现代物流前景汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇现代物流前景范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

一、我国铁路运输现状

（一）市场占有率下降

随着市场经济的迅速发展，公路和航空交通运输发展迅速，铁路货运业的市场份额发生了巨大的变化，铁路货运市场份额逐步下降如表1.1所示，主要表现为货运量和货物周转量在全社会货运量(周转量)中所占的比重逐年下降。而更严重的是，当前在全国范围内来看，铁路所承运的大部分物质为大宗的农副产品和各类矿石等原材料，附加值不高，运价低，而电子电器设备等高运价货物通常由公路进行长短途运输，铁路在此类高端市场上优势不大，市场份额较小，从而造成铁路一方面运能紧张，另一方面却货运收入不高的现象。

铁路运输管理长期以来实行高度集中的计划经济体制，并长期处于卖方市场下。在这种体制下，铁路货运管理部门形成了一种依靠上级指令开展生产和作业的管理思想和等货上门的营销机制。营销机制不能够适应市场经济发展的需要，货运手续繁琐复杂，无法适应“简便快捷”的需要，价格体制不灵活，无法适应多样化的市场需求。这些思维观念和管理方式，已严重不适应市场经济的发展要求，无法满足复杂多变的市场需求。

（二）铁路发展现代物流的优劣势分

1.铁路发展现代物流的优势分析：

（1）信息网优势

铁路拥有通信线路建立了覆盖铁道部、铁路局和主要站段的计算机网络,以及传输网、交换网、数据通信网三大通信基础网并且实现了运输管理系统和调度指挥系统的结合,在保证系统安全独立运行的前提下,实现了系统间的信息共享,扩大了运输服务功能,促进了铁路运输组织、指挥和调度的信息化建设,为运输管理提供了有效的支持和帮助。

（2）基础优势

作为我国国民经济的大动脉的,具有运能大、成本低、全天候,以及安全、节能、污染少等优势,尤其是已经拥有一定覆盖面的路网、充足的货场仓库、众多与企业相连的专用线,以及相当规模的集装箱运输体系。另外,铁路拥有遍布全国的车站,这些站点构成物流系统的重要组成部分。

（3）铁路货运具有完备的物资管理机构和系统

具备一定的物流服务管理基础,具有货运和延伸服务的机构和管理经验,对于开展现代物流服务具备一定的物质和组织基础。经过多年发展,铁路已有一套行之有效的管理模式和作业方法,积累了许多如“一票到底”“、点对点运输”“、门到门服务”的管理经验。

（4）有广泛的客户群体

铁路因其网络运输能力强、运输成本较低，特别是在长距离、大宗物资运输方面技术经济优势明显，使得铁路货运拥有一批固定的客户群体，与国内外众多的厂矿和企业保持长期协作关系，为铁路运输进一步向现代物流业转化奠定了良好的市场基础。

2.铁路发展现代物流的劣势分析

（1）组织管理机制与现代物流不相适应

铁路货运、行包、装卸、运代等环节还处于分散经营状态,突出表现在:组织机构多,管理层次多,路局、站段各部门实体之间条块分割,各自为政,分散的多元格局不适合物流业的开展集约化经营优势难以发挥。

（2）物流设施技术水平和标准化程度低

我国铁路物流成本一直居高不下，没有建立一套完善和实用的物流标准化体系难辞其咎，这一问题导致各个物流企业之间的信息资源无法共享，所拥有的储运设施设备，同样也由于标准不配套，很难适应现代物流发展的需要。不仅在一定程度上延缓了铁路物流企业机械化和自动化水平的提高，降低了仓储设施的空间利用率，造成物流资源的浪费，也必然会影响物流企业的利润增长和核心竞争力的提高。

（3）铁路运输企业的信誉度较差

长期以来,由于铁路的垄断地位,导致市场竞争意识淡薄,不能主动了解、研究市场需求。同时由于铁路运输服务意识淡薄,服务态度差,服务水平低,“门难进、脸难看、事难办”,严重影响了铁路的形象和信誉,这也在一定程度上导致铁路的运输市场份额下降。

（4）缺少物流展业人才

铁路传统运输方式的技术含量相对单一,铁路运输企业现有人才对流通加工服务、紧急配送、夜间配送及假日配送、咨询等现代物流提供的服务了解甚少,难以带动物流的发展。铁路业的服务品质与物流业的服务品质有较大距离；物流意识的薄弱和物流人才的匮乏是铁路发展现代物流的重要限制因素。

二、铁路发展现代物流的对策

（一）加快铁路运输业改革

明确实行政企分开，确立铁路运输企业法人实体和市场竞争主体地位的铁路改革的总体目标:建立适应社会主义市场经济体制要求的、符合运输生产规律的铁路运输管理体制。具体来讲改革主要可以从以下方面开展。首先，资产重组、结构调整，即主、辅分离，精干运输主业资产，剥离辅助行业资产。其次，政企分开，划分责任，把具有国有资产所有权或监管权的政府管理职能与具有国有资产经营责任的企业行为区分开来。

（二）制定我国铁路物流标准化体系

制定并建立一套完善的铁路物流标准化体系，是保证铁路物流系统各个环节之间协调发展，降低物流运作成本，提高物流服务质量的前提。首先，必须根据物流行业标准，对铁路物流业所涉及的各类物流术语、名词进行统一的规定。其次，对与物流服务配套的一些基础设施、设备的标准化内容进行制定。从而可以提高设备的利用率、物流作业效率。

（三）积极拓展铁路传统物流增值业务

增值业务是铁路传统运输延伸出来的服务，是提高市场竞争力的重要手段。例如，目前铁路货运营业站绝大多数的货场都有不同类型的仓库，主要用于货物承运后至装车前的保管、货物到达卸车后至交付前的暂存及零担货物的中转保管，如果将仓储保管的范围扩大，真正发挥现有资源的作用，无疑将推动货运营业站作为物流结点功能的建立。其次，在配送服务方面，可以开展集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等服务。

（四）加快专业人才的培养和引进

现代企业的竞争最终就是人才的竞争。现代物流人才短缺的情况普遍存在，尤其铁路物资部门更应重视人才在企业物流管理中的重要作用。可以采取内外部结合的方式:一方面要多层次地加大对企业内部物流从业人员的业务培训，提高物流从业人员的整体素质；另一方面要建立与市场经济相适应的用人制度，吸纳企业急需的专业人才，以满足企业物流现代化的需要。

（五）加快货运技术创新,提升现代化和信息化水平

篇（2）

一、引言

党的十七大系统阐述了科学发展观的深刻内涵和基本内容,为实现国民经济又好又快发展指明了前进的方向。在经济一体化趋势下,整个经济结构都需要根本性的调整。其中,现代物流是调整产业结构、激发新的增长点的重要手段。在河北省建设沿海经济强省和京津冀一体化经济结构调整的大趋势下,作为欠发达地区之一的张家口能否借助中部崛起、西部大开发的平台,顺应经济一体化趋势,实现“十一五”计划,腾飞地方经济,发展现代物流是关键。

二、张家口现代物流产业发展现状

物流产业已经成为世界各国有力的经济增长点,作为欠发达地区的张家口现代物流产业发展面临着严峻的挑战。在这样的经济环境下,张家口各级政府与企业界也开始认识到发展现代物流产业的必要性和紧迫性。张家口要实现市场经济体制改革的目标必须发展物流产业,进一步加大对外开放也必须发展现代物流产业。张家口现代化综合交通运输体系和信息网络技术日趋完善,为物流产业发展奠定了物质基础。另外,随着京津冀区域经济的加速融合,张家口也正发挥区位优势,逐步发展成为面向京津、联通国际的物流节点。但同国外和国内先进省市相比,总的来说,张家口物流业的组织化、规模化程度还不够高,缺乏统一规划与协调,存在条块、部门分割和重复建设的问题,高素质专门人才还比较匮乏。

三、张家口现代物流产业发展的优势与劣势分析

张家口,这座被称之为“神京屏翰”的历史名城,在经济发展上有过昔日的辉煌。物流业具有悠久的发展历史,具备良好的发展条件,当前已迎来了黄金发展期。张家口具有得天独厚的区位条件、四通八达的交通优势、较为雄厚的经济基础、较强的辐射带动能力,发展现代物流业有不可比拟的条件。第一,政府决策部门高度重视并大力推进。张家口政府已经充分认识到了现代物流对提高工商企业和全社会的效益、更好地配置和使用社会资源的重要性和紧迫性,将现代物流产业确定为张家口主导产业之一,为张家口今后发展现代物流产业和推进国际物流业务创造了良好的环境和条件,这是张家口发展现代物流的最大优势和强大动力。第二,张家口具备发展现代物流所需的良好基础条件。张家口虽然不能发展临港产业,但由于独特的区位、交通、矿产资源、工业基础和旅游资源等优势,完全可以在发挥独特优势的基础上,进一步解放思想,加快发展步伐,使得重振华北北方重要工业基地和重要物流集散地的梦想变为现实。

(一)区位优势

张家口处于冀、蒙、晋三角交汇处,南临首都北京,西接煤都大同,北接资源丰富的内蒙古,是沟通产需的大通道地处“京津冀都市圈”、“冀蒙晋经济圈”又是西北地区通向内地的旱码头。交通网发达,张家口境内有4条铁路,4条国道15条省道,4条高速公路,是“东出西联”的重要通道。2009年将重点建设京新二期、张涿等5条高速公路。原本列入国家铁路发展“十三五”规划的京张城铁,也将开工建设,这条新的京张动脉被寄予了承载两地全方位对接与合作的重大使命。同时,以张家口为枢纽,铁路将向周边延伸:张集铁路、张大城铁、张曹铁路将纷纷竣工或开建,张呼城铁、张准铁路前期工作启动;机场也力争年内通航。一个立体交通网呼之欲出,以此为基础的现代物流基地开始走向现实,拉动全市经济增长。在未来几年内,建成拥有航空、铁路、高速公路和高等级公路为一体的立体交通网,把该市建设成为沟通中原与北疆、连接西部与沿海、承架“欧亚大陆桥”的重要交通枢纽大市。

(二)资源优势

张家口面积广大,可得用土地资源丰富;矿产资源总量居全省前位,铁矿石年产量2800万吨,已成为一些县区的主导产业;张家口坝上风能资源丰富,可开发量达到800万千瓦;张家口拥有坝上地域的绿色蔬菜、特色农业作物、特色畜产品,坝下各县的特色水果;前景广阔。

(三)生态优势

地域辽阔,地形地貌独特,天然草原、冰雪、原始森林等自然资源、旅游资源丰富,有闻名国内外的泥河湾遗址、有中华始祖涿鹿黄帝城、有盛夏避暑胜地坝上草原风光、有冬季滑雪胜地崇礼滑雪基地。

(四)工业基础优势

作为一个老工业城市,具有较为雄厚的设备、技术、人才等工业基础。钢铁、卷烟、药品、酒制品、机械装备制造、食品加工等重点行业在全省乃至全国具有重要地位。

张家口现代物流产业发展的不利因素方面主要有:第一,改革开放滞后。张家口由于其特殊的地理位置和军事重地,对外开放比其他兄弟市晚了整整10年,错过了快速发展的大好机遇。第二,企业对物流重视不够且服务方式和手段比较原始和单一。全市大部分企业缺乏对企业内部物流业务进行主动整合重组的热情,企业管理模式和思想意识还没有从传统的计划经济下的产、运、销一条龙的模式中转变过来。网络化的经营组织尚未形成,缺乏支持社会化配送中心动作的综合物流系统,难以满足现代化物流发展需要,难以适应未来发展需要。第三,基础设施短缺、设备落后,企业经营管理水平较低。首先是观念上的不适应;其次是人才队伍的不适应,过去主要是从事简单的购销业务,营销队伍整体素质较低,知识结构很不全面,具有信息、金融、管理、法律等复合型物流专业人才奇缺,特别是第三方物流设计与管理人才更是极度缺乏;最后是管理制度不适应。物流行业的管理机构不健全,物流作业效率不高。第四,虽然,张家口的物流产业有了一定的基础和条件,但由于起点较低,集约化程度较弱目前已经成为制约张家口向现代物流业进步的制约因素。

四、张家口现代物流产业发展的对策建议

针对张家口的产业特征及其物流状况,应充分利用区位优势,发挥张家口已有的较好工业基础和交通枢纽条件,建成功能比较完善的物流基础设施平台、物流信息技术平台和物流政策平台,培育一批大型骨干现代物流企业和人才队伍,把张家口建设成为现代物流中心。按照党的十七大精神,张家口经济要获得快速发展,在物流业方面必须要具体处理好以下几个方面的问题。

(一)政府高度重视

加大物流产业的开放力度,积极引进外资和国外物流企业在张家口发展物流业。我国加入WTO后,物流市场已开放,要积极引进、利用外资改造和重组张家口原有的以仓储为主的传统物流企业,利用其雄厚的实力和先进的管理经营理念来促动张家口物流业的整体发展,政府部门也应增加这方面的投入,对物流业设施的建设给予一些低息或贴息贷款支持,营造内外双重竞争环境,消除瓶颈环节,建立开放、竞争、公平、有序的跨地区、跨行业、统一的现代物流大市场。

(二)继续狠抓物流产业项目建设,培育经济新的增长点

完善的基础设施是发展现代物流的重要基础和支柱,特别是交通枢纽、工业基地、商贸中心、物资集散地等,按照区域经济特点和经济发展要求,重新规划和构筑仓储、铁路、公路、一体化的物流系统,切忌“一哄而起”。按照“大节点、大枢纽、大物流”的思路,重点打造以农业冷链物流和工业加工制造物流为重点的西山商贸物流园区,以大型货物仓储、转运、配送、加工为重点的南山物流园区,以高新技术产品等小型货物快速转运为重点的空港物流园区建设。同时,推进与周边区域的对接与合作,引进国内外大型物流企业,发展第三方物流和特色加工物流,整合本地资源,扶持通泰物流等一批现代物流龙头企业做大做强。

(三)建立完善统一的政策体系

展望未来,如果按照国际上发展现代物流信息化的模式,构筑现代物流信息平台。可能要解决以下问题:一是统一标准,特别是在产品编码的方面,既要国内统一,又要遵循国外的标准,真正能够做到全世界范围内一品一码的话,不是很简单的事,不仅技术上有很大的难度,在实际操作上也有很大的难度。二是还要降低成本。据国外我们有理由相信在未来的技术发展的进程中,还会不断地提高性价比,使成本能够降下来。三是在应用模式上还要有应用的推动。

(四)强化服务意识,为企业发展创造良好发展的环境

努力提高物流企业的核心竞争力,以客户为中心展开物流,尤其是第三方物流企业。制定个性化的竞争策略,可在品牌经营、科技应用、网络运作、系统管理等方面,依照现代物流的经营理念和方法,成就自己的核心竞争力,在一定区域或服务领域内形成一定优势,努力做好物流企业自主创新工作,强化物流企业管理,努力节本增效,从而提高企业的物流能力。

(五)增强现代物流观念的培养和高级现代物流人才的引进

培养、引进物流专门人才,为现代物流的发展服务。物流企业的竞争实际上是人才的竞争,没有一流的物流人才,难以建设一流的物流企业、打造一流的物流平台。张家口现代物流的发展,迫切需要既懂物流、商流,又懂信息流的复合型高级专门人才,同时也是发挥张家口物流“后发优势”的必然选择。

五、结束语

一百年前,京张铁路建成,火车拉来了半个城市,为张家口奠定了坚实的工业基础,而物流产业作为张家口的一个传统产业,也是一个面临着许多机会和挑战的新兴产业。我们要认真研究、仔细分析、取利避害,争取在较短的时间内把张家口建成沟通东西部的物质流通中心,再现陆路商埠、旱码头的往日辉煌,使现代物流业成为张家口经济发展新的增长点。

参考文献:

1、孙西有.流量经济[M].中国经济出版社,2000.

2、林毅夫.发展战略与经济改革[M].北京大学出版社,2004.

篇（3）

黔中经济区是指包括贵阳市全部10个区（县、市）和遵义市、安顺市、毕节地区、黔东南州、黔南州5个地（自治州、市）的部分地区，总体划分为贵阳环城高速公路以内的核心圈，距贵阳环城高速60公里以内的带动圈，距贵阳环城高速约120公里的辐射圈。黔中经济区处于全国“两纵三横”城市化战略格局中沿长江通道横轴和包昆通道纵轴交汇地带，国家规划的多条高速公路穿区而过，整个区域将形成较为完善的交通路网。这对整个物流行业的发展起到了很好的推动作用。黔中经济区计划到2015年初步建成国家重要的能源基地、资源的深加工基地、装备制造业基地、战略性新兴产业基地和国家优质轻工业产品生产基地等五个经济发展的重要基地。现代物流业，已经成为黔中经济区经济发展的重要载体和支撑。笔者认为，现代物流促进黔中经济区协调发展应有如下对策。

一、加快物流发展，推动经济转型，优化产业结构

从黔中经济区所涉及的范围来看，它占有我省的大部分资源，是我省经济发展的重点。目前黔中经济区的主要产业结构具有以下几方面的特点：1、第一产业与第三产业比例关系不太协调。在发达地区，第三产业的比重平均在60%以上，黔中经济区第三产业的比重远远不足60%。2、各个产业发展层次较低，与发达地区相比，能耗高，支柱产业和第三产业发展较为缓慢。

通过物流的发展，使传统物流快速的向现代物流转变，建立多功能一体化的现代物流体系，使第一、二、三产业之间得到更好的衔接与协调，共同发展。通过合理的规划布局、优化黔中经济区的产业结构，使黔中经济区的经济更好更快的发展。

通过发展物流，提高本地区的物流服务水平，使黔中经济区的经济实现快速、高效的转型。通过经济和物流的协调发展，相互促进，不仅为经济的发展提供充足的空间，也为黔中经济区物流企业的发展提供有利的条件和市场。

二、强化物流系统规划与经济发展规划的衔接

在经济全球化、一体化的背景下，物流服务水平和物流成本已经成为企业高度重视的重要抉择因素。企业通过对物流系统的规划来对物流方式进行选择，物流系统规划不仅仅是满足现状的需求，而更多的是要对整个物流系统进行有效的战略规划，考虑企业的整体发展以及提高企业核心竞争力的物流需要。

物流系统规划是物流系统发展最有效的控制手段之一，物流系统规划应该采用货运规划、园区规划以及微观仿真的原理，在追踪国外相关最新研究的基础上，建立一套能够真正适应黔中经济区发展的物流体系，服务于该地区经济快速有效的发展。物流系统规划应该涵盖整个物流体系的不同层次，从整个网络结构的角度来对物流系统进行有效的规划。物流系统规划要能够好的为经济发展更好的服务，必须做好整个物流系统规划与经济规划的衔接。

三、完善物流信息系统建设，提升经济运行效率

第一，对黔中经济区的物流信息系统的开发要有明确的定位和规划。通过正规专业的物流信息系统设计软件公司，根据自己的实际运用和资金等客观因素，结合将来物流企业的发展前景购置适合自己的物流信息系统软件。要想建立合理的物流信息系统，应在突出信息共享、数据交换的基础上，重点强调供应链基础上的资源整合，开发出符合物流企业现在和未来发展要求的物流信息系统。

第二、要建立完善的物流信息系统，必须加强信息数据的标准化管理。物流行业本身的特点，决定了与其他相关行业比如运输业、海关等存在密切的业务联系，涉及各行各业的信息数据标准和业务标准。如果没有统一的标准，就很难进行数据交换。

第三，建立物流信息平台，提高物流服务质量，满足黔中经济区经济发展对物流的需求。物流信息平台的作用在于为企业完成各项物流活动提供支撑，并为政府相关部门的信息交流提供枢纽和决策支持。

四、加强物流园区和配送中心的建设

物流是整个地区向内发展向外扩张的重要保证和纽带。通过建设物流园区，可以促进物流企业的发展，能够合理规划布局黔中经济区的物流系统，并能从激烈的竞争中淘汰那些劣质的物流企业，使我省物流建设规模化、现代化、信

息化快速发展。建立配送中心，满足各零售企业和生产企业在销售和生产中的需求，提高配送服务质量，争取赶上黔中经济区的经济发展速度，打开一直制约黔中经济区经济发展的瓶颈。物流和经济的协调发展、相辅相成，将是促使我省经济快速、稳定、持续发展的关键所在。

物流园区和配送中心的合理规划建设，是完善黔中经济区物流规划布局的重要保证。物流园区建设是物流行业的一个创新，它将传统的物流服务改变成现代化物流服务，形成管理、服务、技术等多方面的创新，能够促进黔中经济区物流服务水平的提高。配送中心的建设，是组织好生产物资和生活物流集散和疏通的重要方式。因此，通过物流园区和配送中心的合理规划建设，对整个物流体系的网络结构进行优化，是降低黔中经济区生产资源浪费，加速经济协调发展的重要保证。

五、积极引进大型的物流企业，提升物流服务能力

通过相关政策积极引进大型的物流企业，不仅可以为黔中经济区的经济发展提供成本低、质量高的物流服务，还可以为黔中经济区乃至全省的各个物流企业带来先进的管理经验和方法。大型物流企业能够在规模优势上，通过市场竞争，排挤掉一些业务能力不强的物流公司，迫使一部分物流公司改进管理方法，服务于黔中经济区经济的发展。

六、制定相关政策，促进物流与经济协调发展。

1、通过政策，建立物流产业体系。黔中经济区相关政府部门应该在现有的物流产业政策体系基础上，将阻碍物流畅通的各类不符合市场公平竞争原则、违反国家法律法规的地方保护措施、区域封锁、市场分割等政策逐渐的废除，努力建设统一开发、公平竞争、规范有序的现代物流体系。规范物流行业的市场行为，建立物流行业统一的质量标准和行业规范。

2、制定有利于经济协调发展的引导性政策。引导性政策主要包括了空间布局引导政策、优化物流产业结构引导政策、工商企业剥离物流业务引导政策等几个方面的内容。在引导性政策的合理指导下，加强黔中经济区经济发展的空间布局建设，构建科学合理的物流体系，制定相关的土地、服务等优惠政策，加强物流园区建设，形成规模效应，促进物流企业发挥协同发展的优势；优化该地区的产业结构，大力发展多式联运型的物流企业，提高物流服务质量；促进各企业将物流业务外包，集中精力来做企业擅长的业务，提高企业的核心竞争力。

3、完善发展性政策体系。发展性政策主要目的是为物流企业的发展提供一个可靠的产业升级平台。发展性政策主要包括鼓励重点物流企业扩大规模的相关政策和引入国内外物流企业的相关政策两个方面。鼓励重点企业扩大规模可以通过资金支持、土地优惠等优惠政策的扶持。

篇（4）

现代物流( Logistics) 是物品从供应地向接收地的实体流动过程， 是根据实际需要， 将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机的结合( 国家质量技术监督局， 2001) 。它主要包括四个方面: 实质流动、实质存储、信息流通和管理协调。现代物流业的出现是社会分工细化演进的必然结果， 科学技术的发展、市场竞争的加剧、城市化与工业化的相互作用共同促进了它的快速发展， 并逐步形成一个新兴产业体系。相关研究表明， 现代物流业不仅降低加工成本， 而且能够降低交易成本( 吴敬琏， 2005) ， 它的发展水平与经济增长和人均国内生产总值的提升有很高的相关性。大力推进上海现代物流业的发展， 对于率先转变经济增长方式， 加快形成以服务经济为主的产业结构， 提升城市综合服务功能， 增强城市国际竞争力具有十分重要的意义。

一、上海现代物流业发展回顾

1、规模继续扩大

2006 年， 全市货物运输总量7.26 亿吨， 同比增长5.6%; 港口货物吞吐量5.37 亿吨， 同比增长21.3%， 连续两年位居全球首位; 集装箱吞吐量2171.9 万标准箱， 同比增长20.1%; 航空货邮量252.73 万吨， 同比增长14.0%。

2、物流园区综合服务功能提升

西北综合物流园区已经建成近40 万平方米标准化物流仓储设施， 承担了全国60%的医药物流和全市75%以上的连锁超市配送物流业务; 外高桥保税物流园区实施“ 区港联动”， 在海关完善监管工作的同时， 做好配套服务， 显著提高货物流转和通关效率; 洋山保税港区实施集装箱装卸、运输全程信息化管理， 为提高集装箱中转能力奠定基础。目前已有13 个航运、物流、加工项目和55 家商贸型企业入驻; 浦东空港物流园区规划和建设同步进行， 货物集散能力不断增强， 信息平台建设已经启动。

3、物流基地与产业基地开始形成联动发展机制

上海化工区学习借鉴世界级大型化工园区的成功经验， 从化工企业集群的物流需求特点出发， 实施“ 物流传输一体化”，积极引进专业化第三方物流企业， 对码头、管网、储罐、铁路、仓库等物流设施进行集中投资建设和统一经营管理， 构建起对外交换和内部循环相协调的物流体系。第三方物流公司在为化工生产企业提供服务的同时， 经营业绩呈现稳步上升的良好发展势头。

4、第三方物流服务水平和能力提高

在为外商投资制造业或商贸企业提供物流服务过程中， 一批第三方物流企业注重供应链管理和物流信息化建设， 物流服务能力明显提高。安吉天地物流整合汽车生产零部件入厂、售后和进出口等供应链管理环节， 已成为国内领先的第三方汽车物流供应商， 整车物流服务占国内市场约35%; 北芳物流已经承接了30 多家全球企业的物流项目业务， 在提供较高效率物流服务的过程中， 不仅不断提高自身供应链物流服务水平， 也增强了客户竞争力。如为菲利浦亚明照明公司节约物流成本30%。佳吉快运依托品牌输出管理， 已建立覆盖全国900 多个县级以上城市的服务网络， 每月承接100 万票业务， 2006 年营业收入将接近12 亿元， 2007 年第三次被评为中国物流百强企业。

二、上海现代物流业发展环境分析

1、有利因素

( 1) 经济实力雄厚， 现代物流需求巨大。1992 年以来， 上海经济已连续15 年保持两位数增长。2006 年， 全市实现生产总值10296.97 亿元， 首次突破1 万亿元， 按可比价格计算， 比上年增长12%。按常住人口和当年汇率折算的上海人均生产总值， 1990年首次突破1000 美元， 1995 年跃上2000 美元台阶， 1999 年再上3000 美元新台阶， 至2006 年实现历史性跨越， 达到7189 美元， 相当于世界中等国家的水平。正在向现代化国际大都市目标迈进的上海， 肩负着面向世界、服务全国、联动“长江三角洲”的重任， 在全国经济建设和社会发展中具有十分重要的地位和作用。在这个土地面积仅占全国0.06%、人口占全国1%的城市里， 完成的财政收入占全国的八分之一， 港口货物吞吐量占全国的十分之一， 口岸进出口商品总额占全国的四分之一。同时，上海不断促进产业结构优化升级， 先进制造业和现代服务业加快发展。2006 年， 第二产业实现增加值4997.81 亿元， 按可比价格计算， 比2000 年增长1.1 倍， 平均每年增长13.2%; 第三产业实现增加值5205.35 亿元， 比2000 年增长86.9%， 平均每年增长11%。三次产业的比例关系为0.9∶48.5∶50.6， 第三产业比重已连续8 年保持在50%以上。上海综合经济实力显著增强， 产业结构日趋合理， 将创造出巨大的对现代物流的需求， 直接推动现代物流快速发展。

( 2) 地理位置优越， 基础设施完善。上海地处太平洋西岸，亚洲大陆东沿， 长江三角洲前缘， 东濒东海， 南临杭州湾， 西接物阜民丰的江浙两省， 北临长江入海口， 正好位于我国南北弧形海岸线中部， 交通便利， 腹地广阔， 是名副其实的黄金水道枢纽。上海基础设施完善， 已经形成枢纽型、功能性、网络化交通基础设施， 使得全世界50%左右的人口可以在5 小时之内到达。

( 3) 拥有大量的素质较高、成本较低的综合人力资源。上海人口整体文化素质不断提高。据2005 年1%人口抽样调查， 上海6 岁及以上常住人口中， 具有大专及以上文化程度的人口占18.1%， 与2000 年第五次人口普查相比提高6.7 个百分点; 高中文化程度人口占24.8%， 提高1 个百分点。2006 年， 上海义务教育入学率达到99.9%， 高中阶段入学率达到99%， 高考录取率81.7%。另外， 中高端物流管理人才也占有较高的比例。

( 4) 上海市政府和多个管理部门联合推进， 为上海现代物流业的顺利发展创造了良好的外部环境。上海市政府在充分调研论证的基础上， 结合本地实际， 制定了《上海市现代物流业发展“十一五”规划》， 并以市政府文件的形式( 沪府发[2007]17 号，2007 年4 月27 日) ， 下发至各区、县政府， 市政府各委、办、局，对“十一五”期间的上海现代物流业的发展作了全面部署， 指明了方向。市委组织部和市人事局支持市经委委托复旦大学上海物流发展研究院首次组织高层物流管理人员赴日本、新加坡开展专题学习考察， 了解国际现代物流先进管理理念， 推进了物流企业之间的业务合作。市发展改革委已组织完成制定《上海市“十一五”现代物流产业发展重点专项规划》。市建设交通委、市经委、市交通局和市公安局结合实施道路交通管理条例和整治“客车载货”行为， 进一步分析城市配送物流需求， 研究完善管理措施。市财税局研究制定完善《上海现代服务业发展引导资金管理办法》， 积极推荐第二批税收试点物流企业， 数量明显增加。上海海关大力推动上海“大口岸、大通关、大平台、大物流”建设， 营造高效率口岸通关环境。同时， 继续支持区港联动试点， 推动保税区功能转型和保税物流业发展。

2、不利因素

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中图分类号：F252 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）11-276-02

在知识经济时代，知识及知识管理被认为是企业最具竞争力的有力保障。现代物流企业是集物流运作现代化、物流技术现代化、物流管理现代化于一体的现代物流服务型企业，面对知识经济的浪潮，知识资源的管理在现代物流企业管理中显得尤为重要。

一、现代物流企业知识管理的特征

1.现代物流企业的特征。现代物流企业是相对于传统物流企业而言的，是指以信息技术为支撑，借助现代科学技术，将运输、仓储、包装、配送等功能实行高效率有机结合起来的一个价值链。现代物流企业的物流运作、物流管理是十分复杂的体系，各方面的配合十分严密，必须使用先进的技术、设备与现代化的管理手段，是一个知识密集、技术密集的经济实体，知识已替代实物资本成为企业增长的根本动力、成为增强企业核心竞争力的主要源泉。

2.现代物流企业知识的特征。知识包括显性知识和隐性知识两类。显性知识指可用语言、文字或符号表达的知识，如书本知识、物流企业的制度、法规等，隐性知识指那些非正式的、难以用文字和语言表达的技能、技巧、经验和诀窍等。显性知识容易通过计算机进行整理和存储，而隐性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。在现代物流企业中。制度、法规、管理诀窍、经营理念等显性知识是企业生存、发展乃至具有核心竞争力的基石。各种物流技术人才、管理人员及基层操作人员互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加组织知识储量，最终转变成现代物流企业生产力，这是现代物流企业知识的特点。

3.现代物流企业知识管理的特征。知识管理指对知识资源进行组织、利用和再生产的过程。针对现代物流企业而言，知识管理就是物流技术人才、物流管理人员、基层操作人员乃至客户互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加企业知识储备，最终转变成现代物流企业生产力的过程。

在知识共享和交流的过程中，“人”在其中起着关键和决定性的作用，在知识创造和传播的每一个阶段都离不开人的参与。所以现代物流企业在进行知识管理的过程中要强调“以人为本”的理念，注重员工知识和组织知识的更新，加强与客户的联系，避免企业的短期行为，保证企业的可持续性发展。

现代物流管理可以促进企业的专业分工，降低交易成本，提高企业效益。经济学鼻祖亚当・斯密认为，分工和专业化的发展是经济增长的源泉，分工的好处在于能够获得分工经济与专业化经济，从而得到生产效率的提高。分工专业化的不断深化在带来分工与专业化经济的同时，也会由于分工层次的增加带来交易费用的增加，抑制了分工的进一步进行。分工与专业化的好处和交易费用增加的两难构成了分工演进的基本约束。杨小凯等人提出的超边际分析理论从定量角度分析了这两者之间的此消彼长的过程。当企业分工达到一定程度之后，分工带来的专业化经济开始不足以弥补内部组织成本的增加，企业无法进一步提高生产效率。此时便需要科学技术和管理水平有更大的进步，使交易效率进一步提高，从而使分工能在更高层次上进行。随着信息技术和管理水平的提高，物流功能将进一步细分，企业或部门之间将有更明确的专业分工，各方之间的协作得到进一步的加强。

总之，在提升企业竞争力的过程中，企业的重心不能仅仅放在生产线的优化和技术创新上，要在物流管理上下手，通过卓越的物流效率，创造企业的成本优势，增加企业市场份额和提高企业利润。正是在这个意义上，物流被称为“第三利润的源泉”。

二、现代物流管理可以优化供应链的价值创造过程，提高企业核心竞争力

高效的物流管理水平决定了企业的利润水平，也同时决定了企业的核心竞争力。随着信息技术的发展以及Internet的兴起，一直扮演辅助角色的物流管理在构建企业核心竞争力中起着越来越重要的作用。

在经济全球化的背景下，由于采购、制造和分销物流的范围日益扩大、运作日益复杂，任何企业物流都不可能在每个物流环节上专而精，从培养企业物流的核心竞争力出发，每个企业物流都应该选择某一或某几项物流活动，选择物流供应链上的某一段作为核心业务，而在其他方面应更多借助其信息技术和管理上的优势，采取多种形式的合作。物流业信息化革命导致的直接产物就是企业开始重视供应链管理。企业开始重视企业之间的分工和协作，表现出集团核心企业开始注意开发富有竞争力的供应链，各个企业间的竞争转向企业所在供应链间的竞争。为了提高企业所在供应链的竞争力，企业必须挖掘出自己的核心竞争力，从而又促进了企业之间进行不同的分工，从原材料供应商到顾客之间，包含了很多集中于各自核心能力的供应链成员。各个企业必须在自己的核心能力上体现出系统化的管理和规范的操作，才有可能创造出更高的生产力，在价值链上体现出独有的价值。因此，企业越是能在更大的市场范围内整合物流资源，企业的核心竞争力也就越强。企业物流核心竞争力就来源于企业对内部及外部资源所具有的长期的、可持续的以及难以模仿的合理配置与有效利用。也就是说，现代物流管理是支撑企业核心竞争力的重要业务流程。

三、中国企业物流服务的现状

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

1.企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

2.物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

3.在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。

4.企业对物流服务外包认识不到位。目前企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我们自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。

以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。

四、企业物流服务水平的提升

在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平。一是转变观念，树立顾客至上的服务意识。二是开发差别化物流服务。企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。三是建立物流信息系统。为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。四是借助外部资源，提高企业的物流服务水平。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。

注释：

1.詹姆士・斯托克，莉萨・埃拉姆.物流管理[M].北京：电子工业出版社，2003.

篇（6）

世界范围内的现代物流业的迅速发展对我国大中型企业的传统物流模式提出了严峻挑战。据一些研究成果表明，我国企业物流费用的比重已占到产品总成本的30％～40％，物流成本居高不下已经严重地影响到了我国企业的综合竞争能力，企业竞争力已成为决定企业生存与发展的关键，目前许多企业已开始从现代物流的视角寻找企业的竞争力。现代物流正成为企业降低成本、提高竞争优势的最后领域，并已成为企业的第三利润源泉和企业竞争优势的重要源泉。

一、现代物流与企业竞争力的含义及特点

1.现代物流的含义及特点。现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。这与传统物流把它仅看作是“后勤保障系统”和“销售活动中起桥梁作用”的概念相比，在深度和广度上有了更深层的含义。现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求，它具有以下几个特点：

(1)现代物流是物流、信息流、资金流和人才流的统一，并与电子商务紧密结合，其物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化都是电子商务下现代物流模式的新特点。

(2)物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务，它是一个不断发展的观念。

(3)物流产业尚处于起步阶段，发展水平还比较低。加强企业内部物流管理仍是我国当前全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求己初露端倪，各种专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展。

2.企业竞争力的含义及特点。企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力，是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力，有如下三个主要特性：

(1)价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润。

(2)独特性。企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代。

(3)延展性。企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是企业其他各种能力的统领。企业核心竞争力的延展性保证了企业多元化发展战略的成功。

二、现代物流与石油企业竞争力的关系分析

据有关部门测算，我国石油销售企业每年的物流费用在1000亿元以上，物流费用每降低1个百分点，即可以创造出10亿元以上的利润。目前,我国石油销售企业物流大而全、小而全的传统物流格局仍未被打破,其物流运行环节多、周期长、费用高、效率低、耗费惊人。随着企业竞争环境的不断变化，企业竞争内容呈现出动态化的特点。20世纪70年代企业竞争以价格竞争为主，80年代以质量竞争为主，90年代以服务竞争为主，21世纪初以快速反应竞争为主。

在目前市场竞争中，同质性产品单以质量和服务竞争取胜很难，竞争的关键在于谁的产品能更快响应顾客需求，并以最短的时间到达市场。企业不断探索新的竞争优势，同时以快速反应为主的市场竞争要求企业必须重新审视企业竞争力，寻求构成快速反应竞争优势的途径。而建立现代物流能使企业获得核心竞争力，降低成本，提高顾客满意等方面的竞争优势。企业建立现代物流来重构竞争力，可采取的途径有：

1.利用第三方物流降低库存成本。利用其精心策划的物流计划和适时装运手段，最大限度地减少企业库存，甚至实现“零库存”，从而大大降低库存成本。

2.利用先进的现代物流技术减少企业生产前置时间，获得时基竞争的优势。信息技术、管理特长、规模化经营能为企业成功起到巨大作用，减少企业生产前置时间，及时将产品运送到各个分销网络，甚至可以利用其物流网络扩大产品市场覆盖率。

3.可增强企业对市场变化的应变能力。在企业经营中，由于市场需求的变化或企业经营战略的调整，企业物流设施设备有时不能适应经营的需要，如果重新改建，投入大、时间长，企业对市场的反应速度也要受到影响。可利用第三方物流网络到达依靠企业自身能力难以到达的市场，扩大产品市场占有率。对于季节性生产而言，灵活性显得更为重要。

三、现代石油企业物流运行中存在的一些问题

石油销售企业现有传统物流方式还不具备现代物流的特征，其制约石油企业发展现代物流的主要因素有：物流资源分散，各石油企业从自身利益出发，重复建设严重，形成了目前石油企业采购资源、仓储资源，运输资源分散，“大而全”、“小而全”，“诸侯割据，自成体系”的局面；物流设备和技术相对落后，物流服务信息化水平低，针对性不强；对现代物流服务的需求不足。

国有企业各单位之间缺少横向协作，难以发挥供应链中各环节的集合效应，在物流服务功能、物流信息技术、物流管理服务上存在以下问题：

1.物流服务功能相对孤立，物流各要素缺乏有机整合。当前石油企业各物流服务功能和组织机构设置是相对孤立的、作业交往是被动式的。如物流采购部门、仓储部门、运输部门是相互独立的单位，日常物流链运作时，资源调运采购部门是被动地等待报送资源需求计划，然后再组织采购,基层销售单位根据各自对市场的判断自行决定资源需求量，资源紧缺与过剩情形被人为放大，各级采购部门只能根据虚假的需求信息被动的调购和配送资源;而运输部门则是被动地等待销售部门安排配送。

而现代物流模式强调物流功能和组织机构设置上的整合，通过物流服务各部门的一体化管理，来统筹安排采购、调运、仓储、优化配送等服务，通过组织设置的一体化，实现功能链的统一控制，以提高服务效率和服务质量。

2.物流信息技术无外部整合系统，缺乏实时共享信息系统。传统资源供应体系中的信息系统是各自独立的，物流链上的各个环节之间的信息不能共享，由于多级利益主体的存在，造成市场信息严重失真，采购调运、库存、配送及加油站等终端销售单位中的物料积存方面的“牛鞭效应”就非常严重。而现代物流则是通过物流链上的信息实时共享系统，极大地提高了信息在物流链上各个环节间传递的速度和质量，进而提高信息价值，减少库存，提高整个物流链的效益。

3.物流运行分散管理，缺乏系统控制。传统物资供应管理体系中各职能部门、各级销售单位是分散管理，各自为政，整个物流管理链是间断式的，不能实施对整个物流链的统一控制，从而导致调运采购部门不能合理、有效调配油库资源，而配送运输部门又控制协调不了货源及其流向渠道，以致衔接不畅，协调效果差，运行效率低下。而现代物流管理则是依托现代信息技术，强调的是整个物流链的系统化管理，从而形成了物流链相关环节的集中统一管理，所以信息流和物流的运行就通畅，效率高，成本自然低，其效益相对传统物资供应体系也就高得多。

四、提高石油企业物流现代化管理的措施

如何打造现代物流降低物流费用，已成为当前现有国有大型石油企业提高经济效益和企业核心竞争力的中心工作，提高石油企业现代物流管理水平，有利于提高企业竞争力：一是可以降低企业经营成本。当前石油产品的运输主要通过铁路、公路、水路、管道等运输方式，商品的流通费用是石油企业经营成本的重要组成部分，每年中石化从各炼厂到配送油库、加油站运杂费就高达百亿。在传统物流运输中，存在大量交叉运输、非优化运输，通过提高现代物流管理水平，优化各种运输路径、运输方式，可大量节省运输费用，降低运输成本；二是提高企业综合绩效。采用现代物流供应链管理，可使企业总体绩效、绩优企业资产运营绩效提高；三是提高客户服务水平，提高市场占有率。现代物流与企业的营销渠道直接关联，客户满意度关系石油企业产品的市场占有率，石油销售企业产品具有无差异性，要在竞争中取得优势，提高企业竞争力，必须赢得客户的满意度;四是提高石油企业专业化管理水平，使石油销售企业集中人力进行油品经营核心业务，实现专业化的管理，提升企业的管理水平。

结合我国当前石油企业的实际情况，石油企业可以通过采取以下措施来推行现代物流管理，提高企业竞争力：

1.建立现代物流信息系统。石油企业物流信息系统的开发建设，应制订统一的规划和完整的方案，必须具备物流信息采集功能、信息存储功能、信息传递功能、信息交换功能、信息处理功能、信息开发和深度加工功能,以及信息安全管理和增值服务功能。

2.整合资源，实现整体物流。强化配置资源的运输计划管理，将我国的石油企业按区域划分为若干个大区，在各大区开展企业间的横向联合，整合资源，实现整体物流，降低物流成本。

3.实行资源集中配送管理，实现二级单位“零库存”。现代物流理论有很重要的一个原则，就是“同一种物资只储存在一个仓库里”，以达到仓储成本最低的目的。因此，撤销各石油企业二级单位的仓库所有权，将资源集中存储到仓储中心，大幅度的降低企业的物流成本。

4.优化物流配送中心的建设，合理布局配送油库，降低库存占用成本，统一调度，打破行政区划实行优化配送。

5.组建运输联盟，规范内部运输市场。对现有运输单位进行整合，建立以市场为纽带、资本构成多元化的运输联盟，全面负责石油企业内部运输市场的统一管理，运输工作量的分配、营运车辆的调度和调剂等工作。

6.发展现代物流配送。通过物流优化，增加油库中转次数、实现物流增值服务的合理化，借助物流优化配送，使得和用户的联系更为紧密，对在同一配送路线上的不同单位所需的多品种、小批量油品，“化零为整”，精心设计配送方案，科学安排配送时线路，从而求得物流配送的合理化。

7.加强制度建设，完善管理机制。要根据市场经济对社会化物流服务的要求进行改革、重组，符合市场经济规律、专业化、社会化，高效、灵活的现代化物流组织结构。研究制订规范的物流管理实施办法，改进对物流相关领域的管理方式，建立适合供应链管理一体化发展需要的物流管理制度和可持续性发展的物流政策。采取多种形式，加快培养物流专业人才，营造人才“柔性流动”的政策环境。鼓励石油企业与科研院校，物流咨询机构进行多种形式的技术交流，充分利用社会资源，实现石油企业物流的产学研联动发展。

为提高物流运行效率，提高石油企业竞争力，应尽快挖掘“第三利润源”，尽快实现由传统物资供应体系向现代物流管理体系的转轨，借助先进科学的物流手段，以“一体化”的战略整合内外部资源，逐步建立一个高效率、低成本、信息通畅、资源共享的现代石油企业供应物流体系。

参考文献:

篇（7）

道路运输企业大多具备了仓储、运输等各种资源，但这些资源按原有模式运作一般都较为分散，业务较为单一，整合分散资源是道路运输企业向物流发展的前提和走出困境的关键，同时，拓展延伸服务是发展的基础。

2 广泛开展合作，努力完善道路货物运输网络

物流业的发展，不是一个行业、一个企业能独家包打天下的事业，需要企业之间横向联合，通过不同服务分工和协作，进行物流服务的优势互补，使分散的任意区域的物流企业形成网络，从而满足现代化生产与流通的需要。完善的貨物运输网络是道路运输企业提高运输生产效率的必要条件。大力发展作为第三利润源泉的现代物流业，对降低企业产品的流通成本，提高企业产品的市场竞争力具有重要意义。但是，许多工业企业的经营者还没有意识到，他们目前所从事的物流其实质是企业物流。不可否认，通过开展企业物流的确是可以取得一定的效果，但是非常有限，这是因为就单个工业企业而言，其物流活动绝对是不对称的，即单向的物流要大大高于双向的物流，加上没有货运网络做支撑，运输效率一般都较低，所以收效是非常有限的。但如果将这些作业内容交给道路运输企业或物流企业去做，他们一方面可通过对多个工业企业的物流活动进行组合，另一方面可利用企业自身的货运网络，使单向企业物流活动转化为双向，从而可以进一步降低物流成本、提高经济效益。因此，道路运输企业必须高度重视货运网络的建设，要根据本地货物的流量和流向，在本地出口货物的主要流出地和外地进口货物的主要产地广设货物受理网点，不断健全和完善货运网络，力争做到常规货运、快件货运和物流共同使用同一货运网络，才能有效地提高生产效率，使之真正成为整合工商领域企业物流的有力武器。

3 建立健全经营管理信息系统

计算机经营管理信息系统是道路运输企业发展货物运输和现代物流的灵魂。在信息时代，市场瞬息万变，商机稍纵即逝，尤其是对于道路运输企业和物流企业而言，其运输网络遍布全国各地，车辆更是跑遍大江南北，再加上有一个为众多客户服务的规模较大的货运站场及仓储系统，如没有一个反应快速灵敏、指令畅通无阻的计算机经营管理信息系统，不仅无法适应经济发展、社会的进步，而且将严重制约企业自身的发展。因此，道路运输企业必须高度重视经营管理信息系统的建设，要以企业货运网络为依托，结合货运生产的特点和实际，尽快建立与之相适应的计算机经营管理信息系统，在此基础上，再根据物流业务开发和发展的需要进一步加以完善，通过网络平台将企业服务网点连接起来，实现资源共享，信息共用。

4 做好市场定位，明确发展策略

道路运输企业发展现代物流要正确选择切入点，必须做好市场定位，对具体的市场和客户进行细分。因此，运输企业在向物流转化过程中，必须进行市场调查，根据企业的规模实力和可以依托的优势，选择目标客户，确定自己的发展策略。

5 加强货运站场基础设施的建设和管理

货运站场基础设施是道路运输企业组织货运生产、发展现代物流必须具备的基本条件。经过多年的发展，大多数道路运输企业者拥有一批数量不等的货运站场，基本上可以满足货运生产的需要，但从现代物流作业的需要来看，现有的货运站场绝大部分规模偏小、仓储能力不足，不能适应现代物流发展的需要。根据发达国家道路运输企业发展现代物流企业的经验，站场占地规模应在20万平方米左右才能同时满足仓储、包装、组装加工等物流作业的需要，而且建设铁路专用线才比较经济合算，因此，道路运输企业应在借鉴国外经验的基础上，结合企业发展实际，适时对现有的货运站场及仓储设施进行改造和扩建，扩大站场规模，提高仓储能力；同时，要对现行的按厂家分区存放货物的方式进行改革，尽快实行按货物分类存放，并要大力推广应用计算机信息技术来提高仓储管理水平，这样不仅可使现有库房得到有效利用，进一步提高库存能力，而且还只需改造部分库房。就可满足部分贵重货物存放的需要。另外，道路运输企业发展现代物流还需注意充分利用工商企业现有的仓储设施，由于受计划经济大而全思想的影响，大型工商企业大都拥有仓储设施和库房管理人员，因此不可能将其产品或零部件、原材料全部交给物流企业去储存，否则其库房要闲置，更重要的是库房管理人员因无法安置而要下岗，这正是工商企业最大的后顾之忧，也是其之所以发展企业物流的重要原因之一，解决这一矛盾的思路应该是可采取租用其仓库和聘用其库房管理人员的办法，先将物流业务开展起来，然后随企业生产规模扩大再将库房退还，改造后即可变成生产车间，于人于己都有利。

6 努力改善和提高运输装备水平

篇（8）

物流是泛指工商领域除原材料、零配件、产成品等货物的采购、制造、销售活动之外,所有货物从起点到终点包括运输、仓储、装卸、包装、加工和配送等以及相关信息传递等活动的总称。

现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。这与传统物流把它仅看作是“后勤保障系统”和“销售活动中起桥梁作用”的概念相比，在深度和广度上又有了进一步的含义。现代物流是物流、信息流、资金流和人才流的统一。

现代物流业是经济全球一体化和信息技术发展的产物，它将极大地推动道路运输企业采用先进技术和现代化管理方法，促使道路运输企业转变经营理念，由传统、单一的普通货物运输企业向物流企业转化。发展现代物流业是专业货运企业的根本出路和必然发展方向。

那么传统货运企业发展现代物流的途径有哪些呢？

1 有效整合资源，拓展延伸服务

道路运输企业大多具备了仓储、运输等各种资源，但这些资源按原有模式运作一般都较为分散，业务较为单一，整合分散资源是道路运输企业向物流发展的前提和走出困境的关键，同时，拓展延伸服务是发展的基础。

2 广泛开展合作，努力完善道路货物运输网络

物流业的发展，不是一个行业、一个企业能独家包打天下的事业，需要企业之间横向联合，通过不同服务分工和协作，进行物流服务的优势互补，使分散的任意区域的物流企业形成网络，从而满足现代化生产与流通的需要。完善的货物运输网络不仅是道路运输企业提高运输生产效率和现代物流开始从事物流活动,应该肯定的是这说明了这些大型工业企业的经营者已充分意识到,大力发展作为第三利润源泉的现代物流业,对降低企业产品的流通成本,提高本企业产品的市场竞争力的重要性,并且他们通过实践,也的确是初见成效;但是,这些大型工业企业的经营者可能还没有意识到,他们目前所从事的物流其实质是企业物流。不可否认,通过开展企业物流的确是可以取得一定的效果,但是非常有限的,这是因为就单个工业企业而言,其物流活动绝对是不对称的,即单向的物流要大大高于双向的物流,加上其没有货运网络做支撑,运输效率一般都较低,所以其收效是非常有限的。但如果将这些作业内容交给道路运输企业或物流企业去做,他们一方面可通过对多个工业企业的物流活动进行组合,另一方面可利用企业自身的货运网络,使单向企业物流活动转化为双向,从而可以进一步降低物流成本、提高经济效益。因此,道路运输企业必须高度重视货运网络的建设,要根据本地货物的流量和流向,在本地出口货物的主要流出地和外地进口货物的主要产地广设货物受理网点,不断健全和完善货运网络,力争做到常规货运、快件货运和物流共同使用同一货运网络,才能有效地提高生产效率,使之真正成为整合工商领域企业物流的有力武器。

3 建立健全经营管理信息系统

计算机经营管理信息系统是道路运输企业发展货物运输和现代物流的灵魂。在信息时代,市场瞬息万变,商机稍纵即逝,尤其是对于道路运输企业和物流企业而言,其运输网络遍布全国各地,车辆更是跑遍大江南北,再加上有一个为众多客户服务的规模较大的货运站场及仓储系统,如没有一个反应快速灵敏、指令畅通无阻的计算机经营管理信息系统,不仅无法适应经济发展、社会的进步,而且将严重制约企业自身的发展。因此,道路运输企业必须高度重视经营管理信息系统的建设,要以企业货运网络为依托,结合货运生产的特点和实际,尽快建立与之相适应的计算机经营管理信息系统,在此基础上,再根据物流业务开发和发展的需要进一步加以完善,同时在收发软件时应注意使用部颁统一代码,以便今后联网,实现信息共享,这样才能较好地适应运输生产和现代物流发展以及企业内部管理的需要。通过网络平台将企业服务网点连接起来，实现资源共享，信息共用。另一方面，通过网络平台与客户端连接，使客户的服务要求、服务查询、服务实时跟踪等获得实现，提高操作效率和服务水平。

4 做好市场定位，明确发展策略

道路运输企业发展现代物流要正确选择切入点，必须做好市场定位，对具体的市场和客户进行细分。因此，运输企业在向物流转化过程中，必须进行市场调查，根据本企业的规模实力和可以依托的优势，选择目标客户，确定自己的发展策略。

5 注重吸纳和培养人才，提高从业人员素质

道路运输企业要把人才的吸纳和培养，提高整体队伍素质作为发展现代物流的重要问题来抓：①不拘一格地吸纳和使用人才，重视人才的选拔和培养，为他们创造良好的工作环境和工作氛围；②改革原有的分配机制，按市场化的分配机制拉开分配差距；③把企业传统的行政干部体制改为现代职业经理人制，逐步培养一支具备现代物流知识和技能，市场意识强的“职业经理人”；④重点培训一线人员，对业务人员进行服务理念、服务方式、业务开拓流程规范培训，对操作人员在货物流动过程中的各个环节的操作规范进行培训。

6 加强货运站场基础设施的建设和管理

货运站场基础设施是道路运输企业组织货运生产、发展现代物流必须具备的基本条件。经过多年的发展,大多数道路运输企业者拥有一批数量不等的货运站场,基本上可以满足货运生产的需要,但从现代物流作业的需要来看,现有的货运站场绝大部分规模偏小、仓储能力不足,远不能适应现代物流发展的需要。根据发达国家道路运输企业发展现代物流企业的经验,站场占地规模应在20万平方米左右才能同时满足仓储、包装、组装加工等物流作业的需要,而且建设铁路专用线才比较经济合算,因此,道路运输企业应在借鉴国外经验的基础上,结合企业发展实际,适时对现有的货运站场及仓储设施进行改造和扩建,扩大站场规模,提高仓储能力;同时,要对现行的按厂家分区存放货物的方式进行改革,尽快实行按货物分类存放,并要大力推广应用计算机信息技术来提高仓储管理水平,这样不仅可使现有库房得到有效利用,进一步提高库存能力,而且还只需改造部分库房,就可满足部分贵重货物存放的需要。另外,道路运输企业发展现代物流还需注意充分利用工商企业现有的仓储设施,由于受计划经济“大而全”思想的影响,.大型工商企业大都拥有数量不菲的仓储设施和库房管理人员,因此不可能.将其产品或零部件、原材料全部交给物流企业去储存,否则其库房要闲置,更重要的是其库房管理人员因无法安置而要下岗,这正是工商企业最大的后顾之忧,也是其之所以发展企业物流的重要原因之一;解决这一矛盾的思路应该是可采取租用其仓库和聘用其库房管理人员的办法,先将物流业务开展起来,然后待其需要扩大生产规模时再将库房退还,改造后即可变成生产车间,于人于己都有利。

7 努力改善和提高运输装备水平

运输车辆装备是道路运输企业完成货物位移或“流动”的重要工具,同时也是影响运输生产效率和物流作业效率提高的重要因素之一。目前,道路运输企业高效低耗的重型货车和特种专用货车所占比重普遍偏低,远不能适应货运尤其是物流业务发展的需要,因此,要加大投入,切实加快车型结构调整和车辆更新的步伐,优先发展运输效率高、能耗低的重型货车和特种专用货车,并辅之以数量适当的轻型货车,形成中长途运输以重型货车和特种专用货车为主,短途运输尤其是市内配送以轻型货车为主的格局,才能进一步提高效率、降低成本,取得良好的经济效益。

篇（9）

物流是泛指工商领域除原材料、零配件、产成品等货物的采购、制造、销售活动之外，所有货物从起点到终点包括运输、仓储、装卸、包装、加工和配送等以及相关信息传递等活动的总称。

现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。这与传统物流把它仅看作是“后勤保障系统”和“销售活动中起桥梁作用”的概念相比，在深度和广度上又有了进一步的含义。现代物流是物流、信息流、资金流和人才流的统一。

现代物流业是经济全球一体化和信息技术发展的产物，它将极大地推动道路运输企业采用先进技术和现代化管理方法，促使道路运输企业转变经营理念，由传统、单一的普通货物运输企业向物流企业转化。发展现代物流业是专业货运企业的根本出路和必然发展方向。

那么传统货运企业发展现代物流的途径有哪些呢？

1 有效整合资源，拓展延伸服务

道路运输企业大多具备了仓储、运输等各种资源，但这些资源按原有模式运作一般都较为分散，业务较为单一，整合分散资源是道路运输企业向物流发展的前提和走出困境的关键，同时，拓展延伸服务是发展的基础。

2 广泛开展合作，努力完善道路货物运输网络

物流业的发展，不是一个行业、一个企业能独家包打天下的事业，需要企业之间横向联合，通过不同服务分工和协作，进行物流服务的优势互补，使分散的任意区域的物流企业形成网络，从而满足现代化生产与流通的需要。完善的货物运输网络不仅是道路运输企业提高运输生产效率和现代物流开始从事物流活动，应该肯定的是这说明了这些大型工业企业的经营者已充分意识到，大力发展作为第三利润源泉的现代物流业，对降低企业产品的流通成本，提高本企业产品的市场竞争力的重要性，并且他们通过实践，也的确是初见成效;但是，这些大型工业企业的经营者可能还没有意识到，他们目前所从事的物流其实质是企业物流。不可否认，通过开展企业物流的确是可以取得一定的效果，但是非常有限的，这是因为就单个工业企业而言，其物流活动绝对是不对称的，即单向的物流要大大高于双向的物流，加上其没有货运网络做支撑，运输效率一般都较低，所以其收效是非常有限的。但如果将这些作业内容交给道路运输企业或物流企业去做，他们一方面可通过对多个工业企业的物流活动进行组合，另一方面可利用企业自身的货运网络，使单向企业物流活动转化为双向，从而可以进一步降低物流成本、提高经济效益。因此，道路运输企业必须高度重视货运网络的建设，要根据本地货物的流量和流向，在本地出口货物的主要流出地和外地进口货物的主要产地广设货物受理网点，不断健全和完善货运网络，力争做到常规货运、快件货运和物流共同使用同一货运网络，才能有效地提高生产效率，使之真正成为整合工商领域企业物流的有力武器。

3 建立健全经营管理信息系统

计算机经营管理信息系统是道路运输企业发展货物运输和现代物流的灵魂。在信息时代，市场瞬息万变，商机稍纵即逝，尤其是对于道路运输企业和物流企业而言，其运输网络遍布全国各地，车辆更是跑遍大江南北，再加上有一个为众多客户服务的规模较大的货运站场及仓储系统，如没有一个反应快速灵敏、指令畅通无阻的计算机经营管理信息系统，不仅无法适应经济发展、社会的进步，而且将严重制约企业自身的发展。因此，道路运输企业必须高度重视经营管理信息系统的建设，要以企业货运网络为依托，结合货运生产的特点和实际，尽快建立与之相适应的计算机经营管理信息系统，在此基础上，再根据物流业务开发和发展的需要进一步加以完善，同时在收发软件时应注意使用部颁统一代码，以便今后联网，实现信息共享，这样才能较好地适应运输生产和现代物流发展以及企业内部管理的需要。通过网络平台将企业服务网点连接起来，实现资源共享，信息共用。另一方面，通过网络平台与客户端连接，使客户的服务要求、服务查询、服务实时跟踪等获得实现，提高操作效率和服务水平。

4 做好市场定位，明确发展策略

道路运输企业发展现代物流要正确选择切入点，必须做好市场定位，对具体的市场和客户进行细分。因此，运输企业在向物流转化过程中，必须进行市场调查，根据本企业的规模实力和可以依托的优势，选择目标客户，确定自己的发展策略。

5 注重吸纳和培养人才，提高从业人员素质

道路运输企业要把人才的吸纳和培养，提高整体队伍素质作为发展现代物流的重要问题来抓：①不拘一格地吸纳和使用人才，重视人才的选拔和培养，为他们创造良好的工作环境和工作氛围；②改革原有的分配机制，按市场化的分配机制拉开分配差距；③把企业传统的行政干部体制改为现代职业经理人制，逐步培养一支具备现代物流知识和技能，市场意识强的“职业经理人”；④重点培训一线人员，对业务人员进行服务理念、服务方式、业务开拓流程规范培训，对操作人员在货物流动过程中的各个环节的操作规范进行培训。

6 加强货运站场基础设施的建设和管理

货运站场基础设施是道路运输企业组织货运生产、发展现代物流必须具备的基本条件。经过多年的发展，大多数道路运输企业者拥有一批数量不等的货运站场，基本上可以满足货运生产的需要，但从现代物流作业的需要来看，现有的货运站场绝大部分规模偏小、仓储能力不足，远不能适应现代物流发展的需要。根据发达国家道路运输企业发展现代物流企业的经验，站场占地规模应在20万平方米左右才能同时满足仓储、包装、组装加工等物流作业的需要，而且建设铁路专用线才比较经济合算，因此，道路运输企业应在借鉴国外经验的基础上，结合企业发展实际，适时对现有的货运站场及仓储设施进行改造和扩建，扩大站场规模，提高仓储能力;同时，要对现行的按厂家分区存放货物的方式进行改革，尽快实行按货物分类存放，并要大力推广应用计算机信息技术来提高仓储管理水平，这样不仅可使现有库房得到有效利用，进一步提高库存能力，而且还只需改造部分库房，就可满足部分贵重货物存放的需要。另外，道路运输企业发展现代物流还需注意充分利用工商企业现有的仓储设施，由于受计划经济“大而全”思想的影响，.大型工商企业大都拥有数量不菲的仓储设施和库房管理人员，因此不可能.将其产品或零部件、原材料全部交给物流企业去储存，否则其库房要闲置，更重要的是其库房管理人员因无法安置而要下岗，这正是工商企业最大的后顾之忧，也是其之所以发展企业物流的重要原因之一;解决这一矛盾的思路应该是可采取租用其仓库和聘用其库房管理人员的办法，先将物流业务开展起来，然后待其需要扩大生产规模时再将库房退还，改造后即可变成生产车间，于人于己都有利。

7 努力改善和提高运输装备水平

篇（10）

随着经济全球化进程的加快和区域经济一体化的不断发展，现代物流业得到进一步的加速发展和壮大，成为新的经济增长点。为满足现代物流业发展的需要，传统铁路货运业正不断向规模经营、系统服务、现化化的的第三方物流业转变，同时也带来了全新的经营思想和管理理念。

为了在这种大环境下，不断稳定铁路货运市场，做大做强，铁路货运企业可把做好客户服务作为突破口，推出“客户代表制”营销工作新思路和“经营客户”理念，打造专业品质、卓越服务的品牌。

“客户代表制”是以客户代表为纽带，设立专人人员，对客户分层实施专业化服务、一对一全方位服务，根据客户的不同要求，提供个性化服务方案，与客户形成经常性的互动关系。它是提升客户依附力、提高客户满意度的最好诠释。推行“客户代表制”，是铁路货运企业“按照市场化运作、提升服务”的重要手段，它能使铁路货运企业有关负责人参与重要客户的稳定和发展工作，有助于加快对客户的整体反应速度和形成核心竞争力，真正将企业的社会关系资源转化成现实的生产力。

铁路货运人员应以优质服务为宗旨，树立“关注客户、尊重客户”的意识，以客户代表制贯穿整个营销工作，合力实现“让客户记住我、让客户选择我”。

1 客户、客户等级、客户档案

1.1 客户

客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其它潜在客户推荐而带来的利润”。

具体到铁路货运企业，凡遵守国家法律法规，遵守铁路各项规章制度、命令、运输政策，办理铁路货物运输到发业务，服从统一指挥，友好合作，不论其运量大小，均是优质服务的对象，即为客户。

1.2 客户等级评定

客户等级评定的目的：有针对性地提供个性化服务，稳定重要客户，发展中小客户，从而使本企业价值目标与客户目标协调。客户等级的评定主要从以下几方面进行评定：

1.2.1 客户规模分类：将客户年度运量、收入贡献加权计算，确定客户规模等级排名(见表1)，根据排名依次分为特级客户、一级客户、二级客户三个等级。

1.2.2 客户信誉度：按照客户的信用状况(费用迟交情况、计划兑现)及遵守铁路、本企业规定、良好配合等指标(见表2，以厦门海沧铁路公司为例)，对客户信誉度进行评估，划分为甲、乙、丙三个等级。

1.2.3 客户依附度或潜能：根据本企业现有状况，划分客户的性质：在使用、潜在。对“在使用”客户，分析其经营持久性、市场区域、对本企业的依附度等；对“潜在”客户，分析其增长潜能，分为高、中、低三个等级。

综合以上三项评定，对本企业现有客户群体进行客户等级评定，依次划分为三星、二星、一星三类客户群。以海沧铁路公司为例，客户群体划分如下：

三星客户群：鸿达、通达、恒通；

二星客户群：晋联、万通、树仁、伟和、得益、腾龙、泉途、深圳涟源、三通物流；

一星客户群：连成、益信、众达、特运、联冠、成铁、青上、ISO、晋集、古玩城、明达玻璃、外代。

1.3 客户档案管理

客户档案是记录客户资料的重要载体，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况，产品产量、运输方式、发展需求、服务内容等。建立完善的客户档案管理系统，有利于分析客户，做好个性化、人性化的服务，有利于充分掌握客户，是铁路货运企业营销管理的起点和基础。客户档案管理工作，应指定相关业务部门和专人负责，其他部门予以配合。

1.3.1 建立客户档案资料

专门收集客户与本企业联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。主要有以下几方面（见表3）：

（1）客户最基本的原始资料：包括客户的名称、性质、地址、电话、经营管理者、业务联系人等；

（2）客户特征及业务状况：包括客户的经营产品、市场区域、运量、运输方式、客户需求等，还要特别关注和收集该行业的特点对社会经济的影响。

1.3.2 建立运输竞争对手资料

专门收集本企业经济吸引区内公路、水运、铁路的运输信息，包括：

（1）当地各汽运公司的企业性质、运输车辆数量、吨位，长期及临时货主的数量、吨公里价格或包干价格，营业线路；

（2）了解水运码头货物堆存能力、堆存方式、装卸设备、装船方式，航运公司或个体船队数量、码头包干价格、运输价格、服务措施等；

（3）了解海运货轮类别（散装船、集装船、专用船），方式（固定班轮、顺路捎货、配载加货），运输价格（包干制、吨／海里制），保险形式（全程险、装后险），及到港口后是否增加其它费用等。

1.3.3 客户档案分类管理

在收集完客户档案资料的基础上，应对客户档案资料进行有效、科学的管理。按照客户重要程度等级，即客户群的划分，分成A、B、C、D四类进行管理，客户档案管理的重点应放在主力客户。

此外，铁路货运企业应当根据客户情况的变化、市场的变化，及时对客户档案加以调整和补充，并且每季度定期组织一次修订。同时，在客户档案日常管理中，应引入计算机信息化处理。

2 客户代表、分级代表制、客户代表职责

2.1 客户代表

客户代表是客户代表制实施的纽带、优质服务的直接诠释者，客户代表应具备良好的自身素质、专业水平及服务水平，以一流的服务来践行“始于客户需求、终于客户满意”。

客户代表既是铁路货运企业对外人员代表，直接执行上级、本企业各项运输政策、规定，对客户提供专业化服务；同时又是客户需求的代言人，代表客户的利益，向本企业反映客户的情况和要求，督促整个组织改进工作。客户代表由本企业分管领导、业务部门负责人和相关专业人员担任，同时为保证对集团客户和重要客户的服务到位，在客户代表下设立对应的执行代表。客户代表在确保客户利益增加的同时，必须确保本企业利益的增加。

2.2 分级代表制

根据“分层实施、一对一”服务原则，以及客户群划分，对公司客户代表分为三种，分别是：首席客户代表，服务对象为客户等级评定为三星级的客户群体；次席客户代表，服务对象为客户等级评定为二星级的客户群体；普通客户代表，服务对象为客户等级评定为一星级的客户群体（见表4）。

2.3 客户代表的主要职责

2.3.1 稳定集团客户和重要客户，挖掘其潜在需求，将他们培养成为使用铁路运输的习惯者。

2.3.2 时刻关注所负责客户的行业重要走向、企业发展趋势、总体需求和重大经营动态信息。

2.3.3 负责协调营销服务过程中出现的问题，保证营销服务落实到位。

2.3.4 保持与客户高层、中层的定期互访和沟通，与客户建立紧密的合作伙伴关系，并适时进行“一对一”营销、服务、宣传、新业务推广以及实施“客户体验计划”（代客户办理一批发送或到达业务）。

2.3.5 认真执行客户关系管理的工作流程。

3 客户关系管理与组织考核工作

3.1 客户关系管理

对于本企业而言，客户关系管理是选择和管理客户的业务策略，是以“关注客户、尊重客户”的理念来支持整个服务过程，通过与客户形成良好的经常性的互动关系，以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户，最终打造专业品质、卓越服务的品牌。在日常实施中，主要有以下工作内容：

3.1.1 信息收集。主要指客户资料、运输竞争对手资料的收集。这项工作是随着营销工作的开展而不断完善和丰富，是一项时刻注意、不能停止的工作。客户代表是这项工作的直接承担者，客户代表应按照“客户档案管理”中资料建立的要求执行，同时应及时将收集的信息反馈给客户档案管理人员。

3.1.2 走访客户。及时、勤奋地走访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的支持。具体流程包括：

（1）在访前准备阶段，应首先对走访目的进行分析。接着根据走访目的做好相关准备：预约、客户基本信息、有关运输资料（数据）、达成目的的初步方法等。同时还应准备“一张名片、一份客户走访记录表”。

（2）在接触阶段，应主动热情、简明扼要地介绍己方人员、表达此行目的；

（3）探询和聆听阶段是会谈的主要部分，应态度诚恳，说话吐字清楚，引导客户了解自己的意愿，不可强制咨询。同时要认真聆听客户说话，了解客户的需求、问题点，并适时回答，还要特别关注交谈中客户透出的相关信息。

（4）通过双向式的沟通，让客户了解己方的意愿，也了解客户的情况、需求、反映的问题，实现预期走访目的后，走访人员还应主动对本次走访进行总结，总结主要针对客户的情况介绍、需求及反映的问题进行，并与客户确认。

3.1.3 电话沟通。客户代表原则上每日一次电话了解客户产品生产、原材料到达计划、铁路运量、短运安排情况、市场动态等情况。对内部了解当日客户到达的货物并做好预报，以利于短运的组织和厂家的卸车准备车流、劳力和机械能力；同时还需了解车流、装卸劳力或机械能力，形成装卸车方案与客户沟通。

3.1.4 营销分析及个性化服务方案设计。利用客户档案资料、掌握的情况，结合对公路、水运、铁路进行的综合分析、研究、对比，进行营销分析，对不同客户需求，适时设计出差异化、个性化的服务方案。

3.1.5 问题处理流程和承诺

（1）现场突发事件

客户提交（投诉）问题 代表立即了解现场情况 属本部门问题当即处理（需由其他部门解决或共同解决的立即联系相关部门处理） 跟踪处理过程 答复。

承诺：在第一时间处理，问题不过夜。

（2）经营问题

客户提交书面报告 客户代表认为报告可行后递交本企业 本企业根据需要召集运价小组召开会议 客户代表参加会议 客户代表将情况客观地通报客户。

承诺：3个工作日答复。

3.2 组织考核工作

3.2.1 客户关系日常管理在本企业营销领导小组的领导下，指定相关业务部门和专人负责日常事务处理。

3.2.2 会议制度。定期召开客户代表制执行例会，召集各客户代表、有关人员出席。会议内容包括：针对客户代表制执行情况进行小结、点评；协调处理各客户代表提出的日常执行问题、客户需求；布置下一阶段工作安排及重点。

3.2.3 质量考核

（1）针对客户代表走访客户，实行量化考核，规定走访次数、走访质量，客户代表走访客户完毕，须上交“客户走访记录表”，以“客户走访记录表”作为考核依据；

（2）每半年（季度）本企业组织走访客户，发放《客户代表服务质量回访卡》，征求客户对代表的评价，作为考核代表的依据；

（3）本企业公布客户代表投诉电话，由日常事务处理人受理，做成投诉记录。

3.2.4 工作经费与奖罚。本企业可从企业可支配费用中提出一部分费用，作为营销经费和奖励，对客户反映良好、运量明显增加的客户代表实行奖励；对客户反映不良的，取消代表资格。

4 结论

综上所述，铁路货运企业实施“客户代表制”，是一个较复杂的系统工程，涉及到观念、体制、政策、经费等诸多因素，有着一定的实施难度。而铁路货运企业的营销策略、营销工作，更是一个复杂、重要的战略工程，在现代物流快速发展、竞争激烈的潮流中，对铁路货运企业的持续发展起着重要作用，需要不断地学习现代物流、现代营销新知识、新理念，时时掌握现代物流市场新动向和整个脉络，丰富营销手段，改进营销方法，真正实现“客户记住我、客户选择我”。