汽车销售培训课程汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇汽车销售培训课程范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确指出，高职院校“要根据市场需求与专业设置情况，建立以重点专业为龙头、相关专业为支撑的专业群，辐射服务面向的区域、行业、企业和农村，增强学生的就业能力”。可以说，专业群建设作为反映高职院校整体水平、基本特色和核心竞争力的重要指标，已越来越受到各级政府、学校和社会各界的高度重视。高职院校主动对接产业链，加强专业群建设，是贯彻党和国家职业教育发展方针的必然要求，是推动职业教育与区域产业深度融合、构建现代职业教育体系的客观需要，是优化学校资源配置、打造办学特色品牌、实现集约化经营和可持续发展的战略选择。

 

美国汽车工程学会统计资料显示，一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车销售和零部件供应均占整个汽车行业利润的20%左右，而50%-60%的利润产生在服务贸易领域。近几年来，不仅国内汽车保有量持续增长，汽车零售和售后服务、汽车租赁、二手车交易、汽车保险、停车服务、报废回收、汽车金融、消费信贷等汽车服务贸易领域业态亦呈现出强劲发展势头。据新华网2014年10月16日报道，汽车销售利润占整个汽车产业利润的10%-20%左右，零部件供应利润占20%左右，60%-70%的利润则是从服务中产生的。业内普遍预计，到2020年，二手车与新车比例预计可以超过1：1。2010年末全国民用汽车保有量9086万辆(包括三轮汽车和低速货车1284万辆)，比上年末增长19.3%，但2015年全国民用汽车保有量将达到1.25亿辆，2020年前后中国小轿车保有量可超过1.5亿辆，汽车服务贸易市场规模空前。随着我国汽车销售量与保有量的不断扩大以及汽车后市场的逐渐成熟。汽车服务贸易人才的规模必将继续扩大，其人才紧缺程度已经凸显，尤其是中高端人才。为此，高职学院可以考虑组建汽车服务贸易专业群，以应对产业发展的需求。且高职院校汽车服务贸易专业群建设应从以下方面进行：

 

一、明确人才培养目标

 

湖南汽车工程职业学院汽车商务系原设有汽车技术服务与营销、汽车定损与评估、市场营销及人力资源管理四个专业。为了更好对接汽车服务贸易产业发展趋势，系部决定成立汽车服务贸易专业群，全部统筹到汽车技术服务与营销专业下。下设四个方向：汽车技术服务与营销(含汽车销售与服务方向、汽车营销与策划方向、汽车服务与管理方向、汽车定损与评估方向)。将专业群培养目标确定为：本专业群面向汽车行业培养身心健康、道德高尚和职业素养高的服务、管理、营销的高素质技术技能型人才，具体各专业方向培养的能力目标分别如下：

 

1.汽车销售与服务方向

 

具有汽车销售顾问、服务顾问、配件专员等岗位必须具备的汽车性能评价与整车销售、汽车维修业务接待、配件管理与销售、二手车评估与交易等专项能力，以及具备销售主管、服务主管、配件经理等岗位所需的相应拓展能力，并具备爱岗敬业与协作沟通等良好职业道德，成为“懂技术、精服务、善营销、会管理”的高素质技术技能型专门人才。

 

2.汽车营销与策划方向

 

掌握汽车以及各消费品市场营销所需的基础知识及专业技能、市场策划原理与方法，能完成市场调研、市场分析、营销策划、企业策划、活动策划、计划制定、市场推广、市场宣传、市场开发、内外沟通协调、业务洽谈、撰写报告等工作的高素质技术技能型专门人才。

 

3.汽车服务与管理方向

 

具有企业人事管理、销售管理、配件管理、客户管理等能力，能够在汽车及周边产品的制造、销售、服务企业，从事人力资源管理、行政管理、客户关系管理、汽车配件管理等工作，或从事其他行业企事业单位的相关管理工作的高素质技术技能型专门人才。

 

4.汽车定损与评估方向

 

掌握汽车鉴定与评估、汽车保险与理赔所应有的知识、汽车查勘与定损;具备对车辆进行性能检测与评估、对事故车进行定损与评估的能力;能够胜任汽车保险、事故车损坏评估、车辆查勘、定损、二手车经销导购、二手车经纪、二手车鉴定评估等主要岗位的高素质技术技能型专门人才。

 

二、设计好课程体系

 

1.专业群基础课程

 

专业基础课程是专业群课程体系建设的基础平台，是专业群共享的课程平台。在该平台上，主要培养群内学生最基本的素质、学习态度、专业知识与技能，突出职业通用能力培养，提升学生的职业迁移能力，使学生对其他专业方向的知识有一定的积累，有利于学生成长为复合型的人才。目的是完成专门技术的基础训练，为后续的专业方向课程学习奠定扎实基础。本专业群专业基础课程为汽车文化、汽车商务礼仪、汽车服务企业管理、汽车构造、汽车消费心理分析、汽车营销基础、汽车维护、汽车客户关系管理、汽车服务接待、汽车电子商务、汽车顾问式销售等。

 

2.专业群方向课程

 

专业群方向课程是课程体系建设的专业方向平台，是专业群核心技术的关键平台。专业群中不同专业方向根据区域经济服务方向、专业特定能力等的要求，建设体现专业群方向的职业特定能力课程模块。职业特定能力课程模块，可以选择专业群中职业能力相近或密切相关的技术或服务领域作为特定技术能力培养课程。通过这些课程的学习，学习毕业后可以到相应的工作岗位就业。

 

3.专业群拓展课程

 

专业群方向课程也是课程体系建设的专业拓展平台，是专业群学生综合职业能力培养、提升的综合性专业方向平台。该课程体系平台以企业工作站和教学工厂为依托。企业工作站是由校外兼职专业导师负责的与校内专职导师紧密合作的优势平台。平台课程模块以企业实际的工程项目、工作任务、企业文化、职业素养等为课程教学内容。在综合性专业方向平台上，建设有职业技能培训与鉴定课程模块、技能大赛培训课程模块、大学生实践创新与科技创新课程模块等。

 

基础平台的课程模块是基础，主要培养学生的职业通用能力;专业方向平台的课程模块是核心，主要培养学生的职业特定能力;专业拓展方向平台的课程模块是关键，主要培养学生职业拓展能力和综合职业能力。

 

三、确保专业群课程体系的实施保障

 

专业群课程体系的有效实施，是影响专业群核心竞争力的重要因素。因此，在教育教学管理、师资队伍、实训场地、教学资源等方面，都需要实现统筹规划、设计。

 

1.打造“名师引领、专兼结合”的教学团队

 

实施“三大”工程，培养或引进技术大师、培养一批专业负责人及骨干教师、稳定兼职教师队伍。

 

(1)实施大师名师队伍(工作室)建设工程。以国家教学名师、中国汽车工程学会汽车服务分会汽车营销特聘专家为领衔，创建“大师工作室”团队及“名师工作师”团队。按照学院有关“大师名师工作室”建设的要求，设立专项资金，启动大师名师工作室的高标准建设工程，制定年度与5年工作规划，明确技术创新、授艺带徒和课题研究等可量测的具体任务。

 

(2)实施专业带头人与骨干教师队伍建设工程。完善专业群带头人与骨干教师遴选、培养、管理与激励机制。支持专业群带头人与骨干教师牵头召开或参与全国汽车专业教指委、汽车技术与产业、汽车工程学会等高峰会议，开展国家纵向与企业横向科技研究项目、选派境内外交流学习等措施，熟悉产业(行业)发展趋势、能驾驭专业群建设、具有较强综合协调能力。通过传帮带、科技服务等方式，充分发挥引领指导作用，带领教学团队在技术研究、技术应用、专业建设、教学改革等整体水平提升。

 

以名师为引领，通过送养或引进、企业挂职锻炼、支持教育教学改革、鼓励科技研究服务、选派国内外交流学习等措施，改善专业群师资队伍结构与数量，提升专业群专业带头人、骨干教师的专业建设、教学教改、科研服务的能力。

 

(3)实施兼职教师队伍建设工程。继续完善兼职教师选聘标准、兼职教师遴选与奖励制度、兼职教师年度评估与培训制度。依托现有合作品牌，建立由合作品牌企业技术团队、第三方培训机构、各品牌经销商技术骨干组成的兼职教师库，定期对兼职教师教学能力开展培训与考核，安排兼职教师参与专业群教学研讨，与专任教师开展相互听课活动，确保兼师的双师素质，最终实现由兼职教师承担的专业课的授课学时比例达到50%以上。

 

2. 建设“产、学、鉴、研、培”于一体的实训基地。围绕专业群所服务的产业链与面向的就业岗位群，坚持“多元投入、共建共享”，建设“产、学、鉴、研、培”于一体的实训基地。按照汽车销售、服务、置换类企业的真实环境规划布局，建设以“校中厂”、“厂中校”为重点的生产性实习实训基地。

 

(1)深化合作共建模式，校企共建校内实训基地。按照“共建、共享、共赢”的原则，完善校企合作实训条件建设机制，校企合作共建校内实训基地。引进企业现场生产设备，在校内建设真实的生产型实训室和仿真项目实训室，形成“校中厂”的校内实践基地模式。

 

(2)以工作流程为导向，建校内“真实性”、校外“开放式”实训基地。根据就业岗位的生产或管理实践，按生产经营流程与现场要求，在校内实训室建设布置现代企业文化氛围，形成真实的职业环境。校外实训基地也要明确划分教学区和生产区，实训过程按照生产过程管理。

 

(3)引入现代企业管理，完善基地管理机制和评估指标体系。以“企业化管理，市场化运作”为指导思想，完善实训基地管理机制和评估指标体系，按照销售和服务接待现场要求，完善成套的现场管理制度，形成良好的校内、校外实训基地运作机制，建立质量监控体系，注重评估反馈，实现科学管理。

 

3. 完善“数字化、立体化”的专业群教学资源

 

教育信息化集中学校和行业企业的优质资源，共建共享专业教学资源库，一方面为专业学习者提供学习平台，另一方面共享优质教学资源，推广专业群建设成果。汽车技术服务与营销专业2015年成功立项为国家教学资源库，其中已经搭建完成了十门专业群共享课程;课程资源根据课程教学要件划分成课程标准、教学录像、教学设计、案例剖析、教学项目、作品展示、电子教案、作业试题、教学课件、在线答疑等10个模块;各模块开发文本、图片、视频等多媒体素材，用户可根据自身需求灵活组合及运用素材资源。

 

通过资源库建设，带动汽车服务贸易专业群建设和人才培养模式改革，满足教师职前、职后教育需求，推广专业领域最新研究与实践成果。通过全国范围内的推广使用，实现资源共享，满足个性化学习需要，缩小汽车贸易服务领域水平的区域差距。

 

四、结语

 

篇（2）

一、学校校企合作概况

校企合作模式是一种注重培养学生质量，注重在校学习与企业实践，注重学校与企业双方合作的教学模式。学校利用企业提供的设备，企业不必为培养人才担心场地问题，让学校和企业就师资、设备及技术实现等方面进行优势互补，既节约了教育成本，又达到“双赢”目的。

笔者学校校企合作的汽车品牌有：华晨宝马、一汽奥迪、东风标致、东风雪铁龙、东风本田和北京现代等。以上汽车品牌厂家均在学校设立培训基地。具体做法是：由学校选派骨干教师去汽车厂家接受培训，经考核合格后成为某品牌汽车培训师。该培训师回校后，主要面对汽车4S店员工以及即将毕业准备上岗的定向班学生，开展有关技术、服务方面的培训。

学校汽车产业系专业分为：现代汽车维修、汽车电气与空调维修、新能源汽车检测与维修、汽车应用与管理、汽车运动与改装等。培养层次为高级工和预备技师。学生经过4～5年的学习后，初步了解现代汽车结构及工作原理，锻炼了排除故障的能力，掌握了基本的汽车保养与维修技能。汽车专业建设取得一定成果，但与企业实际需求存在一定差距。主要表现在： 毕业生不了解企业文化、岗位要求，与同事相处存在困难，动手实践能力较差等。

为了进一步促进汽车专业学生对汽车企业文化、岗位要求的了解，提高学生的动手实践能力，使学生提早适应社会和工作环境，笔者学校将校企合作培训课程穿插到日常教学过程中，使汽车专业课程内容更加丰富，更加符合企业的需求。汽车产业系（预备）技师班从第二学年、高级工班从第三学年开始学习。学生经过两年在校学习校企合作培训课程，其职业素质有了很大的提高。

二、应用方法

1.前期准备

首先，汽车产业系筛选校企合作培训课程，借助汽车企业员工培训的教学标准和考核方案，制定符合高年级在校生的教学标准和考核方案。

其次，安排上课时间。由于每学年第二学期有定向班毕业生的培训，外加对企业员工的培训，造成师资、设备以及场地比较紧张。故此在校生的校企合作培训课程大部分安排在每学年第一学期。

第三，对学校各个培训基地的设备、工具、资料和场地统筹安排，充分利用有限资源，培训更多的学生。

2.循序渐进，分阶段进行

学校2012级汽车维修（预备）技师01班在校期间已学完汽车文化、电工电子基础、汽车构造、汽车发动机电控系统、汽车底盘电控系统和汽车车身电气等专业课程，初步掌握了汽车维修工国家职业标准（预备）技师所要求的汽车维修技能。在此基础上适当增加东风标致校企合作培训课程，完善学生的专业知识结构。

第一阶段：整体认知汽车企业，了解厂家生产的车型。

在此阶段，学生认真学习《神龙汽车有限公司简介》PPT课件，观看有关介绍的视频。重新认识东风汽车公司和法国标致雪铁龙集团两大股东，了解神龙汽车有限公司企业文化、发展历程与四地四厂布局。重点理解东风标致“同心同行，标新致远”品牌口号、“严谨、激情、致雅”品牌优势与“蓝色关爱”服务口号的含义，熟悉东风标致一系列车型的车内电气设备功能、操作方法，准确区分不同车型配置不同的动力总成和底盘结构。本阶段实行理论、实操一体化教学，学生通过现场实操之后加深对企业、车型的认知。

第二阶段：熟悉各车型总成结构、工作原理，学会使用专用仪器和网络资料。

东风标致的车型分为301、307、308、408、508和3008等，发动机型号有TU3AF、TU5JP4、EC5、EW10A和EW12A等，手动变速器型号有BE4、MA5，自动变速器型号有AL4、AT8。不同车型配置不同型号的发动机、手动或自动变速器。此阶段课程主要要求学生掌握理论知识，包括多种型号的发动机、变速器及其他总成的结构、工作原理；提升动手实践能力：学生能顺利使用东风标致汽车专用的DiagBox诊断仪，来读取故障码与数据流；能熟练地在神龙汽车有限公司提供的网站上查阅维修资料，能独立、正确地拆装不同型号的总成。

第三阶段：培养学生对标致汽车的故障检测技能，撰写技术总结。

在前期学生整体认识标致汽车的基础上，老师讲解各总成的电控系统、车身电气的电路图、原理图，设置一些电控系统、车身电气的故障点，让学生诊断、排除故障。学生要学会独立分析标致汽车的电路图，写出故障诊断的技术总结。其技术总结要充分体现出学生检测故障的思路，方为合格。此阶段安排的课程有：标致汽车发动机电控系统专项训练、标致汽车底盘电控系统专项训练及标致汽车车身电气专项训练等。学生通过学习这些专项训练课程，逐步提高自己对标致汽车的故障检测的实践能力。

三、应用效果

校企合作模式使学校、企业充分利用自己的资源，有针对性地为企业、社会培训人才。其培训课程应用目标是在不延长学制的情况下提高人才培养的质量。采用校企合作培训课程与传统汽车专业课程交叉教学，开拓学生的视野，夯实学生的基础，让学生了解最前沿的汽车专业知识，增强多种品牌汽车的维修技能，毕业后能很快适应现代汽车维修技术、客户服务与运营管理岗位工作。2012级汽车维修（预备）技师01班四位学生在2016年初成功应聘东风标致汽车维修、前台接待及汽车销售等职位。他们在各自岗位上得心应手，尽职尽责，受到领导、同事的好评。通过校企合作培训课程的应用，使学校的教学目标与市场需求相适应，提高了学生的综合职业能力。 2015年12月，学校成功通过了国家示范校建设的验收，汽车专业建设又上了一个新台阶。校企合作模式在汽车专业建设中起到了重要的作用。

四、思考

校企合作培训课程应用到日常的教学进程中，深受学生喜爱，收到良好的效果，但也存在一些问题，值得我们思考。

1.教学资源充分利用，培训的人数多，有利于学生就业

根据学校以往校企合作的做法，接受培训对象仅限于企业员工和即将上岗的“定向班”毕业生，每年受训人数少，教学资源没有被充分利用。自从学校的校企合作培训课程应用到日常教学工作中后，受训人数增多，学生素质大幅度提高，企业挑选人才面广，多种岗位需求可满足。

2.保护好企业的知识产权，处理好校企合作关系

笔者学校在校企合作中，尽量做到了学校与企业信息、资源共享。但企业本身有知识产权的保护，有些关键知识点只能面对企业员工，不能对在校学生进行培训。企业侧重于员工培训，不希望受到在校生培训的影响。所以学校要积极解决存在的问题，发排好培训时间和实践场地，以免发生冲突，并继续深化与企业的合作关系。

3.课程安排要注重渐进与交替式，有利于学生打下扎实的基础

校企合作培训课程安排采用渐进与交替式。在授课内容上先易后难，逐步推进；校企合作课程与传统专业课程交替，各品牌汽车培训课程之间相互交替，使知识的传授和技能的训练时刻处于实践活动的氛围中。

参考文献：

[1]蔡福洲.探索“工学交替”培养模具专业（预备）技师学生实践能力之路[J].广州技工教育与培训，2013（5）.

篇（3）

从岗位人才系统培养到关键人才加速培养

企业的人才培养基本上可分为两类核心模式：岗位人才系统培养与关键人才加速培养。

岗位人才系统培养是企业针对全体员工能力素质全面提升的系统工程，往往持续进行、长期开展，使各级人才在这一系统中不断发展以匹配组织发展。关键人才加速培养则是企业或组织在某一特定时期、在较短的时间内，针对特定问题或任务，面向关键人才针对性地实施的培养方案，其目的也是为了使培养对象快速成长以满足组织需要。过去，企业更为注重规划设计系统的培养体系、进行全面的学习。而当企业处在信息爆炸、知识快速更新、企业快速发展、商业模式不断被颠覆的今天，面对企业快速扩张、组织变革、重大事件应对定人才供不应求这些问题时，企业对关键人才加速培养的需求变得越来越强烈。

与传统的岗位人才系统培养不同，关键人才加速培养项目尤为强调培养所带来的绩效结果改善。无论培养对象是领导梯队，还是直接与绩效相关的人群，如一线的销售人员、银行的理财经理、咨询公司的顾问等，项目成功的衡量标准都是其所负责工作领域的绩效提升。

因此，在关键人才加速培养项目中，培养内容、培养方式与绩效的关联性显得尤为重要。只有找到绩效影响因素中与人员能力的连接点，才能促进行为改变和绩效改进。

绩效技术在关键人才培养项目中的应用

在企业中的关键人才培养项目中，绩效技术如何发挥功效呢？

首先，在培养项目的规划上，绩效技术充分运用4W（Worker、Work、Workplace和World）的分析框架，从这四个层面的绩效影响因素进行分析研究，确保对问题的分析有高度、有体系，从而准确诊断“病根”，帮助项目设计者有效地找到与绩效改进相关的重要工作任务，将重点聚焦在完成这些重点任务所需且培养对象相对欠缺的技能上。

其次，在培养内容的设计上，以目标性技能需求为核心，进行课程和培养活动的定制开发。

最后，在培养手段及干预措施的设计选择中，运用“循证实践”的思想，依据大量可供借鉴的最佳实践以及绩效技术工具中提供的典型干预措施列表，选择具备“挑战性”“可量化评估”特点、促进技能从课堂向工作场所迁移的、混合式的培养实践手段，如“特别项目”“短期轮岗”“岗位互学”“评估反馈”等，从而使培养对象能加速成长，改变行为，达成绩效。

在以绩效技术为指导的关键人才培养项目中，实施步骤包括“探索发现”“设计开发”“学习应用”以及“评估改善”。北美某汽车公司经销店的销售顾问的加速培养案例，对我们理解绩效技术在关键人才培养项目中如何发挥作用有一定的启发。

该汽车公司是拥有全球汽车销售网络的大型汽车制造企业（简称C公司），它旗下的经销店遍布世界各地。其经销店与营销学院（简称C学院）负责培训和开发经销店员工的销售能力，其中最主要的培养对象是经销店的销售顾问。对C公司来说，销售顾问这一群体是直接产生业绩的关键人才，在产品和营销政策既定的情况下，他们的绩效水平决定了公司的销售收入。

由于外部环境的变化，C公司希望通过加强对销售顾问的培养，提升销量。于是，C学院成立了一个特别工作组，成员包括销售、服务、零件和技能培训部门的代表以及学院的长期第三方培训伙伴，并邀请了一位外部绩效改进专家。他们希望通过重塑关键人才培养项目，加速销售顾问的培养，提高学院服务的质量和针对性，并确认培训与营业成果之间的关系。

在外部绩效改进专家的帮助下，依据绩效技术的工具和方法，特别工作组开展了以下工作。

1.探索发现

工作组对销售顾问的工作任务进行了深入调研，确认了每项任务的重要性、频率、难度和风险，并且从工作任务出发，对相关的工具、流程、环境等进行了详细分析。这个过程中，他们区分出了在“面对顾客的时间”（顾客在经销店）和“不面对顾客的时间”（顾客不在经销店），销售顾问分别应该做什么。接着，工作组根据对绩优顾问和普通顾问的对比进行了差距分析，从而确定了影响度最高的要素。

分析显示，较之普通顾问，绩优顾问更善于有效地使用“不面对顾客的时间”，比如制定工作计划、了解竞品信息等。另外，普通顾问在某些“面对顾客的时间”的技能方面也存在一定差距，尤其是报价的技能。

2.设计开发

接下来的工作，是根据重要的绩效影响要素设计新的培养项目。首先，根据绩效差距分析，确定培养内容的优先顺序，那些重要、使用频率高且差距大的项目被筛选出来；其次，与既有学习方案对比，发现需要剔除或补充的内容，还有需重新开发的课程及其他培养活动；最后，根据需求进行课程和培养活动的具体开发，包括e-Learning课件开发、现场培训课程开发、实践与反馈项目开发等。

较之原有的学习方案，新的学习方案更多地关注了绩效分析中重点的差距项，且在学习方式设计上更多地考虑了技能从课堂向工作场所的迁移，设计了综合性的培养实践方式，从而使学员更快地将新技能应用到现实工作中去。

3.学习应用

完成新的培养项目设计开发后，C学院向参与新一届认证计划的销售顾问宣布了新的培养课程及实践活动。按照新的设计方案，受训人员接受了更具有针对性和实操性的培养，增加了入学考试、模拟实践、岗位评估等培养模块。

篇（4）

最终目的是为哈飞汽车营销及其相关活动的设计、执行和评估提供平台，充分利用计算机管理系统能够灵活、准确和快速收集统计分析大量数据信息的优势，促进哈飞汽车的营销能力，提高销售额、利润率和市场占有率。具体体现在以下几个方面：1.提高汽车市场预测分析的能力。提高销售预测的准确性和及时性。支持销售计划的执行监控和销售任务的绩效考评，提高本企业对整车市场的快速响应能力。2.完善本企业的市场营销管理体系。通过对历年沉积下来的历史销售数据的分析，来掌握市场需求，从而更有针对性地制定营销策略，并开展有效的市场营销活动，又可丰富销售数据，为各项分析提供依据，实现企业在市场营销方面的软闭环管理。3.提高本企业营销团队的自动化程度。为业务人员提供信息化的事务处理工具，提高工作效率。4.实现与哈飞汽车销售管理系统的集成。通过数据集成和业务集成等方式，从销售管理系统获取销售数据，反馈市场分析与营销管理系统将分析结果。

（二）业务流程

本企业营销部门通过应用销售系统里的整车产品信息、客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息、销售网络渠道数据和销售数据，按照相应评价原则，针对数据进行分析来了解今后市场需求情况和竞争对手的动态；在此基础上，发掘其中可利用的商机并制定营销策略，展开有针对性的营销活动，并对商机进行跟踪管理，实现销售后进行售后客户满意度调查等。

（三）体系结构

本系统采用多层体系结构，最底层是计算机网络硬件和系统软件层，中间是数据库层，上层是符合J2EE规范的OnceAS集成平台层，最上层是应用服务层。本系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台与当前销售管理系统进行数据集成，从销售管理系统收集已发生的营销数据，通过分析工具对市场营销进行及时有效的分析。

（四）对市场分析与营销管理功能的说明

1.营销数据收集。通过对OnceAS集成平台来建立数据集成接口，从本企业生产管理ERP系统导入产品信息，从当前销售系统获取渠道和销售数据，通过各经销商收集客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息等。2.商业机会的管理。营销人员将收集到的商业机会，录入商机管理中。通过销售阶段管理对商机进行跟踪，实现业务线索记录、升级和分配。3.营销活动管理。在获取商机过程中，及时实施相应的促销活动，为计划、执行和衡量市场活动提供支持；跟踪特定事件，显示业务完成进度。4.费用管理。对商机发生的费用情况进行记录分析，核算投入并按照投入产出准则进行客户价值分析，提高营销活动的投资回报率。5.客户满意度调查。辅助设计客户满意度的调查问卷，量化问题及答案的权值系数；收集并登记客户回执，实现辅助客户满意度评价功能。6.市场营销分析。根据相关历史数据，分析今后各车型的市场需求和销售状况，为制定营销策略和销售管理提供决策依据。7.分析工具。（1）数据范围定义：营销分析所需的项目定义；（2）图表分析：定制统计、查询和报表进行聚合分析；提供柱状图、饼图等多种图表样式；（3）趋势分析：可预定义趋势分析方案，系统自动生成聚合结果。

（五）维修与客户服务管理

当前的销售管理系统架设在虚拟专用网（VPN）上，哈飞汽车的销售公司通过网络、传真、电话等渠道收集各地服务站提供的客户基本信息、维修服务申请、索赔配件明细和故障件质量信息等数据，并动态掌握客户和服务站的反馈信息；通过当前售后服务系统，技术服务科的技术室对各类维修项目的价格、维修工时、劳务费等基础档案进行维护和数据共享；索赔室可以对故障件的检验和进出库过程微机管理，还可以查询配件档案、供应商信息，以及向服务商索赔等业务；经营管理科的结算室按照索赔室提供的故障件验收结论和技术室提供的费用标准为依据与服务商之间进行结算。

（六）系统目标—服务部分

第一，完善售后服务的计算机管理功能，辅助企业建立和管理服务质量改进的业务流程，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度的目标。第二，加强售后服务的质量分析工作。从销售计算机管理系统中得获取维修数据，做进一步的数据整理，从多种角度进行质量分析。第三，完善客户关怀工作的力度和手段。由售后服务机构的相关业务人员设置关怀等级，在汽车保修、养护、节假日、技术升级等方面执行关怀操作，管理人员直观地了解客户关怀的进程。第四，实现培训计划、跟踪和效果评价的计算机管理，提高培训管理的自动化程度。

（七）业务流程

从销售计算机管理系统中获取客户档案，对客户分级设置关怀等级，由相关人员进行全程的客户关怀。从各区域的维修站点收集维修数据，做进一步的数据整理和分析挖掘，从多种角度进行质量分析，为产品开发、销售、采购和质量改进建议提供理论依据。建立培训课程信息、培训师档案、培训对象档案。提供维修产品的相关资料，供培训对象或咨询者查阅。培训对象根据课程、教师、产品等信息进行选课。接下来制订培训计划，确定培训大纲，提供课程表，统计培训费用，通知授课教师，组织培训对象，从事培训教学。培训完成后，记录培训效果，组织培训对象对培训内容、培训师等进行评价。

（八）维修与客户服务管理系统结构

维修与客户服务管理系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台从销售管理系统收集已有的维修与客户数据，进一步对数据进行整理、分析和挖掘，利用获得的信息对维修数据和培训进行管理，并从多种角度进行质量分析，提出质量改进建议，对质量改进建议进行维护和管理。

二、哈飞汽车营销管理信息化的实施步骤

一是建立层次结构合理、职责明确、功能齐全的营销管理信息化项目的组织结构。建立由信息化技术员和本企业业务人员共同组成的专责联合项目小组；成立由本企业高层领导担任组长及相关业务部门主管领导的项目领导小组。鉴于该项目意义重大，为建立良好的沟通机制和渠道、保障稳定的项目组织和高效率的计划管理，可由集团公司直接进行管理。

篇（5）

维修质量的重要性，其实无需说些大道理，只需引出一个不争的事实来证明——维修质量不过关，售后服务的所有努力都将变得徒劳。同理，维修质量满意度自然也就成为客户满意度的“主打歌”。

客户满意度，通常是建立在客户所获得感受的基础上分级考量的。例如，体现在客服报告中的即是若干体验点的满意度分值，划分为极为满意、非常满意、满意和不满意4个等级。客户体验的感受主体可分为3个层面：基本要求、客户期望和愉悦感受，愉悦感受是建立在基本要求和客户期望基础上的。如图1所示，客户体验的基本要求三要素为质量、价格和时间，而维修质量又间接影响着价格和时间。如果维修未按操作规程进行或者维修预案制定存在问题，都会引起价格的质疑和时间的延长，继而间接导致客户的抱怨。

与此对应，当前的汽车售后服务企业运营要求已从“产品及流程导向”转向“客户体验导向”；想要赢得最佳客户体验，需要赢得维修质量满意度。由此，我们所想和所做的，就是使全体员工形成统一的观点；从管理上真正实现维修质量满意度的提升。

维修质量的满意度控制可从2个维度来导入分析。一是客户体验的感知，二是客户体验的量化标准。客户体验的感知可以用专业化程度来衡量，专业程度涉及专业的技能、专业的形象及专业的态度，任何一方面出现问题，都会影响最终客户所感知的“专业化”（图2）。

维修质量满意度的量化标准，在客服满意度调查报告中会体现为很多客户体验关注点，如服务响应速度、服务友好度、一次性修复率、正确维修率及修车等待时间等。其中和维修质量满意度相关联的量化指标为正确维修率和一次性修复率，当然，如果再考虑到时间因素，还有维修效率。对维修质量满意度的管控，其实质正是如何运用多种有效策略把量化指标做得更好。

二、维修质量满意度控制策略

笔者结合多年管理工作经验，总结出一个控制策略模型（图3）。这个维修质量满意度控制策略模型在结构上分为4个环节：预防保障、现场管控、反馈修正和绩效评估。

1.预防保障

如果说控制策略的实施方式是“对标与问责”，那么预防保障环节就像是确保我们做到“对标与问责”的系统安装光盘，如果这个光盘的版本过低或者安装失误，应用软件一定会错误频发。

（1）高效的组织架构

①组织架构

组织架构是实施维修质量满意度控制的重要基础，要保证控制流程的每个结点都有相应岗位人员去匹配。然而，架构也不能一味地追求大而全，也要与当前公司的发展阶段和团队的工作能力相适应。例如，为开发新的技术项目而设立的培训及监督岗位可能会造成岗位的空设现象。笔者建议的售后管理体系组织架构如图4所示。

②岗位职责和评价体系

在企业的组织架构和管理体系中，每名员工都要能胜任其岗位职责，这样组织才会高效进取。为达成这一目标，必须对组织架构内的管理者及员工设定明确的岗位职责和日常检查评价体系。岗位职责大家都比较清楚，所谓日常检查评价体系，是让团队的每名员工了解自己的岗位职责和每天应完成的工作（岗位职责与日清日结任务表会进行双向沟通，并签订责任状），同时上一级负责人每天可以据此检查员工的工作完成情况。

③人才招聘和培训管理

这里要特别说明的是，对于管理体系中的关键人物——技术经理和技术内训师，在前期人才招聘时，一定要严格按照重点岗位的结构化面试流程进行，以保证此类管理架构中的重要岗位达到“人才匹配”。然而，在现实情况下，即使招聘到合适的人才，也很难做到立即胜任该岗位的工作，因此还需要有岗位培训（岗位技能测评）和持续提升体系（岗位技能提升培训）作为重要补充。

（2）岗位技能测评体系

进行岗位实习前，必须通过相应岗位的技能基础测评，技能测评分为服务顾问、维修技师和综合岗位人员3大类别进行。就维修技师的技能测评而言，可以将其分为7个阶梯等级，分别为新入厂员工（学徒）、一级助理技师（保养工）、二级助理技师（操作工）、三级助理技师（初级诊断工）、中级技师、高级技师和专家技师（图5）。每个等级申请（实习）上岗前都要进行公开的测评，测评的主要形式为实操或情景演练，即针对考核的项目进行公开操作和实操问答，由技能测评小组评分最终决定是否通过技能等级测评。

所谓测评动态性，是指岗位技能基础测评的内容是不断更新的，如新车型的相关技术等。在培训完成后会将考核结果录入到员工岗位技能测评表中，如果定期补测的岗位技能项目不能通过，也要暂停上岗，直至补测合格后才能上岗。

（3）岗位技能提升培训体系

岗位技能提升培训体系的目的，是通过培训实现知识、技能和经验的共享，保证人员胜任岗位要求，从而最终提升维修质量满意度和品牌竞争力。

培训内容是基于保证员工胜任岗位要求而设计的，可分为技术类培训、非技术类培训和公共课程3大类（图6）。3类培训课程相互作用与影响，在提高客户满意度和员工岗位符合度方面发挥着各自不同的作用。就提升维修质量而言，核心当然是技术类培训。技术类培训课程要在基础性文件资料（如维修手册、实操指导手册及厂方技术通报等）的基础上，由技术经理和内训师组织开发出一系列原创性的培训课程（如新车型各总成培训、电控系统专项培训）。由于整车厂商培训的重要性，原创性的培训课程也应包括此类厂商培训的转训。除了以上自行开发的专项技能提升课程，技术培训课程还应包括内部技术交流通报、故障一点通等，这些内容可以是原创，也可以是业务交流研讨或报纸杂志发表的相关内容。总之，要更具有时效性和实用意义。

技术经理和内训师是培训项目的主要组织者和负责人，但为了增强全员的参与意识，也可以吸纳有一定技术专长和操作规范仔细的维修人员做示范性讲解（图7）。技术经理和内训师也要不断地提高自己的教学水平，在培训中不要只教授理论知识，还要注意培训方法和实施策略。如图8所示的培训实施策略中，首先要在需求分析环节针对员工不同的岗位、入职时间及技能水平等进行充分地调研。在需求调研的基础上再进行互动式培训，现场实训的针对性和互动性便会大大增强。

篇（6）

中图分类号：F42 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）21-0077-02

一、营销管理信息系统的指导思想

哈飞汽车营销管理信息系统是以客户关系管理为龙头，将合同管理、销售计划管理、终端经销商管理作为系统核心，再辅以价格管理、生产计划管理、库存管理等，形成了一个基于汽车营销的企业销售管理信息系统的完整体系。基本上实现了“客户重要客户销售订单销售计划生产计划销售量库存”的一个完整的企业流程。基于汽车营销的销售管理信息系统是一项综合的系统工程，其目标是以汽车营销理念为指导，应用信息化技术，把企业在营销管理活动中的物流、资金流、信息流等集成起来，运用现代“流程再造”的管理思想，建立起企业自身的信息化运作体系。最终实现以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户，为企业提供全方位的管理视角。通过对企业市场营销、渠道管控、销售、服务等与客户交流环节的全方位分析、追踪和了解客户需求，多角度量化及协同管理，为企业的整体运营战略做出科学决策。通过对业务流程的全面管控，提升工作效率加速业务运行速度并降低企业的成本。通过提升客户满意度及忠诚度，增加企业销售收入，优化赢利性，并最终实现赢利与发展的目标。

二、营销管理信息系统的具体规划方案

（一）系统目标

辅助哈飞销售公司建立和管理市场营销活动，并提取客户信息；帮助市场营销人员了解市场、消费趋势、竞争对手，并为制定市场发展计划提供依据。最终目的是为哈飞汽车营销及其相关活动的设计、执行和评估提供平台，充分利用计算机管理系统能够灵活、准确和快速收集统计分析大量数据信息的优势，促进哈飞汽车的营销能力，提高销售额、利润率和市场占有率。

具体体现在以下几个方面：

1.提高汽车市场预测分析的能力。提高销售预测的准确性和及时性。支持销售计划的执行监控和销售任务的绩效考评，提高本企业对整车市场的快速响应能力。

2.完善本企业的市场营销管理体系。通过对历年沉积下来的历史销售数据的分析，来掌握市场需求，从而更有针对性地制定营销策略，并开展有效的市场营销活动，又可丰富销售数据，为各项分析提供依据，实现企业在市场营销方面的软闭环管理。

3.提高本企业营销团队的自动化程度。为业务人员提供信息化的事务处理工具，提高工作效率。

4.实现与哈飞汽车销售管理系统的集成。通过数据集成和业务集成等方式，从销售管理系统获取销售数据，反馈市场分析与营销管理系统将分析结果。

（二）业务流程

本企业营销部门通过应用销售系统里的整车产品信息、客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息、销售网络渠道数据和销售数据，按照相应评价原则，针对数据进行分析来了解今后市场需求情况和竞争对手的动态；在此基础上，发掘其中可利用的商机并制定营销策略，展开有针对性的营销活动，并对商机进行跟踪管理，实现销售后进行售后客户满意度调查等。

（三）体系结构

本系统采用多层体系结构，最底层是计算机网络硬件和系统软件层，中间是数据库层，上层是符合J2EE规范的OnceAS集成平台层，最上层是应用服务层。本系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台与当前销售管理系统进行数据集成，从销售管理系统收集已发生的营销数据，通过分析工具对市场营销进行及时有效的分析。

（四）对市场分析与营销管理功能的说明

1.营销数据收集。通过对OnceAS集成平台来建立数据集成接口，从本企业生产管理ERP系统导入产品信息，从当前销售系统获取渠道和销售数据，通过各经销商收集客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息等。

2.商业机会的管理。营销人员将收集到的商业机会，录入商机管理中。通过销售阶段管理对商机进行跟踪，实现业务线索记录、升级和分配。

3.营销活动管理。在获取商机过程中，及时实施相应的促销活动，为计划、执行和衡量市场活动提供支持；跟踪特定事件，显示业务完成进度。

4.费用管理。对商机发生的费用情况进行记录分析，核算投入并按照投入产出准则进行客户价值分析，提高营销活动的投资回报率。

5.客户满意度调查。辅助设计客户满意度的调查问卷，量化问题及答案的权值系数；收集并登记客户回执，实现辅助客户满意度评价功能。

6.市场营销分析。根据相关历史数据，分析今后各车型的市场需求和销售状况，为制定营销策略和销售管理提供决策依据。

7.分析工具。（1）数据范围定义：营销分析所需的项目定义；（2）图表分析：定制统计、查询和报表进行聚合分析；提供柱状图、饼图等多种图表样式；（3）趋势分析：可预定义趋势分析方案，系统自动生成聚合结果。

（五）维修与客户服务管理

当前的销售管理系统架设在虚拟专用网（VPN）上，哈飞汽车的销售公司通过网络、传真、电话等渠道收集各地服务站提供的客户基本信息、维修服务申请、索赔配件明细和故障件质量信息等数据，并动态掌握客户和服务站的反馈信息；通过当前售后服务系统，技术服务科的技术室对各类维修项目的价格、维修工时、劳务费等基础档案进行维护和数据共享；索赔室可以对故障件的检验和进出库过程微机管理，还可以查询配件档案、供应商信息，以及向服务商索赔等业务；经营管理科的结算室按照索赔室提供的故障件验收结论和技术室提供的费用标准为依据与服务商之间进行结算。

（六）系统目标―服务部分

第一，完善售后服务的计算机管理功能，辅助企业建立和管理服务质量改进的业务流程，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度的目标。第二，加强售后服务的质量分析工作。从销售计算机管理系统中得获取维修数据，做进一步的数据整理，从多种角度进行质量分析。第三，完善客户关怀工作的力度和手段。由售后服务机构的相关业务人员设置关怀等级，在汽车保修、养护、节假日、技术升级等方面执行关怀操作，管理人员直观地了解客户关怀的进程。第四，实现培训计划、跟踪和效果评价的计算机管理，提高培训管理的自动化程度。

（七）业务流程

从销售计算机管理系统中获取客户档案，对客户分级设置关怀等级，由相关人员进行全程的客户关怀。从各区域的维修站点收集维修数据，做进一步的数据整理和分析挖掘，从多种角度进行质量分析，为产品开发、销售、采购和质量改进建议提供理论依据。建立培训课程信息、培训师档案、培训对象档案。提供维修产品的相关资料，供培训对象或咨询者查阅。培训对象根据课程、教师、产品等信息进行选课。接下来制订培训计划，确定培训大纲，提供课程表，统计培训费用，通知授课教师，组织培训对象，从事培训教学。培训完成后，记录培训效果，组织培训对象对培训内容、培训师等进行评价。

（八）维修与客户服务管理系统结构

维修与客户服务管理系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台从销售管理系统收集已有的维修与客户数据，进一步对数据进行整理、分析和挖掘，利用获得的信息对维修数据和培训进行管理，并从多种角度进行质量分析，提出质量改进建议，对质量改进建议进行维护和管理。

三、哈飞汽车营销管理信息化的实施步骤

一是建立层次结构合理、职责明确、功能齐全的营销管理信息化项目的组织结构。建立由信息化技术员和本企业业务人员共同组成的专责联合项目小组；成立由本企业高层领导担任组长及相关业务部门主管领导的项目领导小组。鉴于该项目意义重大，为建立良好的沟通机制和渠道、保障稳定的项目组织和高效率的计划管理，可由集团公司直接进行管理。

二是建立优化的IT管理组织结构，成立公司信息化委员会及明确公司CIO职责。

三是建立严格的项目管理机制和流程；明确的阶段目标和业务处理需求，严格管控项目范围；定期检查项目进度与阶段目标完成情况及阶段成果。建立阶段性评审机制；建立严格的项目质量监控和控制体系。

项目实施预结合SAP业务流程重组实施方法以及ERP的快速实施方法：（见图1，图2）

项目能否取得成功，取决于不能仅仅将此项目作为一个技术项目，而是作为企业的一个管理变革改造项目。

参考文献：

篇（7）

笔者在采访过程中得知目前制造业、批发零售业、住宿餐饮业的人才需求量居前三甲。由于广东经济继续保持快速增长，2007年普通工人需求人数预计比去年增长9.46％，技工需求人数预计增长20.35％，其中，以具备实际生产操作经验、适应企业需求的人员缺口最大。

以汽车产业为例，“十一五”期间我国汽车研发人才缺口50万，维修人才缺口80万。未来5年汽车人才将出现全面紧缺的状况，包括汽车研发人才、汽车营销人才、维修人才、管理人才等。其中汽车服务人才和汽车文化人才的缺口最大。在2006年人才招聘过程中，汽车企业很难招到合适的汽车商务人才，尤其缺乏女性商务人才。其中，销售岗位、保险、客户服务等岗位对“形象靓丽，专业知识扎实”的女性员工需求最为迫切。而汽车维修行业则最缺汽车美容及维修的技能人才。

基于上述情况，职业技术学院汽车专业的学生便成为了“抢手货”。广东轻工职业技术学院开设的广州首个汽车女性商务职业培训课程――“汽车商务形象与营销”班第一批女学员毕业前一个月已被汽车销售企业“抢光”，广东日产汽车贸易公司、南菱汽车集团、安骅汽车贸易等企业成为她们的“婆家”。广东机电职业技术学院汽车制造维修专业的学生还没有毕业就已经有16人被广本大威公司“定购”。

针对市场上的“技工荒”，广东省计划采取技校“大扩军”，在未来三年培养30万高技能人才。据广东省劳动和社会保障厅提供的数据显示，2006年广东技校的在校生规模已经提前两年达到了36万人，预计到2010年，技校生的规模要达到50万人。而政府部门将投入20亿元的资金用于技校扩建以及相关培训设施的建设。目前，广东省已有17所技校开始修建新校区。到2010年，广东省将建设100个重点技工学校实训中心，建设1所综合性教师培训基地，满足广东省年均超过3000人次的技工学校教师培训需求。

从这个角度可以说职校将有很大的提升空间，职校将是未来技术人才培养的摇篮。可以毫不夸张的说，职业技术学校将是“迎风而上的方舟”。

职教新模式：一半实习一半实验

在国家加大对职业技术教育投入的同时，各个职业技术院校也纷纷开始走上改革的道路，以适应现代职业技术发展的需要。职业技术教育体现职业为主，人才完全是按照市场的需求来培养的。

笔者在采访广东机电职业技术学院时，学校团委书记朱梦介绍说，学校的两个品牌专业：汽车维修和机电一体化，都是一半的时间在实习，一半的时间在实验室完成学习任务。这种教学方式完全突破了传统的课堂教育模式，这样才能适应职业市场的人才需求。

对于职业技术教育院校的定位，广东机电职业技术学院团委朱梦书记在面对笔者采访的时候如此说道：“本科、研究生教育是尖端教育，能提高中华民族的整体素质，但最能提高中华民族劳动技能的，还是搞职业教育。职业技术教育是重专而不再像本科和研究生教育那样提倡复合型人才，我们要求的是做到好用、够用、专用”。

何谓“好用、够用、专用”？朱书记进一步解释到，这是该院刘惠坚院长针对职业技术教育改革所提出来的三点目标。所谓“好用”，即为学生学到的技能能够直接用于第一线的工作；“够用”指的是学生在校学习的课程尽量与其专业相关，减少诸如高数等没有必要学习的课程；“专用”是指学校提供设备和工具用于学生对专业技能的学习，学生学有所专、学有所长。

除了教育模式的突破外，职校的教材编写也是不一样的。像汽车维修这个专业的教科书是老师通过到企业的调研后才编写出来的。所以，这种教科书深刻体现了职业化精神。

另外，为了让学生学到的技能能够更多的与实践相结合，各个职业技术院校在加强自身教学设施建设的基础上，纷纷与企业或培训机构达成协议，让学生能在假期到企业中去接受第一线工作的再教育。比如说，广东农工商职业技术学院与德国F+U培训集团中心开展了教育合作项目，目前已经先后派出了7批学生团和3批教师团赴德国 F+U学习培训。学生和教师可以亲身体验欧盟先进的商业管理模式，可以学习国际贸易、市场营销、企业管理等专业知识和进行仿真实习，可以参观柏林、莱比锡等城市和大众汽车等多家欧洲著名企业。

针对最为社会所诟病的校风问题，农工商职业技术学院相关领导指出，媒体所报道的技校学生打架斗殴等现象只是个别的，但是“一颗螺丝坏一锅汤”，很容易误导民众，让他们认为技校都是校风不良的学校。为此，各个学校都加强了校风校纪建设，在教学生技能的同时，教会他们如何做人。

广东机电职业技术学院治安管理非常严格，所有来访人员必须登记才能入校；每周日到周二学生都在晚上7点半之内必须回校，否则会受到处罚。学生宿舍每天还有保安定时巡查。笔者在采访这所学校时候正好临近中午，发现保安在宿舍楼巡逻，实在令人惊讶。

公司副总成了职校教师

随着这几年职业教育规模的扩大，职业教育师资数量不足的问题逐渐显现出来。据教育部预计，到2010年中等职业技术教育的教师队伍缺口将达到30万左右。如此之大的缺口如何填补，成了教育部门急需解决的问题。

为此，“十一五”期间中央财政将安排12000万专项基金，用于势头良好、社会声誉较好、专业教师紧缺的中等职业学校，面向社会聘请专业技术人员、高技工人兼任教师，以补充专业课和实习指导教师的不足。

教育部职成司司长黄尧指出，现在很多大学里的教授，工厂、企业里有很多的高级人才，他们因为年龄原因退下来，但是他们都有很高的管理水平，也有专业方面的技能，聘请他们到职业学校担任专兼职教师，这是解决师资力量不足一个很重要的途径。

据介绍，兼职教师实行岗位聘任，合同管理，聘任期间不占用学校现有编制，在原单位的人事关系不变，兼职教师的聘期，由学校根据教学需要确定，报酬方式、报酬支付方式也可灵活多样。为了保证教学质量，所聘人员一般应具有中级以上专业技术职务或者高级工技术等级资格，具备良好的职业道德、专业素养和较高的技能水平，胜任教育教学工作。特聘兼职教师资助计划的实施过程中，各地区严格按照项目要求，足额使用专项资金。

黄司长还指出， “十一五”期间国家加强职业教育基础能力建设的一个重要工程，主要任务有三个：一是到2010年，培训15万名中等职业学校专业骨干教师，优化教师队伍的素质结构，提高职业教育教学水平；二是开发80个专业的师资培养培训方案、课程和教材，完善培养培训项目体系，提高职教师资基地的培养培训能力；三是支持中等职业学校面向社会聘请专业技术人员、高技能人才兼职任教，促进教师队伍结构的优化，推动教师队伍建设的制度创新。

广东机电职业技术学院机电一体化专业的老师，很多都是从企业聘请过来，像凌老师就是个例子，凌老师原本是一家公司的副总，后来觉得在学校更有发展前景，再加上学校提出了丰厚的待遇，后来凌副总辞了职，来学校当一名普通的老师。

就业紧俏与热招反思

笔者在采访中了解到，技校生平均月工资1200-1300元，个别专业，如机电一体化的毕业生，人岗供需比例达到1：5，甚至是1：10，毕业生只要不挑剔，百分百就业。机电一体化专业的毕业生小黄，谈到就业时，他一脸的轻松。他说，此前已有三家企业有意聘请他，其中一家国有电器企业试用期月薪为1300元，他不想去。小黄表示，他自己希望到知名企业或发展空间较大的民营企业，到这类企业工作，月薪只要1400他就心满意足了。笔者了解到，小黄已经考取钳工高级工资格证，同时还持有6本技能资格证书。小黄自信的说“只要自己有实力，我才不怕找不到工作呢！”。

像众多职校学生一样，广州机电职业技术学院的廖文龙也是来自农村。廖同学的专业是机电一体化。“纸上得来终觉浅，投身实践觅真知”，在自己的求职简历里他如此写到。他说，职业技术教育给他最大的帮助就是教给了他能够谋生立业的一技之长。三年的校园生涯，用廖文元的话来说，是在实训和实习中度过的。三年中，学校一共给他提供了6个实习的机会，让他获益匪浅。其中2006年暑假到东莞倍升科技有限公司进行为期两个月的实习，让他找到了自己发展的方向。在这次实习期间，他将自己所学的知识运用到实践中，成功完成了对镭射指示遥控器产品的设计。该设计获得了2007广东省“挑战杯”总决赛科技作品“三等奖”，也为他赢得了在东莞倍升科技有限公司的工作机会。

篇（8）

毕竟，其中多数企业家已经习惯国内GDP年均9%-10%高增长的黄金岁月，对经济增速放缓一片茫然，甚至感受不到二级市场低迷所引发的IPO节奏放缓对PE行业带来的剧烈阵痛。

张琼的担心，几乎是整个国内PE圈的一大心病。

除了项目IPO退出难与基金募资难，一系列经济增速放缓引发的PE过冬痛苦症一下子全部涌了出来。而退出与募资“两难”，并不是PE过冬最糟糕的处境。

近期，在PE圈内，某只PE基金投资项目出现重大风险、基金出资人(LP)提前赎回基金份额或不再履行承诺出资义务、基金管理团队员工大面积流失等传闻的出现频率，越来越高。

一家PE机构负责人坦言：“说不定明天自己就是传闻里的主角。”

“所幸我们还没有遭遇这些关于PE生死存亡的问题。”在投后管理大会结束后，张琼告诉记者，“不过，PE过冬传闻越多，我们越不能掉以轻心。”

张琼知道，PE“过冬”修炼，有时也需要历经磨练。

在2012年亚商资本投后管理年中会议上，协助企业家调整心态，被摆上亚商资本员工投后管理培训课程的重点。尽管 PE员工同样需要自我调整心态，随着项目IPO周期被拉长，项目退出分红也得“延期”，而这块收入占据多数PE员工整体薪酬的很高比重。

在张琼看来，要让企业家调整心态，接受自己不愿看到的“事实”——IPO周期被拉长，远远比说服PE员工更艰难。

去年亚商资本出资数千万元投资一家国内汽车销售4S连锁公司，但今年公司递交IPO申请并没有让这家企业的创始人感到兴奋，毕竟国内汽车销售市场不景气，给IPO平添了悲观氛围。

起初，张琼尝试过说服他必须看清行业发展形势，一味扩大薄利多销的跑量经营模式未必能够撬开IPO大门，不如根据形势适度降低业绩增长目标。但在IPO最后冲刺阶段，谁又愿倒在“最后一公里”，这位企业家更倾向于“赌一回运气”。在他眼里，能增加IPO成功把握的建议永远是最好的。

上述PE机构负责人坦言，为了防止LP提前赎回基金份额潮涌，个别PE基金管理人（GP）“怂恿”投资项目尽快递交IPO资料，然后以此作为基金投资业绩考核标准向LP“展示”自己投资成果。至于递交IPO资料的企业能否成功过会，GP则不闻不问。

只是，对于GP的“上下相蒙”，LP的眼睛却变得雪亮。

如今，LP话题不离三句话：“投资项目会不会出现变故？项目何时实现IPO退出？投资回报离投资预期的落差会不会很大？”至于其他业绩考核标准，他们的应对策略是置之不理。

“要让他们相信自己的投资成果，就必须拿出比其他PE基金更出色的业绩报告来证明。”张琼指出。然而，业绩是“死的”，LP的想法却是“活的”——越是PE过冬阶段，LP的奇怪想法越是“丰富”。

有LP会质疑GP当初为何选择通过第三方理财机构募资，平白无故地消耗50%基金管理费（基金管理费由LP缴付），还不如省下这笔资金降低LP的管理费负担；有LP会质疑GP在募资完成时就将大笔基金管理费装入自己口袋，投资项目却没有给LP带来理想回报。

“无论是企业家，还是LP，要让他们接受两个事实，企业从投资到退出的周期被延长与适度调低项目的投资回报预期，都是痛苦的说服过程。”这位PE机构负责人坦言，而他近期亲身见识LP奇特的自我保护意识。

他所管理的PE基金打算投资一个企业项目，只因这个项目此前被他管理的早期基金投资过，被个别LP视为“关联交易”，强烈要求召开投资咨询委员会会议，将这个项目的投资决策权交由GP投资咨询委员会。如果投资咨询委员会不赞成投资，这只PE基金必须放弃投资。

“为了证明这家企业的投资价值，我不得不搜集大量企业资料证明其业绩增长潜力高于预期，还要找个别LP进行沟通，解释这笔投资并不存在所谓的关联交易。”他感慨说，在PE过冬阶段，GP与LP的彼此不信任，正被无限放大——而不信任的根源，则是LP过分追求投资PE赚快钱效应。

“连我都不知道，明天哪位LP提出要求提前赎回基金份额，或是哪位企业家告知企业经营难以维系了。”他直言，这就是PE过冬的现状，从LP、企业家到GP，每个人都活得提心吊胆。

“但我们还得活下去，而且要活得好好的。即使在PE过冬季节，总有志同道合的LP与企业家相伴。”张琼不相信PE过冬的眼泪，9月初，亚商资本刚刚募集约5亿元规模的清洁环保能源股权投资基金。这只新基金的LP构成，主要来自上海创投、地方政府引导基金等坚持中长期投资的FOF，出资比例接近40%。

“他们是成熟的长期投资者。”张琼透露，对亚商资本而言，新基金让他们拥有更充足的管理费收入应对PE寒冬期。

在亚商资本基金管理费支出构成方面，员工薪酬开支占比超过50%，项目考察与投后管理方面的差旅费占比接近20%-30%。张琼直言，这个比例不会随着PE行业过冬有所降低。毕竟，一家PE基金管理公司投资成败的因素，正是PE团队员工凝聚力与专业性。（文／张硕 制图／曾旖旎）

给LP违约“算笔账”

PE投资回报越来越低、投资项目出现重大风险、基金管理人投资理念大失水准，能否成为基金出资人（LP），毅然决定不再履行承诺出资义务或擅自要求提前赎回基金分额的理由？

或许，LP应该先得给自己的违约行为算一笔账。

在LP与基金管理人（GP）签订投资合同时，通常GP会设定LP出资违约的补救条款，其中包括：

1. 发出书面通知催缴，要求LP自催缴通知发出之日起10个工作日内缴付出资，并缴纳每日万分之五的逾期付款违约金。

2. 如果LP在上述期限内未能履行缴付出资义务，GP再次给予其15个工作日的宽限期；在宽限期内，LP除了缴付此前的逾期付款违约金，还要在宽限期内承担每日千分之一的逾期付款违约金。

3. 如果LP在宽限期内未能履行缴付出资义务，GP有权单方决定该LP无权再作为合伙人缴纳剩余出资；上述LP应缴未缴的认缴出资额可按比例分配给其他合伙人，或接纳新的LP承担该LP的剩余出资承诺。

篇（9）

在严峻的就业形势下，用人单位在招聘人才时除了考查专业技能外，更注重的是考查其职业素养。所谓职业素养，就是职业的内在规范，是在从事职业活动过程中所表现出来的职业技能、职业作风、职业道德、职业意识等综合品质。高职院校的办学宗旨主要是提高学生就业能力、就业竞争力和就业率，这个办学宗旨决定了高职院校不仅要教给学生将来从事职业所需要的专业技能，更要关注学生职业素养的培养。高职院校在学生的思想政治教育中开展职业素养培养，能把职业素养培养和职业发展预期有机结合起来，这样不仅改变了思想政治教育工作在高职院校被忽略、被降低的地位和状况，也提高了思想政治教育工作的可接受性和实效性。职业素养培养和思想政治教育的相互结合，能引导学生形成正确的世界观、人生观和价值观，为给社会输送具有良好职业道德品质、道德素养的合格人才提供了思想保障。同时，在思想政治教育中开展职业素养教育，把职业品德、职业信念、职业知识等职业教育内容融入思想政治教育工作中，可以帮助学生树立正确的职业观，渗透正确的职业精神和职业理念，从而提高思想政治教育工作的实效性。

二、改革“两课”内容，开展职业素养教育

(一)思想政治教学中培养学生的职业素养

基于职业素养培养的学生思想政治教育，首先要在“两课”教学中开展职业素养教育。为此，教师可以根据高职教育的特点，结合学生的专业，对学生开展职业理想、职业意识、职业态度、行业规则等方面的教育。同时，教师可以根据专业的工作岗位特点，对学生开展“职业者角色”的教育，让学生在日常学习过程中逐渐渗透工作岗位的职业需求、知识、技能等，并结合各个专业和时代特点，对学生开展职业理想教育，培养学生的职业情怀，使其在就业中能够适应新形势变化所带来的机遇和挑战。其次，教师应精心设计教学内容，提高教学效果。如教师可以根据学生的思想和专业特点通过实际案例来开展思想政治教学。同时在教学方式上也可以形象化、生活化和多样化，如可以运用生动的案例改变枯燥的教学方式，也可以借用多媒体技术用形象、生动、真实的视频资料展开教学，激发学生的学习兴趣，把教学变成一个充满趣味性、科学性和职业性的场景，这样就能改变思想政治课枯燥、说教、呆板的缺点，从而提高思想政治理论课的教学效果。再次，教师还要精心设计实践教学环节，这也是思想政治课堂中职业素养培养的重要环节。为此，教师可以开展项目化实践教学，从学生思维、能力、职业生涯等方面着手，设计职业素养培养课程，可以以必修课和选修课来开展。在必修课上，应该实行课内和课外教学、集中和分组活动的相互结合。学校也可以与社会多种职业教育联合体合作，搭建实践教育的平台。如思想政治理论课教师深入学生的实习基地，对学生职业素养进行个性化指导。同时，教师也可以根据企业对人才的需求，指导学生结合自己的实际，科学规划职业生涯，从而实现政治理论课的科学性和职业性、理论和实践的相互结合，提升职业素养培养的效果。

(二)建立职业素养为基础的思想政治教学评价机制

教学评价是教学过程中的重要环节，是教学思想、教学理念的体现。高职院校思想政治理论课具有很强的思想性、实践性、政治性，应建立一个以职业素养为基础的教学评价机制。因此，教师在思想政治教育课程考核上应以学生思考问题能力、理论联系实践能力、人文素养和价值观等为考核内容，并且根据学生的精神境界和道德标准来设置考核目标，促进学生职业素养的进一步提升。

三、建立以职业素养培养为主的思想政治教育文化

(一)建立以职业素养培养为基础的思想政治教育宣传渠道

在思想政治教育中培养学生的职业素养，需要建立以职业素养为基础的思想政治教育宣传渠道。为此，可以从以下三方面进行:一是净化社会环境。大学生都要与社会接触，社会上的各种思想言论和风气都会影响到学生的思想。只有正确的舆论导向和良好的社会风气，才有利于学生正确价值观的形成。这首要的是要净化网络环境。伴随互联网信息技术的飞速发展，各种网络信息良莠不齐地存在。学校可以建立专门的网络平台开展学生职业素养教育，可以利用图文并茂的网站对学生进行专业岗位知识的介绍、解答，并且宣传先进人物的职业作风和职业道德，潜移默化地对学生进行职业道德素养教育。通过网络平台，引导学生从专业理论知识学习向实践操作转变，培养学生的职业技能，使学习由被动向主动转变，提高教育的实效性。二是建立“三讲”教学模式，就是教师讲、专家讲、学生讲。通过教师讲，用创新的教学方法贴近学生的实际需要;专家讲，就是整合能够贴近社会的教学资源;学生讲，就是开展贴近生活的学生专题研讨会。思想政治课和专业课教师运用创新的教学方法讲授知识，让学生能够接受和掌握职业素养知识;专家讲，就是讲述社会上最新的职业技术、职业风范等职业素养知识，让学生了解用人单位对员工职业素养的要求，有利于良好职业素养的形成;学生讲，就是组织学生召开有关职业素养的专题研讨会，通过研讨让学生自由表达对职业素养的认识，在活跃思维的基础上，加深对职业素养的理解。三是建立校内和校外职业素养培养渠道。高职院校是培养具有扎实操作技能的应用型人才的基地，为此，教师应以培养学生的职业素养为基础来设置课堂教学活动。如在上课前，要求学生根据自制的PPT介绍本专业在社会上的应用情况开展课前三分钟的演讲活动，通过这一活动，激发学生的学习兴趣，加深学生对专业的认识和职业需求。在校外职业素养培养方式上教师可以与企业合作，根据学生专业理论学习情况，开展形式多样、丰富多彩的校外实践活动。如工厂实习、职业技能比赛等，通过这些活动强化学生对职业素养的认识和形成。

(二)开展以职业素养培养为主题的校园文化建设

校园文化是开展学生思想政治教育宣传活动的良好载体。在其建设上，应围绕企业的特点和文化等进行，促进思想政治教育和职业素养培养的有效融合。如针对财经贸易专业的特点，可以在校园内建设关于刀币和古代布币主题的造型，建设有关丝绸之路、郑和下西洋、茶马古道等财经贸易历史主题的建筑物，从校园物质文化上让学生感受到财贸行业的特点。同时可以利用校园宣传栏、公告栏、广播等介绍财贸行业的职业道德、职业作风、职业修养的知识，宣传财贸行业的典型人物和先进事迹，从而对学生产生潜移默化的感染，提高他们的职业素养。

(三)建立以职业素养培养为宗旨的思想政治教育社团组织

为使思想政治教育和职业素养培养有效融合，可以建立以职业素养培养为宗旨的思想政治教育社团组织。为此，可以根据专业自身特点由相应专业教师负责指导和管理社团，学生可以根据自己的长处和兴趣爱好自愿参加，在业余时间开展相关实践活动，培养学生在职业活动中应具备的基本素质。如汽车专业可以设计汽车维修、汽车销售等社团组织，可以在业余时间开展汽车维修、汽车销售等实践活动，教师则在活动中培养学生的职业道德、职业作风和职业技能等。通过丰富多彩的实践活动，还可以培养学生的创新精神和实践动手能力。

四、建立高水平职业素养的思想政治教育师资队伍

(一)发挥辅导员在高职生职业素养培养中的作用

辅导员是与学生接触最密切、最频繁的群体，也是最了解学生思想动态和生活情况的群体。因此，开展以职业素养为基础的思想政治教育，必须发挥辅导员的作用。为此，必须加强辅导员队伍建设，在工作实践中不断提高辅导员的思想素质和职业技能。同时，在工作实践中不断丰富知识面，广泛学习教育学、心理学、职业准则等方面的知识;工作中一定要“身高为正”，坚持公平公正的工作作风，为学生树立良好的师德榜样。此外，辅导员应不断提高自身威信，以自己的人格魅力感染学生，用自己的榜样教育学生，无形中使学生的职业素养得到提升。

篇（10）

社群运营就是别人到你家里了干嘛呢，不能光唠嗑吧，看看别人喜欢玩什么，是玩麻将的还是**的，总之给他们一个可以自己玩起来的游戏规则。所以，当销售结合运用的时候就不会存在二八定律(80%的时间去服务20%的用户)，你不用再去点对点的去服务每个客户，他们自己就能够愉快的玩耍，会省你很多力气。

当他们玩耍的很愉快的时候，他们还会主动拉一些亲朋好友到你家玩，解放你的销售工作。而如果你不运营的话，别人到你家里面玩的很无聊，最后很多人就直接回去了，你再请别人到你家玩的时候其实难度也会越来越大。两者结合起来，未来销售的提成只是你收入的很小一部分。

但是想玩社群，你得先有人呀，拉人就是一个销售的过程，其实未来销售运营两种职业我觉得完全可以合并。因为运营不了解客户那你无从玩起，而在你去深入了解用户的时候，本身就可以顺便把销售的工作给做了。

什么样的社群是需要销售运营的协同介入强配合

一般的社群用户体量较大，很难进行点对点服务，在推广的时候主要是通过新媒体的渠道进行引流，对于传统的销售模式依赖性较小。比如说行业群、妈妈群等。而企业家都是高净值人群，并且这个群体的基数又不大，岁数又整体偏大，所以企业家社群是个特殊的存在，企业社群的运营暂时是无法摆脱传统的销售推广方式。类似的一些互联网金融产品，同样也是如此。总结一下需要销售运营协同介入强配合的社群具备的特点：

高净值人群

客户购买决策周期整体较长

产品很难标准化

产品高定价

产品的衍伸价值较为丰富

前几天听了孙路弘老师的销售培训课程：顾问销售策略与战术。主观的判断我不表达，但是有必要分享一下他的观点以及我对于他观点的一个解读。今天我就萃取一下孙老师的知识精华再结合自己关于社群的理解好好谈一谈高净值社群从销售与运营相结合的一个玩法。

销售过程中谈判要有目的，节奏要控制

拜访客户的时候谈十分钟必须达到目的，具体的就是挖掘出他的诉求，让他知道你是做什么的。当然目的不仅仅就是签单，更多的是为了传递信息，为下一次做铺垫。在长周期销售过程中，需要将目标拆解，分阶段完成，要控制好节奏，不要一上来就扔两王四个二把招数全用完，这样做有几个问题：

如果第一次没有成交，第二次拜访就无牌可打，只能重复第一次的话术

给产品设计带来压力

优势说得太多，会提高用户期望，为以后的服务带来压力

具体的做法就是把产品的每个优势点说透。比如说企业家社群，很多人跟别人介绍的时候就说一句，我们资源很丰富，其实这样根本就没有把价值说透。资源丰富到资源可以为你所用这个逻辑是不成立的。我们要说清楚，资源是如何的丰富，这些资源跟你的相关性，我们是如何高效的帮你对接你需要的人等等。在阐述的时候少下主观判断要多下逻辑以及客观陈述。

社群运营的时候同样也是如此，要分阶段落实，掌控运营的节奏，好的东西要一个个来，而不是一下子全部打完。这样就会增加运营的负担，并且影响执行的效果。

要让无形产品有形化

客户花钱买奔驰相比而言要简单很多，因为这个看得见，容易去量化。而无形的产品他的价值需要你去描述，用户教育成本高。你如果纯粹的描绘一个无形的东西用户理解起来就会很费劲，所以需要将无形产品有形化。比如说你在一个企业家社群平台做销售，你可以说你购买的其实就是企业家群体里面的“Uber”，具体再列出个123。

除了无形产品有形化也可以对标化。客户之前为了满足这个需求的时候可能一直采用别的方式，比如说他在寻找企业家的时候都是通过购买电话号码，让业务员cold call。那你第一步，先把他之前的方式挖掘出来，然后针对这个具体的东西进行拆解，罗列个swot模型，针对每一点展开优势对标，这样可以让他明确的知道你的价值到底在哪里。

不要掉入对方思维陷阱，要学会主导节奏

跟客户交流的时候如果你的回答就是对方预料到的，那么你就是在按照他的套路走，掉入对方的思维陷阱。如果他的问题更多的是让你自我证明，你真的试图用一些主观的语句去自我证明，那么你就失败了。比如说别人问你：你们公司诚信么？如果你拼命的说，当然诚信啦！我们都经营了多少年了巴拉巴拉的，这样的主观回答其实很难让别人认同。

参考思路：你现在可以做这样的一个事情，就是把我们的电话做一个录音，保留好证据，这样我跟你说的每句话都可以作为投诉依据。然后我来跟你说说如果我们不诚信的后果：

法律风险：如果因为我们不诚信你就可以投诉我们，这样我们承担的损失将远远超过从你这里得到的收益。

公关危机：我们每年在品牌上面的投入是几百万，如果我们遭到你的投诉，哪怕是一个抱怨，将会影响我们的品牌形象，对我们以后的销售产品严重的影响，最后花在公关维护上面的费用将远超这点小便宜。

2个月包退：如果你觉得不满意，你可以随时无理由要求退款，解决你的后顾之忧。

我说的也仅仅是个思路，总之还是一句话，多下逻辑，少下主观判断，你又不是马云，你自己没有任何做背书的资格，别人不会买账的。

把自己打造成IP，创造顾问价值

很多时候客户购买产品并不是因为产品怎么样怎么样，因为同质化产品太多，往往取决定性作用的就是对你个人的认可。一般有两个方式：

在业务上做到专业专业；

有自己的一技之长，让别人觉得你很有特质。

如何让自己在业务上显得很专业，作为一个互联网社群，你服务的对象很多都是传统企业，所以你需要结合企业咨询管理、产品运营思维、销售技能三者相结合。这块是个系统的工程，本文就不展开，后面会单独成文。

让自己有一技之长会让你更有特质，比如你服务的是高净值人群，你擅长品红酒，擅长艺术鉴赏，这样你会给客户完全不一样的特质。这些特质一定要是对方了解但不擅长，如果你跟客户聊喝茶，那你要想在这个方面给客户带来不一样的感觉难度实在太大，会喝茶的实在太多了。

孙老师提到一个案例，一个汽车销售很擅长素描，经常画车。有一次一个客户来买车，看到他在画画，就很好奇，问了一句，小伙子画的不错呀，要不给我画一个吧。好呀！这个销售欣然同意，于是销售让客户靠在车上开始素描，那销售问了一下这位客户的车牌，于是把车牌号也给画了上去。客户拿到这幅画开心的不得了，直接拿回去挂在自己办公室。其他朋友看到这幅画也赞不绝口，于是问了一句：哎，你的车呐？后来那客户就直接下了单。

当然有的时候把自己搞的越专业反而越是让客户觉得不爽。比如你介绍一辆汽车说的头头是道，别人压根就插不上话，这时候有些客户就会认为，你厉害是吧，那我就离你远点。表现的专业是达到成交目的集中之一的手段，你根本目的是为了给他带来一个好的体验，而不是为了表现的专业。就好像沟通的本质是通，而不是证明你的对的。总之聊天的过程中多去观察别人的感受，在恰当的时候表现的专业。

运营和销售都需要系统性归纳

很多销售出去走了很多的客户，但是根本就没有任何的数据沉淀，很多运营也同样如此，连个客户基本的信息都不了解。这样造成的最直接的问题就是你对客户传达的一些关键信息不敏感，你没法快速抓住客户需求点。最后你认为有价值的东西别人就认为是个垃圾，你认为有趣的活动在运营的时候别人压根就没有兴趣。

孙老师提供了一个很不错的思路，我给大家分享一下。每次去拜访客户，记录一下他提到价格的次数，是否问了有效期，是否有赠品等等。我们需要了解到的信息都得是事实而非你的看法，不是你主动加工的结果。因为经过加工后的信息势必会与事实有所偏离，而且人的判断能力千差万别，谁知道你的判断到底靠不靠谱。比如问题里面出现一个“客户购买印象是否强烈”，这样的信息利用价值实在不多。

我也分享一下我在运营企业家社群的时候采用的归纳步骤。首先我将企业家的清单列出，分行业分领域。然后我这段时间就专门去拜访一类的企业，比如我就拜访纺织业。这样有个好处就是，我在上午访问玩第一家的时候，可能所搜集到的信息下午就能够派上用场。这样更便于我抓住这类企业的诉求。当我搜集完20家纺织类企业的信息之后，我就已经摸清楚了这类企业的规律，在遇到剩下的企业我可能就是半个专家了。

做销售的时候多整理信息，多做归纳是为了更好的预判下一个客户的行为，明确自己的策略。而做社群运营多整理信息，多做归纳是为了更好的理解用户的诉求，了解行业的特性，你才能精准的找到大家都能够产生共鸣的话题，激发大家互动的欲望。

最后总结一下：