信息服务贸易汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇信息服务贸易范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

二、结论和对策建议

通过以上分析可以看出：近年来我国计算机与信息服务贸易发展很快，国际竞争力有较大幅度上升。同时也可以看到：各竞争力分析指标数值不断增加，但增长不稳定，波动较大，有的甚至还出现了负增长。出现这种现象的原因主要在于我国计算机与信息服务贸易起步较晚。虽说这些年发展很迅猛，但相对于中国旅游、运输等传统的服务贸易，计算机与信息服务贸易的发展还处于不成熟阶段，而且，从它进出口金额在我国服务贸易进出口总金额的占比来看，虽然每年增幅很大，但是绝对数值却较小。所以，要实现稳定快速发展，还需要一个适应过程。2009年MS指数和TC指数这两个指标的增长幅度是最小的，这是因为2008年发生的全球经济危机使得我国计算机与信息服务贸易的进出口额减少。相对于全球计算机与信息服务贸易来说，中国计算机与信息服务贸易额缩水严重，导致中国计算机与信息服务贸易市场份额减小。可见我国计算机与信息服务贸易较易受外部因素影响。

篇（2）

〔中图分类号〕F49〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）01-0026-05

服务经济（Service Economy）是以人力资本基本生产要素形成的经济结构、增长方式和社会形态。当前，服务经济占世界经济总量的比重达到70%左右，国际服务贸易发展势头强劲。进入新世纪以来，服务贸易在结构性调整中爆发新的增长力，显现出新的发展态势：其一是新兴经济体服务贸易发展速度超过发达经济体；其二是服务贸易结构进一步调整，高附加值新兴服务贸易比重超过传统服务贸易，2006年以运输和旅游为代表的传统服务贸易首次低于50%；其三是信息服务贸易的兴起。在全球信息化浪潮中，信息技术的迅速发展不仅增强了服务活动及其过程的可贸易性，而且产生了大量新兴服务贸易门类，使世界服务贸易产业结构进一步朝着技术、知识密集型的方向发展，而且贸易规模越来越大。以2009年为例，全球服务贸易总额达到64 261亿美元，约占全球贸易总额的20.4%，而且2000年以来，世界服务贸易年均增速9.3%，超过货物贸易8.8%的发展速度。同时，我国自身的服务贸易处于相对较低水平：相比国际20.4%的平均比重，我国服务贸易比重仅为11.5%，为所有主要经济体中，比重最低的经济体。为此，我国在2011年出台的《服务贸易发展“十二五”规划纲要》专门部署了相关战略举措。而近年在国际贸易研究领域，国内外学者已经关注到服务经济对国民经济发展的影响以及由此而衍生的服务贸易格局，并着重关注服务贸易发展方向和主要动因。鉴于在理论和实践中对2008年以后快速增长的信息服务贸易鲜有专门研究，因而测度我国信息服务贸易的国际竞争力水平，对于提升我国未来贸易竞争力具有重要意义。

1信息服务贸易的范畴

信息服务贸易是指是与信息产品和信息服务有关的一切贸易形式和活动，与一国ICT投资和信息基础设施水平密切相关，但目前在统计和操作中有不同的理解。有主张从国际贸易角度的大三分法（张强莉，2007），认为国际贸易分为物质贸易、劳务贸易和信息贸易，其中信息贸易为技术、信息商品和信息服务贸易，并列举国际技术与管理咨询服务贸易（如工程咨询、法律、财务服务贸易），国际经贸信息服务贸易，国际专家服务（如国际教育、技术专家服务贸易） 等作为信息服务贸易的内涵。逯宇铎（2007）等关注到信息服务贸易的多样性，提出从有形信息服务贸易和无形服务贸易进行区分，涵盖跨国数据流服务、电讯服务、工程咨询服务、技术培训与教育服务，金融信息等无形信息服务以及计算机软件、音像制品、文化娱乐制品和某些高技术产品等涉及知识产权的各种有形产品。信息学者，如马克.尤里·波拉特（1978）、储节旺（2002）则更关注信息服务的本质特征，主张在已有的信息产业统计口径中切分出信息服务业类别并加以统计。上述统计范畴，要么在国际贸易平衡支出表中无法反映，要么不能完全反映我国信息服务贸易的总体范围。笔者认为，信息服务贸易范围的界定必须满足两个基本原则：

1.1信息服务贸易应为服务贸易的下位类，从属于服务贸易总体分类

世贸总协定将服务贸易划分为12个大部门（商业服务，通讯服务，建筑及相关工程服务，分销，教育，环境，金融，与健康相关的服务，旅游和旅行相关服务，娱乐、文化和体育服务，交通运输服务，其他） 及160多个分部门。商务部结合WTO相关要求，提出运输、旅游、通讯服务、建筑服务、保险服务、金融服务、计算机和信息服务、专有权利使用费和特许费、咨询、广告和宣传、电影和音像、其他商业服务等12大类。信息服务贸易范畴应立足于上述12个大类。

1.2信息服务贸易分类应兼顾信息服务的真实内涵

目前，有学者采用WTO框架下的小三分法，即服务贸易分为运输服务、旅游服务和信息服务贸易；还有一些学者直接以服务贸易分类中的计算机和信息服务代替信息服务分类。这两种分类或宽或窄，无法反映信息服务的真实内涵。

篇（3）

资料的跨国流通，英文为TRANSBORDERDATAFLOWS（简称TDF或TBDF），TDF最早在由经合组织赞助的一个关于隐私权保护研讨会上首次使用。经合组织于1980年9月23日通过的《隐私权保护及个人资料跨国流通准则》提到“TDF是指个人资料跨越国境的流通”。该准则指出个人资料是指任何关于一个被识别或可以被识别的自然人（本人）的信息，其形式不仅限于电脑处理的个人资料，还包括以人工处理的个人资料。其流通方式包括国际航空信件、国际电话、电报，无线广播、电视之跨国广播，互联网传播，甚至各种有形资料通过人工携带出境。

TDF最初是围绕个人隐私权保护提出的，然而，随着跨国经济组织的蓬勃发展，TDF的范围已不限于个人资料，而是包括了大量的商业数据、科教文化资料等。本文仅涉及个人资料。信息服务的跨国贸易迅猛发展，要求资讯（包括个人资料）在全球范围内自由流通，个人资料的安全在贸易自由化过程中不可避免受到影响。如何在贸易自由与保护个人资料之间寻求一个最佳结合点，是本文要讨论的问题。

二、信息服务贸易与个人资料保护的矛盾及冲突

1.资料与信息

资料（data）一般指关于某一方面事物或人的原始数据，比如个人的身高、体重、肤色等外貌特征。信息（information）是指按照不同目的、方法，对资料进行分析处理，经过特定处理的资料就成为对人们有用的信息。比如通过对特定人群的个人资料进行分析处理，就可得出他们的消费习惯、消费心理等信息。资料是信息的基本要素，信息由资料处理而来。而资料与信息的区分也不是绝对的，因为信息还可以再加工，对再加工的信息而言，前面的信息也是资料。因此，本文在讨论信息跨国服务时，对二者并没有严格区分。

2.信息服务贸易对个人资料保护的影响

(1)资料成为贸易标的。经合组织最早提出资料跨国流通，是以保护自然人隐私权为出发点的。在上个世纪80年代，国际间对资料跨国流通讨论的重点主要仍在于个人资料的保护上，而随着信息服务业渐次发达，有百分之九十的资料跨国流通是属于非个人资料之传输，因此如何避免各国藉保护个人资料之名行贸易保护之实，成为世界贸易组织及各国着力解决的新问题。

以提供信息服务为目的的交易行为，我们称之为信息服务贸易。

对于信息服务的定义，各国法律并无一致规定，我国《互联网信息服务管理办法》第二至第四条规定：本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。

根据不同标准，可对信息服务进行不同分类。基于信息产出流程，可将信息服务分为：①信息生成与采集服务。②信息加工筛选与处理服务。③信息传输与利用服务。

信息服务所涉范围较广，本文仅讨论与资料跨国流通有密切联系的利用国际网络提供信息的电信增值网络服务业，即信息传输与利用服务业。

与国际货物买卖相比，信息服务贸易具有以下特征:①交易标的不同。国际货物买卖的标的为实体上的有形物（something），而信息服务贸易则以理念、知识、信息等无形财产权为主要贸易对象。②交易渠道不同。前者运送标的物的渠道有车、船、航空器等传统交通工具，而信息服务则需藉由光纤、卫星、电脑、电话等通信网络来传输信息资料。③交易形式不同。电脑与电信结合之后，信息的内容非同于以往，仅以书籍、纸张等有形物显示，而可改以其他特殊物理形式出现，如电脑荧幕显示的画面、电脑磁盘、无线电波等形式。

(2)信息服务贸易中个人资料本人的权利。信息服务贸易的发展使得我们每个人的资料可能在不知不觉中成为他人贸易的标的，对此我们应主张何种权利？如何寻求救济？根据对个人资料的不同保护模式，会得出不同答案。如依据财产权保护模式，则本人可向信息提供者请求返还不当得利；如依据隐私权保护模式，则会主张侵犯隐私权的精神损害赔偿。如上所述，个人资料体现的是某种与特定自然人有特定联系的信息，是自然人身份的标识，与人格利益相关。而信息的价值因人而异，没有一个客观标准，因此，财产保护模式不能很好地救济资料本人所受侵害。至于隐私权保护模式，可以在一定程度上解决问题，但并非所有的个人资料都涉及隐私，商家收集的消费者资料大多与隐私无关，如年龄、性别、收入等。因此，应该采取个人资料自决权保护模式。在信息服务贸易中资料本人的权利应包括：①个人资料公开权。即本人可向信息服务业者提供自己的个人资料。②个人资料更正权。提供给信息服务商的资料如与真实情况有出入，可向其要求更正。③停止侵害与损害赔偿请求权。未经本人同意而将其个人资料加以处理并供他人利用，本人可请求信息服务商停止使用或永久删除其个人资料并给予损害赔偿。基于一般人格权的损害赔偿并没有一个客观标准，可根据对本人精神上的损害程度和信息服务获利情况来决定。

3.个人资料保护一定程度上限制了信息服务贸易的发展

各国对信息服务贸易的限制措施主要有以下几种:①限制信息产业的外国投资。②施行贸易保护政策。③通过个人资料保护严格控制资料跨国流通。

为保护本国公民的个人资料不被滥用，各国都对TDF采取相应的限制措施。如德国《联邦个人资料保护法》第17条、英国《数据保护法》第3、5、12、37、39条的规定，以及我国香港《个人隐私条例》及台湾《电脑处理个人资料保护法》的相关规定。归纳起来，各国对TDF的限制主要包括以下几种方式：①内容限制，如涉及国家利益、公共利益的资料不得输出。②程序限制，如需获得权利人的书面许可，履行相应的审查、登记、备案手续。③法律限制，指资料传输目的国对个人资料有与输出国程度相当的法律保护。

在个人资料保护较为严格的国家，资料的跨国流通受到诸多限制，这就使得相当部分的资料无法作为信息服务的标的，或者要经过繁琐的登记审批程序，影响了信息服务跨国贸易的发展。而贸易自由化是全球经济发展的要求，因此，国际社会在信息服务贸易方面出台了一些规范，以促进各国信息服务业的健康发展。

三、国际间关于信息服务贸易的规范

1.经合组织资料跨国流通宣言

经合组织于1985年通过了世界第一份有关资料跨国流通经济性议题的文件，即资料跨国流通宣言,内容如下：

(1)由于信息技术发展，使得各国经济发生结构性变动，各国应认识到建立共识、协调解决方案的重要性。

(2)在尊重各国国内法律的情况下，各会员国政府应尽力促成信息服务业的开放，避免对资料跨国流通产生不公平障碍。要求各国将相关法规透明化，发展并寻求解决资料跨国流通所生问题的方案，考虑他国处理资料跨国流通相关问题的可能措施。

（3）资料跨国流通的三种类型，供各国参考。三种类型的资料跨国流通包括了公司内部资料、从事国际贸易所生资料、信息服务业者提供的资料。

该宣言与上述经合组织的《个人TDF及隐私权保护指导纲领》相同，均不具有法律约束力。

2.WTO服务贸易总协定

针对是否将服务贸易纳入GATT多边贸易体系的问题，发达国家与发展中国家间存在较大分歧。以美国为首的发达国家希望自由服务贸易国际规范的制定消除服务贸易障碍，以促使各国开放市场。另一方面，由于发展中国家在服务贸易上多不具优势，故对服务贸易自由化持反对态度。经过若干协商，1986年GATT始将服务贸易列入谈判议程。经过七年谈判，在1993年12月15日达成协议，称服务贸易总协定（GeneralAgreementonTradeinServices），简称GATS。总协定附则3为电信附件，适用于会员国有关公共电信传输网络及服务之接入或使用办法，而不及于电话、电报、传真、电视等基本电信网络的经营。也就是说，附则3是规范电信增值服务业者及其他服务业部门供应者使用电信传输网络及服务问题。服务总协定还确定了服务贸易的渐进式自由化模式。

从上述国际协议的内容可看出，信息服务贸易的开放与个人资料的保护均为今后世界贸易的发展方向。但如何规范信息服务贸易过程中发生的侵权行为，是我们今后要着力解决的问题。

四、我国的应有立场

1.国内现行规定

2000年以来，与信息服务相关的《电信服务标准》、《电信管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理办法》等一系列法律法规相继出台。如《中华人民共和国电信条例》附则二对增值电信业务的业务范围作了列举式规定，包括以下九种:(2)电子邮件;(2)语音信箱;(3)在线信息库存储和检索;(4)电子数据交换;(5)在线数据处理与交易处理;(6)增值传真；(7)互联网接入服务;(8)互联网信息服务;(9)可视电话会议服务。

而《互联网信息服务管理办法》则对信息服务作了概括式定义，并将其分为经营性与非经营。其第15条、16条、20条对信息服务者提供内容的限制及其法律责任作了规定。

由于该办法属于行政法规，对违反第15条的信息服务商仅规定了其行政责任，刑事责任与民事责任有待其他法律来确定，而个人资料本人也不能从本法中直接得到救济。并且第15条第八项中的“合法权益”能否包括个人信息自决权还有待进一步解释。

总的来说，我国的信息服务业仍处在起步阶段，而上述立法也比较概括，多为宣言式条文和授权性规范，对信息服务中发生的侵犯个人资料、信息服务业的开放等问题没有具体规定。

2．我国应持逐步开放，兼顾保护的立场

如何平衡贸易自由与个人资料保护的关系，颇费思量。这涉及法律的价值选择问题，即自由与安全的选择。法的价值是有位阶性、冲突性的。当贸易自由与个体权利发生冲突时我们该如何取舍？我们应该鼓励交易还是仅关注个人资料的安全？信息服务业的开放是实现信息服务贸易自由化的必经之路，而个人资料在信息服务业的发展过程中也不可避免会受到更多侵害。个人资料在本人不知不觉中已成为跨国贸易的标的。资料本人应如何主张、救济自己的权利？个人资料保护在发达国家已有先例可循，而我国在这方面的立法尚属空白。

WTO要求其成员必须在市场经济的共同基础上，实现全球范围的贸易自由化，信息服务贸易是其中的重要组成。而我国电信体制在这一方面却相距甚远，目前尚无完整成文的《电信法》，所以，加入WTO，我国的电信服务业将面临一场严峻的挑战。当然，中国加入WTO后，按《服务贸易总协定》的电信服务协议，作为发展中国家，中国在开放过程中可逐步参与，并可以要求有关的电信组织和一些发达国家提供先进的通信技术设备和相应的服务技术帮助我国发展电信业。还可以利用保护幼稚产业、安全例外等条款，保证民族产业的发展。

篇（4）

非洲有近8亿人口,是一个消费层次多样化、拥有巨大潜力的市场。南非、尼日利亚和埃及为广东对非洲的主要出口国。非洲地区的外商与民族商互为一体,形成各不相同的类型。少数西方垄断公司在非洲设立分公司,主要经营美国、日本、欧洲等国家和地区的商品,主要从事大宗进口和批发业务。民族商人中除少数资本较大外,一般资本较小,订货零星分散,批量小,许多民族商人都订购中国商品,因开信用证积压资金,故要求我方交货快,最好是现货现售。非洲国家近几年来,华侨、港台商人明显增加,国内出去的个体户有增无减。这些商人主要经营大陆和港台商品。东非的经济在非洲各大地区中是最低的,需求低端的消费品最多。中非消费市场不大,但消费水平高低悬殊较大,从而形成了多层次的消费市场。北非是非洲最富庶的地区,大多数北非国家的消费水平同中国大体上相似。南部非洲经济很有发展潜力,市场上,到处可以看到中国商品。

(二) 广东正在兴起的中非贸易方式

非洲人均收入低,服装、皮革制品等等需求大都为库存货,如果通过定单定做,价格则为大大增加,而买方的也是多为私人贩运,所以双方的电子商务意识不高,更倾向于面对面的挑拣,一手交钱,一手交货,一般是直接从档口对比就直接买货。只有大单的交易,如汽车,摩托车等到厂看看才决定买货。而且,在对非出口贸易中,有些非洲人对贸易缺乏诚信使中国商人感觉到一手交钱,一手交货的原始方式是最安全的方式。因为上述原因,中非贸易还是停留在最原始的模式。

2003年以后,中非贸易的热潮中,赴广州的非洲人每年以30%～40%的速度递增。非洲制造业极端落后,80%的生活用品依赖进口。在广州,每天数万名黑人挑拣着来自广州周边上千家小工厂,被中国人称为尾货的牛仔裤、杂牌电视机、组装手机。万里之外的非洲,有近50个需求旺盛的国家正张开双臂,一件不余地接受、迅速消化掉这些本国生产不出的日用消费品。

非洲人在广州购物的市场主要集中于三元里的迦南、御龙商城,小北路的天秀大厦、陶瓷大厦、登峰宾馆等几座大型中非贸易城,产品主要有服装、布料、皮革制品、五金、家电、电脑、手机、插座、发电机、摩托车、汽车、门窗、镀金饰品等等。由于非洲几乎没有工厂,一般人对正版和冒牌没有什么概念,只要鞋子上印有Adidas就可以了,关键是便宜。广州是在华非洲商人最密集的城市,目前常驻广州(6个月以上)的非洲人达2万余人,短期签证几天到一个月的则达十几万人,大都是选购了产品就马上空运或拼柜海运回国。一条牛仔裤在中国批发价23元,运到尼日利亚的空运费为36元,在尼日利亚销售则可卖到130元。

二、广东对非洲贸易实现电子商务交易的优势分析

(一)非洲客人在非洲通过网络批发交易的降低成本分析

非洲客人亲自来到中国商场批发交易的成本:C1=出厂价+(铺租 +店员工资+签证费+旅费)/销售出去的商品件数N1+运费

非洲客人在非洲通过网络批发交易成本: C2=出厂价+(仓库储存费+网络宣传费+样品快递费)/销售出去的商品件数N2+运费

从上述公式可以看出,对于尽力买到便宜货的非洲客人来说,如果网络批发交易价格大于商场批发交易的价格,网络服务平台则无法生存,要使C2小于C1,则必须要使(仓库储存费+网络宣传费+样品快递费)小于(铺租 +店员工资),N2大于N1。一般来说,厂家、商家的仓库储存费肯定小于铺租,样品快递费也远小于非洲客人亲自来中国的签证费+旅费。这样就要判断N2是否大于N1,在推广初期,由于知道网络服务平台的人少,信息少,N2肯定小于于N1,网站知名度逐步大后,由于网络信息搜索的的便利,能更快地检索到更低价格的同类产品,可以找到更便宜的供货厂家,省去给商铺的中介费。可以大大降低交易成本,所以N2会逐步大于N1。

对于远在非洲的客人可能需求的产品量不多,不走集装箱,只用空运,难以用T/T或L/C来保证汇款后能收到货物和货物的质量, 广东对非洲贸易信息集成服务平台推出代收非洲客人的汇款,然后到非洲客人联系好的档口或厂家一手交钱,一手验货是否和非洲客人确认的样板一样,然后代为空运发货,只收取每次两百元的手续费,只相当非洲客人在中国住两晚的住宿费。

(二)非洲客人在中国通过档口加网络信息服务平台结合起来选购产品的优势分析

非洲客人在中国通过商铺加网络信息服务平台结合起来选购产品,能更快地检索有这种商品的档口,直接前往,省去到各个贸易城逐个档口寻找的麻烦。例如我在广州金龙盘服装外贸城开档口期间,通过交流得知尼日利亚朋友需求大量手帕,每月需求2万条,但手帕在国内市场几乎没有销售了,中国人习惯用纸巾。后来我就上ALIBABA英文版用关键词“hankerchief”查找,发觉中国江浙一带有很多生产手帕出口的企业,通过联系,寄样板,终于帮客人找到了小于1元/条的手帕。又例如有几个尼日利亚客人需求1000多条男装多袋牛仔裤,并给样品我看,关键的是他们不要订做,只要库存,而且要32到36码的, 因为订做价格贵,要30多元/条,而库存产品则可以压价到20元以下。我逐一打电话到十几个厂家,都找不到多袋牛仔裤库存。我又亲自花了两天的时间到沙河、广大,伍尚等几个服装批发市场几百个牛仔裤批发档口逐一询问,才找到相似的16条多袋牛仔裤,拿回来后,尼日利亚客人以款式不全合适为由,只买了其中的十条,不但没有赚到钱,还亏了车旅费和时间精力。

如果非洲客人在中国通过档口加网络信息服务平台结合起来选购产品,在平台需求信息和图片,卖家又上传图片询问客人是否合适,这样就不需逐个档口跑,也不会进回不合款式的牛仔裤了。

(三)网络信息服务平台使中非贸易扩张到全国更多的企业

现在中非贸易的原始交易方式主要集中在广州, 生产出口产品的工厂主要集中广东的增城(新塘牛仔裤城)、花都(狮山皮具城)、中山(五金产品)、东莞(衣服,毛衣,鞋)、佛山(家电产品)、深圳(高科技电子产品,摩托车,汽车)等地区及城市 。我曾问尼日利亚客人需求从中国购买什么产品,他们说Every things(所有产品)。我问他们非洲没有工厂吗?他们说现在也有不少中国人到非洲投资办厂了,但还不能生产所有产品,很多产品需要从中国进口,而且都不是固定从事某方面产品的进口,可能看到什么合适的,有利润空间的,下次就改变进口计划。这种原始的交易方式的发现需求产品的过程就是:来到中国――看到许多产品――发觉非洲无法制造的或存在利润空间大的产品――洽谈购买――运回非洲。这样就会存在发现的产品只限于广州,购买的产品只局限于在广州周边的企业生产的,还有许多由于语言关系,企业偏远关系未能发觉的适合非洲进口的行业产品(例如重型机械,疫苗,其他地区的土特产等)。

如果建立了广东对非洲贸易信息集成服务平台,就可以使全国各地的企业参与到中非贸易来,全国的企业都可以在平台上推介产品,库存信息,非洲客人不断新的需求信息,使出口产品迅速扩展到各个行业,更容易开拓未被发现新的出口产品商机,打破地域的限制,把两个合适的供求者迅速通过互联网联系起来。

(四)网络信息服务平台有利于中非贸易的诚信运作

我在广州金龙盘服装外贸城开商铺期间,就经常遇到非洲客人看了样板、谈妥了价格,口头预定了一批服装,说好明天来取货,但后来又不来,使我进货回来无法销售出去,堆积造成损失。非洲客人在国际贸易中普遍信誉较差。 广东对非洲贸易信息集成服务平台可以使买卖双方对注册用户进行评价,评信用等级,电子记录着买卖双方的每一笔交易诚信程度,这样诚信度高的客户就得到更多人的信赖和交易,这就促使每个注册用户都努力去维持自己的诚信,有利于中非贸易的诚信运作。商铺对客人的订购一般要其交定金才去厂拉货,而非洲客人一般不想交定金(因为怕档口搬迁),如果采用支付宝,客人在网上用支付宝支付,款项并没有直接到商铺老板帐上,要非洲客人确认收到货物,支付宝才向相应的中国商家放行货款,这样就保证了双方的利益。

三、广东对非洲贸易信息集成服务平台的实施方案

(一)信息特色的实施方案

虽然已经有ALIBABA,TRADEKEY等外贸交易平台,但这些外贸交易平台,没有针对库存产品推广功能,而非洲又欢迎便宜的库存产品,所以广东对非洲贸易信息集成服务平台要突出推广库存产品功能,可以上传库存产品的清晰图片,买家也可以求购库存产品信息和目标价格。例如有个中文版的中国服装库存网(省略),可以让买卖双方自由信息,其服装低廉的价格(3元一件的毛衣,2元一双的鞋子)就很适合非洲客人,但其没有英文版,没能被非洲人关注。如果我们将这个中文版的中国服装库存网翻译成英文版,将其信息搬过来,放到广东对非洲贸易信息集成服务平台上,这样就可以迅速被非洲客人注意与利用。然后逐步建立电器库存,皮具库存,机械库存等等专区,这些专区的信息都是从中文版的相应库存信息网翻译过来,然后再拉拢供货商过来信息。

推出客户需求信息数据统计专栏,软件自动对客户的求购信息进行分类统计,这样就能使中国商家更好地掌握客户的各类需求动向和量比关系,更好的掌握生产适销对路的商品。

免费给各对非洲贸易的商贸城档口开网店,非洲商人,在非洲的消费者求购信息,根据非洲客人的需求信息,由工作人员及时补充相关商家、厂家信息,各用户在信息的同时可以上传图片在线交流,参与论坛讨论,询盘,每个注册客户进入自己的界面都有搜索产品,搜索企业,搜索库存,搜索需求信息,搜索商铺的关键字匹配搜索功能,还有按分类目录搜索的功能。

(二)服务特色的实施方案

广东对非洲贸易信息集成服务平台突出政府部门的权威与信誉,把非洲客人当作朋友,介绍中非贸易,免费咨询来中国贸易的各种事项,对不能来中国的客人采购发货,代看厂,代验货。对买家订单实行跟踪服务, 定单查询,一家交易不成就推荐另一家。开通国际型支付宝,买家确认货与样板一致后再放行货款。针对非洲客人在广州流动性大,上网不大方便等,还可以推出移动商务业务,在网上需求信息的非洲注册用户,如果有商家回复了供货信息,服务平台就可以以英语短信的形式发送到非洲用户注册的手机上。这样非洲客人就可以直接和各个可以提供合适产品的厂家直接联系上。

每个注册用户都可以免费注册国际型支付宝,与阿里巴巴集团创办支付宝(省略)合作。支付宝作为国内最大的独立第三方支付平台,致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。非洲客人想购买商品,直接在网上用支付宝支付,支付成功后,中国商家就立即通过空运或海运发货,非洲客户务必在收到商品后的24小时内,在支付宝上确认收到商品。确认收到商品,支付宝就放行货款,中国商家就可从自己的支付宝帐户转钱到已经绑定的自己的存折帐户。如果非洲客人收到货物却没有确认,而且又不向广东对非洲贸易信息集成服务平台投诉产品的质量,超过一个月,支付宝也会自动向相应的中国商家放行货款。如果非洲客人没有收到货物或者货物有质量问题,可以向广东对非洲贸易信息集成服务平台投诉,广东对非洲贸易信息集成服务平台可以向双方进行网上协商,要求双方在网上提交相关证据,如果证据属实,就将货款返还给非洲客人。

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传统的贸易企业更加注重的是产品资源获取和销售网络的建立，现代信息社会的条件下，随着时代的发展和科技的进步，各种信息技术不断应用于贸易实践，信息平台不仅为企业效率的提高创造了条件，降低了企业运行成本，也为销售网络的不断扩大提供了支撑。现代电子商务技术的应用，更使得客户，贸易企业和生产企业构成了一个快速的协作网络，使得信息传递更加迅捷，贸易更加便利，价值实现更加快速。

一、贸易企业信息平台实践

2005年，中国石化对化工产品销售进行了体制改革，组建了专业化工销售公司，成立以来，化工销售公司业务量不断扩大，从2006年的1800万吨增长到2012年经营总量超过4000万吨。销售收入由1500亿元增长到3600亿元左右。

随着业务范围不断扩大，经营总量不断增长，对公司的运营和管理带来了很大挑战，为了保证公司的顺利运营，提高管控水平，自成立以来，化工销售一直致力于运用信息化手段提高公司整体运营水平，改善公司经营。在持续的投入和不断的努力下，目前已建成具有国内领先水平的信息化管理平台，形成了以ERP系统为核心，客户关系管理系统（CRM）、物流信息系统（LIS）、数据仓储系统（BW）以及IC电子提货卡等系统紧密集成的业务支撑体系，搭建了商务、物流和经营管理三大平台，对公司的业务运行和经营管理提供了全方位的支持。

通过持续的系统优化，集成整合， ERP系统发挥出主应用平台和核心系统的作用，ERP和CRM系统共同构成了公司商务管理平台，有效地支撑了公司的日常销售和营销运作，充分体现出紧密连接市场，统一资源配置，统一规范销售流程的管理思路。2012年，公司销售订单数量每月已经达到5万余张，发货笔数在6万笔以上，发票数量3万余张，实现销售量260余万吨，公司商务平台借助大容量计算机系统，对这些业务实现有效支撑，是公司基础的业务平台。

为了更好地为客户提供服务，公司利用CRM系统搭建了对外电子商务平台，客户不仅可以在线填写需求、反馈信息、提出建议，而且可以对销售订单、资金往来和货款余额等关键信息进行实时查询，实现了与客户的信息共享和沟通互动。2012年全年客服中心借助CRM平台已经接受客户呼叫2.4万个，形成商机400余个，提高了客户服务水平，有效地促进了产品销售。

为了对公司物流运行实现统一管理，公司搭建了物流管理平台，对物流业务的日常运行、运输设施的运行状态进行自动跟踪与监控，实现了物流全过程的动态管理。2013年已经实现所有物流委托上网运行，所有费用网上结算，月均结算运费2亿元左右，实现近7000辆运输工具网上实施位置监控。通过物流分析，线路网上招标，资源优化等手段，每年可实现物流成本的大幅降低。

二、信息化为贸易企业带来的成效

对化工销售来说，信息平台的建设，直接的成效是业务效率的大幅提高，销售网络的扩大，成本的有效降低，风险的全面控制，最终实现公司效益的提升。

1.带来公司运作效率极大提高

运作效率始终是企业利润的源泉，也是企业特别关注的课题，运作效率方面的提高，直接带来的是公司更低的人力成本，员工工作强度的降低，员工满意度的提高。对客户服务效率的提高，将直接带来客户满意度和忠诚度提高，为扩大公司效益打下基础。

化工销售为提高订单主流程的效率，通过系统的集成，化工销售已经实现了与所有中国石化内部生产企业的联网运行，产销双方实现了网上直接对接，化工销售的订单可以直接传输到相关的生产企业，企业的发货动态，通过ERP系统集成和IC卡提货系统动态集成，对客户的信息服务做到了随时随刻，有效地提高了客户服务水平。

运作效率的提高直接带来人均效益的提升，人均销售量从2008年年的1.41万吨/人提高到2012年的2.14万吨/人，经营的效率大幅提高50%以上，同时员工和客户对内部运作的满意度也得到了提高。

2.促进销售网络的迅速扩大

运营效率的提高带来化工销售公司销售网络迅速扩大，经营量从1800万吨到3600万吨，五年实现了翻番。公司的经营网络。从期初的三个区域公司，集中在大城市进行销售，发展到五个区域公司，二十余家驻厂办，在公司销售网络不断扩大的过程中，信息化发挥了重要作用。

化工销售在销售网络延伸的同时，相关的信息系统和基础设施也在不停地延伸，公司600余个客户经理，服务于7000家以上客户，通过公司统一的商务信息平台连接在一起，难以想象，如果没有信息系统的支持，化工销售的业务如何开展，销售网络如何运作。

3.实现经营风险的全面控制

在销售业务中，核心是控制信用风险，在信用风险管控上，信息平台起到了非常重要的作用。在收付款方面，化工销售利用统一的电子银行系统，实现了资金收付的自动化，提高了资金运作效率，降低了资金使用成本，化工销售的客户通过电子银行收付款项，通过ERP系统的信用控制机制，可以实施控制信用的使用情况，有效规避信用风险的发生。

在物流业务运作中，实行有效物流动态监控，是控制产品流向，控制物流风险的有效手段，有效监控化工产品销售物流必须依靠信息系统提供的监控功能。自2008年开始，化工销售开始推行对危化品运输的车辆的GPS监控，将危化品的运输置于全面的监控下，对货物流向的监控实现全面掌握，有效地控制了物流风险。

三、对贸易企业平台建设的建议

贸易企业开展信息平台建设，是一项长期的关系到企业竞争力的系统工程，这项工作的开展过程中需要注意流程与系统的充分匹配和融合，同时也要注意选好平台，选择好合作伙伴，才能保证达成信息化平台的建设目标。

1.流程与系统的融合

流程是企业的价值创造的重要环节，信息化建设之前，流程体系建设是一项重要的工作，在平台建立之前，流程的梳理需要投入大量的人力物力，尤其是与信息系统相关的流程，必须进行详细的设计。

流程梳理工作的团队，要特别注意由业务部门组成，而不是仅仅由开发人员组成，由未来执行流程的人来梳理流程，可以保证流程的可执行性，对后期的建设和推广非常重要。

2.选对应用突破点、技术平台和合作伙伴

在信息平台的建设过程中，起点是业务部门的需求，业务部门需求最强烈的点，往往就是我们选择的应用突破点，信息化要见到成效，得到管理层和公司上下的支持，应用突破点的选择非常重要，这是需要经过大量的调研和分析后，需要慎重决策过程并经过管理层最后确定的重要前提性工作。

另外一项重要的工作就是平台的选择和应用的设计，平台的选择在建设过程中发挥着重要的作用。在选择的标准上，首先要注意的是方案是否体现了行业特点，是否与公司的管理实际相匹配，是否与选择的应用重点一致，同时要特别注意开发企业的成熟度，是否有相关行业经验等指标，只有把这些指标进行综合考虑，才能确定能够长期合作的伙伴，选择能够长期运行的技术和平台。

3.注重系统集成

由于平台建设的长期性，往往不同阶段建立不同的系统，经过一定时期的系统建设后，我们往往会发现，建设了过多的系统，但是系统之间不兼容，无法互联互通，运作效率不升反降。出现这种情况的根本原因是系统集成问题，我们在进行系统设计时要特别注意不同的流程整合和系统集成的问题，要注意统一标准的执行问题，在设计过程中提前注意解决，比到后期发现问题在开始整改处理的成本要低很多。

贸易服务企业的行业特色，决定了对信息平台的要求是多元化，多方面的，企业在信息平台的建设过程中，需要不断改善经营理念，提升管理水平，提高运营效率。信息平台的建设过程，也是一个企业不断成长，不断发展的过程。

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20世纪60年代以来，全球服务贸易出口规模增长迅速。在国际服务贸易快速发展的同时，中国的服务贸易也得到了蓬勃的发展。但与发达国家比较，中国服务贸易出口整体竞争力依旧不强。今后，面对全球产业结构大调整、新兴服务贸易不断发展的关键时期，我国应当积极把握国际服务贸易发展的趋势，加快技术创新，通过技术创新提升服务贸易的国际竞争力。

1 我国服务贸易国际竞争力分析

国际竞争力这一概念的产生和频繁使用，源于20世纪70年代，近年来，随着经济全球化的不断发展以及国际竞争的加剧。国际竞争力更是成为各国政府、理论界关注的一个问题。就服务贸易国际竞争力而言，它是指一个国家的服务业在国际市场上所具有的开拓、占据市场并以此获得利润的能力。衡量一个国际服务贸易国际竞争力可以从一国服务贸易的发展速度、贸易结构等方面开考察。可以具体使用净出口指数反映一国服务贸易竞争力的大小。净出口指数是指一个国家某种商品的净出口额占该商品进出口总额的比重。该指数-1和1之间。越接近于1说明该国在该领域越具有竞争力。反之亦然。

服务贸易是产业进步的标志，是服务产业国际化的体现。自上个世纪中后期至今，全球服务贸易总量保持了持续增长的势头。从1980到2005年，全球服务贸易出口额从3650亿美元扩大到24147亿美元。25年间增长了5.7倍，占世界贸易出口的比重从1/7增长到近1/5。在国际服务贸易快速发展的同时，中国的服务贸易也得到了蓬勃的发展。从规模来看，中国的跨境服务贸易从1982年的43.4亿美元增长到2005年的1582亿美元，23年间增幅超过35倍，约为全球平均水平的两倍，占全球服务贸易的比重从0.6％增长到3.3％。中国服务贸易出口的世界排名由1982年的第28位上升到2005的第8位，进口世界排名由第40位上升到第7位。但是，由于我国服务贸易起点低、基础差，缺乏国内的产业支撑，与其他国家尤其是发达国家相比仍有很大差距，服务贸易整体水平差。

我国服务贸易在劳动密集型、资源密集型等传统行业存在着比较优势，例如在国外工程承包及劳务输出、远洋运输服务、人造卫星发射服务，以及旅游服务方面。这也造成了中国服务贸易的产业分布集中度较高，服务贸易结构不平衡，主要集中在旅游、运输等传统部门，高附加值或技术含量较高的现代服务贸易发展落后。2004年，我国服务贸易总出口额为620.56亿美元，其中运输业出口为120.67亿美元、旅游业为257.39亿美元。而技术含量高的行业，保险服务业为3.81亿美元、计算机信息服务为16.37亿美元、专利权使用费为2.36亿美元。

需要指出的是提升我国服务贸易竞争力。应当与当代国际服务贸易的发展趋势结合起来。在未来几年全世界经济发展普遍乐观的背景下，全球服务贸易将保持快速增长。在国际服务贸易不断扩张的同时，国际服务贸易也呈现出一些新的特征。世界服务贸易将逐渐由以自然资源或劳动密集型为基础的传统服务贸易转向以知识技术密集型为基础的现代服务贸易。1990年至2005年，运输服务占世界服务贸易的比重从28.6％下降到23.3％，旅游服务占比从33.9％下降到28.9％，而以通讯、计算机和信息服务、金融、保险、专有权利使用费和特许费为代表的其他服务类型占比则从37.5％逐步增长到47.8％。国际服务贸易的变化对我国服务贸易竞争力提出了挑战。

对于近年来中国服务贸易国际竞争力，我们也使用贸易净出口指数加以评价。

与20世纪80年代的正值比较，自90年代以来，中国服务贸易净出口指数一直呈现为负值且保持在-0.1左右的水平，这说明中国服务贸易的国际竞争力不强且有恶化的趋势。之所以出现这种问题，与近年来国际服务贸易结构发生变化，新兴服务贸易不断发展，而传统以劳动密集型服务为主的服务业比重下降造成的。

中国加入WTO以后，根据《服务贸易总协定》，我国将进一步扩大服务业的对外开放，同时我国的服务业也将更多的融入到全球服务贸易当中，服务业的国际竞争将越来越激烈。如何提升服务业的国际竞争力将是我国对外贸易发展的一个重要任务。发达国家和部分发展中国家国际大都市发展的经验证明，在服务贸易领域，以新兴服务产业和技术含量高的服务产业为核心的现代服务贸易的快速发展，可以形成后发优势，实现跳跃式增长。因此，面对国际服务贸易发展的新趋势，加快技术创新，依靠技术进步发展新兴服务业并提升服务业国际竞争力，具有重要的理论和现实意义。

2　技术创新与服务贸易国际竞争力关系

技术创新的概念，最早南美国经济学家熊彼特1912年在其《经济发展理论》一书中提出的。国内外学者对于技术创新的定义十分繁多，概括性的讲，技术创新就是在研究开发的基础上将新的知识和技术引进到经济活动中，并实现其市场价值的过程。

从第二次世界大战以来到目前为止，科学技术的突飞猛进将人类带入了一个新的时代，即信息化、知识化时代。知识经济与传统的农业和工业经济时代比较，国际竞争的内容发生了深刻变化。在工业经济时代，国家、产业之间的竞争是建立在自然资源(包括劳动力资源)和资本资源的基础上的，谁拥有更多更好的自然资源和更多的资本，谁就会在同际竞争中占据优势地位。而知识经济时代，国家的竞争是建立在知识资源的基础上的。就国际贸易而言，其竞争的焦点也不再单纯的是各种生产活动的最终产品。而是各种知识活动；各同竞争的核心阵地不再局限于产品领域，而是前移到产品的技术研究开发阶段。为了保持国际竞争优势，各国必须升级其产业层次并培育本土的技术发展和创新能力。就技术创新与服务业国际竞争力关系而言，具体体现在以下几个方面。

2.1 技术创新有助于创造产品低成本优势

波特在《竞争优势》一书中曾经指出：竞争优势有两种形势：成本领先和标新立异。而技术创新通过采用先进的生产技术和工艺，可以改善服务业生产中各种投入的质量，节约消耗，用更少的投入提供更多的服务。技术创新在提高服务业国际贸易竞争力方面的一个基本表现就是降低服务产品生产成本，使其获得成本优势。

2.2　技术创新有助于开拓市场

任何一种产品的市场需求都有一个生命周期，当一种产品的市场发展到一定程度以后，就会出现饱和或供大于求的局面。而通过不断的技术创新。向市场提供新的产品品种。这种新产品由于具有新的

特点和品质而高于以往的产品的市场价值且更容易满足消费者的需求，从而能够把握国际市场竞争的主动权，占领和开拓市场。

2.3　技术创新有助于服务业产业结构的优化和高级化

在人类社会经济发展过程中，产业结构总是不断的由低级向高级、由简单向复杂演进的。如果一个部门的主导产业处于先进阶段，那么这个部门就会在国际市场上具有很强的竞争力。而技术创新一方面能够使传统服务业部门的改造和升级，同时也能推动现代、新兴服务业部门的产生与发展。从而保证一国服务业在国际竞争中占有一席之地。

2.4　技术创新有助于形成高品质的核心产品

面对日益激烈的国际竞争，一个国家的服务业部门是否能够提供高品质的产品，是其是否具有国际竞争优势的基础。知识经济时代，高品质产品是技术创新的物质载体和市场体现。服务业部门只有通过不断的技术创新，开发出品质优良的产品，才能够获得新的市场需求和更多的市场机会，最终提高本部门在国际市场上的竞争能力。

2.5　技术创新有助于形成有竞争力的服务业产业集群

产业集群是指在某一特定区域或产业部门内，存在着一群相互关联的生产者、公司、关联产业和专业化的协会。产业集群的竞争力大于各个部门的简单加总。导致产业集群出现的原因是多方面的，但技术创新在产业集群形成中发挥着重要的作用。这主要是由技术创新系统的复杂性要求全部过程必须有多种主体、如政府、科研机构、生产者、公司等来完成。各个主体在创新过程中紧密结合，通过功能互补，而获得更广阔的发展空间。

3　以技术创新提升我国服务贸易国际竞争力

综观国际贸易竞争优势理论研究，长期以来一种主要的观点就是强调静态的比较优势或资源禀赋对一个国家国际贸易竞争力的影响，特别是对发展中国家而言，其国际贸易竞争力应当建立在劳动力低成本或自然资源禀赋的基础上。我国的服务贸易发展路径也说明了这一点。但是，应当看到，随着世界经济科技环境的变化，静态的比较优势理论的弊端日益凸显出来。就如前述分析表明的，全球贸易环境的发展变化对我国服务贸易的发展提出的挑战以及我国服务贸易竞争国际竞争力的恶化。因此，面对新的经济环境，我们应当采取积极措施，把握当代服务贸易的发展规律，依靠技术创新增强我国服务贸易国际竞争力。

3.1　鼓励技术创新，大力发展现代服务业

改善服务贸易结构，是提高我国参与国际分工和竞争能力的新举措，是切实转变外贸增长方式的重要内容。要按照积极推进新兴服务贸易出口与扩大传统劳动密集型服务贸易出口相结合的原则，通过技术创新来发展设计咨询、技术转让、金融保险、国际运输、教育培训、信息技术等新兴服务贸易出口，形成新的贸易增长点。

3.2　运用现代技术改造传统服务业

运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通、交通运输、餐饮、服务业服务等行业，提高技术水平和经营效率。从而延长服务业产业链条，弥补产业链条的弱项。

3.3　加快服务业的组织创新，实行服务业企业的改革和重组

按照市场化原则，培育和发展新的服务贸易出口主体，增强大企业实力，依托有竞争力的企业，培育形成一批整体竞争力强的大公司和大集团。

3.4　加快服务业专业技术人才教育与培养

新兴服务业多为知识密集型产业。人才的多寡直接决定着行业的竞争力。因此，提升服务业国际竞争力。需要加强创新型技术人才的培养，培养适应当代国际服务贸易发展的高素质人才。

3.5　多渠道增加服务业技术创新投入

篇（7）

一、充分认识加快发展现代信息服务业的重要性

现代信息服务业具有高增长、低消耗、低污染的特点。现代信息服务业的产业关联程度高，对生产和消费的拉动作用大，是当前发展速度最快、技术创新最活跃、增值效益较大的产业，是现代服务业的重要组成部分。优先发展现代信息服务业，有利于新兴服务业的快速发展，有利于传统服务业向现代服务业的转变，有利于服务业新的增长点的形成，对优化我市第三产业结构，促进服务业快速、健康发展，具有重大的促进作用。因此，各县、区和各部门要充分认识发展现代信息服务业的重要性，切实加强领导，采取有效措施，加快发展我市现代信息服务业，促进经济增长方式转变，实现我市经济又好又快发展。

二、明确加快发展现代信息服务业的总体要求

（一）指导思想。坚持以促进产业结构优化升级和转变经济增长方式为主线，以自主创新和扩大开放为动力，以节能减排为目标，以“政府引导、企业主体、市场导向”为原则，以电子信息产业为支撑，着力发展高技术含量、高附加值、高关联度的现代信息服务业，优化提升信息传输服务产业和互联网增值业务，重点发展数字内容创意产业，做大做强计算机软件和服务业。大力发展现代物流，推动信息技术改造传统产业，促进现代信息服务业与其他产业的融合与互动，力争使我市现代信息服务业发展位居全省前列。

（二）基本原则。

1．统筹规划与因地制宜相结合。要针对我市信息服务业在地域和规模上发展不平衡的实际，扬长避短，统筹规划，合理布局，实现有序协调发展。各县、区要结合当地资源和信息化建设情况，选择市场空间大、资源丰富、经济效益明显的信息服务业作为主导产业，重点扶持，突出特色。

2．政府引导与市场运作相结合。要以企业为主体，充分发挥市场对资源配置的基础性作用。政府部门要加强统筹规划和政策引导，激发社会创造活力，为现代信息服务业的发展创造良好环境。

3．引进消化与自主创新相结合。要在引进消化先进技术的基础上，加大现代信息服务业自主创新力度，将*对外开发集成创新的优势结合起来，加大引进力度，在认真消化吸收国内外先进科技成果的同时，积极开展现代信息服务业自主创新。

4．以人为本与强化应用相结合。要坚持以人为本的理念，营造有利环境，在发展中培育人才、凝聚人才、储备人才，发展惠及全民的普遍服务，不断提高全民素质和信息化应用能力。

5．服务生产与互促发展相结合。要坚持现代信息服务业与工业、农业相结合，大力发展面向电子信息产品制造业和石化产业的现代信息服务业，为设计、生产、流通等环节提供技术和服务支撑，在提高产业实力和竞争力的同时，带动现代信息服务业迅速发展。

（三）总体目标。到20*年，全市现代信息服务业当年实现增加值52亿元，占全市生产总值的3%以上，年均增长25%以上，规模和效益位居全省前列。在国家级和省级开发区内，形成3个以上专业化产业园区，培育*家以上大型信息服务企业，打造一批著名信息服务商和知名品牌，初步形成以惠城区、*区、大亚湾开发区为中翼，带动惠东县、博罗县、龙门县东西两翼，形成具有地方特色和相当规模的信息服务业聚集区，并辐射全市山区和其他农村地区，奠定省内实力较强、发展最快的现代信息服务业发展格局。到20*年，基本建成与国际接轨的现代信息服务业体系，产业规模迅速扩大，市场竞争力显著增强，现代信息服务业成为我市重要主导产业和经济持续快速发展的重要推动力量。

三、优化提升信息传输服务业和互联网增值业

（一）基础性信息传输业。继续发展通信和广播电视传输等基础性信息传输服务，全面提高面向农村的信息传输服务能力和水平，推进有线宽带网、无线宽带网、800M数字集群建设，加快普及数字电视、数字广播业务，大力发展第三代移动通信（3G）、下一代网络（NGN）等新一代信息传输服务业，抢占行业发展制高点。通过设备制造商、网络运营商和服务提供商互动合作，加快产业化发展步伐。

（二）互联网增值服务业。通过技术和业务创新，大力开发面向大众和企业的增值业务，加快电信增值服务业发展；积极推动基础电信运营企业（电信、移动、联通等公司）与媒体行业、增值电信企业的合作，促进电信新业务、新服务业发展，实现传统基础电信服务企业向综合信息服务企业转变；突出发展互联网和移动通信增值服务，吸引国内外优秀的增值业务提供商、内容提供商和系统集成商落户*，促进网络增值服务业的产业集聚。力争在20*年形成20家重点信息传输服务和互联网增值服务企业。

到20*年，信息传输业和互联网增值服务业实现总收入超过60亿元。

四、突出发展数字内容服务业

（一）数字媒体内容业。发展影视制作业，建设广播影视节目资源库，促进影视娱乐信息数字化。利用数字家庭服务平台，开发适合家庭和个人消费的数字音视频、数字多媒体、数字出版和移动电视产品，发展交互性多媒体内容服务业。大力发展面向新闻出版、文化体育、医疗卫生、科技教育等公共文化领域的数字内容产品，弘扬优秀传统文化，倡导科学精神，壮大网络文化产业。

（二）动漫与网络游戏产业。扶持本地企业发展动漫与网络游戏产业，培养动漫游戏创意师、设计师和工程师，提升动漫游戏原创能力。

（三）数字设计与文化创意产业。大力发展工业设计、产品外形外观设计、工业模型与模具设计等工业设计创意服务业。加快发展以包装设计、视觉传达、建筑装饰设计、广告和平面设计为主的视觉设计业。促进信息技术在文化传媒、新闻出版、工艺美术、咨询策划、广告会展、时尚消费、娱乐休闲等领域的应用，提升创意产品的质量和水平。

（四）数据库业。加快人口、法人、自然资源、宏观经济、专利等对经济社会发展具有重要作用的基础资源数据库建设，加强基础信息资源的开放、互联和共享。加快信息资源采集、整理、加工和应用的产业化，推进商业性信息资源开发利用。加强公益性信息资源增值服务，建设若干个全市性数据资源服务中心和网络数据中心。加强政务信息资源开发利用，开展公文档案数字化工作，加快建设全市电子政务数据中心和共享平台，建立全市政务信息资源目录体系和交换体系。

到20*年，数字内容产业实现销售收入5亿元以上。

五、加快发展信息技术服务产业

（一）做大做强软件和集成电路设计业。重点发展与我市电子制造业相关的系统集成、网络应用服务、信息系统运行维护服务等，培养骨干企业，实现规模化、品牌化发展，成为现代信息服务业新的增长点。加快发展信息技术咨询服务，推进项目咨询、监理、安全评测、培训、市场调查、征信服务等新兴信息服务业。重点发展电子信息、石油化工、纺织服装、食品饮料、建筑材料、医药、汽车电子、音视频等行业的应用软件和嵌入式系统，大力发展文化、教育、金融、电子政务等领域的应用软件，支持具有自主知识产权的中间件的发展。建立健全软件应用配套体系，积极培育软件消费和服务市场。到20*年，计算机服务与软件业争取实现销售收入*亿元以上，并推动建立、重点扶持3家~5家较大型的软件开发、系统集成企业。

（二）做大做强面向商贸流通的现代信息技术服务业。一是建立公共物流信息平台。通过构建大型物流平台，建立物流信息交换的“中枢”网络。二是重点推广无线射频识别（RFID）、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等自动识别和采集跟踪技术在商贸流通领域的应用。通过整合交通、港口、银行、海关、工商、税务等相关部门的物流信息资源，建设公共物流信息平台。三是支持物流配送中心建设，加快建立综合性与专业性并存的多层次物流配送体系；扶持具有集成化、全过程物流服务功能的第三方物流企业和为中小企业服务的物流配送企业，催生一批规模大、功能强、信息化和标准高、技术先进的大型物流企业集团和物流园区等，争取到20*年发展3家～5家业务收入超亿元企业。

（三）做大做强面向生产制造的现代信息技术服务业。重点推进我市石化、电子两大支柱产业的信息化改造，推进设计、生产和管理各环节信息技术的全面应用，支持集成化、自动化和智能化的信息技术产品和服务的发展。大力发展为生产服务的信息系统集成、网络技术服务、信息系统运行与维护等业务，规范信息技术咨询服务市场。

（四）做大做强面向农村的现代信息技术服务业。坚持以农业发展和农民需求为导向，通过政府引导和企业参与，推进信息服务进村入户，大力发展面向农产品流通、农业科学种养、农业生物灾害防治、农村医疗卫生、文化教育、法制建设和村务管理等领域，适应社会主义新农村建设需要的现代信息服务业，推进农村信息化建设。落实国家有关面向农村的通信服务资费优惠政策，积极组织开发面向农村市场的质优价廉的信息技术和信息服务产品，扶持农村远程教育、远程医疗等新业务发展。积极扶持一批面向“三农”的信息服务企业，培养一批农村信息服务骨干，形成一批“三农”信息服务项目品牌。

（五）加快发展电子商务。推进金融信息服务业发展，建设安全、快捷、方便的在线支付服务平台，促进电子商务支付业务发展。完善数字证书安全认证基础设施，加快建立布局合理的数字证书安全认证体系。积极推进企业电子商务应用，大力推动区域电子商务应用，建立电子商务交易应用平台。进一步加强电子商务规则、标准和地方性法规政策的研究制订工作。到20*年，电子商务营业收入超5亿元。

六、大力推进现代信息服务产业基础设施建设

（一）加强信息网络基础设施建设。在统一规划和资源共享的基础上，继续完善光纤骨干传输网，优化网络结构，实现各县、区城域网高速互联。加快有线接入网络的宽带化改造，建成可承载多业务的数字化、宽带化、综合化接入网。推进光纤到大楼、光纤进家庭、宽带到个人的信息网络工程建设。大力建设城市无线宽带工程，完善新一代无线通信基础设施。惠城区要率先实现无线宽带全覆盖，其他县、区的中心区、车站、图书馆等公共场所要加快实现无线宽带覆盖。加快有线数字电视网络的双向数字化改造步伐，建成覆盖全市、能够全面提供高清互动多媒体信息服务的数字家庭主通道。积极推进体制创新和机制创新，推动电信网、有线电视网和互联网“三网融合”。加强农村信息基础设施建设，争取在20*年前实现村村通光纤，提高信息进村入户能力。

（二）加快产业基地和产业园区建设。加强统筹规划和科学引导，形成布局合理、分工有序、特色鲜明、资源共享、协作发展的现代信息服务产业基地发展格局。加快*电子信息大厦等软件产业基地建设，使之成为全市电子信息产业示范区和吸引投资集聚区，推动电子信息产业发展上规模、上水平。在各类国家级和省级开发区内，加快建设移动信息服务、汽车电子、现代照明、物流信息服务和软件服务外包等一批省级现代信息服务产业专业园区，整合资源，创新载体，以科技创新为核心，做长产业链条、做强龙头企业、做响品牌产品，拉动产业整体发展。有条件的县、区，可以结合本地实际，建设独具特色的现代信息服务业专区。鼓励通信运营企业为园区提供优质低价的电信网络服务。

（三）加强公共技术服务平台建设。坚持政府引导、企业主体、市场运作的原则，依托产业基地、产业园区、中介机构和龙头企业，建设公共技术服务平台。强化现有公共技术服务平台的作用，进一步完善中小企业信息化、无线射频识别、数字家庭、卫星导航等公共技术支持平台。加快建设一批面向行业的公共技术服务平台，重点建设物流公共信息平台、电子商务应用平台、动漫公共设计平台等。鼓励有条件的企业承担本行业公共技术服务平台建设。

七、加强区域合作和国际交流

（一）加强以港深惠为重点的区域合作。通过建立科学的利益分配机制和政策引导，推进港深惠在信息基础设施和公共支持平台等方面的资源共享，推动三地科技园区、产业基地之间的合作与发展。利用*创业、生活成本较低的优势，积极推进深港惠服务外包和区域信息化合作，鼓励本地企业开拓内地市场。

（二）加强招商引资和国际交流。按照政府推动、市场运作的方式，搭建现代信息服务业招商引资和国际合作交流平台。加大力度引进世界500强企业中的现代信息服务企业，鼓励企业将其地区总部、采购中心、研发中心等落户*，经认定后给予相应优惠政策扶持（具体办法由市外经贸局会有关部门制定）。支持本地企业走向国际市场，进行境外战略性投资，或在境外设立国际营销渠道。

八、加大财税金融政策扶持力度

（一）设立现代信息服务业发展专项资金。从20*年起，市财政每年在财政预算中安排专项资金，设立现代信息服务业发展专项资金（具体管理办法由市财政局会同市信息产业局制定）。现代信息服务业发展专项资金主要用于支持*市软件园建设，支持现代信息服务业的关键共性技术、服务产品的开发以及产业化，支持产业基地、园区和公共技术服务平台建设，支持品牌培育、标准制订等产业环境建设，对获得省扶持的现代信息服务业项目进行资金配套。充分发挥现代信息服务业发展专项资金的引导作用，通过贴息、补助和奖励的方式，引导社会资源积极参与现代信息服务业发展。各县、区政府也要设立现代信息服务业发展专项资金，重点支持本地的现代信息服务业发展。

（二）发挥现有税收优惠政策的引导作用。根据省政府《关于加快发展我省现代信息服务业的意见》（*府〔20*〕95号）规定，现代信息服务企业经认定为国家重点扶持高新技术企业的，从20*年起，减按*%的税率征收企业所得税；增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品，按国家规定，对其增值税实际税负超过3%的部分，实行即征即退。鼓励企业加强产品开发和技术服务。企业开发新技术、新产品、新工艺发生的研究开发费用，在计算应纳税所得额时可以加计扣除；符合国家规定的动漫企业自主开发、生产动漫产品，可申请享受国家现行鼓励软件产业发展的有关增值税、所得税优惠政策；动漫企业自主开发、生产动漫产品涉及营业税应税劳务的（除广告业、娱乐业外），暂减按3%的税率征收营业税。企业进行技术转让，以及在技术转让过程中发生的与技术转让有关的技术咨询、技术服务、技术培训的所得，年净收入在30万元以下的，暂免征收企业所得税。鼓励企业加大自主创新投入力度，允许企业按照实际发生的技术开发费和职工教育经费以一定比例抵扣企业所得税，允许企业加速用于研究开发仪器设备的折旧，具体标准根据省政府《印发广东省促进自主创新若干政策的通知》（*府〔20*〕123号）执行。鼓励企业发展出口和外包业务，具有自主知识产权和自主品牌的现代信息服务产品和服务出口享受国家有关出口退（免）税政策。上述税收政策，如遇国家政策调整，按新规定执行。

（三）积极拓宽投融资渠道。支持金融机构对鼓励发展的项目予以重点支持，对产业基地、公共平台、产学研项目建设和关键共性技术产业化等加大扶持力度。以企业为主体，完善中小企业行业担保机制，为中小型现代信息服务企业提供融资担保。完善风险投资机制，鼓励、支持国内外风险投资基金投向现代信息服务业。风险投资公司投资现代信息服务业的项目或产品，在*市累计投资额超过其公司注册资本60%的，享受高新技术企业政策；不到60%的，按其投资额占其公司注册资本的比例享受相应的高新技术企业政策。大力支持现代信息服务企业在国内主板和中小企业板上市。

九、优化产业发展环境

（一）加强人才队伍建设。积极引进海外人才，落实高层次留学人才的政策待遇。对现代信息服务企业引进外国专家、留学人员或建立博士后科研工作站，各级财政、人事部门要在立项、经费等方面给予必要的支持和倾斜。加强有针对性的人才培训工作，对面向市场需求的职业培训项目和专业能力水平认证项目，可给予适当补贴。支持现代信息服务企业与高等院校、职业院校联合建设人才培养基地，开展人才培训工作。制定引进信息技术知名企业的优惠政策，发挥知名企业的人才汇聚能力，制定鼓励、帮助本地信息技术企业到国家重点院校招收毕业生的政策措施。上述奖励和补贴的具体办法及标准，由市人事局会同市财政局、信息产业局共同制定。

（二）支持市场主体投资创业。坚持发挥市场对资源配置的基础性作用，鼓励发展各种组织形式的市场主体，吸收各类投资主体投资创业。放宽企业登记注册条件。简化连锁经营准入手续，实行连锁经营的现代信息服务企业可由企业总部统一办理工商注册登记和经营审批手续，法律法规另有规定的除外。具备经营条件的个人独资企业和合伙企业，登记注册时不受资金数额的限制。

篇（8）

中图分类号：F74

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）23005703

1 引言

当前，我国经济增速放缓，结构调整加快，经济发展进入新常态，而服务业也成为新常态下转变经济增长方式的优势产业。作为传统服务业，旅游服务贸易占我国服务贸易比重虽然近年有所下降，但仍旧是我国服务贸易的重要组成部分，2014年我国旅游服务贸易进出口增长23%，在我国服务贸易进出口总额中占比达到36.7%。

浙江省地处东部沿海地区，经济发展走在全国前沿。同时，由于旅游资源丰富，基础设施完善等原因，浙江的旅游服务贸易发展迅速。但是，浙江旅游服务贸易的发展与其在全国的经济地位不相匹配，与北京、上海、福建等旅游强省市相比也存在较大差距。如何在新常态下，寻找浙江旅游服务贸易发展的出路，提升浙江旅游服务贸易的竞争力，是亟待解决的问题。

2 浙江国际旅游服务贸易的现状分析

改革开放以来，浙江以其特有的风景和文化神韵吸引着全世界的关注，越来越多的海外游客也对这一神秘的土地充满了好奇，因此，浙江的国际旅游服务贸易得到了迅速的发展。

2.1 浙江国际旅游服务市场规模

近年来，出入境旅游人数不断增加，整体呈快速发展的势头。从2006年到2014年，浙江出入境旅游人数呈稳定增长态势，浙江省入境旅游者人数由426.8万人次增加到931.03万人次，出境旅游者人数由28.9万人次增加到202.7万人次，入境旅游人数远大于出境旅游人数，且从增速来看，入境旅游人数增速也要大于出境旅游人数。根据浙江省旅游局2014年公布的浙江省旅游业基本情况分析来看，浙江省全省接待入境游客931.03万人次，同比增长7.47%，其中接待外国人641.5万人次，同比增长6.9%。2014年，浙江省全省有组织出境游客达到202.7万人次，同比增长112%，其中出国游累计组团人数达到130.1万人次，比去年同期增长13.3%。由此可见，浙江省出入境旅游业发展势头良好，国际旅游服务贸易不断发展。

2.1.1 浙江国际旅游服务贸易创汇收入

国际旅游外汇收入呈现同步增长的态势，从2006-2014年，浙江省国际旅游外汇由21.3亿美元增至57.53亿美元，创汇能力不断提高。同时，旅游服务总收入也呈同步发展状态，由2006年的1690.1亿元增长到2014年的5947.04亿元。由此说明，浙江省国际旅游服务贸易收入不断增加，创汇能力不断提高，为中国的国际旅游服务贸易的发展做出了巨大的贡献。

2.1.2 浙江国际旅游服务贸易企业

随着浙江省国际旅游服务贸易的不断发展，旅行社的数量也越来越多，渗透的地区也越来越广。浙江省旅行社的数量由2006年的1258家发展到了2014年的2161家，虽然同比增长率降低，但是旅行社的数量也随着年份的增加而不断增加。旅行社在相关产业要素中发挥着无法取代的作用，是旅游消费的主要经营者和组织者，能带动国际旅游服务贸易的发展。而旅行社的不断增多也意味着浙江省国际旅游服务贸易的不断发展。

2.2 浙江国际旅游服务资源

浙江省拥有较为丰富的旅游资源，最吸引游客的是丰富的历史文化资源和自然景观资源。浙江的旅游禀赋包括以下五个方面：第一，自然资源要素，例如水资源，千岛湖，钱塘江，富春江，新安江，西湖这三江两湖；第二，历史文化资源要素，例如充满人文色彩的古镇，西塘，乌镇，南浔，双林，塘西，柯桥等；第三，影视文化资源要素，例如横店影视城；第四，宗教资源要素，例如具有“海天佛国”称号的普陀山，杭州的林隐寺，新昌的大佛寺，天台的国清寺等；第五，少数民族风情要素，畲族特有的民族文化也吸引了不少国外游客；第六，购物资源要素，浙江拥有许多享誉海内外的具有不同特色的大小市场，如义乌小商品市场，柯桥中国轻纺城，海宁皮革城，杭州灯具市场。

2.3 浙江国际旅游服务市场结构

浙江国际旅游入境人数从来源地看，包括许多外国人，香港同胞，澳门同胞以及台湾同胞。其中，外国人所占比重最大，其次为台湾同胞、香港同胞，而澳门同胞所占比重最小。2014年，全省累计接待入境游客931.03万人次，其中接待外国游客614.5万人次，占了总入境游客的66.01%，香港同胞109.7万人次，占了总入境游客的11.78%，澳门同胞38.8万人次，占了总入境游客的4.17%，台湾同胞168.1万人次，占了总入境游客的18.06%。

2014年，浙江省入境外国游客按各大洲的分布情况是：亚洲游客290.2万人次，欧洲游客158.1万人次，美洲游客78.8万人次，大洋洲游客23.2万人次，非洲游客18.8万人次。其中，亚洲游客人数占总人数的4722%，欧洲游客人数占总人数的25.73%，美洲游客人数占总人数的12.82%，大洋洲游客人数占总人数的378%，非洲游客人数仅占总人数的3.06%。显而易见，来自亚洲的入境外国游客所占比重最大，而其中大部分入境游客来自于韩国与日本这两个邻里国家。

2014年，浙江省出境游客202.7万人次，其中出国人数130.1万人次，占了总人数的64.18%，而将出境目的地选为韩国的人数占了总出境人数的32.43%，将出境目的地选为泰国的人数占了总出境人数的1752%，将出境目的地选为日本的人数占了总出境人数的1330%。将出境目的地选为港澳的游客为41万人次，占了出境总人数的20.23%，将出境目的地选为台湾的人数为13.2万人次，占了总人数的10.15%。由此可见，大部分游客将出境目的地选为韩国，香港，泰国，澳门，日本等地。

从浙江出入境往来国家和地区看，浙江入境人数大部分是港澳台同胞以及韩国、日本、美国等亚太地区，而浙江出境的目的地多数也以韩国，港澳台地区，日本等亚太地区为主。这主要因为环亚太地区的国家气候较相似，东亚地区人文地理环境，如历史渊源，服饰文化，茶文化等相似。出于以上相似的需求说明，具有相似需求条件的国家或地区容易相互吸引，所以相互出入境存在重叠。

3 浙江省国际旅游服务贸易存在的问题

3.1 占全国旅游服务贸易比重不高

浙江省的国际旅游市场占有率从2009年的813%到2013年的10.43%，呈现持续上升的趋势；而广东省的国际旅游市场占有率从2009年的25.27%到2013年的31.5%，其市场占有率依然是遥遥领先于其他省份。但是从走势看，浙江省的国际旅游服务贸易虽然在不断增长，市场占有率在不断增加，但是与广东，江苏等省份依然存在着较大的差异，虽然在2013的国际市场占有率比重中，浙江省高于江苏省。2014年浙江省的国际旅游市场占有率为10.10%，市场占有率低。

3.2 各地旅游服务贸易发展不平衡

浙江省国际旅游服务贸易的发展主要依靠着杭州、宁波以及温州这三个城市，尤其是杭州，不管是从入境游客总人数而言或是国际旅游外汇收入而言，都是列举榜首。就2014年而言，浙江省旅游外汇总收入为575348.3万美元，其中最多的杭州市占有231811.2万美元，占浙江省国际旅游外汇收入的40.3%，而最少的台州市只有4909.1万美元，仅占浙江省国际旅游外汇收入的0.9%。全省只有杭州、宁波、和丽水达到平均水平，但是排在第二的宁波市的国际旅游外汇收入比排在第一位的杭州少了153979.6万美元，相当于268个百分比，收入差距过于悬殊。由此可见，杭州市在浙江省内国际旅游服务贸易独占鳌头，省内各市国际旅游服务贸易的发展并不平衡。

3.3 引用的外资利用不足

浙江省每年都引进大量外资，但是绝大多数的外资都被投入发展工业，服务业接收到的外资投入比重较低，旅游服务方面接受到的外资也就更少了。浙江省在2013年共收到服务业合同外资金额1509872万美元，实际利用外资787708万美元，其中，住宿和餐饮业收到合同外资金额2121万美元，仅占服务业合同外资金额的0.14%，实际利用外资11271万美元，仅占服务业实际利用外资金额的1.43%，而房地产业实际利用外资所占比重最大，共利用外资345374万美元，占了服务业实际利用外资金额的43.85%。浙江省服务业外资分配不合理，用于旅游服务业的外资比重小，这将会制约浙江省国际旅游服务贸易的发展以及竞争力的提升，不利于行业内部结构调整，更加不利于“以引进促出口”战略的实施。因此，浙江省要发展国际旅游服务，就要对外资进行合理的运用，并提高外资的利用效率。

3.4 市场营销力度不够

浙江省国际旅游服务贸易在营销方面存在较大的缺陷，还有很大的进步空间。目前浙江省主要通过旅行社的大力宣传、报纸登入广告、网络团购、电子门票赠送等方式进行营销。但是，关于营销力度，依然是不足的，其主要表现为：一是对于旅游业的国际营销投入的经费不足，不太注重浙江旅游业在国际市场上的推广工作，使得浙江旅游产品在国际上没有吸引力。二是宣传力度不够，国际上虽然对浙江省的经济发展有所了解，但是不清楚省内的旅游景点也非常值得一看。三是新型的营销手段运用太少，省内许多从事国际旅游服务贸易行业的电商建立的网址并不专业，而且内容单一，没有形成强大的吸引力。

4 新常态下浙江国际旅游服务贸易发展的对策

通过研究可以发现，浙江国际旅游服务贸易虽然发展势头良好，但是依旧存在许多的问题制约其发展，必须采取有效行动，为今后国际旅游服务贸易的发展铺平道路。

4.1 加强浙江省各区域的联合，缩小地区差异

浙江省国际旅游服务贸易的发展不平衡，区域间发展差距悬殊。加强省内区域合作。以杭州湾的文化休闲旅游经济带连同浙东沿海海洋经济带以及浙西南山水生态旅游经济带为载体，各地市应该互动发展，加强区域合作，共同发展。加强与周边省份的区域合作。利用周边城市上海市在国际中的影响力，加强对之的合作，提升浙江省旅游产业的整体素质和竞争力，促进浙江旅游服务贸易的整体发展。

4.2 拓展引资融资渠道，完善引资机制

外资的引进并且合理分配运用将扩大浙江国际旅游服务贸易的市场规模，努力开拓融资渠道，加快国际旅游业各项基础设施的建立，营造良好的国际旅游业发展环境，增强对外资企业的吸引力；对旅行社的发展进行综合的整治和管理，扩大开档程度，可适当降低旅游外资企业的进入门槛，为外资企业的进入提供便利，以吸引更多的外商投资旅行社。

4.3 加快基础设施的建设

加快基础设施的建设有利于国际旅游服务贸易的发展。浙江省对景区周边的基础设施要修建完善，如在交通设施的管理方面，要建造四纵八横的高速公路网，努力加大国际航班的开发力度，将高铁、公路以及水路合理的结合起来，开发一条道路专门欣赏沿途的风景。

4.4 实施品牌化战略，增强国际竞争力

随着经济一体化，国际间的贸易不断增加，各国文化差异越来越小，各国都开始了解中国的文化并开始关注中国特色的文化，因此有特色的旅游品牌必将会吸引到更多的国际游客来浙游玩。打造浙江旅游品牌对提升浙江旅游服务贸易国际竞争力、开拓海外市场具有重要意义。

4.5 充分利用优势资源，打造浙江省特色旅游

浙江省有丰富的水资源，可以利用这一优势，打造不仅自然环境品位极高而且也充满人文气息的江南水乡；浙东可以利用海洋、宗教资源，打造宗教旅游；浙中南森林广袤，且居住着浙江省唯一的少数民族，由此就可以打造一条以山村野林，畲族风情为主的国际旅游名品；浙江商品市场繁多，购物与旅游二者的结合推动了浙江特有的市场旅游的形成。在开发特色旅游的同时，研发富有创新技术的国际旅游产品，吸引国外游客，推动省内国际旅游服务贸易发展。

4.6 优化营销策略，加大海外市场营销力度

了解不同国籍游客对景点的不同需求，采取多样化的营销方式，通过对旅游资源的改进，价格的优惠，拉动周边发展，提高旅游业的知名度。同时，开拓新的营销策略，借鉴韩国的全媒体营销，浙江省也可以同浙江卫视合作，对热播电视剧，综艺节目选址地点进行规划，利用明星效应，吸引国外游客的注意。此外，也可在网上进行预订机票、车票、酒店房间、旅行路线以及景点介绍等服务，为游客的出行提供便利的服务，为他们提供人性化的服务满足不同游客对旅游景点的需求，提升知名度。

基金项目：

篇（9）

中图分类号：R-052 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）08-0014-03

Analysis of the characteristics of the doctor-patient contradictions between the community health service centers and the comprehensive medical institutions

YAO Zhen

（Wujiaochang Town Community Health Service Center of Yangpu District， Shanghai 200433， China）

ABSTRACT Nowadays the doctor-patient relationship continues tension， all kinds of doctor-patient contradictions emerge in an endless stream， and medical institutions at different levels have different characteristics of the doctor-patient contradictions. The purpose of this paper is to analyze the difference of doctor-patient contradictions between the community health service centers and the comprehensive medical institutions from the factors about the scale， service items， treatment expense， types of patients and so on.

KEY WORDS doctor-patient relationship； doctor-patient contradiction； characteristics； difference

医患矛盾在任何医疗机构几乎都无法避免，不同大小、级别的医疗机构所产生的医患矛盾也各有其成因和特点。社区卫生服务中心与综合性医疗机构在门、急诊患者数量、医疗技术水平、医疗资源配置、病症严重程度、治疗方式方法、医者学历水平甚至是患者结构分布等方面的不同都会使矛盾呈现明显的区别。

1 我国医患关系现状

近年来，无论是我国医疗技术水平的发展程度抑或是医疗资源配置完善与否都已不再是社会所关注的焦点，取而代之的是种种骇人听闻的医患矛盾新闻。这些负能量事件让医患关系不断呈恶化趋势，也为处于新医改体制下的中国医疗事业蒙上了一层阴影。

据国家卫生和计划生育委员会统计，2013年全国医疗机构发生的医患纠纷已达7万件[1]，大量爆发的医患矛盾让医患双方都备受煎熬。根据上海市医患纠纷人民调解委员会及卫生工作者协会不完全统计，2015年上海市二、三级综合性医院发生的涉及赔偿的医患纠纷事件有3 600多起，即每天大约发生10起左右的中、大型医疗纠纷，总计纠纷赔偿金额达到1.5亿元。

一份在全国5省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量满意的占51.3%，对治疗效果满意的占56.9%，对医务人员服务态度满意的占44.8%[2]。由此可见，有一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。从医患的访谈调查中感到，医务人员包括医学生对目前的医患关系表示出了比患者群体更多的担心和恐慌[3]。

2 社区卫生服务中心与综合性医疗机构医患矛盾特点对比

2.1 社区卫生服务中心医患矛盾主要特点

以某社区卫生服务中心2015年1―12月的投诉作为研究对象，进行分析（表1）。

研究数据显示，该社区卫生服务中心2015年医患纠纷总数61起。社区卫生服务中心的特点之一是以周边辖区居民为主要服务对象，患者常年反复于中心就诊，医患之间沟通密切、医患关系易于维持，医患矛盾发生较少；服务态度引发的纠纷共37例，占纠纷总量的60.7%。社区卫生服务中心以应对常见病、多发病为主，老年慢性病患者所占比例较大。对于此类病情稳定的患者，不满情绪通常存在于服务态度方面；因医疗质量而产生的纠纷共10例，所占比例达16.4%，位居第二。这与医疗事故集中的综合性医疗机构形成了鲜明反差，社区卫生服务中心医疗资源与技术水平相对欠缺导致医疗事故纠纷较为罕见。而医疗质量原因所占比例位居第二，说明对于社区卫生服务中心，通过业务培训提升医疗质量也是一种避免矛盾发生的重要措施。

2.2 综合性t院医患矛盾主要特点

二、三级综合性医院目前是我国医疗事业的中坚力量，也是医患矛盾发生的主要场所，总体数量及赔偿金额较为集中。选择综合性医院就诊的患者普遍对治愈疾病抱有较高期待，且综合性医院可供患者选择的治疗方案较多，然而在同意医师选定的某种方式治疗未果后，怀有负面情绪的患者或家属会将其视为医师带有诱导性的选择，将矛盾扩大化，患者也很难比较理性的思考和进行协商。医患双方无法正常谈判时，需要以第三方调解或司法机关介入帮助进行赔偿解决。

3 影响矛盾差异的因素

3.1 医方差异

3.1.1 规模差异

社区卫生服务中心与综合性医疗机构最直观的差异就是规模，它体现在占地面积、门急诊数量、工作人员数量、诊疗项目、专科数量等各个方面。规模决定了各级医疗机构的医患基数和潜在纠纷的数量，许多社区卫生服务中心既没有夜间急诊也不设置病房，这就规避了部分矛盾发生的风险。

3.1.2 服务内容差异

社区卫生服务中心以开具常用药和常规检验两大服务内容作为支柱，实际用于临床治疗的操作较少。而综合性医院手术多、临床治疗方式多，相对治疗的风险系数高、纠纷的发生频率高。

3.1.3 医技人员差异

目前我国综合性医院基本由高等医学院校附属，人员选择方面具有人才输送便利、选择范围广、专业能力强、专业学历高等优势，更有利于吸引优秀医务工作者的加入。以笔者所在社区卫生服务中心2015年的人力资源数据为例，其在岗职工137人，医技专业技术人员114人，其中具有硕士及以上学历的为5人、副高职称5人，中级职称65人，其学历构成相较于普遍以硕士为执业医师最低标准的三甲医院相距甚远。社区卫生服务中心财政支持力度不够、薪资待遇不高、地理位置偏僻、服务项目单一等现状是造成不同医疗机构间差异的主要原因。

3.1.4 费用价格差异

高昂的医药费用所引起的医患矛盾仍然普遍存在，不同级别的医疗机构医保报销比例也有差异。患者选择收费相对较为昂贵的综合性医院，若没有获得满意的疗效，就会产生支付医疗费用与所获得服务不匹配的想法，发生医患矛盾的概率就会上升。

3.1.5 资源配置差异

综合性医疗机构相对社区卫生服务中心，其医疗资源配置更为丰富集中，对资源合理分配的要求也更高，往往综合性医院在提升床位周转率的同时会伴随术后观察期短、康复不系统等现象。甚至存在个别综合性医院将伤口拆线、拆除石膏等后续工作下沉至周边社区卫生服务中心的情况。在合理配置资源的同时如何避免矛盾隐患是目前综合型医疗机构迫在眉睫的问题。

3.2 患方差异

3.2.1 综合性医院患者

选择综合性医院就诊的患者通常有以下三种情况：①未明确病因但伴有持续性不适症状；②表现出了严重的突发症状，急需就诊处理；③已经诊断明确有严重病情或某些罕见疑难杂症。这些患者都具有以下特征：病症程度较重、治疗欲望迫切、心理期望较高、治疗过程复杂及治疗花费巨大。以上特征的任何一项都可能成为医患纠纷的发生原因。

3.2.2 基层医疗机构患者

社区卫生服务中心的患者以罹患常见病、慢性病的老年患者为主体，随着家庭医生制度的不断完善，患者就诊时有固定或熟悉的全科医师，通常侧重点不在于精湛的医疗技术而是诊疗时有如“家庭”关系般的关爱。患者老龄化伴随的视力、听力、行动力的下降使社区医务人员要付出更多的耐心和责任心。此类患者心态稳定、沟通便捷、医患矛盾尖锐程度小，医患关系也易于维系。

3.3 体制差异

3.3.1 综合性医院体制

综合性医疗机构拥有先进的设备、技术和较多科研项目，但政府部门不会为其所需的经费进行全额拨款，为保障自身发展需要，综合型医疗机构难以完全实现公立医院的“公益性”，许多进口或自主研发的药品仍需要患者全额自费。这些体制所产生的问题与群众所期待的理想化医疗模式相距甚远。

3.3.2 基层医疗机构体制

社区卫生服务中心甚至二级医疗机构实行“收支两条线”的资金运转模式，即医疗、药品等所有收入及时上缴区财政专户，而其支出全部纳入部门预算管理。收支两条线管理的基本原则坚持“资金统筹、综合预算、收支平衡”[4]。这种方式最大限度的保证了医疗机构服务的公益性质。2016年上海市着力于推行社区卫生服务综合改革试点工作，其中一项重要举措就是切实将“患者满意度”作为绩效分配的一项重要指标，促使医务人员重视医疗服务态度。

社区卫生服务中心的患者侧重家庭医生般无微不至的非医疗技术服务，而综合型医疗机构所产生的医患矛盾多为医疗技术方面的问题。想要解决好目前医患关系的难题，必须二者结合、分工明确，注重各级医疗机构医务人员的思想转变，逐步形成“生物―心理―社会医学”模式[5]。

参考文献

[1] 麦子. 医患相煎全民之痛[N]. 检察日报， 2014-08-27.

[2] 郭永松， 吴水珍， 张良吉， 等. 国内外医患关系现状的比^与分析[J]. 医学与社会， 2008， 21（11）： 1-3.

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被人们习惯称之为“亚洲四小龙”之一的韩国，自上世纪80年代开始，对外直接投资发展迅速，取得了骄人的成绩。韩国海外投资的发展与其国家政策有密切联系。韩国政府一直激励本国企业对外投资，如专门对韩国企业对外投资作了审批和外汇管理的规定，由韩国银行负责有关海外投资审批与监督；由韩国进出口银行既为企业对外投资提供信息服务，又提供海外投资信贷；在对海外直接投资的法律规制与促进上，有《海外投资开发促进法》、《海外资源开发促进法》、《搞活海外投资方案》；同时韩国还是建立有海外投资保险制度的少数几个发展中国家之一。正是韩国政府的支持造就了一批具有很强的抗风险能力的跨国公司。在这些支持中，韩国对企业海外投资的信息服务极大地促进了企业的跨国活动。

1．通过政府向企业提供信息咨询服务

韩国专门设立了海外投资调查部、海外投资洽谈中心等，系统收集有关国家的政治动向、经济政策、法规、外汇管理及税收制度等情况，及时准确地向企业提供信息资料和咨询。韩国驻韩国企业投资东道国的大使馆也承担对东道国投资环境进行调查的职责；韩国进出口银行既提供海外投资信贷，又为企业对外投资提供信息服务。海外投资信息中心专门负责收集与海外投资国别和产业方向的信息，安排促进投资方面的研讨会等；韩国政府于1962年成立了大韩贸易振兴公社，为了更利于韩国各企业在海外的投资，1995年大韩贸易振兴公社更名为大韩贸易投资振兴公社(简称KOTRA)。 KOTRA是一个非盈利性的政府组织，是韩国对外贸易投资的促进机构，其宗旨是促进韩国与世界各国之间的经贸往来与投资合作。当然企业也可以就关心的事宜向KOTRA提出咨询，或委托KOTRA协助调查。此外，KOTRA在全国各主要城市均设立了分支机构，以方便对地方企业的服务。大韩贸易投资中心(KISC)成立于1998年6月1日,是隶属于KOTRA的国家指定的惟一投资振兴组织,韩国政府授予其制订磋商解决包括投资计划等各方面为海外投资者的一条龙服务方案。目前，仅大韩贸易投资中心已与世界上300多个咨询机构建立业务联系，收集有关信息资料，供投资企业决策参考。

2．通过政策扶持民间机构提供信息服务

除政府出资机构以外，韩国的主要经济团体、各商品进出口协会、各行业协会等民间经贸机构在韩国的对外投资服务体系中也发挥着举足轻重的作用。目前，这类民间机构的数量大大小小约有上百家，韩国贸易协会、大韩商工会议所等服务的对象几乎涉及韩国所有从事外经贸行业的企业。而规模较小、专业性较强的协会、商会的服务对象则以会员为主。韩国政府不直接资助这些民间机构的活动，但通过某些政策手段给予扶持。这些协会向企业提供各种贸易和投资信息。如韩国贸易协会，它的业务范围包括海外市场调查研究、协助企业与外方商谈、贸易中介及、提供信息及发行刊物、开拓海外市场、协助企业与政府沟通、为从事对外贸易、投资的人员提供培训等等。

3．通过大企业集团提供信息服务

韩国的大企业集团由于实力雄厚，在主要贸易往来地区一般都设有办事处或子公司，拥有的信息比较丰富，所以大企业还负有为中小企业提供信息服务的义务。

4．通过利用互联网提供信息服务

韩国贸易协会的KOTIS网是韩国提供外经贸信息服务的最主要和权威的网站，内含“贸易速报”，“韩国及各国贸易统计”，“贸易实务”，“商品和企业信息”，“交易信息”等节点，全面、快速地提供与对外贸易和投资有关的各种情报和服务，信息量大、更新快，对韩国从事外经贸及海外投资的企业帮助很大。

二、韩国对企业海外投资信息服务的特点分析

实践证明，韩国对企业海外投资信息服务体系确实能够取长补短，有效地支持了韩国企业的对外直接投资。

1．信息服务主体多元化

韩国对企业海外投资的信息服务主体多元化,除了政府部门积极鼓励企业对外投资，为企业提供对外投资的信息服务外，还成立非盈利性的政府组织专门提供信息服务；除此之外，通过政策支持民间机构提供信息服务；还发挥大企业集团的信息优势为中小企业提供信息服务。所以从组织制度来看，形成了以政府、中介组织、大企业等为主的信息收集、分析、体系和服务网络。

2．信息内容全面、客观

韩国对企业海外投资的信息内容比较全面、客观。不仅提供本国企业海外投资东道国当地市场和经济社会环境，还专门针对单个企业提供信息服务。如韩国的驻华使节经常为本国的企业提供有关中国市场上的投资环境信息，他们大多讲着流利的汉语或英语，对商务信息极为敏感。政府驻外使节由于精通当地的语言，熟悉当地的文化、法律和政治制度，因此他们在调查和处理当地市场信息时能够较准确地反映客观实际情况。

3．组建了海外投资全球信息网络系统

KOTRA建立了一个外延至世界范围的韩国海外投资贸易工作网，通过设在世界各地的115个韩国贸易馆，搜集国际市场商情信息，并通过其发行的定期和非定期刊物、互联网主页等介绍给企业。

4．信息渠道宽畅

目前，韩国对外直接投资信息服务的一个新特点是对互联网的利用越来越普遍。通过互联网信息具有信息量大，更新速度快等特点，极大地满足了企业对海外投资信息的需求。除此以外，还通过定期或不定期发行新闻通讯和专题报导等，提供信息情报。

所以韩国对企业海外投资的信息服务具有官民结合、体系完备、运转有效等特点，极大地支持了企业的海外投资活动。

三、对我们的几点启示

面对瞬息万变、错综复杂的国际政治、经济、技术形势，单个在海外的中国企业是很难对付与把握的。所以加强政府信息服务，建立一个海外投资企业服务网络，才能更好地促进企业对外投资。

1．发挥政府信息优势直接提供服务

由于政府在收集和处理信息情报时具有企业所没有的优势，所以首先政府可通过各种途径搜集信息，解决企业信息不足的问题。如在对市场经济社会环境调查上，韩国政府驻外机构的做法值得我们借鉴。目前中国政府已与世界绝大多数国家建立了外交关系，中国驻外大使馆和领馆都可以对当地的社会经济制度、政治体制、发展水平以及自然条件作细致深入的调查。然后政府可能通过各种途径向海外投资的企业提供信息支持。一是可以通过政府有关的媒体向企业提供信息。如政府出版物、政府研讨会等。不仅为本国企业和居民的对外直接投资提供关于有关东道国的宏观经济状况、法律制度、行政管理制度和要素成本等信息，而且还可通过提供某些东道国特定产业和特定投资项目的信息，为本国企业寻找特定的投资机会。二是组建赴海外投资考察团，为投资行为牵线搭桥，直接帮助跨国公司寻找投资机会。三是建立境外投资国别环境库，定期《国别贸易投资环境报告》，为国内企业提供各国和地区法律法规、税收政策、市场状况和企业资信等投资信息。

2．加强政府信息资源的组织管理与整合

我国政府管理机构的条块分割特点，使得信息资源管理长期处于分散状态，其内部的混乱性和垄断性使之无法适应真正市场化的需求。正如有一位公司老总所说：“目前，各种有关某个国家的信息，是分散在不同政府部门手里，没有一个部门能够综合各个部门信息，为企业提供周全服务。使馆经商处获得的市场信息传回国内企业的渠道也很有限，有的时候经商处把一些项目合作信息发给某些部门，而跟该部门接触的企业又很少。”所以建立企业海外投资的信息网络体系，实现信息资源共享尤其重要。为此，一要保证资源供给的丰富性，打破各级政府和各个部门之间的信息封锁和各自垄断，该公开的信息必须及时、无条件地公开，加强统一规划，分工合作地建设和管理政务数据库体系。二要在跨国企业之间建立信息分享机制。在当今经济全球化的背景下国家与国家之间，企业与企业之间的关系是一种既有竞争又有合作的伙伴性关系。任何企业都不可能完全垄断所有的市场份额，它们如果希望在现有的基础上扩大赢利空间，就需要进行合作。政府可以定期组织跨国公司（包括本国的和外国的）的高层经营管理人员进行信息沟通，在跨国公司之间建立一种信息分享机制。三要通过政府的激励措施，鼓励本国已对外投资的跨国公司收集和处理一些本国与该公司经营无关的信息，政府把这些信息汇总后可以提供给本国其他需要这些信息的跨国公司。

3. 促进各行业商会和各类中介组织发挥作用

社会中介组织是“介于政府、企业和社会三者之间的,为提高社会运行效率而从事沟通、协调、公证、评价、监督、咨询等活动的机构”。它的基本职能是利用自己的信息优势，管理专家为企业提供信息咨询。我国的社会中介服务机构不发达，专门为海外投资企业提供服务的社会中介服务机构起步更是比较晚，其发展跟不上企业海外投资的步伐。要有效发挥中介组织的作用，则需要促进中介组织自身的健康发展，才可以利用中介组织的网络技术和网络环境，利用其用户多、覆盖面广，传输速度快，以及其直接性、及时性等特点，在中介机构之间形成技术资源共享，在机构与服务对象之间建立信息平台，从而为企业海外投资提供宽领域，高层次，快速，有效的服务。国外提供这类服务的机构很多，如韩国通过政府政策扶持的中介组织为企业海外投资提供信息发挥了积极作用。所以为了更好地促进企业海外投资，政府除了发挥自身的信息服务作用外，还必须促进各行业商会和各类中介组织发挥信息服务作用。如政府有关部门一方面可以对中介机构从业人员进行岗位技能培训和考核，进行资质认证，以提高在岗人员的专业素质。另一方面是针对社会对中介人才的需求，培养符合中介服务业需要的经营管理人才和专业技术人才，以建立熟悉国际标准、符合国际要求的中介机构，为海外投资企业提供各种信息咨询和项目论证。

参考文献：

[1]谈萧.中国”走出去”发展战略[M],北京:中国社会科学出版社,2003.

[2]迈克尔.波特[美].国家竞争优势[M].北京:华夏出版社,2002.