体验营销方案汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇体验营销方案范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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【中图分类号】G40-057　【文献标识码】A　【论文编号】1009－8097(2012)09－0053－04

随着信息技术的快速发展和高校网络基础设施的不断完善，资源整合、应用系统和校园信息化平台建设已经成为校园信息化的主要任务。在新的网络信息环境下，信息资源也得到更大程度地共享，3G、IPV6、虚拟化和云计算等新技术开始研究和实施应用；三网融合、云服务及“智慧校园”等服务新理念的不断提出，使得校园网规模不断扩大，复杂性和异构性也不断增加，而这些需求都要求有一个能够承载大容量、高可信、高冗余和快速稳定安全的校园网作为基础条件。与此同时，高校用户在享受信息化成果所带来的工作高效和便利的同时，也面临着来自校园网内部和外部带来的各种安全威胁和挑战。因此，有必要建立一套高效、安全、动态网络安全防范体系，来加强校园网络安全防护和监控，为校园信息化建设奠定更加良好的网络基础。

一　校园网络安全面临的问题

1、网络安全投入少，安全管理不足

在校园网建设过程中，管理单位主要侧重技术和设备投入，对网络安全管理不重视，在网络安全方面投入也较少，一般通过架设出口防火墙来保护校园内部网，缺少对安全漏洞的分析和病毒的主动防范的系统。同时，由于高校机构设置的原因，很多高校在网络管理方面存在人员不足，同一个技术人员同时肩负着建设、管理和安全的工作情况Ⅲ，在校园网安全管理方面，实践经验告诉我们，校园网络安全的保障不仅需要安全设备和安全技术，更需要有健全的安全管理体系。很多高校没有成立信息安全机构，缺乏完善的安全管理制度和管理规范，在网络和信息安全方面没有根据重要程度进行分级管理。有统计表明，70％以上的信息安全问题是由管理不善造成的，而这些安全问题的95％是可以通过科学的信息安全管理制度来避免。

2、系统和应用软件漏洞较多，存在严重威胁

传统的计算机网络是基于TCP/IP协议的网络。在实际运用中，TCP/IP协议在设计的时候是以简单高效为目标，缺少完善的安全机制。因此，基于TCP/IP而开发的各种网络系统都存在安全漏洞，黑客往往把这些漏洞作为攻击的突破口。安全漏洞主要包括交换机IOS漏洞、操作系统漏洞和应用系统漏洞等，操作系统漏洞如WINDOWS、UNIX、LINUX等往往存在着某些组件的安全漏洞，如果管理员没有及时更新系统补丁或升级软件，就会成为众多黑客攻击的目标。应用程序漏洞往往出现在最常用的软件上，如IE、QQ、迅雷、暴风影音等经常存在一些安全漏洞，这些漏洞很容易成为黑客攻击最直接的目标，给校园网带来了严重威胁，使得校园网络安全需要投入更多的精力，需要从各个层次进行防范。

3、网络安全意识淡薄，计算机病毒较多

高校校园网主要的服务群体是教职工和学生，用户计算机网络水平参差不齐，在日常上网行为和使用计算机过程中，很多用户缺少足够的网络安全意识，比如教职工为了教学科研和日常办公方便，经常使用简单的密码来管理计算机和各种业务系统，造成密码容易被非法盗用，从而导致系统和网络安全问题，黑客通过盗取个人信息进行诈骗或者获取用户账号信息来谋求不法利益，甚至有些黑客在用户的计算机安装后门木门，并作为僵尸网络的攻击工具。另外，计算机技术的飞速发展也使得计算机病毒获得了更加快捷多样的传输途径，各种新型病毒不断升级变异，并通过U盘、移动终端、局域网等各种方式进行广泛传播。如何提高用户的网络安全意识，有效解决病毒对校园网络安全的威胁，也是校园网管理人员必须面临的一个问题。

二　构建校园网络安全防范体系

针对校园网络安全的各种安全隐患和威胁，要有效地进行防范，我们必须了解网络安全的体系结构及其包含的主要内容，国际电信联盟电信标准部(ITU-T)在X－800建议中提出了开放系统互连(OSI)安全体系结构，OSI安全体系结构集中在三个方面：安全攻击，安全机制和安全服务。安全攻击是指损害机构所拥有信息的安全的任何行为；安全机制是指设计用于检测、预防安全攻击或者恢复系统的机制；安全服务是指采用一种或多种安全机制以抵御安全攻击、提高机构的数据处理系统安全和信息传输安全的服务。三者之间的关系如图1所示。

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一、引言

在当今快速多变、竞争日趋激烈的市场环境中，作为世界制造业大国的中国，其制造业正面临着比以往更多来自其他国家制造业同行的低成本、短周期和高品质等方面的压力。为增强企业竞争力、提高企业经营利润，中国越来越多的制造业企业开始重视精益生产观念，纷纷学习并积极导入精益生产模式。

精益生产采用利润主义的经营思想，通过彻底消除浪费和提高生产效率来实现降低成本的基本目标，从而实现利润最大化的最终目标。在精益生产理论中，过剩的生产能力即多余的生产要素：人员、设备、材料和场地等的存在是产生浪费的基础会，它们会引发其他的浪费（增加直接材料费、直接劳务费、间接劳务费、固定资产的折旧费、一般管理费），层层叠加，最终加大了产品的成本。

要消除浪费，首先要考虑如何消除产生浪费的基础――多余的生产要素，这样才能实现企业降低成本的目的。消除多余的生产要素浪费的重点是消除过多的人员要素，其中最重要的就是要解决作业人员等待的问题。如果过多人员的浪费作为等待浪费能清楚地显现出来，此后作业的重新分配、减少冗员就成为可能。

二、文献综述

第一，人均效率：是指平均每一个职工在单位时间内的产品生产量。它是考核企业经济活动的重要指标，是企业生产技术水平、经营管理水平、职工技术熟练程度和劳动积极性的综合表现。一说到提高人均效率，就很容易让人想到提高生产量。靠增加机器的台数、人数来增加生产量比较容易，在卖方市场大批量生产方式下，提高生产量是提高生产率的最佳方法。但是在买方市场品质高批量小的生产方式下，生产量是由市场来决定的，生产率的提高只能靠减少人数即实施少人化来获得。即使生产量没有发生变化，通过作业改善减少作业人员，也可以提高人均效率，从而降低成本。

第二，工作研究：以生产系统的作业或操作系统为研究对象，是工业工程最早出现的一种主要技术，工作研究的基本功能是对生产系统的诊断分析，其最终目的是提高生产率。在实施工作研究和改进过程中，不可能撇开和工作方法有紧密联系的机器设备、工具和环境条件等重要因素，因此人机配合的改善和机器设备的效率提高也就显得至关重要。

第三，人机配合：在生产现场，一个工序的时间往往由两部分组成，即人员操作时间和设备运行时间。调查了解在批量生产中一个操作周期内机器作业和人工操作的相互关系，研究分析充分利用机器与人工的能量及平衡操作，即人机操作分析。通过人机操作分析得到合理的人机配合，便能有效地提高人员的效率及机器的利用率。物料在设备上加工往往要经过搬运、上料、加工、下料等环节。这些工作分别用机器或人工完成。当机器自动工作时，操作员可以离开，去操作另一设备或其他工作，即所谓人机分离。

本文将结合企业的实际情况，以基础工业工程的相关理论和方法，探讨提升液晶屏点灯测试线人均效率的途径和方法。

三、问题描述

第一，液晶屏幕点灯测试前后工艺流程，如图1所示：

第二，液晶屏幕点灯测试采用的是半自动检查机，为平衡前段磨边倒角制程产能，建厂初期配置12台点灯测试机台，并采用一人一机的操作方式。机台及人员配置如图2所示。实际作业过程中，发现人员有部分时间是在等待机台动作，人员的利用率不高。

四、对策改善及成效确认

第一，采用人机分析法，以人--机操作图研究人员及机台的利用率。从以下人机操作图3可以看出，人和机器的利用率都不高。人在操作时机器停止运转，机器工作时人在空闲。在一个操作周期内（80秒），人员空闲时间为35秒，设备空闲时间为15秒。若利用操作人员的空闲时间操作另一台机器，将操作方式改为一人两机后，如图4可以看到，人均效率由改善前的45PCS/小时提升到了80PCS/小时，效率提高了77.8%，而机器的利用率仅降低了9%。

第二，由1人1机方式优化为1人2机方式后，点灯测试区布局由下图5变更为图6所示。为整个工厂节省了近100平方米的空间，为下一步新生产线规划提供了场地条件，不需要新建厂房，既减少了项目投资又缩短了项目周期。

第三，局部自动化。一项合理的自动化措施，可以达到减轻工人劳动强度，提高劳动生产率，减少在制品数量，缩减车间面积，节省能源消耗，降低产品成本等目的。对一完整的生产线而言，在不能实现全线自动化的情况下，局部自动化也不失为提高工作效率和产品质量的好办法，但自动化成本相对较高。故在实现自动化之前需分析成本并作一个综合的比较，看自动化是否能更好地提高效益。

液晶屏幕点灯测试，采用人工手动将屏幕放入测试机台，点灯测试完再手动将屏幕取出并进行人工区分等级，此方式效率低，可考虑采用ROBOT自动取放屏幕，以此提升测试效率。考虑到作者所在企业急需扩充生产线，需对新购液晶屏幕点灯测试线评估采用自动取放方式还是采用人工手动取放方式。对此两种方式分析比较如表1所示。

由上表可见，采用INLINE自动取放片与OFFLINE人工取放片的方式，前者人均效率是后者的2.5倍，购买机器所需成本也节省了300万元。故决定新扩生产线，点灯测试机台采用INLINE自动取放片方式。

五、结论

本文以基础工业工程的理论和方法为指导，结合笔者所在企业液晶屏幕点灯测试线的实例，利用人机分析法对原测试线进行了改善，由原1人1机方式优化为1人2机，使人均效率得到了提升，节省了生产线布局空间。另通过对局部自动化与手工测试线进行分析比较，得出新扩生产线改为局部自动化以提高人均效率的结论。本文通过改善前后的实绩分析，说明了基础工业工程的理论和方法对提高人均效率方面的显著作用，对企业深入掌握并灵活应用工业工程的理论和方法，提高企业工业化基础和管理水平具有较强的指导意义。

参考文献：

1.刘树华,鲁建厦,王家尧.精益生产[M].机械工业出版社,2010.

2.程灏.工业工程导论[M].化学工业出版社,2004.

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在高考中，英语阅读和写作是高考考查的范围，英语阅读和写作能力也是学生终生受用的语言运用能力，近年的高考中测试学生英语阅读和写作能力的题目分值较大，英语阅读和写作教学有效性的研究越来越得到英语教育者的广泛重视。英语是一门实践性很强的学科。随着社会生活的信息化和经济活动的全球化，英语是21世纪公民的基本素质，是他们进行学习、工作和交往的重要工具。随着惠州市经济和文化的快速发展，市政府近年来推出加快惠州市发展的宏观策略，如打好文化教育和旅游两张牌。惠州是“全国文明城市”，地方文化资源较为丰厚，目前，惠州市还没有系统的地方风情英语方面的宣传资料。因此，这是一项值得我们探讨的重要课题。

二、课题的理论依据

理论依据是《英语课程标准》：《标准》指出――基础教育阶段英语课程的任务是：激发和培养学生学习英语的兴趣，使学生树立自信心。帮助学生了解世界和中西方文化的差异，拓展视野，培养爱国主义精神，为他们的终身学习和发展打下良好的基础。并且基本理念中第六点中提出：开发课程资源，拓展学用渠道。要求力求合理利用和积极开发课程资源，给学生提供贴近学生实际，贴近生活，贴近时代的内容健康和丰富的教学资源。

三、课题的界定与研究目标

1. 界定：课题《高中英语读写校本课程开发的研究》，旨在对学生的英语学习进行恰当地补充，如文化背景知识，英语新闻，英语美文阅读与欣赏等等。促进教学，激发兴趣。但在平时的教学中，我校教师对阅读教学策略（如阅读的背景激活策略）和模式、写作教学策略和模式掌握并不系统。学生对此也了解很少，影响阅读和写作。因此，迫切需要根据《英语课程标准》开发出适合高中英语读写教学的校本课程。

2. 研究目标：根据每个学生的个性差异，有效地指导英语阅读和写作的技巧和策略，激发学生的英语阅读和写作的兴趣，调动不同层次学生英语阅读和写作的热情，将学生的自主学习与教师的导学结合起来，将选拔、甄别式评价与教师指导性评价、学生学习过程的评价结合起来，最终形成经验和资料。

四、课题研究的对象及步骤、方法

（一）实验对象

全校高中30个班，高一至高三年级各10个班。高中三个年级实验班承担时文赏析的任务。高一年级、高二年级主要承担“写心集”、“惠州家乡的故事”高二、三年级主要承担“高中英语阅读、写作技巧和策略”的研究任务。周期三年。

（二）研究步骤：分五个阶段

本课题实验划分五个阶段：

（l）准备与验证阶段：（2013年9月-2014年2月）：开题报告，制定实验计划，课题组人员分工，搜集资料，进行验证性实验；（2）实验探索与推广阶段：（2014年3月-2015年2月）：查阅相关资料，完成调查研究，开展实验研究，提出改良方案，付诸实践以验证，扩大实验范围；（3）中期检查阶段：（2015年3月-2015年4月）： 根据前期的实验情况作阶段性总结，撰写中期报告，交流阶段研究情况，反思研究现状，总结阶段成果、经验和存在问题，商讨下一步工作思路；（4）创新与升华阶段：（2015年5月-2016年2月）：后期总结，收集整理研究资料，初步形成论文、作品集；（5）总结与验收阶段 ：（2016年3月-2016年7月）： 撰写结题报告 聘请专家评审结题。

（三）研究方法

（1）文献法；（2）资料收集法；（3）问卷调查法 （4）行动研究法

具体操作如下：考虑到高一到高三学生的年龄差异、能力水平的不同，因而选择高一年级、高二年级主要承担“写心集”、“惠州家乡的故事”高二、三年级主要承担“高中英语阅读、写作技巧和策略”的研究任务。

1. 每年新生进校的第一节课便对学生进行学习方法的指导，其中包括如何记忆和扩充单词、如何利用课外时间进行自主阅读训练等，阅读方法和策略指导贯穿于各年级教学的始终。

2. 形成限时阅读教学模式，每周保证给予各年级学生适量的40分钟左右的限时阅读训练。高三每星期做限时阅读训练4-5份，基础年级每星期2-3份，有条件的班级利用课堂时间完成，没有条件的作为课外作业。

3. 教师命题与学生自主作文相结合，高三年级确保每周一次书面表达练习，基础年级每两周一次。教师加大面批的覆盖面和频率，重点讲评不同体裁文章的写作特点，归纳常用句型，通过督查和面批作文，使学生掌握英语写作技巧，形成适合自己的相应的写作策略，从而保证方法指导到位和训练效果。

4. 定期组织学生以小组为单位到民间采风，撰写英语“惠州家乡的故事”，优秀学生日记、周记、随笔、家乡的故事、Project作品可在“惠州家乡的故事”网站上交流，以激发学生英文写作的热情，增强学生用英语做事的能力，以培养学生热爱家乡、建设家乡的情怀。

5. 精选时效性强、趣味性强的不同文化背景的美文作阅读技巧的指导和文章点评，使学生了解不同文章的文体特点，掌握相应的阅读技巧、养成阅读英语报刊、杂志的习惯。同时，让学生更好地了解英语国家及世界各国的文化习俗和风土人情，培养人文精神和跨文化意识。

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近些年，城市建设速度加快，高层建筑发展迅速。由于高层建筑火灾荷载大、扑救难度高，加之人员疏散较为困难，一旦发生较大火灾，极易造成人员生命和财产的巨大损失，所以高层建筑的防火设计凸显了极为重要的作用。通过建设、设计、监理、施工、公安消防机构等各个单位的相互协调与配合，将有效遏制重特大火灾事故的发生，保障建筑消防安全发挥重要作用。笔者结合建设工程消防验收实践，对高层建筑消防设计经常出现的问题进行探析。

1、片面理解高层建筑登高面有关规范条文

《高层民用建筑设计防火规范》GB50045-95（2005年版）（以下简称《高规》）第4.1.7条规定：高层建筑的底边至少有一个长边或周边长度的1/4且不小于一个长边长度，不应布置高度大于5m、进深大于4m的裙房，且在此范围内必须设有直通室外的楼梯或直通楼梯间的出口。根据此条规定，部分设计师片面的追求条文规定，即仅单纯地在高层民用建筑周边设置不小于一个长边长度的面作为消防登高面，而没有从实战角度出发，处理好建筑立面形式与消防登高面之间、消防登高作业场地与周围环境及道路之间的关系。因此造成消防登高车无法抵达消防登高作业场地、消防登高车无法在消防登高作业场地进行作业、消防登高面无法保证消防登高车进行灭火救援等尴尬局面的大量出现。笔者认为设计者应同时考虑以下几个方面：①为便于消防登高车紧急施救，在登高面范围内应设置伸出建筑外的露台、阳台等，且在阳台或窗户外侧严禁设置钢制防盗护栏；②在消防登高面范围内建筑立面严禁设置大面积玻璃幕墙；③应按《高规》第4.3.1条规定设置消防车道，且消防车道下的管道和暗沟等，应能承受消防车辆的压力；消防车的回车场不宜小于15m×15m，大型消防车的回车场不宜小于18m×18m；④消防车道与高层建筑之间不应设置妨碍消防登高车操作的树木、架空管线等。

2、塔式住宅剪刀楼梯与消防电梯合用前室

在高层住宅建筑的设计中，建设单位为最大限度地减少公摊面积，使户内建筑面积最大化，往往缩小了公共使用面积，尤其是两部剪刀楼梯之间分别设置前室、剪刀楼梯与消防电梯分别设置前室的问题尤为突出。《高规》第6.1.2.3条规定：剪刀楼梯应分别设置前室。塔式住宅确有困难时可设置一个前室，但两座楼梯应分别设加压送风系统。而在条文解释中又说明，剪刀楼梯与消防电梯合用的前室，两个楼梯口均开在了一个合用前室之内，这种设计不利于疏散，不能采用，更不能推广。在消防验收中往往出现“三室合一”的情况，即两部剪刀楼梯与消防电梯合用一个前室。规范条文中未出现剪刀楼梯与消防电梯合用前室的规定，而且条文中也明确在确有困难的情况下，塔式住宅两部剪刀楼梯可以合用一个前室。这就给图纸审核、验收工作造成了一定的困难。

对于此类问题的出现，如果再增加一个前室的话，就涉及了建筑结构的问题，尤其是验收时已经成型的建筑再对其进行结构和户型的改变，从实际的工作中来看，可能性不大。根据工程现场情况，本着投资小、易整改，最大限度地节省资源，笔者认为可以从以下几个方面进行改造：前室中两部剪刀楼梯的中间利用乙级防火门进行分隔，这样使一个前室变为两个，消防电梯只与一部剪刀楼梯共用前室。封闭靠近住户一侧的剪刀楼梯的出口，使其开向住宅户门共同使用的短过道内，使过道具有扩大前室的功能，并采取相应的防火措施：①所有的住户和过道、楼梯间、电梯井，相邻的墙都是有足够厚度的钢筋混凝土结构，具有防火墙的作用；②各住户之间的分户墙，有足够高的耐火极限；③住户开向走道的户门，都采用防火门，防火门都设有闭门器。

3、十二层至十八层单元式住宅消防电梯前室问题

《高规》第6.3.1.3条规定：十二层及十二层以上的单元式住宅和通廊式住宅应设消防电梯；《高规》第6.3.3.2条规定：消防电梯间应设前室。根据以上两条的规定，十二层至十八层单元式住宅消防电梯应设前室。在实际的工程设计、建设中，大多数的建设单位、设计单位未单独设计前室而只设计了封闭楼梯间，其依据的条文是《高规》第6.2.3.2条：十二层及十八层的单元式住宅应设封闭楼梯间。为保证消防电梯在发生火灾的情况下能够正常的使用，住户在发生火灾的情况下能够最大限度地保证安全，对十二层至十八层的单元式住宅消防电梯前室做了如下考虑：①将直接开向前室的户门及管道井门全部设为防火门。②保证消防电梯前室的自然排烟或增设正压送风系统。

4、消防工程施工问题

由于当前建筑施工整体水平不高，致使消防工程随之出现一定的问题。如：有些施工队伍低价中标，为了赚取利润，暗地更改图纸，在施工中偷工减料，影响建筑耐火性能。一些消火栓、消防水带、消防水喉、防火门、防火卷帘，以劣质次品充当合格品。有些中标单位因自己没有消防资质，便挂靠其他有资质的单位，而施工人员为临时雇用的队伍，造成工程施工质量粗劣，甚至层层低价转包，给工程带来重大火灾隐患。

5、结束语

高层建筑的防火重点在于设计初期的精细考虑，施工过程中各施工单位的一丝不苟，才能保证建筑整体防火性能的稳定，为后期防火监督的管理打下坚实的基础，最大限度地保护人民生命财产安全，保持社会的稳定。

参考文献：

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最近出现了许多有趣的事情。先是销售总监和财务负责人共同找笔者，说绩效考核中出现了不同意见，请笔者提供决策建议;然后是和合作伙伴去万科拜访，伙伴开口就是千万元级别，使得万科的朋友目瞪口呆，朋友说万科的营销和广告以及采购等每次千万级别的，他们万科表示感谢但要研究研究;再接着就是DBA论文情况，接踵而来。当然也没有太大不了的。笔者也分别进行了处理。关于销售总监和财务负责人，笔者提醒他们，绩效考核一定要注意目的与方法的关系，如果考核结果总是反弹，不是鼓励而是充满对抗，那就是管理者干了一件愚蠢的事情，必须内省和真正自我检讨，然后改进，否则流失的都是真正创造效益者。这些年风风雨雨见多了，这些基本原则笔者是直言不讳地讲给他们听的。销售总监二十多年工作经验，财务负责人三十多年工作经验，均能立即明白笔者意图。笔者多次当面跟他们讲，一个企业中，一部分人要为企业当前的现金流和月度季度效益服务，为当前的财务报表服务，企业要很好地活着;一部分人则要为企业创造新的利润中心去创新，去发展，去谋划明天，构建企业新的核心竞争力和差异化核心能力，笔者希望销售总监和财务负责人是为现金流和当前业务的提升以及销量利润的提升而战，笔者的重点在企业新的核心竞争力的构建和谋划。而万科拜访，万科朋友要思考思考，要一段时间的分析了。DBA论文中有一个课题方向，就是新媒体与直复营销中的数据库准确性分析研究，这其实就是网络公司的核心竞争力。

研究方法很重要。Database analysis的归纳法、分解法、演绎法等逻辑方法也好，或是DBA论文中经常用的定性研究方法或定量研究方法也好，都直接面对研究结论的信度和效度问题，而这些，最最关键在于数据来源的一手性和二手性。这是核心。

因此，方法正确的情况下，研究框架既定的情况下，资料或者说数据内容本身的属性就非常关键了。过去一些研究，特别是本科以下阶段的研究，都研究数据基本的属性，叫做data methods，包括字段研究，比如数据信息中的电话号码、籍贯、身份证号、详细住址、教育程度等等，但这些资料基本都是二手资料，其误差和可信度本身就有一个折扣;同时这些资料的核实，需要大量的成本。这些成本，是网络类的“轻公司”的成本无法承受的。

再说了，就是一手的资料，也不一定能正确解读。我们举例说明，一般企业内部高层或决策层阅读的内部财务报表，应当是准确的一手财务资料，包括内部用资产负债表、利润表、现金流量表等等，及时财务的报表做的非常准确，这些数据的解读也可能需要判断条件。往往财务的账面价值和真正的市场价值是有差距的。比如某企业，库存账面价值是2000万，财务按商品采购入库的进价做库存科目，比如是2000万，但可能因为市场竞争和发展的关系，可能企业库存中的产品部分已经是滞销品了，可能进价都销售不出去了，可能需要打折销售才可能变现，但真正打折销售后，变现的现金可能只有1500万，这1500万是对的，资产负债表上的2000万库存也是对的，不过一个是账面价值，一个是市场实际价值。因此从这个角度讲，就是有了第一手的材料，缺乏正确解读和判断条件的话，可能分析效果也不准确。另外，资金成本的机会成本损失并没有也不能体现在财务报表中，包括企业的团队价值、文化价值、管理效率等，都无法体现在财务报表中，而这些确实都是有效影响元素。这些条件的综合，就导致了就是拿到了一手的真实准确数据，解读这些数据也未必准确，未必能使用正确的解读结论转化成企业的绩效和利润结果。

第二部分 为什么要研究新媒体与直复营销的数据内容准确性分析方法课题

为什么要研究新媒体与直复营销的数据内容准确性分析方法课题，说到底一句话，就是当前精准的直复营销的数据内容未必准确，实际操作中还是以大量的信息告知来进行漏斗拦截，走的是大众行销路线和广告路线，而非精准行销与直复营销的路线。而精准营销确实需要，当前市场上不过是缺乏有研究能力和核心技术能力的团队罢了。

考量数据内容的有效性，客户往往使用两个纬度：一个是cost，成本， 一个是benefits，利润。成本和利润的关系，客户会经常比较，不但会在网络媒体的效用比中分析，还会跨媒体分析，就是企业的年度广告支付中，传统平面媒体占百分比多少，网络媒体占多少，移动媒体占多少，等等，都要求非常具体的（沈宗南、张京宏《新媒体3L理论分析》，2011）。

第三部分 别人都做过什么研究？

新媒体与直复营销的数据内容准确性分析方法课题研究，崔玮、于炎、蒋神州、张闻等人都进行过相关研究并在《北方经贸》、《市场营销》、《情报科学》等相关期刊上进行过发表。

上述研究对电子商务渠道的发展无疑都有指导作用。企业发展客户盘或拓展客户盘，在数据库管理上一般是组建一手数据库，就是企业自己的客户。再大的企业，大客户一般超不过100家。这些企业的信息应当分四步进行维护管理：第一步是建立客户资料数据库，第二部是输入内容，第三部是存储数据和加密管理，第四步就就应用客户信息进行维护和管理。

但现在普遍的问题是，中国内地电子商务和网络企业，对客户数据库是重视的，也能以各自特有的方式建立和维护，有的是SAP，有的ERP，有的是EXCEL表格，都能达到目的。这是没问题的。同时各企业对自己的产品线也很重视，网站建设都有20%以上的时间是产品线陈列与设计的研究。第三点就是普遍对竞争对手的数据库建立方面弱。有许多企业市场部有专门的竞品分析专员，就是分析竞争品牌的竞争产品的优缺点，以改进提高的岗位。但当前，中国企业普遍在竞争对手数据库分析方面，缺乏人才，也缺乏管理的灵活性。

第四部分 客户资料数据库database analysis 分析方法------RFMD技术

RFMD技术非常管用。R是recent，代表客户的最近一次的购买情况;F是frequent，是说的客户的购买频次，M是money，说客户的整体消费金额;D是demographic，是人口统计等。

客户永远处在动态管理过程中。企业也永远在动态运营过程中。Database　analysis 的分析方法中，最重要的是RFMD技术，这些信息对竞争预测和判断很重要。通过分析，特别是精准数据的分析，企业应当掌握如下信息：

第一，　 哪些能带给企业10%-20%的销售额的客户是谁？这是客户关系的首要目标。

第二，　 占企业40%-50%销售额的客户群是谁？他们是企业稳当的基础，是花大精力维护的。

第三，　 哪些虽然能带来利润，但正在流失的客户群是谁？对这些最低成本维持即可。

第四，　 每一类客户的行为特征是什么？需求价值取向是什么？成本收益如何，这是需要营销决策的。

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引言

房地产企业实施的体验式营销系指以顾客与产品、企业及企业人之间的互动为基础，来刺激企业与消费者之间产生积极的感官与情感交流，并使得顾客认可企业给出的产品或服务的定义的一个营销过程。房地产体验式营销是在充分考虑消费者体验感和实质性利益的基础上，对传统房地产企业的营销方案作出人性化改进，从而有效促进消费者的购买欲望转化为房地产企业的现实收益，实现企业价值和消费者利益的双重最优化目标。

消费者导向的房地产体验式营销模式的若干问题

（一）房地产体验式营销的营销主题定位问题

房地产企业体验式营销方案的营销主题定位存在如下不容忽视的问题：其一，房地产企业的市场定位缺乏精准性，企业产品无法给消费者留下独特印象，导致消费者难以快速从众多房地产品牌中有效识别其产品。房地产开发商的逐利本性决定开发商倾向于模仿当前热销楼盘的营销主题定位模式，产品定位随波逐流。例如多数开发商的楼盘开发贪大求洋，偏好使用“高档社区、上流品味、水岸雅景、传世名宅”等内容空泛的宣传噱头，未能使消费者清楚认知该小区的具体功能定位和质量优越之处（尹丽，2011）。其二，部分房地产企业重视对小区营销主题定位和品牌宣传，忽视对房地产企业的营销主题定位和品牌打造。对于房地产企业而言，特定小区的营销主题设计和品牌建设只能给企业带来一次利润回报，而企业营销主题设计和品牌打造则可以增进企业可持续竞争能力。消费者的消费行为对其关系网内的亲朋好友具有显著的激励性，具有良好口碑的企业品牌有助于促使房地产企业的销售额呈几何倍数增长。其三，房地产企业的营销主题定位缺乏有效的全流程设计。消费者体验的改进是一个持续、渐进式过程，房地产企业应当将增进消费者利益的基本理念贯穿到从项目调研到小项目立项，从市场细分到市场营销策略实施的每个阶段。

（二）房地产体验式营销产品设计的问题

其一，房地产产品设计未能充分考虑消费者对周边景观设计的需求，或在景观设计环节盲目追求奢华设计效果，忽视景观设计对消费者价值的增进。房地产景观设计中存在如下具体问题：一是景观设计前期准备工作中忽视与房地产目标客户群体的充分沟通，在景观设计的整体效果协调和后序施工阶段未能将消费者对景观设计的诉求有效整合进景观设计方案中，从而导致景观设计与消费者需求的背离。二是开发商在“贪大求洋”心态的误导下盲目追求景观设计奢华效果，使得众多房地产开发项目表现为奢华、浮躁、异国情调的特点，忽视占消费者主流的中产阶级对“邻里和睦、生活温馨”社区的迫切需求。在房地产小区景观设计方案的决策方式须从房地产企业决策者个人独断式决策方式，向以充分市场调研为数据支撑基础，以消费者为导向的民主决策型决策方式转变。三是房地产企业的景观设计存在个性化不足，模仿性凸显的特点，同质化景观设计和建设模式与消费者个性化需求特征相背离。

其二，房地产企业的建筑设计师与消费者之间缺乏有效的互动渠道，致使房地产前期设计方案偏离消费者导向，降低消费者体验水平。部分房地产企业忽视房地产开发所具有的长周期、动态性等特点，只考虑房地产项目立项阶段的市场调研，对于后续阶段市场变化缺乏有效的跟踪，对房地产项目建设阶段的国家及地区政策环境缺乏深入研究，上述市场因素和政策因素加大了房地产企业增进消费者体验的努力的难度。

其三，由房地产产品设计瑕疵所衍生的不良房地产营销策划方案也不利于增进消费者体验水平。部分房地产企业在知晓其产品存在明显质量瑕疵的前提下，不积极履行对消费者的告知义务，反而采取广告促销等营销技巧来掩饰其产品质量瑕疵或夸大其住宅价值。此种营销策划的实质是用“广告创意”来掩饰“品质瑕疵”，是房地产企业与消费者之间的心智博弈和利益对抗，对开发商的诚信和消费者的实质利益都造成了损害。此外，房地产企业还存在强制消费者签订权责不平等的格式合同，房屋实际交付面积小于合同约定面积，房屋预售广告浮夸现象普遍，售后服务条款难以落实等问题，其根源在于我国房地产行业法规尚不健全，行政管理当局监管不力，以及房地产企业缺乏消费者导向意识，致使房地产营销行为与消费者利益相背离。

（三）房地产体验式营销方案的实施阶段问题

基于消费者导向的房地产体验式营销的实施阶段存在如下问题：其一，房地产企业实施的促销价格策略显单调，未能与改善消费者体验水平的营销目标实现有机结合。当前房地产企业的定价策略一般遵循着在开盘阶段采取低价促销策略，在中后期楼盘推广阶段采取稳步提价策略，其目的是试图给消费者营造一种楼盘热销，产品销售紧俏、供不应求的幻象，从而激励消费者尽快支付购房款。该定价策略背后的营销理念是假设消费者属于冲动型购买者，其购买行为缺乏理性，这一策略所期待制造出的热销假象有引发消费者逆反心理的可能。房地产企业在制定价格策略时应当充分考虑消费者的购房心理价位，采取市场导向型价格策略，并根据房地产热销周期和竞争对手的价格定位来适时调整本企业的产品价格。其二，房地产企业的促销策略显单调，重视形式华丽，忽视实质利益，缺乏对消费者的实质性让利行动（黄天虎，2011）。多数房地产企业较为重视营造房地产促销活动的火爆场面，各种热场式促销方案偏重营造形式上的热烈营销气氛，并无确凿证据表明此类方案可以实质性改善销售结果。房地产企业的形式化促销策略的成本最终都要摊薄在单位面积的销售价格上，其实质上是增加了消费者的购房负担。再者，房地产企业的促销广告策略重视运用华丽的效果图和浮夸的广告语来刺激消费者的购买欲，广告中很少明示该物业对消费者的体验感提升和实际价值增进有何帮助。导致上述问题的根源在于房地产企业忽视了营销活动的过程性和长期性，未能重视在营销策略的制定和实施阶段与消费者展开积极互动。

消费者导向的房地产体验式营销模式实施对策

（一）营销主题定位环节的体验式房地产营销策略

体验营销的核心内容是挖掘客户的真实需求信息，掌握客户需求的内在驱动因素及其对增进企业价值的帮助，并据此研究客户的心理体验水平。随着我国市场经济的快速发展，消费者对房地产的需求定位已然从传统的“居者有其屋”的物质性需求层面上升为“营造家庭温馨，改进生活方式”的情感式精神层面的需求（赵剑英，2009）。体验式房地产营销模式的营销主题定位可从如下方面展开：其一，以生态宜居性为主题设计体验式房地产营销方案。在房地产客户的消费决策过程中，除了对房屋本身质量及价格提出基本要求之外，更多的消费者开始关心房地产的生态型及宜居性价值。房地产企业应适应当前消费者特征的变动趋势，以生态性及宜居性作为房地产营销主题设计的核心理念。其二，以营造消费者体验氛围为主导来设计体验式房地产营销方案。房地产营销方案的主题设计内容是房地产企业传递品牌理念和承诺的载体，体验主题不是房地产企业的经营理念内容的重复，而是以提升消费者体验水平为导向对服务内容进行重构，将企业服务内容与消费者体验活动有机结合为一体。消费者体验是包含情感、认知与行为于一体的复杂心理过程，房地产企业应当采取适合消费者消费特征的方式刺激消费的感官，创造令消费者印象深刻的体验感，确保营销方案与消费者的情感诉求的高度一致性。

（二）产品开发环节的房地产体验式营销策略

在房地产体验式营销模式的产品开发过程中，房地产企业更多关心体验式房地产产品开发给企业带来的价值增进，而消费者更为关注自我消费欲求的满足程度。在进行体验式房地产产品开发时，房地产企业应依据营销主题的不同和目标市场的差异性来制定恰当的产品开发策略。具体而言，房地产企业可从如下方面选择适合本企业特点的体验式营销产品设计角度：其一，房地产企业可从营造营销情景的方式强化消费者体验感知度。情境式营销体验系指房地产企业通过营销房地产产品消费氛围的方式向顾客传递产品价值。房地产企业应超越传统的居住需求体验要求，使得消费者感知到其购买的绝非单纯的房屋，而是以房屋实体为基础的居住环境。这要求房地产企业突出其开发区内的精致景观设计，并使得消费者认知到房地产项目周边的高尚教育、医疗服务设施给其物业实体价值带来的情境体验价值增值。其二，房地产企业可通过在产品设计中融入房地产项目参与体验项目的方式来增强消费者对该项目的情感体验价值。美国学者巴里·费格教授指出，形象与情感是营销世界的力量源泉。房地产企业应当紧扣以人为本，在营销产品开发中融入文化理念，强化消费者在房地产项目设计与建设过程中的参与度，从而增强消费者对房地产产品的愉悦感受，提升消费者对房地产企业的情感认知价值（戴春山，2011）。

（三）营销方案实施环节的房地产体验式营销策略

其一，房地产企业应当从增进客户物业价值的角度来设计房地产产品营销方案。具体而言，一是要求房地产企业应当强化对客户需求特征的跟踪调查，深入把握特定区域的特定客户群的需求特征，以客户个性化需求为基础，因地制宜的设计房地产产品和营销方案；二是要求房地产企业改变对待客户的购买要求和投诉建议的应对策略，将客户放置在企业运营的核心地位，特别应当对客户的非理性要求给出积极的、人性化的解决方案，从而营造良好的企业形象；三是重视建立房地产开发企业、物业管理公司与业主之间的开放、公平、公正的利益博弈平台，诚挚邀请业主积极参与房地产项目的营销策划和物业管理，在增进业主物业价值的前提下提升房地产项目的销售额和收益率水平。

其二，房地产企业应当准确把握与行业内竞争者的竞争与合作关系定位。鉴于房地产项目的天然垄断性，房地产行业内竞争者之间可以在如下领域结成企业联盟并采取合作策略：一是房地产客户信息资源及营销策略等方面实现知识共享；二是联盟内部的企业伙伴之间可以采取共同的防御策略以应对外部竞争者对本地市场的入侵。再者，即便合作伙伴企业之间也存在一定强度的竞争关系。这是由于房地产合作企业担心过度的资源整合将导致本企业在未来市场竞争中丧失领先地位，故将在合作中采取一定的自我保护措施。房地产企业可以通过制定有别于竞争对手的差异化营销策略的方式，有效规避竞争对手特长，凸显本企业优势领域，从而巩固本企业核心竞争力优势地位。

其三，房地产企业应当以强化内部员工管理水平为基础来确保体验式营销策略的有效实施。房地产企业员工是企业与消费者展开沟通的桥梁，是企业实施一切营销方案的基础性人事保障。房地产企业若想提升消费者的体验水平，首先则需在企业内部塑造良好的员工服务文化。房地产企业应当为员工创设有利于有营销才华员工通过公平竞争脱颖而出的制度环境，为员工提供充分的个人成长发展空间；为员工提供具有浓郁人文关怀的企业文化环境，形成企业、员工与客户之间相互理解、关怀的良好企业文化氛围。房地产企业将企业期许员工对待客户的方式作为企业对待员工的方式，有助于企业潜移默化的培养员工善待客户的信念，并在此思维惯式的作用下有效改善客户的体验水平。

参考文献：

1.尹丽.当前房地产体验营销存在的问题及策略研究[J].吉林省经济管理干部学院学报，2011.25（5）

篇（7）

就体验化和娱乐化手机而言，索爱无疑是当之无愧的先锋品牌。从T618的“快享（quick share）”理念到“play now”的下载平台，从K700到志在“产品理念革命”的W800随身听（walkman）手机，索爱完整地体现了娱乐化和体验化手机消费及其营销路线与趋势。以W800随身听手机为例，“基于品牌的产品功能扩张、面向实现的终端消费体验、领先理念的先锋娱乐营销”在一款产品中得到了有效地整合。

功能扩张背后的品牌厚度

对于电子消费行业而言，1956年就出现的Walkman绝对不是一个具有新闻性的产品，然而它的背后却有一个“永远是新闻”的品牌——索尼；同理，对于W800而言，作为卖点的可以与Walkman媲美的完美音质实际上是在手机上实现了又一次的功能扩张——将Walkman的功能传递到手机产品上，索爱实现的这一功能扩张之所以可以成为手机变革的标志性产品，正是因为它背后的索尼品牌及其被消费者广泛认同的优良品质和完美音质。也正是因此，以品牌厚度为基础的功能传递可以将功能的延伸变成体验的延伸和产品的革新。

索爱此前推出的一系列娱乐手机产品都是基于同一个理念，在爱立信拥有的强大手机研发能力成就产品周边功能的比较优势，并保证影音和娱乐功能的充分释放，同时挖掘索尼在娱乐和影音消费中的强大品牌实力以使产品功能延伸成为潜在的消费体验。

实际上，在手机功能与其他电子消费产品的功能区隔愈来愈模糊的产业大趋势之下，索爱的这一路线更显得有声有色。从某种意义上来说，只有拥有了索尼这样强大的品牌后盾，索爱才可能在手机娱乐化的功能传递过程中成功。

面向实现的体验方案

产品设计和功能的升级只是第一步，产品功能与消费体验之间最核心的问题就是“消费体验的实现”，面向实现的体验解决方案是将产品理念转换为消费者认同的体验的核心步骤。

功能的传递和延伸实际上为产品功能和消费体验的实现带来了更加复杂的技术和产业课题。以影音与游戏功能为例，影音处理技术、运营商合作、资讯平台搭建与消费互动等都是消费体验的前提条件，而体验背后的这些问题正是手机生产商除了产品技术之外的“第二战场”。索爱对娱乐、影音和游戏等与手机消费体验有关的下游产业运营商的控制力和整合潜力让它可以将产品体验的实现作为另一个附加价值呈现给消费者。

以W800为例，“play now”的为基础的体验实现方案保证了Walkman功能的价值最大化，而周边功能的跟进则保证产品面向消费需求的功能完整性，这样一来，W800自然就成了具有附加价值的体验型产品了。

理念先行： 前3G时代的娱乐营销

索爱在2005年将影像、娱乐、商务，特别是数字音乐作为产品设计与功能延伸的方向，这些发展方向实际上是基于3G理念的技术先行。在2.5G的产品平台上将功能延伸带来的消费体验绑定在手机产品上，实现产品功能和消费体验的多元化。

与此同时，娱乐营销则成为索尼为消费者提供消费体验的重要手段，明星、娱乐、影音和互动等手段将产品功能的体验最大化和具像化，将“领先一步（one step ahead）”的效果呈现给消费者，最终形成以消费体验和心理体验的合力。

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中图分类号：F062.9 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2012）09-0078-05

一、引言

改革开放以来，我国生鲜农产品的供需关系发生了深刻的变化，由卖方市场转变为买方市场，生鲜农产品的市场化程度日益提高。一方面，面对瞬息万变的市场环境，过去以个人或家庭为单位的经营方式已很难在残酷的市场竞争中生存和发展，并逐渐被拥有先进生产和养殖技术、雄厚资金实力和高效管理机制的现代企业所代替。另一方面，随着消费者收入水平的提高和消费者理念的转变，越来越多的消费者在购买生鲜农产品时会选择品牌产品。近年来层出不穷的食品安全事件，也让消费者在购买生鲜农产品时的品牌意识不断增强。因此，品牌化经营已经成为生鲜农产品经营企业未来发展的必然选择。然而，与工业产品相比，生鲜农产品是一种细胞组织，企业很难控制其外观、口感等生物特性，加之其具有易腐性和易损性，这些因素都严重制约了生鲜农产品的品牌建设。针对差异性较小的生鲜农产品，企业可以运用体验营销的理念，通过消费者的感官、情感、思考、行动和联想等刺激消费者的购买欲望，并加快购买行为的发生。

体验营销是美国学者James H. Gilmore和B. Joseph Pine在1998 年《哈佛商业评论》上合作发表《欢迎进入体验经济》，并在1999年合著的《体验经济》一书出版后，才引起人们重视的。综合国内外对体验营销的研究，体验营销指通过消费者的感官、情感、思考、行动和联想等参与和体验，由企业和消费者共同建立起产品信息的良性循环系统，利用消费者的整体感受和评价去激活消费者内心的消费欲望并加快购买行为实现的一种营销方式。[1]体验营销符合马斯洛提出的需求层次理论，即消费者的需求是由低到高不断升级的过程。在消费者追求生理和安全需求的过程中，更多地表现出理性的成分，但在追求情感、尊重和自我实现的过程中，则更多地表现出感性的成分。因此，在有关体验营销的研究中常假定消费者既是理性的也是感性的。

近年来，国内学者逐渐重视农产品的营销问题。谢开木、胡翠荣等人（2004）基于体验营销理论从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面提出了体验营销在农产品中的应用策略。[2]孙剑、李崇光等人（2004）从农产品营销系统观念演变入手，分析了我国农产品营销系统创新过程中的问题，并结合我国农产品营销系统实际分析了以生产和商业批发市场为中心的垂直一体化的农产品营销系统和对策。[3]张雅燕（2006）从用途、外观、销售季节、价格、营销概念等五个方面提出了农产品差异化营销的具体策略。[4]张可成、王孝莹等人（2009）认为，目前我国的农产品品牌建设存在着农产品品牌信誉度不高、政府扶持针对性不强、农业企业品牌运作水平较低和初级农产品品牌建设速度慢于深加工农产品品牌建设速度等问题，并提出了对策。[5]钱乃余、韩雪（2010）从对城市居民食品消费与农产品物流之间的互动关系进行理论与实证分析，并在此基础上提出了提升我国城市居民食品消费水平的对策建议。[6]然而，从消费者的需求出发，对生鲜农产品在城市市场的营销与体验营销结合起来的研究较为鲜见。本文正是基于城市消费者生鲜农产品的购买需求，运用体验营销的理念，为生鲜农产品经营企业提出了在城市市场开展体验营销的具体策略。

二、城市消费者生鲜农产品购买需求分析

为了解城市消费者对生鲜农产品的购买需求，笔者在大型综合超市生鲜区随机选择100位消费者，就生鲜农产品购买需求进行深度访谈，访谈内容主要包括以下几个方面：消费者购买农产品时的关注因素、消费者选择某一品牌的原因、对生鲜农产品的品牌态度、对忠诚品牌的了解情况和对企业的经营建议等。根据访谈结果和结合马斯洛需求层次理论将消费者购买生鲜农产品的需求总结为五种类型，包括生理和安全需求、情感需求、品牌需求、沟通需求和体验需求。图1反映了马斯洛需求层次理论与消费者在购买生鲜农产品时对应的需求表现及类型。

（一）生理和安全需求

近几年来我国食品安全事故频发，尤其是知名品牌的食品安全事故（如：三鹿的“三聚氰胺”、双汇的“瘦肉精”等），使消费者对品牌农产品的信心严重不足。调查结果显示，消费者在购买生鲜农产品时关注因素依次是：新鲜程度、安全、信誉、购物环境、价格、购买方便、包装。Sylwia Zakowska-Biemans（2011）在对波兰1 010名消费者的调研结果显示，安全和价格是影响消费者食品购买决策的主要影响因素。[7]可见，无论经济如何发展，消费者的需求如何升级，生鲜农产品作为城市居民必不可少的能源物质，生理和安全需求仍是消费者最基本的需求。这一结论符合马斯洛需求层次理论，即消费者只有满足生理和安全的需求，才有可能追求更高层次的需求。

（二）情感需求

生鲜农产品是一种经验品和信任品，经验品特性是指消费者在消费之后才能够做出评判的内在特征，如口感、味道和烹饪特征等；信任品特性主要是指即使消费之后消费者也不能对有关安全和营养水平等方面的特征做出真实正确的评价，如营养含量、农药残留、激素含量等。[8]这就导致消费者在购买没有食用经验的生鲜农产品时作出的决策往往是感性的。从访谈结果来看，当消费者被问及为什么选择某品牌时，大多数消费者是根据以往的经验认为该品牌的产品安全放心。然而，消费者很难对产品的安全性做出客观的评价。再被问及为什么认为该品牌安全放心时，消费者的回答便大相径庭了。安全放心往往是消费者通过企业的品牌宣传、服务技巧、产品展示、店内装饰等感知出来的。可见，在保证产品新鲜和安全的情况下，消费者的情感需求对其购买决策起到了重要的作用。

（三）品牌需求

品牌是消费者与企业进行交流和沟通的纽带，消费者对于自己熟悉的品牌会产生一种积极的情绪。如果以往选购的品牌品质优良，而且品牌定位符合自己的独特情感，就会让消费者产生愉悦的体验，促使购买行为的发生。此外，品牌不仅能够体现消费者的社会地位，也有助于降低消费者购买的时间和精力成本。俞菊生（2006）对上海市300名消费者就其对品牌蔬菜的关注情况进行了调研，其中有47%的消费者关注品牌。[9]笔者以猪肉为例对100位消费者进行了访谈，有54位消费者明确表示经常性购买某一特定品牌的猪肉，而其中有36位消费者选择购买正大猪肉（兰州市第一品牌猪肉）。消费者之所以选择该品牌的猪肉，主要是根据以往购买经验认为该品牌的猪肉不仅安全新鲜，而且口感和味道较好。可见，城市消费者选购生鲜农产品时对品牌有特定的偏好。

（四）沟通需求

从访谈结果来看，消费者的沟通需求主要表现在两个方面。一方面，在购买生鲜农产品时，他们渴望了解到企业和产品尽可能全面的信息以做出明智的决策。如：生产地、生产过程、生产日期、有无农药残留、对消费者的承诺等都是消费者非常关注的问题。这些信息如果能让消费者产生积极的联想，消费者则更倾向于购买该企业的产品。另一方面，消费者也希望自己的需求和不满能被企业知晓和重视。他们常通过建议或投诉的方式将自己的需求和不满告知企业，希望企业能及时改进，以获得更满意的产品和服务。

（五）体验需求

在生鲜农产品购买和食用过程中，让消费者的感官、情感、思考、行动和联想参与其中并产生愉悦的体验，则更容易激活消费者内心的购买欲望并加快购买行为。在谈到对企业的经营建议时，消费者希望企业能够提供更好的购物环境、更优质的服务水平、组织参观生产和养殖过程、开展公益活动等。可见，企业仅仅通过产品和服务来吸引消费者已经不能够满足消费者的需求，还必须考虑让消费者能够在消费的同时经历一次愉悦的体验。

三、生鲜农产品城市市场体验营销策略

随着竞争日益激烈，生鲜农产品经营企业的差异化越来越小。然而，面对城市消费者多样化的需求，企业仅仅提供新鲜安全的产品还不足以打动消费者。因为竞争企业也有能力向消费者提供安全、新鲜和优质的产品，企业很难从有形的产品层面获得明显的竞争优势。因此，企业要不断挖掘消费者其他潜在的需求，如：情感需求、品牌需求、沟通需求和体验需求等，并通过特定的方式打动消费者，才能使其成为企业的忠诚顾客。本文以消费者购买生鲜农产品时的五大需求为出发点，运用体验营销的理念，提出了企业开展营销工作的具体策略。

（一）以战略为支撑，确保体验营销顺利实施

体验营销是一项系统工程，涉及到企业经营的方方面面。只有把体验上升到战略的层面，才能够保证食品安全，得到企业各部门的重视与配合，有效地调配企业资源，使体验达到最佳的效果。企业甚至可以把体验作为卖点，吸引消费者的参与。例如，蔬菜经营企业可以组织消费者亲自到田地采摘，让消费者在得到新鲜蔬菜的同时体验田园生活的惬意。然而，企业要将体验营销上升到战略高度，一方面要得到内部员工的理解和认可。只有员工重视消费者体验，并把体验营销的理念运用到工作当中，才能创造出更佳的体验效果。另一方面，要将体验营销的理念贯穿于企业经营的各个环节，包括市场调研、市场定位、包装设计、品牌宣传、物流配送和销售等环节。例如，一名终端的销售人员，他不仅要清晰准确地向消费者介绍产品的相关信息，取得消费者的信任并最终促成销售，还要考虑产品的陈列是否方便消费者购买、店内的布局是否能吸引消费者的注意、现有的产品卖点能否打动消费者等问题。所有问题归结为一点，即以消费者需求为导向，想尽办法让消费者在购买和食用的过程中产生愉悦体验。

为了让体验营销的理念得到内部员工的认可，并将其贯穿于企业经营的各个环节，可采取以下策略。

（1）内部培训。通过内部培训让员工理解体验营销的内涵，并制定以消费者体验为导向的工作计划。

（2）制度保障。参考员工制定的工作计划，结合公司实际情况，制定相应的制度，以保障体验的顺利实施。

（3）文化渗透。在制度的保障下，积极引导员工行为，使重视消费者体验的理念渗透到员工思想和行为当中，并成为企业文化和员工价值观的一部分。

（二）以需求为依据，确定体验主题与形式

体验主题是体验营销的灵魂，体验形式则是体验营销的载体，二者缺一不可。体验营销的成功与否，与消费者的消费动机、个性、价值取向、生活观念及方式等因素息息相关。企业只有了解消费者真正的体验需求才有可能提炼出能引起消费者共鸣的体验主题，设计出令消费者满意的体验形式，给消费者愉悦的体验经历，最终实现体验营销的效益最大化。因此，企业在确定体验主题和形式之前必需对目标消费者进行全面细致的了解。然而，即使在了解以上信息的基础上，企业设计的体验方案也未必会达到预期的效果。企业可通过以下三种方法确定体验方案。

（1）参与法。在体验方案设计阶段，聘请2～5位有意愿的消费者参与设计，通过头脑风暴法提出若干方案，再由企业根据自身实际情况进行筛选，最终确定体验方案。

（2）反馈法。由企业相关部门制定两个以上的体验方案，随机选择若干目标消费者对各个方案的优劣进行评判，或者提出新的方案。企业根据消费者的选择和建议确定体验方案。

（3）模拟法。在企业制定体验方案后，选择数量较少的消费者模拟体验过程，在模拟过程中记录每位体验者的感受和建议，并根据消费者的感受和建议对方案进行调整。

（三）以情景为舞台，为消费者创造愉悦体验

在体验营销中，消费者只有在情境中主动参与才能导致体验的产生。企业应紧紧围绕消费者的感官、情感、思考、行动和联想等，使之参与到企业的营销活动中。从情景出发，生鲜农产品经营企业可以从以下方面着手：

（1）消费环境。消费环境是消费者购买商品和服务时所具有的物质空间特征和社会特征。消费环境中有很多影响因素，比如商品的陈列、灯光、颜色、空间的大小、温度、噪音等都会影响消费者购买的体验效果。

（2）产品接触的机会。消费者只有与产品发生接触才有可能产生购买行为。因此，企业要想尽办法增加产品与消费者接触的机会。比如：精致的装修、动听的音乐、柔和的灯光、主题布置等都可能增加消费者逗留的时间，以增加产品接触的可能性。此外，产品指示牌的位置、货架的摆放位置、产品陈列等因素也会影响消费者与产品接触的机会。

（3）人员行为。在购买情景中，终端服务人员和其他消费者的行为对消费者的购买决策有很大的影响。终端服务人员着装整洁、态度友好、产品知识丰富就会让消费者产生愉悦的体验。此外，如果其他消费者都对该产品给予积极评价时，受“从众心理”的影响，消费者也倾向于其他人的观点，给自己积极的心理暗示。

（四）以情感需求为突破口，将体验上升到精神层面

体验营销突破了传统营销的假定，它认为消费者既是理性的，也是感性的。消费者在购买生鲜农产品时既想购买安全、优质和新鲜的产品，表现出理性的一面。但由于信息的不对称性，消费者不可能对所购买的产品做出客观的评价，面对品质、包装等相差无几的品牌，企业能否满足消费者的情感需求成为影响购买决策的主要因素。生鲜农产品经营企业若能以消费者的情感需求为突破口，抓住情感和文化的主线，将体验上升到精神层面，定会产生良好的效果。一方面，企业要积极迎合消费者的情感需求。在产品日趋同质化的今天，从表面上看，消费者购买的是一种具体的产品，但同时也在购买一种情感的体验，企业只有有效地满足消费者的这种需求，才能获得成功。通常可以利用正面、积极的情感来满足消费者的感性需求，包括爱情、亲情和友情，满足感、自豪感和责任感等。例如，2006年，蒙牛乳业启动了饮奶普及工程，投入1.1亿元为500所小学的学生免费送奶一年。与此同时，提出“每天一斤奶，强壮中国人”的口号，在全国范围内引起了巨大的反响。蒙牛乳业的这种公益行为正是迎合了消费者履行社会责任的情感需求，并产生一种积极的品牌联想，而这种积极的联想会对消费者的购买决策产生重要的影响。另一方面，可以赋予产品特定的文化内涵。与价格、质量和服务等要素相比，文化具有不可复制性，已经成为现代企业核心竞争力的重要组成部分。生鲜农产品经营企业只有挖掘出与企业文化、产品特性和消费者的期望等一致的文化内涵，并将抽象的文化内涵以消费者易于接受的表现形式传播出去，才能使消费者产生情感共鸣。

（五）以品牌为纽带，建立双向沟通的体验机制

生鲜农产品经营企业面对的是成千上万相互独立的消费者，企业不可能与每一位消费者面对面的交流，而只能以品牌为纽带，与消费者进行沟通。为了取得最佳的体验效果，企业一方面要加强品牌传播的力度，让更多的消费者了解企业的品牌核心价值；另一方面，企业要建立与消费者双向沟通的体验机制。以体验式活动为例，在体验之前通过对目标消费者进行筛选，选择合适的体验对象。体验过程中设计多种沟通方式，增加双向沟通的机会。体验结束后建立反馈机制，对体验效果进行评估，并不断改进。例如：兰州正大食品有限公司是正大集团旗下的一家食品企业。该公司所经营的鸡蛋和猪肉等生鲜农产品，均为兰州市第一品牌。面对“禽流感”和“瘦肉精”事件的冲击，该公司推出了“兰州正大食品现代农业体验之旅（简称体验之旅）”和“兰州正大食品市场大使（简称市场大使）”两项体验活动，成功运用体验营销的理念，将危机转化为机遇，提升了市场份额。“体验之旅”让消费者参观企业生产流程，打消对食品安全的疑虑；“市场大使”则由消费者组成，呼吁全社会共同关注食品安全，监督企业行为。两项活动都旨在品牌传播的同时，加强与消费者的双向沟通，最终赢得消费者的好评与信任。该企业在选择体验对象时，只选择那些对自己产品有疑问或有兴趣的消费者。在体验过程中，不仅现场解答消费者质疑，而且开设了专门的咨询服务电话。体验结束后，通过电话、短信、座谈会等形式与体验者保持联系，并不断完善体验活动。

四、结语

随着经济的发展，消费者对生鲜农产品的需求正在发生着深刻的变革。人们已经不再满足于生鲜农产品带来的功能价值，越来越多的消费者在追求一种全新的购物体验。生鲜农产品经营企业要想在日益激烈的市场竞争中取得成功，不仅要提供安全优质的产品来满足消费者生理和安全的需求，更要重视消费者对体验、情感、品牌和沟通的需求。因此，生鲜农产品经营企业要从战略的高度重视体验营销的作用，以消费者需求为导向、以情景为舞台、以情感需求为突破口、以品牌为纽带开展各种形式的体验活动，以实现企业经营的目标。

参考文献：

[1]【美】伯恩德·H·施密特.体验式营销[M].北京：中国三峡出版社，2001.

[2]谢开木，胡翠荣.体验营销在农产品中的应用[J].中国农业大学学报（社会科学版），2004，（2）.

[3]孙剑，李崇光.基于一体化系统观念的农产品营销系统问题与对策[J].经济与管理，2004，（1）.

[4]张雅燕.浅析农产品差异化营销策略[J].商业研究，2010，（5）.

[5]张可成，王孝莹.我国农产品品牌建设分析[J].农业经济问题，2009，（2）.

[6]钱乃余，韩雪.城市居民食品消费与农产品物流的相关性研究[J].消费经济，2010，（2）.

篇（9）

传统营销与体验式营销的区别：

传统营销 体验式营销

关注产品特色和利益（FAB） 关注消费者体验

消费者是理性消费，将消费过程视为解决问题的过程，忽视感情因素 消费者消费时是理性与感性兼具，两个因素产生购买的概率一样

关注产品的分类和在竞争中的定位 在社会文化、环境、消费因素下检验消费情景

体验式营销的特点在于：一、以消费者的体验为关注点：注重企业与顾客之间的沟通，挖掘顾客内心的愿望，从顾客体验的角度，审视自己的产品和服务；二、以体验为导向设计、制作和销售产品：完成产品由产品单一转换的角度，使产品成为集产品、商品、服务、体验为一体的综合性物质，增加产品在“体验”后的含金量，为企业代来超值效益；三、检验消费情景：营销工作不再独立的思考一个产品（质量、包装、作用等）而是通过各种手段和途径（娱乐、人员等）来创造一种综合效应增加消费体验，而且还要根据社会文化、环境、消费因素思考消费者所要表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义，使企业的营销观念和方式能综合各个方面进行扩展外延提升内函，消费者在消费前、中、后的消费体验以成为企业提高顾客满意度和品牌忠诚度的关键性和决定性因素；四、消费者双重性的确定：消费者在消费时会有理性的选择，但也会有对狂想、情感、欢乐的需求，决定了消费者消费时是理性与感性兼具的；五：主题性：“误打误撞”不是体验式营销的行为，体验要确定一个主题或主题道具，体验式营销要从这个主题或主题道具出发所有服务都围绕这一主题或主题道具出发，而这些体验主题或主题道具需要体验营销人员精心设计并有严格的计划，实施与控制的管理过程；六、方法与工具的多样性：体验是五花八门的，体验营销的方法和工具也是多样性的，其和传统的营销又有很大的差别，企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并推陈出新。

体验式营销的目的在于：1、提升品牌品；2、使公司产品与竞品有效区分开；3、树立公司形象和建立产品、公司识别系统；4、推动营销工作的变革；5、诱导消费者的试买、消费和品牌忠诚度即消费指名度

新疆乳品市场总消费人口1600多万，而乳品生产企业却有近10个，竞争产品多达13个，且竞争的重点多集中在短保期的常温奶，其竞争的激烈程度不亚于内地的一、二线市场，而竞争的手段却处于一个相对低级的阶段，过渡的依赖促销战和价格战促成销售量的增长。如何转换企业的营销思考方式，实现差异化营销达成销售的增长和品牌的提升成为新疆企业思考的的重点。

新疆A企业成立于2003年9月，位于新疆首府乌鲁木齐市，在其成立之初，一无品牌，二无市场，且在产品上市前，乌鲁木齐市场已有三个品牌的产品占据乌鲁木齐市场95%的市场份额，在经过2004年一年的市场开发、产品促销、品牌宣传推广以及新品开发上市，到2005年5月，该企业A产品在整个新疆市场产品日销量已达70吨，市场占有率达27 7%，跃升为新疆乳品企业三甲之列，尤其在其核心城市乌鲁木齐市场其产品销售量达50多吨，市场占有率近40%，成为乌鲁木齐市场销售量最大的乳品企业之一，但该企业在经历一年多的高速成长之后，面临新的发展问题。

1、市场销量虽达到了一定水平，但长时间处于停滞的平台期，怎样突破销售瓶颈，进一步提升销量

2、品牌的建设和品牌提升的问题。

3、产品宣传和推广上传播界限突破的问题。

针对上述三个问题，企业品牌推广小组首先，从该企业自成立之初的发展历程进行深入的了解，寻找原因，同时，对新疆乳业的现状和消费者的关注度状况进行了分析并作出SWTO分析：

优势：

1、专业的营销团队，进行深度分销的营销模式和一年的市场运作，拥有营销优势和。品牌、销量基础

2、六个千头牛奶场为其提供了可靠的奶源保障，形成了其它企业难以比拟的优势。

3、克隆牛技术独步新疆和该企业的研发能力，使其拥有技术优势。

4、先进的生产技术设备和完善的品控体系使其拥有安全优势 劣势：

1、产品销售过度依赖促销实现，销售不稳定。

2、企业进入市场较短，缺乏市场经验而且由于时间短品牌基础较弱，虽有知名度却缺乏美誉度。

3、产品定位模糊不清，企业的核心和竞争优势尚未传播开来。

4、产品口味与目前市场流行的香浓口味相比欠佳。

机会：

1、消费者对牛奶产品的消费上认识度较低、品牌忠诚度较弱，消费的随机性较强。

2、企业产品线丰富，便于组合，同时企业营销能力和思维转换较快。

3、消费者对牛奶产品安全的消费需求。

4、新进入牛奶消费市场中消费者的加入。 威协：

1、作为新疆市场有50年历史的B品牌牛奶，其对消费者的影响

2、作为新疆第一品牌的C牛奶对市场的影响

3、外来全国品牌，对市场的冲激：

得出以下结论：

1、目前新疆乳业营销和品牌媒体运作同质性较强无明显差异化，品牌突围难度较大。

2、随着消费者对“乳品消费安全”的需要，乳品的安全问题备受社会和消费者的关注，给消费者消费的知情权这将是一个品牌运作的机遇。

3、对该企业来说，奶源优势是其最大、最突出的核心优势，以此为突破更利于企业的优势的传播。

4、从乳品消费者的消费观注点来看，参观牛场、参观生产车间了解乳品的生产过程对消费者有吸引力也是消费者消费的潜在需求，会引起引起众多消费者的关注和参与。5、新疆乳业的竞争环境和现状决定，谁能出奇招实现差异化营销“第一个吃螃蟹”谁将是市场争夺最后的胜者。通过仔细分析与认真研究后品牌推广小组认为解决A企业面临的问题要达到三个实现：

1、产品上要实现由“口吃-----胃吃------心吃的推进，培养消费者的信任度、忠诚度和满意度，吸引新顾客的加入，提升销量。

2、品牌上要实现由单一品牌宣传向赋于品牌文化内涵的延升，给品牌进行定位与文气息，提供给消费者利益点，树立品牌。

3、宣传上要实现消费者由过去单纯的片面认识向全面认识的推进，使企业的优势，让消费者能从认识到认知、接受的方向转变，实现差异化传播和营销。

基于以上的结论和目标，推广小组确立了应用既能体现消费者的价值，又能突显企业的价值的体验式营销为营销手段的实现方式，以最能发挥该企业与众不同的优势奶源和牛场的优势作为突破口，利用企业母公司在新疆市场的知名度，确定了运用以”XX之旅”为主题的推广方案，通过 “XX之旅”活动引领消费者走出城市来到春光明媚的郊外牛场，亲近自然、亲近小牛犊，参观生产基地，寓教于乐，在旅游中了解牛奶的奥秘，实现消费者与企业之间互动为目标的体验式营销，以消费者的思考角度通过：感观：看短片介绍（公司简介）、看牛场、看工厂、与牛亲密接触――情感：照相留影、寄相片――思考：奶源现状、安全是硬道理、产品讲解―――行动：免费品尝、牛奶的鉴别、口感测试――关联：企业产品是最好的和最安全的并购买产品。这五个部分进行设计，以消费者一日旅游的形式来实现，为使此项推广方案能确实执行，推广小组进行了周密布置并写出了详细的策划案。

“XX之旅”策划方案：

一、活动目的

稳定和提升销量，完善品牌建设提升品牌知名度、品牌价值和品牌忠诚度，实现企业优势宣传与战略推广，成功地走出一条差异化的乳品品牌营销之道。

二、活动时间

2005年5月-----2005年10月（主要利用夏秋两季的时间便于活动开展，让消费者在体验之余能得到休闲）

三、活动形式

游牛场，认小牛，看工厂，听讲座，品牛奶，集体照相的一日游。

四、活动主旨

实现消费者在体验中了解、探索牛奶的生产源头和过程，教会消费者如何选择安全的乳品，提出乳品生产消费安全是硬道理的观点。

五、活动流程

在公司看短片介绍（公司简介） - 去牛场（由讲解员在车上介绍） - 参观牛场（了解奶牛、奶源状况）-到厂房（了解生产工艺过程）-到公司（公司和消费者进行沟通） - 品尝产品、填写信息反馈表、购买产品。

活动实施细则:

内部：

1、牛场选定：选定了该企业的第三牛场做为消费者参观的牛场，主要在于该牛奶离乌鲁木齐市场较近，同时做为该企业克隆牛的专门饲养地，对消费者能有很好的兴趣感。

2、牛场的环境布置：

1）、“牛场”的卫生要求

要求：地面干净、玻璃干净、消除或减少臭味新建一个较卫生的厕所同时增加垃圾桶数量，清除牛场周边的垃圾。目的：给参观区一个良好的环境卫生，减少参观区域的苍蝇数目同时方便消费者生理需要。

2）、“牛场”的环境改造和宣传布置

对参观牛场区域内的墙面粉刷并在墙体、门口和屋顶制作“XX之旅”的巨幅广告牌和宣传指示牌。

目的：吸引消费者眼球和目的地、参观点的确认

3、牛场内展厅的设计：

1）、“牛场” 参观走廊的设计

由于牛场安全生产和预防病菌的侵入，我们专门设计了两侧透明的参观走廊并进行装饰，

目的：满足消费者既能方便游牛场近距离看小牛，又能避免病菌在牛场的传播。

2）、“牛场”内挤奶厅的设计

主要强调牛奶的生产过程的图解和挤牛奶的要求，使消费者能了解到安全的牛奶产品奶源是关键的道理。

3）、“牛场”内的设施配备

配备显微镜、投影仪、投影幕和空调。

目的：给消费者进行奶源知识的讲座并告知和让消费者了解好奶源与不好奶源的区别并通过消费者亲自看来加深印象和对比。

4、车辆的选择：我们选择有空调（考虑夏季的炎热气候）并有车载电视的车辆在对车体进行包装后并定名为“XX之旅”号，同时制作企业宣传广告牌，使消费者在一路上对企业和产品能有大致了解并配备专门的讲解人员进行全程服务。

5、参观工厂：从牛奶进入工厂的第一个环节至产成品出来的各个环节，邀请消费者全方位参观，并对生产的各个环节的事宜由工厂技术人员进行详细讲解，满足消费者对牛奶生产过程的了解心理。

6、专题讲解：开设牛奶知识的专业讲座和消费者座谈会与消费者沟通为消费者答惑解疑。

①、选择座谈场所：场所中专设电教设备、产品展示区牛场微缩模型，企业组织架构图等，满足讲座，产品展示与企业优势展示的需要。

②、制作讲座课件：课件内容包涵企业规模、优势、市场情况以及企业各品项产品说明，教消费者如何选购乳品、并着重提出乳品消费安全就是硬道理的主张

③、产品展示：对企业全品项产品集中展示，体现企业品种优势并对产品进行宣传。

7：免费品尝：消费者在对奶源、产品和生产工艺了解后，邀请消费者品尝，填写信息反馈表、购买产品，了解消费者需求，实现消费者对企业产品的更进一步了解与感受，并坚定消费者的购买决心。

8、留影纪念：选择厂区门品进行，加深消费者的每一次影响。

9、照片寄发：在照片冲洗出来后，分寄给各消费者并建立消费者档案，定时回访，使体验之旅自专自长更大面积产生影响，同时更能强化消费者在此之后的影响。

活动实施细则:

外部：

1：消费者选择：本着抓住消费人群中购买决定者的同时注重培养对消费有影响的人群，选择参与活动的人员：主要为成年女性与学龄儿童。

2、消费者的组织：

①、企业自发组织：主要是由企业联系社区、单位、协会、学校等相关单位。②、市场推广组织：主要通过在产品中夹带参观卷的形式让消费者来主动参加。

3：媒体选择：选择在乌鲁木齐市场具有最大影响力《晨报》宣传载体。

4：宣传角度：一方面利用新闻报道形式对“XX之旅”进行正面宣传报道，另一方面：宣传上我们通过儿童的认知角度，以儿童写作文投稿的形式对“XX之旅”对行隐性宣传，潜移默化影响和吸引更多消费者对A企业的关注和对A产品的了解，使参与“XX之旅”的人群逐步扩大。

通过“XX之旅”的活动，我们吸引了十几批近四——五百名消费者参与活动其中，消费群体遍布不同行业的各个消费层面，活动时间历时四个月，在此间不仅保持了A产品销售的提升，同时也强化了A品牌的美誉度，实现了消费者在消费前、消费中、消费后的体验，在乌鲁木齐市场更是引起较大反响，其对后期产品市场销售和品牌的传播及A企业的效益更有不可估量的影响。

同时随着“XX之旅”活动第一阶段的节束，从整个方案执行前后的全过程来看我们发现该活动仍存在许多的不足和要修正的地方：

a) 该方案以A企业母公司名字为“XX之旅”虽体现了A企业奶源优势，但却削弱了产品的宣传，人为的割裂了A企业产品名与母公司名字的联系，减弱了宣传效果，如能命名为“XX.A之旅”将会更好。

篇（10）

21世纪,人类走过产品经济、服务经济时代,进入了体验经济时代,体验营销应运而生。美国哥伦比亚大学商学院教授施密特(1999)率先提出体验营销(experientialmarketing)的观念,在市场竞争的环境中,在信息科技的普及、品牌至上的现象以及沟通与娱乐间的高度整合影响下,消费者购买产品与服务时,不仅是以功能导向来满足意愿,更在显示个人品味、追求刺激或触动人心方面寻求体验。相对于传统营销注重产品的性能及利益,体验营销则将焦点放在顾客体验上,提供感官、情感、思考、行动及关联上的价值。在竞争日益激烈的环境下,许多具竞争力的企业也逐渐意识到体验营销的价值:企业的竞争优势并非只是来自于产品创新、营销组合或价格竞争等策略,也在于给予顾客有价值的体验。当企业所提供的产品与服务,与竞争对手越来越相近时,未来的营销战场将集中于消费体验。

一、体验营销的概述

在IT领域,近年来体验正成为企业试图实现低潮淘金的共同诉求。在戴尔公司总部,差不多每间办公室都写着一句口号:“顾客体验,把握它”。最早提及体验概念的是约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩,他们认为,所谓体验就是人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间,并从获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。派恩在其名著《体验经济》中有进一步的解释:体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。体验营销的概念最早是由施密特提出的,是指企业通过充分运用产品或服务这个道具,在满足顾客体验需求的基础上,为顾客创造最大化价值的营销活动过程。2001年微软公司新一代操作系统WindowsXP全球面世,比尔·盖茨宣称该操作系统为人们“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”,“XP”来自“Experience”,其中文意思为“体验”。体验营销(ExperientialMarketing)要求企业必须从消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,重新定义、设计营销策略。

体验营销主要是指从生活与情感出发,塑造感官、感情体验与思维认识,以此抓住消费者的注意力或培育顾客忠诚度的一系列体验活动。与以往的体验理论相比,体验营销既是体验重点的转移,又是体验视角的转移。它突破了“理性消费者”的传统假设,认为消费者的感性因素诸如感觉、感受和情绪等在整个消费过程中起着不可忽视的作用。这使得企业必须改变传统的思维模式,从原来重视产品质量和功能的更新换代,转变为重视顾客的感性需要和情感需要,从卖产品和服务转变为卖体验。随着新世纪的到来,传统的特色与利益(FeaturesandBenefits)营销已逐渐被体验营销所代替。传统的营销在很大程度上关注产品的特色以及消费者的利益,认为一件产品对顾客而言,实用即可。例如,软件的性能好、稳定、效率高等。然而到了体验经济时代,这样做就未必赢得消费者的芳心。因为从营销的角度来看,体验营销与商品营销、服务营销相比,在“相互满足的交换关系”上发生了根本性的变化。顾客完成了从完全被动,参与企业互动,向完全主动的角色转换,这才是真正以顾客价值为导向的体验营销。

二、当前我国ERP企业营销的现状

20世纪90年代初,美国的加特纳公司(GartnerGroupInc.)首先提出了ERP(EnterpriseResourcePlanning,企业资源计划)理论。1996年,ERP的理念首次被中国的软件提供商所接收并开发出相关产品;至今,国内用户开始了解并接受ERP理念。长期以来,我国大多数企业认识和了解ERP往往是通过参加各种信息化会议或者ERP厂家的广告、ERP产品介绍、实施人员演示产品功能,以及从一些管理咨询公司获取相应ERP软件信息和听到周围或业内对ERP的评价,从而形成对ERP好坏的判断。进入ERP普及时代的我国企业,对ERP的了解与认识程度,已经影响到企业能否顺利实施ERP。体验式营销能够为ERP用户提供更直接的接触ERP的途径,同时在购买ERP软件之前,就能够体验到ERP管理所产生的巨大价值,从而提高企业不同角色的管理者对ERP的认识水平。因此实施体验式ERP的营销模式,将是我国企业当前对ERP困惑的有效解决手段。

目前,国内ERP软件企业的营销策略存在着两种主要的导向:第一种是以介绍ERP功能为导向的营销策略,第二种是以管理咨询为导向的ERP营销策略。采用以功能导向ERP营销策略的软件企业遵循的是营销观念中的产品观念,这种观念认为顾客能鉴别产品的质量和功能,喜欢高质量、多功能和具有某些主要特色的产品。由于过分重视产品而忽视了客户需求,这种营销策略将导致“营销近视症”。软件企业的这种营销战术,不是以“顾客满意度为中心”,而是以“本企业能否盈利为中心”。由于软件企业主要关心如何和潜在顾客达成交易,没有把想方设法了解客户的需求作为ERP推销的首要任务,因此,无法帮助客户认识当前企业面临的主要问题,无法提供有建设性和针对性的ERP解决方案,使得ERP产品的推销工作非常艰难。另一方面,采用以管理咨询为导向营销策略的ERP软件企业,主要遵循的是营销观念中的推销观念,这种观念认为顾客通常有一种购买惰性和抗衡心理,若不大力推销和积极促销,顾客就不会购买本企业的产品。采用这种营销策略的ERP软件企业并没有真正深入地了解顾客的需求,为顾客提供切实可行的解决方案,所提供的项目建议书也是相当粗糙的,某些软件企业为了短期的生存和发展,为了抢占市场而没有遵循科学客观的信息化项目的实施规律。虽然有的ERP软件企业也执行了市场营销观念,但并没有真正地贯彻到底,仍然是以“本企业能否盈利为中心”,而不是以“顾客满意度为中心”。例如,有的软件企业在实施软件过程中过于迁就企业的不合理要求,在系统实施时没有移植国外最先进的业务模式,固化了企业原有的落后流程,最终导致业绩不佳,项目失败,这在很大程度上影响了国内管理咨询服务和软件企业的形象。

三、我国ERP企业体验营销的应用研究

在传统的ERP营销模式中,客户只是被动地接受ERP企业的理念和产品,自己主动想了解的部分则很难获取。而与注重ERP产品特色与功效的传统营销相比,体验式ERP营销更注重用户的体验。这些体验产生于客户先前经历对其感觉、内心和思想的触动,并将企业品牌与客户联系起来,体验所带来的感觉、感情、认知和关系价值最终也将取代产品的功能价值。此外,体验营销考虑到了用户的需求,它基本涵盖了以介绍ERP功能为导向的营销策略和以管理咨询为导向的ERP营销策略的所有范畴。因此,对ERP的营销手段必须做出革命性的改变,体验式营销将是一种非常适合ERP销售的方式。(一)感官体验营销。感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉,它通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。它的主要目的是利用感官刺激产生美好的享受、兴奋、满足与创造。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。在传统的ERP营销模式中,客户只是被动地接受ERP企业的理念和产品,而且主要是从视觉和听觉方面获得相关的信息,即ERP企业主要通过产品演示介绍(视觉)促使用户了解企业实施ERP的过程。进入体验营销时代,ERP企业除了在以上方面加强营销外,还应该注重触觉方面的营销。据研究发现,超过70%以上的ERP用户认为,ERP是一个自己不可控制的产品。这种“不可控”来自于用户对ERP软件产品无法深入了解,而对产品无法深入了解则源于ERP软件提供商营销手段的不足。ERP软件提供商可以通过让客户对ERP软件的亲身体验与实践,来加深对ERP软件的了解。对于ERP亲身体验,ERP企业一方面可与国内外IT巨头、行业样板用户,国内外高校等共同投资兴建ERP体验卖场;另一方面,随着Internet的发展,Internet也越来越来成为现代企业的重要营销手段,所以,ERP软件企业也可以在网上开发ERP体验网站,以便用户进行网上体验。

(二)情感体验营销。情感营销诉求顾客内在的感情与情绪,目标是创造情感体验,其范围可以是一个温和、柔情的正面心情,到欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是,真正了解在特定的场合需要什么样的情感,用什么样的刺激可以引起这样的情绪,以及能使消费者自然的受到感染,并融入这种情景中来,认同你为他设计的体验。通过对ERP用户需求的分析,拟定一个“体验主题”,围绕这个“体验主题”运用各种手段和途径(体验软件、人员、环境、情形等)来形成一种综合的氛围,使置身于其中的消费者能够与周围环境发生“情感共振”,获得深刻难忘的体验。

ERP的体验方式可以多种多样,比如身临其境的管理与应用场景、智趣盎然的互动、音影交融的多媒体等。体验是企业与顾客交流感官信息和情感要点的集合。一般来说,ERP企业都能提供令人满意的产品和服务,但是仅仅提供令人满意的产品和服务并不能长期留住顾客。ERP企业必须通过体验创新,激发顾客的兴趣,使顾客由满意的购买者变为积极的倡导者。情感营销注重设计制造个性化的产品,使顾客在消费过程中享受到轻松愉悦。另一方面,在环境的设置上应尽量创造鲜明的形象,保持激发兴趣的购物体验,并且周期性地更新环境设施和产品服务,给人以新鲜的心理感受。情感营销中最持久的体验是忠诚交流的体验。顾客往往不满足于产品服务,希望企业不断带给自己惊喜和快乐,并建立情感纽带,成为企业的忠诚顾客。顾客往往对值得他们忠诚的公司保持忠诚。

(三)思考体验营销。思考营销诉求的是智力(Intelligence),以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考,为顾客创造认知和解决问题的体验,从而影响他们的思维方式以达到对产品的认同。在高科技产品宣传中,思考式营销被广泛使用。1998年苹果电脑的iMAC计算机上市仅6个星期,就销售了27.8万台,被《商业周刊》评为1998年最佳产品。iMAC的成功很大程度上得益于一个思考式营销方案。该方案将“与众不同的思考”的标语,同许多不同领域的“创意天才”,包括爱因斯坦、甘地和拳王阿里等人的黑白照片相结合。在各种大型广告路牌、墙体广告和公交车身上,随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果电脑的与众不同时,也同时促使他们思考自己的与众不同,以及通过使用苹果电脑而使他们产生成为创意天才的感觉。ERP企业应在ERP软件宣传中附加更多的思考,为顾客提供思考和解决问题的体验。

(四)行动体验营销。行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与相互作用。行动营销通过增加他们的身体体验,展示做事的替代方法、替代的生活型态与互动,和另一种生活方式来引导并丰富顾客的生活,从而挖掘顾客的更深层次的需求。而ERP个性化的行动体验主题更是丰富多彩,包括沙盘经营体验:沙盘模拟企业经营管理对抗训练;流程应用体验:详细呈现企业关键管理与应用流程;角色管理体验:不同管理角色常见困惑与应用解决之道;标准应用体验:龙头企业标准管理与行业应用特色剖析;管理模型体验:最具实用价值的管理模型、方法与工具的应用;时尚应用体验:最新工厂与互联网技术在企业管理中的应用;优质服务体验:将用户的价值期待与对需求的快速响应相融合。

(五)关联体验营销。关联营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销能为“个人体验”插上事件和空间的翅膀——回忆过去的、把握现在的、展望未来的美好体验。关联营销超越私人感情、人格、个性,加上“个人体验”,而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关联。关联活动方案的诉求是为满足消费者为他人所尊重、为社会所接受及自我实现等高层次的心理需要,让人和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联,从而建立个人对某种品牌的偏好,进而使不同的个人形成一个忠诚于共同品牌的群体。