医院人文建设汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医院人文建设范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）06-000-01

一、医院人文建设的现状

（一）医疗服务越来越商业化

患者是医院的消费主体，同时也是医院收入的来源。然而医院腐败现象却逐渐增多，很多医务人员为了追逐利益，频繁收取回扣以及红包。在这样的情况下，医院的人文精神丧失，医疗保健制度也成为了获取利润的渠道，医疗服务越来越商业化。

（二）医患关系越来越紧张

医疗纠纷发生的频率增多，医患关系也越来越紧张。在这样的状况下，患者对医生失去了信赖，认为医生不可信。医院不重视对医务人员进行人文精神的培育，使得医生在诊治的过程中，缺乏人文关怀，容易和患者之间产生一些矛盾。

（三）医院只注重技术的提升

在进行诊治的时候，医生仅仅只是将患者看成是技术运用的对象，没有和患者进行沟通，更没有关心患者。医院只注重技术的提升，使得医生也将重点放在了分析数据、病因等方面。不仅如此，医生关注的核心也在化验单的数字和结果上，因为缺乏人文精神，一些患者可能会认为医生冷漠，缺乏人情味。

二、人文培育在医院文化建设中的作用

（一）人文培育可以缓解医患关系紧张

医院对医生进行人文精神的培育，可以使得医生更加关爱患者，和患者进行沟通交流。因为一个合格的医生除了是技术过关的医师，更应该是患者的心理观察者，能对患者的不安情绪进行安抚。

（二）人文培育可以满足患者的需求

随着时代的不断发展，患者对医疗服务的要求也不断提高。很多患者不仅仅只是要求医院治疗疾病，更加注重的是医疗服务的质量和过程，以及在就诊过程中主要的体验，这也是医院人文关怀的重点。很多患者对医院的诊疗水平的评价不是很在行，但是对于医疗人员的服务水平却是十分的关心和在意。

（三）人文培育可以提高医生的素质

随着医疗服务质量的提高，对医生素质的要求也越来越高。要求医生除了具备相关的医学知识，同时也要拥有心理学、社会学、哲学等方面的知识，这样才能适应诊治工作的需要。医院对医生进行人文精神的培育，使得医生除了关注疾病本身，也关注患者的情况，对患者体贴入微，提高医院的总体服务质量。

（四）人文培育可以提高医院竞争力

到了如今，服务质量已经成为了每一个行业主要的竞争手段。服务质量的高低，关系到医院自身的发展潜力、竞争力等。医疗行业同样也属于服务行业，每个医院比拼的不仅仅是医疗技术，更是服务质量。如果服务质量很高，那么就会为医院带来良好的口碑。也因此，做好人文培育工作，可以提高医院的综合竞争力。

（五）人文培育有利于优化医院人文环境

医院的人文环境关系到医院在行业中的发展，医院通过人文培育，优化自身的人文环境，有利于医院的规划和发展。所以，医院需在合理的基础上，对人文环境进行优化，从而使医院和患者的关系更加协调，对医院环境起到优化的作用。

三、医院如何做好人文培育工作

（一）将人文培育结果纳入考核体系

医院除了要对医务人员进行人文培育，更要将培育的结果纳入到考核体系里，使工作人员的薪酬奖励与之挂钩。为此，医院需要建立随访中心，对出院的患者进行一定的随访，了解和关心患者的情况。在诊治的过程中，还需要对医生的医德、医风进行调查，监督医生的精神风貌、用语、纪律以及其他表现，将监督结果放入到绩效考核里，使得监督起到良好的作用。

（二）在医院的格局布置中展现出人文关怀

医院需要对每一个科室进行调整，使得患者能够得到更优质的服务。为此，为了方便患者，医院可以建立检查科室，将常规检查项目安排在一个楼层当中。而且也要增加一些指示牌，使得护理人员对患者进行引导。总而言之，医院要使得自身的环境布置更加温馨，更加人性化，最终提高患者的满意程度。

（三）加强文化宣传工作

为了做好人文培育工作，医院需要建立专门的管理部门，打造一个文化小组，负责对医院文化进行宣传和展示。在平时，除了要经常带领医务人员开展义诊活动、公益活动，更要多多举行一些文化活动、娱乐活动，丰富医生的业余生活，做好医院文化建设的工作。

四、Y语

人文精神是医院的重要文化资源，其不但能优化医院环境，而且能提高医院的服务质量。因此，医院管理者需要加强人文精神的培育，促进医院的大力发展，为医院带来社会效益、经济效益。

篇（2）

[Abstract] Combined humanistic care with scientific management philosophy， service consciousness， competitive consciousness， hard work style， innovation spirit and noble medical ethics， can make hospital present a good situation of more comprehensive， coordinated and sustainable development. In the aspect of strengthening the construction of hospital humanistic care should take convenient， service and win the trust of patients as the basic starting point， provide the high quality of humanized service， improve medical environment， treatment process， facility instrument and service standards， popularize active service， personality service， moving service， in order to lay a solid foundation for improving the quality of hospital medical service.

[Key words] Hospital； Culture value； Humanistic concern

人文关怀就是关注人的生存与发展，是社会文明进步的重要标志，也是人类自觉意识提高的重要反映[1-2]。人文关怀理念已渗入到医院各个层面[3]。人文关怀是人类精神文明进步的标志，体现到医院精神文化方面，则是对医护人员精神世界的积极影响。一方面，汲取传统文化的精华，将精华部分作为丰富医护人员学习、生活与工作的支持；另一方面，与时俱进，推进社会主义核心价值观在医院人文关怀领域的实践，有助于营造健康向上、积极乐观的医院文化氛围。坚持将人文关怀与科学的管理理念、服务意识、竞争意识、实干作风、创新精神、高尚医德等相结合，可使医院呈现更加良好的局面。在加强医院人文关怀建设方面，要以患者为根本出发点，提供优质的人性化服务，为提升医院的医疗服务品质打下坚实的基础。本文结合实践，就传统文化与社会主义核心价值观贯穿医院人文关怀建设全过程进行思考。

1 医院医护员工人文关怀建设的现状及问题

目前，全国各地医院在开展医护员工人文关怀建设方面，取得了一定的成效。比如，对医护员工的政治待遇、经济待遇以及生活待遇给予较多的关注，同时，通过开展医院内的人文环境建设，使医护员工在良好的医院人文环境中得以温暖。这些都是可喜的医院发展路径。但是，在看到成绩的同时，也应看到存在的问题。一是，对医护员工人文关怀方面的投入较少，重视医院经济效益的主要影响还存在；二是，对医护员工在人文关怀方面的制度较少，多数制度都是限于对医护人员的工作管理，对人文关怀方面体现不足，更没有充分把以人为本的人文关怀流露出来；三是，医护人员在外部的人文环境中接受的良好信号不足，在整体社会上缺少对医护员工的人文关怀环境；四是，开展医护员工相关涉及人文关怀活动少，基本没有多少活动；五是，在医院人文建设上，没有形成足够影响力的人文建设品牌，在学习借鉴上处于摸索的地步。

2 医院医护员工人文关怀建设问题原因分析

医院医护员工人文关怀建设存在问题的主要原因有以下几个方面：一是，市场经济化的影响。在当前的市场经济环境下，多数医院更加注重经济利益建设，重视对医院硬件的增加投入，并没有意识把足够的投入放在软环境上的打造。二是，制度建设方面不科学。由于对市场经济利益的考量，更多的精力和财力放在了经济效益上，也为此出台了相关的制度，但是，这些制度里面涉及人文建设的并没有多少，不能发挥人文建设的积极作用，甚至可以说有些制度形同虚设。三是，社会外部环境不重视医护员工的人文建设，并且由于社会上形成的对人文建设的冷漠，导致医护员工在人文建设方面所接纳的积极信号不多。四是，医院在推进医护工作开展及服务工作中投入了大量的精力、物力、财力，对涉及人文关怀和人文建设的活动很少开展，甚至有的医院长年没有开展。五是，在多数医院的发展进程中，没有总结与归纳人文建设的良好经验，致使在规律与经验性上还处于摸索阶段，没有多少可借鉴的成功经验，这也为推进医院人文关怀建设工作造成了一定的困难。

3 医院医护员工人文关怀建设的主要对策

3.1 提升医院人文建设软实力，重视文化与价值作用

医院的软实力是一种理念对实践的影响。软实力主要是医院发展目标、人文关怀、和谐友善的医护群体意识、价值观念等内容，展现医院的整体形象。医院软实力中重要的一项是人文关怀建设，是否能够做到底蕴深厚以及是否顺应社会发展现实需要对此提出了新的要求、新的标准、新的任务，我们必须适应医院发展状况，加强医院人文关怀建设的研究，弘扬“救死扶伤、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的行业风尚，履行医务人员“救死扶伤”的神圣使命。同时，丰富活跃医院文化生活，加强熏陶感染和宣传力度[4]，体现以人为本理念，丰富医院文化内涵，使其发挥良好的社会效益，增强医院精神文化的活力与影响力。重视文化与价值作用，这是医院科学发展中的必须面对的课题。当前，社会主义市场经济体制日益成熟，经济社会的变革以及医改政策的出台落实，要求医院必须适应时展的要求，创新医院党建模式，全面促进自身竞争力的提高。

? 3.2 审视医院人文建设大环境，融汇传统与现念

当前，医院人文关怀建设是以人为本的基础工程。坚持“以人为本”是现代医院管理中的重要理念，也是一个现代化医院与国际接轨的一个重要标志。以韩国的医院为例，韩国追求的是“安静有序，舒适高效”的医院条件，管理上的分工相当人性化与精细化。不管是公立大型综合医院，还是私人诊所，韩国的医生和护士、护工有明确的分工。人文关怀要贯穿于患者就医的整个过程，而不仅仅局限于狭义的“诊疗过程”[5]。对需要进一步检查的患者，根据医院情况，护士会确定患者最合理的检查顺序和方案，全程陪同检查。通过医生、医生助理、护士长和护士等的分工协作，减少看病时耗费的精力和体力。而这个过程体现了韩国医院对患者的人文关怀，也使人看到韩国医院在人文关怀建设过程中的素质是如此的令人赞赏。

医学的人文关怀，是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求[6]。医护人员的人文关怀是对患者生存状况的关怀、对患者的尊严关怀，更是对患者恢复生命健康整个过程的关心、爱护。人文关怀的核心是“以患者为中心”，它集中体现在对患者自身的价值、患者的生命与健康权、人格与尊严的关心和关注[7-8]，应理解患者的文化背景，尊重患者的生命价值，协调患者的人际关系，满足患者的个性需要，表达对患者的关爱情感等，才能真正拥有守护生命的能力。通过与患者的交流了解患者心声，站在患者的立场，实实在在解决患者的难题，从而树立全心全意为患者服务的理念，让每位患者能够切实地感受到医院服务水平的提高，从而建立良好的医患信任机制度[9]。

打造医院人文建设新基础，发挥固有与创新效应。医学既是自然科学，更是人文科学，因为医学承担着关爱生命、救死扶伤的崇高任务，理应具备人性之暖[10]。医院人文建设要形成新的基础，要从重视硬件设施建设走出来的同时，强化人文建设在医院发展中的地位；要在人文建设中既重视传统文化的固有作用，又重视社会主义核心价值观凝聚的创新动力；应将这两者巧妙地结合起来，通过各种积极有效的手段加以实施。

4 医院医护员工人文关怀建设的具体实施方法

4.1 进一步重视与加强医院人文关怀影响力的传递

提倡开展形式多样、寓教于乐的传统文化与核心价值观主题实践活动。人文关怀的影响力需要借助活动的平台进行传递，要有意识有计划有部署经常性地开展形式多样、寓教于乐的传统文化与核心价值观主题实践活动，通过这样的活动体悟传统文化与核心价值观的积极意义、强大作用。如，可以在医院科室中开展“论语中关于仁的知识讨论”“医者与仁者的关系”等传统文化的交流、探讨，可以开展“一脉相承的传统文化与核心价值观”“核心价值观是对传统文化的发展继承”等关于社会主义核心价值观的学习等，还可以通过医院的刊物举办征文活动、发表学习讨论文章，组织医护人员到社会开展践行社会主义核心价值观活动等，以一系列的活动促进医院人文关怀影响的传递，提升广大医护人员对传统文化与核心价值观的认知感、认同感。

4.2 进一步重视与加强医院人文关怀服务环境建设

首先，在日常诊疗工作过程中，要教育医务人员时刻坚持“以人为本”的服务理念[11]。医学的对象首先是人，其次才是病。因此，医疗工作应以“以患者为本”的理念为指导，一切工作从以患者为中心展开，为促进患者康复不懈努力，包括提供优质的医疗服务、人性化的关爱服务等[12]。在市场经济条件下患者作为消费者对医疗服务的需求也趋向高层次和多样化[13]。人文关怀最重要最核心的体现就是对医院服务环境建设的促进，优质暖心的人性化服务最能够反映医院人文关怀建设的成果。而这些，也是医院为患者及为社会传送人文关怀思想、创造真正福祉的关键。在医疗活动中，医务人员的精神面貌、良好的服务态度、对患者亲切的关怀、强烈的责任感等会对患者的康复和治疗起到不可忽视的作用[14]。必须强调人文关怀服务环境建设的重要性，必须重视推行人文关怀服务环境，在医院人文关怀服务环境建设中拿出行之有效的措施。在这些措施上，包括微笑关怀服务、人性化跟踪服务、细节服务举措等。比如，上海市推广的由基层医院首创的志愿服务、隐私保护、情绪安抚、医患沟通、健康教育等10条细节服务举措，成为上海深化医改、改善医疗服务的重要组成部分，深受社会关注和患者欢迎，这就是人文关怀服务环境成功的案例，也是当下医院践行社会主义核心价值观成功的案例。又如，南方医科大学南方医院的侯凡凡作为中国科学院生命科学部分管科学教育院士，她在广州日报举办“名医大讲堂”搭建了医患之间的桥梁，在交流过程中，患者能更加理解医生。这也是人文关怀服务环境营造的积极案例。

4.3 进一步重视与加强医院人文关怀教育培训

提倡举办讲授课程带动各科室潜移默化转变。应加强医患沟通，促使医患双方的情感顺利实现传递，增进双方的理解和交流[15]。必须承认的一个现状是，广大医护人员长期工作在艰苦与繁重的第一线，常背负较大的工作压力、家庭压力以及社会压力。在这样的情况下，必然缺乏人文关怀方面的教育培训，特别是在践行社会主义核心价值观方面，更显乏力。而解决这样的问题，必须重视加强教育培训工作，科学合理地安排时间举办各种内容丰富、精彩的课程，并邀请专家、学者前来进行专项的教育培训。通过培训，将传统文化与社会主义核心价值观的“种子”洒播在医护人员的心中，让这样的“种子”做好生根、发芽的准备。我们应该承认教育培训具有带动各科室潜移默化转变的积极作用，能够将新的理念、新的思路以及新的案例等作为医护人员践行人文关怀的指引。

4.4 进一步重视与加强医院人文关怀制度基础的建设

应以制度的完善与健全提升医院人文关怀的持续性与长效性，让人文思想逐渐渗透到医务人员的心中，久而久之成为主观意识的一部分[16]；要将医院人文关怀制度作为一项基础工程来抓好，打好制度推动工作的思想保障基础；要重点建立健全和传统文化、社会主义核心价值观有关的系列制度。事实上，在实践过程中，因为科室不同、面对的患者背景不同、工作环境不同等因素，人文关怀的举措也存在明显的差异性，因此，既要做好差异性的制度形成，又要做好指导性制度的确立。要将经过实践检验的做法进行总结提炼，及时发现做得好的方面以及不足之处，要将实践中良好的做法、经验形成制度成果，发挥制度对工作的促进作用，将制度的推广运成作为工作机制，让制度能够重新回到工作实践中去，能够指导、促进工作有序开展，坚持在工作中进行再实践、再检验、再总结，确保医院人文关怀的持续性与长效性。

? 4.5 进一步重视与加强医院人文关怀和谐环境的建设

要以和谐有序与宽松环境凝聚发展力。“人文关怀”“以患者为中心”让患者感受到被尊重，已经作为新的服务理念被医院管理者重视[17]。人文关怀和谐环境的建设，最重要的作用是形成和谐有序与宽松环境，并由此凝聚发展力。医患沟通减少是现代化医院缺乏人文关怀的现象之一，其原因是医院现代水平提高，忽视了医患沟通[18]。这些也是加强医院人文关怀和谐环境建设所要解决的问题。应以人为本，经营有道，在患者得到满意服务的同时使医院利益最大化，形成医患双赢的局面[19]。近年来，南方医科大学南方医院通过不断提升服务品质、强化医疗质量、加强医德建设，服务能力持续提升，让群众得到了实实在在的利益[20]。医院的生命力在于发展，发展力的存在依靠环境，通过传统文化、社会主义核心价值观相互作用的化学效应，能够为我们营造一片和谐有序的宽松环境，实现发展力的强大凝聚。

5 医院医护员工人文关怀建设的综合作用力

5.1 加大政府与社会的重视力度，营造良好的外部环境

政府和社会对医院医护员工的人文关怀建设应投入更多的重视，要把这一项课题列入重要研究范畴，进行经常性的调研，把好的经验和做法总结出来，特别是要注重从示范医院身上入手，通过组织政府方面的有关领导、组织社会各个层面的专家，深入研究医护员工的人文建设，及时提出科学性与操作性强的意见和建议。同时，要针对这些意见和建议，从经费上、制度机制上以及人力保障上进行投入，抓好相关人文建设项目的落实。

5.2 从医院的自身建设进行强化，注重人文建设的推进

医院是人文关怀建设重要的阵地，也可以说是主阵地，只有加强对主阵地的建设，把更多的目光和措施落到人文关怀建设上，才能够使人文关怀从课题中走出来，从意见中落地生根。在推进人文关怀建设上，医院要有一批人文关怀建设方面的专家，能够及时提出和制订出医院人文关怀建设的办法、方案，要做好定期的组织实施，并做到在这些活动实施过程中总结、归纳、推广。在建设一批人文关怀方面的专家上，要通过集中培训、个人培训、外出学习、公开招聘等办法，把人才团队带出来，使这支队伍能够为医院的人文关怀建设做出积极的贡献。

5.3 重视家庭和个人等因素提升，为人文建设打下根基

医护人员的人文关怀建设归根结底是一项对人的心灵和灵魂的陶冶工程，是通过这样一项工程唤起医护人员内心的温暖，从而使医护人员能够树立正确的工作理念，以积极的态度进行工作，并且成为正能量的传递者。因此，必须加强对一些不利于医护人员人文关怀建设因素的消除力度，要从建设和谐家庭入手，以良好的家风家训使医护人员在人文精神上得到教化，接受传统和现代的人文精神营养，从家庭的温暖环境中得到人文温暖的感召。

[参考文献]

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篇（3）

“加强和改进思想政治工作,注重人文关怀和心理疏导,用正确方式处理人际关系……”党的十七大报告中首次出现“人文关怀”和“心理疏导”字眼,昭示着思想政治工作已开始注重关心人内心的感受,彰显了心理和谐对社会和谐的重要性。在社会风云突变的今天,一味因袭传统的思想政治教育方式对医院员工进行灌输式的教育,已远远适应不了时代的要求。要构建真正的和谐医院,只有在对职工运用人文关怀手段的同时注重对其进行心理疏导,才能使和谐医院的建设卓有成效。

一、人文关怀和心理疏导的内涵

哲学中的人文关怀是以“现实的个人”为基础的现实关怀与以“实现人的全面而自由的发展”为目标的终极关怀的有机统一。人文关怀的具体对象是对现实中的每一个生命体,关怀的最终目标是“实现人的全面而自由的发展”。在这种发展中,每一个人的潜能都得到最大程度的开发,生命价值得以张扬体现,它是对人的生存状况给予关注,对人的尊严予以呵护,对人类追求解放与自由的权利予以肯定。

心理疏导属于思想政治教育的微观领域。当今社会竞争的加剧,体制的转换,观念的冲突,都会给人的内心带来震荡,增加心理负荷,甚至导致一些人内心失衡、心理障碍和心理疾病。因此,心理方面的问题就十分突出地摆到了思想政治教育者面前。心理疏导即是指教育者或心理咨询者运用心理学的专门知识和技术,测量受教育者的心理素质,并用语言、文字等媒介对咨询对象的心理、行为施加影响,使其认知、情感和态度发生变化,解决其在学习、工作、生活、疾病等方面出现的心理失衡、心理障碍和心理疾病等问题,以提高其心理素质、增进其心理健康的方法。

二、建设和谐医院的的必要性

1.建设和谐医院是构建和谐社会的必然要求

一个社会只有在和谐的状态下才能进步发展。经济的发展,不能以人性的沦落为代价,物质生活的丰裕和满足同样不能以牺牲人的精神生活为代价。我们既要充分享受经济进步和社会发展的甜蜜果实,也要品尝时代前进的精神喜悦,这才是健全的社会、和谐的社会。构建和谐医院是实现医院和社会可持续发展的必然要求。医院作为维护社会健康与安定的社会组织,一方面它为和谐社会提供强大的技术支持,另一方面和谐医院又是推动其自身发展的强大动力。医院的生存和发展离不开社会所提供的养分,而构建和谐医院也同样离不开医院所发挥的积极作用,只有和谐的医院才能成为建设和谐社会主义的力量。

2.建设和谐医院是医院参与竞争的力量源泉

和谐理论的核心基础就是,任何系统之间及系统内部的各种要素都是相关的,且存在一种系统目的意义下的和谐机制。组织内部各种因素的协调统一,组织的力量才能最大化。反之,内部的混乱将会极大的破坏系统运转。医院的发展根本上来源于职工的辛勤创造,只有内部和谐的医院,才可能在竞争激烈的市场竞争中立于不败之地。医院内部的不和谐会成为医院自身发展的最大障碍。医院最大的竞争力应是医院内部的人和。医院职工是医院最宝贵的财富,和谐是医院的立足之本、发展之基。

3.构建和谐医院是实施人本管理的有效探索

“人”是组织中的成员,也是最宝贵的资源,一切生产要素,都离不开人的组合与处理。和谐的医院组织,信奉“以人为本”的管理理念,发展为了职工,发展依靠职工,成果惠及职工。充分激发职工的创造力,促使职工和医院共同成长,把职工的利益目标和医院的利益目标有机统一起来。高度重视职工的知情权、参与权、建议权甚至决策权。人本管理,重新认识到人,也只有人才是最重要的资源,最宝贵的财富。在台湾著名管理学家陈怡安教授的眼中,人本管理的核心就是:点亮人性的光辉、回归生命的价值、共创繁荣和幸福。人本管理,作为医院管理的积极探索,其终极目标是追求医院内部人际关系的和谐,医院的和谐,需要在人本管理理念指导下经过许多次积极尝试才能最终实现。

三、人文关怀和心理疏导是创建和谐医院的基石

总书记在党的十七大报告中指出:“加强和改进思想政治工作,要注重人文关怀和心理疏导,用正确方式处理人际关系。”“人文关怀”和“心理疏导”理念的提出,标志着我党对在新形势下如何改进思想政治工作有了新认识,提供了一个新视野,极大地丰富了思想政治工作的理论内涵,为构建和谐企业明确了方向。

1.人文关怀是和谐医院的人文基石

人文关怀的提出,重新确立了“人”的主体地位,凸显了“人”的至高无上的价值,恢复了人的属性,这是对人的生存状态的关怀,是对人的尊严和符合人性的生活状况的肯定,它释放了人的潜能,是对人追求自由的理解。人文关怀关注人的生存发展,要求医院看“人”的观念转变,从工具理性转向价值理性,更多关注“人”的内在本质属性,从而关心人、爱护人、尊重人、理解人,这是对人的价值的最大肯定。但是,时代的发展,价值多元化,生活追求多样化,医院职工的价值取向、思想观念、认知水平等都发生了很大变化。道德困惑、信任危机、信仰缺失、理想迷失等现象不同程度的出现;群体焦虑、公信危机、价值失落等不良现象也在人群中滋生蔓延。所以,再用传统的说教方式去做职工的思想政治教育工作难以触及他们的心灵深处,存在于医院职工思想上的深层次的问题,就不可能得不到解决,教育的效果也会大打折扣。人文关怀,更多强调的是引导,以情感人,感人心者,莫先乎情,用真情感化,促使思想认识得到升华,春风化雨,润物无声。《论语》中有:“君子德风,小人德草,草上之风,必偃。”教育的最佳效果,在于充分考虑受教育者的认识、情感、信念,采用适当的形式,以心换心,以心交心。人文关怀下的思想政治教育重点是以促进人的心理和谐为基点,以社会主义核心价值体系为标准,引导职工以理性客观的态度来看待医院及社会中的问题,从而形成团结一致促发展的良好局面。

2.心理疏导是建设和谐医院的心理基石

和谐医院应该是组织与职工的和平共处、共谋发展、协同成长。医院职工内心之中的心理契约应该是动态的、平衡的、和谐的――基本满足双方对各自的期望,医院组织与职工之间营造一种互信的氛围。这种信任资本的储蓄,可以极大地形成凝聚力,这是医院直面危机,迎接挑战的信心源泉。和谐的心理契约,是和谐医院立命之本。中国社会正处于转型的关键时期,社会结构的急剧变化,利益分配的调整,工作节奏的加快,尤其是在严峻的经济形势下,医院自身必须随时应对外在的挑战,重组、裁员、改制等必然给职工带来否定、怀疑、抑郁、缺乏安全感、困惑、情绪低落甚至抵抗。缓解职工的心理压力,促进职工的心理健康,实现医院的和谐发展,已经成为医院加强和改进思想政治工作的新课题。社会的变革,使得思想政治教育逐渐向微观世界领域发展变化。所谓思想政治教育的微观领域,就是指教育者与受教育者的内心世界。竞争的加剧,体制的转换,观念的冲突,都会给人的内心带来震荡,增加心理负荷,甚至导致一些人内心失衡、心理障碍和心理疾病。因此,心理方面的问题就十分突出地摆到了思想政治教育者面前。开展心理测试与心理分析,进行心理诊断与心理咨询,普及心理保健知识,提高心理素质,便成为政治思想教育的一项重要任务。作为一名新时代的思想政治教育工作者,掌握心理规律,融会贯通运用心理知识与技能,有针对性的进行心理服务,是一项必备的功课。

四、建设和谐医院的途径

1.和谐文化途径

医院文化的核心是职工的共同价值观,是职工信念、价值观等内容的交集。组织混乱、人心涣散的医院,职工价值观的交集一定非常小。职工与职工之间、领导与领导之间及领导与职工之间的交集几乎没有共同的重合之处,这样的医院是谈不上和谐的。而在具有强大的医院文化的组织里,尽管每个个体也有自己的价值体系,但是,他们的交集是非常大的,有一块核心区域处于关键位置,能够明显重合,是医院共同的组织文化,在日常的经营活动中,职工们在行为上遵守,内心里认同。可以说,交集的大小决定了医院和谐的程度。医院的和谐体系建构,一定是从医院的文化精神塑造开始;没有人性化的医院文化医院的人文关怀也是无本之木,只是领导装饰的漂亮窗纱。

2.和谐管理路径

“以人为本”的科学发展观,就是把人作为我们工作的根本,把人的需要和发展作为一切工作的出发点和归宿。就医院而言,就是把职工的利益作为一切工作的出发点,用医院发展来满足职工的需求,为职工的全面发展创造一切便利条件。人的全面发展是指人的各方面才能和能力的协调发展。努力促进人的全面发展是建设社会主义新社会的本质要求,人的自由而全面发展的阶段,是人类社会文明进步的标志。管理的本质是为了人的成长和发展。所以,人本管理的核心就是为人服务,实现人的自由而全面发展,这种理念应成为所有管理者所要追求的境界。

3.和谐心理路径

和谐心理首先从和谐环境开始。这里指的环境主要指职工的工作环境,如病房、办公室等,这种和谐文化重点在于对自由的倡导。医院应从职工的利益出发,尽可能改善办公的设施,让职工享受愉悦体验,从而降低压力感。情绪和压力管理,是职工和医院共同的责任。在组织层面上用心服务职工,对职工实行人本管理,重视职工作为人的社会属性,消除工作中的不安全感,有效应对压力带给组织的各种挑战。

参考文献:

[1]2007年10月15日同志在党的十七大报告上所作的报告.

[2]马克思,恩格斯.马克思恩格斯全集第一卷[M].北京:人民出版社,1956.

篇（4）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.055

[中图分类号]D412.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）12-00-02

1 研究背景

医院人文建设是打造医院品牌和基础的关键，对医院自身的发展影响是长远的，而工会在医院人文建设过程中有着十分重要的作用。医院人文建设的重要内容是各种文化活动，通过工会开展各种俱乐部活动和其他文化活动，能挖掘职工的潜能和创造力，使其主动地为医院发展出谋划策，使医院的社会效益和经济效益能够得到双重提升。

作为人文关怀的有效载体，职工俱乐部可以为有着相同兴趣爱好的人，提供文化娱乐、或是社会交流等活动的场所。积极组织职工开展形式多样的文化活动的重要途径是成立各种工会职工俱乐部，发掘、整合、优化资源，从而缓解工作压力，营造轻松的人文环境，增进职工间的交流和协作，从而带动学科发展，促进医院的和谐发展。

2 职工俱乐部在医院中存在的意义

2.1 职工俱乐部可以增强工会工作活力

健康向上的文体活动是提升内涵，加强职工凝聚力和向心力的重要载体。笔者所在单位的工会工作在上级工会、卫计委、院领导的大力支持和关心和所有工会干部共同努力、参加下，各类工作进行得丰富多彩，如：环西湖健步走、跳绳比赛、篮球赛、乒乓球赛、职工休养、趣味运动会等，但是医院在不断发展与壮大，各项医疗工作逐渐增多，这给工会的发展带来了一定的影响，主要是由于医院工会的组长、委员是以兼为主的，各自的工作压力越来越多，在诸多活动进行策划、组织、开展时，不免有些分身乏术、力不从心。而职工俱乐部――这个由工会会员自由组合的俱乐部，恰好能够使各成员的作用得到充分发挥。根据每个人不同的长处，使工会工作的整体思路得到扩展，并不断使工会的工作成果得到丰富、完善，使工会工作更加具有活力。职工俱乐部可以缓解职业倦怠，从而提升医疗的服务效率和服务质量。

每个人都知道，医疗是一个有着高压力、高风险的行业、负责医疗的工作者往往承担着比常人更大的压力和责任，正常生活规律不能保证，经常超负荷工作。根据相关研究，在医疗工作者中，34.2%的人会产生抑郁的情况。甚至有研究认为，这一数字更高，达到了令人触目惊心的65.7%，且有愈演愈烈的趋势。医务人员的健康状况与医疗服务的质量息息相关。而工会俱乐部组织的丰富多彩的精神文化活动是给职工减压放松的主要途径。工会要根据不同工作人员的不同爱好和兴趣，建立一些有特色的、有针对性的俱乐部，并每隔一段时间便开展一些活动，使医疗工作人员的身心能够得到充分的放松，缓解他们的压力。并且，参加俱乐部的各成员都要发挥各自的作用，集思广益，激发工作热情。

此外，随着医院的发展，不断注入新鲜血液，每年调入人员、毕业分配的学生较多，陌生的工作环境需要磨合，科室间的职工因为不了解且沟通较少时长会发生误会。这些不和谐现象如果不及时解决，将会为医院的发展留下隐患。俱乐部的建立，恰好能为具有相同爱好、兴趣的医疗工作者，提供一个交流与沟通的平台，并通过一系列丰富有趣的活动，使他们加深对彼此的了解，促进各自的关系，使医院得到和谐的发展。

2.2 俱乐部可以促进医院人文建设，提升品牌价值

医院是服务性行业，同时也是聚集知识的地方。很多医疗工作人员的文化水平和综合素质都比较高，很多人有着很好的审美能力和天赋，工会俱乐部无疑是给这些具有才华的人提供了一个展现自我的机会，同时也可以通过再培训得到不断提升，使医院的文化内涵得到丰富，推动医院人文建设，提升医院的文化水平。

3 建设职工俱乐部的途径

3.1 调查研究实际需求

没有调查就没有发言权，职工俱乐部在成立之前，必须召集工会、积极分子，及工会干部开一场座谈会，充分听取这些人对俱乐部的要求和相关看法。毕竟成立一个受到广泛认可的俱乐部可以增强工会活力，丰富职工生活，使员工有强烈意愿参加职工俱乐部。除此之外，工会还应采用各种渠道对医院所有员工的爱好与兴趣进行调查，并对调查结果进行详细汇总，最终显示大家的爱好，主要有花艺、瑜伽、茶艺、羽毛球、烘培、篮球、钓鱼、乒乓球、足球、太极拳、摄影、声乐等17个方面。这些具体信息都为工会后期成立俱乐部调集各种资源提供了可靠的信息保障。

3.2 积极动员，广泛吸引职工报名

为了组织好职工的报名工作，要以前期调研的信息为依据，工会要为职工成立乒乓球、茶艺、羽毛球、花艺，以及篮球等俱乐部。在正式成立之前，工会必须要先召开工会会议，讨论俱乐部活动的场地、经费审批、负责人的甄选、会员会费的管理、俱乐部章程等具体问题。让各个委员热情地组织、宣传活动，并利用微信、书面通知、或是互联网等手段让职工踊跃参加，并互相推荐、自荐，广泛吸引职工参加。

3.3 资源调配和保障

工会应积极争取医院的党政支持，积极协调各种资源，以保证职工俱乐部成立后有活动场地。一方面，在原有的基础上充分利用医院的会议室、小公园，添加一些必须要具备的设备或是设施；另一方面，与社会机构建立起积极的联系，提供场所，开展足球、篮球、羽毛球等活动，为俱乐部顺利开展活动奠定物质基础。

3.4 规范管理和有序发展

通过各种文体活动俱乐部章程，规范管理俱乐部活动，配备专门工会委员审核报销活动费用。各俱乐部制订发展计划，明确人员分工，专人管理俱乐部经费及会员缴纳的会费，做到收支明晰，公开透明；年终由工会主席及委员开展俱乐部工作总结点评，对年度开展活动次数、经费管理、参会会员、活动形式等进行分类汇报，最后根据汇报情况，投票评选出优秀俱乐部并给予一定的奖励，通过评先评优的形式，激励俱乐部更好的发展。

3.5 定期组织多种活动

在俱乐部成立后，要使参加俱乐部的医院职工充满热情，出谋划策，积极投入到俱乐部建设中。各俱乐部应相继开展丰富多彩的活动，如定期分享经验交流，每月组织两次培训，缓解压力，美化生活和办公环境；茶艺俱乐部可组织现场授课，从品茗品鉴中学习茶文化，提高内涵；乒乓球俱乐部，可利用午休时间坚持练习，或代表医院参加比赛，增强凝聚力和集体荣誉感；篮球俱乐部不仅可以开展医院内部科室之间的友谊赛，还可定期开展兄弟医院联谊赛，通过俱乐部活动的轻松氛围，加强同行间的多层次交流。

4 结 语

成立职工俱乐部目的是满足职工的精神文化需求，只有职工心情舒畅、放松，才能更好地为病患服务，从而融洽医患关系。而职工俱乐部是群众性组织，医院职工志愿参加俱乐部，自愿开展各种文体活动是良好群众基础的体现，充分发挥了医院工会的积极作用，也可以进一步使医院的向心力和凝聚力得到增强，并对医院人文的建设工作起到促进作用，使医院可以更好的发展与建设。

主要参考文献

[1]袁琰琴，王波，王线妮，等.医护人员心理健康状况调查[J].护理杂志，2007（17）.

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医院文化是医院价值观和经营理念的体现，对于医院的可持续发展起到至关重要的作用。加强“以人为本”的医院文化建设是医院保持不竭发展动力，提高核心竞争力的根本途径。射阳县人民医院是一所集医疗、教学、科研、急救、康复、保健等为一体的综合性“二级甲等医院”。近年来，医院坚持“以人为本”的办院宗旨，坚持用先进的文化熏陶人、塑造人、鼓舞人， 树立“以患者为中心”的“人性化”服务理念，处处体现方便患者、尊重患者、关心患者，处处为“人”着想，为医院文化建设注入了活力，提升了医院的社会形象，促进了医院的持续发展。

1 落实“以人为本”的管理理念，营造适宜职工可持续发展的软环境。

1.1 提炼和弘扬医院精神，为医院发展提供有力支撑

组织全院员工讨论，面向社会征集，提炼出“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，规范了“宽仁慈爱、恪尽职守、实事求是、立志向上”等54字的内涵，设计了体现医院精神的院徽。由专门科室负责医院文化建设，加强医院精神宣传，在医院院报、网站、文化长廊展示医院精神，统一医院标牌、标识体现医院精神，邀请杭州之善医疗管理中心知名教授来院作《如何塑造医务人员阳光职业心态》、《以文化力提升医院核心竞争力》等专题讲座，真正使医院精神深入人心。

1.2 重视和强化人才培养，增强职工的向心力、凝聚力

1.2.1完善各级人员考核办法。修订完善了科主任、护士长考核细则、工作人员考核细则、院长奖励基金、新技术新项目奖励等十多项管理制度，鼓励有敬业、创新精神的拔尖人才竞争上岗，做到人尽其才，才尽其用。

1.2.2实施“人才树321”工程。在全院实施“人才树321”工程，培养30名新入职三年优秀青年，二十名临床医生为主的医疗骨干，十名副主任医师以上级的医院名医，制定选拔培养办法，明确培训目标、任务，通过挤时间、常读书、多实践、勤思考，工学相促、学用相长的方式，培养一批业务上精通、工作上精干、作风上正派，道德上高尚的医务人员，鼓舞了员工的士气，激发了他们的工作热情。

1.2.3开办在职研究生课程班。坚持“以病人为中心”，着力提升每一个医护人员的医技水平，做到“以一流技术让病人放心”。在同南京医科大学研究生院合作，就地举办在职研究生班的基础上，医院又积极与南京中医药大学护理学院合作，举办护理人员在职研究生班，不断提高医务人员的知识结构和业务水平。

1.2.4强化医务人员的培训考核。加强中青年医务人员“四基三严”培训和考核，开展岗位练兵和技能竞赛，完善住院医师规范化培训，通过对各级各类人员进行系统的三基训练和考核，实现三基培训覆盖率100%、考核通过率100%；开展青年医务人员实践技能操作培训和比赛，进一步提高临床医师的基本功，提高诊疗水平。

1.3 营造和谐温馨的“家”文化，共建以人为本的工作氛围

1.3.1举办各类活动增强员工归宿感。每年组织全院在职和离退休人员的健康体检；每两年组织女职工宫颈癌筛查和病癌筛查。每逢职工整生日，院部都送去鲜花和祝福；节假日期间工会还和院党委一起看望、慰问困难职工和离退休老干部；对住院职工和遇有直系丧葬事宜的职工及家属，送慰问金；春节前，组织医院未婚客籍知识分子欢聚一堂，共庆佳节；每年暑假还精心为职工子女筹办才艺展示、演讲比赛等，让全体员工感到在医院工作就像生活在一个大家庭里。

1.3.2组织沙龙交流增强员工认同感。医院创办了多个交流沙龙，定期不定期组织不同对象参加交流，受到患者表扬、医院奖励的，与大家分享喜悦和心得；被投诉的、受到委屈的，在这里一吐心声、卸却负担，找出不足、轻装上阵。

1.3.3开展文体活动增强员工责任感。经常邀请专家、教授来院作医院文化方面的讲座；每逢元旦、春节、三八、五一、“5.12护士节”等节日，都组织员工举办庆祝活动；组织未婚青年参加 “青春相约，共创未来”青年联谊会。定期举办职工运动会、篮球大赛、羽毛球大赛、掼蛋大赛、围棋大赛、进行户外拓展训练、参加主题演讲、征文比赛、观看电影等，丰富职工的业余文化生活，提高职工的文化素质。

2 坚持“以患者为中心”的服务宗旨，积极构建诚信和谐的医患关系

2.1 切实转变服务理念

对医护人员职业规范具体细化，根据不同岗位提出相应要求，不仅包括对患者要微笑、用语要文明、态度要和蔼等表层的要求，而且向人文医疗的深度推进，专门请上海世博会礼仪总导演田军来院讲医务人员礼仪规范，指导医生如何增强对病人的同情心、认同感，鼓励病人树立战胜疾病的自信心。

2.2 不断优化医疗服务

积极推崇101%服务的理念，设立病员服务中心，简化病员在医院的就医流程；成立一体化产房，由专业医护人员提前服务和产后延伸服务；成立孕妇学校，每月定期举行专题讲座，免费讲授孕前、孕后保健知识；成立乳腺癌病友协会，定期举办健康讲座、义务咨询等活动，帮助病员树立信心回归社会。

2.3 注重强化医患沟通

实行“六个一”管理模式，除院长每日一督查，还组建“一站式”服务中心，每天对新入院病人进行一次宣教问候，每周对出院病人进行一次电话随访，每月开展一次病员满意度调查，每季召开一次工休座谈会，每年一次出院病员函调；定期邀请上级医院医政专家来院专题讲座，指导医务人员如何进行良好的医患沟通，请富有经验的医务人员向年轻医生传授与患者沟通的经验和体会。医院还成立医患沟通办，专门负责接待处理医疗纠纷。

3 开展各种形式的“公益性活动”，努力塑造医院人性化的社会形象

3.1 学雷锋志愿者服务

医院党委定期组织学雷锋青年志愿者服务队，深入乡镇、社区、社会福利院等广泛开展文明服务、爱心奉献、义诊义检、无偿献血等社会公益活动，免费为百姓测量血压、血糖，耐心解答他们提出在饮食、用药、防病治病等方面的疑问，帮助老百姓做到疾病的早预防，早发现，早治疗，获得社会各界高度评价。

3.2 开展“结对帮扶”活动

开展党员干部与困难党员群众结对帮扶活动，医院党委多次组织党员代表到海通镇射北村开展结对帮扶工作。党员干部与帮扶对象结成“一帮一”帮扶对子，从帮扶对象所面临的最困难、最迫切、最需要解决的突出问题入手，因人因户制宜地开展结对帮扶活动，提高帮扶成效，受到了帮扶对象的一致好评。

3.3 关心未成年人成长

成立了未成年人思想道德建设办公室，加强未成年思想道德建设；和乡镇少年宫形成了帮扶结队，定期去少年宫慰问并给予一定的赞助，对实验小学的两名单亲特困生给予了资助。我们还鼓励本院职工子女好好学习，为在学校获得三好学生的子女给予了奖励，组织了由职工及其子女共同参加的高考职工子女座谈会和升学励志宴，把组织的关爱送到每一个职工及其子女的心中，受到职工广泛好评。

总之，以人为本就是要求医院的一切工作出发点和落实点都要以人的发展为根本，以满足患者和职工的利益、需求为根本。坚持实施人文管理，努力搞好医院文化建设，必将为医院又好又快发展提供源源不断的动力。

参考文献

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中图分类号:R197.3 文献标识码:B 文章编号:1009-9166(2010)005(C)-0094-02

医院文化建设是深化医院改革,加快医院持续发展的迫切需要,也是建设高素质职工队伍,促进医院人文全面发展的必然选择。也会促使职工自身价值体现和医院发展目标的实现紧密结合起来。对于医院也是同样,医院发展的核心动力就是医院文化,因为医院文化从表层的物质文化到深层的精神文化,涵盖了资金、技术、服务、人才、管理、品牌、医院文化等所有医院发展因素,而医院文化正是一种强大的内在驱动力贯穿于医院持续发展中的生命线,医院文化建设对于未来医院发展有着重要而深远意义。

一、医院文化的涵义及意义

医院文化是指在一定社会经济背景下的医院组织,在长期医疗服务实践过程中逐步形成的具有医院特色和行业特征的一种行业文化。广义的医院文化泛指医院在长期的医疗活动和与之相关领域的生产实践中所创造的物质财富和精神财富的总和,即是医院物质文化、行为文化、制度文化和精神文化总和,而狭义的医院文化是指以医院价值观为核心的医院意识形态。

医院文化的构成是有层次的。一般地将医院文化分为表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和核心层的精神文化四个层次。精神文化是整个医院文化体系的核心。属于思想意识形态,是以医院职工的观念和行为直接表现出来的。主要包括医院的价值观和与之相关的医院精神、医院宗旨、工作态度和作风、医院经营理念以及职工的文化心理道德规范等。其核心是医院共同价值观。制度文化是医院精神文化的具体化,医院的精神文化必须转化为具有操作性的各种规章制度和规范,才能为广大医院职工接受。如果医院的制度与规范违背了医院的精神文化,则会出现“知行不一”的状况。制度是对职工的强制性要求,即“必须如此”;而规范则是希望职工“应当如此”。行为文化是在医疗服务和医院生活中以人的行为体现的文化形式。包括服务态度、服务技术、服务风尚以及医院宣传、文体活动等。它是医院精神和医院价值观的动态体现。物质文化以医院的实体的物质形式表现出来的。它包括医院的各种技术设备,医院建筑、医院环境、文体设施等,是医院文化的物质基础。医院文化是由四个层次组成的一个整体,制度文化是医院精神文化的具体化,制度文化影响着行为文化,行为文化反映了医院的精神风貌;物质文化是精神文化、制度文化和行为文化的基础和具体表现;精神文化在整个医院文化体系中处于核心地位。医院文化建设是现代医院实行科学化、规范化、人性化管理的高度统一。同时不断深入加强文化建设也是一种提高服务水平、医疗质量、塑造医院品牌的重要手段。抓好医院文化建设,对于推动医院的建设和发展,具有十分重要的意义。

二、医院文化建设的作用

1、导向作用

医院文化反映的是医院及职工共同价值观,医院的整体价值观念和行为规范通过暗示或直示等多种方式渗入职工的内心,引导全体职工在参与医院文化创造过程中对其加以感知、认知、评判和认同,逐步实现个人价值观念与医院整体价值观念的统一。我院着眼未来医院发展和目标的基础上结合实际情况,首先确立了“以病人为中心,以发展为己任”的办院宗旨,确定了医院的精神是“以人为本、科教兴院、患者至上、敬业守德、勇于创新、乐于奉献”,明确了“病人满意就是医院的服务宗旨”和“一切为了病人满意、一切为了职工利益、一切为了医院发展”的工作宗旨。并通过有效的载体,使这种意识文化扎根于职工的思想中,将职工的奋斗目标、价值取向、利益追求统一到医院整体共同目标、共同价值和共同利益上来,加强了全院职工的向心力、凝聚力和社会责任感。,从而引导职工产生符合共同价值观要求的行为。

2、约束作用

医务工作者不仅是一个“经济人”,同时也是一个“社会人”,社会市场经济负面效应等因素对其影响是不可避免的。社会非主流文化诸如诚信缺失、社会责任缺失对医务工作者的价值观念和行为规范的影响更为显著,从而形成了不良的医院道德环境。而要很好地解决这一问题,就必须从深入到文化的层面,大力加强医院文化建设。加强医院的文化建设,可以利用文化的内导力量引导医院职工的价值选择,规范和约束职工的行为,进而提高医务人员的思想觉悟,增强职业道德水准,使医院道德建设步入良性的发展轨道。医院文化中的精神、道德、制度对每一个医务人员的行为规范都起着一种约束作用,以实现自我管理,保持良好的职业道德。

3、凝聚作用

凝聚力是医院的灵魂要素之一,凝聚力出战斗力,没有凝聚力的医院是不可能持续发展的。在新的历史时期,强调凝聚力有着更为特殊的重要意义。医院文化所产生的凝聚力会使全体人员产生目标、原则、观念的“认同感”,实现医院目标的“使命感”,对本职工作的“自豪感”及对集体的“归属感”,使之对医院产生一种向心力,把自己的思想和行为与医院整体联系在一起。医院文化对全体人员的思想性格、情趣产生潜移默化的作用,使每个人自然地融合到集体中,组成一个和谐的整体。

4、激励作用

医院文化能在全体人员中培育和树立共同理想,增强其事业心和责任感的同时也调动了职工的积极性,医院文化建设不但要求创造一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境气氛,而且还要使道德观念、价值取向得到巩固和升华,从而激励和调动职工发挥积极性、创造性。

三、医院文化建设中存在的问题

现代医院面临着巨大的发展机遇,创新和发展医院文化已成为医院迎接新挑战的一个不可缺少的重要条件。

1、对医院文化建设的认知程度仍然不够

不少人对医院文化的基本属性,仍缺乏足够的了解,认为他们就是给医院提建议,也未必能让医院的高层管理者们采纳;再由于医院的传统所致,医院的集权意识还比较浓,医院职工普遍认为“决策只是上级领导的职权范围”,自己应该提高自己的专业能力,手术完成的成功,为病人看好病就行了,至于医院决策、医院发展那是医院领导的工作,不是自己的职责范围内的事情。这种认知程度如不尽快提高,就很难把医院文化建设纳入医院管理工作之中,“以人为本,以文化人”的核心管理理念就很难在医院管理中发挥实际作用。

2、医院文化建设的形式和表面化

医院文化作为医院管理的一种理论和方法,也越来越来受到医院领导者的重视。但是,我们也注意到医院文化建设的重要意义及作用,还没有被广大医院职工所深刻理解,还普遍存在一些模糊认识,认为医院文化建设是务虚不务实等,只做到“止于知,疏于行”。这已就成为加强医院文化建设的以及医院更快更好发展的一种强大阻力。

四、加强医院文化建设的对策:树立以人为本,建立个性化的管理理念

要将医院文化建设做好必须强调以人为本,人是医院文化建设中的核心要素。他们既是医院文化的体现者,又是医院对外形象的塑造者,所以医院要想将文化建设做好做实就要做好职工的教育,提高职工的素质,以病人为中心的服务宗旨,为病人服务过程中要遵守医院的服务礼仪。与患者之间建立起一座沟通的桥梁。

以人为本,建立并实行个性化的管理理念是体现一个现代化医院的重要标志和组成部分。其实质就是要在实施医院文化建设过程中,以人为服务对象,以人为工作主体,解决人的需要,强化人与人之间的协同工作。充分调动人的积极性、主动性、创造性。努力塑造一个良好和谐的就医环境和工作环境。突出了医院管理者和工作者的智慧、思想、道德、精神等因素在医院管理中的重要地位。强调以人为本,实行医院个性化的管理,就是要树立“以职工为主体”的管理理念。医疗服务文化,服务质量的实践主体是全体职工,而职工的工作态度,工作热情,工作质量、工作效率将直接关系到医院的生存和发展。高素质的医疗人才和管理人才,和谐的职工关系和工作环境也是有利于增强医院的凝聚力和向心力。

因此强调以人为本激发职工的积极性主动性是尤为重要的。使其真正成为推动医院服务与建设的主力军。

作者单位:天津市南开医院人事科

参考文献:

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表层的物质文化，主要是护理人员的外部形象，如护理人员的仪表、着装，护理器具设备及工作环境等[1]。护理物质文化是护理文化的硬件部分，是形成制度文化和精神文化的必要条件[2]。护理工作是医院的前沿，塑造良好的护士形象是护士有关要素在社会上的外观体现，直接影响患者对医院的总体印象。

1.1树人员形象随着时代的发展、社会需求不断发生演变，护士形象的内涵也在不断地充实与更新。规范的护士形象，首先应该从服饰、仪表、礼仪等方面进行培训。要求做到服饰整洁、端庄得体、淡妆上岗，给人一种安全感和亲切感，以良好的职业形象满足人们不同的审美需求和心理需求。

1.2树医院形象医院护理文化要紧跟医院文化整体迈进，在提升人员外在形象的同时，改善护理器具设备及护士工作环境，要充分利用电视、广播、报纸、户外广告牌、医院简介手册等进行宣传。同时，兼顾医院硬环境、医德医风、医疗质量、服务态度的改善和提高，尤其是增设人文关怀的项目和设施，使整个环境让病人感觉到温馨和舒适。

2抓浅层行为文化，促护理人员内在素质的提升

浅层的行为文化，主要是护理人员的外在表现，如护理人员的言行举止、服务态度、工作作风、精神面貌等[1]。行为文化是护理文化建设的核心[2]。

2.1培养良好的道德护理人员在从事护理的过程中，必须坚持社会主义道德的基本原则，把病人的健康利益放在第一位，要确立“以病人为中心，全心全意为人民服务”的宗旨，护理人员必须遵循廉洁行医、恪守信誉的医德规范；团结协作、无私奉献的行为准则；文明礼貌、精益求精的医疗作风。

2.2 具备健康的心理护士作为提供医疗服务的主体，在各项医疗活动中与病人接触的时间最长、频率最高，但无论在任何时候都应该遇事冷静、说话和蔼、耐心解释、按章办事。要及时适应患者的心理变化、病情变化及医生的医疗过程，在护理工作中做到心中有数，忙而不乱。

2.3提高运用良好语言的能力护士在工作中要学好、用好礼貌用语、安慰用语和治疗性用语。这样不仅能增强护患之间的了解，也能增加患者对护理人员的信任。良好的语言可以帮助患者正确对待自己的疾病，减轻或解除紧张情绪，增强战胜疾病的信心。

3抓中层制度文化，促规范管理意识的提升

中层的制度文化，主要是护理人员的职业规范，如各项护理工作制度和操作规程、护理程序、职业纪律等[1]。护理制度文化建设是护理文化建设的支撑[2]。

3.1制度的制定和完善建立、健全各项护理规章制度和操作规范既是保障病人安全的重要手段，也是维护护理行业良好工作秩序的基本保证。制度要有系统性、科学性，在医院护理内部具有权威性和约束性。制度也是一个不断的修订及完善的过程，护理管理者要及时把新的管理思想以制度表现出来，使之能与现代护理活动中所形成的医院护理精神、价值观等意识形态相适应。

3.2制度的执行和落实制度的制定是使护理工作程序化、规范化、标准化，使护理人员都能明白自己的岗位工作职责，工作中该干什么，不该干什么，并能做到自觉遵守，自觉维护。制度贯彻实施必须充分到位，应具有很强的刚性，实现“人治”到“法治”的跨越[2]。

3.3制度的监督和控制科学管理的主要特征是管理要封闭，制度―执行―检查―监督―反馈，形成一个封闭的回路[3]。制度一旦建立在执行过程中就需做好分层控制，这是控制工作做得好坏的基本要求。把制度细化，有定性或量化标准，形成数据化和标准化的质量管理，使护理人员人人守规章，人人参与质量管理，不断进行反馈和改进，确保护理质量的可持续性发展。

4抓深层精神文化，促护理人员综合素质的提升

深层的精神文化，主要是护理人员的职业道德，如“以病人为中心”的服务理念、护理质量等[1]。护理精神文化建设是护理文化建设的灵魂[2]。

4.1创新服务理念护理服务理念包括护理人员共同信守的基本信念、价值标准、职业道德等，它是护理文化建设的最高层次。在护理管理过程中，只有首先确立了护理理念，才能制定相应的工作目标与标准。护理管理者要本着“以人为本，以病人为中心”的原则，制定符合本院特点的护理理念。从而使患者在护理人员的日常护理活动中，明确医院的价值观、服务观、质量观及发展观。

4.2 创建护理品牌提高护理人员综合素质的目的是满足患者不同的护理要求，提高其满意度，为护理管理制度创新、技术创新、文化创新提供保证。最终提升服务品质，创建具有医院特色的“护理品牌”，赢得护理市场，展示护理群体的精神风貌。

医院护理文化建设以构建“以病人为中心”的价值观为终极目标；以营造和谐、优秀的文化环境为现实手段；以实现软件性管理为主要管理方式，改善了护理队伍的整体形象，保证了患者得到高品质的护理，有利于现代护理规章制度的建立，促进护理质量可持续性发展，从而提高护理人员的综合素质。

参考文献

1朱念琼，曹和安，周乐山，等.试论护理文化的内涵功能与建设[J].中国医师杂志，2002，4(12)：1303-1304

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作为我国新兴的高校类型的高职在人才培养过程中受到功利主义和实用主义的影响和干扰，忽视了对学生的人文素养的培养，导致不能实现教育的真正目的。因此，高职教育需要强化人文教育用以引导和激发学生的思想道德情操、思维能力、创造能力、独立思考的能力。鉴于此，高职要不断弥补现有教育的不足，通过建设有利于培养和谐人才的“人文校园”入手，提高高职人才培养质量。

1 高职人文校园建设的必要性

学校是教育人、培养人的特定场所，是师生共同发展的家园。实践证明，学校环境的优劣，无论对教师人格的发展，还是对学生素质的全面培育，都起着至关重要的作用。

近几年来，高职院校得到了前所未有的发展机遇，各类高职如雨后春笋般的涌现出来，学校数量的增多，意味着对生源的需求量也增大。再加上高职作为高等教育中培养职业技术人才的一种，对生源的要求相对偏低一些。在这种情况下，高职院校为了保持发展的速度和规模，不断扩大招生面，生源的质量普遍不高。这些学生普遍存在着自信心不足、人文素质差等毛病。再加上市场经济的功利性，社会价值观多元化，种种不利思想和情绪，干扰着师生的视界，影响着他们形成正确的价值观和人生观。因此，他们急需一种思想文化上的正确引导的人文校园文化。

雅斯贝尔斯在《什么是教育》中说：“教育是人的灵魂的教育，而非理性知识和认识的堆积。”教育一旦丧失了人文，就可能进一步损害人的理智和创造性，甚至会弱化情感而危及道德人格的生成。建设好“人文校园”有利于实现“人文教育”的目标，提高学生的综合素质，弥补高职学生在人文素养方面存在的不足，培养出适合社会发展需要的，能可持续发展的人才。在培养出和谐人才的同时，也有利于营造和谐社会，提高高职学生和高职院校的发展潜力，使各种类型的高职院校在服务社会的这条道路上越走越宽广。

2 高职人文校园构建思路

2.1 加强校园物质文化建设，人文精神有质可附

“景美则心旷，心旷则神怡，神怡则智清，智清则学佳。”良好的学习、生活环境潜移默化，能让学生形成良好的心智和优雅的言谈举止。因此，我们要加强校园环境的建设，以外在的环境积淀成师生内在的修养。

（1）美化校园，净化身心。“山光悦鸟性，潭影空人心。”“借山光以悦人性，假湖水以静心情”。宁静的校园，优美的环境能拂去高职学生成长阶段中的浮躁与不安，美丽的校园让人不忍破坏，能让学生学会自制和欣赏。

（2）完善体育设施，身心共成长。美好的灵魂需要一个健康的躯体作为家园，身体的健康也有利于心灵的健康。因此，各个高职学院除了将教育经费投入到实践教学设施的建设外，还要进一步完善体育设施，并且每一学期都围绕一个主题开展不同类型的体育活动，促进学生的身心发展。

（3）良言一句暖三春，先进楷模促行动。榜样的力量是无穷的，先进事迹的宣传胜过千言万语的说教。因此，高职学院要注重在校园内布置名言警句，推优推先，播放楷模电影等活动，让先进的思想成为校园文化主流，形成良好的校园氛围。

（4）师生作品竞风流，人文气氛悄然树。把教学楼通道的墙壁建成师生文化长廊，展示师生作品。教学楼正面是耳目一新的校训和办学理念，教学楼侧边的围墙上镶嵌几块精致的黑板，分别有学校管理、教学研究、德育之窗、教工园地等内容，是学校管理的集锦和文化的荟萃。师生在此充分感受学校给自己创设的文化氛围和学习环境，从而能够主动积极地投入到教学之中。

2.2 加强行为建设，人文精神薪火相传

行为是人文教育的成果，也是师生素质的外在体现。人类是群体性的动物，有着从众的心理。文明的举止，得体的言谈在校园由教师和大多数学生倡导起来后，其他少数习惯不好的学生也会被带动起来，举止文明就会在整个校园蔚然成风。除了身教外，学校还加强对学生行为的指导和规范，学校可开设《社交礼仪》课程，学习《大学生行为规范》，积极开展“讲文明、树新风”活动，评选“文明标兵”，并制定相应的奖励制度。

2.3 加强校园制度建设，人文建设有章可依

人文校园建设是一项长期的工作，它需要学校各方面积极参与，并且形成相应的规章制度，使之校园建设的保障体系。学校建立能体现人文关怀的各项管理制度，还让学生主动参与到人文制度的设置里来，增强学生的主动性和人文意识。在整个学校形成以制度制约人、规范人、影响人、发展人，既要民主管理，自主管理，又要形成既有统一意识，又有个性发展的生动活泼的制度环境。

2.4 加强校园精神文化建设，人文校园的灵魂所在

有句名言：人是要有点精神的。人无精神不立，国无精神不强。因此，校园作为塑造学生精神的重要环境，就必须得有自己的精神。“校园精神文化是校园文化的核心，是学校的灵魂，主要包括校园历史传统和全体师生员工认可的共同文化观念、价值观念、生活观念等意识形态，是一个学校本质、个性、精神面貌的集中反映。精神文化集中体现在校风、教风、学风的“三风”建设上。”①

校风体现着一个学校的精神风貌，在抓好良好校风的同时，狠抓教风建设，要求教师热爱学生，为人师表、教书育人、钻研教法，不断创新。在抓好教风的同时，下大力气抓好学风建设，力争建设勤奋努力，积极向上，认真诚信，充满兴趣，乐于探究的良好学风。以创建和谐班集体为载体，建立团结友爱、互相帮助、快乐和谐、健康向上、争做主人的良好班风，倡导营造充满正气的浓厚氛围。通过创作校歌、班歌、制作各种宣传牌以及其他形式，让师生耳濡目染，受到校风精神的熏陶、激励。提升师生对校园精神的认同感和自豪感，从而增强凝聚力和向心力。

2.5 构建人文校园实践平台，人文精神无处不在

高职与其他高等院校不同之处就在于更注重实践性，加之教育的目的也在于学以致用。我们构建高职人文校园，意在培养具有人文精神的社会劳动者。因此，我们除了在校营造良好的人文环境外，还要搭建能够验证高职学生人文修养的平台。我们可以通过人文教育“三进工程”，增强职教校园文化特色。高职校园文化建设是一个系统的工程，不仅仅需要高职自身的努力，还需要学生和社会的积极参与，只有这样，才能使高职人文校园建设形成合力，取得实效。因此，在对高职学生进行职业教育的同时，注重将知识加以运用，采用“送人文进社区”、“送人文进企业”和“送人文下农村”的形式，将人文精神和知识广为传播，既增强学生的学习有用感和社会认同感，还为区域经济的发展提供的人才保障。

注释

①lpxedu.省略/WEBS/web8de6aed3e2b8c72f/page/contentview.aspnodecode=node0x002x02&id=456.

参考文献

[1][德]雅斯贝尔斯著.什么是教育[M].邹进,译.北京:三联书店,1991:4.

篇（9）

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-102-02

医院文化是在一定的社会经济条件下，医院在医疗实践中形成的、并为全体职工共同遵循的思想意识、价值观念、职业道德和行为规范的总和[1]。健康向上的医院文化是医院成功的基石，是医院留住人才，寻求更大发展的关键，如果医院没有一种属于自己的积极的文化氛围，就根本无法将人才凝聚在一起。近年来，我院通过医院文化建设，使人力资源队伍呈现出多样、丰富和不断变化的特点。

1 医院文化建设认识上的误区

一是认为喊口号、贴标语即是医院文化。其实美丽的辞藻和空洞的标语只能让人感到乏味，医院文化不是唱歌作赋，不是上街学雷锋、搞义诊，也不是春游、聚餐，否则只是热闹一阵子，时过境迁，一切如故。医院文化必须集中反映医院的追求和针对解决的问题。二是认为有标准的医院文化，参观学习优秀医院的文化，然后照搬人家的文化就万事大吉了。医院文化不存在标准，也没有好坏之分，只有适合与不适合，不同的医院文化是不一样的。三是安于现状的文化意识，很多管理学的书里都谈到“煮青蛙”文化，当把青蛙放在开水里时，它立即会跳出来。但是把它放在凉水里，它感到很舒服，这时在锅下加热，青蛙逐渐适应了水温，等它感到很烫想跳出来时再也跳不动了。当一所医院没有创新，对平时的一切感到习以为常时，医院的衰退就开始了。

2 不断创新医院文化

健康的医院文化就是创新文化，要在管理、人员、组织等方面不断创新，医院才能长盛不衰。在市场经济中，医院文化的形成，不是主动自觉的行动，而是在潜移默化中形成的，如果不更新观念，等到发现医院文化有缺陷的时候，再想改就非常困难了，所以，需要创建活性化医院文化。

活性化英文是“empower”，就是要使人们更有力量、能力、能量、权威、活力的意思，具体说，活性化就是要使人们更具有主动性，更具有主人翁意识，更具有为组织目标而努力的能力和愿望[2]。而活性化医院文化建设包括：员工、管理者、医院组织。只有通过这三方面的文化建设，才能增加人才的凝聚力，发挥人才的最大潜力。

3 医院人才文化建设

在当今知识经济时代，尤其是在知识创新型医院，出现了一种新的现象，就是资本追逐知识与人才。因此为最大限度地发挥人才的社会生产力作用，医院应创造尊重人才、激励人才和使用人才的良好医院文化，站在人才内在需求的角度，为人才成长创造良好环境，赢得人才的满意与忠诚[3]。

3.1创造真诚的文化氛围

从领导层做起，真诚地为医院发展谋划，不断学习，不断创新，提高领导团队驾驭和管理能力，为医院的发展提供有力的保障，领导层的真诚还体现在为员工着想，真诚地满足员工在不同时期的不同需求，真诚地帮助员工实现个人发展。给予工作上表现出色的下属书面或口头上衷心的赞美；真心地欢迎下属和员工们表达自己的意见，提出工作上的建议，以增强员工的忠诚度，全力将个人成就与医院兴衰紧紧相联，群策群力，共进共荣。

3.2合理使用激励艺术[4]

3.2.1奖惩适度我们医院几年前制订了《医院奖惩办法》，并根据医院的发展，多次进行了调整。如通过提高部分奖励标准，提高正激励影响；对出现医疗差错，造成医疗纠纷的医务人员加大处罚力度，提高负激励力度，使奖惩方法更好地达到激励员工、提高工作效益的效果。

3.2.2 坚持公平公正的奖励原则我们对取得同等成绩的员工，按照奖励标准，给予同等层次的奖励，同样，犯同等错误的下属受到同等次的处罚。在工作中始终保持着一种公平公正的心态，不允许掺杂任何偏见和个人感情在内，保持理性的奖惩。

3.2.3成就激励它包括组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励6个方面。首先，在工作中要信任他们、尊重他们、关怀他们、赞赏他们、肯定他们。如开设专家宣传栏、自办《院刊》设专家风采栏、专家电视健康访谈等，提高我院专家的知名度，增强他们的荣誉感和归属感。关心员工的生活，着力解决特殊人才、引进人才、骨干专家的配偶工作、子女上学等问题。在医院的组织制度上为员工参与管理提供方便，激励员工提高工作的主动性，激发他们设定一个较高的目标，并向这一目标提出挑战。并通过每年年终评比优秀科室和优秀员工，对他们进行表彰和奖励。通过物质和精神奖励，在全院形成一种比、学、赶、帮、超的深厚氛围。

3.2.4环境激励包括政策环境激励和客观环境激励。首先，医院良好的规章制度可以对员工产生激励。这些制度可以保证医院员工的公平性，而公平是员工的一种重要需要。如果员工认为他在平等、公平的医院中工作，就会减少由于不公而产生的怨气，提高工作效率。我院制定了一套《医院管理规范》，并在管理实践中进行检验，再经过不断修改和完善，最后形成切实可行的制度方案。其次，医院的客观环境，如办公环境、办公设备、环境卫生等，都会影响员工的工作情绪，因此，我们十分注重医院环境建设，除改善就医和办公设施外，还加强院内绿化建设，打造花园式医院，同时我们还修建有篮球场、门球场、乒乓球室、图书室、职工活动中心等 ，这对促进员工间的情感、营造医院文化氛围等发挥着不可忽视的作用。另外，医院还开展丰富多彩的文体活动，如举办“晚会、篮球赛、乒乓球赛、演讲赛”等，丰富职工业余文化生活，增加职工的凝聚力。

总之，医院要不断重视和加强医院文化建设，以医院文化建设促进医院人才建设，利用自身的组织魅力来吸引和留住人才。

[参考文献]

[1]王军.加强医院文化建设提升医院竞争力[J].中国卫生事业管理，2004，18（11）：694.

[2]张灵智.雷尼尔效应与医院留人机制[J].中国医院杂志，2004，（7）：70-72.

篇（10）

［中图分类号］G261 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）14-0101-02

我国历史悠久、文化璀璨。各级文物保护单位和博物馆馆藏文物从多方面展示了中华文明的历史进程，体现了生生不息、催人奋进、世代传承的民族精神和代表人类文明进步的社会成就。从这个层面上说，文博单位是了解民族历史、弘扬优秀传统文化、培养爱国主义情感、振奋民族精神、加强精神文明建设的重要场所，是一个地区经济、社会进步的标志，也是一个国家、一个民族宣传展示文明成就和发展水平的重要窗口。

当前，随着市场经济的不断深化，随着文物、博物馆单位改革不断深入及各种文化思潮的激荡争鸣，文物、博物馆行业作风建设出现许多新情况新问题。有的文物、博物馆单位学习风气不浓，队伍松散；部分单位职工队伍浮躁，服务意识、法制意识淡薄。在此背景下，2012年7月，中国文物学会、中国博物馆协会联合《中国文物博物馆工作者职业道德准则》，为进一步加强文博行业作风建设、规范职业道德行为提供了新的契机。作为一名长期从事讲解工作的嘉峪关长城博物馆一线讲解员，笔者结合自身工作实践，就学习贯彻新准则，强化行业自律，加强文博行业一线工作人员的作风和职业操守浅谈一二。

一、忠诚文物事业，坚定理想信念，牢固树立终身学习的理念

文化是人民创造的，人民是文化遗产的主人，文化遗产保护必须紧紧依靠人民的力量，文化遗产保护成果必须惠及人民群众。文博行业作为向社会提供文化服务，不以营利为目的、向公众开放的永久性公共文化机构，忠诚于文博事业，就是要以保护文化遗产、弘扬中华文化为己任，以奉献社会、服务人民为宗旨。以嘉峪关长城博物馆为例，免费开放后最重要的职能是“收藏、保护、研究、展示人类活动和自然环境的见证物，为社会提供教育休闲服务，让广大人民群众共享文化发展成果”。而作为处于文博行业最前沿的讲解员、安全保卫等一线从业人员，是文博行业面对社会，发挥社会宣传、教育功能的直接执行者，肩负着为社会公众服务的重任。因此，学习践行社会主义核心价值体系，坚持正确的政治方向，忠诚文化遗产事业，努力提高业务水平和整体素质，更好地为不同年龄、不同职业、不同性别、不同文化层次的观众服务，无疑是一线从业人员加强自身工作作风建设，最切合实际的落脚点。

博物馆教育功能是立馆之本，游客到博物馆参观，是把博物馆当作高雅的场所，来进行文化熏陶，有很高的期望值。从这个意义上讲，博物馆一线工作人员，尤其是讲解员就是播种机，撒播的种子直接影响着人类文明的传承。这就要求一线工作人员必须从提高自身业务水平出发，以忠诚文化遗产保护事业，满足大众精神文化需求为己任，恪尽职守、爱岗敬业，树立终身学习的理念，不断进行自我“充电”。

学习是一个长期的过程。表现在日常工作中，就是要充分体现博物馆的社会职能，将文物藏品中凝聚的丰富内涵转化为促进社会、经济发展的精神动力和智力支持，激发起大众的爱国爱乡情怀，使其积极投身到各项建设事业中去。这就要求从业人员应整合自己的专业知识结构，提高自身修养，并通过系统学习提高业务水平，更好地为观众进行全面的描述和由表及里的剖析，真正做到据物讲史、史论结合，使观众能透物见人、透物见史、透物见精神，深入了解藏品的信息。在日常解说工作中，如果遇到一时解答不出的观众提问，也可以在事后做好详细地记录，坚持边学边用、学用结合、以用促学，增强学习的效果，不断提高自身水平。

二、树立文明新风，坚持以人为本的服务理念，以观众为中心开展工作

以人为本就是尊重人、爱护人，一切从人的需要出发。博物馆一线工作人员在与观众的交往过程中应充分认识到，只有做到以人为本，提供周到、热情、主动的服务，才能提高观众的满意度，满足观众对知识的需求，体现出讲解员的自身价值；也只有提高以人为本的服务意识，才能促进服务水平和工作效率的提高。

作为最前沿的一线工作人员，不仅要做好讲解员，还要成为观众的服务员；不仅要具备专业知识，还要树立为观众服务的理念，了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众，为观众服务、满足观众需求，尽最大努力使每个观众真正感受到参观的乐趣，在愉悦中得到教育，帮助其提高参观的质量，在互动中有效提升博物馆教育的成效。

作为博物馆与观众的直接接触者，讲解员和保安人员要注意自身形象，以真诚的态度为观众提供优质服务。展厅保安要尽职尽责，遇到观众提问，则耐心作答，对于观众的违规行为，则予以严肃制止；讲解员上岗时要统一着装，佩戴标志，语言文明，举止大方；熟悉馆内陈列文物，精心准备讲解材料，根据观众的具体情况，做有针对性的讲解，并认真、耐心地解答观众的咨询。博物馆行政人员则要经常到展厅或深入社会与受众进行交流，以了解观众的参观需求；同时，要经常性地到其他博物馆进行调研，取其所长，不断提高博物馆的办馆理念和办馆能力。

三、恪尽职业操守，提高从业技能，树立游客至上的服务意识

在文博事业蓬勃发展的今天，博物馆讲解工作已逐渐成为一门艺术和文化。讲解工作绝不是简单的照本宣科，而是在充分了解博物馆陈列藏品历史内涵和观众需求的基础上，对所讲内容进行提炼、升华、突破和再创造的过程。

博物馆的讲解工作是以陈列品为依据，由讲解员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚感情，直接向观众有针对性地进行知识和信息传播。博物馆讲解除了介绍展品本身内容外，更要讲出特色。完善的讲解应包括引导、宣讲、质疑解答、咨询、提示等多方面的内容。讲解作为博物馆服务的主要环节，讲解员是一个博物馆的形象代表，其仪容仪表、讲解水平直接关系到观众对博物馆的影响好坏。鉴于此，博物馆讲解员要具备广泛的学识，了解博物馆的陈列内容，熟练掌握讲解技巧，合理使用讲解语言，在讲解过程中要仪态端正、情绪饱满、手势恰当、语言流畅，富于亲和力，并根据观众的学识和喜好不同，因人施讲；讲解员还要在平时多加积累，不断提高自身素质，总结讲解经验，形成特色讲解，使讲解成为博物馆对外服务和宣传的拳头产品。

博物馆一线工作人员应重视细节服务。俗话说：“细节决定成败，服务不分巨细。”在接待工作中，除了满足观众的主要需求外，也不能忽视其他细节服务。像讲解前的迎接问候、行李保管，交谈时的亲切态度，讲解后的道别乃至于馆容馆貌、展厅保洁、便民措施、厕所卫生等，都会影响到观众的参观体验和对博物馆的评价，同样不容忽视。