物业管理实践汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇物业管理实践范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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2.分析基础上的现状反思

那么是否在上述逻辑下，就能直接将物业管理纳入到社区建设之中来呢。笔者认为，还需要针对当前现状进行反思，从而增强下文的可操作性。社区建设管理是一个大的系统，涉及到文化教育、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、流动人口管理、邻里关系以及房屋管理等内容。而物业管理则是对小区内的房屋、设备、设施、场地等进行日常的维护保养，为社区内的居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境。可见，物业管理纳入社区建设的本质在于，小区管理纳入到社会管理之中来。此时，如何进行小区分类和社区范围的构成都将是需要认真研究的问题。

3.反思引导下的实施模式定位

在以上反思引导下，实施模式可从以下两个方面进行定位：3.1社区管理的职能边界定位从上文阐述中就可知晓，社区管理的公益性特征十分显著，它不仅在于为居民搭建人际交往的桥梁，还在于帮助居民解决一些涉及切身利益，又需要政府出面的事情。这就表明，社区管理工作的重点在于：增加居民对社区的认同度、让居民参与社区管理，以及对社区进行规划，不断提高社区生活的质量。3.2物业管理的内容边界定位物业管理活动属于公司行为以盈利为目的，因此需要从工作细节入手，并以不断提升服务质量为己任。另外，物业管理公司还应根据所管理小区的业主特征，拓展经营服务内容。拓展的内在要求便是，需要根据业主的经济水平、文化水平等不同层次的不同要求，组织经营项目及内容。

4.定位驱动下的实践途径构建

根据上文所述并在定位驱动下，实践途径的构建可从以下两个方面来进行。4.1社区建设方面（1）增加居民对社区的认同度。根据所提供的数据可知，邻里之间的关系很疏远，因此社区要增加居民对社区的认同度，在社区生活中不断加归属感。（2）让居民参与社区管理，行使居民自治的权利。居民自治组织在行使职能时要接受政府的指导，同时将信息及时向居民传递，在就业和生活方面给予帮助，这在一定程度上提高了居民参与管理的积极性。（3）对社区进行规划，不断提高社区生活的质量。在社区规划过程中，要尽可能建设为综合性比较高的社区，让居民在社区内就能享受到社会上才能享受的服务，社区主要参与这些服务设施的建设，为居民维权。4.2物业管理方面（1）不断提高服务的质量和水平。要在本质上提高物业公司的服务水平，必须从物业公司的选择开始，招聘专业人士管理物业服务公司，不断通过培训提高服务质量和水平。（2）增加综合经营内容。开展物业经营离不开资金的支持，尤其是一些大型的综合经营项目所需的资金量更大，可通过其他渠道筹集经费并在以后的资金计划中留足经营发展基金，以保证项目的顺利开展。此外，企业要舍得投入，要把经营所得部分用于弥补物管经费的不足，更好地改善业主们的居住及工作环境，取之于业主，用之于业主。

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视察北京时明确了北京“四个中心”的核心功能，并提出要深入实施“三个北京”战略，健全城市管理体制，提高城市管理水平，推进城市管理目标、方法、模式现代化。按照北京对新东城作为首都功能核心区的定位，东城区确立“首都文化中心区，世界城市窗口区”的新定位，推进“两新四化”成为新东城实现发展跨越的新战略。东城辖区面积41.84平方公里，共17个街道，90万常住人口。平房区主要集中在12个街道，总面积约12.8平方公里，平房区的常住人口约23万。由此可见，东城的平房区面积约占辖区面积的1/3，平房区常住人口约占总人口的1/4。北京市东城区平房区物业管理实践研究文/韩晓婷等平房区人口平均密度高达2.21万人/平方公里，产权归属复杂、房屋质量问题严峻、设施落后、环境脏乱、交通拥堵等突出问题，形成了平房区挤、乱、陋、贫的居住状况，不仅影响了平房区居民的生活质量，而且影响了新东城的建设。为改善民生、优化首都核心区功能和实现东城发展新战略，弥补短板刻不容缓，实现平房区物业管理成为近几年东城区政府的重点工作之一。2016年，东城区政府更是将平房区物业管理与文化强区、城市更新改造和居家养老四项工作作为区政府工作的重点。

一、平房区的特点

平房区是指以老北京胡同街巷为脉络，以平房建筑群为主要构成，具备一定四至范围的区域。它既包括平房院落和胡同街巷，也包括交错其间的简易楼、独栋楼房和非封闭式小区。随着城市管理的推进，居住业态（楼房形态的住宅小区）的物业管理已经十分普遍，也受到了广大业主的认可。楼房小区首先是封闭的；其次，产权明晰；最后，有《物业管理条例》和《物行业研究DOI:10.16141/ki.1671-8089.2017.04.012权法》等法律法规支撑。比较之下，平房区推行物业管理有一定的难度。第一，平房区相对开放，封闭性不够。第二，房屋建设年代久远，城市基础设施相对落后。第三，房屋产权关系复杂，且在不断分化，管理主体多元，呈现失管态势。平房区院落开放、设备老化、建筑年代久远、多年来实施行政管理，加之平房区的物业管理没有明确的政策和法规，致使在平房区推行物业管理难度较大。

二、东城区平房区推行物业管理的历史进程

东城区平房区主要集中在12个街道，即长安街以北的安定门、交道口、景山、东华门、北新桥、东四、朝阳门、建国门8个街道，长安街以南的前门、体育馆路、天坛、永外4个街道。平房区物业管理工作由区城管委牵头。自2014年以来，朝阳门、东四街道率先进行胡同准物业管理试点，取得良好效果。2015年底，区里（东四、交道口、北新桥、建国门4个街道）正式提出平房区推行物业管理服务。2016年5月24日，东四街道经区政府特批，通过公开招标方式率先完成了物业服务企业政府采购工作，并于6月1日正式推行。2016年6月30日，东城区出台《关于推行平房区物业管理服务的意见》及配套文件，在平房集中的10个街道（12个排除天坛和永外两个）每个街道选取两个片区推行物业管理服务。2017年，东城区已经基本实现平房区物业管理服务全覆盖，并在此基础上探索解决平房区交通拥堵和停车难问题的根本方法。

三、平房区物业管理覆盖之初辖区主要存在的问题

1、公共用地紧张，胡同停车难问题较为突出。在东城区的老旧平房区，现在的停车位和停车需求之间的关系是1：2.9，有的街道甚至可以达到1：6。由于“先天不足”，停车位资源不能满足实际车辆对车位的需求，导致居民私装地锁、随意停车以及“僵尸车”占地等现象屡见不鲜。2、胡同内环境卫生较差。长时间以来，平房区居民认为自己房门口的地方就是自己的私人区域，常常堆放一些废弃物、废旧物品，影响胡同的整齐和美观。3、开墙打洞屡禁不止。开墙打洞，变居为商，在东城平房区的诸多街道较为普遍。小服装店、烟酒店甚至五金店在街边连成了排，路边广告牌大小形状各异，不仅影响了周围居民的正常生活，还破坏了古都风貌。4、人员杂，居民安全感低。由于平房区多为背街，街面商铺林立，行人众多，致使平房区人员出入多、杂。一些平房区挨着名胜古迹，游人、车辆随意出入也影响了辖区内居民的安全，使得偷窃之事时有发生。5、设施落后，问题多。平房区内大量的公共设施设备，公用电话亭、废物箱、街牌、座椅、自行车存车架、各类电力通信设施、排水设施、健身器材等，无专门机构对其进行日常管理，设施设备得不到定期的维修养护，部分功能退化，有些甚至失去应有的功能，成为“摆设”，大量设施设备年代久远，功能落后，无法满足居民生活需要。

四、东城区平房区推行物业管理的经验

平房区物业管理是指平房区行政管理机构以提供公共服务的方式委托物业管理服务企业对平房区内的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护平房区环境卫生、市容市貌和维护公共秩序等活动。平房区的物业服务包括六大项，即环卫保洁、园林绿化、秩序维护、交通疏导、设备设施巡查维护和治安防范。近几年，东城区平房物业管理主要从以下几个方面来开展。1、明确主线，加强顶层设计。平房区的环境卫生、安全保障多年来都是由城市环卫和城管部门来负责，居民集体意识不高，推行平房区的物业管理只能由行政部门来统领。与楼房物业管理不同，平房区的物业管理难度较大，单纯依靠物业服务企业的力量是无法做好平房区管理的，因此还需要区环卫部门、市政部门、城管委、房管局、社会办、财政局、街道和居委会等多部门的参与，这些部门思想意识统一十分重要。在响应面对全国群众所提出的号召，以疏解非首都功能为主线，东城区将“平房区物业管理”作为区政府四项重点工作之一。同时，区成立了平房区物业管理工作领导小组，区委常委委员负责，副区长组织，城管、社会办等部门负责人执行。领导小区下设办公室。2、建立健全物业管理制度体系，确保有章可循。经过专家论证和群众参与，东城区建立了“1+3+10”的制度体系。“1”即《关于推行平房区物业管理服务的意见》，“3”即《东城区平房区物业管理服务标准1.0（试行）》、《东城区平房区物业管理服务专项资金管理暂行办法》和《东城区平房区物业管理服务企业选取、考核及退出相关要求》，“10”是在10个街道推行管理。每个街道根据自己的实施方案选取物业企业签订合同。该套制度体系，明确了服务目标、服务内容、管理原则、服务标准、资金管理和企业进入及退出条件，实现了标准统一，过程控制有章法，监督评价有依据，为各街道引入物业管理做好了制度保障。3、建立政府主导的平房区物业管理模式。针对平房产权以公产房为主、地域开放、居民成分构成复杂的现状，东城区构建了以“区政府主导，物业企业实施，居民参与”的多元协作模式，建立“居民自治，物业服务，社区指导”三位一体的管理模式，形成政府主导、多元共治、良性互动的治理格局，实现创建符合首都核心功能区的干净、整洁、秩序、和谐的平房区新面貌。4、城市治理与物业管理并重，多项措施并行。东城区将平房区的物业管理问题视作城市治理的一项，强调了政府对于公共事务、公共设施、公共安全的管理义务，平房区引入物业管理旨在通过社会力量参与更为有效地促进平房区的法治管理。在平房区的物业管理中，做到了执法与物业管理相结合、公共服务与物业管理相结合、网格制与物业管理相结合、社区自治和物业管理相结合。由于物业公司没有行政执法权，因此当发现开墙打洞、私藏违禁品等情况时，只能“劝”不能“管”。当城市执法和物业管理结合了以后，物业公司就可以第一时间将问题反映给城市执法大队，由执法队第一时间给予解决。这种紧密配合的工作机制，有效地缓解了执法力量的不足，并及时将开墙打洞等违法行为扼杀在初期。平房区居民随意丢弃废弃物的情况居多，渣土类垃圾较多，城市环卫主要负责主干道街面的垃圾收集和清运，每天的工作时间比较固定，不能满足平房区的环境卫生需求。引入物业公司后，物业企业根据辖区的垃圾丢弃量确定管理重点、人员分配和工作机制，发现垃圾可以第一时间收集、清运，并能通过监控系统追查丢弃人。“停车难”一直是中国城市的社会问题，对于公共区域狭小的平房区，停车更难，单靠物业公司是无法解决的。今年，东城区在东四、交道口、北新桥等13处平房集中区域，试点利用公房腾退等方式建设胡同立体停车场，缓解老城区居民的停车难问题。育树胡同引进错层式自走车库的设计思路，对原有平面停车场进行改造，使车位从原来的100个增加至300个，成为东四胡同首个立体停车库。据介绍，目前正在施工的还有东四十条立体车库，前门东大街筹建的立体车库正启动项目勘察和设计，东城区今年将建设13处立体停车设施缓解平房区的停车问题。5、依靠政治思想工作，加大居民宣传。在实践中，由于广大居民对物业管理及收费问题认识不足，存在疑虑，给工作推进带来一定的阻力。各街道不断探索运用政治思想工作方式，加强平房物业管理的宣传工作，广泛深入发动群众，争取广大居民的理解、支持和参与，坚持以人为本，立足为居民服务的出发点，积极推进共建共享。事实证明，这种工作方式取得了很好的效果。

五、东城区平房区物业管理取得的成效

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并逐渐成为了一个家喻户晓的行业。物业管理不仅关系着居民的正常生活，更关系着我国国民经济的发展壮大。因此，国家自九十年代以来，不断加强相关

方面的立法和完善工作。

一、我国物业管理立法现状

八十年代以来，我国先后颁布了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市异产毗连房屋管理规定》等法律法规。我国的物业管理现状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈现欣欣向荣之势。

二、铜仁市是本次调查的必然选择

铜仁地处中国贵州东南门户，各个区县经济发展速度各不相同。在改革开放的推动下,铜仁已经取得了长足发展，经济实力不断提高。铜仁的社会发展现状在一定程度上，能较准确地反映出铜仁地区物业管理的发展状况。因此，在决定拟制此次社会调查活动并制作了调查所需相关资料后，我选择了铜仁市作为了本次寒假社会调查报告的实践基地。本次社会调查活动问卷调查范围主要以铜仁市物业管理现状为题，采用抽样调查方式进行上门问卷填写.

在各位同学与广大市民的帮助和配合下，经过近20天的努力，我终于完成了本次实践调查任务的主要工作（问卷填写）。在完成问卷工作后，我现对问卷进行总结和归纳，终于得出了铜仁市居民小区物业管理现状的一些简单的信息。

三、居民住宅小区物业管理现状及问题分析

（一）物业管理主体方面的缺陷

1、物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小，但发展较快。目前，铜仁市基本上在每个区县都相继建立起新兴的居民住宅小区，但是，在铜仁主城区分布较广泛，而各区县发展较慢仅仅在设施完备的新建居民小区才建立起物业管理服务，且为数不多。

2、专业性物业管理企业比例较大，但是仍需要相当部分的专业性企业。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。

3、小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。

4、尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法规规定，必须组成和召开业主委员会。

（二）物业管理合同及其违约责任追究

物业管理合同是业主集体与物业管理公司签定的关于经营特定小区物业管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。

在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。

首先，在合同履行方面，从调查来看，铜仁市的居民住宅小区物管合同的履行情况问题相当严重。

其次，对于物业管理服务收费方面，缺乏较统一性。

再次，在小区发生仅仅安全等物业管理合同约定的情况后，物业管理公司有义务及时排除妨碍，消除危险。

最后，对居民小区内公共设施出租的决定权等方面；

(三)、居民对物业管理服务的评价

在本次调查问卷结束后，被调查者提出了一些总结和评价：见下表：

（小区安全、绿化、卫生等管理评价）：

总结评价

很好 好 一般 不好

比例 15.2% 42.4 39.4% 23%

(对所在小区物业管理服务方面的总体评价）：

总结评价 优秀 良好 及格 不及格

比例 15.2% 42.4% 27.3% 15.1%

(四)对发展和完善居民小区物业管理方面的建议

上述调查分析，发现了普遍存在的重庆市物业管理方面的现实问题，但是必须认识到上述认识的局限性。我试从上述问题出发，提出自己关于发展和完善居民住宅小区物业管理方面的建议。

1、积极促进物业管理市场性。实现对专业性物业管理公司的宏观调控，极力解决目前存在的物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小的问题。放开政府管制之手，大力将市场引进物业管理行业。

2、完善法律程序，实现物业管理定价的法律化。正确解决物业服务收费水平低、收费率低，代收代缴垫支多，个别管理部门乱收费，导致企业亏损严重等问题。合理规制物业管理服务费用的缴纳和比例。避免在实际中乱收费和收费不到位等问题。

3、加强有关物业管理方面的法律法规的法制宣传，提高小区业主法律和权利意识。

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一、精益服务的核心思想与实现精益服务的原则

精益服务是源于精益生产理论提出的一个全新的服务模式，这里所说的“精”不是精根细作、锦上添花，而是指在精打细算的前提下精雕细刻；“益”也不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的益。具体说来，精益服务的核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。

在物业管理服务过程中，要实现精益服务，具体来说要把握住如下几个原则。

其一，从业主或客户的角度而不是从公司或项目的角度确定价值，这就意味着物业管理企业在服务过程中要考虑业主的需求和客户真正想要的服务，一切从业主或客户的角度出发，根据业主或客户的需求提出精益服务的服务内容和质量标准。

其二，确定服务设计、服务标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值多余的东西。以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。

其三，使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格，以达到流程的精简和服务的高效性。

其四，按照业主或客户的需求拉动价值流，这就意味着所有的过程都要紧紧围绕业主的需求来进行，根据业主的需求来组织服务。

其五，环环相扣，由表及里地发现和消除浪费，不断追求完美。就是要根据业主和市场的变化来确定对服务价值的理解和服务流程，以满足业主需求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。

精益服务的目的是最大限度的消除浪费。如精益服务方式下的公共照明管理，通过对业主需求情况的了解，把小区需要照明的场地划分为该亮和不该亮两个类别，对于该亮灯的场地还设置了亮灯的时间范围，而且这个亮灯的时间范围也不是一尘不变而是根据气候的变化和业主的需求来设定，如在夏季将该亮灯的小区道路亮灯时间范围设置为20点至次日凌晨6点，做到天黑灯亮天亮灯黑，并尽量采用LED节能灯作为照明灯具。

又如，服务缺陷造成的浪费。业主驾驶汽车刷卡进出小区已是业主进出小区的主要方式，但由于驾驶技术原因，驾车人进出小区时经常会出现停车的位置不恰当，因而驾驶人不得不探出身甚至是下车来刷卡，给车主带来了不方便，如果小区门岗保安对此采取熟视无睹的态度，那就会易造成交通堵塞和业主抱怨，影响车辆通行和业主对服务的不满。门岗保安的这种熟视无睹是一种缺陷服务，造成了业主时间的浪费。但如果按照精益服务的模式，门岗保安应主动上前帮助车主刷卡，这样既提高了车辆的通行效率，又超出了业主对服务的期望，充分体现了精益服务从业主角度来确定服务流程。

二、物业管理企业实施精益服务的方法和实践

根据精益服务的核心思想和实施原则可以把物业管理企业实施精益服务总结为“2+8法则”，即从两个入手，做到八个要求。

“2”是指实施精益服务的两个方面，具体包括设施设备精益管理和服务精益管理两个方面，具体如下。

1、设施设备精益管理

设施设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏，所以精益服务提出了设施设备总效能的概念，将设施设备效率从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合业主需求的服务能力。如果设施设备的完好率达不到要求，即使设施设备的使用率可能很高，但其总效能却非常之低。在精益服务过程中设施设备管理总的来讲，就是通过采用相应的科学方法分析确定设施设备所在问题并加以持续的改进，最终得到一个理想的设施设备状况。维护保养是设施设备的保值增值必不可少的重要手段。我们不能以牺牲设施设备的使用寿命，换取短时间的经济效益。平时花小钱，才能保证在相当长的时间内不花大钱或少花大钱。维护保养不到位省下的是小钱，一旦设备设施坏了动不了，修复就需要花大钱，“大钱”的数远远超过“小钱”数的集合。所以说，只有注重平时的设施设备的维护保养，并且精益服务到位，才能够保证和实现“准时化服务”，达到消除浪费的目的。

2、服务精益管理

服务的精益管理主要是一种理念、一种认真的态度、一种精雕细刻的文化，它要求服务的每一个流程都要精简，每一个环节都要精细，这样的服务才最大限度的消除了浪费，具体来说要做好如下几个要素。

（1）减少准备时间。减少过程准备时间可以相对的增加产品的增值时间，提高效率。此外，较短的生产准备时间是实现批量生产的前提。

（2）个性化服务。服务过程只有做到“个性化”，“同质化”才能加快在企业内的周转，减少服务的停滞和服务周期，使价值流流动起来。

（3）缩短产品服务周期。实现多品种混流均衡服务，从而提高企业对市场变化的反应能力。

3、精益服务要求在精打细算的前提下做到精雕细刻

要做到这一点，就要求在实施过程中要做到八个要求，即做到“八化”。

（1）细化。细化是精益服务的基础，按照精益服务的思想，细化就是要找出公司管理服务中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，再采取针对性的具体措施予以细化和完善。

（2）量化。精益管理要求对服务目标和质量能做到可测量和可计量，服务目标、服务质量评价，需要通过具体数字来进行衡量，“差不多”、“大概”等应在工作中尽量避免。

（3）流程化。按照ISO9001质量标准的思路，要求做到业务尽可能流程化，流程中业务的步骤和相互关系及服务人员的具体要求都要给予明确，服务才能做到有序、高效。

（4）标准化。标准化要求服务流程、测量要求、服务质量评价等都要有统一的标准，通过标准来规范各项服务。

（5）协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神，真正的高效来自协同，而不是单打独斗，企业要通过制订管理制度来给予规范和引导。

（6）落地化。推行精益服务如果没有严格的管控措施，就不能从根本上保证各项服务工作能按规定开展和按标准完成，那所推行的精益服务也就无法落地，预期的目标也就无法达成。

（7）贴近化。服务讲究满足业主需求，这就要求所有的服务要从业主的角度从发，站在业主的立场来设计服务内容、服务流程和服务标准，提供业主想要的服务，让服务贴近业主，杜绝做表面文章和浮夸。

（8）效益化。持续改进服务质量和严控成本是企业管理中永恒的话题，精益服务就是在成本节约的前提下实现服务质量精细和效益最大化。

三、总结与展望

就服务行业而言，我国企业与国外先进企业之间的差距，主要不在服务设施、设备、资金等方面，而在服务理念和服务方式上。所以，如何引进国外先进的服务理念和服务方式，适应新的环境进行房屋创新已成为企业的当务之急。精益服务对物业管理企业来讲就是一个全新的理念，利用精益服务的思想和原则结合企业实际创新企业的服务方式是提升物业服务质量的有效途径。HT物业公司通过几年的探索和实践，在精益服务方面取得了一定的成绩和诸多的实践经验。

第一，通过实施精益服务使企业的业务流程的到了优化和完善，找出了因流程设计不合理而产生的浪费和业主对服务的不满，大大提高了服务的效率、企业效益和业主满意度。如因服务流程的精简，减少或缩短了业主的等候时间，并降低了人力成本，使企业的利润率比原来提高了2%～3%，使业主对物业服务的满意度提高了5%左右。

第二，通过精益服务的推行，大大提高了企业管理和服务的规范性，减少了服务的差异性，让每个业主都享受到服务统一性，避免了原来因服务人员的不一样而使所提供的服务具有差异性。

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1908 年成立的世界上第一个全国性的物业管理行业性组织――国际建筑物业主和管理人员协会(BOMAI),它标志着物业管理进入法制化,现代化时代。自我国首家房产物业管理公司――深圳市物业管理公司于1993年3月成立以来,我国的物业管理已风风雨雨地走过十六年,房产物业管理行业已呈现出欣欣向荣的态势,但由于我国房产物业管理起步晚,业主和相关当事人法制差,法制的不完善,我国的房产物业管理同时也存在着不少的问题。如业主大会不能按时成立或职权不明,业主被物业管理企业或开发商侵权而法律无法予以有效地保护,专项维修基金使用不规范,去向不明等,上述问题在我们房产物业管理企业实践中都不同程度地存在着。本文拟从房产物业管理企业在实践中遇到的问题提出以下对策。

1.物业管理在实践中遇到的问题

2003 年5月28日国务院第9次常务会会议通过《物业管理条例》(以下简称物管条例),同年9月1日正式施行。条例共七章70条,涉及业主、业主委员会,前期物业管理、服务与物业使用等内容,可以说物管条例的内容在理论上是比较完善的,然而在实践中施行起来,却遇到以下几个方面的困境:

1.1业主委员会的法律地位不明确。物管条例第八条规定:“物业管理区域内的全体业主组成业主大会。”第十五条规定:“业主委员会是业主大会的执行机构。”这一规定从立法上说似乎明确了业主委员会的法律地位,但是,实际操作起来却有不少困难,学术界和法律界对其法律地位也存在争议。业主委员会法律地位的不明确,使业主委员会处于尴尬的处境,也不利于保护广大业主的合法权益,长此以往,容易造成社会的不稳定。

1.2开发商与房产物业管理企业责权利不对等。物管条例第24条规定国家“提倡”建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。然而,在实际操作中,不少地开发商自行组建物业管理企业,并将其建设中的质量、服务承诺推到物业管理企业头上,使其成为“替罪羊”。比如业主按规定交 2%的专项维修资金,由开发商收取后即自行挪作它用,并未按规定转到物业管理企业帐上。物业公司收不上费用只能少服务或不服务,如此一来,便会形成恶性循环,对小区的治安、公共环境设施的维护极为不利。

1.3业主大会与建设单位、物业管理企业地位不平等,易引起双方的矛盾冲突。按条例规定,业主大会是业余的松散的没有法律地位的非赢利组织。而建设单位、物业管理企业却是具有法人地位的商业性组织,这种法律地位的不平等必然导致权利义务不对称,如建设单位能自行决定挪用专项维修资金,物业管理企业有权决定提高物业管理费,自行出卖或出租公共停车场等。

4、房管部门有权利、义务却无处罚责任,导致业主大会无法及时召开,业主委员会无法及时成立,业主与物业公司(开发商)发生矛盾时无法及时有效地解决。但从实际操作来看,困难极大。

2.解决对策

前面已经提到,我国物业管理在立法与实践中的困境极不利于保护业主的合法权益,不利于社会的安定团结,因此,完善我国现行物业管理方面的法规,是解决上述困境必须着力解决的一项问题。有鉴于此,特提出以下对策:

2.1立法上明确划分建设单位与物业管理企业的权利、义务和责任(包括前期物业管理)。首先应当在立法中明确建设单位对开发完毕已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业管理,其组成应由建设单位在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例(如30%―50%)或首次交付使用达到一定期限,房管部门必须组织业主筹备成立业主大会,如果建设单位或前期物业管理企业阻挠业主大会成立的,一定比例(如10%―15%)的业主可向房管部门申请强制成立业主大会,房管部门应当给予支持,否则,业主可向上一级行政主管部门提出行政诉讼,状告房管部门“不作为”。

业主大会成立并选举产生业主委员会后,在一定期限内(如6个月)应当做出选聘新物业管理企业的决定,在选聘新物业公司期间,建设单位必须将物管条例第29条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管,由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业管理企业,定聘后,业主委员会再将上述物业资料转交物业管理企业保管。物业管理企业直接对业主委员会负责,最终对业主大会负责。以此杜绝“老子”遗祸“儿子”担罪现象发生,对现有建设单位已设立的物业管理企业,可采取限期分离办法解决,使建设单位逐步淡出物业管理行业。

2.2立法应明确业主委员会的法律地位,建立建设单位、物业管理企业与业主三者互相平衡制约、相互监督的制约机制。业主委员会的产生,体现了建筑物区分所有权人通过建立团体关系、维护共同性物业权益的强烈愿望。它由业主大会选举产生,其对公共物业财产的管理权利,来自于区域内全体区分所有权人以业主公约或业主大会授权的方式所做的委托,双方之间产生的是一种类似于信托性质的民事关系。因此,法律应明确规定业主大会可在依法成立并登记后取得法人资格,业主委员会是大会的执行机构,它负责实施其决议,代表业主大会对物业进行有效管理。这有利于改变业主与物业公司权责不对称的状况,从而有效地缓解矛盾,并最大限度地避免纠纷的发生。

2.3用法规或司法解释明确物业公司与业主的关系――服务与被服务、被委托与委托的合同关系、业主大会与政府的关系,它们之间是互相配合,互相支持,互相协助的关系。这一规定能更有针对性地解决物业管理纠纷,以南宁市澳洲丽园物业管理为例,物业管理公司就明确了本身的权利义务和地位,对于业主投诉的问题都能及时有效地以解决。这种到位的服务深受业主欢迎。业主就更加支持物业管理公司的正常管理活动,形成良性循环。与此同时,政府部门也应指导业主大会开展工作,两者相互配合,互相支持,互相协助,共同搞好物业管理区域内的安全卫生、交通、绿化等工作。

2.4明确地方房管部门的失职责任,把物业管理的监督权授予广大业主。根据国务院《行政法规制定程序条例》“起草行政法规,应当符合体现行政机关的职权与责任相统一的原则,在赋予有关行政机关必要的职权的同时,应当规定其行使职权的条件、程序和应承担的责任”的规定。物管条例应当补充规定地方房地产行政管理部门对业主大会成立遭遇阻挠应承担的责任及其失职时应当承担的责任。广大业主也可以行使监督权,只有如此,才能够确保物业公司管理的规范化。

2.5建立专项维修基金管理委员会。专项维修基金的收取、管理、使用、续筹与监督等均应明确到位,建立专项维修基金管理委员会,对其使用情况、利息情况定期予以公布。从实际情况看,专项维修资金的筹集一般有三种途径,第一是开发商售房时按房款2%收取,然后转给物业公司保管。第二是业主购房时不交专项维修基金,待用时再以业主大会决议形式筹集。第三是在收取物业管理费用中分两部分,一部分为平时物业管理支出,另一部分为专项维修资金。至于采取哪种方式续筹专项维修基金,也必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3 以上通过。

【参考文献】

[1]夏善胜。物业管理法[M].法律出版社,2008年4月第1版.

[2]《物业管理条例》[N].法制日报,2008年6月20日第3版.

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（一）对实践教学设施投入不足，实践基地建设工作滞后高等院校的建设资金多投入学校基础建设，资金方面仅能满足正常的理论教学开展，不足以支撑实践教学的正常开展，实践教学建设跟不上学院整体发展的速度。一些高校的实践教学，以教师为主体，一味地安排学生去一些物业服务企业参观，走马观花，学生回校后感觉一无所获。参观并没有帮助学生开拓视野，产生对物业管理行业的兴趣及探究问题的热情，学生只是被动地完成参观的任务，实践效果很不理想。

（二）实践教学管理体系不够完善我国高等院校应用型本科教育中管理体系中，对实践教学缺乏科学合理的考核、监控和评价体系。目前大多数学校的实践教学考核以学生最后提交的实践报告为考核的主要依据，这样并不能完全反映学生的实际实践情况。实践教学的评价体系不科学，激励机制不完善，严重抑制了教师从事实践教学研究的积极性。

（三）师资队伍年轻化“，双师型”教师缺乏从实践教学环节师资结构现状来看，“双师型”教师严重缺乏，且年轻教师占有较大比例，这些教师大都“从学校到学校”，没有企业一线的实践工作经验，缺乏行业背景，实际动手能力普遍比较差。而由这些教师为主组成的师资力量在实训教学方面基础必然薄弱，其理论教学常常与实践相脱节，教师本身也需要加强实际技能技巧的学习和训练。教师必须走出课堂，融入生产企业，参加社会实践，不断提高专业水平和实践性教学的能力。

二、社区经济与物业管理专业实践教学体系

（一）社区经济与物业管理专业实践教学目标体系社区经济与物业管理行业是一个综合产业，因此物业管理行业发展所需要的是具有实践才能的综合性人才。因此，社区经济与物业管理专业实践教学的目标是培养适应社区经济与物业管理行业发展需要，具有较强的应变能力及发现问题、分析问题和解决问题能力的高级应用性管理人才。

1.培养学生理论联系实际的能力。实践教学的第一个目标就是要求学生具有将专业知识(理论知识)和工作能力(实际操作)相结合的能力，能够将课堂教育与社会实践相结合。在进入物业管理行业工作以后，能够站在一定的理论高度去观察、处理问题。充分发挥理论基础知识深厚的特点，解决实际工作中遇到的现实问题。

2.培养学生物业产业的服务意识。实践教学还有一个主要的目标就是提高社区经济与物业管理专业学生的从业基本技能，物业管理行业是服务行业，从事物业管理行业最重要的不是高深的物业管理理论知识，更不是熟练的操作技能，而是服务的意识。提高学生服务意识的最佳时间就是学生接受物业管理理论知识和学习服务技能的时候，高等教育阶段我们只有通过实践教学来完成这个工作。

3.提高学生发现问题、解决问题的能力。现在的毕业生发现问题、解决问题的能力不强，在实际工作中很难发挥高学历的优势。因此，在实际教学中调动学生的观察力、记忆力、想象力、理解力、思考力，提高学生发现问题并利用理论知识解决问题的能力是实践教学的一个重要目标，这方面能力是很难单方面地从课堂教学中获得提高的，实践教学应该注重培养学生这方面的能力，以适应物业行业人才市场的需要。

（二）社区经济与物业管理专业实践教学内容体系社区经济与物业管理专业实践教学内容应以专业应用能力和基本素质培养为主线，围绕“提高学生综合素质”，构建全方位、多角度、菜单式的实践教学体系。根据学习的认知规律，实践教学内容体系应该包括专业认知实习、专业课程实习、业务技能实习和毕业实习四个子系统。

1.专业认知实习。社区经济与物业管理专业课程体系中，专业基础课是学生接触专业的起点，教师应根据课程教学实际，安排若干学时，采用参观、现场教学、见习、观看录像等手段，使学生对今后要从事的工作产生感性认识。通过组织学生考察本地物业管理公司、大型社区等，使学生全面了解物业管理行业构成要素及其相互关联程度，初步了解物业管理专业所涉及的操作、管理环节和系统，为进一步学习专业理论打下感性认识基础，加深学生对专业课的理解，激发学生的学习兴趣。

2.专业课程实习。课程实习由专业基础课实验（训）、专业必修课实验（训）等教学环节组成，在实验室进行，教学的目标主要是基本知识和实验基本技能的训练，强化独立实验能力和分析问题能力的培养。该环节的专业实践教学，在实践核心技能的基础上应突出特色，主要培养学生在各类物业服务活动中的实务操作技能，学生也可以在这一环节看到自己在实践操作中的特征，课程实习是社区经济与物业管理专业实践教学的核心模块。

3.业务技能实习。业务技能实习一般在实习基地进行，要求达到的教学目标主要是强化学生的技术水平和实践操作能力，以及提高学生运用所学专业知识独立分析问题、解决问题的能力。实践教学要和物业管理公司、大型社区等的实际工作密切结合起来。可组织学生设计并负责完成物业管理企业具体工作项目，这样既可让学生了解物业企业的实际运作，而且激发学生学习的兴趣和主动性，加强了实践教学的实际应用性。

4.毕业实习。毕业实习是学生到相应的职业岗位上岗，亲身实践专业知识与理论，使其将知识与能力运用到实际工作中，为实际工作服务，时间安排在第七学期末第八学期初。由物业企业给学生安排岗位，指定有工作经验的老员工带教学生，进行3个月的实习，使学生在实际的工作中加强对物业企业的体验，将在课堂上学习的理论知识与物业行业、企业的实践有效结合，通过对专业实习中的操作与思考，达到理论—实践—理论的互动与循环，提高理论知识水平，加强实践操作能力。

（三）社区经济与物业管理专业实践教学评价体系科学的评价不仅具有激励功能，导向功能，改进功能，决策功能，而且也是考察素质教育成果最有效的方法。社区经济与物业管理专业实践教学评价体系包括以下内容：

1.阶段性评估。根据各实习队在各阶段的作业完成情况及计划的实施进度、落实情况进行评分。这是整个评估中极为重要的一个部分，因为不论是学习，还是具体计划的执行，都应注重过程，不能忽视过程中的评估。

2.考试评估。试卷以主观题为主，考题在设计上摆脱传统考试的僵化内容，而且充分结合实践基地的具体实际，重点突出考察学生的实务能力，即运用所学知识解决实际问题的能力。按照事先规定的评分标准及比例分配标准，从学生实务能力、专业知识、合作意识、团队精神及创新能力等方面对各实习队和个人予以评分，得出最后成绩。

三、社区经济与物业管理专业实践教学的保障措施

（一）加强实践教学师资队伍建设教师在教与学的过程中处于主导地位，高素质和实践技能强的师资队伍，是实现社区经济与物业管理实践教学目标，培养学生掌握较高的实践技能的关键。

1.加强对中青年教师的培训。社区经济与物业管理实践教学师资培训是全面提高实践教师素质的有效手段。社区经济与物业管理专业在师资队伍建设中应贯彻可持续发展和终身学习的思想，重点加强对中青年物业实践教师的培训，在政策、经费、时间等多方而提供有利条件，支持中青年物业实践教师参加各种形式的培训，尽快提高其实践教学的能力和水平。还应给骨干教师适时提供外出进修或出国学习的机会，使实践教学教师能够不断吸收先进经验，及时做到知识的更新和拓展。

2.提高青年实践教学教师综合能力尤其是双师素质。加大实践教学教改科研推进力度，充分持续地发挥经验丰富的老教师的作用，以老带新，利用假期以培训骨干教师为重点，选派中青年教师到企业进行实践进修工作，促进“双师型”实践教师队伍的建设，使青年实践教学教师早日具备双师素质。

3.健全激励约束机制，为实践师资培养提供保障。要想做好社区经济与物业管理专业实践教学师资建设，就要制定相应的规章制度，建立一套好的激励约束机制。要通过科学、合理、可行的激励约束机制留住实践师资人才。建立实践教师工作考核制度，使激励约束机制与分配制度相衔接，建立教师梯队制度，完善教师职务聘任制度。

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二、物业管理校外实习时间的选择与安排

物业管理实习,三个学校分别安排在第二学期、第四学期。其中,有两个学校安排在第二学期,一个学校安排在第四学期。95.3%的学生普遍对第二学期就安排校外实习不赞同,赞同第四学期的占41.9%。其根本原因是他们对专业的了解程度低,专业知识掌握少,缺乏整体理解和综合知识运用能力。而专业教学计划中,一般第一学年仅仅开设了专业基础课程,第二学年则陆续开设了相应专业课。因此,在第二学期期间,学生会感觉理论知识不够用或不能衔接。在第四学期,学生由于具备了较系统的理论知识,有急于上岗实践的迫切要求。因此,从实际教学出发,“工欲善其事必先利其器”,应在相应开设了专业基础课以及专业课的前提下,及时安排学生校外实习,且以第四学期为宜,实习时间为四周。

三、实习企业的选择

这三个学院的学生所在实习单位的资质等级有一级、二级和三级。主要以居住性物业管理为主,管理项目单一。调查中,学生在对实习单位的选择上,侧重于管理规范、制度健全、有综合管理项目的物业管理企业,选择率达68.2%;而对企业资质低、管理项目内容单一的企业则不选择。这在一定程度上集中反映了学生对校外物业管理的实习正向综合性、规范性、实务性方面延伸,希望能为未来就业提供上岗见习的锻炼机会,扩大就业选择面。同时也折射出现有的学院专业实习模式、观念及实施效果不能满足学生需求,不适应行业发展现状。即物业管理专业实习不能停留在完成教学任务的浅层次理解上,要进行深层次思考。从实习内涵、学生就业等多角度审视,为学生运用理论知识去验证、探索、实践提供更多的选择,以激发学生的思维,引导感性认识的升华,从而提高实习教学的效果。随着市场经济成熟度的提高、城市化进程的加快、产业结构进一步调整、服务业比重的扩大,物业管理行业的覆盖面将不断扩展。写字楼、高档公寓、大卖场、酒店、会展等业态的物业管理需求将进一步上升,为校外实习提供了平台,便于我们选择管理规范、综合性强的企业作为学院实习基地,以推动校企合作。

四、实习内容的安排

有78.3%的被调查学生认为,实习期间,熟悉工作制度、工作程序、工作岗位是首要任务。61%的学生认为,实习期间,获取工作经验是主要目的之一。学生对工作岗位印象最深刻的是客户服务岗位,占54.3%;其次是保安岗位,占34.1%;其它为工程维修岗位、绿化保洁岗位。这说明学生的就业取向更倾向于从事客户服务,从事绿化保洁工作意愿不强。也反映出现有的《物业管理》教材在设备设施维护、绿化保洁等理论知识方面少、浅,可操作性教学实务知识缺乏。一句话,仍不能充分满足专业教学需要。在调查中,有41.8%的学生认为,所学知识现实中缺乏适用条件,41.9%的学生认为,理论知识不能解决实际问题。这对现有专业教学计划、课程体系、教材建设提出了挑战。如何避免“学非所需”、“教非所用”这种人才培养尴尬局面,是高职教育研究的紧迫课题。

五、学生实习期间的实习管理

通过调查显示,企业对学生实习较重视,都有实习计划安排,并将学生纳入所属部门管理,对于实习学生,作到有问必答,安排跟班,并落实到具体岗位。学生的实践技能,主要通过与跟班师傅交流、上岗体验和现场观察等方式来获得。调查中:与跟班师傅交流获取技能的占54.3%;上岗亲身体验的占61.2%;在现场观察获取技能的占49.6%。这说明学生十分珍惜实习机会,超过一半的学生实习期间态度认真、目的明确;87.6%学生都能自觉遵守纪律,90.7%的学生对实习过程感到满意。实习单位对员工管理的要求主要集中在专业技能、职业道德、仪容仪表、知法懂法用法等四个方面。学生在实习过程中的体会是:企业强调员工专业技能的占72.1%,重视职业道德的占70.5%,重视员工仪容仪表的占56.6%,要求员工知法懂法用法的占45%。这说明企业的用人要求与高职物业管理专业人才培养的要求总体协调,但在具体的侧重点方面有较大差异。如:职业道德教育方面,学院更多的是强调公民道德素质教育,而对企业的职业道德教育方面,缺乏深入研究。服务行业员工的仪容仪表体现着员工的精神风貌和企业的物质文化,企业对员工的着装、文明用语、挂牌等方面都做了严格详实的规定。而各校专业教学计划中,对学生在仪容仪表方面的教学与训练缺乏专业教学安排。,学生实习后,认为学院很有必要开设礼仪类课程。

六、学生实习后的体会

调查中,有84.5%的学生非常希望实习前提供相应的实习指导资料,做到实习上岗有针对性,思想上有一定的准备,操作上有一定的指导性。学生希望今后专业课教学能进一步做到理论联系实际的占52.7%;希望能经常去企业实地参观,了解实际的占44.2%;希望任课教师最好拥有实际经验的占35.7%;希望能常请企业专业人士来校讲座的占27%。有82.9%的学生通过实习进一步加深了对该行业的认识,其中49.6%的人非常愿意从事物业管理行业,33.3%的学生希望能从事房地产行业。这表明,校外实习能加深学生对所学专业的认识和职业忠诚度,对教与学的有机结合、校企合作是非常有裨益的。

七、校外实习教学中应遵循的原则

(一)专业知识与校外实践相结合原则。专业知识的掌握是学生开启专业理论研究、为胜任专业工作作准备的重要环节。校外实践教学是学生获取专业技能、增强综合运用专业知识解决实际问题能力和增强职业感性认识的重要途径;也是学校验证专业教学培养是否符合社会需求的综合评价途径,以及开展专业实践教学改革与创新不可缺少的依据。因此,理论与实践教学两者间要有机协调与衔接,理论教学要导入实践案例,予以剖析,帮助学生深刻理解专业知识内涵。实践要以理论为基础,为知识综合运用营造相应氛围与环境,为学生掌握实践技能提供保障。

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在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

3人员流动性大

据统计，在今年4月公司因各种原因离职的员工有11人，这种反复招工应付空岗的被动状态，极大影响保洁质量和病人的满意度。同时频繁的人员辞职也造成了其他员工的浮动，不安心工作。

4管理不到位

物业的管理人员来自非医学非管理专业，有的直接从保洁员中选拔来的，人员素质和管理能力都达不到要求，而且对医院感染与保洁的关系和防控知识知之甚少，他们的检查监管仅限于物体表面、环境的终末清洁的效果，而忽视了具体操作流程的监管。

5缺乏规范培训机制

物业公司没有医学专业的专职培训员，保洁员的培训主要依靠领班，有关医院感染知识只有通过医院感染管理科组织的培训。再加上领班的主要职责是负责现场的监督管理，频繁人员培训，影响了领班在现场监管。

二、实践和探索

1规范物业公司行为督促其合法经营

物业公司的合法经营是为临床一线提供优质服务的重要保证。第一督促物业公司与员工之间签订劳动合同，明确双方的责任和义务，待员工稳定后，对其进行必要的健康体检，对不适合保洁工作的人员给予辞退，以避免职业病的纠纷发生。第二制定严格的规章制度，特别是根据医院感染的要求制定保洁工作制度、评价标准和内部考核细则以及规范的工作流程。第三对于数量不足的员工，要求公司及时招工信息，与社区、家政公司、劳务市场签订长期用工协议等，通过一系列的措施，来缓解用工短缺的矛盾。第四我们不定期查看物业公司为员工缴纳的保险金的凭据、寻访员工的工资实际发放数额以及节假日加班费用的发放情况，以确保员工的利益。

2深化员工培训提高认知水平

保洁工作与医院感染息息相关，必须注重对公司员工医院感染知识的培训，由医院感染管理科的老师先分层次对保洁领班、保洁员工进行院感知识培训，在方法上采取通俗易懂的语言结合多媒体、幻灯片等多种形式讲解。在新员工上岗前，先由保洁领班予以业务技能及院感知识的培训，考核合格后方可上岗。其次加大物业公司经理、领班的经验交流，公司组织他们去兄弟单位学习参观，取人之长补己之短。再次员工常在无人监管下工作，加强他们职业道德教育，培养慎独精神是十分必要的，突出强调保洁员也是医院的一份子，只是所从事的工作和岗位不同，病人的康复需要包括保洁员在内的每一个工作人员的共同努力，营造一种病人需要我的工作氛围，使他们有一种使命感，认识到自身的工作价值，最大限度的发挥自己的潜力。

3人文管理增强归属感

尊重物业员工的工作，督促物业公司足额发放防护用品，教会正确的使用方法，防止职业暴露的发生。定期组织健康体检、免疫接种等关爱措施，根据物价水平最大限度的提高工资水平和物业公司的管理费用。对于工作量大的员工我们提醒公司在工资上给予倾斜，工作中体现多劳多得的分配制度。对外地的保洁工公司提供集体宿舍使他们安心工作。作为院方在部分福利上如防暑降温费、部分营养费也要考虑对物业公司的发放，使他们融入到医院这个团队中来，稳定员工队伍，提高规范服务的依从性。

4构建保洁文化提升服务内涵

制度的功能在于规范和约束人的行为，用文化层面来管理是真正心灵管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企业文化能够优化组织结构及经营决策，使员工朝着共同的目标协同努力，所以物业公司的发展也需要企业文化的引领，首先统一的服饰、挂牌上岗、就是文化的形象表达，二要不断的更新服务意识，转变服务理念，倡导员工改变要我服务的理念，转变为我要服务的理念，服务时说话轻、关门轻；物品轻拿轻放，做到来时有问候，走时有交待。不断熏陶根植入员工的心中。构建保洁文化，是发挥物质刺激所起不到的作用，从而形成一股合力，为病人提供优质的服务。

5精细核算降低人力成本

随着社会经济的迅猛发展，劳动力的成本提高是不可逆转的，在签订合同时我们精确计算工作量，配备合理数量的保洁员，做到各尽所职、各尽所能。另外在部分可以用机器替代人工岗位，用机器替代人工，既可以提高劳动效率，又可以提高服务质量，减低运行成本。据调查比如一台20寸的全自动洗地机，一天可以完成8个人工的工作量，效果既好用水又节约。所以物业公司中标进驻医院之前，在综合考虑人力成本的情况下，要求公司配备三台洗地机、一台大型洗衣机，从而大大缩减人员编制，减低用人成本。

6自查互查相结合加大监督力度

再好的规章制度，没有完善的监督机制，各项制度也无法保障能有效落实，要求物业公司领班每天在临床一线检查督导员工工作，，组织由物业公司经理牵头组织各楼领班之间进行互查，通过这种途径发现对方薄弱环节，总结经验，防患于未然。楼宇专职人员监督考核主要采用日常检查、不定期抽查、满意度调查相结合的方法，发现问题及时指出限期整改，进行跟踪，并与考核挂钩。

三、加强物业公司管理的效果

1保洁员院感知识和主动服务意识增强

通过培训和教育，能主动使用文明用语；工作责任心加强。在平时工作中医院感染知识也得到了很好的落实，有效减少了医院感染的易感因素，切实降低了医院感染，提高了医疗质量，确保了病人安全。

2科室管理负担减轻

保洁社会化之前，病区保洁均由病区护士长管理，在其交付物业公司以后，管理交给了物业公司和楼宇管理科，护士长负责日常工作质量监督和考核，而且临床科室参加考核后，使保洁员更能服从科室安排，增强劳动纪律。护士长有更多的时间和精力投入业务工作，提高护理质量。

3满意度不断提高

医院保洁社会后效果显著，医院内井然有序、病区、门急诊地面整洁、窗明几净、卫生间光洁照人，为医院职工和患者提供了安全、整洁、舒适的诊疗环境，临床工作人员、患者及家属的满意度提高，而且在历年来的各项检查中得到评审专家的一致好评。

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中图分类号 G712.4 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）02-0024-04

一、物业管理专业人才需求状况及目标岗位分析

2014年以来，我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化。作为现代服务业的组成部分，物业管理行业在经济新常态下呈现出新的发展趋势。2015年，总理在政府工作报告中指出，要深化服务业改革开放，促进服务业加快发展，促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升，优化经济发展空间格局，加快培育新的增长点和增长极，实现在发展中升级、在升级中发展。

2015年中国物业管理协会的《全国物业管理行业发展报告》显示：截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大；全国物业服务企业约10.5万家，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%；物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。

物业管理作为劳动密集型行业，目前人才储备不足，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展。企业竞争就是人才的竞争，高职层次应用型物业管理人员就业容量大，高职院校必须针对行业特点培养物业管理专业人才。

江苏城乡建设职业学院对物业管理专业人才需求进行了精准的市场调研，将学生的主要目标岗位定位为客服专员、行政人事专员、品质专员、项目经理助理。目标岗位及描述如表1所示。

二、“工学交替”模式下物业管理专业的课程体系设计

科学构建实习模式是有效推进“工学交替”的重要保证。有重点、有步骤、有层次地设计实践性环节，能够有序、有效地培养学生的关键职业能力，提升学生的职业素养。立足首岗适应，多岗迁移的目标，将多元化实习环节有机地嵌入其中，形成复合型、多层次的课程体系。

三、物业管理专业主要实习模式的内容及关注点

设计物业管理专业的实习模式时，横向上要考虑每个实践性环节与相关课程的有机衔接；纵向上应考虑各实习环节对职业技能的阶梯式提升、职业素养的持续内化。最终确定的专业实习有认识实习、跟岗实习、顶岗实习等，从而构成渐进式、多元化的专业实习模式。结合学生的成长规律、知识结构、能力特点，每个实践性环节应有各自的侧重点、实习内容和关注点。

（一）认识实习――增加感性认识

认识实习是物业管理专业的第一个实践性教学环节，其目的是在学习专业课程之前增加对本专业的感性认识，引导学生进入专业领域，开阔专业视野，培养专业意识，激发专业兴趣，树立职业理想，明确专业学习目标，为后续专业课程的学习和职业能力的培养奠定基础。

认识实习的两周内，分别安排专业录像、企业家讲座、优秀毕业生分享、参观优秀小区、参观城市综合体等形式多样的实习活动。邀请的行业企业专家可以有多种风格，如创新型企业家、学者型企业家等，让学生们多角度汲取专业营养。

（二）专项实训――参与前期物业管理

通过专项实训理解新建物业承接查验、入住、装修管理、接待等具体业务的工作规程，同时锤炼爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的精神，培养善于沟通与合作的良好品质，为后续专业课程的学习和职业能力的培养打下基础。

专项实训的一个月，通常安排在12月份，此时集中交付的住宅小区也较多，企业刚好需要短期人力资源，学生在承接查验、办理入住的关键业务节点得到了锻炼机会，为接下来的跟岗实习做好“热身”。

（三）跟岗实习――体验客服专员工作

第六学期的跟岗实习，学生们在校内学完《物业管理实操》《物业管理法规》《物业服务礼仪》《楼宇设备维护与管理》等课程，安排学生到物业服务企业的客服岗位实习，按规定工作规程参与客户服务、物业管理现场服务，将所学专业知识融会贯通。同时内化爱岗敬业、开拓创新的素养，培养诚实守信、善于沟通与合作的良好品质，为后续提高模块的专业知识学习和职业能力培养打下基础。

由于跟岗实习时间为一学期，所以需要提前和物业服务企业多次接洽，确认学生实习物业项目和岗位。因为学生在实习时尚处于三年级，还需寄望于企业和学校共同培养学生。

（四）轮岗实习――提升综合职业能力

轮岗实习可以从两个角度考虑：一是不同部门轮岗。第期的轮岗实习，学生们已经完成了《物业服务品质》《物业财务处理》《分类物业管理》等提高模块的学习。学生可以在客服专员、行政专员、品质专员三个目标岗位中进行轮岗实践，全面拓展专业技能，更加人性化地考查自身的能力和特点，对未来的职业生涯做好理性分析。二是不同业态轮岗。随着物业管理的发展，住宅、非住宅等各种业态的物业管理项目也越来越多。例如一些大型城市综合体，其包含了住宅、星级酒店、写字楼、商业等多种业态，各种业态的物业管理既有共同点又有各自的侧重点，给学生提供不同业态轮岗的机会，锻炼职业迁移能力。学生通过轮岗能够首岗适应、多岗迁移，全面灵活运用所学知识，积累职场经验，为早日成长为部门经理或项目经理提供条件。

（五）顶岗实习――成为优秀员工

到了第十学期的顶岗实习，学生已经完全具备物业管理综合职业能力，能全面运用所学专业知识和技能解决实际问题，有的学生很快成为企业的骨干员工。也有猎头公司锁定笔者所在学校物业管理专业的毕业生，提出为学校物业管理专业学生建立信息库，视为日后物业管理精英库的猎头人选。

四、物业管理专业多元化实习环节的管理

（一）实习前期充分准备

1.精选校企合作企业

推行“工学交替”模式，合作企业的选择至关重要，学校教师一定要严加把关。学校可以依托校外实习基地优选规模较大、业务规范的企业共同培养。条件成熟时，可以选择优秀物业服务企业进行订单式培养。订单培养具有以下特征：校企合作的规范性、人才培养的协作性、培养目标的针对性、教学模式的职业性。

为了严格管理，除了顶岗实习是学生和企业之间的双向选择，其余的专业实习都是由学校统一安排。这要求物业管理教研室主任在行业中有较强的人脉关系和实习资源配置能力，在实习前就进行反复沟通。根据每次实习的内容和目标，学校优选万科、龙湖等知名物业企业和优秀物业项目，精准地落实实习岗位。

2.匹配学生特点合理分组

每个学生都有自己的闪光点，好的教师如同一名好的导演，给学生提供绽放能力的舞台，帮助学生成长，做到人尽其才。教师应分析学生的个性特点、兴趣爱好、工作能力、团队协作等细微差异，对应地匹配实习企业和物业项目。如将英语好的学生安排在涉外的物业小区实习，让其发挥专长等。实习之前进行统筹分组，每个物业项目实习人数通常在3人以上，并任命1名学生为组长。

3.重视实习动员和安全教育

学生到岗之前，必须进行认真细致全方位的实习动员，动员时除了需要强调实习纪律、实习成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脑勤）、待人接物、自尊自重等事项，安全教育必不可少。安全教育通常强调实习场所安全、暂住地安全、上下班交通安全、财物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉职场的学生学会心理调适和情绪管理，增强耐挫力，减少不良情绪和过激行为的发生。

（二）实习过程跟踪指导

走访与巡查。在校外实习期间，要求教师随时了解学生的实习动态，教师定期到每个实习地点检查。走访企业指导教师填写检查记录、批改实习周记等，定期汇总学生的情况，及时诊断、沟通和改进。

指引与鼓励。校内教师和企业师傅共同指导和引导学生，对学生的工作表现及时关注。学生在实习的不同时期会碰到各种状况，教师应该在学生迷茫时给予指引，得意时给予提醒，困难时给予帮助，挫折时给予鼓励，成功时给予欣赏。

汇报与分享。校外实习学生每月返校进行实结、实习汇报、专题调研、心得分享。通过每个月的实习汇报，学生不仅总结了自己的实习岗位工作，还共享了其他公司的成功经验，知晓不同岗位、不同项目、不同业态的管理模式的差异，丰富职场经历。学生的汇报分享还锻炼了语言表达能力，增进了团队意识，提高了梳理知识和总结能力。学生在循序渐进的指导中明显进步。

（三）实习结束注重反馈

实习资料归档。每一个实习环节结束，校企双方结合学生表现，给予学生客观的成绩评价。将实习任务书、指导书、实习日志、实习报告、企业鉴定、实习成绩等资料进行装袋归档。

及时总结反思。实习结束后，对每一次实习的策划、组织、管理等方面进行反思，进行理论总结和专业研讨，也为后期指导实践性环节积累更多经验。

五、物业管理专业多元化实习模式的成效

一是提高了学生的综合素养。多元化、渐进式的实习环节，有助于学生理解专业知识，提升岗位能力，积累工作经验，培养职业气质。学生对即将从事的工作环境有全真的体验，在工作中培育了敬业精神，渗透了优秀的企业文化。

二是推进了专业课程改革。随着课程改革的深入，更多的教学方式呈现在课堂教学中。如翻转课堂、案例教学、任务驱动、团队合作等。这些课堂教学方法的改革都需要学生的积极互动。有过实习积累的学生，继续学习提高模块的课程时，对理论知识的领悟更快、更透彻，对课程改革内容的响应度明显提高，促进了教学目标的达成。

三是提升了学生的就业竞争力。学生职业能力的增强带动了学生整体培养规格的提高，最终体现在学生就业竞争力的提升上。连续多年招聘会上物业管理毕业生供不应求，学生都被知名物业公司抢先录用。学生2016年准就业信息统计显示，60%的学生都进入了万科物业、龙湖物业等公司。

四是实现了校企共赢。多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，学生与企业零距离接触，体现了以能力为本位的职教理念，让学生在实践中成长。同时，此模式提高了学校的知名度，提升了学校形象，工学交替模式一经推出，数家媒体以整版报道此事。多元化实习同样深受企业的欢迎，企业可以把自己的企业文化提前渗透给学生，有了对学生的跟进和培养，缩短新员工的培训期和考察期；同时可以增加企业的人才储备，减少用人风险，还可以树立企业“勇于承担社会责任”的良好形象。

总之，物业管理专业多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，只有认真策划、系统安排、有序组织、栏窆芾砗妹恳桓鍪导性环节，才能彰显专业特色，深耕学生未来，达到学生、学校、企业和社会多方共赢。

参 考 文 献

篇（10）

我国的物业管理经过30余年的成长，在房地产业蓬勃发展的背景下，传统的物业服务从经营管理到运作模式都在悄然发生着变化。在科技浪潮的推动下，原本劳动密集型为主的经营管理模式，逐渐向服务创新型经营管理模式转变，物业管理行业对人才的需求无论从数量还是质量上都提出了更高要求。物业管理职业能力的内涵已经由狭义的职业技能拓展到综合素质，不是单纯的满足上岗要求，而是要适应社会及物业管理的不断发展。从市场对物业管理人才的需求来看，需要那些懂管理，善沟通，综合能力强、整体素质高的人，而这些综合能力和整体素质的养成，在学校教育中主要依靠实践教学开展，让学生在模拟场景中或真实的工作环境下得以锻炼和发展。另一方面，实践教学水平的高低更能够反映出学校对社会经济发展的贡献和学生的岗位适应能力，是构成院校核心竞争力的关键要素，也是一个专业发展的核心指标。所以，对于物业管理专业建设来说，建立与完善实践教学体系至关重要。

一、高职物业管理专业实践教学存在的问题

1.专业实训室、实践教学基地建设缓慢

实训室是学生模拟工作情境，进行实际操作技能训练的场所，然而由于经费预算不足、场地有限等种种原因，物业管理专业的实训室建设情况往往不如人意，全国开设物业管理专业的院校中，仅有少数学校建立了实训室，部分院校利用设备管理、房地产等相关专业的实训设备完成了一些课程实践，更多院校依托合作办学单位作为实训基地，在时间空间选择上具有很大的局限性，仅能完成部分培训课程，理论与实践严重脱节。

2.实践教学评价指标体系不完善，学生对实践环节重视不够

高等职业教育的学生相对而言，学习能力弱，缺乏动手能力。而高职现有实践教学中由于考核标准缺失、考核过程不细致等方面问题，致使实践教学效果往往不尽人意。随着教育观念的转变，学校越来越重视实践教学环节的评价与考核，引入了多种评价方式。例如降低识记内容考核比例，提高实践能力评价权重，通过设计教学活动、布置策划方案等替试环节。然而，目前并未形成系统的实践教学评价指标，传统的应试教育对学生还存有一定影响，学生对实践环节的重视程度不够，实训、实习课程开课前对理论知识掌握不深，操作中问题较多，课后又缺乏对实践中出现问题进行系统的分析总结，影响了教学效果。

3.专业教师缺乏行业实践，教学方法及考评体系不完善

虽然高职院校大力推行“双师型”教师队伍建设，然而满足高等院校教师招聘条件如年龄、学历等刚性指标的人员大多是刚完成学生角色到教师身份转换的毕业生，往往缺乏行业工作经验。尤其是物业管理行业在我国起步较晚，教师大都是从管理学、经济学等相关学科转型而来，真正从事物业管理的老师凤毛麟角。学科研究和行业实践的脱节使得专业教育不能很好跟随行业发展步伐，严重影响了教学水平和人才培养质量。物业管理实践教学体系中实践内容的设置，实践教学评价和管理体系作为一整套完善的教学环节，缺一不可。物业管理专业课程，包括物业管理实务、物业经营管理、设施设备管理、房地产营销、社区管理等专业课程，要求在教学环节中合理配置实践内容。由于硬件基础设施不完善，部分实践环节只能通过教师讲述，以“填鸭式”认知实践完成培训。这种教学方式不能真正激发出学生的主观能动性。其次，物业管理专业实践教学体系还处于探索阶段，实践教学效果评价过于简单。

二、实践操作能力对学生就业的影响

近年来，物业管理行业对社会发展和经济增长的推动作用越来越明显，从业人员需求数量随着物业管理项目（面积）大量增加。以10000?O需要4～5个物业管理人员计算，全国每年至少需要新增十万名从业人员。随着物业管理行业引入新技术，新业态开创新商业模式，提高物业服务的技术含量，不少企业对物业管理人员的要求从学历到经验都更为严格，专业物业管理人员需求将继续走高；而相关培养单位的培养能力却很有限。就目前的实际情况来看，行业需要大量掌握物业管理的基础理论、基本知识和技能，具有从事基层物业管理岗位的业务能力和一定的管理能力，适应物业管理服务（包括中介和咨询服务）的高技能应用型物业管理专门人才。这个要求对物业管理专业的毕业生来说相对较高，导致了学生就业并不十分顺利，大多从事低技术含量的保安、保洁、客户服务等价值体现不高的工作。

三、构建高职院校物业管理专业实践教学体系的建议

1.改善实践教学条件

良好的实训条件是实践教学环节的有力保障。学校因拓宽筹资渠道，加快建设步伐，满足教学需求。对于有经济条件建设的实训设施，应当尽快落实；有资金困难的项目，可通过与企业合作，拓宽筹资渠道，建成既能满足专业实践需要，又能为企业培训提供服务的实训基地，进一步深化校企合作。此外，学校物业也可作为校内实训基地充分利用。如校内的停车场管理系统及锅炉房、中控室等相关设备均为校内实践教学提供方便，具有耗资低且方便易行的优势。

此外，物业管理行业协会一定程度上能真实反映出当地物业管理的水平及行业发展状况。加强与行业协会沟通，有助于高职院校熟悉行业动态，加深学生对物业管理行业的认知，为学生参加各种社会实践打下良好的基础，使人才培养更加满足行业需求。其次，要加强开设相关专业高校之间的横向沟通联系，交流办学经验，立足实践教学，丰富物业管理理论研究，推动学科良性发展。

2.重构物业管理专业实践教学体系

在实践教学形式设计上，分两种模式教学：一是公共协调能力为主的课程，采用案例示范与模拟情景相结合的形式，二是动手实操为主的课程，采用针对设备或产品实际操作和技术分析（或模拟项目）相结合的形式。在实践教学方法的改革上，则强调专业技术应用能力和综合实践能力的实训，以真正体现以学生为主体的教学理念，给学生创造一个团队协作、发挥潜能、实践创新的空间。在教学环节中，可以引入企业专家走进课堂，与学生进行面对面的交流，使学生明白实习、实训等教学环节对毕业后尽快熟悉工作内容、形成良好工作习惯的重要作用。在实践教学内容的组织上，一方面要反映现代建筑的智能化管理的特色和不同类型物业的现代管理模式，另一方面要融入用人单位对员工的综合素质要求，将实训课程学习和合作项目企业培训结合在一起，努力使学生既得到专业技能的训练，又能感受现代企业文化的塑造。

物业管理专业要依托校内实践中心、结合校外实习基地，充分利用社会资源，参照物业管理岗位标准和工作任务，以“工学结合”为主线，将岗位标准融入实践教学的各个环节，构建“实训+实习+就业”的实践教学模式，探索认知学习、专项实训、顶岗实习等多种实践教学方式。建立专项实训考核标准、签订顶岗实习合同、细化实训实习管理制度等产学结合的有效机制，提高实践教学的学生、教师、学校、企业各方的满意度，实现多赢。

3.推动 “双师型”教师队伍建设，引入职业资格证书制度