企业运营情况分析汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇企业运营情况分析范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

财务质量是现代企业管理整体质量的重要组成部分,促使企业各利益相关者对其高度关注。信息技术的发展和现代管理理念的创新,为企业财务质量分析提供了环境和技术支持,也为企业运营提供决策支持创造了条件。

一、企业运营与财务质量分析

财务质量分析是企业运营的必然结果。研究企业财务质量就要明白企业是如何运作以及在企业运营中涉及到哪些财务分析?进而厘清财务质量分析与企业运营的关系。

企业财务质量是指企业财务资源及其产生的财务效果满足企业发展战略和运营目标需求或潜在需要的特征和特性的总和的质量。财务质量一般包括资产的流动性与资金的安全性、运营业绩的增长性与收益的真实性,以及企业的持续发展能力等,具体包括资产质量、资本结构质量、利润质量、现金流量质量、企业持续运营能力等五个方面的内容。

企业运营的机理,就是将企业运营活动中有关企业理财战略、价值链和企业风险管理、运营活动以及与财务报表的关系、对现金流的影响通过企业运营三大活动(筹资、投资、理财)和财务报表等总体表现出来,如图1所示:

从企业运营机理模式图来看,企业运营以追求企业六大关系人价值最大化为目标,通过企业三大活动对三大报表进行分析,从报表项目出发对企业财务质量进行分析,透视企业运营质量,解决企业在运营中存在的问题,加速企业运营循环。

企业运营机理模式图反映了企业运营的基本内涵。对于企业运营者而言,首先要考虑如何取得资金,以及资金如何使用,它涉及到企业筹资渠道和资产结构分布,即资产负债表所反映的内容;其次是组织生产并实现产品的销售,反映企业在一个会计年度的盈利或亏损状况,形成利润表;最后,现金流量表是反映企业会计期间内筹资活动、投资活动与运营活动等对现金及现金等价物产生影响的会计报表,综合反映现金的流入和流出,动态反映现金的变动情况,以供企业运营者决策参考并制定企业策略。

二、资本结构质量与资产质量分析

(一)资本结构质量分析

资本结构是指企业权益资金和负债资金结构与数量的对比关系,资本结构质量就是资本结构与企业当前及未来运营和发展活动相适应的质量,在一定程度上决定了企业发展的方向。从运营实务上分析,资本结构质量好的企业,应当是融资和偿债能力较强、杠杆比率合理、资产报酬率高于平均资本成本。因此分析资本结构质量就要研究资本成本和资产报酬率的关系;研究资金来源的期限构成与资产结构的关系,避免“短融长投”;研究财务杠杆、财务风险以及企业未来融资要求与未来发展相适应的关系。

研究资本结构,还要对负债和所有者权益项目质量进行分析,及时发现和解决企业运营中的潜在问题,根据企业发展战略要求,及时调整和优化资本结构,使股东、债权人和运营者利益达到均衡,促进企业运营的良性循环。

(二)资产质量分析

资产是构成企业的最基本元素,运营企业最直接的就是运营资产。资产质量是资产在特定运营组织中,满足组织对未来预期效用的质量,体现了资产的变现增值能力、被企业在未来进一步利用以及与其他资产组合增值的质量,是企业资产盈利性、变现性和周转能力的综合体现,反映了企业资产资源能够充分为实现企业的战略目标服务。

资产质量的好坏,主要表现为资产的账面价值与变现价值量或被进一步利用的潜在价值量之间的差异。从表面上来看,资产质量可以表现为资产的合理存在和有效组合。可按照《新企业会计准则》判断企业资产是否真实客观存在以及各种形态的资产是否合理分布和配套运作,对重点资产项目予以重点关注,分析企业不良资产规模和资产有效利用率,透视企业驾驭和管理资源的能力,做到未雨绸缪。

从企业运营者角度来看,要深入分析资产周转情况。资产周转与企业盈利能力密切相关,很多人都把注意力集中在利润率上,却忽视了周转率。其实,那些真正成功的CEO们与许多其他管理人员的不同之处就在于:他们能够同时考虑利润率和周转率,加速资产周转速度,这才是商业才智的核心。

三、利润质量分析

利润质量是指企业实现利润的优劣程度,也就是报告利润与企业业绩之间的相关性。高质量的企业利润应当表现为资产运转状况良好、企业主营业务市场发展前景广阔、企业具有较强的支付能力等等,对企业利润质量的分析,在很大程度上折射了企业运营的质量。

(一)从利润的形成过程分析企业利润质量

企业的利润主要由营业利润、投资收益和营业外收益构成。根据“营业利润=营业收入-营业成本-期间费用”来看,对利润形成的质量分析,就是分别对利润构成项目进行分析。

首先,分析营业收入项目,主要分析企业的收入品种构成和地区构成,以及关联交易收入在总收入中的比重,透视企业业务的市场竞争能力;其次,分析营业成本项目和营业费用项目,对各会计期间成本费用的增减变动情况作出原因分析,并对相关影响因素作出准确判断,对异常变动情况能进行及时发现和处理;最后,对有可能存在的操纵利润情况进行准确分析。

(二)对利润结构质量的分析

利润结构质量分析首先是对企业损益表本身结构所包含的财务质量信息进行研究,包括主营业务利润、营业利润、总利润、净利润以及三大期间费用的综合变化状况,分析各项目增减变动的原因,及时调整企业运营策略;其次要研究与现金流量结构之间的对应关系,以及与资产结构之间的对应关系。

(三)对利润结果的质量分析

损益表中各项目的变化均会引起企业资产负债表各项目不同程度的增减变动,对利润结果的质量分析,实际上就是与损益表项目对应的资产负债表各项目进行质量分析。根据二者的对应变化,分析报表各项目之间的联系和规律,进而剖析企业运营的质量。

(四)对企业的未来盈利发展趋势分析

一般而言,某一会计期间的盈利并不足以说明企业盈利能力的持续发展状况,因此,判断企业盈利质量,必须将各期指标进行趋势分析,以观察企业盈利的稳定程度。盈利越稳定,越有利于企业的持续发展。

尽管利润仍然是衡量企业运营质量好坏的一个重要指标,但对于管理者来说,利润不再是他们追逐的主要目标。德鲁克曾说“那些只把目光盯在利润上的人,总有一天他将无利可图”。在很多情况下,企业即使具有较高的利润回报,也由于缺乏现金流而无法使企业正常运转。因此在分析企业利润质量的同时,还要结合对现金流量进行分析。

四、现金流量质量分析

现金流量分析贯穿企业运营始终。在企业运营者来看,现金流比利润更重要。拉姆・查兰在评价好生意的原则时指出,要有良好的现金流。“现金流第一、利润第二”是不变的市场准则。对于现金流量质量较差的企业,即使具有高额的利润回报,也可能面临“赢利性破产”的厄运。

现金流量质量分析,不是期末与期初现金流数据的简单对比,必须深层次分析企业运营每个会计期间现金流的现状、趋势变化及成因,而是现金流量对企业真实运营状况的客观反映和对企业财务状况与运营成果的改善及持续运营能力的增强所具有的推动作用。

(一)筹资活动的现金流量分析

对筹资活动产生的现金流量质量分析,应主要分析该现金流与投资活动和运营活动现金流量之和的匹配程度。若该现金流量大于零,则说明企业在吸收权益性投资、发行债券和借款等方面收到的现金之和大于各种支付的现金之和;若现金流量小于零,则说明吸收资金小于支付现金流量。而这种情况的变化是否正常与企业所处的发展阶段有关系,同时还要分析企业理财潜在的财务风险和其他业务的关联影响。

(二)投资活动的现金流量分析

投资活动的现金流量分析,主要考察企业发展战略需求,企业投资活动的现金流出量要与企业发展战略相吻合并取得相应收益。从企业运营的角度来看,投资活动的主要目的在于构建固定资产等为企业运营提供条件;对外扩张以及利用闲置资金等进行短期投资以求得投资收益。在分析投资活动现金流量增减变动时,更重要的在于分析现金流变动的具体原因,并进行妥善处理。例如“入不敷出”的资金缺口可以通过消耗现存货币积累解决,或进行额外贷款融资、拖欠债务支付及加大投资活动引起的负债规模等,但关键是选择最佳途经及时把问题解决,并把损失降到最低。

(三)运营活动的现金流量分析

从图1来看,运营活动处于企业运营最关键的环节。高质量运营企业,不但要使企业运营活动产生的现金流量大于零,还要满足补偿当期非现金消耗性成本,更重要的是为企业扩大投资等提供货币支持,着重分析在任意会计期间可能出现的较大现金流量波动的原因,以及时纠正。

对现金流量质量分析关键在于分析现金流量的真实性、充足性、稳定性和成长性,深入了解现金流量各主要项目之间的运转规律,还要结合企业实际,在分析各因素引起的现金流量变化方面,需要分清哪些是预算与计划中安排的,哪些是偶然性因素引起的,并对实际与预算执行的情况进行分析,以及综合考虑资本结构、资产和利润质量,以满足企业发展战略的需要。

五、企业持续运营能力分析

持续运营是指企业的生产运营活动将按照既定的目标持续下去,在可以预见的将来,不会面临破产清算。然而,在市场经济条件下,优胜劣汰使得每一个企业都面临着运营失败的风险。因此,企业持续运营能力成为考核企业生存发展的最基本要求。

持续运营能力是企业财务质量好坏最直接的反映。德鲁克说,“做企业不是为了利润,做企业是为了考虑企业能够做多久”。分析企业持续运营能力,也就是对企业业务成长性和持续发展趋势进行分析,更主要地表现为对未来企业财务资源的一种规划方法,需要考虑包括市场运营风险、企业目前或长期的盈利能力、偿债能力、财务弹性以及企业管理当局改变运营政策的意向等在内的诸多因素。企业运营任何一方面出现问题都将影响到企业的持续运营能力,必须将企业的持续运营能力建立在资产质量、资本结构质量、利润质量和现金流量质量的基础之上,通过营业增长、利润增长、资产增长、运营现金流量增长、资本保值增值和资本积累等方面来综合反映。

持续运营要按企业运营模式图正常运转,运转速度越快质量就越高。企业管理者的主要任务就是要减少存货并不断降低应收账款规模,降低企业的运营成本。一个好的运营者,目光永远不会只关注其中的一个指标,而是综合考虑企业现状和行业环境,重点在于企业未来的发展潜力。只有这样企业才能真正运营好,财务也就一定会表现出高质量。

企业财务质量是各方面因素综合作用的结果,是企业运营质量的直接体现。所有这些财务质量指标都是相互作用相互影响的。因此必须全面把握企业财务质量状况,并对各方面情况进行分析,了解内部各因素相互作用的本质,从整体上透视企业运营的质量状况,促进企业运营的良性循环。

【参考文献】

[1] 张新民.财务质量分析与管理透视[M].北京:中国财政经济出版社,2006(12).

[2] 张新民,钱爱民.财务报表分析[M].中国人民大学出版社,2008(9).

篇（2）

做好财务运营分析的日常工作，首要任务是建立一套完整的指标跟踪体系。各个企业可根据其实际情况，选取相对应的关键业绩指标（KPI）。整车制造企业一般会将边际贡献率、结构成本率、库存周转率、净资产收益率、经营性现金流列作其关键业绩指标。这五大指标的设置贯穿了企业三大报表的主要信息，能够对决策层了解企业现有情况起到指导性的作用。具体关键业绩指标的内容包括：

1.边际贡献率

整车制造企业的关键收入，大多源于整车销售。而各个产品线的车型、或同一产品线不同配置的整车，其盈利能力也是有所区别的。决策层更想了解的是产品销售结构中，哪些产品的市场接受度更高、单车边际贡献更高，与企业整体销售预测的偏差有多大。

通?^企业的边际贡献率，再结合波士顿矩阵分析法，有助于明确企业不同产品的发展战略。对于“现金牛”产品，主要是用来分摊企业的固定结构成本（主要指固定制造费用、固定人工成本）；而明星产品，由于单车边际贡献较高，通过提升该产品的销量，可以有助于提升整个企业的盈利性；至于问号产品和瘦狗产品，将是决策层须持续关注的产品，也是后续产品战略调整的重点方向。

通过对边际贡献和净销售收入的分析，还可以确保企业的边际贡献率指标的完成，这是企业整体盈利能力的保证。与此同时，在整车制造企业中，降低成本也是相辅相成的重要工作，会对边际贡献率指标产生重大影响。

2.结构成本率

企业的常规结构成本为人员费用、折旧、摊销、三项费用（制造费用、管理费用、营销费用）、财务费用及其他。在日常的运营分析工作中，主要关注的是三项费用。对于结构成本率的指标，应呈逐年下降趋势。整车制造企业该指标的合理区间，应在15%～20%之间。

一般整车制造企业最为关心的指标为单车制造费用，该费用虽不列入单车边际贡献进行测算，但是该数据却是计算单车毛利的重要组成部分，对该项费用的控制尤为重要。日常财务运营分析中，会对制造费用中的变动成本、半变动成本和固定成本进行拆解，分析使用进度。另外，还需要从制造人工、能源等维度，分析各项制造费用的合理性，从而达到有效控制单车制造费用的目的。

管理费用主要包含的是管理部门的费用，其中与员工规模相关的班车、食堂、绿化、保洁等年度费用，是控制的重点。而营销费用，主要与企业的营销策略有关，如果处于打造品牌知名度和新产品上市预热阶段，企业会投入较多的广告宣传费用，致力于增加影响力。这两项费用，大多以单车和人均的维度来分析其发展趋势是否合理。同时，营销费用也可和商务政策结合，作为整车企业商务成本，共同分析其发展趋势是否合理。

整车制造企业秉承的是降本增效理念（CDEU），财务人员需从控制结构成本、材料成本出发，为营销团队推荐更为优化的销售结构配置。从财务角度，为决策层提供更好的建议，用以提升企业的盈利能力。

3.库存周转率

整车制造企业最为关心的另一大课题就是库存，存货在资产负债表上虽然反映的是企业的资产，但如果不能有效周转，将会对企业的资金、经营效益产生重大的影响，因此合理控制库存是决策层最为关心的问题。

财务人员会以不同的时间跨度来分析整车库存情况，结合企业物流部门的信息，对造成这些库存的原因进行分析，由企业营销部门落实库存消化措施及改进方案。

4.净资产收益率

净资产收益率指标是一个综合性很强的指标，从经营者使用会计信息的角度看，该指标反应了过去一年的综合管理水平，主要用于集团对下属企业经营者的业绩评价，对于经营者制定经营决策具有重要意义。整车制造企业，由于处于一个不断进行产品研发到投产的循环过程中，融资的主要渠道多为自筹，因此负债率相对较高。企业对净资产收益率的最低要求是不能低于银行利率，而处于整车制造行业，该指标一般处于比较稳定的表现，财务人员通常从企业整体运营出发，月度跟踪该指标的表现，如出现净资产收益率低的情况，说明企业的综合水平出现了问题，需要向决策层提出预警。

5.经营性现金流

现金流量表作为企业财务报告的重要组成部分，是反映企业“血液循环”状况的动态报表。而会计口径的现金流量表较为冗长，不便于决策层直观地看懂这张至关重要的财务报表。因此财务人员应从实际角度出发，编制一张较为简单易懂的管理口径现金流量表，其中经营现金流是整车制造企业关注的重点。

财务人员应整合企业应收账款应付账款的账期匹配情况，结合产品产能项目的进度，考虑企业的付现成本，盘活资金头寸。由于整车制造企业的运营资金较为庞大，需要适时对现金流量进行预测，以确定企业是否有融资需求和短期借款的可能性。

二、目前整车制造企业在财务运营分析中存在的问题

以上各项财务运营分析的关键指标，在工作中起到了非常重要的指导作用，但是如果单纯追求表面化的数据整合，会使财务运营分析变得狭隘与教条，失去了其在企业决策中的参考作用。目前，整车制造企业在财务运营分析中还存在以下几个方面的问题：

1.财务人员素质不过关

财务人员由于对整车制造企业的研发、采购、生产、销售等重要环节不熟悉，对财务分析本身的认识太片面，仅仅满足于计算加工若干个财务数据或指标，未对企业的整个运营情况进行深入地分析与剖析。

2.财务运营分析方法还有待改进

财务管理人员没有建立一个良好的整车制造企业财务运营体系或财务指标的构建缺乏内在逻辑性，所设立的关键运营指标无法体现企业当前存在的问题，决策层无法从日常的运营报告中获得有效的信息。

3.财务运营分析信息化程度不够

整车制造企业的财务人员承担了较为繁杂的日常工作，就以测算边际贡献情况而言，需要拆分成按车型平台、销售区域、同比与环比、预算与预测情况等，各维度的对标及差异分析，其数据的涵盖面非常广，对企业的基础电算化、数据化构建提出了挑战。

三、提升整车制造企业财务运营分析能力的对策建议

1.提升财务人员素质

财务运营分析要求财务分析人员必须具备较强的大局观和综合评估的素质。

首先，要充分了解整车制造企业所处的外部环境。比如企业的目标市场、市场容量、市场份额占比、主要竞争对手产品的市场表现等，与营销息息相关的数据。其次，要熟悉整车制造企业整个研发、采购、生产、销售等重要环节。只有对整车制造工艺流程有充分的认知，才便于财务人员更好地在数据分析上提供更有效的判断。最后，要有相当的专业敏感度，知道如何多维度地剖析问题，找出指标数据背后的原因，才是分析的意义。

因此，应通过各种措施提升财务人?T的综合素质。包括开展财务部门内部的培训，由整车制造企业的资深财务管理人员进行带教。财务运营分析中最为重要的基础，就是要对企业重要环节中的业务特性充分地了解，所以财务人员在日常工作中要与相关的部门加强联系，有助提升财务分析人员的综合素质。

2.改进财务运营分析方法

建立良好的整车制造企业财务运营体系，并根据整车制造企业的实际发展情况和未来发展趋势不断改进。

篇（3）

一、企业运营成本分析

就抽象而言，企业运营过程中包含了吸收、提供和转化等方面的内容。具体而言便是生产产品、采购原材料以及销售产品。这三个方面也共同组成了企业运营成本。

（一）采购成本

在采购环节中，企业的运营成本包含了材料成本、物流成本以及人工成本等方面。并且这些成本之间也是无法分割的，若是其中一个出现问题，会导致整个企业采购环节都出现问题，并且在控制运营成本时必须重点关注每一个环节的成本控制，做好每一个环节[1]。

（二）销售成本

现在很多企业进行运营成本控制时，销售成本控制都比较困难。市场经济发展速度非常快，进行市场拓展和维护意义重大，企业在投入资金时发散性较强，在控制销售成本时也往往根据生产和采购的控制手段进行。市场环境本身的不确定因素也给企业控制运营成本带来了很大困难。

（三）生产成本

在企业控制运营成本时控制生产成本非常重要，这样是企业创造价值的一个重要基础。在生产成本控制时，不但需要控制人工、材料以及物流费用，还需要考虑到能源的消耗和资产折旧方面，所以必须合理的控制好每一个方面，这样才可能切实控制好企业的运营成本[2]。

二、会计预算功能和影响因素

（一）会计预算功能

随着社会经济的发展，现代企业生产经营过程中面临的压力也在不断增加，这便要求企业必须选择合适的策略，确保自己能够在市场竞争中立于不败之地。无论企业属于哪种类型，在运营时都需要经过销售、采购、生产等几个环节，所以在会计预算过程中必须重点考虑这几个方面，并根据市场变化来做好调查分析工作，确保确定的成本投入比例真正的合理和科学，从而根据企业自身情况来制定科学战略计划，不断的提高资金的实际利用效率。现在，很多企业都对生产成本和销售成本比较重视，所以，必须加强成本预算以及销售预算的科学性和准确性，这样才能够确定会计预算的合理性，从而帮助企业降低风险[3]。

（二）会计预算的功能以及给其造成影响的因素

企业应该做好会计预算控制，进行相关功能的规划，这样才可能给企业产品成本降低带来积极的影响。企业在进行采购成本确定后，会带动整个市场条件的变化，所以只有企业抗风险能力真正的提高，才能够将会计预算本身的功能发挥出来。一般情况下，在确定运营成本后，企业便必须根据变化来进行经营管理的调整，进行经营战略的转变，这样才能够降低其给成本造成的影响。此外企业选择的会计预算策略也会影响到运营成本，所以，企业在管理控制运营成本时，必须全面的考虑到会计预算政策，这样才能够提高运营成本控制的有效性。

三、会计预算给企业运营成本造成的影响

（一）会计预算能够帮助企业减少失误，降低运营成本

在企业发展中，管理企业运营成本会涉及到企业的每个方面，所以，只有做好运营成本的研究和分析，才能够充分发挥会计预算的功能，从而给企业发展奠定良好基础。企业进行运营成本问题关注时，主要包含了从市场到生产经营方面的资金管理问题、人力工作管理以及质量管理等消耗的资金[4]。而企业过度重视这些方面也导致了企业管理投入较少，增加了企业实际运营成本。面对这种情况，企业会计部门必须将其职能发挥出来，增加会计预算本身的合理性和精确性，避免出现资金和账目管理的失误，帮助企业更好的降低运营成本。

（二）有效控制运营成本，帮助企业更好发展

篇（4）

谁拥有品牌，谁就能获得市场；谁能拥有市场，谁就能发展壮大。著名的营销专家PhilipKotler认为：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。”[1]琼斯教授认为：“品牌包含一个提供功能性利益的产品，再加上一些足以使消费者掏钱购买的价值感。”[2]1显然，在市场经济中人们已经接受了“品牌”这个充满诱惑的概念，企业的关键是进行品牌运营。

一、品牌运营的三大要素

1品牌运营的企业要素

按照国际品牌的运营要求，强调企业的品牌运营必须拥有一个强有力的支撑，这是品牌运营中的企业要素，也是品牌运营的根基。表现为品牌的技术水平、产品品质和服务能力等三个方面。这是品牌的核心性基础，更是品牌走向国际市场的基石。

2品牌运营的市场要素

按照国际品牌的运营要求，企业在参与国际市场竞争中，应建立起符合国际目标市场规则要求的价值链，建立起顾客对品牌的信任，并使顾客对品牌产生一种亲和力。因此，企业品牌运营的价值链、信誉程度及亲和力是品牌运营中的三大市场要素，也是品牌参与国际市场竞争的核心。

3品牌运营的管理要素

在企业品牌进入国际市场的系列运营中，市场主要考察企业的行为速率、渠道展示和环境支持。这是品牌运营中的三大管理要素。

二、我国企业在品牌运营中存在的问题

目前，我国企业面临着非常严峻的形势：全球范围内的产品竞争日趋激烈，技术进步推动产品快速更新换代，企业之间在产品工艺和技术上的竞争已经演变成为品牌运营的竞争。从目前情况来看，品牌运营是我国企业管理的一个薄弱环节，存在着品牌意识不强、品牌运营的成本高、效率低、效果差等问题，而且不少企业的管理者还没有意识到品牌运营的重要性和有效性，关注的主要方面仍局限在财务管理、成本控制、产品质量和销售市场，企业的策划部门仅局限于对外联系广告、和大客户进行沟通、公关等事务性管理。即使是那些已意识到并尝试开展品牌运营管理的企业，他们的品牌运营程序、方法也不能适应市场经济的需要。目前，仅有少部分大中型企业把品牌运营作为企业整体规划的一部分，大多数企业没有完整的品牌运营计划，在制定或改变企业战略等重大决策时，常常忽视品牌运营的制约因素和重要影响。另外，大部分企业也很少开展品牌资源的开发效益分析，更谈不上建立完善的评估品牌运营管理效益的指标体系。如何改善品牌运营管理，充分发挥品牌资源的使用效益，从而实现企业的经营目标，已成为每一个企业面临的重要课题。

笔者认为，品牌运营审计的开展对于促进企业提高品牌运营活动的绩效有着极其重要的作用，应该得到企业管理者的充分重视。对企业品牌运营进行审计，可以更好地评价企业品牌运营管理的绩效，更好地理解品牌运营与企业目标、企业战略之间的关系，并且也可为企业进一步制定适当的经营战略提供坚实的基础。

三、品牌运营审计的职能

所谓品牌运营审计，就是通过调查、分析和比较来评价企业品牌运营的有效性、合理性。品牌运营审计的有效开展，可以评价企业品牌运营活动已经取得的业绩状态，使管理者知道存在的问题和改进的方向，从而提高企业品牌运营的工作效率，保证品牌运营计划的所有部分能良性运作，促进品牌资源潜力的最大发挥。具体而言，包括以下几个方面：

（1）品牌运营审计可以对企业品牌运营管理的内部控制进行评价；

（2）品牌运营审计可以对企业品牌运营的会计核算进行监督与评价；

（3）品牌运营审计可以对企业品牌运营的有效性、合理性进行评价；

（4）品牌运营审计可以对企业当前品牌运营所必须的环境和要素进行评估；

（5）品牌运营审计可以对企业管理者的品牌运营责任的履行情况进行评价。

四、品牌运营审计的内容

1品牌运营的内部控制审计。品牌运营审计的一项重要内容是检查和评价与品牌运营管理有关的内部控制的适当性与有效性。即检查和评价此类内部控制的设计是否适当，以及在多大程度上被品牌运营部门执行。通过对内部控制的测试和评价，确定重点审计范围并帮助企业完善内部控制，加强品牌运营的管理。

2品牌运营的实质性审计。按照国际品牌的运营要求，强调企业的品牌运营必须拥有三大要素，即企业要素、市场要素和管理要素。笔者认为通过对三大要素的审查，可以评价企业品牌运营的有效性和适当性。

具体包括：（1）对品牌运营的企业要素进行审查。即对品牌的技术水平、产品品质和服务能力等进行审查，包括对企业主导产品的核心技术水平、新产品的开发、自主工艺开发能力、产品开发能力、工艺创新能力、企业售后服务及用户关系等进行审查。（2）对品牌运营的市场要素进行审查，即对品牌运营的价值链、信誉程度及亲和力进行审查，包括对品牌运营的作业链和价值链进行诊断，进一步揭示企业作业链与价值链中的不良环节，为作业再造提供依据和指标；对社会公众对品牌的信任程度和对品牌的倾向性与接纳的可能性进行审查；对顾客对品牌信息的接近速度、接近距离、顾客对品牌的亲和关系的建立等进行审查。（3）对品牌运营的管理要素进行审查，即对企业的行为速率、渠道展示和环境支持进行审查，包括对企业的行为速率进行审查；对销售渠道的管理与控制、企业市场营销力量与水平进行调查；对企业内部合作性文化与凝聚力、企业公关有效性进行审查等。

3品牌运营的绩效审计。品牌运营的绩效主要是指品牌运营活动对于企业实现目标的贡献份额与品牌运营活动本身所消耗资源之间的比率。品牌运营的绩效审计可以通过测算运营成本并将其与标准成本比较、对品牌运营活动的成本与效益进行分析等方法，评价企业品牌运营活动已取得的业绩，发现品牌运营活动中存在的问题及其对经济效益产生的影响，对品牌运营活动中存在的不合理因素提出审计意见或管理建议书，主要包括利润分析、成本———效益分析、成本审查和盈利能力审查、销售收入绩效审查、销售费用绩效审查，实施与计划的比较分析、推销活动绩效的审查，顾客满意程度的评核分析等。

4品牌运营管理者的责任审计。品牌运营的管理和开发是企业管理者的一项基本职责。品牌运营的管理责任应作为考核企业管理者的一个重要因素，但是我国目前对企业管理者的业绩考评，主要还是从企业资产经济责任、安全生产责任等角度进行考核，这导致企业管理者对品牌运营管理对企业的长远战略意义缺乏认识和足够的重视。开展品牌运营管理者的责任审计，实际上是要求企业管理者不仅要对实物资产的保值增值负责，也应当对企业品牌资源的保值增值负责。审计的主要内容有：企业负责人任期内的品牌资源的增减变动情况；任期内品牌资源有关增长指标的完成情况；品牌资源的利用情况等。

五、品牌运营审计的程序

由于企业品牌运营受客观环境变化的影响很大，而某些决策往往又带有主观性，为了经济、有效和高效率地开展审计工作，品牌运营审计一般按下列程序分成三个阶段。

1准备阶段。在审计立项后，成立由审计人员和品牌运营管理专业人员组成的审计组，了解品牌的运营过程、运营的环境，掌握品牌运营活动的背景资料和其他资料，并据以决定审计范围、审计内容和审计方法。其主要工作是明确审计的目标和范围，熟悉品牌运营的基本情况，从而制定审计计划。

2实施阶段。在初步调查了解的基础上，根据审计计划，针对审计重点，具体实施审计程序和方法。第一步，描述并测试品牌运营的内部控制，包括审查企业是否实行了必要的职责分工，是否有健全的品牌运营记录资料，观察记录和品牌运营活动的实际情况，测试品牌运营成本的计算基础等。第二步，评价品牌运营控制系统的适当性与有效性，即检查和评价此类内部控制的设计是否适当，以及在多大程度上被相关人员有效的执行。通过对内部控制的测试和评价，对其存在的薄弱环节和缺陷做出总括评价，明确提出其造成的损失和潜在的危险，并据以对审计目标、审计范围和事先估计的审计风险进行修改和完善，从而确定重点审计的范围。然后，按照经过调整的审计工作方案安排审计力量，进行实质性的审计工作，收集充分且适当的证据并加以分析。最后，汇总审计工作底稿，对企业品牌运营活动的管理现状作一个综合评价。通过这种专项性审计，可以较深入地剖析企业的品牌运营活动，对于薄弱环节提出相应的措施予以改进，以加强企业对品牌运营活动的重要性认识，提高企业的管理效率。

篇（5）

中图分类号：C93 文献标识码：A

随着供电企业规模的扩大以及电网管理的日益复杂，传统的管理方式已经不能满足供电企业运营的需要，在科技发达的今天，为提高供电企业的运营水平，将有效资源最大化地整合和优化，可在供电企业引入运营监测平台，借助现代化的信息手段，对供电企业的各项业务和经营活动进行全天候、全方位、全流程的监测和分析，以全面打造现代化管理的一流企业。当前在我国供电企业运营监测平台系统已经初步实现了对部分运营指标的监测和分析，但在对专项业务的监测和分析方面还有待加强，尤其是对跨专业流程节点监测以及对各项指标的深入分析方面还远远达不到企业运营的高标准要求，因此必须在现有基础上进一步探索，提高运营监测、分析水平。

1供电企业运营监测工作整体思路

建立覆盖供电企业全部业务、全天候的运营监测平台，实现运营数据的高度共享，并对供电企业的核心运营资源以及主要经营活动实现在线监测、在线监督、在线分析，同时实现对单项业务的纵向深度钻取监测，通过全景展现功能将企业的运营现状以图像、表格或三维动画等方式展示出来，为供电企业的运营战略决策提供参考；通过对异常情况的预警，有利于对风险的防范，并通过各方的协同作用提高解决问题的效率。

2配网监测的工作思路

2.1配网监测的重要性和总体思路。配网是连接主网与用户之间的纽带，由于用户类型和数量繁多，使得配网必须具备较多等级的电压，同时由于用户的用电需求千差万别，导致配网必须能够为每一个用户均提供高质量的电能，随着经济的飞速发展，用户对配电网供电的可靠性、经济性和服务效率均提出了高标准的要求。

对供电企业来说，配电网的复杂性决定了很难对每一个指标均进行有效检测，因此在当前的软件和硬件条件下，可以关键指标作为检测工作的重点，为全面反映配电网实时的运行状况和工作效率，应该按照省、市、县（区）、用户的顺序开展逐层在线监测、分析和预警，通过逐层级的深入钻取监测，可为供电企业的配网管理提供详尽的分析依据，以便其根据现在制定有效的应对策略，为用户提供稳定、可靠的电力服务。

2.2配网监测的工作内容。配网监测工作的主要内容主要有：对配网关键绩效指标的全面监测、对关键流程的监测以及对核心指标的钻取监测等，以下分别介绍。

（1）关键绩效指标的全面监测。为从整体上把握配网的运行情况，及时发现和解决配电网运行时的问题，应当提高配网的在线监测能力，实现对关键指标的实时监测，对关键指标的选取可以供电能力、可靠性、供电设备水平、发展规模等多个角度为依据，这些关键指标共同构成全面覆盖配电网绩效的指标体系，从而实现对配网关键绩效的全面监测。

（2）核心指标钻取监测。对于对配网运行具有决定性影响的核心对象要进行逐层深入的钻取监测，以便了解各指标之间的关联情况，及时发现问题并改善。配网核心指标主要包括供电可考虑、电压合格率以及线损率等，对于这些指标要求必须进行从省、市、县（区）、用户的层级逐层钻取监测，当存在线路异常时可通过逐层的追溯快速找到异常点和异常原因，便于及时恢复电网正常运转。根据监测指标的不同层级，所使用的分析方法也不尽相同，主要有趋势分析、参数分析、钻取分析和明细参数展示分析等。

（3）配网关键流程监测。配网的运行、检查、抢修等关键流程要想高效运行，就必须对流程进行整体的把握，并处理好跨部门的业务协同问题，以抢修流程为例，在对流程的设计上要设置整体目标和每个环节的目标，从业务受理、故障处理到客户回访的每一个环节均进行监测，反映工作效率，并分析目标完成情况，对异常情况进行预警，不断提升服务质量，有利于提高客户的满意度。

3项目监测的工作思路

3.1项目监测的重要性和总体思路。对供电企业来说，其业务主要是由不断开发和进行的项目作为支撑，而电力项目一般具有过程繁多、时间跨度长、跨部门工作多等特点，因此需要对相关部门进行统筹、协调，使各部门相互配合，通过对项目全过程的监测和管理来保证项目进度目标的实现以及提高项目资源的使用效率，进而提升企业的管理水平。

供电企业项目监测工作主要监测对象包括基建项目、修理项目和全部项目，监测内容有项目概况、时间进度、预算进度以及某项目的明细监测等。

3.2项目监测的工作内容。由于基建项目的监测工作最为复杂，且最具有代表性，因此以基建项目监测为例介绍供电企业项目监测工作的主要内容。

（1）项目概况监测。按照单位层级、电压等级等对基建项目的造价和进度进行监测分析，以掌握企业当年项目的承接、竣工情况以及与此相关的信息。

（2）时间进度主线监测。一个项目从可研一直到项目决算历经时间较长，因此应当以此为时间主线，并设置若干时间节点，通过监测节点的时间计划执行情况来反映项目进度情况，以便对项目进行跟踪和管理。

（3）预算进度主线监测。以从可研阶段到项目决算为主线，设置若干资金节点，通过监测资金节点的资金情况使实际资金与预算资金对比，得到此资金节点资金实际值与预算费用之间的偏差，并分析资金执行的合理性，找到偏差原因，利于项目的预算管理。

（4）单一项目明细监测。对于已经出现延迟的基建项目要进行钻取监测，层层深入，对其时间进度和预算进度信息进行展示和分析，找到项目延迟的原因所在，达到对延迟的基建项目进行深度的、精细化的管理的目的。

结语

综上所述，对于供电企业来说，开展运营监测无疑是有利于提高其运营管理水平，实际工作中，供电企业需要在现有工作成果的基础上，着重提高对单项专业的监测和跨专业流程节点监测，以进一步提高供电企业的运营监测工作，最终使供电企业达到现代化的、科学的管理。

篇（6）

建筑工程项目的施工规模通常都比较大，在施工建设过程中对于资金的需求也比较大，为了保证建筑工程施工建设的顺利实施，负债筹资是建筑施工企业进行施工运营的重要手段，它对于建筑施工企业的发展运营以及企业资金周转都有一定的积极作用。但是，对于建筑施工企业来讲，如果对于负债筹集的资金管理或者是应用不当，都有可能给企业的财务带来很大的风险，导致资金链以及企业经营问题出现，甚至企业破产。因此，对于建筑施工企业的负债筹资的财务风险进行分析研究，有利于企业对于负债筹集资金进行合理的管理与运用，保证企业工程施工建设利益。

1、建筑施工企业负债筹资现状与原因分析

1.1 建筑施工企业负债筹资现状

建筑施工企业进行工程项目施工运营期间，最重要的物质保障就是资金。建筑施工企业只有在资金充裕的情况下，才能够保障工程项目施工建设的顺利实施，保障企业正常运营实现。但是，通常由于建筑施工企业运营期间，进行工程项目施工建设需要的资金数额比较大，企业的营运资金又比较匮乏，因此，很多企业就通过负债筹资的方式维持企业运营。

以目前建筑施工企业负债筹资情况，结合建筑施工企业的运营经营情况来看，多数企业都是以高额的负债资金来进行企业运营以及工程项目施工建设的维持，有些建筑施工企业的资产中，负债率甚至在80%以上，在企业的现有资产以及资金中占有很大的比率。这对于企业的运营发展来讲，就存在着很大的财务风险。

1.2 建筑施工企业负债筹资原因分析

造成建筑施工企业资产负债率较高，或者是建筑施工企业在运营中进行高额的负债筹资主要原因有以下几点。首先，在社会经济发展与企业发展竞争日益激烈的情况下，建筑施工企业不仅面临着来自市场激烈竞争带来的压力，而且建筑施工企业在进行工程项目施工建设以及竞标过程中，也需要面对来自同行之间的激烈竞争压力，在各种压力下，建筑施工企业为了实现建筑工程项目的竞标成功，就会以较低的价格参与竞标，这样一来，企业工程项目施工建设的利润就会受到很大的影响，从而对于企业的资金产生一定的影响，带来一定的资金困难，而为了保证企业的正常运营，就会进行负债运营。其次，建筑工程项目施工过程中，对于企业资金的占用比率比较大，尤其是企业在竞投标等过程中，需要预付大量的保证金，并且进行工程项目的施工建设期间，还需要有较大数额垫资情况，这些问题都会给企业带来比较大的资金压力，就需要企业通过负债筹资的行为进行工程项目施工建设与企业运营的维持。最后，建筑施工企业在工程项目施工建设完成之后，由于业主确认不及时等问题，会造成企业的工程项目资金迟迟不到位，为了维持企业的正常运营，就需要通过负债筹资的方式进行维持。

总之，建筑施工企业运营过程中，由于受到企业本身的运营性质以及各种市场竞争与压力的影响，在进行企业运营维持过程中，都需要通过负债筹资手段对于企业的正常运营进行维持。

2、建筑施工企业负债筹资的财务风险分析

根据上述建筑施工企业的负债筹资现状，以及企业进行负债筹资的原因分析可知，建筑施工企业在面临着巨大的各种市场竞争与压力情况下，同时受到企业本身的特殊运营性质限制，为了保证企业的正常运营发展，需要通过负债筹资手段进行周转维持。因此，建筑施工企业在负债筹资的运营情况下，为了取得一定的发展与竞争优势，企业负债筹资的风险防范与管理就显得十分重要了。下文主要从建筑施工企业负债筹资的主要财务风险、负债筹资对企业运营的影响两个方面，进行分析论述。

2.1 建筑施工企业负债筹资的财务风险

根据建筑施工企业的负债筹资方式以及负债筹资的目的，可以知道企业负债筹资的风险来源，首先，企业负债资金利率以及企业运营利润情况的不确定，导致企业在负债筹资运营情况下，存在着一定的企业财务风险问题。建筑施工企业在负债筹资运营的情况下，一方面背负着负债资金的利率，另一方面企业的经营利润又存在着很大的不确定性，这都有可能导致企业出现经营收益低于企业负债资金的利率，从而造成企业出现资不抵债的情况，甚至造成企业出现破产。其次，在负债筹资运营情况下，企业的经营能力的不确定性，也是造成企业出现财务风险的主要原因。企业在负债情况下，如果自身的经营获利能力不够，就会影响企业的经营利益，从而影响企业对于负债资金的偿还能力，会给企业的信誉以及正常运营带来一定的压力，甚至对于企业负债财务造成恶性的膨胀影响。最后，建筑施工企业在负债筹资运营情况下，企业资本结构的合理性以及负债资金利率的变动都会给企业带来一定的财务风险，从而对于企业的正常运营造成一定的影响。

此外，建筑施工企业在负债筹资的运营情况下，企业对于施工建设项目的失败经营，也是企业负债资金风险的主要来源，对于企业的财务流动性以及企业的运营情况都会带来很大的不利影响。

2.2 建筑施工企业负债筹资的影响作用

在负债筹资的情况下，对于建筑施工企业运营中的财务流动既有积极作用，但是又可能带来巨大的风险问题。其中，负债运营对于企业经营的积极作用主要表现在，对于企业资金流动与周转充足有很大的积极作用，可以帮助提升企业的市场竞争力；同时负债资金对于企业的财务资金又具有杠杆支撑作用，对于企业资金的周转流动有很大的帮助。此外，负债筹资运营对于企业还具有节税和在通货膨胀情况下的潜在收益作用。另一方面，负债对于企业运营又有很大的不利影响，比如，增加了企业的财务风险、过度负债会影响企业的再次筹资能力、造成企业股票的市场价格下跌等。

3、建筑施工企业负债筹资风险的防范对策

针对上述建筑施工企业负债运行情况下财务风险情况，企业在进行负债筹资的风险管理中，可以从加强对于负债资金风险的管理意识，建立有效地财务风险防范管理机制方面，加强对负债筹资财务风险的管理与防范，对于负债运营中的风险问题进行积极应对，并及时解决，以避免对企业运营造成不利影响。其次，建筑施工企业还可以从保持资产负债率的合理性与制定合理的企业负债财务计划上，控制负债资金对于企业财务正常流动、企业运营的影响作用。最后，对于负债筹资带来企业财务风险，还可以从对于企业负债利率风险的准确把握以及提高企业自身的管理水平等方面，进行负债风险不利影响的控制和规避。

4、结束语.

篇（7）

如何实现一体化客户服务运营

所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。

要实现企业组织针对客户服务的一体化运营，就需要参与客户服务的各个部门包括一线服务部门、后续服务提供部门都能够有效协同起来。所谓“协同”，从字面意思来看，“协同”是指协助并且同步，两者缺一不可，同时协同的层次和深度也会影响到协同的效率和效果。我们进行一体化的运营就是要使得各个部门能够按照客服运营的要求有效地进行相关工作，所有的工作节奏都能适应客户服务本身的要求，这就需要我们各个部门都能及时共享到客户服务相关的信息、清晰各自的任务目标，以使得现有的服务活动能够快速、有效地进行开展。

从目前企业自身发展和客户服务的情况来看，企业间的信息化程度不断深入，客户服务内容个性化程度不断增强，给客户服务协同运营提出了更高的要求。协同运营不单单是要解决企业在客户服务一个方面问题的协同，它是要将整个企业对于客户服务的关键业务从其产生直到结束的各个阶段以及参与部门都充分地协作起来。此外企业各个业务部门的职能和业务流程都存在一定差异，对于客户运营的一体化改造，涉及到企业整个层面的全盘改造，对于企业来说存在着较大的难度，故此协同运营就其发展而言应在不过多涉及到企业现有情况的基础上来全面协同企业关键业务的整个流程，使企业能够“变动小、收益大”。

1、一体化客户服务运营体系整体思路

要实现一体化的客户服务运营体系，就需要从企业客户服务的实际工作和要求出发，通过对业务的全面梳理、对业务过程进行全面分析，全面整合其现有业务支撑系统，在保持原有业务流程和组织机构的基础上通过工单的流转打破各个业务及部门之间的壁垒，实现由“分散的矩阵式支撑”到“集中化网状支撑”的转变，使公司各级人员以“业务监控、问题分析、协同执行和总结优改”的业务流程为依据，全方位、全过程地支撑企业组织的各项客户服务工作，其整体思路如图1所示。

为了能及时对客户的各种需要作出响应，一体化的客户服务运营需要能够及时获取到客户服务涉及的相关数据信息并运用一系列的分析手段对于出现的各种问题进行诊断分析，然后通过相关职能部门的有效协作进行需求响应，从而快速、准确地实现一体化的客户服务运营体系，其整体运营体系如图2所示。

在一体化客户服务运营体系中主要是通过以下工作实现运营体系的顺利运作：（1） 通过对客服生产系统相关信息的及时采集、存储和分析使得各级人员能够迅速了解客户情况；（2）将客户服务指标及业务流程进行流程固化和业务建模，形成定位精准、自动流转的运营管理体系；（3） 打通一系列生产系统的接口，对一线生产系统进行良好的信息支撑，从而有力保障生产系统的客户服务工作。其核心关键在于如何充分利用相关数据以及如何实现业务流程的快速流转，下面我们将对这两个问题进行详细的阐述。

2、客户服务大数据的价值体现

随着科技发展，人们生活中产生的各种数据都得以展现其价值，我们已经进入了一个大数据的时代。对于客户服务而言，客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。

对于客户服务涉及的大数据，我们参照大数据的4V价值体系进行数据的处理并结合客户服务运营的实际情况创造性地提出一体化客户服务运营的5V数据价值体系，以期能够充分挖掘客户服务涉及到的数据价值，为一体化客户服务运营管理提供良好的信息支撑。

在整个客户服务大数据价值体系中首先采集全量数据，不断扩充数据容量（做大Volume），然后通告分析聚类，实现对于数据的分类存储（做好Variety），接着通过对数据的深入挖掘并运用可视化的展示（挖掘Value，Visualization展示）来实现数据价值的及时分享（Velocity响应），使得企业组织能够对客户服务的需求和市场动态及时获悉、深入根源和整体的快速响应，从而实现客户服务的大数据价值（如图3）。

3、以目标驱动，促进部门协作

在实际工作中对于客户服务质量的要求往往只是客服中心的职责和目标，但从实际情况来看服务质量的好不单单是客服中心一个部门努力的结果，更多情况下也需要其他部门的有效配合。要使得其他部门能够更好地融入到客户服务的业务中去，使其能够更快响应各种动态，就需要为其设置目标，通过对目标的不断监控使得各部门能够自觉地发现自己工作中存在的问题并自动改进，从而为客户服务质量的提升贡献出自己的力量。

在客户服务一体化运营管理过程中以呼叫中心高绩效运营标准为标杆，首先关注反映客户服务整体运营的重要指标，即KPI指标；然后通过对KPI指标进行KMI关联分析，将反映整体运营指标的KPI指标分解成对于各个业务部门有指导和监督意义的KMI指标；例如我们通过关联分解将30秒感知接通率这个KPI指标分解成完成量和需求量，从而对现有资源的使用情况和各项业务引发的话务需求进行监控，有效监控了每个部门的业务运营情况；并在最后通过对整个业务流程的固化形成自动化的流转机制，最终实现从发现问题到分析问题、到最佳实践固化的递进过程（如图4）。

4、闭环运营体系

企业组织在进行客户服务的过程中除了任务的自动流转之外也可以从每一次执行任务的过程中不断积累相关经验，使得我们能够不断提升客户服务的运营管理水平。

戴明环作为质量控制的重要工具已被广泛运用在我们生产质量控制上，通过计划——执行——监控和分析，不断对企业生产运营进行改进，不断提升企业的生产质量。在客户服务运营管理中，我们运用戴明环的理念通过对客户服务涉及的重要指标进行监控，一旦出现问题，便运用一系列分析工具对异常指标进行分析，直达问题原因。找到原因之后，我们即可通过协同相关部门来配合工作，排除这个异常。至于这个问题执行的情况好不好，我们则可以通过持续不断的指标监控来进行跟踪，确保问题解决执行活动的效果（如图5）。

一体化客户服务运营助力客户服务

随着一体化客户服务运营体系的建立，使得客户服务中心能够更加及时地了解市场动态并推动组织内容有效协同进行响应，有效提升了客服中心的服务质量和战略价值。通过一体化的运营，使得客服中心实现了基于市场动态需求的资源配置，在服务运营的效率和服务质量的效益上得到了显著提升，并基于市场需求进行多渠道的协同营销，充分发挥了一体化的服务营销的效能。

· 服务运营效率提升——话务实时监控调度

通过即时的运营监控，我们实现了对于服务运营情况的全面及时监控，并借助一体化运营的优势充分利用服务资源，提升了服务运营效率。例如按照公司客户服务监控要求，我们建立了5秒周期的监控体系，通过对各中心各话务队列的话务量进行实时监控，对于出现话务量压力较大的队列，首先通过中心内部的应对策略如增派人员、减少主动呼出等来进行话务分流。当中心内部现有资源已经无法应对话务浪涌，则通过跨中心的资源调度来应对话务浪涌。调度完成后，我们将持续对话务量情况进行监控来保证调度的效果并及时进行调整。最后，话务浪涌过去后及时总结经验，以便能够为后续的调度提供参考经验。

话务监控和资源调度除了应对实时的话务浪涌之外，在一些重要的活动期间如大型商贸活动、体育赛事等，也可利用跨中心集中调度的资源优势来顺利保证服务任务的完成。

· 服务质量效益提升——网络投诉主动处理

客服中心作为最为接近客户的部门，能够及时获取客户的感知和客户的声音，通过对客户声音的及时采集和分析并结合一体化运作实现客户声音的快速传感、协同，使得我们可以对我们内部管理的各项问题迅速做出响应，既可以帮助提升客户服务质量，也可以对企业内部管理不断进行优化，从根本上提升企业内容的整体管理水平。例如客户的很多投诉来源于我们自身的服务质量问题，客户可能因为网络故障进行大量投诉，我们通过对客户投诉问题的监控分析能够快速了解目前的服务质量情况，深入挖掘自身问题，并通过积极推动相关部门解决，保证了企业的整体服务质量，降低了客户投诉压力。

· 服务营销效能提升——多渠道融合的精准营销

客户的一次购买行为是一个从销售信息获取、产品了解直至最终购买的漫长过程。客户中心通过多渠道的融合和一体化的运作有利于发挥各自渠道的优势，完成一次成功的营销活动。首先，通过快速让大家接受的渠道使得有足够多的人获取这样一些信息，这里可能有企业的微博，企业有即时通讯的工具，通过社会化的媒介与客户进行广泛接触。大家接触这个信息，使一些人对它产生印象，有了解产品信息的进一步需求，通过链接将用户带入到网厅使得他可以了解这个产品，其中一些人可以通过网站便捷地订购。当然，有的人收到短信可能打电话到客服中心进行产品咨询，这时候可以促使他下单，有的人可能说觉得对这个产品不是特别了解，需要再到网站了解一下这个产品的具体功能。这时候再次外呼就是比较精准的外呼，通过更为精准的外呼将大大提升销售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通过运用社会媒体、网厅和外呼的有效协作实现了一周销售848单的MIFI终端记录，占整体销售量的45%，充分体现了多渠道融合的销售能力。

总结及展望

篇（8）

作者简介：赵卓（1982-），男，浙江温州人，温州电力局，工程师；谭书平（1981-），男，湖南芷江人，温州电力局，工程师。（浙江

温州 325000）

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）23-0176-03

一、需求分析

1.企业经营管理需求

国家电网公司“三集五大”部署方案中提出要建设总部和省公司运营监控中心，实现对公司主要经营活动和管理绩效的实时在线监测。作为地区局而言，虽然没有运营监控中心这个实体机构存在，但同样需要这种功能满足领导层对企业主要经营活动的实时监控需求。企业领导层需要从提升管理的角度，抓住跨部门协作的关键领域，横向贯通主要核心业务领域的信息流，从而使管理层能够透视公司信息运行状况并发现问题。通过可视化数据挖掘实现对众多底层信息系统数据可视化，提高决策水平，提升安全管理、经营绩效、营销服务、电网运行、人力资源等管理效能。

2.企业信息化需求

国家电网公司信息化SG186工程建设顺利竣工以来已建成的底层信息系统数目众多，但这些系统与产品分散建设，缺乏统一规划与精细管理，不具备集中展示效果且可视化效果较差。目前迫切需要对底层系统进行数据集成、多角度的展现，把原本分散在各个底层系统的业务指标信息统一展示，实现企业同业对标、经营绩效等信息可视化、各业务部门关键信息可视化、流程可视化、场景可视化、经营成果可视化。

二、工作目标与建设内容

1.工作目标

温州电力局虚拟运营监控中心遵照省公司“三集五大”体系建设的总体安排，利用浙江公司“五大”建设成果，结合温州电力局实际情况开展建设。根据国网公司信息规划对信息运行的“平台集中、应用融合、决策智能、安全实用”相关要求，实现地区局达到“可靠性更高、业务内涵更广、响应速度更快、服务质量更优”的信息运行特征。以用户体验及功能、数据组织的合理性、操作的顺畅性、界面的直观可视性等方面为建设重点。

虚拟运营监控中心设计思路是：充分利用各阶段成果和现有信息化基础，以实现地县全面监测、综合分析、协调控制为目标，遵循标准化建设原则，构建“职责明确”的组织体系和“协同高效”的工作机制，确保为省运营监控中心提供更充分的服务、确保为企业领导层和基层单位提供更充分的服务。①

2.建设内容

温州局虚拟运营监控中心建设将充分利用浙江电力公司“SG186”工程建设成果，结合温州局实际情况开展建设，最大程度体现温州电力局自身的经营发展需要，建成集经营业务全方位监测、分析、预警、追溯及流程监控为一体的综合性平台。

全面检测：根据局领导层的关注内容，提取在用信息系统的各类重点指标数据并集中展示，实现对企业主要经营活动、核心资源等在线监测。同时针对不同需求场景展现全局运营成果和经济运营状况。

运营分析：在实现监测功能的同时，对监测的运营管理数据开展实时汇总分析，从各专业或各基层单位等不同的纬度进行综合绩效评分，及时判断运营状态与发展趋势，为领导层提供决策依据。

预警追溯：根据运营管理数据的分析结果，确定各指标数据的阀值界限，对各类运营管理异动、问题和风险用图形化的方式直观预警。同时根据业务需求实现指标溯源分析，通过指标结果数据逐层追溯到凭证、订单级别的明细数据。

流程监控：监控关键业务全过程管理，实时掌握处理流程中的关键节点及各项业务流程的执行情况，从而发现潜在的问题，同时对企业年度重点工作任务或重点项目进度进行及时监督和督办。

三、技术支持系统建设

1.技术方案

温州电力局虚拟运营监控中心项目定位是省公司运营监控中心技术支持系统在温州局及县局的延伸，将严格遵照省公司运营监控中心系统的开发要求，在省公司运营监控中心系统框架下充分利用省公司现有的BW数据中心和开放数据平台所形成的数据仓库资源，结合温州电力局实际需求进行建设，本地目前不考虑设置服务器。

考虑到省公司数据仓库数据量庞大，地市局访问不方便且速度较慢，同时地市局对数据仓库中自身相关的数据存在旺盛的应用需求，具体表现为对数据粒度更加精细、需求更加灵活多变、可操作性更强。因此地市局迫切需要省公司为其搭建更符合本地特色的“数据集市”平台。该平台作为省级数据仓库的子集，在保障与省级经营分析系统数据一致性的同时可集中进行有针对性、及时、灵活、细化的数据分析，大大促进地市分公司进行精细化经营，也使省公司运营监控系统的功能得到进一步的延伸和完善，②同时使地市局信息人员能够参与到应用层面的工作中。

数据源层：是原始数据层，分为省级部署系统（包括ERP、营销、PMS等系统）和温州自建系统（包括PI系统等）。

数据存储层：分为省级和温州市级两个数据存储。省级数据存储基于省公司成熟的数据中心系统架构，数据仓库层存储明细数据，提供溯源分析的详细数据存储；数据集市层存储面向应用主题分析的业务指标，提供指标的管理、定义和业务逻辑等功能。温州虚拟监控主要存储面向温州自建系统的个性化数据。

应用设计层：应用SAP公司提供的BOE平台，具有一整套报表开发设计解决方案，主要是水晶易表；结合FLEX组件的灵活开发，两者共同设计组成具有可视化的动态的报表展现界面。

分析展现层：基于省公司综合分析展现平台，实现统一访问入口和单点登录，提供在线的指标监控、预警、分析和辅助决策。主要包括财务指标预警、生产指标监控、电网运行指标预警和指标管理等应用功能。

2.建设情况

温州局虚拟运营监控中心按照主题及业务分为8大板块，分别为主页、资产经营、电网运行、优质服务、同业对标、综合计划、计划与预算及重点项目。这一举措实现了同一平台各业务指标的展现，横向贯穿了企业的建设、生产、销售、运营等各个领域。

目前系统已接入指标总数量183个，其中财务68个、发策17个、人资10个、运检29个、物资18个、基建15个、营销26个。

（1）资产经营板块主要通过资产、收入、成本、投资、利润等展现，将企业拥有的一切资源资本化，让每一项资产都能在企业有序的组织下成为为企业的经营目标而“战斗”的“列兵”，发挥其应有的作用。

（2）优质服务板块主要通过电费管理、电能计算、客户服务、综合管理四个维度对企业在完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等方面进行客观的展现，便于相关人员及时发现存在的问题。

（3）同业对标（业绩部分）主要涵盖电网坚强、资产优良、服务优质及业绩优秀，通过横向与兄弟公司的比对直观展现企业短板，促使企业进一步提升。目前该板块展现设计已经完成，数据接入需要在省公司完成之后才能进行。

（4）综合计划作为对企业未来较长时间内资源和需求之间平衡的概括性设想，全业务指标数据的接入与预警，为企业的发展、领导的决策提供参考。

（5）基建、技改、配网、营销、科技、大修项目全过程管理，通过项目计划、开工、完工等重要节点展现企业项目建设情况。

（6）实现温州自建系统PI系统实时数据（15分钟）的接入与展示，全天96个节点监控电网运行状态，为提前预测、分析电网负荷提供可靠参考。

四、组织机制设计

为保障省运营监测（控）中心各项业务有效开展，构建以省运营监测（控）中心为主、与各业务部门配合支持、覆盖省地县三级组织机构的运营监测（控）业务管理体系。组织体系见图1。

地市局虚拟运营监控中心是一个以信息系统为支撑，各业务部门成员组成的非正式序列机构，它为领导层及业务部门提供专业决策所需的综合辅助分析支持和相关分析报表，为企业管理水平提升提供支撑。③

地市局虚拟运营监控中心与国网、省公司两级运营检测（控）中心在具体业务对象、监测与分析深度、广度和细度各有侧重：

具体业务对象方面，地区局虚拟运营监控中心侧重于领导层及重要业务部门为基本业务对象；监测与分析方面，省公司层面对本单位重要业务流程和主要指标进行细致、具体的监测；地区局层面对本单位关键业务流程和重点指标进行细致、具体监测，开展综合分析。

地市局各业务部门负责保障业务数据的完整性、及时性和准确性；通过虚拟运营监控中心配合省公司建立指标分析模型；根据虚拟运营监控中心提供的系统预警或异动信息，通过本专业的角度进行分析，制订消除计划。

地市局信通公司作为业务部门与省公司数据中心的牵头联系部门，负责业务数据抽取相关事务，参与省公司数据中心地市局和县局部分数据集市建设。

五、机制设计

通过内部协作机制保证省、地、县三级组织机构运营监控业务有序开展，使省运营监测（控）中心业务覆盖面更广，企业运营信息获取更全面，同时也为地市县基层单位提供更多的服务。具体内部协作流程图见图2。

省运营监测（控）中心定期的分析报告及监测周报通过地市局虚拟运营监控中心落实到地市局各业务部门及各县局单位。

地市局虚拟运营监控中心定期由牵头部门召开全局运营情况分析会，形成《××电力局每周要情》和《××电力局月度运营分析报告》，报送省运营监测（控）中心和局领导，同时抄送相关业务部门和所涉县局。《每周要情》和《月度运营分析报告》的主要内容包括本单位核心业务情况、发现异常和问题数量、类型以及异动等问题消除情况。

六、结语

温州电力局虚拟运营监控中心将原本分散的各系统业务指标在同一平台集中展示和动态预警，实现了关键信息、业务流程、经营成果的全过程可视化，为我局决策层和管理层提供了跨专业、跨部门、集监测、分析及预警功能于一身、掌控企业重要运营情况的综合信息监测平台，并为运营监测工作的有效开展奠定了基础。下一步温州电力局将积极适应五大体系发展要求，紧紧围绕省公司建设省、市、县一体化运营监控系统建设方案和工作进度，不断创新实践，确保圆满完成各类工作任务。

注释：

①王小平，张成志，赵昀飞.虚拟化技术在企业的应用[J].电脑知识与技术，2010，（28）.

②石家亮.基于虚拟化技术的数据中心解决方案[J].电脑知识与技术，2010，（21）.

③孙泽锋.云计算在电网企业的应用与信息安全[A].中国通信学会信息通信网络技术委员会2011年年会论文集（上册）[C].2011.

参考文献：

[1]张文盛.虚拟化服务器的应用研究[J].办公自动化，2010，（8）.

[2]谭文辉.利用VMware实现数据中心服务器虚拟化[J].舰船电子工程，2008，（6）.

[3]周铁成.虚拟化技术在数据中心架构中的应用研究[J].现代计算机（专业版），2009，（4）.

[4]成旻.基于虚拟化技术的呼叫中心构建与实现[D].北京：北京邮电大学，2011.

篇（9）

随着企业规模的壮大，企业的产品不断丰富，下属企业不断增多，涉及的业务领域的不断拓展，集团化、集约化将成为大型企业发展的必然趋势，与此同时，也就带来单一企业经营管理向集团化管理的转变。

1.建设企业运营监控中心的必要性

在集团化管理过程中，企业运营信息是管理和决策重要依据，企业运营监控中心的构建，就是要利用丰富的信息资产，监测和分析公司运营业务的开展情况与绩效表现，从而全面掌控公司运营状况，持续强化薄弱环节、加强分析控制，促进企业整体绩效提升。

2.企业运营监控中心的目标和功能定位

企业运营监控中心的建设目标是：利用信息化集成手段，全面监测公司内部运营状况，及时发现经营过程的异动和问题，督促企业相关业务部门或下属企业改善绩效，从而提高集团型企业或大型企业的集约化管控能力。

①是集团内部的信息化资源，对分散在各业务系统、各子公司、各部门的信息资源进行统一收集和整理，打破专业信息壁垒，实现资源共享，实现企业运营信息的全汇总。

②是发现企业运营的异动和风险并快速定位其原因，通过全面监测和分析，及时发现企业运营的异动和风险并快速定位其原因，提出改进建议，从而及时消除异动和风险，使企业运营更加高效、平稳。

③是推动企业战略目标的加快实现，厘清集团整体发展战略与各业务条线、各子公司经营目标的支撑关系；明确影响目标实现的关键因素和环节，促使各业务部门与下属企业围绕整体战略目标开展生产经营活动，确保战略落地。

3.企业运营监控中心核心业务能力的建设思路

企业运营监控中心的业务能力可描述为：以业务信息系统为数据支撑，以企业战略目标的落地为需求，对企业运营要素开展全面监测，促进企业经营风险预控和管理效率的提升。

3.1构建监测指标库

指标库是运营监控所需结构化数据的集合，它的功能是集中管理监测分析业务所需的各类型指标，确保各类监测和分析业务中使用的指标的唯一性与准确性。指标库的构建思路是：从企业运营核心要素出发，运用关键因素分解方法，逐级分解成相应的关注维度和关注点，从关注点再落实到具体指标，对指标事先规定定义、数据格式、来源、颗粒度等，最后汇总形成指标库统一管理。

3.2构建监测方法库

监测方法是指对某一监测指标或一组相关监测指标进行监测所采用的方法。利用设计好的监测方法，能够快速、方便地发现企业运营管理的异动和问题。常见的监测方法有：阈值预警、关联监测、比对监测、穿透查询等；针对不同的指标，也可同时采用多种方式灵活配置，组合使用，或设计出适合本企业的专用监测方法。多种监测方法组成企业监测方法库，以此指导全面监测业务的开展。

①阈值预警

根据预先设定的阈值与采集的指标数据进行即时比对，当越限时进行预警，以便及时发现经营活动的异动。

②关联监测

根据业务管理关系和指标体系定义，将多个相关指标按照一定的逻辑关系，构建形成关联模型，或者关联到相关的业务指标，通过对指标的多维度解析，发现指标间的差异和问题，进行快速预警及定位分析。

③比对监测

通过指标自身同比、环比、趋势、对标等不同形式的比对，查看指标所对应的业务变化趋势，发现异动与问题。

④穿透查询

根据监测业务需要，对具体业务系统进行穿透查询，获取业务明细数据并进行多维度分析，进而发现异动的根本原因。

3.3构建分析模型库

分析模型是指对监测发现的异常或问题运用事先设计好的方法开展分析，以查找管理短板。在分析业务开展过程中，应全面收集、消化吸收先进通用的分析模型，并结合管理实际，构建分析模型库，用于指导分析工作的开展。

①通用的分析模型主要包括：

PEST分析：这是对企业所处宏观环境的分析，包括政治、经济、社会、技术等方面，主要用于综合分析中的企业外部环境分析。

SWOT分析：根据企业自身既定的内在条件，找出企业的优势、劣势及核心竞争力所在，主要用于企业竞争能力分析。

波士顿矩阵分析：这是一种企业战略分析方法，将复杂的企业行为用市场增长率和市场份额两个指标进行分析，主要用于企业各种业务组合的战略制定。

波特五力分析：通过分析企业的五种能力，明确企业所处的竞争环境，主要用于企业竞争战略分析。

价值链分析：通过对构成企业价值链的基本经营活动以及活动之间的关系进行分析，确定企业的核心竞争力，主要用于竞争能力分析和成本控制分析。

杜邦分析：通过财务指标间的内在联系，分析评价企业综合经营管理水平及经济绩效的好坏，主要用于企业的EVA和绩效分析。

②除了通用分析模型外，针对需要分析的主题，还可以综合运用各种通用分析模型，构建适合本集团企业实际情况的分析模型，不断丰富拓展模型库。

指标库、监测方法库、分析模型库的建设构成了运营监控核心业务能力的主要内容，其中指标库是监测和分析的对象支撑；方法库和模型库为监测分析业务提供业务指导。

4.小结

建设运营监控中心，健全运营管控体系，是集团型企业创新体制机制、实现科学发展的重要途径。但运营监控中心的建设也是一个全新课题，是一项管理创新,没有现成的经验可以照搬，所以在实施过程中应当紧密结合企业实际情况，构建一套适合本企业运营管理的最佳运营监控方案。

篇（10）

所有团队要应用已经学过的知识对企业运营情况进行诊断和分析，制作幻灯片进行汇报。这既是对本门课程的总结，也是对之前所学理论知识的灵活运用，每一个企业不再是遥不可及，而是自己亲自运营的活案例。学生通过情境一了解了企业运营的整体流程，通过情境二开始建立全局观，对企业进行战略管理，通过情境三发现问题，分析问题，将理论灵活应用于实践，从此，企业的盈利能力分析、成本分析、财务分析、杜邦分析等都不再是理论和抽象的知识。至此，整体教学目标实现。