医院行业研究汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医院行业研究范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：F83 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）26-0045-02

对工作倦怠的定义是由Freudenberger(1974)和Maslach(1976)等人最先提出，用来描述从事与顾客互动工作的员工，因为长期在压力下工作会耗损精力，投入的热情也会相对减少，容易产生对人冷漠和负面情绪的现象。因此，职业倦怠是员工自身素质在环境影响下形成的心理行为问题，是个体不能有效适应环境的反映。

成人依恋最初是由英国精神分析师约翰Bowlby（1969）提出，是指成人对其童年依恋经历的回忆和再现，以及对依恋经历的评价。如今越来越多的负面情绪、工作与生活失调、抑郁等职业心理健康问题相当普遍，却是影响员工压力和情绪的重要因素。这些问题在一定程度上是由于工作性质造成的。我们探讨作为职业倦怠的主要群体之一的银行工作人员，研究其依恋类型和职业倦怠的关系，希望为预测和干预银行工作人员的职业倦怠提供新的理论依据。

一、对象与方法

（一）研究对象

抽取上海市各银行工作人员300名进行测试，有效被试人数270人，其中男82人，女188人；年龄为23到49岁之间；受教育程度为高中及大专11人，本科223人，硕士36人。

（二）研究工具

本研究分别采用了Maslach职业倦怠量表、亲密关系ECR量表和RQ量表关系问卷。Maslach职业倦怠量表由16个项目组成，包括情绪耗竭，去个性化，低成就感三个维度。被试在1～6个等级上进行自我评定。ECR量表应用亲密关系量表共有36个项目，要求被试对每个项目在多大程度上符合自己的情况进行判断，该量表在依恋回避和依恋焦虑两个维度上记分。RQ量表关系问卷包括四段描述性短文，分别代表依恋过程中的四种依恋类型原型，即安全型、轻视型、倾注型和害怕型。三个量表均具有良好的信度和效度。

（三）施测与数据处理

以部门为单位发放三份量表，进行施测。将收集到的有效问卷录入计算机，使用spss17.0软件包进行数据统计。

二、研究结果

（一）依恋类型的测量结果

1.由RQ测得的依恋类型结果

结果显示，在270名银行工作人员中，安全依恋类型的人数为91人（33.7％），轻视依恋类型的人数为117人（43.3％），倾注依恋类型的人数为42人（15.6％）和害怕依恋类型的人数为20人（7.4％）。

2.依恋类型在依恋维度上的差异

如表1将四种依恋类型作为自变量，把依恋的两个维度作为因变量，进行方差分析这四种依恋类型的银行工作人员在依恋回避和依恋焦虑上是否存在差异。四种依恋类型的被试在依恋回避得分上存在显著差异（F（3，266）=3.342），p0.05）。四种依恋类型的被试在依恋焦虑维度上的得分存在显著差异（F（3，266）=7.711），p

（二）职业倦怠的测查结果

1.银行工作人员在职业倦怠量表上测得的结果

对银行工作人员的职业倦怠的调查结果显示，职业倦怠中情绪耗竭的得分为3.13±1.335，去个性化的得分为2.14±1.014，低成就感的得分为3.45±1.189。由t检验分析得出：不同工作年限的银行工作人员再职业倦怠上的得分均有显著差异。年限高者（10年以上）的情绪耗竭（t=5.456，p

2.由RQ关系问卷测得四种依恋类型在职业倦怠各个维度上的差异

分析四种依恋类型的银行工作人员在职业倦怠各维度上是否存在差异，进行方差分析得出，四种类型的被试在情绪耗竭上

3.依恋维度和职业倦怠之间的相关分析

如表2，依恋回避维度得分与去个性化和低成就感显著相关（p

（三）影响职业倦怠因素的分析

用情绪耗竭、去个性化和低成就感作为预测变量，用依恋类型、依恋维度以及工作年限、婚姻状况、受教育程度作为预测变量进行回归分析，如表3所示。

以情绪耗竭为因变量，变量依恋焦虑进入回归方程，解释了因变量变异的3.8%；以去个性化作为因变量，进入回归方程的变量有：依恋类型、依恋焦虑，可以解释因变量变异的7.2%；以低成就感作为因变量，进入回归方程的变量有工作年限、受教育程度和婚姻状况，总共解释因变量的8.8%，其中，工作年限对低成就感有负性预测作用。

三、讨论

（一）银行工作人员四种依恋类型与ECR量表的分析

篇（2）

中图分类号：F299.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）05-0030-02

20世纪90年代以来，随着新经济和后工业社会的到来，城市发展实现了从工业经济向服务经济的转变。在经济转变的过程中，创意（创新）成为社会经济增长的重要动力。各城市经济、文化正在迎来新的发展空间和态势，城市经济、文化也正在走向融合的道路，融合也形成着新时代城市的新面貌。

1 航空港、文化创意产业与城市品牌传播的关系

首先，以机场为核心形成的临空经济将成为推动经济增长的主力军。以航空运输为主的临空经济具有一种内在自我增强机制的聚集效应。这种产业集聚效应体现在临空经济的发展将带动相关产业的调整，最终形成以临空经济产业为主导、产业多元化、集聚化发展的独特经济模式。在这个过程中，渐渐就形成了一个规模宏大的临空经济产业体系，创造出一个以航空、数字化、全球化和时间价值为基础的全新的经济竞争体系。这一体系的实现，必将成为区域经济增长的新引擎，成为引领经济增长的新模式。其次，作为现代经济发展的主要载体，城市是区域政治、经济和文化的中心，随着城市文化创意产业重要性的日益增强，文化创意产业逐渐成为许多城市的核心竞争力。一方面，文化创意产业拥有的巨大的文化附加值不仅对城市的品牌形象塑造有重要的参考作用，更能够使城市品牌资产增值，进而创造出巨大的经济利益，吸引更多的投资者加入到城市建设中。另一方面，文化创意产业促进和加快城市运转机制更加灵活，增强城市的产业集聚和扩散功能。

在当前临空经济、文化创意产业和城市品牌发展的优势互动态势下（图1），依托临空经济产业的集聚效应，将文化创意思维植入到城市的品牌建设中，把文化创意产业引入城市品牌传播中，文化创意产业对城市经济结构的调整功能有助于提升城市的文化软实力和城市品牌形象。因此，依托郑州航空港，构建特色的文化创意产业模式、运用创新的城市品牌传播理念、构建和实施科学创兴的城市品牌传播系统，是当前业界研究的重要课题。

2 郑州航空港经济与中原城市群品牌传播的关系

在国家大力支持中原经济区建设的背景下，河南作为中原经济区建设的中坚力量，呼唤新的经济增长模式。2013年3月7日，郑州航空港综合经济实验区获得国务院正式批复，开启了我省以郑州机场为核心打造的“郑州航空经济综合实验区”发展的新篇章。而“郑州航空经济综合实验区”作为中原经济区发展的引擎和国家内陆开放高地，未来将是一个宜居、生态、绿色、环保等为一体的“新都市”。在这个过程中，将河南厚重的文化资源与特色经济模式——临空经济相结合，把郑州建成我国文化创意产业的重要基地和中原经济区文化创意产业的中心城市，其三者的关系体现在三个方面：

首先，郑州临空经济的形成高端的、具有示范效应的经济模式。临空经济的高端性势必加快河南经济产业结构的高端化升级，成为郑州乃至中原经济区建设的重要支撑之一，必将带动文化创意产业的发展及城市品牌的传播。其次，以河南省文化资源的比较优势出发，发展文化创意产业，将对河南产业结构的优化升级、经济增长方式的转变，区域竞争力的增强，保持经济持续健康发展都有重要意义。在此背景下，探索适用于郑州经济发展现状与未来潜力的文化创意产业模式，对郑州的文化创意产业实现“又好又快”地发展有重要意义，对提升郑州城市的软实力有更加重要的意义。最后，只有依托郑州航空港文化创意产业，构建以郑州为中心的中原城市群品牌传播系统，才能提升郑州作为河南区域中心城市的辐射影响力，引领中原经济区的经济发展，将中原城市群的经济发展融入全球城市体系和价值链中，实现中原经济区与我国各大城市群经济区的对接，以更有效地参与经济竞争。

3 郑州航空港、文化创意产业与中原城市品牌传播

的互动模式

本文研究从根本上突破传统狭隘的城市品牌思路与构建模式，全方面探寻城市品牌形象与塑造的模式，从临空经济、文化创意产业、品牌论多方视角出发，系统理顺依托郑州航空港经济区城市品牌传播与文化创意产业的互动关系，构建以郑州为中心的中原城市群品牌传播系统。

①积极探索临空经济、文化创意产业与城市品牌传播三者的互动关系和发展路径。21世纪以来，中国临空经济进入一个快速发展时期。从国内外实践看，临空经济区以空港为核心，集中在空港6～20 km的范围内，或在空港交通走廊沿线15 min的车程范围内，与空港形成相互关联、相关依存、相互促进的互动关系。换句话说，临空经济的驱动力来自机场、区域经济两个方面。因此，依托郑州航空港的航空运输业的快速发展和中原区域经济的发展将共同推动河南临空经济的发展。

随着城市经济文化的发展，城市品牌的内涵也日益丰富。当我们把城市当作品牌来经营的时候，必须找到其依托点。全球化时代，世界各个城市都在积极打造个性却有着独特魅力的城市品牌，而文化创意产业则成为城市品牌打造重要的依托点。文化创意产业对城市品牌塑造有着重要的作用，主要体现在两个方面，一是文化创意产业在整体结构上的支持，二是文化创意产业内部元素的促进。越来越多的城市倾向于借助自身文化特色的符号和元素进行品牌塑造，这些符号或元素恰恰可以依托文化创意产业被推广。因此，文化创意产业在城市经济发展中的作用越来越大，创意产业甚至成为依托创意产业而生的城市的灵魂。城市品牌的塑造与传播模式已被学者广泛研究，但从文化创意产业的角度进行的研究较少。因而，一个依托文化创意产业的城市品牌塑造模式呼之欲出。

②探究当前临空经济的产业发展模式及依托郑州航空港的文化创意产业发展空间。作为一种高端的产业形态，临空经济必须依托厚实的产业基础。以郑州为主导的中原城市群的发展势头强劲。从全国的城市布局出发，在京津以南、武汉以北、西安以东和济南以西这一大范围内，迫切需要一个可以带动该区域经济发展的城市群，这就为以郑州为中心的中原城市群提供了巨大的发展空间（见图2）。一方面，中原城市群的经济、文化资源丰富，城市间相互呼应，形成的资源互动优势，为临空经济发展奠定了基础。另一方面，与临空经济的聚集效应相似的是，文化创意产业也具有强大的产业聚集效应。临空经济与创意产业的双重集聚效应因地理上的接近性使生产率和创新利益得到放大，这将降低交易费用、有利于信息创造和传播，产生巨大的规模效应。

③依托郑州航空港文化创意产业，构建中原城市群品牌传播系统。现代城市的发展表明，文化创意产业切实有助于城市品牌竞争力的增强。文化创意产业凭借其强大的创造性激发城市活力。文化创意产业的创新力对城市品牌竞争力的凸显具有重要意义。由此可见，文化创意产业是城市品牌竞争力的精髓，未来城市的发展取决于文化创意产业的发展。在未来，郑州城市品牌的传播方式必将由单纯的资源投入转向创意投入，两者的互动作用主要体现在以下两个方面：

一方面，城市品牌的塑造、传播与形象提升必须从文化创意产业中吸取灵感。以文化再生、文化经营为主要功能的文化创意产业是城市品牌个性塑造的灵感源泉。文化创意产业以创新性的手段把现存的文化资源转化为经营资源，把文化创意融入技术、产品、市场相关的各行各业中，从创新创意到产业形成全过程推动着城市经济的发展。另一方面，文化创意产业是城市品牌塑造、传播的主要手段。以文化艺术、创意设计、传媒产业、软件及计算机服务、创意产业学院为代表的五大类创意产业都能促进城市品牌的传播，例如以城市形象宣传片来提升城市品牌，效果显著。

4 结 语

本文研究构建依托郑州航空港文化创意产业的城市品牌传播系统，从河南经济发展的大趋势出发，结合中原文化资源的先天优势，依托郑州航空港综合经济实验区的建设，将文化创意产业纳入到城市品牌传播中，构建和发展中原城市群品牌传播系统，提升以郑州为中心的中原城市群品牌力，推动中原经济区建设。

参考文献：

[1] 曹允春，董磊.郑州航空港区临空高科技产业体系的构建研究[J].交通与运输，2011，（7）.

[2] 韩虎山.文化创意产业与城市品牌传播研究[D].太原：山西财经大学，2012.

篇（3）

然而,医院形象的提升也不是一帆风顺的,随着医疗行业的逐步开放,医院之间竞争的加剧,电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地,投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传,把江湖郎中包装成民营医院的新星,满屏满版的性病广告,污染着人们的眼睛,也把医院的形象和层次迅速降低,影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下,正规的医院如何树立自己的品牌形象,在患者中获得良好的口碑和信誉?

由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书,通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究,让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式,其重要意义不言而喻。

医院形象理论从引进到实际应用,随着理论的发展和实践的深入,医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现,对医院的管理决策层而言,医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中,对医院形象的传播做出了分类,分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出,常态的医院形象传播是医院在日常的运行中,通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象,增加患者对医院的信赖,实现患者和医院的双赢局面。

本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多,即在发生危机的时候,医院在危机背景下开展的公共关系活动,以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动,书中认为,优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。

从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件,一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件,又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中,医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧,而置身于媒体和公众的舆论压力之下,使本来有限的责任被无限放大,造成无法收拾的后果,这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。

《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法,该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段,系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程,以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野,结合医疗行业的特殊性,对医院危机公关进行一般规律的总结,对各类危机的对应预案提出建议和改进方案,尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展,对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。

篇（4）

一、引言

中国加入WTO后，医疗市场为外资进入创造了一定的条件。特别是从2000年到2001年，中国政府先后颁布了新修订的《中华人民共和国中外合作经营企业法》和《中华人民共和国中外合资经营企业法》，这些法律的颁布和实施，一方面规范了外商投资者的行为，使它们的合法权益受到保护，同时也放宽了外商投资股权的某些规定。随之外资独资也开始进入我国医疗市场。医疗卫生行业是我国服务业中的一种特殊的行业：关系国计民生，关乎人类的安全健康；同时也是准公共产品的一种。利用FDI发展我国医疗卫生行业可以有效解决我国医院融资不足与行业低发展水平之间的矛盾。但是，某些市场监管规定、政府干预以及市场准入的限制等种种政策因素一定程度上阻碍了外资医院在国内医疗市场的作为，外资企业在我国医疗卫生行业实际投资占比有下降趋势。表1反映了自加入WTO之后，我国医疗卫生行业利用内外资的实际情况。在我国其他大多数行业利用FDI总体呈上升趋势的背景下，医疗卫生行业引资却未见起色，其背后的原因不能不引起人们的思考。本文以我国医疗卫生行业外资和内资企业投资中的价值创造为核心，通过构造一个博弈分析的理论框架，对外资企业与内资企业在既定政策下的相互作用、利益得失进行剖析，以此揭示该行业引资政策的制度缺陷，并给出相关的政策启示。这对我国优化引进外资、提高内资企业的国际竞争力具有重要的理论与现实意义。

二、文献综述

随着经济生活水平的提高，人们对医疗服务业的要求也就越来越高，医院的体制改革面临着严峻的挑战，而融资顺利与否是医院建设和改革首要考虑的问题之一，其中如何通过政策引导外资和内资进入这一特殊的准公共产品提供行业，充分发挥其积极作用和协同效应更是理论和实际部门无法回避的核心课题。为此，国内外的一些学者从不同的角度对该问题进行了研究。

一些学者研究了FDI与行业融资的关系。Anyangah和Joshua Okeyo（2010）提出了一种研究可替代的私人资本来源和无害环境的技术投资之间关系的模型，通过此模型，可以获知债务融资的决策及影响，从而可以有比较地选择外来直接投资。Miao Wang（2011）通过Borensztein 影响力模型的研究结果，指出外来直接投资（FDI）与一个欠发达国家教育之间的互补性存在，通过项目融资的方式，能保持素质教育的高水平，也能对东道国的经济增长产生积极效应。Liu Wan-Chun（2006）考察了台湾的制造公司利润增长的决定因素和企业融资方式的选择，尤其是金融结构。外来直接投资对传统和基础产业的影响较弱，而一些金融行业却享受着FDI带来的较高增长率。同时发现，FDI对传统和基础产业的成长股权融资的净正效应显著提高。

一些学者研究了医院融资困难的现状和原因。学者嘎瓦（2003）提出各类非营利性医院生存与发展面临的最大难题是筹资问题。杜乐勋等（2005）指出公立医院在融资方面受到的限制：作为政府预算内的事业单位，医院不具备独立法人资格，预算内国有资产不能作经济担保贷款；财政担保使医院在经营上进一步受制约；严格的还款计划要求和利息使医院望而却步；政府预算内的地位使医院无法吸收民间资本；预算会计制度使国有医院在收支结余的分配使用上缺乏自。岳春芬（2005）提出影响医院融资的主要因素：医院的预期收益水平、行业平均负债水平、医院的财务状况、利率水平变动趋势、资产结构、对医院的控制权和管理人员的态度等。

综上来看，国外文献缺乏对医疗卫生行业利用FDI的具体情况的研究，国内文献则就事论事，研究方法的科学性不够，特别是将医疗卫生行业引资中处于不同地位的外资、内资企业和政府等放在一个相互作用的系统中，采用博弈的方法对各方的利益得失及其决策行为展开研究还是一个空白。本文以此为切入点，构建一个以东道国FDI政策的最优设计为宗旨的静态和动态博弈分析模型，来研究博弈过程中跨国企业的投资规模决定和我国在医疗卫生行业的外资政策选择问题。

三、医疗卫生行业外资、内资企业的静态博弈分析

由于医疗卫生服务的准公共产品性质，医疗卫生行业的政府干预性较强，所以在对内外资企业的博弈分析时，首先要将政府的行为纳入先决条件。为了便于理解，本文在进行静态博弈分析时，只讨论卫生业政府部门对外资企业和内资企业是否有优惠政策。假定只存在外资企业、内资企业两个博弈对象，且同等条件下外资企业的生产效益要高于内资企业，则在完全信息条件下有如下四种情形。

情形一：医疗主管部门对外资企业和内资企业都有政策优惠，此时形成中外合资医疗机构，如1997年中美合资组建的北京和睦家医院。在这种情况下，外资、内资企业利益分配分别为（a，b）。

情形二：医疗主管部门对外资企业有政策优惠，而对内资企业没有政策优惠，此时形成外商独资医疗机构，如2010年香港在大陆新建的广州万治内科门诊。在这种情况下，外资、内资企业利益分配分别为（d，c）。

情形三：医疗主管部门对外资企业没有政策优惠，而对内资企业有政策优惠，此时形成内企独资医疗机构，我国大部分医疗机构都是如此。在这种情况下，外资、内资企业利益分配分别为（c，e）。

情形四：医疗主管部门对外资企业和内资企业都没有政策优惠，此时形成中外合作医疗机构，如2010年中美合作在杭州设立的爱德医院。这种情况下，外资、内资企业利益分配分别为（f，g）。

那么，完全信息条件下我国医疗卫生行业外资企业和内资企业的静态博弈收益矩阵可见表2。

其中，c是指投资成本，在没有投资时，视为净收益；a、b、d、e、f、g指投资收益减去投资成本之后的净值。假设它们之间的大小关系为：d>e>a>f>b>g>c。

由表2可以看出，若外资企业、内资企业在投资决策时遵循自身利益最大化原则，则博弈的纳什子均衡战略是（无政策优惠，无政策优惠），此时形成的是中外合作医疗机构。这种情况是理想中的均衡战略，即政府对外资和内资均没有任何优惠政策的情况下，两者选择中外合作的方式进入到医疗卫生行业。事实上，医疗卫生行业中政府管制是比较严格的，尤其是对于外资企业，因此即使外资企业想凭借其强大的资本优势选择合作的路径，也是难以进入到我国医疗卫生行业当中的。从统计数据来看，我国医疗卫生行业中中外合资和内企独资的占比超过87%，内企独资更是超过了半数。结果与现实的差别说明，在这种各方的静态博弈中，政府的作用很关键，由于我国对该行业特殊的管制政策使得该行业的引资未能实现纳什均衡。

因此，为了促进我国医疗卫生服务事业的更好发展，在医疗卫生这种准公共产品行业进一步放开引入外资合作势在必行。改革开放以来，我国吸引外资工作取得了巨大成绩，促进了相关行业的高速发展，这与政府在招商引资活动中的作用是分不开的。我国的招商引资活动一般都是政府主导行为，在市场化经济的背景下，各个行业的政府已经成为拥有相对独立地方利益和横向竞争压力的开放式政府。对于招商引资这一行为来说，政府已作为经济主体的角色直接进入了市场。招商引资活动已经由市场竞争行为转变为各行业政府间的竞争行为。政府在市场经济的作用下转变为一个经营者，以人民“者”的身份，经营着具体行业的土地、劳动力、政策等资源，与其他行业的政府建立起一种新的竞争局面――行业政府间的竞争。政府行为作用不好，极有可能产生类似企业经济行为中的“囚徒困境”现象，出现个体理性与集体理性的冲突，从而损害我国整体经济的发展。

四、医疗卫生行业外资、内资企业的动态博弈分析

在我国目前的医疗服务体系中，政府办的医院占全部非营利性医院的60%以上。面对如此长的战线，政府的财政投入无法提供足够的支持。卫生事业是政府实施一定福利政策的社会公益事业。“社会公益事业”就意味着要全社会共同参与，虽然要讲政府主导，但政府的责任也应当是有限责任，社会、个人也应当积极参与，共同谋求医疗卫生事业的繁荣和发展。应该在确保非营利性的国有医院在医院行业的主体地位的前提下，对医疗行业实行产业化经营，允许和逐步扩大社会资本投资医疗行业，依法经营并获取利润。合理引进外资（FDI）到我国医疗卫生行业是在全球化背景下实现深化改革和扩大开放的明智之举。

由以上的分析可以看到，在我国医疗卫生行业中，外资力量是无法与以政府为主导的内资相抗衡的。本文将斯坦博尔格模型的动态博弈的方法应用于研究医疗卫生行业内处于不对称地位的外资企业与内资企业的决策行为。假设寡头医疗市场上有两个企业，即外资企业和内资企业，这两个企业决策的内容是医疗产出，但这两个企业中，一方较强，处于先行主导地位，一方较弱，处于伴随地位。因此，他们的决策是由较强的一方先进行选择，较弱的一方则根据较强一方的医疗产出选择自己的进入时机以及医疗产出。由于双方的选择不仅有先后之分，且后选择的一方在选择时知道前一个企业的选择，据此选择利于自己的最优解，因此这是一个动态博弈问题。

本文假设医疗市场上有两个企业，强势地位的内资企业（设为企业1）凭借自身强大的实力，在行业中占有优势地位，处于行业的先行主导地位。而该行业的外资企业，即FDI（设为企业2），在与内资企业的竞争中被边缘化，处于行业中弱势地位。设模型中医疗卫生行业内强势内资企业（企业1）的医疗产出是q1，边际生产成本为c1，该行业弱势外资企业（企业2）医疗产出是q2，边际生产成本为c2；他们的策略空间是q1和q2的集合。

首先需要说明的是，本文如何进行医疗卫生行业产出核算：随着各国行业核算体系的不断完善，医疗卫生行业产出核算已经成为国际公认的用于综合评价国家医疗卫生体系的重要工具。中国开展医疗卫生行业产出核算研究的时间较晚，最初所使用的概念和方法多来源于OECD国家较为成熟的成果。但随着近年来中国的研究者对该问题认识的逐渐深入，目前，中国也已经初步形成了适应中国国情并融入了中国医疗卫生行业特殊性的核算体系。对于中国医疗卫生行业的产出核算而言，现行核算方法在遵照SNA（1993）惯例的基础上（即采用投入法进行其产出的核算，投入项目是指其活动成本的加总，即劳动者报酬、中间消耗、固定资产折旧及其他生产税减生产补贴（生产税净额）等项之和），采用特定计算法中的“经常性支出法”，则：医疗卫生行业的总产出=各类医疗卫生机构经常性业务费用支出。在本文中，具体的医疗产出计算略。

设价格函数为P=P（Q）=a-bQ，其中Q=q1+q2，a>0，b>0（为简化下面运算不妨令b=1），设两企业的边际生产成本为c1= c2=c且a>c>0，不存在固定成本。企业的得益为各自的销售收益减去各自的成本。

根据上述假设，强势内资企业的得益（利润）函数为：

u1=？滋1（q1，q2）=q1p（Q）-c1q1=q1[a-（q1+q2）]-cq1

即u1=aq1-q -q1q2-cq1 （1）

同理可得弱势外资企业的得益（利润）函数为：

u2=aq2-q -q1q2-cq2 （2）

用逆推归纳法分析这个博弈，找它的子博弈完美纳什均衡。根据逆推归纳法的思路，先分析第二个阶段外资企业的决策。在第二个阶段外资企业决策时，强势内资企业选择的产量q1实际上已经决定了，因为在我国医疗卫生行业政府对外资设置的门槛要高于其他行业，即使是对国内企业的投资要求也比较苛刻。因此，对外资医疗机构来说，相当于是在给定国内医疗机构产量q1的情况下求使外资医疗机构的利润u2实现最大值的q2，这样q2必须满足： =0，则a-2q -q1-c=0，即：

q = （3）

这实际上就是外资医疗机构对国内医疗机构产量的一个反应函数。国内医疗机构知道外资医疗机构的这种决策思路，因此国内医疗机构在选择产量q1时就知道弱势外资医疗机构的产量q2？鄢会根据国内医疗机构的选择进行理性选择，所以直接将（3）式代入国内医疗机构的利润函数（1）式，这样国内医疗机构的利润函数实际上转化成了其产量的一元函数：

u1（q1，q ）= - =u1（q1） （4）

当把外资医疗机构的反应方式考虑进来以后，国内医疗机构的利润就完全可以由其控制决定了，也就是说占行业主导地位的内资企业的得益完全由自己掌握。因此可以直接根据（4）式求出使国内医疗机构利润最大化的q 。

令q1=q 时（4）式对q1的导数等于0，即 =0， -q1=0

医疗卫生行业内资企业的最佳产量：q = ，

此时，医疗卫生行业内资企业的最佳产量：q =

由上比较得出q >q 。

国内医疗机构在第一阶段选择的产量，外资医疗机构在第二阶段选择的产量，是运用逆推归纳法分析得出的策略组合，是这个动态博弈的惟一的子博弈完美纳什均衡。

将q 、q 分别代入内资企业、外资企业的利润函数（1）、（2）式：

医疗卫生行业外资医疗机构的利润：u1= ；

医疗卫生行业外资医疗机构的利润：u2=

由上比较得出：u1>u2

由以上分析可知，我国医疗卫生行业中外资医疗机构的最佳产量q 远大于外资医疗机构的最佳产量q ；占行业主导强势地位的外资医疗机构的利润完全由自己掌握，行业中强势国内医疗机构的利润u1远大于弱势外资医疗机构的利润u2，这反映了该模型中的国内医疗机构和外资医疗机构所处地位不对称性的作用。因为国内医疗机构在该行业中处于强势地位，采取政策先行的主动，且又把握了弱势外资医疗机构会根据强势国内医疗机构的选择进行理性选择，从而国内医疗机构能获得很高的市场占有率，赢得高额的垄断利润。

医疗卫生行业存在着内外两种资本之间的利益矛盾，实力强大政策偏袒的国内医疗机构通过长期的动态博弈将弱势外资医疗机构的权益锁定在一个相对狭小的界限内，使外资医疗机构在利益链上处于低端位置。跨国公司挟多年来进行全球竞争的经验、技术和强大的资本支持，在我国一些行业内实行跨国并购，控股、独资化，进一步占领产业链和价值链的高端，在行业中形成强势地位，占领大量市场分额，然而，在我国医疗卫生行业，外资企业在与内资企业的竞争中处于弱势，出现外资医疗机构被排挤效应，在内外资企业的动态博弈中，我国部分医疗卫生行业的外资医疗机构正日趋“边缘化”。随着我国深层次融入世界经济体系，更多的跨国公司将在我国进行投资，这是一场外资企业和内资企业相互博弈的动态决策过程。要想从经济全球化的浪潮中获取最大的收益，内资企业要强化自主创新、自主品牌，维护产业的自主性，争取行业中的主导强势地位，才能在内外资企业的动态博弈中持续长久的取胜。

五、结论及政策启示

本文在完全信息的假设条件下，从静态和动态两个角度分析了外资企业与东道国内资企业之间的博弈关系，并比较了双方在这种特殊行业政策干预下的利益得失。

改革开放以来，我国医疗卫生行业存在着内外两种资本之间的利益矛盾，受政策偏袒的内资企业通过长期的动态博弈将弱势外资企业的权益锁定在一个相对狭小的界限内，使外资企业在利益链上处于低端位置。多年来跨国公司在我国其他很多行业中挟全球竞争的经验、技术和强大的资本支持，实行跨国并购，控股、独资化，进一步占领产业链和价值链的高端，在行业中形成强势地位，占领大量市场分额。然而，在我国医疗卫生行业，外资企业在与内资企业的竞争中却处于弱势，出现外资医疗机构被排挤的效应，在内外资企业的动态博弈中，我国部分行业的外资医疗机构正日趋“边缘化”。究其原因，它与政府对具有准公共产品性质的医疗卫生行业的特殊干预不无关系。然后，正是这种不正常的内资保护，使得长期以来我国医疗卫生行业融资不足，体制机制僵化，公共服务效率低下，社会服务职能未能充分体现，医疗卫生行业投融资体制改革到了非改不可的关头。而通过借鉴公私合作PPP模式，有效利用FDI进行我国医疗卫生行业的投资模式建设，不失为一条可行之路。医疗卫生改革不是一朝一夕的事情，外资进入我国医疗卫生行业的投资溢出效应也不能即见成效。正确面对我国医疗卫生行业的现状，把握好我国现有的医疗卫生资源并加以充分利用，同时在观念和政策方面要进一步实行对外开放。在未来很长的一段时间内，“对外开放、对内改革”是一项要始终坚持的政策。另外，我们也不能片面去追求医疗卫生行业的发展而忽略了增长的质量，不能盲目地引进外资。

短期来看，类似于医疗卫生行业这样的准公共部门，在引资重点方面应该与其他部门和行业有所区别。我们可以将外资分为高质量外资和低质量外资。高质量外资指具有产权垄断优势、明显“技术溢出效应”、产业结构带动效应的外资，其看重的投资因素主要是行业因素。而低质量外资看中短期效应，倾向于优惠激励政策。当前，一般行业在行业因素上占优，而准公共产品部门在优惠激励政策方面占优。

长期来看，应尽快完善各行业特别是医疗卫生行业的影响FDI流入的行业因素，以良好的行业条件来弱化和替代激励政策，使国家的引资进入一个良性发展的路径。一般行业利用自身市场化程度、人力资源开发、基础设施条件、科学管理等方面积累起来的行业优势，在引进FDI上应更多考虑技术、制度、管理方面的创新来进一步提升行业优势，从而来弱化乃至替代激励优惠政策。作为准公共产品部门要借鉴一般行业丰富的经验，来不断完善准公共产品部门FDI的投资环境。在政策上寻求联合与合作，充分利用中央对该部门的政策倾斜，抓住机遇，把更多的注意力投放到改善包括人力资源、管理条件、基础设施、市场规模在内的行业因素上来。总之，行业之间要弱化优惠激励政策，强化提升人力资源，市场开放、集聚程度等行业影响因素，促进引资良性循环。

中央政府应该对行业间引资进行协调，因为外商在选择投资战略时，对优惠激励政策的反应是相对的。当行业间的激励政策差异很大，而行业影响因素相差不大的时候，外商可能会看中激励政策强度大的区域。当激励政策差异较小的时候，外商就会考虑诸如人力资源、市场开放度、集聚程度等行业因素。因此，中央政府在不使FDI流出（流入其他国家）的前提下，尽可能限制行业间优惠激励政策的竞争，通过有效的制度安排来激励各行业在FDI的激励政策上选择合作，共同努力不断调低激励政策力度，从而保证内资企业和外资企业在相关行业及部门的合理竞争，促进包括我国医疗卫生服务业在内的各行业持续健康有序发展。

（注：基金项目：2011云南省哲学社会科学规划课题《云南省医院投资建设中引进外资完善公私合作模式研究》（项目编号：YB201121）；2011云南省教育厅科学研究基金社科类重点项目《云南省利用FDI优化医院投资合作模式研究》（项目编号：601110210208）。）

【参考文献】

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[3] 岳春芬：国有医院筹资管理研究[J].卫生软科学，2005（5）.

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中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

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[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).

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我们认为，可以从下面几个方面着手关注：

一、管理和服务标准的建立

医院后勤物业管理市场化至今不过十个年头，许多标准和规范还在研讨和制订中。“无规矩不成方圆”，所有标准和规范的制定不仅仅对医院后勤物业服务的乙方是种约束和指导，同样也可以规范后勤物业服务的甲方行为。以便为整个医院后勤物业管理及服务创建一个良性的市场环境。

为了规范后勤物业管理和服务，作为医院后勤物业服务企业我们在行业标准不断完善的过程中，需要建立健全各自企业两个方面的标准：一是日常管理和服务标准体系；二是突发事件管理和服务体系。

1 日常标准和服务标准体系的建立。

在市场化的后勤服务标准的制定和编制过程中一要参照原来医院后勤管理内容“取其精华”，二更要遵照市场规律“去其糟粕”，真正走上市场化、专业化、规范化的医院后勤管理和服务道路。

以“医管家”为例，公司为了更好为客户提供五个一流的服务：服务质量行业一流，品牌形象行业一流、管理水平行业一流、管理人员素质行业一流、员工幸福感行业一流。结合三个管理体系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所辖医院这种特殊物业管理的内容及特点编制了公司级别的十三本指导日常管理和规范操作的各类文件和项目级个性特色文件。在各类作业指导书中，我们规范了管理和操作的标准，有效保证了服务输出的质量，为我们给业主提供优质的服务奠定了坚实的基础。

2 大型活动或赛事的医疗保障及突发事件的处理标准的建立。

“医管家”有多次国内国际大型活动或赛事医疗合作保障经验。在每次保障前一个月我们便从方案入手，做好各项准备工作，包括设施设备的调试、人员的阶段性排班，各类物资的提前预储备、方案的反复试演练等。

为了很好的应对突发性的群体性就医事件，后勤物业服务企业必须建立健全快速应对机制。我们动用了大量的人力、物力和财力专门去研讨如何编制更适合各个医院的应急处理流程，多年的物业服务经验结合医院的实际运作情况，我们为了配合医院应对各类突发事件，在编制每一本作业指导书的时候都分为三大部分，日常的管理和服务、突发事件处理流程汇编，以及医院的财产的维护。

作为作业标准的一个不可或缺的部分，我们认为突发事件的处理流程的编制要把握好下列几个方面的内容：一是要制定周密严谨的突发事件处理流程。二是编制别通过明确总原则和现场处理原则确认相关责任人。三是适度多形式的演练是关键，所有的应急预案、突发事件处理的流程都必须经过演练才称得上预案或流程，必须由相关负责人掌握才能有效。四是总结，定稿再培训。

二，管理模式的探讨

由于医院后勤物业服务内容围绕着医护人员和就医人员展开，各个科室和就医环境的特殊要求的不同造就了物业服务工作内容、要求及管理标准和工作标准的不同，进而提供的服务和管理也是不同的，具有复杂性、难以复制性及不宜控制性。

医院物业服务中有完全区别于通用物业的服务内容如运送、配餐、导医、医废的收集等专属于医疗系统的内容。即便是同样的环境保洁，医院后勤物业服务涵盖的内容更多：消毒隔离、个人防护等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。医院的特殊环境及特殊服务对象直接导致，对员工的三级安全教育、个人防护，教育，职业安全健康的关注是完全有别于通用物业管理，因此，企业必须引进ISO18001管理体系。

还有最为特殊的运送服务，这是医院后勤服务中独有的项目；和整个医院临床密不可分，与院方的联动时时刻刻在进行中。运送的效率和运能直接决定这整个医院运行的效能。

这些特殊性决定了医院后勤物业服务的项目管理模式的不同，同样企业管理模式也有细致的差别，现在通用的物业公司基本都是二级管理模式（公司职能部门条线专业指导和项目独立运作管理），医院后勤物业管理的企业管理模式略有不同，在业务部门的设置上更注重品质控制，业务指导、检查、监督的结合性，更注重业务拓展和企业利益的制衡管理，同时增设了专门的项目运作部门，加强多项目的统筹管理。医院后勤物业公司‘更应该花大力气研究二级管理模式中各职能部门的职责，各职能部门与项目之间的工作衔接，项目各部门与院方相关部门的对接。

三、从业人员的管理

医院后勤管理及服务的复杂性源于院方专业性的科室多而复杂，每个科室对人员的要求都不同，且需要具备一定的医学知识，因而员工的培训工作量非常巨大。目前整个行业培养出的物业人才主要还是对通用物业的一种管理，医院后勤物业管理人才、运作的人才非常少，且参差不齐，远远不能满足医院后勤物业服务专业的需要。

护工、运送、配餐，导医等都需要行业统一输出专业的人才，专门编制医院后勤物业服务人员培训教材，或者在目前行业通用各，类上岗的培训；物业管理员、消防员、安全员、物业管理师等培训教材中增设医院后勤的内容势在必行。

另外，由于原有通用物业未涉及医院这块专业内容，整个行业中通用物业成熟的优秀经理人向医院后勤物业流动的可能性较小。即便是流动，由于医院后勤物业的特殊性，需要较长一段时间的再学习和适应，这势必造就了行业专业人才的断档和缺失。

针对上述医院后勤管理和服务人员严重缺失和断档现象，“医管家”更是身先士卒成立了专业的培训学校。建立了严格的培训机制，组建了专门的培训团队，培训团队里面有经过严格筛选的培训讲师，分为实操讲师和理论讲师，同时讲师又根据专业分为环境管理，运送、工程、秩序维护、护工等专业课和综合管理讲师，结合职业教育和国内外教育的特点结合行业实际以及行业从业人员的整体素质，编制严谨的培训教材和科学合理的培训教案，有效为行业输出有用可用实用的人才。

我们整个行业对医院后勤物业这个特殊的物业应给予更多的支持和关注，物业管理的相关行政主管部门与整个医疗系统后勤管理的行政主管应联手研究这一特殊行业的人才的培养和输出，为我们医护人员和就医人。员提供一个规范、整洁，温馨、快捷、安全的工作和就医环境，为老百姓的就医提供心理上温馨的疗伤场所而共同努力。

总之，医院后勤工作是一切医疗活动运行的基础，直接影响到医院的经济和社会效益。一个专业规范的后勤服务可以助推医院品牌的建设，可以让更多的就医人员奔走相告，趋之若鹜。反之亦然。

篇（7）

【摘　要】作者结合自身多年从事医学临床领域的研究与工作经验，在通过对大量文献进行阅读与总结基础上，对医院临床营养工作现状展开调查，并改善这项工作的对策与建议。

关键词 医院；临床营养；工作现状；调查分析

1 引言

随着我国社会主义现代化的飞速发展，我国各行各业都得到了极大的进步与提升。在这一时代背景的影响下，当代我国居民的物质生活需求得到了极大的满足，从而促使了当代中国居民对物质生活水平与质量的要求进一步提升，并逐渐朝着追求精神、文化与健康等诸多方面的发展。医疗技术的进步使当代医学的治愈率逐渐提升，也带来了当代各种疑难杂症、科研问题得以解决，从而从健康卫生的层次满足了当代居民的需求。临床营养是当代医学所提出的现念，其通过使用营养治疗的方式来实现对疾病的治愈，并对患者快速康复起到了重要的影响与作用，从而使这一现代医学治疗方式（理念）不断深入人心，成为了当代在临床医学治疗过程当中占有重要地位的组成部分。临床营养治疗与传统临床治疗之间存在着差异，其更加有益于患者的健康，也较为容易减少药物的副作用。因此，近年来随着这一医学治疗方式（理念）的推广，已经使其成为评价一家医院，或者是某一地区卫生行业综合水平较高的重要标准之一。因此，作者在本文当中将结合这一时代热门研究领域，使用事例研究与调查的方法对这一治疗方式（理念）在当代国内卫生行业中的应用展开研究，并找出其中不足，提出对策与建议，以便于不断提升当前我国卫生医疗行业使用临床营养治疗的普及程度。

2 资料与方法

作者在本文当中主要利用问卷调查的方法对原始数据进行获取，以便于本文的研究，为研究结果提供数据的支撑。

（1）设计医院临床营养工作状况调查表。首先是对获取原始数据的调查表格进行设计，其主要是为了通过调查表格的设计了解到当前我国医院临床营养工作所开展的实际情况。在这一调查表中主要采用无记名的方式，在表头部分标明了调查临床营养工作现状的字样。具体的选项设计如下：第一，本医院的总床位数量是多少；第二，本医院获得从业资格的营养师数量为多少；第三，本医院营养师的数量与床位的数量比为多少；第四，管理营养师的部门有哪些；第五，在从事营养师岗位之前，该名医师所从事的工作是什么。

（2）调查资料。本研究所选择的地区主要是中国的XX 省。在XX 省的省内，拥有不同资质的医院数量具体如下：第一，拥有三甲医院共计五十六所；第二，拥有二甲医院共计三百二十一所；第三，拥有三乙医院共计十所；第四，拥有二乙医院共计十所。经过汇总，在XX 省内的总体医院数量为五十一所。

（3）调查方法。本研究所采用的研究方法主要是调查法，并根据所调查的数据结果使用统计学软件进行汇总与分析，以便使本文的研究结论更加具有真实性的意义。

3 调查结果汇总及分析

通过上述的调查最终根据所得出的选项，作者进行了如下的汇总：

（1）针对床位数量选项。对于三甲医院而言，其拥有的床位数量为19000 张床位；对于二甲医院而言，其拥有的床位数量为7000 张床位；对于三乙医院而言，其拥有的床位数量为1500 张床位；对于二乙医院而言，其拥有的床位数量为1000 张床位。

（2）针对从业资格数量选项。对于三甲医院而言，其拥有从业资格数量为33 人；对于二甲医院而言，其拥有从业资格数量为10 人；对于三乙医院而言，其拥有从业资格数量为2 人；对于二乙医院而言，其拥有从业资格数量为1名挂靠的兼职人员。

（3）针对营养师的数量与床位的数量比选项。依据医院资质从大到小的排名顺序，其营养师的数量与床位的数量比为：1比503；1 比533；1 比1380。

（4）针对管理营养师部门选项。对于三甲医院而言，其管理营养师部门主要为医务科、后勤组与护理科；对于二甲医院而言，与上述情况相同；对于三乙医院而言，其管理营养师部门主要为后勤组与护理科。

（5）针对医师所从事的工作选项。大多数的营养师在从业之前都是担任临床营养工作，可以按照其所从事工作在总体中比率由大到小排列，具体工作内容及岗位职责如下：由护理行业转行、由医师工作转行、由专业营养研究转行。

在通过对上述的基本情况进行统计与汇总分类研究的基础上，作者发展针对XX 省地区的医院而言，其临床营养工作开展的水平与层次依旧较低。特别是可以从选项三当中营养师与床位之间的比例看出，现有医学行业对临床营养工作的落实与普及使用程度不足，从而致使了我国卫生医疗行业的依旧需要不断的努力。另外，根据上述数据还可以发现，对于大多数的医院而言，不论其资质高低，其大多数不会拥有专业从业营养师，特别是在下级医院当中尤为明显。作者除了对上述数据进行了统计之外，还深入到拥有营养师的医院当中了解了临床营养工作的大致内容及流程，具体如下列示：入院之前的介绍、营养知识的宣教、饮食习惯的指导、营养讲座和会诊、营养搭配病历的撰写、治疗饮食的设计、管喂流质的方法等等。而对于我国即便拥有营养临床部门的医院，也无法完善具备上述多个因素，从而给我国临床营养的发展带来了较大的困难。

4 结论与建议

作者在本文中对医院临床营养工作进行了调查研究，并在对调查数据进行汇总与分析的基础上，作者发现我国当前临床营养工作的普及程度不高，在其发展与实施过程中存在着诸多的问题。为此，作者提出了以下对策与建议：

（1）明确与细分营养科的归属和其职能。

（2）加强医院现有营养科的自身建设。

（3）不断提升营养师自身的业务水平与实践经验。

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1.医疗行业的普遍问题及数据系统应用现状

医疗产品作为一种公共产品是居民生活比不可少的一部分，然而由于医院信息系统未建立完善，整个医疗行业仍然处在一个信息庞大而稍显杂乱的状态。同时由于医院有着巨大的人流量，所带来的庞大信息也对医院的信息系统的计算能力有着较高的要求。市场经济下起步较晚的医疗行业由于信息管理系统的不健全，就出现了以下各种问题：

1.1病人挂号难，预约难

由于城市的大型医院数量有限，虽然可以满足人们的基本需求，但也构成了拥挤现象。挂号、预约只能在实体的门店中进行，使得大量的时间耗费在排队取号或预约中。

虽然已有部分医院实现了部分医生的线上或电话预约，但是仍然存在很多问题，网上挂号助长了贩票贩子的嚣张气焰，而每天医院挂号的数量有限，使一些真正需要挂号的人反而挂不了号。进而变相的抬高了挂号的费用，侵犯了消费者的利益；另一方面又挤占了公共资源。另外目前安装有挂号网络挂号系统的医疗机构还比较少，范围小，只是发达城市有构建，且运营机制也存在有一定问题，在二三线城市还未能普及，因此医疗系统的信息化而智能化之路还任重而道远。

1.2信息反馈机制落后

医院的人员大多都是医学方面的人才，熟悉IT领域的人才十分少见，如果不购买第三方的信息服务系统，很难构建良好的信息管理系统。就目前而言，大部分医院的信息反馈机制十分滞后，许多信息的传送仍然借助最为原始的方式，目前医院建立的信息系统多以财务体系为主，未能实现衣病人为主的系统机制；且各大医院信息虽然都很丰富，但是医院之间信息交流较少，形成信息孤岛；资料配置重复，信息利用率低下。

1.3患者病历信息系统尚未构建，加剧医患的紧张关系

医患关系可能是当前中国最为严峻的一种挑战，由于患者的病历信息系统到目前为止也尚未搭建，每次病人看病都需要重新建立病历，不仅浪费病人的成本与时间，而往往有可能 使病人错过最佳医疗时间，甚至导致医生在诊断时难以根据病人过去的经历做出判断，容易出现误诊。

2.OTO商业模式简介

OTO商业模式是一种全新的电子商务模式，是由Trial Pay创始人兼CEO Alex Rampell提出的。“OTO”是“Online To Offline”的简写，即“线上到线下”，就是把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。OTO模式下的电子商务平台使得一些传统行业可以凭借其线下丰富的客户资源转移到线上进行客户归类，同时通过线上的门面扩大其规模，成为了传统行业电商化的较好选择。

我国对OTO电子商务模式的应用与研究始于2012年。随着电商企业在当代经济生活中发挥着越来越重要的作用，传统行业不得不考虑用电商思维寻求模式的突破。然而由于大部分传统行业受空间与时间的限制过大，使得普通的电商模式并不适用于这些行业。OTO模式很好解决了这个问题，消费者线上支付然后在线下享受服务，实现了本地生活服务电商化，为消费者提供便利的同时，也便于企业管理自己的客户资源。就目前而言，OTO的电商模式在餐饮与娱乐行业的应用是最为广泛的。

学者李向红在他的论文《电子商务商业新模式OTO的研究与分析》中首先将OTO模式与其他的传统的电子商务模式进行对比，发现了OTO模式在管理客户信息、服务优惠、提前预约、支付方式等方面有着天然的优势。通过端到端的服务，业务数据存储在云端，涉及技术包括数据挖掘、供应链管理等。OTO模式既综合了传统电商模式的便利性，又增添了传统行业服务的即视性，是传统行业向电商过渡的有效路径。OTO电子商务模式连接了传统模式和现代商务模式，传统企业走向电商化最缺乏的就是网上运营的经验与适合自身的商业模式，然后传统企业在资金、线下客户群以及销售团队方面都有自己的优势，借助OTO电商模式可以省时省力地实现传统企业的电商化，同时又可以促进商家与客户的交流，维护客户关系。

电商OTO模式在今天的中国仍然是一个新鲜的词汇，在这方面的实际应用远远要比理论研究多很多。从早期的团购网站、订票网站到今天的苏宁易购等大型本土生活服务的OTO项目，大量的案例已经表明OTO模式确实开发了大数据时代的一个巨大的市场。对这方面的理论研究应当及时跟进实践领域，将理论完善，更好地运用于操作。

3.OTO电子商务模式引进医疗信息系统可行性分析

信息系统的不完善，直接导致了民众对医疗产品日益增长的需求与医院的供给能力构成了一定矛盾。早在改革开放之初，就有学者引进发达国家医疗信息管理系统的经验，对我国医疗行业的信息系统搭建提出了一个构想。20世纪90年代后，随着医疗事业的迅速发展，对于医疗信息系统的研究成为了热点话题。进入21世纪后，电子商务的革命也给整个医疗行业带来了巨大的生机，基于计算云端的信息系统将完全有可能实现医疗信息系统的构建完善。

有学者根据医疗信息系统的职能对其进行划分并深入研究。学者李包罗、迟开兰认为一个完整的医院信息系统应该包括医院管理信息系统和临床信息系统，前者主要应用于行政管理与事物处理业务，后者主要应用于支持医护人员的临川活动。

还有一部分学者则根据医疗信息系统的平台方案进行了深入研究。有些学者提出了基于云计算的移动社区医疗服务平台应用，认为3G移动技术的应用可以使得整个医疗行业步入方便快捷的时代。还有的则认为云计算应与物联网结合以来，使得医疗信息系统更好地进行远程信息采集与信息管理。

因此，综合各大专家的研究，充分的分析了现阶段的医疗系统可能采用到的信息技术，我们发现利用online to offline 的技术模式可以实现医疗信息系统的完善。它有如下几点优势：

（1）可以建议完善的信息系统。通过以前专家学者的研究，完善医疗信息系统势在必行。不同的学者提出了自己的意见。总的来说，医疗信息系统的构建借助云端计算系统已是一种必然的趋势。然而任何单面关注医院方或者患者方的医疗信息系统都无法解决二者之间的矛盾。因此云计算下的OTO电商平台应用到医疗领域已是有极大的存在必要了。OTO平台既可以为用户提供挂号预约和线上咨询等服务，又可以为医院提供完善的患者信息系统，对于双方都是互利的。

（2）自动电子病历。用户在线注册后系统能够根据订单自动生成用户的病历信息，这对于提高医院诊断效率有很大帮助。同时对于病人下一次的医疗行为也能够减少治病程序。同时还可以做到各大医院资源共享，优势互补，从大体上来说可以整体的提高本地方的医疗水平。方便医院以及其他医疗机构进行大数据处理。

（3）直接引导在线医疗用品的消费，改变医院以药养医的模式。在医疗机构实行OTO模式后，医药和治疗可以完全分开，用户可以直接在线上买药线下消费，节约了看病流程，同时对于降低药品价格以及用户看病成本有很大的帮助。

【参考文献】

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中图分类号：C93；F406.72文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0053-02

0引言

医院工业工程是一门涉及人、物料、设备、信息、能源等要素的集成规划、设计、改善、控制的创新的工程学科，它应用自然科学、数学、社会科学，特别是工程技术的理论与方法，为实现生产制造、管理和服务系统的低成本、高效率和高效益的管理目标提供有力的技术支持。

1工业工程的产生与发展

工业工程（Industrial Engineering简称IE）[1]是伴随着美国工业发展而产生于美国机械工程界的一种工程类学科。进入20世纪以来，大工业的发展，生产规模的不断扩大和复杂化，技术的日益更新。各行各业的相互渗透和交叉都相继突破了旧的工业概念，客观上要求一种新的工程技术和职能部门专门研究企业的规划、组织与改造，以保证生产力的提高与实现。以泰勒为代表的工业工程学者创立了秒表法、电影法、动作与方法分析和流程分析等技术手段来研究作业现场效率的改进和提高，以及劳动定额等问题，井将这些成果总结、发展为工作研究理论，工作研究主要包括时问研究和动作研究。这种理论在美国工业企业界受到广泛的重视。并为第一次世界大战及战后恢复期的生产活动及效率提高做出了突出的贡献。

第二次世界大战后，生产规模向大型化、复杂化方向发展，这对企业管理的技术职能要求更高。工业工程吸收了统计学：运筹学、行为科学、系统工程、计算机工程等最新理论、方法，开始研究工厂系统的整体效益问题，产生了工厂设计、设施设计、物料搬运、生产及库存控制、人机工程、质量控制、成本控制、组织设计与人事评价及工程经济分析等方法，形成了一整套以解决系统整体效益为目标，以规划、设计、评价和创新等为手段的现代工业工程体系，而且其理论与技术随着科技与生产力的发展而不断丰富。

2工业工程与管理的关系

工业工程与管理都起源于泰勒的科学管理，当时两者相差不大，或者说泰勒的科学管理原理更多地具有工业工程的内涵。随着工业工程与管理学科的发展，现代工业工程虽然仍与管理密切相关，但两者间存在着较大的区别。

2.1 两者的职能和作用不同工业工程具有技术的职能，它追求服务效率的提高、成本的降低；而管理具有领导、决策、指挥、控制的职能，它要组织、应用医疗技术和工业工程这两种技术来进行运作，不仅要追求效率，更重要的是要追求生产效益。

2.2 两者的专业人才也不同工业工程师是一种专家型、技术型的人才，他为管理者提供咨询、建议和各种可行方案，并在管理者的领导下解决医院服务过程中各种管理技术的问题；而管理者是在专家、顾问以及专业人员参谋下，进行决策、组织与控制，领导包括医护人员、工业工程专业人员在内的全体人员进行工作，显然他是组织中的领导者。

2.3 管理与工业工程是紧密相联的，离开管理的目标去探讨工业工程是没有意义的工业工程为管理目标服务，工业工程活动将医院人力、物资、时间等资源统一规划、设计、安排，使其转化为生产力，从而将技术与管理有效地结合起来，同时为管理目标的实现提供有力的支撑功能。

正因为工业工程的属性和特殊功能，在医院中既要发挥工业工程特殊作用，又把两种专业技术在医院服务中的应用和两种专业人员在医疗服务过程中的业务范围区分开来。

3工业工程的方法及方法论

工业工程具有鲜明的技术属性，它采用的研究方法是分析、测定、实验、规划等具体方法，这与工程技术学科是一样的。IE实践中的各种作业定额、作业方法都不是凭空臆造的，都是通过各种实验、数据收集并进行科学的分析后制定出来的。

现代工业工程以运筹学和系统工程为理论基础，以计算机为手段，成为一门系统优化技术学科。工业工程强调的是系统整体的优化，不是某个资源要素或某个局部的优化，最终追求的是系统整体效益最佳。因此，在工业工程方法论上，除具有自然技术方法论中的技术目标、方案构思与选择、试验与设计等内容，更多地吸收了系统分析、系统工程和信息工程方法论的精髓，包括系统研究、系统设计，系统量化、系统评价、系统决策、系统实现、系统管理等阶段，使各类各种专门的工业工程技术在应用过程中具有内在的统一性和相关性。

4工业工程在医院中的应用与创新

在医院运作中，人们实际上应用了两种不同的技术同时为公众提供服务。一种是医疗技术，也就是在服务过程中对所要服务的对象进行诊断治疗等，它的作用是用来解决如何用设备、器械、药品等医院资源对服务对象进行服务的问题；另一种技术是工业工程，它是把上述工作和各资源要素进行最佳组合、设计和应用，以达到服务过程中消耗最小、成果最大之目的，它不同于医疗技术，却又与其同时作用于医院服务系统，起到了把医疗技术直接转换为生产力的作用。

4.1 工业工程在医院中应用的必然性两次世界大战以后，尤其是70年代以来，社会生产力得到空前的发展，医学科学和医疗诊断技术日新月异，同时社会对医疗及预防的要求更高了，使得近代医院向现代医院转换，主要表现为：医院功能多样化，正在成为医疗、预防、康复、教学、科研及指导基层保健的地区医疗保健教育研究中心；大型医院内高度专业分工与多学科协作化、新兴学科及边缘学科纷纷成立；医院设备走向自动化、电子程度日益增强；现代管理理论向医院管理的广泛渗透，使医院管理学应运而生并得到迅速发展。由于社会卫生服务的供求关系日益尖锐，使医院管理及其发展受到严重的挑战，客观上要求解决医院系统运行过程中时间、成本、效率等问题，为工业工程在医院中的应用与创新提供了前提条件。

4.2 工业工程在医院中的实践从工业工程的理念和理论范畴看，无论是分析型的理论与方法、规划设计型的理论与方法、生产控制型的理论与方法还是评价型的理论与方法[1]，从来没有限定其只能用于制造产业。许多国家和地区在医院管理中已经成功地应用了现代工业工程的技术。我国一些医院也应用了一些工业工程技术，取得了很好的效果。例如，岗位设计评价与薪酬设计是经典工业工程的基本内容，济南市妇幼保健院运用系统的方法，结合医院的具体情况进行岗位设计、评价与薪酬设计的体系，并进行了实施[3-4]。以往在评价医疗机构绩效中多采用主观性方法，近年来引进数据包络分析方法，实现了根据多项投入指标和产出指标，评价医院之间运行的相对效率，提高了评价的客观性以及对系统改进的指导性[5]。应用排队论方法建立了整个医院病床设置系统的仿真模型，对病人到来及住院时间的随机性有助于提高病床的使用效率。上述成果标志着我国医院中应用工业工程理论与技术的开发已经具有了一定的基础，但系统化的面向提高运作效率和效益的医院工业工程理论、方法、技术与应用仍亟待研究。

5建议与对策

工业工程技术体系已经吸纳了许多学科和应用领域的相关知识和技术，具有较广泛的适应性。如果能够针对医疗行业的特点，研究和开发适应医疗行业特点的工业工程技术体系，同时加强工业工程在医疗行业应用中的效率、成本、时间导向和系统性，一定能够取得更大的应用成果。为此，应重点做好一下几个方面的工作：

①注重工业工程的现实性，建立适合国情的医院工业工程系统化理论体系，为我国医疗行业应用工业工程全面提供基础管理水平服务。

②加强工业工程的教育、培训工作。除了在高校中的工业工程专业教育中增加与医院工业工程的相关知识的教育，还要注重在全国医科院校中普及工业工程知识，同时建立各种培训形式，为企业全面应用工业工程提供人才上的支持和理论与技术上的指导。

③在医疗行业中系统开展工业工程的应用工作，以取得标志性成果。有助于改变目前主要以局部应用工业工程为主的现状，提高系统应用工业工程的水平，在医院中成立工业工程部门，制订、规划、协调和执行医院的IE发展计划，以推进医院管理进步，并以获取实质性效益和成果为目标。这种方式有利于整个系统管理水平的提高，能够取得很好的管理效果。

参考文献：

[1]齐二石，李从东，姚钢.现代工业工程理论研究与发展概况系统工程学报，1995，10（3）：6－12.

[2]薛乃卓，杜纲，宫露霞，齐庆祝，尹建华.医院岗位评价方法设计.中华医院管理杂志，2003，19（12）：734－736.

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虽然我国政府在不断对医疗行业进行体制改革，也取得了一定的成绩，但在医疗行业的内部控制中还存在着很多不足之处，无论是在管理控制方面还是会计控制方面都存在着诸多问题需要我们去不断的完善。

（一）医疗行业在内部管理控制中存在的问题 当今医疗行业在内部管理控制中的重点是药事管理和医疗收费的管理控制，这也是现在老百姓最为关心的民生问题，之所以有“看病难、看病贵”现象的出现，就是因为医疗行业在药事和医疗收费的管理控制上存在不足和违规现象，那么下面就来看看在这两个方面存在着那些问题：

（1）药品管理存在的问题。现在我国医疗行业在药品管理和控制方面存在着很多问题，主要有三种表现。

第一，重供轻管。在医药市场激烈竞争的情况下，制药企业多而滥，促销手段五花八门，这些都给医院的药事管理带来困难。

第二，重用轻管。随着医药事业的迅速发展，药品的种类不断增多，名目繁多的药品不断问世，加之促销手段的诱惑，一些医药公司、药品厂家的推销人员把药品直接推销到临床医生面前。毫无疑问带来了临床用药混乱现象的增加，带来了少数医务人员重用轻管的问题。

第三，重利轻德。在市场经济大潮中，一些医院的部门及科室中少数工作人员因受拜金主义、个人主义的影响，出现重经济利益、轻职业道德的倾向。有些医生违背用药原则，不是因病施治、合理用药，而是片面追求新药、进口药、贵重药，增加家庭的经济负担。

（2）医疗行业乱收费问题。 2006年12月中旬，中央电视台报道了深圳市人民医院乱收费等问题，引起各方面高度重视。在卫生部和国务院纠风办的支持和指导下，广东省卫生厅、深圳市卫生局对此问题进行了严肃查处。经查，深圳市人民医院在患者孙某住院治疗期间，通过多计费、重复收费、自立项目收费等方式多收取患者医疗费2263余元。此事一经报道，引起了社会的广泛关注，也反映出我国医疗行业长期存在着乱收费的现象。

出现这种现象的原因在于没有严格落实各项价格制度和管理制度，医院的业务情况不透明，在市场经济的环境下医疗行业一味追求经济利益，不顾及患者，我国的医疗管理机制的不完善也是关键。

（二）医疗行业在内部会计控制中存在的问题 医疗行业在内部会计控制上的问题主要有以下三种表现：

（1）内部控制制度整体框架尚未形成。就我国现状而言内部控制工作还没有统一的权威性很高的框架概念，对于内部控制的完整性、合理性及有效性也缺乏一个明确的，操作性强的标准体系。整体来看，宏观政府管理部门对于内部控制工作还没有统一的协调和规划，各部门只是在自己的职责范围内，针对具体事项制定要求。就医疗卫生系统而言，由于行业及历史的局限性，对内部控制的研究和实践尚处于探索阶段，内控制度也仅仅散见于各单位的相关文件中，还没有形成内部控制制度体系的整体框架。

（2）收入控制混乱。现今我国的医疗收费过高，老百姓看病难、看病贵的问题已经引起了社会的广泛重视，在我国“看病贵”问题产生的原因中，医疗服务提供者过度提供服务是最主要的。医疗服务提供者之所以存在过度提供服务的行为，原因之一是目前采用的按项目付费方式难以控制费用。医疗费用的水平不仅取决于服务的价格，还与提供的服务类型和数量密切相关。原因之二是政府对医疗机构的收入总量缺乏约束。再者对于药品收入的控制难度很大，现在很多医院形成了以药养医的情况，药品收入在总收入中的比例不断增加，已经到了必须控制的局面。要改善这样的局面，就必须加强对收入的控制，这对于缓解老百姓看病难、看病贵的问题也有积极的影响。

（3）费用支出失控，潜在亏损增加。医疗行业为了搞活经济，允许财务部门开支一定比例的业务费用，但对这部分费用的适用范围无明确规定，更无约束监督机制，导致各部门大手大脚，挥霍浪费，使本来微利的医院出现亏损，本来亏损的医院雪上加霜。

有的医院由于财产物资内控管理薄弱，物资购销制度松弛，存货采购、验收、保管、运输、付款等职责未严格分离，存货的发出未按规定手续办理，也未及时与会计记录相核对，对多年来的毁损、报废、短缺、积压、滞销等不作处理，致使巨额潜亏隐藏在库存中，再加上经济往来中审查制度不健全等，造成国有资产大量流失。

二、医疗行业内部控制完善对策

针对医疗行业在内部管理控制和内部会计控制中存在的几个主要问题，应该着重从以下几个方面加以改善，使我国的医疗行业在内部控制方面做得更全面，更多体谅广大患者的难处，切实为老百姓提供优质的医疗服务，重新树立医疗行业的天使形象。

（一）完善医疗行业内部管理控制的对策 具体如下：

（1）加强药品控制。医院的药品管理主要体现在入库和出库核算上，所以如何做好这两项的控制是关键。药品入库的核算：药品购进入库是关键环节，验收入库时，随货同行严格核对验收品名、数量、质量等。对质量、数量不符合规定的和有效期近3个月的药品应拒绝验收入库，要及时更正或退换处理。采购药品及时入库，填写药库药品入库单一式三联，第一联由药品库房留存；第二联交财务部门作为药品购入的凭证，每月月底，财务部门按不同的医药公司来汇总当月的药品入库单，填写药库药品入库汇总表，借:药库药品;贷:应付账款。药库药品下设西药、中成药、中草药二级明细，应付账款下设各医药公司的二级明细账，药库药品入库单装订成册，作为附件备查;第三联与药品发票一起，由供应部门保管，每季末，供应部门将药品入库单与发票交财务部门，审核无误后付款，借:应付账款;贷:银行存款。药品出库的核算：药品出库必须根据领药票据，掌握“先进先出、后进后出”，“近期先发、后期后发”的原则，按批号先后顺序、有效时间分发药品，严格执行复核查对制度，详细点收，双方签字，坚决不错发、错漏一种药品。各临床科室领取药品作为消耗材料，填写一式三联药库药品出库单。第一联由药品库房留存;第二联交财务部门记账，直接进入药品支出，借:药品支出;贷:药库药品;第三联由各科室留存。各药房领药，填写一式三联药库药品出库单。第一联由药品库房留存;第二联交财务部门记账，作为药库药品减少，药房药品增加的依据，借:药房药品;贷:药库药品，贷:药品进销差价;第三联由各药房留存。每月终了，财务部门汇总当月的药库药品出库单，填写药库药品出库汇总表，按不同的领用部门记账，药库药品出库单，装订成册，作为附件备查。

（2）解决医疗行业乱收费问题。针对医疗行业收费贵的问题，国家出台了多项政策抑制这种现象，最近又出台了医改的第七套方案，其中心思想是：政府支付的固定医保“人头费”，决定了医疗机构只能靠固定的医保收入生存，医生们将自觉选择疗效最高、成本最低的治疗路径为患者提供医疗服务。由于医保收入是按固定人头计算下发的，医生们开大处方、滥开贵药或搞过度检查，并无助于自己的收益。因此这会让他们主动杜绝过度的医疗行为，从而解决“看病贵”问题。另一方面，如果医生们一味地压缩成本而不顾疗效，也会被患者投诉，无法通过政府的考核，会因医疗服务不佳而丢失医保合同。医疗机构将在成本与效率之间自动寻找平衡点。

（二）完善医疗行业内部会计控制的对策 具体如下：

（1）内部控制体系的建设和完善。加强内控法制建设，强化内控法律责任方面，就现行法律法规体系而言，仅有《会计法》、《审计法》及《独立审计准则》有所论及，但都未对单位内部控制工作提出具体可行的规定，更没有相关明确的法律责任要求，因此，在当前普遍存在管理者内部控制观念淡漠的情况下，应着力加强内控工作的法制建设，让内部控制成为单位必须履行的法律责任。

加强内部控制理论研究工作，积极构建医疗卫生内控体系框架。西方内部控制框架理论较为完善，对医疗卫生内部控制理论的研究无疑具有一定的借鉴和指导意义，但也不能盲目照搬，必须充分考虑到社会主义市场经济条件下，现阶段多数医院的国有性质以及医疗卫生活动特点，尤其是当前内控制度建设的着眼点主要在于防范和躲避经营风险，堵塞国有资产流失漏洞、遏制、制止虚假会计信息等，在此基础上，借鉴和运用当今先进的管理思想和方法，找出中西方内部控制制度的共性和个性，研究建立具有医疗卫生特点的内部控制整体框架，以有效解决实际工作中存在的问题，从而全面推动和提升医疗卫生机构内控工作水平。

（2）收入控制的加强和改善。要对医院的收入进行有效控制，就是要对医院的收入总量进行控制。实际上总量控制已实行多年，由于大多数地区没有严格执行该项政策，不少医院即使收入总量突破了政策规定，也没有受到处罚，该项政策是名存实亡。事实上，控制了医院收入总量，即使医院盈利，也不可能超过该总量。医院难以从增加的收入中获得更多的利益，就会考虑通过控制成本来获利，这样会促使医院自觉控制成本。

如何界定医院收入总量的标准，有两种方法：

第一，根据某地区既往医疗收入情况，确定区域内医疗收入总量控制目标，在此基础上根据一定标准，如各个医院的服务对象构成、服务量、提供服务的复杂程度、服务质量等，将其分配给各个医院，作为各个医院收入总量控制的目标。

第二，根据各个医院既往的收入情况，分别确定各个医院的收入总量控制目标。

（3）加强费用支出控制。具体包括以下方面：

第一，必须加强经费使用的计划性，严格按照批准的预算和计划所规定的用途办理支出，建立健全严格的支出管理制度和手续，讲求资金使用效果。

第二，严格执行财政、财务制度和定员定额开支标准及开支范围。一切不符合财务制度规定及违反财经纪律的开支，不得报销。

第三，各项资金的使用要划清资金渠道，分别列支。

第四，大型、贵重仪器设备的购置和大型修缮，要事先进行可行性论证和专家评议，并提出两个以上方案，报上级主管部门审批，安排专项预算。一般性购置和修缮，要根据实际需要进行，以保证医疗卫生工作的需要。

第五，开展科室核算和项目成本核算，以加强管理，降低成本。

总之，对医疗单位内部控制制度的实施，要综合运用全方位、全过程的管理模式，运用行政手段、经济手段、法律手段，才能达到预期的效果，才能真正建立健全完善的会计内部控制制度。

参考文献：

［1］孟凡利：《内部会计控制与全面预算管理》，经济科学出版社2003年版。