门诊优质护理服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇门诊优质护理服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二1‘岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1改善护理工作方式    对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答间题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护上依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首间负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护上接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑间，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护上上，使每个部门、每个「〕诊护上都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护上既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务   

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务   

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。

1.3效果评价   

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果   

篇（2）

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。

1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。

1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。

1.4统计学方法 采用t检验。

2 结果

实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 讨论

3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。

3.2对策及整改措施

3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。

3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。

3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。

3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。

3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。

3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。

3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。

4 小结

在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。

参考文献：

篇（3）

如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。

1.2改进服务细节

1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。

2落实护理风险管理

护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。

2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步

要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。

2.3加强护理人员培训和考核

2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。

2.4重视高危孕妇的管理

建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。

3健全产科门诊健康教育制度

产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。

3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。

4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进

4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。

篇（4）

优质护理的核心理念在于专业化基础上增加更多的人性化与科学化，提升护理技术质量的同时，提升患者的体验度。随着患者情况的多元化，人们对医疗护理工作有了更多的要求，为了减少护理不良事件与投诉率，提升护理服务品质可以有效的提升患者满意度，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2013年6月至2015年12月期间收治的500例门诊输液患者，分为对照组和观察组各250例，其中对照组男149例，女101例；年龄范围为1岁至65岁，平均年龄为（38.5±4.8）岁；观察组男127例，女123例；年龄范围为1岁至67岁，平均年龄为（34.6±6.7）岁；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理，观察中运用优质护理服务，优质护理服务如下：

1.2.1 环境管理

由于门诊输液室属于较为开放的环境，人员复杂且流动性强，有众多的陪护人员，而输液室环境直接影响了输液的安全与患者感受，甚至影响患者疾病康复。患者群体中有不同年龄段人群，其中有一部分幼儿患者，其情绪的稳定性直接关系到输液的顺利程度。输液室可以依据患者时段内的主要群体进行对应电视节目的播放，墙面尽可能的保持干净整洁，同时以暖色的干净色调为主，能够有效的平稳患者情绪。可以提供报纸等供老年患者翻阅。同时提供便民服务，例如一次性水杯和干净饮水，纸巾或者纸尿裤等，能够有效的满足输液患者的普通需求。设置卫生间，并标注醒目温馨的安全指示表示，如防滑说明等。输液室尽可能的保持简洁、宽敞的环境，避免压抑狭小环境带给患者的心理不适感。输液室依据季节变化保持适宜的温度和湿度，保持患者温度的舒适度[1]。

1.2.2 为患者提供便捷特色服务

对于特殊患者可开放绿色通道，加快输液进程。避免患者与家属的反复性排队与等候，可以对皮试人员先做皮试检测，而后结果表明为阴性者再让医生开单做缴费取药。病情严重者或者需要人照顾的患者，可以开辟绿色通道来提升其输液速度，可以先进行输液救治再缴费的流程安排。

1.2.3 科学规范工作流程

输液室工作首位要求是保证输液安全，避免不良事件发生。因此，需要对工作流程做细化设计，标注流程图，同时针对每一项流程做细致的注意事项说明，将其制作成册，人手一本。在接药环节上，需要保持积极主动热情，同时细致的做好医嘱与药物的核查，明确输液号、药物名称，同时告知输液期间不可以外出的相关知情书确定签署，此外要做好输液登记。在注射前需要确定患者姓名、发票与门诊号是否准确，同时通过患者与家属做好协助核对，确定药物准确后再注射。关系患者冷暖感受，同时告知药物名称、作用与用药期间注意事项，提升患者输液治疗依从性。在输液后要做好输液速度调节，同时叮嘱患者不要自行改变输液速度，同时叮嘱患者家属做好陪同照顾[2]。

1.2.4 提升护理工作培训

相关护理责任意识与技术需要定期培训管理来巩固，针对不同级别的护理人员采用分级培训的方式。同时强调输液护理中涉及的法律问题，提升护理人员工作的严谨规范性。注重护理工作的礼仪培训，让护理人员有更规范的着装，标准的普通话，礼貌亲和的服务态度。相关操作环节要保持动作轻柔顺畅，同时保障患者隐私。如果患者刁难不讲理，不可以与患者进行争论，要耐心且语气委婉的让患者感到信服。相关培训应安排对应考核，考核分理论考核和实操[3]。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度、不良事件与不良反应发生率。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以下为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p

2 结果

2.1 两组患者不良事件与不良反应发生率情况

如表1所示，在不良事件与不良反应发生率上，观察组为1.6%，对照组为16.8%，两组差异具有统计学意义，p

2.2 两组患者护理满意度情况

如表2所示，护理满意度上，观察组为96.8%，对照组为82.4%，两组差异具有统计学意义，p

3 讨论

除了文中所提及的护理服务，护理工作中要提升患者依从性和建立良好的护患关系，还需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是护理人员口头告知，另一方面还需要加强输液室相关醒目位置的宣传标示，让患者通过简要的说明了解输液相关程序和注意事项，避免输液不良事件发生，或者避免产生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，让不同文化程度的患者方都可以充分领会。护理人员要多积极的主动的想患者方介绍，充分依照患者接受程度进行。输液期间加强巡查力度，患者随时需要询问问题能够及时的得到回复。

【参考文献】

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1.1一般资料

选取2014年1月～2015年1月我院收治的妇产科疾病患者72例作为研究对象，年龄22～58岁，平均年龄41.5岁；其中人工流产12例，阴道炎36例，不孕不育5例，盆腔炎11例，其它疾病8例。随机分为观察组与对照组，各36例，两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组采用常规护理措施，包括基础护理，密切观察患者的病情变化，执行医嘱等。观察组在对照组的基础上进行优质护理，具体如下。

（1）心理护理：妇产科患者均为女性，女性一般心思细腻、性格敏感，前来就诊难免会产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理，对治疗效果产生不良影响。因此要加强患者的心理护理，和蔼可亲地与患者交流、沟通[2]。妇产科门诊患者就诊过程中多涉及到女性生殖器方面的内容，受传统观念的影响，有些患者对医护人员的服务态度比较敏感，一些不恰当的言语可能导致患者情绪波动，因此护理人员要通过合理的沟通方式使患者感到被尊重，并充分保护患者隐私。

（2）编写健康教育处方：针对妇产科多发病、常见病编写统一的健康教育处方，通过健康教育加强患者对妇产科常见疾病的了解，比如外阴炎、阴道炎、宫颈炎、LEEP刀手术等，将这些相关知识印成书面宣教材料，患者可带回家认真学习，提高患者的自我保健意识[3]。

（3）安全护理：护理人员要密切观察患者生命体征的变化，如发生突况则要采取积极的应对措施，提高患者及其家属的安全感，稳定患者情绪。提高医疗环境的舒适度，保持适宜的温湿度等。

1.3评价指标

结合患者的临床资料统计护理不良事件发生率、并发症发生率等，采用HAMD评价患者的心理焦虑情况；采用院内自制满意度调查表调查患者的护理满意度。

1.4统计学方法

所有研究数据均采用SPSS18.0统计学软件进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组患者36例中，未发生护理不良事件，出现并发症2例，满意度为97.22%，对照组护理不良事件2例，并发症5例，满意度为83.33%，观察组不良事件发生率、并发症发生率显著低于对照组，而患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组的HAMD评分也显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

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妇产科门诊作为医疗机构的一个窗口，主要负责女性病人的就医工作，为快速开展检查、诊断以及治疗工作，并保证病人全方位以及全过程满意，优质护理服务就显得异常关键。现将我院妇产科门诊2013年1至12月收治的600例患者行优质护理服务措施所取得的良好效果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组资料共计1200例，均为我院妇产科门诊2013年1～12月收治的患者，年龄20～44岁，平均30.2±2.3岁。290例人工流产，280例患有阴道炎，540例孕妇，60例患有盆腔炎，30例属于其他情况。将全部患者随机分为观察组600例（给予优质护理服务）和对照组600例（给予常规护理），两组间在年龄以及病情等方面相比差异不具有显著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组给予常规护理，即让病人根据医嘱服药，并按时做产前检查；观察组给予优质护理服务：

（1）面带微笑，用语应文明礼貌：用笑脸迎接病人，微笑着对其提出的问题进行解答，用和蔼可亲的态度、诚恳亲切以及文明礼貌的话语，主动找病人谈心，想其所想，急其所急。由于妇产科门诊病人在接受治疗时话题主要以女性生殖器以及性为主，部分病人觉得难以启齿，不想详谈甚至不愿意让别人知道，不少病人对医护人员的态度非常敏感，不管哪种不良刺激均有使病人情绪发生变化的可能。所以应掌握良好的沟通技巧，做到对其人格的尊重以及维护，不泄露其隐私，以防护患冲突，要珍爱每位病人，将其视为亲人，以使其感受到来自医院的温暖。

（2）开展各项检查、治疗开始前应认真告知病人需要注意的问题：妇产科病人都有难以开口的隐私，女人细腻的天性，使其极易感到焦虑、紧张以及恐惧，因此在病人开展各种检查前，应先和病人做面对面交谈，让其清楚检查目的以及治疗过程，以消除思想顾虑，进而积极配合医师开展治疗。

（3）给予孕妇正确的保健指导：向孕妇讲解保健知识并发放相关知识手册。对其早、中以及晚孕期应做的检查并相关注意事项进行指导，并让其定期到医院接受产前检查。指导孕妇自数胎动，当妊娠晚期时应尽可能取左侧卧位，以利于胎盘循环。若感不适（头痛眼花、阴道出血以及胸闷气促等），应第一时间到医院治疗。

（4）编制并且发放健康教育处方：针对妇科常见以及多发病进行健康教育处方的编制，并发给有关患者，如LEEP刀手术、宫颈炎健康教育处方以及女性性卫生、性传播疾病健康教育处方等，同时大力宣传病人所患疾病及其相关疾病常识以及妇女保健知识。可让病人将这些书面宣教材料带回家学习，抑或传授他人。

（5）准备所需物品同时协助医生开展手术：准备门诊需要用到的物品（扩阴器、一次性中单、手术器械包以及手套等）。应确保检查床以及诊察台的清洁，与此同时使用一次性臀垫，做检查并在开展手术的过程中使用一次性扩阴器以及乳胶手套、不锈钢器械所有病人用后均应给予高压灭菌，每日用紫外线对室内做长达1小时消毒，以防交叉感染出现。协助医生开展手术例如LEEP刀手术、无痛人流以及安。取节育环手术等。同时完成门诊开展的检查以及治疗工作例如阴道冲洗上药以及阴道镜检查等。对待病人应言语温和，动作利落轻柔，最为重要的是要保护其隐私。医护之间应该及时沟通，彼此尊重、帮助以及学习，力争创建一个和谐的工作环境。

2 结果

通过开展优质护理服务后，病人满意度有了很大的提升，观察组很满意患者为480例（80.0%）、满意患者为100例（16.7%），对照组很满意患者为250例（41.7%）、满意患者为160例（26.7%），即两组相比差异具有显著性（P

3 讨论

门诊是医院以及科室的一个窗口，不仅是医院医德医风的体现，而且是医院精神面貌的展示，同时还是医疗护理技术的展现。优质护理要求护士认真对待每件事，用情和真诚对待每位病人。妇科门诊开展优质护理服务降低了门诊医生的工作量，保证了较高的工作效率以及服务质量，确保了医疗质量安全，有效处理了门诊医生一方面要维持秩序，一方面要向病人交代检查需要注意问题以及解答疑问等难题，与此同时还减少了由于工作分心而引发的误诊以及漏诊等问题和医患矛盾，这样医生就能集中精力，最大限度发挥诊断水平。此外由此带来的投诉也大大减少，病人满意度得到极大提高，且医护患关系和谐，因此门诊开展优质护理服务是极其关键的。

由本组资料可知，通过开展优质护理服务后，病人满意度有了很大的提升，观察组很满意患者为480例（80.0%）、满意患者为100例（16.7%），对照组很满意患者为250例（41.7%）、满意患者为160例（26.7%），即两组相比差异具有显著性（P

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0431―01

门诊是医院服务的窗口部分，是集挂号、诊断、检查、处置、卫生宣传以及行政管理为一体的综合性部门。自2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”后，改善护理服务，加快推进优质护理服务是医院工作的重点内容。因此，本文就优质护理服务在门诊工作中的应用价值做具体分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本院门诊相关科室：内、外、妇产、儿、口腔、耳鼻喉、眼、计划生育、预防接种、儿保、体检、放射、超声、病理、检验、内镜室、介入导管科等。护理人员包括分诊、导诊、各专科护士。选取2012年1月～2013年1月间前来门诊部就诊的患者200例，随机分为实验组（100例）和对照组（100例），对照组应用常规门诊护理，实验组应用优质门诊护理服务。

1.2 优质护理内容：

1.2.1加强门诊护理人员服务意识。对所有护理人员开展岗前教育，提高其责任意识，认真学习“以人为本”的相关理念。让其切实体会到护理工作的服务本质，并由资历深、经验丰富的人员进行带教，认真落实以患者为中心的门诊护理服务理念，要求其充分领会优质护理服务的思想内涵。如主动及时地接待病人，询问病情。可预测病人需求，为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为病人提供轮椅、推车；保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引，保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

1.2.2提高并保证护理质量。优化各服务流程（就诊、预约挂号、高龄及急重等优先就诊、退药、投诉）、各专科护理人员与医生的操作配合等。开展“三好一满意”优质窗口。鉴于挂号需要长时间等待，可推出网上、电话、现场预约等多种挂号形式，并进行相关的宣传，切实维护患者的利益。如对心内科病人先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序；消化性腹泻病人走侧门，安排就诊肠道门诊；为诊室病人测量生命体征，做好记录，并与诊室医生做好沟通等。

1.2.3做好服务礼仪。要求在门诊过程中，护理人员保持温和、端正的工作态度，对患者及其家属提出的问题尽量解决，并注重维护患者的隐私[1]。亲切的询问患者的需要，并尽量满足。杜绝冷漠、消极的问答形式。加强护理人员自身的服装、仪容管理，不得出现浓妆艳抹等不符合医院环境要求的仪容、服装。如保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接，工作中做到“四轻”，走路轻、说话轻、关门轻及操作轻等。

1.2.4加强院感管理。要求护理人员定期对医院环境进行消毒、清洁，每日开窗通风，对走廊、门把手、卫生间等共同环境进行彻底消毒。在各个科室安装紫外灯，进行灭菌消毒，加强洗手管理。定期组织各科室护理人员进行院感防护知识讲座，对可能出现的院感，积极进行防护与杀灭。如加强院感工作督查力度；对能高压灭菌的医疗器械全部进行高压灭菌，不能高压灭菌的进行等离子、环氧乙烷灭菌等，对医疗废物进行管理等。

1.3 观察指标： 调查患者对门诊服务的满意度。满意度分为满意、一般、不满意三类。

1.4 统计学处理： 采用SPSS16.0软件分析数据，计量数据采用t检验，计数数据采用卡方检验，以P

2 结果

对照组满意83例，满意率为83.0%，有1例不满意；实验组97例满意，满意率为97.0%，无不满意例数。两组差异显著（P

3 讨论

在本次研究中，应用常规护理办法，患者的满意度仅为83.0%，而应用优质护理服务，患者的满意度高达97.0%，提示了优质护理工作的良好作用。

开展优质护理服务，能够改善护理人员对医疗服务的认识以及责任高，并满足不同阶层患者的需要，对医院的社会形象也有一定程度的改良作用。通过老手带教新手，也能加强医院内部人员之间的协作，增强医院各阶层人员的凝聚力，从而为医院的建设发展起一定的推动作用。由于优质护理较好的满足了患者的需求，改善了医患之间紧张的社会关系，能在一定程度上提高护理人员工作的积极性，从而带动护理质量的进一步提升[2]，进而形成良性循环，对维系良好的社会关系也是一种助力。优质护理可为患者营造一种和谐、安全、愉快的治疗环境，使患者在接受疾病治疗的同时能够保持或恢复良好的心态，对患者疾病的康复也有一定的积极作用。另外，开展优质护理工作，需要护理工作人员不断地完善自身，加强对专业知识及职业素养的学习，以达到临床工作的需要。

篇（8）

优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理[1～3]。2010年1月22日，卫生部下发了"优质护理服务示范工程"活动方案，各级医院均逐步开展此项服务，笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务，通过优质护理服务取得了良好的效果，患者的满意度得到明显的提高，医院形象得到了树立，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料 笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务， 门诊护理人员共4人，中级1人，初级3人，大专2人，中专2人。

1.2 方法

1.2.1 转变意识 所有护理人员在进行优质护理服务前均进行服务意识的转变。组织护理人员进行各项培训，转变其服务意识。过往护理人员的服务均是对患者的疾病进行护理服务，患者出现哪种疾病护理人员就针对疾病进行治疗护理服务。护理人员根据医生所下的医嘱进行服务，没有考虑到患者的整体情况。而优质护理服务则需要护理人员从心理方面改变自身的服务理念，重视患者的整体，从各个方面为患者服务。本院门诊护理人员均为专业人员，接受能力强，通过各项形式的学习，门诊4位护理人员均接受了优质护理的服务理念，转变了护理服务意识，从患者的整体情况出发，全面地为患者进行护理服务[4]。

1.2.2 开展各项护理学培训 现今护理学发展迅速，护理人员需长期学习，以适应当前的护理模式。给予护理人员进行培训课加强其爱岗敬业、业务能力等各项素质。优质护理需给予患者整体的全方位护理服务，故护理人员需掌握各项护理学知识。笔者所在医院定期组织人员进行此方面的业务学习，学习内容包括饮食护理、心理护理、健康教育等各项专业知识。本院还定期组织人员外出到其他医院进行考察实习，通过学习带回新的护理理念及先进的护理技术。鼓励所有人员参加各项医学继续教育，不断强调自身专业素质的重要性，定期进行护理学的学习会，聘请外院护理专业人员到本院进行授课，讲解护理学专业知识。新的护理技术开展时应组织人员学习新技术，培养良好的学习环境，以不断增强护理人员的专业能力。将护理人员的定期专业考核纳入到绩效考核中，将学习与绩效挂钩，促进护理人员不断增强自身专业知识[5]。

1.2.3 树立自身的职业形象，加强沟通交流能力 职业形象可让患者更加相信护理人员，故护理人员应重视自身的服装、动作、语言、礼仪等，对患者的服务态度应诚恳。自身的职业形象不但增强其专业形象，还可提高医院的整体形象。沟通技巧在开展优质护理中会给予很大的帮助，通过深入沟通可了解患者的各项情况，了解患者的需求，从而给予其护理服务。患者到门诊后应主动询问其所需事项，并向其介绍门诊的环境及进行治疗的各项事项。患者的各项需求应尽量给予满足，在进行治疗期间可说一些积极、鼓励、安慰性的话语，让患者对治疗有信心，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心[6～10]。

1.2.4 建立良好的环境 患者进行治疗的环境应注重通风良好，保持干净、整洁的环境，定期对各种物品进行消毒处理，包括床单、仪器等。治疗环境可设计温馨的环境，让患者心情保持舒畅，各种物品的摆放都应注重实用。治疗室可播放轻松的音乐，让患者在一个温馨的环境下放松心情，消除不良心理表现，在舒适的环境下得到治疗[11～12]。

1.2.5 规范各项制度，完善各项流程 护理操作应严格执行各项规章制度，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等。

1.2.6 合理进行排班，让护理人员以最佳状态服务患者 合理的排班可让护理人员得到充分的休息，从而以最佳状态为患者服务。各项工作合理进行分配，执行责任制度，护理人员轮流进行责任承担，分工明确才可保证各项工作有条不紊地完成。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务[13]。

1.3 评价指标 2012年6月对100名患者进行满意度调查，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，对比两项调查结果，以评价优质护理的效果。调查问卷选择的200例患者为门诊随机诊疗的患者，调查问卷内容包括满意、一般、不满意三项。

1.4 统计学处理 所有数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料应用x2检验进行统计学处理，P

2 结果

通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P

3 讨论

优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理。

本组资料显示通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P

综上所述，优质护理服务的开展不但提高了所有护理人员的综合素质，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，且可大幅度提高患者的满意度，为医院树立良好的形象。

参考文献：

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[3]陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J]. 实用预防医学，2011，18（10）：65-66.

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[10]卢艳，张辉，王晶.门诊分诊开展优质护理服务的体会[J].医学信息，2013，9（27）：157-158.

篇（9）

一谈起医院，患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为此，我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1]，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索，笔者有以下几点思考。

1 良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提

1.1树立良好职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美。动作轻巧、心细如丝，对患者起到春风化雨的作用，容易拉近护患距离，从一定程度上可减轻患者的紧张情绪，增加患者的信任感[2]。

1.2加强自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务好的表现，其实，辩证的看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的表扬信，也要自清自醒，不要盲目乐观。总之，要把患者的投诉、抱怨、意见、建议，表扬和赞美作为宝贵的财富，重视其对实施优质护理服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把门诊护理工作做好[3]。

1.3提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。

2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质

每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高，向书本学习，向实践学习，向经验丰富的老同志学习，完善自己的理论知识，提高自己的业务技能，努力成为多元型综合人才。

2.1提高综合素质 随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士要成为合格的技术工作者，首先必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。

2.2细化护理服务工作 护理工作的对象是人，是一项服务性强、服务面广的工作，全心全意地为患者服务，是护士的崇高职责。门诊护士服务的患者来自四面八方，病情不同，心态不同，受教育的程度也不同，这就需要护士不断学习，不断丰富文化知识，提高自己的语言交流艺术，善于根据不同对象进行有效地交流和沟通，架起护患之间心灵的纽带，交往的桥梁，用良好的医德医风为患者提供全方位的服务，使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4]。

2.3追求亲情服务 在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，像一家人一样，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。在门诊护理工作中，我们每位护理人员都要尽职尽责，全心全意地为病人服务，做到首问负责制。

2.4延伸护理服务 不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近社会。

3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度的维护患者的身心健康。在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册，可根据每个季节疾病的特点，在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归，开展健康丰富的教育讲座，让病人养成健康的生活方式。通过灵活多样的活动，增加与患者沟通的方式，增强患者的防病意识，有效纠正患者不良的生活习惯，拓展了门诊护理服务的内涵。

总之，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势[5]。

参考文献

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[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度的调查分析[J].现代护理杂志，2005，11（13）：1006～1007.

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[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

开展优质护理服务是为了加强护理工作，为患者提供安全、优质、快捷的护理服务，改善护患关系，提高护理质量和护理服务水平。本院门诊抽血室负责全院患者检验血标本的采集，患者年龄跨度大，疾病种类复杂，每周一～周六约100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留时间短暂，而且大部分血标本采集要求患者空腹抽血，护士的工作质量及效率直接影响患者抽血等待时间、患者及家属的满意度等，因此，门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、而患者及家属满意度却偏低[1]。本科自2012年7月以来，积极实施医院的2012年推广优质护理服务工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年2～11月在本院门诊抽血室抽血患者709例，将2012年7～11月来诊的375例患者作为观察组，其中，男198例，女177例，年龄24～92岁，平均（52.3±5.6）岁；将2012年2～6月来诊的334例患者作为对照组，其中，男175例，女159例，年龄18～93岁，平均（54.6±6.73）岁。两组患者均意识清醒，无脑血管意外、器质性心脏病。两组患者性别、年龄、配合程度、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直2班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理；观察组患者实施以下优质护理服务措施：

1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士温习2010年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作的3个文件，学习本院《2012年推广优质护理服务工作方案》的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患者的健康教育，保障患者安全，体现人文关怀，在科室大门口公示优质服务承诺，自觉接受患者的监督，吹响优质护理服务的号角，正确认识医院在开展优质护理服务方面的激励与约束机制，提高护士工作积极性。

1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下，调整各班岗位职责[2]，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直2班的基础上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑问，根据患者需要进行护患沟通、健康教育，输液直1班同时段进行辅助抽血，肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、技术优良的护士值肌注室班，调整后由2位护士全程负责抽血改为抽血班、直2班、输液巡班、直1班、肌注室日3班5位护士在上午8∶00～9∶30均有职责负责抽血工作，9∶30后抽血患者减少再交由抽血班及直2班负责，各班次互相配合，弹性调配，有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。

1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有3个患者抽血位置，肌注室有1个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥挤，加上个别抽血患者或家属的询问、催促和抱怨，环境嘈杂，优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示，室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11时少量抽血患者转移至肌注室抽血后，抽血班必须将次日抽血所需的采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间环境后开紫外线灯消毒1 h。避免抽血操作中护士补充用物耗费时间[3]，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安全舒适、秩序井然的抽血环境[4]。

1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血单前来抽血开始，输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况进行初步分类，迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口，将抽血后还需赶时间上班和上学的、行动不便使用轮椅的、抽血难度较高的患者以及有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此类患者影响抽血效率的可能性，减轻抽血室拥挤程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，应在抽血室3个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责我负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落实优质护理服务措施。

1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别，护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系[5]。抽血患者多时由于环境嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而患者却没听见的现象。开展优质护理服务后，本院在繁忙时段用麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对，礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁食，准确使用采血管，通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱，减少血标本不合格发生率。优质护理服务让护士更贴近患者，能详细解答抽血患者的疑问和及时处理突况，如特殊检验项目取结果时间、糖耐量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理[6]、有晕针史的患者则预防性卧位抽血等，将人文关怀渗透到护理服务的每一个细节。

1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重复穿刺抽血的患者做好记录，输液巡班负责记录血标本不合格被检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表并收回。

1.3 统计学方法

所有数据经SPSS 11.0软件处理，抽血失败率、血标本不合格发生率及患者或家属满意度采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

对照组患者中抽血失败42例，血标本不合格12例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共298例；观察组患者中抽血失败16例，血标本不合格2例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共362例。见表1。

3 讨论

优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面，门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节，通过对全体护士的教育动员，进行人力资源保障，营造安全舒适利于工作开展的环境，优化服务流程和进行有效的护患沟通，工作中体现人文关怀等措施。表1结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著低于对照组，而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对照组（P均< 0.01），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能保证患者的诊疗计划顺利进行，为患者早日康复提供条件，提高患者满意度。通过优化护理服务工作流程，使抽血操作失败事件更加透明化与公开化，可增强全体护士进行岗位技能训练的主动性和积极性。营造患者舒适的抽血环境，同时护士的工作环境也得到改善[7]。

综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度[8]，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意多赢的最终目标。

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