电信服务报道汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇电信服务报道范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

7月7日,中国移动自查报告说,海南移动确实存在因分割计费而产生的误差,北京、上海两地则不存在问题。中国移动还表示,将对多收的话费金额实施双倍返还赔偿。然而,这一自查报告并没有平息公众的质疑和指责。

第一,为什么中国移动只调查海南、北京、上海这三家被媒体曝光的分公司,而不是进行覆盖整个公司的系统性查错?来自中国消费者协会的投诉分析报告显示,2010年一季度,有关移动电话和电信的投诉已经位居投诉量排行榜的第二位。由此可以推见,出现类似计费差错的地点应该不局限于上述三地。媒体“指到哪儿”,中国移动才“打到哪儿”,难免让公众感觉到,中国移动对系统性的查缺补漏并不积极。

第二,为什么是中国移动自己查?在公司内部出错的情况下,如果有外界参与,就能确保调查结果的公信力。中国移动自己出错自己查,查出的结果即便是真实的,也难以让公众信服。

第三,为什么总是多计费而不是少计费?据媒体报道,中国移动表示通过长期的工作,形成了架构合理、性能稳定的计费系统,并建立了严格的检查校验机制,通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试,符合行业标准的要求。若如此,那么令人生疑的问题就来了,在上述多次发现的计费错误中,竟然没有发现一起是中国移动“少计费”的情况,所以就会有人追问:“稳定的计费系统”为何总是多收费?

第四,查出问题后,实施双倍返还赔偿合理吗?2007年2月起,中国移动开始履行“收费误差,双倍返还”的服务承诺,较其之前“最终解释权归本公司所有”的条款确实是一种进步。然而,在中国移动高达5.5亿的用户群之中,经常查询收费清单、能够及时发现收费错误的用户并不多。与此同时,由于电信服务收费误差的金额通常较低,愿意为了微薄的“双倍返还”赔偿而耗时、耗力去投诉电信运营商的用户更是少之又少。对电信运营商来说,即便出现这样的投诉并进行赔付,其金额也只是九牛之一毛。因此,就电信运营商而言,出现错误计费所要承担的风险和所要付出的赔付成本并不高。

尽管电信行业的计费标准和计费行为均受到相关主管部门的“监管”,但类似事件的时有发生,放到制度层面来看,还是凸显出了现行监管制度的漏洞,即“只监不管”。中国正处在由工业社会向信息社会过渡的转型阶段,这一阶段既是发展的黄金期,也是矛盾的凸显期,政府、企业乃至个人都会出现对新形势的不适应。在中国移动乱扣费事件中,上级主管部门的监管不力、电信运营商的自我监管失效、电信运营商对事件的处理无法满足公众预期等现象,都体现了这种特点。

篇（2）

作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。

今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。

**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。

回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。

电信业的竞争催生“1000”

作为企业，生存与发展的空间取决于服务水平的高低。

**电信“1000”之所以能在较快的时间内建成并投入运营，一个重要的原因，就是电信业日益激烈的市场竞争反映在服务上的竞争。

一方面，邮电分营后，**电信市区只有一个营业厅，营业网点的消失，迫使**电信从原来的网点服务转向网络上寻求服务的突破，而与电信服务产品特性和国际电信服务发展趋势一致的中国电信“1000”，成为了**电信的首选。

另一方面，**的特区经济特性对行业服务与国际接轨的要求更加迫切。由于**的外资企业多，与国际经济的融合度高，社会各业包括电信业对国际先进的经营理念和服务方式的探索和实践始终处于福建的前沿。从国内外的成功经验来看，以统一的品牌，打造企业形象和提升竞争力已成潮流。社会服务业在这方面都狠下功夫，加大投入。**电信服务处于这一经济大环境中，要想不落伍，只能进不能退。

同时，目前电信业竞争不断加剧，中国“入世”在即，国内国际电信运营商都把提高服务水平作为中国“入世”角逐市场的利器。从这一点来看，**电信业在服务上的竞争已经表现得异常激烈。**电信能不能在服务上有所创新，有没有一个过硬的能在市场竞争中处于不败地位的品牌，已上升到企业生存、发展的战略高度。面对严峻的挑战，如何贴近客户的需求，提升服务质量以吸引客户、留住客户进而扩大市场份额，**电信“1000”建设只有上马，而且必须快速。

消费者的认同助推“1000”

从今年1月份起，**电信正式向社会推出“1000”服务品牌，社会和广大客户从电信“1000”的服务重新认识了**电信。在市“青年文明号”、“巾帼文明岗”的称号后面，话务量和业务受理量的上升成为最有力的说明。

据统计，仅从今年4至6月“1000”平台的总话务量上看，上升的趋势十分明显，分别达到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通过“1000”平台受理安装电话和来电显示业务，5至7月也分别达到了13839、14505、17955部，这表明，“1000”已经逐渐被社会所认同。

而更为主要的是，“1000”品牌给**电信的经营、体制、管理带来了一系列变革，经过半年多的运作，“1000”对解决电信服务中存在的修障、装机、查询等热难点问题，特别是首问负责制的落实，发挥了积极有效的作用，客户的满意度不断增加,促进了通信发展。面对装机热潮，“1000”成功地解决了大量装机伴生的服务问题。

客户通过电话预约装机和办理业务成为现实；客户的每一个投诉电话都一一落实并得到满意的结果。客户的需求是**电信进一步实践构建一个统一品牌，打造全新服务，提高企业竞争力的根本动力。

二、循序渐进改造体系

构建一个完整的体系

**电信“1000”最大的特点在于构建一个“体系”，而不是一个“系统”。

在由单纯的接入服务到服务与营销相融合的转变过程中，**电信“1000”采用本地网建设模式，把全市电信客户服务集中统一由“1000”客户呼叫中心受理。遵循“服务体制建设为重点，系统平台建设为支撑”的原则，从业务发展和服务要求的实际出发，通过组织整合、系统优化、人员合理配置、业务功能开发、后台支撑保证等软环境建设，以“114”平台和设备为基础，通过支撑接口系统，将97系统、OA系统、计费帐务、“112”派障和交换机障碍测试等原有业务进行有机结合，将服务、生产、营销和管理等功能融为一体，实现了统一号码、统一界面、统一标准的目标。改变了各特服号业务单一、人员分散、多头管理的局面。形成了以“1000”人工服务为主，“170”和网上自助服务为辅，全天24小时为客户提供零距离服务的电信综合无形柜台，以最少的投入架构起**电信高效的“1000”体系。

遵循循序渐进的规律

**电信“1000”的建设，始终坚持循序渐进的原则。

在建设思路上，不求整个平台“统一建设，全盘移植”来达到一朝功成，而是以“114”、“189”平台和设备为母体，以“单个完善，统一编队；成熟一个，纳入一个”为原则，逐步融合各项特服功能，最终实现**电信“1000”统一品牌面向客户。

**电信在实施过程中，首先把握的是，所有纳入“1000”的特服台都必须以自身完善为前提，要先成为一个合格的“单兵”，才能进入“1000”编队序列。这就促使各专业台不断提高管理和服务水平，具备了在各自的领域有较强的服务能力，从而为保证“1000”的整体服务水平奠定基础。其次，每加载一项特服功能，必经一段时间的磨合，待运作稳定后才将另外一个特服号增加进来，达到循序渐进，平稳过渡。这样既保证了电信服务的持续性，也使得以往各特服台积累的成功经验和模式得以延续，确保“1000”在较高的服务水平下发挥出资源整合的综合效率。

**电信“1000”的建设步骤

**年1月，推出“189”电话受理装机业务，同年“189”与“114”合并，组建**电信“1000”（原名为“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中国电信服务热线－1000”。

2001年3月，交换业务组从网管中心划转到“1000”。

2001年4月，“114”分离外包，优化“1000”

2001年5月，增加网上受理业务。

2001年7月，“170”客户自助服务热线并入“1000”。

2001年7月，正式定名为“1000客户呼叫中心”。

可以说，**电信1000的建设，是在充分地利用了原有各项软件、硬件资源的基础上建立客户呼叫中心的，这一过程中让人感受到的是秩序和延续，没有混乱和中断，是互相交融和按需调整，没有貌合神离和铺张浪费。总而言之：推进平稳，效果显著，经济节省，实事求是，有规模更有质量，有形式更有内容。

体系的构成与优化

112障碍申告处理系统：“112”功能的并入是**电信“1000”建设工作中的难点和重点。**电信障碍受理采用人工受理方式，由“1000”平台的受理系统、PAS-112派测系统和交换机测试系统组成，其间通过支撑接口传递电子工单。该模式不仅充分利用原有测试设备资源，节省上千万元的投资，而且使全市原来12个测量台精简为三个派测中心，把测量工作人员从烦琐的电话接听工作中解放出来，专心于处理设备和线路障碍，缩短了作业链，使“1000”对客户的申告得到更快速的响应。

交换业务处理：交换业务处理原归口网管中心，负责固定通信网客户数据的管理，是市场经营部门和维护部门之间交接点。随着1000平台预约装机功能不断增强，交换业务处理工作的支撑对业务营销及服务的效率和效果有着重要的影响。为减少环节，**电信大胆尝试，于2001年3月20日将交换业务处理终端及有关人员从网管中心划转到“1000”，进入“1000”服务链，从而使对客户数据的规范管理、业务处理能力、装移机类的投诉处理时效和“1000”的科技含量大为提高。

优化114系统:基于“114”工作相对较为简单，且“114”的呼入量在“1000”总呼入量中占有较大的比例，占用较多的人员，此外，“114”是付费业务，而“1000”其他业务功能均为免费业务等因素，**电信将“114”业务外包，交由**邮电纵横股份公司经营，设备和生产管理支出由股份公司承担，“1000”负责其通信和服务指标考核管理。114的外包，节省了企业的投入，提高了劳动生产率和服务水平。

客户自助服务系统：由“170”自助热线和网上营业厅自助服务组成。“170”自助热线提供话费充值、小灵通和程控新业务办理、话费查询业务；网上营业厅提供网上话费查询、电话装机预约登记、小灵通的预约定购和部分免费程控新业务办理。通过客户自助办理系统，为“1000”开辟了新的服务渠道，同时也减轻了“1000”人工受理的压力。该系统的服务由客户拨入“1000”后自主选择，体现了电信服务人性化的国际潮流。赋予体系营销的功能

“1000”在受理咨询和办理业务的过程中，可以直接感受到社会对电信产品，对电信业务的了解程度和通信需求情况。利用与客户直接接触的有利条件，主动向客户推介适合的电信产品，引导客户消费，**电信挖掘“1000”的潜能，使“1000”赋予了电话直接营销的新功能。

**电信“1000”每天都要对装移机，电话修障，客户投诉等服务工作完成情况进行10%以上的电话抽查，执行质量监督。这一与客户的交流过程，实际上蕴含了大量的商机。充分把握这一机会，开展电信业务的营销工作，把服务网变为营销网，使二者有机融合，这是**电信“1000”建设过程中正在尝试的一项新内容。

这一功能的实现首先是建立在经营责任制考核基础上，对“1000”的业务发展考核成为开展电话直接营销的动力。其次，在“1000”内部建立机制，把收集客户意见及相关分析作为最宝贵的市场营销信息资源，在改善服务的同时加以经营。通过《每周热点》（每周客户反映的热点难点汇集），《热点追踪》（各部门对热点问题的解决方案和处理过程），《客户投诉情况综述》（每月客户的投诉情况总结分析），《客户征询函综述》（每月一万份客户意见征询函回收情况分析），《装移机抽测情况综述》（每天10%比例对装移机及修障满意度抽测情况反馈），及时收集、掌握市场需求动态并通过办公自动化系统向各部门客户的投诉和需求信息。第三，利用“1000”对服务进行抽测的机会，自然得体地推介客户合适的电信业务，成功率相当高。因为此时“1000”是以维护客户利益的身份出现，客户没有逆反心理易于接受。这从**电信“1000”7月份6893部预约装机和11062部来电显示的业务发展业绩就可看出。

为此，**电信目前正在就如何提高电话抽测的比例，提高导向的针对性和时机把握的准确性方面进行探索，通过及时掌握电信市场的客户需求动态和丰富的信息量，开展有效的营销工作，以进一步发挥“1000”的电话直接营销功能。

三、统一认识加强管理

作为一个体系，**电信“1000”要在正常运作中发挥职能，除了将特服功能融合之外，更重要的还要有相应的配套运作机制。为此，**电信在构筑“1000”体系过程中，注重运作“软件”的同步建设。通过建立相应配套的人员管理，运作流程，经营考核，协调督办等一系列机制，从根本上确保“1000”的龙头地位，并围绕客户这一中心顺畅地动作起来。

舞动龙头显活力

要把“1000”建设成为对外代表电信企业，对内代表电信客户的电信服务统一品牌，并使之最后成为电信参与竞争、赢得市场中的王牌，就必须确立“1000”在企业中的龙头地位。而且这个龙头要能发挥作用，否则就会成为没有活力的死龙。

树立“1000”的龙头地位，先要从观念上树立。

由于“1000”牵涉到电信服务这一特殊产品的售前、售中、售后各个环节，而且电信业又具有生产与销售、服务、使用的同一性，尽管“1000”是一个服务体系，但同时也是一个生产经营服务的管理体系。从**电信“1000”实际运作的情况看，它涉及、影响的范围，横向到边，纵向到底。因此**电信在建设“1000”开始，各部门各生产环节都十分明确它的龙头地位，要求在实际工作中，所有的工作必须服从于“1000”。

为了龙头能灵活舞动，**电信建立了以“1000”为中心，以“首问负责制”为辅，以“总经理服务热线”为监督的综合投诉处理管理体系。制定了《通信服务监督网络工作实施细则》和《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络。这一网络保证后台建设、维护、技术支撑和前台服务的顺畅衔接，投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。在客户投诉处理过程中，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，服务不改善不放过，责任不查清不放过，处罚不落实不放过”的原则，为“1000”投诉服务提供了制度上的保障。

为保证服务监督制度的落实和投诉服务处理效果的巩固，**电信把考核当作关键环节来抓，制定了《通信服务质量考核办法》，将投诉服务质量纳入经营责任制考核，赋予“1000”投诉服务工作的监督考核权利，树立“1000”的权威性，也使得“1000”受到更多的监督，从内因和外因两个方面促进服务工作的自律、改善和提高。

龙头一舞全身活，“1000”的龙头作用起来了，才有**电信整体服务水平的突破。

加强1000内部管理

为更好地发挥“1000”的“龙头”优势，**电信把1000内部管理规范作为整个“1000”体系的一个重要保障环节来重新塑造。

“1000”内部划分为话务受理、业务支撑和质检营销三个班组，形成短链式生产组织管理结构。

话务受理班24小时负责业务咨询、业务受理及投诉处理工作，收集第一线客户信息；业务支撑班负责交换业务处理、“1000”系统维护、公告信息、业务知识库采集管理、提交业务需求不断完善系统功能等工作，做好整个1000平台的业务及技术支撑；质检营销班负责客户投诉的督办、跟踪和反馈，业务受理的稽核，对话务员的服务质量进行监听，提出整改意见，对装移机、修障情况做满意度抽测，并在抽测过程中主动向客户介绍各类业务，了解客户需求并提供市场需求报告。三大班组各有分工，互相配合紧密协作，形成环环相扣的“1000”内部管理体系。

以《管理手册》为行为规范。根据《电信条例》、《电信服务标准》等电信有关法律法规，制定“1000”岗位职责、服务用语、服务技巧等管理考核制度，使“1000”服务有法可依，考核有据，管理规范。

以岗位管理激发员工的创造性。在用工制度上，**电信“1000”实行岗位竞聘制度，不同岗位系数各异，鼓励员工争先创优，公平竞争，营造员工开创性搞好服务的氛围。不断的业务培训提高员工素质。**电信“1000”要求话务员们做到"最新业务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学"，定期举办岗位练功比赛，将考试与应用有机结合并与员工的绩效考核挂钩。通过自编《电信业务选摘》，《180投诉案例分析》等学习资料和定期的换岗学习，进一步扩大话务人员的知识面，提高业务素质及服务技能。

协调督办抓落实

“1000”运作过程中，各部门的协调和督办是整个体系运作质量高低十分关键的环节，做不好，就可能使整个体系失去应有的作用。

对于涉及多部门的客户投诉，**电信“1000”通过首问负责制，以督办单的形式，把客户要求解决的问题，下达相关责任部门限期解决，并对其整个处理过程按投诉--派单--答复--反馈--检查--上报--考核进行全程跟踪监督，最后“1000”把结果反馈给客户，同时征求客户对问题处理结果的意见，做到“件件有落实，事事有回音”，直到客户满意为止。

资源共享提高效率

在“1000”的实际运作中，一个很关键的问题便是资源的高度共享，做不到这点，“1000”的目标同样难以实现。

**电信以实用技术实现数据共享：“1000”的建设以智能小交换机为接入平台，应用了接续控制、语音处理、资源总控、全程录音等实用技术，实现接入平台与各种电信业务处理计算机管理系统的数据充分共享、网络的相互沟通、业务处理流程的统一，最终实现“综合”目标。

系统互联资源横向共享：1000系统通过计算机网络与办公自动化OA系统、九七业务管理、计费帐务、112派障、交换机障碍测试等业务处理系统相连，实现了资源横向共享。

提高时效资源纵向共享：客户投诉协办、督办电子工单的闭环管理；“业务通知”、“割接通知”等公告信息；各类电信业务知识库；疑难问题在线转接等功能的开发与运用，能使各部门通过“1000”平台以最快的速度了解客户所反映的情况并准确地处理，实现了客户信息资源的纵向共享。内部资源和外部资源的共享，“1000”一方面把客户的意见和需求迅速传递到各生产和职能部门；另一方面又能快速将电信新业务新服务介绍给广大客户，使**电信“1000”始终能在第一时间了解客户的需求，以最快的速度给客户满意的答复。

四、融入社会创造品牌

**“1000”不仅是做为企业内部的服务龙头，而且把自身纳入社会循环大流程中，以全方位的服务打造电信服务品牌。

**“1000”做为**电信110联动第一反应单位。一旦接到公安局110联动指令，立即根据联动任务判断责任部门，转派处理。并及时将处理情况反馈110联动办。

主动与12315协作配合。“1000”在及时妥善处理每一件12315转办的客户投诉的同时，定期上门与12315进行沟通与交流，向12315工作人员宣传、解释我们的业务、资费及各种政策，现场处理一些“疑难杂症”，取得12315的支持。在今年的市话资费调整、小灵通信号等客户反映较为强烈的问题上，12315的理解与支持对投诉工作的处理起到了显著的效果。

重视与新闻媒体的沟通。在与媒体沟通过程中，“1000”坚持以互动交流为主要形式、以解决问题为根本目的、以宣传报道为核心手段，对媒体反映的问题，及时予以处理、反馈，并从中举一反三，以一个问题的处理带动相同性质的一类问题的解决。

也许有人要问，一个“1000”，不就是把原来的那些特服号集中起来，换上另一个号码，不致于那么神奇吧？然而现实的回答是：“1000”给电信企业带来了巨大的变化是多方面的。

首先，“1000”提高了电信服务的整体效率。过去，电信部门的工作效率常成为社会焦点，电信部门何时来装机由电信部门说了算，十天半月的也没个准，都在正常范畴。客户要查个电话障碍也是今也盼明也盼，你急他不急。说到底，是电信内部协调问题。现在不同，“1000”的有效运作让诸如电话装移机、修障之类时间由客户决定，什么时候方便什么时候来，双方约定，由“1000”统一受理，统一协调，统一督查，统一反馈。各部门随着“1000”这一客户要求的指挥棒一起转。不履约、客户不满意，自有内部处罚制度的考核约束。

其次，“1000”发挥了电信资源的综合效益。由于“1000”改变了各特服号之间各自独立，条块分割的局面，使设备、人员、信息等资源得以整合到一起，对客户和市场反应迅速，其综合效益自然就体现出来。

第三，“1000”塑造了电信服务的社会新形象。“1000”一个窗口对外，职责明确，从根本上落实了“首问负责制”，而且打个电话足不出户办业务，体现出电信与国际接轨的新服务方式，彻底改变了电信服务推诿扯皮的不良形象。所以现在**有些客户对“1000”的快速反应先是不敢相信，但随后是抱以惊叹和赞许。

篇（3）

1998 年 3 月，《产业论坛》发表了由王小强博士执笔撰写的《中国电讯产业的发展战略》（以下简称《战略》 ）。三个月后，方宏一执笔的《再论中国电信产业的发展战略》（以下简称《再论》）发表在同一刊物上。仅仅浏览题目的读者 可能以为，这或许是对同一主题言尤未尽的一论和再论，表达的是同一家的观点。但是，在发表两篇报告之间，《产业论坛》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亚中心举行的一次研讨会，却清楚地表明《再论》不但不是对《战略》的“再论”，而且是地地道道的反 论。拥有数万订户的《三联生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的显著地位报道了在此次会议上双方的争论焦点。 这篇由资深记者高昱写的长篇报道，副标题赫然就是“一场关于中国电信产业的大论争”。

这可不是一场书生之争。《战略》作者“电讯产业课题组”，不但研究人员阵容强大，而且明确标明“本课题 由中国国际金融有限公司提出，与高盛公司（亚洲）联合资助”。众所周知，这两家提出课题并给予资助的单位，正是“中国电 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融资协调人。《再论》课题组（“有线电视多媒体业务接入模式研究课题组”）由什么人组成不得 而知，但报告的题注说明方宏一为 “广电部广播影视信息网络中心网络部主任”。所以，尽管 5 月份的美地亚会议强调“每位代表都以个人身份参加这次非官方会议 ”，这场大论争从一开始就不是书斋里学者们纯粹逻辑推演的结果。

这场论争的题目非同小可。《战略》讨论的“电讯产业”，不但包括以电话业务为中心的传统电信，而且包括 有线电视、计算机、多媒体在内的广义电讯产业。《再论》则干脆以“中国信息产业”为题。按照国际文献，双方讨论的电讯或 电信问题事关 “信息技术（ Information Technology ，简称 IT ）产业”如何在中国发展的宏大背景。根据国际电讯联盟的资料，世界 IT 产业不但是全球成长最快的产业部 门之一，而且更重要的是， IT 的发展将关系到整个国民经济技术基础的革命性变化。因此，无论从经济增长的速度还是质量， IT 产业都对中国经济发展具有决定性的影响。这场论争提出的问题是：给定“三网复合”（电信、有线电视和计算机网络复合为一 个平台）的技术经济前景已经明朗，给定中国与发达国家发展三网的巨大差距，给定跨国公司决不会轻易放过巨大的中国电信市 场，中国究竟应该遵循哪一种路线和策略来达到建设中国的“三网复合”？

论争双方的回答截然不同。《战略》的主张是：开放电讯服务的企业化和市场化经营，但把我国已经形成规模 的电信基础网和有线电视基础网从经营性企业中独立出来，成为由政府控制的国家基础信息网，最后依托公共信息网中的电视技 术平台，直扑电信、电视和计算机“三网结合”的产业前沿。《再论》则主张：开放电信的竞争性经营，保持电信和广播电视两 网并存，并通过两网的良性竞争，在广电的有线电视网上发展新一代计算机因特网，最终达到“三网合一”。

本文评论上述两种思路的主要根据，并对这两种对立意见共享的“思维模块”提出批评。在评论和批评中，本 文阐述的中心论点是，虽然信息技术颇为特别，但发展信息技术产业所需要的政策环境并不特别。发达国家通过对外开放电讯市 场、对内打破独家垄断来发展电信产业的成功经验，同样适用于中国和所有发展中国家。本文具体的政策主张是：在长途电话、 市话、无线通话、有线电视、数据传输网络和服务分立竞争的基础上，进一步开放全面的市场竞争，允许并鼓励中国有线电视办 因特网、允许并鼓励中国有线电视与中国联通结盟办电信、允许并鼓励中国电信办因特网和有线电视、允许并鼓励民间自办电视 节目和“网站”竞争上网。简言之，中国需要一场电信管制的重大改革。“三网聚合”的技术前景，只有在允许并保护“数网竞 争”的政策环境中才可能顺利实现。

“国家基础信息网”？

《战略》的核心主张是电信基础网与电信服务的分离。一方面，开放电信服务和有线电视台服务，实行企业化 经营，允许市场竞争；另一方面，由政府直接控制基础信息网，包括全国电信网和全国有线电视传输网，使之成为由具有行政性 独家垄断的、“不准入的”非市场竞争领域。按照《战略》自己的比喻，就是国家基础信息网如同飞机场或高速公路，由政府按 照公共资源管理；电信服务和有线电视服务，如同航空公司或运输公司，开放市场竞争和公司化经营。

关于开放电信服务和有线电视服务的市场化竞争，笔者与《战略》一样，希望通过有关立法改革加快实施，早 日结束中国电信和有线电视的部门行政性垄断经营。至于“国家基础信息网”，这一被《三联生活周刊》记者称为“颇具新意的 建议”，我们则有必要先来看看依据究竟何在。

根据《战略》，第一，基础网具有天然垄断的性质，只有政府作为公共资源直接加以控制，才可能做到面向竞 争性的电信服务公平开放、公平接入、合理收费。这一结论，是《战略》仔细研究了芬兰、德国、英国、美国和中国联通在电讯 开放（或部分开放）的实践经验后得出的。他们的基本发现是：只要基础网掌握在经营性公司手中，那些无网竞争者终究避免不 了在进入条件和收费标准方面被“揉搓”的命运。所以，《战略》的推论是，“从逻辑上说，只要电信与基础网不分开，根本解 决问题，只能靠重复建设”。但是，重复建设似乎只有在英国这样国土面积小的地方才可能成为一个解决办法。在美国，即使是 A T&T 和 MCI 这样的长话巨兽，化几十亿美金的代价，还是无法战胜掌握着地方市话网络的“小贝尔”的揉搓，以致于最终只好 “正式宣布放弃进入地方（市话）市场的企图”。至于中国这样一个发展中的大国，《战略》认定，绝没有可能“承担重复建设 的后果”。

篇（4）

“业务展示和接受投诉并举”

日前，山东“3・15国际消费者权益日纪念大会暨名优商品（服务）博览会及保护消费者权益大型咨询服务活动”在济南举行，山东联通齐鲁热线和山东省消费者协会联合进行了网上直播。山东联通现场为客户提供了联通新业务展示、咨询及投诉受理服务，并在会展中心设立了体现“新联通、新形象”的展台，为客户提供3G、世界风、如意通、新势力、亲情1+、网上营业厅、一卡充等新业务咨询及宣传资料，进行宽视界、网上营业厅、宽带中国等三项业务演示，提供体验，并在现场组织了联通业务知识有奖问答及文艺演出等互动活动。据统计，山东联通接受业务问答和咨询的客户近800人次，发放各类宣传资料10000余份。（萧蔷）

“一切当以客户为中心”

在“3・15国际消费者权益日”，山东东营联通积极向广大市民展现崭新的企业形象，将“以客户为中心，以服务促发展”的服务理念传递到千家万户。日前，该公司参加了由东营市消协主办的“东营市2009年3.15国际消费者权益日纪念活动暨名优商品展示会”活动，一位联通的工作人员说：“客户的需求是多样化的，我们要做的就是尽我们所能来满足他们的需求，客户始终是我们工作的中心，我们无论做什么，只有把握住这个中心，才有可能成功。（赵海霞 张维娜）

江苏电信

“电信服务不是第一名才怪”

日前，洪泽分公司在洪泽市万名消费者公用服务行业维权先进单位评议中荣获第一名，受到当地消费者协会的表彰。此次调查评议主要从企业的公平交易、收费价格、诚实宣传、诚信服务、争议调解和意见建议6个方面进行，目的是为让消费者享受到更加安全、高效的服务，提高全社会维权责任意识。由于洪泽公司近年来不断提升服务，将为用户提供优质、满意、贴心的服务作为常规性工作，当地消费者对电信满意度逐年提升。“消协”负责人在评议结果提晓后，感叹道：“电信服务一年比一年好，不是第一名才怪！”（戚玉泓）

“用户满意是我们最大的快乐”

日前，连云港分公司参与了连云港市消协大型宣传活动。在展示现场，有的消费者向电信公司员工咨询新产品、新业务的使用方法，有的现场办理电信的相关业务套餐，有的则留下了联系方式，已备后需。电信员工始终面带微笑，耐心给顾客讲解各类业务和服务产品的使用方法，不过最让他们高兴的不是这些，而是现场接受消费者的咨询和投诉，为顾客排忧解难。一位电信员工对记者说：“其实，消费者的投诉才是我们改进工作、提高成绩的最好办法，我们最大的快乐就是有消费者把在消费中遇到的问题说给我们听。”（徐新军 郭振东）

河北移动

“治理垃圾短信不留死角”

日前，河北移动保定分公司采取措施治理垃圾短信，逐一排查短信源，对不符合规定要求或超出服务范围群发短信的端口，采取先关闭后治理措施，从源头上控制垃圾短信的发送。

治理垃圾短信，保定分公司领导态度坚决，认为公司的发展和社会大环境紧密相连，和企业提供的服务质量紧密相连，和业务价值紧密相连，和经营决策紧密相连，和员工的拼搏紧密相连。公司强调，作为获得全国五一劳动奖状和全国精神文明单位等众多国家级荣誉的企业，绝不能为蝇头小利而迷失了经营方向。为向广大客户提供优质的网络服务，保定移动今年将加快TD网络建设，为广大客户提供具有我国自主知识产权的3G服务。（万毅）

篇（5）

对此，余先生非常气愤。他告诉记者说，他并没有向联通公司申请开通“一号通”业务，这完全是联通公司给他设的消费陷阱。他当即找到厦门联通分公司，要求联通公司向他解释清楚。但是，联通公司的人告诉他，当时为他开通这个业务时已经发短信通知他了，如果不用，应该按照短信提示发短信给联通公司取消这个业务，但是余先生并没有发短信给联通公司，所以就是默认订制了这个业务。但据了解，余先生根本就没有收到这条短信，更谈不上订制这个业务了。余先生告诉记者，2005年2月份他再次找到厦门联通分公司要求给他一个说法，但是联通公司仍然认为，他们公司在为余先生开通“一号通”之前肯定发过短信给他，发了短信就是尽到了告知的义务，可以退还多扣余先生的“一号通”费用，但是对于余先生提出的“登报向其公开道歉，并告知厦门的所有联通用户，有此类情况可以退款”等问题不予理会。

在采访中，余先生告诉记者，他并不是为了要退还多收的费用，而是想向厦门联通分公司讨个说法。他一定要让厦门联通分公司公开向他道歉，向广大联通用户说明情况，因为与他有类似经历的人不少。他觉得，作为这样一个大的通讯公司，却这样变着花样来欺骗消费者，诈取消费者的钱财，实在让他们这些信任联通公司的用户心寒。而消费者如此被骗，犹如遭到，他必须为所有的厦门联通用户要个说法，为自己讨个明白。为此他还写了《厦门联通公司“”我》一文进行申诉。

联通公司：接不接受用户都要“买单”

对于厦门联通公司损害消费者利益这一问题，在本刊接到余先生的投诉信之前，某报记者曾对该事件做过采访。

2005年3月29日上午，厦门分公司综合部的林晓凤与综合部副总监邱静向某报记者和一同前来的余绍山说，余先生反映的情况确实存在，这是他们公司在2002年推出的一项为联通用户服务的活动。据林晓凤介绍，联通用户在那段时间内，都会收到他们公司发给用户开通“一号通”的短信，并可以享受到30天的免费服务。如果用户不愿意订制这个服务，可以按照短信提示发短信给联通公司取消这项服务。如果不发送短信取消的话，30天后，联通公司将把该用户默认为订制了这项服务，每月要收6元钱的月租费。对于余先生反映他没有收到这条短信的问题，林晓凤解释说，他们在短信上都注明了这类服务是要收费的。但是，由于一些技术上的原因，或是用户不在服务区内，他们就不能保证每个用户都能收到这个通知，也有些用户可能收不到这条短信，不过，厦门有60多万联通用户，收不到短信的这种情况很少，用户投诉的也很少。

但根据信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》中，要求移动和联通及相关SP，在向消费者提供短信服务时，必须突出提醒用户的收费标准、方式和退订方法，而且包月或订阅类服务必须经过用户的确认，如用户未进行确认，则认为用户自动撤销申请。

从余先生提供的材料了解到：联通公司邱静表示，他们公司在给用户发送这类短信的时候，都提醒用户这类服务要收费的，用户可以根据自己的需要来选择是否要订制这类服务。她说，余先生反映的情况不可能是他没有收到短信通知，只有两种可能，一是联通工作人员在忙碌时出现了错误，把余先生认为是订制了该服务的用户；二是余先生在接到短信时，已经订制了这条短信，可能是时间长了他忘记了。她说，现在有些用户存在维权过度，利用媒体对他们企业施压，以达到自己的目的。如果按照邱静的解释，没有收到这条通知、也没有及时取消天气预报订制的联通用户，就算是默认订制了天气预报短信，每个月都将额外交6元钱的月租费而自己还不知道。记者随后又咨询邱静一个用户比较关心的问题：如果用户不想订制这个服务，要发短信到联通公司取消这项服务时，用户发的短信要不要交费？邱静告诉记者，取消这项业务，用户要根据提示向平台再发短信，这条短信是要收费的。她表示，现在联通公司表示最大的诚意要与余先生坐下来，商量解决事情的办法，但是余先生就是不给他们机会。

根据厦门联通分公司的解释，结论显而易见，不管联通用户要不要这项服务，手机用户都得为这项所谓的免费服务“埋单”。

据余先生反映：2005年3月30日8点30分，他主动与联通公司联系，了解联通是否有真诚的态度来处理此事。9点30分，厦门联通公司党委书记兼副总经理林景宇、集团客户部副总监张建、客户部林经理和负责投诉的林小姐到他单位登门解释这件事，并说他们会处理好这件事的，给他一个满意的答复，但事后余先生并没有得到一个满意的答复。2005年4月11日，联通公司邱静约余先生协商，因余先生单位有事，无法成行，他便委托朋友刘某代表其与联通公司进行协商，结果不欢而散。余先生认为联通公司一直没有诚意来解决此事。事情又一度搁浅。

信息产业部：叫停“短信陷阱”制止强制收费

据了解，有些通信公司利用人们对通信工具的依赖，纷纷在手机通讯上做起了文章，不管用户接不接受，短信服务、短信竞猜等各类短信纷纷强行发到用户的手机上。记者在对厦门联通用户调查中发现，这些通讯运营商之所以频频向用户发送显示免费的短信献殷勤，其最终目是利用人们对他们的信任，在用户不知情的情况下，骗取用户的通讯费。

为维护广大电信用户的合法权益，信息产业部就治理电信服务热点问题时要求：电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。

信息产业部指出，各相关电信业务经营者要巩固“短信陷阱”治理的成果，按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》的要求，进一步完善业务管理平台和支撑系统，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。并要求各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其词误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。各通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。

篇（6）

2004年12月,刚担任中国电信集团总经理职务不久的王晓初表示,中国电信集团这一中国最大的基础电信网络运营商正在谋求转型,其目标是发展成为综合信息服务提供商。王晓初指出:“唯有奋起转型,走一条创新发展之路,中国电信才能保持基业常青。”

同一年,中国电信了《企业文化纲要》,建立了与世界级现代电信企业集团相适应的、具有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系。

现在5年已经过去。事实证明,转型后的中国电信正在稳健而又快速地发展。据2009年7月20日中央电视台《新闻联播》报道,主业的转型使中国电信在2008年成为全球唯一一家收入和利润正增长的固网公司。

转型“路线图”

在中国电信看来,企业的整体转型至少要涉及四个方面:业务和服务的转型是关键,网络技术转型是基础,组织和人力资源的转型是保障,而运营模式的转型则是必须完成的任务。

中国电信转型最终要达到的目标是:成为电信全业务提供者;互联网应用聚合者;中小企业ICT服务的领先者,进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。实现这一目标的关键在于建立以客户为中心,通过价值链合作,提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。

为了实现这个目标,2006年年初中国电信为自己清晰勾勒出了转型蓝图――3年内非语音业务占到总收入的35%;6年内把这个比例再提高10个百分点;10年内,中国电信将从传统的基础网络运营商全面转型为现代综合信息服务提供商。

2006年3月,中国电信表示,将联合数十家国内合作伙伴,将互联星空、灵通短信、七彩铃音、即时通讯等各种增值业务开展集中的营销活动。除此之外,基于固网的固网彩铃、固网彩话、一机多号、号码携带等固网智能化业务也在不断推广。按照规划,未来将使固网增值业务覆盖2亿固话用户,并实现与互联网增值业务的融合。

在创新中转型

长期以经营固定电话为主要业务的中国电信在新时期积极探索转型之路,成功开拓出了信息服务新领域。

号码百事通是中国电信实施战略转型后推出的典型业务,过去拨打114只能查询电话号码,而现在号码百事通能为用户在衣食住行、旅游、购物等方方面面提供更便捷的服务。

据中国电信全国网络操作维护中心主任谌刚介绍,2008年5月四川汶川地震发生后,网管中心立即发现异常,依据国际通用的应急法则,限制打入灾区的无效电话,最大限度地保障打出电话的畅通,成为唯一没有瘫痪的电信网络。在地震发生后两周时间,中国电信的“号码百事通”共登记了12万多条报平安信息,帮助4130人找到亲人。

“号码百事通这一创新业务不仅国内其他运营商在学,国外也在借鉴。”中国电信副总经理张晨霜说,它把传统的114查号服务创新为信息语音搜索服务:订餐、订票、问路、找工作⋯⋯无论你找的那个目标是大是小,具体还是模糊,都可以找“号码百事通”。截至2008年年底,“号码百事通”业务收入达到57.6亿元,年平均增长率30%以上。

此外,以全球眼为代表的商务领航是中国电信开拓的另一类转型业务。全球眼是基于互联网和远程视频技术的综合运用系统,现在已经广泛应用在多个政企部门。

“包袱”成为新增长点

在中国电信结构性调整中,辅业改制和上市成功实现了“辅业资产价值再创”的跨越。

在很多国企中,辅业的人员、资产都不如主业,是主业的“包袱”。拥有70多万员工的中国电信,人员总数比当时其他三家电信公司人员总和还要多,人均劳动生产率最低,面临的非主营资产“包袱”最重。

没有任何国内外的成功经验可借鉴,面临辅业1400多家企业和近3000家多种经营企业清理规范的巨大挑战,改制后的中国通信服务公司2006年在香港成功上市,为中国大型国企辅业资产改革提供了一个成功样本。

“包袱”成了新的增长点。2008年,中国通信服务公司全年实现净利润13.16亿元,比上年增长12.8%,经营收入324.71亿元,比上年增长37.9%。

中国通信服务公司董事长李平说:“辅业改制的成功,拓宽了融资渠道,从资本层面上使得企业和国际进行了接轨,形成了主、实业股份公司互补兼容、合作共赢、共同发展的格局。”

从2005年到2008年,中国电信集团累计创造收入5000亿元,利润超过1000亿元,国有资产保值增值率年均增长6%。

篇（7）

一直以彻底的竞争主张而闻名的北大中国经济研究中心周其仁教授没有重提“中国电信”的分解应该横竖结合。广电总局代表方宏一在他向会议递交的论文中提到了“中国电信按业务与按地区适当分割”，但他的发言没有包含这一点。

有分析说，这是因为“横切”不利于中国电信业来日应对国际竞争，而这才是中国电信业谋求重组的第一出发点。此外，“横切”主张尚缺乏细致的财务分析。另一种意见则认为，这是因为推进竞争太难了，只得退求其次。

在发言中，周其仁仍然强调网络竞争是电信业竞争的基础，或者重组国内包括有线电视、联通在内的电信网络资源，在各主要电信业务上分别形成两网竞争格局；或者加快电信市场向国际电信商开放，形成两个综合性电信网络的竞争。

周其仁并认为，后一种构想更切合我国实际情况。他似乎也因此成为明确主张以开放促竞争的第一人。

会上有人发问：“竖切”是否可以再把长话切出来？信息产业部人士回答：中国电信承担的普遍服务义务将继续需要长话利润的补贴。按他们的算法，中国电信现在的固定市话业务是亏损的，1997年的数字是90亿元。

经贸委官员作了关于加强监管的发言。这一发言受到了与会者包括主持人的重视，因为“竖切”方案依然保有浓厚的垄断色彩，监管在一段时间内或将成为第一位的问题。

引起注意的还有社科院经济所张平博士关于广东对香港开放试点的建议。张平并主张此前广东基础信息网络应该重组：电信和有线电视的数据业务相互准入，电信部门将增值业务部门和基础部门分离，从制度上保证网络间平等接驳。

来自广电总局的方宏一似乎把目光聚焦到了数据业务上，他倡议筹组“中国数据网络特区”：在五大城市中实现电信网和有线电视网的互联互通，并允许利用内资和外资。

据分析，这很可能是方案定夺之前召开的最后一次大范围的意见听取会。有港报说，方案将于3月底前后公布。

讨论会由体改办副主任李剑阁和信息产业部副部长周德强主持，从下午2点一直进行到6点。据说与会者的发言将上报国务院。

此前1月7日至8日上午，体改办与美林集团联合举办了“当前国际电信业重组方案及发展情况研讨会”。美林的电信专家们向与会者介绍了其他国家电信业重组的案例，它们中的绝大多数保留了原国家主体电信企业的完整性。

有意思的是，在会议之前，1998年12月30日至1999年1月5日一周内，香港5家电话公司城市电讯、新世界、香港电讯、和记电讯、新电讯你追我赶似地相继削减国际长话费，港人正从竞争局面中受惠。报道说，香港并将在本月内就开放固定电信服务的问题拍板。

1月14日，在西长安街信息产业部大楼略显简朴的办公室里，政策法规司刘彩司长接受了记者的采访。他说，重组方案很快将上报国务院最后审定。与本刊报道时相比，方案在广泛调研的基础上又有新的完善，但按业务“竖切”的框架不会变。

篇（8）

正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：

客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。

A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。

B、活动目标：

1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息

2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。

3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。

4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。

5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。

6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。　 二、回访行动策划理念构思

A、一个基本点

就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----

宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。

对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。

由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。

注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。

B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划

A、活动主题：

活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.

因此，从策略思路上建议:

A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.

·春天的约会

一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。

以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。

每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.

B、活动内容：

一）第一阶段-------活动引导期：

公司举措:

回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析

活动方式：

仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。

宣传配合

海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。

直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。

报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。

软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。

二）第二阶段----活动推广期：

公司举措:

内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施

活动方式：

问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。

宣传配合：

软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。

电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。

三）第三阶段-----活动延伸期：

公司举措:

公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺

活动方式：

新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。

客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.

宣传配合：

电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。

软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。

报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。

电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。

四)第四阶段-----例行回访持续

篇（9）

二、评议范围

市公司及所辖县分公司；

三、评议内容

(一)营业窗口

1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；

2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；

3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。

(二)电信资费

1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；

2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；

3、是否存在多收费、乱收费的现象。

(三)规范服务

1、对用户投诉是否及时处理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；

3、代办网点的管理是否规范；

4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。

（四）“诚信服务　满意100”活动及检查的重点内容

“诚信服务　放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务　满意100”竞赛活动的通知》

四、组织领导

在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。

五、组织实施

今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。

县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。

六、步骤方法

集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。

第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。

第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。

群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。

第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务　满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。

篇（10）

1998年3月，《产业论坛》发表了由王小强博士执笔撰写的《中国电讯产业的发展战略》（以下简称《战略》）。三个月后，方宏一执笔的《再论中国电信产业的发展战略》（以下简称《再论》）发表在同一刊物上。仅仅浏览题目的读者可能以为，这或许是对同一主题言尤未尽的一论和再论，表达的是同一家的观点。但是，在发表两篇报告之间，《产业论坛》于5月14－15日在北京美地亚中心举行的一次研讨会，却清楚地表明《再论》不但不是对《战略》的“再论”，而且是地地道道的反论。拥有数万订户的《三联生活周刊》在其6月出版的12期上，以“封面故事”的显著地位报道了在此次会议上双方的争论焦点。这篇由资深记者高昱写的长篇报道，副标题赫然就是“一场关于中国电信产业的大论争”。

这可不是一场书生之争。《战略》作者“电讯产业课题组”，不但研究人员阵容强大，而且明确标明“本课题由中国国际金融有限公司提出，与高盛公司（亚洲）联合资助”。众所周知，这两家提出课题并给予资助的单位，正是“中国电信”（ChinaTelecom）在境外上市的全球融资协调人。《再论》课题组（“有线电视多媒体业务接入模式研究课题组”）由什么人组成不得而知，但报告的题注说明方宏一为“广电部广播影视信息网络中心网络部主任”。所以，尽管5月份的美地亚会议强调“每位代表都以个人身份参加这次非官方会议”，这场大论争从一开始就不是书斋里学者们纯粹逻辑推演的结果。

这场论争的题目非同小可。《战略》讨论的“电讯产业”，不但包括以电话业务为中心的传统电信，而且包括有线电视、计算机、多媒体在内的广义电讯产业。《再论》则干脆以“中国信息产业”为题。按照国际文献，双方讨论的电讯或电信问题事关“信息技术（InformationTechnology，简称IT）产业”如何在中国发展的宏大背景。根据国际电讯联盟的资料，世界IT产业不但是全球成长最快的产业部门之一，而且更重要的是，IT的发展将关系到整个国民经济技术基础的革命性变化。因此，无论从经济增长的速度还是质量，IT产业都对中国经济发展具有决定性的影响。这场论争提出的问题是：给定“三网复合”（电信、有线电视和计算机网络复合为一个平台）的技术经济前景已经明朗，给定中国与发达国家发展三网的巨大差距，给定跨国公司决不会轻易放过巨大的中国电信市场，中国究竟应该遵循哪一种路线和策略来达到建设中国的“三网复合”？

论争双方的回答截然不同。《战略》的主张是：开放电讯服务的企业化和市场化经营，但把我国已经形成规模的电信基础网和有线电视基础网从经营性企业中独立出来，成为由政府控制的国家基础信息网，最后依托公共信息网中的电视技术平台，直扑电信、电视和计算机“三网结合”的产业前沿。《再论》则主张：开放电信的竞争性经营，保持电信和广播电视两网并存，并通过两网的良性竞争，在广电的有线电视网上发展新一代计算机因特网，最终达到“三网合一”。

本文评论上述两种思路的主要根据，并对这两种对立意见共享的“思维模块”提出批评。在评论和批评中，本文阐述的中心论点是，虽然信息技术颇为特别，但发展信息技术产业所需要的政策环境并不特别。发达国家通过对外开放电讯市场、对内打破独家垄断来发展电信产业的成功经验，同样适用于中国和所有发展中国家。本文具体的政策主张是：在长途电话、市话、无线通话、有线电视、数据传输网络和服务分立竞争的基础上，进一步开放全面的市场竞争，允许并鼓励中国有线电视办因特网、允许并鼓励中国有线电视与中国联通结盟办电信、允许并鼓励中国电信办因特网和有线电视、允许并鼓励民间自办电视节目和“网站”竞争上网。简言之，中国需要一场电信管制的重大改革。“三网聚合”的技术前景，只有在允许并保护“数网竞争”的政策环境中才可能顺利实现。

“国家基础信息网”？

《战略》的核心主张是电信基础网与电信服务的分离。一方面，开放电信服务和有线电视台服务，实行企业化经营，允许市场竞争；另一方面，由政府直接控制基础信息网，包括全国电信网和全国有线电视传输网，使之成为由具有行政性独家垄断的、“不准入的”非市场竞争领域。按照《战略》自己的比喻，就是国家基础信息网如同飞机场或高速公路，由政府按照公共资源管理；电信服务和有线电视服务，如同航空公司或运输公司，开放市场竞争和公司化经营。

关于开放电信服务和有线电视服务的市场化竞争，笔者与《战略》一样，希望通过有关立法改革加快实施，早日结束中国电信和有线电视的部门行政性垄断经营。至于“国家基础信息网”，这一被《三联生活周刊》记者称为“颇具新意的建议”，我们则有必要先来看看依据究竟何在。

根据《战略》，第一，基础网具有天然垄断的性质，只有政府作为公共资源直接加以控制，才可能做到面向竞争性的电信服务公平开放、公平接入、合理收费。这一结论，是《战略》仔细研究了芬兰、德国、英国、美国和中国联通在电讯开放（或部分开放）的实践经验后得出的。他们的基本发现是：只要基础网掌握在经营性公司手中，那些无网竞争者终究避免不了在进入条件和收费标准方面被“揉搓”的命运。所以，《战略》的推论是，“从逻辑上说，只要电信与基础网不分开，根本解决问题，只能靠重复建设”。但是，重复建设似乎只有在英国这样国土面积小的地方才可能成为一个解决办法。在美国，即使是AT&T和MCI这样的长话巨兽，化几十亿美金的代价，还是无法战胜掌握着地方市话网络的“小贝尔”的揉搓，以致于最终只好“正式宣布放弃进入地方（市话）市场的企图”。至于中国这样一个发展中的大国，《战略》认定，绝没有可能“承担重复建设的后果”。

第二，基础网公共化，将有利于邮电基础网和广电有线电视网络的结合，因为“基础网络的公共化和政府机构的统一管理、标准收费，不仅有助于联通的公平接入，而且有助于有线电视的公平接入”。这一点，对《战略》的主张具有决定意义。因为，中国邮电电信网络的“传输能力剩余，光靠放号通电话，远远吃不饱，还不了巨额负债”，而拥有7700万用户的我国有线电视，正好可以“成为充分发挥电信网络剩余能力的现成市场”。不过，当《战略》阐述这一精明“算计”的时候，其“电信本位”立场也就表露无疑。因为虽然这份报告“公平地”主张，要把电信网和有线电视网都从经营性领域里划到由政府直接管理的公共网的范围内，但他们可丝毫没有让有线电视网来经营电信业务的意思。这一点，在《战略》对一些研究者提倡把中国有线电视建成第二个通讯基础网的激烈批评中，清楚地表达了出来。《战略》质问，邮电部门已经建成“八横八纵”光缆网，只要利用邮电光缆就“很快可以实现有线电视的全国联网”，在此条件下，建第二通讯网的“必要性何在？”更进一步，《战略》援引国际经验后提出，“迄今为止，还没有听说过那个国家要把有线电视自成体系地改造成与电信基础网分庭抗礼的又一通讯网”。既然全球皆无，中国的有线电视要完成全国范围的独立联网，就不能不是一个“匪夷所思的推论”。

第三，政府统一管理基础网，有助于保持中国电讯基础网的完整性。《战略》论证，电信业的企业化改革，势必引起权力分散，而中国的电讯市场一旦对外开放，“分散的基础网将有可能随着分散的电信企业一道，被不同跨国公司，各个击破，鲸吞蚕食”；反之，“只要覆盖全国的基础网始终掌握在政府手里，…我们也可以…象英国不列颠电信‘揉搓’AT&T一样，限制跨国公司的发展速度和业务纵深，保护民族工业”。换言之，政府控制基础网，在《战略》看来是中国要在电信开放后能够“与狼共午”的安身立命之法宝。

第四，基础网“本身具有更显著的公共实施性质”，不能仅仅追求经营盈利，例如对那些边远地区的电信网的巨额投资，因此只好由政府而不是由竞争性的企业来担当。不过，这一道理在《战略》中似乎并不是一个主要的论据。因为正是同一份报告，对追求电话普及率（“村村通电话”）有过严厉的批评。而在我看来，“村村通电话”与“边远地区电信投资”，在经济上其实是同一类问题：你要坚持全国性的信息公共网，你就既不可能把一部分地区（边远地区）、也不可能把一部分公民（村村）享受全国性公共设施的权利，排除到政府工作目标之外。如果基础网是公共实施、而最合适的管理主体是政府，那么追求电话普及率如同建立普及教育一样，恰恰是从政府必须维护全体公民平等权利的责任中内生出来的目标。看来《战略》对这一点并没有完全想清楚。

电信、广电两网并存？

但是，引起方宏一奋起“再论”电讯战略的主要因素，既不是《战略》批评“村村通电话”，也不是《战略》肯定政府必须承担边远地区电信投资的重任。真正刺激《再论》的，是《战略》的“电信本位”。在5月美地亚会议上，方宏一当面点明《战略》“实际上正中中国电信的下怀”，因为“中国电信早就想吞并有线电视”。众所周知，我国的有线电视网是自下而上建设起来的，虽然全国已建成190万公里的有限传输网，其中光缆干线26万公里，广播电视专用的卫星转发器24个，卫星地面接受站10万座，覆盖1200家有线电视台、400个城市和200多个乡，但众多有线电视网实际上都还只是分散独立的“单位”局域网，远没有成为联成一气的远程网。原国家广电部计划在推动省联网的基础上，要到2005年实现全国有线电视网。如果依了《战略》，一顶“匪夷所思”的帽子断了广电自行联网的可能性，一个“国家基础信息网构想”把全国众多的有线电视变成如《战略》所设计的“发挥电信剩余传输能力的现成市场”，那么，已经实现全国联网的中国电信网，自然再没有潜在对手而成为“一家独大”。届时，方宏一推断，中国电信就很容易消灭一个在未来通信市场上“能对中国电信构成更大的威胁”的竞争对手，维持其垄断地位”。

因此，《再论》用了绝大部分的篇幅诉诸反垄断，要求开放中国的电信竞争。他的正面口号是继续有线电视网的扩容改造、保持有线电视网的整体性、允许广电网适当经营信息业务。简言之，就是电信和有线电视两网竞争和两网并存。他的具体方略是，在有线电视网扩容改造的基础上，发展新一代高速因特网，进而发展网上通讯，并最终以光纤入户替代现有广电系统的HFC网，以有线电视平台进一步完全取代旧的电信网。非常清楚的是，实现方宏一主张的全部关键，就是完成在《战略》看来“匪夷所思”的有线电视独立的全国联网计划。

但是，当我们试图看到《再论》是如何论证其主张的时候，却发现其包含的“思维模块”，居然与《战略》十分相象。（一）《再论》虽然明确提出“既然立法不能完全解决（公平接入）问题，那就再建一个电信网与之竞争”，但同时却在不断指控中国电信“重复建设”，正如同《战略》在不断指控独立建全国有线电视网是“重复建设”一样。这里，“重复建设”成为双方可以共同使用的罪名，分歧只是需要裁定：究竟广电自行全国联网是在重复建设呢，还是电信自建有线电视接入网和因特网是重复建设。（二）《再论》同《战略》一样，认定“外国大电信集团对中国信息产业抢滩登陆”是中国电讯业的最大危险。双方的分歧仅仅在于，究竟分散经营的广电网被跨国公司各个击破和肢解是主要危险，还是中国电信的巨额电信债权将是引狼入室的罪魁祸首？（三）《再论》虽然主张广电、电信两网竞争并存，但同样没有半点意思要允许电信来插手有线电视。相反，《再论》严守“广电本位”的立场。一个颇令人吃惊的“证据”是，《再论》居然很正式地把中国电信建立有线电视接入网和重建全国有线电视网的活动，上升到对方“是让外商插手党的宣传事业”的政治高度！从正面的意思看，《再论》显然坚信不容他人染指广电，是办好我国有线电视事业的必要条件。如果这样，《再论》与认定不容他人染指电信基础网才可能发展中国电讯事业的《战略》，究竟还有什么原则分歧呢？

本来，借助不同主张之间的分歧和辩论，是了解发展我国电讯产业症结问题何在的一条捷径。上文引用的两种战略之间的论争，已经产生了这种捷径效果。但是，由于两份报告使用了一些共同的、在笔者看来是错误的关键概念和推理逻辑，又模糊了循着论争提出的问题继续前进的方向。因此，本文以下部分的评论，采取借助这场论争提出的一些关键问题而对其中双方共享的逻辑推理加以批评和讨论的策略。不容违言，本文的思维模块也可能在别人看来错得离谱，那就欢迎王、方诸君和其他有兴趣的读者，进一步评论和论争。

市场没有无解的题：AT&T购并TCI的启示

《战略》关于“国家基础信息网”构想的根据，是认定即便开放电信经营，市场也无法解决那些无网电信服务与基础网的合理接入难题。对此，《再论》接招：既然无法，干脆以广电为基础，再建一个电信基础网与之竞争。《战略》还手：“匪夷所思”，因为“迄今为止，还没有听说过那个国家要把有线电视自成体系地改造成与电信基础网分庭抗礼的又一通讯网”。由于《再论》同样视“重复建设”为大错，《战略》在这一回合中显然占了上风。试想既不可能做到公平接入，又不能重复建网，剩下的，可不就只能让政府管理基础网了吗？

政府管理基础网能不能做到“公平接入、合理收费”，下文另作讨论。这里先引一条市场并购的消息，说明《战略》实在把市场潜能看低了。6月24日，差不多业就是《战略》提问的语音刚落，AT&T就在美国宣布以480亿美元收购TCI（Tele-Communications,Inc.）。这个TCI不是别人，正是在各地拥有1400万有线电视客户的全美第二大有线电视公司。AT&T的收购意图，首先就是开通自1996年美国新的电信法以来志在必得的开发市话市场的新战略通道，并且实现“通过一家公司的一条连线提供全方位电信服务的组合”。一般认为，AT&T与TCI的结盟，不但将合成一个电讯的超级巨人（两家公司1997年的总收入近590亿美元），而且代表长话和有线电视两种网络资产的结盟。AT&T通过TCI的宽带电视传输网络，不但可以很方便地把它的长话业务做到1400万户TCI的客户（以及潜在的总数为3300万户美国家庭）家中，而且可以通过发展Telephony（网络电话）和其他Internet服务，两面作战：一面“希望能找到一种能够与各家小贝尔进行与会作战，以便能够通过有线网络提供地方电话服务的方法”，一面与WORLDCom和MCI争夺因特网长途市场。为此，AT&T准备与TCI一起在未来4年投资50亿美元改造原有的有线电视网。其实真正重要的是，AT&T构造了一个可竞争的架构，向对手发出了一个可置信的威胁。

读过《战略》的读者一定记得其中对拥有市话网络的小贝尔们如何成功地“揉搓”那些长话巨无霸们的精采描述。问题是报告的推理多少有点问题，似乎除了搬出个政府统管基础网，市场就注定无法战胜这种“揉搓”。这未免看轻了市场。市场是在一定游戏规则（主要是产权规则）下允许人们追逐利益的场所。只要有潜在利益，市场上总有人吃不香、睡不着，总有人“水路不通走旱路”，也总有人不断努力创新和探索。潜在的市场利益越大，激发出来的实现潜在利益的能量就越大。象市话竞争、网络通话这样代表未来无限商机的领域，怎么可能仅仅两年的挫折（外加35亿美元的投资），就能够迫使AT&T这样的家伙“放弃进入地方市场的企图”？所幸《战略》下笔还算谨慎，用了“迄今为止”的限制词，因此文中的结论在1998年6月24日前还是正确的。6月24日后，这个世界上就有一个国家，美国（还不是英国这样的国土面积小的国家），就有这么一家公司，就是要尝试着“要把有线电视自成体系地改造成与电信基础网分庭抗礼的又一通讯网”。反例有了，《战略》是否准备修订自己的结论呢？

对市场潜能估计不足，就一定高估政府威权的能耐。“国家基础信息网”的设计，以政府管理为前提，假设由政府直接管理，就可以做到公平接入、合理收费。但是从经验上看，中国的电信机构，难道不从来就是政府的一个部门吗？如果不是政府部门所拥有政企不分的垄断权，中国电信能够让消费者和社会舆论如此垢病其收费昂贵、服务低劣而又拿它没有一点办法吗？对此，《战略》只是轻描淡写为我国电信部门“劳动生产率低和服务质量差”，并且模棱两可地说“劳动生产率低和服务质量差是电信业务量低的结果，也是电信业务量低的原因”。

撇开如何评价我国电信部门不谈，真正要回答的问题是，当中国按照《战略》的构想，把基础信息网从经营部门划出来交由政府直接管理之后，所有电信服务的接入价格究竟可望在一个什么水平？更重要的，究竟有何种机制可以保证基础网在政府手中的营运，可以象在竞争的市场上一样，有不断降低成本和收费的动力？遗憾的是，作为一项专门研究，《战略》既没有测算构想中的“国家基础网”的收费水平，更没有讨论何种机制可以保证国家基础网的接入费下降。因此，我们有理由怀疑，“国家基础信息网”方案，是否真正能够解决我国电信取费高、服务差和业务不足等根本性问题。

还要指出，AT&T收购TCI的案例，不但挑战“有线电视不准办电信”的戒条，而且同时挑战“电信不准办有线电视”的戒条。AT&T本身是长话公司，收购TCI后，介入有线电视业务，显示的是长话、市话和有线电视三位一体的前景。这件事，对发展我国有线电视事业，同样具有意义。我国的有线电视网络和有线电视台，固然有《再论》中褒扬的种种优点。但是，这个部门一些与生俱来的弱点，比如远离市场，缺乏契约观念和经营理念，以及整个系统以“局域网为本”，整合性差，很可能妨碍其更积极地参与我国信息产业化的历史进程。如同电信部门一样，有线电视系统的“毛病”，难以单靠部门自律可以校正。近来各地广电部门在生存危机的压力下，纷纷改革图存，倒是显示了外部压力的重要作用。在此基础上，正如后文要指出的，方宏一方案关于开放电信竞争的结论，对于广电有线电视网也是正确的。允许和鼓励电信办有限电视，如同允许和鼓励广电办因特网和电信一样，对于两大电讯部门的转轨和转型，都是必要的。

垄断成本与重复建设成本：两害相权取其轻

提出电信对广电开放、广电对电信开放，马上会遇到的一个“重复建设”的问题。在技术层面上，广电要完成有线电视的全省、全国联网，只有两条路线可走：要么向已经全国联网的电信租借连接线路，要么另起炉灶，自投自建主干光缆和相关设备。一般而言，如果广电放着现成的电信网（而且有剩余能力）不去租用，而要自建自投，那么，对于社会而言，一方面电信的传输能力闲置，另一方面广电还要投入一定资源自建网络，扣上一顶“重复建设”和资源浪费的帽子是没有跑的。反过来，电信要办有线电视，如果不是租用广电现成网络，而要自建自投，那么同样也就是重复建设的浪费了。

人们要问，为什么要这样浪费资源呢？由政府下个命令，在现成的传输能力没有充分利用之前，谁家也不准重复建设，不就合理了吗？由于合理化的程序如此简单，所以大家都一股脑参加对“重复建设”的讨伐，或者一边骂别人重复建设，一边自己重复建设。例如本文评论的王、方之作，就分别把广电建电信网、电信建有限网称为“匪夷所思”的不理。

我对这种思维模式的主要批评，就是只看到重复建设会产生一个社会的成本，而没有看到如果不支付一个重复建设的成本，社会可能要发生另一种成本，即因为不准重复建设（即不准进入）而导致的独家垄断给经济活动带来的成本。容我举个实例加以说明。几年前，上海广电在决策发展有线电视网络的时候，曾经非常理性地决定租用上海电信的光缆干线，以便免除重复建设。但是，由于上海广电没有自己的主干光缆，它在向电信租缆时就居于不利的谈判地位。上海电信后来果然逐年提高租费，以致广电不得不得出“租不如建”的结论。这个故事的结局是，上海广电在花费了共6000万元的租金以后，最后还是投资建设了“自己的”主干光缆网。这就是说，电信垄断带来的服务收费太贵，大大超过了广电重复建设的成本。在这种情况下，增加重复建设就成为一个正确的策略。因此，我们绝不能孤立地讨论重复建设，而应该比较重复建设成本与垄断成本这两者孰高孰低。用一句中国的老话来说，就是在垄断成本和重复建设成本之间，两害相权取其轻。

中国电信独家垄断给社会带来的成本是极其巨大的。仅仅按照《战略》提供的数据，中国国际长途电话的的平均单价为每分钟29元，等于美国的6倍。以1997年中国国际长话业务150亿人民币计算，那么我们知道如果这些国际长途全部从美国打回中国，按照美国的平均国际长话费收费，只需要25亿元就可以完成同样的通话量。换言之，仅此一项，中国消费者为中国电信垄断支付的成本就高达125亿元！再按照资本产出率（3：1）计算，为了产出125亿元的可与电信国际通话竞争的电信产品和服务，需要大约375亿元的总资产。静态而言，凡在375亿元之内、能够提供可与中国电信国际长话业务竞争的“重复建设”投资，都是合理的。这个数目，比起全国广电有线电视的联网的总投资来，差不多高出整整一个数量级。这其实是说，由于电信垄断的社会成本过高，她实际上给予潜在进入者一个极大的补贴。潜在竞争者重复建设的“浪费”，实在源于垄断者给社会增加的成本。要减少社会的总损失，只有开放市场开放竞争。这个道理，适用于分析任何垄断和重复建设并存的领域。

开放竞争、通话成本和电信业务扩展

开放电信竞争的一个最直接的结果，就是通信费用下降和服务水平的提高；而消费者单位通信成本的下降，又刺激市场对电信需求的上升；最后，不断扩展着的电信市场将“摊薄”因为增加竞争而导致的“重复建设成本”。这就是说，动态来看，增加电信竞争带来的重复建设，其固定成本可能随着电信业务的扩展而更容易地被分担。

关于竞争降低电信收费的效果，几乎在任何开放电信竞争的地方都可以看到。不过，最清楚显示这种竞争降价效果的，还是率先开放电信竞争的美国。人们通常以为美国开放电信竞争自1980年中期始。但是文献表明实际上还要早得多。早在1959年（当时美国电信市场还是AT&T的一统天下），美国联邦通讯委员会（FCC）就批准了一些大公司利用微波技术建立自己的通信网络的请求。10年后，FCC把这一许可扩展到了允许设立新的电信公司来向没有能力自行建网的公司提供微波电信的服务，后来著名的MCI公司由此应运而生。到了1970年代中叶，对AT&T独家电信垄断的攻击风起云涌。MCI甚至未经FCC的批准（并通过法庭裁决战胜了FCC试图制止的意志）就擅自向市场提供普通的长话服务。几乎同时，FCC这一权威机构本身也有步骤地推动电信开放，例如强制电话公司必须允许顾客自行选择相关的通话设备，而这个市场过去历来由AT&T一手把持。1974年下半年，美国司法部依据反垄断法AT&T在经营长途、市话和电信设备市场上的独家垄断。经过长达8年的诉讼之后，法庭于1982年作出了对美国电信史具有长远影响的判决：将市话业务从AT&T中独立出来，并且分成7个独立的地区贝尔公司（RBOCs）来营运。这一“肢解”决定从1984年1月1日执行，从此，RBOCs经营市话和地区性长途，AT&T经营长话、设备制造和贝尔实验室。美国电信业从一家独霸变成了一个“分立的”（balkanized）部门。

“分立”是走向竞争体制的重要准备，虽然它本身还不等同于开放竞争体制。例如，1984年美国国会的《有线通讯法案》一方面减少了对有线通讯业的管制（即允许更多的“分立”），另一方面还是禁止地区性市话公司染指有线通讯业务。80年代中叶以后，美国电信业进入“打破独家垄断、鼓励分立”的发展阶段，形成了长话、市话、有线电视、电信设备制造和信息服务多家分立、但各家之间的竞争受到限制。更准确地说，处于“分立”阶段的美国电信消费者可以在不同的长话公司、设备公司、有线电视和信息服务公司之间“流动”，选择自己满意的对象，但长话、市话、有线和信息服务的业务却由法例管制，井水不得进犯河水。

出人意料的是，当有限的竞争因素引进电信业之后，引起的竟然是一场也许自工业革命以来最伟大的产业变革。从1984年到1996年，电子和数字传输技术革命席卷美国和世界。其结果，一方面几乎所有电信服务的成本都显著地下降；另一方面，各个“分立”的电信网络复合、特别是电话、有线电视和计算机三网合一的技术前景，清楚地显示了出来。1996年美国通过的新的电信法，最主要特色就是超越“分立”管制的立场，允许各个分立的长话、市话、有线电视和其他信息服务公司的互相进入、交叉经营。。这就是说，美国面对电信技术三网复合机会的制度选择，是全面开放电信竞争。1996年以来，长话公司重新“进攻”地方和市话市场的努力，一直没有间断过。上文提到AT&T并购TCI的消息，不过是美国的长话巨无霸在收购地方小贝尔屡不得手之后，转向“长话与有线电视结盟”策略的一个新动向而已。

美国电信业沿着“管制独家垄断、允许多家分立和全面开放竞争”的路径变革体制，产生的一个可以在数目字上观察的后果，这就是美国电信成本日益降低和电信业务量显著扩大。根据统计，1980－1993年十三年间，美国州内电话费的指数从100％降为47.6%，平均每年降低5.6％；州际电话费指数降为60.7%，平均每年降低3.8％。同期，州内通话业务从1980年的1330亿分钟上升为1993年的4000亿分钟，州际通话业务从1400亿分钟上升为3230亿分钟，每年平均增长分别为8.8％和6.6％，快于同期美国GDP年平均增长率（2.4％）两倍以上。粗略地说，通话费用每降1％，通话业务增加5.7％。1994年后，美国和西欧长途通话费用的下降速度以为技术革命而显著加快，例如，1997年西欧北美的国际长途的平均单价下降了25％，并且可望按同等速度持续到2000年。美国FCC估计，现在平均每分钟1美元的国际长途可望再下降80％，到20美分。象Qwest这样以声像聚合网络提供电信服务的先驱公司，今年已经向美国个人消费者推出每分钟7.5美分的长话服务。而公司的销价，只是每分钟5美分。根据汪丁丁最新来自美国的报告，网络电话甚至可望在近期达到每分钟1美分。这就可以理解，为什么Crandall和Waverman合著的介绍北美电信管制改革的书，要取名为《便宜的通话》（“TalkIsCheap”）。假定通话费用降低引起的需求弹性值不变，美国长话平均费用从1美元降为1美分，她的国内长话和国际长话业务将从1997年的4800亿美元再增加多少倍？

电信重复建设：成本和预期收益

美国电信“开放竞争－降价－业务扩展”的逻辑，放之四海而皆准。在加拿大、英国、新西兰、日本和澳大利亚，所有这些过去20年开放电信竞争的地方，都可以看到类似美国的效应。香港电信业自1992年以来分步开放竞争的经验，更值得大陆电信业借鉴。

起点到处都是一样的：独家电信垄断。原来的香港电信（市话业务和国际长途业务）都由大东控股的香港电讯公司，按照“管制下的独家垄断”模式下提供。1992年，香港开始推动地方市话竞争，电信管制向香港电讯以外的公司增发电话牌照（市话专营权），形成市话电信服务的竞争态势。开放电信服务，不能不涉及电信网络问题。最初的办法也是法令香港电讯向其他电话持牌者出租线路网络，但是随后，相信是被“揉搓”成本所驱动，竞争者要求自建（即“重复建设”）地方电信网络。1994年，电信管理当局开放本地固定通讯网络服务牌照（FTNS），并于1995年6月后引进了三家新的固定网络商（新世界电话、新电讯与和记电讯），首先在地方市话市场上形成四网竞争的局面。

1994年香港政府还做了一项重要决定：确立“回叫业务”（callback）在香港合法。所谓“回叫”，就是利用各国国际长途电话收费差价中存在的市场机会，由高收费国家和地区的客户，将通话要求传达到低收费地区（主要是美国），然后由后者拨打回来并按照当地较低的费率收费。据估计，全球回叫业务市场已达20亿美元，并以每年20％的速度增长。“回叫”其实是基本不用增加重复建设成本而推进电信国际竞争的有效途径。与那些用行政手段禁止“回叫”、或者对此征收高额附加税的地方不同，香港政府主动宣布回叫业务合法。由于“回叫”的平均收费只相当于香港国际长途费用的一半，这个市场不可能不红火。到1997年，香港涌现了20多家经营回叫业务的公司，业务总量达到香港国际通话业务的20％。

多个地方市话的牌照加上回叫业务的合法化，对香港的国际长话形成竞争压力。另一个重要因素是，90年代香港与南中国（特别是广东）的电信业务发展迅猛。所有香港持牌电信公司都投资扩展与大陆南方的通讯业务。这当然不能算作“国际”通讯业务，但香港与中国大陆的电信业务，却占香港国际电信业务的47％。于是，国际“回叫”和香港与南中国的电信业务，两下夹攻香港电话国际的独家垄断地位。本来香港电讯国际独家持有的国际电化专营权，要到2006年9月终止。但是在发达国家相继开放电信竞争潮流之中，特别是受到新加坡国际电信提前开放获得巨额补贴的影响，香港特区政府和香港电讯于1998年1月20日宣布，香港电讯国际将于1999年1月1日提前将独家国际电话牌交回港府，结束香港国际电信业务的独家垄断局面。从2000年1月起，香港将结束国际电信线路和设施的独家专营，开放竞争。为此，港府决定赔偿67亿港币给香港国际电讯，并解除届时以后对香港电讯收费的一切规管。1998年9月，香港特区政府进一步全面检讨香港的电视规管政策，考虑开放电视和广播网络经营的竞争，允许电视广播网络与电信网络的连接与多家投标竞争，并将全面修订香港电讯条例，确立在市场竞争体系中迎接三网聚合技术时代的法律框架。

香港由开放市话服务、增发固网牌照、允许“回叫”合法化，直到提前结束国际电话独家经营和国际线路和设备的开放，每走一步都要支付若干“重复建设”成本。香港固定电信网络的投资是非常昂贵的，每一个地面接收站和微波站，都要花费几亿到十几亿港币。港府增发固网牌照之后，新的三家固网商都重新建网，投资不菲。不仅如此，为了提前开放国际业务、也就是提前批准“重复建设的权利”，港府还要特别支付巨额赔偿款67亿。这究竟是在图什么？香港资讯基建特别顾问艾维朗一语中的：“开放市场将导致国际电话收费下降”。据他估计，1999年－2006年间，香港整体国际电话市场总业务额为1200亿港币，以14％的收费下降计，即有140亿港币国际长途费的节省。按照美国经验，14％的竞争减价效果是非常保守的估计。同样根据美国经验，长途收费的降低会引起长途通话业务的增加（这种效果在香港与南中国电讯业务的飞速增加中已经看到）。这样来看，虽然香港电信开放竞争的具体路线是从市话服务竞争走向网络竞争，再走向长途电讯的服务和网络竞争，与美国先开放长途、再开放市话的路径不同，但是包含的基本原则和逻辑完全一致，这就是“开放竞争－降低收费－扩展市场”。

中国电信产业要全面持续振兴，只有沿着开放竞争的方向走。具体的步骤和路径可以因地制宜和因时制宜，但基本逻辑却不因为“国情特别”而有什么不同。美国如果不从60年代末就开始逐步开放电信竞争，其电信产业不会如此之强大。香港电信业如果不从80年代早期分步开放，其电信业也达不到今天的水平。比来比去，基本的道理天下通用：独家垄断带来的低效率和高收费，一定阻止电信市场的扩展，而在一个狭窄的电信市场上，即使所有投资无一重复，全部“单一建设”，其投资也将“贵”得无从回收。中国电信的业务量不足，关键不是别的，就是垄断收费太贵。“政府管理的国家基础电信网”之所以行不通，要害就是统一的政府垄断经营没有、也不可能内生一个竞争降价机制。为了打破垄断，就要鼓励分立和竞争，就不可避免地要来一点重复建设。本文的论点是，只要重复建设的“成本”低于预期的竞争降价效果的“收益”，对社会而言就是合算的。

产权与重复建设

实际上，社会并没有办法计算开放竞争以后总的“预期收益”。上文讲的“来一点重复建设”，或者方宏一讲的保持“适度的重复建设”，严格推敲，含义都有模糊之处。在开放竞争的体制下，重复建设的成本由各个投资主体分别做出，未来收益也由这些投资主体分别预期。因此，至少在理论上，加总以后的预期收益完全可能抵不上加总的重复建设成本。我相信，这就是人们大谈特谈的“过度竞争”。这种过度竞争，或者严格地说，预期收益低于竞争型重复建设成本，难道不是社会资源的极大浪费，应该由政府严加管制吗？或者有人会问：你既然主张开放电信业的市场竞争，那么你怎么解决电信业昂贵无比的基础设施投资中因为过度竞争而造成的巨大浪费呢？

我的回答是：要害在于产权制度。如果投资主体的产权边界是清楚的，投资主体就必须承担投资行为的全部后果。投对了，实现的预期收益大于投资成本，投资者就得到正的投资回报；投错了，血本无归，还要由债权人执行清算。这套产权制度，就是用来约束分权投资体制下重复建设“无度”问题的。就是说，分权投资体制虽然不能完全消灭“错误的重复建设”，但它通过产权的责任约束着投资冲动：预期错了要承担错误后果。这套产权体制，加上学习机制，分权投资的“失误”就是收敛的，就可以控制在一个社会可以接受的水平上。中央计划体制的办法是消灭产权，集中统一“计算”，集中投资和管理，但是由于“统一计算社会总收益”的“不可能性”，所以中央计划体制造成的投资失误远比在市场体制下要严重。

让我举一个简单的例子来说明以上论点。根据统计资料，我国城市家庭洗衣机普及率在90％左右。站在一个“合理的中央计划主义者”的立场上，每家拥有一台洗衣机是不必要的，完全可以每个单元、或每个楼层的数户人家，合用一台洗衣机，以减少洗衣机的闲置时间，从而减少重复建设和投资。但是，好象没有人批评每家买一台洗衣机而任其在大多数时间里闲置是一种不可容忍的重复建设。道理很简单，这里的购买主体都是产权清楚的私人家庭，他们用自己的钱在拥有洗衣机的便利和闲置使用的机会成本之间寻求平衡点。无论对错，他们承担财务后果，与他人无关。什么是方宏一的“适度重复建设”，没有人可以统一知道，但分散的购买主体在他们各自的家庭预算约束下知道。假设改一改游戏规则：每个家庭可以无偿用他们邻居的钱为自己购置家电，我们可以设想在此约束下我国家电的“普及率”吗？

目前我国国有部门的投融资体制，差不多就是“化别人的钱为自己买东西”的体制。“投资”投对了，收益归本部门、本地方、“本企业”或者干脆归“本领导”。投错了呢？归银行，归财政，或者归股民。讲来讲去，缺乏有效产权约束的投资活动，是没有办法找到那个“适度重复建设”的平衡点的。没有所有权制衡的“重复建设”（或单一建设），才是我们这个发展中的经济不堪忍受的负担。既然中央集权计划的路线不再可取，剩下的就是重建投融资活动的产权约束。

由此，我国电信产业的开放竞争，题中应有之意包括了电信业的产权改革，以便为一旦到来的竞争和重复建设，设置制衡机制。1997年，经过中国国际金融公司等机构的工作，中国电信（ChinaTelecom）在纽约成功上市。在我看来，这是中国垄断性行业通过上市融资跨出的民营化的重要一步。境外投资人对中国电信的约束力，当然不会因为拥有23％的股权就有多么大，但是国际资本市场对上市公司的约束规则，对于我国电信产业的长远发展来讲，却有不可估量的意义。因此，我不同意《再论》对中国电信在境外融资就意味着“被国外大电信集团扼制”的批评。中国电信境外上市也不是没有可议之处。我自己的看法有两条：（1）境外上市的安排形成国人缴付高价电话费，境外投资人分享垄断利润的局面，这对中国电信的国内客户颇不公道；（2）上市而没有宣布开放竞争（哪怕时间表），对于熟知全球电信开放大趋势的境外投资人而言，会产生一个“开放后垄断利润将减少”的预期，减弱中国电信的持续融资能力。

当我将“为什么不让中国老百姓成为中国电信的股东”的问题，请教中金公司的一位朋友时，他的回答是中国A股市场太小，容不下ChinaTelecom这样的大家伙。这一点，言之成理。因为中国电信此次境外上市，仅仅浙江、广东两省的手机业务，首次融资就达到45亿美元。A股市场哪里能有这样厚。但是，上市并不是中国电信产权改革唯一可做的一件事。在中国电信现存的产权框架里，其实早就包含了民营化的因素，因为中国电信的相当一部分产权，本来就是客户的私人财产！

了解情况的读者知道我指的是电话“初装费”。为了装电话，中国电信举世独创了“高额初装费”制度：每个城市电话客户，要预付5000元（甚至5500或5800元）的初装费（早期还要外加排长队和托人情），才能得到装机机会。有了电话，还要承受高额营运费（例如国际长途比美国贵5倍）外加低质服务（例如落后的计费方法和拒绝提供通话记录），才能享受通话服务。

本来任何一国的通话服务收费中，已经包含了对电信固定投资的分摊。由于显著的规模经济，持久的通话可以将每个通话时间单位负担的固定投资减低到微乎其微的水平，消费者可以“不知不觉”地在月复一月的电话帐单中把固定费用付完。这正如川流不息的食客的“买单”中，已经包含了对饭馆固定投资的分担一样。中国电信的“高额初装费”，等于要顾客先买桌椅餐具，再付饭费。如是，倒不失为一种办饭馆的办法。但我的问题是，这样办起来的“饭馆”，究竟是谁人的？

中国电信7600万客户，以每户平均“初装费”4000元计，总额应该有3040亿的资产本应属于客户“股东”。这件事，无需上市，只要立法，就可以“还产于民”，大跨度推进中国电信股份化改制。按照本文的逻辑，电信股份化的其他好处可以暂且不谈，为中国电信增加投资的约束机制，却是电信开放竞争后对付“过度竞争”和“恶性重复建设”的必要条件。

顺便指出，广电的有线电视网络，同样拜了“初装费”之福（谁拥有初装费的发明权，待查）。虽然有线电视网络的收费标准要低得多，但是从参与电信竞争需要对投资行为增强产权约束机制的角度而言，这里的问题和求解之道是一样的：将由初装费形成的客户资产，改为受法律保护的客户股东产权。

“自然垄断”与电信网络：迷误的经济学

电信基础网只能由政府独家直接管理，以致于成为“国家基础网”或“国家公用网”。这样一个构想和主张的理论根据，就是所谓“自然垄断”。那么，什么是经济学上讲的“自然垄断”？具有自然垄断性质的资源，是否只能由政府直接管理和控制？本节讨论这两个问题。

我们先谈“垄断”。按照希腊文原来的意思，“垄断”就是市场上只有一个卖家。市场上形成“一个卖者”的原因可能多种多样。其中，在市场竞争中形成的一家供给商对市场的独占，被穆勒在150年前称为“自然的”垄断。这里所谓“自然”，意指没有禁止竞争，而只是竞争过程中的一个自然结果。穆勒举出的这类自然形成的垄断包括煤气供应、水供应、公路、运河和铁路。这类生产都需要巨额的一次性固定投入，并且只有通过销售数额足够巨大的产出品，才能分摊全部固定投资。这种经济特性，使得多个竞争者中，只有一个存活了下来。简言之，就是“当市场上只有一个供给商时，技术上效率较高”。要注意，自然垄断是竞争过程“只剩一个卖者”的意思，可不是市场上“只准一个卖者。”

“自然垄断”一旦在市场竞争中形成，由于独占而形成的定价优势，别的进入者再进入这类门槛较高的行当，就比较困难。比如邮政，“如果于已在发挥功能的邮政之外又建立另一个平行的邮政网络，在经济上是不合理的：为房屋和管理必须耗费巨额钱财，却一无所获”。这就是说，这类在竞争中自然形成的垄断，也很自然地在市场上得到保持和维持。

但是，自然垄断并不因此就能够绝对排斥市场竞争。第一，在自然垄断状况下，竞争可以改变存在的形式，例如，可以由一家公司来经营邮政、煤气、水和公路、铁路，但这个“独家经营的特许权”，本身却是竞争投标的标的物，由对所有希望获得这种特许权的竞争者定期竞标。这样，自然垄断虽然有一个垄断的架构，但可以消除“垄断定价行为”，因为“竞争会在特许权的投标阶段显露锋芒”。第二，在穆勒意义上的自然垄断，没有也不可能完全消灭潜在的进入者。一旦技术、市场和先占者经营状况发生了不再利于“一个供给商独占市场”的变化，潜在竞争者就可以重新活跃起来，重新进入，恢复竞争。概言之，在自然垄断下，如果“市场垄断者”真的按照哈伯格描述的“通过减少供给量来提高价格、获得垄断利润”的原则来行为，那他一定是在和自己过不去，因为那样做不是补贴了潜在的进入者，就是补贴了“独家经营权”的其他竞标者。

只有加入了“非自然”因素，垄断才做得到绝对排斥市场竞争。那就是斯密在《国富论》里持久不懈地加以攻击的、通过实施各种行政的和政治限制的“垄断”。这种垄断运用行政力量授予一个供应者独家经营一种产品或服务的权利，而所有其他供应商被排除在外。重要的是，这种用行政性手段达成的“一个市场一个供应商”的格局，并不是起源于不可抗拒的经济合理性和需要，也不是市场竞争的自然结果，而是如维斯特所说，“竞争的自然状态经过法令而转化为一种法定的垄断”。所以，“即使不是绝大多数，也是为数很多的垄断并非自然垄断，…而是来自人为的安排”。把行政性垄断与“自然垄断”混为一谈，然后以自然垄断为由，“要求”政府来管制垄断，或如同《战略》那样，干脆诉诸政府直接执行垄断，这在到处都成为保护垄断既得利益的温床。

那么，电信基础网络是否具有自然垄断的性质？我的回答是，传统的电话基础网具有自然垄断的特性，否则AT&T怎么独占美国电话市场近100年？但是，事情正在起变化。第一，基础网络的一次性固定投资，由于材料（比如光缆）和设备的大幅度降价，远不象铁路、高速公路和地铁那样昂贵。第二，高速的技术创新和技术进步，给网络投资带来了极高因为技术变化而产生的风险。与数网并存竞争的模式相比，“一国只准一网”过高地集中了技术选择和投资决定的风险。第三，电信市场的需求成长飞速，因此基础网络投资的回收期大大缩短了。将上述三点结合起来，可以看到当今电信基础网的自然垄断特性已经发生了变化，“一国一网”不再具有技术效率方面的现实优势。各国电信开放呈现的数网替代一网的潮流，一方面固然是因为原来的一网垄断太贵，另一方面也是因为在新的技术时代，数网并存模式不但技术上可行，而且在经济上变得更便宜、风险较小和能够更快实现投资回报。

真正重要的是，如果电信基础网只是具有穆勒意义上的自然垄断性质，那么它能够随着技术经济条件的变化，完成从“一国一网”模式转向“数网竞争”模式的转变。虽然既得利益会阻碍转变，但由于自然垄断并不能绝对排斥潜在的进入者，所以只要市场潜在利益足够大，一定会产生克服与过时模式的新兴力量。行政性垄断的情形就不同了。这是绝对的垄断，带来的是一种凌驾在市场交易之上的排他性力量。它抗拒进步，可以把它控制的领地长久地隔绝在信息时代的进步潮流之外。

我的结论是，“自然垄断”不但构不成电信网络国家化的理论基础，也不会成为中国电信网络作出正确模式选择的实质。妨碍中国电信业跟上世界潮流的真正“杀手”，是行政性垄断。为了破除行政性垄断，不可以不与那些把自然垄断“论证”成非实施行政性垄断不可的“理论”，辩论清楚。

谁是狼？

剩下可以阻碍电信网络开放竞争的“根据”，就是“跨国公司入侵”和著名的“国家利益需要垄断”了。《战略》提出其电信战略的基本背景，就是“跨国公司龙骧虎视，兵临城下”，“大兵压境、大战在际”，以及“是八国联军进北京，割地赔款，还是雄赳赳、气昂昂，跨过鸭绿江，迫使美国率领的15国联合国军在板门俯首言和？”《再论》陈述的形势同样严峻，他们独到的发现是，“中国电信的巨额电信债权是外国大电信集团对中国信息产业抢滩登陆的现成滩头阵地。”危险性在什么地方呢？在于“八国联军几万人直逼京畿，清王室仓皇出逃、‘秋守木兰’，然后是割地、赔款、求和，……因为腐败庞大的清帝国作为一个大债务人，很容易被追逼，而且容易被各个分散的债主联合追付，形成巨大的国际压力。”更严重的问题是，“国际投机资金，就象羊群外的狼，时时窥视着羊群中的病弱者，…中国电信就是这样一只病羊，”所以《再论》“紧急呼吁，……防止由中国电信债务诱发金融风暴在我国登陆”。

读着这些动情的文字，人们好象还在一百年前大清王朝岌岌可危的情况下研究中国电信对策。不过画鬼容易画人难，究竟“狼”长得什么样？撇开“八国联军”给近代中国人造成的屈辱记忆，现实中外国跨国公司对中国电信事业的威胁，究竟是什么？其实从《战略》中我们只读到一条，这就是如果基础电信网随着企业化改革被分散，那么中国的电讯市场一旦对外开放，“分散的基础网将有可能随着分散的电信企业一道，被不同跨国公司，各个击破，鲸吞蚕食”。但是，什么是“各个击破，鲸吞蚕食”这两个排比词组的确切所指呢？试想，电信产业的规模经济特性很强，即便跨国公司“入侵成功”，即便完成了“各个击破，鲸吞蚕食”，这些大公司在分割的地方性小网络上怎么做电信生意呢？AT&T的经营规模是中国电信的3.5倍，但在国际电信市场开放的背景下它还嫌不够大。这样的庞然大物，如果甘于占据一个中国地方性的“分散基础电信网”，那连存活都困难，何谈“称狼称霸”！比较可信的推理，恐怕是跨国公司在“各个击破”之后，还要整合“已经被分散的”中国电信网络，并将中国电信市场连接到国际电信市场中去。可见，实质问题并不是《战略》担心的“电信网分散”，而是中国电信网络在跨国公司手里的集中整合。

于是问题就转换为，假定真的由跨国公司整合中国电信市场，会有什么结果？一个可能的结果，就是整个中国电信市场最后被一家跨国电信公司独占。如果出现这个结果，那当然很糟糕，不但是狼，而且成虎。开放竞争了半天，最后还是从中国电信的独占变成国际跨国公司的独占。有什么意义？当然没有意义。按照肥水不落外人田的原则，与其最后由外国跨国公司一家独占中国电信市场，不如不要搞什么开放市场的改革，还是由中国电信一家独占中国市场。

但是，在什么条件下，一家跨国公司可以独占中国全部电信市场呢？有人可能会列举国际大跨国公司的资本实力、技术优势、市场策略和其他等等。但是在我看来，这些都不是站得住的理由。当今发达国家的超级大公司很多，但没有一个可以做到对任何一个市场的长期独占。原因很简单，真正要长期独占市场，比如象中国电信独占中国电信市场，非有行政权力强制禁止他方进入的“配合”才可能实现。这里无非两大要点：一是独占，即一个市场上只有一个供应商；二是行政性禁入。两点齐备，“狼”就来了。独占消除了对手，竞争降价（或提升质量）机制就“失去了必要性”。行政性禁入，产生的是一种权利性的绝对垄断，排除了任何可能的潜在竞争者，可以造成长期的市场独占，高价低质、技术不进步、服务不改善。

反过来，没有行政权禁入的制度安排，无论资本、技术、专利还是经营经验和策略的相对优势，都不能保证一家公司长久独占市场。没有行政性禁入，即便一家独占市场，也不能完全排斥市场竞争。因此，要害问题是国家政权是否维护垄断。作为一个国家，中国如果选定了开放电信市场的政策，就没有合法的理由在去为一家外国控股公司独占市场保驾护航。退一步讲，就是政府或某些政府部门的官员想这样做，市场、法律和消费者也不会答应。再退一步，就是所谓“市场失灵”、法律形同虚设、消费者全部“被收买”，还有别的跨国公司和其他本国公司呢，谁能善罢甘休？这就是今天的中国和世界，大大不同于上个世纪末的大清王朝的地方。由此判断，在当今现实条件下，中国由于开放电信市场而导致某一家外国跨国公司在行政权力的关照下独占中国电信市场的可能性，等于零。

第二种可能的结果，是跨国公司进入并整合中国电信市场之后，形成数家巨型公司之间寡头垄断竞争的局面。如是，中国电信的市场状况一定比现在的一家独占要有所改善。原因不是外国跨国公司“心地善良”，要跑到中国来作什么好人好事，而是在市场的竞争性法律结构的限制下，“电信恐龙”们互相之间“龙视耽耽”，谁要搞垄断提价那一套，就等于在市场上“为渊驱鱼、为丛驱雀”，等于补贴竞争对手。寡头竞争的结果，首先是增加了消费者的选择权；而为了争夺客户，就是“两个魔鬼”也会表现得比“一个天使”还要可人。简言之，非不欲也，实不能也，市场竞争可以约束商场中逐利者的贪欲，并将追求利润最大化的动力，转化为竞相降价、改善服务和技术创新的力量。因此，狼还是不狼，不是由个别公司（无论中外）的意愿决定的，超越个体的市场环境和游戏规则才是决定性的。许多人或许更关心：一旦形成电信市场上寡头竞争的格局，还有没有中国公司的份？这个问题，话要分两头来说。一方面，中国改革开放二十年来，相继在一些产业部门开放了市场竞争。结果我们看到，正是在这些开放的市场里成长起一批拥有竞争力的中国公司。例如，电脑业中的联想和方正，家电业中的长虹、科龙和海尔，以及通讯设备行业中的华为、中兴和巨龙。这些都可以表明，产业对市场开放、市场对外资开放的结果，并不注定就是外国跨国公司主导中国市场。以与本题关系较大的电信设备制造为例，华为公司和大唐、巨龙公司一起，在1996－97年间，应从投资10亿美元的爱立信、NEC和其他外国电信设备公司手中夺回几乎达50％的中国电信设备市场份额。《经济学家》为此专门刊文指出：“华为公司的成功主要是依靠遵循同样的市场竞争规则，即以西方公司所擅长的擅长活动手法，在竞争中击败外国竞争对手而取得的”。文章接着警告西方公司，“如果继续低估华为公司这样新一代中国企业，将是自冒风险”。从这一方面看，我们倒是有理由对开放竞争后的中国公司的竞争能力，多一点自信心，用不着动不动就把100年前的“八国联军”渲染得那样神乎其神。

但是另一方面，近年的经验也表明，一旦开放市场竞争，那些原先在中央计划体制下靠行政权力保护、享受各种倾斜政策优惠的“大企业”，常常无法适应市场竞争的新形势。多少政府所有或钦定的所谓“重点企业”，在开放市场的过程中陷于困境难以自拔。国人不但无法指望这些“国家队”把球踢向世界，反而要还为这些“企业”的解困，白白支付更多的公共资源。这一现象，不知是否令那些以为只要得了东洋“通产省”的真传、就可以用什么产业政策点石成金的人们感到尴尬。我对这一现象的解释是，吃惯了行政垄断饭的机构，自有其独特的、以分配优惠待遇为中心的企业权力结构和“寻租型人力资本”，要在既得利益的框架下适应国际市场竞争，虽然不一定比猴子变人更困难，但似乎也不会更容易。市场真正开放，这类“企业”胜算的几率极低。大概由于对自己的“竞争潜力”心知肚明，这类机构通常就成为反对市场开放的“中流砥柱”。

其实我们中国人今天的主要尴尬，还是面对着太多由“自己人”组成的部门、“公司”和机构，在种种伟大名目下实行的独家行政性垄断（或者干脆就是官商不分）。“外国狼”如果独占中国市场欺负中国消费者，固然当反。但是中国人“自己”的行政性独占，就有利于我们的市场、顾客、企业、国家和现代化事业？本来普通人的常识就可以判断的事情，一旦“引进”什么“国家利益”的大字眼，好象道理都要颠倒过来讲。以电信为例，为了打个电话，消费者就要承受5000元的“初装费”（没有产权），以及比美国贵5倍的国际长途通话费和质量低下的服务。有这样的代价垫底，中国的消费者还需要害怕天下哪一匹狼？反过来，以中国电信今天的“竞争水平”，就是如了《战略》之愿，“雄赳赳气昂昂打过鸭绿江”，又能怎么样？莫非把美国国际长话的单价也提高他5倍，就可以“振兴中华”？

更令人啼笑皆非的是，《战略》在论述国家基础信息网的优越性时说，政府统一掌握了基础信息网，可以象美国小贝尔“揉搓”AT&T一样，“在种种环节上，限制跨国公司的发展速度和业务纵深，保护民族工业”。《战略》有没有搞错，小贝尔“揉搓”AT&T和MCI等长途电话公司的结果，是美国居民和企业客户为市话的垄断“买单”；而《战略》理想的国家基础电信网要在中国的电信市场上“揉搓”跨国电信公司，最终可是要中国的电信客户额外付帐。名曰“揉搓”外国公司，讲到底主要还是“揉搓”咱们中国人。上文已经指出，电信网络“揉搓”电信服务在经济上唯一的“成果”就是电信成本昂贵。如是，所有利用电信服务的中国企业的竞争力都将受损。这样的招数，偏偏要叫什么“保护民族工业”！爱国非要爱到这步田地，中国受得了吗？

言归正传，我的论点是，狼还是不狼的，实在不能以中国人还是外国人、中国公司还是外国公司来划线。决定性的因素是市场规则：是开放竞争，还是行政性独家垄断。我的判定很简单，谁绝对排他地独占市场，谁就是市场上的“狼”。本来经过二十世纪的革命和改革，中国已经确立了可以得到有效执行的国家地位，也大致构架了反对市场垄断取利的法律框架。有了这两条，中国发展电信产业的主要危险就不是什么“外国跨国公司大举进攻”，而是国内既得利益集团在“保护民族工业“的大牌子下拖住中国电信业开放竞争的步伐。这不但使中国电信坐失主动改革的良机，而且使中国失去发展其他有竞争潜力的电信企业的现实可能性。最终的结果，就是中国电信业与国际电信业的差距进一步拉大，中国电信业在世界上更没有竞争地位。

数网分立和分步开放：中国电信业开放的现实起点

以上对《战略》和《再论》评论和批评，从理论和经验两个方面说明，统一而排斥竞争的所谓国家基础信息网络不可行，分立而互不竞争的电信广电两网并存也不可行。可行的路线在作者看来就是一条：完成我国电信网络资源的公司化改组，分步对内对外开放市场竞争。

我认为制定电信战略的基本论点，是理解如果电信网络不对市场开放，所谓开放电信服务就是一座空中楼阁。这源于电信业的经济特性。电信的前身就是传统通讯，再追溯上去，传统通讯的前身恐怕就是人们咬耳朵互相传话。这就是说，现代电信业无非就是利用电子技术满足人类传递各种信息的需要。因此，电信业的基本功能是传输，特别是双向传输。电信业派生的所有技术开发、设备制造和种种服务，都是围绕传输的。传输的载体是什么？就是网络。在物理上，就是由各类声电转换器、集成电路、信号放大器、线路系统或无线系统、以及各类接受装置组成的复杂系统。没有网络，何来传输？而没有传输，电信业任何派生的技术、设备和服务都毫无意义。

由于网络系统越来越复杂，所以它可以在技术上分级。比如分成接入网、主干网、基础网等等。从经济上来看，越是基础的网络，也就是构成其他次级网络执行传输功能的网络，就越具有致命的重要性。因为离开了基础网络，任何其他次级网络和各类派生的电信服务，统统将成为摆设。

在经济模式上，如果把电信基础网络资源置于市场竞争的框架之外，产生的直接效果就是无法经济地利用这部分最稀缺的资源。更严重的是，由于基础网络的“基础”性，它的不经济利用将传导给所有其他次级网络和服务。最严重的问题是，如果其他次级网络和服务是竞争的，而基础网络是垄断的，势必形成“多家竞争者围绕一个垄断者”的局面，结果，竞争者之间的“寻租竞争”不可避免，最终可能抵销电信服务开放市场竞争（为争取客户展开的价格和服务质量竞争）带给电信系统的效益。

所以，基础网络必须开放市场竞争。基础网络不开放，所谓电信服务的竞争没有实际意义。其实，各国电信改革的实践，已经将上述结论写得明明白白。美国开放长途电话，从允许各大公司自建微波通讯网开始，就是长途电话网络开放竞争。如果仅仅允许各大公司自营“电信服务”，但必须租用AT&T的长途话网，那美国到今天也不会有什么电信开放。香港从市话入手改革电信业，一上手增发市话经营牌，并法令香港电讯出租线路。但随即就增发固网商营业执照，允许数家公司建立并经营市话网络。什么道理？就是没有网络的竞争，不会有什么电信服务的竞争。

中国自己的经验也可以验证这一论点。国务院当年批准中国联通成立，为什么要同时批准其利用铁道部的专线？就是因为当时的中国没有任何可竞争性利用的电信网络。中国联通后来主要开发手机业务，也只有在自建了无线网络之后才成为现实。联通的实际业务进展不大，一个主要的原因是联通的网络太弱。不过反过来讲，要是联通连这个网络也没有，而是按照“网络一家，服务竞争”的美妙模式，那么中国决达不到今天的手机服务开放竞争的水平。另一个例子是，目前我国的呼机服务业务达到了较高的开放程度，前提条件之一，就是存在着中国电信以外的传呼机发射网。要是格守“只准向中国电信租借网络”的教条，今天全国会不会有6000万呼机用户？这些局部的经验是不是可以表明，在“数网竞争奠定电信服务开放”这一题目下，中国实在没有必要背全球电信开放的进步潮流，自作聪明另搞一套。

要注意，我的论点不是每种电信服务都必须自建自己的网络，而是必须有可竞争进入（和退出）的数网并争的架构可供电信服务商选择。从技术上讲，电信服务可以租借别人的网络。从经济上看，在现有网络供给能力过剩的条件下，只要租价合理，“以租代建”就是合算的。但是，必须知道，在只有一个出租者（或者只准一个出租者合法存在）的条件下，由于不存在（或不准存在）出租者之间的竞争，就没有产生租金合理化的机制。于是，“租不如建”。如果法律允许别人另起炉灶修建网络，那么甚至在新的网络建成之前，网络的租金价格就可能下降，因为原来那个唯一的出租者，面临自己的网络能力过剩，客户被潜在的网络商“抢”走的威胁。市场的力量会迫使它坐到网络租借的谈判桌旁来，并进行竞争性的讨价还价。

因此，本文的一个重要推论是，只要数网并存的权利是合法的，各方电信服务商反而更容易达成利用既有网络能力的合约，网络的租金水平可以降低，从而进一步降低电信服务的成本。与此相映对照，“独家基础信息网”才是现有网络资源无法充分有效利用的体制根源。

值得强调的是，今天的中国不但应该确立数网并存的权利结构，而且具备了确立数网并存、数网竞争格局的现实条件。首先，除了中国电信的有线无线通讯网络之外，具有全国意义的电讯网络还有广电系统的宽带有线电视传输网络，铁道、电力、石油等多个部门的专用通讯网，以及联通近年建设起来的无线通讯网等等。所有这些网络，第一已经存在，不需要象美国和香港那样要等到电信开放后再完全开始重建。第二已经“分立”，并不是由一家统管。当然，这种“分立”是一种“行政性的分立”，即排斥市场原则的、彼此基本不展开竞争的“分立”（联通与邮电的无线电话竞争除外），需要在改革中完成向市场性分立的转型。因此，在中国奠定一个竞争性的数网并存的架构，主要成本并不是物理上完全重新建几个网络的成本，而首先是体制改革的转型成本。

其次，由于技术进步、特别是信息技术的飞速进步，一方面基础投资的技术变化周期、网络更新周期和投资回收周期都大大缩短，第二方面网络投资的数量门槛降低但技术风险提高。因此，当今最优的网络投资策略，不再是当年修万里长城的策略：数十年只建一个，建一个顶用一千年。同当代建铁路、高速公路和机场也大相庭径。现在建电讯基础网络，只有快建、多建、快投资、快回收才是上策。就是说，当今网络技术潮流同确立数网竞争的体制要求更具有内在的一致性。

最后，由于开放和资本市场建设的进展，要在今天筹措投资数网的资本，与历史上任何一个时期相比，都要容易得多。这一点，不限于电信网络项目，而且对整个基础设施的投资而言，都是正确的。只靠政府的财政性资源投资基础设施的时代，已经一去永不复返。

把上述三点结合起来，我们可以看到再也没有理由要让中国电信象当年的AT&T和大东控制的香港电讯一样，先独占电讯市场几十年、上百年，然后才启动电信改革。中国现在就可以启动以建立数网并存架构为基础的电信改革。在我看来，中国大体具备了一切条件，缺少的只是正确的改革理念。这个理念已经被国际国内电信改革的实践经验证明。

在全部现实条件当中，中国广电的有线电视传输网络最值得注意。第一，它是宽带，比中国电信通信网络的技术容量大，更容易与信息技术的最新成果接口；第二，它拥有7500万用户，差不多是美国TCI公司现有规模的2－3倍大。这是真正有潜力和中国电信形成竞争均势的力量。当然，要将我国有线电视网络的竞争潜力充分发挥出来，还要政策制度性的、技术和投资性的“添加剂”。主要是，完成有线电视网络的政企分开和公司化改造，完成有线电视的全国联网和地方接入网的整合，开发基于宽带网络资源的新一代因特网，在局部试验的基础上，允许中国联通与中国有线电视网络结盟开办电信业务，等等。

读者可以看到，上述主张同《再论》基本一致。唯一的区别是，本文认为中国的有线电视网络系统在多年独占电视传输业务之后，同中国电信一样患有严重的“行政性垄断综合症”。没有竞争压力，谁也违疾忌医，那就无法实现将行政性分立的网络资源改造为市场性分立资源的目标。最近可观察的一个事实是，正是一些地方的邮电部门咄咄逼人“侵入”电视传输业务，迫使有线电视系统加快了自身的公司化改造和网络的整合。所以，我的一个“预言”是，在权利框架上允许有线电视与中国电信互相插足，比划定一个“井水不犯河水”的架构要更利于两个网络系统的改革和进步。

结论