问卷调查的目的和意义汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇问卷调查的目的和意义范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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[中图分类号] R195[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-216-01

随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度进一步加大，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争也不再局限于技术和质量，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要了解患者就医过程中的服务需求、感受和期望，才能改善和提高患者的满意度。因此我院客户服务部坚持每月对全院病人进行满意度问卷随机调查，但在实际操作中，由于各种因素的影响，使满意度调查工作有时未能完全反映病人及家属对医疗护理工作的真实评价。为了有效提高问卷调查的质量，，取得良好的调查效果。现与同行共同探讨如下：

1 对象和方法

1.1 调查对象 住院4 天以上的患者或陪护人员以及出院前的患者，门诊医技科室的病人选择在辅助检查、治疗结束后进行，发放问卷份额为每科室10份，能够理解并积极配合。

1.2 调查内容与方法 采用问卷式调查方法，调查问卷采用护理部设计的“病人满意度调查表”，按照“满意、不太满意、不满意”三个等级进行评价。调查时要求本科室工作人员回避，由发放问卷的客户服务部人员向患者或陪护人员讲解调查问卷的目的、意义和方法，由患者或陪护人员自行填写，采取不记名方式，当场收回问卷。

2 讨论分析 经过几年来的临床实践，发现部分患者在填写问卷时不能完全反应出心理活动，其中某些因素影响着满意度的客观性和真实性。

2.1 影响因素

2.1.1 调查表的设计 问卷调查表的内容、文字表达，提出的问提是否与病人所关心的问提有关、备选项的多少及问卷调查表的类型等均可影响调查结果的真实性。调查表的内容多，容易引起病人厌烦情绪，过少则内容覆盖面过小而影响信息的获得，使调查结果缺乏代表性。

2.1.2 护理人员因素 在满意度问卷调查时，虽然采取当场收回的方式，但仍有个别护理人员为了个人的功利心和经济利益的驱使，利用接触患者的机会不失时机的向患者暗示，干扰病人填表，致使患者碍于情面，只好违心地进行填写，使调查结果的真实性受到影响。

2.1.3 患者的因素 病人还处在就诊、治疗、康复中，有的患者对填写问卷顾虑较多，就有可能产生趋同效应[2];另外，与患者或陪护人员的文化水平、职业、年龄. 地区等社会人口学特征、患者病情轻重程度、患者心理状态是否良好或治疗效果的好坏均可对问卷调查结果的影响。如果患者对医院某一方面不满就有可能迁怒与其他方面，在填写满意度调查表时会带有一定情绪，把不满发泄在问卷调查中。

2.1.4 调查人员的因素 调查者是否具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧，对调查的目的、内容的熟悉程度以及能否耐心地解释等都直接影响调查结果。

2.1.5 病人所提意见处理的及时性 对反复多次住院或住院时间较长的病人，有存在重复调查的可能，如果病人上次所提的问提或意见未得到处理，会使病人感到这是形式主义，机械地应付调查而已，其结果就大大降低病人对我们的信任度，挫伤病人填写的积极性，造成病人敷衍了事，有时连内容都不看，全部填满意”，同样会影响满意度结果的真实性。

3 对策 影响患者满意度调查结果的因素很多，要想客观公正的从患者或陪护人员得到资料，就必须纠正对其不良影响因素。

3.1 调查表的设计 问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则。以患者最关心的问题和最能体现工作质量的项目作为调查表的主要内容，在统一设计标准的前提下，做到合理规划问卷项目、同时考虑到患者的文化、年龄、职业、地区等因素。按照科室实际对调查问卷进行分类设计，问卷的形式清晰明了，文字表达通俗易懂；分开放式和封闭式问题，问题的排列顺序先简单再复杂，如此排列，回答问题有一个循序渐进的过程，适应各类人群，不致于使病人刚开始填写即被一些问题难住，而失去继续填写的信心。推荐使用国际标准11分级满意度调查表，更加全面、更加有操作性，容易被调查双方所接受，减少偏差，得到真实客观的资料。由此采用设计合理、适用规范并有较高信度和效度的满意度调查表进行调查，才有可能避免调查表不规范对满意度结果的影响[2]。

3.2 护理人员因素 提高护士的素质和认知性，使护士认识到为了真正了解医疗护理工作中存在的问题，最佳途径是通过发放患者满意度调查表，让患者客观真实有效地反映问题，利于及时找出医疗护理服务的薄弱环节，有效改进工作;利于和谐医患关系，利于增加病人对医院的信任度，提升医院社会形象。因此，在问卷调查过程中，被调查科室的医护人员应尽量回避，绝不能干预调查者和被调查者，保证调查结果客观真实。

3.3 科学选择调查对象 为了更准确全面地反映调查内容的真实性，排除人为的干扰因素，问卷最好选择患者住院4天以上或出院前的患者进行，门诊医技科室病人选择在辅助检查、治疗结束后进行。并且宜选择在患者病情相对稳定、情绪较好、避免在手术当天或接受特殊检查、特殊治疗时进行，患者才能较好地接受调查，一般上午为集中查房、治疗、手术、检查时间，若此时进行调查，会影响问卷的填写质量，最好选择在下午进行，病房内比较安静，患者受到的干预较少，能真实反映患者的心理感受，从而获得有价值的真实资料。

3.4 调查人员素质 调查人员经过专业培训，并相对固定，调查者具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧， 发现问题可以及时解决。问卷调查时向被调查者说明调查者身份、调查的目的、意义和保密性，消除病人思想顾虑，调查前对问卷条目充分解释，同时要给接受调查的患者足够时间填写，使调查结果更能客观地反映情况，从而提高患者满意度调查结果的真实性和有效性，为医院管理者制订有针对性的改进措施提供理论依据。

3.5 及时解决和反馈 在问卷调查过程中，对患者提出的问题，如果是因病人本人由于知识缺乏而产生对医护人员工作的误解，要做好解释工作，消除病人误会，维护医护人员的形象；对于暂时无法解决的问题及时向患者解释，并反馈给相关部门，协同解决，以便取得患者的信任，提高患者满意度调查信息的准确性。

4 结论 患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段，调查的重点在于深入分析调查结果，洞悉病人需求和期望，改进和优化服务流程，因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的[3]。

参考文献

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[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）06（b）-0151-02

医院是一个服务窗口行业，随着优质护理的深入开展，护理服务内涵也发展成以患者为中心、满足患者的需要为目的。医院满意度调查是发现医院服务中存在问题的一个重要的方式，是以患者为本的管理思想在实际工作中的体现，我院负责发放问卷调查工作的护理人员在发放过程中注重人性化服务，取得了全面、真实、可信的信息，为我院的护理工作提供很好的意见及建议，同时发现问题后迅速制定相关措施并积极进行整改是此项工作能否成功的关键[1]。现报道如下：

1 方法

本院2011年1月开始在发放住院患者满意度调查中实施人性化服务，由客服部的5名护士负责调查工作。全院有13个护理单元，每月对各病区随机发放10份调查问卷。调查表格采用百分制，满意度调查每项内容的指标为：满意、较满意、一般、不满意等四项，采取打钩的方法，如患者有意见及建议可在意见栏内写明；健康宣教情况调查采用介绍、未介绍两项指标。对于不满意、未介绍不得分，一般扣2分，较满意扣0.5分，满意得满分。将调查问卷与意见簿、意见箱、电话回访结合，每月计出各科及全院的住院患者健康宣教覆盖率、患者综合满意度。满意度调查列入护理质量检查监控的范围。

2 调查方式

2.1 问卷法

我院常用的方法调查对象为住院患者，一般选择住院3 d以上的患者，临床科室住院患者由医院客服部负责到科室发放，每月不定期发放调查问卷1次，每个科室发10张问卷调查表，2011年1~11月共发放问卷调查表1 430份。

2.2 意见簿、意见箱

在门诊大厅、住院大厅、科室醒目位置放置患者意见簿、意见征求箱，意见箱上写清楚医院投诉电话、科室护士长和科室主任的电话号码，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每周由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并在72 h内回复患者。

2.3电话回访

回顾性调查采用电话访问方式[2]。主要由客服部完成，针对出院回家48 h后的患者，专科知识较强的科室自行对已出院患者进行回访。每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后进行电话随访。

3 调查工作中的人性化服务

3.1 注重调查时机的选择

当患者正在睡眠、情绪激动、疼痛不适、病情危重或正在接受输液治疗时要求他填写调查表，容易造成被患者或家属反感，或者患者无能力填写，需家属配合填写，而家属轮换太多，对护理、宣教知识不了解，甚至有抵触情绪，同样使调查结果偏差。我院选择在下午患者输液、治疗基本结束时进行发放调查问卷。此时患者及家属情绪较稳定，能配合调查问卷工作。

3.2注重调查内容的改进

调查表内容多，容易引起患者厌烦情绪，太少则内容覆盖面过小而影响信息量的获得，使结果缺乏代表性；提出的问题是否与患者关心的问题、与患疾病相关、备选项的多少以及问卷调查表的类型等，调查内容是否通俗、易懂。通过实践不断改进调查问卷的内容及格式，使调查内容通俗易懂，切合实际，取得了较真实的资料。

3.3 调查时注重沟通、解释工作

3.3.1 不能对调查的目的、内容、意义进行足够解释时，被调查者可能会产生对问卷调查不重视，缺乏积极合作的责任感，甚至对调查存在防卫心理，担心填了“不满意”会引起护士的“报复”，填写时随随便便、马马虎虎，有时连内容都不看，全部填“满意”；有的则根本不把问卷调查当回事，对调查毫无兴趣，置之不理，采取应付的态度，不能如实填写。也有患者当疗效不好或对医生有意见时把不满体现在护理工作问卷结果中。发放调查过程中要求护士对每个被调查者解释调查的目的、意义，进行无记名填写方式，与患者沟通时要求护士态度温和、微笑服务，使患者理解调查工作的意义，无顾虑、主动配合工作。

3.3.2 本院大多数患者来自农村，文化素质相对较低，不能正确理解、领会调查表中各项内容的含义，填写非常困难。对于文化素质低的患者，调查护士用通俗易懂的语言一一把每项内容告知患者，询问患者的感受，记录患者的意见及建议。

3.4 电话回访时礼仪

电话回访是针对出院后的患者，护士问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导及征求意见、建议。出院后患者消除了顾虑，可以完全自由的表达自己的感受、真实想法，满意度反馈更具有客观性。负责回访的客服部的护士个人素质参差不齐，但要求护士要做好电话回访时的礼仪、沟通技巧，注重礼貌用语，及时回答患者及家属提出的问题，加强个人护理理论的学习，不断提高专科理论水平，有针对性地做好健康宣教。

3.5 对于有纠纷倾向及患者投诉

调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，主动倾听患者的诉说，引导患者说出其就诊时的真实要求，换位思考，同情、关心患者，针对现有的医院服务中存在的缺陷，给予患者满意的解释，使有纠纷倾向消除在萌芽状态。同时反馈给科室科主任、护士长，立即给予解决、沟通，解决实际问题，满足患者需求，防范和减少护理纠纷的发生。如患者仍不理解或解决不了的问题，及时汇报领导给予解决。

3.6 对于不能解决的问题及时反馈给领导

对于科室及客服部调查人员不能解决的问题，及时反馈给相关部门及上级领导，由医院领导协商解决。对于客服部反馈的问题医院领导在每月的院中层领导会议给予反馈并提出改进措施，以起到警示作用及资源共享的目的。

4 体会

患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义[3]。医院发放问卷调查或电话回访时注重人性化的调查方式，了解的患者意见及建议真实、可靠、全面，及时发现了护理工作中存在的问题。

针对患者反映的问题，护理部每月召开会议，分析原因，提出整改方案并督促落实情况。通过满意度调查规范护士的行为，让每位护士都能严格自律，这样比每日护士长的说教收到的效果要好得多，也同时减少了许多管理者和被管理者的矛盾，充分调动护士工作的积极性、创造性和主观能动性，不断强化自我管理意识，让护士自己管理自己。从而加强健康教育、心理护理等方面的学习，使护士自觉走到患者身边，为患者提供患者需要的服务，对自己提出严格的要求[4-6]。通过患者满意度调查反映的问题及时反馈，及时改进，不断满足患者的需要，患者满意率达到了预期的目标，社会效益明显提高。

[参考文献]

[1] 阎友芬，郑水平，刘飞，等. 做好患者满意度调查完善医院服务改进体系[J]. 吉林医学，2007，28（9）：1114-1115.

[2] 方爱珍，英立平，姜凤梅，等. 医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制[J]. 中国卫生事业管理，2007，24（2）：87-140.

[3] 别桂琴，杨剑，孙凡舒，等. 我院住院患者满意度现状分析[J]. 农垦医学，2010，32（2）：161-164.

[4] 刘杰. 患者满意度调查在护理管理中的应用[J]. 护理实践与研究，2006， 3（8）：47-48.

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中学生的营养是家长、学校、社会的关注点。由于中学生营养知识匮乏，膳食结构不合理，导致中学生营养缺乏、超重、肥胖等营养过剩性疾病患病率明显上升[1]。为了解中学生现阶段营养知识、态度及行为，为中学生开展营养教育工作提供依据，我们于2014年9月～2015年1月对三亚市3所中学进行了营养知识、态度及行为相关调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用随机分层抽查的方式，于2014年9月～2015年1月对三亚市3所中学初三856名在校学生，进行营养调查。856名学生年龄为14～15岁，其中男生425名，女生431名。然后，从3所学校中分别抽取1个班（共153名）学生进行营养知识宣教，对宣教前后问卷调查结果进行比较及总结。

1.2方法

1.2.1营养调查方法 根据《中国居民膳食指南》设计问卷调查，配合食物模具、图片等资料进行调查。问卷分"知识"、"态度"和"行为"3部分，均设计满分为100分。问卷调查在校医协助下完成，由专门调查人员详细讲解，学生独立完成，限定时间为30min，完成后由校医统一收回，最后由2名调查人员共同阅卷评分。

1.2.2营养宣教及效果评价 随机抽取3所学校的1个班进行营养知识宣教，1次/w，45min/次，共进行7次。宣教内容以《中国居民膳食指南》为基础制定，采用课堂讲课的方式由调查人员统一进行宣教，7次课完成后再次对营养"知识"、"态度"、"行为"问卷调查，并对宣教前后结果进行比较，评价宣教结果。

1.3资料的统计分析 所有资料录入电脑，采用SPSS 11.0软件进行分析，计量资料以（x±s）进行描述，而计数资料采用χ2检验进行统计，以P

2 结果

2.1营养知识调查结果 在本调查中，学校1总人数为283名，发放问卷283份，收回问卷255份（剔除28份不合格问卷），得分为（53.2±11.3）；学校2总人数为286名，发放问卷286份，收回问卷253份（剔除33份不合格问卷），得分为（54.0±12.3）；学校3总人数为287名，发放问卷287份，收回问卷260份（剔除27份不合格问卷），得分为（53.1±12.8）；三所学校平均得分为（53.5±12.5）。三所学校之间营养知识得分差异无统计学意义（P>0.05）。

2.2营养态度调查结果 营养态度调查总发放856份问卷，收回问卷785份。在问卷中，我们发现有245名中学生（31.2%）认为自己饮食习惯不合理。三所学校营养态度得分之间差异不大，无统计学意义；男、女生之间营养态度得分也无统计学差异。三所学校营养态度得分分别为：（52.3±12.3）、（53.1±13.4）、（52.9±12.8），总得分为（52.9±13.1）。

2.3营养行为调查结果 营养行为调查总发放856份问卷，收回问卷768份。在调查中，我们发现中学生坚持每天吃早餐及经常吃早餐（每周吃5～6次早餐）者有689人（89.7%），午餐进食量偏少的有338人（44.0%）。每天进食2种以上蔬菜者有569人（74.1%）。课后经常吃零食者达336人（43.8%），而从不吃零食者只有95人（12.4%）。三所学校营养行为得分为（54.0±12.5）、（53.9±11.9）、（54.3±13.2），总得分为（54.1±12.8）。

2.4营养宣教调查结果 对三所学校抽取的3个班（153名）学生进行宣教后，再次进行问卷调查，并与前次调查结果进行对比。宣教后153名学生的营养知识、态度和行为得分都有明显提高，两者之间差异显著，有统计学意义。

宣教前后比较，中学生对营养知识的知晓显著提高，如宣教前知晓（包括部分知晓）食物中的7大营养素的比率只有40.9%，但宣教后则达到92.3%；在宣教前了解膳食指南和宝塔者只有54.7%，但宣教后则有95.5%。

3 讨论

本研究中表明，三亚市三所中学中学生营养态度及营养行为得分分别为（52.9±13.1）及（54.1±12.8），表明三所学校中学生营养态度及营养行为良好；三所学校之间以及男、女生之间差异无统计学意义。但是，在某些营养态度及营养行为上要引起关注。比如，本调查中发现有31.2%认为自己饮食习惯不合理，课后经常吃零食者达43.8%，因此，加强营养宣教就显得意义重大。

参考文献：

[1]王陇德.中国居民营养与健康现状调查报告[M].北京：人民卫生出版社，2004：30-36.

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【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0385-02

儿童作为门诊输液中较为特殊的人群之一，其因为年龄、文化、性格等各方面原因很难自行讲述出护理需求，同时其家长也会因为这些原因往往提出较为特殊的护理需求。为分析我院输液门诊在对儿童实施输液时患儿及其家属对护理服务的需求，以便提出更好的护理服务对策，制定了专门的调查问卷对150例患儿及家属进行了调查，现将调查结果整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于2012年10月-2013年08年期间在我院门诊输液治疗的儿童及其家长150人为研究对象。

1.2 方法

采取问卷调查表的方式对患儿及其及家长的护理需求进行调查和记录。问卷调查由门诊护士长、药剂师、主治医师等人联合制定，在进行问卷调查前，首先向患儿及其家属说明问卷调查的目的及意义，同时向患儿及其家属介绍问卷调查的内容：患儿输液时有哪方面的护理需求，担忧哪些问题等等。问卷调查由门诊护士发放后再统一收回，对调查结果进行整理和分析，并制定相应的对策进行干预。150份调查问卷，共144份有效问卷，有效回收率为96.0%。

2 结果

2.1 患儿及其家长护理需求方面

在门诊输液过程中，患儿及其家长的护理需求方面主要有以下几方面：输液安全、输液巡视、门诊健康教育、静脉穿刺、护士护理服务的态度等，详细见下表1。

表1 门诊输液过程中患儿及其家长护理需求情况分析

表1分析可知，患儿及其家长对护士的护理服务态度非常重视，其次为护士巡视和输液安全以及静脉水平，最后为门诊健康教育以及门诊环境卫生等。

2.2 主要担心问题

门诊输液时，患儿家长主要担忧静脉穿刺能否一次成功，输液过程中是否会出血渗血、渗液、输液不良反应等事件，详细见下表2。

门诊输液过程中患儿及其家长对护理服务中担忧的问题分析

3 讨论

针对上述问卷调查结果，我院制定并实施如下对策：

3.1 提升护士穿刺水平，保证输液安全

调查结果显示，在门诊输液过程中患儿及其家长对护士的静脉穿刺水平要求较高，同时也尤为关注输液安全，尤其是患儿家长对护士的护理服务态度有着很高的需求。静脉穿刺作为护士必须掌握的一门技术，其在门诊输液中的护理占据着重要的一环，而对于小孩而言，穿刺不成功，无疑会产生哭闹、害怕、畏惧等情绪，这会影响输液治疗，同时也会使得患儿家长心情烦躁，因此提升护士静脉穿刺水平，保证静脉一次穿刺成功，争取做到“一针见血”，穿刺时保持平静、微笑、稳重的心态，给患儿及家属善意的笑容，这无疑会消除患儿对护士的戒心，增加配合度，不仅提升穿刺成功率，也获得家长的认可。

3.2 主动加强巡视，端正护理服务态度

门诊输液护理中，巡视环节非常重要，其不仅是及时发现输液不良反应的有效手段，也是拉近患儿及其家长距离，消除生疏感的有效途径；护士在静脉穿刺成功后，应严格做好“三查七对”工作，并加强巡视，主动询问患儿家长是否发生任何不良情绪，可微笑面对小朋友，交流时可采取“今年几岁呀”、“好乖啊”、“这瓶挂完马上就好啦”、“好啦，让你爸爸/妈妈买好多好多玩具”等方式转移患儿注意力，再一边扫视穿刺部位是否出现渗血、渗液现象，并查康小朋友的神志是否清醒，有无正常思考能力，这都是及时发现患儿出现输液不良反应的有效手段，既避免多次巡视暗示小朋友输液会出现不良反应的尴尬，又有效的拉近了护患之间的关系。

综上所述，门诊输液过程中，为患儿提供全方位的安全输液服务，提升护士静脉穿刺技术，端正服务态度，加强输液巡视，是满足患儿及其家属护理需求的主动手段，这对提升门诊服务质量有着积极的意义。

篇（5）

问卷调查是一种常用的研究方法，设计一张好的问卷，是问卷调查的关键所在。五年级的学生虽然掌握了一定的研究方法，但对如何设计一份科学合理的问卷还是非常陌生的。

教学目标：

1、认识一份完整问卷有标题、导语、正文、结束语四个组成部分，并了解每部分的作用；

2、在亲历问卷设计的过程中，明确正文问题设计要把握好范围，遵循真实性、目的性，全面性，有序性，简洁性五大原则；

3、通过自主探究，合作交流，体会集体合作的力量，逐步培养认真严谨的科学态度，促进学生综合素质的全面提高。

教学重难点：

正确把握问题设计的范围，遵循原则，设计出科学合理的问卷。

教学过程：

一、整体感知，明确组成

1、感知问卷作用。

同学们都喜欢阅读，是个书香班级。（

%）同学，每天的课外书阅读时间达一小时，（

%）同学，一学期的阅读量超过10本。你们知道这么多的信息，数据哪来的吗？

一张小小的问卷，短短几分钟，可以帮助我高效、全面地了解了全班的阅读情况，真是神奇！

2、明确问卷组成。

（1）采用调查问卷这种研究方法，先要设计一张问卷。一张问卷由哪几部分组成呢？各有什么作用？请同学们仔细观察一下。

（2）学生交流。

（3）总结：同学们真会观察，通过自己的研究，知道了一张完整的问卷有标题、导语、正文、结束语四部分组成，并且了解了每部分的作用。

二、合作探究，提炼总结

（一）引出问卷背景。

本学期，我们开展了社区居民健身情况的调查研究，其中大拇指研究小组研究的主题是社区健身器材的使用情况，下面请小组长阮真子来介绍一下他们组的研究情况，遇到的问题。

这节课，我们就一起进行调查问卷的设计。

（二）合作设计问卷

1、共同设计标题、导语、结束语。

2、正文设计

（1）自主讨论，明确范围。

正文是问卷最重要的，最核心部分，可以从哪些方面来设计问题呢？

小组讨论，交流预设：器材使用的时间，次数；器材的受欢迎度，是否能满足需要；器材的使用方法，功能；健身器材损坏、维修的问题

（2）设计问题，发现不足

我们小组分工合作完成问题的设计，每人选一个方面设计一个问题，但几个方面都要考虑到，组内协商分配一下。设计好的同学可以先交流一下，贴在纸上。

（3）评价诊断，明确原则。

评价交流预设：

师：语言简洁易懂，做起来省时省力（板：简洁性）

师：选择项出现断层了，看来设计选项时，考虑也要严谨！注意全面性！（或者：考虑得真全面，选项的设计也大有学问。）（板：全面性）

师：问题要紧扣主题，有明确的目的，（板：目的性）

师：考虑真细致，都想到了被调查者的心理，所以在设计问卷时，有时可以采用第三者的身份，消除被调查者的顾虑，使调查更具真实性。（板：真实性）。

师：由易到难，体现了问卷的有序性（板：有序性）

同一内容归整在一起，也体现了问卷的有序性！

总结：通过研究，设计调查问卷的正文部分要注意什么？

（4）运用原则，修改完善。

师：下面请大家在组内评价修改，进一步完善我们的设计。

小组修改，再次评价。

三、回顾反思，积累经验

1、师：这节课，我们一起经历了调查问卷设计的过程，大家有什么收获吗？

（引导学生从知识、能力、情感态度价值观等方面展开）

师相机补充：设计问卷，这只是第一步，还有许多后续工作，问卷的发放，数据采集、分析，向有关部门提出合理建议！

2、师：问卷调查，在我们今后的研究性学习中会经常用到，将来踏上工作岗位也可能会用到。所以我们有必要再来实战演练一下。伴随着时展，越来越多的学生拥有自己的手机，关于在校生是否需要手机已成了社会议论纷纷的话题。请你针对这个研究主题，设计一份调查问卷！

调查问卷设计

一、背景分析：

问卷调查是一种常用的研究方法，设计一张好的问卷，是问卷调查的关键所在。五年级的学生虽然掌握了一定的研究方法，但对如何设计一份科学合理的问卷还是非常陌生的。

二、教学目标：

1、认识一份完整问卷有标题、导语、正文、结束语四个组成部分，并了解每部分的作用；

2、在亲历问卷设计的过程中，明确正文问题设计要把握好范围，遵循真实性、目的性，全面性，有序性，简洁性五大原则；

3、通过自主探究，合作交流，体会集体合作的力量，逐步培养认真严谨的科学态度，促进学生综合素质的全面提高。

三、教学重难点：正确把握问题设计的范围，遵循原则，设计出科学合理的问卷。

四、教学流程：

（一）整体感知，明确组成

课前完成一张有关阅读情况的调查问卷，积累感性认识；再通过对调查结果的汇总展示，体会问卷调查法的特点和作用。接着，以问题引领的方式引导学生自主探究，明确问卷的组成部分及作用。

（二）合作探究、提炼方法。

研究的问题应来源于生活，又服务于生活。选择学生感兴趣的话题作为背景，以贴近学生的社区健身器材的使用情况，作为研究主题，不仅具有实际意义，也有利于培养学生认识生活，学会生活，增强社会责任感。

对于一份问卷来说，正文的问题设计是最核心、最关键的部分，为了引导学生设计出科学合理的问卷，特以四个层次展开：

第一层次，自主讨论，明确范围。放手让学生独立思考，通过小组讨论，明确问题设计的范围，为学生自主设计问题指明方向。

第二层次，尝试设计，发展思维。小组分工合作设计，组成一份问卷，既能多角度，全方位地提出问题，又能真实，全面地呈现出正文设计中的一些问题。这样，课堂的教基于学生的“学”，学生“学”得更有意义。

第三层次，评价诊断，确立原则。提供平台，给予学生充分的时间，空间，评价诊断自己设计的问卷，逐步明确问题设计应该遵循的原则！

第四层次，运用原则，修改完善。小组合作，修改完善正文，实现由“知”到“行”的提升。这样由发现问题，分析问题，到解决问题，学生在获得成功体验的同时，能力自然也全面提高。

三、回顾反思，积累经验

篇（6）

1、调查要有真实的原因：例如。最近不断有员工离职，为了降低员工的离职率，企业进行员工调查，以得知员工认为哪些事物重要，哪些事物需要改变等，调查是为了回答明确的问题。调查除了要有重点，还要能够采取行动，否则便不具太大的意义。笔者所知道的一家企业。最近有不少中下层的员工离开。为了搞清楚他们离开的真实原因，这家企业做了一项内部调查，其中有几项内容包括：1、你认为离职员工离开的原因是什么?2、如果是你你会不会也离开?如果你也打算离开，那怎样才能使你留下?3、你认为你目前从事的工作与你的薪水相符合吗?如果不符合，为什么?在调查的最后还特别注明了这样一句：请如实回答，你的回答将影响到企业和企业员工(你)的前途。

通过上述企业的调查例子可以看出，调查问卷在员工方面看来，问卷必须清楚的沟通企业与员工的思想，达到思维一致，并且。公司进行调查的目的，必须注重强调他们的意见将会影响公司的决定，也影响员工自己的前途。问卷的开头十分清楚地写明了调查的目的，例如，想要降低员工离职率的调查，问卷的开场白是“我们想要留住企业的人才”。在这里。企业没有假设员工了解调查的目的，避开了只告知员工“企业就是想要知道你们的意见”这种模糊的原因。相反的，告诉员工企业想知道他们意见的理由、针对调查结果可能采取的行动，以及这些事情对员工与工作将产生什么影响等。结果大部分的员工都很认真的填写了调查问卷，企业也就得到了他们想要的调查的真实结果。这样的调查效果就很好。

2、激发员工的兴趣：许多员工对企业的调查兴趣乏味，因为他们知道企业不过是做做样子，他们的意见不会产生实质的作用。

要避免这种情形。企业应该在整理出调查结果后。尽早公布与员工分享，并且告知他们。企业从结果中决定采取哪些行动。即使企业无法采取任何行动，也要向员工解释原因。让员工了解，企业重视调查结果，他们填写问卷并没有白费时间，员工才会重视将来进行的调查。也是这家企业，他们在收集整理调查问卷的前期。首先调集了公司的精兵强将，并且把这一调集及时的向企业内部公布，这就是显示企业十分重视这次调查。而不会是像先前那样只是为了调查而调查。在调查结束后，企业中上层的领导会同专门成立的调查班子连夜开会研究，根据问卷调查得出的结果，以及员工在调查问卷中根据提问答出的解决方法，企业的领导自己也一一做出自己的回答，暂时不能回答的，各部门的负责人也相应提出了自己的看法和需要宽限解决的时间，实在不能解决的，相关部门的负责人也在“不能解决”一栏里填写了原因。会议结束后。调查班子立即写出了调查报告和企业领导及各个部门负责人根据调查问卷作出的意见和建议，并把这些内容写成了企业公告。贴在了企业大门口的醒目地方。以便第二天员工一来上班便能看到。毫无疑问，所有这些都给员工留下了很深的印象：原来企业这次是来“真”的了。

此外，调查内容与时俱进与调查匿名都很重要。假如企业长年使用同一份问卷，必然会减少员工作出回答的愿望。企业应该随着内外环境的改变更新调查内容。同一份问卷使用在两次以上，其实就已经使员工产生反感了。产生反感就肯定不会乐意回答。即便是回答了，也是草草糊弄，真实性又有几何呢?因此企业问卷的调查内容也应该与时俱进呀，至少需要跟上时代的步伐。调查也应匿名，减少员工因为有所顾忌，而不愿意诚实作答。时代不同了，人的意识也改变的很大，每个企业中总是会有不少人不愿意使用自己的真实姓名来回答问卷，这不仅是可以理解的，也是正常的，针对这种情形，企业就应当使用匿名的方式来使员工在回答问卷时说出自己的真实想法与心里话。由于工作内容的不同，员工与更上一层的负责人很难有机会互相了解。由此造成的员工对上级负责人的不信任十分普遍。因此，企业领导如果要想得到员工的真实想法和心里话，那就采用匿名的问卷方式吧。

3、针对问题很关键：企业可以让员工参与设计问卷的过程，帮助抓住问题的重点。例如，在设计问卷前，可以先与具代表性的员工举行会谈，更深入了解员工的实际生活、工作情形，甚至请他们参与拟定问题。或者在设计问卷后。进行测试性调查，了解问卷是否容易回答、问题是否具有意义、是否问到了重点等，再适度修改问卷。

由于工作内容的不同，也就决定了企业需要不同学历与不同能力的员工来为自己工作，也正是因此，在制定问卷时就需要考虑不同的问题以及可能的不同的回答。有些问题，学历高的、能力强的员工一看就明白，但对于那些学历与能力相对差一些的员工来说可能就看不明白甚至看不懂，因此在制定问卷前不妨有意识的请一些各个层面的员工参与进来。首先请教他们：如果让他们来制定问卷他们会怎样来做，或者让他们回答一些问卷可能出现的问题，可以是有难度的问题也可以是难度差的问题，或者是综合性的问题，看看他们是否能够较好地做出回答以及回答的是否是具有普遍意义上的可行性较强的问卷。如果对这些员工做的先期问卷不够理想，就说明问卷需要进一步的修改。以此类推，直到合适的问卷出台。

无论问题的形式如何，调查都不可过于冗长。太多的问题通常会使员工无所适从。造成他们因为不耐烦而乱填答案。企业可以把问题依主题分类，减少员工的压迫感。此外，问题的呈现顺序也必须具有意义。有些企业只是把一堆问题丢到问卷中。员工不了解问题间有何关联，以及企业到底想要了解什么。可行的做法之一是，从大范围的问题，逐渐缩小到细节问题，或者依问题主题分类，帮助员工提供更深思熟虑、更有脉络的答案。

4、结果要有意义：调查结果之所以不具意义，一个原因是来自测量方法，另一个原因是来自比较方法。在测量方法的问题上。例如，企业询问员工是否乐于目前的工作。答案从1到5分。当统计的结果为3分时，代表的究竟是四分之一的员工讨厌工作，四分之一的员工喜欢工作。其他的员工没有特别的感觉呢?还是所有的员工都没有特别的感觉呢?如果企业调查的目的是想让员工更乐于工作，分辨这2种情况，对事后该采取何种行动，非常重要。

调查结果的意义对企业来说，至尘可以起到企业的决策层在对未来进行决策时的参考作用，因此调查结果的真实与是否可靠至关重要，当然这要看企业的调查目的是什么，不要单纯的只认为只有数字才有参考作用，也许那些不占参与问卷调查百分数的员工的想法也会对企业的发展起到重大的推动作用，因此要尽可能地实现全员参与，不要遗忘了那些出差的员工或者在家休假期的员工，正是由于他们暂时地离开了企业，对自己的单位与其他企业有了对比或者有了静心思索的时间，他们才更有可能对企业的发展更有自己的观点和看法。

还需要注意的是，分析结果的方法、如何使用资料等，都应在调查前便决定，否则单有数字便不具有实质意义。例如，6.5％的员工表示，他们满意企业的福利，这个数字究竟是太高或太低?在比较方法的问题上，如果企业要与自己比较，必须确定现在与过去的调查方式具有一致性和连贯性。这样才比较有基础和意义。如果企业定期进行调查，可以制定相关的规定，让每次的调查都有依循标准。

篇（7）

Abstract The articles using questionnaire method published in 11 CSSCI library magazines in 2014 were reviewed and analyzed about their survey objects and quantity， research topics， preparation and then their statistical methods. The results showed that， although questionnaire investigation in the field of library science had a good development and application， there were still problems， such as research angle， scope of research objects， degree of standardization， and data analysis.

Key words library science; library science journals; questionnaire survey; empirical research

1 引言

问卷是指研究人员为了收集被调查者的意见，将所要调查的内容和问题编排成一种统一表格形式的测量工具。研究人员用问卷来收集社会资料是在进行有目的的测量，从而通过了解被调查对象的基本情况、行为、态度及观念等有关方面的情况，去解释所研究的问题和验证所提出的研究假设。问卷的使用方式可分为访问问卷和自填问卷两种[1]。

问卷调查使用方便，作答较为客观，可进行大范围的团体调查，可用于很多关于态度、感受等内容的社会学研究，得到的数据结果可以高度范式化、数量化和科学化。另外，问卷调查的经济成本较低，调查人员虽然要掌握一些调查技巧和规范，但是不需要特别的专业培训。问卷调查研究方法逐渐成为社会科学领域的核心方法之一。在图书馆学中，根据笔者连续几年的总结研究发现问卷调查法的使用在平稳中呈上升趋势。

本研究选取了图书馆界比较稳定的11种核心期刊逐篇阅读，对2014年发表在这11种图书馆学核心期刊上以问卷调查法为主要研究方法的文章进行了统计与分析。以期通过剖析与总结，系统地总结出问卷法在图书馆学研究中的使用情况、使用特点和存在的问题，进而为问卷法在图书馆学研究中的规范性和标准化提供理论和实际支持。本文使用SPSS19.0对所统计的文章各项指标进行逐一分析和对比分析，发现了一系列值得研究者关注和思考的问题，并进行了相应的讨论。

2 问卷调查法在图书馆学领域应用情况的分析

此次删选出的文章总数为105篇，总累计百分比为100%，但是有时候会出现分项相加不到105，累计百分比总和不足100%的情况，主要是我们在进行数据录入时设置了缺失值。缺失值的出现是因为有部分文章内容缺失，我们无法界定某一项目的类别。如有的文章调查对象没有明确指出，有的文章虽说采用了问卷调查法但文中无方法使用和分析过程就直接分析结论，故采用缺失值表示。

2.1 文章发表的情况

从2014年我国11种图书馆学核心期刊的发文总量、问卷调查法文章量以及占本期刊年度发文总量的比例（见表1），可以看出发表问卷调查法文章最多的是《图书情报工作》（25%），其次是《图书馆论坛》（14%），其余期刊均在10%以下。

2.2 问卷调查对象的情况

问卷调查根据研究目的的不同而选定不同的研究对象，根据2014年实际发表文章的情况，我们将调查样本分为6类：普通公众、高校师生、图书馆工作人员、政府和企事业人员、科研人员、其他。根据统计数据（见表2）可以看出，调查对象以高校师生最多占44.8%，其次是公众占29.5%，其余调查对象都低于10%。这也说明，我们的研究对象主要是针对高校馆，其次是公共馆。

从样本数量分布图（见图1）可以看出，样本量最多的区间是0～250之间，其次是250～500之间，超过500后出现数据骤降。根据调查对象基本情况数量分布图（见图2），可以发现调查对象基本情况主要是调查对象的人口学特征，如性别、年龄、学历和职业等等，有些特征既不包含在调查问卷的主体问题内，也并非人口学特征，如到馆次数、到馆时间等，也可以放在正式施测的题目之前进行特征调查。有接近四分之一研究没有调查对象的基本情况，因此为0。调查基本情况的数目以4个为最多，一般是性别、年龄、学历、职业或者专业。

2.3 问卷调查主题内容的情况

通过文章的主题内容分布数量（见表3）可以看出，与2013年我们所做的图书馆学使用问卷调查法文章的主题数据相对比[2]，在“满意度或需求”主题方面的研究有略微减少，“图书馆利用与管理建设”和“信息与信息行为”两个议题研究热度有所上升，“图书馆教育”也有小幅提高。

2.4 问卷规范化程度的分析

问卷设计完成后，还不能马上用于研究施测，首先要对问卷进行预测试。因为任何一个设计者都不可能做到完美无缺，问卷的最初设计始终是基于理论而开展，研究者只能做到尽可能的周密详尽。不过最有效的方式还是用实践去检验理论，在实践面前，我们难以自我察觉的细小错误都会从调查者处一一得知。通过预测试，就问卷型的工具而言，我们可以找到语言歧义处、语言组织不清之处、题目重复或者自相矛盾等问题;而对于量表型的工具，预测试则有着更加基础性的关键作用，预测试可以检验出整个理论构架是否合理，操作性定义是否准确、理论体系优化组合的方式，这些都是研究的根基，若根基不稳整个研究都将被推翻。

从问卷的设计和实施指标统计数据（见表4）可看出，进行预测试的问卷有6.5%，量表有41.9%，预测试的程度很低，特别是问卷。预测试提供了被调查对象对于问卷作为工具本身优劣的反馈，是信度和效度检验与修改的必要步骤，设计者可以通过预测试及时发现设计过程中潜藏的问题，并在正式测试之前有足够的时间修改。如果不做预测试，会让研究承担较大的风险，当正式测试全部完成之后再检验，一旦发现问题基本就难以修改，只能舍弃现有的数据。

用于调查的问卷还有两个重要的指标就是信度和效度。信度是指该问卷是否可以真实的反应被测者的态度，也是指测量工具的稳定性，即无论何时何地使用该问卷测得同质样本的态度差异都是相对稳定的。若在一定时间段内，前后测试同质样本的反差很大则说明该问卷的测试真实性或者稳定性不高。效度是指测量的有效性，即测量到的是不是所要测量的特征。比如一项测试要求测量注意力，结果测量到的是学习动机，即便测量到的学习动机再准确，对于测量注意力这个研究而言，这份问卷都是一个无效工具，需要被替换。还可看出，进行信度检验的问卷有12.9%，量表有76.7%，进行信度检验的问卷有6.5%，量表有60.5%。

抽样是指从研究对象的全部单位中抽取一部分单位进行考察和分析，并用这部分单位的数量特征去推断总体的数量特征的一种调查方法。被研究对象的全部单位称为总体，从总体中抽取出来进行实际调查研究的那部分对象叫做样本。抽样方式主要有随机抽样、分层抽样、整群抽样和系统抽样。每种抽样方法各有优缺点，不同的研究设计应该选用不同的抽样方法。抽样方法是常被研究者忽略的内容，根据我们的调查，在所有文章中只有极少的一部分研究提到了抽样方法。其实抽样不合理会造成结果误差过大，甚至结果的偏离，抽样整个研究过程中也是至关重要的一步。可看出，明确提出抽样方法的文章分别为14.5%和50.9%。

计分方式主要是指量表采取了何种分数级别来表示被试者的态度倾向程度，现在最常用的就是里克特五点计分法，还有后来的心理学家在里克特的基础上改进的七点、九点等多种划分方式。从我们的统计结果可以看出，超过90%的问卷只进行了描述统计分析。可看出，明确提出计分方法的量表有74.4%。

2.5 问卷数据统计分析的情况

社会科学研究中的数理统计可以分为描述性统计和推理性统计两个阶段，在描述性统计阶段，研究者利用频数、百分比等对数据进行组织，用众数、中位数、平均数对数据的集中趋势进行测量，用离差和标准差来反映数据的变异性;在推理性统计阶段，研究者则利用统计分布、回归分析、统计检验等手段对数据进行进一步的挖掘，为从样本推论总体提供依据[3]。问卷绝大多数用的是描述统计，而量表较多的运用了高级统计方法。统计方法的选用以能最大程度的挖掘出数据所蕴含的意义，最准确的服务于我们的研究目的为最好。

目前，问卷的统计分析上，整体呈现出数据挖掘过浅，结论匮乏，分析浅显的情况。从调查样本的统计方法统计结果（见表5）可以看出，描述统计是被运用最多的统计方法，问卷中93.5%、量表中86%都使用了，后期分析则骤降。也就是说大部分文章，特别是问卷型的文章，数据分析停留在对数据表象描述，而没有深层去探讨样本之间统计学上的区别与联系。问卷的数据由于都是选项频次的非参数数据，经常出现样本量大、研究内容多，但是最后一步的数据分析却因为没有选择合适的统计方法而分析过于浅显宽泛。

3 结论与分析

3.1 预测试和信效度检验的缺失率较高

预测试是信度和效度检验与修改的必要步骤，提供了被调查对象对于问卷作为工具本身优劣的反馈，设计者可以通过预测试及时发现设计过程中潜藏的问题，并在正式测试之前有足够的时间修改。而预测试也是检验信效度的必要步骤，如果进行了正式测试再检验，一旦发现问题会难以修改，前功尽弃。

对于预测试和信效度检验，存在一点争议。量表必须要进行预测试，然后根据预测试结果进行信度和效度检验，有可能是多次测试和检验，直到量表达到全面施测的标准。而对于问卷是否一定要进行预测试、信度和效度检验则存在不同观点。笔者认为：作为一种测量工具，无论是精密测量仪器还是普通的米尺，都一定要具备测量工具最基本的特性，那就是可靠性（准确性）和有效性。问卷以选取自己倾向的选项陈述为作答方式，没有量化评分，虽然在精确度和科学性上比量表略低一点，但问卷作为一种测量工具也需保证真实反映被测特征，以及测量到的是研究者所要测量的特征。因此，从这个角度说，问卷也是需要通过预测试来检验信度和效度的，只是测试的信效度种类可能与量表有所差别。但是，无论问卷还是量表，并非所有内容都需要进行信度检验，人口学指标不牵涉到被试的态度，一般不需要信度检验。如果测试的是被试的态度则通常需要进行信度检验[4]。

从研究的分析结果可以看出，量表的设计和使用在规范性上明显优于问卷。但是对于二者来说，这样的规范程度都远远不够，严格意义上这三项的指标都应该达到100%，也就是说每篇文章都要对使用的研究工具问卷或量表进行预测试，信效度检验合格后才能使用，这样的研究结果才具有科学性和可借鉴推广的作用。

3.2 抽样方法被忽略，计分方式仍需准确化

抽样方法仍然是最易被忽视的一个环节。不论问卷还是量表本质上是同一种方法的不同表现，二者没有本质的区别，在应用上都遵循问卷调查法的方法论原则，按照某种抽样方式抽取样本实测。因此，抽样方式的合理与否直接影响到测试结果的意义。从本研究分析中可以看出，抽样方法是一个屡屡被忽略的内容，只有极少的一部分研究提到了是按照什么抽样方法来选取样本的。抽样不合理会造成结果误差过大，甚至结果的偏离。然而，本研究所分析的文章中，抽样方式成为研究者最严重忽视的一个问题，问卷抽样有很大的主观性和随意性，样本的选取欠缺科学性。再者就是计分方式，很多量表没有提出自己是如何计分的，如采用几点分法，导致读者在阅读后期统计分析时不明就里，对结果产生质疑。

篇（8）

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。

1.2 测量工具

自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。

1.3 调查方法

由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。

2 数据处理

采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。

3 结果

3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P

4 讨论

开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P

本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P

5 小结

虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。

参考文献：

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中图分类号： F224；F812.45 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政学领域，满意度主要指公共部门（政府）服务满意度，源于营销学的顾客满意度但与之相区别，是公众在对政府的行为有所体验之后作出的内心满意程度评价，是对公众感知状态的一种量化和测量[1]。财政部2013年的《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预[2013]53号）是截至目前在中介机构中应用最广的官方绩效评价项目指标体系参考，其中 “社会公众或服务对象满意度”指标（下文简称“满意度指标”）作为共性指标体系框架的一部分，在各地相继出台的具有地方特色的评价实施方案中均占有一席之地。满意度评价具有基于评价的结果导向与公众满意理念属性，同时作为一项技术工具构成完成评价过程的一部分，在绩效评价指标体系中的地位不可忽视。

当下在财政支出绩效评价研究领域，满意度在评价中应用的研究较少，尤其是通过实例对应用过程和对总体绩效评价得分的影响研究几乎没有。同时满意度指标的设计、评价存在诸多问题，其评价结果的科学性、严谨性不足，说服力不高。笔者基于自身参与第三方中介绩效评价项目的经验，探讨绩效评价项目中满意度指标存在的问题，提出完善满意度指标设立及应用的思路和建议，为提高中介机构开展财政支出绩效评价项目执行效果提供改进建议。

二、存在的问题

1. 满意度测评理论体系缺失

我国目前并没有形成一套各地认可的财政支出绩效满意度测评体系。一套科学、合理的满意度测评体系既要有效评价财政专项资金的绩效，又要贴近公众的切身感受；既有定量的测量，也有定性的评价；既要便于绩效评价，又能指导日后绩效的改进[2]。

满意度指标评价的核心是问卷调查，而问卷的核心则为其所呈列的题目。题目由项目执行方根据自身的理解作出设计，在缺乏成熟理论的支持下，问卷题目设计主观性较强。如出自同一中介项目组的X市城市公交补贴绩效评价项目中面向社会公众的问卷包含13个问题，而X市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目面向社会公众的问卷仅包含5个问题。

第三方中介绩效评价项目评价的具体方法通常采用量化评分法，评价指标体系总分值100分，不同的指标根据项目的具体情况合理选择分值比重。满意度指标分数比重的大小需根据项目情况，通常由中介项目组简单讨论决定，学术研究角度目前尚未对此有成熟的理论和应用研究，缺乏科学、合理的规则指引做参考，比重的设置不够严谨。

2. 问卷计分规则随意

满意度调查通过在问卷上罗列若干题目针对不同内容、环节的满意度进行提问，根据被调查者选取的代表不同满意程度的选项统计分数，并与标准分对比作为满意程度计分。对各选项的计分方式不同，可能导致一份问卷得分迥异。如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，在对其职工的满意度调查中某题目：“您认为XX单位岗位职责分工合理吗？”，共收到的74份有效问卷（A选项48份，B选项24份，C选项2份）。此处选择两种计分方式，产生的差异如下表所示。

可见对于相同的问卷调查结果，选取不同的计分方式，会对满意度得分率产生较大影响（本例为6.67%），且差异会随着样本量的增加成倍扩大。即使能够保证满意度调查的客观性，计分规则的选择可以一定程度上影响总体绩效评价得分，使之存在人为控制的可能。

3. 样本量不足，结果缺乏代表性

实际操作中，除个别大型公共服务类项目外，执行绩效评价项目的中介机构在经费、人员、时间等条件的限制下，考虑到成本效益原则，对单个绩效评价项目执行满意度问卷调查样本量一般仅为几百个。当服务对象或相P社会公众较多时，样本量的不足意味着调查结果往往不具有代表性。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，该垃圾处理场承担S市城区所有生活垃圾的填埋任务，服务对象为X市城区所有40万市民（只考虑常驻人口），假设样本量比例选取1%，对X市城区市民的满意度调查应抽取样本400 000×1%=4 000。具有统计学意义的样本量在现有经费下并不具有可行性，而实际操作中选取的样本量又不具有统计学意义，最终评价结果不具有说服力。

4. 调查对象的选取不够科学

被调查者的范围对问卷的结果的全面性存在直接影响，在前述样本量问题的背景下，该影响可能被进一步放大。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，若被调查者集中为生活在垃圾处理场附近的居民，则整体满意度得分可能偏低，若调查者离垃圾处理场较远，则出现因市民根本不了解垃圾处理场相关情况导致有效问卷比例过低；又如X市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，大量存在被调查公众因对“背街小巷”路灯状况不满而导致问卷总体满意度偏低的情况，但实际上X市城区只有较少一部分“背街小巷”路灯属于被评价单位履职范围，大多数“背街小巷”路灯由社区、街道或小区负责，不属于项目评价范围。如此，上述两例中问卷调查反映结果的全面性、客观性受到较大影响。

5. 调查对象存在主观性偏差

财政支出绩效评价的被评价单位一般为行政事业单位等公共部门，在现实情况中，不是每一位被调查者都直接接受了公共部门的服务。对公众来说，虽然结果都是受益，不过就过程来讲，直接或间接感受还是会对满意度评价产生一定的影响：间接感受会使满意度评价更趋向于感受的结果，直接感受会使满意度评价更注重感受的过程[3]。部分间接感受者甚至会拒绝调查，存在较大的抵触心理。

同时，满意度是一个主观的感受过程，处于变动的状态，并不是固定的或者说是绝对的。现有绩效评价项目几乎都为事后评价模式，评价执行存在一定的滞后，满意度评价的反馈结果更多反映的是被调查者在被调查时间点的满意度感受。

三、改进建议

1. 保证问卷质量，提高与评价指标体系的契合度

问卷内容应设计的具体，但不失简洁；问题设计应保证专业性，但亦要考虑到被调查者的素质做到通俗易懂。同时，问卷设计应遵循评价指标体系的整体设计。根据《预算绩效评价共性指标体系框架》，满意度指标属于一级指标“效果”的一部分。除此之外“效果”内还包含经济效益、社会效益、生态效益等三个二级指标。调查问卷的内容设计，应充分体现评价指标体系的价值，与指标体系息息相关，尤其是要设计出客观指标难以表达的一些内容，比如社会效益等。如S市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，由于经济、社会、生态效益不好量化评价，在满意度调查时使用问卷中部分题目结果支撑上述三个“效益”的评分情况；又如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，被评价单位日常工作产生的效益主要体现在社会效益角度，且在一级指标“产出”部分所设计指标已经全面、系统地反映了该单位所产生的社会效益，因此该项目“效益”部分仅设置了“满意度评价”一个二级指标。满意度指标虽属于典型的主观指标，但作为技术工具应保持与绩效评价指标体系的契合度，与其中的客观指标形成互补互证作用。

2. 科学设置满意度指标权重

评价指标的权重赋值表示的是不同指标在整个评价结果所处的重要程度，体现为对结果的影响程度。权重大表明该指标的影响或作用大，权重小表明该指标的影响或者作用小。在权重设定时认真考虑各类方法的运用，尽量减少无依据的主观判断。如《湖北省财政项目资金绩效评价指南》中推荐了专家会议法、德尔菲（Delphi）法、逐项对比法、DRE/DRM缺陷分析法、层次分析（AHP）法等。权重的大小需要根据该指标在整个指标体系中所处的位置以及重要性来确定，也要考虑该指标在实际操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改进问卷调查方案

满意度调查对象不应仅局限于受益群体，还应包括被评价单位主观部门、内部职工等利益相关者，以及相关领域内的专家、媒体等。如受益群体重点调查工作效率、服务态度等感受类指标，而主管部门、专家等重点调查专业性较强的技术类指标，内部职工则可二者兼有之。对各类调查对象有不同的侧重点，力图达到满意度评价的客观性。

对于样本量不足或调查对象范围不够具有代表性的问题，建议充分利用信息技术，如使用免费问卷调查网站制作电子问卷，调查对象仅需扫描二维码即可在手机上答题，后台可直接导出调查结果并进行分析。如此进行执行调查可跨越时空的限制，并且相较于现场答题，可能得到更加贴近真实满意度评价。

4. 保持调查工作的连续性

在现实情况中，孤立的一个分数并没有任何意义。作为一种指数，只有在横向或者纵向等多角度、多方向的比较分析，满意度才具有可操作的意义[2]。由于个体的千差万别，满意度评价结果无法进行横向比较。为使其操作更具意义，建议对于常年性绩效评价项目，如同一家中介连续对同一家项目单位执行3年部门整体评价，相对固定满意度指标权重、调查方案等，保持满意度调查工作的连续性，便于进行纵向比较。

5. 严格控制问卷质量

{查完成后，由专业统计人员配合项目组对问卷进行检查，对其质量进行判断，剔除无效问卷。在问卷设计时加入题意相悖的题目，或对题意相似题目逆向列示满意度选项，可较为容易进行甄别。若存在较多无效问卷，则应及时对问卷调查方案进行反思、调整，并考虑增加样本量进行补充抽样。

四、结语

绩效评价项目中，决定满意度指标的得分因素有很多，题目选择、计分规则、指标权重、样本数量、调查对象要素等任一变动，都会对满意度评价得分造成影响，最终影响绩效评价综合得分。满意度是一种主观感受评价，具有模糊的特性，但在明确其内涵之后，仍然可以把它用量化的数值给表示出来，体现为具有一定的可测量性。满意度调查设计需要各种各样的方法与技术作为支撑，避免满意度指标被拿来作为操纵绩效评价综合得分的工具。

[参考文献]

[1]郑方辉，冯健鹏. 法治政府绩效评价[M].北京：新华出版社，2014：221

篇（10）

[中图分类号] R656 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）05（a）-0088-03

术后认知功能障碍是心脏、骨科和胸部腹部大手术麻醉常见并发症之一，该并发症发生机制尚未完全阐明，严重影响患者术后恢复和住院期间对医疗服务的满意度[1-2]。为此，优化麻醉方案意义重大。本研究分别采用丙泊酚和七氟烷对80例老年腹部手术患者进行麻醉，探讨丙泊酚和七氟烷对老年腹部手术患者术后认识功能的影响，现将结果总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择东莞康华医院2010年9月～2012年9月收治的80例老年腹部手术患者为研究对象。纳入标准：①患者均有腹部手术指征；②患者小学以上文化，与主管医生和责任护士进行有效的交流和沟通；③患者能够完全理解问卷内容并愿意配合问卷调查，独自完成问卷内容的填写；④患者明确本研究的目的、意义，并签署书面知情同意书；⑤本研究是否经医院伦理委员会通过。排除标准：①患者因合并其他脏器严重功能障碍而无法耐受手术治疗；②患者手术部位有感染；③患者有腹部手术禁忌证；④患者为儿童、哺乳期或者妊娠期妇女；⑤患者受文化程度、听力或者智力等影响导致患者无法与主管医生和责任护士进行有效的沟通；⑥患者不愿意配合问卷调查。应用随机数字表法将符合上述纳入标准和排除标准的患者分为丙泊酚组和七氟烷组，两组患者在性别、年龄、平均身高和平均体重等方面比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。见表1。

表1 两组患者一般资料比较（x±s）

1.2 方法

1.2.1 调查方法 采用自编问卷和简易智能状态检查量表（MMSE）调查符合本研究纳入标准和排除标准老年腹部手术患者。在问卷调查前，对本研究问卷责任护士进行培训，注意问卷调查期间说话的方式和方法，严格按照统一的指导语进行，并于培训结束后对责任护士进行笔试考试和专家面试考核，两者均合格后才能够对患者开始进行临床资料的收集。调查时间在18：00～20：00。在问卷调查时，向患者说明本研究目的和意义，减少患者的顾虑，增加资料收集的真实性。本研究笔者共收集80例的临床资料，发放问卷80份，问卷回收率为100.00%。

1.2.2 麻醉方法 两组患者均给予静脉注射咪达唑仑（江苏恩华药业生产，国药准字H10980025）0.04 mg/kg、丙泊酚（北京费森尤斯卡比医药有限公司生产，国药准字J20040122）1.0～1.5 mg/kg、舒芬太尼（宜昌人福药业有限责任公司生产，国药准字H20050580）0.4 μg/kg、注射用苯磺顺阿曲库铵（江苏恒瑞医药股份有限公司生产，国药准字H20060869）0.15 mg/kg进行麻醉诱导。在患者气管插管成功后接上麻醉机行机械通气并调节好呼吸机的呼吸参数：潮气量（VT）为8～10 mL/kg，通气频率（RR）为10～12次/min，呼气末二氧化碳（PETCO2）为35～40 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）。丙泊酚组患者麻醉诱导后给予靶控输注2～4 μg/mL丙泊酚（北京费森尤斯卡比医药有限公司生产，国药准字J20040122）维持麻醉，七氟烷组患者麻醉诱导后给予吸入1.0%～3.0%七氟烷（江苏恒瑞医药股份有限公司生产，国药准字H20040771）维持麻醉。两组患者均间断静脉滴注舒芬太尼、顺式阿曲库铵维持镇痛和肌松效果，麻醉深度维持脑电双频指数（BIS）为45～55，患者的血压和心率控制在（基础值的±20%）以内。

1.3 观察指标

观察并记录两组患者恶心呕吐和低血压发生率、苏醒时间、拔管时间、术后住院时间和MMSE得分[3]（MMSE由11个项目构成，包括对定向、记忆、计算、语言、视空间、运用及注意等方面的测试，总分为30分，患者进行简易智能状态检查量表测评量表评分越高认知水平越好）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0软件对各变量进行正态性检验和描述性分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，两独立样本的计量资料采用t检验；重复测量的计量资料采用方差分析，两两比较采用LSD-t检验；计数资料采用百分率表示，计数资料采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者围术期变量比较

七氟烷组患者恶心呕吐发生率、低血压发生率、苏醒时间、拔管时间和术后住院时间均明显低（少）于丙泊酚组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

表2 两组患者围术期变量比较

2.2 两组患者简易智能状态检查量表评分比较

七氟烷组患者应答后24 h内MMSE评分（应答后1 h、应答后6 h和应答后12 h）均明显低于丙泊酚组患者各相应时点的，差异有统计学意义（P < 0.05），但是，两组患者在应答后24 h的MMSE评分恢复至麻醉前水平，差异无统计学意义（P > 0.05）。见表3。

3 讨论

近年来，随着人们健康意识的提高，手术人员呈现明显上升趋势。而术后认知功能障碍是手术麻醉常见并发症之一，主要临床表现为记忆受损、语言能力减退、理解能力下降、焦虑、人格改变和社会融合能力减退，多见于心脏、骨科和胸部腹部大手术后患者。该并发症的发生，不但明显增加患者的住院时间和住院费用，而且还直接影响患者手术效果和术后康复，严重影响患者的生活质量[4-6]。为此，优化老年腹部手术患者的麻醉方式意义重大。