优质护理服务措施汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇优质护理服务措施范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

【中图分类号】 R473.71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0186-01

本文将通过对2010-2012年妇产科39例已存档的出现护理服务问题的典型案例进行分析，找出造成妇产科护理缺陷的主要原因，并对如何加强优质护理服务水平给出一定的措施。在提高妇产科护理服务的质量和水平的过程中，强化制度管理、抓好环节质量管理、提高专业护理水平等都起到着重要的促进作用。

1 资料与方法

本次调查的主要对象是2010-2012年妇产科39例已存档的出现护理服务问题的典型案例，并对造成护理缺陷的问题进行分析，计算出相应的百分比。

2 结果与分析

39例发生护理缺陷原因分类情况如下表所示：

尽管近年来我国医院的总体的护理服务水平有了明显的提高，但是在一些小的方面的错误在妇产科还在所难免，究其影响因素是多方面的，但是主要还是由于妇产科繁忙、嘈杂的外界环境的影响以及受到护理管理制度不完善、护理人员责任心不强、护理人员经验不足等方面的影响，这些都是提升妇产科优质护理服务水平不可忽视的因素。护理服务作为一项服务性很强的工作，护理人员必须遵守相关的服务操作流程，严格做到操作前、操作中、操作后的审查，确保姓名、床号、药名、浓度、剂量、时间、方法等在护理工作中的准确落实[1]。

通过对于调查结果的分析和研究，护理缺陷中错注、漏注、多注、接错液体的误操作占据最高，约占30.76%，它与发错口服液、核对医嘱不认真所占比例之和所占比例高达61.53%，而这些误操作的主要还是由护理人员的责任心不强，工作不认真，对于“三查七对”的实施不到位等引起的，所以强化妇产科的制度管理，加强护理人员的业务学习工作显得尤为重要。同时护理服务作为一项专业性强、风险性高的工作，对于护理人员的工作素质、专业素养、临床经验等要求都比较高，因此加强对于新参加工作的护理人员的综合素质培养尤为重要[2]。

3 全面提高妇产科优质护理服务水平

3.1 强化制度管理

护理缺陷的产生和护理人员的专业素养、技术水平有着很大的关系，但是究其本质，还是由于当前的妇产科的护理管理制度缺陷引起的，科室部门的管理不到位，责任不明确等都会造成护理人员的工作性不高，责任心不强，直接引起护理缺陷的产生。为了最大程度的降低护理风险，提高护理的质量水平，首先要不断的建立健全护理管理的相关制度和机制，贯彻落实“三查七对工作”。在妇产科的日常护理管理中，要在现有的管理制度的基础之上，增加更多的合理有效的相关制度保障细则，从而使每一项的护理活动都有章可循。同时还要不断完善护理人员的绩效考核制度和相关的激励机制，不断提高护理人员的工作积极性和责任心[3]。

3.2 抓好环节质量管理

妇产科的护理本身就是一项复杂性高、琐碎性强的工作，这就需要不断的加强每一个护理环节的质量管理，找出护理服务工作中的缺陷和不足，根据实际情况寻求更好的解决方法，规范服务流程，做好细节工作。比如护理服务工作中的病人的日常药物分配和身体基本情况检查工作，要准时准点，从备药、配药、分药的每个细节出发，保证准确无误，平时的检查工作需要符合相关规定和标准，并认真做好病人的日常检查结果的记录工作，以严谨科学的态度为病人创造一流的服务，每一个环节，每一项注意点，都会对病人的护理和健康带来重要的影响，护理人员绝不能马虎大意，在做好本职工作的同时一定要保证每一个护理环节的质量[4]。

3.3 加强业务学习，不断提高护理人员的综合素养

护理人员的综合素质直接决定着妇产科护理服务的质量和水平，过硬的综合素质是提高护理服务质量的前提和基础。护理人员既是护理的主要执行者也是护理的监督者，只有不断的加强对他们的业务学习，提高他们的综合素养，才能保证护理工作的正常有序开展，减少工作的失误，提高护理的质量和水准。对于一些新参加到妇产科工作的护理人员，往往工作积极性都特别高，但是经验却很缺乏，他们渴望进步与发展，因此科室应该加强对于他们基本知识培训，坚持“以老促新”的人员培养机制，争取在最短的时间内最大限度的提高他们的综合素养和实践能力。加强对于新的护理人员的培训，还可以让他们更快的了解和适应妇产科的护理工作，给他们提供一个沟通交流的机会和平台，通过彼此之间相互学习，促使他们共同进步[5]。

4 结语

妇产科的护理工作对于病人的调养和后期治疗起到至关重要的作用，为了让病人更舒心、放心，护理人员就得服务的更专业、更严谨，不断的提高自身的业务水平，降低护理风险，避免护理缺陷，将加强优质护理服务工作的措施落实到位，保证护理服务的质量和水平。

参考文献

[1] 陈艳，陈红宇，付沫，等.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志. 2007（07）.

[2] 李平，田晓丽，高艳红，等.我院规范聘用护士管理的实施方法与效果[J]. 护理管理杂志. 2006（04）.

篇（2）

医疗护理服务模式的改变，让人们对医疗护理质量提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战，为加强医院护理工作，为人民群众提供更优质的护理服务，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我科积极响应卫生部、医院的号召，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，根据产科特点，于今年初制定了“用心服务女性，用爱呵护姐妹”的服务理念，为母婴提供人性化、个性化服务，患者满意度显著提高，体会如下：

1资料

1.1病员资料 2013年1月----6月，接受过个性化服务的产科孕产妇及其家属300人次。

1.2个性化服务内容 个性化优质护理服务措施覆盖母亲、婴儿。

1.2.1发放护士名片，并考核调查其的及时性、有效性。护士名片切实解决病员的需求，提升我科护理形象，增进护患友谊增加孕产妇对护士的信任感。

1.2.2加强护士的基础护理，夯实专科护理知识技能。让病员切实感受到优质护理。

1.2.3免费为产妇行按摩、新生儿抚触、新生儿水疗等，并定期召开工休座谈会，一对一培训产妇及其家属护理婴儿的能力。

1.2.4开展导乐分娩、助产士全程陪产、气囊仿生助产术、无痛分娩分娩，减轻准妈妈分娩时的痛苦

1.2.5为患者及家属提供针线，老花镜，吹风等便民设施，让患者及家属感觉家的温暖，贴心服务。

1.2.6分阶段实施健康教育，提高病人自我照顾能力，根据孕产妇的特点及疾病特点，提供专业指导，健康教育及心理护理，让患者减少焦虑，更好的回归社会充分认识生活提供生活质量。

2效果评价

篇（3）

妇产科门诊作为医疗机构的一个窗口，主要负责女性病人的就医工作，为快速开展检查、诊断以及治疗工作，并保证病人全方位以及全过程满意，优质护理服务就显得异常关键。现将我院妇产科门诊2013年1至12月收治的600例患者行优质护理服务措施所取得的良好效果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组资料共计1200例，均为我院妇产科门诊2013年1～12月收治的患者，年龄20～44岁，平均30.2±2.3岁。290例人工流产，280例患有阴道炎，540例孕妇，60例患有盆腔炎，30例属于其他情况。将全部患者随机分为观察组600例（给予优质护理服务）和对照组600例（给予常规护理），两组间在年龄以及病情等方面相比差异不具有显著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组给予常规护理，即让病人根据医嘱服药，并按时做产前检查；观察组给予优质护理服务：

（1）面带微笑，用语应文明礼貌：用笑脸迎接病人，微笑着对其提出的问题进行解答，用和蔼可亲的态度、诚恳亲切以及文明礼貌的话语，主动找病人谈心，想其所想，急其所急。由于妇产科门诊病人在接受治疗时话题主要以女性生殖器以及性为主，部分病人觉得难以启齿，不想详谈甚至不愿意让别人知道，不少病人对医护人员的态度非常敏感，不管哪种不良刺激均有使病人情绪发生变化的可能。所以应掌握良好的沟通技巧，做到对其人格的尊重以及维护，不泄露其隐私，以防护患冲突，要珍爱每位病人，将其视为亲人，以使其感受到来自医院的温暖。

（2）开展各项检查、治疗开始前应认真告知病人需要注意的问题：妇产科病人都有难以开口的隐私，女人细腻的天性，使其极易感到焦虑、紧张以及恐惧，因此在病人开展各种检查前，应先和病人做面对面交谈，让其清楚检查目的以及治疗过程，以消除思想顾虑，进而积极配合医师开展治疗。

（3）给予孕妇正确的保健指导：向孕妇讲解保健知识并发放相关知识手册。对其早、中以及晚孕期应做的检查并相关注意事项进行指导，并让其定期到医院接受产前检查。指导孕妇自数胎动，当妊娠晚期时应尽可能取左侧卧位，以利于胎盘循环。若感不适（头痛眼花、阴道出血以及胸闷气促等），应第一时间到医院治疗。

（4）编制并且发放健康教育处方：针对妇科常见以及多发病进行健康教育处方的编制，并发给有关患者，如LEEP刀手术、宫颈炎健康教育处方以及女性性卫生、性传播疾病健康教育处方等，同时大力宣传病人所患疾病及其相关疾病常识以及妇女保健知识。可让病人将这些书面宣教材料带回家学习，抑或传授他人。

（5）准备所需物品同时协助医生开展手术：准备门诊需要用到的物品（扩阴器、一次性中单、手术器械包以及手套等）。应确保检查床以及诊察台的清洁，与此同时使用一次性臀垫，做检查并在开展手术的过程中使用一次性扩阴器以及乳胶手套、不锈钢器械所有病人用后均应给予高压灭菌，每日用紫外线对室内做长达1小时消毒，以防交叉感染出现。协助医生开展手术例如LEEP刀手术、无痛人流以及安。取节育环手术等。同时完成门诊开展的检查以及治疗工作例如阴道冲洗上药以及阴道镜检查等。对待病人应言语温和，动作利落轻柔，最为重要的是要保护其隐私。医护之间应该及时沟通，彼此尊重、帮助以及学习，力争创建一个和谐的工作环境。

2 结果

通过开展优质护理服务后，病人满意度有了很大的提升，观察组很满意患者为480例（80.0%）、满意患者为100例（16.7%），对照组很满意患者为250例（41.7%）、满意患者为160例（26.7%），即两组相比差异具有显著性（P

3 讨论

门诊是医院以及科室的一个窗口，不仅是医院医德医风的体现，而且是医院精神面貌的展示，同时还是医疗护理技术的展现。优质护理要求护士认真对待每件事，用情和真诚对待每位病人。妇科门诊开展优质护理服务降低了门诊医生的工作量，保证了较高的工作效率以及服务质量，确保了医疗质量安全，有效处理了门诊医生一方面要维持秩序，一方面要向病人交代检查需要注意问题以及解答疑问等难题，与此同时还减少了由于工作分心而引发的误诊以及漏诊等问题和医患矛盾，这样医生就能集中精力，最大限度发挥诊断水平。此外由此带来的投诉也大大减少，病人满意度得到极大提高，且医护患关系和谐，因此门诊开展优质护理服务是极其关键的。

由本组资料可知，通过开展优质护理服务后，病人满意度有了很大的提升，观察组很满意患者为480例（80.0%）、满意患者为100例（16.7%），对照组很满意患者为250例（41.7%）、满意患者为160例（26.7%），即两组相比差异具有显著性（P

篇（4）

1.1一般资料 挑选心内科和内分泌科50张床位作为优质护理试点病房。增加护理人员5名，使床位护士比由原来的1：0.5增加至1：0.7。

1.2方法 统计2013 年 3～8月入院人数，及手术人数。明确一级护理人数，调查患者满意度，陪住率等，明确口腔护理、会阴擦洗、床上擦浴等基础护理工作量。

1.3 统计学处理 统计数据并进行数据录入，数据分析采用 SPSS10.0 统计软件，选取t检验及χ2检验等一般描述性分析。

2结果

在对护理人员进行合理化配置，工作进行合理化安排以后，试点病房陪住率由原来的64.8%下降到14.2%，差异具有统计学意义（P

3讨论

要想做到优质护理服务，就必须做到"以患者为中心"，在此基础上进一步落实护理责任制，强化基础护理。护理人员也应深入了解护理专业内涵[1]，使护理服务水平得到整体提升。要想做到 "以患者为中心"，就要做到将患者利益放在首要位置，尽可能满足患者的需求，同时使服务成本得到控制、工作流程得到简化，在此基础上为患者提供满意放心的优质护理服务。

3.1加强护理人员对优质护理服务的宣传和学习 深入学习《护理条例》等相关文件，学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》以及《中华人民共和国侵权责任法》中"医疗损害责任"的相关内容，制作相应的宣传资料，在医院及病房的宣传栏进行粘贴。在日常护理工作中严格遵守相关条例，逐渐改变"要我服务"的传统护理观念，树立"我要服务"的新观念[2]，将患者感受放在首位，以患者满意为最终目标。试点病房科室的全体医护人员都积极支持和参与，效果显著。

3.2加深护理人员对优质护理服务内涵的理解，使护理服务品质进一步提高 优质护理服务除了做到传统护理服务的要求，还要做到结合患者生理、心理、社会三方面因素，为患者提供一对一、个性化服务。优质护理服务不只是特定时间针对特定人员，更是一种"以人为本"的服务理念，需要融入到日常护理工作中才能更好地体现服务效果。另外还要突出基础护理和重患护理，做好出院患者随访。

3.3是护理人员思想观念进一步转变，营造良好的人文氛围 护理人员要认识到自己的本职工作是基础护理[3]；在做好本职工作的基础上做到以患者为中心，尊重患者，关心患者，提供以人为本的个性化服务。护理人员还需要认识到，加强基础护理是将生活护理的工作从家属手中转移到自己的日常工作中；通过给患者洗头、洗脚这些简单的工作深化基础护理，从而贴近患者、观察患者病情并及时发现病情变化，使患者住院始终都能感受到人性化的护理服务。

3.4加强护理人员的管理，创新工作安排机制 加强医护人员的管理，合理安排工作内容是优质护理的关键。做好优质护理服务的①明确护理责任，改变传统的护理工作模式，实行护理分组，责任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，责任明确；②要规范服务流程，完善服务制度。③结合临床实践经验简化护理文书。④进一步完善绩效考核机制和奖励机制。

3.5加强学习和培训护理业务 优质护理服务的核心内容是丰富的专业知识和娴熟的护理技能，护理指征中最首要的就是过硬的技术、全面的知识和认真负责的工作态度。由于心内科和内分泌科患者病情复杂、用药复杂，而护理人员年龄趋于年轻化，所以试点病房护理部针对不同疾病制定了不同的护理常规和观察要点，对常用药物和新药说明书也进行了统一学习，对17项基础护理操作进行了培训，规范了常用临床护理技术操作，并在护理技术操作中融入了服务理念和人文关怀，使护理人员的专业技术水平和应急能力得到了很大程度的提高。

3.6提供护理内容个性化、多样化的微笑服务 提高护理质量最关键的是拥有良好的服务态度。护士真诚的微笑可以拉近与患者的距离，缓解医患关系，为医患沟通搭建桥梁的同时也为患者心理提供了一支安慰剂。

3.7加强护理人员沟通技巧的培训 在日常护理工作中除了过硬的护理技术，沟通技巧也十分重要。总结试点病房的临床护理经验可以发现，准确的用词，简明扼要的交流在日常护理沟通中必不可少，给患者的信息中尽可能少使用不确定性的词汇，简明扼要的交代清楚患者需要注意的事项，学会察言观色，通过观察患者的表情和语气适时终止沟通。

综上，随着人们生活观念和生活水平的改变，对护理服务的要求也越来越高，作为医护人员，更应该化被动为主动，在做好基础护理的同时，将优质护理服务的理念融入到日常护理工作中，在"以人为本"的前提下，为患者提供更多的便利。

参考文献：

[1]姜丽，艾莉莉.医院人性化护理服务的思考与实践[J].中国实用医药，2007，2（7）：124-125.

篇（5）

在21世纪的今天，国民生活水平得到了很大提高，与此同时，人们对医护工作的要求也越来越高，长期以来，护患纠纷在全国各地都时有发生，不仅影响了医护工作者的形象，也影响了患者的治疗效果。对于重症监护室而言，其中收治的病人大多都是危重患者，一旦护理工作出现疏忽，患者和家属很容易产生不良情绪，严重时甚至会造成医疗事故[1]。由此可见，探究重症监护室实施优质护理服务的策略与措施十分必要。

1 强化服务细节

1.1 口腔护理

口腔护理是重症监护室基础护理服务中的重要环节，护理人员根据患者的具体情况选择适宜的口腔液进行口腔护理，特别是气管插管患者的口腔护理，先要吸尽口鼻腔分泌物，用生理盐水冲洗口腔，然后进行口腔护理，更换胶布气管插管胶布1-2次/天，对于牙关紧闭的昏迷患者我们要用开口器把患者口腔打开进行口腔护理。

1.2皮肤护理

重症监护室重病人多数需要长期卧床，一些病人生活不能自理，护理人员要认真做好病人的皮肤护理，帮助患者进行床上擦浴，确保患者皮肤清洁，这样有利于促进患者的血液循环。在实际操作中，护理人员要准备好充足的热水，水温控制在47-50℃之间，采用柔软洁净的毛巾为病人擦拭身体[2]。在擦拭患者面部时，不能将耳廓以及耳廓后部遗漏，在擦拭患者躯体时，应该将病人的上肢、胸部、腹部、背部分段清洗，患者身体的暴露部分要使用大毛巾遮盖，擦拭完毕后，要立即擦干，防止患者着凉。患者上身擦拭完毕后，要更换干净的温水来擦拭下肢，之后再次换水，帮助病人擦拭会。在帮助病人擦拭身体时，护理人员要密切观察患者的呼吸、面色等体征，如果患者出现冷汗、面色苍白等现象，要立刻停止擦浴，擦拭病人身体时，要注意动作轻柔，如果患者偏瘫或者四肢伤痛，脱衣物时要先脱健侧，后脱病侧，穿衣物时要先穿病侧，后穿健侧。

1.3 呼吸道护理

为了保证患者呼吸顺畅，护理人员要定时吸痰，每次吸痰前要听诊双肺呼吸音及痰鸣音，防止患者发生窒息[3]。在我院重症监护室中，护理人员每2h帮助病人翻身叩背1次，均帮助病人叩背，每次叩背持续10-15min，每叶3-5min，大约拍背250-300次，保证拍背后有效咳嗽，对于神志清醒的患者，护理人员还要指导他们深呼吸。

1.4 功能锻炼护理

功能锻炼可以促进运动器官功能恢复作用，包括平衡和协调功能锻炼、肌力锻炼等内容。在我院重症监护室中，每天10：30-11：00、16：00-16：30护理人员帮病人做功能锻炼，患者不能主动运动时，进行床上被动操作的锻炼，按摩小腿防止静脉血栓形成，足部应给予支持，如使用足板托、软垫等物，使足与腿成直角保持背屈位，防止足下垂。在病情允许情况下，对不能限制运动的部位要保持活动，鼓励患者积极进行锻炼，做床上操、用力握拳和充分伸展手指等。

2 营造良好的住院环境

住院环境对重症患者的康复效果具有重要影响，因此护理人员要为患者营造良好的住院环境，严格控制室内的湿度以及温度，保持室内安静，避免患者受到外界刺激，并且护理人员在进行各项操作时，要保护好患者隐私，如帮病员拉上隔帘等。此外很多仪器都具有报警功能，在不影响功能的情况下，护理人员要将报警声音适当调低，避免突然报警时惊吓到病人，夜晚时要避免灯光直射病人，不影响患者休息可以开地灯。

3 做好有效沟通

在重症监护室的优质护理中，护理人员要积极与患者及家属进行沟通，消除病人及家属的不良心理，我们经常用手势比如“OK”鼓励患者，或者经常握住病人的手，看着他们的眼睛，用眼神来鼓励他们。另外要在病人床头设置“一指明”沟通卡，把吃东西、上厕所、喝水等病人所需绘成图形印在卡片上，病人只要指一指，护士便知道他需要什么。为患者树立战胜疾病的信心，保持良好的服务态度，让患者感到亲切，进而取得患者的信任，拉近护患关系。当家属来探视病人时，护理人员要主动迎接患者家属，热情做好自我介绍，耐心的把患者病情告诉他们，例如：“阿姨，今天爷爷能自己咳嗽了，大便也解过了”，“叔叔，婆婆早上睁开眼睛了，还和我握手了” 等等。[4]

4结论

重症监护室中收治的都是危重病人，护理工作面临着更高的难度，笔者认为，为了落实优质基础护理服务，重症监护室应该建立护理服监管小组，对护理人员的日常的工作进行监督管理，并且护理人员应该认真做好每一个服务细节，积极做好患者的头发护理、眼部护理、口腔护理、皮肤护理等，另外住院环境对患者的康复效果具有重要影响，因此护理人员要为患者营造良好的住院环境，保护患者的隐私，积极与患者沟通，保持良好的服务态度，取得患者的信任，笔者在此介绍了重症监护室实施优质基础护理服务的策略与措施，希望对医护工作有所帮助。

参考文献

篇（6）

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-01-223-01

自2010年3月开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院领导高度重视，我科开展了“优质护理服务示范病房”在医院各级领导的指导和帮助下，外科全体医护人员积极地投入到示范病房的活动中，具体实施的措施如下：

1 营造科室服务氛围 制定规范示范服务标准及各项护理常规和生活护理操作，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习、开会的时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。我们的整体护理人员对手术患儿的陪护人术前术后宣教与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患儿及其监护人对护理工作的满意度。

2 夯实基础护理,细化服务流程 为了提高护理质量，为患儿提供全方位的生活护理，我们科室新增了两名整体护理人员，新病人入院后整体护理人员接待领至病床，进行入院宣教和健康教育指导。责任护士负责患儿的生活护理及其术前健康宣教。术后责任护士进行，功能锻炼，饮食指导，出院指导。

3 提高护患沟通技巧

3.1 每月一次业务学习 学习内容广泛：(1)交流沟通技巧如：患儿术后疼痛下床活动的交流方式，烫伤患儿拒绝涂药的交流方式。(2)专科疾病的护理知识。

3.2 每周一次的专科疾病宣教日及家长座谈会 给患儿的监护人讲解如：疝气、隐睾、阑尾炎、脑外伤、肠梗阻、肾积水、先天性尿道下裂等的发病原因及概念，术前和术后注意的事项。

3.3 每周一次生活护理 每周三在护士长的带领下全科护士给患儿做生活护理。通过业务学习和开展家长座谈会让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，她们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给患儿及其监护人，取得了患儿及其监护人的信任，加深了护患关系。

篇（7）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.453文章编号：1004-7484（2013）-11-6669-02为了加强临床护理的各项工作质量，国家卫生部2010年在全国的范围内要求积极开展“优质护理服务示范工程”活动。该项工作标准要求，要建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。经过3年以多的积极探索，很多二级医院的各类优质护理服务工作已经有了很大成绩和效果。但是作为县级的二级医院，为了全面地提高护理服务的质量，由于二级医院规模和条件的限制，常常遇到了自身所特有的各类问题。所以必须采取相应的科学的对策措施，才能积极地推进优质的护理服务工作水平。1基层二级医院提高护理服务质量需要解决的主要问题

1.1缺乏完善的配药中心以及中心药房摆药系统，保障系统不力总体来看，二级医院很少具备完善的配药中心以及中心药房摆药系统，因此要提高医护人员护理服务，无形当中就会增加治疗班护士的工作量，如果去药房取药，就无法同时兼顾护理工作。此外，二级医院还存在着患者配餐难的问题，亟待解决。由于医院配餐中心尚不完善，负责这一工作的医护人员无法保证所有患者在同一时间能够顺利就餐，并且及时领到餐前或者餐后的口服药。与此同时，后勤支持系统也相对薄弱的多，无论是后勤配送还是物流传送，都有待提高、完善。如果要将患者的化验标本进行送检，或者是去领取一些医疗护理表格、一次性物品等，护理人员都需要走出病区才能完成工作，这就降低了工作效率。

1.2患者素质较低，规范和基础性的护理工作量大首先来说，二级医院所面对的病患者多来自农村或者乡镇，素质较低，卫生情况较差，对于医护人员的各项护理工作依从性不高。因此，要想提高医护人员的服务水平，就会加大护士人员的基础护理工作以及协助类工作，并且需要对患者的卫生工作进行时时督促。其次，长期以来，护理人员更倾向于进行治疗性的护理工作，要想将其转变为服务意识，具有一定的难度。相对于三级医院，二级医院的护理人员在进行整体护理工作时，基础明显不足，给向生活护理工作转变增加了难度。

1.3患者缺乏自我保健意识，难以普及健康宣教工作首先由于县级二级医院所面对的主要是农村患者，素质水平较低，接受能力较差，缺乏一定的医学常识基础，在理解和掌握健康宣教内容时存在一定的困难；此外患者缺乏自我保健意识，对这方面知识的学习缺乏主动性。其次大部分二级医院都是在近几年里发展起来的，护理工作人员年龄普遍偏低，十分年轻。然而新护士往往缺乏扎实的基础知识和专业知识，也给开展健康宣教工作增加了难度，这就需要提高护理人员整体的素质。2开展优质护理服务所应当采取的主要应对措施

2.1积极采取一些措施辅助保障工作调整排班是二级医院首先采用的一项措施。在转变护理模式时，作为二级医院的护理管理者，应对支持保障系统内存在的不足要充分考虑，在调整护理人员的排班过程中要注意结合自身的实际情况。其次要对治疗保障工作进行加强，可以在医院的优质护理服务示范病房增设辅助护理这一岗位，对招聘的具有医学经历的人员进行相关培训，完成培训后再进行工作。送检患者标本由外勤护士负责，领取药品、物品等工作都可以由辅助护士协助护理人员完成，并且辅助护士也可以协助责任护士进行日常生活护理工作。

2.2努力加强基础护理工作首先，提高患者的主动意识，为此一些二级医院在优质护理服务示范病区摆放简易剃须刀、洗脚盆以及擦脚毛巾都物品，供患者免费使用。其次要保证基础护理工作切实落实。对护理人员进行相关服务意识培训，转变传统观念，树立服务意识，提高护士专业知识水平和专业技能。最后要垂直管理护理部。通过制定考评标准及各项考核指标，通过定期抽查患者来对医护人员的护理工作进行考核，并实现奖惩，使基础护理措施切实落实。

2.3通过多种形式开展健康宣教工作一方面，可以采用健康沟通卡，卡片上可以写一些日常锻炼方法、饮食注意事项以及检查注意事项等，并对其进行详细讲解。将患者需掌握的饮食种类、锻炼方法等予以说明。同时，可以利用广播这种媒体，提高患者理解和掌握健康宣教知识能力。最后，提高护理人员知识技术水平。积极制定健康宣讲路径，使得患者住院期间内所涉及的知识都有根有据，并且对护理人员人员加强专业知识培训，提高护理人员水平。参考文献

[1]马晓伟.夯实基础、履行责任、努力为人民群众提供优质护理服务――卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010（03）.

[2]周丽娟，梁英，李雪玉，曹力，高柏青，张怡，宁毅军.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与成效[J].沈阳部队医药，2011（04）.

[3]李芳，连玉红，郑玲，李敏，刘荣，刘丽萍，张燕，李莉.创“优质护理服务示范病房”实施中的体会[J].价值工程，2010（31）.

[4]刘远秀，覃碧兰，叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示[J].全科护理，2011（22）.

篇（8）

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）05（c）-0154-03

为了适应时代的发展，学者们和护理领域的管理者一直在探寻新的护理模式。“优质护理服务”活动的开展正是顺应时展的表现。浙江省温岭市中医院（以下简称“我院”）领导为响应卫生部门号召，选择并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤这一重症疾病患者为研究对象，在优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施，并将其应用于2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预。并将该时段患者的临床疗效、患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度与优质护理服务开展前1年患者的以上指标进行比较，现将结果汇报如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择优质护理服务前（2010年6月～2011年6月）在我院住院治疗的38例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者和优质护理服务后（2011年7月～2012年7月）在我院住院治疗的46例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者为研究对象。根据有无开展优质护理服务分为常规护理组（38例）和护理干预组（46例）。在常规护理组中，男21例，女17例；年龄28～65岁，平均（43.67±12.28）岁；格拉斯哥昏迷评分（GCS）3～8分，平均（5.26±1.38）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.26±1.28）d。在护理干预组中，男25例，女21例；年龄28～65岁，平均（42.97±11.88）岁；GCS 评分3～8分，平均（5.29±1.21）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.45±1.36）d。两组患者在性别构成、平均年龄、平均GCS评分和平均机械通气时间等方面比较，差异有统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

护理人员接受常规护理组患者常规护理模式指导下的护理干预措施，包括严格执行无菌操作原则、加强患者呼吸道的管理、防止患者误吸和细菌移植和合理应用抗菌药物等常规护理，而对于护理干预组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施理，具体如下：①加强护理人员APACHEⅡ评分培训： 组织护理人员学习APACHEⅡ评分方法，规范护理人员的护理行为；②动态监测APACHEⅡ评分配置护理人员和实施护理对策：由优质护理服务活动小组长动态监测APACHEⅡ评分，每隔4 h评估1次患者的情况，根据最新的APACHEⅡ评分结果调整护理对策。将APACHEⅡ评分总分分为3档次，0～15分为1档，16～25分为1档，>25分为1档，这3个等级分别代表不同病情严重程度。患者APACHEⅡ评分总分为0～15分则护患比不超过1∶1；如果患者APACHEⅡ评分总分为16～25分，护患比增至（1.5～1）∶1，即增加每个患者的护理力量；如果患者APACHEⅡ评分总分>25分则护患比增至（2～1）∶1，严密观察并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者各项指标，对各个细节进行专业护理，确保各项治疗和护理措施及时并落实到位。

1.3 观察指标

观察并记录两组患者住院时间、住院费用、死亡率、患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者临床疗效比较

护理干预组住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

2.2 两组患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度比较

护理干预组患者的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

3 讨论

近年来，车祸、撞伤、挤压、高空坠落和头部外伤等意外伤害明显上升，重型颅脑损伤是各种意外伤中最严重的损伤之一，患者具有病情危重凶险、病情复杂多变、病死率高和预后差等特点[1-4]。如果患者并发呼吸机相关性肺炎则容易造成患者脱机困难，明显延长患者的住院时间和住院费用，严重者甚至危及重症患者的生命，给家庭及社会带沉重的经济负担和精神负担，影响家庭的稳定和社会的和谐[5-8]。研究显示：护理工作在医疗服务中的作用巨大，其工作的好坏直接影响并发呼吸机相关性肺炎重型颅脑损伤患者的预后[9-11]。本研究笔者尝试性的探索了优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施在2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者中应用效果。

自卫生部提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号以来，优质护理服务理念应用于临床各大重点疾病[12-14]。但是，迄今为止，关于该理念应用于重度颅脑损伤患者的研究报道所见甚少。本研究采用不同的护理服务模式指导下的护理干预措施对2010年6月～2012年7月在我院住院治疗的84例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预，结果发现护理干预组患者住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05），常规护理组患者的死亡率明显高于护理干预组的（P < 0.05），而护理干预组的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组的，差异有统计学意义（P < 0.05）。这与以往研究结果一致[15]。究其原因可能与以下因素有关：① APACHEⅡ评分系统应用为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者提供了整体的、连续的、个性化的的综合护理服务，护理人员对患者的具体情况了如指掌，根据患者综合情况和疾病的严重程度接受不同护理人员配置和护理对策，规范了护理人员在为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者临床护理过程中的护理行为，确保各项护理措施落实到位，并且做到各项护理符合医院甚至是卫生部相关标准，让护理人员的理论知识和技能操作水平均有进一步的提高，提高患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度；② APACHEⅡ评分系统应用让护理人员能够意识到护理措施个体化的重要性，对自己负责患者的整体情况更为关注，做到心中有数，同时，能够为患者提供符合患者个人实际情况和病情严重程度的护理干预措施，满足患者家属对医疗服务提出的要求，提高患者家属对护理人员提供护理服务的满意度。

综上所述，优质护理服务活动明显减少住院费用，缩短住院时间，降低患者的死亡率，提高患者的基础护理合格率，改善患者家属对护理人员提供护理服务的满意度，值得进一步推广。

[参考文献]

[1] Suskauer SJ，Trovato MK. Update on pharmaceutical intervention for disorders of consciousness and agitation after traumatic brain injury in children [J]. PM R，2013，5（2）：142-147.

[2] Mioni G，Mattalia G，Stablum F. Time perception in severe traumatic brain injury patients： a study comparing different methodologies [J]. Brain Cogn，2013，81（3）：305-312.

[3] 徐航.乌鲁木齐市冬季严重脑外伤患者的急救及预后的回顾性病例对照分析[J].现代预防医学，2012，39（10）：2406-2408.

[4] 张晓丽娜，衡新华，张小梅.云南省高海拔地区颅脑外伤预后分析[J].现代预防医学，2012，39（7）：1770-1772.

[5] Niemeier JP，Perrin PB，Holcomb MG，et al. Factor structure，reliability， and validity of the Frontal Systems Behavior Scale （FrSBe） in an acutetraumatic brain injury population [J]. Rehabil Psychol，2013，58（1）：51-63.

[6] 毛晓清，唐春莲，杨超群.重症监护病房呼吸机相关性肺炎危险因素的前瞻性研究[J].现代预防医学，2010，37（13）：2567-2568.

[7] 王芬梅，卢野，王召霞，等.重度颅脑创伤术后主要并发症的预防及护理[J].中国当代医药，2010，17（4）：99.

[8] 环晓锋，杜娟，吴春燕.集束化护理在呼吸机相关性肺炎中的运用研究[J].实用临床医药杂志，2011，15（22）：71-73.

[9] Lorente L，Blot S，Rello J. Evidence on measures for the prevention of ventilator associated pneumonia[J]. Eur Respir J，2007，30（6）：1193-1207.

[10] 钟慕贤，黎俊红.完善基础护理服务对提高优质护理质量的效果观察[J].当代医学，2012，18（21）：115-116.

[11] 周晓舟，曾继红，赖志凤.开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J].华西医学，2012，27（3）：424-426.

[12] 吴晓琴，宋锦平，郭晶.四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析[J].护士进修杂志，2012，27（18）：1696-1698.

[13] 颜桂兰，李国祥，苟欣，等.优质护理在微创治疗胆总管结石中的应用[J].护士进修杂志，2012，27（3）：281-282.

篇（9）

【关键词】冠心病；监护病房；优质护理服务活动

冠心病是老年人最常见的疾病之一，是影响人民健康和长寿的主要疾病，且ICU病房是医院优质护理示范工程的重要基地。为了真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，实现优质护理服务，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，每组44例，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，评价两组护理效果，现总结如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者，随机分为干预组及对照组，每组44例。对照组包括男28例，女16例；年龄45-73岁之间，平均年龄为59.21±11.38岁；大学4例、中专9例、高中25例、初中以下6例。干预组包括男26例，女18例；年龄43-74岁之间，平均年龄为60.32±12.42岁；大学3例、中专10例、高中27例、初中以4例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面无统计学差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，具体如下：

1）针对危重病人多、病人陪护多，护理人员工作量大等问题，制定了相应的整体护理计划和护理措施，在准确及时进行药物治疗的同时，实施细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心。

2）在保障患者安全方面，杜绝了压疮的发生，加强了各种管路护理，规范了重点科室间的患者转交接流程和“腕带”使用管理，建立了危急值登记和处置制度以及护理不良事件报告制度，有效防范了不良事件的发生。

3）为提高护理人员的技能水平，每年举办两期护理技能操作培训班，结业后进行考试，要求合格率必须达到100%。每个月，医院会组织一次护理学习，进行高难度护理理论培训。而各科室也会组织护士有针对性地进行技能培训。

4）为了调动护士的工作积极性，医院采取了许多配套措施。例如，加强以“电子病历”为核心的信息化建设，减少护士手工书写内容；完善后勤物资下收下送制度，降低护士外出办事频率；改进护理工作流程，在工作量大的晨晚间护理及集中治疗期间，增加护士人数；实行人性化管理，根据护士的个体需求，进行弹性排班。通过护理改革、观念转变、技能提升等诸多举措，把时间还给护士、把护士还给病人，让护理工作真正贴近病人，让优质护理成为一种“惯例”。

5）注重护理细节，比如病人保暖问题。首先，患者身上有很多导连线和各种管道不便穿衣服而将衣服反穿，虽然这样也便于护理病人，但是反穿时衣服容易脱落，易暴露病人肩膀；对有颈内静脉、锁骨下静脉置管或有气管切开的病人，在护理时不慎使被子往下滑暴露肩膀；意识不清、躁动的病人易使被子下滑暴露肩膀；ICU室内温度是常年按要求控制在20-24度左右的，肩膀不盖好容易使病人着凉。因此，应积极改进护理细节：除常规的护理方式即多关注患者盖被子外，设计缝制“保暖护肩带”，给易暴露肩膀的病人使用，既达到了方便观察护理病人的目的，又解决了患者肩膀保暖的问题。

1.3 统计学分析

数据采用SPSS13.0统计软件对数据进行分析。两组间比较采用配对资料的t检验；设P

2. 结果

两组护理效果比较如表1，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P

3. 讨论

优质护理是一项系统工程［1］，不是短期行为，不能走过场。其目的就是能真正为社会提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务，为保证此活动落在实处，取得实效，我院院结合实际，开展了工作，其中冠心病监护病房由于危重病人多［2］、突发事件多、纠纷多等特点成为了优质护理活动重点科室之一。为了找出突破口，真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，结果发现，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P

参考文献

篇（10）

【中国分类号】 R94.1【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0549-01

随着医学模式的改变，人们不仅关注医疗技术水平的提高，同时也关注服务水平的进步。近年来，卫生部尤其注重"以人为本"、"以病人为中心"的优质护理在临床中的具体体现，因此，目前优质服务已普及到各级医院的临床。2009年至2011年我院预防保健科把优质服务的具体措施贯穿在婴儿首次来科室预防接种的全程中，提高了满意度。

1一般资料

本组对象308例均为首次到预防保健科进行预防接种（乙肝疫苗第二针）的母乳喂养的婴儿。孕周37～40周,出生体重3700～3900 g,Apgar评分8～10分。母亲均为初为人母，平均年龄29±1.6 岁，文化水平：初中及以下15例，高中42例，中专44例，大专以上207例。

2优质服务措施

2.1电子呼叫系统 避免就诊时的拥挤及母亲站立等候的疲劳，利于母亲的休息。

2.2喂养指导 向母亲宣传母乳喂养的好处，保证4-6个月充足的母乳喂养，6个月后及时添加辅食，避免营养性疾病的发生。预防新生儿喂奶发生溢奶措施（新生儿竖着抱起，并用手在新生儿背部拍两下，将吞入胃里的空气排出）。

2.3健康宣教 通过墙报、宣传册及工作人员的一对一方式进行：① 预防接种：按时完成基础疫苗的意义、暂时不宜接种疫苗情况及可能出现的不良反应；②早期发育：让家长多拥抱和抚摸及通过语言、唱歌、音乐与婴儿交流，以促进其智力发育及与父母的情感联系；④婴儿常见病的预防知识：强调家长注意天气变化，及时添加衣服和更换衣服，预防呼吸道感染，早期发现病情变化（气管炎、肺炎）的要点。⑤预防小儿意外伤害；强调喂奶或喂药可能引起窒息潜在危险及简单的急救处理方法。⑥综合指导：孩子的哭闹原因分析，避免到公共场所或人多聚集的地方，培养良好的睡眠习惯、饮食以及大小便习惯。

2.4提供哺乳及母亲间交流环境 哺乳便于母亲及时的抚慰婴儿；初为人母的母亲通过互相的交流提高育儿的经验，医务人员参与其中，以便更能提供科学的综合指导。

2.5协助照顾小孩、缴费 使母亲真正感到医院人性化服务的温暖，从而增加对医务人员的信任感和安全感。

2.6热线咨询电话 将咨询联系方式告知家长，以便随时咨询。

3满意度调查

采用自行设计调查表,在婴儿母亲结束来医院目的后，护士直接与母亲交谈,母亲对问卷理解后逐项填写,当场收回。凋查表内容见表1，答案设计为"非常满意"、"满意"、"不满意"。共发放问卷308份，回收有效问卷308例，有效率100％。

4结果

调查结果显示：婴儿母亲对护士态度及其健康宣教和便民措施满意度均为100%，对所提供的其他优质服务措施未出现不满意现象，见表1。

表1 308份有效满意度调查问卷结果

5讨论

5.1预防保健对儿童的影响 预防保健科是对健康儿童进行预防接种、提供防范疾病及健康成长所需知识的场所，它需要护理人员扮演不同的角色，以满足儿童及家属对儿童保健知识的需求，因此，预防保健科的医务人员可以称得上是初为父母照顾宝宝的"老师"。

5.2优质服务的意义 随着社会进步带来的生活水平的提高、现代健康观念的改变及医学服务理念的更新，使人们对儿童保健的需求量越来越大，服务要求也越来越高。因此，各医院预防保健科充分以健康专栏、标语、图片、咨询等多种方式向家长宣传集科学性、实用性、趣味性于一体的婴儿保健知识，以达到家长主动配合医务工作者和增强家长为婴幼儿定期到医院保健的意识［1］的目的。另外，保健科设立的咨询电话，方便家长对育儿知识的咨询，缩短家长与医务人员之间的距离，从而更好的为家长服务。

而为小孩及家属提供"情感"、"亲情服务"的服务［2-3］可达到宝宝父母与医务人员建立伙伴关系及提高满意度的目的。我院预防保健科通过热情温馨的健康宣教、发放健康处方、电话咨询、人性化的便民措施（哺乳及母亲间交流环境）、亲情式的协助照顾小孩等优质服务措施，使初为人母的宝宝母亲减轻了心理负担，尽早进入母亲角色，从而提高了母亲对医务人员的满意度。

6小结

总之，健康宣教、电话咨询、便民措施等人性化的优质服务能提高家属的满意度，利于医院对社会的影响及增加医院的社会效益。由于家属照顾宝宝、工作忙、睡眠不足等多种因素导致家长身心疲惫，各种负性情绪应运而生，因此多种形式（电话、信息、网络课堂）的健康宣教延伸到家庭（预防针温馨提醒、体检）及共同抚养健康宝宝、提高家庭生活质量是我们预防保健科日后发展的主要工作目标。

参考文献

［1］ 韩菊兰.健康教育在婴幼儿保健门诊中的应用体会. 齐鲁护理杂志，2006， 12（1）：69.