全护理老人的护理流程汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇全护理老人的护理流程范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

一、基本情况

   　 （一）护理人员情况

   

全院护理人员总数157人，其中正式在编护士149人，合同护士8人，护理员1人。执业资格结构：执业护士137人，注册护士132人。归属护理部业务管理的护理人员129人，占全院卫技人员38%。分布在临床一线126人，其他护理岗20人，非护理岗11人。学历结构：大专39人，占24%，中专113人，无学历5人，大专在读13人，本科在读3人。职称结构：主管护师73人，护师51人，护士33人。年龄结构：全院护士平均年龄36.75岁，临床一线护士平均年龄34.06岁。按计划床位数295计算，床位与病房护士比为1:0.32。聘请临时护士18人。×

   　（二）护理工作量  表1　   

           从以上两组数字来看，我院护理队伍结构老龄化现象与去年相比有所缓解，但梯队不够合理，影响护理人力的合理使用。护理人员短缺凸显，护士床位比较低，医护比例明显失调，现有护理人员配置不能满足日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在着安全隐患，也制约护理质量的深层次提高。

   

二、加强了护理管理，努力提高护理管理水平

   

（一）强化护士长的管理意识，今年二月份，护理部组织举办了一期院内护理管理培训班，培训内容主要是护士长管理理念的更新，管理技巧及护理服务的人本精神的塑造、护理质量持续改进，同时，安排了半天的讨论，护士长们在回顾上一年工作的同时，展开了新年如何深化人性化服务的讨论，在讨论中进一步理解了”以人为本“护理服务的内涵，达成了共识。

          （二）加大了对护士长目标管理的月、年终考评，明确了wenmi.net护士长工作流程及考评标准，确立其在科室质量管理中的关键作用，建立了护士长日三见面三查房制度，护士询意见制度，有效的提高了护士长预测——控制——改进工作的能力。密切了护患关系，减少了病人的投诉率。

   

（三）悉心指导新上任护士长工作:今年新增护理单元二个,护理部除积极协助组建护理单元的建设外,对新上任护士长采取跟班、指导与交流等形式,帮助新上任护士长尽快转换角色,在较短的时间内承担起科室的护理管理工作。

   

（四）加强了护理安全管理，保证护理安全 

           1.强化护理安全超前意识，重视危险信息反馈，今年，建立了三级护理安全监控网，即护理部—护士长—安全监控护士，逐级收集护理危险因素，每月组织护理安全讨论会1-2次，就现存的及潜在的安全问题进行讨论，提出切实可行的防范措施。今年共查摆护理安全隐患63条，提出安全措施12条。制定出制度、流程改进措施3条。有效的防范了严重护理差错的发生。

          2.加强了对护理缺陷、护理投诉的归因分析：建立内部如实登记报告制度，对故意隐瞒不报者追究当事人及护士长的责任。护理部对每起护理缺陷及投诉，组织讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出改进措施，对同样问题反复出现的科室及个人责任其深刻认识，限期整改。科室护理问题与科室护士长月、年终考核挂钩。

          3.增强了护理人员的风险意识，法律意识，证据意识，强化护理人员遵章守规，今年组织了护理规章制度与相关法律法规的考试，并及时向全院护理人员传递有关护理差错事故的案例警示，同时，进一步规范了医嘱查对流程，药物查对流程，制定了重点环节护理管理程序及应急流程，防范住院病人跌倒制度及各类导管防脱落制度。有效的保证了全院护理人员有章可循，确保了护理安全。

   

三、加强护理质量控制，提高了临床护理质量

           （一）建立了护理质量检查与考核制度，护理部人员不定期的深入科室检查、督促、考评，每季度组织全院护士长交叉大检查，促进了护士长间及科室间的学习交流，取长补短，有效的促进了全院护理质量的统一和提高。

   

（二）健全护理质控体系网，注重发挥科室质控小组的质管作用，各科室明确了护理质控小组的职责及工作方法，各质控小组每月进行信息交流，而且质控员都有各自的质控点。此举措较好的促进了护士参与质量管理意识，激励护士的工作积极性，对抓好环节质量控制起到了很大的作用。

   

（三）进一步规范了护理文书书写，从细节上抓起，加强了对每份护理病历采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，每月组织进行护理记录讲评1次，确保不合格的病历不归档。在年终护理文书检查评比中，获得质量前三名的科室是：五官科、儿科、感染性疾病科。

         （四）针对“创满”建设活动及“医院管理年”活动要求，今年继续抓好等级护理及健康教育的考评工作，并将这二项工作作为今年护理工作的主线贯穿在每月的护理质量考评中，强化护士开展健康教育的意识，实行责任护士全面负责制。健康教育覆盖率100%，但病人健康知识知晓率不够理想。共3页,当前第1页1

   

（五）护理质量已达标

   

1、基础护理合格率97.7%；

         2、一级护理合格率98%；

   

3、护士长管理考核合格率96.8%；　4、夜间护理质量检查98.8分；

   

5、抢救物品管理合格率98.5%；　     6、消毒隔离合格率98.7%；

   

7、护理文书书写合格率98.2%；

8、护理工作满意度94.9%

   

9、护理人员技术操作合格率95%；   10、护理人员考试合格率100%；

   　11、常规器械消毒灭菌合格率100%； 12、一人一针一管一灭执行率100%；

   　   13、护理事故发生率0；                         14、年褥疮发生率0。

   

四、采取多渠道提高护理队伍的整体素质

            （一）制定了护士教育培训制度，护士考核制度，配套完善了护士规范化培训及护士继续教育实施方案，定周期，定培训计划，尤其是加大了对新护士及低年资护士的规范化培训力度，明确了规范化培训内容及要求，周期内培训考核合格取得规范化培训合格证后方可进入继续教育阶段。

           （二）引进了广州总医院护理教育学分管理软件，试行护理教育培训与护士工作考核信息化管理，将护士考核、工作质量、服务态度等以学分的形式进行管理，作为护士晋升、聘任、再次注册的重要依据。

            （三）加强了“三基”及专科技能的培训，今年护理部为培养实用型的护士，改变了以往考与做分离的做法，考试更加贴近临床，采取现场考核与现场点评，

实物示教与规范演示相结合，组织岗位练兵，在“5.12”护士节期间举行了护理操作比赛，全年共组织理论考试3次，合格率100%，护理技术操作考核2次，合格率95%。但由于部分护士思想上不够重视，基础较薄弱，培训未达到预期目标。

           （四）加强了护士的在职教育，护理部组织安排了全院性业务学习12次，内容为新理论、新技术及实用性知识讲座，同时，护理部充分发挥院内局域网的资源优势，及时上传护理讲座演示文稿，丰富了护士的学习内容，深受护士的欢迎。

          （五）外出参加短训班及学术交流9人次，外出学习人员回院后向护理部进行了口头或书面的学习情况汇报，并安排科内、院内学习传达6次。但年初的培训计划未完成。

   

五、教学、科研工作

   

（一）今年接收乡镇卫生院进修护士4人，接受省、市卫校实习生共24人，并认真做好岗前培训及安排好临床带教工作，各科能组织对护生的出科理论及操作考核。在召开的多次实习生座谈会上，学生反映大部分带教老师关爱学生，责任感强，带教质量较高，根据实习生意见反馈表结果，反映带教氛围较好的的科室有外一科、内科、外二科、妇产科。通过发放带教教师评价表，学生认为较好的带教教师是：×××

（二）在临床护理工作中善于总结经验，立足创新，今年医院护理自选项目×××《通过了市科技成果验收，填补了县内无护理科研的空白，儿科开展了新技术项目二项：×××，大大提高了救治重症患儿的水平。全院撰写护理论文10篇，发表省级10篇。

   

六、以“病人为中心”深入开展人性化服务，取得了明显的社会效益

   

（一）首先护理部就如何在护理服务上体现“人性化”展开了深入的调查，广泛听取门诊病人的意见，尤其是注重倾听曾到外院就医患者的意见及与住院病人交谈，发放住院病人征求意见表、阅读回访信等途径获取病人对护理服务的需求信息，找出存在的差距，制定相应的人性化服务措施，并在具体细节上进行规范。

   

（二）其次开展服务理念教育，强化一个转变，即服务理念的转变，倡导多主动换位思考，从病人的衣、食、住、行、治方面提供舒适与安全的照顾。如产科病房为方便产妇哺乳提供靠背凳；责任护士做病人的贴心人，每天利用为病人做治疗后的空闲时间亲切的与病人交谈，为他们传授疾病康复知识，送去亲人般的安慰。护士又如腈雨表，晨间问候时及时告知病人天气冷暖，提醒增减衣服，每逢新年、教师节、建军节、老人节、儿童节，护士都不忘问候病人，有的送贺卡，有的科护士还亲手为病人折叠千纸鹤，表达美好的祝愿。儿科护士在治疗之余，还为小患者讲故事，辅导作业等等，家长深受感动，内科还为出院病人发放连心卡，将亲情服务延伸。正是护士亲切、贴心的话语、周到的服务使病人感到家的温馨，不是亲人胜似亲人。许多病人在征询意见表上留下了发自肺腑的赞誉，急诊科一病人还在护士节期间为全科护士送上一束花表达他对护士的敬意。今年收到表扬护士的表扬信4封，根据民意测验结果统计，被点名表扬的最满意护士达50多人次。经统计病人最满意的科室前三名是：中医科、五官科、妇产科、感染性疾病科（并列）。最满意的护士前十名是：×××

（三）爱岗敬业，热心帮助患者，为病人做好事：今年外三科收治了贡江镇敬老院一位孤寡老人因车祸入院，入院时满身污秽，头发蓬乱，生活起居无人照顾，外三科护士长带领护士们为病人擦尽身上的污秽，为病人理发、剃胡须，从家里拿来衣服为病人换上。送水、买饭、喂饭，全成了科室护士们的事。后病人转至外二科，帮助老人的工作又得到了延续，外二科的护士们共为老人捐衣服10多件，关心老人的温饱，照料老人的生活，演绎了感人的爱心之歌。朴实的老人无语落泪，只有竖起大拇指表达对护士的感激之情。共3页,当前第2页2

           七    积极配合医院做好其他工作

          （一）协助做好外三科、内一科的组建工作，从科室建设到组建后的工作指导，建章立制以及护士群体的调适，使两个新成立的科室能在短时间步入正常的运行轨道，确保工作有序、有效、安全的进行。

          （二）做好创建省级文明卫生城的健康教育的各项工作。

           八  存在的不足

           （一）护生带教存在安全隐患，发生一起护生打错针的差错，暴露出实习生带教中老师安全责任不够明确，护生操作时放单飞现象。（二）午间、傍晚、凌晨只有一名护士值班，在安全管理上有顾此失彼的隐患。

        （三）护士沟通交流能力有待提高。

          （四）相关部门协调不够，临床护士跑外勤削减了护士有限的直接护理时间。

   　   （五）专科护士人才缺乏。

篇（2）

2009年10月20日，陈女士的母亲谢老太由于治疗“右髋部疼痛”，被家人送入中山大学附属第二医院住院，入住骨外科病房。2009年11月12日，医院对谢老太施行髋关节置换手术。至2009年11月24日，谢老太身体恢复良好。中山二院由于骨外科床位较紧张，医院方面要求谢老太转入神经内科进一步调理身体，并按医嘱进行二级护理。

陈女士向医院提出了要一对一24小时护理服务的要求。当晚，由中山二院指定的南职护理服务有限公司（以下简称南职公司)派遣了护工罗嫂来对谢老太进行护理。一个月时间里，陈女士共向护工支付了3000元。

至12月16日,谢老太已经大致恢复，神志清晰、胃口良好。主治医师通知陈女士18日来办理母亲出院手续。

12月18日早晨,陈女士突然接到医院紧急电话，称谢老太因喂食阻塞窒息，已无心跳和呼吸，正在抢救。陈女士一家赶到医院时，医生正在对谢老太展开抢救，但病危通知书已发出。陈女士在现场看到，护士手里拿着的玻璃容器里盛满了从老人口腔和咽喉里吸取出来的面条和青菜，连谢老太的头发和衣服也沾满了食物。在病房门外，护工罗嫂一看见她便说：“很对不起，都是护士催着我，才发生这种事情的。”

经过三次抢救，谢老太最终在12月27日晚上10时，因吸入性肺炎导致呼吸循环衰竭，离开人世。

陈女士做梦也没想到，自己请来的护工竟然成了杀害母亲的“凶手”。这个罗嫂是南职公司的护工。他们公司在医院有办公室，科室的服务台上就放着他们的宣传材料，病房里的护工都穿着绣有“南职公司”的工作服。南职的人听说陈女士要请24小时的陪护，就非常热情地推荐了罗嫂。陈女士、罗嫂、公司当时在病房就签了三方协议。

医院、护理公司均说无责

不甘母亲含恨离世，陈女士先后到广州市卫生局和第二医院投诉，都没有得到帮助。2010年7月，无奈之下，陈女士把南职公司和医院分别作为第一、第二被告告上法庭，状告“南职公司不遵守护理操作规程，强行进行野蛮喂食，导致老人呛食后严重窒息，造成呼吸循环及肾脏衰竭，其应对老人的死亡承担全部责任。而医院作为病房和护工的管理者，未尽审查义务，未尽监督管理义务，导致护工野蛮喂食的发生，对老人的死亡应承担连带赔偿责任”，要求赔偿近26万元。9月，越秀区法院受理此案。

2011年7月16日，此案第一次开庭。法庭上，原被告双方围绕“护理公司是否应承担责任”、“死因是否因喂食太快引起吸入性肺炎导致”进行辩论。另外，医院和南职公司都力图从人事上撇清关系。医院称自己与南职公司没有任何关系。南职公司则称，罗嫂不是他们公司的员工，双方没有劳动合同，公司只起到一个推荐的作用，不必为此事负责。

陈女士出示了在医院办公室拍的证明公司和医院存在业务合作关系的照片。照片上有两块牌子，一块写着“广州南职公司 陪人收费处”，另一块写着“办理 沙滩椅 陪人证 IC卡”。但医院对此矢口否认。

陈女士认为，南职公司的话更可笑，“罗嫂穿着南职公司的工作服，公司竟说不是他们的员工，这不是睁着眼说瞎话吗”？

找个好护工就像撞大运

陈女士的不幸遭遇引起社会的关注，随着事件的调查，不难发现护工市场的混乱。谢老太的死因更多是来源于一种并不完善的模式：医院――公司――护工。

详细来说，这个模式首先是护理公司竞标取得医院业务，向医院交纳管理费，在医院设立办公处。然后，由公司收编医院原有的护工，招聘新护工。收取护工数百元押金，给护工发放工作服、工作证，对护工进行体检和培训。病人可以直接在护理公司的办公处办理聘请护工手续，也可以在病房通过护士长给公司打电话，公司再通知护工来。

从病房管理的角度来看，医院是这种模式最大的支持者。一位医护人员表示：没有引进护理公司之前，有很多护工在各楼层、各科室窜来窜去揽生意，使得病房里人多又杂，又吵。引进公司之后，护工经营也变得有秩序多了，病房也清静了很多。而且，公司指派的护工也比外面不知来历的让人放心。

但从护工角度讲，对公司的态度却是“爱恨交织”：一方面，公司提供了就业机会，另一方面，却怨恨公司只“抽成”，无保障。因此，有许多“散兵游勇”式的护工拒绝被公司收编。一位叫吴爱菊的护工说：公司就像是黑社会，每天收保护费。

近年来，医患关系不断恶化，医疗纠纷不绝于耳，患者及其家属与护工之间的冲突也越来越频繁。这令护理公司觉得，只有不签订正规的劳动合同，才是对公司正常运营的最好保护。从法律角度讲，公司向医院派遣劳务，护工付出劳动并获得公司的工资，可视为事实上的劳动关系，但还是要具体情况具体分析。

从患者的角度来看，由于他们处于产业链的最下端，因此，也承担了最大的风险。不少病患家属抱怨：现在请护工，就要等公司指派，护工水平良莠不齐，找个好护工，就像撞大运。

护工市场亟待整治

调查中发现，虽然护理公司宣称自己对护工进行过培训和资质认证，但由于没有国家规定，也没有统一标准，使有关部门对其无法进行有效监管。

面对护工市场混乱现象，医患双方呼吁加大整治力度，规范护工准入和服务流程，提高服务质量，让医患双方放心。

护工上岗必须具备劳动部门颁发的职业资格证、卫生部门出具的健康证、培训机构培训合格的上岗证等，还应提供个人身份证，具备这些基本资质才能上岗。

篇（3）

【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01

我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。

1 提高护士对优质服务的认识

根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。

2 具体开展措施

2.1 改变传统观念

在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。

2.2 热情问候初到医院病人

初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]

2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境

充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。

3 体会

护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]

参考文献

篇（4）

SBAR沟通方式翻译成中文就是标准化沟通方式，主要是护士对外科患者身体的现状做一个大概的解读，也就是护士自己对患者病情的评估，然后根据第一手资料转而汇报给医生的一种护理工作的方式。对于SBAR沟通方式来说，病症是很重要的信息，也就是以病患病状为首要的护理方式，以增加患者与医生之间的交流，帮助患者恢复健康为主要目的。

1.2结果

国际医疗卫生机构认证联合委员会（theJointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，JCAHO）的相关研究表明，当前警讯事件产生的原因60%源于沟通障碍。同时国际医疗卫生机构认证联合委员会在安全目标中明确指出，更要保证沟通有着一定的标准化进而将有效交流提高。Situation-Background-Assessment-Recommendation沟通方式是一种标准化、结构化的沟通模式。对于外科患者来说，SBAR交流是很适合的方式，护士需要把握机会，多与患者交流，交流的程度会影响治疗的效果，交流越佳，治疗效果也会越显著，但是在外科，与患者的交流也是因人而异，患病的老人需要表现尊重，患病的小孩需要活泼的交流，患病的年轻人需要交往式的交流，但是对于中年人又需要更加自然的聊天式交流。

2SBAR沟通模式

SBAR沟通帮助护士和患者之间更好的交流，然后由护士将对患者病情的了解反馈给医生，帮助医生更好的了解病患，此外，为了让这种沟通更有效，护士在面对不同文化程度的患者可以采取不一样的SBAR沟通方式，对于文化层次高的患者，护士可以采取书面材料，也就是将患者所受外伤的情况以书面的形式告知病患，并且征求病患的意见，对其外伤处采取最佳方式治疗，对于其他的文化程度比较低的患者，护士主要是口述，以讲解的方式把病情告知患者。总之都需要护士与外科患者有一个基础良好的交流。医生对病人加强沟通的重要性的深层次理解，同时借助SBAR理论，其SBAR沟通方式不仅仅有着一定的简单灵活性，同时在实际的应用过程中较为容易理解和记忆。

2.1建立SBAr模式和报告表

通过学习标准化沟通模式，在原有交接班护理制度的基础上，结合专业护理的特点，外科护士成立一个护理质量改进小组。通过小组的形式改进标准化护理模式。经过几次调整，外科护理小组总结了关于标准化护理模式的具体护理内容，内容如下：(1)现状，主要是报告表的形式，护士在递交报告表时，注意报告的日期和班次，标明所查外科患者的床号、姓名、年龄、护理级别的具体情况。(2)背景，包括患者的主诉、简要病情、诊断、治疗、用药、辅检、护理措施；(3)评估主要是所在外科的患者的用药情况，有没有抵触情绪，某一段时间内的饮食状况，心理承受等等。(4)建议是正对患者的下一步治疗的护理建议。

2.2培训医生正确使用SBAr模式

在外科，以护理质量改进小组的组长为核心，带动全外科的护士集体学习SBAR沟通模式。作为外科的护士，在对患者采用这种沟通模式之前需要对SBAR的起源和优点、内容要领有一个详细而准确的了解，要具体到采取的这种沟通方式的实施流程，实施方式，表格的填写，对患者外伤病情的解说，这些方面都要坐到标准化，准确化。只有这样，才能为外科的护士提供即时、正确的信息，减少不必要的混乱，从而提高团队效率，保证了护理安全，提高护理质量。在外科，SBAR交接流程主要是先由交班前由交班护士按照电子版的格式在电脑上填写全科一级护理的患者的交班表格，打印表格做签字。之后交接的护士带着表格进行病房床头的交接，交班的护士按照表格内容格式，在对患者的外伤做好检查之后逐一填写信息。最后确认交接没有问题，交接的护士再签字，之前的护士的任务就完成了，之后的处理措施都交给接班的护士，若是出现不当的症状，则需要记录在案。

2.3测评SBAr模式的沟通能力

用测评SBAR沟通方式的实践能力来评价一个外科护士的SBAR沟通实践能力。了解外科的护士的SBAR沟通能力，需要设计一份合适合理的查检表，既要有SBAR的理论知识，也要有护士测评，SBAR理论知识的评测主要是考察作为一名外科护士，对于外科患者需要掌握的SBAR护理技术是否掌握到位，而护士测评，考察的是外科护士对于外科的了解，以及作为外科护士的基本能力，当然，护士与患者的交流能力是很重要的部分，所有外科的护士都会有一个月的时间做好SBAR沟通模式的培训，这一个月也是对护士的考察，只有通过考察的护士才可以继续留在外科，因为外科不同于其他科室，对于身处外科的护士而言，SBAR模式的沟通能力尤为重要。只有达标的护士才能将患者完整的信息快速了解，保证病借助情境模拟的方法，做好医患的沟通交流。

3SBAr沟通模式在外科护理中的作用

在外科，护士通过查房，对诊断明确外科病人，提前一天可以通知到全外科的医生和护生针对患者的外伤做好最佳治疗和护理，使病人得到了最完善的护理。护士在查房时，会先告知病人和病人的家属关于患者的外伤情况，得到患者和患者家属的全力配合，然后，护士对病人进行外伤恢复情况做好检查，评估病人的外伤情况，是否感染，伤口包扎的一般情况，要有针对性，同时，护理计划与患者和家属公开，即明确了护士的职责，又得到了患者的信任，最后将所以情况报给医生，做最佳护理计划，帮助患者加快恢复外伤，良好的交流也会避免伤口的不必要感染，也就加快了伤口的恢复，使得患者尽早的结束治疗。提升了护理服务水平，促进护患关系和际间交班沟通协调，专业知识、交接流程规范，提升了护士的工作效率，增强了护士之间的团结协作精神。医生对护士的专业素养、严谨的工作态度有了较高地认可，患者对护士的信任感上升，护士的工作得到了患者及其家属的认可，医生、患者的满意度逐步提高，护理的专业价值得到良好体现。

篇（5）

【中图分类号】R362【文献标识码】C【文章编号】1005-0515(2010)012-0140-02

1 首先做好体检前准备工作

1.1 告知体检前注意事项：

1.1.1 常规通知体检者体检前3天，清淡饮食，不饮酒，停服对肝肾有损害的药物，避免情绪激动，保证睡眠充足。

1.1.2 患有高血压、冠心病需要长期服药者，可在体检前一天晚上睡前或晨起服用常规药品，以防止意外发生。

1.1.3 通知老人按时到指定地点候车，体检车上要备有医护人员及抢救器材和药品。

2 营造一个舒适和谐的体检环境

2.1 宽敞、舒适、明亮的体检大厅布置要恰当，如：座椅放置要整齐，有明显路标及各科室布局图，白色墙壁上挂有健康知识及常见病防治图文宣传栏等。

2.2 营造人性化的体检环境。考虑的高龄老人大多数反应缓慢，腿脚不利索等特点，为防止意外伤害，保证安全，整个大厅地面铺上地毯，所有厕所地面都铺上防滑垫，除洗手池和小便池以外墙体都装上扶手栏，使用座便。确实做到尊重，爱护和体贴老人，把人性化服务的宗旨“以人为本，以老人的安全和满意为本”落实到实际工作之中。

2.3 大厅内设有饮水设施及配备轮椅护士，使老人体检时有如到家的温馨感受。

3 强化导医素质

3.1 导医选择：挑选年轻、热情、有爱心及责任心、知识全面、沟通能力强的护士担当。

3.2 导医岗前培训一个月：培训导医流程、熟悉工作环境 、工作范围、强化注意事项、服务标准，导医礼仪等，经考核合格方能上岗。

3.3 导医实行一站式服务模式 老年人属于弱势人群，无人陪护，身边需要他人帮助，尽量减少走动、离开座位，防止走失和意外发生。

3.3.1 按导医人数平均分配每个导医体检人数，由始至终带队有序进行体检。

3.3.2 各组导医先做自我介绍，使体检者认识和了解本组导医，有利于沟通和联系。

3.3.3 各组导医依据体检者自身条件以弱者优先的原则依次编号，按编号顺序体检，各组体检者检完一个项目后交替轮换下一个体检项目，直至体检项目全部检查完为止。这样做到有秩有序、无声、不乱的高效良性体检。既要缩短体检停留时间又要保证工作效率。

3.3.4 体检完后导医代表清点体检人数到餐厅用餐。

4 确保体检中安全

考虑到体检者均为75岁以上老人，体检者中存在行动不便、反应迟钝等特点，把“安全第一”作为护理工作首要任务。

4.1 严格 “三查四对” 体检前、中、后查对编号、姓名、性别、人数，确保无体检者走失或检查项目漏项。

4.2 每天固定体检时间及人数，早7:30~9:30，每天体检60人左右，一来防止老年人因空腹时间过长而引起低血糖；其次，大热天时，可防止天气太热而造成一些应激反应如血压升高、心绞痛等发作，所以每天体检时间不宜过长，大约2小时左右，相对固定人数。保证体检质量和安全。

4.3 开通绿色通道。

4.3.1 体检中发现有潜在危险时，要及时报告医生并告知体检者。如血糖过高或过低、血、尿常规中异常结果立即报告，当场处理，如果体检者已离开要千方百计通知本人及家属，以免耽误病情，贻误及时治疗良机。

4.3.2 体检中如有体检者血压心率过高或过低，护士应立即与医生沟通，给予相应处理，暂停体检；引导体检者到指定地点休息，待血压心率平稳后再继续体检其他项目，避免病情恶化，保证安全。

4.3.3 体检中心要设有急诊抢救室，成立抢救小组，开设绿色通道。一旦意外发生迅速启动绿色通道，使患者能迅速得到应急处理。

5 体检后的工作

篇（6）

【关键词】老年安全隐患护理管理

护理安全是指在实施护理的全过程中患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理及机体结构或功能上的损害，障碍，缺陷，或死亡［1］。随着我国人口老龄化的加剧，心内科住院患者中老年患者比例逐年上升。患者的安全也迫在眉急，所谓患者安全指患者在接受医疗护理过程中避免由于意外而导致的不必要的伤害，主要强调降低医疗护理过程中不安全的设计，操作及其行为［2］。而心内科老年人的特点无论在生理，心理各个方面有其特殊性［3］，疾病的本身及外界环境的干扰，严重威胁到其安全性的问题。对于这一特殊高风险人群，分析住院期间存在的安全隐患，找出影响安全因素，提出减少，甚至杜绝安全隐患的对策，对防治疾病的发展，促进疾病的康复，促进护患关系的和谐，减低患者的医疗成本，减少医疗纠纷有着重大的突破。

1 临床资料

2010年12月至2011年11月其中240例男性180例,女性69例,年龄40-96岁,平均年龄73岁,心内科主要病种为冠心病,高血压，急性心梗，心律失常，病窦综合征，房室传导阻滞，心肌炎，心肌肥厚，心包填塞等。合并其他的疾病有糖尿病，前列腺增生,肺心病，肾病，慢性支气管炎，脑梗塞。主要通过四种途径给药，1种是口服药，心内科口服药最多，且较复杂，形状相差甚少，不易辨认，220例（91.6%）患者都要口服药在,231例（96.3%）静脉给药，最主要讲究的是滴速及推注的速度，我科大多用的是输液泵，输液调节器，27例(11.2%)是外用药即肛塞，外敷等。是皮下注射。39例患者是第一次入院,入院除了疾病因素外,还因患者自身年龄及多脏器官功能减退自理能力受限而入院的。

2 安全隐患的现象及原由

2．1跌倒，坠床 其危险因素有：平衡失调及步态紊乱，疾病因素，药物因素，环境因素感觉功能障碍，本组老年人有2例是跌倒及坠床，其中1例是夜间有护工陪伴睡着了，病人坠床导致头部前额受伤逢6针，另1例是上厕所时有家属陪同步态不稳而跌倒，致眼部上方破损逢10针。所幸的是两位患者均无其他部位受损。

2．2 患者依从性差，干预治疗 本组3例患者在给药过程中自行断氧，两例护士及时发现予以更正，另一例因延误吸氧，导致胸闷症状加重，经医生及时处理后其症状缓解。两例患者因补液时间较长，自行调整扩张血管药物的补液滴速，在巡视病房时发现及时，未造成不良后果。本组还有4例患者漏服自备降压药，导致血压波动，责任护士了解后及时补服。还有1例患者少服降糖药，他说平时在家也是这样吃法，经护士及时发现且耐心讲解后患者方可听从。还有1例装起搏器的患者，手术后的当天不听护士劝告下床上厕所导致起搏器电极移位。

2．3 缺乏预见性护理护理干预滞后 一例心功能三级的患者因用力排便而导致心衰加重，经对症处理心功能有所改善。还有一例患心肌梗死的患者因床边排便出现休克，即时发现迅速抢救而挽救了病人的生命。

2．4 外出检查,转运计划不周全 一名患有糖尿病的患者做空腹B超，因等候时间过长而发生低血糖反应，及时服了备用的糖果。有1名患者因等候时间长而不满，上诉院办。另1例从急诊转运至ccu的患者，刚到病房准备挪病人时就出现神志不清，呼之不应，经全力抢救病人才脱离危险。

2．5 年青护士过分依赖仪器及家属, 输液泵输液存在安全隐患，本组1例患者在推注硝普钠时，一名年轻护士未及时启动“开始”键，液体输入中断等。另一例则是抢救病人使用甘露醇静滴时叫家属看好滴到一半时叫护士,结果输到2/3时才被护士发现。

2． 6 药物的不良反应对老年人造成的伤害有报道60岁以上者出现药物不良反应为其他年龄组的2.5倍［4］。常用药物反应有刺激性干咳性低血压，精神症状，尿潴留，肾毒性等。本组1例冠心病患者服用依那普利后出现刺激性干咳。

3 对策

3.1做好入院评估根据病情轻重,缓急将病员安置ccu还是普通病房，普通病房又分离护士站近还是远，以便及时观察病情及抢救，提高医护人员对患者识别的准确性确保所执行的护理过程准确无误。加强重点区域及重点时间段的管理。有关报道：3%--5%老年人跌倒与性低血压及饭后低血压，药物相关性低血压有关［5］。临床发现，沐浴易发生头晕，地湿滑，易滑倒，因此我可结合其特点规定对每位入院病人进行评估，护士注意既往史，主诉及代诉情况。自理能力，有无视力障碍及跌倒史等，给予身份识别带及警示牌。根据分值入高危监控及次高危监控系统。并建立三级网络。夜间熄灯时留地灯，厕所安装扶手，行动不便及生活不能自理的嘱咐陪护，无法陪护者让家属签字，以免发生不必要的纠纷。尤其是节假日及中午加强护理人员来协助工作。加强防范。

3.2做好药物护理老年人由于生理病理因素的影响,出现服药能力下降如漏服多服等现象,常用药的类型:抗高血压 强心 抗心律失常,安眠药,降糖药,抗凝药等.服镇静药时易引起头晕嗜睡 精神萎靡，降压药易出现性低血压，起床及改变时动作宜缓慢，我科已建立起床三部曲，第1睁开眼时在长床上躺2分钟，第2步呈半卧位在床上躺2分钟，第三坐起在床边坐1分钟。还有服用降糖药物及抗心律失常的药物要严密观察其药物的不良反应。

3.3做好出科检查的准备工作对病情危重的及预后有不利影响的隐患最易致医疗纠纷的患者，我科已建立危重病人转运交接单，外出检察前护士对病人进行评估，适宜的方可由护理人员外出，反之则有医护人员陪往，并准备好应急情况下所需的物品及药品,人员准备,必要时与相关科室沟通,保证患者随叫随到.。

3.4落实好护理操作流程,规范等级护理巡视制度及交接班制度.使用输液泵做好床边交接班，经常巡视病房，严格控制输入液量及其速度，如护士只是依赖仪器而没按要求准时巡视可导致不安全的情况发生。因此要提高护理人员业务素质及操作技能是提高护理安全管理的重要环节。

3.5心理健康指导，加强沟通减少患者违医行为 治疗过程中患者不遵医嘱造成的安全问题屡见不鲜，多数心血管病均不易治愈，常反复发作或需更长时间治疗，给患者造成较大的精神压力及经济负担，加上家属的重视程度逐渐降低，部分病人失去了战胜疾病的信心，甚至产生不配合治疗的行为。我们应积极让患者及家属参与护理及治疗的过程。形成主动护理与主动参与相结合的护理工作模式，运用语言，案例给患者足够的心理支持，缓解他们的心理冲突，建立良好的行为模式［7］。同时护士要善于观察患者的不良情绪，提前做好心理护理，消除不利因素的产生。

参考文献

［1］ 潘沼山 孙方敏现代护理管理［M］北京,科学技术文献出版社 2001:349

［2］ 刘丽杭 党勇患者安全的概念与措施,中国医院管理,2005,25(12):20

［3］ 李霖志 老年人生理心理特点［J］实践医学杂志,2001,14(2);142-143

篇（7）

1 老年人养老现状

1.1 机构养老问题

我国养老护理员短缺，专业化程度低，且素质普遍偏低。而缺乏自理能力的老人约有3300万，如果按照3：1的比例配备养老护理员，那么养老护理员就需要1000多万名，而当前从业人员不足百万，其中一半左右是文盲。养老服务机构和护理人员的严重缺乏，暴露了目前我国养老服务机构总量不足和结构不合理的弊端。养老是一门科学，不能粗放管理。一方面公办养老机构“供不应求”，另一方面民办养老事业发展缓慢，服务方式单一，缺乏特色，难以满足老人的多元需求。

1.2 空巢家庭问题

民政部的数据表明，至2012年10月，我国城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%，其中近一成的老人单身。预计到“十二五”期末，65岁以上的空巢老人将超过5100万。这些空巢老人得不到应有的生活照料，一些突发疾病得不到及时的发现和救治，生病也无人照顾，老人独自外出活动的不便等等问题，是老年人养老的一大隐患。

1.3 医疗保障体制不健全

卫生部统计，我国60岁以上老年人近半数患有高血压等慢性病。老年人是一个多发病的群体。然而，我国老年医疗服务的制度、理念、体系均明显滞后。目前，大多数老年人患有多种疾病，但与此同时医院分科细，流程繁杂，缺乏针对老年人的特色医疗服务。如何安宁地走完人生最后一程，也是众多老人的忧心事。

1.4 老年人的精神赡养问题

老年人由于体弱多病，社会角色转换，个人生活能力降低，而子女忙于工作等原因疏于照顾老人，会导致老年人精神空虚。尤其会产生一些不良情绪，如焦虑忧郁、自卑、失望、嫉妒、怀疑等，从而患上抑郁等精神疾病或其他身体疾病。精神赡养问题成了养老问题的新挑战。

2 原因分析

2.1 子女方面

近年来，空巢老人数量明显增加，在这种情况下，传统居家养老的弊端日益显露出来。子女忙于工作没有时间陪在老人身边，老年人长期缺乏慰藉，独自在家易产生孤独感；而对于身体行动不便的老年人而言，还存在一定的安全隐患；子女方面，上有老下有小的生活压力也比较大。生育率下降、人均寿命延长直接导致家庭供养资源减少，子女养老的人均负担成倍增长。“421”模式将成为中国今后几十年的主流家庭模式。

2.2 养老院方面

首先，是养老院的费用问题。现在就算是有退休金的老年人，想要住进养老院，都是很有难度的，尤其是在大城市的养老院。如果没有家人的帮助，老年人只凭退休金根本无法入住，更别说退休金少或者没有退休金的老年人了。其次，是养老院的床位问题。随着我国人口老龄化的加剧，现有的养老院已经不足以容纳越来越多的老年人了。“一床难求”、“排队等号”的现象比比皆是，有的老年人戏称“等到自己死了也住不进养老院”。

2.3 政府方面

政府在养老问题上的投入不足，最直接的体现就是养老金空账问题的不断扩大。政府的养老责任除了给退休人员能维持基本生活的养老金外，还应该积极建立和扶持社会养老机构。当年政府宣传“计划生育好，政府来养老”，就是因为预见到了将来会出现家庭照顾缺位和家庭养老功能弱化等问题。

3 解决中国养老问题的措施

在借鉴国外养老先进经验的基础上，提出建立“多元化老年服务与代养机构”计划以下解决中国养老问题的措施。

3.1 临时看护。

中国现状为独生子女家庭居多，两人负担四位老人，子女平时由于忙于工作或者公务出差，并非所有家庭的老人都进入养老院中接受看护，导致老人独自在家，无人照顾。因此，临时居家服务会是一个不错的选择。由居家养老服务员上门看护老人，服务时间的长短，可由老人家属和服务人员协商确定，短则两三小时，长则10小时。这样可避免老人在遇到突发疾病或其他意外情况时，无人发现延误治疗的情况，以此来解决子女及老人临时之忧。

3.2 陪伴旅游。

目前，老年人退休后普遍有外出旅游的意愿，但由于自身状况和子女工作繁忙没有时间陪伴等原因，导致很大一批老年人无法完成旅游意愿。陪伴旅游主要是派专人陪伴老年人外出旅游，以此解决老年人旅途行程中遇到的困难，让老年人在晚年能够享受外出旅行的快乐，丰富晚年生活，领略不同地域的风土人情和自然风光。

3.3 候鸟式养老。

特殊的气候环境，让“候鸟型”异地养老成为了一种养老新模式。这种模式必将促进养老服务业的发展和加快社会福利化的步伐。建立适应不同类型异地养老的照料服务设施，兴办各种服务项目，发展老龄产业，与黑龙江省与山东省、海南省等地的生态宜居城市开展养老服务交流。打造黑龙江省特色“候鸟型”异地养老模式，实现三地一院、流动养老的新模式，即夏季黑龙江省消夏养老、秋季山东省金秋养老、冬季海南省避寒养老的“候鸟式”黄金路线图，使老年人实现享有“一处入院、三地养老、随季而动、尽享人生”的新模式，提升舒适度和幸福感。

3.4 提供老年人心理疏导服务。

老年人与年轻人之间，就某个事情或事物会存在不一样的观点，因此也会产生一些分歧；同时，老年人之间也会有一些摩擦。这些都会让老年人心理产生不愉快，影响身体健康。而老年人心理疏导服务就是设置专门的心理师，对老人进行心理的疏导，让他们有一个舒坦的晚年生活，让晚年生活更幸福。

3.5 推出“反按揭”制度。

拥有房屋产权的老年人，把自有产权的房子抵押给养老机构，养老机构会综合评估办理“反按揭”老年人的年龄、生命期望值、房产现在价值以及预计房主去世时房产的价值等因素，每月给房主一笔固定的钱，房主继续获得居住权，一直延续到房主去世。当房主去世后，其房产出售，所得用来偿还贷款本息，其升值部分归抵押权人（机构）所有。

3.6 代养老人。

为一部分高素质人员提供养老服务的一种方式，既区别于机构养老，也有别于传统的家庭养老，它是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人生活照料、医疗康复、精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日间照料为主要形式，是把家庭养老与社会养老结合起来的一种养老模式。养老机构在盈利模式上，通过整合商业、旅游、度假、医疗、培训等上下游产业链，打造全龄化、一站式养生养老产业的综合平台。妥善应对人口老龄化，事关经济社会和谐稳定。

参考文献：

[1]张莉，曲振涛，章刘成.应用型人才培养的创新思维模式探索.中国高等教育.2012（19）.62-63.

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中图分类号：TU246.2 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）01-0275-02

香港与深圳在地缘上比邻而居，有着相似的文化传统。虽然两个城市的意识形态不同，但因为深圳是特区，是改革开放的排头兵，一切有利于深圳乃至全国经济、政治和文化形式发展的模式都可以借鉴和学习。深圳市经济的不断发展，逐渐缩小了与香港在经济领域的差距。因此，借鉴香港社会养老服务的优势，为提高深圳市社会养老服务水平具有重要价值，本文主要从香港养老服务机构护理员的角度进行阐述和分析，以期对深圳养老护理员方面的改革发展提供参考。

一、深圳养老护理员现状

深圳是一座移民城市，有着特殊的人口结构，据深圳市民政局的数据显示，目前深圳60周岁以上户籍老人有15.4万，占户籍人口的6.1%，常住老人约有42万人，占常住人口的4.1%。专家预测，到2015年深圳市老年人口将达到48万人，到2020年，老年人口将达到65万人。如此庞大的老年人口规模同全市仅有养老机构29家的数据是不相称的。政府也关注到了这一问题，在会议上讲到养老服务体系建设是今后5～10年重点推进的工作，目前正在加紧建设市一级的养老活动中心，到“十二五”期间将增加2000多张床位，还将整合街道养老院为社会服务，于是，未来将出现很多养老护理员的缺口，不光是机构养老缺乏护理员，目前主推的居家养老，也急需养老服务机构人员上门服务。通过对深圳市养老服务中心相关管理人员的调研，目前深圳有2000多家家政公司，但大部分主要以月嫂、保姆等为主。因此，大力培养具有专业技术能力的社会工作者是解决养老服务人员素质较低、专业水平不高的重要途径，也是解决当前内地养老服务水平较低的一个重要途径。

二、香港养老服务机构护理员现状及特点

截至2010年，香港总人口达706.8万人，其中65岁及以上人口占总人口比例为12.2%。由于香港的强制性公积金制度是2000年12月1日开始在全香港推行，所以现在的多数老年人并没有国家保障的养老金。因此，香港社会在养老保障问题上的解决更多依赖于服务保障，随着人口老龄化程度的日益加深，香港养老服务体系日趋完善，形成了独具特色的服务体系。其中服务水平的专业化是特别重要的一方面。

1.香港高度重视养老服务专业人才的选拔和培养。在香港，社会福利署对于老年服务机构的各类专业人员，包括社会工作者、医务人员、护士、护理人员、心理专家、康复以及理疗师等的使用安排都有比较明确的规定。在不同的养老服务机构配备各专业人员的比例不同，其中以护理人员为主，并对各种专业服务都明确规定了要求，实现了服务队伍专业化。同时，在社会福利署内部，对专业人员的要求也非常严格。在社会工作的教育培训方面，香港大学早在20世纪50年代初就开始了社会工作教育，发展至今，香港已经拥有了非常完善的社会工作教育及培训制度，各个高校每年为社会输送了大量的专业社工。由于香港社会对社会工作者需求较大，并且要求有较高的专业服务技能，因此，社会工作者在香港社会扮演了重要的角色，有较好的社会地位与收入，所以香港社会工作者队伍较内地更加成熟和稳定，相应的制度安排也更加完善。社会工作者上岗以前，不仅要在高校接受全日制教育并获得社会工作学位，还要有实践经验，即获得社区服务的专业培训；即使上岗后，也要根据社区服务的新要求，不断接受再培训，以达到适应社会发展的新要求。

2.要求严格化。社会福利署自2000年11月起，开始推行“安老服务统一评估机制”，是由认可评估员（均为专业人士，如社会工作者、护士、职业治疗师和物理治疗师等）采用一套国际认可的评估工具，评估委员会就申请人的自我照顾能力、身体机能、记忆及沟通能力等方面做全面的评估，从而识别申请人的长期护理需要，并编配合适的长期护理服务。统一评估机制的推行极大地增加了安老服务编配的合理性，成为香港安老服务的一大特色。

三、香港养老服务机构护理员的实施对深圳市的启示

通过以上分析，我们可以看出香港的养老服务已走过50多年历程，其水平可与世界许多经济发达国家媲美，虽然香港与内地体制不同，但其老年社会福利服务的宝贵经验无疑值得我们学习，其作为一个发展比较成熟的老年社会福利模式，对于内地来说有很多值得借鉴的地方，其回应人口老龄化压力的种种理念和措施很多是可以直接用于内地的养老事业的。人员素质是养老保障机构管理和服务的关键。这里的人员不仅包括普通的护理人员，还包括管理人员，即从事养老保障服务行业的所有人员。要提供高质量、人性化、专业化的养老服务，做好对养老机构的人员培训十分重要。这个培训的目的不仅仅要让管理人员和服务人员树立良好的为老年人服务的意识和“服务出效益”的思想，做到熟悉和掌握本职工作中基本的医疗救护、日常生活照料、房间环境布置，还要做到能认真与老人谈心、聆听老人的倾诉、排遣老人心中的苦闷、帮助老年人开心以及对老年人进行正确的心理引导。第一，专业人员的教育与培训。福利社会化和老年服务行业刚刚兴起，这个领域的专业人才和职业人员极为短缺。老年服务是一个需要专业技术和热情、耐心、爱心的行业，所有从事老年服务工作的人都需要接受全流程以及分类服务的专业培训。第二，建立老年保障与服务的教育机制。老年保障与服务是各个国家都必须认真对待和从事的一项长期工作和任务，在全球老龄化的形势下更显得紧迫和必要。但是要真正做好这项长效的工作，首先要建立科学的教育机制，把养老保障的理论和科学知识的教育与专业化的培训结合起来，让政府和社会共同参与实施。做好养老保障与服务上游的老年保障的理论研究和专业及技能教育，中游的老年社会保障的机构建设及各类人员培训及其下游的老年保障与服务的实践和完善等各环节的规划和实施。第三，开设老年保障的专业课程。从产业的角度看，要做好养老保障服务工作，培养合格的人才是关键。深圳地方政府组织与有关大学和科研机构联合，研究开设《老年保障学》、《老年心理学》、《老年护理学》和《老年经济学》等课程和其他与之有关的具体的专业课程，为养老保障服务培养高质量的合格的管理人员和专业人才。第四，做好养老保障服务人员的专门技能培训。对于从事养老保障服务必需的知识和技能，养老保障和服务的主管部门要制定相应的政策规定，并对现在养老机构和社区从事养老工作的管理人员和服务人员进行一次梳理，要求他们定期参加必要的知识和职业技能培训，并对其进行严格的上岗考核。

养老是社会问题，也是一项产业，更是一项事业，如何为老年人提供优质服务，让他们健康安享晚年，是近年来社会、政府关心的问题，同时也是社会文明程度的标志。我们看到许多发达国家在对老年人的服务方面的确做得很好。深圳的养老服务虽然起步较晚，但是优势明显，邻居香港已经很完善，我们可以向它学习，相信深圳的养老服务一定会取得较好的成绩。

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中图分类号：F121/F062.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）10-104 -03

一、通用评估框架与我国养老机构绩效评估的适用性

（一）通用评估框架的适用性

通用评估框架始于20世纪80年代，当时西方受到公共管理改革运动的影响，人们纷纷关注公共部门的管理，欧盟各成员国开始尝试引入私人部门的一些质量管理工具，提高公共部门的管理水平，建立更广泛的“公民/顾客”的概念。1998年，欧洲质量管理基金会开发出“卓越模型”，将之引入公共部门，评价公共机构的绩效。为了让多数欧盟成员国的质量管理系统以该模型为基础，公共服务创新小组开发了一套普遍适应的绩效评估模型，并将之推广，这就是通用评估框架。

到目前为止，通用评估框架在欧洲的应用呈现出良好的发展势头，归纳起来有以下几点：（1）通用评估框架适用于各种规模的组织机构；（2）通用评估框架更适用于那些以前没有多少全面质量管理经验的组织；（3）使用通用评估框架的动力由外因转为内因。组织要提升组织绩效、改善管理水平、提高服务质量，就必须明确自身的竞争优势和劣势，使全员参与组织管理活动；（4）高层管理人员的积极参与和支持非常重要；（5）沟通有利于建立员工对绩效评估的认同感和对组织的归属感；（6）通用评估框架主要采用组织内部的自我评估。

（二）我国养老机构的性质

我国养老机构根据投资主体的不同，大致可划分为福利性、非营利性和营利性三种类型。由政府投资兴建的养老机构主要接收城市“三无”老人和农村“五保”老人，属于社会福利事业单位；由民间资本投资兴建的养老机构，按照其是否以营利为主要目的，又可分为营利性和非营利性两大类。营利性养老机构一般不享受国家有关优惠政策，在完成税收征缴后，其利润可以分红，属于老龄产业；而非盈利性养老机构享受国家优惠政策，并且不需要上缴税收，但赢利部分不能分红，只能用于养老机构滚动式发展，属于老年社会福利事业。目前，我国绝大部分的养老机构都属于福利性和非营利性养老机构。理论上讲，不论是营利性还是非营利性养老机构都具有社会福利性质，都以提高老年人晚年生活品质，为老人谋福利为目的。近年来，在国家、集体兴办的养老机构除了接收“三无”、“五保”老人外，也开始接收社会寄养、托养老人，存在着一定的营利行为，所不同的是其营利部分主要用于贴补政府、集体拨款的不足。

通用评估框架旨在提高组织机构的质量管理水平，不同类型、不同规模和不同层级的公共部门都可以使用这一模型，它是在私人部门的“卓越模型”基础上发展而来，强调组织对社会的贡献程度。在中国公共部门的应用已经有成功案例，这说明，通用评估框架在中国有生存和发展的土壤。而且这是一种比较初级的绩效评估工具，非常适合我们目前养老机构绩效指标体现的初步建立与发展。它解决了别的评估模式中任务和结果相分离的问题，在指标设计上既强调结果，也注重过程，使组织有一个自我审视、自我诊断、自我改进的机会，发现自身优势与不足之处，将结果和过程有机统一起来，使组织管理得以持续改进，变“结果管理”为“过程管理”。虽然通用评估框架是组织的自我评估和自我改进，但是主张公民/顾客导向，主张合作伙伴与资源的管理，注重人的结果和社会效果，在绩效评估过程中注重引入各个利益相关人参与评估，它是一种多元评估主题的框架模式。主张“以人为本”的理念，有利于提高公众参与的意识和能力，以顾客满意度来评估公共服务部门绩效的好坏，具有深远意义。在评估框架中运用“事例”恰好说明在绩效评估中不是单凭数字，而是更多的引入了分析判断工具，这种定量和定性方法的有效结合能更好地评估养老机构的绩效现状。

二、我国养老机构绩效评估的现状

目前，我国采取的养老模式可以表述为居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑。然而，伴随着人口老龄化的加速、“421”家庭结构的增多和各种层次的养老机构的出现，家中老人正在脱离对儿女的依赖，“机构养老”的作用正在日益凸显。但现实情况是，养老机构在许多方面都处于监管“真空区”。比如，养老机构至今没有一套规范的收费标准，也没有管理标准、护理标准、公寓房屋设计标准、管理和服务人员的素质标准等；老年人无法判断养老机构的服务质量，从而无从选择；最关键的一点，当前机构普遍缺乏一套行之有效的奖惩措施和淘汰取缔机制，在绩效评估方面主要表现为以下几点：

（一）绩效评估体系不健全

绩效评估体系的建立是为了实现养老机构的战略目标，而我国目前的养老机构在绩效管理方面缺乏战略性，没有与企业的战略目标结合在一起，而绩效指标没有反映养老机构的战略目标，往往是由上级政府主管部门制定，养老机构内部的部门绩效指标和基层岗位绩效指标，是由上级主管直接下达，上下级没有对绩效的指标、标准、分值和权重进行分析调查，结合养老机构的战略，做有效的沟通。

（二）绩效评估主体单一

我国大部分养老机构的绩效评价主体是政府，而没有入住老人（或家属）的参与。即使采用老人和家属评估，其所占比重少，分值低。这种养老机构既是球员又是裁判的现象，不利于提高其服务质量和服务水平。

（三）绩效评估公信力差，评估结果缺乏应用性

我国大部分养老机构绩效管理基础薄弱，现有人员评估仅是上级对下级的考核，缺乏公信性。绩效评估结果仅用于绩效工资的发放，分配还存在“大锅饭”现象。鉴于此，绩效评估的结果未能用于人事调整、培训开发等方面，严重影响了员工的积极性。

（四）组织结构、岗位设置和人员配置有待完善

我国大部分养老机构主要是以老年人的颐养、护理、医疗、康复为一体，以福利院为主、医院为辅的管理运行体制，所以在绩效评估中出现了两重性要求。从福利院的角度，护理工作是服务内容的核心，对护理人员的数量比例有一定要求，那么考核的指标设计主要体现为老人收养和服务质量。从医院的角度，对医护人员比例有一定要求，指标设置考核的重点为医疗质量和医疗安全等方面。现实中的养老机构为了满足岗位设置的要求，使得护理岗位的人员不足，就不得不雇佣大量的临时养老护理员，他们的非专业性，影响养老机构整体的绩效水平。对于入住老人来说，设置专门的医务科、护理部、医保办、门诊部等部门，可以解决就医、住院、医保费报销等一系列问题，但是这样会使养老机构的工作重心难以突出，部门和岗位设置、人员配置存在“大而全”等不合理的现象。

三、基于通用评估框架的我国养老机构绩效指标体系的构建

养老机构的职能处于政府机构与企业的中间地带，既要体现它的福利性，又要体现它的微利性，绩效指标也应根据其自身特点进行设立，既不能完全参照政府机关，也不能完全参照企业，需根据自身特点进行设立。

通用评估框架是一个简便易行的自我评估工具，通过实施该框架对养老机构的管理进行健康诊断，发现养老机构的优势和需要改进的地方。

1、在通用评估框架的正式版本中，指标体系分为“过程”　和“结果”两大要素，共9个一级指标，27个次级指标。结合我国养老机构的特点，设置指标体系如下。

“过程”　要素共有5个一级指标，19个次级指标。

（1）领导力：a.在开发和传递养老机构愿景、使命和价值观方面给予指导，b.开发和实施养老机构管理的系统，c.激励和支持员工并担当起恰当角色，d.协调与上级主管部门、入住老人和相关利益人之间的关系；

（2）战略和规划：a.收集与入住老人等相关利益人当前和未来需求有关的信息，b.开发、评估和修正养老机构的战略和规划，c.在整个养老机构内实施战略和规划；

（3）人力资源管理：a.规划、管理和改进与战略和规划密切相关的人力资源，b.围绕个人、团队和组织的目标，　确认、开发和运用员工能力，c.面向员工开展对话和授权；

（4）合作伙伴和资源管理：a.开展和实施关键的合作伙伴关系，b.与社区开展和实施合作伙伴关系，c.知识管理，d.财务管理，e.技术管理，　f.房屋和资产管理；

（5）流程和变革管理：a.确认、设计、管理和改进流程，b.面向入住老人开发和提供服务和产品，c.对现代化和创新的规划和管理。

“结果”要素共有4个一级指标，8个次级指标。

（6）入住老人结果：　a.入住老人满意度测量的结果，b.入住老人导向的测量指标；

（7）员工结果：a.员工满意度和激励度测量的结果，b.员工结果的指标；

（8）社会结果：a.社会绩效结果，　b.环境绩效结果；

（9）关键绩效结果：a.目标的取得，b.财务绩效。

2、指标含义及评估方法

在通用评估框架手册中对每一项指标的定义、关键内涵、示例和评估方法都给予了说明。这里仅就“过程”要素中的“人力资源管理”指标及其3.1次级指标和“结果”要素中的“入职老人结果”指标及其6.1次级指标举例说明。

例一：关于“人力资源管理”指标的评估方法

指标3：人力资源管理

定义：如何制定合理的人力资源规划，使人力资源的需求和供给平衡，实现养老机构的战略目标；如何充分激励、调动员工，如何合理开发、运用员工的工作能力；如何授权和培养员工。

关键内涵：在明确养老机构战略目标的基础上，如何制定相应的人力资源规划，明确员工的工作标准，激励员工，开发员工，完成养老机构的目标。

通用评估框架关注养老机构的管理以及在分析、比较和战略规划基础上的制度制定和实施的方法。作为养老机构，为入住老人提供卓越的服务，有效利用资金的价值，调动员工的工作积极性，鼓舞人心的变革，现代化和变革管理，调动入住老人的参与和平衡他们的需求，有效完成目标，这些都是评价养老机构的有效参数。所以人力资源管理必须明确这些方面：明确养老机构服务的老人类型、老人的要求，需要设置什么样的部门和岗位，需要配置什么样的员工完成相应的任务，如何调动员工的积极性，如何提供员工服务老人的水平，如何提高员工的工作士气和工作热情。

评估：　人力资源工作者为达成指标而采取的措施。

3.1规划、管理和改进与战略和规划密切相关的人力资源

示例：a.以养老机构的愿景、使命、战略、价值体系、可操作目标为依托，制定人力资源管理的战略目标；b.　构建一套可行的人力资源规划，包括长期的规划（5年以上）、中期规划（1-5年）和短期规划（1年以内）；c.　制定相应的人力资源政策；d.制定人力资源管理的各种配套工作计划，招聘计划、绩效契约、薪酬计划等；e.制定人力资源管理费用的预算和预算的审核。

例二：关于“入住老人结果”指标的评估方法

指标6：入住老人结果

定义：养老机构取得的与入住老人相关的结果

关键内涵：养老机构主要是为入住老人提供各种养老服务：颐养、护理、医疗、康复等。其中入住老人包括现实的和潜在的，现实的状况会影响潜在的入住老人的需求倾向发生变化。与入住老人密切相关的还有其他相关利益人，比如医院、科研院所、高校、政府、媒体等等。“老有所养，老有所依”，养老机构提供给入住老人的服务，受到多方的密切关注。

在测量的时候我们直接测量入住老人对养老机构所以提供服务和产品的满意度。包括养老机构所提供的服务和相关产品、养老机构的开放性以及入住老人的参与性。养老机构可以使用入住老人调查的方法来记录满意度，但是也可以使用其他的工具，比如集中调查，座谈小组等。

评估：考察养老机构在努力满足入住老人需要和期望方面所达到的结果。

6.1入住老人满意度测量的结果

示例：

关于养老机构的结果：a.养老机构绩效的整体满意度水平；b.养老机构的组织氛围；c.养老机构的设施设置；d.养老机构的人员配置；e.养老机构响应政府政策的时效性；f.寻求和收集有关改进的意见和想法；g.养老机构对入住老人生活质量的影响。

关于参与的结果：a.努力使入住老人参与服务或产品的设计过程以及评估过程。

关于易接近性的结果：a.提供服务和产品的专业性；b.入住老人生活的舒适性；c.员工和入住老人的融洽性；d.外界与之联系的便宜性（学校、媒体等）。

通用评估框架与我国养老机构绩效评估体系的融合，有利于我国养老机构把战略目标和组织内容的行为结合在一起，把内部和外部良好的互动起来，不仅强调行为过程，还强调关注入住老人的需求，关注社会效益，关注内部沟通，使我国养老机构不断创新和学习，更好地为入住老人服务。

参考文献：

[1]刘慧.北京某公办养老机构人员绩效管理现状分析及对策研究[J].价值工程，2011，（15）.

[2]刘慧.公办养老机构人才管理现状及对策分析[J].价值工程，2010，（31）.

[3]刘旭涛，纵向东.欧盟国家公共部门通用评估框架评介[J].国家行政学院学报，2005，（06）.

[4]孙迎春，周志忍.欧盟通用评估框架及其对我国的启示评介[J].兰州大学学报（社会科学版），第36卷第1期.

篇（10）

巧用一次性50mL注射器针筒放置腰穿针李成云(3188)

护士工作价值观与工作满意度的典型相关分析程金莲潘银河孙玉梅(3113)

手术室护士开展手术前后健康教育现状调查李跃荣易凤琼胡军牟绍兰(3115)

医院内团队组织气氛与护士核心能力的相关研究护理研究上旬版 李小芒张平(3117)

生活不能自理空巢老人健康与社会支持现状调查朱晓慧余昌妹薛超潘莹莹胡晓琼薛琼珊(3119)

不同护理本科生英语水平及其对双语教学的认同情况调查孙志岭沈筱筠(3121)

甲型H1N1流感流行期间传染病医院护理人员心理健康状况调查杨玉红李雪梅郭新会侯维(3124)

不同聘用方式护理人员对优质护理服务示范工程的认知调查户丽艳周艳渠利霞(3126)

生物治疗肾癌病人相关性疲劳、应对方式与生活质量相关性研究郑瑾句敏(3128)

透析中动脉端输液对血液透析充分性的影响陈荣姣莫国华俸丽梅张静(3129)

穴位按摩联合艾灸降低妇科腹腔镜术后并发症的护理研究韩叶芬胡艳宁吴卫群卢洪霞(3131)

医护合作健康教育对脑卒中后抑郁病人生活质量的影响王培芝曹卫国代桂宁董慈(3133)

孕期运动护理干预对孕妇体重及骨密度的影响丁文香(3135)

探讨正常分娩会阴保护指标在侧切中的临床意义罗晓菊吴雪曾淑慧张知翠(3137)

改良灌肠法联合综合护理干预在灌肠病人护理中的应用研究缪格敏(3138)

自体或同种异体腓骨联合打压植骨术治疗股骨头坏死病人的护理戴雪梅陈巧玲王小俊(3140)

预防儿童鼻窦负压置换治疗致呕吐的护理干预甘柳萍廖惠娟杨勇芬(3141)

癌症病人负性情绪的质性研究叶梅任辉于晓燕宋永玲(3142)

脑卒中后抑郁病人应对方式及护理干预研究胡慧左满花潘亚兰柳琳琳(3145)

显微血管减压术治疗345例面肌痉挛病人的护理孙磊张文杰朱宏伟李勇杰(3147)

注射用水加碳酸氢钠持续泵入气道湿化的临床观察徐靓马丽萍郑美凤(3149)

22例毒蛇咬伤病人中药箍围护理分析周文琴吴冬春刘永彬俞静唐黎(3150)

老年手术病人实施神经刺激器定位下腰丛-坐骨神经阻滞麻醉的护理潘竞红柏红(3152)

急性心肌梗死病人2周康复程序的护理效果观察黄明英(3153)

食管癌切除术后病人颈部吻合口瘘的预防和护理叶永菁杨斌王海红杨悦(3155)

等离子射频消融术治疗颈椎病病人的护理张杜娟穆红张庆明(3157)

主责护士带班制在临床护理中的应用研究梅荣刘桂霞李熔彬(3159)

外来手术器械纳入消毒供应中心标准化管理流程的探讨孔磊黄志灵(3161)

优化急诊就诊流程与分诊标准的研究顾巧云李晓燕范晓嬿赵洁(3163)

专病门诊病人失约原因分析及其管理对策季娟王青尔陈静徐晴文李建东(3166)

综合性实验中护患角色体验的质性研究赵远莲江智霞代群燕(3167)

以问题为基础的学习法在护理业务学习中的应用张卉李邦莹(3169)

学生互反馈法在护理技能操作实训中的应用研究杨荣芳白建英代彦玲(3170)

中国与韩国教科书护理形象体现的比较李冬梅(3172)

带教老师在急诊护生群体学生支持系统中的作用董娟(3175)

实用新型输液治疗车的研制与应用孙铮(3176)

护理研究上旬版 动力式防压疮床的研究设计郭忠英周静潘柳文(3194)

一种调整睡眠姿势的背心姜文静刘玉栋庄瑞花(3195)

胆管疾病病人自我效能感量表的建构与初步编制陈静洁梁月娥谢碧娟洪荔华(3177)

循证护理教学法对护生学习效果影响的Meta分析高维杰靳英辉孙玫(3179)

我国护理学硕士研究生学位论文研究设计的内容分析张淑萍沈宁阮学平(3183)

天灸疗法在社区慢性阻塞性肺疾病缓解期病人中的应用李小明(3187)

1例生物蛋白胶致过敏性休克病人的抢救及护理田蓓刘燕华(3189)

1例饮酒过量诱发视网膜中央动脉栓塞病人的急救护理汤咏梅杜成芬方华(3190)

1例Cogan综合征患儿的护理王捷沈莉娟(3191)

1例血友病病人行玻璃体切割手术的围术期护理王蕾刘淑贤李海微(3192)

抗生素橡皮塞用于中心供氧及中心负压吸引接口防尘谢辉赵冬梅马霞(2544)

昂丹司琼与阿昔洛韦存在配伍禁忌徐雪霞(2547)

莫菲氏滴管下段空气的鸭嘴式排气法张雪萍邹翠兰(2562)

3L袋截流夹用于三腔二囊管压迫止血赵艳梅吴慧慧(2564)

胆汁加温回输在胆道引流术后的临床应用研究张毓萍李小青霍锦霞(2548)

肺癌术后化疗病人癌因性疲乏与生存质量的相关性研究梁骊敏张美芬张俊娥(2550)

家属对癌症终末期治疗和死亡态度影响因素调查曾吴辉贺恋秋方鹏骞(2553)

新生儿监护室医护人员早产儿互动知识调查赵敏慧陈超袁浩斌(2556)

护士上班时间分配情况调查分析张庆玲刘军华谢刚敏褚玲玲刘玉馥罗霞(2559)

大学生人格特征与社交焦虑的相关性研究曹建琴(2563)

山西省护理学会中日妇婴保健学术交流会王斌全武建才(2555)

综合护理干预对腹膜透析病人生活质量影响的研究沈麒云吴冬春黄柳燕李黎梅费利燕杨美凤(2565)

儿童睡眠呼吸紊乱行扁桃体腺样体切除术后生活质量的研究黎红珍蔡克文徐惠清(2568)

运动再学习方法在脑卒中偏瘫康复中的应用石霞杨秀华王雪梅(2570)

早期康复干预对脑卒中偏瘫病人肢体功能恢复影响的研究王敬茹王霞于新美(2572)

颈椎前路椎体次全切除减压植骨术病人围术期护理张晓春郝定均谢恩(2573)

牵引加熏蒸治疗不同证型腰椎间盘突出症的疗效观察周黎敏孙唯瑶任淑(2575)

温水足浴配合排气汤口服促进剖宫产术后排气的临床观察常馨宇(2576)

微量透析治疗严重电损伤30例护理观察李旭春朱美抒张力勇王玉芝韩晓燕陈辉(2578)

耐甲氧西林金黄色葡萄球菌感染的预防与临床干预吴伟珠陈默蕊白利香姚燕惜(2579)

耳穴贴压在阑尾切除术后减轻伤口疼痛及促进排气中的应用姚招娣驮志英史华芬赵燕萍蒋娟娟殷月琴(2581)

碘[^131I]美妥昔单抗介入治疗肝癌术后病室的防护杨永红余宙耀程涛刘晓品刘保昌沈帅(2582)

系统健康干预对慢性乙型肝炎病人知识及行为的影响李水莉陈阳侯翠霞王林文吴梅李颖(2584)

肺复张法对机械通气相关肺不张的影响覃芳红韦柳青覃纲(2586)

两种不同清洁灌肠方法的对比研究商书琴李燕王风云(2587)

两种眼压计测值对比分析谭芳肖俊张晓利(2589)HttP://

电子体温单的应用优势与不足及其改进方法蔡春香(2590)

手足口病合并心肌损害患儿的护理护理研究上旬版 黄雪飞(2592)

不同护理措施对慢性肝病病人焦虑状况的改善作用刘春梓(2593)

活血通络膏外敷治疗甘露醇外渗病人疗效观察刘向龙岳红霞杨玲王利端王丽丽(2595)

枕下乙状窦后入路切除听神经鞘瘤并发症的观察与护理刘琰何金珠(2596)

微血管减压术治疗三叉神经痛病人的护理李丽丽谢红伟丰育功(2597)

有效开展病人满意度调查的实践与研究孙海云(2599)

屏障技术在护理安全管理中的应用研究戴慧珊施雁毛雅芬(2602)

静脉输液安全隐患的细节分析张玉兰张燕刘艳华张芳平(2604)

输液挂钩的制作与应用陈秀珍(2601)

高等教育护理专业学生基本技能全程培养的研究与实践何荣华余云红何平先冯晓敏韩燕红(2606)

实习期压力源对专科护生护理专业自我概念的影响濮丽萍马如娅陈冯梅(2609)

图式理论与基础护理操作技能教学策略研究田莉张国栋(2611)

教学反馈方法在护理本科实习教学中的应用李欢彭登琼(2613)

院校结合教学模式在《妇产科护理学》教学中的应用邵巧云孙红霞曹心芳(2614)

护生主观幸福感与寝室文化关系的研究尤家宝叶艳胜张丹柳明仁(2616)

分段考核法在基础护理技术实验教学中的应用陈巧力曹迎凤徐志钦李娜董楠(2618)

武汉市社区老年人多维健康功能评价及其影响因素的研究陈先华卢祖洵董超群(2620)

中医养生运动对社区2型糖尿病病人影响的研究文徐桂华(2622)

1例服用抗艾滋病药致精神异常病人的护理任勇陈仁芳(2624)

1例白血病病人肛周坏死的护理王传英郑珊(2625)

1例高龄牙龈癌病人微波辐射治疗的护理符云霞苏立华(2626)

脾切除术后暴发感染1例刘昌春马玉凤姜艳艳(2629)

透析病人主要照顾者照顾评估表的信效度研究罗世香苏兰若(2627)

医用卡扣式止血器的设计和应用王淑云李海燕史秀宁(2630)

侧卧位双囊充气垫在经皮椎间盘旋切中的应用胡书芳姜达(2631)

护士工作价值观与工作满意度的调查研究杨玉美李秋洁赵术菊(1711)

华北地区住院病人对护理工作满意度调查研究焦静刘华平郭燕红(1714)

护理研究上旬版 哮喘病人生活质量影响因素调查分析李莹周郁秋王丽娜张慧邱碧秀刘海霞(1716)

护士多元文化护理中文化敏感性状况调查林兆霞杨辉(1718)

晋京两地临床护士决策分级护理意愿调查韩世范甄鹰王旭梅(1720)

住院病人对医疗环境满意度的调查研究高玉琴潘伯臣(1722)