失业保险服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇失业保险服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：C96 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）23-0324-01

【正文】

经过短短的二十几年的发展，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入猛增，保险公司也由原来的垄断经营，发展到现在的多家、中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10%的速度增长。所以，作为保障经济和社会安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比，中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着经济的发展，保险市场逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战，如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。

一、我国保险业的SWOT分析

（一）外部环境：机遇（O）和威胁（T）

1、社会文化环境

人口因素：我国是拥有13亿人口的发展中国家，人口老龄化、家庭小型化趋势明显，大力发展商业养老和健康保险，建立健全多层次的社会保障体系成为必然选择。

文化因素：公众保险意识不断增强，但仍相对较强，而且保险行业口碑不是很好，人们对于保险营销职业的认同度不高，人们不能自愿去了解保险甚至是回避保险，增加了展业的难度。

2、经济环境

我国国民经济持续快速增长为保险业的发展提供了巨大的市场空间和机遇。经济总量、投资规模和进出口的扩大，以及人均可支配收入的增加，为保险额发展奠定了坚实的经济基础。

3、国际环境

随着第三产业的迅速发展，服务贸易自由化的日益广泛，保险业迎来了新的发展机遇，也在客观上使我国保险业面临着更激烈的国际竞争。

4、政策环境

国家一些列重大政策陆续出台，新保险法的出台扩大了保险业的影响，极大地改善了保险业发展的环境，提高了保险业在经济社会中的地位，保险业正处于历史上的最好时期。

（二）内部环境：优势（S）与劣势（W）

同外国保险公司相比，国内保险公司也拥有一些外国保险公司所不具备的优势，一是国内保险公司拥有较为完善的营销服务网络与社会关系网络。传统的全国性中资保险公司具有覆盖全国的营销和服务网络，机构遍布全国各中心城市。这种优势外资保险公司一时难以具备的。二是成本优势，国内保险公司特别是寿险公司因具备本土优势，一般起步尚可盈利，而外资保险公司首先必须解决本土化问题。

劣势：国内保险企业与外资保险公司存在较大差距的有产品开发、市场推广服务意识等，保险公司发展的薄弱环节主要表现在技术人员储备、组织管理、制度流程、展业人员培训等方面。部分人素质较低，制约了保险业的快速发展。

二、保险业服务营销概述

（一）服务营销的特征

供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变

（二）保险产品的营销特性

1、保险产品的无形性

保险产品具有无形性，投保人在购买保险产品前不能像购买其他工业品那样看到有形产品，根据产品的外观和方式用情况来判断产品质量如何，并决定是否购买。

2、保险服务与产品的不可分离性

保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性，服务的生产过程与消费过程同时进行。

3、保险产品的不稳定性

由于保险产品的质量构成是充满活力的人而不是物，这一点决定了保险产品质量的不稳定性。

4、保险产品的易消失性

每个保险产品都有一个保险期限，超过了这个期限，保险产品就失去了使用价值，这就是保险产品的易消失性。

（三）保险业树立服务营销观念的必要性

随着保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到保险公司续保单、增加新保单的目的。所以优质的服务能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意，企业获利，从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有的顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及市区顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨告诉8至10人，著名的推销员乔吉拉德说过：每一个顾客背后都有250个关系人。因此，保险公司加强创新服务理念、服务手段、服务体制和服务技术的力度，具有很强的现实意义。

保险服务的质量更多地体现在售后服务中，良好的售后服务还可以降低保险公司客户的出险率提高保险公司的利润。售后服务的目的在于：增强客户的信任感，避免保单失效，更好的发展顾客源，提高公司形象。良好的售后服务有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。其主要措施如下：关心客户发生的重大事件，完善定期访问和不定期联系制度并纳入公司考核体系；加强保险诚信体系建设，建立信用信息体系；随时为客户提供答疑咨询并及时向客户传递反馈各种信息；强化客户投诉管理制度，妥善处理顾客不满。

综上所述，提高服务质量、改善服务环境是加强保险业可持续发展的根本所在和必然趋势，建立完善的服务营销体制是保险业在激烈竞争中长盛不衰的必然之路。

参考文献

[1] 叶万春.服务营销学.北京.高等教育出版社.2006.

篇（2）

我们知道服务行业也存在着“冰山效应”——4%不满意的顾客会直接对96%顾客发生负面的影响，大部分不满意的顾客，他们会像沉入海里的冰山一样，根本不反应，他们选择静悄悄地离开，然后，企业就直接失去了这批客户，并且还不知道原因。所以说，“会抱怨的顾客才是好顾客”。

顾客的抱怨和投诉，往往是通过企业的呼叫中心进行反映，而作为企业对外服务的窗口，呼叫中心可以帮助企业了解客户的抱怨、喜好和期望；而顾客也可以通过呼叫中心和企业客服代表来了解企业的服务、管理和信誉，由此可见，呼叫中心和客服代表是企业的品牌窗口、形象窗口。

为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。本次测评的电视机企业包括三星、夏普、LG、飞利浦、松下、日立、海信、海尔、TCL、康佳、长虹、创维、厦华和创佳。电话监测的时间分为上班时间（9:00-18:00）和下班时间（18:00-20：00），我们均在不同时间段，分别拨打每家企业的客服热线三次或以上进行监测统计。结果显示，电视机企业整体的客户服务质量比较令人满意，企业客服热线在“一次性拨通”、“礼貌清晰报读开头语”和“语音语调有亲和力”等指标上有较好的表现。但值得注意的是，部分客服代表对业务知识不够熟练，在问题的解决能力上有所不足，对于用户咨询或反映的问题，只是记录情况并让其它对口人做进一步的跟踪。

一、客服热线“一次性拨通”成功率高

就热线服务四个环节（接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决）的监测结果看，接通情况表现较为良好，“一次性拨通”指标平均实现率为96.43%，情况较为乐观。但在“转人工时间＜20秒”的指标上，不是太理想，平均实现率仅为78.57%。

我们在早、中、晚三个不同时间段拨打14家企业的客服热线，结果显示：在正常的上班时间段所有企业的客服热线均能一次性拨通，而在非上班时间段，除创佳和TCL的无人工接听外，其它企业的客服热线均能成功拨通。在“转人工时间＜20秒”的指标监测上，我们发现TCL、长虹、创维、三星、松下和飞利浦均出现过1次或以上转人工时间超过20秒的情况，尤其是四川长虹，出现2次转人工的时间超过20秒，其中在一次17：00分的抽查中，转人工的时间达到33秒；而飞利浦公司在一次18：24分的抽查中，转人工的时间超过110秒，话务系统4次提醒“请稍等，我们的服务人员都在忙线中”。

二、“没有主动礼貌地称呼来电者”是接待礼仪的短板

在接待礼仪环节的监测中，我们重点考量的指标有：“礼貌清晰报读开头语”、“语音语调有亲和力”、“主动礼貌地称呼来电者”、“适时礼貌报读结束语”和“等来电者先挂电话”。

在这五项指标的测试中，我们发现“主动礼貌地称呼来电者”这方面做得比较欠缺，“主动礼貌”我们的定义是有主动询问来电者如何称呼，或能够礼貌地称呼对方为“先生”、“女士”。在这一指标上，LG、夏普、三星、飞利浦等合资品牌的电视机企业有较好的表现，客服人员均能主动礼貌地称呼来电者，特别值得肯定的是，LG和夏普的客服还有询问来电者如何称呼，并适时称呼对方为“某先生”和“某女士”。这样的细节，让来电者充分感受到真诚和尊重。长虹和创维公司虽也有主动称呼来电者，但开头的称谓和后来的不一样，把来电者的姓给忘记了。

对于客服代表来说，“语音语调有亲和力”的指标也非常重要。很多广播节目主持人和心理医生的说话很有亲和力，我们很愿意倾听，也非常重视他们所说的每一句话，这就是声音亲和力的魅力。在此项指标的监测中，日立和创佳方面表现不尽如人意，海信仍需进一步提高。日立客服代表的语音很小；而创佳的客服代表语音、语调不够清晰、流畅；海信的一位男话务员代表在语调方面较为生硬，不够自然。

“礼貌清晰报读开头语”这项指标平均实现率为92.86%，仅次于“一次性拨通”的实现率。因大部分电视机企业的客服热线均有语音提示功能，即便如此，绝大部分的客服代表在接通电话后，仍会礼貌清晰地报读开头语。如飞利浦公司的开头语为：“您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是***，请问有什么可以帮助到您，请讲”；海信客服代表的开头语为：“上（或下）午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您”；但也有小部分电视机企业的客服代表仅是简单和用户打招呼，报读“您好。”

在“适时礼貌报读结束语”指标的平均实现率为82.14%，比报读开头语的实现率少了10.72个百分点。为什么还有一成以上的客服代表仅有开头语，却忽略了结束语？这是部分企业值得思考的问题。在报读结束语方面，合资品牌的电视机企业表现较为突出，如夏普的结束语：“感谢**先生（或女士）的来电，后期有什么需要帮助的请直接与我们联系，稍后请对我的服务进行评价”。三星的结束语：“感谢您致电三星电子，我是***号，再见！”

篇（3）

摘　要：服务外包产业作为经济发展的重要引擎得到了快速发展。芜湖市作为皖江城市带承接产业转移示范区“双核”之一，已将服务外包业被列入承接产业转移的重要工作内容中。为了解芜湖服务外包业发展情况，对芜湖服务外包现状、优势、劣势进行了分析，并提出了相关对策建议。

关键词 ：芜湖市；服务外包；现状；对策

中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）07-0257-02

收稿日期：2015-02-18

基金项目：芜湖市科技计划项目（2012rkx04）

作者简介：何建华（1977-），男，安徽安庆人，副教授，研究方向：电子商务、创业管理。

服务外包产业作为经济发展的重要引擎在近些年得到了快速发展。2015年1月，国务院了《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，这将有利于调动企业的积极性，为服务外包产业的发展创造更为优越的环境。服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的一种管理模式。芜湖市作为皖江城市带承接产业转移示范区“双核”之一，已确定了服务外包业为该市发展现代服务业的五大重点产业之一。并且出台了一系列促进服务外包产业发展的相关政策。服务外包业在政府及相关部门的战略决策和企业的自身努力下得到了快速的发展。然而由于其起步较晚，芜湖服务外包业在规模、深度及竞争力等方面还有待于进一步提高。

一、芜湖服务外包发展现状

（一）服务外包发展迅速

近年来芜湖积极推进服务外包产业发展，不断加大载体建设力度，努力争创全国服务示范城市，全市现有省级服务外包产业园两个，服务外包产业发展环境不断优化，2014年1到6月份全市服务外包收入突破4亿美元，超过2013年全年收入，实现大幅增长。据统计，2014年上半年全市服务外包新增就业人数3722人，服务外包企业签订合同金额4.77亿美元，同比增长87%；执行金额4.29亿美元，同比增长180%，其中离岸外包执行金额3095.07万美元，同比增长895%。

（二）载体集聚效应明显

以高新区为基地，以服务外包产业园为中心的服务外包产业，发挥了明显的集聚带动作用。服务外包产业园已建成面积68.8万平方米的办公区，总投资13亿元。近3年来，高新区服务外包出口增长率保持在50%以上。入园企业包括全国知名企业中软、兆尹科技、辉天盛世、寰智信息科技、国图信息等。截至2014年6月，弋江区共计签约入驻服务外包企业141家，已认定服务外包企业92家，其中2014年新认定服务外包企业9家。截至目前，园区新增加就业人数为2083人，从业人员95%为大专以上学历。实现营业收入8.4亿元，其中离岸外包收入1407.65万美元企业集群日渐庞大，产业集聚初步形成。

（三）产业发展环境得到提升

芜湖着力营造“产业特色突出，商务成本较低，办事规范高效，服务成龙配套，人居环境良好的投资环境”。为发展服务外包产业，芜湖市在“三产兴市”战略中专门出台了促进服务外包产业发展相关政策，并为服务外包企业提供周到的服务：实行一本通（亲商手册），代为办理企业落户相关手续；实行项目领导负责制，每个项目明确联系领导、责任人，由区领导亲自负责协调企业在建设生产过程中出现的问题；帮助企业招工、引进人才，组织员工培训；积极帮助企业争取上级补助、奖励政策；协助企业申报高新技术产品和高新技术企业；替园区内企业融资担保贷款，帮助企业解决资金困难。作为皖江城市带承接产业转移示范区“双核”之一，发展服务外包产业被列入芜湖市承接产业转移的重要工作内容中。为发展服务外包产业，芜湖市在“三产兴市”战略中专门出台了促进服务外包产业发展的相关政策，为服务外包企业提供周到的服务。

二、芜湖发展服务外包业的形势分析

（一）优势

1．人员供给和成本优势。服务外包园区毗邻高校园区和职教园区，高校园区内有安徽师范大学、皖南医学院、芜湖职业技术学院等7所大专院校，近8万名师生，作为中部城市，芜湖的人力成本及生活成本远远低于发达城市，根据国家公布的信息传输、计算机服务和软件业职工平均工资显示，芜湖的人力成本及生活成本远远低于北京、上海、大连的50%。除此之外，芜湖的房租费、水电费、通讯费等成本在我国中部城市中也具有比较优势。

2．良好的产业基础。改革开放以来，芜湖始终坚持工业强市战略，不断深化改革，扩大开放，推进调整，加快发展，工业经济呈现出发展速度快、经济效益好、产业结构优的良好局面，整体素质和市场竞争力都有了很大提高。特别是近十年来，通过狠抓招商引资，大力发展园区经济，实现了工业经济总量、规模、效益、结构上的大跨越，形成了材料、汽车及零部件、电子电器三大支柱产业，船舶制造、机械装备、纺织服装、电力、制药等产业也得以提升和壮大，已成为华东地区重要的制造业基地。

3．精神保障。在“崇尚创新、宽容失败、支持冒险、鼓励冒尖”的创新文化影响下，芜湖人敢于向旧体制、旧模式的“雷池”跃进，打破条条框框，有效整合各种资源。在这种创新精神的指导下，奇瑞量子汽车、韩国浦项制铁、西班牙银峰铸造等一批大项目落户。作为一种新兴产业，服务外包产业的发展和创新能力息息相关。在调研中发现，越来越多的服务外包企业开始重视技术能力和研发方面的投入，这种创新氛围将为芜湖发展服务外包带来无法替代的竞争优势。

4．政策支持。更为重要的是，发展服务外包产业得到国家和芜湖市政府的大力支持：芜湖着力营造“产业特色突出，商务成本较低，办事规范高效，服务成龙配套，人居环境良好的投资环境”。该市确定了服务外包业为发展现代服务业的五大重点产业之一，并出台了一系列政策措施，全力支持服务外包产业成长为经济发展的“绿色引擎”：实行一本通（亲商手册），代为办理企业落户相关手续；实行项目领导负责制，每个项目明确联系领导、责任人，由区领导亲自负责协调企业在建设生产过程中出现的问题；帮助企业招工、引进人才，组织员工培训；积极帮助企业争取上级补助、奖励政策；协助企业申报高新技术产品和高新技术企业；替园区内企业融资担保贷款，帮助企业解决资金困难。

（二）劣势

1．产业结构不合理。服务业和服务外包业的发展是相辅相成的，服务业的快速发展给服务外包打下坚持的产业基础，带来更多的发展机遇，而服务外包的增长反过来又会促进服务业的有效增长。芜湖服务业增加值占全市生产总值偏低，服务业发展相对滞后，行业发展不平衡，服务业结构不合理，传统服务业占据主体地位。现代服务业虽然发展较快，但基数低，生产业发育不全，这些都不利于服务外包业的快速发展。

2．企业的竞争力较弱。主要表现在中高端服务外包人才比较稀缺，既缺少熟悉外语、精通软件技术的初级、中级工程技术人员，更缺少通晓国际商务惯例、具备跨国外包经验、能够拿到订单的项目经理级人才和领军企业家。同时，缺乏较大规模服务供应商以及国际客户资源。

3．产业外向度低。公共服务网站没有建立，基于缺乏承接国际服务外包项目研发、测试、信息传导的公共技术服务平台，省内市内服务外包企业、国内国外服务外包发包企业、相关部门与机构不能及时准确地和获得信息，较少直接承接国际服务外包。

三、芜湖发展服务外包业的对策建议

（一）继续完善服务外包扶持政策。一是各行业主管部门和相关单位要加强现有政策的宣传推广并及时听取企业意见，加强制定服务外包扶持政策的针对性。二是要加快推进专项扶持政策的出台。三是调整现有优惠政策适用范围，使之能覆盖服务外包企业。目前芜湖已有的各类财税优惠政策要最大范围地适用于服务外包企业，整合各种资源推动服务外包企业快速发展。

（二）大力实施人才兴业战略。把服务外包人才队伍建设作为加快发展的重要环节抓紧抓好，为服务外包产业的蓬勃发展提供智力支持。在大力引进服务外包专业人才的同时，不断优化服务外包人才的创业、居住环境，使人才能引得来、留得住、有作为。

（三）加大政策落实力度，促进软件外包又好又快发展。协调有关部门制定相关的发包规范和服务供应商提供服务的技术标准，建立服务外包企业服务评价制度机制，让服务外包企业更多的参与国内企业外包和政府服务外包业务，促进我省服务外包产业又好又快的发展。

（四）加强企业的质量认证工作。在跨国公司对芜湖企业不甚了解的情况下，如果企业没有适当的符合国际标准的质量管理体系作为保证，承接服务外包的可能性几乎是不存在的。因此，芜湖企业应积极参与国际认证，包括对开发能力成熟度模型集成（CMMI）、人力资源成熟度模型（PCMM）、安全管理（IS027001/BS7799）、IT服务管理（IS020000）、服务提供商环境安全性（SAS70）等专项认证。

（五）优化市场环境。加强知识产权的保护和诚信体系建设，可以学习借鉴昆山制定《昆山市软件服务外包知识产权保护的若干意见》的办法，知道服务外包企业建立完善的知识产权管理与保密制度，鼓励企业申请只是产权，帮助企业规避只是产权风险。政府建立知识产权举报投诉服务点，受理服务外包知识产权侵权的举报投诉，已发规范市场经营秩序，打击各类侵犯知识产权的违法行为，为服务外包企业创造良好的经营环境。

（六）优化投资硬环境。重点是建设直通上海国际数据传输宽带，解决最后“一公里”的问题，增强数据传输能力，优化数据流向，进一步提高互联网服务的质量。目前，中国只有北京、上海、广东有国际互联网数据传输端口，芜湖为发展离岸外包，应将传输网融入上海，通过光缆直通海外。

（七）加快服务外包四大平台建设。一是打造服务外包集聚平台，吸引有实力的外包企业入驻；二是完善服务外包招商平台，要积极利用国内国外各种资源和信息，动员海外华侨、留学生吸引国外先进服务业的龙头企业来芜投资，继续办大办好每年的服务外包大会，举办特色鲜明、层次较高的专业会展、洽谈和配套活动；三是打造供求网络信息平台，江苏服务外包企业接包能力信息，同时，也为国内国际发包商发包信息。四是打造技术服务平台，为服务外包企业提供专业化和精细化技术支持服务。

（八）致力于开拓企业规模，积极推进国际服务外包的品牌建设。大力支持服务外包企业扩大规模，打造出一批有规模、有影响力的区域性国际服务外包龙头企业和服务外包品牌，从地区品牌逐步发展成为在国际市场中有影响力的中国服务外包品牌。加快建设服务外包集聚区，提倡差异化、专业化的发展道路，以产业园区模式发展服务外包产业，能够发挥区域各种资源要素的整合能力及其协同效应，追求适合于区域具体特征的区域发展道路。重点支持离岸开发中心的建设，成立服务贸易产品的研发中心，积极组建本市国际软件交易平台，扶持国家软件出口基地海外设立接包中心。

参考文献：

[1] 张文进，李用俊，杜亚敏.安徽省服务外包发展对策研究[J].宿

州学院学报，2013，（8）：26-40.

[2] 邢学杰.我国服务外包产业发展研究[J].企业经济，2014，（1）：

119-122.

[3] 王晓政.完善安徽服务产业政策促进体系的几点建议[J].集体

经济，2011（ 22）：24-25

篇（4）

每到小麦搞“一喷三防”时期，农艺师们就会到田间地头指导农民科学种田。近年来，随着全国上下科普宣传力度的不断加大，现在的农民科学种田的意识明显增强。科普人员一到田间地头，农民就会主动地围上来咨询，提出疑难问题，农艺师们一一回答，直到农民满意为止。为了防止当地农民买到假种子、假农资，县农业局在全县的几个高产创建点，统一供种、供肥、供农药，去年，全县高产创建小麦统一供种率达到了100%。县农业局还积极组织和指导农业产业化企业申报省、市级龙头企业和无公害基地。今年以来，全县已有省农业产业化龙头企业5家，市级农业产业化龙头企业11家。在统防统治方面，目前，县农业局成立了专业化防治队伍149个，拥有悬挂式喷杆喷雾机108台，机动弥雾机2600台，烟雾机46台，其他1.2万余台。能掌握的乡、村两级机防队91个，能够实现随时调动的47个，上半年统防统治面积达18万亩。新型植保机械、新技术的推广应用，实现了省工、省时、省钱的目的，把农民从繁重的体力劳动中解放出来，安心出外务工。

篇（5）

现代服务业是指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务，主要包括金融业、保险业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发、商务开发和教育培训等行业。现代服务业主要是为满足中间需求、向外部企业和其他组织的生产活动提供中间投入服务。对制造业企业来讲，生产的中间投入角色更为突出：制造业企业将其部分非核心业务如物流、市场调研、人力资源管理和培训等，委托给市场上的第三方生产企业，由后者为之提供生产经营所必需的服务要素投入，使制造业企业能更集中精力于自己有比较优势的核心业务，从而提高其市场竞争力。

现代服务业外包经营模式的优势分析

外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心业务，而把其他业务借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。

外包给发包方带来的优势

现代服务外包是与企业生产的垂直一体化相对立的垂直非一体化生产组织方式，即在生产外购还是自制（buy -or -make）上，企业选择前者。一般来说，外包会给发包方带来相对于自制的比较优势。

降低成本 依据古典经济学的分工理论，生产服务外包是分工深化、专业化程度提高的表现。进入20世纪90年代，全球竞争的压力迫使大公司不断迎合市场竞争更精细的市场细分要求，减少对公司利润贡献微不足道或不带来利润的经营环节，降低生产流程中的垂直联系，公司只集中精力于核心业务，结果在原有企业周边衍生出了许多“”或者“补充性”企业。大公司通过外包加强了垂直的非一体化，使企业的资源能集中于反映专业化分工的核心活动上，集中于实现关键的战略目标上，从而降低总成本。

提高核心竞争力 美国著名经济学家迈克尔•波特提出的企业竞争战略，从剖析产业结构与市场行为的角度出发，运用五种力量模型和价值链的分析工具，指出对于价值链来说，企业不具备比较优势的自有资源或企业本身目前还没有控制和拥有的资源，企业可以使之外包。在外部交易成本低于内部组织成本时，发包企业通过利用他方资源带来的外部互补性优势整合企业的竞争战略，进而提高企业的核心竞争力。

外包给接包方带来的优势

外包服务接包方承接外包服务的主要优势在于其专业性和规模经济。企业竞争优势来源于企业所具备的资源数量、质量及其使用效率。通过独立和专业化经营中间服务，外包服务接包方能发挥其专业知识特长，这也是企业核心竞争力的体现。另外，外包服务接包方由于承接大量相关业务，企业的人力资源可以得到充分发挥，加上企业员工的学习效应，可以大大提高企业服务能力利用率，产生规模经济效应。

开放背景下的现代服务业外包优势

开放背景下的现代服务业外包也称为国际服务外包或离岸服务外包（offshore outsourcing），是指跨国公司将原本由自身执行的非核心服务生产职能，通过建立可控制的离岸中心或国外分公司，分包给境外第三方服务供应商去完成。国际服务外包是市场竞争和高科技推动的结果，是跨国公司在全球范围内寻求成本最小化和利润最大化的必然选择，是发展中国家不断改善自身投资环境和生产要素质量提高的市场回馈。

国际服务外包给发包方带来的优势 由于国际服务外包是国内服务外包在全球范围内寻求资源的更优配置，它除了具备国内服务外包的优势外，由于能在全球范围内搜寻相应的服务承接方提供的服务，一般来说，与国内服务外包相比，国际服务外包给外包方带来的价值增加大于由此引起的交易成本增加。据美国麦肯锡全球研究所估计，同质同量的服务外包到发展中国家平均可以降低成本65%-70%。因而，国际服务外包更有助于发包方降低成本和提高竞争力，并有助于深化国际分工和合作，扩大国际贸易和投资。

国际服务外包对接包方的优势 当前国际服务外包的流向主要是发展中国家。发展中国家承接国际服务外包带来的好处主要有：提升产业结构，促进服务经济的发展；创造就业机会；扩大服务贸易出口收入，改善国际收支；形成与制造业相配套的便利中间投入，促进制造业与服务业的协调发展；增加当地的技能提高和知识积累。

江苏省现代服务业外包经营模式现状

就江苏省现代服务业参与国内服务外包而言，由于缺乏相关的统计数据，本文只能获取江苏省部分有代表性的现代服务业外包市场资料。通过与国内部分省市同行业发展现状进行比较性的描述，可从中发现江苏省现代服务业外包中存在的问题和面临的挑战。

部分行业存在的问题

软件外包 在国际软件外包中，以大连华信、东软等为代表的主流外包服务商凭借自身的优势，占据了我国企业参与国际市场软件外包的绝大多数份额。2003 年，国家发改委、信息产业部、商务部等部委决定在北京、上海、天津、大连、西安、深圳等六座城市创建国家软件出口基地，基地是以主要软件厂商所在地进行分布的。可见，在国家支持软件国际外包层面而言，这六个城市已经取得了先机。近年来，江苏省软件行业就总体规模和发展速度而言，一直位居国内各省、市、自治区前列，但其最大的不足在于国际化程度不高，其主要表现在：“自产自销”，即产品市场基本局限在国内，而且很大比重是在省内；“闭关自守”，即跨国企业不多，与国际软件界的交流、合作甚少；企业质量管理水平国际化程度不高，通过CMM（软件生产能力成熟度模型）认证的数量很少。这种状况与软件技术日新月异、软件产业国际化的特点极不相称。

物流外包 通常认为，物流市场中第三方物流服务提供者的数量成为物流市场成熟与否的标志，只有当第三方物流占整个物流市场的50%以上时，这个市场才是成熟的。近几年来，江苏省出现了一批初具现代物流意识、有一定规模的物流企业，起到了较好的示范作用。但与广东、山东等省市相比，还存在很大差距，主要表现在：与广东省相比，江苏省的第三方物流企业，无论是数量上还是质量上都有一定的差距，现有提供物流服务的专业物流企业规模小、档次低、服务内容少，不能形成完整的物流供应链，信息化水平较低，物流信息交换的渠道不够畅通；与山东省相比，企业物流进展不快，部分企业对现代物流理念的理解还存有偏差，仍保留着“大而全、小而全”的传统产供销经营模式，物流社会化程度较低。

现代服务业企业外包面临的挑战

从以上几个行业以及制约江苏省服务业发展的因素来看，江苏省现代服务业企业参与市场外包面临的挑战主要包括以下几个方面：

外包市场的软环境有待改善 服务外包是以现代信息和网络技术的突破性进展、便捷和完善的交通物流设施、普遍遵行的全球性开发标准规则、人才培养机制对市场的高适应性等为载体而蓬勃发展起来的，它突破了传统服务业生产与消费必须同步进行的时空局限，能在全国、全世界范围内以更低的成本优化资源配置，提高经济效益。改革开放以来，尽管江苏省经济建设和社会基础设施建设取得了长足的进步，但服务业市场地域分割、行政垄断等严重制约了现代生产业统一市场的建立；相关专业人才缺乏。

外包市场竞争力有待提高 现代服务业企业参与国际及国内服务外包实力不足、经验欠缺，市场竞争力不强。主要表现在：一方面，现代服务业企业数量有限，开展此项业务时间不长，业务规模小，承接外包业务的经验能力欠缺，对承接业务外包尚处于摸索阶段；另一方面，江苏省的现代服务业企业除了面对国内较发达省份同行竞争对手外，还面对着国外大型物流公司、中介服务机构和专业服务机构纷纷进入的竞争压力。在国内、国际同行面前，江苏省企业参与外包业务能力不强、竞争力较差的窘境，决定了江苏省促进现代服务业企业建立、发展和壮大的紧迫性。

外包业务量有待增加 发包企业（主要是制造业企业）开展IT服务外包、业务流程外包（BPO）意识不强，相关业务量少，受制约因素较多。制造业企业传统上“大而全、小而全”的经营模式制约了企业内部核心业务的专业化经营，为此，制造业企业在将部分生产加工环节外包或者外购上已经达到了共识，但是在将部分生产，如IT系统维护、薪酬管理、设计、测试、会计和法律事务等外包上，却还仅仅处于起步阶段。受制于观念的局限和国内生产业的不成熟，江苏省内制造业企业对服务外包的优势、外包的内容、外包的具体方式等方面的认识有待加强提高。

发展现代服务业外包的机遇

尽管目前江苏省现代服务业刚起步，尚处于初期发展阶段，但江苏省具备发展现代服务业的有利机遇，主要包括：

具体发展现代服务业的区位优势 先进的国际制造业基地对现代服务业的强劲配套需求，使江苏省具有发展现代服务业的强大动力和近距离优势。现代制造业对现代服务业的需求引导、现代服务业对现代制造业的供给推动，现代服务业通过接包而从制造业价值链的产业延伸中获取协同效应，使二者之间不断出现相互融合的趋势。现代制造业为提高核心竞争力对外购、外包中间投入需求的不断增加，对在制造业基地周边就近发展生产业，江苏省有着竞争对手难以企及的区位优势。江苏省现代服务业企业近距离于制造业基地，可以及时、便捷地了解客户需求、与客户沟通，低成本地提供服务。

具有发展现代服务业的良好硬件条件 目前，江苏省拥有发达的交通基础设施和先进的信息基础设施。现代服务业的运营是以有形的四通八达的网络交通设施和无形的高速及时信息传输通道为载体而发展起来的，离开了这两个载体，现代服务业将难以立足。尤其是在开放背景条件下，日趋激烈的国际市场竞争，要求作为中间投入的现代服务业响应现代制造业的临界需求变化，从以往的大规模生产转向定制化生产和模块化生产，为后者提供个性化的服务。在这方面，江苏省已经具备了较好的基础。

具有发展现代服务业的经营条件 江苏省的国有企业（主要是制造业企业）改制较为彻底，从而将大量的非核心业务剥离以市场化方式经营，私营经济和外资经济比重高，这些市场主体具有灵活的经营方式。专业化分工和市场细分要求现代服务业企业能针对每个发包企业的业务流程提供差别化的服务投入，要求现代服务业企业与发包企业保持良好的沟通，一改以往二者之间简单的购销关系，变被动式服务为主动式服务，甚至参与到发包企业服务提供的日常维护中去。非核心业务分离后日渐以市场化方式经营，私营经济受传统体制束缚小，使其具有了适应市场需求的灵活经营方式，这是发展现代服务业必备的经营条件。

具有发展现代服务业的教育优势 有发展现代服务业所需的高级专门人才的教育和培训条件。现代服务业是技术和知识密集型行业，是人力资本的高聚集地，江苏省历来优良的教育资源使之具备发展现代服务业所需的高级专门人才培养条件：江苏省是名列前茅的全国高校云集地，先进的职业技术教育基地，深厚的文化底蕴和对知识、人才的尊重意识，都成为江苏省发展服务业的最有力竞争条件。因此，面对现代服务业市场对各类专门人才的需求。如何有针对性的调整人才培养机制和人才结构，将人才优势和培养潜力转化为人才强势，是提高江苏省现代服务业市场竞争力的当务之急。

如何克服制约江苏省现代服务业参与国际及国内外包的不利因素，强化有利因素和转化潜在优势，是江苏省现代服务业发展外包经营模式、提高服务业质量和形成现代服务经济的关键。

江苏省现代服务业外包发展策略

战略开放

江苏省利用外资的规模在近几年有长足的增长，连续多年保持全国第一。但长期以来，江苏外商直接投资产业分布主要集中在第二产业，只是近几年在第三产业的分布才略有增加，但仍未超过13%，这与上海、北京等服务业发达地区第三产业吸收利用大量外资形成鲜明的对比：2004年，上海用于第三产业的合同外资占外资总额的39.1%；北京第三产业吸收合同外资金额占全市合同外资金额的比重为61.8%，全年投入较多的行业有租赁和商务服务业、房地产业、计算机服务和软件业；既便与产业结构相似的广东相比，后者第三产业实际吸收外资占外资总额的比重也达到21.5%，也高于江苏省（见表1））。因此面对这一现实，江苏省应将引资重点转向服务业，特别是现代服务业。

外商直接投资进入服务业特别是现代服务业，能充分利用现代服务业对自然资源和能源消耗低、知识和技术密集程度高的特点加快江苏省走新型工业化道路的步伐；通过服务贸易出口，有助于减少江苏省的服务贸易逆差；有助于提高江苏省现代服务业的水平和第三产业在地区经济中的比重；外资企业的服务外包经营模式及其先进的经营理念，能提高外资企业本土员工的技能，带来学习效应和溢出效应，带动本土企业学习先进的商务经营模式，发展壮大本土企业。

当前，江苏省应该有步骤、有重点地引导外资流向第三产业，特别是与制造业密切联系的现代服务业。

政策促进

现代服务业代表了服务业的发展方向，主动参与国际及国内外包服务，是现代服务业企业发挥规模经济优势、提高其核心竞争力的必然选择，也是促进地方经济发展的必然选择。为促进现代服务业企业积极主动的参与市场外包，当前在政策促进上，政府应该着力从以下几个方面进行扶持：

财政税收方面 对有广阔市场前景的支柱性企业，特别是能参与国际市场外包如大型软件业企业和物流企业，政府应注重发挥这些企业的市场导向作用和带动作用，在投融资上给与资金支持；针对中小企业融资难的问题，政府应该组织相关部门进行协调，缓解这些企业的资金流动性不足；对开展外包业务的企业，在税收优惠上给与支持。

人才培养方面 现代服务业的高技术和知识含量特征，决定了发展现代服务业必须具备大量的相关专门人才。此外，现代服务业作为国民经济的“黏合剂”，决定了参与国际及国内服务外包市场的人员必须既具备现代服务业精深的专业知识，又具有相关制造业领域的背景知识。江苏省高等教育在全国居于领先水平，但具备市场需求的、发展现代服务业所需的专门人才匮乏是一个突出问题，特别是参与国际外包业务所需的既懂业务、又懂外语和项目管理的人才更是捉襟见肘。为此，政府应推动相关教育资源和有实力的企业资源的整合，加快复合型、市场导向型人才的培养步伐，为江苏省现代服务业的发展提供人才支撑。

法制建设方面 对地方法制建设而言，一方面，要切实贯彻执行国家制定的有关知识产权保护、合同执行等方面的法律法规；另一方面，对于当前开展外包业务急需的、而国家还缺乏相关的法律法规领域，在地方立法和上位法不相抵触的前提下，可以先行制定有关规章制度，比如信息技术外包伙伴关系的规章制度。企业、外包服务商和企业员工之间劳动政策规章制度等。

市场引导

外包战略的选择最终还是由企业根据非核心业务的内部化或外部化的成本与收益比较做出的。业务外包已经成为企业提高核心竞争力和优化资源配置的新型战略经营模式，并成为当今发达国家企业的主流商务经营方式，市场对这一选择既提供了动力，也将引导这一方式不断拓展。为促进我省服务外包市场的健康、加速发展，当前的市场体系建设应该从市场主体和竞争性市场的培育着手。

明确市场主体 对特殊行业的经营许可放宽、简化工商行政登记注册手续，支持生产企业的建立；有序地分离国有企业的非核心业务部门，将它推向市场，走生产业专业化生产道路；加快事业单位改制步伐，将有条件的事业单位改制为独立核算、独立经营的市场主体；鼓励外资生产业企业的设立等，逐步形成多元化的市场主体格局。

建设可竞争性市场 放松政府对服务业的经济规制，增强市场的可竞争性，推动服务业的市场化改革。分步骤取消对现代服务业中投资项目的行政审批，打破市场壁垒，实现要素的自由流动；以维护社会公共利益为目标，将行政性的市场准入管制转变为社会性管制和禁令性管制；推进现代服务业所有制结构的多元化，大力发展非国有经济，消除企业的市场进入和退出壁垒，让资本和劳动两大生产要素能自由流动。

参考文献：

篇（6）

一是传统商贸业不断壮大。以国平超市、坚强量贩、好市多、三和超市为骨干的传统商贸业通过规模扩张、连锁经营，传统服务业得到进一步提升。

二是房地产业稳步发展。我县先后开发了滨江花城、上林春天、白鹭湾等一批精品住宅小区，进一步提升了房地产业的整体水平。*年，我县房地产提供税收4000万元，2008年1—10月份则超过了7000万元。此外，房地产业拉动建材、交通、能源、轻工、机械等50多个相关行业产生税收，为地方财政作出了积极贡献。

三是现代物流业发展迅猛。目前我县共有赣新物流、昌联物流等16家物流企业，货运汽车总量达到3200多辆、5300多个吨位，其中全市规模以上物流企业3家，自开票企业3家。全县交通运输业上缴税收810万元，同比新增453万元，增长126.9%；上交养路费、运管费等规费1200多万元。红金物流园区、洋塘汽车检测中心等项目已启动建设。

四是旅游业初现整合雏形。旅游基础设施和接待场所有了较大的改善，引资开发了宝华寺修建、白鹭古民居保护性修复与开等项目，为我县旅游产业发展整合了资源。*年我县共接游客24.5万多人次，其中海外游客3800多人，旅游综合收入达4650多万元，占全县GDP的6%左右。今年我县共接待游客30万人次,旅游综合收入达5600多万元,比去年同期增长14%。

二、存在的问题与不足

我县城市现代服务业纵向相比有了较大发展，但从横向来看，历史、地域等客观因素的制约，与周边其他县（市）相比仍然差距较大。主要问题和不足有：

一是服务业投资比重下降，服务企业规模较小。几年来，我县服务业总投资虽然有所增加，但服务业企业规模普遍偏小，在全部服务业企业法人单位中，以从业人员30人以下的企业为主，约占全部企业的60%以上，而从业人员在100人以上的服务业企业不多。由于没有规模大的服务业企业集团，中小型企业管理水平不高，机制不健全，服务水平低，缺乏竞争力，辐射范围小，无法形成规模效应。

二是服务业内部结构不合理。目前，我县交通运输、商贸餐饮等传统服务业仍占主导地位。一些新兴服务行业的发展相对滞后，特别是咨询中介等一些物质消耗低、吸收就业多、附加值高的现代服务业发育不足，旅游、服务外包、社会中介服务业等同全省水平差距较大。从业人员的结构不尽合理，从事科技信息服务等现代服务业的单位和人员太少，服务业的社会化程度不高。生产前的研究开发、人员培训、信息服务，生产后的物流、仓储、通讯等服务体系不健全，服务质量不高，影响了其他产业特别是第二产业的专业化进程。

三是服务业城乡发展极不平衡。我县县域经济基础薄弱，城乡差距明显，服务业主要集中县城，农村服务业所占比例太小，发展后劲严重不足。另外，我县是一个农业大县，农业人口比重大，农业整体发展水平不高；加之我县城市化水平较低，城市容纳能力有限，农村非农产业发展水平不高，农业劳动力转移缓慢，在一定程度上抑制了服务业的发展。

三、我县城市现代服务业发展面临的机遇

一是整体发展不充分，为服务业提供了广阔的发展空间。我县服务业总量不大，发展不够充分，特别是现代服务业发展滞后，这为服务业在总量壮大、内部结构优化、服务企业规模扩大等方面提供了广阔的发展空间，具有巨大的潜力。

二是经济的快速发展，为服务业提供了有力的需求保证。我县经济持续较快增长将使服务需求弹性上升，居民生活水平的进一步提高、消费结构升级和城镇化进程的加快，客观上要求生活业有一个大的发展，需求结构中对服务产品的需求将进一步增加，物质产品的需求则将相对减少。教育、文化、旅游、娱乐、医疗保健、社会中介、社区服务、以及改善居住、交通条件等服务含量较高的消费需求将成为新的需求热点。

三是我县经济发展的现状和趋势，为加快现代服务业发展提供了可能。近年来，我县工业经济持续高位运行，而生产业发展缓慢，资源型化工产业与服务业的产业联动不够，一定程度上制约了经济的加速发展。因此，今后，除了加快基础设施建设以外，还应该大力发展围绕资源型化工产业的现代物流、交通运输、生产资料配送、信息咨询、中介服务等现代服务业。

四是城镇化战略的快速推进，为服务业提供了更大的发展机遇。我县城市建设围绕以建设区域中心城市和发展壮大小城镇为重点，不断更新观念、加快发展，取得了明显进步。城市化进程的加快及人口的集中，将带动金融、保险、信息、运输、广告、法律、会计等生产服务和专业服务的发展；城市基础设施及城市功能的完善，将带动房地产、物业管理、公共服务等行业的发展。

四、发展我县现代服务业的有关建议

（一）实施项目带动，提高服务业整体运行质量

针对我县现代服务业发展存在的总量偏小、内部结构不合理、城乡发展不平衡、服务企业规模较小等主要问题，结合县情实际，以项目为抓手，选择最具潜力、市场大、最可能加快发展的服务业产业进行重点发展、优先扶持。

一是要推进商业特色街区建设、购物中心建设，规划建设一条高档的仿古式或欧式步行街，规划建设一栋有特色的品牌楼或购物中心，引进国际知名品牌经销商，提升消费档次。逐步完善购物、观光、休闲等综合服务功能，带动新兴业态发展。

二是培育3-4家大型商贸企业集团，大力发展连锁经营、电子商务、配送中心，形成发达的商贸流通体系。全面调整、整合、改造、提升各类商品市场，进一步做强、做大一批发展空间大、产业依托强、具有一定辐射功能的大型批发市场，精心发展专营专卖、总制、综合购物超市、机关后勤等服务。

三是大力发展旅游服务业，积极推进旅游产业开发与整合。以“客家摇篮?生态休闲”为旅游发展特色，大力发展“以客家文化城为中心，以白鹭、田村为资源地”的客家旅游，全力开发“以居龙滩电站库区为中心，以夏府为资源地，农家乐为辅助”发展生态休闲度假旅游，着力打造周末旅游经济，吸引赣州城区及周边县（市）的游客来观光、度假。对旅游项目进行重点招商，积极引进客商开发水上游乐设施和游乐场建设，推进全县旅游资源开发，使我县旅游资源形成为旅游产业，促进资源优势向旅游优势进而向竞争优势转化，增强我县旅游业发展后劲。

四是着力繁荣文化娱乐业。积极发展具有地方特色的文化产业，充分挖掘田村花灯等传统工艺潜力，做到传统与现代科技相结合，探索一条科技化、规模化生产路子。进一步规范管理文化娱乐市场，促进大众文化、演艺市场等文化产业发展升级。建设有特色的娱乐设施，吸引高管人才、老板前来娱乐消费。加快推进滨江健身公园、文体中心等项目建设，大力发展体育健身、礼仪服务等服务行业，形成以广播电视、新闻出版、文娱演艺、文化创新、教育培训、体育休闲等重点文化产业为主导，相关产业联动发展的文化产业体系。

五是要下大力气开拓农村消费市场，进一步推进“万村千乡”农家店工程，大力发展镇、村级农家店和连锁超市，彻底改变农村的消费环境，促进农村市场逐步繁荣。加快发展农产品运输、仓储、贸易、信息和技术推广等生产业，积极鼓励和引导农民带资进入小城镇发展商贸、交通运输业、餐饮业、旅游业等服务行业，并在住房、经营场地、子女就学、入托等方面提供方便。

（二）打破体制障碍，促进服务业市场化进程

加快推进交通运输业、邮电通信业、金融保险业、教育、科技服务部门以及公用事业、卫生、文化艺术和广播等国有经济企业市场化进程，使其资源配置由政府为主向市场为主转变。加大垄断行业如城市供水供气、公共交通等行业的改革力度，引入市场机制，本着“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，广开渠道，鼓励符合条件的服务业进行投资融资，增加市场主体。打破行业垄断和所有制限制，实行公开、透明和宽准入、严管理和公平的市场准入政策，鼓励社会投资和非公有制投资，凡允许和鼓励外资进入的领域，均允许和鼓励独资、合资、合作、联营、参股等多种方式进入，对外贸易、公用事业、旅游、文化、卫生、体育、电信、金融等行业，除个别涉及国家安全和必须由国家垄断经营的领域外，所有第三产业均应允许非国有资本不同程度地进入。进一步扩大我县服务业的开放范围及开放程度，引进先进技术、资金，管理、人才，以加快我县服务业的升级。

（三）增强硬软件配套，完善服务业发展平台

篇（7）

中图分类号 S43 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2011）21-0376-01

组建村级植保防治组织，实施专业化防治，是推进农作物重大病虫害统防统治，保障粮食生产安全、农产品质量安全、农业生态安全的重要措施[1-2]。宝应县山阳镇沿湖村结合本村实际，积极组织实施和开展植保专业化服务工作，积极为农户提供植保防治服务，服务面积不断扩大，服务组织不断完善，群众认知、接受程度不断提高。

1 组织现状

沿湖村于2009年6月组建成立植保专业化服务队，吸纳成员10人，并任命1名村经济合作社副社长任服务队队长，专门负责开展专业化防治工作。2010年，为适应大面积防治的需要，对专业队成员进行适当调整和补充，现有成员23人，其中弥雾机手22人，拥有植保机械20台。2010年服务面积达233.3 hm2，其中小麦100.0 hm2，水稻133.3 hm2。2011年小麦服务面积达166.7 hm2。

2 工作措施

2.1 强化宣传

植保是农业生产中十分重要的环节，特别是对重大病虫害的防治，技术性强，专业要求高，防治水平的高低不仅影响作物产量，而且直接关系到农产品质量安全。村支部、村委会人员及早进行研究、谋划，召开群众代表会、生产组会议，分析、总结近年来病虫防治工作的得失，使群众认识到病虫危害损失大的原因主要在于药剂品种不对路、不统一，用药时间不一致、不适时，农户分散防治用药质量不一，效果难保证。通过广泛宣传和发动，赢得群众的支持和认可，保证专业化防治工作的顺利开展。

2.2 规范运作

一是签订服务协议。先由镇植保专业合作社与各村植保服务队签订服务协议，明确各自工作职责；再由村植保服务队根据各生产组登记的面积与各农户签订服务协议，明确服务收费标准，每次统防时按照小麦60元/hm2、水稻75元/hm2收取机防服务费，防治药剂费用按照批发价加运送费用（低于市场零售价）与农户进行结算。二是建立防效监督机制。在各村防治示范方上建立空白对照，便于调查防效。在适期防治时，各生产组派群众代表现场监督防治过程，强化服务队成员工作责任心，保证防治质量。为保证弥雾机手安全、高效、规范施药，在培训时印发机手施药规程宣传资料，按规程开展施药服务。根据机手服务的农户、面积、药剂配方、施药时间等及时登记服务档案，便于认定和追究防效责任[3]。

2.3 典型引导

农作物病虫害专业化防治服务典型，起到很好的示范作用。兴农植保专业合作社，通过把农作物病虫害专业化防治组织、农药经销户、弥雾机手、种田大户等结成利益共同体，实现技术指导、农药配供、专业化防治一条龙服务，提高病虫害防治技术到位率和病虫害防治效果，带动村级植保专业化服务组织建设。

2.4 技术培训

定期对农作物病虫害专业化防治服务人员进行田间地头现场培训和会议培训，及时提供病虫害发生和防治信息，使其掌握病虫害防治和相关农药使用知识，提高专业技能和服务水平。近几年，共组织培训10余次，受训人数达200余人次，受训人员大多成为农作物病虫害专业化防治服务骨干。通过技术培训，从事农作物病虫害专业化防治服务的人员基本掌握本地农作物病虫发生信息、防治技术和器械维修管理等知识，植保专业化服务面积逐年扩大，服务质量不断提高，防治效益明显[4]。在近年水稻病虫害大发生的情况下，农作物病虫害专业化防治服务区与农民自行防治区相比，平均防效提高10%～15%，每年用药次数减少1～2次，节约农药成本约225元/hm2。

3 工作成效

合作社与时俱进，积极为农户提供防治服务，服务面积不断扩大，服务组织不断完善，群众认知、接受程度不断提高，取得显著的经济效益、社会效益和生态效益。

3.1 防治效果显著

通过专业化服务，有效地控制群众盲目打药，保证适期用药、科学施药，提高防治效果。据调查，测报点未防治田块小麦赤霉病病穗率32.0%，而大面积防治田块小麦赤霉病病穗率为6.3%，而植保专业化防治田块小麦赤霉病病穗率只有2.5%，防治效果提高12.0%左右，从而提高小麦产量。

3.2 生产成本降低

优惠提供药剂，降低用药成本，进而节约生产成本。在小麦“一喷三防”专业化服务中，机手服务费用按60元/hm2收取，比个体机手喷药费用减少15元/hm2，配方药剂款按批发价60元/hm2收取，比同类药剂市场零售价减少7.5元/hm2，仅此1项就节约用工、农药成本达2 250元，受到群众的一致好评。

3.3 实行专业化防治，解决留守老人打药难问题

解决精壮劳动力外出打工的后顾之忧，保证安全施药，避免施药中毒事故的发生，减少了因药害造成作物减产而带来的损失。

4 结语

通过近2年植保专业化统防统治工作的开展，广大村民的专业化防治意识有了很大提高，村专业防治合作社也初具规模，取得了较好的经济效益、生态效益和社会效益。但仍与上级领导的要求存在较大差距，不能适应现代农业生产发展的需要。在今后的工作中要努力争取政策支持，多方筹集资金，力争做到整村推进，使村级植保社会化服务组织向正规化、规模化、可持续化方向发展，有效推进专业化防治，确保粮食生产安全、农产品质量安全及农业生态安全。

5 参考文献

[1] 胡兴启，张凯雄.加快植保服务方式转变促进科技水平提升[J].湖北植保，2011（1）：15-17.

篇（8）

在考察团参观期间，所到之处，皆感受到了实施农业标准化、提升产业化、推进国际化进程带来的巨大变化。这些地区依靠龙头、市场和科技带动，加速农民变民工、变职工、变市民，把世界上最先进的种植理念、一流的品种和技术转化为现实生产力，引领了农业生产方式的大变革。

（一）龙头拉动，规模化、区域化种植。拥有中国蔬菜之都美誉的寿光市，依靠寿光蔬菜批发大市场的龙头拉动，全市蔬菜面积已达80万亩，粮菜比例达到了1：2，形成了“一乡一品”、“几乡一品”的集约化种植。稻田镇的温室大棚几乎全部种植了新品种的西红柿。该镇的崔东村总户数不足200户，种植了470个大棚，户均近2个半大棚，集中连片，一年两茬，棚均效益达到3万元以上。田马镇的温室大棚全部是洋香瓜，该镇南韩村的500多个大棚都实行了一年三茬的种植模式，即两茬甜瓜一茬菜，棚均效益达到4万元以上。规模化、区域化的种植形成了庞大的龙头市场，带动了农村合作经济组织的快速膨胀，实现了产供销的良性互动。莱阳市紧紧依托蔬菜加工龙头企业的发展和市场需求，发展蔬菜生产基地40万亩，为龙头企业提供了充足的加工原料。安丘市通过龙头企业发展带动蔬菜生产基地规模膨胀，全市发展起了大姜、大蒜、芦笋、牛蒡、草莓等36个万亩方和10万亩设施农业。仅该市全国最大的白芬子姜蒜专业批发市场，就带动发展大姜基地20万亩，实现了农民、基地与龙头企业的双赢。

（二）大力推进农业标准化进程，不断提高农产品的质量。针对入世后，农产品市场竞争日趋激烈，技术壁垒和绿色壁垒更复杂、更严格的实际，寿光、安丘、莱阳三市抢先把大力推进农业标准化生产，不断提高农产品质量作为加快农业产业化、国际化的根本出路，积极发展无公害绿色农产品，建立了功能比较完善的农产品质量检测中心，成立了农业监察大队，对种子、农药、化肥等农用物资的进行监督检查，从源头上堵住了高毒、高残留农药、化肥的入口，同时加大无公害和绿色食品申报认证力度。今年的第五届中国（寿光）国际蔬菜博览会以“绿色与科技”为题，充分展示了以无公害蔬菜与标准化生产为核心的设施农业、生态农业和观光农业，昭示了蔬菜产业发展的大趋势。较往年新增加了无公害生产技术、农药残留速测设备和蔬菜深加工产品等内容。展示了植物“克隆”、生物组培、工厂化育苗、无土栽培等世界蔬菜产业标准化生产前沿的新技术、新成果。可以说，寿光蔬菜博览会已搭建起了中国蔬菜产业发展的平台，成为中国蔬菜产业全球化发展的引领者，引领中国蔬菜产业向产业化、标准化、国际化大步迈进。

（三）健全完善畜禽防疫体系，培强做大畜牧业。潍坊市的临朐县山多、滩多、林多，草地面积大，饲草资源丰富。该县充分发挥这一得天独厚的资源条件，以健全完善畜禽防疫体系为契入点，围绕龙头企业的发展，大力加强畜牧生产。现在，畜牧业已经成为该县农村经济的主导产业，占农业总收入的60%，占农民现金收入的52.5%以上。该县按照“稳定发展猪鸡生产，大力发展食草畜禽，积极发展特种养殖，加快推进标准化生产”的总体发展思路，形成了连片集中、高效饲养、一乡一业、一村一品的专业化生产格局。全县畜牧小区达到1.89万亩，已建成8个畜牧专业乡镇，240个专业村，2万个专业户。一是健全完善畜禽防疫体系。建立了以县畜牧局为主体，以乡镇畜牧兽医站为辅助，以村级畜牧兽医员为补充的县、乡、村三级畜禽防疫网络，配齐配全了150人的畜牧执法队伍，实行计划、强制免疫相结合，加强了畜牧信息、科技、示范三大服务，建立了畜产品检测中心，及时做好动物疫病、产品质量监测，全面控制畜禽疫病的发生。二是围绕龙头企业发展，加快畜禽标准化基地规模膨胀。该县围绕维维乳业集团临朐分公司的建设，大力实施了奶牛“双百工程”，即建设100个奶牛存栏100头以上的标准化饲养场，现在全县奶牛存栏已达到2.6万头。围绕六和集团临朐饲料厂建设和肉鸭加工企业多的优势，计划建成存栏150头、年出栏400头以上的标准化生猪饲养场100个，建成全进全出型、一次出栏万只以上的标准化肉鸭饲养场100个，实现肉鸭、生猪标准化生产的新突破。三是强化组织领导，制定优惠政策，严格考核奖惩。为加强对畜牧工作的领导，该县成立了畜牧生产领导小组，出台实施了《畜禽标准化生产的意见》，对畜牧生产用地一律按农业用地优先解决，镇村统一解决畜牧小区的水、电、路、讯、排污“五通”和所用基建工日。农行和农联社加大对畜牧生产的资金扶持，每购买一头奶牛给予5000元的贷款，从而调动起了群众发展畜牧业的积极性。同时，县政府对畜牧业发展实行百分制考核，半年和年终两次检查验收。各乡镇都成立了畜牧生产领导机构，主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，将任务层层分解落实到村、到人，纳入乡镇责任制考核，定期检查兑现。通过采取一系列行之有效的措施，使该县畜牧业得到了突飞猛进的发展，基本形成了生猪、蛋鸡、奶畜三大主导产业，郎德鹅、巢蜜、肉羊、肉兔四大地方名牌，成为全国优质仔猪生产基地和交易市场，全省奶牛生产大县，全国奶山羊基地县。

（四）加快农村劳动力稳定转移，加快农村经济发展，促进农民增收。莱州市把农村劳动力开发就业作为解决“三农”问题、加快农村经济发展的主要措施来抓，以“全国农村劳动力开发就业”试点为契机，大力实施规模培训，有效提高了农村剩余劳动力的职业技能，促进了农村劳动力的稳定转移。现在，已培训农村劳动力20多万人，转移培训率达到80%以上，为农民增收和农村经济社会的健康发展创造了良好条件。一是构筑网络，落实责任。按照“实用、实际、实效”的原则，统筹规划，协调运作，组建了劳动就业、农业科技、远程教育和职工教育4个培训集团，设立了18个培训中心、60个培训基地，形成了覆盖全市城乡、服务广大劳动者的职业技能开发体系。培训集团、培训中心和培训基地之间，层层落实了培训目标管理责任制。同时，采取“上级支持一点、财政拨付一点，部门自筹一点，培训基地收一点”的办法，落实了培训经费，确保了培训工作的顺利进行。二是扩大培训规模，丰富培训内容。该市紧紧依托4大培训集团，开展了多种形式的教育培训活动。全市建立各类实习示范场56个，1710名农民取得了“农民技术资格证书”。其中，职工教育培训集团组织企业职工有的放矢的学技术、学经营、学管理，使3.2万名职工得到了相关培训。同时，为保证农村劳动力转得出、留得下，该市坚持对初次转移的农村劳动力进行就业后再培训，推行了职业技能鉴定制度，从而进一步提高了农村劳动力的技能素质，择业领域和工资待遇都有了较大改善。三是出台配套政策措施，取消农民工的就业限制。为搞好农村劳动力转移培训工作，先后出台了《劳动用工管理办法》、《城镇自由职业人员社会保险实施办法》、《关于深化户籍制度改革的实施意见》、《农村劳动力转移培训试行办法》等政策，努力实现“四取消四建立”，即：取消城镇劳动力和农村劳动力就业条件的区别，建立统一的就业制度；取消城镇劳动力与农村劳动力就业区域的限制，建立公平竞争的市场就业机制；取消“临时工”、“农民工”身份界限，建立规范的劳动合同制度，在劳动用工、工资分配、社会保障等方面一视同仁；逐步取消户籍管理制度对就业的限制，建立劳动者凭技能和本领就业的城乡一体化就业机制，使进城务工农民在子女入托、求学等方面与城镇居民享受同等待遇，鼓励有一定技能与投资能力的农村劳动力向市区、园区和中心镇转移。同时规定，凡参加“两转三学”培训的学员，持《学员卡》进入劳动力市场择业的，实行“三免费”，即：免费进行职业技能鉴定；免费接受职业指导和办理就业手续；外出务工的，免费办理相关手续。目前，该市农村劳动力转移培训已逐步形成领域多元化、形式多样化、机制市场化的格局。为实现充分就业、生活富足、社会稳定奠定了坚实基础。

二、经验和体会

考察团一行对胶东五县市立足国际大市场，提升产业化水平，实施农业标准化的经验颇感兴趣，一致认为，这种高起点、高标准的农业产业化经营模式，正是中国农业发展的主攻方向，很值得我们学习借鉴。

（一）解放思想是做好“三农”工作的关键。认识是行动的先导，思想的解放程度决定着经济发展的快慢。胶东五县市把解放思想作为加快农村经济发展的关键来抓，教育引导广大干部群众“跳出农业看农业，跳出农业抓农业”，立足国内、国际市场，高起点规划，大手笔运作。坚持全省、全国争位次，国内、国际抢市场，积极跑部进省，抢信息，要项目，争资金，借外力，促内力，占先机，勇做“领头羊”。莱阳市紧紧围绕做大做强农产品加工出口龙头企业，积极抢占国内市场和日本、韩国、东南亚、欧美等国际市场的目标，不断加快跑部进省步伐，全方位、多角度、多渠道获取资金、信息资源，先后被列为国家级无公害蔬菜生产示范县、国家级无规定动物疫病区、国家无公害蔬菜出口示范基地县，从而建成了农产品加工出口的绿色通道。莱州市解放思想，打破地域资源桎梏，延伸信息触角、拓宽信息收集渠道，先人一步争取到了“全国农村劳动力开发就业”试点项目，借助国力，实现了农村劳动力的稳定转移。寿光市在做大做强蔬菜这一支柱产业的过程中，不断解放思想，在建成了“买全国、卖全国”的寿光蔬菜批发大市场的基础上，又创办了寿光蔬菜博览会，而且由全省走到全国，由国内走向国际，成为中国蔬菜产业全球化发展的引领者，成为世界蔬菜产业大集团、大公司争夺中国市场的“桥头堡”。

（二）农业标准化是提升产业化水平的强力支撑。潍坊和烟台两市农业产业化发展的实践已充分证明，只有建立与国际通行标准接轨的标准化生产体系，实行“公司+基地（农场或合作组织）+农户”的新型生产经营模式，才能有效地提升产业化水平，提高农产品质量，在国际市场竞争中占据有利地位。安丘、莱阳两市的农业龙头企业适应国际竞争的需要，按照国际惯例和通用标准，不断加强标准化基地建设，主动组织引导农民从土壤改良、产前的生产资料供应、产中的每个生产环节，到产后的产品分级加工、包装、储运等，都严格按国际标准进行，从而加快了农产品与国际标准接轨的步伐，不断开拓国际市场。安丘蔬菜被称为日本、韩国的“菜篮子”。莱阳的5个农产品加工企业的产品也已畅通无阻地进入了日本和欧美超级市场。

（三）大力培育龙头企业，实施龙头带动是拉动产业化经营的重要途径。一个龙头企业就能带动起一个主导产业。安丘、莱阳、寿光、临朐四市地的发展基本上都是通过依托优势产业建龙头，又以龙头企业的建设带动起相关产业的发展。安丘市仅一个姜蒜专业批发大市场就带动发展起了20万亩大姜。我县通过金锣肉制品有限公司和新大新乳业两大“农”字号龙头企业也极大地带动起了生猪和奶业的发展。

（四）农村合作经济组织是推进农业产业化经营的必要条件。随着农业产业化经营的不断推进，农民分散经营、一家一户的小生产与大市场的矛盾显得越来越突出。而农村合作经济组织的建立，架起了企业与农民、农民与市场之间的桥梁，提高了农民的组织化程度，有效地解决了农民生产中遇到的买难、卖难和技术服务等问题，进一步密切了产业化各环节之间的联系，推动了农业产业化经营的持续、稳定、健康发展。莱阳市有60%的农户通过龙头企业和合作组织直接或间接参与到农业产业化经营的各环节中来。龙头企业根据加工需要与合作经济组织签订产销协议，合作经济组织与农户签订生产协议，企业按协议购进，通过经济合作组织这个纽带，将农户、基地与企业、市场紧密地联接在一起，实现了“双赢”。

（五）加快农村劳动力开发就业是解决“三农”问题、发展农村经济的重要措施。党的xx大提出了统筹城乡经济、全面建设小康社会的宏伟目标，而全面建设小康社会的重点和难点都在农村，农村劳动力素质的高低又决定了农村经济发展的快慢。莱州市正是抓住这一关键环节，对农村剩余劳动力进行了“大培训、大开发、大转移”，以培训促转移、以转移带培训，努力实现农村剩余劳动力的有序流动，使其逐渐步入了规范化轨道，既提高了农村剩余劳动力的职业技能，又减少了“农民”，加快了农村经济的快速健康发展，加速了农民增收步伐。

三、几点建议

学习借鉴胶东五县市的经验，最重要的是做好与临邑实际相结合的文章，加快推进我县的农业产业化进程，在思想认识实现大的飞跃，在蔬菜、畜牧、标准化生产及农村劳动力转移等方面实现新突破。

（一）咬定发展不放松，持之以恒地做大做强主导产业。胶东五县市农业产业化经营发展的实践证明，要想加快农村经济发展，实现农民快速增收，首先要选择一到几户适合本地实际的主导产业。对已选准的主导产业要制定好切实可行的实施方案，以咬定发展不放松的精神，一届接一届，持之以恒地抓下去。同时，借助国家对“三农”工作高度重视，大力扶持的有利时机，积极跑部进省，争取国力，一刻也不放松地把主导产业做大培强，使其真正成为促进农民增收、在全省、全国有位次的大产业。安丘市既没有交通区位优势，也没有先天自然资源优势，该市立足实际，把培植和发展农产品加工龙头企业作为实施农业国际化战略的关键措施来抓，建管并举，大力兴办农产品加工龙头企业，并选准了大姜、大蒜等农作物种植加工出口这一主导产业，全市上下齐动员，形成了发展合力，数年如一日，发展不放松，围绕这一主导产业发展，建成了全国最大的白芬子姜蒜批发大市场。围绕市场又建成了多家姜、蒜加工出口龙头企业，龙头企业的发展又辐射带动了种植基地的快速膨胀，从而形成了产业化经营的良性互动，使这一主导产业得以做大培强，成为农民增收的主渠道。就我县目前而言，对已确定的蔬菜和畜牧这两大主导产业要从现在起，坚持做到加快发展、做大培强不放松，紧握接力棒，下大气力抓好规模膨胀，抓好龙头企业建设，一鼓作气，培植出在全省、全国有较强竞争力的大市场、大企业、大集团。做到换人不换思路，换人加快发展。围绕壮大金锣肉制品有限公司和新大新乳业两大“农”字号龙头企业，迅速膨胀奶牛和生猪养殖基地规模。围绕临南蔬菜批发大市场等5个蔬菜市场的建设，加快蔬菜基地的规模膨胀，真正把两大主导产业在最短的时间内做大做强，使其成为促进农民增收的“助推器”。

篇（9）

文化是民族的血脉，是人民的家园。对于一个保险机构来说，企业文化建设是创新保险服务的精神动力和重要举措，是激发员工团结进取和爱岗敬业的关键所在，是做强做大保险业务的重要基石。

保险机构的企业文化是指保险机构的中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是保险机构在经营管理过程中创造精神财富的总和，对保险机构员工有感召力和凝聚力，能把员工的兴趣、目的、需求以及由此产生的行为统一起来，是保险机构长期文化建设的集中体现。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训、文化娱乐和交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为保险机构总目标服务。

一、保险机构企业文化建设势在必行

一是保险行业业务竞争十分激烈，决定企业文化建设的迫切性。改革开发以来，固定资产总额大幅度增长，人民物质生活水平显著提高，私家车的数量迅速扩大，所有这些都给财产保险机构带来了丰富的保险资源。然而由于保险机构大量增加，以致于保险业务竞争几乎到了白热化程度。作为保险机构必须转变观念、拓宽思路，尤其是要加强企业文化建设，创新保险服务，提升员工文化素质，把和谐、包容、热情的文化元素融入于保险业务的各项工作之中，增强保险机构的整体竞争能力，才能确保保险机构的稳健经营。

二是保险客户参保意识日趋理性，决定企业文化建设的必要性。经济社会的快速发展，带来人民物质生活水平的迅速提高，人们求新、求美、求舒适、求方便的心理也在逐步增强。对于城乡居民家庭来说，购房购车成为消费中的重要组成部分。而对于固定资产的拥有者来说，必然要寻求保障财富安全途径，而选择保险是保护家庭财产的明智选择。因此作为保险机构和员工，如果仅仅停留在就业务而业务的旧观念，缺乏对企业文化内涵的提升，必然会适应不了客户的客观需求，久而久之会失去客户，影响保险机构的稳健发展。

三是保险机构经营观念相对狭隘，决定企业文化建设的重要性。在市场经济条件下，保险机构要坚持以经济效益为中心是保障企业生存，增强企业实力，实现经营目标的必然选择，也是对外服务经济社会发展，对内提升员工福利待遇的实力所在。但是从客观现实上来说，保险机构在拓展业务中，仍然存在着因循守旧和传统经营的旧观念，在一定程度上给保险业的发展带来制约因素。保险机构的发展离不开员工同心同德与同甘共苦，离不开员工为实现保险机构整体经营目标，自觉奋斗和甘愿奉献的企业文化支撑。但部分保险机构领导对企业文化建设仍然处于表面应付的初级阶段，对企业文化建设的功能和作用认识不到位，没有真正把丰富的文化元素融入于各项保险业务工作中去，在一定程度上成为保险事业发展中的薄弱环节，制约保险机构的健康发展。

二、保险机构企业文化建设主要途径

1.凝聚精神文化

一是要切实把握保险机构企业文化建设的内涵，着力将企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、团队精神等文化元素融为一体，形成保险机构的精神文化，去凝聚员工们的心灵，努力提升保险服务的质量。二是要坚持正面教育为主的方针，进一步深化员工思想、职业道德、行为规范和职业技能等方面的培训，积极引导员工自觉地将个人理想与保险机构的发展目标融为一体，激发员工强烈的责任感，以便在工作实践中不断提升创新保险服务的动力，努力为保险事业的发展多做贡献。三是要注重树立先进人物典型，以先进保险工作者高尚的职业道德服务客户，以细致的职业素养取信客户，以和谐的职业态度感动客户。同时要通过会议表彰、媒体宣传，使先进人物事迹成为让员工学有榜样和赶有目标的方向，从而逐步把企业文化渗透于员工的心中，转化为一种精神动力，努力为保险事业发展做出应有的贡献。

2.建设制度文化

一是没有规矩不成方圆，企业文化建设中一个重要内容就是要加强经营管理，而建立健全制度又是经营管理中的基础工作。要倡导建立健康向上、激励斗志的制度文化，利用有形制度载体，凸显无形的文化元素。二是保险机构在经营管理中必须建立一整套争先创优、职务晋升、业绩考核、多奖少罚、尊重人才、员工培训和经验交流等制度，根植于每个员工头脑之中，引导员工在执行充满文化气息的制度中，自觉规范职业行为，不断提升职业素养，提高服务质量，从而达到把卓越的制度文化转为工作动力，推进保险事业健康发展。

3.倡导团队文化

一是团队内必须充满活力。活力可以通过员工的创造性、工作热情、和谐的团队氛围体现出来。二是团队内必须有一套为达到目标而设置的控制系统。三是团队成员必须拥有完成任务所需的专业知识和专业技能。四是团队领导必须要有一定的影响能力，不仅在团队内部有影响力，而且对团队以外的更大范围内有足够影响力。五是团队精神能推进各项工作的顺利开展，要通过会议座谈、征文、演讲文体娱乐活动等形式，积极引导全体员工树立立足本职、着眼部门、服务保险机构的集体主义意识，发扬团结拼搏、奋发向上，紧密协作，加强服务，共谋发展的团队精神，形成人人贡献才干，个个乐于奉献的保险机构文化氛围。

4.繁荣服务文化

一是服务文化是整个企业文化建设中的重要组成部分，是提升保险服务水平和做强保险事业的明智选择。保险机构服务质量的高低是保险消费者选择保险机构的主要因素。因此保险机构和员工，只有坚持“以人为本、以民为本、以诚为本”理念，全心全意为客户提供优质的保险服务，保险事业才会兴旺发达。二是在服务文化建设过程中，保险机构领导必须积极引导员工实行服务制度规范化、服务效率快捷化、服务态度人性化、服务手段多种化，让客户在内心体验到保险机构高效优质的服务。三是在柜台服务上要教育员工注重仪表仪容、规范行为举止。为客户办业务时，要做到“三声两站一双手”，即客户来有问声、问有答声，走有送声，客户来时站起来迎接，客户走时再站起来送行，传递客户资料用双手。在对外服务上做到“三个一样”，即对亲朋客户一样按章办事不谋私，对关系客户一样对照标准不特殊，对陌生和老年客户一样耐心解释不马虎，让客户亲身感觉到公平公正。四是对保险客户销售保险产品时进行售前认真调查、售中热情办理、售后开展回访服务，通过全流程的规范服务，提升客户的满意度。

5.营造宣传文化

一是要进一步丰富宣传内容。积极面向社会，着重把法规重点、投保要点、品种亮点、理赔手续、服务项目特别是免赔条款等内容，通过多种形式向客户讲深讲细，提高保险的透明度，让客户有选择参保和有目的投保。二是要进一步拓展宣传方式。改变过去单一盯住报刊、电台和电视等高成本的宣传方法，积极借助社会力量，有计划、有重点地开展以踊跃参加保险，建设美好家园和服务和谐社会，助推经济发展为主题，运用征文、演讲、文体活动、街头设摊、问卷征答和案例解析等方式，加大宣传力度，提高全社会的保险意识。三是要拓宽宣传范围。主要加强对重点企业客户、汽车销售公司和乡村服务网点等相关部门的联系，积极组织和参与各类车友会、联谊会、车主答谢会和消防运动会等，并借此机会向客户提供多种保险服务，热情宣传保险知识，吸收更多的企业和个人参加保险。

参考文献：

[1]吴阎：《中国非寿险市场发展研究报告》.北京.中国经济出版社.2007年11月第1版.

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二、平安保险实施财务共享服务模式的背景

（一）平安保险公司简介 中国平安保险集团的前身是1988年成立于深圳的中国平安保险公司，经过20多年的发展，平安已经由一家单一的财产保险公司发展成为拥有财产保险、人寿保险、养老保险、健康保险、证券、信托、银行等多家子公司的综合金融服务集团。截至2010年底，集团总资产破万亿，寿险业务保费突破1500亿元。

（二）平安保险公司发展中遇到的财务管理难题 1988 年成立的平安保险作为一家区域性保险公司，其早期的业务主要集中在深圳、厦门、大连等沿海开放城市。1992年开始，公司加快了全国布局的速度，各级分支机构迅速增加。由于受到当时技术条件、既有作业模式的影响，平安的财务管理采用了分散式的模式。从总公司到县级机构，都有专门的财务部门和相对独立的财务管理与作业职能。随着公司业务规模和机构数量的快速扩张，大量资金沉淀在分支机构，一方面严重影响了资金使用的效率，也使资金安全面临巨大的风险隐患。各级机构的经营管理和财务人员管理与专业水平参差不齐，财务管理的质量、效率无法保证。公司财产险业务的综合成本率居高不下，与主要的竞争对手中国人保与太保相比都有较大的差距，产险业务连年亏损。寿险业务随着利率的持续下降和经营成本的提高，前期所销售的高利率保单的亏损持续增加，公司偿付能力的压力也更加严峻。

（三）平安保险公司实施财务共享服务模式驱动因素 2003 年，在前期财务集中管理的基础上，平安提出了建设财务共享服务中心的构想，其主要的驱动因素如下：控制成本，提升可持续竞争优势，提高服务质量和效率，促进企业核心业务的发展，加速企业的标准化进程，增强企业规模扩张的潜力，强化风险控制能力

三、平安财务共享服务模式构建与实施

（一）财务共享服务模式建设框架 财务共享服务中心建设是一项复杂的系统工程，财务共享服务战略的成功实施需要经历四个阶段，即评估阶段、设计阶段、实施阶段和完善阶段。如图1所示：

图 1 财务共享服务实施框架图

（二）财务共享服务模式设计与构建 具体如下：

（1）平安财务共享服务中心的总体设计思路。以客户为中心，以产品和服务为核心，通过整合客户接触界面、共享的作业、集中和专业化的核心运营、第三方服务网络，建立利用影像、工作流、客户关系管理等最新科技的 IT 平台。整个平台的流程及系统设计以内外部客户需求为驱动，工作流管理和过程监控为要素，体现高程度的网络化、自动化、标准化；突出安全性、实时性、便捷性和高效性。如图2所示：

图 2 平安共享服务中心总体设计模式

资料来源：中国平安保险（集团）股份有限公司首次公开发行股票（A 股）招股说明书，2007 年 1月

客户接触层是直接与公司终端客户接触的作业部门。在财务方面，是指与客户直接接触的机构柜台和机构受理岗，他们为客户提供咨询、信息查询、凭证受理与扫描等服务。

共享作业层业务内容包括财务集中审核及核算，文档录入等服务，提供高度标准化的同质作业服务，不同专业公司相同的业务需求都可通过共享服务来实现。

运营管理和控制层对各类型作业进行运营分析和管理控制，通过预测规划、预算控制、生产计划、过程监控和绩效评估等管理动作，优化后台资源管理，提高成本控制水平。

政策规则制定层根据典型案例研究、作业统计分析、业务效益分析和集团战略，制定与作业相关的政策规则，以指导作业和管理行为。

（2）流程与制度。流程改造一般经过以下三个阶段来完成：一是流程的分析与诊断。流程分析与诊断是对企业现有流程进行描述、分析其中存在的问题和与共享模式下流程的差距。二是流程的再设计。针对前面分析诊断的结果，重新设计或改进现有流程，使其趋于合理化。流程再设计应该将信息技术、先进的企业管理思想和管理方式融入流程设计，尽可能体现信息集成，支持实时控制和快速反应。三是流程重组的实施。这一阶段是将重新设计的流程真正落实到企业的经营管理中去。这是一项艰巨又复杂的过程，涉及组织的调整、人员权利和地位的改变、集成信息系统的建立等。流程重组的成功实施会带来各方面业绩的巨大进步，包括利润上升、成本下降、生产能力提高等直接表现，以及产品质量、客户服务、员工满意度、整体获利能力等的相应提高。同时，流程重组实施不当，也会给企业带来极大地危害。

（3）信息系统及技术支撑。根据新的流程和制度，平安对现行和财务 IT 系统、业务系统进行了全面的改造，依托信息采集、数据库、网络通信等技术手段，在集团公司层面构建信息共享平台，最大限度地将分支机构资金结算、会计核算等后台作业集中处理，一方面可以降低运营成本、支持产品销售、提升服务水平；另一方面可以通过信息共享平台上收子公司及其分支机构的管理和审批权限，实现集团公司管控。

（4）组织与人员设置。一是组织架构。财务共享服务中心组织在人员、服务、所有权归属等方面有别于传统的业务部门组织，是一个专业的服务提供部门。其组织与人员设置需遵循以下原则：执行和监督——共享服务中心通常设立为独立的执行单位，其服务的对象主要是公司内的全体机构。财务共享服务中心下属资金管理部、会计作业部、品质管理部、项目管理部四个部门。如图3所示：

图3 财务共享服务中心组织结构图

资金管理部：主要负责资金的管理；会计作业部：负责财务凭证的录入、审核、核算。财务凭证的打印和保留由机构负责；品质管理部：负责财务共享中心的内部审计和品质管理；项目管理部：负责项目的管理。二是人员管理。财务共享服务中心具有人力密集的特点，既有从事具体和简单业务操作的工作人员，也有从事运营管理和共享服务支撑的管理与技术人员。建立适合财务共享服务中心需要的人力资源管理体系，是确保财务共享服务中心稳定运作的重要保障。在人员管理上，要统筹考虑人员的招聘、人员的配置、人员的培训、薪酬与福利、绩效管理等多个因素。

（5）办公地点的选择。实体型财务共享服务中心是目前公司通常采用的财务共享服务模式，所以地址的选择就显得尤为重要。Moran，Stahl&Boyer 是亚特兰大市的一家顾问公司，专门研究选址问题。它罗列出了一系列需要考虑的因素，如表 1 所示，包括的因素从可利用的劳动力和成本，到当地政府对经营的支持。

（三）财务共享服务项目实施 平安财务共享模式建设的实施，考虑到集团旗下各子公司业务特点的不同和复杂性，平安财务共享服务中心建设采用了“资金集中先导，分流程和职能渐进推进”的策略。

（1）资金集中。如图4所示：财务共享中心的建设先从资金集中开始入手，即所有业务的资金收支都集中在集团财务共享服务中心进行，子公司和分支机构不再发生资金的收支。各级机构的保费和营业收入，直接打入集团账户，各种费用和业务支出（理赔款、保险给付金、员工工资、费用报销款等各项支出都直接从总部支付），统一由集团直接打入收款人账户。

图4 资金集中的模式的发展

资金收支集中前，虽然采用了收、支两条线的管控模式，但各机构都需要开设收、支账户，各机构都需要大量人力进行对账等工作，而且导致大量资金在机构的沉淀，一方面增加了风险，另一方面也降低了资金使用效率。资金集中后，财务共享服务中心成为具体操作集团各子公司现金收付或者往来结算的专门机构，全系统的银行账户数量大幅减少，所有资金信息和资金都能够及时汇总到总部，不仅节约了机构大量的管理资源，更实现了风险的集中管控。

（2）实现零现金管理——规避现金风险，降低资金在途损失。一是“零现金”收付。即现金保费直接由客户通过银行进入公司银行账户，现金业务支出直接由公司账户通过银行到达客户账户，减少了现金流通环节，实现公司柜面结算的零现金收付。在资金集中收付的模式下，减少了业务员的持现风险和持现时间，避免了收费人员直接携带现金所造成的被抢劫等风险；亦使业务员、续期收费人员有更多、更灵活的时间从事非收费的客户服务，比如拓展新保单。二是“零在途”资金收集。即保费实时到达公司银行账户，下属机构代收保费资金实时归集到总公司银行账户——实现银行与机构间及上下级机构间资金归集的零在途，进而减少资金分散和沉淀、压缩现金库存，提高资金使用效率的目的。

（3）实现集团资金内部统一调剂——降低融资成本、发挥资金统筹优势。在共享服务模式下，所有的资金收付均通过资金管理系统进行，且通过总公司账套完成。集团根据共享服务中心每日上报的现金流量表，可以实时监控总部的资金头寸与资金需求，共享服务中心按照集团指令统一调拨、上划。对于机构申请调款，必须上报集团批准后，由共享服务中心执行调款动作，杜绝了机构私自动用资金的现象，达到账户管理和资金使用的严格控制。由此可建立起集团资金统筹的优势，内部平衡资金余缺。集团通过这种方法全面管控了各子公司的现金收支管理，统一对外筹资、投资，不仅能确保整个集团的资金需要，更为重要的是将提高资金集中运作的投资收益。

（4）系统实时无缝对接——提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。公司资金管理系统，实现了内部连接各子公司业务系统、总账系统，外部连接银行交易系统。银行与公司数据库的实时连接，对账工作量将大幅减少，保证了公司财务所收、付资金与业务部门数据的一致性，基本解决了长期以来困扰公司财务、业务之间对账难的问题。资金集中后，保险金的支付数据是由资金管理系统与各业务接口系统直接对接，接口系统送达至资金管理系统的收付数据，由各接口系统的共享服务中心理赔部门完成包括收款人、付款人、金额、账号的正确性等的审核；另一方面共享服务中心将资金管理系统中的收付数据提取传送至银行系统的过程中，均实现批量传导，集中支付。由于系统的无缝对接，改善数据收集和信息共享，可大大降低错给、错付的情况出现，亦可避免人为作假的道德风险，杜绝坐支保费、保费收入不入账的现象正是由于资金的集中，为后期的会计核算集中奠定了良好的基础。

（5）平安采用财务共享服务中心模式的主要成果如图5所示。

图5 财务共享服务中心模式

一是流程改造——作业的标准化。实现了前端作业简化-前端收集资料即可，前端将收集的资料通过扫描系统传输到共享服务中心，由共享服务中心根据影像进行集中操作和做专业判断，同时通过系统的权限管理，实现集中远程审计。二是系统改造——实时无缝对接。通过对整个集团的系统改造，实现了业务、财务、资金系统的实时无缝链接，提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。三是运营管理——实现事前预测、事中控制、事后反馈。事前预测：通过采集历史数据，利用历史数据建模预测分析，可预先做好工作安排；事中控制：通过实时数据监测功能，实时自动分析业务状况并自动警示自动检视措施成效；事后反馈：通过系统自动生成的报表，提供日、周、月、年等多周期总结反馈定时反馈管理实现跟踪自动化、管理无纸化。通过对流程、系统、运营管理等诸方面改造在降低成本、风险控制、作业品质和效率四个方面都取得了明显的改善。四是财务运行成本降低。在保证业务量每年增长的同时，通过共享财务职能，效率提高、产能增加、人力等成本降低。每年审批集团费用由转型前的 120 万笔，增加到 150 万笔；会计核算单位成本降低了 68%。目前平安财务共享中心的作业人员主要分布在四川、上海和深圳三个地区。其中以四川内江最为集中，约有 200 人，房屋租赁等成本也大大低于上海、北京等一线城市和省会城市，共享服务模式使平安有机会将作业地点向成本更加低廉的地区设立，有效降低了运营成本。五是财务管控加强。通过共享服务实现资金集中作业平台与核算集中作业平台间信息互动并共享，实现了财务数据接口的统一；数据的集中，为管理层提供准确、及时和完整的会计信息；财务费用通过预算动支、报销集中、支付集中三层集中管控，达到费用与资源使用完全透明化。

四、结论

平安保险采用财务共享服务模式的显著成本降低再次证明了这一运营模式的巨大价值。在我国保险业持续快速发展，市场竞争日趋激烈的趋势下，适时采用财务共享服务模式，是保险公司降低运营成本，提高服务效率和质量的必然选择。

参考文献：

[1]陈东锋、吴能全：《建立共享服务中心，发挥企业集团规模优势》，《当代经济管理》2010年第3期。

[2]陈信元、陈冬华：《换股合并增加股东财富了吗》，《中国会计与财务研究》2000年第1期。

[3]何瑛：《企业财务流程再造新趋势：财务共享服务》，《财会通讯·综合》2010年第6期。

[4]杜兴强：《科斯定理、负商誉“悖论”、负商誉的确认与计量》，《会计研究》，1999年第7期。

[5]赵亚娟：《财务共享服务中心模式下我国保险业费用集中报销问题研究》，《经营管理者》 2013年第8期。