城市服务管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇城市服务管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

（一）房产咨询，指为当事人提供有关房产法律、法规、政策、信息、技术等方面服务的经营活动。

（二）房产经纪，指为委托人提供房产信息和居间、业务的经营活动。

（三）房产价格评估，指对房产进行测算，评定其经济价值和价格的经营活动。

第三条 本规定适用于本市行政区域。

第四条 市房产管理部门是本市城市房产中介服务的行政主管部门。

市房产管理部门所属的房产交易管理机构和各县级市、崂山区、黄岛区、城阳区的房产管理部门（以下统称房产管理部门）分别具体负责市南、市北、四方、李沧等四区和各县级市、区范围内城市房产中介服务业的行政管理工作。

工商行政、物价、公安、劳动等管理部门，应当按照各自职责，协同做好城市房产中介服务管理的有关工作。

第五条 从事房产中介服务活动，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。

第六条 从事房产中介服务的人员应当取得相应的执业资格证书：

（一）从事房产咨询、经纪的，应当取得市房产管理部门和市工商行政管理部门核发的执业资格证书；

（二）从事房产价格评估的，应当取得国家规定的执业资格证书。

第七条 从事房产咨询、经纪中介服务业务的，应当依照本规定设立相应的房产中介服务机构。

设立从事房产价格评估的房产中介服务机构，按国家有关规定执行。

第八条 从事房产咨询、经纪的房产中介服务机构包括法人中介服务机构、合伙中介服务机构和个体中介服务机构。

第九条 设立法人房产中介服务机构，必须具备下列条 件：

（一）有自己的名称和相应的组织机构及章程；

（二）有合法、固定的服务场所；

（三）有4 名以上取得执业资格证书的房产中介专职人员；

（四）有相应的注册资金；

（五）法律、法规、规章规定的其他条 件。

第十条 设立合伙房产中介服务机构，必须具备下列条 件：

（一）有自己的名称和相应的组织机构；

（二）有合法、固定的服务场所；

（三）有2 名以上取得执业资格证书的房产中介专职人员；

（四）有相应的注册资金；

（五）法律、法规、规章规定的其他条 件。

第十一条 设立个体房产中介服务机构，必须具备下列条 件：

（一）有自己的名称和合法、固定的服务场所；

（二）取得执业资格证书；

（三）有相应的注册资金；

（四）法律、法规、规章规定的其他条 件。

第十二条 设立从事房产咨询、经纪的房产中介服务机构，申请人应当向房产管理部门提出书面申请，并提交下列证件、资料：

（一）专职房产中介服务人员的执业资格证书、学历及技术职务任职资格证明；

（二）经营场所证明；

（三）法人房产中介服务机构拟任法定代表人或组建负责人履历表、身份证及技术职务任职资格证明；

（四）其他有关证件、资料。

第十三条 房产管理部门应当自受理申请之日起15日内对申请从事房产咨询、经纪的机构进行资质审查。符合条 件的，由市房产管理部门核发资格证书。

申请人凭资格证书到工商行政管理部门办理登记手续。

第十四条 房产中介服务机构变更登记事项或终止的，应当到房产管理部门办理有关手续后，到工商行政管理部门办理变更或注销登记。

第十五条 房产中介服务机构接受当事人委托承办业务，应当与当事人签订房产中介服务合同。

房产中介服务合同应当包括下列主要内容：

（一）当事人姓名或者名称、住所；

（二）中介服务项目的名称、内容、要求和标准；

（三）合同履行的期限；

（四）收费金额和支付方式、时间；

（五）违约责任和纠纷解决方式；

（六）当事人约定的其他内容。

第十六条 房产中介服务机构在房产中介服务活动中，应当履行下列义务：

（一）遵守有关法律、法规和规章；

（二）按核准的业务范围从事经营活动；

（三）按规定标准收取费用；

（四）依法缴纳税费；

（五）接受行业主管部门及其他有关部门的指导和监督检查。

第十七条 房产中介服务人员在房产中介服务活动中不得有下列行为：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当利益；

（二）允许他人以自己的名义从事房产中介服务；

（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执业；

（四）弄虚作假或采取欺诈、胁迫、贿赂、串通等非法手段损害当事人合法权益；

（五）法律、法规、规章禁止的其他行为。

房产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避；委托人有权要求其回避。

第十八条 房产中介服务费由房产中介服务机构按规定收取并使用税务部门统一监制的发票。房产中介服务收费标准，由市物价部门会同市房产管理部门制定公布。

第十九条 房产中介服务机构应当建立业务记录，设立业务台帐，健全财务会计制度，编制财务报表。

第二十条 严禁伪造、涂改、转让房产中介服务机构资格证书和房产中介服务人员执业资格证书；遗失的，应当向原发证机关申请补发。

第二十一条 房产管理部门对房产中介服务机构实行年检制度。对年检不合格的，取消房产中介服务资格，并向社会公布。房产中介服务人员的执业资格证书实行验证制度，验证不合格或无故不参加验证的，不得继续从事房产中介服务活动。

第二十二条 对未取得房产中介服务资格从事房产中介服务的，由房产管理部门处以500 元以上、5000元以下的罚款。

房产中介服务机构超标准收取服务费的，由房产管理部门处以500 元以上、5000元以下的罚款。

对隐瞒真实情况，弄虚作假取得房产中介服务执业资格证书或违反本规定第十五条 第一款、第十六条 、第十七条 规定的，取消房产中介服务资格。

第二十三条 房产中介服务机构或中介服务人员违反工商行政管理规定的，由工商行政管理部门依法给予行政处罚。

篇（2）

中国现代支付系统是央行利用现代化计算机及网络通信技术，根据我国支付清算需要开发建设的资金清算应用系统。其中城市处理中心是整个支付系统的中间环节，具有协助各大金融机构实现资金跨行运转的作用。然而CCPC的IT服务管理依然存在许多问题，极大的影响了支付系统的管理安全，本文主要针对这些问题做如下分析。

一、我国现代化支付城市处理中心IT服务管理现状及问题分析

1.IT服务管理现状

随着我国银行等金融系统电子信息化速度逐步加快，其业务系统也开始逐步实现服务IT化，以满足用户的各种需求。目前，CCPC的IT服务已经实现了7×24销售全天候不间断运行。现如今，CCPC的IT服务系统主要包括同城清算所（以纸质凭证为基础的业务支付应用系统）、大额支付系统、小额批量支付系统、辅助管理及信息传输服务系统等，这些现代化的IT服务系统在CCPC核心设备的升级改造过程中得到了极大的完善，其安全运行能力也得到了极大的提高，例如，安全密押机制、数字证书、网络加密技术、网络防火墙等技术的使用。但是随着CCPC各大IT服务系统的综合性使用，系统运行环境逐步复杂化，运行风险也逐步提高，如何加强CCPC的IT服务管理手段，已经成为业界极为重视的热点话题。

2.IT服务管理问题

“十二五”期间，我国央行一直致力于建立第二代支付系统，2013年10月第二代支付系统已经在国家处理中心NPC和CCPC正式上线运行，按照规划2014—2015年将是与之连结的系统参与者逐步向第二代支付系统标准转换发展的窗口期。第二代支付系统在银行信息交换的便利性、安全性管理，流动性风险管理以及操作运维管理方面有了很大提高和进步。然而在系统变革过程中，其IT服务管理依然存在许多问题，具体表现如下：

资金清算及查询查复问题。由于各大金融机构的内部管理机制不同，资金的调度速度以及额度授信也不尽相同，从而使得用户的一些业务需求无法得到及时的满足，也极大的降低了社会资金的调度、周转速度，从而影响银行等金融机构支付系统的社会公信力。除此之外，CCPC的一项主要服务是支付系统查询查复业务，在实际工作当中，CCPC依然多数会采用手工定期、定时检查或电话提醒查复行等手段来实施查复业务，这在一定程度上加大了不必要的工作量，影响工作效率。

灾难备份系统尚未建立。现如今，我国各地城市处理中心的灾难备份系统及突发事件应急机制依然没有建立起来。例如，汶川地震、南方雪灾等无法预料的灾难性事件让当地城市的银行等金融机构陷入瘫痪状态，但正是由于没有建立完善的灾难备份及应急管理体系，从而使得当地灾难后的银行服务系统没有办法得到及时恢复，对此，央行、保监会等主管部门需要投入更多的人力、物力以及精力建立灾难备份系统，尤其是那些关乎国家金融稳定性的大额资金。

安全管理手段不足。虽然当前我国开始逐步引入第二代支付系统，且各地城市处理中心的清算部门都设置了安全管理岗位，但是清算部门多数人员主要工作内容依然是系统的运行和维护，不仅不可能专门针对安全问题设置独立的科室，甚至所谓的“安全管理岗”也由其他岗位人员兼职，“一人多岗”、“代岗”现象严重，而且这些人员多数没有得到专业化、技能化的安全管理知识培训，对自身所要履行的工作职责更是一知半解。

支付系统风险多。CCPC的IT服务会遭遇多种风险，主要为：第一，模式设计风险。CCPC的IT服务系统是按照既定的模式进行设计运行的，而且支付指令传输与清算之间会存在时间差，故服务过程中会引起支付风险；第二，技术操作风险。IT服务主要是通过电子信息技术实现数据处理的，除需具备安全、稳定的技术性能以外，支付系统的技术人员也要具备高水平的知识技能和实操技能，而且在后期维护和管理过程中，会涉及到软件修改和开发、人工输入数据等操作，不可避免的会产生一些错误，从而影响支付系统的流畅性、真实性。

二、创新IT服务管理模式的具体策略

为了提高CCPC的IT服务管理水平，减少上述服务问题的出现，具体可以从以下几个方面着手：

1.加强新媒体平台建设

CCPC的IT服务要实现信息化，即可以建设新媒体平台。第一，CCPC与各大金融机构之间的业务联系和信息沟通需要选择一些较为稳定的系统载体，例如短信平台、网络平台等，这样可以直接面向服务受众公告和业务信息。而且，CCPC可以建立“短信监管服务平台”或“网络监管服务平台”，从而实现点对点、跨越时间与空间的7×24小时全天候服务；第二，建立于CCPC各应用体系相一致的网络平台。即要建立基于IP的网络平台，利用现有的网络资源（例如，央行良好的网络基础环境），通过网络管理系统及时了解网络运行状况，并保证网络运行效率。除此之外，在网络平台设计上还要采用QOS服务策略，以保证IT服务的质量。

2.建立大额支付系统的灾难备份系统

由于大额资金集中化程度高，且事关一国金融稳定性。因此，必须要建立大额支付系统的灾难备份系统。在此方面日本、美国等发达国家已经有比较成熟的经验，CCPC在灾备系统建设过程中要以成本效益为基础，有选择性的予以借鉴，例如，可以考虑在不同省会城市之间建立互为备份的机制。

3.完善支付清算安全监控系统

由于CCPC的支付系统随时都在处理和发送大量的业务数据，这样对支付系统的安全监控就提出了更高的要求。第一，实现“实时监控”。即要减少警报延时时间，提高系统的警惕性；第二，建立反欺诈检测模型。支付系统的信息化延伸出了许多金融信息的安全威胁，该模型主要是利用计算机链路挖掘支付清算新技术，以实现动态安全监测。

4.强化技术操作风险管理及应急管理系统

针对上述分析所说的模式设计风险和技术操作风险，要从以下几个方面着手：第一，安全性能测试。即针对支付系统中的脆弱环节或资金流转环节，进行入侵测试，并详细记录测试过程及测试结果，并相应的升级安全防护系统，例如口令管理、加密技术、防火墙等；第二，病毒检测。针对内部系统实行病毒检测，提升系统的“抗病毒”能力；第三，加强系统操作人员应急管理知识的培训。即针对支付系统可能遇到的一些问题做相应的应急演练和培训，以提高操作人员应对突发事件的能力；第四，建立应急管理制度。系统的升级改造和使用需要相应制度的约束，CCPC要针对系统的实际操作问题，不断的修正应急管理制度，从而强化制度的可操作性。

5.从整体考虑建立质量认证管理体系

从CCPC内部利用IT服务综合协调系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等流程整理改进，逐步建立ITIL或IS020000质量认证管理体系，并改变传统的以技术为中心IT管理模式，建立以服务为中心的管理模式。与此同时，从服务管理需求上把CCPC和与之相关的金融机构、第三方支付清算组织作为一个整体来推进实施，从而减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源，提高IT人员的专业素质、服务能力和工作效率，达到规范IT部门服务水平和工作流程的目标，以提高IT服务的可用性、可靠性、安全性。

三、总结

总而言之，我国现代化支付系统城市处理中心IT服务依然存在着许多管理问题，需要加强新媒体平台建设，建立大额支付系统的灾难备份系统，完善支付清算安全监控系统，并强化技术操作风险管理及应急管理系统，以实现其IT服务管理的安全化、专业化。

参考文献：

[1]王永勤，董蕴琳，裴志杰，赵天娇，赵漠.中国现代化支付系统城市处理中心管理问题研究[J].华北金融，2011（9）

[2]董蕴琳.第二代支付系统与城市处理中心（CCPC）的变革与发展问题研究[J].上海金融，2012（10）

篇（3）

第二条本办法所称社区卫生服务机构是指在城市范围内设置的、经区（市、县）级政府卫生行政部门登记注册并取得《医疗机构执业许可证》的社区卫生服务中心和社区卫生服务站。

第三条社区卫生服务机构以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。

第四条卫生部负责全国社区卫生服务机构的监督管理。区（市、县）级以上地方政府卫生行政部门负责本行政区域内社区卫生服务机构的监督管理。

第二章服务功能与执业范围

第五条社区卫生服务机构服务对象为辖区内的常住居民、暂住居民及其他有关人员。

第六条社区卫生服务机构提供以下公共卫生服务：

（一）卫生信息管理。根据国家规定收集、报告辖区有关卫生信息，开展社区卫生诊断，建立和管理居民健康档案，向辖区街道办事处及有关单位和部门提出改进社区公共卫生状况的建议。

（二）健康教育。普及卫生保健常识，实施重点人群及重点场所健康教育，帮助居民逐步形成利于维护和增进健康的行为方式。

（三）传染病、地方病、寄生虫病预防控制。负责疫情报告和监测，协助开展结核病、性病、艾滋病、其他常见传染病以及地方病、寄生虫病的预防控制，实施预防接种，配合开展爱国卫生工作。

（四）慢性病预防控制。开展高危人群和重点慢性病筛查，实施高危人群和重点慢性病病例管理。

（五）精神卫生服务。实施精神病社区管理，为社区居民提供心理健康指导。

（六）妇女保健。提供婚前保健、孕前保健、孕产期保健、更年期保健，开展妇女常见病预防和筛查。

（七）儿童保健。开展新生儿保健、婴幼儿及学龄前儿童保健，协助对辖区内托幼机构进行卫生保健指导。

（八）老年保健。指导老年人进行疾病预防和自我保健，进行家庭访视，提供针对性的健康指导。

（九）残疾康复指导和康复训练。

（十）计划生育技术咨询指导，发放避孕药具。

（十一）协助处置辖区内的突发公共卫生事件。

（十二）政府卫生行政部门规定的其他公共卫生服务。

第七条社区卫生服务机构提供以下基本医疗服务：

（一）一般常见病、多发病诊疗、护理和诊断明确的慢性病治疗。

（二）社区现场应急救护。

（三）家庭出诊、家庭护理、家庭病床等家庭医疗服务。

（四）转诊服务。

（五）康复医疗服务。

（六）政府卫生行政部门批准的其他适宜医疗服务。

第八条社区卫生服务机构应根据中医药的特色和优势，提供与上述公共卫生和基本医疗服务内容相关的中医药服务。

第三章机构设置与执业登记

第九条社区卫生服务中心原则上按街道办事处范围设置，以政府举办为主。在人口较多、服务半径较大、社区卫生服务中心难以覆盖的社区，可适当设置社区卫生服务站或增设社区卫生服务中心。人口规模大于10万人的街道办事处，应增设社区卫生服务中心。人口规模小于3万人的街道办事处，其社区卫生服务机构的设置由区（市、县）政府卫生行政部门确定。

第十条设区的市政府卫生行政部门负责制订本行政区域社区卫生服务机构设置规划，并纳入当地区域卫生规划、医疗机构设置规划。社区卫生服务机构设置规划须经同级政府批准，报当地省级政府卫生行政部门备案。

第十一条规划设置社区卫生服务机构，应立足于调整卫生资源配置，加强社区卫生服务机构建设，完善社区卫生服务机构布局。政府举办的一级医院和街道卫生院应转型为社区卫生服务机构；政府举办的部分二级医院和有条件的国有企事业单位所属基层医疗机构通过结构和功能改造，可转型为社区卫生服务机构。

第十二条新设置社区卫生服务机构可由政府设立，也可按照平等、竞争、择优的原则，通过公开招标等方式确定社区卫生服务机构举办者，鼓励社会力量参与。

第十三条设置审批社区卫生服务机构，应征询所在街道办事处及社区居民委员会的意见。

第十四条设置社区卫生服务机构，须按照社区卫生服务机构设置规划，由区（市、县）级政府卫生行政部门根据《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《社区卫生服务中心基本标准》、《社区卫生服务站基本标准》进行设置审批和执业登记，同时报上一级政府卫生行政部门备案。《社区卫生服务中心基本标准》、《社区卫生服务站基本标准》由卫生部另行制定。

第十五条社区卫生服务中心登记的诊疗科目应为预防保健科、全科医疗科、中医科（含民族医学）、康复医学科、医学检验科、医学影像科，有条件的可登记口腔医学科、临终关怀科，原则上不登记其他诊疗科目，确需登记的，须经区（市、县）级政府卫生行政部门审核批准，同时报上一级政府卫生行政部门备案。社区卫生服务站登记的诊疗科目应为预防保健科、全科医疗科，有条件的可登记中医科（含民族医学），不登记其他诊疗科目。

第十六条社区卫生服务中心原则上不设住院病床，现有住院病床应转为以护理康复为主要功能的病床，或予以撤消。社区卫生服务站不设住院病床。

第*条社区卫生服务中心为独立法人机构，实行独立核算，社区卫生服务中心对其下设的社区卫生服务站实行一体化管理。其他社区卫生服务站接受社区卫生服务中心的业务管理。

第十八条社区卫生服务中心、社区卫生服务站是专有名称，未经政府卫生行政部门批准，任何机构不得以社区卫生服务中心、社区卫生服务站命名。社区卫生服务机构须以社区卫生服务中心或社区卫生服务站进行执业登记，原则上不得使用两个或两个以上名称。

社区卫生服务中心的命名原则是：所在区名（可选）+所在街道办事处名+识别名（可选）+社区卫生服务中心；社区卫生服务站的命名原则是：所在街道办事处名（可选）+所在社区名+社区卫生服务站。

第十九条社区卫生服务机构使用统一的专用标识，专用标识由卫生部制定。

第四章人员配备与管理

第二十条社区卫生服务机构应根据服务功能、服务人口、居民的服务需要，按照精干、效能的原则设置卫生专业技术岗位，配备适宜学历与职称层次的从事全科医学、公共卫生、中医（含中西医结合、民族医）等专业的执业医师和护士，药剂、检验等其他有关卫生技术人员根据需要合理配置。

第二十一条社区卫生服务机构的专业技术人员须具有法定执业资格。

第二十二条临床类别、中医类别执业医师注册相应类别的全科医学专业为执业范围，可从事社区预防保健以及一般常见病、多发病的临床诊疗，不得从事专科手术、助产、介入治疗等风险较高、不适宜在社区卫生服务机构开展的专科诊疗，不得跨类别从事口腔科诊疗。

第二十三条临床类别、中医类别执业医师在社区卫生服务机构从事全科医学工作，申请注册全科医学专业为执业范围，须符合以下条件之一：

（一）取得相应类别的全科医学专业中、高级技术职务任职资格。

（二）经省级卫生、中医药行政部门认可的相应类别全科医师岗位培训并考核合格。

（三）参加省级卫生、中医药行政部门认可的相应类别全科医师规范化培训。

取得初级资格的临床类别、中医类别执业医师须在有关上级医师指导下从事全科医学工作。

第二十四条根据社区卫生服务的需要，二级以上医疗机构有关专业的医护人员（含符合条件的退休医护人员），依据政府卫生行政部门有关规定，经社区卫生服务机构注册的区（市、县）级政府卫生行政部门备案，可到社区卫生服务机构从事相应专业的临床诊疗服务。

第二十五条社区卫生技术人员需依照国家规定接受毕业后教育、岗位培训和继续教育等职业培训。社区卫生服务机构要建立健全培训制度，在区（市、县）及设区的市政府卫生行政部门支持和组织下，安排卫生技术人员定期到大中型医院、预防保健机构进修学习和培训，参加学术活动。各地政府卫生行政部门和社区卫生服务机构要积极创造条件，使高等医学院校到社区卫生服务机构从事全科医学工作的有关医学专业毕业生，逐步经过规范化培训。

第二十六条政府举办的社区卫生服务机构要实行定编定岗、公开招聘，签订聘用合同，建立岗位管理、绩效考核、解聘辞聘等项制度。非政府举办的社区卫生服务机构，实行自主用人制度。

第二*条社区卫生服务工作人员要树立良好的职业道德，恪尽职守，遵纪守法，不断提高业务技术水平，维护居民健康。

第五章执业规则与业务管理

第二十八条社区卫生服务机构执业，须严格遵守国家有关法律、法规、规章和技术规范，加强对医务人员的教育，实施全面质量管理，预防服务差错和事故，确保服务安全。

第二十九条社区卫生服务机构须建立健全以下规章制度。

（一）人员职业道德规范与行为准则。

（二）人员岗位责任制度。

（三）人员聘用、培训、管理、考核与奖惩制度。

（四）技术服务规范与工作制度。

（五）服务差错及事故防范制度。

（六）服务质量管理制度。

（七）财务、药品、固定资产、档案、信息管理制度。

（八）医疗废物管理制度。

（九）社区协作与民主监督制度。

（十）其他有关制度。

第三十条社区卫生服务机构须根据政府卫生行政部门规定，履行提供社区公共卫生服务和基本医疗服务的职能。

第三十一条社区卫生服务机构应妥善保管居民健康档案，保护居民个人隐私。社区卫生服务机构在关闭、停业、变更机构类别等情况下，须将居民健康档案交由当地区（市、县）级政府卫生行政部门妥善处理。

第三十二条社区卫生服务机构应严格掌握家庭诊疗、护理和家庭病床服务的适应症，切实规范家庭医疗服务行为。

第三十三条区（市、县）及设区的市政府卫生行政部门要建立信息平台，为社区卫生服务机构提供本地有关大中型医疗机构专科设置、联系方式等转诊信息，支持社区卫生服务机构与大中型医疗机构建立转诊协作关系。社区卫生服务机构对限于设备或者技术条件难以安全、有效诊治的患者应及时转诊到相应医疗机构诊治。对医院转诊病人，社区卫生服务机构应根据医院建议与病人要求，提供必要的随访、病例管理、康复等服务。

第三十四条社区卫生服务机构提供中医药（含民族医药）服务，应配备相应的设备、设施、药品，遵守相应的中医诊疗原则、医疗技术标准和技术操作规范。

第三十五条社区卫生服务机构应在显著位置公示医疗服务、药品和主要医用耗材的价格，严格执行相关价格政策，规范价格行为。

第三十六条社区卫生服务机构应配备与其服务功能和执业范围相适应的基本药品。社区卫生服务机构使用药品，须严格执行药品管理法律、法规的规定，从具有合法经营资质的单位购入。严禁使用过期、失效及违禁的药品。

第六章行业监管

第三*条区（市、县）级政府卫生行政部门负责对社区卫生服务机构实施日常监督与管理，建立健全监督考核制度，实行信息公示和奖惩制度。

篇（4）

文献标识码：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2017.03.0017

近年来，民族社会工作本土实践的初步探索及民族社会工作专业教育界的大力倡导引发了我国内地研究者对民族社会工作理论与实务相关议题的关注。其中，“社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理”是重要的研究主题之一。检视国外及我国台湾地区相关研究发现，虽然这一主题的研究并未能精确匹配，但事实上该主题的研究已颇具历史。究其成因，主要是由于这一主题研究涉及的“社会工作”与“城市少数民族流动人口服务管理”两个关键词，这些不同的逻辑关系并非是理论或概念上的区分，而是由于其在历史实践中的不同发展脉络而形成。

一、美国相关研究概况及评述

（一）“同化论”主导下的研究渊源

西方国家“少数民族”的内涵、社会工作的实践进程均与我国存在诸多差异，以社会工作职业化专业化进程最具典型性的美国为例，由于其社??工作发展的原发内生性，其针对“少数民族”的社会工作与“城市少数民族流动人口服务管理”在历史实践中就具有高度的交叠性。在美国，“少数民族”的内涵，即除了欧洲大陆迁移的萨克逊人外，所有原住民（包括印第安人、阿拉斯加人等）、非洲裔美国人、亚洲裔美国人、拉美裔美国人等。在社会工作发展伊始，在萨克逊人的价值观中，这些与其存在差异的族群是落后的，有待改变的。因此，“慈善组织会社”、“社区睦邻运动”，其内容的重要应有之义就是对城市中这些“少数族群”的“道德提升”。就此而言，美国的“少数民族”社会工作在实践之初的内涵中暗含如下预设：第一，少数族群是落后的、有待改变的；第二，其需要改变是由于其是从“原始”或“农业”生产生活方式进入了“工业”、“城市”的生产生活方式，从“非主流文化”融入“主流文化”；第三，对少数族群的社会工作服务主要是在城市中，因为这些人群聚居于城市的“下只角”，其需要改变的原因也是其无法立足与适应城市生活。基于此，“民族社会工作”的内涵即涉及社会工作服务于聚居城市的少数民族。这些少数民族原本并不源自于城市，而是源自于由“乡”（原始或农业社会）向“城”（现代工业社会）的流动，其社会工作服务于城市少数民族流动人口的内涵基本等同于其针对移民与原住民开展社会工作的内涵。因此，美国“移民和原住民社会工作”的相关研究具有直接参考价值。

但值得注意的是，20世纪60年代前，由于当时美国社会“同化”价值观的主导地位，导致其移民与原住民社会工作实务并不注重民族间的文化差异与歧视压迫，因此，有关城市中移民与原住民的社会工作研究也并未被贴上“少数民族社会工作”的标签而单独被提及，只是在诸多研究中赋予了城市“贫困人口”或“弱势群体”的内涵。

（二）美国少数民族社会工作研究

随着20世纪60年代美国“民权运动”和“反种族主义运动”的高涨，少数民族社会工作才进入社会工作实务与研究领域，并出现了一大批相关著作，如该领域第一部著作是Solomon于1976年出版的《黑人增权：受压迫社区中的社会工作》。总体而言，在相关研究中，偏重临床的民族敏感性社会工作与注重社会行动的反压迫反歧视社会工作是该领域的两大基本取向。

第一，个体主义的民族敏感性社会工作。民族敏感性社会工作的价值基础是“多元文化主义”。其由美国学者Horace Kallen于1915年首次提出。对于如何界定其内涵，不同学者有不同看法。其中Sanders认为，肯定文化多样性的现实，让个人尽量保持传统文化的特色，并使不同的文化传统融入社会，从而反对单一的主导文化[1]。而Cashmore认为其核心观念是：“不同民族或文化在一个多元社会中和谐共存[2]。上述两个定义从多元文化主义的个体与社会属性两个层面予以揭示，体现了其尊重民族文化差异与保持和谐共存的哲学内涵。在多元文化主义的指引下，多元文化主义的社会工作需从文化敏感的视角来开展少数族群服务[3]。民族敏感性社会工作建立在对案主所拥有的多元化民族身份的理解基础上，把对不同民族文化和少数民族群体的理解与社会工作的理论相结合，以案主所属的民族群体身份和社会阶级地位的价值和地位为导向[4]。社会工作者提供服务时，需询问案主愿意选择何种方式进行工作，而不是想当然采用多数民族的惯例，或关于少数民族群体的成见[5]，应将焦点集中于案主对自身文化经验的阐释[6]，需保持文化敏感性，同感案主的文化背景，探索其需求所在。同时，在方法与技巧方面，Harper & Lantz提出八项跨文化治疗要素，并辅以案例分析不同族群的跨文化方法[7]，还有研究者Morales & Sheafor采用生态系统评估模式讨论若干微观和宏观案例[8]。总之，民族敏感社会工作是在多元文化主义价值观的指导下，形成的一整套关注少数族群案主及其所在群体文化差异，并在实务中尊重并利用这种差异的方法与技巧。此种社会工作取向具有明显的改良主义倾向，是在不改变现有社会制度的前提下开展的实务。

第二，结构主义的反压迫反歧视社会工作。反压迫反歧视社会工作以作为思想基础，倡导对现有不公平社会结构的改造。伴随“反种族主义”运动的高涨而深受少数民族社会工作者的青睐，而与此相关的研究成果也随之涌现。Thompson指出，歧视产生的重要方面是研究历史结合了某些生物类别的低劣假设[9]。显然，上述观点揭示了对少数族群的歧视与压迫来自于萨克逊人固守的斯宾塞的社会进化观，并将这种进化观固化在其统治地位的过度政治化和结构化上。Dominelli强调反压迫理论的中心是，分化产生社会认同，而社会认同又产生压迫的方式[10]。由此可见，在美国，反歧视反压迫的社会工作实务致力于打破这种错误社会观所带来的对少数族群在社会结构上的歧视与压迫。而在反歧视反压迫的民族社会工作焦点中，Morley指出，反歧视与反压迫社会工作的核心是围绕着个人及结构层面的运作如何导致权力不平等，以及如何察觉、批判与消灭这些不平等[11]，同时，在实务方法上，Dalrymple & Burke指出：“利用机构资源和专业性帮助，把工作放在感情、观点和行动之间的联结上，以便支持弱势群体。”[12]

从20世纪90年代开始，除美国外，英国、新西兰、加拿大与欧洲等地倾向于使用反压迫实务取向取代反歧视实务取向。就反歧视反压迫社会工作的发展而言，无论其术语如何变化，但其哲学基础与核心内涵并未发生实质性改变，其价值取向是结构主义的，其实务模式是社会行动取向的。

（三）对美国少数民族社会工作研究的评述

综观美国少数民族社会工作发展的历史脉络，其起源于社会工作诞生之初，但被单独提及并予以深入探讨却发端于20世纪60年代。在此之后，文化多元主义与反歧视反压迫取向成为该领域研究与实务的主要取向，对西方国家影响甚大。但值得注意的是，这两种取向仍未超越原有的实务模式与研究方式，并未真正形成有关少数民族社会工作独特实务模式与研究范式。

与此同时，更为关键的是，由于中国的民族问题与民族政策与美国等西方国家呈现巨大差异，在借鉴其民族社会工作的理论与实务时也有诸多方面值得深入反思。一方面，就民族敏感社会工作而言，在西方国家，其主要针对的对象是移民与原住民，其移民与原住民的形成与发展与我国少数民族形成与发展有着质的区别。这种质的区别体现在文化的统一性与延续性程度上。在美国，其移民与原住民文化有其相对的独立性，其与美国主流文化的发展脉络是断裂的，民族敏感的社会工作十分强调保持少数族群文化的独立性，而在我国，各民族的文化是在长期历史发展中与其他民族文化的交融与借鉴中形成的，并共同组成了中华民族光辉灿烂的文化。因此，我国各民族的文化差异并不是完全独立与断裂的。这一点在我国开展少数民族社会工作，包括社??工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的研究与实务中需引起注意，其适应性问题，应谨慎对待，在本土实践中需进一步探讨与摸索。另一方面，就反压迫反歧视社会工作而言，西方国家的研究结论也并非可以照搬，因为其社会制度与我国也有质的区别。众所周知，西方国家的民族问题，其民族歧视与压迫问题本质是阶级压迫的表现。而在我国，目前少数民族，包括城市少数民族流动人口面临的问题是由我国改革开放的和经济社会的深入发展而产生，属于社会转型阶段必然出现的问题，并非由压迫与歧视而产生。因此，对待西方国家这种社会运动式的民族社会工作取向更需谨慎对待，更需在本土实践中加以进一步研究与探讨。

二、我国台湾地区相关研究概况及评述

在我国台湾地区，与内地“少数民族”概念最为接近的是“原住民”的概念。而与“城市少数民族流动人口”相对应的概念为“都市原住民”。在台湾地区，有研究者认为，原住民社会工作在1996年“行政院原住民族委员会”成立之后才开始被考量[13]。而有研究者对原住民社会工作的发展脉络进行了更为细致的划分，将其分为三个阶段：1987年以前，社会工作同化融合期；1987年至2000年的过渡期；2000年至今多元文化社会工作发展期[14]。综合来看，不管是哪种划分方式，都体现了台湾的原住民社会工作是由“同化论”占主导思想的原住民社会工作逐步过渡到以“多元文化主义”为主导的原住民社会工作。其中，标志性的转向事件就是“行政院原住民族委员会”的成立。

（一）“同化论”主导下的台湾原住民社会工作研究

在台湾“原民会”成立之前，“福利殖民”成为现代国家同化原住民族的社会规训，不让原住民以自己传统知识解决自己的问题，而被迫进入残补式福利框架，以一种“加码式”的福利津贴来解决原住民问题[15]。随着台湾地区的都市化，原住民移民都市的人数急速增加，原住民对家乡仍怀浓厚乡情，但认同距离却持续扩大，虽置身在都市现实中，却无法真正认同或融入都市社会，另一方面，青壮年人口大量流失，原乡部落解组、老幼失联问题也呈现严重化趋势。1984年“台湾原住民族权利促进会”成立，其激发了原住民觉醒及领导抗争运动，使政府对原住民的社会福利服务跨越以往强调生活改进的阶段。但在这一时期，台湾地区针对原住民社会工作的主要取向，即通过自上而下的社会福利政策对处于城市中的原住民青年和处于农村地区的老人和儿童分别实施“残补”性的救助，事实上并未考虑到以其自身需要的方式为其提供福利救助，在这一阶段针对原住民的研究大多站在施政者的角色地位将其定义为“原住民问题”，对待都市原住民的态度亦是如此。因此，这一时期，台湾地区针对都市原住民的研究带有明显的“同化论”色彩，并未重视与观照“都市原住民”的主体性。

（二）多元文化主义的都市原住民社会工作研究

台湾地区“原民会”的成立，使得台湾原住民的主体地位得以确立，台湾地区开始重视原住民的心声与诉求，并委托学者进行调查。李明政等的原住民儿童福利需求调查发现，都市原住民父母在教养子女方面遭遇的问题最主要的是：儿童的休闲场地不够、托儿所或小学距离太远、不知如何带孩子或引导孩子学习，也显示提供孩子学校学习的协助是必要的。因此，如何从即时性的需求与长期性的的需求全面观照都市原住民的生活是服务所不可忽略的[16]。同时，李明政归纳综合台湾地区各级政府针对原住民提供社会福利工作指出，都市原住民生活辅导是为协助都市原住民适应都市生活，政府在各都市地带所成立的“原住民生活辅导中心”，运用具有原住民身份的大专社工相关科系毕业生担任生活辅导员，对都市原住民提供法律及各种福利服务[17]。在多元文化主义视角的指导下，针对原住民的社会原则及方法被台湾学界加以归纳。庄静雯访谈三位原住民籍社会工作者，归纳出其对原住民社会工作的内容，认为协助原住民案主了解社会生产的规则及协助都市原住民生活适应，了解大多数人的生产规则的前提下，让原住民选择如何适应这些生产的规则或都市的生活[18]。学者王增勇提出了原住民社会工作的原则，包括肯定世界观的独特性、发展反殖民主义的意识、运用传统文化来保存认同与集体意识、充权等[19]。

（三）反压迫反歧视都市原住民社会工作研究的发展

检视近年来台湾地区相关研究发现，已有诸多研究者开始从反压迫反歧视的社会结构层面开始反思台湾原住民的社会福利政策。如童伊迪、黄源?f认为，目前原住民社会政策最令人诟病之处在于欠缺长远规划，短线操作的结构导致服务提供的成效有限[20]。除了上述政策方面的缺陷外，台湾主流社会对原住民的歧视也值得反思。吴桂芳认为，长久以来，社会大众对原住民族的刻板化印象是贫穷、依赖外界资源与身处社会边缘等（近来政府直接将原住民归类于弱势家庭，属重点协助对象）。政府重视原住民的生存需求与自主发展，政府的预算在增加，然而，原住民的问题却没有减少，只见需求面与供给面的鸿沟越来越大[21]。

综而述之，台湾地区原住民社会工作的发展基本类似于欧美国家的发展历程，即从“同化论”取向逐渐转向“多元文化主义”与“反压迫反歧视”取向。因此，从研究内容上看，其都市原住民社会工作研究也是伴随着这一发展脉络而不断向前推进的。而值得注意的是，不管是政策咨询类研究还是学术类研究，其在研究方法上始终坚持经验取向，扎根“田野”，且研究结论也始终专注于对相关实践的改进，这些均对内地研究者具有较强的启示意义。同时，也要看到，由于台湾地区的原住民政策与?鹊氐拿褡逭?策差异显著，对其相关研究成果的迁移与借鉴需谨慎对待。

三、中国大陆相关研究概况及评述

在我国内地，由于社会工作的发展格局是“嵌入性”的[22]，因此，若要对相关研究文献进行梳理与检视，在逻辑上，首先需考察“城市少数民族流动人口服务管理”的研究现状，因为这种传统的针对城市少数民族流动人口的服务管理被认为是专业社会工作引进之前的中国“本土社会工作”，亦称为“行政性社会工作”的形态[23]。可以说，对其研究现状的考察，为社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的研究提供了逻辑基础与创新依据。

（一）城市少数民族流动人口服务管理研究现状

国内研究者对城市少数民族流动人口服务管理问题的关注是伴随着我国城市少数民族流动人口数量的不断增多和其在城市中各种问题的凸显而聚焦于此。郑杭生等认为应从社会转型和人口流动的宏观视野推进流动人口管理的科学化[24]。自上而下的控制型管理方式已很难适应对动态社会有效管理的需要[25]。只有通过系统化的“顶层设计”，创新流动人口服务管理，才能使流动人口更好地融入城市[26]。在社会排斥和社会内卷双重动力的推进下，少数民族流动人口的空间障碍和心理障碍，阻碍了其城市融入[27]，使其关系融入与制度融入难等问题凸显[28]，因此，针对少数民族流动人口服务管理问题，近几年学界给予了更多的关注。

检视近年来中国大陆“城市少数民族流动人口服务管理”的研究发现，该领域研究成果众多，内容丰富。研究者们均结合对当地（如广佛肇、长株潭、武汉等）少数民族流动人口的现状，指出目前城市少数民族流动人口服务管理存在理念滞后、主体协调与联动机制不健全、方式单一、公共服务匮乏、法律法规不健全等问题，并从加强宣传教育、完善法律法规、健全相关机制、立足社区、加强流入地流出地协作、多服务主体参与等方面提出了加强对城市少数民族流动人口服务管理的相关对策与建议。

不难发现，国内研究者已对城市少数民族流动人口服务管理问题探讨颇多，但综观服务管理中存在的问题，其内容的要义即是对传统城市少数民族流动人口服务管理体制机制的弊端予以揭示，并认为，若继续对其路径依赖，将无法适应新时期新形势下城市少数民族流动人口的服务管理，需予以革新。

（二）社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理研究现状

公共管理归根结底是服务，社会管理的本质就是公共服务[29]。当前，这种新公共服务观（New Public Service）成为了我国社会治理体制机制创新的重要理论支撑，也必然成为城市少数民族流动人口服务管理体制机制创新的重要途径。社会工作参与社会治理的模式是服务型治理，即通过有效地提供社会服务而参与社会治理[30]。由于国内社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的实践正处于摸索与试点阶段，且社会工作教育先于社会工作实践，因此，与之相关研究成果数量甚少，对该领域研究相关议题的探讨并未单独呈现，大多研究结论只能从国内学者对民族社会工作的意涵、领域和发展路径等的相关研究予以探寻。在意涵上，民族社会工作是社会工作与民族工作的交叉[31]，是运用社会工作专业的价值观、理论方法，依据国家社会福利政策和民族政策，对面临困境的各民族群体和个人实施救助服务的活动[32]；在实践领域上，研究者们从经济发展与文化持守、个人与群体将民族社会工作的任务结构一分为四，即个人和家庭微观层面的经济发展、文化持守以及族群和社区宏观的经济发展、文化持守[33]，还从“边界跨越”与“文化敏感”两方面来界定民族社会工作的内容[34]；在发展路径上，其为嵌入性发展，包括结构性嵌入与关系性嵌入[35]。

检视上述文献我们不难发现，目前研究者们已在概念和类型等宏观层面确立了民族社会工作，包括社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的内涵与边界，使其作为社会工作的分支学科或分支领域得以存在。因此，上述研究成果大大推动了我国内地该领域研究的发展。但在肯定上述研究成果的同时，另一方面的问题也值得深思，即这种研究倾向虽然能够迅速在学理上建立起民族社会工作，包括社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的应然价值所在，但并未涉及其实然价值所在，即并未涉及民族社会工作，包括社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的实践基础与实践价值所在。就像莫顿指出帕森斯对科学的误解――思想体系在进行大量的基础观察之前就能有效地确立起来那样。

目前，内地该领域的研究在方法论上并非以经验取向为基础。从长远来看，这种方法论的非经验取向也许并不利于内地有关社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的研究向纵深发展，影响该领域研究的学理价值与实践价值。

首先，从学理价值看，这种研究取向会造成研究结论的趋同性。所谓研究结论的趋同性，并非意指研究者所得结论的趋同性，而是指在探讨社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的相关议题时，如基本意涵、价值理念、服务内容、工作方法以及发展路径等，其研究结论与其他领域社会工作对上述议题的研究结论鲜有趋异之处。这样的研究结论对社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理研究，乃至民族社会工作专业和学科学理价值的挖掘及持存是无益的。

其次，从实践价值上而言，上述研究取向会造成相关研究结论的悬浮，即有关民族社会工作，包括社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理相关研究成果的实践指导和政策咨询意义式微，无法真正在实践中发挥其应有价值。回归本源来看，不论是民族学，还是社会工作专业，无论是在历史渊源上，还是在当前实践中，其都以经验研究，特别是以实地调查作为其方法论的基础，因此，研究结论的形成，理论模式的构建都应扎根于对实践的观察、理解与概括中。检视国外及我国台湾地区民族社会工作的发展，无论是欧美基于多元文化主义和反压迫主义的种族、族群社会工作研究，还是台湾地区的原住民社会工作研究，其均植根于本土实践中。反观国内，研究者们的方法论更多的是非经验取向的，这样的研究取向所得结论在实践中容易造成“专业悬浮”，从而落入无用武之地。

四、研究展望

基于对国外（美国）、台湾地区和中国内地相关研究的综合考察，目前社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的相关研究在国内外处于不同的发展阶段，且呈现出不同的研究特点。在国外，以美国为典型，其研究呈现个体主义和结构主义的两种鲜明视角，研究方法以实证取向为主导，研究成果大多基于社会工作者对自身行动实践的概括与总结，但并未形成该领域统一的概念框架与实务模型，更多的是在现有的社会工作理论分析框架中（如增权、优势、生态系统论视角等）对该领域相关问题予以分析。在台湾地区，其该领域的实践起步略晚，研究大多基于现有行动实践，但大多以实务经验反思为主也尚未形成其独特的理论框架与实务模式。而就中国内地而言，该领域的研究处于初步阶段，最早的相关文献出现在2006年，2012年后呈迅速增长之势，但由于其主要推动力量为民族类或民族地区高校的社会工作专业教育主体，因此，研究成果大多以学理性探讨为主，聚焦国内已有实践的研究成果甚少。

综合国内外既有研究所呈现的特点和内地社会工作本土实践的发展趋势，在后续社会工作嵌入城市少数民族流动人口服务管理的研究中，可在如下方面予以深化。

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智慧城市是以互联网、大数据、云计算等新一代信息技术为基础，将城市各个系统联合起来，实现工业化、信息化以及城市化的深度融合，解决城市发展出现的资源短缺、城市生态环境恶化、交通拥堵等城市病，及时对城市各项需求做出响应，为城市居民提供更好的居住环境。

1.2网格化城市管理

城市管理服务是城市社会管理服务的重要内容，也是地方政府的主要职能之一，城市管理服务水平是一个地方综合实力、城市发展文明程度的重要标志。网格化城市管理是利用数字技术、信息技术，将城市管辖区域按照一定的标准划分为单元格，然后对单元格的事件和部件进行巡查，将城市管理处置和监督分离，从而及时发现城市管理过程中存在的问题，加强政府对城市管理能力和处理速度[1]。通过城市网络化管理平台，实现城市各个区域资源共享的一种新的城市管理服务模式。

2.智慧城市视野下网络化城市管理服务创新路径

2.1政府引导，多方参与共同治理

社区是实现城市管理的基本组织形式，让网络单元进入社区，利用社区居民的自治作用，改变传统政府职能部门“大包大揽”的管理模式，让社会各个主体参与到城市管理工作中，实现政府、社区、居民共同治理的局面。宜昌市通过社区综合网络化管理，整合城市管理、劳动保障、医疗卫生、教育、公安等31个部门的信息资源，建立了联动共享的网络化社会服务管理综合平台，推进社区管理服务进小区、进家庭，将人、房、车、网全部纳入社区网络管理服务中，实现居民、网络单元、社情民意与信息平台一体化发展[2]。

2.2多网融合发展

整合城市管理网络、社区管理网络、公共服务管理网络、行政管理网络等网络，制定统一的网络管理系统，按照完整性、便利性、差异性、均匀性原则，将网络进行划分，并落实网格负责人，实现对网络单元的监督和管理，有利于实现多网融合、多部门聚合，创新城市管理服务制度，建立精细化、全覆盖、高效率的社区管理模式。按照这一要求，宜昌市将全市西陵区、夷陵区、猇亭区、伍家岗区、点军区五个区分成121个社区，121个社区划分为1110个网格，每一个网格可以覆盖到200-300户家庭，每一个网格设置1名专职的网格管理员，主要负责信息采集和综合服务，负责传达上级政策，协助社区民警打击犯罪以及负责调解邻里纠纷。这1110名网格管理人员每天收集大量的数据信息，并将数据信息上传到综合管理服务平台，利用地理空间信息技术，可以及时现实社区人、物、房等基础信息和城市建筑物，为政府职能部门工作的开展提供参考[3]。

2.3大数据技术，为政府决策提供参考

网络化社会服务管理综合平台采集了各个网格单元的数据信息，大到国家政策、法律法规，小到每一个家庭每一个人，利用大数据挖掘技术，可以充分发掘到社会服务管理综合平台的数据信息，为政府、社区、企业、居民提供参考和决策，从而有助于城市管理服务有预见性的发展，提升城市管理服务水平。大数据技术以城市人口、企业法人、空间信息、建筑等基础数据和城市管理服务数据库作为基础，建立城市管理数据模型，为政府部门的决策提供参考。宜昌市的网络化社会服务管理综合平台每天更新100多万数据信息，数据总量超过了30亿，准确率高达95%以上。这些数据信息可以为政府工作需要提供人、物、房、事等发展提供参考，从而为各级政府和社区利用政府信息更好地服务百姓奠定基础。

3.网格化城市管理服务创新对行政事业单位内部控制建设的借鉴作用

随着行政管理体制改革不断深化，对行政事业单位的管理提出了新的要求，行政事业单位必须转变政府职能和创新管理方式。内部控制是行政事业单位为实现控制目标，通过制定制度、实施措施和执行程序，分析经济业务活动的风险，识别风险点，因地制宜设置控制方法并监督执行，对经济活动的风险进行防范和管控。将网格化城市管理服务应用在建立和完善行政事业单位内部控制中，可以帮助行政事业单位建立健全内部控制体系。

4.结束语

智慧城市的发展，对城市管理服务提出了新的要求，网格化城市管理作为一种新的城市管理模式，可以更好地满足智慧城市发展所需，综合政府各个部门的信息，为政府工作决策提供参考，提高城市管理服务水平。“他山之石，可以攻玉”，利用信息化技术和资源共享，建立和完善行政事业单位内部控制，有着很好的借鉴作用。

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一、城市轨道交通服务需求现状

城市轨道交通是我国现有公共交通的重要组成部分，具有舒适性、便捷性、可靠性等强大优势，对于人们的出行方式的选择有较大影响。随着我国城市轨道交通的迅速发展，人们对城市轨道交通的感受和体验也不断加深，并且对城市轨道交通服务的提升有着更加强烈的需求。总体来说，国内城市轨道交通服务提升需求可以归纳为两个主要问题。第一，随着城市经济的快速发展，我国城市交通拥堵问题日益严重，城市轨道交通因其运输速度快、运输可靠性高，安全等特点，已成为缓解城市交通压力的首要方式。近年来，国内城市轨道交通行业发展迅速，运营范围不断扩大。据统计，截至2018年2月，中国已有35个城市开通运营城市轨道交通。如何在不断扩大运输量的前提下提升国内轨道交通的服务质量已成为亟待解决的问题；第二，随着轨道交通网络的不断扩大，轨道交通服务质量也随之不断发展和提高，国内同行业在推广服务理念，打造服务品牌的过程中做出了各种尝试。其中不乏优秀的理念和颇具探索性的思维方式，涌现出一批特色站点、典型人物和特色服务。对城市轨道交通运营方来说，创新服务理念、更新服务模式、提高服务水平，打造自己的服务品牌，是维护企业可持续发展的必然选择。

二、城市轨道交通服务管理模式

1.城市轨道交通服务管理目的

城市轨道交通服务管理的最终目的是满足乘客对服务的需求，城市轨道交通运营人员要树立正确的服务理念，提升城市轨道交通的整体服务水平，打造优质的城市轨道交通服务运营品牌。

2.城市轨道交通服务管理体系

城市轨道交通服务相关工作主要包括：列车运行图、运营计划的编制、车站服务人员的培训、车辆运营调度、客运组织工作、车辆管理、票价制定等。

三、城市轨道交通服务管理提升方案

1.对城市轨道交通服务人员的培训

（1）榜样树立对城市轨道交通服务人员的培训重点之一是树立榜样，榜样效应对提高服务质量，塑造品牌形象具有重要意义。一方面，通过树立榜样，制定服务红线，明确奖惩措施，可增强企业内部的竞争氛围，促使员工努力提高其服务水平。另一方面，榜样群体在工作中将起到引领作用，以身作则贯彻服务理念，提升服务标准，带动整个团队服务水平的提升。同时，建立榜样群体，强力促进了企业服务品牌的推广。（2）服务意识提升城市轨道交通服务人员培训应强调“急乘客之所急，思乘客之所求”的服务理念，从乘客角度设身处地地反思现有服务的问题。服务人员应以热情主动，认真负责的态度面对每位乘客，对于乘客在寻求帮助期间常有的急躁情绪予以耐心安抚。对乘客的每个问题力求全面解答，对涉及自身职责范围外的工作要及时联系相关部门进行交接，确保乘客出行期间的舒适、愉悦。（3）应急预案处置车站内常发生因乘客不熟悉乘车流程导致的小规模秩序混乱，以及短时间客流量大幅增加引起的客流拥堵现象。此时固定岗位的服务人员工作负荷量将会倍增，管理方需要增加出入口、大门、安全门及防护门和乘客停滞处的旅客疏导人员。增加车站的广播次数，根据站内实时情况更新内容，并利用广播指导旅客加快进出车站的速度，保证乘客进出站和上下车两个重要时间节点秩序稳定，加快大客流疏散速度。

2.对城市轨道交通服务设备的维护和提升

（1）城市轨道交通服务设备的维护①自动售票检票设备城市轨道交通服务设备主要包括自动售检票设备和乘降设备。自动售检票设备是地铁运营流程的重要环节，其便捷程度和运行的流畅程度对于服务质量有着不可忽视的影响。根据其影响因素提出的维护措施可分为以下两点：第一，根据客流方向，不同时段客流量的分析相应改变自动售检票设备的放置地点。并统计高峰期排队人数和人均等待时间灵活控制开放设备的数量，从而减少乘客等待时间，提升服务效率；第二，安排设备的定时维护，在客流量较大时启用备用设备，降低现有设备的载客负荷。及时评估设备的故障率，损坏原因等，延长设备使用时间。②乘降设备车站内的乘降设备同样要注意其放置位置，尤其在突发事件需要及时疏散大量乘客时要保证所有乘降设施的有效运行。首先，管理人员可通过对乘客出入站过程停留点的分析和平均花费时间判断乘降设备的容纳量是否满足客流需求；其次，自动扶梯设备的使用量大，需要安排维修人员进行实时检修，避免因乘降设施的损坏造成的大量旅客停滞拥堵；第三，自动扶梯是安全事故发生的“严重灾区”，在大量乘客使用时经常发生事故。事故主要原因为自动扶梯跌落或踩踏而造成的乘客伤害。受伤者主要是老年人和儿童。可以将每百万乘客中负责乘客伤害的发生率，即统计期间（每百万乘客）负责乘客伤害与总客运量的比率作为衡量乘降设备是否安全的主要指标。（2）信息技术的应用城市轨道交通运营管理信息化建设需要结合运营管理的实际需要，目前信息技术在城市轨道交通领域应用主要包括监控及通信两个方面。监控系统主要监控列车运行的相关情况，主要包括：列车的运行状态，设备运行，安全信息的相关监控等。通过对列车运行中各项指标的监控，获取实时数据和相关图像，及时发现列车运行中存在的问题，并结合实际情况处理列车运行中出现的问题，以确保车辆的安全。通信系统是整个地铁管理系统的关键因素，也是确保车辆运行管理信息建设的重要保证。通信系统可以根据其面对的对象合理地划分信息。不同职位的员工具有不同的信息，可以有效提高地铁各部门员工的工作效率。

3.对乘客安全的保障

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一是加大公共服务体系建设力度。全区26个城市社区(不包括三个大工程社区)综合服务中心平台建设全面完成，总办公服务用房33064平方，平均面积达到1272平方米。以此为基础，区市民服务中心、街道（村）社区服务中心、社区服务站三级服务网络构架基本形成。

二是以“六事工作法”推进“微民生工程”实施。广泛推行以“群众说事、分类理事、民主议事、高效办事、定期评事、公开告事”为主要内容的“六事工作法”，并以此为标准，将民生服务项目触角延伸至居民微观需求层面，推广居民和好屋、残疾人日托中心等多种服务模式，建立“一站式”代办服务机制，基本实现“十分钟社区服务圈”；

三是深入开展“一社一品”创建活动。各社区根据各自特色和工作重点，“量身定做”，谋求发展，涌现出了总浦桥孝道型社区、西门爱心服务型社区等众多品牌社区,许多社区还创立了体现自己文化特色的LOGO；

四是扎实推进和谐社区动态管理工作。在26个市和谐示范社区调查考评中，群众满意度平均得分94.09分，社区服务管理平均得分93.69分。

二、继续完善新型农村社区规范化建设机制。

一是积极引入城市社区管理服务理念。按照城乡统筹发展要求，全区60个行政村社区服务中心建设全面完成，共投入资金7870多万元，新建和改建社区服务中心6.94万平方米，平均面积达到1156平方米。以社区服务中心为平台，统一实施了公共服务全程化和“一站式”办理模式，不断推进81890向农村社区延伸，确保村民“足不出村”可享受公共服务。编制完成《农村社区服务中心规范化建设工作指导手册》并先行印发到光明、九龙湖等7个村。

二是逐步优化基层治理机制。积极推行澥浦“两票一会”制度和蛟川的“168工作法”，坚持村务信息传统公开与电视公开“双及时、双到位”，全区60个村村务公开率达到100%，村民参与意识进一步增强，满意度不断提高；

三是建立村干部考核培训长效机制。完善村干部考核制度、加强竞职承诺监督。深入推动农村基层干部“大培训”工作，及时开展“回头看”活动，努力形成“对象广泛、内容丰富、科学实用、方式多样”的村委会干部培训长效机制。

四是强化引领带动作用。以光明、曙光、棉丰、石塘下四个市级农村社区建设示范村为典型，撰写调研报告并汇编成册分发全区各村。目前，全区行政村全部达到了规范化创建标准，其中1个街道、1个村被评为省级示范创建单位。

三、大力创新社会组织培育管理体制。

一是加强“孵化培育”能力。建立了区社会组织促进会，建立社会组织促进会、社会组织服务中心、社会组织工作站三级管理模式。通过建立孵化平台实现“以社育社”，目前，全区注册登记社会组织252家，基层社会组织929家，初步形成了遍布城乡、门类齐全、覆盖广泛、与经济社会协调发展的社会组织体系，并培育出“草根能人工作室”等一批品牌社会组织。

二是推进登记管理体制改革。起草完成《市区基层社会组织备案管理暂行办法》、《关于实行公益慈善类、社会福利类等社会组织直接登记的实施办法》等政策文件。在去年民办非企业单位直接登记试点工作的基础上，尝试公益慈善类、社会福利类社会组织直接登记试点工作。

三是拓展政社合作空间。通过政府购买等方式鼓励社会组织参与服务民生，今年共向社会组织投入扶持资金近97万元，实施了62个社区服务项目，内容涵盖安老扶弱、助残养孤、社会融洽、公益服务、文化体育等方面，有效减轻了政府管理压力，激发了社会自治活力。

四是开展社会组织评估工作，今年对全区民办幼儿园（学校）进行评估，促进了社会组织健康有序发展。完成了社会组织党建及专用中文域名注册管理工作及年检工作。出刊社会组织促进会工作通讯《社会组织》。

四、全面提升社会专项事务管理服务水平。

一是加大流浪乞讨人员“一站式”关爱救助体系建设。以区救助管理站为依托，加大对流浪乞讨人员的甄别、救助、救治、返乡、安置等方面的救助力度，不断完善流浪乞讨人员“一站式”关爱救助体系建设。各镇（街道）及有关部门严格按照“谁发现，谁报告”的原则，发现街头流浪乞讨人员后，迅速与区救助管理站联系，并及时提供必要的食品、御寒衣物。区救助管理站负责对其实施分类救助，原籍地址确切的流浪乞讨人员，及时为他们提供返乡车（船）凭证，或通知其家属或当地组织接回；对地址查实暂有困难的，在站内实行临时救助；对无法查明其户口所在地或者住所地的无家可归人员,则就近安置在福利院等相关机构。今我区已累计施救流浪乞讨人员78人次，支出流浪乞讨救助金81万元。其中，返乡救助62人次，医疗救助30人次，临时安置16人次，获得身份甄别及衣食救助率达100%，确保了区域范围内生活无着的流浪乞讨人员得到及时有效救助。

篇（8）

目前，在全国供电系统开展以缩小城乡供电服务差别为着力点，推进城乡电网同建、抢修同体、服务同步，全方位构建城乡供电服务一体化新格局。作者认为，打造城乡服务一体化主要从如下几个方面抓起。

1 城乡电网建设同步

供电公司可以打破城乡配网分割管理的模式，融合营销、农电管理，统筹城乡电网规划、建设。加速推进新农村电气化县建设，集中开展农村配网低压台区集中消缺行动，对农村低压电网进行了升级改造，着手新建、改造重要线路基础设施；实施配电管理提升工程，增加农网变电站布点，逐步实现农网线路村村通的供电。

2 城乡供电抢修同体

供电公司针对农村部分地区交通、服务不便的实际问题，成立以城里配网抢修中心，融合供电所服务资源，实测各乡村的最优抢修路线和最快赶路时间，因地制宜设置抢修点，创新各区报修直通车服务模式，打造城乡一体化抢修服务圈。在乡基层组建快速抢修队和抢修小组，人员统一着装上岗、挂牌服务、限时抢修，负责全市农村配网10千伏线路、农村低压电网和配电台区以及农村客户故障的抢修业务。形成快捷灵敏、运转高效的服务新机制，消除服务盲点。特别是夏季用电高峰期的用电问题主要集中在故障维修上，以前遇到用电难题，往往通过村干部联系供电所，再由供电所派出电工。实施城乡供电抢修同体后，电力便民服务窗口开设后，用户只要一个电话，各区就会上门服务，大大缩短了故障检修的时间。

3 城乡供电服务同优

供电公司要按照全天候、多渠道、就近化的要求，推广多元化收费方式。积极与方便城乡居民交费的银行合作，实行城乡便利缴费点服务，利用银行业务优势，全面开通电费缴纳、批量代扣电费等业务，用户不出门就可以缴纳电费。供电公司还可以在城区及多个乡镇主要街道、居住小区、农村集镇设立电费代收网点，不存在因为交费点太远的缴费难问题。另外，以供电营业网点为主，以代收点、POS机刷卡缴费为补充的便民电费缴纳圈已经形成，实现县城缴费不出区、农村缴费不出村、居民缴费不出户的目标，方便客户。开通电力便民服务窗口，实行故障保修维护、电费查询缴纳、业务咨询代办、用电纠纷化解、修复电公告通知、电表轮换签证、农网工程廉政协议公示等透明化服务。同时，加强供电公司基层工作人员的服务意识，提升其服务品质，面对乡村用户要有耐心，对于违规操作或用电的用户有礼有度出现问题要及时进行纠正。

4 城乡供电管理同心

在打造好硬件服务的同时，在城乡供电管理中要优化服务质量，建立咨询、投诉、反馈等软件服务措施。利用互联网、通讯设备等快速反馈机制，加大对重要用电客户、城乡重要区域的用电管理责任制。从供电公司首要负责领导作为第一责任人，下至各个居点都有相应的服务区责任人管理机制，做到有事立即办的常规服务措施。尤其是遇到特殊天气或紧急情况下，立即开展由主要领导负责的应急处理预案。避免拖拉办事，几天过后无人问的懒政服务。从供电公司自上而下打造全体人员齐心协力，做到城市和乡村优质服务一条心。开创供电公司的优良服务品牌，塑造电网新时代新风貌。利用好的服务，吸引用电企业扎根城乡一个样，从而为地方经济做好基础用电服务。供电公司也可以通过资源整合，如建设24小时智能营业厅和社区驿站、开设电力便民服务窗口等，积极构建供电服务一体化网络，促使供电服务城乡一体化。设立24小时智能营业厅实现城乡全覆盖。与此同时，利用光纤网络日益普及的优势，在县城各个社区服务中心布设电费查询缴费一体机，开通手机掌上营业厅，打造城乡快速服务圈。

5 城乡供电质量同质

供电公司应当本着强农网、优结构、惠民生的工作方针，全力推进农网改造升级工程，增强电网供电能力，提高城乡供电可靠性和电能质量率。同时，对于改造工程项目要注重工程进度，要求施工单位严格按照时间节点施工，提高工作效率，确保工程进度；注重安全质量。全面实施作业现场标准化管理，严格执行领导干部到岗到位制度，建立公司领导、安质部、纠察队、供电所、安全员等农网安全管理一体化，密织安全防护网，强化关键环节危险点分析与预控，建立查违章常态管理机制，确保施工现场安全；注重沟通协调。同时，供电公司在农网改造升级工程施工过程中，积极加强与市、乡镇政府和村委会的协调沟通，争取地方政府的大力支持，为农网工程提供有力的组织保障，重点解决部分线路“卡脖子”、农村用电台区“低电压”和配变过负荷问题，提高用电可靠性和电压质量，提升供电能力，全面启动开源分流工程，通过采取负荷预测、负荷监测、规范运行、需求侧管理等措施，形成配网线路超过载治理综合疗法，有效确保电网安全、稳定、可靠运行。

6 城乡供电一体化管理注意的问题

在实施城乡一体供电服务中，需要做到如上几点外，还要注意如下几个方面：一是对不符合城乡供电一体化建设要求的问题要认真梳理，制定改进措施、整改目标和细化方案，全面实施规划建设、生产运行、营销管理、指标管控和普遍服务的一体化管理，实行城乡供电管理标准、工作流程、装备设施、服务行为、服务时限的统一管理。二是按照城乡服务同标准、同流程、同时限的要求，统一编制城乡电网规划，统一规划、建设标准，统筹城乡智能配网与用电信息采集系统建设，促进资源优化配置和共享，实现城乡供电设施建设同步推进。同时，供电公司要依托配网自动化系统，完善配网监控、抢修调度等功能联动，利用配网GIS系统、客户侧供电质量系统，统一调控配网抢修、检修和运行管理，统一城乡供电各项指标，避免了城乡考核标准不一致的现象。修订各项营销管理制度，依托各类信息系统，对量、价、费、质等营销管理进行过程监控、动态稽查。三是大力实施农网改造工程，完善配电线路建设标准、配电室建设标准和供电台区建设标准。按小容量、密布点、短半径、绝缘化原则全面解决农村低电压、线路超半径问题。大力实施标准化示范用电台区和新农村电气化建设改造，全力满足农村居民生活和农业生产用电。四是加快实施供电服务一体化。立足客户需求，从原有业务导向型转变为客户导向型，根据需求进行城乡服务投入，创新城乡服务模式。通过实施城乡一体化建设，进一步加快了农村电网建设改造进度，提高了城乡配网健康水平，使供电服务真正沉入基层，让用户真正体验到供电服务的优质优量，真正实现供电服务无差别的城乡一体化管理。

篇（9）

中图分类号：TU984 文献标识码：A 文章编号：

1概述

随着城市规划管理进步，要求规划管理工作者：既要对项目方案进行快速审核，又要便于对同一工程的不同方案进行归档整理，而且要便于不同级别的人员进行查阅。

工程规划管理，是一项细致而又繁琐的工作，在审图过程中会出现多次修改，每次修改完成后，建筑尺寸审核、日照分析、剖面分析、编写分析报告、提交给不同级别人员进行审阅等等工作步骤必须重新完成一遍，由此产生了巨大的工作量。

随着IT技术的不断发展，计算机技术在人们的日常工作中得到了极大应用，与人工相比，计算机对数据的处理速度快、准确度高、数据不会被“忘记”，由此，产生了各种各样的应用系统和信息管理系统。

将计算机技术、数据库技术、网络技术、计算机图形学等技术应用到工程规划日照分析及指标审核工作当中，利用计算机技术、数据库技术、计算机图形学的优势，将极大提高审查工作的效率，有效解决数据归档、剖面分析、数据与审阅等效率低下的问题。鉴于此，我们开始研建一套适合于规划方案审查工作流程的数据定义、剖面图绘制、数据与共享的信息管理系统。

2 系统实现

2.1 系统设计目标，系统架构设计

因应工作的实际需要，就日照分析前、中、后各个阶段的数据，研建一个以这些数据为核心的数据管理信息系统。其目标是开发一个以客户机/服务器（C/S）架构为基础的，集数据入库、数据修改、属性查询、面积统计、剖面图绘制、数据修改、数据查阅、用户管理、数据，并在系统中能够将基础地形图、日照分析结果、剖面图进行套合，并将基础地形图、日照分析图、剖面图、日照分析文档报告等进行统一管理的信息管理系统。

从工作的工作流程来看，不同的数据访问者都有可能对基础地形图、日照分析图、剖面图、分析报告等进行访问，因而系统的数据处于一个集中管理的状态，也就是说，系统数据应集中放在服务器中，而客户端通过网络进行数据操作。而这些地形图、剖面图、报告等均属于保密资料，不宜在城域网、广域网、互联网等网络上传播，只宜在单位内部局域网内传播。

2.2 数据组织方式

数据组织可以按照文件目录的方式进行组织，也可以按照数据库的方式进行组织。由于数据库在数据索引、查找、更新等方面的有着很高的效率和良好的便捷性，因此，将每个日照分析要素、文档、报告等存储到数据库中，并通过ID编码进行数据的一一映射或一对多映射，进而进行数据的检索和查找，是一个可行的数据组织方案。

2.3 系统开发技术路线

在本次开发中，采用了如下技术路线：

2.4 系统开发技术方法

在我国，规划方案审查绝大部分以Autodesk公司的AutoCAD软件绘制而成，其数据格式以DWG为主，因此，在系统实现的过程中，采用了对AutoCAD进行二次开发的方式进行开发，以保证数据的兼容性和系统应用的广泛性。

在开发技术上，主要以SQL SERVER 2000为数据库平台，以AutoCAD 2010为图形平台，以Microsoft Visual Studio 2005为开发语言进行研发。其操作系统以Windows XP 或Windows 7。

为了使AutoCAD和本软件能够很好的融合，系统将AutoCAD内嵌其中，但是AutoCAD自带的各种功能和命令均以原样进行执行，没有进行任何改动，其相关的权利归Autodesk公司所有。

由于AutoCAD的图元不允许进行序列化和反序列化，无法实现图形-属性一体化存储于数据库中，因此，系统为每一个要素、文档、以及各种报告创建了一个全球唯一标识ID（GUID）,并在AutoCAD图元的扩展属性和数据库记录中存储了这些GUID，这样，通过这个GUID，日照分析图元要素便可与数据库建立一一对应关系。

对于各类文档，系统将其读取为二进制字符数组，直接存储在数据库中。

在开发过程中，混合采用可ActiveX方式和两种开发方式，充分利用了这两种开发方式各自的优势，即保证了代码的运行效率，又保证了开发的进度，使得本次开发取得了成功。

2.5 系统权限设计

根据实际需要，系统权限分为了三类：系统管理员、数据维护员、数据浏览员。在这三类权限中，系统管理员的权限最高，能够使用系统的所有功能，并给其它类别的使用人员分配用户名和初始密码；数据维护员拥有除用户管理外的所有功能；数据浏览员仅能对已经的成果数据进行查阅。

系统将根据登录用户的权限进行功能调整，不同类别的用户所看到的软件界面有所不同，即不同权限的用户仅能看到该权限对应的功能菜单。

2.6 系统功能模块

系统功能模块分为AutoCAD软件管理模块、日照分析数据管理模块、成果数据与审阅模块。系统的总功能模块如下图：

2.8 系统登录与用户管理模块

系统登录主要实现用户的登录，并核对用户名和密码、查询出该用户的权限，并根据权限配置系统的功能项。

用户管理主要实现了用户的创建、删除、用户密码的修改。其中，用户的创建与删除仅有系统管理员才有权使用；用户密码的修改，所有权限的使用人员均可以修改，但是只能修改当前登录用户的密码。

2.9AutoCAD软件管理模块

AutoCAD软件管理模块中包含的功能如下：

该模块中只要实现了AutoCAD软件的加载、文档打开与关闭、工作文档列表及指定当前活动文档。为了合理利用屏幕资源，系统对AutoCAD的菜单栏、工具栏、命令行的可见性提供了便捷的控制方式。

2.10 日照分析数据管理

日照分析数据管理模块提供了系统的核心功能，实现了各类日照分析要素的入库功能；方案（即随着规划方案审查的变化而产生的不同设计方案）新建与指定；各类图件、文档、报告的入库；建筑剖面节点与剖面图的创建与生成；要素属性的添加与修改；数据查询、浏览，入库文档的打开、修改、删除；以及面积的统计功能。

2.11成果数据与查阅

该模块提供了数据查阅相应的功能，实现了对数据以目录的方式进行管理，并提供了工程过滤功能，使用户可以指定工程名称，便于查阅人员进行查阅；同时实现了对目录和数据进行修改维护功能。

3 建筑剖面图自动绘制的研究

通过绘制规划与现状建筑物剖面图，能够直观看到建筑物与之间水平、垂直的位置关系，帮助审查人员进行深入分析。然而，手工绘制剖面图过程复杂、数据繁多，很容易出现错误。本次研究，重点研究了建筑剖面图的绘制方法，在综合分析了基础地形图、建筑施工图、建筑物剖面图的基础上，归纳了建筑剖面图所涉及到的要素，以及这些要素属性数据的来源和获取方法。

建筑剖面图的绘制主要涉及以下几种要素：总用地界线、建设用地界线、建筑退让线、道路中线、独立建筑、地下建筑、裙房、塔楼、建筑突出物、女儿墙等十类要素。其中，总用地界线、建设用地界线、建筑退让线、道路中线可从报建方案中获取，是相互独立的数据，不存在依赖关系，其高程可根据基础地形图的高程点进行拟合计算得出。独立建筑、地下建筑、裙房、塔楼、建筑突出物、女儿墙在垂直空间位置上存在上下依赖关系，通过研究归纳、抽象出了这些要素的上下依赖关系，具体如下：

第一种上下依赖关系：其中建筑突出物可有可无

第二种建筑物上下依赖关系：其中建筑突出物、地下建筑可有可无，其中女儿墙的情况比较复杂，但其规律是如果上层建筑在本层建筑的边上，则不存在女儿墙。

3.1 剖面图自动绘制的实现

剖面图绘制，关键的是要计算得到各个剖面节点的坐标及高程，而后再把这些点投影到过剖面线且与地面垂直的平面上即可。各个剖面节点的坐标值可以从基础地形图数据或建设施工图中获取，高程及其它属性值可从高程点及建筑物要素表中进行综合、计算得到，计算的时候，要特别注意建筑物之间的上下依赖关系，以及女儿墙是否存在。

在得到这些剖面节点后，调用AutoCAD 中相应绘制POLYLINE、TEXT的图元的方法，即可绘制出剖面图。

4 数据组织及数据浏览方式的实现

通过对规划方案审查数据之间关系进行研究，衍生出了数据库中数据组织方式，以及数据浏览视图中，良好的数据视图的组织方式。由于各规划方案审查数据之间存在一一映射或一对多映射关系，在浏览数据时，可以利用这些关系进行视图的组织。如下图，点击某个总用地界线，则该用地界线所代表的建设工程的所有数据就会在其他表格中全部显示出来；点击该工程中的某个方案，则该方案中的分析范围、日照等时线、分析图件、文档与报表等都显示在了相应表格中。

篇（10）

20*年是深入贯彻落实党的十七大精神的开局之年，也是我区相对集中行政处罚权工作的第七年。为了进一步深化打造“最清洁*”创建目标，做好我区城市管理行政执法工作，根据*城市化建设快速推进的发展趋势和全市城市管理行政执法工作的总体部署，现对20*年我区城市管理行政执法工作提出如下意见：

一、指导思想：

20*年总的指导思想是：以党的十七大精神为指导，围绕“打造*中心区，构建和谐新*”工作目标，以打造“最清洁*”为契机，坚持“依法、从严、文明、理性、规范”的执法理念，以“巩固、提升、创新、和谐”为工作要求，着力提高执法绩效、规范执法行为、加强队伍建设、加大改革创新，切实发挥行政执法作用，努力实现和谐执法，为我区经济社会又好又快发展作出新贡献。具体将实施“12345”城管执法工作思路。

二、工作思路

1、实现一个目标

按照打造“最清洁*”的总体要求和实施步骤，实现面上的有效管控和城管执法的全面覆盖。坚持“严控区抓示范、控制区抓规范、延伸区抓有序”的工作思路，加大整治力度，狠抓长效管理，理顺“重心下移、全面覆盖”体系，提高城管执法城乡一体化水平，实现城管执法分类管控、全面推进。为保证这一目标的实现，我们将具体细化为十四大指标：

1、案件总量：*、*、*、*、*、*中队人均每月办理简易程序案件不少于8件，办理一般程序案件不少于1.5件；直属、丁桥、九堡、汽车东站中队人均办理简易程序不少于5件，一般程序案件1件。各中队每月完成进入重大案件案审程序的案件（包括层级式处罚和从重处罚案件），不少于中队每月一般程序案件总量的15％，全局全年完成400件（包含在中队全年案件总量内）。

2、案件质量：各中队每月优秀案件量必须占案件总量的50％以上，消除四类案件。

3、网上办案：全局全年网上办案率达95％。案件及时上网率为99％。

4、受理：坚持半小时承诺制。全年受理办结率、反馈率达到100％，满意率达到98％以上。

5、数字城管：解决率达到100％。及时解决率达到95％。

6、“执法通”办案：加大“执法通”办案培训，提高运用“执法通”办案水平。按中队执法通配备率每月完成的办案数量占中队总案件量的80％。

7、路面管控：切实履行差异化道路管控的要求。全区各类道路的管控覆盖率达到100％。

8、示范化道路：提高示范化道路创建水平，积极发挥示范化道路带动作用。各中队在明确一条道路序化管控示范化道路的基础上，争创各类道路的示范化。

9、热点难点：有效控制、及时破解热点难点问题（各类反复投诉、领导批示、媒体曝光、局督察通告），各中队按年初梳理的热难点问题，年终整改率、解决率均达到90％。

10、行政强迁：依法完成行政强迁工作，区政府责成一起，完成一起,完成率100％。

11、行风建设：全年行风效能投诉不超过全局人数的10％，各中队全年行风效能不超过2件。无有责投诉。

12、中队建设：提升中队建设规范化水平，争创1－2个星级中队。

13、学习培训：积极组织全体干部队员开展思想整治、业务能力和学历学习培训活动，确保全员培训率达到100％。

14、志愿者活动：充分发动志愿者的力量，积极开展城管执法志愿者活动。各中队每月志愿者活动不少于2次。

2、围绕两条主线

（1）以提高面上序化管控水平为主线。以“控得住、管得好”为要求，根据所在辖区的重要地位、道路的繁华程度、城市化的实际进度等实际情况，进一步细化分类管控的时间、要求和标准，科学安排执法力量，制定有效管控工作机制，提高管控覆盖面。建立和落实区域交界处管控制度，努力减少管控盲区。通过日常管控，落实街面管理的标准化和长效化。

（2）以创新城管执法工作机制为主线。一是加大行政执法力度，充分发挥条的保障作用，充分调动属地单位的积极性，整合各方力量，形成齐抓共管的格局；二是大力开展城市管理与执法“无缝链接”活动，形成资源共享、信息互通、职能互补、力量互动的城市管理运行体系；三是坚持控疏结合，有序疏导，在限时限地、控制数量、提高档次的基础上，努力探求疏的途径，提升长效管理水平；四是着力提高执法绩效，以全面落实“96310”和“数字城管”运行机制为重点，以提升数字化、信息化执法水平为抓手，向效率要资源，向绩效要增量。

3、夯实三项基础

（1）加强执法队伍建设。按照“政治坚定、业务精良、作风正派、敬业奉献”的要求：一是以学习强队，打造素质团队。认真抓好岗位大练兵、素质大培训，强化党的十七大精神学习，加强依法行政能力、创新能力、城市管理和行政管理相关知识、信息技术运用能力培训，不断提高执法队员履行各项职能的技能和素质。二是以制度律队，打造规范团队。在组织建设、廉政建设、执法办案等各方面，形成具体工作制度，真正使每项工作都有制度、有规范、有标准。三是以文化建队，打造敬业团队。加强思想道德教育，加大对先进典型的宣传培训力度，深化“爱岗敬业”主题教育，增强干部队员“爱岗敬业、执法为民”意识，塑造队伍良好形象。四是以情感带队，打造和谐团队。开展中层干部竞争上岗和队员轮岗交流，组织办案能手和十佳城管执法队员评比活动，切实关心队员生活，增强城管执法队伍的凝聚力和向心力。

（2）提高执法办案能力。一是建立以提高执法办案质量为核心的综合考评体系；二是进一步落实层级培训制度，全面提高全体队员的案件办理水平；三是深化案件质量评比竞赛、“我做一天案件审理员”主题活动和法律法规业务大培训三项活动，提升办案品质，实现“人人会办案、人人办好案”。

（3）规范基层中队建设。一是着力改善基层中队的硬件设施，积极拓展硬件建设的空间和条件。二是积极提升基层中队的软件环境，规范电子台账、数字化执法标准，规范执法行为，提高规范化中队创建质量和文明执法水平。三是加速推进基层规范化建设和人民满意基层站所的评比，努力创建星级中队。

4、突出四个重点

（1）规范执法办案程序。一是推进“执法通”的应用，以网上办案的公开、透明，促进“阳光执法”。二是规范案件办理的自由裁量权和执法程序，促进执法办案公正、公平；三是健全办案机制，深化逐级审批制度，提高对办案环节的可控性。四是强化内外监督，开展案件回访活动，听取当事人意见建议，确保执法行为公正高效。

（2）破解热点难点问题。一是将热点难点问题的处理结果纳入对各中队的考核；二是以“数字城管”派遣案件和受理情况为导向，实行热点难点问题消号制度；三是加强与各级各部门的联系沟通，运用行政、经济、法制等手段，强化对抛洒滴漏难抓难管，乱停乱放缺乏出路，城市两摊长抓长出等难点问题的查处。

（3）抓好序化管控延伸。全面深化“驻村联络员”制度，配合管理主体消除延伸区各类违章行为，有效提升延伸区道路街巷管控水平；总结延伸区序化管控的经验，积极探索有效形式，拓展城管执法渠道，提升三类街巷和城郊结合部城市管理水平。

（4）服务大项目建设。切实为大项目建设做好各类执法保障工作。强化对国有土地上违法建筑的查处力度，确保群众举报国有土地上的违法建筑做到查处率100%，反馈率100%。进一步完善强制拆迁执法程序，对已进入责成程序的案件，积极筹备、严密程序、及时拆除，保障大项目建设的顺利进行。

5、落实五大举措

（1）强化执法查处力度。依托“数字城管”平台，确保各类违章行为在“第一时间发现，第一时间查处，第一时间解决”。以执法办案手段，全面落实严管重罚，以高密度巡查、高额度处罚、高效率办案威慑各类违章行为的反复，实现以罚促管的目的。

（2）积极开展专项整治。以综合大整治为抓手，以落实长效为根本，强化对摊点乱摆、车辆乱停、垃圾乱扔、广告乱贴、工地乱象“五乱”行为的整治力度，突出抓好我局牵头的“垃圾乱扔、摊点乱摆”专项整治工作，实现“整治一处，巩固一处，长效一处”三个一的目标。积极配合“八小”行业整治。