公共关系学最基本的概念汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇公共关系学最基本的概念范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

语言是一种社会现象,在社会中产生并随着社会的发展而发展。它与自然界、人类社会、人的意识和思维都发生着紧密的联系,其结果是孳生出许许多多的边缘性、交叉性的学科。这些学科多半是应用性较强,可以实际操作的学科,公关语言即是其中一种。

公共关系作为一种特殊的社会活动始终离不开对语言的运用。对社会组织的现状加以调查分析,思考对策,必须以语言为基本工具;传播组织信息,沟通与公众的感情,也必须以语言为基本工具。因此,我们可以说,语言的运用贯穿于公共关系活动的始终。语言运用与公共关系密不可分,正是凭借了语言交际,才使公共关系的信息传播成为可能,才构成了公共关系。公关语言是在以树立组织形象为目标,以传播沟通为内容的公共关系活动中所运用的语言,它有着自身鲜明的特点。

一、公共关系语言的广泛性

公共关系语言与传统的自然语言有很大的差异,它是一个超越自然评议界限的广义的“语言”概念。长期以来,人们只把自然语言看成是语言,它包括口头语言和书面语言两种,这是通常所理解的侠义语言。现在,一种比较通行的看法是:人类所通用的符号语言,除了狭义语言之外,还有表情语言、形体语言、装饰语言等等,这是广义的语言观。对照公共关系信息传递的实际情况,不难理解公共关系学中的“语言”是一个广义的“语言”概念。

1.广泛的领域

为建立、维系、强化良好的公众关系,改善不良的公众关系而从事的公共关系活动无处不在。不管我们意识到了没有,只是自己自觉程度、技术高低、收益大小不同而已。因此,公关语言也就无处不在。不过是企业单位,还是事业单位;不管是政府机关、权力机构,还是非权力的民间组织;不管是大至国家、省、市或者党、政工、农、商、学、兵等层次,还是小到科、室、班、组,任何行业的任何组织都需要处理与外部公众的关系,都需要运用公共关系的语言技巧。

2.广泛的人员

公共关系语言不仅仅是公共关系工作的人员和机构专用的语言,它广泛存在于社会组织的各项活动之中,为社会组织的所有成员以及相关公众使用,是一种普遍意义上的语言工具。任何组织成员都有为自己组织树立良好形象、争取公众理解、支持的义务,都有讲究说话、写作、阅读等公关语言艺术的必要。不同的社会组织具有不尽相同的社会公众,相同的组织也会有多种类型的社会公众。公关语言具有言语对象的广泛性,面对不同的公众进行信息传播应当采取不同的言语技巧。

3.广泛的言语交际模式、媒介和语言工具

一个社会组织为了达到树立自身形象促进自身更好发展的目的,需要经常不断地与公众进行信息的沟通、交流活动。为了使信息的传递、交流获得预期的最佳效果,组织要根据具体的情况和条件,采用各种恰当有效的方式和手段进行信息的传递交流活动。在这一过程中,组织可以通过新闻媒介向公众传达信息;通过邮寄或赠送向公众散发各种资料;也可以通过实物展览或产品说明自己达到的水平;通过本组织成员与公众的直接接触树立自身形象更是常用的信息传递方式。在这些信息传递和交流中,自然有声语言及其文字形式还是最基本的语言符号系统,其他的还处于辅助地位,但它们互相结合运用却更有说服力。

二、公共关系语言的实用性

公共关系语言是社会协调公众关系,树立组织形象的语言,通过对音与义、词语与句子、声音与动作、图案与文字等多重组合,传达社会组织的良好愿望、积极行为和美好情感,诉诸社会公众的感觉,求得公众对社会组织的理解、支持与合作,从而以良好的公共关系的特质,在公众中美化组织的形象。衡量公关语言运用效果的好坏,就在于看它是否足以影响到公众的态度、引起公众的行为。

公关语言具有较强的实用性,一切公关语言的语气运用,都为实现特定的公关活动目的服务。从语体角度看,公关语言表达会运用很多语体,但它们的使用频率并不均等,用于应酬日常生活的生活言语、职业性工作言语,尤其是用于娱乐方面的各种文艺言语,在公关言语中几乎不用。从言语成本所表现的风格看,虽然个人公关言语尤其是外交会话、演讲等语体具有多样风格,但总的来说,公关言语同应用语体言语一样,明显地趋于平实、明快、简约、庄重的风格,这种倾向的根源在于公关言语作为应用言语的实用性。

三、公共关系语言的双向性

公共关系活动的基本内容是社会组织和公众之间的相互沟通和相互适应,即公共关系的主体是社会组织,客体是相关公众。因此,公共关系是一种双边关系,公共关系活动是一种双边互动的活动,这是公共关系语言双向性的根本原因。

公关实务活动多以口头交际、人际交际的形式进行,因而公关言语具有明显的双向性。即使是口头单向交际、书面交际或者有利用大众传播媒介进行的交际也特别注意对公众意见的搜集、吸收,肯定扩大双向交流的机会。

四、公共关系语言的文明礼貌性

公关语言的文明礼貌性,表现在言语行为、言语内容和言语形式三个方面。言语行为的文明礼貌性包括积极交往,认真对待自己的言谈,认真听取公众的意见、建议和要求,举止文雅、谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无理;言语内容的文明礼貌性包括内容的真诚友善、不欺不诈、不粗俗、不散布有悖于法律、道德、社会习俗的言语;言语形式的文明礼貌性主要指为礼貌的言语内容选择适当有效的言语要素和言语表达手段,做到言语规范利于对方理解。

五、公共关系语言的情感性

公共关系活动的对象是有情有欲的人,因此,情感因素具有很大作用。二十世纪初伴随社会化大生产和分工协作的纵深发展,管理技术硬件和流水作业的单调造成人际关系的冷漠,于是一些聪明的管理者开始探讨东方式的情感管理,从而导致公关语言具有浓厚的情感性。

参考文献:

[1] 陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[M].清华大学出版 社,2006.

[2] 熊源伟.公共关系学[M].安徽人民出版社,2003.

篇（2）

“形象经济”，即“通过形象及其效应获取价值和利润的经济”。从这个意义上说，形象经济现象应该是由来已久的，只是它从来没有像今天这样具有广泛性，更没有像今天这样表现出强劲的主导性。形象作为美学概念提出的时候，她所触动也许只是艺术家，而形象作为经济概念提出的时候，她改变的却可能是整个世界。 以下三大基本体系对构成形象经济最具典型意义。

一是品牌体系。这实际上已经成为当今社会的基本共识，品牌经济、品牌社会等理念意识已日渐深入人心。虽说关于品牌的认识不尽统一，品牌的标准也难以规范，以产品品牌而言，有的重销量，有的重质量，有的重传播，并各有其说。但这并不影响人们对于品牌本身的重视和追逐。因为品牌就是形象，品牌力就是形象力，而形象力才是构成有效市场的最基本的前提和保障。于是，不但物质产品要讲究品牌，精神产品也要讲究品牌，公司、团体、城市、景观，甚至是楼堂馆所、服务方式以及个人的言行举止、职业风范等也都要讲究品牌。形象产业化最具体的运作，首当其冲应该是品牌化。

篇（3）

案例二：据《深圳商报》2004年11月17日报道，深圳一个小女孩倩倩身患肿瘤，家中无钱医治，其母一筹莫展。有个新闻线人为了使事件更富于新闻性，就让这位母亲沿街乞讨。然后，他向媒体报料。此事报道出来后，引起了社会的关注。短短几天就为倩倩捐款几万元。

案例一中的“跳楼”和案例二中的“沿街乞讨”两个事件环节。虽然都是客观事实，但是很明显。它们都具有人为策划痕迹。他们这么做。目的主要是为了向公众明示一些信息。某种程度上说是为了“上媒体”，所以可以看作是“新闻事件策划”。那么，这些“新闻事件策划”属于什么范畴呢?它具有哪些特点?目前，类似的情况日渐普遍，媒体对此又该持何种态度呢?

一、范畴探讨

制造新闻事件是公共关系策划常用的一个方法，可以叫作公关新闻策划。所以，我们自然地想到：上述新闻事件策划也属公共关系范畴吗?对公共关系的定义多种多样。难以统一。但有一个共识是，公共关系的利益主体是社会组织。例如公共关系学的经典著作《公共关系教程》认为：“公共关系是这样一种管理功能。它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠互利关系。”国内的公共关系著作绝大多数也都主张公共关系的利益主体是社会组织，相应地，公关新闻策划也被认为是组织实施的形象管理手段。所谓组织，按照《现代汉语词典》(1996年第三版)的解释是：“按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。”按照这个定义。若要判定这些新闻事件策划是公关新闻策划，首先遭遇的障碍便是利益主体的身份问题，因为这些新闻事件的利益主体并不是组织。其中案例二的利益主体是那位妇女，是个体；案例一中的利益主体是那群民工，严格说来，也不是组织，因为，这些民工没有作为一个组织必备的结构系统。至多只能视为一个组织的萌芽形态，不属于真正意义上的组织，正如种子的芽不属于成熟的植物、蝌蚪不算青蛙一样。

但是，笔者认为，公共关系的利益主体并不局限于社会组织，公共关系概念也应该有更具包容性的定义。将公共关系限定在社会各组织固然有其合理性，从实践层面上说，实施者通常是企业、政府、医院等各种组织；从理论层面上说，将公共关系的定义限定为组织，有利于学术对话的通畅。但是，我们不能不看到，组织并不是公共关系的唯一的利益主体。“公共关系”的英文“public relations”中“public”的意思是“公众的”、“与公众有关的”，所以“public relations”强调的是“公众”这一客体，至于主体，则没有严格限定，这就意味着：凡是要处理与特定公众的关系的个人和组织，都面临着一个公共关系的问题；而这个人或组织为了形成于己有利的公众关系而采取的行为，都可视为公关活动。有学者指出：“管理工作中的公关，只是公关现象、活动中的一小部分。”公关行为活动主体是广泛的存在，多样而复杂。“一个小贩卖菜，一个大学生求职，其中不都有公关吗?”出于同样的认识，1981年出版的《不列颠百科全书》将公共关系定义为：“旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对于其态度的种种政策或行动。这个概念从对公关利益主体的认识上来说。应该是比较科学的。

以《不列颠百科全书》提供的定义作为标准，重新考量上述新闻事件策划。我们可以说，这些策划属于公共关系范畴，也可叫作公关新闻策划。策划的利益主体是个体或不成组织的群体。对象是那些对利益主体的遭遇抱有同情心的公众。策划的目的正是为了传递自身的信息，改善公众对自己的态度。在案例一中，从动机上来说，这些民工并不是真正想跳楼自杀，我们甚至可以认为自杀之举只是意在“把事情搞大”的手段，目的是引起媒体和公众的关注。对欠薪老板形成压力，最终讨回自己的工钱。事实上，这一目标也已经基本达到。在案例二中，妇女“沿街乞讨”。目的是为了引起公众的同情，最终获得社会的捐助。这个目的最终也达到。所以，我们可以认定。那位妇女和这些民工的行为，是非组织性的公关策划；至于为妇女出谋划策的新闻线人。则在这一事件中充当了“新闻人”的角色。

至此，我们对公关新闻策划有了更深刻的认识，即，公关新闻策划并非专指一种组织行为，还包括非组织公关新闻策划。目前。我们研究较多的是前者，对后者的学术关注则少得多。

二、特征及发展态势

非组织公关新闻策划的利益主体往往是弱势人群，其最终目的和组织公关有所不同。组织公关主要是为了塑造和管理组织的形象，着眼于长远的发展；而民众采取公关策略，将自己的遭遇(多是不幸或不公正的)通过媒体报道出去，目的只是为了满足维持自己生存的最基本的需要。相对于组织公关而言。非组织公关总体上表现出如下特点：1.一次性，即一个策划主体往往仅策划一次事件，此后不再采用。不像社会组织，把新闻策划当作宣传组织形象的常规手段。2.简单性，由于自身和周围条件限制，其策划的手法、事件过程、场面都较为简单。不如组织公关新闻策划那样花样甜新，场面壮观。3.雷同性。即这些策划相互之间手法雷同，重复率高。而组织公关新闻策划则力避重复，追求新奇。

目前，这种非组织公关新闻策划呈现出如下发展态势：第一，日常化。笔者在2010年5月16日分别以“自杀秀”和“跳楼秀”作为关键词在百度上搜索，得到26900和368000个结果。我们当然不能说所有被冠以“xx秀”的事件都是非组织公关新闻事件策划，但是，不可否认，这种策划占有相当大比重。其它形式的此类策划也日益增多。第二，利益主体集群化。比如上述案例一即是如此，它表明非组织策划并不只限于个体行为，可以是集体行为。第三，形式多样化。生活中大多数非组织公关策划都是“自行策划”，最为初始。而上述案例一可以看作“导演策划”，案例二可以看作“线人策划”，可算是比较“高级”的策划，特别是“线人策划”类似于公关机构的行为，是非组织公关策划的一种发展。此外，还有一种“假借名人策划”，具有更强的策略性。例如，重庆云阳县农妇熊德明成为全国知名人物后，有民工请求她出面帮忙讨薪维权。在一名律师的安排下。2004年11月30日，十几个民工、熊德明和这名律师在众多媒体的簇拥下，奔赴温州开始维权行动。这些民工之前曾试

图自己找媒体反映困难，但是无法触发媒体的报道动机。这次请熊德明出面，实现了引起媒体报道的目的。

三、媒体态度

那么，媒体应该如何对待这种非组织公关新闻事件策划呢?我们知道，在组织一媒体一公众的公关传播流程中，为了防止社会组织控制媒体，不利于公众利益的信息。媒体应该始终倾向于公众。但是，在弱者一媒体一公众的公关传播流程中。媒体的态度应该对弱者表现得更为积极。弱者采取策划行为，往往是由于求助无门。被逼无奈。他们也不像社会组织一样手中掌握着“可控媒体”。可以自办杂志、报纸，或大量发行宣传品，他们要把自己的遭遇公之于众。大概只有借助大众媒体这个途径。大众媒体作为社会公器，理当肩负起扶助弱者的社会责任，把弱者的遭遇报道出去，利用得天独厚的社会辐射力和影响力，整合公众民意，制造有利于弱势人群生存的社会舆论环境。但是。当前一些媒体在报道非组织公关策划时。往往缺乏应有的人文关怀。例如。民工讨薪无果去跳楼自杀，只要没有跳下，就一律被视为一种作秀，一种表演，冠以“跳楼秀”的称呼，并对这种行为大加批评。这种作法应当引起媒体深刻反思。我们不妨思考：如果不是求助无门，有谁愿意冒生命危险去玩“跳楼秀”呢?

篇（4）

企业声誉与声誉战略

进入21世纪，企业声誉和声誉管理已经成为学界及企业界的热门话题。当企业之间的竞争由产品竞争、价格竞争、服务竞争、品牌文化竞争进一步演进为企业声誉的竞争，企业声誉(Corporate Reputation）和声誉管理已经成为西方学者的热门话题，对我国企业界来说这还是一个新课题。

近几年来，随着企业声誉事件的频繁出现，企业声誉管理开始引起了我国学界及企业界的重视。在普及声誉管理理论知识的基础上，我国学者对声誉管理理论的的研究也在不断深化，声誉管理的研究视角不断增多，研究领域也不断扩大，包括从经济学、管理学、市场营销学、公共关系学等单一视角发展到多学科的交叉综合研究。

声誉是什么？ 《辞海》中“声”字就有“名誉”之意，《现代汉语词典》则将“声誉”解释为“声望名誉”，那么，企业声誉就应该是企业的声望和名誉。事实上，学术界对企业声誉这一学术术语还尚未形成普遍公认的定义。对企业声誉内涵的理解，不同时期的专家往往是从自己所处的学科角度进行表述的。

声誉管理突破了传统管理理论的束缚，把企业与环境之间的关系协调演化为企业对利益相关者的管理。因此，一些研究者提出了企业声誉管理的利益相关者模型，即企业通过准确决策、声誉投资和信息交往等活动，将企业声誉通过知名度、美誉度与信任度这三个维度，分别、有效地传达给企业的确定型、预期型以及潜在型利益相关者，对不同类型的利益相关者，管理的力度和内容有所不同，这样就能使企业管理者集中精力处理有关主要利益相关者的重大事务。互联网的高速发展，也导致一个庞大的消费人群的快速崛起。在网络经济与全球化时代，我国企业越来越意识到，企业声誉管理、声誉预警成了企业战略的一个重大问题。

美国著名声誉管理学者戴维斯・扬指出：“任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好声誉是至关重要的。特别是当你身处困境时，良好的声誉就是你最重要的财富。”纽约福德姆大学商学院教授凯文・杰克逊也说：商业的主题是诚信。有了这个主题后，人们依然要求公司必须创造良好业绩，但是，他们还要求公司拥有高度的社会责任感，通过公平交易来取得这些业绩。因此，杰克逊认为，声誉资本是一个具有战略意义的经济学新概念，其重要作用是帮助公司在商业环境中承担社会责任，带来竞争优势；同时帮助企业领导、管理部门在充满猜疑的商业环境中重获信任、树立权威。

因此，进入本世纪，声誉管理已被跨国公司普遍接受并纳入战略考虑。跨国公司在各自的经营实践中都发现，良好的声誉能够直接支持企业良好的财务表现，令人满意的股东收益及员工薪酬激励机制，良好的企业声誉还能使企业在面临危机时快速反应，增强企业抵御风险的能力。美国西南航空公司在日常经营管理中非常注重从细节方面满足客户需求，树立起的良好声誉甚至使其经受住了“9・11”事件对全美航空业的冲击，演绎了一个逆市赢利的神话。

在我国，网络科技的快速发展和网民人数的急剧增加不断改变着人们的生活方式、工作方式和固有观念，也大大改变了企业的生存环境、组织方式、管理模式和传统观念。对企业来说，网络经济时代的到来，特别是互联网的发达，既是一个让人欢喜的创举，又是一个令人忧心的发明。传统工业经济时代，企业管理是以产品为中心，以企业内部管理为重点，以外部环境适应为特征的资源要素的管理。而在网络经济时代, 由于各种知识与信息的更加碎片化，消费者遇到了更大的决策阻力，企业以自我为中心的传统观念同时受到严峻挑战。当消费者变得越来越强大，当网络民意甚至动辄可以将一个企业毁于一旦之时，企业已经不能再简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法,而必须面对新的竞争环境作出积极应对，必须及时进行战略创新和模式创新，努力使自己的经营活动“化”、“透明化”。尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战，快速反应并加强与社会公众的沟通, 强化对企业的声誉预警与管理。

正如具有良好声誉的个人更容易获得事业上的成功一样，具有良好的企业声誉的企业比那些声誉较差的企业拥有更多的商业优势。一个有着良好声誉的企业，更容易吸引和培养人才，获得人才对企业的忠诚度，也更容易增加顾客对企业产品和服务的信心，建立更高的客户忠诚度。同时，良好的声誉能够长期保持企业的良性发展，并有利于企业构筑较高的市场竞争壁垒，从而有效地巩固企业的市场地位。企业声誉是一种可培育的、有价值的、可持续的，以及难以模仿的无形资产，是企业保持战略性竞争优势的重要工具。可以说，当前我们正生存在一种电子化生态环境之中。回顾近几年来国内市场发生的越来越多的声誉危机事件，我们更加充分地认识到，对于中国企业来说已经到了必须重视声誉管理的时候了。而且，随着经济全球化在中国市场的纵深推进，以及越来越多的中国企业走向国际市场，声誉管理的问题更加严峻地摆在企业的面前。

显然，对企业声誉的研究与管理已经成为企业的当务之急。在新的市场环境下，企业的声誉事件可以演化为一股巨大的力量，良好的企业声誉和形象可以帮助企业在危机时刻渡过难关，赢得社会公众的信任；声誉形象不好的企业，由于缺乏公众信任与忠诚度，一旦企业处于劣势市场地位，遭遇负面事件，企业的大厦就可能面临坍塌。因此，在信息经济迅猛发展、市场要素自由流动的今天，网络已经成为人们获取信息的第一渠道，乃至成为人们工作、生活、消费、娱乐的全新工具，企业不仅要重视建设自己的战略硬件，更要注重培育自己的战略软件。面对新的竞争环境，企业对自身的软性要素，诸如企业声誉的投资与管理，已经成为企业能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件。因此，企业理应把声誉管理和声誉战略作为自己重要的战略问题来对待。

企业声誉管理与公共关系

当我们回顾近十年来的中国市场，企业的声誉危机事件是随着时间的推进不断增加的，而且企业声誉危机已经成为企业爆发更大的经营危机，以致生命危机的重要根源。总体来看，危机的爆发频率、影响范围、事件后果都与互联网的发展以及网民队伍的不断壮大成正相关。前些年，如2003年《北京晨报》率先报道的丰田“辱华广告”事件，其结果只是导致丰田公司被迫将“丰田霸道”更名为“普拉多”；2004年《河南商报》率先披露的巨能钙“含双氧水有毒”新闻，引发了全国各大媒体对这一事件铺天盖地的报道，而后巨能钙仍重新上架；2005年，河南电视台率先披露的光明“回炉奶”事件使光明乳业四处“起火”，致使集团董事长王佳芬向全国消费者道歉。然而，自2006年以来，网络民意对企业声誉事件的关注和参与更加强烈了，如2006年6月15日《第一财经日报》刊发的有关富士康员工的报道，致使富士康成为“血汗工厂”的代名词，在与媒体的较量中富士康已使自己成为众矢之的；2007年，摩托罗拉手机电池爆炸事件，由于摩托罗拉对事件处理不当，致使自己背上了推卸责任的恶名；2008年，引发乳业地震的三聚氰胺事件，则导致三鹿企业破产倒闭；2009年，央视3・15晚会曝光山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息的事件，披露了中国移动就是垃圾短信泛滥最大的助推者与纵容者，从而使中国移动公司为自己戴上了“贼喊捉贼”的帽子；2010年，企业声誉危机事件越加频发，丰田“召回门”，雪碧汞中毒门，肯德基秒杀门，美的紫砂煲质量门，蒙牛、伊利互掐爆出“恶性营销门”等均令消费者触目惊心。

据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示，截至2010年12月底，我国网民规模已达到4.57亿，占全球网民总数的23.2%，占亚洲网民总数的55.4%。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年年底提高5.4个百分点，全年新增网民7330万，年增幅19.1%。同时，我国手机网民规模达3.03亿，最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。目前，我国正在从传统媒体主导的大众传播向新媒体主导的传播转变，这必将带来公民传播权利的历史性突破，而新媒体正在以自己的独特方式影响着社会的每一个公民和组织。面对如此庞大的网民群体，如何有效地建立自己的良好声誉，是网络经济时代企业所面对的重要问题。

企业的声誉管理体系需要从市场观念、组织职能、制度保障等多方面入手，管理者及员工都必须认识到企业声誉与企业生存、发展的辩证关系，认识到企业声誉管理缺位随时可能带来的危害，以在日常经营活动中高度重视和营造企业的良好声誉与口碑效应，建立一套可以有效维护企业声誉的预警机制及快速应对策略，并将之作为企业的战略任务来对待。

但是，目前我国企业的声誉管理还停留在自发阶段。综观诸多声誉危机案例，一些企业之所以在遭遇声誉危机事件之后反应迟钝，缺乏快速应对之策，或者只知喊冤叫屈，方法失当而使企业陷于被动，甚至“赔了夫人又折兵”。这实际上就是企业缺乏声誉危机意识、缺乏声誉制度保障与声誉预警机制的表现。不少企业还停留在“声誉管理等于公共关系”的认识水平上，只是把声誉管理视为企业的一个部门职能而没有上升到公司战略来对待，因此往往缺乏在组织上、制度上的有效保障。

声誉管理和公共关系的职能都是在企业经营活动中能动地处理好组织与环境的关系，但公共关系的实质在于沟通，声誉管理的实质在于决策，尽管声誉管理需要通过有效的公共关系手段来实现。同时，企业的公共关系活动主要发生在企业与环境的交界面上，由于公关部的职能特性而常常被人们戏称为企业的“救火队”，有时企业公关还难脱耍弄手段之嫌。而声誉管理则贯穿于企业的所有经营活动之中，比起公共关系，声誉管理具有更丰富的管理内涵和更宽阔的表现空间，因而也理应在企业管理中具有更高的战略地位。在当今，随着市场的全球化，企业必将越来越多地走向国际舞台参与市场竞争，那种认为企业可以独居一隅自得其财的观点是十分狭隘的。因此，中国企业急需建设以声誉管理、声誉形象为导向的企业制度、文化，以及建立声誉危机预警机制，强化危机管理，更有效地维护企业的良好声誉。

进入本世纪以来，由于声誉而产生的企业危机事件越来越多，无论国内还是国外都有著名企业因声誉危机而倒下。古人云：“智者千虑，必有一失。”美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和总经理进行过一次专门调查，资料显示，80％的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情，其中有14％的人承认曾经受到过严重危机的挑战。

近年来，声誉危机事件频发，包括很多世界知名品牌也未能幸免。这些声誉事件说明跨国公司还缺乏对中国本土文化，特别是对中国消费者所独有的民族主义与经济爱国感情的了解，也反映出跨国公司针对中国市场的声誉危机预警机制的不完善。跨国公司尚且如此，中国本土企业所面临的声誉预警与声誉管理就更加缺位了。

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死人事件，作为问题手机的制造商――摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归结到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池，使得主要原因在于用户在高温条件下错误用机导致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托罗拉一时成为众矢之的，并给自己戴上了推卸事件责任的帽子。实际上，意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在，并迅速果断地作出声誉危机决策，对可能进一步危及企业品牌形象的负面事件进行化解。可见，即便是跨国公司，在声誉管理上也照样存在漏洞。特别是面临不同的文化背景，中国消费者尚缺乏足够理性，动辄以消费手段行经济爱国之举的今天，跨国公司应更加谨慎。在这方面，发生在2008年春天的抵制家乐福事件可谓典型案例。

2008年4月因北京奥运圣火在巴黎传递受挫，此后酿出了全国网民抵制家乐福事件。一些热血网民的倡议得到了广大网民的支持，网民的呼吁和抵制使家乐福经营受到了明显影响。一方面家乐福努力澄清资助“”传言，另一方面即便家乐福认为是出于正常的“五一”促销活动的预先安排，但仍被网民指为家乐福是企图通过“五一”促销活动来瓦解网民的抵抗情绪。5月1日，在形势的逼迫下，家乐福被迫临时取消促销活动。可见，企业的危机处理，还必须以尊重民族情感为前提，否则再纯粹的商业举措都有可能成为民族主义和现实政治的牺牲品。

在当今，企业更应该懂得如何在日常经营活动中建立和积累自己的声誉资产，从名列“全美100名最佳企业公民”的惠普公司在声誉资产的投资可见一斑。惠普公司有非常系统的制度规定，把企业公民责任上升到惠普公司发展战略的高度，并把它作为企业竞争优势的一部分。为了兑现对社会的承诺，惠普公司鼓励员工为社区建设出钱出力。在美国，惠普的员工每个月要花4小时为社区学校或非营利组织工作，公司照常为员工发工资。为了节省能源，惠普公司甚至鼓励员工在家里工作。通讯的发展节约了能源和原料，给公司带来了可以衡量的财务收益，减少了驾驶对环境的影响，包括减少废气排放、缓解了交通拥堵等。

与企业声誉资产建设紧密相连的是，企业还必须注重对企业家声誉资产的积累。企业家声誉是社会对企业家能力、经营业绩、公众关系以及履行承诺契约水平和社会地位的评价。从理论上讲，法律和声誉是维持市场经济有序运行的两个基本机制。在任何一个社会，靠法律来解决问题总是有限的。与法律相比，声誉机制是一种成本更低的机制，市场经济需要良好的市场秩序，而这个秩序是建立在良好的声誉机制之上的，而声誉机制的建立既需要一定的法律环境和制度保障，也需要良好的社会行为规范及道德约束机制。

据世界经济论坛与福莱国际传播公司对132家世界领先的跨国公司的联合调查显示：企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。而另一项对欧洲、亚洲、北美洲首席执行官的调查显示：公司声誉是全球范围的首席执行官们越来越关心的一个重要问题，并且首席执行官们越来越倾向于从战略的角度来思考这个问题。学者们认为，企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争、服务竞争和品牌竞争之后，当今已进入一个新的阶段――声誉竞争。

企业声誉竞争与市场营销

近年来，发生在中国的企业声誉事件可谓数不胜数。仅仅发生在乳制品行业的一系列声誉危机事件，就可谓接二连三。面对新的市场环境，企业如何建立有效的声誉预警机制，如何正确对待可能遭遇的声誉事件，及时修复和弥补企业的声誉损失，积极化解声誉危机，避免企业遭遇更大损失，这些问题已经现实地摆在企业的面前。

从国内企业的声誉危机事件来看，虽然问题主要出在产品质量等供应链环节，但客观来看，声誉危机的真正根源在于企业的营销观念。毫无疑义，营销是企业利润的核心来源，尤其是在中国市场，营销是企业最富于创造精神，也是最容易滥用手段的行业。中国庞大的市场需求，决定了企业通过营销所获取的市场空间及企业利润都是无比丰厚的。只有大市场才能造就大企业，一些在认识上超前的企业纷纷通过营销而迅速做大，这的确是中国市场少有的现象，海尔、美的、格兰仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例证。特别是乳制品、食品、保健品、化妆品等行业企业常常陷入声誉危机，一方面体现出企业在经营理念上急功近利、见利忘义，另一方面则体现在企业营销伦理的缺失，营销手段的滥用，包括对营销概念的炒作，往往使企业搬起石头砸了自己的脚。如近年来不断爆出的金龙鱼与鲁花之争，金龙鱼与福临门之争等，都使我们看到，即便是大企业，也常常陷入因概念炒作而引起的声誉危机。而化妆品行业的概念营销与市场炒作就更加离谱，早些时候如2005年SK-II风波就是典型案例，而如今琳琅满目的化妆品市场，诸如产品内含丰富的“天然润白精华”、“ 活性保湿因子”、“植物草本精华”等扑朔迷离的“专利元素”产品随处可见。

近几年来，企业越来越钟情于对产品的概念炒作，其概念大战、广告大战铺天盖地，很多低劣的营销手段无所不用其极，这既是对营销这门科学的亵渎，也是对销售这门艺术的糟蹋。营销界对概念的痴迷，反映了市场的需求。曾几何时，面对消费者心理的不成熟，惨烈的市场竞争导致大量同质化商品的滞销，从而也引发了企业对“点子大王”的追捧。知识经济的一大功劳在于，一方面它不断加速消费者的分化，另一方面又不断加快消费者的成熟。随着社会消费环境的变化，概念营销越来越遭到市场的诟病。概念营销源于市场差异化的需要，在新的市场条件下，顾客的差异化首先对产品的差异化提出了要求，而产品的差异化是由一系列要素串联的，包括价格定位、渠道终端、促销策略、沟通方式等，这是最基本的差异化诉求。随着消费者分层的加速，特别是生活方式的改变，顾客或者对让渡价值更加敏感，或者对产品的附加价值更加关注。于是，差异化竞争也随之不断升级，功能差异化、品味差异化、品牌差异化、企业形象差异化、文化背景差异化、产地国别差异化等，这一系列竞争要素构成了一条更粗、更长的差异化市场链条。然而，市场竞争的核心在于占有消费者心智，在激烈的竞争中，只有让消费者记住你，你才有价值。再好的产品，如果你沉沦在人云亦云中被五花八门的营销概念所淹没，你的产品也就被淹没在市场的大海中了。

对市场而言，无论是理性诉求，还是感性诉求，这些差异化的本质都需要用一个核心的概念来表达。这个概念既要准确生动，能夺市场之神韵，又要雅俗共赏，不失科技之圭臬。很多企业善于把营销概念当做炒作由头，似乎只要概念出新猎奇，能打动消费者的疲劳神经，就是营销的至高境界。因此，概念营销常常在利益的驱动下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念诱人就卖什么概念。在市场中，越是找不到差异化优势的产品，越是缺乏顾客信赖的产品，就越喜欢玩概念。低层次的做法往往是捏造几个英文单词来做所谓的“稀有成分”，杜撰几名“科学家”来“发明”产品。随着消费者的成熟及市场管理的规范，企业的概念营销正在由低层次的功能概念向高层次的科技概念升级，“基因技术”、“生物技术”大行其道，你越不明白的概念，说明它的科技含量越高，使用效果越好，营养价值越丰富……这些都是当前概念营销的歧路，也往往成为引发企业声誉危机的导火索。

当然，营造一个好的概念来加强与市场沟通，强化消费者的认知，这本身没有错。问题在于，概念营销的本身既要准确反映消费者的真实需求与欲望，又要如实传达产品的真实成分与内涵。试图引起消费者的注意，力求概念创新，与众不同，只是营销策略的第一步。接下来，对企业更大的考验是能否将概念价值转化为顾客价值，这将在根本上决定企业营销的成败。顾客价值是顾客满意的基础，是建立顾客忠诚度的保障。消费者在达成购买之后，对企业所提供的顾客价值会形成特定感知，只有当顾客的感知价值超过其预先的期望，顾客才会产生满意，顾客价值也才会被认同。否则，不管企业采用何种营销组合策略，只要不能起到增加顾客价值的作用，其营销都将以失败而告终。因此，企业的各项营销活动，包括最初的概念研发和市场创意，都必须切合消费者心理，只有从顾客的核心利益出发，从产品或服务的实际效用出发，最终才可能将概念价值转化为顾客价值。

但是，任何顾客价值的创造都不是企业想当然的主观臆断和孤立行为，它是企业与外部环境反复沟通和深入互动的结果。从更高层次来看，企业声誉战略的核心思想往往反映在企业的营销管理上，或者说，企业的营销战略如何有效地贯彻和体现企业的声誉战略，就成为新的市场环境下企业竞争制胜的重要条件。一家声誉良好的企业是与其优秀的营销文化紧密相连的，缺乏优秀的营销文化的企业绝不会有良好的声誉。说企业声誉与企业营销管理是紧密相连的，原因在于市场营销是企业与消费者及社会最重要的交界面，企业声誉、企业文化、企业核心价值等柔性竞争要素只有通过营销等重要的市场手段及实体要素来实施才更加有效。营销的本身，也无不体现着企业的战略目标、经营思想、社会责任等一系列市场观念与意识形态。如果企业没有正确的价值排序，没有科学的制度安排，没有优秀的营销文化，也就无法积累良好的声誉资本。所以，建设良好的企业声誉，实施企业的声誉战略，预防企业的声誉危机，必须从市场营销抓起。

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医药行业是获得国际公认的关系国民健康和社会稳定的特殊产业，也是融入较多高新技术，高投入伴随高回报的技术和知识密集型行业。自20世纪70年代以来，世界医药产业产值一直以较高的速度增长，预计到2010年，销售额将达到600亿美元；而且中国有可能在2020年成为世界上最大的医药市场，中国巨大的医药消费潜力已经越来越引起全球制药业的广泛关注。为此，国际上知名的医药企业纷纷抢滩中国的医药市场，并且随着世界经济一体化进程的加速发展和我国社会主义市场经济的不断完善，我国的医药产业将面临越来越激烈的竞争。这种竞争不仅仅体现在产品研发上，更体现在营销人员的素质和技能上。因此培养高素质的医药营销人才，对促进我国医药产业的健康快速发展，提高我国医药产业的竞争能力具有极其重要的意义。

一、医药市场营销人才的需求趋势

医药产业是朝阳产业，在我国经济发展中占有举足轻重的地位，也是我国主要的经济增长点。尤其中药产业是我国最具知识产权和竞争优势的产业，党的十七大提出要扶植民族医药和中医药事业，因此行业发展需要大批市场营销专业人才。从目前情况来看，制约医药产业发展的主要因素之一就是缺乏既懂医药又懂经营管理的高素质营销人才。另据来自北京东方慧博网、智联招聘网以及中华英才网的信息也显示，虽然营销类职位是目前招聘类别中的热点，但从2007年已的招聘信息看，有技术类专业背景的营销人才是目前企业最急需的。现今很多用人单位招聘市场营销人员时，已不再单纯看重市场营销专业的背景，更注重是否具备某一领域的相关专业知识。由此可见，医药市场对既具有医药知识背景，又懂得经营管理的营销人才需求是非常旺盛的。这无疑为医药院校大力发展市场营销专业，培养高素质的复合型医药营销人才提供了难得的机遇。

二、医药院校市场营销专业人才培养模式存在的问题

1.人才培养模式的研究起步较晚且不成熟。目前，在全国约75所高等医药院校中，开办市场营销专业的有31所 ，如目前南京中医药大学、中国药科大学、辽宁中医药大学、沈阳药科大学、天津中医药大学、山东中医药大学等。但因我国高等医药院校规模普遍较小，在加上医药院校市场营销专业设置起步较晚，市场营销专业人才培养模式还不成熟，还有待于进一步研究。所以，培养的学生无论从数量上还是质量上看，都与医药市场发展的需要有一定的差距。

2.人才培养目标定位不够明确和清晰。“培养目标是高校通过有计划、有目的实施教育过程而使学生最终达到的人才规格。21世纪的人类社会将进入信息，社会分工日益精细化与协作化，科学技术发展高度专门化与综合化的双重趋势。对人才的知识结构和创造能力有新的更高要求。市场营销专业培养目标是对所培养的21世纪高级商科人才规格和质量水平做出的规定。”因此医药院校市场营销专业人才培养目标究竟是什么？与综合性大学和财经类大学的市场营销专业的差异在哪里？这都有待于进一步明确。

3.课程内容结构体系还需进一步完善。首先从课程体系设计方面看，缺乏规范性。市场营销专业在我国是较年轻的专业，而医药院校的市场营销专业更是近几年才开始兴办。因此在课程设置上表现出一定的不成熟。师资的安排和教学大纲的制定也存在着很大的差异，往往都采取了“边建、边改、边完善”的做法。其次，在课程内容上交叉重复的问题比较严重。这主要是由各位教师在授课时对教学内容沟通较少造成的，这使得有些内容多门课程都讲，严重重复；相反，有些内容任课教师认为应由其他教师来讲，而实际上谁也没有讲。这些都导致学生学习知识的困难和对某些知识点认识的混乱。再次，有时由于过于强调教学内容的完整性，教师总是强调教学内容多，计划学时少；而另一方面，学生则认为教学信息量小，听课不“过瘾”。而旧课程体系中必修课多，选修课少的情况，也使得学生不能根据自己的爱好和特长有选择的进行学习。

4.理论和实践脱节现象严重。医药市场营销人才的培养是一项实践性很强的活动，它不但要求学生掌握扎实的营销理论和医药知识，更强调学生用理论来指导实践的能力。 目前，我国医药院校市场营销的教学，还处于灌输理论的阶段，在学习过程中，学生接触到营销实践的机会很少。这就导致了培养出的学生虽然有较为深厚的理论功底，可是实践动手能力较弱。这正好与重视能力，从而更加适应企业需要的人才培养方式相反。

三、医药院校市场营销专业复合型人才培养模式改革对策

随着医药院校市场竞争越来越激烈,高素质复合型医药营销人才将会受到医药企业的欢迎。因此,医药院校市场营销人才的培养,应以市场需求为导向,调整本专业设置以及专业额培养目标，并把人才培养模式的改革落实到课程体系、教学内容和教学方法及教学手段上来，这是构建人才培养方案的核心内容。也是保证医药市场营销复合型人才培养的要求。为此可从以下几个方面着手:

1.准确定为市场营销人才培养目标。医药院校市场营销专业人才的培养有别于综合类和财经类院校市场营销专业人才的培养。在推进全面素质教育时，必须强调和利用自己的特色，培养出具有医药特色的人才。因此，其培养目标应根据国家方针政策、经济社会发展对市场营销专业人才的知识、能力素质要求，根据医药经济发展对市场营销专业人才的要求来设立。同时也要立足医药高校自身发展条件来定位。并且在就业方向、人才类型和质量方面，都能够适应医药经济的发展，要开拓出反映医药特色的人才培养模式，旨在培养“基础扎实、知识面广、素质全面、富有科学”创新精神的复合型高级营销人才。

2.合理设置市场营销专业课程体系。不能把本科教育等同于专业技能或职业技能教育，过窄的专才教育会局限学生的视野和未来的发展潜能，不利于学生综合素质的培养。医药院校市场营销专业的课程体系要凸显医药的特色，因此应建立能够彰显医药特色的课程体系。该体系涵盖工商管理、经济学和医药学三个学科。课程体系设置应为以下几大模块:(1)公共基础课程模块：思想政治理论、外语、计算机、体育等；这部分课程确保作为一个新世纪大学生所必须具备的除专业知识以外的德、智、体、美和技能方面的素养。公共课由公共基础课和公共任意选修课组成。(2)经济学课程模块：西方经济学、医药国际贸易等；这部分课程保证作为一个市场营销专业大学生所必须具备的最基本的经济学科专业知识。（3）管理学课程模块：管理学原理、基础会计学、财务管理、医药企业管理等；这部分课程保证作为一个市场营销专业大学生所必须具备的最基本的管理学科学知识。(4)医药课程模块：基础化学、中医基础、中药学、方剂学、现代医学概论等；这部分课程保证该专业学生应具备的医药知识和技能。(5)营销专业课程模块：市场营销学、推销与谈判、公共关系学、广告学等；这部分课程保证该专业学生应具备的专业知识技能。(6)工具课程模块：统计学、运筹学、市场调查与预测、应用文写作等。(7)实践教学模块：统计软件SPSS、市场调研、营销模拟实验、医药企业认识实习、专业实习和毕业专题设计等。此外还应适当增加任意选修课课程。

3.革教学内容、教学方法与手段。教学内容是动态的，是随着市场营销学的学科发展而不断变化的，因此在教学内容上必须吧最新的科学研究成果和科学概念渗透到课程中去；另外，由于医药商品的特殊性，都决定了市场营销专业的一些课程，不能照搬一般的课程内容进行讲授，而是要把医药知识与营销知识有机的融合。

教学方法的改革必须要树立以学生为主题的教育观念，注重学生的个性发展，培养学生的创新意识、创新思维和创新实践能力。改革传统的“满堂灌”的教学模式，采取启发式、讨论式、案例教学、影响教学、情景模拟等教学方法，引导学生思考问题、提出问题、研究问题，应当充分发挥教师和学生两方面的积极性，加强师生的双向交流，实现教与学相辅相成。

注重教学手段的更新，充分运用现代化教学手段和网络资源。目前，在网络普及的情况下，模拟教学、案例教学的条件更加成熟，现代化设备使学生动手动脑的机会大大增加；同时，教师利用多媒体技术进行教学能够帮助学生解决抽象问题，增强直观认识。

4.强化市场营销专业的实践教学环节。实践教学体现在课堂教学的实践环节和课外实习及实践活动上。包括案例分析、实验课、课程的课间实习、开展读书活动和学术活动、参与课外科技活动和教师的科研项目、参加大学生挑战杯大赛、进行市场调研、市场策划、毕业专题实习及假期社会实践活动等内容尤其是毕业实习这一实践环节对于学生来说是非常重要的，因此，必须有一个可供学生实际业务操作的实习基地，以便为学生创造良好的实践环境和创新环境，使学生通过实习能够理论联系实际，迅速提高自身的适应能力和综合素质。为此要加强校内实验室和校外实践教学基地建设，加强与企业的沟通能力，培养学生的创新精神，提高学生实践的创新能力。

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作为会计学硕士研究生的培育目标我国现在已经有超过近百个会计学硕士点，加之其余硕士点设立的会计学方向，可以看出，现今许多院校都具备培养会计学硕士研究生的能力。但这些院校应当设立出更加适应社会发展的人才培养目标。传统的院校应以培养综合实践型会计人才为目标。而在会计学方面拥有重要地位及影响的综合性院校及重点财经类院校，应当以分类的培养作为教学目标。既注重培养具有优秀潜力并能继续攻读博士学位的学术型硕士研究生，来从事会计学的研究与教学工作，也要注重培养综合实践型的硕士研究生，直接服务于社会企事业单位。会计学的硕士研究生培养目标，偏重培养综合实践型人才的主要原因有以下几点:其一，会计学硕士研究生的就业导向发生了明显的变化。一方面，从硕士研究生的从业意愿来看，据问卷调查的结果可以得出，将近九成的会计专业学生都希望成为实践型人才，并且多数选择在毕业后便开始工作。另一方面，随着我国高等教育的水准不断提升，高等院校对于师资队伍的素质也有了更加严格的要求，所以一般的高等教学研究机构都并不十分乐于接受硕士毕业生。因此根据调查的结果，不难发现，硕士生毕业后，只有少数人会继续攻读博士学位，多数的学生都会倾向实务方面，而且，会计学博士的毕业生，也未必一定会选择高校从事科研及教学工作。部分博士生还会放弃学术研究工作，进入金融行业或政府部门工作。另外，社会对于高级会计人才的素质及能力也有了更高层次的要求。实践型的会计人才应当具备创造性、实用性、外向性及通用性等优势。通用性主要指学生在毕业后，经过一段时间的实践，能够担任各种行业与企事业单位会计工作。实用性主要指将所学知识在工作中加以运用的能力。创造性主要指能够将所学知识进行更加灵活、多方面应用的能力。外向型主要指在现今的全球化经济发展背景下，具备国际经济交流必备知识、对国际通行会计理念指标有详细的了解，并且具有一定的文化与语言沟通能力。受到生源与学制等多方因素的制约，本科的教育已经难以满足这些需求，所以应当由研究生队伍来进行补充与完善。

(二)设立体现专业特点并融合多学科的课程体制

研究生的课程体制是建立知识组织结构的关键点，而具有创新性的知识体制及结构是研究生创新工作的前提，所以在进行课程体制的设立时，首先需要建立起走在学科前方的研究生核心课程，其次是对有利于自学的选修课程进行具体规划。另外，还要建设起有助于课程创新的教育模式。课程体系的设立需要以满足专业知识需求为主，同时尽力与其他多个学科的知识进行融合。通过对于调查结果中知识需求内容方面的分析，反映出了的社会经济背景对高级会计人才的新要求，就是需要综合性实践型的人才，不但对知识的深度有更高的要求，对知识的广度的要求也有了进一步的提升。这是不论在高校教师组别或企业事务所组别都得到了共识的观点。在对知识需求内容的调查中，企业组的需求值与教师组的需求值是基本持平的，代表企业事务所组与教师组的观点基本一致。因此，应当加强对于实践技能课程及专业财务知识的课程设立，而且设立的课程需要彰显出专业的特色，并与多学科融合。因为硕士教育是以大学本科教育为基础的进阶教育，所以这部分学生在专业能力与自身素质上，本身就已经得到了一定程度的培养，也具备了较为扎实的会计基础知识。在硕士的学习阶段，主要就是针对以上总结出的社会能力及素质需求进行进一步的培养，科学的设立专门化的教育。由于会计学专业的硕士研究生培养方向主要定位是培养综合性实践型人才，所以硕士阶段教育的主要目标就是向学生提供更加高级别，并且在实际工作过程中直接可用的会计技能及知识，使得毕业生未来能够为会计专门领域提供更加精准、专业、有价值的服务。会计学专业可以分解的主要研究方向可分为以下几类:财务会计、现代会计理论、审计与咨询、会计电算化。课程体制主要分为专业必修课、公共必修课、专业选修课及相关专业选修课。在这些课程中可以适度削减公共必修课的学分比重，让学生有更多空间对选修专业课程进行深造。将课程进一步细化后，相关专业选修课程方面，可以开设的主要课程有:组织行为学、管理科学与工程理论体系研究、现代管理理论与方法、国际商法、逻辑学及多元统计分析等。专业必修课可开设的主要课程有:现代审计理论、企业会计准则、会计理论、现代公司理财、财务分析及成本管理会计等。专业选修课方面，需要依据专业方向来进行选修课程开设，可开设的课程有:政府与非营利组织会计、国际会计、高级财务会计、会计职业道德、税务筹划及会计内部控制设计与评价等。针对公司理财的方向则可以设立公司管理、投资学、报表分析及资金管理等方面的课程。

(三)增设对于差异性显著的能力及素质的培训

通过对数据的详细分析可以看出，在领导能力、判断管理能力、书面表达能力、心理调节能力及决策能力等方面对会计人才素质重要程度进行调查时，企业事务所组别与高校教师组别有着十分明显的差异，教师组别的平均值均普遍低于企业事务所组。因此，需要针对差异性明显的环节设立相应的课程，以满足教育及企业各方面的综合需求。其一，是对于领导能力与管理能力的培训。在对领导能力及管理能力进行讨论时，应当明确了解，一个成功的领导者所应当具备的重要素质。这些素质包含:自身的事业热情以及对热情的传递，引导他人、帮助他人的有愿望，表里如一、公正、自我约束的人格，给人鼓励与希望的能力，充满好奇心，乐于学习新的事物，值得信赖，敢于承担风险等等。为了对这些能力进行培养，在研究生的阶段就应当给予学生充分的学习条件，让学生能够对领导能力与管理能力进行针对性的训练，让每一个学生都有主持专题活动与小组讨论的机会，应当激励每个学生多说，在任何讨论活动中都不要只做倾听者，应当更多表达出自己的见解，并对自己的观念进行清晰的阐述。其二，是书面表达及语言方面的着重培养。要对学生的语言表达能力进行针对性的培养，让学生乐于并且善于与外界进行交流与沟通。另外，要确保能够在未来，用自己的思想去驾驭市场及企业，这也要求学生有高超的分析能力与严谨的逻辑思维能力。对于学生普遍存在的自我意识强、缺乏交流沟通能力及文字运用水平偏低等情况，要对学生的“心理学”“逻辑学”“写作”“公共关系学”等方面的知识进行加强教学。这些综合能力的强化可以在每门课程的学习过程中贯穿，而且平时要要求学生多写一些分主题的研究向文章，最后进行综合性考试、上交总结性论文。其三，是自我调节能力的培养。现今的研究生都面临着来自多方面的心理压力，比如学业方面的压力、生活方面的压力、交际方面的压力以及就业方面的压力等等，研究生的整体自我调节能力的培养对于其未来的工作业绩以及在社会上的发展都有着至关重要的影响。想要有效加强学生自我调节能力的培养，可以从以下的几个层面入手:第一，是树立起学生的责任心。主要是引导学生对于个人的生活与学习都产生更加高层次的追求，并且更加明确研究生教育对于人生的价值以及含义，进而树立起更加正面、积极的生活学习态度，维持热情进取的个性。另外还要培养学生对恶劣环境的适应能力及转变能力，让学生能够更加坚韧不拔、不怕苦难、敢于承担。拥有这些良好的品质，学生必定会在今后的工作中获得更好的发展。第二，要让学生懂得从小的事情做起，现在的研究生普遍都具有好高骛远的特点，自恃过高，所以很容易造成在社会上高不成低不就的局面，所以要给学生灌输从小事做起的概念，特别是会计这样需要良好思维习惯及细心度的工作，需要让学生明白，做好生活中最基本的小事，养成良好的生活习惯，就是培养细心度及观察力的最直接渠道。第三，是让学生养成自主解决困难、分析问题，以及自我约束、自我重视、自我鼓励及自我警醒的良好习惯。经常进行自我的检查、反省，有助于学生更加明确的找到自己的不足之处并及时进行改正，学生养成了这种习惯，便能够逐渐向严谨负责、积极进取、不怕困苦、热情自信的良好心态，这对于学生克服自己的盲目、懒散、草率等不良品质有很大的帮助。除此之外，还要让学生更加积极的投入到社会的实践工作当中，这样能够帮助学生切身了解到行业及企业的工作概况、企业对于从业人员的要求以及自己的实际能力高低，对于这些方面有了更加详细的了解，学生便能够有更加清晰的自我认知，准确的找到自己的优势与不足，找准自己在企业中以及社会上的定位。所以，学校应当将研究生实习基地的建设放到重要位置上，投入更多的资金与会计师事务所、企事业单位等相关单位签订实习的协议。定期选派学生队伍，到基地去进行实践，这样有助于让学生加强对社会概况的认知，并且能够让学生更加明确的掌握社会实践工作中需要进行解决与研究的难题，这样既有效培养了学生的社会认知及心理调节能力，也培养了学生分析思考问题、观察事物及解决难题的能力。其四，是科研究新能力的培养。在创新能力方面，虽然企业事务所组的分值明显低于教师组，但这并不代表不需要对创新能力进行着重培养，任何行业与企业的发展与改革都是在创新的基础上开始的，只有拥有创新能力的人才，才能够在工作遇到问题时进行多方面的考虑，这样的人才解决问题的效率要比思维一成不变的人高出很多，硕士研究生现阶段的主要走向分为两类，实践工作的走向与进一步深造的走向。各类院校可以采取因材施教的方式，依照人才自身的特点，为其安排更加适合自身的走向，才能够让学生发挥自身的优势，获得更好的发展。

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1略述数字图书馆的特征、功能

研究数字图书馆的发展战略问题，首先要对什么是数字图书馆这个重要问题有一个明确的认识。人们对于数字图书馆也有一个由浅入深的认识过程。数字图书馆的产生和发展是对传统图书馆一个深刻的革命，它不仅表现为馆藏数字化、操作电脑化，而且它的信息传递网络化是完全超越传统馆间界线的，并且数字图书馆要使人们对信息存贮自由化和对资源共享化，所以数字图书馆的概念是一个比较完整的概念。因此，数字图书馆的定义应该是：数字图书馆是信息工作者以互联网络为平台，以通信线络为支撑，以数字信息资源为内容，对有价值的各种信息资源进行收集、加工、组织所建立起来的能为用户提供高速、快捷、方便的网上信息服务的开放数字资源体系。可见数字图书馆的这个定义相对于传统图书馆是一个崭新的图书馆，它的产生具有自己独特的特征和功能。数字图书馆的基本特点和功能突出为以下三个方面：

1.1信息资源数字化

产生于现今信息化社会的数字图书馆是以计算机与通讯网络为支撑的，但它的核心和基础则是它的信息资源数字化。数字是信息的载体，信息是依附于数字而存在，没有数字化的信息资源就没有数字图书馆，所以，数字化是数字图书馆的主要特征。数字图书馆所以优越于传统图书馆，就是它运用现代信息技术和网络通讯技术将各类传统介质的文献进行压缩处理并转化为数字信息资源，同时吸收大量电子出版物和网上的大量数字信息资源，从而使自己拥有着广阔大量的信息资源。数字图书馆只有具备了这样的特点和功能，才能适应满足当今知识经济大发展的需要。

1.2信息传递网络化

数字化和网络化二者是不可分的。数字化是以网络化为基础的，因为数字化是以网络化为依托的，没有网络，信息资源的数字化就没有任何意义。具有大量信息资源的数字图书馆要用数字信息服务于用户，需要通过以网络为主的信息基础设施来实现的，没有网络化的这个信息高速公路，也就不可能有所谓的"数字地球"。数字图书馆只有通过网络将数字化的信息资源跨时空、开放型、标准化、规范化的传递给用户，才能在现今社会经济生活中发挥其巨大的作用。

1.3信息共享化

信息资源共享化是数字图书馆所具有的又一个基本特点和功能，也是以往传统图书馆所无法比拟的。因为数字图书馆有了信息资源数字化和信息传递网络化作为坚实的基础，它对用户的服务方式，服务手段，服务的广度和深度以及服务的时效就发生了根本性的变化。数字图书馆可以利用信息共建共享化的优势，实现图书馆历史上前所未有的跨行业、跨地域、跨国界快捷无障碍的服务。

以上三点是数字图书馆最基本的特点和功能，也是数字图书馆与传统图书馆根本相区别的地方。这些革命性的变革就要求我们在创建数字图书馆时必须去采取相应的战略和办法，那么，应采取什么样的战略呢？

2对数字图书馆发展战略的几点认识

2.1数字图书馆的发展应注重整体性和联合性。

注重整体性是数字图书馆本身所具有的一个重要特征之一。这是因为数字图书馆是依网络为基础，没有网络作为依托的数字的运行是不可能的。数字文献的一个重要优势就是它依托了计算机和通迅网络进行远距离的传输。任何脱离网络的数字文献的存贮场所都不是真正意义上的数字图书馆。只有网络才能把各个个体的数字图书馆连成一个整体，也只有这样才能使文献资源共享。因此，在进行数字图书馆建设时，必须遵循整体性这一重要原则，必须走联合这一条路。也就是说在信息资源建设和保存、网络技术的应用、自动化集成管理系统的选择、分类和主题标引、书目数据格式的标准等等，也都必须遵循这一整体性原则。各图书馆的数字资源建设应在一个大范围内全盘考虑。不能去追求"小而全、大而全"或者"条块分割"造成全文数据库重复建设的巨大浪费。这个原则在经费不足的单位尤为重要。2.2数字图书馆的品牌战略。

品牌对消费者来说，就是对产品使用的印象，对其名称、包装、历史声誉、市场影响力与公众认可程度。数字图书馆在市场运行中也必然要讲究品牌意识、品牌战略。近年来我国兴起的数字图书馆也正面临着国际国内市场的挑战：一是面临国内信息部门相互竞争的挑战。国内信息咨询数万家，并且增势迅猛，这些不断增加的信息部门，在服务内容、方式、手段等方面，都与数字图书馆展开了激烈地竞争；二是国外数字图书馆发展比我们早，立足点也就高于我国，所以国外的品牌与技术对我国数字图书馆的发展有很大的冲击力和压力。这样我国数字图书馆的发展一开始就面临要在竞争中去求发展，去开拓创新，去积极地塑造自身的形象，提升自身实力，去构建品牌战略，做好品牌定位。尽管当前数字图书馆还没有一个确切的统一评价标准和体系，但是把品牌定位在用户广泛性上；很好地去实现信息资源的共知、共享，能够发挥出最大的社会效益和经济效益；让用户在长期使用中通过比较，得到对自己的品牌广泛的认知和肯定，这是我们在创建数字图书馆的过程中，所必须追求的目标和要遵循的战略原则。

2.3数字图书馆的人才战略。

在数字图书馆建设中，所以要把人才问题当作一个战略问题提出来，主要有以下两个方面的原因：其一，从我国图书馆人才队伍现状来看，我国图书馆（尤其中小型图书馆）许多人没有图书馆学或情报学的背景知识，有的没有取得专业任职资格，有的连大学文凭也没有，因此，长期以来形成的图书馆从业人员整体素质偏低。不仅学历层次偏低，专业职称偏低，年龄又偏大。从而低水平服务人员多，高级研究人员少，尤其掌握现代化知识和专业技术人才奇缺。同时，图书馆员的社会地位不高，待遇也偏低。然而在欧美国家的图书馆员是被列为与律师、会计师和医生相等同的地位。他们的图书馆员要获得专业资格其基本条件是要具有图书馆学和情报学的硕士学位，不然就不能从事这一工作。我国图书馆业跟不上现代知识经济时代的发展，不仅是图书馆的设备的问题，而最大的问题则是图书馆人才匮乏的问题，它从根本上直接制约了图书馆事业的发展。其二，数字图书馆本身向馆员提出了更高的人才要求。传统图书馆的基础是书刊文献信息资源，而数字图书馆的基础则是数字信息资源，它的存储介质由传统纸质转变为多媒体，数字信息可以处理成多种媒体的信息，如文字、声音、图像、动画、三维体以及虚拟空间等，这些数字信息是运用计算机操作和在网络上运行的。因此，图书馆员要胜任这项工作，首先必须要掌握信息技术、计算机技术、网络技术以及信息系统的开发、数据库建设与管理、多媒体的管理等。同时，还要掌握国际通用的英语以及管理学、心理学、社会学、预测学、市场营销学和公共关系学等非专业知识。所以，数字图书馆员不是单一型人才而是一个复合型人才。而这个复合型人才又不是封闭型被动型的，又是开放型和创造型的人才，只有这样的人才才能适应迅猛发展着的数字图书馆的需要。

从以上要求可见人才建设是数字图书馆发展的关键。第一，要抓紧对馆员的继续教育，使馆员认清形势，产生紧迫感和危机感，使馆员积极主动地去学习新技术、去树立新观念、去迎接新的挑战；第二，实行竞争和激励机制，推动馆员队伍的优化；第三，聘用聚集社会上优秀高技术人才。总之，抓住建设一支高水平的队伍这个关键问题，才能推进数字图书馆迅速发展。

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中图分类号:G250文献标识码： A文章编号：1003-1588(2012)01-0002-03

一门科学从萌芽状态到形成与发展，往往经历从感性认识到理论认识，从自在至自为的过程，即从经验描述至自觉探求其研究对象的客观规律而达到理论认识的过程，不断向更深更高、更反映本质的方向发展。

图书馆学这门既古老又年轻的学科，当它从各个环节工作经验的描述推进到从总体上进行理性认识的时候，人们自然要回过头来探求它的“理论基础”是什么!

大众文艺出版社于2010年6月出版了河南大学尹鸿博老师的图书馆学著作《艰难的跋涉――从图书馆工作到图书馆学理论》。这个书名，初看上去不像严谨的学术专著的题目。然而，细细品读则不难发现其内容确实是一部图书馆学方面的专著。从篇章布局到内在结构，都有着严密的逻辑关联与合理的编排。虽然涉及从图书馆工作到图书馆学理论的方方面面，却浑然一体，和谐统一，丝毫没有零碎杂乱的感觉，反而是精心构架、观点鲜明、逻辑严谨的理论之作，反映出对系统性的自觉。

大凡是自成体系的理论著作，都应该有坚实的理论基础。那么《艰难的跋涉――从图书馆工作到图书馆学理论》的理论基础是什么呢？它为什么被当做理论基础、又如何支撑起图书馆学的理论大厦？这正是本文需要阐明的问题。

凡是读过这部书的人都会清楚地感受到，文化学是这部书的理论基础，同时也是本书构筑起的图书馆学理论大厦的理论基础。

1文化与图书馆密不可分

此前很久以来，图书馆学界对于图书、版本、文献、目录，乃至信息、知识的研究，并没有超出文化的范畴。甚至正是围绕着文化的核心部分。因为文献是正式的情报源，人类文化的积累与传播主要是通过文献的方式。图书馆是人类文化最伟大的创举之一，是人类文化的物化，是人类文化的保存形式和传播形式。

1.1文化传承离不开图书馆

人类祖先创造的精神财富和物质财富被世代相传，成为一种文化遗产。这种文化遗产以文献的形式被保存了下来，主要在图书馆里。

图书馆对于文化的传播，是通过向读者提供阅读场所和图书资料的方式实现的。

用语言形式来表达文化内容分为两种方式：口头方式和书面方式。书面方式有手稿和印刷品，被大量地保存在图书馆里。也就是说，图书馆保存着大量人类的文化符号。而图书馆对这些文化符号的保存，促进了文化的交流和传播。

人类对于前人文化的继承，一方面是通过口耳相传，另一方面主要是通过书面方式，通过看书学习。可见，图书馆对于文化继承起着不可替代的作用。

1.2文化记忆离不开图书馆

图书馆从其产生起，就是作为人类记忆的工具而存在的。图书馆在文化交流中的作用，主要表现为克服遗忘。

1.3文化创新离不开图书馆

正是图书馆对人类文化的保存，保证和加速了人类文化的累积。在这方面图书馆功不可没。

图书馆收藏有大量外文原版图书和大量翻译作品。对于这些图书的利用，肯定有利于外来文化的借鉴。

既然图书馆对于文化累积和对外文化借鉴都有着巨大的作用，那就可以推导出，图书馆对于文化创新具有巨大的作用。

王瑞芬：图书馆学理论基础探析――以《艰难的跋涉》为例

1.4图书馆是人类文化交流和文化建设的重要机构

图书馆是学习的场所，人们可以在这里主动地学习，也可以被动地感受到图书馆所营造的文化气息，受到文化的熏陶和影响。所以说，图书馆是文化交流的理想场所。

图书馆是举世公认的文化教育机构。图书馆以自身独特的方式，默默奉献着自己的资源和智力成果，为“文化人的塑造”贡献力量。

总之，文化的积累是图书馆的最基本的价值。图书馆所以能发挥各种职能和功能都是从这里开始，又落脚到这里。社会利用图书馆进行超越地域和民族的文化交流，又创造出更多的文化知识成果为图书馆所收藏，进而投入新的交流，如此循环不息。从图书馆的发展史来看，它反映了人类社会的文化发展史。从社会发展来看，图书馆是社会文化的缩影。

研究图书馆学，研究图书馆学的理论基础，必须从认识社会文化的规律开始。

2文化的概念与信息的概念整合成文化信息的概念

信息科学是在70年代末传入我国的，仅数年时间，就从学术界蔓延至社会各领域。图书馆学研究者从80年代初就对信息科学给予了极大关注，他们敏锐感觉到：信息科学的两大部分内容，即信息理论与信息技术，必将对图书馆学和图书馆实践产生深刻的影响与推动作用。而且事实发展证明，信息科学作为一门新兴的横断学科，它的许多理论观点对图书馆学都发生了重要启示与引导作用，被图书馆学界引入本学科充当自己的理论基础。1984年，况能富发表文章建议图书馆学界关注并使用“文献信息”这一概念。此后，“文献信息”成为图书馆学论文中高频使用的词汇。1992年，黄宗忠、朱建亮分别出版了自己的学术专著《文献信息学》与《文献信息学引论》，两书都认为应该建立一门能够覆盖图书馆学、情报学、档案学、图书发行学的综合性学科“文献信息学”。“文献信息学”属于信息科学的一个分支。本书在前人研究的基础上，创造性地使用了“文化信息”这一概念。

2.1文化信息的定义

文化信息是人类能够认识和把握，以及人类能够创造出来并广泛使用于横向交流和历史承接的，包含有知识内容的，借助于某种载体可以保存和传播的，人和人造的机器设备能够识别和利用的，并且可以用来认识并改造世界的，有利于人类社会发展、人类社会物质及精神财富增长和繁荣的一种存在形式。

2.2文化信息是信息的一种类型

文化信息不同于自然信息。自然信息是不经人类加工制造的、纯天然的信息。而文化信息却是经过人类加工和制作，打上人类烙印的信息。

2.3文化信息的外延

文化信息包括各种图书期刊登载的内容，各种档案收录记载的内容，各种博物馆、美术馆展示的内容，各种技术标准，专利说明书，建筑、美术设计的图纸等。

2.4文化信息的研究对象

以文化信息为研究对象的学科有图书馆学、情报学、档案学、出版发行学、博物馆学、考古学、史学、文学、文化学、法学、新闻学、广告学、管理学、公共关系学、美学、哲学等等。这些学科都或多或少地、自觉不自觉地牵涉到文化信息的各个侧面。

2.5图书馆的基本职能是对文化信息进行收集、整理、保存和传播

图书馆的基本职能可以概括为图书馆的文化信息功能。图书馆在文化信息功能发挥的过程中，必然遇到各种阻力、出现各种问题，也就是说图书馆在对文化信息的收集、整理、保存和传播的过程中，必然会出现各种矛盾冲突，这才是图书馆的主要矛盾，也是图书馆的特有矛盾。

3图书馆的核心价值是对文化信息的保存与传播

3.1构成图书馆核心价值内部结构的元素有：①读者至上的服务精神。②科学精神。③人文精神。④公共意识。⑤平等意识。⑥民主意识。⑦自由意识。⑧学习与探索精神。⑨责任意识。

3.2图书馆核心价值的四个基本点：①无私奉献，甘为人梯。②追求卓越，永不停步。③勤于收藏，兼容并包。④乐于传播，迅速及时。

3.3图书馆核心价值的关键点，或者一句话表述是：图书馆核心价值是以服务于文化创新为目的，对文化信息的保存与传播。

4文化学与图书馆学基础理论

中外图书馆学家，都是把图书馆作为一种社会文化现象来研究，这就反映出图书馆的本质及其在社会发展中的地位。正如陈源蒸所说：图书馆是“社会文明的柱石”。

4.1图书馆学研究对象。历来有“要素说”、“矛盾说”、“规律说”、“交流系统说”、“图书馆活动说”、“图书馆事业说”等。但不论多少种说法，最终脱离不了图书馆、图书馆活动及图书馆事业。归根结底，图书馆学的研究对象离不开图书馆。

本书中对图书馆学的研究对象定义为图书馆的文化信息功能，是图书馆对文化信息的收集、整理、保存和传播。图书馆是一个收集、整理、保存和传播文化信息的系统。

4.2图书馆学的定义。图书馆学是一门研究图书馆文化信息功能的科学。

4.3图书馆学的学科性质。文化信息的收集、整理、保存和传播是一种文化现象。因此，图书馆学分别隶属于文化学和信息学。

4.4图书馆学的体系结构。图书馆学可以分为：人文图书馆学，技术图书馆学和专门图书馆学（见图1）。

图1构建中的图书馆学体系结构

值得强调的是，图书馆核心价值研究属于图书馆价值观。图书馆价值观属于图书馆世界观。图书馆世界观属于图书馆哲学。图书馆哲学属于图书馆文化学。图书馆文化学属于人文图书馆学。人文图书馆学是图书馆学的三大分支学科之一，包括一系列具有人文色彩的分支学科。

5文化学与图书馆学分支学科

5.1图书馆史本身就是文化史的组成部分，是文化史的重要内容。

5.2图书馆学史是学术史或者说是科学技术史的组成部分，而学术史、科学技术史同样是文化史的组成部分。

5.3比较图书馆学隶属于比较文化，是跨文化研究的重要内容。

5.4图书馆文化学是由图书馆学和文化学交叉产生的一门学科。

5.5图书馆知识学是图书馆学与知识学交叉产生的一门学科，而知识恰恰是文化的重要内容。

5.6读者学与馆员学同样是以人为研究对象，理应归属于人类学和文化学。

6文化学与图书馆学研究方法的共存

图书馆学特有的研究方法“馆内考察法”,是在文化学“田野调查”的基础上产生和发展的。

以文化学为理论基础建设图书馆学，使《艰难的跋涉――从图书馆工作到图书馆学理论》走出了具有自己特色的道路，同时也创立了堪称图书馆学研究的文化学派的理论体系。这个体系一经建立便显示出巨大的生命力和旺盛的活力。当然，这仅仅是开始，今后有待我们“上下而求索”。

参考文献：

[1]尹鸿博.艰难的跋涉――从图书馆工作到图书馆学理论[M].北京：大众文艺出版社，2010.

[2]尹鸿博.基于黑箱方法与思想实验的图书馆核心价值探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100n8vz.hml.

[3]尹鸿博.图书馆核心价值研究的学科归属探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100r56i.hml.

篇（9）

进入21世纪，随着新技术革命和社会日趋信息化，信息成为人类进步的重要因素，高校图书馆的建设与服务也面临着诸多挑战，为了实现高校图书馆管理与服务的模式转变，为了探索图书馆服务工作的规律和发展趋势，确保图书馆发挥自身作用和功能。因而要论述在高校图书馆管理中服务的重要性，在现代图书馆管理理念中，不仅要强调以人为本，还应重视人力资源管理。

一、高校图书馆应建立“以人为本”的管理机制

“以人为本”是20世纪60年代兴起、80年代广为发展的一种现代管理模式，与管理思想史上曾相继出现过的各种以物为中心的管理思想有着根本的区别。图书馆管理的人本原则人本原理就是以人为本。在管理学的整个发展过程中，“人”始终是一个最基本的概念，在现代图书馆管理中，“人本思想”越来越受到人们的重视。图书馆管理的人本原理是指在图书馆管理活动中，坚持一切从人出发，以强调和激发人的积极性和创造性为根本手段，以提高管理效率和人的不断发展为目的。图书馆的人性化管理， 主要指管理者采取富于人情味的管理方式，管理者在尊重人性、理解人性的基础上，善于团结、组织人才，注重对员工进行情感管理，调动和发挥员工的积极性、创造性，把每一个员工的利益通过有机整合，成为集体利益，从而达到图书馆预期的管理目标。

1、积极开发高校图书馆的人力资源

在知识更新速度加快的时代，对于高校图书馆的服务和管理人员来说，需要不断学习、紧跟社会和科技发展新潮流，不断增加人力资源方面的投放将是“以人为本”的管理体现。“以人为本”的根本就是要最大限度地发挥全体员工的积极性和创造力来满足师生的需求。

重视人力资本在图书馆工作中的作用对于图书馆来说，优秀的管理者将成为当代图书馆最重要的资源和首要财富。重视培养馆员一专多能,实行图书馆员轮岗制度图书馆的文献信息收集、分类、阅览咨询等项工作互相之间都有紧密的联系，适当地实行轮岗制,有利于馆员了解图书馆工作全貌，树立全局意识。

2、提高职员素质并重视人才培养

图书馆员要不断地追求自我价值的实现，就必须提高自身的素养，这不仅是一种高层次的精神要求，同时也体现了“以人为本”的观念。只有具有一定综合素质和现代化专业技术水平，才能符合现代化图书馆工作的需要。因此图书馆工作应做到以下几点：一是提高图书馆员的自身综合知识素质。如计算机管理和运用、公共关系学等，要加强对馆员的在职教育和培训，要造就一批为读者（师生）提供高层次服务的复合型人才。二是努力提高图书馆市场应变能力。根据需要和图书馆自身特点，提供各种实用性强的短期“充电”服务，因而要确保馆员整体素质和业务水平与图书馆建设发展的实示需要同步，达到二者的和谐统一，图书馆的职能才能充分地发挥。

二、高校图书馆应建立“以人为本”的服务理念

高校图书馆要实现其身的价值，服务理念必须从以文献为中心向读者为中心转移，建立“以人为本”的基础之上的服务。做到“读者第一，服务至上”， 如馆内服务，网上服务、定向服务、专题服务、咨询服务等，本着全心全意为广大师生读者服好务，强度服务的效果，强调图书馆信息服务业的文化含量和知识含量。真正在图书馆服务的过程体现出“以人为本”的思想。

1、创造人性化的读者服务

图书馆必须顺应师生对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，满足读者的需要。由于社会在不断地发展中，读者的需求也随之不断地提高，这就需要图书馆不断改进工作。比如实行全开架服务，藏阅一体化，借阅、视听一体化的管理模式；图书馆要深入了解读者（师生）的信息需求，实行以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。个性化服务就是用一流的人才、现代化的设施、丰富的信息资源满足读者的特殊需要，为他们提供特色的、专业化的服务。另外，要努力提高服务态度，给读者创造一个温馨关怀的人性化服务环境，使读者获得一种心理上的愉悦与平衡。

2、让读者（师生）参与管理并提高其满意度

以读者为本的服务，一方面强调平等和爱心，将读者视为朋友，热情地为读者提供一流的服务；另一方面也提倡读者的主动参与精神，鼓励读者和馆员之间的互动与交流。如成立读者民主管理委员会，欢迎广大读者对工作人员的工作态度、服务质量实施监督，让读者参与图书馆管理与决策，增进了相互了解；及时获取读者的建议，并妥当的落实，改进工作方式，从而提高工作效率。

满意度是图书馆为读者提供服务，使读者在总体上满意的程度，是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。因此，追求较高的读者满意度应成为提高图书馆服务质量的奋斗目标。从目前的实际情况来看，由于经费不足，任何一座图书馆所购资料都是有限的，因此单靠一个或几个图书馆是不能满足读者的需求的。但随着现代化技术的高速发展，通过信息网络查找资料越来越广泛，从这个角度来看，图书馆是能够满足读者需要的。因此，图书馆工作人员在接待读者时，不能轻易说出“不知道”或“不”字，不管什么问题，只要读者找到图书馆，馆员就必须尽可能地给读者一个满意的答复；本馆解决不了的，也一定要指给读者能够获得解决的途径或机构。

3、在规章制度建设中体现“以人为本”的服务理念

高校图书馆是以师生为本的服务，一方面强调平等和爱心，将师生视为朋友，热情地为师生提供一流的服务；另一方面也提倡师生者主动参与精神，鼓励师生和员工之间的互动与交流。让师生们参与到图书馆管理与决策中，这样不仅加强了图书馆与师生的交流和沟通，同时也增进了相互理解；定期召开座谈会或者进行图书馆工作大型问卷调查，听取广大师生对图书馆工作的意见和建议，并及时回复落实，改进工作方式，提高工作效率。

满足师生们的需要。因此，图书馆工作人员在接待师生时，不能轻易说出“不知道”或“不”字，不管什么问题，只要找到图书馆，馆员就必须尽可能地给予一个满意的答复；本馆解决不了的，也一定要指出能够获得解决的途径。

以往传统的管理模式是要求读者服从管理，却极少考虑如何方便读者、主动为读者提供多样化服务。这是以书为中心而不是以人为中心的管理思想。在这种管理模式下，图书馆内部工作尽管井然有序，但服务环节却很薄弱，也就增加了读者利用图书馆的困难，从而违背了图书馆的初衷和宗旨。因此，图书馆应改变传统的服务理念，一切工作要围绕着读者这一中心环节来进行。首先，要了解、预测和识别读者的需求倾向；其次，应着眼于读者利用文献能力的开发和提高；最后，图书馆的布局、环境设施应体现人文关怀以及一切规章制度的制定都应遵循“以人为本”的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿，实现图书馆读者服务由“以管理为中心”转变为“以读者为中心”的重大突破。

参考文献：

1.王琼林等，现代化图书馆队伍建设方略 人民教育出版社，2002

篇（10）

客服前台述职报告范文1转眼间，20--即将擦肩而过，现在踩在年末最后的尾巴上，我的工作，也终于暂时告一段落。作为--美容院的前台客服，我尽心尽力的做好了自己的工作，为--的发展贡献出了自己这一年最大的努力!尽管自己还有许多的不足，但是经验总会积累，自己也在学习，相信在今后的工作中，我也有更大的进步和突破，让--美容院，更加强大!

自己作为一名前台客服，本身就算是代表着公司的门面。再加上我们是美容院，所以在工作中也给我带来了不小的压力。不过感谢父母给我的脸庞，让我能有资本撑起这个门户，但是为了做好自己的工作，仅仅是当个“花瓶”是没有任何意义的。为此，我总结了这一年来的工作情况。

一、个人的鉴定

思想上：在思想方面，我认真的学习了--的理念，让自己和--的想法走在一条路上，一心一意的创建最优秀，最健康的美容品牌。紧跟潮流方向，让自己的思想，跟着潮流发展转变。当然，面对工作，我也严谨的保持着认真负责的态度，不让自己在工作中犯下错误。

工作上：作为前台，我不断的在工作中打磨自己，提升自己的能力、责任感，让自己成为一名为公司服务、为客户服务的前台，做好自己的相关工作，招待好来访的客人，为公司追求更多的利益!

人际上：作为美容院的前台客服，人际关系基本上就是我们的饭碗，除了在公司内部建立起良好的人际关系，在客户之间我也在不断的交流跟进。打好人脉的基础之后，我还在不断的推荐和扩宽我们--美容的知名度，维护好更多老客户的同时，也招揽到了不少新的客户。

二、工作情况

在这一年的工作中，我努力的提升自己，提升了自己个人形象的同时，我也进一步提升了自己作为前台的能力，尤其是在礼仪方面。

在工作上，我作为前台，努力的为顾客提供礼仪接待，并为客户推荐我们的产品和套餐，努力的做好一名前台的工作，留下更多的客人。

在对工作的学习上，我也不曾落下。面对公司众多的套餐和产品，我都努力的学习和了解过，自己也有亲自体验过，让自己在和客户讲解的时候能更加详细的推荐和讲解。对于新推出的产品，我也会第一时间去学习详细的资料。

当然，面对同行的产品和服务，我也会进行一定的学习，知己知彼才能更好的分析客户的对比心理，才能更好的做好推荐。

三、不足的地方

在前台的工作上，自己有时候过去的急切推荐，反而给一些顾客带来了不怎么满意的体验。自己在之后的工作中，还要好好的学习如何把控好节奏，更好的提升自己的能力。

四、总结

这一年也有磕磕碰碰的经历，总的来说算是一般，也许这些成就大家都看在眼里。我知道，这一年的工作说实话并不算圆满，但是自己也正是从这些不圆满的地方，对自己有所了解和提升，在下一年的工作中，我还要继续努力!

客服前台述职报告范文2为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己的工作，我要好好的总结这一年来的收获!充分的了解自己，确认自己今后要走的路。我的20--年终工作总结如下：

一、工作方面

在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒店的规定，对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候，我们都尽量去满足，并给出最优质的服务。但是同样，我们根据酒店的规定，不能向顾客许下的承诺绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉拒绝。提供最优质的服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。

二、个人方面

为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在12月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获得了领导的赞赏。

在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更加方便的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。

三、不足的地方

在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的时候，我可能会出现对顾客不够耐心，甚至敷衍的情况!也就是因为这个问题，我被顾客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。

在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名服务人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝对不可取的!在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽早摆脱这样的思想。

四、总结

一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地方。作为一名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

客服前台述职报告范文320--年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

以下是重要工作任务完成情况及分析

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20--年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20--年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20--年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

客服前台述职报告范文4各位领导、同志们：

大家好!

我叫杨凯利，是红专路店的前台领班。走过了忙碌而又不乏压力的--年，我们即将跨入富有挑战而又充满希望的--.。在此，我仅代表我们红专路店前台部，谢谢一年来领导对我们的信任和各位同胞对我们的支持，感谢大家。

一、在过去的一年中，红专路店房间硬件设施得到了更新升级，前台员工服务水平逐渐得到了提高，人员稳定无大的流动，取得了以下主要成绩：

(1)房间大的维修、更换酒店系统软件，使大家得到了锻炼，整体素质逐步提高。从二月份开始，组织大家学习新的前台住房收费软件，及余乐软件，四月份开始正式使用该软件。开始使用的第一个月到第二个月的日子里，结合我们的理念，发现了许多问题，通过和余乐专门人员的沟通，学会了许多操作方法，随着掌握程度越来越来熟练，已不会再出现错误的操作。其次，在五月份开始酒店房间进行了一次大的维修，这个过程势必会影响营业状况，造成一些客人投诉，同时也锻炼了大家应对能力，积累了一些处理客投的经验。

(2)定期开展的员工培训，大家及时得到了新能量的补充。在走过的--里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿等方面做了专门的针对性的培训，员工都积极的参加，我从中也看到了一些改变，大家工作积极性得到提高，服务态度也有了大的改善。

(3)在内部沟通上，前台与其他部门关系一直都不错。喜鹊是一个大家庭，各部门在工作当中难免会发生一些冲突，作为酒店的中枢部门，与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个，那就是为客服务，让客人乘兴而来满意而归，酒店盈利，员工也盈利。进而良性发展。

二、然而，在我们成长的同时，也在饱受着压力。

(1)就从四月份起至今，酒店出租率和营收状况整体下滑，出租率四月到十一月就从91%一直下降到72.9%，当中最底时是九月份的65.6%，作为酒店前台领班，作为前台的员工，倍感压力。尝试了诸多努力，效果不明显、不稳定。在服务上，不断的学习培训，注重细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必须给倒一杯纯净水，天气变化、节日祝福及时告知出门的客人和打电话过来的客人，以表示问候和关心，等等。

(2)在总台卫生质量上边，需要改善，前台拥有五台电脑，三台打印机，一台传真机，四部电话，六部对讲，各种单据和账单，客人的遗留物品、寄存物品等，物品数量多、种类杂，维持一个全新有序的工作场所对客人的第一印象很重要，特别是电脑桌子下边电线多，卫生不好打理，还需要实时维护，这方面我们做的尚未不够好，需要改善这方面的工作方法。

三、面对即将走进的--，我充满了信心和期待，特别是我们引入了新的管理力量之后，我对明年更是充满了激情。辞旧迎新，对--信心满满，计划满满：

首先，为使得我们的服务更加高效，在加强内部沟通的同时，还应该关注客人需求，为单位上层调整和制定新方案提供依据;其次，继续我们的员工培训，而且要常常检验查收培训效果，有效提升员工综合素质才能有效提高服务质量，提升细节服务的能力和水平，让客人感觉在喜鹊服务无微不至;再者，积极响应和落实上层领导的所有决定，使所有工作走到正确、规范的道路上来;最后，要稳定自己员工，减少员工的流动性，从而降低我们的培训流失率。说一道万，目标只有一个，那就是向优质高效的服务索要丰厚的营业利润，提高营收和入住率。

--喜鹊必然焕然一新，我们不能怠慢，门面一定要做好、做漂亮，整改一下前台物品，电脑线路合理规整一下，全员大扫除，我坚信，我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量，喜鹊的--是不平凡的一年，谢谢大家。

客服前台述职报告范文5各位领导、同志们：

大家好!

一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主管的指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在一些不足之处。

一、对前台工作重要性的认识。

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是"公司的形象、服务的起点"。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。

前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持"以情服务，用心做事"，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客，我对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行岗位职责，积极开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢，不懂得问题当场问明白，并做了认真的总结，避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧，渐渐地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，提高了沟通技能及人际关系的处理能力。

三、加强礼仪知识及英语知识的学习。

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。虽然酒店外宾不多，但如果英语不好的话，上大夜遇上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。

四、加强与公司各部门的沟通。

了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

不足之处：

1、聊天的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参与，导致让人感觉我是一个不容易接近的人。

2、知识储备不够，对一些外币的兑换等掌握得不够好。

英语水平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。