商业管理运营汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇商业管理运营范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

目前商业物业发展中存在的问题

我国商业物业的建立与经营大多缺乏对市场的深入调研，缺乏客观的依据，所以物业管理带有很大的盲目性。

经营理念和管理技术落后

商业物业里常有上百个所有权独立的零售商，通过统一管理树立商业物业的整体形象至关重要。但是商业物业的管理比其他物业的管理难度大得多：诸如所有零售商是否接受统一收银，是否接受统一营业时间，是否接受进行统一的促销活动等。由此无论是物业管理企业还是业主或使用人由于经营理念和管理技术的落后，都会使商业物业形象受损，导致顾客失去光顾的兴趣，进而影响商业物业的发展。

商业物业重复建设

在商业地产迅速发展的同时，商业物业的空置率也倍受人们的关注。广州市做为零售商业较为发达的城市具有一定代表性，2002 年广州市滞销商品房中，住宅、办公楼、商业用房空置率分别为9.5%，22.9%，43.1%。其中办公楼和商业用房的空置率均已超过10% 的警戒线，商业物业空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我国商业地产发展的盲目性，另一方面也反映了重复建设、同质化严重的现象。原因在于商业地产丰厚的回报，吸引了大批投资商进入，但在投资和建设中由于缺乏统一规划，不可避免地带来了重复建设和空置率高的问题。

商业与地产的脱节

目前，大多数的开发商把眼光盯在了前期的开发上，地产公司通常会采取将开发好的商场直接出售给中小投资者，再由投资者直接或间接出租给零售商的做法，实行的是物业管理指导下的“商业管理” 体制。开发商重视的是商场有多少面积出售了，并没考虑出售后整个商业物业的运营状况。从运营稳健的国内外商业项目看，我们不难发现，他们几乎无一例外地采用出租的方式，也见不到分割成独立商铺出售的现象。目前地产与商业之间关系的现状是：两种资源没有有机结合，地产商找不到合适的商业主体，而商业主体找不到好的商业物业项目。

商业经营缺乏特色

目前大量的商业项目存在为招商而招商的倾向，商户组合缺乏竞争力和协调性，开发商为了招商指标，不能全面考虑商户的组合，为未来的经营管理埋下了隐患。在经营中，业主和使用人缺乏经营理念，盲目建设，目标经营市场不明确，缺乏商业的准确定位，多数商场经营没有特色，给人“千店一面”的感觉，缺乏对顾客的吸引力。诸多城市开发的商业物业出现“开盘时火爆，开业时冷清”的现象，商场给人以萧条冷清的感觉，顾客像看画展一样浏览各个店铺，光顾的人不多，买东西的就更少了。客流量不旺，致使商业物业中的商户像走马灯一样地更换，使顾客难以产生信任感，更谈不上培养忠诚性顾客了，如此恶性循环，商业物业的营运就可想而知了。

商业物业管理与运营困难的原因

主观原因：缺乏对商业物业发展规律的认识。房地产将其作为物业来做，商业把它当作商场来做。实际上它是一个综合体，其运营比单纯的物业或纯粹的百货商店要复杂得多。商业物业管理是专门对商业地产提供经营管理服务的物业管理公司，除了要有对房地产的丰富知识和管理经验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。既能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。因此，商业物业的管理与运营对物业管理企业具有很大的挑战性，在管理过程中出现一些问题是必不可免的。

行业原因：爆发式的零售革命。西方发达国家在近l 5O年时间内，依次爆发了百货店、连锁店、超市店、商业物业、自动售货、步行街和多媒体销售等多次零售革命，产生了20多种零售业态。而我国在九十年代中期三、五年时间内，几乎所有零售业态都出现了。这一方面会给商业物业的发展带来难得机遇，另一方面也使商业物业发展出现了的盲目仿效的现象。许多项目不看地点，靠追风来指导建设，如此的商业物业效益不仅不会好，还会造成国家财产的浪费。更有一些投资者因资金不足，把为消费者购物等提供方便的必要现代化硬件设施滚梯、空调砍掉，而在墙面、地面等装潢上大量花钱，给后人留下“弃之可惜，改之不能”的遗憾。

环境方面：商业物业条件不成熟。商业物业发展所需的客观经济环境是形成一批成熟品牌并能构成吸引客流的专卖店，城市居民向郊区延伸，消费观念转向生理和心理需求的双重满足，人均国民收入2000美元以上，居民小汽车普及率超过50%。我国目前城镇人均居民收入1000美元左右，卫星城、小区建设刚刚起步，一些郊区的人主要在城区购物，小汽车普及率还不高，因此形成了商业物业郊外无客流，建在城区又与百货商店、社区商业中心竞争的两难境地。

发展商业物业管理与运营的对策

树立先进的经营管理理念

经营性商业项目的主要收入来自于商户的租金。租金的支付者，是创造营业收入的主要组成力量。商业项目的功能就是要帮助商户去创造收入。简而言之，就是提高每一平方米商业面积的赚钱能力。这就是商业项目经营管理的价值所在，也是商业地产成功运作的关键所在。物业管理企业在商业经营管理上应拥有一支专业队伍，建立一套超前的经营管理模式和理念。通过提供商业项目从定位、规划、招商到管理的全程服务，从而确保未来有效而持续的经营管理。

提高物业管理队伍的专业素质

物业管理是运用现代经营的技术手段，按合同对物业进行多功能、全方位管理和服务，为物业产权人和使用人提供高效、周到服务，以提高物业的经济和使用价值，创造一个良好的物业环境这样的一个过程。要完成这一过程，一支高素质的专业队伍是必备的条件。商业物业管理队伍的建设必须与这一管理特点相适应。在人员配置上除了常规的物业管理所需要的专业人才外，还应注意吸收下列人员：懂商务、会管理的经营人才；懂法律掌握政策的管理人才；高级技术人才。不少商业楼宇的智能化程度相当高，特别是楼宇自动化、通讯自动化以及信息管理自动化的广泛使用，迫使我们必须以更先进的科学手段对商业楼宇进行管理。当然在引进专业人才的同时，对原有的商业管理人员进行不断的培训也是十分重要的。只有把引进人才和自我培养有机结合起来，物业管理队伍的专业素质才会不断提高。

利用制度规范市场秩序

任何企业都存在两方面的制度： 一是企业的基本制度。它们规范企业的基本经济关系，构成企业的经济形体，是企业经营机制的决定因素，有什么样的企业基本制度和经济形体， 就会产生什么类型的经营机制； 二是企业的具体管理制度。它规范企业内部各个部门、单位、个人的职责和联系，构成企业管理的组织形态，对企业的经营管理水平具有重大影响。现代企业制度指的是企业的基本制度。建立现代企业制度的原则是：产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学。随着进场租户租赁或合作时间的延续，合同及其补充文件和附件将不断增多，契约越多管理上就越复杂。所以，对商业物业的管理应采用制度来明确各自的权利和义务，用完善的制度来规范市场秩序。

科学设计商业地产开发模式

商业地产不能简单套用住宅的先设计后销售模式，而应该先确定经营模式、招商对象和业态需求，再进行建筑规划设计，以最大限度地减少日后改造费用的成本，从而降低商业地产的风险。大连万达提出的订单式商业地产模式，即预先与世界500强企业签订联合发展协议，得到其租赁项目的承诺后才进入实质开发。这种战略伙伴组合的营销模式的好处是显而易见的：对于万达集团而言，与这种外资零售业巨头结伴而行，可以加大投资开发购物广场的知名度；另外，商业地产做到了强强联手，通过各种品牌组合，产生经营优势，有效地控制了经营风险，增强了业主的投资信心。此外在开发商业物业时，重视物业管理的前期介入，对商业物业的定位、结构和外观设计给予合理建议。

实现商业与地产合理对接

地产商借助商家的品牌效应，能有效提升商业物业的销售， 因为零售巨头、餐饮娱乐、家具建材商等的加盟是项目的一大卖点；成熟的大型社区为商业经营者提供了高素质的人流量和消费力。在现代化商业模式中，商业地产的盈利并不是通过商铺销售来获得地产增值利润，而是通过持续的经营管理，提升商业空间的价值。因此，商业与地产的合理对接，才使双方互利，使商业物业得到较大的发展空间。

准确定位商业经营方向

由于商业地产与市场需求关系紧密，地产商开发地产时，定位是非常关键的，同质化经营只能带来商业资源和社会资源的巨大浪费。比如社区底商的定位，其招商目标主要有：自身配套所用、综合百货业、专业市场、主题式商场等几种形式。底商首先必须考虑消费市场，只有准确、恰当的商业经营定位，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。要做到准确定位，一方面必须适应市场的需求，另一方面也要从自身的具体情况出发，走适合自己的路线。市场细分是商业物业定位的前提，尤其是针对商业密集区，要让商业物业成功盈利，就必须把市场细分、再细分。

主体经营凸现特色

主题式商场可以按人群、功能进行划分，小型商业物业尤其要做好定位工作，要避免与大型商业物业正面交锋，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“专”、做“精”，以自身特色来吸引消费者。从而在激烈的市场竞争中，求得生存，站稳脚跟，以获更大的发展空间。

商业物业不同于其他物业，其项目的定位、规划、招商和经营管理是一个有机的整体，需要我们理性的思考，全盘规划，逐渐让商业物业的管理与营运走上正规发展渠道，使商业物业走向成熟。

参考文献：

1.何晓兵.我国商业地产可持续发展浅探.商业时代，2004(23)

2.陈小龄.加强商业用房物业管理的对策和措施.上海商业，2002

3.王学东.商业地产招商管理要诀.商业地产，2004

篇（2）

BIM又称建筑信息模型，作为工程建造方面的专有技术，其从三维角度建立模型、信息数据等，为现代商业地产运营管理做出贡献，但其价值并未被完全发掘。设计、建造、运营管理等团队对BIM技术的合理运用，可为商业地产增加更多收益，达到商业目的。

1传统运营管理的弊端

传统商业地产运营方式对于现今快速发展的商业经济社会来说相对滞后。传统商业运营管理仅实施人工管理，始终不能细化到每一项角落，这往往被管理者忽视，成为问题隐患，对业主及管理者均造成巨大威胁。建筑在进行土建、安装、水暖等全方位设计时，会将大量不同专业的图纸进行综合计算。此过程多为传统平面图纸的结合，无法迅速计算出各类图纸结合后的设计缺陷，如管线碰撞冲突；且设计复杂的建筑物构想无法在平面图纸中表现出来，制约设计师的创造思维，如复杂空间的定位与优化调整。而是这些细节的疏忽，导致在建设过程中发生特殊建筑造型无法精准计算、工期无法控制、成本无法控制、设计缺陷无法避免等各类经济、资源、安全等损失，有些损失甚至无法挽回。传统的商业地产运营管理模式存在一定缺陷。一般商业地产管理是开发商、持有资产方或聘请的专业商业运营管理公司对商业项目进行的全面且有效的经营管理，其主要组成部分包括商业地产的招商、推广、调整租户及业态、物业管理等，通过良好资产管理运营，为资产持有方带来租金收入及资产溢价。但在传统非BIM开发模式里，设计及建设方无法为后期运营方的管理软件提供BIM原始数据，有可能在设施设备管理、设计划分不同区域业态及面积、改造及弥补设计缺陷、应对突发事件与安全问题等方面带来诸多不便，出现若干不确定风险，无法顺利实现资产保值增值。若开发商后期不持有该资产，无法享有资产增值带来的利益，前期开发时则失去运用BIM的动力。所以传统的商业地产急切地需有现代建筑开发技术来引导，并对商业地产进行有效的监管与运营。

2基于BIM的商业地产运营管理应用

2.1案例应用

上海中心大厦的顶部，如图1所示，它位于上海市浦东新区陆家嘴金融中心，紧邻知名的环球金融中心和金茂大厦。作为上海市中心最高、最具有代表性的经LEED绿色建筑体系认证的超高层项目，上海中心大厦体现了BIM模型技术的核心应用理念及成果。其有别于传统建筑的特点、难点在于众多建筑材料及设施设备的建设使用，众多因素复杂地互相联系在一起。作为一个全球瞩目的建筑，通过人力想象、大脑运作，显然费时费力，因此该项目运用了应用了特有的BIM模型技术，将所有物理专业、资源分配、设备管理、成本计划等事项均转化成直观、可操作的直观数据，可避免重复工作、提高工程质量、降低工程成本、减少资源浪费。在该项目全生命周期里，BIM在不同阶段解决了不同的需求，不同阶段的BIM软件的信息衔接也尤为关键。20327块玻璃幕墙没有一块是相同的，设计阶段可通过BIM计算出其不同尺寸；用三维模型方式呈现出立体模型，给设计建造留有优化、创新的余地。此外，BIM技术作为后期运营管理阶段的辅助工具，可按照空间、环境等计算数据来协助分类每层建筑的局域划分，便于运营管理；在照明、消防、设施设备管理、应急管理、安全管理等方面，有效辅助了招商、运营、租赁、物业管理等各工作环节，避免了信息移交的遗漏，减少了资源、人力、经济的浪费，有效实现运营期的高效管理。该项目从项目规划设计到其进入运营管理，期间都充分运用了BIM技术，充分体现了BIM技术对现代商业地产运营的必要性与重要性。

2.2BIM价值体现与效果

BIM技术对于现代商业地产运营管理有着重要的价值体现。商业地产的建设和商业运营管理都至关重要。BIM技术将庞大体系简化成立体的三维模型，通过计算得出直观化的数据结论呈献给管理者，让管理者切实有效地管理操作，实现了商业地产的有效透视。BIM模型技术将商业地产从开发到运营这一全生命周期过程中的所有事项计算出合理的应对方案提供给管理者作为依据，这有助于协调管理者在管理运营商业地产时解决困难，但实施还是要靠管理者的进一步分析与思考。BIM可根据商业资产持有者或管理者的要求，模拟多种适应商业地产发展的实施，帮助其选择最优经营管理方式，尽可能延长建筑物的使用年限，确保建筑物的保值增值，为资产持有者带来更多收益，促进商业地产管理的可持续健康发展。

2.3未来展望

在现代科技飞速发展的经济社会中，BIM作为一种建设辅助技术，在行业中越来越广泛的被使用。它改变了行业工作方式，细化和优化了建筑全生命周期各阶段的每一个细节，避免了工作缺陷与差错，降低了不必要的项目成本，能够协调和分享信息给更多的项目相关者。在将来，BIM技术会得到更大的改革创新与发展，或甚至可能被其他更有效的模型技术所取代。当前的BIM技术主要还是以3D技术作为支撑，构建立体模型，计算建筑数据，从而对项目进行引导。将来的BIM模型技术会广泛地使用4D、5D或nD的构建技术，其演变模型也将更为真实化，精确化。结合现代化科技的发展，BIM技术将会走入寻常人家，走入不同领域，以建筑的构建模型，运用到教育、企业管理、文化等领域，推动社会发展。

3结束语

BIM技术能给商业地产管理者提供直观的立体数据，起到一定的作用。商业地产的运营管理者不能完全依赖BIM技术来提高商业地产管理水平，主导者还是开发者、运营者、管理者。BIM作为一种辅助工具，为建筑行业带来了较多益处，因此运用与推广BIM技术，将为商业地产运营管理带来更大发展机遇。

参考文献：

[1]王延红.建筑施工管理中BIM技术的应用[J].工程技术研究,2017,(2):66-67.

篇（3）

【引言】BIM技术从传统的应用于工程项目的设计阶段和建设阶段，为项目的高效合理建设提供重要依据，到如今已经更多的应用于商业地产项目的运维管理中。商业由于长期人群密度高和设备的高负荷运行，经常会出现各种意想不到的情况，如何能快速找到问题的所在并尽快解决，是每一个商业运营企业所关注的重点问题，因此，将BIM技术的先进理念应用于商业地产运维管理中具有重要的现实意义。

一、BIM的概念

BIM是building information modeling 的简称，即建筑信息模型。它是以建筑项目的各项相关信息数据作为模型的基础，建立建筑模型，并对相关细部结构、设备布置、性能指标、造价成本等进行分析，实时反映项目内部各个部位的状况，具有为决策者提供直观依据的作用。

二、BIM的特点

1、可视性

传统的商业运维管理，需要通过大量的商管和物业人员在现场进行巡逻，经常对各种设备和物质进行维护和检修。特别是当某些设备出现故障的时候，根本就无从知道具体是哪个部位出现问题，需要花费大量的时间来查找，效率极低。而在基于BIM技术的软件应用模式下，可以一目了然的显示出哪个位置出现问题，定点对其进行修理，达到高效快捷的目的。

2、智能性

在基于BIM技术的软件应用模式下，整个商业部分的施工图纸和设备、管道的分布情况全部输入在电脑中，它可以自动监控各个设备的运行情况，和商业整体的人流量和平面布置情况。在需要的时候，可以直接显示出各个需要的数据指标（如热工性能、设备的温控情况等）。只要是我们需要的数据，都可以通过软件来直观的找到，并提前预告各处存在的隐患和问题，提醒商管人员提前进行控制。

3、高效性

与传统的数据查找模式相比，它提前将整个商场的运营平面和图纸等传输进电脑。通过三维建模的方式，可以直观的显示每一个设备存放位置、整体平面布置情况、人流量的显示、各处性能指标的运行情况等。为各种突发问题的解决方案提出数据支持。

三、BIM在商业运维管理中的具体应用

1、故障分析可视化

在商场里，各设备由于长期的高负荷运行，经过一定时期后会出现各种问题。比较常见的如空调管道不严密导致制冷效果不佳、线路老化导致部分区域经常断电、某些耗电大的店铺集中使用大功率导致电压跳闸、消防设施损坏等。出现问题时，通常都需要采取保修、处理、查找图纸和问题来源、制定方案到处理等一系列繁琐的过程，有时需要耗费较长的时间，对商户造成比较大的影响，而且有时由于线路都已经封闭，很难找出故障的具置。

因此，在基于BIM技术的软件应用模式下，可以采取3D建模的方式，将整个商业的运行情况与软件进行联动。一旦某些部位出现问题，在软件中就能及时的反映，并清晰的标示出其部位，便于维修人员针对性的进行处理，迅速解决问题。

2、隐蔽管线和设备的管理

现今的建筑工程中，管线大部分都是暗埋设在结构墙体或者天花吊顶内，而且施工企业在施工时，没有完全按照设计图纸的走向，具有太多的随意性。当施工单位和开发商的工程管理人员撤离后，开发商将商场移交给物业管理公司和商业管理公司（进行管理？）。这部分工程维修人员没有参与工程建设，根本就不知道里面管线的埋设情况，更不用说后期进场的小商户。因此经常会出现商户在装修时破坏了公共部位的管线，或者将一些不能砸的墙体砸坏，更有甚者破坏了整个大楼的高压线路和天然气管道的埋设，引起意想不到的安全事故。

这种时候，BIM技术的应用就显得尤为重要，它可以对各种管线的实际埋设情况进行清晰的描述，指导商户的装修，显示哪些部位可以拆改，哪些位置是不能触碰的。同时对于已经拆改的部位及时在软件中进行更新，实时将现场实际情况与电脑进行同步，确保管线和设备信息的完整和实效性。

3、公共安全管理的应用

商场作为人们活动的公共聚集场所，其安全管理要求非常高，最直接的就是人流的疏散和消防火灾等的应急处理。在传统模式下，都是发生了火灾之后，再来进行处理和人流的疏散。而在基于BIM技术的软件应用模式下，可以提前进行预防、报警和及时的处理。

还是以消防火灾为例，一旦某些区域有火灾发生的可能性和隐患，它可以通过烟感和温感传输来的信号进行快速的分析，分析是否有必要对其提前处理。一旦真正发生火灾，它可以及时显示出具体火灾的部位和严重程度，同时周边人群数量的多少、最近的消防疏散口的部位以及附近的工作人员有多少，最近的消防灭火设备的分布位置等。这便于管理人员迅速做好最合理化的处理办法，调动最近最有效的人员，采取最短的距离，拿到最实用的工具，将火势给予熄灭，并对人群进行疏散，减少伤亡。这比传统的找图纸确定位置，再来制定处理方案高效的多，效果也更加明显。

4、能耗数据分析

商场通常水、电、空调和天然气等都是由商管公司统一控制和安排的，在实际经营过程中，很多商管人员的专业水平其实是不够的，很多时候，长期将各设备处于高强度的运行负荷下，造成较大的浪费。如中央空调长时间的开放，在温度下降到一定温度后，也无人关掉，造成一种过度制冷的情况。

通过BIM结合物联网技术的应用，使得日常能源管理监控变得更加方便。通过安装具有传感功能的电表、水表、煤气表后，可以实现建筑能耗数据的实时采集、传输、初步分析、定时定点上传等基本功能，并具有较强的扩展性。系统还可以实现室内温湿度的远程监测，分析房间内的实时温湿度变化，配合节能运行管理。在管理系统中可以及时收集所有能源信息，并且通过开发的能源管理功能模块，对能源消耗情况进行自动统计分析，比如各区域，各户主的每日用电量，每周用电量等，并对异常能源使用情况进行警告或者标识。

【结语】商业地产的运营维护是一个精细化的过程，在做好公共设备维护正常运行的前提下，也要为广大商户提供专业化的指导。商业管理公司应该更加深入的将BIM技术应用到后期的运维管理中，为广大的顾客提供一个舒适温馨的购物休闲环境，才能将商业经营的更好。

篇（4）

随着市场经济体制的确立与发展，我国银行逐渐转变为商业银行。商业银行的出现并非偶然，而是经济时展的必然。在市场经济中，企业以最大化经济利益为目标，商业银行从事商业经营活动，符合市场价值规律。自央行取消商业银行贷款限额以来，商业银行开始实施负债比例管理和风险管理制度，这在一定程度上为商业银行的发展奠定基础，但商业银行获得更大自由度的同时，也招致一些新问题出现。如巨大的经营规模、复杂的业务体系、多变的经营环境等都对商业银行提出了挑战。在这种情势下，商业银行仍然存在资金配置层次低、配置方式落后等弊病，要想彻底解决就必须加强资金营运管理。

一、资金营运的基础认识

资金营运，是商业银行对通过资金投放所形成的各项资产的利用、管理和调度行为。作为财务管理内容的一个重要组成部分，其主要任务是研究和保持货币性资产的合理持有数量，及时取得和有效利用货币性资产，保证其流入与流出在时间上和数额上的平衡。实践证明，加强资金营运管理，对于保证商业银行资产的流动性、安全性和盈利性，特别是对保证流动性具有极其重要的意义。单纯从保证资产流动性的角度看，资金营运管理主要是对商业银行的营运资金实施管理。从既保证资产流动性又提高资产利用率的角度看，资金营运管理主要是对商业银行流动资产中的准备金、现金以及应收账款实施管理。

准备金与现金，既是商业银行营运资金的重要组成部分，也是商业银行资产中流动性最强的资产项目。准备金和现金的持有数量和利用效率，不仅能对商业银行的财务状况产生作用，而且会影响到商业银行的经营状况和盈利状况。明确准备金和现金的有关问题，是加强资金营运管理的前提。商业银行是一种比较特殊的行业，它由于经营不善而产生的严重后果比其它企业厉害得多，它不仅损害存户的利益，而且影响整个社会经济的信任气氛，一家银行经营不善，常常会诱导其它银行的顾客纷纷提款，引起金融风潮，迅速减少全国银行货币的供应能力，影响整个社会经济的正常运行。

目前商业银行的应收账款主要以融资业务为主。有关资料显示，我国企业应收账款大约在5.5万亿人民币，占企业总资产30%，甚至一些企业的60%是应收账款，所以打通这一渠道十分迫切。商业银行针对应收账款业务主要有两个类别，一是应收账款转让业务，另一个是应收账款质押融资。银行业对于应收账款管理的作用：通过保理业务对企业资金流向进行分析，在必要时实施对企业资金活动的控制；对企业信用评价，动态掌握企业的偿债能力；借助存款与结算功能，了解关联企业的资金活动，从而进行管理。

二、商业银行资金营运管理存在的问题

我国市场经济建立较晚，市场机制也不够成熟，在这种环境下商业银行必然面临着一些问题，比如无法与市场经济环境相适应，观念陈旧，过度追求利润最大化、盲目增加贷款比率等，这些问题如果不理清将影响商业银行的可持续发展，甚至会面临经营危机。

（一）资金营运机制不灵活

国家不断加快银行商业化进程，试图通过商业化的转变提高银行的经济效益，这就对商业银行资金营运提出了较高的要求。然而，资金调控是检验资金营运的重要手段，在当前环境下只有建立以市场为导向的资金调控手段，才能使资金得到高效化利用，才能不断提高商业银行的经济效益。从目前来看，我国商业银行资金调控手段单一，主要是内部贷款、定期存款、二级存款准备率、系统内资金往来利率等，这些方法并不是市场经济环境中产生的，也没有按照市场发展规律来进行。因此，商业银行的营运机制亟待改革与完善。

（二）片面追求经济利益

在市场经济体制下，商业银行将利益最大化作为首要目标，但是大多商业银行对利益最大化的认识不足，又受计划经济影响，导致在营运过程中过分追求利润而忽略了长远发展。长期以来，商业银行只是将经济效益作为一种口号，并没有一套行之有效的计划，也没对资金的合理流动进行实际性操作。商业银行的资金营运观念淡薄，也正是这个原因导致了商业银行不断加大筹资力度，资金流动层次较低，没有考虑到长远发展。

（三）资金运用方式单一

事实上大部分商业银行的资金来源是十分宽泛的，一方面商业银行十分重视资金筹措，一方面政府也给予了大力支持。商业银行除了存款之外，还有诸如债券回购等，这些使得商业银行在资金来源上压力并不大。但与之相对应的资金应用就显得比较单调，目前大部分商业银行以贷款为主，这也是他们唯一的资金动作形式，虽然有不少商业银行试图开发一些新内容，但效果都不是很理想。在资金运作方面也并不是合理的，短期资金被长期占用，而长期资金在短期之内又无法收回，银行陷入了利益荒的尴尬境地。

三、商业银行资金营运管理对策

我国改革开放以后，国民经济迅速攀升，与此同时国外一些银行开始关注中国市场，逐渐将资金注入到中国市场之中。在这种情势下，我国商业银行面临着国内商业银行与国外银行的竞争，对此必须针对资金营运方面的问题制定对策，以保持平稳的发展。

（一）建立灵活的资金营运机制

一个好的资金调控方式是检验资金营运管理的标尺。这是因为可以对内部各项业务及产品的成本和效益进行准确计算，从而促使资金向高效益方向流动，促使经营由被动变主动，为经营业绩提供了基础。同时，统一的内部资金调控制度，还为其最优化经营决策提供了参考。资金集中、统一配置和内部资金价格体系的重新构建，必然带来两个方面的根本性转变，一是决策层次的提高，二是价格杠杆作用的强化。通过这两个根本转变，必将对提高商业银行经营效益、防范经营风险产生重大和积极的影响。

（二）认真分析资金运营情况，做好资金预测

从资金营运期限的角度看，银行必须对资金的流入与流出从长期和短期两个方面予以管理。从短期的角度来看，银行要保证储备所需的资金，同时，也要保证有替代资金来源用以弥补资金的流出。短期需求主要满足客户存款提取或合理的贷款需求，也就是一种即时需求。从长期的角度来看，流出与流入的资金必须得到平衡与协调，从而使未来可知的和不可知的资金流出得到有效的资金补偿。在银行的经营中对资金长期需求的预测，是为满足长期发展的营运资金需求，其作用是为贷款扩大提供资金。另一方面，在经济发展较为稳定的地区，贷款需求没有多大变化，存款则可能稳步增长。在这种情况下，对流动性需求有长远打算可以使银行保持更充分的投资。

商业银行对长期需求的预测是建立在一定的环境基础上的，客户未来的资金需求可能对商业银行目前的资金营运不会产生太大影响，但它毕竟是一种潜在的需求，在某种特定情况下，也可能给商业银行产生压力。

（三）加快转型脚步，探索新型的资金运营方式

在政府政策的大力支持下，我国商业银行应该加快转型的步伐。首先，要在国家法律法规支持的基础上，建立严格的内部责任机制，增强管理、执行各层的责任心。其次，重视业务创新，引入市场机制，不断使金融产品推陈出新。最后，要有的放矢，不同的机构因地制宜地实施不同的运营政策，切不可一刀切，要给网点一个良好的发展空间。

总之，商业银行发展与市场环境密切相关，应该对商业银行所处的内外环境有清楚的认识，不断改变思想，努力探索新形势下的资金营运新方法，为商业银行的持续发展奠定基础。

篇（5）

谈及新方案的最大特点时，王国华说，那就是化繁为简，帮助运营商实现复杂系统的简单管理。

据悉“四位一体”方案实现了运维管理系统数据集成、功能扩展和信息关联，为信息系统提供更高效、稳定、安全的运行保障。从体系架构上看，神州泰岳的四位一体的运维管理解决方案不是把相关产品简单地进行捆绑，而是在界面、消息和数据级进行了深入的整合，使其成为有机整体。其中，“统一采集控制”从源头上实现了数据的统一采集，避免了对相同数据的多次重复采集，有效降低了对被管理设备和网络带宽的资源占用。“统一CMDB”在数据模型和存储方面把监控、安全、流程整合在一起，成为统一运维管理的核心。“统一管理流程”把监控、安全中所需的业务流程整合到统一的流程管理系统中，并与监控和安全管理紧密耦合，成为调度IT员工工作的基础。“统一门户和用户认证”把各系统的操作界面和用户认证登录统一起来，使各级用户能够统一、方便地完成工作。

对运维服务而言，让客户用一个最重要的词说出他的要求，他们往往会说“稳定”。同样，运维服务管理也是最需要稳定的，救火堵漏的做法不可取。先稳定你的管理，再去谈改善。永远处于制度的与调整中，会让运维服务管理成为最大的运维风险。

篇（6）

运营管理的出现是为了适应工业企业生产，并在此基础上产生和发展起来的。运营管理是现代企业三大职能财务职能、运营职能、营销职能之一，通过运营管理，企业能够把投入转换成产出，在企业竞争过程中有着不可替代的地位。伴随着金融市场的发展，我国商业银行的规模逐渐由小到大，数量逐渐有少到多，现代管理理论认识到企业的运营管理职能和财务职能，营销职能的重要性。可见，对于中国的商业银行来说，要想立足国内，面向世界，就必须要重视银行自身的运营管理。

一、现代商业银行的运营与管理制度

在新的经济条件下，传统的商业银行运营与管理制度已经落后了，为了适应外部经济环境的变化，也为了学习国内外先进银行的管理实践，各大银行纷纷的从传统的商业银行模式中走出来，逐步的向现代商业银行模式转变，确立了现代商业银行的运营与管理制度。现代商业银行的运营管理主要包括为了客户提供金融服务、为了股东创造财富、为了自身稳健经营而进行的防范风险的过程。通过运营管理使得经营中的各种要素、经营项目的各种排列组合，以实现预期的经营目标。虽然各家商业银行追求目标侧重点的不同，由此形成各不相同的管理理念，各家商业银行的运营管理的方式各不相同，但作用的对象却是大体一致的。当前，我国商业银行正在向着前后台分离，后台业务集中的新型运营与管理制度的方向改革。

二、国外商业银行运营管理制度的发展情况

国外的许多先进商业银行像花旗银行，汇丰银行等在运营管理方面发展较早，积累了丰富的发展经验，逐步形成一套成熟的框架。因此，我国的商业银行应该在充分了解国外商业银行先进的运营管理理念的基础上，选择其中对我国商业银行具有重要意义的部分，以达到指导我国商业银行实行现代运营管理制度的目的。

三、我国商业银行运营管理制度

笔者通过研究发现，从目前的情况来看，国内商业银行运营管理方面的不足，主要体现在以下两个方面。（1）现有的运营能力不能适应金融产品日益丰富的需要、目前的金融市场产品增长迅速，交易数量、交易方式和处理方式的变化大大增加了银行运营管理的复杂程度。同样的，金融市场的需求也从最基本的流动性、安全性向着信息化、便利化转化。综上所述，这些对于银行的安全、快捷的运营能力提出了更高层次的要求，这是传统的商业银行所不能做到的。（2）现有的运营模式不能适应客户差异化的需求。在金融市场上的产品日趋同质化的今天，差异化的客户服务无疑成为商业银行关注的重点，各大商业银行因此就必须重视与客户的关系，让客户不需要接触银行内部复杂的流程就能为客户提供一整套服务，同时提高商业银行客户服务满意度。传统的这种“网点全流程、柜员全功能”的营运模式显然与“以客户为中心”的现代商业银行市场运营的要求相矛盾。

四、提高商业银行运营管理的措施

现代级商业银行的运营模式的变革需要对现有的运营模式进行彻底的颠覆，需要进行企业组织机构的变化，经营管理的改革和内部管理能力的培养，涉及的问题非常多，笔者通过研究，发现其中主要有如下这些方面的关键要素。调整商业银行运营组织构架。（1）适当的调整银行的组织机构。可以在总行和一级分行以及二级分行专门设立运营管理部门，主要统一管理全行的运营业务。在二级分行及以上机构单独设置后台中心，主要负责集中作业、集中清算等业务，目的是为各分行网点作业提供后台的支持。设置的“后台中心”将会随着运营改革的发展而不断提升，从传统的“被动式服务”发展为现代化得“主动式管理”，并且借助网络信息的支撑，逐渐的向更大的业务集中方向发展。（2）实现前中后动。由于分设的前、中、后台归属于不用的管理部门，那么部门交流中就会存在一定的制约因素。因此，一是通过不同部门之间的员工交流合作，促进前中后台的员工彼此合作，加深了解，从而保持银行的业务程序流畅。二是在前、中、后台实行管理一体化得要求。三是合理的统计各项业务的峰值和峰谷，并且在此基础上合理时间安排，优化员工安排。（3）建设现代化的信息技术服务平台。要开发能支持业务快速发展且具备优秀业务处理能力的服务平台，研发效率高、可升级的业务处理系统就显得特别重要了。因此，商业银行现代化的重要一步就是要建立这样的信息技术服务平台。

参考文献

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.24.036

[中图分类号]F275；F276.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）24-00-02

近年来，我国煤炭行业进入了寒冬，作为处于煤炭行业下游的销售商，在目前的经营形势下更要注重营运资金的风险及管理。营运资金风险是指因营运资金不足等原因给公司财务状况和财务成果带来负面影响、造成经济损失的可能性。如果营运资金不足，就会影响公司正常的生产经营活动。

营运资金贯穿于公司经营活动全过程。通常情况下，煤炭商贸业务事前垫付的资金根据经营活动需要依次经过“货币资金―预付购煤资金―库存煤占用资金―应收客户煤款资金―货币资金”这几个过程，预付购煤资金、库存煤资金、应收客户煤款资金回归到货币资金的转化需视竞争情况而定，销售实现并收到销售煤款时才能使公司完成资金循环，而对公司来说，事前的资金管理不可能绝对保证准确无误，营运资金涉及面广、不确定因素复杂多变，在目前的竞争环境中，特别是客户对煤炭需求量大大减少的情况下，为开辟市场、做大销售业绩公司往往把赊销政策放宽，放松了对应收账款风险的管理，造成资金被占用、坏账损失加大，加之外界偶发因素，营运资金风险的存在有其客观性。

营运资金风险是公司面临的主要财务风险之一，主要表现为：一是现金风险，公司持有现金不足，不能及时抓住更好的获利机会，商机稍纵即逝，有好的项目时为筹集资金去银行贷款或票据贴现时又要付出额外费用；二是变现风险，由于煤炭销售不畅，导致煤炭积压，库存增加，占用资金不能及时变现，仓储管理成本加大；三是应收账款风险，为提高经营业绩开始大量赊销，为下游客户垫付资金，货款不能及时收回或超过预期还不能确认是否能收回，导致坏账风险，同时，需耗费大量的人力物力去催促应收款项，公司应收账款管理成本不断加大；四是流动性风险，公司资产分布状况不合理，一方面应收账款与存货所占比率过大，公司日常支付能力差、偿债能力低，另一方面，没有将公司的正常营运资金用在经营中，而是将其投入到建设煤炭仓储基地，购置大量固定资产等长期项目中，而购置的长期资产项目都不可能在短期内见到收益，现金流入滞后，造成公司营运资金不足。

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服务性企业往往难以获得规模经济，但随着电子商务的发展，电子商务企业与电子商务服务企业等逐步形成产业链，电子商务服务业也开始呈现规模效应，进行集约化经营有利于形成产业优势，促进行业发展。电子商务服务业是提升产业结构竞争力的有效抓手，电子商务服务业能够有效促进区域协调发展，并促进农村电子商务迅猛发展。

2电子商务服务业运营管理的对象

电子商务服务业中的大多数业务是基于互联网为基础而产生的，是一个信息处理过程。因此，与其他服务业相比，电子商务服务企业运营管理的核心对象就是对运营信息的处理。电子商务服务业运营管理的对象还包括服务提供过程中服务质量与服务人员的管理及其运营系统与运营流程的设计开发与控制。服务是一个投入、转换、产出的过程，包括服务质量的控制、服务人员的管理，运营管理必须考虑如何对这些生产要素进行计划、组织和控制。运营系统和运作流程是上述变换过程得以实现的手段，也是运营管理中必不可少的一环。

2.1信息因为电子商务服务业天生就具有“互联网基因”，其业务服务过程基本上是信息处理的过程。所以与其他服务业相比，电子商务服务企业价值链的数字化程度相对较高。电子商务服务企业价值链的信息化，使电子商务服务业务流程的集成管理简单可行。电子商务服务企业对运营信息的管理实质就是将企业经营管理中的各个环节进行信息化处理的过程，是依靠新的信息处理技术手段进行变革的过程。

2.2服务质量随着电子商务服务业的发展，电子商务服务质量的管理也引起了越来越多的关注。电子商务服务企业服务质量的管理主要是对电子商务服务的所有环节中，服务满足消费者明确或隐含需求程度的标准的制定与对服务质量进行控制和升级。

2.3服务人员电子商务服务业是电子商务分工细化的结果，电子商务利用信息技术突破了传统市场交易的时空限制，使得消费者对电子商务服务需求越来越强烈，对服务人员的素质要求相应提高。电子商务服务人员不仅仅凭经验劳动，还需要较多的知识和技能，某些较为高级的电子商务服务业，如培训等则要求专业化的知识和能力。

2.4运营系统电子商务服务作为电子商务企业与消费者之间的桥梁，企业的整个运营系统将需求直接反馈到相关部门，电子商务服务业运营系统的管理主要是企业运营系统的开发、设计、运行的管理，主要包括三大子系统:服务产品运营管理、用户运营管理、资源运营管理。

2.5运作流程运作流程是电子商务服务业运营系统能否成功实施的关键。随着网络技术和电子技术的发展，电子商务服务业所提供的各种服务，除物流仍然必须通过物理系统进行外，其他类型的电子商务服务基本都可以通过各种通信网络传递。服务通过网络传递的特性要求运作流程对用户需求变化做出快速响应，服务应该具有较大的适应顾客需求变化的范围。

3电子商务服务业运营管理的目标

电子商务服务业所要求的技术和知识密集程度不断提高，服务产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求多样化程度越来越高，运营管理不断发生着变化。随着信息技术突飞猛进的发展，为电子商务服务业运营增添了新的有力手段，使其内容更加丰富，也为电子商务服务业的运营管理确立了新的目标。

3.1促进信息共享水平电子商务服务企业运营管理的关键就是相关企业及部门间的良好协调，这种协调的基础是相关企业间信息的充分共享和沟通。良好的信息共享一方面可帮助上游企业缩短生产周期，降低库存水平;另一方面也可以通过信息共享向用户提供全面及时的服务信息、服务承诺及公司的有关情况，以便在用户及潜在用户心中树立企业形象，对消费者而言，则可以寻找既能满足自己需要、价格又低廉的服务及产品，从而提高电子商务服务企业整体的服务水平。

3.2深化电子商务应用电子商务服务业具有产业链长、辐射渗透力强等特点，正在成为国民经济和社会发展的重要生产要素。随着经济全球化加速和云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术创新应用，电子商务服务业成为加快电子商务发展和深化应用的关键环节，电子商务服务业的运营管理应不断强化电子商务应用的纵深化与差异化，避免同质化竞争。

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目前国内的银行市场上，随着我国经济的快速发展，银行的交易速度在不断地加快，使得整个金融市场也日渐趋于成熟化与一体化，而各商业银行的缺点也在不断的暴露出来，例如在整个运营方面存在的弊端，而银行为了实现快速与稳定发展的需求而进行不断的改革，使得整个整个银行的发展能跟得上整个社会的需求。而整个商业银行，因为业务规模的不断增多，客户不断增加，管理层的组织混乱，数据复杂数量难以正确统计等各问题的层出不穷等原因，使得商业银行的运营问题更是难以得到妥善解决。

一、我国商业银行现面临的主要问题

（1）整个运营不能跟的上商业快速发展的需求。目前，我国各大商业银行都是以国际上的大银行为目标，力求与其并肩，但要实现这一目标，就要使整个银行除了摆脱不增长甚至是负增长的现状外，还要提高企业的效率，提高整个企业的竞争能力，为整个企业提高经济效益，实现快速发展的需求。但就目前的现状来看，现我国内的商业银行完全不能实现整个运营体系，以至于导致现在银行落后其他国家的局面。

（2）国内的客户身份不同，导致了客户的差异化，自然对银行的需求也就不同。而我国现阶段的运营形势尚不能满足这一需求。在各个产品趋于金融化的同时，把各个客户间的差异性更加重视起来。而银行也更希望与各个客户维护好关系，希望客户不用了解复杂的银行工作流程，使得客户对银行服务更加满意，但现在商业银行的运营方式却与此相反，仍然是采取柜点的方式导致客户的不满与流失。

（3）目前的运营方式不能适应多元化金融市场的需求，在整个金融市场上，其交易的速度与产品的不同导致了运营方式的不同，而这些，都增加了商业银行在运营方面的难度。与此同时，整个市场上已致每位公民都向银行提出信息更加安全，更加便利，办理速度更加快捷等等要求。这些需求都使得整个银行不得不向各个方面都对自己的运营方面提出更高的要求等。

（4）现在来看，在商业银行的整个运营中，尚不能使得网点发挥出自己的最大作用。网点作为与人们接触最频繁的渠道，也是最容易被人们所能接受的方式，应该能成为商业银行主打的销售方式，已能够使得获取公民的信任，增加自己的销售业绩，提高自己银行的经济效益等。而我国现阶段的网点运营方式仍不能满足这一需求，仍把主要精力放在低价值业务及耗时间较长的各种业务上。因此，要想使得整个网点发挥自己最大价值，使得银行的经济效益有所增长的话，就要提高网点的运用率，并且提高工作效率，还要大力宣传，使得更多公民所接受，以使银行的运营方式得到提升。

二、改变运营方式的关键因素

要想解决我国的商业银行所面临的众多问题，就要改变传统的银行运营体系，并根据我国的较大的且发展情况良好的商业银行的现在情况，并且借鉴国外先进的银行来看，我们可以看出现在银行的转型目标为，经过不到十年的努力，可以从国内的柜点销售方式转为分阶且和谐的运营模式，愈加趋于国际化，就此一来，代表着与现在运营方式的完全不同，而人们观念的改变，企业内部构造的变化，以及人才的快速培养等，都是一项比较复杂且耗时较长的任务等。而在此期间，仍有很多问题需要我们进一步解决，主要分为以下四个方面：

（一）\营构架的重新调整

分级设立管理层，如先设立总部，再往下分设一级二级不等，负责整个银行的管理等。在二级以后可以设立负责支持管理层的后台部等。负责监控整个市场、清算各种数据以及对人们做出整个详细调查等。而后台也不断的随着整个运营方式的不断深入与改进等，由先前的被动式管理改为主动性管理等。借助网络化，信息的不断涌进等，由二级分行以后的后台管理向一级后台管理再转为省内的、跨省得逐步向全球化发展。逐步提高经济效益，节约成本，从银行的负增长转为快速增长等。

（二）业务流程再管理

以增加价值为基础，我们可以重新统计业务从进入到产出的整个流程，我们可以精简整个业务流程，使价值低的甚至带来负增长的业务环节消失，节约成本，提高整个银行的运营效率。最大限度的提升业务的集成化。在资源有限的条件下，尤其是在金钱与人才的运用阶段，我们可以把效率提升的最快切效果最显著的列为首要实施活动。为确保资源运用的最优化，我们可以把整个运营实施过程更加透明化。我们提出了三个步骤，在此过程中，我们所遇到的种种数据与困难，都可以在此过程中得到体现与改正。

第一步，成立项目组。为确保整个运营更加科学化，了解整个市场与人们的各种需求，熟悉各种数据并能对此分析具有一定分析为下一步的活动提出有建设性的意见等，需要成立一个项目组来完成相关事宜。

第二步，业务流程的不断扩大。以提高效率、更好的为人民服务为理念，在全行范围内征集业务扩大的良好建议。按照专家提出的建议，提出业务扩大的初步意见。再采用问卷调查的方式，根据不同人的需求在再根据完成后的整个效果及评价，完成整个过程。

第三步，确定业务拓展的顺序。从业务拓展人们适应的需求来确定该网点的支付与结算业务是否是拓展项目的首选。实现支付、结算类活动的标准化与效率化，可以提高人们对银行的信任度，使得整个交易流程更加安全与快速，大大节约了双方的时间，促进了我国的网点转型的整体速度。

随着运营改革的不断发展与进步，后台的管理会不断的扩大，使银行更加整体化，使所有的运营步骤也更加的透明，令客户最后看到的是值得信任的银行产品与优质的服务。

（三）运营更加信息化

要研究出运营良好且能获得良好效益的产品，研制出效率高，安全性较强的平台是实现这一目标的重要前提。而集中作业平台就能满足这些要求。而这一平台也要打破以往传统运营模式，将有关客户的信息从原账户中提取出来，使得整个管理更加条理，信息得到高效率处理等。与此同时，集中作业系统必须能储存大量的数据，而理解与分析能力较强等，能在较短时间内实现与银行数据的核算等，且在不同的地区都能实现这一功能，这一平台的正确应用，可以提高运营效率，使得业务能力得到可持续增长等。

三、运营效果展望

我国现以国际运营为目标而这需要我们有独到的眼光以及持久性的改变等，从国际化的银行发展过程来看，要想成为领先其他国家的银行就必须要抛弃以往传统的经营理念。而这一过程，需经过，分散式运营、集中运营和优化运营三个阶段。而目前我国的商业银行运营已提前把优化运营纳入考虑实施阶段，尽快使银行效率得到提升，转型尽早成功等。

四、结论

提前使我国的银行进入国际化运营水平，就能取得赶超同行在运营方面的优势，且经过后期的不断完善，已能使运营提高自己的核心竞争力，能够促进业务在各方面的不断发展在未来，如能在国际化运营取得良好成效，商业银行将在后台管理，网点的有效利用，以及运营方向的改进取得卓越成就。

参考文献：

[1]龚志坚. 商业银行组织与流程再造研究[D].武汉大学，2014.

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但也要看到，目前各商业银行所展开的市场营销活动，存在着雷同性或相似性，因而使营销效果受到影响，还形成了一些不正当竞争现象。如各大商业银行都极力争夺目前市场业绩和成长性较好的优质顾客，出现了众多银行、甚至一家银行的多个下属支行同时面对一家顾客开展营销攻势；又如，各商业银行所采取的改善服务质量的手段也相互模仿，缺乏创新之举。这些现象的存在，说明了我国的商业银行的市场营销水平还有待提高，应加强营销理论的学习，尤其要重视吸取各种新营销理论，开拓视野，促进创新。

关系营销是二十世纪八十年代兴起的新市场营销理论，关系营销可以定义为：关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业的努力，以成熟的交换与履行承诺的方式，使活动涉及的各方面的目标在关系营销中实现。与传统的营销理论以产品营销为目标不同的是，关系营销以服务营销为目标，并把服务理解为是捆绑在产品上的部分，也就是说，企业在出售产品的同时也提供了服务。因此，关系营销认为：“当服务竞争成为每个人活动的关键，当产品被定义为服务，每一家企业也就成为服务企业。”由于关系营销强调企业的服务功能，因而关系营销理论对服务产业的营销活动的指导性更为显著。商业银行作为主要为顾客提供金融服务的行业，加强关系营销是十分有必要的，其理由有三：

第一，金融产品的特殊性。大多数普通商品交易的过程，也是产权的让渡过程，消费者通过交易获得了包括所有权和使用权等商品全部产权。而对于商业银行来说，提供给顾客的各种金融产品，都只是部分产权的让渡，如存款业务是顾客向银行让渡其资金的使用权，贷款业务是银行向顾客让渡其资金的使用权，而所有权并不改变。这就意味着商业银行所提供的各种金融产品并非实体产品而是服务。另一方面，金融产品的消费具有长时段性，一旦顾客从银行购买了某一种金融产品，顾客就会在一段时期内和银行发生多次业务关系，银行所提供的服务好坏、方便程度以及对银行的认同感很大程度上决定了顾客是否购买银行的其他金融产品。金融产品的这两个特性，决定了商业银行与顾客保持良好的关系非常重要。

第二，金融产品的竞争以非价格竞争为主。金融产品的价格受国家金融当局严格监管，弹性变化小，不像各种工业产品或旅游业、餐饮业等服务业可以根据市场状况和竞争状况调整其产品价格，利用价格竞争来达到占领市场或获取利润的经济目的。金融产品的价格是相对稳定的，同行业内同种金融产品在同一时间内价格是基本无差异，银行不能擅自提高或降低存贷款利率。因此，金融产品的竞争，主要是服务的竞争。能否提供优质、高效、专业的服务，能否通过提供优质服务与顾客建立良好的关系，成为企业市场竞争取胜的重要砝码。

第三，金融产品的无差异性。受金融监管部门的控制，商业银行开展的金融业务，被限制在一定的范围内，商业银行不能擅自创新，开拓新的金融业务。这就导致几乎所有的商业银行都提供无差异的金融产品，也就是说同种金融产品在同行业中具有完全可替代性。如中央银行允许商业银行开展个人住房贷款业务后，贷款者几乎可以到各家商业银行办理该项业务。各商业银行吸引顾客的关键，就在于是否能够提供有差异化的服务。而服务的差异化，与顾客所感知的关系程度密切相关。

由于与顾客的关系对商业银行经营活动有直接和密切的相关关系，因此，商业银行须重视关系营销。

如何运用关系营销理论加强商业银行的经营管理？

一、要识别顾客

关系营销理论认为，顾客是可以识别的，企业所面对的并非毫不知情的人群，而是一些可以认知、了解并可以筛选出目标顾客的群体。这就要求商业银行对市场进行细分。金融产品的无差异性并不意味着金融市场的无差异性，不同的顾客群体，对金融服务有特定的需求，认识到顾客群体对金融服务需求的特殊性，向他们提供有差异的服务项目，是最大程度扩大市场占有率和长期保持顾客的关键。如果各商业银行在目标顾客方面有较为明确的细分，一方面可以为目标顾客量身定做各项服务，为其提供差异化服务，最大程度满足顾客需求；另一方面也不容易出现各大银行为争夺所谓优质顾客而盲目竞争，降低合作条件，相互诋毁等不良竞争行为。在市场细分、识别顾客方面，一些新兴商业银行开展得较为成功，如招商银行在开拓业务期间，以青年为目标群体，以容易接受和尝试新事物的大学生为突破口，开展了以推广自助银行和网络银行服务的营销活动，迅速占领了市场。而在计划体制下，服务对象有明确差异性的四大商业银行，却在市场开放后盲目渗透和发展，反而使原来各银行特色和优势有所削弱。

二、要建立关系

建立关系，并非拉关系，而是要建立三个关系：

一是在企业与顾客之间建立双向沟通关系。也就是说，通过双方的不断的沟通和信息的正反馈，培养忠诚顾客。发现顾客需求，满足需求并保证顾客满意，是营造顾客忠诚的前提。既要重视每一群体顾客的特殊需求，也要重视个人需求在社会发展中的变化。如，进入新世纪，随着社会的进步和人民生活水平的提高，人的需求也逐步从生理需求转向归属需求和自我实现需求。一些外资银行在中国开展了创造归属感的关系营销活动，如花旗银行为顾客举行的招待酒会、宴会及各种户外活动，既为顾客创造了与银行密切的关系，也为顾客提供了同一社会阶层人士社交的场所，为顾客创造了良好的归属感。又如，一些商业银行重视银行网站的建设，为顾客建立网络社区，这也是创造顾客归属感的很好形式, 同时也是企业与顾客进行双向沟通的平台。

二是在企业和相关者之间建立协同合作关系。政府和社区是与商业银行发展有密切关系的相关者，加强关系营销，需加强与这两个相关者的友善关系。中资商业银行往往将其重点放在发展与政府的合作关系，忽视了与社区的友善关系。由于便利性是顾客消费金融服务的重要因素，发展社区友善关系能直接达到扩大顾客群的经济效益，良好的社区形象更是商业银行长期发展的基础，因此，应加强与社区的协同合作关系。与社区公众进行沟通，达到相互了解，是建立社区友善关系的基础。企业还必须融入社区，尊重社区文化，关心社区的发展，为社会取得福利与环境做贡献，为社区公众提供服务，与社区建立良好的关系。

三是在企业与竞争者之间建立“双赢”的竞争关系。要认识到，在市场经济下竞争是合理的，也是企业不断发展的动力机制。企业与竞争者之间的关系应该是伙伴关系，而非敌对关系。从国内外金融业的实践经验告诉未来，商业银行之间加强合作，尤其是致力于发展长期的合作关系，最终能实现企业与竞争者“双赢”发展。

三、要树立整体营销的观念

关系营销认为，营销活动不宜由组织中的一个独立机构来承担，而是组织全体部门和全体人员共同的活动。在金融机构全国或全球联网、24小时自助金融服务开展的当今社会，商业银行所提供的金融服务具有长时段性、跨地域性和非时限性等特点。要能够与顾客保持良好的关系，就不再是某一银行网点或银行柜台服务的问题，而是与整个银行系统所提供的硬件设施、信息技术支持体系、业务人员的沟通能力与服务效率等等有密切关系，甚至与银行有合作关系的非银行金融机构的服务也有密切关系。因此，实施关系营销，必须把营销的观念强化到银行的各工作环节、各组织部门和全体员工之中。