保险行业客户管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇保险行业客户管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

互联网的发展为几乎所有传统行业的发展带来了新的发展思路和发展模式。伴随着互联网的高速发展，传统保险行业不断经受着冲击与挑战，其线下运行的模式已经逐步被互联网保险的运行模式所替代。

1互联网保险发展的特点

顾名思义，保险是一种为个人、单位提供的一种付费交换服务保障的形式，通常情况下由个人或单位付出一定费用，由国家或大型企业银行做背景的保险公司为个人或单位承担风险赔付的业务。伴随着我国互联网技术的发展及信息技术的创新，保险也由原有的线下操作模式向互联网形式转变。这种保险方式的转变更大程度上提高了保险行业的普及程度，加大了保险行业的受众群体，拓宽了保险行业的业务范围。在《互联网保险行业发展报告》中，把互联网保险界定为保险公司或者保险中介运用网络技术来为消费者们进行相应的服务，从而在网上开展相关业务；在网上销售有关方面的产品，并经过第三方来收取相应的费用。从运行特点来看，互联网保险具有以下几方面基本特征。互联网保险依然需要依托于保险机构本身，是基于第三方支付及线上申请与线下办理相结合的运营方式。线上申请主要通过电子商务公司、公司及其他类型的融资公司或融资机构通过利用大数据、信息传输技术等来实现。大部分互联网保险采用的方式是在互联网上吸收资金的同时，又将资金应用于互联网投资，因而互联网保险的资金链与互联网金融存在共生关系，这一共生关系导致了互联网保险在承担传统保险业风险的同时，也必须承担互联网金融的部分或全部风险。互联网保险从其本质而言，依然是一种保障服务的运营方式。与传统保险企业的业务形式大致相同，互联网保险同样也是在收纳保险金的同时，为个人或企业提供不同形式的保障服务。互联网保险行业与客户之间并不是一种简单的P2P模式，而是一种基于保险公司自身长期的服务保障体系，与其他类型的网上金融业务相比，保险公司的信誉度尤为重要。从受众客户角度来看，互联网保险是保险行业发展与网络金融业发展相结合的一个必然趋势和重要补充。在业务发展过程中，互联网保险扩展了保险公司的地域优势，对于保险客户而言，空间上的距离已经不能成为互联网保险行业业务投保的阻碍，互联网保险可以让客户在世界任何一个角落，通过上传相关证件、提交相应材料，接受保险服务。互联网保险行业自身又依托不同产品和不同服务的独有特点，整合互联网保险业务，将互联网保险的业务风险调整为一种可控的状态。网络大数据的运用对于互联网保险行业风险的控制有着极大的帮助，并且该模式也使得保险行业的风险管理水平有了极大提高。比如，通过购车渠道的大数据管理、交通信息的大数据管理可以促进互联网保险行业在进行车辆保险的同时，对车辆的情况进行综合了解，进而降低互联网保险的风险。毫无疑问，互联网保险是保险行业发展的必然趋势，互联网保险为传统保险业提供了更广大的市场范围，让传统保险在互联网模式下获得了新生。

2互联网保险面临的风险

互联网保险发展至今已有十几个年头，同时也不可避免地产生了各种各样的问题，进而导致了互联网保险所面临风险的加剧。

2.1信息数据的真伪性风险

保险公司办理业务一般情况下是通过业务员与客户之间直接签订保险合同，客户则需当面提供相关佐证材料，比如体检证明、车辆相关证明等。在此过程中，客户提供的相关证明存在造假的可能，且保险及公司核验证件真伪的能力也有待加强。在互联网保险时代，互联网保险业务的信息数据来源主要依托于互联网的大数据信息。但是，大数据信息由于信息孤岛等各方面原因从而导致数据信息不完善、不准确等问题直接影响了互联网保险的相关产品决策，增大了互联网保险业务面临的风险。

2.2互联网产品设计中存在的风险

保险作为一种商品服务，摸不到也看不着，没有任何实体，具有无形特性。保险产品所提供的往往是一个较长时间段内的保障服务，具有长期可持续性。由于某些特殊情况下很难界定所保险产品的完好程度，保险产品同样也具有模糊性。以上的多种特性直接导致了保险产品本身的复杂性特点。再加上通过公司在互联网上进行发售，就使得互联网保险业务在网上的销售具有极大的不可测控性，而这种不可测控性又同时具有长期性的特点，会伴随着一个较长的周期过程中逐渐显现。在这些情况下，如何规避潜在风险，如何合理设定互联网保险产品的服务内容与定价就变得越来越困难。

2.3互联网保险的服务风险

互联网保险与传统保险相比最大的优势就是不再受空间与时间的限制，客户可以在任何时间段、任何地点申请想要的互联网保险服务。对于互联网保险行业而言，逐步扩增的网络用户直接导致了保险公司的业务量增加；业务量的增加也同时会面临着业务理赔数量及投诉数量的增加。互联网保险理赔同样不受时间和空间的限制，这就极大地挑战了互联网保险行业的业务拓展能力、现场勘查能力及实际理赔结算能力等一系列的工作能力。在理赔工作量增长的同时，伴随着工作量的增加，客户对保险公司的投诉量也随之激增，给保险业务的开展带来更多风险困扰。从客户角度而言，互联网保险行业的业务开展直接体现为申请保险服务与原先相比容易许多，可以依据自身的需要随时申请，并且会有网络保险服务人员进行全天候一对一的主动服务，方便快捷。但是当客户提出理赔的时候，往往将会耗时很长，手续十分烦琐。同时受限于时间和地域，保险理赔业务往往不能得到及时处理与赔付，进而严重影响了客户对互联网保险乃至整个保险行业信任度。对于互联网保险行业而言，由于其过于注重保险业务的销售量，为提高销售业绩从而对业务开展尽可能简化业务办理流程；又或者通过有意无意拖延甚至拒绝保险理赔的手段来降低风险，是国内所有保险公司的不可言说的通病。

2.4互联网保险的概念混淆风险

互联网保险从本质上是一种保险活动，也就是由客户在一个较长的时间段内不间断地付出合适的费用，互联网保险行业或者保险公司对其提供风险赔付。传统保险或者互联网保险开展的前提是客户付出购买服务的费用，保险公司则提供风险赔付服务，这是一项正常的商业业务往来，与慈善扯不上任何关系。它既不是所谓互助，也不是所谓众筹。以某宝的互助宝为例，它不是真正意义上的互联网保险，充其量是互联网上的互助关系。这种概念上的混淆直接导致了真正的互联网保险的客户群体受到了冲击的同时，互助宝的受众又认为自己已经投了保险，而理应享受保险服务，在需要赔付的时候出现了这样那样的问题。

2.5理财风险与法律风险

最原始的保险行业并不存在理财问题。直到十几年前，保险公司在出售保险服务的同时，开始增添了理财服务。由于投保客户经常会有保险服务周期过长，如未发生风险可能就浪费了持续投保费的顾虑，最初的理财服务由此应时而生，主要目的是为了安抚客户的顾虑。后续发展中，理财的收益随之越来越高，甚至出现理财服务成为主打，保险则成为其附加功能。互联网保险是兴起于理财之后，承袭了理财与保险相结合的方式。与传统保险业相比，互联网保险更加注重理财，往往能够提供更大的收益。同时，理财服务的投资属性也直接导致了互联网保险行业自身的投资风险。为了实现向客户许诺的理财收益，互联网保险行业更加注重与互联网金融的合作运营，从而造成互联网保险行业面临的风险不断加大。在现阶段，我国并没有正式的投资理财相关法律，只是通过一些暂行办法来进行约束，整个互联网金融很不规范。同时，我国保险方面的相关法律只是针对传统保险公司相关业务方面建立的，而对于互联网保险理财则没有明确的法律依据，以至于当前互联网保险行业及互联网金融业的乱象频出，严重制约了互联网保险行业的发展。

3互联网保险行业的风险解决对策

互联网保险是传统保险行业的一个良性补充，从广义上看互联网保险行业的发展是市场竞争的必然产物，是互联网科技创新为传统保险行业开辟的新领域和新的业务增长点。同时，互联网保险也为保险行业开辟了新的战场，增添了更多风险点。从我国当前的互联网保险发展态势来看，互联网保险行业可持续发展所面临的风险还很严峻。在此情况下，可以通过如下对策来规避相应风险，保持互联网保险行业的经营活力。

3.1提高互联网大数据技术

从互联网技术角度来看，大数据的完善与安全性是保障互联网保险行业风险的重要组成部分，大数据的不断完善直接影响到互联网保险行业自身的可持续发展能力。大数据的安全性的发展在保障了客户信息安全的同时，也增强了互联网保险行业自身的竞争能力。互联网保险行业的发展离不开数据支持，互联网保险行业最珍贵的发展积累也是数据。

3.2产品的设计与创新

目前来看，互联网保险行业的产品设计无外乎一个模式和两个发展方向。一个模式显然是其收费模式；两个发展方向，一个是互联网保险行业的理财计划，另一个则是互联网保险行业的保险计划。互联网保险行业必须要针对不同客户群体、不同社会群体，同时结合客户群体的需求，不断调整产品的组合方式，做到与时俱进以适应社会的发展和变更。

3.3强化互联网保险的概念

篇（2）

2013年 3月，中国保监会正式保险行业核心价值理念。保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”，其中重服务是保险价值的实现途径。保险行业核心价值理念是转变发展方式和推动保险行业科学发展的内在要求，是加强保险行业文化建设、凝聚保险行业力量的有效途径，是提升保险行业形象、增强保险行业软实力的迫切需要，对促进保险行业持续健康发展具有十分重要的意义。

保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业只有积极主动服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，践行服务标准和承诺，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，才能传达保险关爱和体现保险价值。

一、保险服务存在的主要问题

一是保险服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理的经营理念严重制约保险服务质量和水平的提高，削弱了对投保人和被保险人应尽的保险保障和社会责任。

二是服务承诺不到位，投保容易理赔难。在保险理赔阶段，保险从业人员对赔偿处理告知的不全面、解释不具体，理赔时效拖沓，消费者对理赔服务感受低于预期，进而形成不满和投诉。甚至极个别保险公司宁可失去客户也不按照保险责任理赔，导致企事业单位和社会公众对保险行业产生成见，引发信任危机，构成保险业发展中的困难和挑战。

三是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。甚至个别保险公司的分支机构只有拓展业务的功能，理赔权限集中在总公司，业务和理赔严重脱节和不协调。保险监管机关对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

四是部分保险公司在经营过程中“重保轻防”、“重赔轻防”，片面重视承保“入口”与理赔“出口”两端，忽略和淡化保险业所具有的防灾防损功能。保险机构不同程度地承担了事后损失补偿，但从事前防灾防损的角度，保险业发挥的作用较为有限，一些本可以通过防灾防损工作消除的事故不利因素未得到及时化解，人民生命财产遭受损失的同时，保险公司的稳健经营受到损害。

五是保险服务人员数量和素质与保险服务的要求不相适应。长期以来，由于保险机构声誉和员工收入不高，难以吸引优秀的人才加入到保险服务人员队伍，现有的服务人员素质参差不齐，特别是具有理工科学历背景的专业人才缺乏，导致保险服务效能不高，与地方政府和人民群众的要求不相适应。

二、重服务的具体举措

1.树立以“客户为中心”的服务理念

一是要牢固树立“以客户为中心”的服务观念和“诚信为本”的服务理念，坚持“最大诚信”基本原则，重承诺守信用，强合规防风险，把尊重客户、关爱客户，一切为客户着想上升到职业道德的层面上来，不断提升客户感知和社会满意度，将客户需求作为保险企业一切工作的出发点和落脚点。二是要树立“全员参与”的服务理念。牢固树立人人都是服务主体，个个都有服务职责的思想，健全服务职责体系，进一步明确从前台到后台，从基层到机关，从业务到管理各环节的服务职责，努力形成各司其责和齐抓共管的服务合力。三是要从客户需求出发，不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化的服务实现客户价值的增值。四是要我们着眼于经济社会发展和人民群众生产生活对保险业的广泛需求，以明晰的市场定位和管理模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术提升竞争层次，通过强化客户导向增强竞争优势。

2.落实客户服务的“六力”标准

一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规定，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供可靠的支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过对客户实名制的严格执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

3.健全机制和强化考核

一是要全面对照和认真落实中国保监会出台的《财产保险公司服务评价定量指标》，保险公司内部要制定高于中国保监会要求的服务细则，从而确保保险服务达标。二是完善考核评价制度，建立以保费规模、经营利润和客户满意为导向的考核评价体系，完善内部客户服务评价制度，建立客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评。三是建立服务质量日常监督机制，通过保险监管机关、第三方机构和保险行业协会以及上级公司测评的方式，倒逼保险分支机构提高服务质量，对测评和客户反馈的问题要及时解决，对影响保险分支机构服务质量测评的员工给予经济和行政处罚。四是重视和及时处理客户投诉，对客户的合理要求要全方位的满足。同时，实施客户投诉处理的反馈和责任追究制度，实施谁造成投诉谁负责处理的规定，从而从源头上减少客户投诉数量和客户投诉升级。

4.通过招聘和培训途径提升服务人员素质

一是通过公开招聘选拔和现有人员培训等途径，增加服务人员的数量和提升素质，同时逐步淘汰不符合要求的员工。二是以健全核保和核赔师制度为契机，培养和考评一批初中高级核保和核赔师，通过设立首席核保和核赔师的管理制度，实施专家治司和人才强司。

5.提供防灾防损等差异化的服务

一是要重视防灾防损工作，投入人力物力与所在地消防、交警、安监、水文、气象等政府职能部门联合开展防灾防损工作，能够起到事半功倍的作用。二是要通过了解客户对于服务需求存在的差异，对服务内容、方式和支持手段进行差异化配给并持续优化。三是要通过服务人员素质提高，岗位技能强化培训等来提高服务规范性和专业技能，改善服务质量，打造差异化的服务形象。

6.运用现代化手段提升保险服务效能

由于技术的进步，客户移动终端、地点和服务界面的互相联系能有效突破时间和空间的限制，产生保险云服务平台，它能将原本分散的产品和服务项目整合，有效延伸服务内涵，形成共享沟通平台。这个平台上所有的参与者，从保险公司到客户以及其他服务商和媒体都可以互为目标，互为客户，通过数据的共享来实现互相之间的产出和收益，从而优化业务流程、提高服务速度、达到快速响应满足客户需求的目的，从而不断提升服务质量和效率。

参考文献：

1.王银成.德里克管理思想的中国实践[M]. 北京.机械工业出版社.2015年5月第一版.

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我国的保险营销团队管理的模式过于简单，比如在佣金的支付形式上，只是单纯的按照保险费收入为标准发放佣金，让保险团队的营销人员过分的追求业绩。保险的质量也较为低下，很多保险公司在承保的时候对于自己公司的产品往往夸大其词，没有正确的站在消费者的角度思考，一味的想要收取更多的保险费用。但是在赔付的方面却把本来应该赔付的金额压到最低额水平，想要付出的金钱越少越好。这种营业的模式导致了现在社会的公民对于保险行业从心理上认为这是不可信任的致使保险公司的信誉日益消减。根据保险从业资格最新规定，保险营销从业人员应当品行良好，具有从事保险业务或者保险经纪业务所需的专业能力。但是根据社会调查显示，在全国的保险营销人员中，大多数只是简单的经过短时期的培训，很多都是非正式的员工，缺乏专业能力，这些导致保险营销团队中人员质量参差不齐。

二、保险营销团队稳定机制的策略

1.制度创新。在保险公司当中，应当建立分级管理制度，对于保险营销员进行级别划分，并且在级别划分的同时，还需要将保险营销员考核机制作为级别划分标准之一，保险营销员考核机制包括营销客户数量、营销业务规模、营销产生收益等。另外，还需要将客户投诉情况进行记录，作为保险营销员划分级别的重要依据，保险公司对于级别较高的保险营销员可以适当转为公司的正式员工，享受公司正式员工待遇，这样可以有效的增加保险营销员的企业归属感。2.加强高素质人才培养。在当前的保险行业当中，急需高素质人才的加入，但是这些保险企业在高素质人才加入后，却并没有对这些人才进行适当的培养。因此企业应当加强对于高素质高学历人才的培养，保证他们能够得到最好的企业培养，这对于提高他们的工作效率有着重要作用。另外，企业还需要对一部分业务能力强、服务态度好的高素质人才进行转正，将他们转变为保险企业的正式员工，并且转变为正式员工后，还需要对他们加强培养，这样既可以增强他们的企业归属感，还可以使得增加企业储备人才。3.加强保险营销行为监督管理。想要建设保险营销团队稳定机制，就必须要提高对于保险营销行为的监督管理，在保险营销过程中，有些保险营销员在向客户营销过程中，没有良好的服务态度，以及售后服务，这对于保险行业来讲，就相当于竭泽而渔，如果在人们的心中对于保险营销没有好印象，甚至存在着抵触心理，那么保险行业基本就很难有新的发展。因此，加强保险营销行为的监督管理，是当前最为重要的事情，保险企业可以利用客户反馈、主动电话咨询等方法，来询问客户对于保险营销员的评价，并对客户评价进行记录。4.营造诚信的保险营销文化。在目前的保险营销当中，有许多保险营销员在进行营销时会有误导性语句，使得客户对产品产生误解，从而购买产品，但是在客户行使产品上的条约时，却发现并非如当初营销时说的那般，这样就会导致客户对于保险行业的不信任。在当前社会上，由于之前太多的保险营销员只顾眼前利益，却忽略了诚信这一保险营销要素，使得人们对于保险已经产生不信任感，所以现在保险行业需要培养保险营销员的诚信品质，在社会上重塑人们对于保险营销的印象，使得保险行业有新的发展。

在目前的保险行业当中，有很多保险营销团队并没有固定的企业，大多数属于临时工的编制，哪家公司需要就去哪家，这对于保险营销团队稳定性有着不好的影响。另外，现在的保险营销团队中不是没有优秀的人才，而是保险企业没有对这些人才进行合理的培养和挖掘。所以，保险企业在对待保险营销团队中高素质、高水平人才时，首先应该加强培养，然后再根据他的业务能力、服务态度来对他进行评判，然后将其转变为企业正式员工。总而言之，要加强保险营销团队的服务态度、企业归属感、业务行为管理等，才能真正的建设好保险营销团队的稳定机制。

作者:姚勰 单位:武汉大学经济与管理学院

参考文献

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1998年的谢清顺还是一名国有银行从业者，在探索人力资源管理和培训的道路上，他发现了人力资源培训在保险行业中的潜力和发展的意义。自此，谢清顺开始从人力资源的角度对保险行业进行细致的研究，随着研究的深入，他发现了保险行业当时存在的一系列问题。比如，行业地位认可度不高、行业诚信问题严峻、专业程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行业问题，不少具备实力且拥有很高职业道德修养的保险精英正在渐渐地离开这个行业。“保险行业属于朝阳行业，在成长和壮大的过程中，行业发展最缺乏的就是人才，不仅缺乏大量高素质的营销人员，更缺乏专业的管理人才。在当时，唯有建立专业的行业培训体系，构建行业诚信建设，才能将这个行业拉回到健康的发展轨道上。”谢清顺这样说，他同样也是这样做的。

1998年，谢清顺创立北京国风共创管理咨询有限公司，成为国内最早一批保险培训本土品牌之一，致力于为行业精英提供专业化的职业培训，打造最专业的金融培训机构。为了实现自己构建行业诚信建设的职业理想，2007年8月，谢清顺创立了中国金融保险业唯一的诚信品牌――九鼎奖。

树立诚信经营标杆

“打造保险品牌，倡导诚信行风。国际化视野、专业化服务、品牌化制胜”就是九鼎奖的宗旨，谢清顺说：“在今天的保险市场上，保险从业人员的归属感不强，老百姓的接受度低，行业的整体格局还有待提升。针对中国保险业诚信的问题，树立行业标杆、推动行业品牌建设、提高行业地位和形象，在保险业内知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏华林先生，以及保监会领导周道许先生、吕宙先生、王建先生、姚庆海先生等人的建议和指导下，我们推出中国金融保险业诚信服务奖项――九鼎奖。”

随着金融业的混业经营，中国银行业协会的参与主办，九鼎奖进而升级为中国金融业诚信大奖。众多国内知名的经济学家、社会活动家都参与到九鼎奖对于金融保险业诚信品牌的构建当中，这其中，成思危、周道炯、侯云春、张文魁、汪国真、庄则栋和卢勤等，都曾参与颁奖，并为诚信建设提出了大量建设性的意见。

九鼎奖在评奖机制上重点突出了诚信服务对于衡量保险从业者良莠的作用，这是其有别于MDRT等其他保险行业奖项的最大特点。不同于其他评奖将目光投向保险从业者的业绩，九鼎奖的首要评选指标是客户投诉率。在客户投诉率以下，才是客户数量、从业时间、保单收入的衡量。“客户投诉率是最能直接反应客户满意度的数据，改变了以往行业中以业绩为导向的风气，对于行业的健康发展具有相当大的意义。只有当这样的指标确定后，才能在行业中树立起诚信经营的标杆。通过提高营销人员的服务意识，提升客户满意度来最终降低客户的高投诉率，才能真正建立诚信经营的行业之风。”谢清顺说。

在当下的中国商业环境下，诚信的缺失是很多行业都存在的痼疾，而在金融行业，这种缺失就更为致命，甚至可能演变为行业危机。诚信更是每个保险机构的立业之本，唯有不断完善诚信建设、树立诚信楷模、优化诚信环境，才能推动行业的良性发展。这正是谢清顺和他创立的九鼎奖所励志实现的事业，在他看来，这是一个热爱金融服务行业、保险营销工作的人应尽的责任和使命。

打造九鼎诚信品牌

九鼎奖成功地在行业内树立了一个标杆，这是谢清顺和他创立的国风正确地把握行业脉搏的一个表现。在国风13年的公司发展史上，几乎每一年都会为市场带来一些新的元素。从2001年开始，国风就主动进行服务营销，为国内保险公司提供一个互动交流的平台，举办了中国寿险高峰会议。

据谢清顺介绍，在2001年，他牵头举办中国寿险高峰会的初衷，就是希望构建行业的共识，树立中国寿险业的标杆。而之后的多届营销精英交流大会也为国内优秀的业务精英们提供了一个广阔的交流舞台。随着参会人员的增多以及中国保险业的快速发展，业内迅速成长起来了一些顶尖的业务高手和优秀的讲师，所以在第四届时，谢清顺又将交流大会升级为高峰论坛，希望提供更多的舞台给保险精英去展示他们的才华与成绩。

2006年12月，国风在大会升级的过程中加入了“品牌”的元素。谢清顺认为，大多数的保险从业人员所面临的主要问题是还在进行简单的产品销售而不是品牌经营。所以，为了协助保险营销人员制定良好的职业生涯规划，提升内涵价值，国风开始在保险营销管理高峰论坛以及常规的培训服务中加入了“品牌”的概念。

之所以这样做，谢清顺介绍指出，保险人的生涯规划需要从一个简单满足客户的保障需求――推销，过渡到第二个阶段――为客户提供服务，未来还需要上升到第三个阶段――创造客户的需求，也就是成为客户的企业和家庭的理财规划顾问，而最高境界就是品牌经营。只有当中国的保险营销人员开始关注品牌，开始进行品牌经营的时候，保险从业人员才能真正获得尊严，获得社会的理解与认同，提高自己的社会地位。

把握保险业时代脉搏

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笔者认为在保险行业的销售上，应着重寻找人寿保险销售产生的原因，从人寿保险的行业、公司、业务人员和监控管理方面入手，探讨各种误导应对措施及对策。

一、人寿保险销售误导的分析

（一）人寿保险销售误导

单从表面层次来看，销售误导就是销售人员对客户进行了错误的引导，进而导致客户造成直接的经济损失的一个过程。错误的引导大体分为以下几个方面：

1、很多保险销售人员只是一味地想将自身的业绩提升上去，不能够切实地考虑到客户需要，随意地给客户推荐销售产品。

2、在客户还不明确自己购买保险的情况下，误导客户在空白的保单上面签字（大多数是销售人员认识的人或朋友）。很多人都是为了帮朋友完成业绩任务，在对保险购买过程中的繁琐，都直接委托给了销售人员，自己只是签个字就完了。如果客户因朋友无法在公司完成任务而被淘汰，客户就会申请退保。在客户申请退保时，公司从自身形象考虑，都会将全款退还给客户，这也造成了人寿保险公司一定的经济损失。

3、销售人员为了完成业绩任务，引导客户隐瞒自身病史。而公司往往不会详细地对客户进行审查，这样很容易在客户发病时，按照正常程序进行赔偿。

4、销售人员在给客户介绍保险产品的时候，都是选择产品好的方面介绍，将产品的不足刻意的隐瞒。而在客户了解到自己购买的保险真实情况后，就会认为保险的销售人员是骗子，从而容易引发客户退保，也严重影响了公司声誉。

（二）人寿保险销售误导的影响

1、每一个产品销售后，首先考虑到的应该是客户的利益，销售误导最先影响到的就是客户。比如上了年纪的客户，会误认为保险投资相当于存银行，根本没有保险风险的防范意识，往往会造成严重的经济损失。

2、销售保险的错误引导，会大大降低销售人员的形象。客户在了解到自己受到了误导或者是对保险不甚满意的情况下，就会认为销售保险的人是骗子。从表面看，销售人员的西装、领带已经成为了一个标志。但是在接触久了之后，消费者再看到这样的销售人员，可能第一点想的就是他是卖保险的，就会直接拒绝与之交谈，这也是导致了销售人员在客户心目中的形象也大大降低的原因之一。

3、最后受到伤害的肯定是保险公司本身。销售误导一旦被曝光，肯定会有许多客户要求退保，从而造成保险公司的经济损失。销售误导会引起保险公司的经营状况逐年下降，也不利于保险公司的可持续性发展。

二、造成人寿保险销售误导的原因

（一）行业的现状

自从1980年恢复保险行业业务，在2004年底突破1万亿元，而2009一年中，光是人身险的收入达到了82614653.76万元。加入WTO后，随着保险行业的良好发展势头，保险市场的竞争也将日趋激烈。

（二）经营与管理方面的原因

一是：销售产品本身具有复杂性；二是：保险销售的合同具有较强的专业性，对产品内容越不了解，客户受到误导的可能性也就越大；三是：保险公司在经营理念上的指导方针的错误，也是销售误导的原因之一。目前保险公司的最大化的指导方针，导致了销售保险产品结构不合理，没有真正地从客户的利益出发，公司只是考虑到自身用何种方式才能将利益最大化；四是：保险公司对销售保险的人员管理不当，没有定时、定期地进行保险行业专业知识的相关培训。

三、针对人寿保险销售误导的对策

（一）人寿保险行业内部整顿管理

1、转变人寿保险公司的经营

为了挽回在保险销售误导中给公司声誉上产生的影响，首先需要转变的就是经营指导方针。销售的误导损害了客户最根本的利益，影响了公司的声誉，也破坏了人寿保险行业的基础。作为保险公司除了帮助客户减少、化解风险，还应当调整经营方针，加强公司内部的控制，讲求诚信，树立以客户为本的经营理念。

2、定时、定期对销售人员做出培训

人寿保险公司的基层是销售人员，而销售人员的专业化水平的高低，是影响公司经营的最根本原因。例如，在具体销售时，为了避免对销售保险产品不够了解的情况发生，公司应当对销售人员（不论新、老员工）做出定时、定期的培训。在遇到公司新产品和升级的时候，也应对销售人员做出及时的培训，以保证销售人员不会将签订保险合同的客户带入误区。

3、建立评价体系

在保险销售公司内，应建立一套全面评价销售人员的评价体系。在体系当中，除了自身的业绩，还应当包含客户对销售人员满意程度的打分。让销售人员意识到，只有将服务客户做到最好，才是自身高评价的手段。

（二）国家及地方对策

1、将销售误导列入法律

在立法机构中明确指出销售误导的法律定义，如什么样的行为属于销售误导，在出现销售误导后的相应的处罚条例等。虽然目前对销售误导的治理还存在诸多难点，但是在法律的角度上，做到一一针对，也能够很好地阻止销售误导的出现。

2、针对新问题应采取的措施

一是：严格控制保险销售人员的资格，提高销售产品人员资格门槛。可以借鉴德国的方法：举行保险销售人员的资格考试，接受保险行业的职业资格培训，具有金融、保险等高等教育的证书；二是：改革销售人员以往的考试制度，将资格提升到至少大专以上的程度，将文化程度较低的人员阻拦在门槛之外；三是：及时将保险销售人员的转换公布到社会上，建立出全国性的销售人员查询系统；四是：建立销售人员的信用体系和考试评价体系。

综上所述，销售误导不是人寿保险销售人员一个人的事情，销售误导不仅仅是影响到了销售人员和客户的利益，还影响到了公司利益。保险公司做出的相应举措必将改变目前销售误导的境况，建立一个崭新的保险销售体系来摆脱保险产品销售误导。

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2010年银监会出台了“银保新规”，本质上在于促进银保产品向简单化和保障性质转型[2]。上述两种因素都直接引发了保险产品发展思路的行业大讨论，结论是保障本质的回归是今后我国保险行业的基本发展思路。银保产品作为重要的保险产品分类，今后也将进一步加强保障性质的产品转型。

二、我国保险产品回归保障本质的路径

（一）注重保险行业文化的建设

保险行业同一般的行业一样，建设自身的行业文化对于提高行业的市场认可度与接纳度具有重要的意义。保险文化是指从业人员在长期实践过程中形成的被别人认可的价值观念、团体意识、思维方式、行为规范的总和[3]。既然保险产品的本质在于保障功能，那么保险文化的核心体现应当是：以诚信为基石，通过“平均法则”和“长效管理”的理财方式达到个体风险的社会平摊，短期风险的长期分担的个体保障目标。当前，加强保险文化建设，重塑保险行业的社会形象，加强行业自律，积极引导居民理性购买保险产品，是目前保险行业本质回归亟待解决的问题。

（二）加强业务及产品结构的优化设置

目前阻碍我国保险产品回归保障本质的一大原因在于，保险行业的业务结构不尽合理，产品功能鱼龙混杂，产品质量参差不齐。在当前我国金融市场大转型的节点上，保监会出台了一系列变额寿险的规定，从政策上积极引导保险产品的保障本质回归。同时逐步调整非车险业务的险种构成，最终实现了业务结构的优化设置。另一方面，保监会还采取了一系列的分类化监管的措施，形成了有效的市场监督机制，从整体上引导保险行业的理性发展。除了对业务结构进行积极调整外，还对于保障功能的产品进行大力扶持，对于非保障功能的产品进行一定的限制发展。在国家财政政策的积极推动下，我国保险行业得到了持续发展，同时社会保障的行业职能也得到了进一步强化。工程险同比增长近40%，信用险增长速度更是达到了68%[4]。

（三）以保障功能作为产品创新的核心观念

理财型保险是保险产品中的重要组成部分，分红险、变额寿险的出现从本质上并没有背离保险产品的社会保障功能，而是为客户提供股票、利率以及CPI波动等不利因素的保障。但从保险本质来看，今后保险行业还是应当将保障性产品作为今后的经营重点，更大范围更广深度地使更多消费者实现最大限度的个体全面保障作为行业经营的根本思路。具体来说，一是应当积极激励机制，摒弃以保费作为业务好坏唯一指标的错误激励方式，而是应当形成多级多样化的激励体制，对于涉及重要保障功能，如大病、身故等理赔服务的业务部门及个人应当给予一定的物质及精神肯定。从行业内部形成保险产品本质回归的氛围。二是积极引导客户理性购买保险产品，正确认识保险的保障本质。三是积极开发不同受众的保障性保险产品。针对不同的人群积极开发不同周期不同额度的意外保险、养老保险及健康保险等。譬如从事高危行业的人群，适合购买长期低额的意外保险；对于从事化工污染行业的人群，则适合健康保险。积极引导客户选择适合自己的保险产品，满足客户不同的保障需求。

篇（7）

关键词：保险　理赔　思考

 

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

篇（8）

陕西省保险行业协会日前向社会公开《客户投保提示》。

陕西省保险行业协会刚刚的这份《客户投保提示》共有11项内容，主要有：投保时请投保人确认业务人员的身份，包括认真核对其展业证、工作证、身份证等合法证件，为了方便客户查询上述证件的有效性，陕西省保险行业协会同时公布了各会员单位的服务咨询电话和行业协会的互联网网址；认真考虑个人对保险保障的需求，并根据个人经济能力选择适合的险种；切实履行如实告知义务；投保单要由投保人亲自签写，不要由他人代签，特别是含有死亡性保险内容的人身保险，必须要由本人亲自签名；仔细阅读保单条款中的责任免除条款；不要超额或者重复购买财产保险；医疗费用保险的赔付金额必须在保险金额之内，并且最高不能超过被保险人实际发生的合理医疗费用；保单签发后，任何可能会严重影响风险程度的重要事项的变更应及时通知保险公司；关注人身保险产品提供的“犹豫期”；退保有损失，请慎重考虑；为了确保投保人的保险保障利益，请注意按时交付续期保费，以免保单失效。

陕西省保险行业协会有关负责人告诉记者，之所以要向整个社会这个提示，主要是因为近年来，当地的保险纠纷特别是健康类保险的理赔纠纷越来越多。许多保险纠纷之所以发生，除了一些保险公司经营不规范和保险展业人员特别是保险人误导客户以外，很多情况下都是因为客户对有关保险方面的知识和规定了解得太少。为了解决这个矛盾，保险界和整个社会这些年来作了大量的宣传和普及工作，已经收到了一些效果，但是很不够，陕西省保险行业协会打算今后采取包括向社会客户提示等多种办法，不断加强这一方面的工作，以切实保护投保客户的利益。另外，为了进一步规范保险公司和保险人的行为，陕西省保险行业协会日前还同时出台了《关于健康保险理赔的有关规定》和《关于不良信用行为保险人登记管理暂行办法》，采取得力措施，进一步规范保险公司和展业者特别是保险人的行为。陕西省保险行业协会有关负责人还告诉记者，目前的保险纠纷成因比较复杂，除了保险公司、展业者行为不规范和投保人保险知识缺乏以外，的确还有个别投保人骗保和恶意投保的现象，对于这些人和这种现象，希望有关执法部门依法严惩，整个社会也应大张挞伐，不能因为盲目同情弱者给以宽容，以保护国家和保险公司的合法权益。

篇（9）

品牌营销代表了企业发展比较高的阶段和水平，用品牌来引领企业营销，在企业的营销活动中一直贯穿始终，这样，企业的营销才不会只是停留在产品的营销，停留在比较低级的营销阶段，一味的知道销售产品而不注重品牌的成长，将品牌管理贯彻在市场营销过程中，可以提高产品的附加值增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。

我们能看到一些能够称霸市场的优秀企业不仅是因为它们能够生产优于其他企业的产品和技术，很大程度上也是因为它们具有先进科学的市场开发和品牌营销策略，比如我们熟悉的麦当劳食品，它所提供的食品具有很高超的技术吗，当然并不是，它独特的成功之处就是成功的品牌营销，让你在世界各地都能吃到同样味道的汉堡包，它的成功在于不变的味道、不变的服务、不变的文化让所有的消费者所熟知并且接受，形成了强有力的市场核心竞争力。现代企业除了在产品和技术上竞争激烈，企业所采用的营销策略也决定了企业能否继续成长的重要因素。随着近年来保险市场的不断扩大，外来企业的增多，保险行业的竞争变得更加激烈，保险企业加强品牌营销，实施品牌战略显得非常重要。

那么保险行业该怎么加强品牌营销，实施品牌战略呢？

1、科学地进行品牌定位

任何一种模式，无论它多先进多科学多先进，只有适合自己的才是最好的最有用的，对于企业来说，明确自身的定位是非常重要的，保险企业自然也是如此，定位决定了品牌，定位决定了企业能够卖什么样的产品，如何卖自己的产品，卖出的产品能够产生怎样的效益，没有一个合理清晰的定位企业也不能做好品牌营销。

企业如何做好品牌的定位，品牌定位必须是站在满足消费者需求的基础上，然后实施有效的营销策略的有利位置上的，所以，要达到这一目的，企业首先要考虑目标消费者的需要，考虑什么产品是最适合他们的，他们最需要什么功能的产品，在科学的市场调查下了解市场和消费者的情况，这一切的工作，都是为了找到切中消费者需要的品牌利益点。消费者有不同类型，不同消费层次，不同消费习惯和偏好，企业的品牌定位要从主客观条件和因素出发，寻找适合竞争目标要求的目标消费者。要根据市场细分中的特定细分市场，满足特定消费者的特定需要，找准市场空隙，细化品牌定位，保险企业必须从细分市场中找到目标消费群体最需要的保险产品，定位怎样的品牌最容易让消费者满足并且产生信赖，最终获得市场竞争力。

2、学会利用服务打造保险品牌

目前我国保险企业的服务水平同国外保险企业相比还有很大的差距，保险行业从业人员的素质不够高，在服务的过程中动机和态度也有问题，企业在同客户之间的服务联系也做的不够，客户交完钱之后就不闻不问，这一切的服务水平都影响保险企业的品牌建设，企业在实施品牌营销的过程中，做好服务标准是成功的关键一步。

保险企业应该通过有针对性的客户服务意识的训练，建立客户服务指标考核体系，对企业从业人员在提供服务的过程和提供服务的质量进行监督和控制，强化以客户为中心的服务理念，实施客户关系管理等措施，最终达到提高服务质量的目的，从而在客户心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保险公司也应将企业发展与服务社会紧密结合起来，勇于承担社会责任，在建设和谐社会的伟大进程中提高自己的品牌形象。优质的服务是保险产品市场营销的最好载体，它可以提升保险产品的附加值，强化服务对客户的形象感受，提高保险产品本身的竞争力，必选认识到，优质服务将是保险市场营销获得成功的关键所在。

3、保险行业营销策略不断进行创新

在当今这样一个快速发展变化的时代大背景之下，不会创新的企业就没有生命力，只能等着被淘汰，只有不断创新的企业才能获得长久的活力和竞争力，才能位于不败之地。我国保险行业也必须立足实际情况，在科学合理的分析市场和消费者的情况下，不断的进行营销策略的创新，满足消费者市场变化的需求。

在科学技术日新月异的今天，保险产品的生命周期越来越短，消费者的需求越来越趋向于多样化和个性化，保险企业就必须合理地把各种保险要素实行新的组合，开发出满足不同人群需求，同一人群不同需求，适应不同地区发展水平，有市场前景，性能趋向多元化的保险产品，做到人无我有，人有我优，人优我新。渠道创新也是非常必要，我国保险行业发展的历史并不长，在发展的很长一段时间里，直销都是保险行业主要的保险产品销售方式，这种方式在之前也是一种很有效的方式，但是随着人民素质和经济水平的提高，消费者对保险产品的选择更加谨慎和理智，他们需要而且能够理解的东西更多，在这样的市场环境下，保险企业就必须要开辟更多的销售渠道，比如网络销售渠道，而且这些渠道的建设必须要全面，需要让客户可以了解到保险产品等各方面的更全的信息。随着保险行业的日益发达，保险市场不断获得健康快速的发展。

参考文献：

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[2]郭洪，2011：《品牌营销学》，西南财经大学出版社，P5～P17。

[3]黄建明，2003：《保险行业的市场营销创新》，《甘肃农业》，第十期，P45～P46。

篇（10）

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、 中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、 中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

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