制管理的重要性、必要性和紧迫性，使内控观念深入人心。同时，进一步提高工作人员对银行内部控制工作的认识，以培训的方式普及规章制度、操作流程等知识，提高员工的专业素养。增强员工的风险意识，开展多种形式的风险文化教育，在员工中间强调“规范”的作用，营造扎实、严谨的工作氛围，从思想源头遏制风险的产生。

（二）创新控制和监督机制，加大风险防范力度

宏观上加强内控机制的建设与完善，首先要保证内控机制的科学性，在坚持银行发展模式和法律法规的基础之上，对适合本行特征的内部控制机制进行研讨，建立科学健康的内控机制，从而保证其有效性。其次，也要坚持规范性的原则，遵守国家有关规定，加强审批、监督的运行机制，在业务流程中更要严谨，强调操作的规范性，明确责任，防范风险。

内控制度的落实需要以实时监督作为保障，进一步完善监督机制，坚持全面监督和重点监督相结合，既要做好全方面、全过程的监督，保证内部控制的全面和纵深发展，也要有重点地开展对关键部门和岗位的监督，加强对员工的考核与管理，保证员工在工作中能够规范严谨，从细节处杜绝风险。内控监督制度需要更加系统化，从规章制度到具体的操作流程，都以统一标准来形成监管体系，使之成为保障内控质量的坚实堡垒。

三、结语

无数实践证明，商业银行内部控制质量的提升，在很大程度上意味着银行经营效益和市场竞争力的提升。从银行的长远发展来看，金融风险始终伴随着银行业，而防范风险、应对风险也成为银行生存必须长久面对的问题。二者之间的关系显而易见，关键在于如何在现有体制下进一步探索加强银行内控建设的有效策略。当然，银行内部控制的实施并不能够脱离对风险的关注，应对金融风险是实施内控的目标之一，而商业银行的内部控制，必将引领银行业走向更加科学的发展道路。

篇（4）

袁明：市场首选银行是结合客户满意度理论和银行竞争力理论而提出的一个新概念。从理论上看，我们认为市场首选银行是在有效平衡客户、股东、组织和员工价值关系基础上，实现股东回报最大、客户首选、员工首选和组织的可持续发展。其实质是推动银行转变经营机制，真正树立起“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，增强战略管理能力和战术实施能力，推动业务流程和金融产品创新，提升风险与回报管理能力，实现为股东提供最大回报，为客户提供最佳服务，为员工提供最好发展的国际一流商业银行战略目标。从实践分析，我们认为市场首选银行就是银行在目标市场上提供的服务在目标客户中占据首选位置的银行。市场首选银行从外在客户角度来看就是目标客户需要银行服务时最先想到并且主动接受其服务的银行，从银行自身角度来看就是银行具有核心能力，且核心能力达到和谐默契配合，能为客户提供最优的服务、最具有竞争力的产品，能最大限度满足客户需求。“首选银行”最核心的内容就是首选的服务，只有能提供最好服务的银行才有可能成为客户的首选银行。

衡量一个银行是否是首选银行、首选服务最直观的标准，要看服务水准是否处于同行业最好水平。我们要实现首选银行的目标，就要把服务做到全行业最好。制度本身有时会制约效率，我们要正确处理好制度、风险与效率之间的关系，找到风险控制与效益平衡的最佳结合点，弄清楚同业怎么做，我们是否可以比同业做得更好一些，做到知己知彼。要深刻思考为什么同样的流程别人能发展。我们要有进取心，要立足现实，不断进取，大力宣传我行的产品和服务。同时，中后台管理部门对制定的制度要有不断完善的进取心，市场在变化，形势在发展，没有哪个制度一经制定就是一劳永逸的，要向全行员工广泛征求对流程优化的合理化建议，在制度流程设计上把握风险与效率的最佳结合点，在实践中不断修改和完善。银行的文化就是服务文化，要充分发挥企业文化对员工价值观、企业精神、企业作风和行为规范的塑造功能，只有这样，我们离“市场首选银行”的目标才能越来越近。

本刊记者：通过您的介绍使我们对市场首选银行的概念有了一个较为清晰的了解和认识。袁行长，您认为一个银行成为市场首选银行还必须从哪些方面来评价？

袁明：如何来评价一个银行是否是首选银行，我认为应从以下四个指标分析。

一是股东价值。当前对于已经公开上市的建设银行而言，股东价值从其最简单的意义上来说，就是为投资者创造财富。

二是客户满意度。股份制改造后，要想成为客户首选银行，最重要的一条就是我们要为客户提供最好的银行服务，即客户满意度最高。如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为客户首选银行。因此，衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否在市场竞争中发展壮大，说到底。要看我们能不能为客户提供最好的银行服务。

三是员工满意度。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的银行应当成为员工的首选银行，特别是优秀员工的首选银行。

四是组织发展。通常员工会采取主动思考并采取行动，而组织不会主动地进行思考和采取行动。组织发展就是组织超越于员工个人聪明才智之外的组织整体进步。组织发展也是组织能力不断提升的过程。银行作为一个组织，其发展的内在动力在于组织能力的不断提高，不断获取竞争优势。组织发展必须确保组织整体产出大于各部分的产出之和；组织的整体成就要比任何个人的努力和行为更加持久；组织的整体成就要领先于个人业绩。

本刊记者：袁行长，从广西区分行的具体情况来看，您认为应如何实现市场首选银行的目标？从客户满意度分析，还存在哪些差距？

袁明：如何实现市场首选银行的目标，关键是在重塑广西分行的核心竞争力。一个具有较强核心竞争力的银行能为客户提供超过其它银行的更多的使用价值，能够更好地、更全面地满足客户需要，同时能使银行比竞争对手具备更高的劳动效率、更低的产品成本，从而取得更高而且长期的经济效益，得到目标客户和社会公众对广西分行的认同，实现企业价值最大化。

从今年广西分行对客户满意度的调查结果看来，广西分行的核心竞争力离区域内首选银行的要求尚有差距，具体体现在对优质客户群体的培育和服务手段不够，市场反映不够灵敏，营销手段和产品及特色品牌业务的创新不够丰富，价值最大化和以客户为中心的理念尚未在全体员工中真正树立起来等方面，还需在今后工作中加倍努力。

本刊记者：实现区域内市场首选银行的目标，是一项长期而复杂的系统工程。袁行长，请您谈谈广西分行是怎样打造区域内市场首选银行的？

袁明：将我行打造成为区域内市场首选银行是一项长期工程，也是一项全面工程。我认为要着重抓好“一一三”工程的落实和深化工作，对实现“市场首选银行”目标至关重要。所谓“一一三”工程，即树立一个理念――以客户为中心的服务理念；围绕一个目标――在三年内将广西分行打造成为广西区域内市场首选银行，各项经营管理达到全国建行中上游水平的目标；抓住“三项重点”――一是构建持续提高价值创造力的经营管理体制；二是传统业务不落后，创新业务要争先；三是消化历史包袱，有效控制风险。

一、牢固树立以客户为中心的服务理念。一是强化服务理念的认知和认同，发动全行员工提出改进服务的合理化建议。二是着力推动解决服务中存在的突出问题。立足市场和客户，重点对那些与“以客户为中心”的服务理念不相匹配、严重制约和影响服务质量及效率的“瓶颈”问题，按照职责分工，由相关职能部门分别提出解决方案，逐步加以整改，并建立督办落实制度。进一步完善中高端客户服务，在服务硬件建设、客户经理配备、内部资源联动、服务渠道拓展等方面，为中高端优质客户提供个性化的高质量金融服务。三是建立健全服务应急处理机制、服务文化管理的长效机制、服务质量持续改进机制和以“客户满意度”、“一线满意度”和“员工满意度”等为主要内容的服务文化评估标准及考核办法。四是积极倡导、激励服务创新。积极倡导和激励基层机构进行服务品种和服务手段的创新，注意发现、总结和推广有市场前景、适应客户需求、独特高效、区别于其它竞争者，且能有效控制风险的服务创新产品和新的服务手段。设置“优质服务专项奖励基金”，对服务创新取得突出成就的单位和个人进行表彰奖励。

二、加快推进“打造广西区域内市场首选银行”战略目标的实现。根据《广西分行2005年至2007年业务发展规划》要求，全行要树立科学的发展观，坚持“改革、发展、管理、安全、质量、效益”的工作指导方针，坚持以效益为目标，以市场为导向，以客户为中心，以增强风险控制为前提，以创新产品和优质服务为依托，以结构调整和优化资源配置为主线，立足特色，发挥优势，突出重点，打造品牌，深化改革，完善机制，全面提升广西分行经营管理水平和核心竞争力，促进各项业务高质量持续发展，着力提高价值创造能力，力争用三年左右时间，使广西分行的经营管理水平达到全国建行中上游水平，并成为广西区域内市场首选银行。

三、紧密结合广西分行改革发展工作的实际，力争在“三项重点”工作上有新的突破。

篇（5）

二、 第三方支付的发展现状

因为近几年来，在第三方支付的构成中，支付宝一直占有将近一半的份额，所以以支付宝为例来阐述第三方支付的发展现状是可行的。

支付宝最初是马云为淘宝网公司设置的用来解决网络交易安全的一个功能。只要双方都开设了支付虚拟账户后就可以进行交易，买方在选定商品并支付给支付宝平台，这时卖方并没有立即受到货款而要等到买方进行确认收货后才可收到由支付宝平台发来的款项。在交易中，支付宝就相当于一个信任平台，起到了中介的作用。起初，网上支付的金额大多数都比较小，对于银行来说并不用在意这些小业务，所以支持支付宝在网上支付的发展，还能为银行争取一些新的客户。后来由于支付宝具有门槛相对较低的优势，其业务主要走“薄利多销”的路线，所以业务规模的扩大十分迅速，最终成为了银行强有力的对手。

在第三方支付市场上，除了支付宝，“财付通”、“快钱”等已成为中国在线支付的角逐者，尾随逐渐也出现了“微信支付”“微博支付”等。第三方支付总体水平发展得很快，2014年国内这一市场规模增长了近4倍。

三、 第三方支付与商业银行的合作

1.第三方支付推动了银行业电子银行业务的发展

电子商务的虚拟性导致的最终结果就是：交易双方互相不信任所以交易取消。这时如果出现一个能使买卖双方都信任的平台，那这些交易就可以放心成交。在这些历史条件下，第三方支付平台就形成了。

支付宝以马云领导的阿里巴巴集团为主要支撑的情况下，赢得了个人和商家们的信任。第三方支付在买卖双方之间扮演的是中介的角色，在某种程度上解决了他们之间存在的信息不对称问题，推动了电子银行业务的发展。

从另一个角度来看，第三方支付的发展赢得了很多个人和商家的信任，同时吸引了很多客户。而第三方支付平台系统的运行与网上银行业务之间的关系是密不可分的，客户必须通过银行网上银行才能使银行资金账户对接上第三方支付账户，所以银行这时就可以共享第三方支付方面的客户信息。所以说随着第三方支付的广泛运用，银行业的电子银行业务也得以发展。

2.互相合作保障客户资金安全

在网上支付的过程中，资金安全是人们最为关注的问题，同时也是交易双方觉得忧心的问题。那么怎么才能保障客户的资金安全你？曾有人质疑第三方支付平台是否存在在风险？因为现今社会上频频出现了电子诈骗的案件，使很多客户的财产蒙受了损失，由此一来人们对电子支付发起质疑也是可以理解的。

那是什么造成客户的资金不安全呢？说明银行和第三方支付平台合作还存在漏洞，给不法分子有细缝可钻。银行和第三方支付应该共同担负着保护客户资金安全的责任，银行有必要跟第三方支付平台加强合作保障客户资金安全。

五、商业银行该如何发展

伴随着第三方支付的飞速发展，未来的中国会出现许多比支付宝更完善的第三方支付平台，银行的发展将会出现更多样的不确定性。通过以上对最主要的第三方支付平台――“支付宝”进行了分析之后，我认为可以采取以下措施来推动第三方支付的发展：

1.加强与第三方支付的合作，积极扩展银行业务

第三方支付不仅为商户和客户提供了一个交易平台，也为银行业提供了一个很好的营销平台。支付宝作为我国国内目前最为成功的第三方支付平台，其拥有最多的客户资源，在这种情况下，银行业可以利用其优势来开展更多的业务，应该积极寻求合作，在此基础上，吸纳新客户，大力丰富银行业各项业务，如理财业务、业务、基金业务等。

2.引进人才与技术，加大金融创新力度

篇（6）

呼叫中心（Call Center）是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务。

呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性，与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。

呼叫中心的具体功能如下。

2.1 全天候的服务

目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。

2.2 多途径访问

呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。

2.3 智能化选择客户代表

呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。

2.4 内外相结合的方式

呼叫中心对外是为客户提供各种服务，对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息，供领导层作为决策制定的参考资料。

2.5 技术与管理并重

呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表的工作情况，保证客户服务的质量。

2.6 经济和社会效益双赢

呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。

3 在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义

在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。

呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。

通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等。美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这20%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。

同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如“114”“119”等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通过数据挖掘、数据仓储以及人工技能技术等将前台的大量数据转移到后台进行存储，并对信息进行归纳和整理提供给领导层帮助决策。国内的银行在对呼叫中心进行研究开发和应用的早期，所提供的服务局限于前台服务，只能提供优先的服务品种，例如查询账户、查询交易余额以及对账单的打印等，都是比较简单的功能。目前商业银行都已经对其呼叫中心的系统进行了整合，例如中国工商银行的95588、中国银行的95566等，都在将服务从前台向后台进行过渡，各种银行都在进行对外服务的平台以及对数据进行统一处理的中心的建立，银行内部的工作效率因此提高了不少，同时通过对资源的合理配置、信息的共享可以制定出更为科学合理的营销策略，为自身找到准确的市场定位，从而有效地控制了经营成本并且提高了综合竞争力和经济效益。

篇（7）

一、网络银行的技术风险

（1）技术选择风险。网络金融业务的开展必须选择一种成熟的技术解决方案来支撑。在技术选择上存在着技术选择失误的风险。这种风险既来自于选择的技术系统与客户终端软件的兼容性差导致的信息传输中断或速度降低的可能，也来自于选择了被技术变革所淘汰的技术方案，造成技术相对落后、网络过时的状况，导致巨大的技术和商业机会的损失。

（2）系统安全风险。网络金融的业务及大量风险控制工作均是由电脑程序和软件系统完成，所以，电子信息系统的技术性和管理性安全就成为网络金融运行的最为重要的技术风险。虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。

（3）外部技术支持风险。由于网络技术的高度知识化和专业化，或出于降低营运成本的考虑，网络银行往往要依赖外部市场的服务支持来解决内部的技术或管理难题。这种做法适应了网络银行发展的要求，但由于外部技术支持者可能不具备满足网络银行要求的足够能力而无法提供高质量的金融服务。

二、网络银行的业务风险

（1）操作风险。操作风险主要涉及网络银行账户的授权使用、网络银行的风险管理系统、网络银行与客户间的信息交流、真假电子货币的识别等领域。例如，网络银行改变了传统的以图章为支付指令的结算手段，采用数字签名方式对支付指令的有效性进行确认。由于网络的“虚拟性”，数字签名的可靠性完全取决于银行安全控制系统的严密与否。

（2）市场信号风险。由于网络银行无法在网上鉴别客户的风险水平而处于不利的地位，在虚拟的金融市场上，网上客户不了解每家银行提供的服务质量究竟是高是低，多数客户会按照他们对网络银行提供服务的平均质量来确定预期购买价格。结果，高质量的网络银行反而可能被低质量的网络银行排挤出网上市场。

（3）法律风险。网络银行的法律风险源于违反相关法律规定、规章和制度，以及在网上交易中有关权利与义务的规定多不清晰，缺乏相应的网络消费者权益保护管理规则及试行条例。目前国际上和国内都尚未就网络银行涉及的法律问题达成共同协议，也没有―个仲裁机构，客户与网络银行很容易陷入法律纠纷之中，结果是使交易者面对着关于交易行为及其结果的更大的不确定性，增大了网络金融的交易费用，甚至影响网络金融的健康发展。

三、网络银行的监管

通过以上对网络银行面临的诸多崭新风险的分析，我们可以看出网络银行的发展将银行业的监管提升到更高的难度，网络银行的风险监管与控制更趋复杂化。要有效控制网络银行带来的新风险，必须针对各种风险的特征建立起国家、行业、企业三个层次的网络银行监管系统，互相支持，互为补充，达到对风险强有力的预测、控制、化解的作用。

（1）国家层面的网络银行风险控制。国家层面的网络银行风险控制，具体是指在宏观层次上的风险防范与控制，旨在为网络银行的健康发展提供良好的环境和平台。具体来说：大力发展先进的、具有自主知识产权的信息技术。目前我国在金融电子化业务中使用的计算机、路由器等软、硬件系统大部分由国外引进，而且信息技术相对落后，因此增大了我国网络银行发展的安全风险和技术选择风险；加强防范和控制网络银行风险的制度建设。我国目前已初步制定关于网上证券交易、计算机使用安全保障等方面的法规，但还远不能适应网络发展的要求。应借鉴外国经验，在网络金融发展的初期及时制定和颁布有关法律法规，如在电子交易合法性、电子商务的安全保密、禁止利用计算机犯罪等方面加紧立法，修改（合同法）、（商业银行法）等法律条文中不适合网络金融发展的部分。

（2）行业层面的网络银行风险挫制。行业层次即在中央层次的风险防范和控制，主要是中央银行对网络银行的各种风险进行监控。具体来讲：及时调整和转变传统的监管思路和监管理念。应当清醒地认识到网络银行的诞生对中央银行传统监管方式带来的挑战，网络银行的发展打破了传统的金融区域界限和行业界限，使得金融业务综合化发展的趋势不断加强；严格网络银行的市场准入。现阶段，在审批过程中应把握：严格制度建设。网络银行的公示、信息披露、内部控制和系统设计等制度性安排，必须严格审批。重风险防范、化解机制，网络银行的设立或新业务的开展，必须具备完善的风险识别、鉴定、管理、风险弥补和处置方案和计划。

（3）企业层面的网络银行风险控制。企业层面的网络银行风险控制是指各网络银行在各自经营活动中对风险的防范和控制。

透彻研究国家的法律法规，必须强化内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，避免因法律的不确定性带来的法律风险。

加强日常安全管理，对网络银行技术方案进行科学缜密的论证，以避免出现大的技术选择错误。

在经营过程中对网上金融消费者进行跟踪和信用登记，尽量避免与信用等级低的客户发生业务关系，降低信用风险。

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一、我国商业银行服务创新的必要性

（1）商业银行的本质是一种服务，帮助客户达到目的，在此过程中银行收取服务费，实现自身的价值增值。提升服务质量的一个重要途径就是实现服务创新，而服务创新则是商业银行获得持续竞争优势的关键所在。（2）商业银行的产业定位决定其必须以服务立行，强化服务功能。商业银行在我国归属于国民经济中的第三产业（服务业），主要任务是为社会经济发展服务。离开了金融服务，商业银行的存在和发展就失去意义，搞好服务便成为现代商业银行的立行之本。（3）商业银行的服务创新是一场经营模式的变革，是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸，这种服务方式的转变从时空概念上讲，完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限，一举变成为全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看，这一转变使银行更加贴近市场、贴近客户，进一步密切和扩大了商业银行与客户间的业务合作。（4）随着金融深化的不断加剧，客户懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，对金融服务的要求也越来越高。（5）随着我国商业银行经过多年来的改革开放，同业竞争格局也发生了大的变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升；中小商业银行之间的兼并重组也不断加剧，同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新既创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

二、我国商业银行服务创新的主要内容

（1）服务意识创新。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，服务态度的创新又称服务意识的创新，是探索针对不同身份客户心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。（2）服务理念创新。服务理念的核心在于商业银行的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心，服务理念创新的一切活动包括产品的设计、产品的营销等都要反映客户的需求与偏好。（3）服务制度创新。商业银行的发展有赖于客户面的扩大，而客户面的扩大有赖于员工高品质的服务。商业银行服务制度的创新主要体现在激励机制与约束机制的改变，无论对于管理层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。

三、我国商业银行服务创新的对策措施

（1）树立现代商业银行服务理念，提高我国商业银行服务质量。更新服务理念、提高服务质量的核心内容，首先要树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念。按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务，变被动为主动服务，不断提升金融服务质量，增强其竞争能力。其次要注重市场细分，提供差别化服务。（2）强调服务质量管理，提供高质量的金融服务。一是推行商业银行ISO国际服务标准与认证。二是实行客户满意度管理，打造商业银行的服务品牌。通过开办中间业务、发展个人理财业务、开发私人金融业务、完善集约综合的柜面业务等途径再加上高质量的服务效率和服务态度，实现使客户获得最大满意度的目标。三是建立科学的服务质量监测、评估体系：通过接待能力尺度、价格尺度、有形资产尺度、服务职责尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度这六个尺度来衡量商业银行的服务质量，推动优质服务工作的开展。（3）建立协调、高效的组织结构，为商业银行金融服务创新提供可靠依托。按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制。按照“倒金字塔”的组织观念，摆正和理顺后台与前台之间的关系，实现整体营销功能。致力于增加金融服务供给，加大网点结构调整力度和自助银行的设备投入，最大限度满足目标客户个人的金融服务需求。

总之，我国商业银行要通过以上路径，在遵守国家法律法规的基础上努力搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先战略，提升核心竞争力，这样才能使自己立于不败之地。

参 考 文 献

[1]李镇西．中小商业银行核心竞争力研究[M]．北京：中国金融出版社，2009：21～33

[2]马雪松．商业银行核心竞争力探析[J]．甘肃金融．2009（8）：55～57

[3]杨晏忠．探析商业银行的服务创新[J]．中国信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鸿．我国商业银行存款产品创新策略[J]．企业导报．2009（3）

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让信贷再度流动起来，是全球复苏的关键所在。但是，复苏仍然依赖于扩张性货币政策措施的刺激，并且仍未创造出为其带来动能所需的工作岗位。在现阶段，要兼顾更高的金融稳定性和更好的全球增长前景，最好的方法是保持一个清晰的焦点，专注于实施已经商定的、并已启动的全球改革措施，而不是去增添一些新的举措。

《巴塞尔协议III》展现了监管改革方面迄今已取得的重要进展。一旦全面实施，《巴塞尔协议III》将促成体系中资本数量的巨幅提升。当下，那些在世界范围具有系统重要性的银行已经将它们的普通股权资本较2009年末提高了5000多亿美元。这些资本的质量也已显著改善。计算风险加权资产的方法更为严格，在国际间得到了更好协调，而且正在首次引入可资比较的流动性标准。

在逐步积聚更高质量、更多资本并提升流动性的进程中，为了使得整个体系更加安全，已经开展了其他影响深远的监管改革。然而，对于一个复杂的生态系统来说，任何调整都需要付出代价。在欧洲，银行资本比率的提升来自于资本和风险加权资产的减少，这两个因素的贡献基本相当。而为了实现后者，银行已经采取的手段包括从资本密集的企业贷款转向资本密集程度较低的业务，例如政府贷款。这是个要紧的问题，因为在欧元区，银行贷款在企业的整体融资中占到80%。尽管对于有着合理信用评级的大型上市公司而言，发行债券也是一个选项，但是这对较小的企业则不可行。因此，提升银行的资本状况，有可能与在经济中对创造工作岗位来说最为重要的那些部门——尤其是中小企业——提供信贷的愿望发生冲突。与之相似的是，长期融资也受到监管收紧的抑制，这影响到基础设施项目的融资，而基础设施项目对于发展中市场和发达市场来说都是至关重要的。世界各地的决策者们应当对此有所警惕。

我们可能将亲眼目睹这个问题的恶化。近来的监管议论实际上瞄准的是重新塑造巴塞尔协议框架，即便该框架仍未得到妥善实施。这些议论提出从风险敏感型的监管方式，转为一种更生硬的、由杠杆比率和标准化模型所主导的方法来计算资本要求。

杠杆比率是体现银行资本对比资产的一种简单方法，但是丝毫没有考虑到那些资产的风险程度。如果杠杆比率要成为主导的资本要求指标，它可能变成束缚借贷的主要因素。随着银行面对新规则而调整它们的资产组合，杠杆比率会在中短期内导致用于抵押贷款和企业借贷的信贷进一步缩减的风险。

篇（10）

中图分类号： F239.44 文献标识码： A 文章编号：1003-7217(2011)06-0092-05

一、引 言

与股权融资相比，银行借款因其资本成本低、手续方便和筹资速度快等优点而备受青睐［1］。作为以盈利为目的的商业化法人组织，银行只能按照契约规定按期获得利息收入和收回本金，并不直接参与企业经营管理；利息收入和债务期限很大程度上取决于企业的风险状况。现代审计具有的信息不对称降低功能、监督功能与保险功能，一方面可以降低企业融资成本，另一方面则通过为投资者、债权人等利益相关者提供有效保护而促进现代资本市场的健康发展［2］。上市公司聘请的不同审计师一定程度上体现为审计质量的高低差异，相比于“非四大”，“四大”事务所的规模较大、声誉资本投资较多、从事审计业务的时间较长、行业专业化程度也较高，上市公司选择“四大”审计，旨在向市场传递公司良好的信息，在上市公司和银行等利益相关者之间架起了一座沟通的桥梁。所以，上市公司审计师在“非四大”和“四大”之间的选择必然会在一定程度上影响到银行的信贷决策。现有关于审计师选择的研究主要集中于：审计师选择的原因、审计师选择与审计意见购买、审计收费及其市场反应等方面，而鲜有论及审计师的选择对企业借款融资的影响。

本文以2004~2009年中国A股非金融类民营上市公司为样本，实证分析了审计师的选择对公司借款融资的影响。研究发现，民营上市公司外部审计师为“四大”时，其新增借款明显会增多，且在市场化水平较高的地区，审计师为“四大” 的选择对上市公司借款融资的作用有所减弱。

本文的研究价值主要表现在以下两个方面：（1）我国目前尚无学者就审计师的选择对公司借款产生影响进行深入系统的研究，本文以上市公司审计师是否为“四大”为切入点，分别研究其对公司借款所产生的影响，并结合市场化水平的高低，分析了这种影响是否存在差异,进一步丰富了审计师选择与公司借款融资的研究文献。（2）本文的研究结果有助于证券投资者和债权人结合企业的产权特征和外部治理环境，分析公司审计师的选择对借款融资的影响，降低与公司之间的信息不对称，以利作出正确的投资决策。

二、文献回顾与假设的提出

通常来说，商业银行作出贷款决策前出于风险管理的需要，除了要对公司的资信进行评估以外，还需要充分关注外部审计师的信息，如对公司的财务状况、盈余质量信息所表达的意见、审计师的类型、审计师的变更以及审计师自身的特质等［1］。因此，上市公司对审计师的聘任和解聘必然会成为银行信贷决策过程中的重要依据之一。由于审计质量高低难以作出判断，因而基于间接感知审计质量的逐步累积就形成了对审计师声誉的认定，“四大”与“非四大”既是规模的体现，也可以作为事务所声誉、事务所审计质量的一种表征。Williams（1988）研究认为：当公司的合约环境发生变化时，公司想改善形象，期望得到更高效的审计或非审计服务，此时会选择聘用高质量的变更审计师［3］。Titman & Truman(1986)研究发现：聘请高质量会计师事务所的企业在IPO中能得到较高的市场定价［4］。Beatty（1989）对1975～1984年间美国实施IPO的2215家公司进行分析后发现，实施IPO时改聘“国内知名事务所”可以降低公司股价低估的可能性［5］。Johnson & Lys（1990）指出，当被审计单位的经营规模扩大时，客户需要寻找质量更高的事务所以适应在规模扩张后的审计需求［6］。Pittman & Fortin（2004）发现,对于刚上市不久的公司,“六大”事务所能够降低这些公司的债务融资成本［7］。Mansi Maxwell & Miller（2004）同样发现,“六大”以及事务所的审计任期能够显著降低公司的债务融资成本［8］。胡奕明、唐松莲（2007）发现，银行的货款利率无论长期还是短期都与借款企业的审计意见和审计师规模有关［9］。基于信号传递理论，上市公司为了更多的融资需求有动机聘请高质量的审计师来披露足够的信息，高质量审计师的公开信息披露对债权人来说至关重要。再者，经营业绩良好的公司自身会存在聘请高质量审计师的更大激励，作为一个可信承诺向投资者传递公司会计信息质量可靠、管理层勤勉尽职的信号,从而达到与劣质公司区分的目的，以获取债权人对公司的更多贷款。

由于我国上市公司大多为国有股权控制，银行也具有较多的国有性质，两者之间这种共同的产权性质致使国有上市公司基于政治背景,必然比民营公司更容易获取贷款，国有产权性质实质上对公司债务起到隐性担保作用，此时,国有商业银行可能不太会重视高质量审计提供的降低信息不对称和监督效应；另一方面,当国有上市公司陷入财务困境时，其存在的预算软约束也使得政府更愿意为国有上市公司提供财政支持, 审计对国有公司的融资约束缓解作用也不太明显，由此可能使得国有商业银行不太重视高质量审计提供的保险功能，国有银行对拥有“政治关系”的企业和没有“政治关系”的企业存在着差别贷款行为，而民营上市公司则缺乏这种“政治关联贷款”，来源于政府的行政支持相对较少，其聘请的外部审计师及其所作出的审计意见将会成为银行贷款的重要依据，为更好地获取外部债务融资，自身具有更大的动力通过聘用“四大”等高质量审计师以向市场传递有效信号，以减少企业和银行之间的信息不对称，提高公司信息的透明度，从而降低银行放贷的风险，促使企业获取更多的银行贷款［10-15］。基于以上分析,本文提出假设1：

H1：在其他条件不变的情况下，民营上市公司聘任“四大”为外部审计师，其对借款融资的影响较为显著。

由于资源禀赋、地理位置及国家政策的差异,中国各个地区的制度环境和市场化程度存在较大的差异。制度越完善的地区，市场化程度越高，政府对企业的干预程度较少，法治程度也相对较高，上市公司面临着一个相对较好的外部治理环境，商业银行收集公司有关生产和经营方面信息的能力较强，银行与企业之间的债务契约更多地借助于市场和法律机制来履行，商业银行对高质量审计在公司借款融资中的降低信息不对称、监督作用的依赖可能会有所减弱；而在市场化程度较低的地区，由于缺失一个较好的外部法律环境和金融环境，政府对企业的干预也较多，此时，银行为了减少对市场水平较低地区企业的贷款风险，由高质量事务所代表的高质量审计必然成为外部治理环境不完善的一种有效替代机制，自然会成为银行发放贷款的有利依据。基于上述分析，本文提出假设2：

H2：在其他条件不变的情况下，相比于市场化程度较高的地区，市场化程度较低地区的民营上市公司聘任“四大”为外部审计师对借款融资的影响较为显著。

三、研究设计

（一）样本选择与数据来源

本文的研究重点是信息不对称情况下审计师选择对银行贷款数量决策的影响，基于数据可获得性，本文从企业是否能够获得新增贷款的“数量”角度来考察银行贷款决策，直接采用各年期末资产负债表上公布的借款数据来度量借款总额的变化。本文以2004～2009年沪深A股民营上市公司为初选样本。并按照以下方法对样本进行筛选：（1）剔除了在创业板上市的公司；（2）剔除了金融业的上市公司；（3）剔除了发行B股和H股公司、ST和*ST公司；（4）剔除了当年IPO公司和数据缺失的上市公司。

本文使用的上市公司财务数据与公司治理数据来源于“wind资讯和CSMAR”数据库，市场化指数来自于樊钢、王小鲁等(2010)编制的《中国市场化指数――各地区相对市场化进程2009年报告》［16］。为了保证回归结果的可靠性，对存在异常值的总资产报酬率、公司规模、资产负债率及经营投资现金流等相关变量进行了上下1％的缩尾调整（winsorize），数据处理运用Excel和Stata9.0进行统计分析。

（二）模型构建与变量描述

为了检验审计师选择与公司借款变化之间的关系，本文借鉴现有文献的研究结论［17,18］，对影响借款数量变化的公司特征因素和外部环境加以控制，根据研究目的对某些因素作适当修正，为验证本文前述提出的假说，构建了以下修正模型：

LOAN=β0+β1BIG4+β2OP+β3SIZE+

β4LEV+β5ROA+β6GROW+β7TOP+

β8CIFO+β∑IND+β∑YEAR+ε

模型中被解释变量LOAN表示公司单位资产新增借款额（其中借款总额为短期借款、一年内到期的长期负债和长期借款之和）；解释变量为审计师类型（BIG4）。根据前文假说，本文预期BIG4的回归系数显著为正；控制变量主要包括上市公司第一大股东的持股比例、负债比率、成长性、盈利能力、公司规模、审计意见、公司自有资金充裕程度以及行业、年度等。模型中各变量定义见表1。四、实证结果及分析

（一）描述性统计

表2列示了样本的描述性统计，分析发现，在整个样本中，新增借款（LOAN）均值较小，各企业之间的新增借款差异不大，这表明民营上市公司获取新增融资相对比较少，扩大融资往往比较困难。审计师选择（BIG4）均值偏小，主要是因为我国大部分民营上市公司规模较小，上市时间不长，只有规模较大、发展较成熟的公司会选择四大事务所进行审计。民营上市公司的整体负债水平(LEV)较高，平均达60%，整体盈利能力(ROA)也较低，均值仅近2%，第一大股东持股比例(TOP)达31%，股权相对较为集中，各公司之间成长能力（GROW）与自身经营现金流（CIFO）均显出较大差异，结果说明我国民营上市公司的质量整体差异较大。

（二）相关性分析

表3列示了模型中各变量的Pearson相关性分析。可以看出，除MKT变量外，LOAN与解释变量BIG4和各控制变量均分别在5%和1%的水平上显著相关,实际上本文模型中并未将MKT作为控制变量，而只是作为模型检验的设定条件。各变量间的相关系数最大值均未超过0.5，表明多元共线性问题将不是模型的一个严重问题［18］。

（三）多元回归分析

表4列示了全样本和分低、高市场化程度样本的OLS回归结果。全样本实证结果表明：审计师选择BIG4变量的回归系数均在1%的水平上显著为正，这表明公司“四大事务所”为外部审计师，一定程度上向市场和出资人提供了公司经营良好的信息，公司审计质量较高，减少了公司和银行之间的信息不对称，提高了公司信息的透明度，降低了银行贷款的风险，促使企业获取更多的银行贷款，其他控制变量如审计意见、公司规模、总资产收益率、收入成长能力、第一股东持股比例和公司当年经营现金流均与预期保持一致，假说1得到了支持。

为了检验市场化水平的高低对审计师选择与借款融资关系的影响程度，按代表不同地区的市场化水平MKT变量的中位数8.81，将样本分为两组，分别对模型进行回归检验。实证结果表明：在市场化程度较高组的样本中，审计师选择BIG4的回归系数虽然符号与预期一致但不显著，而在市场化程度较低组的样本中，审计师选择BIG4的回归系数均在1%的水平上显著为正，两组样本中解释变量BIG4的回归系数值呈现出明显的差异，具体来说，市场化程度较低组的BIG4系数是市场化程度较高组的BIG4系数的1.5倍多。这进一步表明，在市场化程度较低的地区，公司所处的外部治理环境较差，加之民营公司缺乏类似国有企业的“政治关联贷款”，银行出于降低贷款风险考虑，必然会更加注重公司的内部治理和审计质量的高低，此时，“四大”审计作为一种高质量审计的信号传递，必然会成为银行贷款决策的重要依据。假设2得到了验证。

五、结论与局限性

研究结果表明，与“非四大”相比，民营上市公司选择“四大”为外部审计师，其新增借款明显会增多，且在市场化水平较高的地区，审计师为“四大”的选择对上市公司借款融资的作用有所减弱。分析认为基于风险控制和降低成本的考虑，银行贷款决策时会关注公司的审计质量，对于审计质量较高的民营上市公司会给予更多借款；市场化程度较低地区的企业外部治理环境较差，政府对企业的干预程度较高，金融发达程度低，加之民营公司缺失类如国有公司的“政治关联贷款”，此时独立审计的质量高低会作为公司外部治理缺失的重要替代机制，银行为了将贷款发放给优质企业，必然会更看重外部审计师对公司财务质量的保障作用。

本文的局限性主要表现在以下几个方面。首先，审计师选择作为公司治理的重要制度安排，其和债务融资之间存在着内生性问题，基于滞后模型一定程度上能克服这种内生问题的影响，但这种影响无法予以足够消除，因此回归结果可能是有偏差的。其次，本文关于新增借款的确定和衡量相对比较简单和宽泛，若能严格地认定上市公司前后各期每笔贷款的实际金额，对本文的研究将是一个非常好的改善，但限于数据收集上的困难，很难实现。最后，本文关于审计师选择的界定局限于国际“四大”，是否能够代表审计质量的高低，可能还有待于进一步检验，未来可以考虑从审计师是否为国内“十大”、审计师的更换、不同审计师发表的意见类型等方面进行深入探讨。

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Degree of Marketization,Auditor Selection and Loan Financing: Evidence from the Chinese Private-owned Listed Companies

HU Su1,2

(1. Institute of Accounting and Finance, Nanjing University, Nanjing 210093, China;

2. School of Accounting, Nanjing Audit University, Nanjing 211815, China)

Abstract：This paper examines the impacts of auditor selection on loan financing using the data from A share private owned listed companies in China from 2004 to 2009. The empirical results indicate that “Big Four” that are choosed by privateowned companies as external auditors can significantly contribute to subsequent loan financing. Further study shows that impact of “Big Four” on corporate's subsequent loan financing seems more significant in some areas where degree of marketization is lower. Signaling theory tell us that high quality audit report has been used as a tool to reduce the information asymmetry between banks and firms.

Key words：Degree of marketization; Auditor selection; Loan financing