客户经理培训总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客户经理培训总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

客户经理是商业银行核心竞争力的重要组成部分。作为现代商业市场的客户经理，需要正确把握客户的心理需求，用专业的服务素养赢得客户的信任，并运用恰当的方式打动客户，影响客户的决定，最终赢得客户的信任。

1 商业银行优秀客户经理需要具备的素质

一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：愿意对运营绩效负责；能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；能够努力做到对事情有预见性；善于向他人表达其观点和看法；具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；能够有效地利用银行内外的一切资源；能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持；能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

2 提高商业银行客户经理综合能力的措施

2.1通过培训提高商业银行客户经理的专业技能

传统填鸭式、培训+考试、学行/分行文件的学习模式已经不适应当前商业银行客户经理培训的需求了，现代培训更应当注重互动式案例教学和网络教学等新型模式。此外，除了邀请外部金融专家学者授课，也应在商业银行内部推广老客户经理对新客户经理的“传帮带”制度，让个人的知识不断转化为组织的知识。甚至商业银行还可以着手组建内训师队伍，让各条线的总经理、优秀分支行长、优秀客户经理分别承担相应的授课任务，确保商业银行内部经验和知识的有机传承。

除了培训方式和讲师队伍外，培训内容是最重要部分。想要切实提高客户经理综合素质，培训内容需要涉及全面。除了传统的产品、业务专业知识培训，还应加强各种财务技能、营销技能的培训，如针对成功或者失败的营销项目进行实例剖析和研讨等。此外，还可邀请风险管理部门的专家定期围绕那些没有被风险管理部批准或者获得批准的案例进行解析，这样不仅有助于增强客户经理的风险意识和风险掌控能力，也有助于加强客户经理和风险经理之间的“换位思考”和沟通交流。

2.2通过日常工作管理提高商业银行客户经理综合素质

科学的日常管理能够有效提高客户经理的整体素质。日常管理可以包括工作日志、基础资料整理、周期性总结计划等内容。工作日志管理，要求客户经理每日工作日志，对一整天的工作进行总结记录，记录问题和收获，通过管理客户经理工作日志，了解其工作状态，及时给予肯定或调整，解决他遇到的问题，长期以往，客户经理的能力会有明显提升。对于银行工作者来说，很多经受的资料的都很重要，每日整理清楚各种基础资料，对提高效率很有帮助。通常情况，商业银行客户经理是有任务要求的，指导、监督客户经理每月按照月度营销流程编制营销工作日计划，并检查、监督客户经理执行，指导客户经理开展营销分析，有针对性地制定营销服务措施与拜访计划，每月对客户经理工作计划执行情况进行检查。客户经理根据目标计划开展工作，更能保障任务的顺利完成。

2.3通过建立绩效考核制度提高商业银行客户经理的积极性与主动性

客户经理的业绩考核有助于激发客户经理对本职岗位业务技能的学习和提高实现指标的动力。业绩考核关键是要做到长期利益与短期利益相结合。考核指标的制定有五大原则，包括具有弹性、可以度量、双方同意、可以实现和有时限性，即对总目标要分段分解。商业银行客户经理考核指标主要有收益、各项银行业务指标、客户关系的发展，要细化对客户经理的工作绩效的管理，并通过参考零售客户对客户经理的评价来评估服务的好差，公开、公平、公正地评估客户经理的工作，将其工作与收益绑定，刺激客户经理的工作积极性和上进心。此外，商业银行可以对客户经理每年度进行考评，对客户经理上年度的工作绩效和综合素质进行综合评定，优胜劣汰，进一步促进客户经理综合素质的提升。

2.4通过个性化指导提高商业银行客户经理综合能力

商业银行客户经理作为一支营销团队，由一定数量的成员组成。而每个客户经理在团队中的表现在求大同的前提下，仍然会有存小异的地方，这就需要对每个客户经理的具体情况进行评估，并加以正确引导和管理。客户经理虽然有统一的专业素质要求，但毕竟性格迥异，有信心不足型的客户经理、优秀型客户经理、缺乏干劲性的客户经理、骄傲自满型客户经理、虎头蛇尾型的客户经理等等，他们面对的银行客户和遇到的问题也不一样，针对客户经理的不同状况给予个性化指导，才能有效提高综合能力水平。

客户经理是银行服务的关键人物，是商业银行服务窗口中的窗口，对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度等方面具有重大作用。目前金融形势严峻，除了商业银行间的竞争外，还有互联网金融在占领市场份额。这种情况下，商业银行非常需要一批整体素质较高的综合型客户经理。银行可以通过培训、日常工作管理、建立绩效考核制度、个性化指导等方式获得这样一批人才。

参考文献：

[1]牛游智.我国商业银行客户经理制研究[J].魅力中国，2013，26，6364

[2]徐青.商业银行客户经理制之营销服务模式创新[J].淮海工学院学报（人文社会科学版），2013，13，8284

[3]李静秋.论客户经理队伍建设的管理[J].市场周刊，2013，11，130131

[4]王芳.商业银行客户经理的培养与管理[J].金融管理与研究（杭州金融研修学院学报），2013，9，3233

[5]张军.组织实施客户经理等级管理机制全面提升贷款管理服务水平[J].中小企业管理与科技，2013，17，94

篇（2）

客户经理是商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可利用的资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的需求。客户经理作为营销的重要渠道，在银行与客户之间起着纽带和桥梁作用。这样既节省了营销成本又提高了服务效率。客户经理能否为客户提供满意的服务，主要靠客户经理的综合素质与营销技巧。

客户经理不是传统意义上的银行的信贷员和储蓄员，而是现代商业银行进行市场营销的窗口和构筑银行和客户关系的桥梁。是银行进行市场决策和产品创新的源泉，是商业银行整体发展与竞争战略的重要执行者，客户经理整体素质的高低直接决定了商业银行在日趋激烈的市场竞争中能否胜出的核心力量。

一、商业银行客户经理队伍建设存在的突出问题和矛盾

(一)客户经理队伍的整体素质偏低

商业银行可以把各部门、各条线的骨干人才选拔到客户经理的岗位上来，但各部门各条线业务相对独立，相互渗透交叉的业务有限，造成了客户经理往往只精通某一类或某几类业务知识，缺乏一专多能的复合型人才，很难适应商业银行的快速发展的要求，综合业务技能低很难满足客户的多样化需求，这就制约了客户经理队伍的建设和发展。

(二)客户经理队伍缺乏稳定性

由于银行业务的特殊性。岗位交流、岗位轮换制度的制约，造成了客户经理流动频繁，这就不利于客户经理系统地开展工作，不利于客户经理与客户建立长期稳定的关系。往往造成客户经理的短期行为，这既容易流失优秀的客户经理，又容易造成客户的流失，资源的流失。

(三)客户经理的数量不足，严重影响了服务质量

由于常年来商业银行的历史原因，商业银行的管理队伍庞大，而客户经理的人数不足，客户经理往往不能专职于客户经理工作，还要兼职于其他工作。牵扯了部分时间和精力，使他们很难集中全部精力去挖潜、维护、营销客户，无法真正实现最大限度地服务客户，提高市场竞争力。

(四)客户经理培训机制不够健全，不够科学

目前客户经理的培训还停留在产品介绍，操作技能的指导。对客户经理的培训缺乏科学性、系统性和针对性，培训的形式还停留在灌输上，培训的效果也不尽人意，这种被动式接受的培训，使客户经理的服务很难上层次提水平。

(五)客户经理考核机制不够科学合理

目前对客户经理的考核基本上是对指标的量化考核，客户经理的服务仅仅靠量化考核是不全面的，指标的量化也未必计算科学，这种单一的考核模式势必影响客户经理的工作积极性，单纯的为完成任务指标极易产生风险隐患，不利于商业银行业务的健康发展。

(六)缺乏有效的激励约束机制

要明确客户经理的职责，要赋予客户经理相应的权利，更好地激励客户经理工作积极性和主动性，通过量化考核指标。做到业绩和报酬匹配，拓展客户经理的专业晋升通道，明确客户经理的职业生涯发展方向，让客户经理通过自己的努力逐步晋升。

二、打造优秀客户经理队伍的建议

(一)提高客户经理的准八条件，建立健全淘汰机制

从道德素质、性格素质、学历素质、语言沟通能力、业务技能等几个方面进行考核，提高客户经理的准入条件。对客户经理定位准确。同时也要把敬业精神，吃苦耐劳精神作为一项考核条件。要注重实战能力履岗能力。对不能胜任的客户经理及时清理出客户经理队伍。建立长效的后备人才的培养机制，保证客户经理队伍的始终处于高素质的状态。适应商业银行的客户发展战略的需求。

(二)建立科学的培训制度，让培训更有实效性

培训计划要科学，培训的内容要丰富，基于客户经理队伍的特殊性，要把金融理论，银行产品知识。基本业务技能和服务营销技能充实到培训内容里，并且要对培训的结果跟踪反馈。对阶段性的培训及时总结，培训的形式多样化，可以设计场景演练也可以走出去接受培训等。提高客户经理的实战应变能力，独立思考问题解决问题的能力。

(三)建立科学的客户经理的等级管理制度，拓宽晋升通道

要结合客户经理的工作业绩，工作能力及工作表现，建立完善考核机制，根据考核结果确定相应等级，各不同等级与相应的工资、福利待遇、地位挂钩。等级管理实行动态管理。为客户经理规划科学的职业生涯，拓宽晋升通道，这样才能保证客户经理队伍的稳定。

(四)建立科学的业绩考核评价机制，奖罚分明

篇（3）

    为落实市公司下达的大干3个月营销任务，同时提高社区经理营销能力，我局市场部通过和客户经理一起到用户处营销的调研，结合我公司社区经理的实际情况，举办了了互动式的学习培训，取得了很好效果。

 这次培训重点环节放在了拆机挽留和零次户营销上，我精心设计了这次的培训课件，准备了1个课时的内容，大纲如下：

1，10月营销情况个人通报

2，固定电话净增的两个含义：电话发展，零次户激活

3，零次户激活的步骤和方法（我在这个段落中采用营销现杨模拟法，营销现场小品展示，让大家在做中有所感悟，最后把一些思考归纳提练形成4个环节：

     先拉关系后做营销，客户沟通-了解情况-推出政策-营销回访）

4，离网挽留技巧（我结合实际工作遇到的问题，对客户形为进行了分类总结，根据不同的用户需求推出不同的政策)。

5，社区经理个人收入与本次营销的关系

6，最后趁热打铁、制定了行动计划表

通过本次培训，社区经理明确了这两个月营销工作目标，掌握了上结营销技巧和方法，增强了完成工作的信心。工作效率提升较快。

为评估本次培训效果，帮助一些营销经理制定了为期三个月的业务发展指南，如何发展客户、提高收入同时在这个过程中你还要掌握那些知识？做行动指南如下：

客户中心个人任务落实计划表

姓名 XX年11月  XX年12月  XX年年1月 

 固话净增 零次户 固话净增 零次户 固话净增 零次户

张文凯      

李波      

罗国武      

梁建平      

侯军      

并定期通报，纳入每月营销工单考核，取得很好效果培训效果。

 

 

 

3. XX年培训计划

一季度

培训主题：话务量签约营销方法、灵通无绳业务培训、我的e家

培训对象：社区经理、客户经理、片长

  培训概要：

  话务量签约营销方法主要围绕四个业务进行：

  增量包月、送真情活动、百宝盒、预存话费赠话费活动

  采用成功经验分享法、场景演示法等使学员掌握

 

 

一季度

  培训主题：营业服务

  培训对象：营业人员

  培训时间：

  培训师：王冬梅、崔安利、晏继东市公司专业人员

 

  培训概要：

  强化星级营业厅营业服务规范，营业人员服务礼念，营业主动营    销服务意识等

 

 

二季度 

  培训主题：商务领航业务培训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

  商务领航业务内容及发展潜力、重点介绍号码百事通、企业精灵        等业务。

二季度 

  培训主题：宽带增值业务

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

  宽带增值业务：教育宽带、绿色上网、互联星空、全球眼等

三季度 

  培训主题：业务流程培训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

 各产品业务流程培训

 

四季度 

  培训主题：数据业务斗训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

篇（4）

说实话，每次调到一个新的岗位，对自己来说都属于一个新的挑战，因为毕竟自己能力有限，尤其是调到银行保险部更是一个大的挑战。从个险转到银保，从管理模式上发生一种大的转变，不仅要熟悉客户经理的工作，管理好客户经理，还要维护渠道，协调好与银行领导及柜员的关系；不仅要熟悉销售流程，懂银保知识，还要清楚银行业务，知晓柜面销售可能遇到的问题；不仅要盯目标，还要盯同业。当然，对于自己来说，不仅要组织好每天的晨会，发现客户经理遇到的问题，还要经常不断的和客户经理一起搞好银行柜员的培训，同时和网点主任、重点柜员做好沟通，处理好关系。所以说，银行保险部经理是一个非常重要的角色：从自身素质到专业知识，以至于到社会关系都要有一个很大的提升。

下面仅就自己就职银保部经理以来的工作做以总结：

一、 加强学习，努力提高自身业务知识和管理水平。

去年8月份，刚接手银保工作，对银保的工作性质不够明确，为尽快熟悉银保的工作内容及工作流程，不论是面对领导还是同事，凡是遇到不清楚的事情或问题，总是虚心请教，做到不耻下问，不断提高自己的工作能力。同时我还做到几乎每天都自己或和主管银保的孙经理下网点，学习孙经理的沟通技巧，向有经验的老客户经理学习，发现他们工作中的优点，提高自己的业务知识和管理水平。

二、 爱岗敬业，任劳任怨，认真做好本职工作。

为尽快和银行柜员处理好关系，我尽量多去和柜员交流，和网点主任沟通。白天因为和柜员往往是隔着一层玻璃说话，很不方便。于是我还和客户经理一起

利用晚上时间去沟通、交流。经过一段时间的交流，和部分柜员成为好朋友，好知己。在工作上也感觉顺畅了很多。

三、 加强对客户经理的培训。

针对当前银保市场的状况，我们加大例会培训力度，加强业务知识和网点服务技能的培训，帮助客户经理从单纯的网点销售转变为进点服务，由过去的运动

员转变为教练员，由过去的驻点营销员转变为业务培训员、销售辅导员和管理协调员，全面提升自己及客户经理的自身业务素养。

篇（5）

烟草公司客户经理制是烟草企业在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销烟草产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种新型服务方式。客户经理是烟草市场营销最前沿的经营者，他们以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，每天面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。可以说，他们是烟草行业形象的最直接代表者，是烟草效益的最直接创造者。客户经理的能力与素质以及稳定性直接影响着卷烟营销活动的推进质量和客户的满意度，甚至影响着烟草行业的发展。 本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出适合目前我国烟草公司实际管理现状的客户经理职业生涯规划方案。

一、临沂市烟草公司客户经理概况

临沂市烟草公司是具有烟草专卖行政管理、烟草经营双重职能的政企合一的特殊企业。截止2013年底，临沂烟草公司共有客户经理244人，客户经理人员构成情况见表1。

表1 临沂烟草客户经理情况分类表

二、临沂市烟草公司客户经理职业生涯管理实证分析

为了进一步了解临沂烟草客户经理职业生涯管理现状，课题组在公司开展了一次职业生涯管理的问卷调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度。面向全市客户经理发放调查问卷300份，收回233份，其中有效问卷216份，有效率高达92.7%。

1.基本信息

（1）从事客户经理的时间。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上仅占24%，说明客户经理岗位人员流动性比较大。

（2）客户经理月岗位工资偏低。85%人员在700～1000元之间，1500元以上仅占5%，在目前物价水平情况下，月岗位工资明显偏低。

（3）客户经理月平均绩效收入在总收入中占较大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下仅占10%，说明在客户经理总收入中，月平均绩效收入占较大比重。

（4）客户经理年收入占家庭总收入比例较高。客户经理年收入占家庭总收入比例80%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下仅占12%。说明绝大多数客户经理是家庭收入的主要支柱，收入对他们来讲有很大的激励效应。

2.工作满意度情况

（1）“您对目前的工作满意吗？”的调查。调查结果显示，非常满意占11.9%，比较满意占23.8%，基本满意占43.8%，不太满意占16.2%，非常不满意占4.3%。说明有较高比例的客户经理对目前工作状态不太满意。

（2）“您选择目前的工作的主要原因”的调查。调查结果显示，说不清楚占33%，经济收入占32.5%，发展机遇仅占17.7%，自己爱好仅占12.9%，社会地位仅占3.8%。说明目前客户经理对自身了解迷茫，只有很少员工能够很好地了解和认识自己，清楚地知道自己的兴趣与特长，大部分客户经理不清楚自己的能力，不清楚自己的职业定位，更不能规划好自己的职业生涯。

（3）“对目前工作最满意的方面”的调查。客户经理对工作环境满意度最高，占42%；其次是社会地位和发展空间，满意度最低的是收入、领导水平和工作量，尤其是工作量。说明单位目前对客户经理的绩效考核还不够科学到位，绩效薪酬管理制度尚未与职业生涯管理制度完全匹配。

（4）“客户经理认为合理的月平均收入”的调查。客户经理认为合理的月平均收入5000元以上占比最高，达45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。说明了客户经理比较看重收入因素，而忽视或未体会到职业过程中其它因素所带来的满足感，进一步说明目前客户经理职业生涯管理工作存在许多不足之处。

（5）“在目前工作条件下，每个客户经理认为最合理的工作量”的调查。调查结果显示，150户以下占95%，151～180户占5%。客户经理普遍认为，目前工作强度较高，更进一步说明单位目前对客户经理的绩效考核薪酬管理制度尚未与职业生涯管理相匹配，客户经理工作动力主要来源于经济收入。

（6）“您对目前工作最不满意的3个方面”的调查。客户经理对目前工作最不满意的方面：对工作量最不满意最高，占30.3%，对收入最不满意占30%，对在公司身份地位最不满意占17.5%，对工作自最不满意占9.7%，对工作环境最不满意占5.2%。总之，对目前工作最不满意方面从高到低依次为：工作量、收入、在公司身份地位、工作自、工作环境、业务指导与培训、领导水平、人际关系。

（7）“为了进一步提升客户经理的服务质量，您认为最重要的是”的调查。客户经理认为合理安排走访客户数量与进一步注重客户经理反馈的紧俏需求信息占比为40%，占比最高；其次为加强系统培训与自己加强学习思考，占比为39%。

（8）“您认为最能提升您工作积极性的方法”的调查。认为加薪占46%，减少工作量占23%，转变工作身份占21%，加强业务培训占7%。可以看出目前公司对提升客户经理工作积极性的方法和客户经理对自身职业的认知与认同感比较有限。

3.对职业生涯规划的态度

（1）您是否了解"职业生涯规划"的调查。了解仅占32%，不太了解与不了解分别占53%、15%。

（2）“您认为职业生涯规划重要吗”的调查。认为重要占65%，不太重要占20%，没有考虑占11%，不重要占4%。说明多数客户经理理解职业生涯规划的重要性，希望单位施行职业生涯规划。

（3）“您认为从事客户经理工作是否有前途？”的调查。认为努力就有前途占32.1%，没有前途占23%，不知道占15.8%，听天由命占14.8%，有前途仅占14.4%。这说明客户经理对岗位的认知和自身能力与特点的认知水平严重不足。

（4）“您认为公司为客户经理提供的职业发展机会如何？”的调查。认为一般占40%，非常差占21%，较差占17.6%，较好占14.8%，很好仅占6.75%。说明公司对客户经理职业发展机会的提供和职业设计还远远不够。

（5）“您在1～3年内最希望达到的提升目标”的调查。占比从高到低依次为：高级营销师、月新5000元以上、独当一面、提工资、身份转变、管理层、在册职工、保持现状等。

从问卷调查结果及访谈得到的信息来看，临沂烟草还未能真正开展和落实职业生涯管理工作，职业生涯管理还基本停留在初级阶段。

三、临沂烟草客户经理激励约束机制的职业生涯规划

成功的客户经理职业生涯规划要将个人和组织两方面需求统筹考虑，既要有利于客户经理个人成长与发展，又要有利于企业战略的实现，两者的关系应该是辨证统一、相辅相成、互为前提。

1.理念保障：确立以人为本的管理观念

临沂烟草领导率先树立以人为本的管理理念是客户经理职业生涯实施成功与否的关键。尤其是，临沂烟草客户经理的年龄结构具有年轻化特点，个人职业发展需求强烈，需要给予重视。因此，临沂烟草管理层必须对客户经理职业生涯管理内容要自上而下达成高度共识，把客户经理职业生涯管理提升到公司长远可持续发展战略高度上去。

2.组织保障：成立职业生涯管理委员会

为了保证公司职业生涯管理工作的正常运作，临沂烟草应成立职业生涯管理委员会，管理委员会的具体工作由人力资源部负责，负责人定期召集管理会议，对客户经理职业生涯工作进行评估、监督和反馈。

3.制度保障：规范职业生涯管理制度

有效的职业生涯规划需要制定保证职业生涯规划顺利进展的管理制度。首先，建立完善的培训开发体系。公司应根据员工需求和实际发展需要制定培训计划，培训内容应涉及员工入职培训、在职培训、转岗培训和发展培训等内容；其次，建立与职业生涯发展相匹配的绩效考核体系。

4.岗位保障：职级晋升、岗位轮换和岗位淘汰

首先，职级晋升。应严格遵循客户经理职级的晋升标准和考核、晋升程序，力求做到公正合理地晋升人才。其次，岗位轮换。企业应根据客户经理自身的表现和企业发展需要，针对不同职业生涯发展阶段的客户经理实行相应的岗位轮换制度，以满足客户经理的职业发展需要。最后，职级降低与岗位解聘。对于年度绩效考核结果多次不合格的客户经理，除了在职级上给予降级或降档之外，对于长期不能胜任工作或有重大违纪行为的人员还应解聘。

5.信息保障：建立信息沟通系统

公司的职业生涯管理信息系统应提供公司发展战略目标、各岗位任职标准、晋升制度和职位空缺等方面的信息，人力资源部门应定期对信息进行维护更新，确保信息的准确性与及时性。

6.修正保障：构建及完善职业生涯规划的反馈和修正制度

烟草公司应定期对客户经理职业生涯规划的执行情况进行检查与评估，总结经验并进行推广，对发现的问题及时进行修正。

参考文献：

[1]King Z. Career Self-management： Its Nature，Causes， and Consequences[J]. Journal of Vocational Behavior， 2004，65：112-133.

篇（6）

1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢

建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心》倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。

2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。

在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分析、评议。

3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统

为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。

二、学无止境，全面提高客户经理整体素质

客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户带给“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。

1、强化邮政业务学习，提高业务素质

作为客户经理，首先务必对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为能够随时理解公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，用心参加各专业局的业务讲座，并与各专业局持续高度沟通，不断提高自身业务素质。

2、美化言行举止，提升客户经理形象

客户经理不仅仅要有强烈的事业心、高度的职责感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

3、丰富营销知识体系，提高营销水平

为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件透过远程》培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的潜力、提升工作信心与客户服务的满意度。

透过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对》市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅仅要透过优质的服务让客户满意，而且要透过用心有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

客户经理工作计划【二】

xxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期盼的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的职责，共同的期盼，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.

我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户（含中小型企业等）220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。文章超市

xxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们必须要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户带给网络平台、应用开发、系统集成的服务；加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象；加大KPI考核，让每位客户经理都有职责感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们务必这样要求。

客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为就应侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。

当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，个性是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改善，运用营销观念，克服消极因素，发扬用心的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面；其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握；最后，就应从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，用心予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。

有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都明白这样一个概念：市场=人口＋购买力＋购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是务必牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理就应将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合状况结合起来思考。透过每一天销售状况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的决定和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。透过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。

作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能到达胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都就应有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何到达目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。

一位成功的销售人员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每一天起床就寝时都要把这天的完成量和明天的目标量记录下来，提醒自己朝目标奋斗。由此可见“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客户经理计划和目标都能透过努力得以实现。

客户经理工作计划【三】

为充分的认识形势问题和任务的目标，完善2016年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下4个方面的工作。

(一)营销管理制度：

1、日常管理：

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，透过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并透过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的状况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业状况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、用心广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作状况，透过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作资料：透过会议中回顾和总结昨日的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(资料：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，透过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要好处，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起用心性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：

①网站招聘：透过助理在智联网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，透过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

(三)区域培训

在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。

①新员工开户流程及企业文化代训(A股，B股开，基金，创业板，机构开户)

②销售技巧及话术培训(SWOT分析教材，客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)

篇（7）

关键词：烟草，客户经理队伍，建设，转型

一、客户经理现况及存在的问题

目前服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其拜访工作过程与结果不能体现营销服务本质上的差异性、可创造性，特别是工作效率与行为自律不能全面满足市场细分的服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才的隐性流失和效率稀释。

(一)、目前客户经理工作状况与理想设计有一定差距。

1、目前部分客户经理宣传拜访不到位，对客户的经营情况还不是十分熟悉；有的只是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中收集的信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断的现象严重，不能做深层次的调查研究。有的客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有的客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。

2、工作重点不清。“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。有的客户经理每天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。有的客户经理仅用在路上的时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场的时间较少。有的惯于例行公事拜访，提供的服务客户不一定需要，客户需要的服务提供不了。服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。

（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。

1、如何让客户经理安心的投入工作，是网建全面提升能否保质、按时完成的关键。可是现行的客户经理职业生涯晋升通道的制度象似水中花，雾中月。公司客户经理基本上是聘用的，不少人对自己的发展前途没有信心，没有奋斗目标。

2、现行的薪酬机制有很强的体制特色，无法发挥营销队伍的积极性，目前公司员工存在，聘用工与正式工的区分。由于历史的原因，这两种不同身份员工的待遇相差悬殊。这种以身份决定待遇的薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。聘用工看不到发展空间，没有归属感，积极性不能有效调动。

（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化

客户经理的工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日记，填写各种记录，更有各种各样的培训及考试，精力有限。

二、如何打造一支新型的客户经理队伍

（一）、转变观念，树立新型服务观

一切事业的起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍的转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作的根本，才是最终实现客户经理职能转变的前提与保障。就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不断的发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”等一系列现代化操作经营模式，正是适应市场发展的需要，也是提高市场竞争力的一种必要手段。在经营模式发生变化的同时，对客户经理工作提出了更高的要求和目标，过去的营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提高客户的满意度，从而提升销量。

1、解放思想，转变观念，适应形势变化

全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。要通过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业目前正处于一个重要调整时期，要全面认识行业改革发展的新形势，新任务，充分认识到服务是现代烟草营销的本质特征。客户经理要以服务为主的角色转变，意义非凡。要将服务的意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求的主要目标。通过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、培养客户经理强烈的责任感和积极向上的精神风貌

客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛苦，没有强烈的敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作的奉献精神是不可能做好卷烟营销工作的，必然会被困难所吓倒。因此，必须培养客户经理强烈的敬业精神，高度的责任感，对烟草事业和营销工作的奉献精神，使客户经理始终保持一种积极向上的精神风貌。要达到并且保持这样一种目标，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多种教育措施，长期的培养保持卷烟营销队伍较高的战斗力。

3、客户经理角色从新定位

自从电话订货将“订货”从客户经理的众多职能中剥离，进一步强化了客户经理“服务”的职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草公司真正贴近市场、贴近客户。所以，单一“拿订单”的访销角色已退出销售舞台，取而代之以服务为主的营销角色。

（二）、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。

客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层管理者，基层管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。

卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。

（三）、培训+练兵，快速提高客户经理队伍

1、实施科学的培训计划，提高客户经理队伍整体素质

建立培训的长效机制，让培训日常化、规范化、系统化；采取“走出去、请进来”的形式，借助外脑，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。科学的培训计划主要包括培训内容、培训方式、培训组织及训后跟踪反馈等多方面内容。在培训内容方面，所谓“授人以鱼不若授人以渔”。要对客户经理队伍实施科学的培训，就要培训营销人员的自我学习能力。建议公司不要限制客户经理在公司只能上内网，应该开放因特网(internet)让客户经理能够学习到更多的营销知识为我所用。在培训方式方面应注重多种形式。既不忽视传统教学方式的深入性和互动性优势，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。组织培训时要注意营销队伍在工作中积累新问题的程度，正确把握有效的培训点，力争使培训效果达到最佳。在训后跟踪方面要详细记录客户经理掌握培训内容的情况、客户经理的工作方式是否改善、工作效率是升还是降等信息，以便在今后的培训中不断调整培训计划，使之更贴近营销工作实际。

2、加强“练兵”活动确保客户经理队伍的全面提升

锤炼一流客户经理队伍，是卷烟销售网络建设今后一个时期工作的重头戏，是提高服务质量，树立行业窗口形象的重要举措。通过“练兵”活动使客户经理工作更加脚踏实地，也提高了客户经理的职业素养和服务能力。“练兵”的主要内容有本职业务“一口清”、实践创新“两案例”、职业素养“三必做”。

（1）、本职业务“一口清”。要求全体客户经理做到业务精通、胸有成竹，使全体客户经理对自己辖区客户、市场环境、销量了如指掌，增加了客户经理的自信心和服务能力。

（2）、实践创新“两案例”。要求客户经理在日常工作中善于总结勇于创新，每月撰写两个成功或失败的案例，使客户经理能发现自己在工作中的长处和短处，并相互学习取长补短。

（3）、职业素养“三必做”。要求客户经理对每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一种规范。使客户经理对工作有个好的习惯提高了个人的职业素养，改善了客户经理的工作环境和工作气氛。

（四、）多渠道为客户经理减负，提升客户经理工作效率

1、建立统一服的务号码和网上自助服务

众所周知很多服务行业如：电信的公司的10000，移动公司的10086等服务号码及相应的网上营业厅不且方便了客户也减轻了工作人员的工作量。烟草公司也可以建立相应的服务号码和网上自助服务为提供一些基础的服务，即方便客户也减轻了客户经理的工作量。如：客户可以通过统一的服务号码实现一些如：产品价格、投放策略、货源情况、星级情况、网上订货授权等服务。同时可以在龙岩客户在线网站上增加网上自助服务，客户可以通过网上自助服务实现一些如：修改订货电话、联系电话、合理供货量申请等服务。务号码和网上自助服务必须有专门的人员来管理和维护。

2、建立市场经理制度

现在的客户经理给我的感觉就是“万金油”,一天的工作下来就是：产品促销宣传；公司政策宣传；合理定量申请；电子结算；发放广告品、宣传单；内务整理，再加上临时任务，客户经理简直是忙得喘不过气来。公司可以建立建立市场经理制度来分担客户经理的工作如：一些文字性工作、方案的制订、客户培训等工作，让客户经理脱离“忙、累、苦、难”跳出“埋头拉车”式的繁琐工作。

3、制定《零售客户手册》

要让《零售客户手册》成为零售客户的工具书，为客户经理减轻一定的工作量。《零售客户手册》的主要内容有：卷烟客户服务信息，告知客户咨询服务电话、订货热线及投诉举报电话；“四员”工作职责。明确职责，详细列明“四员”（专卖管理员、客户经理、送货员、座席员）的职责和要求，让客户有事情就知道找谁；卷烟品牌一览表；客户星级测评信息表；星级规则说明；网上订货；烟草专卖法律法规等。

4、业务信息化

随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨。公司应该为客户经理提供相应的硬件设施，提高客户经理的工作效率。如：电脑、需求预测软件，数据分析软件等等。

（五）、明确职责，规范流程，把握客户经理的工作重点

现行市场服务标准对客户经理的多元化要求过多，导致客户经理工作精力分散,造成客户经理有无所适从之感,在“百忙与白忙”中徘徊。

1、明确职责，把握客户经理的工作重点。为客户经理适当“减负”，减少路途时间和过多的文字工作，实行建设性、价值性的拜访，帮助客户适当解决问题。聚焦客户经理职责，就是一个基础（研究分析）和两个基本点（营销指导和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基础和前提。通过走访，掌握大量的第一手信息，精心梳理，进一步总结经验，发现问题，把握趋势，捕捉机会，提供建议，用数据说话，提高分析品牌、分析客户、分析市场的能力，促进营销工作精细化，准确化。做好营销指导和品牌培育，服务零售客户和工业企业，是客户经理的两大基本任务。营销指导要明确拜访目的，选择目标客户，找准营销重点，实施客我互动，解决客户难题，提高拜访有效性。从商品组合、订单优化，商品陈列、积极推介，用好资金、最佳库存等环节入手，结合分析客户地理环境、商圈类型等情况，以实现客户利益为核心，发现可能影响客户销售的关键事件和因素，找出经营短板，对症下药，提供服务。培育品牌要执行公司品牌维护和促销策略，根据品牌的价位和特点，选准目标客户，注重上柜率、陈列位置、商品卖点、培训客户、宣传促销、及时跟进等环节，向客户提出建议。充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。

2、建立一套为客户经理量身度用的工作流程，使客户经理的工作实现标准化。根据客户经理工作的实际情况、具体的工作职责和目标，将各项营销具体工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作有规范，有标准，有据可依，使客户经理明确具体的开展工作。客户经理工作流程应粗细相宜，既不能过细束缚客户经理的手脚，又不能过粗，使客户经理没有具体的工作标准可依据。既要充分发挥客户经理的主观能动性，又能够完成既定的工作目标。

3、加强制度建设，建立一套切实可行的客户经理管理制度，规范客户经理的日常工作。没有规矩，不成方圆，建立一套切实可行的制度规范客户经理的工作是保证客户经理工作正常开展的重要方面。客户经理工作制度应该结合营销工作的特点和实际情况，努力做到切实可行，便于操作，便于客户经理

更好的开展工作。（六）、建立有效的激励机制，保持客户经理工作热情

现在客户经理队伍中中我们看到很多新员工在刚刚投入一份新工作的时候，他们都能严格的要求自己并保质保量的完成工作，甚至能出色、超额的完成工作任务。但是随着时间的推移，严格的标准已经被现有的工作环境吞噬。我们也许要抱怨了，是旧的工作氛围影响了新员工的工作情绪。可是那旧的工作氛围又是怎么形成的呢？那些老员工他们不都是从新员工走过来的吗？为什么热情高涨的工作情绪都被一点点的磨灭、吞噬，为什么不能持续的保持下来呢？我想这些都是没有建立有效的激励机制所造成的。

激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。客户经理转型以后重要的工作在于服务，由于服务受人的因素影响较大，因而具有无形性和不稳定性(不确定性)的特征。而高水平的服务正是来源于从业人员的良好心理状态和全体员工的积极性、主动性、创造性。从这一角度来说，客户经理队伍的管理应该注意激励理论的应用，充分地调动客户经理的主动性与工作热情，以实现客户经理转型的目标。

1、充分认识激励在客户经理管理中的作用

首先激励是以客户经理的各种内在需求为基础，通过满足、引导或激发客户经理的内在需求，使单调繁重的工作成为满足需要的一种手段或途径，从而使工作不再是一种负担，也不再是外界强加的任务。客户经理工作重心转向服务以后，高水平的服务源于客户经理的良好心理状态和对工作的积极性。作为管理者，应该通过正确的引导——如通过评选“优秀员工”、“服务之星”、等，进而发挥榜样作用，加强人生观的教育等，来激发员工的良好工作动机与积极性。其次，激励能增强客户经理队伍的凝聚力。户经理队伍的凝聚力是指企业对户经理队伍的吸附力和组合力。这种力使户经理队伍与企业紧密地结合在一起，成为命运共同体，凝聚力不可能自发产生，把员工凝聚在一起的粘合力就是激励。

2、针对不同的需求，采取不同的激励方式

客户经理对客户服务讲究的是提供有针对性、个性化的服务，同样在管理上，对待客户经理也应讲究采取个性化的管理。应该针对不同个性、不同需求的员工采取具有针对性的激励方法。主要可采取以下方式：

(1)、物质激励

物质激励是通过合理的分配方式，将客户经理的工作绩效与报酬挂钩。即以按劳分配的原则，通过对工作量的考核，取得不同的分配收入作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发人们进一步的工作积极性。常用的物质激励方式有：第一工资激励，工资就目前来说仍是客户经理满足生理需求的基本条件和生活保证，也是客户经理社会地位的具体体现。通过工资“杠杆”来调动客户经理的积极性，如果客户经理认为工资酬劳与劳动付出的数量和质量、实际贡献以及该项劳动在客户工作服务中的地位和作用这三种形态相符，客户经理就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。

（2）、奖金激励

奖金是为客户经理超额完成了任务或取得优秀工作成绩而支付的额外报酬。其目的在于对客户经理进行激励，促使其保持良好的工作势头。工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。由于奖金比其它薪酬形式具有更强的灵活性和针对性，奖金形成的薪酬也具有更加明显的差异性，因此奖金对客户经理的激励效应是很敏感的，但同时也应该考虑奖金考核的内部均衡问题，以满足客户经理对薪酬公平性的要求。差距过大或过小都会引起员工的不满，因此酒店必需正视和关注薪酬的均衡问题。对员工薪酬差异的有效调节，可以稳定员工的情绪，提高工作效率。

（3）、精神激励

客户经理除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重和自我实现的需要。尊重需要是客户经理对名声、威望、赞赏的欲望；自我实现需要是对成长、发展及最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。公司应重视做好客户经理的精神激励，使客户经理热爱本企业，焕发工作积极性。主要可采取以下方式：第一，目标激励。目标激励是指客户经理把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对客户经理产生激励作用的一种有效方法。实现目标激励能使客户经理看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会得一种满足感；并且有利于上下级之间意见的沟通，减少达成目标的阻力，另外，目标激励还能使客户经理个人利益与整个企业的目标得到统一。第二，荣誉激励。客户经理不求上进也许不是个人原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献的客户经理一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业对工作的责任感与义务感。激励为获得荣誉称号者奋起进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。第三，成长激励。公司者要多为客户经理创造发挥才能的机会，使人尽其才，要帮助客户经理在平凡的工作中寻找发挥聪明才智的机会。并且，要顺应客户经理自我实现的愿望，帮助解决其能力不足的问题。比如在新员工入职之初，对其实行烟草服务意识，职业修养、服务技能、岗位技能的培训，使新员工在最短时间内具备基本的上岗条件。第四，竞争激励。即对于工作努力、积极性高的员工给予晋升、加薪、发放奖金及其他福利的许诺。由于是择优给予，可以促使员工之间为此而相互竞争。如开展管理人员竞聘上岗、对自学成材的员工进行奖励等，形成客户经理内部的竞争机制。但是，在具体运作过程中一定要注重考虑竞争的公平性和竞争结果的公开性等，防止和杜绝恶意竞争。第五，关怀激励。管理者应对客户经理各方面情况做尽可能多的了解，如果客户经理对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，公司应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除后顾之忧，使员工感受到企业的温暖，从而激发和培养客户经理热爱集体，热爱企业及工作热情，而且，这也会对其它客户经理产生积极有效的影响。公司可将客户经理的“病访”、“家访”、“困难职工救助”等关怀活动制度化、规范化。

时代在发展，烟草客户经理将会被赋予更多的标准与内涵。“服务”与“营销”是相辅相成，不可分割的，在新时期客户经理工作中要以服务为主，以优质的服务提高客户满意度巩固烟草销售网络，从而达到提升销量，提升销售结构的目的。

参考文献:

1.廖泉文.人力资源考评系统［m］.济南:山东人民出版社，

篇（8）

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1．以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2．营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3．核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

4．个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5．金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1．经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制。但从实际情况看，尽管国有商业银行近年来进行了人事制度改革、收入分配体制改革等经营管理体制改革，但计划经济体制遗留下来的权力过分集中、干部任用方面论资排辈、收入分配方面平均主义等现象还在一定程度上存在，而适应现代商业银行发展要求的激励约束机制还没有真正建立。如果没有科学合理的考核和激励机制做保障，客户经理的工作积极性就会受到打击，失去工作动力。经营体制改革的滞后将直接影响客户经理制的有效实施，成为制约制度实施的体制障碍。

2．对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。目前国有商业银行部分员工包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足，缺乏忧患意识和紧迫感，创新观念淡薄。不能从“以客户为中心、以市场为导向”的战略高度选择业务运作方式，在全行范围内配置多种资源，运用多种综合手段拓展和培育客户市场。不能用新的观念和标准，创造实用和富有特色的服务模式，并通过提供科技含量高和完善的综合服务功能，变脆弱的客户基础为相互依存的银企合作关系，实现银行经营方式的根本转变。

3．员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务，还必须在企业经营、资本营运等各方面掌握较高的操作技巧，才能在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域内不断创新，成为名副其实的贷款项目的调查者、新业务的开发者和推广者、低成本资金的组织者、中间业务的营销者和值得客户信赖的财务顾问。但从国有商业银行营销人员的整体素质来看，无论是群体队伍，还是单一层面，离应有标准都有不小的差距。营销人员数量少，综合素质偏低，队伍建设滞后的问题十分突出。

4．集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。实施客户经理制要求首先建立一个集中统一的综合考核评价体系。目前国有商业银行在内部经营管理上存在明显的机关化管理的特点。公司业务、个人银行业务、房地产金融业务、国际业务等有各自的营销人员，在客户服务的研究、提供、管理等方面缺乏统一协调的部门。同时与经营业绩挂钩的考核激励制度尚未完全建立，考核上过于分散，对不同业务的反馈、监测、分析和考核经常出现误差和脱节。

5．集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。目前国有商业银行内部机构设置和职能划分，主要以业务种类为标准，客户的多元化一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。客户经理对外作业的内部条件不足，影响了市场拓展，削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组国有商业银行的经营管理体系，打破原来的部门设置和职能分工，建立全新的机构设置模式。

6．服务手段落后，金融创新不足。目前国有商业银行对客户服务的技术手段落后，业务品种少，必然牵制和影响客户经理对客户服务的质量和营销的层次。客户经理也普遍存在技术应用水平低，对知识经济认识不足，业务创新经验少等情况，在提供服务的技术含量和业务创新上不能满足和适应客户的需要。

三、国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1．统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。在实施客户经理制过程中，首先必须统一全体员工，尤其是各级管理人员的思想，使大家充分认识到实施客户经理制是实现国有商业银行“再造”的重要手段，涉及银行业务流程的每一个环节和每一个员工。全体员工都必须认真学习市场营销理论，提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识。另外，要强化市场意识、客户意识、竞争意识，加强工作中的协调和配合，树立“二线为一线、一线为客户”的观念，克服工作作风不严谨、服务观念陈旧、发展意识淡薄等问题，积极深入市场、深入客户，以市场份额和客户满意度为标准，创造性地开展工作，为顺利实施客户经理制奠定良好的基础。

2．改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。对外对同一客户的各种金融服务实现一站式服务，即所有业务联系统一由客户经理负责；对内把对同一客户的调查、评估、信用评定、贷后检查、台账管理及综合授信等职能合并，避免多头管理，提高信息资源的利用效率和工作效率。建立与客户经理制相对应的产品经理制和风险经理制度，在产品管理部门设置产品经理，在风险控制部门设置风险经理，为客户经理搭建工作平台。后台部门简化操作程序、提高审批效率，提供高效、优质的柜面结算和高科技金融服务手段，为客户经理提供业务支持。

3．对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。客户经理与客户的对等配置，是确保银行对客户进行优质服务的实质要素。凡由国有商业银行提供信用、承担风险的法人客户和优质个人客户均应配备客户经理。要按照客户回报率、客户社会地位及风险状况等因素确定客户质量等级，根据客户质量等级配备相应等级的客户经理。对重点客户和核心客户要配备高级客户经理和客户经理小组。建立和完善客户经理任职资格考试、等级考核、竞聘上岗、末位淘汰制度，实行等级化管理。在客户经理配备中，坚持把思想好、素质高、能力强的优秀员工选拔到客户经理岗位，不断壮大客户经理队伍，增强客户经理的整体实力。

篇（9）

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景：

篇（10）

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景：