零售培训总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇零售培训总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

要解决店员培训的实效性问题，需要在以下三个方面进行重新认识：

1、零售终端是店员培训的主体

从药品营销的发展上来看，终端价值的突显使生产企业（在国内主要是一些外资、合资企业）较早地把店员培训纳入到其营销管理的范畴内，但我们需要明确，店员培训的主体并不是生产企业，而是零售终端——生产企业对店员的培训往往只停留在本企业生产的产品上，有限的销售技巧培训也是围绕其产品展开，对店员能力在终端的促进作用是一个点，而终端店自己的培训则是一个面，是将生产企业的培训与零售终端自身的发展提升需要有效整合起来，从而能产生更大的作用和更好的实际效果。

2、店员培训不仅仅是为了增加销量

在以价值为基础的品牌化竞争导向下，店员是药品零售终端胜出的直接执行者和表现者，也是消费者实现良好消费体验的重要部分，因此，店员培训除承担着销售量提升的任务外，也必然要考虑零售终端自身的品牌建设和市场竞争问题，即需要围绕创造市场价值与消费价值进行长期的培训规划与设计，即摆脱零售终端的店员培训的混乱与随意状态，以累积性作用使效果提升，最终通过店员能力的提高增加消费控制力和零售终端自身的竞争力。

3、店员培训效果不理想的原因

店员培训效果不理想除零售终端缺乏主体意识和追求增加销量的短期效果形成的非持续性的随意因素作用外尚有以下几个方面原因，一是没有把店员个人利益与消费者利益、零售终端利益有效结合起来——得不到店员认同的培训效果可想而知；二是脱离实际、认识不清，意图把店员培养成全能的专家；三是培训内容不从店员日常遇到的实际问题入手、方式单一，且不能及时进行跟踪指导。

二、实例与分析：

笔者曾经在为某医药连锁企业（该企业也经常做店员培训，并有很多生产企业参与其中）做咨询、走访市场时看到过该企业一个分店的店员对消费者推荐产品的过程：患者是指名购买某润喉产品，店员听到后第一反映就是直接对消费者的选择进行否定，说那种产品根本没有作用，还会产生依赖性，接着便拼命推荐一个高利润产品，却又不能说出这个产品比消费者自己选择的产品好在哪里，最后直接导致了消费者的流失。从这个例子中我们可以看出三个问题，一是店员过分追求短期利益——这暴露了店员培训没有将各方利益分析清楚及有效结合，只从药店的利益出发（或者是个人利益），而忽视了消费者的感受，必然损失长期利益；二是店员对产品知识掌握的不好（没有说清楚二者的重要区别，只是一味的强调所推荐产品）——零售终端的店员培训没有将生产企业的培训有效的整合起来，不能以专业的解答有效的打消消费者的疑虑，消费者自然不会买帐；三是店员没有把握向消费者推荐产品的时机即销售技巧差——店员培训与实际工作脱节，店员不能融会贯通地应用，实际效果也就大打折扣。

三、怎样让店员培训产生实效？

1、统一利益，加强认同：利益不统一与不认同是店员培训无法产生实效的首要障碍，这个问题不解决，其他的就都不能推进（推进后也很难产生效果）。零售终端可以将店员培训纳入到对店员的日常考核和激励中，了解店员的实际培训需求，与其共同制定培训方案，将店员个人的物质利益、发展利益等与企业利益结合，打造与店员的利益共同体，有效地提升店员能力，使其在增加对企业认同的基础上认同培训，使店员对培训的参与由被动变为主动，进而进行文化的宣导，使培训在运营的其他层面产生更积极的作用。另外，零售终端也要通过品牌营销的实施把消费者利益结合进店员培训中来，通过培训增加消费控制力，将竞争由价格引向价值，把效果延伸到长期性的轨道上。

篇（2）

一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。

二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×××和玄武的××积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×××撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。

篇（3）

 按照2011年全省网建课题任务安排表，电子商务课题中漳州市公司重点承担“积极探索网络营销”项目的研究。为合理规划网络营销项目实施过程，保障网络营销建设出成果，根据2011年全省卷烟电子商务建设课题指导意见和2011年全省卷烟销售网络建设研讨会精神，结合漳州市场情况及企业优势和能力，现出台2011年漳州市公司网络营销实施方案。

一、 建设意义和工作目标

（一）建设意义

一是创建全方位的网络一体化营销体系平台。首先网络营销平台为卷烟商业企业搭建了通往零售客户的信息桥梁；其次为零售客户、消费者提供了解卷烟知识以及参与烟草活动的窗口，保障零售客户利益，维护消费者权益；第三为烟草公司有效收集零售客户和消费者信息，及时掌握市场需求和动态，提高市场营销和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷烟营销服务。网络营销平台将信息收集、资讯宣传、营销互动贯穿于受众（零售客户和消费者）的浏览及购买途径中，全方位实时捕捉受众的行为动态，通过在线客户、邮箱、留言、咨询、投诉等多种渠道收集反馈信息，为零售客户和消费者提供高效快捷的营销服务。

（二）工作目标

2011年实施网络营销要实现以下目标：

一是提高零售客户订货便捷性。网上订货率（网上订货使用户数占比）达到70%以上，其中一户一机达到60%以上。条件允许时推动批零结算方式升级，探索批零网上结算，试点运行，逐步推广。

二是搭建零消信息传递桥梁。收集、整理零售客户和消费者卷烟供应、需求等信息，建立卷烟交易信息传输渠道，促进零售客户卷烟销售。

三是发挥网络营销培育品牌功能。积极运用网络营销功能，丰富网络营销手段，推动重点培育品牌出成效。

四是促进服务质量上水平。利用网络信息传递快、互动性强的特点，提高服务响应速度，有效满足客户诉求。

五是提升零售客户面向消费者营销能力。一是提升零售客户对营销平台的关注度。通过在线培训、店铺街、建议留言、需求提报等功能，提高零售客户、消费者访问率，提高零售客户的经营管理水平。二是帮助零售客户加强数据的分析和运用，提高引导消费的能力，探索面向消费者的信息收集渠道，挖掘市场需求。

二、 组织机构

市公司卷烟营销中心、各县分公司和信息中心联合成立网络营销建设工作领导小组，负责网络营销建设工作的指导。人员组成如下：

组长：林亚头

组员：蔡余坚、黄华红、吴秀青、陈海勇、各县分公司副经理。

领导小组下设办公室，负责网络营销具体开展工作。办公室成员组成如下：

办公室主任：吴秀青

成员：林伟苹、郭勇、俆志辉、林珍冷、网络营销员、各县客服中心主任、信息中心相关人员。

三、 工作重点和工作措施

（一） 工作重点

网络营销平台建设规划要注重三方面：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。漳州市公司将以“漳州烟草客户在线”为载体开展网络营销活动，打造批零消一体化平台，对其主要功能规划如下。

网络营销平台功能规划

模块

主要功能

功能描述

主要受众

一、工商协同

（一）销量、品牌查询

1、工业企业可自查当日、周、月、年历史销量。

工业企业

（二）品牌反馈信息查询与回复

2、查询零售客户与消费者对品牌的反馈信息；有回复反馈信息的功能。

二、网上订货

（一）投放策略查询

零售客户可查询当前及历史的周、月投放策略。

零售客户

（二）下达订单

1、修改订单：零售客户在规定的网上订货截止时间前可修改订单；

2、提示功能：当需求量超过策略量时具备替代品提示功能；当零售客户当次限量未使用完时有提示功能。当需求品牌缺货时具有2-3个替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客户当前星级，及提星保星还需订购的各类别卷烟数量。

（三）订单查询

零售客户可自查历史订单

（四）卷烟需求提报

零售客户在此提报卷烟需求信息：

1、无法满足需求量的卷烟品牌；

2、有市场需求而未被引进的卷烟品牌；

3、其他要求（如促销品赞助、入店驻销等）。

（五）网上结算

对订单确认后及时扣款结算。

两种方式：一、电子结算单户结算

二、网银支付

三、零售客户营销助手

（一）星级浮动

提供历史星级查询，系统自动分析星级下降或者提升的具体增减分项目，同时对比显示星级变动与利润变动情况。

零售客户

（二）盈利计算器

1、零售客户输入卷烟信息（如输入卷烟包或条的条形码、或者输入中文名称时能有卷烟名称提示功能）、进销存数据（要求可设置单位）和实际零售价格，系统自动显示卷烟名称，并计算出毛利、毛利率和库存成本；

2、利润表：提供周、月、季度、年等查询方式。

（三）消费者需求咨讯

1、建立消费者档案，提供消费者性别、目前所在单位及现居家庭具体住址、需求的卷烟名称、需求数量、联系电话。

2、对消费者的消费卷烟档次进行分类。

（四）在线课程

提供星级评定标准、办证、送货流程指导、网上订货、专卖法律法规、店铺经营经验分享、POS扫描操作、常见问题解答等学习视频和资料。

 

视频这块还得考虑清楚，毕竟我们公司对于流媒体服务器的架设都还不具备这块技术

（五）号码通

包括：

三员一线联系方式；

送货服务（中转站电话）；

投诉电话（物流、专卖、客服、督察考评中心）等。

（六）客户信箱

1、分成咨询、投诉（投诉对象为烟草公司工作人员）、举报（举报对象为零售客户或者无证经营者）、其他建议或者留言四大类；收件人要求：按照邮件类型不同有相应不同的收件人。由卷烟营销中心网络营销员受理后，投诉、举报、建议、留言可直接转发给客服中心主任，咨询转交给客户经理。

2、要求邮件具备时效性痕迹化记录，方便查看邮件处理结果。

3、在线客户服务人员负责收集整理所有零售客户的咨询、投诉、举报、建议留言等信息，并将其整理成刊，供所有零售客户查看。

（七）零售客户园地(期刊)

1、分享零售客户经营经验。

2、通报经营信息。

 

制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全

（八）网站改进意见

（九）品牌认知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。

3、重点新品牌推介。

4、零售客户在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。

（十）在线活动

秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。

（十一）交流论坛

方式如讨论组、品牌评价、留言等。

（十二）漳州烟草介绍

（1）企业文化展示

（2）企业发展历程

（3）客我关系

（十四）搜索引擎

四、消费者天地

（一）会员注册

消费者注册必须提供以下信息：姓名、性别、年龄、职业、目前所在单位及现居家庭具体住址、联系电话、主吸品牌、日消费卷烟。

选填信息（可考虑有奖激励开展）：qq、常用邮箱等信息。

消费者

（二）品牌认知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。

3、重点新品牌推介。

4、消费者在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。

（三）维权信息

包括真假烟鉴别、一户一码、许可证号等与卷烟消费相关的信息。

（四）卷烟需求消费和建议箱

（1）反映供应不足的卷烟需求信息；

（2）其他建议和要求。

（五）投诉举报信箱

举报贩卖假烟等侵犯消费者利益的行为。

（六）号码通

包括：举报热线等与消费者利益相关的部门联系地址、电话。

（七）消费者期刊

制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全

（九）网站改进意见

（十）在线活动

秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。

（十一）交流论坛

例如论坛、讨论组、品牌评价、留言等。

（十二）关于漳州烟草

（1）企业文化展示

（2）企业发展历程

（3）客我关系

（十三）搜索引擎

五、客户关系管理

（一）在线客服

即时服务，收集客户信息，及时反馈处理。

由烟草工作人员操作；零售客户和消费者

可查看相关信息

（二）在线调查

能进行卷烟品牌调查（推荐）、满意度调查等，系统能自动进行初级的数据整理分析，可导出数据以供有关人员进一步处理利用。调查对象分成零售客户和消费者。

六、后台管理

(一)广告

可进行邮箱群发等广告。

（二）在线广告

拱门、对联、flash等；在订货过程中始终显示浮动广告。

（三）在线公告

1、滚动显示最近公告；

2、可查询历史公告。

（四）网站地图

提供网站地图导航和功能链接

（二） 工作措施

一是提高网上订货使用率，打好一户一机基础。

1、调查摸底。客户经理对所辖片区进行摸底调查，对具备实行网上订货条件的零售客户做好备案记录；各客户服务中心对全县零售客户网上订货情况做统计分析、统筹规划，确定目标零售客户，采取针对性措施进行宣传动员。

2、宣传动员。以打好一户一机基础为首要原则，通过召开视频培训、现场会、座谈会，分发《简报》、宣传单页、上门拜访等形式，采取多种措施动员零售客户实行网上订货。一是以利诱导。将新商盟网上订货与传统电话订货方式进行对比，突出其快速便捷、订单查询、实时对账、高效互动、参与营销活动等优点，吸引零售客户实行网上订货。二是设置网上订货体验区。可利用客户服务站、体验店等为客户提供操作，亲身体验网上订货的直观性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、结对子等形式，以老带新，示范引导。

3、加强组织。各县级分公司应相应成立网络营销课题组织机构，于4月10日前上报营销中心。

4、优惠便利激励。一是降低零售客户网上订货成本。联系电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信、联同、移动等公司，签订团体优惠协议，为客户节约上网费用。成本的降低将更快促成有意愿的客户使用网上订货。二是利用客户服务站、名优卷烟体验店为未配置电脑及不在网络辐射区域的边远农村零售客户提供网上订货的电脑。（零售客户使用烟草公司的电脑设备进行网上订货，须经客户服务中心审批通过）

5、培训指导。通过培训，让存有疑虑的客户消除对网上订货的疑惑和畏难情绪，转变观念，坚定信心。对电脑操作基础较差的客户，采取“一对一”的方式，提供有针对性的指导，在其订货当天实时跟踪，发现异常及时指导，确保零售户顺利完成网上订货。

二是合理规划、加强协作，保障网络营销平台如期运作。

1、重点为先，逐步完善。网络营销平台功能多样，受众聚集了产批零消四大群体，由于时间和人财物力资源的限制，在网络平台建设过程中不可急功近利，在短时间内求大求全，要把宝贵的有限资源投入在重点功能模块上；凡与零售客户和消费者关系紧密性越强的功能，越应优先投入开发。其余功能模块可待逐步完善。

2、沟通协作，排除问题。要按照项目管理手段开展网络营销建设，要保证营销中心、信息科、中软海晟公司、各县客服中心等相关人员信息通畅，加强分工协作，明确各自分工职责，出现问题时能在第一时间内找到相关人员及时解决，从而保障营销平台建设如期完工。

3、明确定位，扎实内容。一是要认清网络营销平台的定位，网络平台是载体而非目标；一个网络平台的应用价值不在于其技术的先进，而在于是否能促进烟草业务的发展，要根据烟草业务的发展需要拓宽网络平台功能，提高网络平台应用价值。二是搭建网络平台是条件，而非结果。能否有效利用网络平台关键还是要看网下工作是否做扎实，活动策划是否严密，后台管理是否到位等，因此要把网下工作做实做细，打好网络营销基础。

三是加强宣传，丰富资讯和活动，提高消费者参与度。

    网络营销平台的运行，必须依赖消费者和零售客户的参与。由于营销平台绑定了订货功能，故要求零售客户访问营销平台较为容易；关键的难点在于如何吸引消费者访问并促使其参与公司策划的各种活动，以便于公司采集消费者信息；同时各种消费者信息，如卷烟需求、消费者分布等信息又能吸引零售客户参与，如此形成良性循环。我们要打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与，提高网络营销平台的访问量和知名度、美誉度。

四是规范流程，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。

在推广网络营销活动的过程中，要善于总结、积累经验，按照PDCA循环，逐步完善、制定网络营销关键业务流程，包括品牌培育、客户服务、消费者信息收集等，有效发挥试点先行的探索作用，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。

五是加强管理和培训，做好网络营销平台运行维护和应用培训。

人员和技术是影响网络营销平台运行的两个因素。从技术上看，任何新建立的系统都不可能是尽善尽美的，都可能存在着只有在实际运行中才能发现的缺陷。再则，随着公司内部与外部环境的变化，系统也会暴露出不足之处或不相适应之处，这是在系统运行过程中始终存在的必须要予以解决的问题。因此要加强管理维护，从信息技术上保障网络平台的平稳运行。从人员上看，网络营销平台在数据流程、处理方法、操作规程及表现形式等方面可能有所改变，而人对任何新事物都有一个学习适应过程，甚至部分人员和零售客户对网络平台可能存在着抵触情绪。如何使不同层次的使用人员能尽快地融入新平台，充分发挥网络平台提供的各项功能，是必须解决的问题。我们要通过培训、互助交流等形式尽快提高使用人员对网络平台的操作水平。

四、 进度安排

第一期：成立机构，打好基础。

时间：4-6月份

任务：

1、成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工；

2、提高一户一机比例；

3、网络营销平台开发与试运行；

4、提高消费者参与度；

5、网上订货工作总结。

第二期：完善提高，总结经验，逐步推广。

时间：7-12月份

任务：逐步完善网络营销平台功能，总结网络平台运行经验，逐步推广。

网络营销实施具体进度安排表

时间

工作内容

工作要求

达到目标

承担单位

4-6月

成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工

1、市局和各县级分公司相应建立网络营销组织机构。

2、依据“网络营销平台功能规划”划分各模块主要负责人，明确责任分工。

确保每一个参与者都能理解各自的责任和义务，了解各自的行动是如何与其他人配合的，使所有参与者共同服务于网络营销总体目标。

营销中心、信息中心及

各县级分公司

提高一户一机比例

各县级分公司参照工作措施一，结合本县实际情况，采取多种措施提高网上订货率，打好网络营销一户一机基础。

网上订货使用户数占比目标如下（截止至2011年年底）：城区80%，龙海75%，云霄66%，漳浦75%，诏安66%，长泰66%，东山66%，南靖66%，平和66%，华安66%。

各县级分公司

网络营销平台开发与试运行

网络营销平台的开发与运行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的几点外，还要注意以下几点：一是要集思广益。网络营销平台的受众包括批零消、工业企业一系列人员，网站功能的规划要集合零售客户、客户经理、消费者的代表性意见，集思广益，精益求精，做好网络平台功能规划，保证网络平台的可用性和价值。二是要管理过程。要严格按计划一步步实施，注重工作质量，成效好坏关键在细节，“细节成就一切”。三是要评估效果。网络营销活动的开展要出成效，要找出不足，查缺补漏，按照PDCA原则做好目标差距分析和完善提高。

在计划时间内，保质保量将网络营销平台功能模块基本搭建完成。

各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位

提高消费者参与度

打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与。

提高消费者对网络营销平台的访问量；提升网络营销平台的知名度、美誉度

各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位

6月底

网上订货工作总结

1、 总结前期网上订货工作开展情况，分析目标完成差距，提出具体改进措施。

2、 总结网上订货工作开展的优秀经验，各县分公司相互交流，相互促进。

打好一户一机基础，提高网上订货水平，顺利迎接6、7月份省局统一安排的各地市交叉检查工作。

各县级分公司

7-12月

完善网络营销平台功能

根据第一期工作经验，召开网络营销专题讨论会，针对目前网络营销平台还未搭建及不成熟的模块提出改进措施，措施具体并明确时间和人员安排。

根据三要求：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。检验网络营销平台功能是否达到预期目标。

各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位

总结网络平台运行经验，逐步推广网络营销平台。

网络营销运行经验总结的主要内容包括：一是网络营销平台已实现的功能模块，是否与预期目标一致，若否则分析差距和原因；二是网络营销平台对平台使用人员，包括烟草公司、工业企业、零售客户、消费者的工作和活动带来了哪些实质性的便利。三是开展了哪些网络营销活动，利用网络营销开展品牌培育、客户服务、消费者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在开发网络营销平台和开展网络活动过程遇到的主要问题，以及解决思路和措施。

通过经验总结分享各县分公司网络营销成果，提高各县网络营销开展水平。

各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位

篇（4）

公司卷烟、综合、财务等部门人员的大力支持，换证工作已经圆满完成，现将我区办理烟草专卖零售许可证的延续换证工作总结呈上，如有不妥之处请指正。

一、加强组织领导、精心安排部署

此次办理延续换证工作时间紧，任务重，要求高，在分公司领导的高度重视下,召开了关于对我区卷烟零售许可证换证工作的专题会议，成立了换证工作组，制定了《换证工作实施方案》，做到换证工作组织分工明确，责任目标细化，专门成立了由主管副局长亲自负责、各业务科室配合组成的延续（办理）烟草专卖零售许可证工作小组，办公室设在专卖管理科，直接负责换发延续（办理）烟草专卖零售许可证工作。

二、拓宽宣传渠道、加大宣传力度。 三、 加强对换证人员的业务培训

由于换证工作涉及面广,工作量大，任务艰巨。为确保换证工作及时、圆满地完成,我区在换证前期加强对参加换证人员的业务培训,从练习网到实际操作上开展培训工作,由业务熟练的同志,在换证网上操作讲解,在工作中进行指导,同时结合换证工作中存在的问题请教省、市局的同志帮助解决,在换证工作中结合相关法律、法规和文件要求，对换证工作的业务流程、时间步骤、档案管理、工作要点及工作纪律等内容进行了详细的讲解，明确责任和换证纪律规定，有效提高了相关业务人员的业务技能，提升了整个换证工作速度。

四、 深入基层，服务到户，提高延续换证工作质量 五、取得的成效 六、存在问题 现已提出申请新办的53户，加上申请暂停的112户如果在下步办证工作中能给予新办，再加上现已办理了延续的1835户，我区换证、办证工作结束后，卷烟持证经营户能达到2000户。

总的来说，由于换证工作时间紧,在换证期间难免有些户数信息采集录入不全；加之前期由于网络时断时续和速度过慢等原因，导致了有3户造成送达延期。同时也请上级公司将我们面临的问题反馈到上级部门,能够在以后的零售许可证管理工作中,处理暂停、歇业等实际工作中存在的情况。并将未办理延续手续和原已注销的卷烟零售户给予直接从专卖管理网中删除。

七、

今后的努力方向

虽然换证工作已经告一段落,但是仍存在一些问题有待于今后在工作中加以认真研究和解决,主要采取如下措施：

（一）对办理延续换证的信息录入进一步审核，对资料不全及录入有误的及时采集信息进行修正，使数据真实可靠，进行资料归档，规范户籍管理，为加强专卖管理工作提供全面的零售户资料。

（二）对私自涂改、转让、买卖烟草专卖零售许可证的，核实后按照有关规定进行处罚。

（三）以此次换证为契机开展一次全区市场清理专项检查工作，主要采取拉网式检查，彻底清理无证户。

篇（5）

中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维认为，零售业的发展方向大致还是围绕零售系统。这其中管理培训生可能是比较特殊的一类，他们虽然也是从基层做起，但已经有了大致的职业规划。而对于更多的零售业一线员工来说，结合自身情况好好做点儿打算就非常必要。

中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖介绍说，零售业人员的发展方向大致分为两类，一类是较为主流的升任管理层，另一类则是在零售一线专心做业务熟手。前者不仅需要你积累当前岗位的经验，更要多关心你职责范围之外的事；后者则需要你有足够的耐心。

于此同时，零售从业者还应该注意培养自己理性的思维方式，因为这是一个习惯以毛利率、客单价、损耗率数字指标来衡量绩效的工作，严谨和高效也是非常重要的从业要求。

管理培训生之路

如今也有很多大学生在毕业时选择零售行业，并从基础岗位做起。基于这个背景，零售业的管理培训生都或多或少对自己有了一些职业规划，每家零售企业也会为公司的培训生们制定完整的培训计划。

但可能还需要做好一些心理准备。7-11便利店前区域经理汪惟告诉《第一财经周刊》，在刚开始1年到3年时间里，零售业管理培训生可能遇到的困扰会是：

薪水低：也许毕业10年内都是同龄人薪水的后40%段位；

同事下属学历低：并且抽象思维也较差，工作开展更艰难。而除非你在跨国公司，否则英语用处不大；

办公环境差：甲级写字楼会离你比较遥远；

不易跳槽：零售企业的企业文化和个性都比较强，每个公司有自己的一套东西，思维模式和方法论都有较大差异。

也就是说，零售业算是个靠实力、经验、工作时间和经营成果硬拼的行业。而且从实际情况看，大型卖场的管理培训生在入职之初都需要经过2年到3年的一线锻炼，做店员是必修课。

中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维介绍说，通常培训生们在轮岗中也会逐步参与到公司的各个项目中去，公司也会通过项目对他们进行考核。

一位大型卖场企业大学的副校长提供了一个案例：一家卖场长期困扰于堆场过多以致过度耗费流动资金和占据场地面积。当时的培训生在轮岗过程中就针对这个问题做了很多优化方案并最终有效降低了该店成本。

很明显，他的职业生涯就开了一个好头，这段经历将为他累积非常有价值的一线管理经验。所以，作为管理培训生，最开始那段来自一线的经历很可能会影响到之后的个人职业规划，是值得你重视的一课。

零售一线的选择

在专一领域做精

做业务熟手

俞维告诉《第一财经周刊》，在他们接触的案例中，有很多人并不想离开一线，这是因为虽然一天的工作时间需要12个小时或以上，但是按累计计算的不定时工作制相比办公室的朝九晚五更为自由。此外假设你经验够丰富，那么收入自然也不错，所以有很多零售人员不作他想，愿意选择在一线岗位上把自己培养成业务熟手。

当然，这还包括零售一线的其他职位，例如物流管理和店面呈设，也都算特定领域的业内熟手。

做培训工作

做公司内部的培训师也是零售店员很常见的发展方向。零售业的流动性很大，时常需要有丰富经验的销售人员做新店员的培训工作。销售培训师对零售企业非常重要，来自一线的的实际经验则更有价值。

如果你计划从零售转向培训，那么你还需要学习一些培训技巧，包括课程设置、培养语言组织能力和表达能力。当然最重要的还是要在长期的工作中累积丰富的有价值的经验，才能为后辈做出指导。

做市场工作

市场部也可以是一个方向。俞维说，当零售人员积累了足够的工作经验，充分了解品牌特点，能够把握消费者心理需求时，往市场方向发展是个很好的选择。

通常来说，每个品牌的市场部都需要进行店内活动，所以你不妨在平时就有针对性地多参与这部分的工作，积累点儿经验。转向市场部的还有一个好处是，这里的门槛相对没那么高，不需要太多管理方面的能力，突况也相对较少。

做客服售后

客服也是张晖认为很适合的一个转型。一线员工每天都需要接触产品，对品牌定位和产品特点都很了解。而且在门店工作可以说什么问题都遇到过，不论是介绍推销产品，还是处理各种投诉，都累积了一定经验。而且零售一线人员的另一个价值在于通过与顾客的沟通交流能获得很多信息反馈，搜集这些信息也能为各个部门工作的开展提供帮助。

晋升做管理店长

一家店就像一个小社会，店长需要处理门店内的各种事件，从平时的门店运营到应急投诉处理，各种突发问题都是店长的日常职责，这对硬实力和软实力都提出了要求。

硬实力就是管理店面的能力，企业一般会通过培训来解决。另一项是学历。当你开始以管理者的身份，与学历并不高的同事和下属打交道，如何有效沟通，如何带领整个门店的员工一起成长，并且实现好的业绩，这可能是需要学习的一个方面。

软实力包括沟通能力、管理技巧、协调能力，这就并非通过考证和培训能获得的，需要个人平时加以留心和锻炼。

对立志将来成为店长的一线零售人员，Shirley Wen的建议是在做每件事的时候都问一下自己，“如果我是店长，我会怎么做？”通过这种方式来自然而然地培养一种意识。

区域主管

区域主管的职责是管理某区域内的所有门店，到这一步意味着你可能已经从一线退下来了。

篇（6）

中图分类号：F274；F721 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥新型零售终端在宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同时利用卷烟经营者协会134服务模式，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。

二、终端建设存在的问题

终端建设问题：协会2012年 2月至 2012 年9月对炎陵县零售终端建设进行了5次调研，收集了大量的第一手资料，经过认真的分析和研究，根据存在的问题及其原因，总结出终端建设问题。

卷烟终端建设问题树——鱼骨图

1.陈列不生动

很多零售户没有从根本上认识到陈列的重要性，而是在专卖体制下不得不为。实际中，陈列柜台各式各样，甚至有些货架并非专门的卷烟陈列柜台，陈列卷烟有空隙，不饱满。对烟陈列，部分零售客户没有把卷烟陈列和提升经烟能力联系起来，认为只要货源供应充足，陈列不陈列，阵列的美观不美观都没有关系。主要表现在柜台不规范，没有统一标准；陈列不美观，不能吸引消费者的注意力；标价不规范，存在乱标价或不标价的情况；环境不整洁，“脏、乱、差”。

2.形象不规范

不少卷烟零售户思想观念落后，认为卷烟经营只是单纯买卖关系。零售终端业态多为食杂店，普遍存在门店不规范，标志不明显，招牌缺视觉，服务不规范，甚至只卖烟没服务，形象好的商店荣誉没有得到彰显等问题。

3.终端服务质量低

目前终端服务是粗放式的，烟草公司对经营中存在的问题没有充分的解决。烟草公司与客户的交流，主要通过客户经理的日常走访与电话拜访，且多停留在客户经理多口头层面。表现为：沟通渠道不畅，客户的问题不能即时解答；信息载体单一；批零之间缺少信息共享等问题。零售户普遍存在“反映不反映都一样”想法，终端服务质量较低。

4.经营能力不强

通过市场走访，问及零售客户月度商品经营中卷烟销售利润占整个店面利润比重时，除烟酒商店、便利店、超市等业态客户比较注重外，食杂店及其他类客户反映较为消极（这两类客户占整体客户群的94.65%），认为货源供应偏紧，经营卷烟远不及其他商品带来的经济效益。其实不然，走访中通过询问客户月度整体经营情况，卷烟经营利润占比52%。与此相对应的是绝大部分客户品牌知识欠缺，推荐能力较弱；对于动销慢的卷烟规格不陈列、不订购、不推荐；品类、顾客管理能力差，只想进几个好卖的品牌，不主动维持与客户的长久关系。库存、资金管理能力差，中、小规模的客户不花精力来管理库存和资金，经常断货。

5.缺乏文化引领

除了以上提高的终端问题以外，整个卷烟零售缺少文化引领，虽然卷烟经营者协会对其提倡的“诺文化”和行业的“容文化”都有明确定义，有丰富内涵，也有一定程度的宣传，但是零售户显得对其不感冒，认为了不了解无所谓。长期以来，零售户认为经烟成功等同于盈利，缺乏对烟草行业文化的认同感。

三、协会解决终端建设中的问题和目标转化图

炎陵县卷烟经营者协会根据问题树，对协会在终端建设中如何解决问题和进行目标转化进行了认真探究，获得了协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图。

协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图

协会在卷烟陈列生动化、店面形象规范化、零售终端智能化、经营能力标准化、文化理念健康化五个方面建设的基础上，再进行统筹结合、价值最大化，最终形成零售终端的五大功能：服务终端、形象终端、管理终端、文化终端、延伸终端。

1.服务终端。服务终端功能基于株洲烟草“容文化”服务品牌的建设以及店面形象统一化、店内环境规范化、服务过程有形化。协会以“容文化”为引领，将“容天下、铸真诚”的株烟精神作为功能店的服务理念，对功能店店面形象、店内环境、服务过程三个方面高标准、严要求。协会前期做好对功能店零售户的集中培训，提升零售户的经营理念、增强服务意识、重视店容店貌。

2.形象终端。形象终端功能主要包括店面形象与店内卷烟陈列。店面形象方面，按照统一的VI视觉识别系统对功能店进行装修，协会从设计、选材、施工等方面进行严格把关，不达标不予申报；卷烟陈列方面，协会定期根据生动化陈列、标准化陈列、明码标价、货柜货架多样性、创意陈列等方面对功能店进行指导、考评，考评结果与功能店月度评分相结合，对于不达标的功能店提出限期整改，仍不达标给予退出处理。

3.管理终端。管理终端功能包括硬件设备、软件智能化、能力标准化。功能店均配备液晶显示屏、电脑、扫码枪等设备，并对软件系统进行了升级，为功能店量身打造网上订货平台、零售终端管理系统。通过培训使零售户掌握新的终端系统的使用，在经营中严格自律，规范经营。

4.文化终端。炎陵烟草以“诺文化”为指引，与株洲烟草“容文化”服务品牌相结合，并定期在功能店零售户中开展讨论、学习，形成了文化终端。“制度管行为、文化管灵魂”是文化终端重要性的体现，文化终端的形成提高了零售终端的认同感、归属感，零售户有了统一的文化指引，才能形成了统一的价值观。

5.延伸终端。是在形象终端、服务终端、管理终端等建设基础上，将销售延伸，把零售终端构筑成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。其目标是以数据库为基础，搭建一系列与消费者最直接、最持久的沟通渠道，形成长效机制，从而与消费者建立良好、稳固、和谐的客我关系。

四、新型卷烟零售终端建设

1.新型零售终端的概念

是指在越来越严峻的控烟形式下，烟草行业为谋求自身发展，通过与零售户合作，使其发展成为形象示范、服务规范、经营能力强、信息渠道通畅、品牌培育效果好、展现积极形象、保持较高盈利水平的零售终端模式。

2.新型零售终端的建设途径

新型卷烟零售终端建设途径功能图

由图可知目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。

五、炎陵县卷烟经营者协会服务模式

（一）炎陵县卷烟经营者协会的服务品牌模式

1.提出的背景

炎陵县卷烟经营者协会自2004年8月由炎陵县烟草专卖局（营销部）发起，经炎陵县民政局炎民民发[2004]4号批准成立，已成立八年时间。协会组织健全、队伍建设卓有成效、财务管理规范。但是随着社会的不断改革，行业“532”“461”战略的实施，卷烟经营中新问题的不断出现，有必要在新形式下为卷烟经营者协会这个组织赋予新的内涵。炎陵县卷烟经营者协会通过对成立八年以来的成功经验总结与不足之处的反思，提出了炎陵卷烟经营者协会135服务模式，简称“135模式”。

2.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式

炎陵县卷烟经营者协会134服务模式是依靠“互利共赢”这一个主旨，发挥文化平台、电子商务平台、经营服务平台等三个平台的作用，通过自律机制、培训机制、服务机制、文化机制等五项机制的运作，达到零售户与烟草公司互利共赢的效果。

3.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式内涵

一个主旨即：互利共赢（服务会员、提升会员经营能力、增强烟草公司可持续发展能力）。

服务会员：即通过会议、培训、信息传递以及对协会分会工作的激励考核等措施，确保对协会会员进行贴心服务，履行好协会的服务职能，达到让零售户满意的效果。

提升会员经营能力：通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，提升会员经营能力，使他们保持较高盈利水平。

增强烟草公司可持续发展能力：通过服务会员、提升会员经营能力等举措，打造坚实的零售终端，牢固合作关系，互利共赢，使零售户对烟草公司主动忠诚，增强烟草公司可持续发展能力。

三个平台即：文化平台、电子商务平台、经营服务平台。

文化平台：以霞阳镇党支部为样板，发挥协会中党员模范带头作用，认真履行协会的规章，全心全意为零售户服务，把协会工作推向新的台阶；通过文明经营、捐资助学、创建优秀分会等活动，履行诺文化“你买你放心，我卖我安心”的经营理念和宣贯“容天下，铸真诚”的容文化。

电子商务平台：通过为会员购买电脑提供优惠、积极参与网建工程，大力开展零售客户网订培训，提高网上订货率，为客户打造卷烟经营的学习交流平台（如建QQ群、新商盟交流平台），全面提高零售户卷烟经营能力。

经营服务平台：是指通过协会的优质服务，使零售客户卷烟销售好、品牌培育能力强、形象示范、规范服务、展现积极形象、保持较高盈利水平，通过激励考核措施保障对会员的服务质量，保持较高的零售户对协会服务的满意度和实现通畅烟草公司、零售户、卷烟经营者协会三方沟通桥梁。

四项机制即：自律机制、培训机制、服务机制、文化机制。

行业自律机制：建立健全会员管理、财务管理、考核管理等一系列规章制度和完备的自律承诺机制，规范卷烟零售市场价格，形成良好的卷烟经营秩序。

培训机制：从传统的卷烟网订培训中向更高培训层次发展，对经营户进行新客户评价体系、功能店软件系统的操作进行讲解，帮助会员提升经营等级。

服务机制：围绕服务会员、服务行业两大核心职能，对会员的卷烟经营提供服务，对行业的卷烟营销、专卖法规等进行宣传和对相关工作进行配合。

文化机制：以协会“诺文化”为引领，各分会根据自身情况开展一系列有声有色的文化宣贯活动，增强社会认同感。

（二）134服务模式要达到的目的

炎陵县烟草服务模式要达到的主要是两方面：一方面是达到零售户满意的效果，指对行业协会的管理、服务、信息传递、品牌培育、文化宣贯等方面的作用感到满意。

另一方面是达到终端能力提升的效果，指通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，他们的终端形象，经营能力，盈利水平等所取得的进步。

（三）134服务模式的作用

1.科学塑造品牌，加速服务品牌传播

2012年株洲地区引进了85个品牌规格，除较常见的中华、白沙、玉溪等系列卷烟外，还引入了大前门（软）、娇子（X玫瑰）等省外卷烟。在一、二、三类卷烟中确定了云烟（软珍品）白沙（尚品蓝）、红塔山（国际100）等重点品牌，利用电子商务平台对确定的重点品牌进行公示。

利用文化平台，从2011年起每月保证每个分会有10余份《新烟草》、《东方烟草报》，此举不但让协会会员增长见识，更新经营理念，也能对广大的卷烟消费者进行重点品牌宣传，起到以点带面的作用。

利用经营服务平台，根据《湖南省株洲市烟草专卖局零售户满意度调查问卷》进行零售户满意度调查，此调查由市场环境及专卖行政满意度、经营及利润满意度、供应政策满意度、服务质量满意度四大方面构成；依据《炎陵县卷烟经营者协会关于对分会工作进行月度绩效考核管理的实施管理办法》由秘书处每月到各分会进行培育品牌上柜考核，督促经营户的重点品牌达到营销部门的要求的覆盖率、上柜率。

2.创新服务模式，提升服务质量

从目前新型零售终端——功能店的进入、退出流程来看：从申请到月度评估，卷烟经营者协会都参与其中。卷烟经营者协会通过宣传、召开会议、专题培训等形式鼓励零售户积极加入功能店。同符合条件且自愿加入的零售户签订《卷烟零售功能店协议书》，明确其权利义务，邀请相关部门举行“卷烟零售功能店”授牌仪式，由此可见卷烟经营者协会是功能店入选、退出标准的制定者，也是管理者和服务者。

卷烟经营者协会对通过服务机制对功能店进行服务。服务分为基本服务和个两大部分。

基本服务包括信息传递服务和明码标价维护服务：信息传递服务指每月免费提供《东方烟草报》《株洲烟草》等行业内的报刊资料，及时传递营销政策以及与客户经营、服务（管理）的相关内容；明码标价维护服务是指免费提供明码标价价签；协助摆放张贴明码标价签；对褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，及时进行核对、更换、补缺，维持良好终端形象。

个是指以经营服务平台为基础，定期组织功能店客户开展经验交流活动，例如召开座谈会，相互介绍经营经验，探讨经营难题，共同提升经营能力；使功能店与烟草公司形成良性沟通，功能店能了解公司当前及其未来卷烟销售的发展趋势，提出合理化的诉求，公司能及时接收到市场的一手真实信息和功能店提出的合理化建议。

3.改善服务技术，提升服务水平

服务技术含量是决定服务质量的关键要素，只有通过不断创新服务技术才可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高、卷烟零售客户群体文化层次、盈利水平的参差不一、农村销售网点存款不便等诸多问题。

炎陵目前卷烟零售户729户，从2010年底推行网订以来，电话订货40户，网上订货689户，网上订货率已达到94.5%。炎陵县卷烟零售户目前拥有电脑且能上网的户数是554户，根据《2012年关于进一步加强信息化工程工作的实施方案》从2012年3月20日-10月20日，将完成50户信息化工程扩网任务，考核验收合格作为各分会具体工作任务。2012年参加信息化工程的会员由各分会自行组织培训，凡考核验收合格的会员享受300元培训费补助。

网订的普及，开阔了广大零售户视野，较大的提升零售户的经烟能力和信息采集能力，对烟草公司的满意度也稳步提升。是烟草公司为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务的体现。

4.优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，通过卷烟经营者协会每季度的客户满意度调查和零售户满意度调查以及每年最少两次常务理事会、每年一次的总结表彰大会，使基层的声音能畅通、迅速的反馈到县级公司传递给营销部门、专卖股、配送部等一线部门，使烟草各部门认识到问题，并将服务工作经过不断优化，使服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，诸如客户经理走访线路优化、对偏远地区信息传达等问题还有进一步优化的空间，也是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

5.建设服务文化，打造诚信服务品牌

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

炎陵烟草卷烟经营者协会的“诺文化”是一种比较成熟的服务理念，“诺”文化服务体系建设的成果是通过开展丰富多彩的会员教育、文化宣教、扶贫帮困等活动，引导会员树立了正确的经烟理念和价值观，形成了会员普遍认可和共同遵循的“诺”文化理念体系，提高了零售户的综合素质，树立了良好的社会形象。“诺文化”的核心价值观是“践诺笃行，义利相生”，在炎陵贯彻的比较好的是鹿原镇，其采取的促销物资统购统销的模式，以及其成立的金叶龙队，志愿者巡防队等大大的加强了会员间的联系沟通。其分会大力开展捐资助学活动和卷烟经营交流会、“诺文化”知识抢答赛等活动，极大地提升了会员对“诺文化”核心理念和基本理念的认识，是把服务理念运用的比较突出和成功的分会。

人员服务渠道上有销售、专卖、配送等一线部门员工的主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、96368投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的（新商盟）网上订货网站；店面服务渠道上有“三无示范店”、“卷烟零售功能店”，“636”这一系列专门经烟店铺的服务，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。

参考文献：

[1]崔照伟.烟草服务品牌建设（下）[J].烟草在线专稿，2010（06）.

篇（7）

对零售终端的规范和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售力最基本的体现。厂家业务人员如何对零售终端有效地管理？

一件产品只有实现了零售终端的销售，完整的销售过程才算是最终完成。对于一个公司而言，零售终端工作的好坏，直接影响着顾客对产品的认知和接受程度。由此可见，零售终端工作是销售环节中最基础，也是极其重要的环节，同时也是销售力的最基本体现。零售终端的管理工作主要体现在下面的两个环节。

 

对零售终端工作人员的管理

销售工作最大的特点，就是80%的工作内容需要在办公室以外完成。也正是销售工作的这个特点，导致厂家业务对零售终端工作人员很难进行直接的监督，并且终端工作人员长时间在固定的零售终端工作，很容易产生厌倦心理，甚至对工作失去兴趣。若厂家业务疏于对零售终端工作人员的管理，使自由散漫、消极怠工的作风蔓延开来，就会导致零售终端管理成一纸空谈，并会影响整个团队的工作成效。

 

厂家业务人员可以从以下方面对零售终端工作人员进行管理：

1.通过工作报表进行管理。

通过工作报表随时跟踪、了解零售终端工作人员的工作情况，可以有效地规范终端工作人员的行为。制定严格的报表制度，还可以给终端工作人员一定压力，促使他们克服自身的惰性，能使终端工作人员更有目标、有计划、有规则地完成工作任务。

 

对零售终端工作人员进行报表管理的报表主要有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考评表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。

 

2.对终端人员进行培养和锻炼。

对零售终端工作人员的培训，一方面要加强岗前和岗中的培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，以放手让他们独立工作；另一方面，厂家业务应该身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时，厂家业务要增进对终端人员各方面工作情况的了解，以能更好地制订培训计划和增加团队稳定性。

 

3.及时对零售终端进行实地监督。

终端市场的销售情况，能直接反映终端人员的工作情况。厂家业务人员不能只下任务、定制度，还要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。同时，还要建立健全的竞争激励机制。对于业绩一般的人员，要帮助他们改进工作方法，同时，要督促他们更加努力地工作；对那些完全丧失工作热情的人员要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。

 

4.及时对终端问题进行协调、解决。

对于终端工作人员所反映的问题，厂家业务人员一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决。这样既可以让终端人员感受到自身的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时，还要鼓励终端工作人员更深入、全面地思考问题，培养自信心。

 

对零售终端网络的管理

厂家业务人员可以按照以下三个步骤对零售终端网络进行管理：

1.对零售终端进行分级。

厂家业务人员可以根据各个零售终端的位置、营业面积、营业额等情况，将零售终端进行分级。比如，将各方面都最好的终端定位A级终端，将其作为重点进行培养；对条件一般的终端定为B级终端，作为次重点进行培养；其余的可以定为C级终端。

 

2.制定合理的拜访计划。

通过第一步对辖区内的零售终端进行分级后，厂家业务人员就要据此制定合理的拜访计划。对于A级的零售终端，每周至少要拜访一次，B级终端每两周拜访一次，而C级终端每月至少拜访一次。

 

3.制定明确目标和具体任务。

厂家业务人员要针对各个零售终端及其工作人员的特点，制定自己的工作目标。比如，每天拜访了多少家终端，每个终端的产品铺货是否达标，产品陈列做到了哪种水平等。同时，每日都要总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。

 

终端人员在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品铺市、产品陈列、POP促销、价格控制、通路理顺、客情关系、报表反馈等。 其中，产品铺市非常重要。无论是批发经销企业还是生产厂家的终端工作人员，都要把产品铺市工作放到首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。特别是通过中间商向终端铺货的厂家，其终端工作人员在工作中，更要重视产品铺货率，不能因为自己不直接和终端发生商业关系而忽视产品铺货情况。只有保证了较高的终端铺货率，产品销量持续稳定增长才能得到保障。

 

篇（8）

二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

篇（9）

1.培训组织情况。一是在参训组织上10期培训共组织740名片区、加油站经理、委托团队负责人参训，整体参训率90%，其中，片区经理、专职副书记参训63名，参训率61%，站经理676名，参训率98%；二是在培训形式上，以开放式授课形式为主，增设户外素质拓展、专题研讨、迎检汇报专项演练等课程以及随堂问答积分制，丰富授课形式，充分调动学习参与度；三是在氛围营造上，专门安排了每日党建学习“金句”分享、安全经验案例分享和培训心得推文推送等项目，充分突出交流学习氛围。

2.内训师授课情况。组织零售内训师授课396课时，围绕零售重点业务完成培训课件8项，分别为促销管理、客户管理、加油卡管理、员工管理、现场管理、精益服务管理、安全数质量管理、加油站迎检汇报，并通过授课培训使得内训师得到了充分的实战历练，授课表达能力和课堂组织能力逐步提升，为河北销售内训师资力量建设奠定良好基础。

3.迎检汇报演练情况。每期培训除加油站迎检汇报课程外，另安排8个课时进行站经理迎检汇报模拟演练，要求各参训学员梳理迎检汇报初稿，上传加油站主要区域及亮点工作照片，结合照片进行现场模拟汇报，由加管处及内训师按照《加油站经理迎检汇报打分表》进行打分点评。目前100%参训学员已完成迎检汇报演练并完成迎检汇报初稿，演练平均成绩86.25分，其中，未达标297名，占比40%，在12月份零售运营中心重点工作会上，已明确零售运营中心将站经理迎检汇报纳入省、市日常下站检查项目，加强站经理综合业务水平。

4.结业考核情况。结合公司零售重点内容宣贯及培训课程重点知识，组织结业考试10场次，并将每期参训学员的考试成绩、迎检汇报演练成绩、日常表现、班级贡献等情况综合统计进行排名。参训学员平均成绩94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并将每期培训的学员综合表现成绩通过协同系统下发给个单位，要求各单位针对成绩靠后学员加强日常督导与培训。

5.培训亮点情况。结合学员参训综合表现，共评选优秀学员104名，其中，“优秀班干部”32名，“学习标兵”72名，10期培训共计发表心得推文966余篇，其中刊登省公司网站4篇，制作课程总结“美篇”10篇，逐一将各期参训学员培训亮点纷纷呈现。同时参训学员还自发组织各类集体活动，第二期培训恰逢“七一”，班长李晓东组织全体学员齐唱《我为祖国献石油》，为党的生日献歌，第四期培训班长邢台王忠伟组织大家录制参训亮点视频，展现中国石油站经理良好形象等等各类活动，全体参训学员积极参与，极大提升了团队凝聚力和企业归属感。

二、2019年培训组织工作不足

1.对学员培训管理仍需加强。在培训过程中发现个别学员上课专注度不够，主要问题在手机的使用管控上，本次培训针对手机管理设置了专门的手机存放处，做出了明确保管要求，但个别学员仍存在多次外出接打电话等情况，在学习管理上必须持续严肃参训纪律。

2.对学习氛围的营造仍需加强。为带动参训学员的学习积极性，每期培训围绕做好精益服务和发挥品牌优势等主题安排了专题研讨沙龙等多种经验交流分享环节，但部分学员在讨论发言和心得撰写等环节的参与上不够积极主动，因此，要充分发挥班委及小组组长在学习组织上的带头作用，加强学员学习主动性。

3.团队分组竞争氛围仍需加强。10期培训均采用分组排桌的授课模式，并采用学员积分制，但各小组间的竞赛比拼氛围不理想，培训组织方式方法上还需进一步改进，例如开篇的素质拓展分组未能跟课堂分组相结合，团队组成不连贯。应建立每日团队积分通报制度，有效调动起各学习小组的组内学习气氛。

4.整体课程环节设计仍需细化。一是在课程环节设计上，理论与实操的比重需进行调整，在课程引入上，多增加情景模拟、随堂测算等形式，以互动增强学习的理解与运用；二是在课程内容设计上，课件中的典型案例不够丰富，要将当期公司重点工作内容进行及时补充，内训师对课程整体流程的把控不足，调动学员参与氛围不够充分，“培训收益”目标不清晰。

三、2020年加油站业务培训改进提升措施

在一季度完成内训师队伍建设和培训课件完善的基础上，4-10月份，以公司内训师队伍为授课主体，分10批次开展2020年度站经理培训工作，参训人数达到800人次以上，确保公司现有站经理的100%全覆盖，

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关键词：

商业零售企业；营销战略管理

在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。

一、商业零售企业的营销现状

由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。

二、商业零售企业营销战略管理策略探析

商业零售企业的营销战略管理是一项重要的工作，加强对零售企业的战略管理策略的探析非常重要，可以保证各项工作的有效落实，企业的营销水平也会提高。

1．加强对营销战略管理观念的转变。现阶段，我国商业零售企业营销战略中的管理者的思想观念比较落后，这种传统思想的转变非常必要。零售企业需要面对客户群体销售。从顾客方面加强优化对顾客的服务，可以增强企业的经济效益。在我国市场竞争日益激烈的今天，各个企业为了生存和发展，需要抓住机遇，在主动出击的基础上增强企业的市场占有率。市场与环境之间的适应能够符合时展的需要，从而满足顾客的需求。科学管理观念的落实需要建立完善的管理系统，从销售的各个环节加强完善，在此基础上不同环节可以发挥不同效果。细节是关乎企业成败的重要问题。为了让消费者获取不同的体验，应该从细节方面科学落实各项工作，在此基础上消费者的满意程度也会大大提升。另外，零售企业环境设施的完善，可以让消费者的满意程度增强。

2．加强对服务质量的重视。零售企业主要是以实体店的形式销售商品，这种销售模式可以让消费者的实用价值增强。消费者在享受销售服务的过程中，商品的附加值也会大大增强。零售企业中的重要环节就是顾客购买商品背后的服务。顾客第一次购买商品可能是偶然因素，但是顾客经常去企业购买商品和企业的服务质量有着密切的关系，因此零售企业需要加强对服务质量的重视，在员工服务意识增强的情况下认识到服务对于企业的重要性，即顾客忠实度的提高，在此基础上企业会获得较大的经济效益。企业服务意识的增强需要以顾客为主要服务对象，无论何种情况下都应将顾客放在最重要的位置，为顾客解决各种疑难问题，从而得到顾客的认可，在此基础上商业零售企业营销战略管理工作也会更加科学有效。

3．加强对企业员工素质的培训。商业零售企业经济效益的提高需要建立在员工基本素质提高的基础上。员工的基本素质提高后，对顾客的服务意识也会更强。商业零售企业主要的培训目标包括：员工要科学判断自身在企业中的价值，并对自身的价值要有全面的认知。员工提升顾客服务意识也是非常必要的。员工和企业沟通后可以加强对员工专业服务技能的强化。企业管理层应该加强对员工的专业化培训，企业需要根据自身营销的实际情况制定科学的营销计划。各个不同岗位的员工承担着不同责任，按照员工的不同岗位加强有针对性的培训，可以提高商业零售企业的各项能力。企业一线工作岗位是非常重要的岗位，他们担负着为顾客服务的职责。企业管理层对他们的培训需要强化沟通能力和个人责任，更新他们的专业知识和专业技能，通过这种方式可以加强与顾客的沟通，促使商业零售企业工作人员与顾客之间的关系更加密切，可以增强企业的营销效果和竞争力。

三、总结

综上所述，商业零售企业为了在激烈的市场竞争中获得一席之地，加强对商业零售企业的营销战略管理非常重要。文章首先分析商业零售企业的营销现状，再从“加强对营销战略管理观念的转变，加强对服务质量的重视和加强对企业员工素质的提高”等方面探析商业零售企业营销战略管理策略。希望通过本文的研究对商业零售企业营销战略管理水平的提高有所帮助。

参考文献：

［1］王璐．浅析商业零售企业的营销战略管理［J］．内蒙古煤炭经济，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企业的营销战略和管理分析［J］．全国商情（经济理论研究），2016，（03）：23．