快餐店管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇快餐店管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

随着快餐企业的不断发展，连锁快餐店间的竞争日益激烈。如何能够以实惠的价格向顾客提供高质量的饭菜，已成为各大连锁快餐店竞争的焦点，而实现这一目标与做好食品采购管理息息相关。连锁快餐店应根据自身生产经营的需要，在恰当的时机，以合适的价格，向合格的供应商采购符合质量要求的一定数量的原材料。食品采购管理是连锁快餐店管理的首要环节，其管理效果直接影响到快餐店的成本、质量和经济效益，只有做好采购管理，才能降低生产成本，提高经济效益。然而就目前来看，我国大多数连锁快餐店的食品采购管理环节做得并不到位，甚至有些快餐店将采购管理等同于简单的食材采买，并没有意识到采购管理对快餐店发展的深远影响。

一、连锁快餐店食品采购管理中存在的问题

(一)对采购管理重视不够

目前，很多连锁快餐店的管理者对于采购缺乏正确认识，认为采购只要能够保证正常供给、维持低成本就行，其对快餐店的经济效益产生的作用微乎其微。因而，大部分连锁快餐店将精力用于如何开发新菜品、扩宽市场，以及增加销售量，“营销为上”的观念在连锁快餐店中已经根深蒂固，食品采购管理理念易被忽略。在人员配比上，有时甚至只有一个采购人员支撑;在制度建立上，采购政策及各项激励制度、考核和评价体系不完善，甚至有些连锁快餐店根本没有食品采购管理相关制度。快餐店内部对采购管理的重视程度不够，在很多连锁快餐店管理者眼中，采购部门仅仅是服务于生产部门的辅助部门。

(二)采购制度选择不合理

连锁快餐店是以连锁经营模式进行营销，涉及的店铺比较多。许多店铺汇聚起来就会形成很大的购买力，同时也会形成很强的议价能力，比较适合采用集中制采购制度。集中制采购已是连锁快餐店降低采购成本的一把利器，但现实中仍有许多连锁快餐店由于管理能力有限，很难形成可以整合各种资源的采购总部进行统筹管理，或者即便设立了采购总部，其采购管理效率也比较低下。因此，大多数连锁快餐店仍然采用分散制采购，这种制度虽然比较灵活，对集中管理能力要求比较低，由于采购需求量分散，很难形成大宗购买，从而增加了采购成本，如果管理失控，将会造成供应中断，影响连锁快餐店生产活动的正常进行。

(三)采购需求量预测不准

连锁快餐店在食品采买中多以蔬菜、水果、海鲜、肉食为主，这些食品的共性是保质期较短，如果采购量过大，容易造成食品堆积和浪费，如果采购量过少，又会影响快餐店的正常运营，确定采购需求量一直是个难题。有些连锁快餐店采购需求预测并没有结合自身的库存、需求的变化进行科学预测，增加了快餐店的经营成本，也有些连锁快餐店为了恰好满足需求量，实施高频率采购计划，也会增加快餐店的采购成本。

(四)缺乏供应商管理理念

供应商的选择和管理是整个采购体系的核心，关系到整个采购部门的业绩。在竞争中，连锁快餐店面临着缩短上菜时间、提高菜品质量、降低成本和改进服务的压力。目前来看，连锁快餐店普遍存在缺少长期合作的供应商的问题，供应商更换频率较高，对供应商缺乏合理的评价。以A连锁快餐店为例，采购权由一位负责人独掌，在选择供应商时，主要考虑的因素仅局限于价格，对于食品原材料的差别、供货周期的长短、供应能力的好坏、采购地理位置的远近等因素重视程度较低。对以往合作过的供应商的合作状况没有进行记录和评估，一旦供应环节出现问题，与供应商进行协调解决的效果不是很理想。

(五)采购人员整体素质不高

采购人员的能力对于连锁快餐店成本控制非常重要。快餐店食品采购成本占总成本的比例约为60%—70%，采购人员控制成本的能力与快餐店利润息息相关。有些快餐店虽然有手艺精湛的厨师、专业的服务人员和良好的餐厅环境，但其经济收益不理想，其中很大的原因就是原材料采购质次价高，甚至有些采购人员暗箱操作收取回扣。采购是一个系统工程，涉及多方面问题，对采购人员自身素质要求较高。采购人员的素质对采购的效果和效益具有决定性影响，能否制定出可行、合理的采购方案并保证其顺利实施，主要取决于快餐店采购人员的能力水平和专业素质。然而，大多数连锁快餐店的采购人员未经过系统化、专业化和信息化的岗位和技能训练，部分采购人员文化水平不高，观念意识比较落后，操作技能不佳，适应能力较差，成为影响连锁快餐店食品采购管理的重要因素。

二、连锁快餐店提高食品采购管理水平的对策建议

(一)提高对采购管理的认识

连锁快餐店每天需要大量的食品原材料，食品质量好坏、价格高低，直接关系到快餐店的运营和效益，快餐店必须站在自身长远发展角度，把食品采购管理作为快餐店经营的中心工作，提高对采购管理的认识，推动采购管理创新，建立和不断完善采购管理体系。应充分认识到快餐店成本中用于采购食品的部分占很大的比例，连锁快餐店应在彻底转变传统观念的基础上，制定科学合理的采购管理模式，完善采购风险应对机制，多头并进，提高食品采购质量，降低采购成本，实现快餐店利润最大化。

(二)鼓励实施集中制采购制度

常见的采购制度主要有集中制、分散制和混合制采购，连锁快餐店以店铺数量优势形成强大的购买力，实施集中制采购能够有效利用这种优势。集中制采购要求连锁快餐店对所需物资的采购任务由一个部门负责，其他分店均无采购职权，这样一方面可以降低连锁快餐店的采购费用，使单次采购数量增加，比较容易获得价格折扣和良好的服务;另一方面可以统一组织供应，合理配置资源，最大限度降低库存。此外，为了保证集中制采购顺利实施，须配套相应的采购管理信息系统，分店可以将自己的采购需求通过采购管理系统汇总到总部，总部既可以了解到各分店的需求，又可以通过EDI向供应商询价，并分析供应商报价。

(三)制定科学的采购需求计划

连锁快餐店可以借助一些科学的技术手段来确定采购需求量，如ABC分类法、经济订货批量法、物资消耗定额法等。以ABC分类法为例，将连锁快餐店所需采购的食品按照重要程度进行分类，A类食品种类只占20%、金额占80%;B类食品种类占30%、金额占15%;C类食品种类占50%，金额占5%。按照这种划分要求，对采购的食品进行分类。对于A类食品，要实行重点管理，这部分食品是采购的重点，适宜采用标准化采购;对于B类食品，由于其种类过多，消耗周期波动比较大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采购，可以重点管理，也可以一般管理;对于C类食品，由于其种类过多，而且消耗没有规律可循，因此可以定点采购，实行一般管理。

(四)与供应商进行深层次合作

供应商的选择和关系管理是快餐店采购管理的根本，供应商的选择直接关系到快餐店的成本、质量和效率。连锁快餐店如能将采购管理中的质量管理重点转移到对供应商的管理上，那么快餐店生产过程质量和成品质量可提高50%以上。要想实现与供应商的深层次合作，可从以下两方面入手:第一，合理选择供应商。可以采用公开招标的方式，使更多、更具实力的供应商参与竞争，从供应商的技术水平、产品质量、供应能力、地理位置、可靠性、售后服务等角度进行对比分析，找到最佳供应商。第二，成立专门的考核机构，定期对供应商进行考核评价，对供应商进行分级管理，重点培育伙伴型供应商。

(五)加强采购人员技能培训

连锁快餐店应定期对采购人员进行培训，作为一名合格的现代采购管理人员，不但要有先进的采购管理理念、成本意识和价值分析能力，还要具备管理供应商的能力，以顺应市场变化。提高采购人员的成本控制能力，采购人员应对供应商的报价内容有一定的分析技巧，不能仅仅比较总价，必须对每个供应商的原材料、人工、设备、税款、利润、交货时间、付款条件等逐项加以剖析评判，尽可能降低采购成本。提高采购人员的沟通能力，无论采用书面形式还是语言形式与供应商沟通，采购人员都应能够表达清晰，如对规格、数量、价格、交货期限、付款方式等的表述，避免产生误会。

作者:毕田田 秦法明 单位:烟台南山学院

篇（2）

论文关键词：管理会计;难点;应用;会计

我国自八十年代引进管理会计这门学科,会计界为之耳目一新。管理会计的一些方法,如预测分析、决策分析、责任会计等,已被零敲碎打地应用于企业管理工作中，在改进经营管理和提高经济效益方面，就尝到不少实实在在的甜头。随着社会主义市场经济体制的逐步完善，承包经营，市场竞争加剧等经济形势的发展，企业将越来越重视管理。因此，管理会计作为一种内部会计、决策会计，将会更加受到重视和运用。如何使管理会计更大众化，更具有实用价值，这是会计理论专家和实务工作者共同关心的问题。本文拟从五个方面简要分析管理会计应用中常遇到的难点，意在抛砖引玉，希望管理会计在企业中得到更好的应用。

一、决策者问题

管理会计认为，决策者能够利用会计提供的信息，独立作出生产营销等方面的决策;企业的不同决策层次，利用管理会计的独立性是相同的，不会受到外界的干扰。该理念对企业财务会计管理主要有两个方面的意义。一方面，提炼出一个决策，排除外界因素，有利于数学上的推导及证明。另一方面，表明管理会计提供的方案切实可行，以此为基础，选定的其他决策方案也是有效的。当然，对某些行业的某项财务工作而言这个理念有其不恰当之处。

管理会计产生于西方资本主义国家，建立在市场经济的基础之上。在这样的经营环境下，企业的产供销各环节基本上都参与了市场竞争。虽然有政府的干预，但主要是企业对市场的利用与操纵。企业不会简单地受市场支配，各级决策者的任务之一就是认清形势，预测，利用市场指向，利用其有利的方面，英明决策，以实现自己的目标。影响企业决策有多方面的因素，如财务、人事、竞争对手、市场行情及其他非因素。管理会计提供的决策方案主要是从财务入手，体现成本最低和目标利润最大这一原则，不考虑企业决策者之间的联系与制衡，依赖于定量分析，外部其他因素对企业目标的影响未作妥当的考虑，这正是阻碍管理会计应用的一个因素。同一企业之中，不同层次之间，决策的着重点不同，子公司与母公司，分厂与总厂之间，车间与厂部之间，对最佳决策的认可各不相同。鉴于此，根据管理会计有关原理可以认为，企业各决策者可以相互的实用意义要大打折扣。

二、企业外部环境问题

管理会计提供了很多预测、决策方法，这些方法大都沿袭于数学方法、统计方法和决策科学方法。这些方法引入之后，很多运用者既没有按照中国处于社会主义初级阶段的国情及时进行适当的变通，也没有足够地考虑到企业经营的外部环境，而是试图从会计的角度使这些方法得到新的应用，以致给工作制造疑难问题。如，变动成本法下的保本分析，总是假定价格不变，单位变动成本相等。作为数学推导，静态理想的模式，可以为人所接受。但是，在一定时期，单价不变难以成立，生产多种产品的企业，要求得出各产品的变动成本已是相当困难，使其不发生变化就更难了。一些简单的预测方法，如高低点法、回归法等，本是一种理论上的趋势预测方法，恰当运用也仅仅能预测企业管理中某些方面的变化趋势。众所周知，企业生存在一个充满竞争的环境中，单个企业不能左右市场;从这点上看，企业生产上不存在完全的线性关系，显然这种预测本身并没有什么坏处，但要把预测的结果认为完全正确的，并作为决策的依据，那就是削足适履了。管理会计给企业提供的是一个稳定、宁静的外部环境，认定与企业经营有关的许多因素都将不变或只呈规律性变化。在资金流量分析，长短期投资决策中充分地体现了这一点。由此可见，管理会计更适宜于应用在一个封闭式的系统中。

有了外部环境不变这一前提，各种会计技术方法便有了立足之地，都经得起严格的数学证明。由此产生出定量分析的各种结果，可操作性强，稍加比较便可获取最佳方案，看起来令人信服，这正是管理会计引人入胜的地方。

三、技术方法问题

与财务会计相比较，管理会计在核算形式上灵活多样，并无一套固定的程序，既无须受会计准则的约束，也不承担对外提供财务信息的责任。决策科学、数学方法等相关学科与企业经营管理之交叉部分，都可以成为它的方法。由于管理会计在理论上和方法有一种超前趋势，可以超越现实的经济环境进行预测，因而理论与实务之间存在差异，过多地注重定量分析，缺少定性分析也是管理会计缺陷之一。定量分析需要有完整、准确的资料为前提;否则，只能将错就错。事实上，在会计实务中，有关企业生产经营的各方面，要获取准确的量化资料是不容易的，因而必须依赖于定性分析。由熟悉企业经济业务和市场行情的专家，根据各自的经验，综合多方面的意见，经过分析判断，提出定性分析结果。定性分析不能得出精确的数据资料，但它可作为定量分析的基础，考虑更多难以量化的因素，再结合定性分析，管理会计所建立的大量的数学模型才会有生命力。

在应用中，实际工作者不断提出问题，在经济批量方面和质量管理方面向会计理论挑战。(一)经济批量方面

经济批量是指企业为适应其标准产品的总产量而准许某一部门的最大逐批产量。经济批量模型可适应存货的批量。在管理会计中，确定经济存货量的因素有：采购成本、订货成本、储存费及全年需求量等。利用这些因素建立数学模型很快就可以求出每次最佳进货量。实际工作者认为，确定每批进货量并不这么简单，首先公式中的因素都不是常量，其次尚有更多的因素影响着经济批量的形成。

日本一些企业认为企业最佳库存模式是库存为零，也就是消灭库存。当然这不过是一个目标，其实质还是尽量减少库存，减少存货上的资金占用。库存为零是对经济批量的一个挑战，奉行这一原则的日本企业，降低了成本，增加了效益。当然这些企业一般都具有较高的自动化生产，先进的管理方法和完善的产供销渠道，有良好的企业信誉。

(二)质量管理方面

我们知道，管理会计总是围绕目标利润最大化这一中心。然而，利润只是企业的一个经济目标，企业总是生存在一定的社会环境中，同样要负起社会责任。在产品质量控制上，管理会计主张把质量控制在可接受的水平上。如果提高质量带来的收益小于由此增加的成本，则宁愿质量稍低。这样做会带来两方面的不足：1、容忍质量偏差，这类产品进入市场后，会影响消费者的利益;2、近来虽然取得较好的收益，但从长远来看，不利于技术进步，危及企业的长远利益。

日本一些企业采取了相反的做法，认为一切暇疵都可以消除，因而企业为追求质量常不惜代价。以各种途径激励员工重视产品的质量，鼓励职工不断创新，这些企业的产品往往竞争力强，在各国都大有市场。我国也有很多企业提出的质量求生存求发展，向管理要效益的口号。容许质量偏差不能不说是一种经营中的短期行为。

四、基本假定问题

运用管理会计知识的过程中，难免会遇到很多基本假定问题。主要的基本假定问题有四种，必须予以考虑。 (一)成本性态可分

成本可分为固定成本和变动成本，贯穿于管理会计的始终。本量利分析、全面预算、责任会计等都要求成本可按其与业务总量的依存关系加以区别。但在实务中，企业品种、工序繁多，各项费用发生频繁，很难真正按个别产品划分出固定成本和变动成本。

(二)信息无代价

即决策者可以不花代价取得所需的各种信息。但各方面的信息需要经过多环节加工整理才可能成为决策有用的信息。因而信息要花时间花代价才能获取。如果决策者把信息的代价考虑进去，那信息的及时性和有用性就不会那么理想了。

(三)决策目标统一

即企业投资者和决策总是一致的，只有这样，最优方案才可推行，否则如果存在利益上的冲突，最优方案就要重新考虑。另外，单个决策者可以脱离企业其他决策者，独立决策。

(四)经营环境稳定

许多方法都是假定一些因素在规划期内不发生变化或是规律性变化，因而这一假定成了管理会计方法的前提。有了这一前提，预测、决策的数学模式便可以建立起来，就可进行精确的量的分析。

可是，这些假设，有些还无法证实，也有些也可能在某些方面脱离不同行业的会计事务，难于得到实务界的认可，因而妨碍了管理会计知识的广泛应用。如果根据我国会计工作的具体情况探索更好的方法，就一定能更充分地发挥管理会计的作用。

五、管理会计的目标问题

管理会计的各项决策总是围绕目标利润最大化这一中心。社会责任、社会成本等问题的提出，要求企业不仅要实现其经济目标，同时又要履行一定的社会责任，讲究社会效益。会计必须计量、报告企业的社会责任履行情况。于是，社会责任会计应运而生。企业决策时，必须考虑到企业的社会成本，如污染治理，环境保护等。此外，社会资源的合理配置，职工安全措施，生活福利及教育培训等问题也会对企业的利润目标产生影响，社会责任会计的主要目的就是向社会公众报告企业履行社会责任情况，作为社会责任会计要反映：(一)企业与外部环境的关系;(二)对社会的净贡献;(三)企业行为是否符合社会规范;(四)企业对消费者所尽的责任等。它认为只有企业实现了一定的社会目标，才有可能达到一定的经济目标。显然，这是对管理会计利润至上这一原则的一个冲击。

篇（3）

近年来,随着市场对快餐需求的增加以及西式快餐的影响,一些中式快餐店也相继出现了。而且由于经营中式快餐具有投资规模小、资金回收快、运作相对简单等优点,故开中式快餐店已被许多中小投资者所看中。于是现在开中式快餐店的人越来越多,中式快餐店的队伍也越来越壮大。

经营中式快餐和经营西式快餐有很大的区别。首先,中式快餐和西式快餐的品种有较大不同。对于中国人来说,西式快餐仅仅是一种休闲食品,是不能当饭吃的,而中式快餐却要解决顾客的吃饭问题;其次,西式快餐都是机械化、批量化、标准化生产,而中式快餐却因为品种的原因或受技术条件的限制,远远达不到这种水平;再则,西式快餐目前已经步入高级和成熟的阶段,一般都是连锁经营,而中式快餐才刚刚起步。由于受资金投入有限、技术水平有限、管理水平有限以及社会条件不成熟等因素制约,故目前多数还只能是单家独户地经营,现在就谈连锁似乎还为时尚早。

下面,笔者就谈谈目前条件下,开一家中式快餐店将要遇到的问题:

1快餐品种的选择

品种选择是快餐经营的重要环节,它在一定程度上决定着快餐店经营的成败。适合中式快餐经营的品种主要可分为三大类:第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等;第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及类似于面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等;第三是面点类。如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。以上这些都是方便快捷的食品,如饭食、面条或米粉,顾客到了以后可以快速制作,而面点则可以事先成批制作好,顾客一到即刻上桌。这样既可使顾客快速就餐而不致久等,同时也提高了快餐店的餐桌利用率,客观上增加了餐馆的营业额。

但需要注意的是,任何快餐店经营的品种都不可过多过杂,否则既会使你的快餐店显得没有特色,也无形中加大了厨房的工作量,并且使整个快餐店变得难以运作。这里有两种方案可供选择:一种是一个快餐店只经营一类快餐品种,要么经营饭食,要么经营面条,要么经营面点;另一种是以经营某类快餐品种为主,兼营部分其它两类品种为辅。一个快餐店切不可面面俱到,什么品种都经营,所有的品种加起来最多20种左右就足够了。

2快餐店的定位及选址

快餐历来以方便快捷、物美价廉为主要特点,以社会大众为主要服务对象,故任何中式快餐的定位都必须是大众化的、中低档的。档次高了的快餐富人不来吃,穷人又吃不起,即人们常说的“高不成,低不就”。这里以目前成都市的餐饮市场为例,中式快餐除了品种大众化以外,其价位也大都定在5元左右。即一个消费者只需花上5元,就可以吃上一顿快餐。

目前的中式快餐最受工薪阶层,特别是工薪阶层中的白领、学生及流动人口的欢迎,因此,快餐店的位置应选择在工厂、写字楼、商业繁华区、学校等附近工薪阶层或学生集中的地方,以及车站、码头、交通要道等流动人口多的地方,这样才能保证有充足的客源。

要知道,人们吃快餐图的就是方便快捷,因此一般不会走很远的路或者乘车去吃一顿快餐。如此看来,如果快餐店周围没有可观的消费群体,最好改换门庭。

3快餐店的规模及装修

由于中式快餐还处于起步阶段,所以目前中式快餐店的规模都不大。一般来说,一家快餐店的店堂不包括厨房面积达到30平方米左右即可营业,店堂面积达到60平方米以上即可视为中等规模的快餐店,而店堂面积在100平方米以上就算是规模较大的快餐店了。快餐店的规模较小有两个好处,一是可以节省开店初期的投资,二是可以避免生意清淡时店堂面积的浪费。

因为快餐毕竟是一种现代化的经营模式,所以中式快餐店的装修、店堂及厨房设施等,都应该尽显现代化特色。

中式快餐店的装修应采用简单的格调、明快的色泽,给顾客一种轻松愉悦的感觉;店堂内的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅,这样既富有时代感, 又能最大限度地利用店堂有限的空间;厨房也应尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施,给顾客以一种清洁卫生的印象。

4快餐店的经营管理

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连锁快餐店作为一种有效的经营方式和组织形式在我国的大部分城市和沿海开放地区发展良好,但是随着洋快餐在中国市场发展良好和国内餐饮市场竞争加剧,国内连锁快餐店经营也出现了不少的问题。要想经营一家连锁快餐店,可以通过加盟取得经营资格。

4P是美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出,包括产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。他认为一次成功和完整的市场营销活动,意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段,将适当的产品和服务投放到特定市场的行为。而4R营销理论是由美国学者唐・舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为,随着市场的发展,企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

一、连锁快餐店的营销问题分析

连锁快餐店的经营模式可以从总部直接复制,但是环境总是在不断变化的,生搬硬套总部的经营模式,会出现水土不服的问题。

1.当地的服务行业相关的政策法律不是很清楚。连锁快餐店很少去了解服务行业的相关政策法律及其变化,老板更多关注的是快餐本身、每天的业务本身和原材料方面的问题等。因此外界环境中有利的条件和威胁出现时,连锁快餐店往往是错过机会和面临更大的威胁。老板还没有意识到这个问题的严重性,因此问题还将一直存在。

2.市场定位不明确

连锁快餐店在中式快餐行业中的定位是在市场领跑者还是市场跟随者或其他,这一点不明确。老板关注的是当天的营业额是否增长或减少,对于自己在行业的位置是不明确的,同时对于市场中的竞争者几乎也是很少关注。这种不明确的定位导致的后果就是经营比较盲目,虽然本店的营业额可能当日很好,但是竞争对手的业绩可能在别的时间更好,那么随着时间的推移,本店的市场份额将会越来越小,发展的空间会越来越小,提早进入产品生命周期的衰退期。这也验证了一句话,知己知彼,百战百胜;不知彼而知己,一胜一负。连锁快餐店这样经营下去的结果有一半的可能性是失败,所以经营的风险比较大。

3.人员变动太频繁

连锁快餐店的员工分四类:一类是厨师,一类是配送快餐的员工,一类是洗菜配菜的员工,一类是销售经理。因为工作条件比较艰苦、待遇比较差,除了厨师以外的员工都频繁的离职,一个月左右的离职率很普遍。厨师之所以没有离开是因为老板提高了他们的工资和待遇。人员变动频繁导致快餐店业绩很难上去,同时客户抱怨的声音越来越多。面对这个问题,老板熟视无睹,认为这些问题都是小问题,依然对员工指手画脚,经常批评,并且也没有合同上的保障。只要每天新员工能完成既定的任务,达成一定的销售额就好了。员工在这里只能得到一定的金钱,其他任何保障都没有。人员方面的问题很大程度的制约了连锁快餐店的发展。

4.对消费者的意见处理不妥当

消费者的意见其实还是比较多的,有来自快餐本身的,也有如何来店里消费的问题,只是员工不知道如何妥善处理,如果老板在电话机旁,员工提问,会及时告知解决办法;如果老板不在电话机旁,员工会以自己的方式处理消费者意见,随意性比较大。而老板对这些意见的处理都是从利益的角度出发,而不是从服务的角度出发,因此造成不少消费者的问题没有及时解决,这样做的后果是造成了很多的客户流失,甚至包括不少的回头客。

5.市场需求很不稳定,市场规模小

连锁快餐的市场规模并不大,因为本身的生产规模就不大,快餐的供应量中午最多只能到一千。而市场的需求就更不稳定了,附近市场里面的常客有,但份量有限且分散;相对份量稳定的是写字楼的单位或者某些服务型企业,并且也是通过签订协议来达成的。如果协议到期,这些单位可能不会继续签订协议,同时附近市场的散客也常常不去市场工作,或者尝试其他的快餐。总的来说,市场需求是很不稳定的,规模也是较小的。这样的市场环境让连锁快餐店的业绩受到很大的影响。

6.渠道也不是很合理

连锁快餐店的快餐固然价廉物美,消费者知道它的途径通过人员的宣传单而知道,同时老板的关系拓展和实体店的经营也是渠道之一,但是持续经营的效果并不好,消费者消费过几次后,可能会由于自身原因或服务原因放弃继续消费,有的消费者多半是等不及快餐的送到,因为配送工要走的路实在是太远。渠道上的问题也导致了业绩的下滑。

二、连锁快餐店快餐的4P和4R营销策略

连锁快餐店要想解决上述问题,获得更好的业绩,需要调整营销策略。那么根据4P和4R营销理论,制定出了相应地营销策略。

1.产品策略

要想持续的获得消费者对连锁快餐的认可,一定要深化产品的整体概念。快餐最基本的作用是吃饱和健康,同时在有形产品、附加产品和心理产品上完善起来,这样消费者才会对连锁快餐有全面深刻正确的认识。在此基础上,还要完善新产品开发和产品组合的工作。新产品开发上一定要标准化,这样才能产品味道的持久不变,就像我们喝到的可口可乐,它的味道始终那么爽口。最重要的是,产品开发还是产品完善或者服务完善,都需要清楚的知道快餐这个行业国家有关的政策和法律变化,这样才能最先找到自己发展的机会,同时避开发展中遇到的威胁。

2.价格策略

如何才能让价格更有竞争性,更有盈利性,针对不同产品,公司采用不同的价格策略。例如新产品,采用成本导向定价法;比较受欢迎的产品,采用成本导向定价和产品差别定价;对于较冷落的产品,采用随行就市的定价。连锁快餐店如果是要做中式快餐的第一把交椅,那么就一定要制定符合产品市场领导者的价格,以上的定价方法都要灵活的采用。快餐是一种实用型产品,容易模仿,市场竞争激烈,利润并不高,要想成为市场老大,那么价格制定上一定要科学和灵活。

3.渠道策略

如何更好的转移商品的所有权和花更少的时间把快餐送到用户手上,写字楼里面的小公司因为没有食堂,所以一般都会叫外卖,营养健康环保的快餐也是白领们更青睐的选择。通常的方式是写字楼的订餐电话打过来,连锁快餐店工作人员在送过去。这个过程快餐是没有经过所有权转移的,但是商品在路上花的时间很多,常常有客户因为不愿意等而放弃的。所以公司应该在距离较远且客户较集中的地方考虑所有权转移,即设置经销商,既可以保持自己的利润又可以节省客户的时间。对于市场里面的散客,其实应该利用市场或市场食堂这个渠道,在里面建立一个集中的分销点,这样将会有更多的散客消费连锁快餐。

4.促销策略

连锁快餐店的促销是人员推销和一定的营业推广,没有用广告、公共关系两种促销形式。其实营业推广上还可以采用更丰富多样的方法,较好的利用公共关系和一定的广告,将能更好的让产品和消费者拉近距离,也让公司更好的与消费者沟通。对于连锁快餐店,广告的成本相对来说算高的,但是如果通过网络广告、网络互动,把连锁快餐店的服务理念、服务标准、服务宗旨告知消费者,那么将能解决很大部分的消费者的问题,同时也会降低宣传成本。

5.反应策略

提高市场反应速度。在今天的相互影响的市场中,对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望和需求,并及时答复和尽快做出反应,满足顾客的需求。目前多数公司多倾向于说给顾客听,而不是听顾客说,这是不利于市场发展的。连锁快餐店的销售经理还是做得好的,能耐心的听;但是店内的其他员工也会接到电话,他们不会和经理那样的倾听,并且做出的反应很可能是不能满足顾客需求的。如何解决这个问题,那么需要稳定配送人员队伍,同时给予配送人员相应的培训,使之能很好的接听消费者的电话并且让消费者满意。

6.关系策略

关系营销越来越重要了。在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从顾客变成拥趸,从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。顺应这个营销发展趋势,连锁快餐店要做的事情就是不断完善和提高店面的装饰水准、服务以及产品质量,这样顾客才会由一个尝试连锁快餐的人变成从内心接受这种产品的人,到最后完全接受连锁快餐的产品和服务理念。

7.关联策略

在竞争性市场中,顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的,他们会转移到其他企业。所以要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的市场,重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联,形成一种互助、互需的关系,把顾客与企业联系在一起,这样就大大减少了顾客流失的可能性。连锁快餐店采用关联的营销策略,与客户签订三个月到半年或一年的供货协议,协议到期后,和公司的负责人形成良好的关系从而让后续协议来的更加快速;还有满足部分顾客的特定需求―多加部分菜肴或者水果等,或者在一个客户要求的特定时间内送到等,这些措施都起到了巩固顾客的忠诚度的作用,稳定了产品的市场。同时,员工其实是内部顾客,与员工建立良好的关系,也有利于产品市场的稳定。连锁快餐应该与员工签订有保障的协议,这样员工才会真正稳定,同时让外部顾客的市场也变得稳定。

8.回报策略

回报是营销的源泉。对企业来说,市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面,追求回报是营销发展的动力;另一方面,回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,但不能做“仆人”。因此,营销目标必须注重产出,注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。连锁快餐店为消费者提供的便利,为消费者提供的价值等,这些也是要通过相应的营销活动取得回报的。销售经理可以通过在协议的内容中体现出各种形式的回报内容,也可以在营销活动的某个合适的环节中进行要求,例如价格谈判时、配送时间安排等。由于有了合理的回报,连锁快餐店能有更多的资金用于改善服务和产品质量,也就能更好的发展自己的快餐业务和提高业绩。

综上所述,通过全面而科学的分析,制定的营销策略能解决连锁快餐店业绩发展的问题,在较长一段时间内,连锁快餐店的市场会持续扩大,同时也会获得更大的利润。相信科学的理论指导下的营销策略也将能让更多的快餐企业发展的更好。

参考文献:

[1]约翰.奎维克:营销管理[M].北京:中国人民大学出版社 2005:1-149

[2]弗雷德.R.戴维:战略管理[M].北京:清华大学出版社2006:25～109

[3]景奉贤:市场调研与预测方法[M].广州:暨南大学出版社,1997:5～120

篇（5）

2004年，思念经过充分的筹备和策划，协手跨国餐饮管理咨询机构台湾SEMA公司，于9月1日在上海成立了上海美海餐饮管理有限公司，全面展开了它在国内城市的开店工作。

11月8日，由思念主要投资的第一家中式快餐店“一江两岸”在上海市繁华地段的徐家汇开张；12月18日，第二家“一江两岸”又出现在武汉市江汉路步行街；12月24日，第三家“一江两岸”在南京的开张。

思念董事长李伟说，今年，思念准备把“一江两岸”店开到北京、广州、沈阳等50个城市，进而用3年的时间在国内开店300家。

走一条不同的路

速冻巨头进军快餐，多少让人有些不解。对此，思念董事长李伟侃侃而谈，道破其中原委。思念进军中式快餐，既是对企业自身发展中困境的破解之道，也有在大环境上的审时度势。

近些年来，速冻食品行业的发展受制于终端的现象比较严重。思念、三全、龙凤等速冻食品企业，作为国内速冻食品品牌产品，一般将货都铺进国内各大城市商超，成为老百姓喜闻乐见的食品，但国内有些商超为了谋求自身利益的最大化，不惜采取单方面不正当压制的办法，肆意提高进店的返回拥金。

商超的做法让思念陷入进退两难的境地。不撤柜，眼睁睁看着自己的利益受损。而撤柜，另行开辟终端渠道，需要耗费大量时间、精力、人力和物力，无形中将加大产品的铺货成本。在这种情况下，如果行业其它品牌妥协，仍坚持往商超铺货，那必将是对自己市场份额的蚕食。由于商超这种渠道随时可能有不以思念的意志为转移的事情发生，于是，思念开始寻找新的销售渠道。

中式快餐进入思念的视野。

从宏观上讲，思念进入快餐领域也与中式快餐发展的大背景密不可分。中式快餐与连锁经营经过多年的沉淀与发展，已经具备了较为成熟的市场环境和上下游企业链条。并且，随着国人生活步调的加快，快餐业在国内将大有可为。

另外，中式快餐与西式快餐对磊的格局尚未形成，市场处于培育发展期，中式快餐行业目前没有纵横全国的巨无霸形成。尽管中式快餐公司数目繁多，但规模偏小，整个市场鱼龙混杂。也正是这种状况蕴含着巨大商机，而中国快餐业强劲的发展势头，也引起了国内外各路资本的关注，像菲律宾规模最大的快餐连锁公司--快乐蜂食品集团已在2004年控股了永和豆浆，而日本吉野家也已将疆土开拓到中国市场。

永和豆浆在国内拥有70余家快餐店，其中自营20家，快乐蜂食品集团以3000万美元的价格控股，在业内引起很大触动。快乐蜂的举动，刺激着国外资本对中国本土快餐业无限美好的想象空间。

在思念看来，在这种时候介入快餐领域是一个契机，所需付出的成本较少。按照思念的预测，未来几年，国内快餐业将形成战国时代，诸多资本将群雄逐鹿，催生这个市场的繁荣，并让大家共同分享这种繁荣。而更进一步的竞争，将让根基稳固的快餐企业胜出，成为中式快餐未来发展的龙头。

思念经过多年的发展，它已经形成了属于自身的食品研发、制作标准，而其多年来所积累起来的品牌知名度及经济实力，已经具备了支撑其开辟新的战略增长点的条件。

按照商超要求20%的返回拥金计算，思念每销售出去5000万元的速冻产品，就要给商超贡献1000万元。并且，这些费用每年都要向商超交纳。如果拿每年花在商超身上的费用，花在进军快餐行业上，即便开一家店花费50万元，也能开200家店，而这200家店无疑也将是思念速冻食品上佳的销售终端。

李伟说，即便快餐店销售终端没有挣钱，只要能保证生产上的利润，思念也将受益非浅。而快餐店，要比商超回款快得多。对于思念来说，一旦快餐店数量上去了，它每天带给思念的将是可观的现金流。而思念通过快餐店，可以更直观、迅捷地把握市场的需求状况，从而做出更准确、及时的调整。

“软肋”不软

产品标准化是西式快餐所以能畅行天下的核心因素，也是很多中式快餐品牌过早折戟沉沙，或者惨淡经营的巨大软肋。思念在实现产品的标准化方面，有自己的优势和信心。

首先，思念在2004年中国最有价值企业500强中排名260位，在国内拥有强大的市场占有率，8年的市场销售经验，使思念掌握了大量的客户资源及不同区域市场消费者对口味的独特要求；其次，思念公司已经全面通过ISO9000及HACCP认证，确保了思念产品的质量卫生水准；再次，思念拥有国内最先进的产品开发试验室，在新产品的研发上具有较强的研发能力。这一切意味着“一江两岸”产品标准化问题已经解决一半。剩下的问题就是思念如何开发适销对路的快餐食品。

现在“一江两岸”快餐店消费者可供选择的美食已经达80多种，除面、饭、粥外，还有水饺、云吞、包子、点心、冷或热饮等。就面来说，你不仅可以尝到郑州的牛肉或羊肉烩面，还可以看到台湾的红烧牛肉面、山西的鸡丁刀削面、浙杭的雪菜肉丝面、北京的炸酱面和四川的担担面。其中，70%的美食来自思念自己生产。

在这些快餐店里，你看不到厨师，任何经过培训的员工都可以在像麦当劳、肯德基等西式快餐店操作间一样的空间里，蒸、煮、炸或热饭菜。耗时最长不超过5分钟。

原来很多中式快餐企业所以败北，有一个突出的问题就是难以解决物流环节的统一配送，但这在“一江两岸”并非大问题。在采购配送方面，思念在全国有19个分公司及2000个左右的经销商，销售网络遍及全国各大中城市，为其快餐业的拓展奠定了良好基础，也将大大降低“一江两岸”快餐店的采购、物流成本。

思念速冻食品与中式快餐结合，不仅两者从产业链条上匹配不说，思念已经建立起来的研发及物流配送体系，也可以让快餐公司共享资源，可谓一石两鸟。

竞争从选址开始

近年来对许多快速消费品企业来说，拥有自己的终端已成了梦寐以求的事。开辟餐饮通道无疑延伸了速冻企业的销售通路。

几乎就在思念紧锣密鼓地选址开店的同时，同为速冻食品巨头的郑州三全食品股份有限公司的首家中式快餐店也在2005年春节前开门迎客。这家挂着“有知有味”招牌的快餐店位于郑州百货大楼内，是三全开在中原的首家旗舰店。他们的目标是2005年在郑州开10家“有知有味”中式快餐连锁店。2006年向外省拓展，用10年时间，在全国陆续开800--1000家快餐店。

虽然同为郑州的速冻食品巨头，思念和三全的策略却颇不相同。思念是异地开花，而三全尽管将快餐店的总店也放在了上海，但其骨子里浓厚的家乡情结，还是让它把首家店开在老家郑州。

12年前，三全公司将速冻食品产业从郑州推向全国。对于当时羽翼未丰的思念来说，要想在巨人身边脱颖而出，一定要有不同寻常的胆识和策略，而熟知思念办事风格的人都知道，思念惯用的方法是，先啃硬骨头，巧助东风占领市场。这一幕从当年思念不惜代价要进沃尔玛卖场可见一斑。而挺进沃尔玛后，思念随后的市场开拓势如破竹，确实起到了四两拔千斤的作用。

而眼下进军快餐业，思念将店开在远离总部的地方，也有自己独特的考虑。李伟介绍说，无论是徐家汇、江汉路步行街还是南京总统府附近，都是具有标志性的成熟商圈，商家必争。思念将快餐店开到这些地方，更多的是看中这些地方的开放度，以及这种开放度可能带给“一江两岸”快餐店的口碑传播。

思念的选点策略是“重镇布点”、“金角银边”。尽管所选的地方寸土寸金，但在思念看来，店址选择是一项长期投资，其既要贯彻便利顾客的原则，又要有良好的营业额预估前景，当然在初期，思念更看重的是做好形象塑造。

思念将企业营销思想前置，从包括企业选址的初始环节开始为公司此后的营销策略考虑，并将选址上升到公司初期战略扩张的高度去理解，这也是公司下一步确定经营目标和制定经营策略的重要依据。

如果定位及产品适合市场需要，思念在快餐店选址上的讲究，无疑与当年首先挺进沃尔玛开拓市场具有异曲同工之妙，而下一步，思念还将与国际快餐品牌或资本结合，以便搭车做大做强快餐业，其出发点也是实现运作的品牌国际化，为下一步进军国外市场做足准备。

而思念首先将店址选择在这些地方，也是思念对自己严格要求的一种体现。同时在上海、武汉等地方，正规的企业都要给员工办理保险，否则将可能引来员工投诉。而如果员工对客人照顾不周，也面临着被投诉的风险。所以，在用工上思念按步就班，在员工培训上思念精益求精，不敢来半点马虎，以希求连锁发展从一开始就有章可循。

发展的悬念

思念的发展并非没有悬念。

原来思念出品的饺子，消费者买回家煮，煮熟需要6分钟也好，8分钟也好，没有人在乎太多，但在快餐店里，标准时间不能超过3分钟，这便给思念的研发人员和研发系统提出了更高的要求。用思念有关负责人的话说，这是思念进军快餐业后遇到的新的烦恼。

将速冻食品速食化，在思念看来，是一项前人没有做过的事业。既要保证快餐店里出品的美食热腾腾，又要保证营养不流失和食物的味道鲜美，在技术或工艺上存在突破的难题。

另外，思念在实际操刀快餐店后，也发现存在热情大于理智、理念重于可操作性的问题，很多问题需要逐步解决：

如何把握消费者的需要，推出多少价位的快餐、份量是多少等等，这要求调研工作做得更精准；

上下游厂商的成熟与否对中式快餐业影响也很大，但到目前为止，思念快餐店里的操作设备都是定制的，还没有专业的设备供应商出现，操作设备存在功率大小不合要求的问题；

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[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162.7071

1西式连锁快餐营运管理中的员工管理

1.1员工管理模式的标准化

西式连锁快餐营运管理者对员工培训方面给予了高度重视，它能给予员工更好更大的发展机会，这种做法进一步提高了员工工作的积极性，从而实现西式连锁快餐营运管理水平的提高。[1]以麦当劳为例，现阶段麦当劳在我国设立了3个员工培训中心，并科学设置了相关的培训课程，这些课程主要包括两个方面：一是培训员工的操作性；二是培训员工的管理技能。不同岗位的员工通过这种培训方式能够积累相关专业知识，并将专业知识同具体实践有机结合在一起。可以说，对于麦当劳员工来说，公司的培训制度其实就是为每一位员工搭建一个梯子，员工可以通过不断攀爬梯子来追求自己的目标。即为每一个员工都提供了相应公平的晋升机会，只要员工能力强，具有高水平的技术，其就能够在公司中获得充分的发展。[2]

1.2员工管理模式的人性化

西式连锁快餐营运管理模式中管理的人性化也是其独有的特点之一。绝大多数西式快餐连锁店的工作人员都是兼职，他们的工作时间并不稳定，在这种工作环境下，每一位员工都可以提前同经理进行有效的沟通和交流，使经理能够充分了解自己的时间，从而合理安排工作。[3]如果员工临时有事，还可以通过请假或者让别人顶替自己上班的形式实现岗位调动，这对于员工来说是非常方便的。通过人性化管理，普通员工能够深切感受到企业的真诚，从而逐步形成强大的凝聚力，促进企业的进一步发展。

2西式连锁快餐营运管理中的生产管理

为了能够及时地向快餐店提供原材料，绝大多数西式快餐连锁的店设立了相应的食品加工厂，并不断地进行科学研发工作，建立相关的生产基地。除此之外，部分连锁快餐店还通过和国内大型的生产基地建立了长期合作关系的方式来确保西式快餐店的原材料供应，为西式快餐连锁经营水平的提高奠定了物质基础。

为了实现产品品质的保障，西式快餐店在生产过程中使用标准化设备，实现生产全过程的机械化操作。以麦当劳为例，在麦当劳店里我们看不到厨师，看到的只有服务员，造成这种现状的主要原因就是麦当劳在其生产过程中应用了大量的机械，这种做法一方面提高了生产量，另一方面也极大地节约了成本，使消费者无论在何时何地都能够吃到高品质的食品。

近些年来，随着社会的发展，人们的观念发生了翻天覆地的变化，越来越多的人开始注重饮食的营养，导致很多人开始对西式快餐店所提供的高热量快餐产生了质疑。在这种大环境下，西式快餐店将均衡膳食健康理念同产品的研发有机结合在一起，综合考量产品的口味、营养等，在确保为人们提供美味食品的同时，满足人们的营养需要，实现了自身的发展。

3西式连锁快餐营运管理中的经营战略

3.1打造高品质产品

产品质量决定着企业的生命，产品质量高则企业能够实现可持续发展，如果产品质量低，企业就会在日益激烈的竞争环境下被淘汰。现阶段绝大多数西式快餐营运店在产品的生产和制作过程中应用了电脑控制技术，精心筛选食材，并在此基础上严格管理烹调程序，切实保障食品的质量标准，使顾客能够放心食用。

3.2实现合理价格策略

为了不断降低食品价格，西式快餐店实行标准化的规模生产，在提高生产效率的同时，极大降低了产品成本。西式快餐店正是凭借这种优势，在我国激烈的快餐业竞争中发展起来。除此之外，西式快餐点还实行食品统一定价，并定期或不定期地开展促销活动，极大地促进了西式快餐的发展。

3.3落实品牌策略

品牌对于西式快餐店来说非常重要，它能够帮助西式快餐点在公众心中树立良好的信任度，使西式快餐店所经营的产品成为人们心中值得信赖的产品。我们仍旧以麦当劳为例，麦当劳以其优质的产品、超低的产品价格，不断深入人心，经过多年的发展，麦当劳已经形成了自己的品牌，正是这一深入人心的品牌使得麦当劳在全球快餐行业的激烈竞争中脱颖而出，得到了可持续发展。[4]

3.4实施清洁、温馨的服务策略

众所周知，西式连锁快餐店非常的清洁，在上岗操作前，员工必须严格用杀菌洗手液消毒，并将手烘干。打烊后，员工还应当彻底清洗和消毒所有的餐盘和机器，并在此基础上将地板刷干净，这种做法有效地保障了了食品的清洁性。除此之外，每一名员工都应当时刻保持微笑，活泼开朗地与顾客进行交谈，使顾客感觉到非常温馨。

4西式连锁快餐营运管理给我国快餐业带来的启示

4.1着重注意人才培养

现阶段，我国餐饮从业人员的整体水平还相对较低，企业在日常的经营管理活动中，忽视了对员工的管理和培训，没有充分发挥员工的创造力，这是导致我国快餐业发展缓慢的重要原因之一。笔者认为，若想实现中式快餐行业的进一步发展，提高中式快餐行业在我国餐饮业的比重，我们可以充分借鉴西式快餐在员工培训方面的经验，例如开设相关培训机构，为员工讲授产品生产以及餐厅管理方面的知识，不断提高员工的管理技能。除此之外，还应当充分发挥学校在培训餐饮从业人员方面的优势，通过开设餐厅实验室的方式，模拟真实的快餐营运模式，使学生能够在在校期间具备一定的快餐店管理技能。

4.2实现产品生产过程的标准化和机械化

以手工操作为主是现阶段我国快餐的主要生产模式，这种传统的生产模式导致我国快餐业产品的生产质量和数量不稳定，难以满足大批顾客的需求。笔者通过长期的研究与实践认为，我国快餐企业应当充分发挥自身优势，制定相关菜谱，实现生产原料的统一采购、食品的统一加工等一条龙服务。与此同时，还应当加大食品加工工艺的研发力度，创新传统的烹饪手法，从而实现生产过程的机械化和标准化。值得注意的是，为了满足顾客的个性化需求，适应市场的发展，我们应当不断开发出新产品，以此来进一步扩大市场份额，实现我国快餐行业的可持续发展。

4.3打造知名品牌，扩大产品知名度

如果深入地分析西式快餐受大众推崇的原因，我们不难发现其中一个重要原因就是其具有品牌效应，这也是我国快餐业投入和重视不够的地方。若想在激烈的市场竞争中不断发展，不断壮大，中式快餐企业就应当充分重视无形资产在其发展过程中的重要性，加大品牌的创建力度，提高品牌的影响力，使自身的餐饮品牌深入人心。为了达到这一目标，中式快餐企业应当从我国公民饮食特点出发，充分调查市场需求，在了解顾客需求的基础上明确自身定位，综合考量民众的口味，营养等多方面需求，打造出健康美味的快餐食品。

5结论

总而言之，虽然西式快餐日益受到消费者的好评，但是中式快餐由于种类丰富，取料广泛，其发展前景更为广阔。所以，我们应当对中式快餐给予充分的信心，充分发挥中式快餐的优势，取他人之长，补自己之短，打造出一条符合自身特色的发展道路。

参考文献：

[1]李勇西式连锁快餐营运管理对中式快餐的启示[J].东方企业文化，201.3（9）：1.19

篇（7）

2002年，作业务出身李锋做出了一个最重大的决定——开一家餐饮店。李峰面临的第一个问题就是如何选择投资项目。他明白，在餐饮业高度同质化的今天，如果去走传统餐饮业的老路，那只能是“拾人牙慧”，注定没有出路。出人意料的是，李锋决定开办一家当时并不为同行所看好的快餐店。

相对于传统餐饮业来说，经营快餐可谓是“小打小闹”。但李峰相信，随着人们生活节奏的加快，快餐依然具有光明的市场前景。关键是如何实现特色经营，赢得消费者的青睐。

为此，李锋决定从以下三个方面入手：

1.起一个“另类”的店名。店名是传递给消费者的第一个信号，可以说，一个好的店名是餐饮店成功的一半。为了吸引消费者的眼球，李锋决定将店名定为“星期八”，其含义是“跨越时空概念，体会新感觉、新口味”。

2．确定主营业务。“星期八”打出了“地方特色小吃+快餐”的组合，地方特色小吃深受消费者欢迎，更容易切入市场。快餐相对于传统餐饮业来说，具有不赊销，周转快，经营灵活的特点。

3．优选店址。为了拥有较大的客流量，李锋把店址选在了繁华的某都市村庄与市区“接壤”的商业步行街上，营业面积150平米，虽然费用高了些，但李锋相信这一地段的潜在价值。在购置了餐饮设备，聘请了经验丰富的厨师，培训了新招聘的员工后，李锋的“星期八”快餐店正式开业。

开业造势，旗开得胜

“好的开始是成功的一半”，对“星期八”而言，如何利用开业的时机，让更多的是知道“星期八快餐店”至关重要。为此，李锋和他的团队采取了如下的策略：

1.精心设计门头。采用黄底红字精心制作“星期八快餐店”店招和LOGO，使其既醒目大方，又简洁、明快，令人耳目一新。通过VI视觉识别系统的设计，同时也为未来构建连锁体系埋下伏笔。

2.精心选择开业时间。选择恰当的开业时间开业，有利于餐饮企业成功打开局面。为此，李峰将开业时间放在星期天，便于聚拢“人气”。

3．成功造势。为了吸引顾客，李峰在开业当天是上午舞蹈演员现成表演动感十足的街舞，演员们精彩绝伦的表演引得无数行人驻足观看。伴晚，当地的剧团进行戏曲表演，吸引了不少中老年人和戏剧爱好者前来。开业演出活动大大提升了“星期八”快餐店“的的知名度和美誉度。

4．推出促销活动。“星期八”快餐店在开业期间推出“买一送一”活动：只要消费或购买任何一款套餐或其他菜品，就赠送其他菜品一份。开业之前，李锋组织印制了很多精美的宣传单，在附近家属区、社区大量散发。经过李锋这么一番“折腾”，开业那天，果然人头攒动，顾客盈门，上座率达到了100%，这极大地鼓舞和振奋了李锋和他的团队。

趁热打铁，开辟“第二战场”

成功开业后，李锋并没有“坐以待币”，而是把营销做到店外，积极开发客户。

1．宾馆或旅馆“联姻”，锁定早餐市场。

李锋与附近的中低档宾馆展开合作，为其提供早餐外包业务。短短一个月的时间内，附近的十余个中小型宾馆被悉数拿下，“星期八快餐店”成了这些宾馆的“外餐厅”，而盘点下来，虽然利润不是特别丰厚，但最大的收获是“踢开了头三脚”，为以后的快速迅猛发展打下了良好的基础。

2．积极地开拓商务套餐业务。

李锋亲自带领助手，在附近的一些商务大厦，大量散发“星期八快餐店”便民服务卡，他还多次登门拜访一些公司的有关领导或部门负责人，洽谈午餐供应事宜，甚至还邀请他们到快餐店现场考察与参观，让他们感受“星期八快餐店”的优质与特色。李锋通过摈弃传统的“坐商”形式，主动走出去，大力开拓自己的“第二战场”，从而让其外来业务蓬蓬勃勃地开展起来，并且势头越来越猛，越来越喜人。

曲径通幽，构建服务保护壁垒

李锋快餐业的快速发展，引起了竞争对手的警惕，他们使出了“撒手锏”—价格战，欲置“星期八快餐店”于死地。对此，李锋采取避其锋芒，而是曲径通幽，通过构建服务体系，强化服务的方式，树立行业及市场壁垒，有效屏蔽竞争对手，对此，他的方法是：

1． 发放惠通卡，回馈老客户。建立客户档案，消费者每次用餐都可以折算为相应的积

分。对达到一定积分的顾客发放优惠卡。同时，对于积分较高的客户，李锋还在一些重大节假日邮寄或上门赠送不同金额的礼品，以回馈老客户。

2． 对于每天都用餐的商务写字楼上的顾客，采用嘉宾制，给予其一定幅度的优惠。虚

心听取他们的意见和建议，定期邀请他们免费聚餐，提升他们的品牌的忠诚度。

3． 附近写字楼一些公司的领导也经常光顾“星期八”，李峰聘请他们做公司的顾问，

定期邀请他们参加一些研讨会、联谊会，组织他们出去旅游等，扩大“星期八”快餐店的口碑传播效应。

人性化管理，营造温馨工作氛围

要想提供一流的餐饮产品及服务，必须拥有一流的内部员工队伍。对此，李锋除了按照管理公司化，制定了较为规范的制度与流程外，还赋予员工更为人性化的管理手段：

篇（8）

麦当劳有着严格的店规，违者轻则警告或停工，重则开除。当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享收愉悦。

作为当今世界上最大的快餐店连锁集团。麦当劳公司的成功，很大程度上得益于独特的企业形象战略。麦当劳公司的经营理念是：QSCV，即品质、服务、卫生、价值。品质：向顾客提供高品质的产品;服务：快速敏捷，热情周到;卫生：店堂清洁卫生，环境怡人;价值：做到物有所值。

麦当劳公司制订了一整套严格的工作规范和产品质量标准，麦当劳公司的创始人克罗克认为：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。因此，在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了麦当劳政策，餐厅各项工作的程度、步骤和方法。麦当劳公司的营运训练手册，经过30多年来的不断丰富和完善，现已成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。麦当劳公司还制订了岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成20多个工作站，每一个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。员工进入麦当劳公司后将逐步学习各个工作站的工作，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理层。为了保证向顾客提供高品质的产品，麦当劳公司制订了品质参考手册。为了贯彻执行公司的理念以及各类工作规范和技术标准，麦当劳公司专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册。与管理发展手册配合的还有一套经理训练课程。高一级的经理对下一级的经理和员工实行一对一的训练。此外麦当劳公司特别强调在餐厅员工中建立起大家庭式的工作环境。

自1962年起，麦当劳一直采用金黄色的“M”招牌，它像两扇打开的黄金拱门，象征着欢乐和美味，作为麦当劳标志之一的麦当劳叔叔，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，是社区的一分子

麦当劳进入中国已有近十年的历史，在这十年中，金黄色的“M”已经深入人心，从爱心雨伞、免费择业培训到这次义务代卖公交月票，麦当劳的体贴、细致总让人感到温暖，这些公益活动真是做到人的心坎儿里了。正如北京麦当劳食品有限公司赖林胜总裁所说，“我们是社区的一分子，我们的宗旨是成为社区的好邻居”。代售公交月票，麦当劳为此投入不小的人力、物力、财力，公交公司的部分难题解决了，老百姓受益了，但最大的赢家还是麦当劳。赖林胜说：“我们的宗旨首先是顾客百分之百的满意，然后是市场占有率，最后才是合理的利润。”他还说：“我们要开更多的麦当劳，让它遍布京城的每个角落。”这就是麦当劳制胜的法宝。

目前已经在中国的34个城市开设了224家餐厅。在高楼林立的北京，几乎每十栋楼就有一排为美国产品做广告的霓虹灯：施乐、美孚、西北航空、IBM、可口可乐、肯塔基、百事可乐、必胜客比萨，当然最多的还是麦当劳。到1999年6月，麦当劳已经在中国开设235家快餐店，在香港开设了158家专卖店。如果麦当劳能在北京和香港这样美食荟萃的地方获得成功，其他地方更不在话下。麦当劳进入中国的时机也非常有利：它1992年开始进入北京，随后中国经济进入高增长期。

麦当劳成功的另一诀窍在于尽量同当地文化相结合。麦当劳的标准快餐不管是在北京、波士顿还是巴黎都是相同的味道，麦当劳公司总裁堪塔路普说，“别人称麦当劳是跨国或多国公司，我更喜欢称它是多地方公司。麦当劳进入一个新的市场，总是尽量寻找当地供应商。例如在中国，麦当劳就培训当地农民种植炸薯条的专用土豆，麦当劳还找当地管理人员经营。尽管麦当劳在世界各国有那么多快餐店，但从总部派出的人员非常少。”

麦当劳(MCD)6月22日宣布与投资公司Accel-KKR合作，计划为食品公司成立全球互联网公司，协助公司降低运作成本。这个企业端电子商务的网络新公司名为eMacDigital，企业总部位于芝加哥，公司目标将锁定在提高企业效率、降低成本、与建立新市场与销售管道。

篇（9）

    麦当劳(mcdonalds.com)——这个世界闻名的快餐连锁店，在30多年前只是美国加州的一间默默无闻的小店，后来经营麦当劳汉堡包出了名，目前在超过119个国家设有26,000多家餐厅, 并每17小时新开一家的速度继续扩张。麦当劳快餐店的总裁名叫雷.克洛克，1955年，他向麦当劳兄弟买下了快餐店的专利权。30多年来。同于雷.克洛克经营有方，麦当劳快餐店成为全世界最大、最著名的快餐集团。

    麦当劳快餐店之所以能获得如此迅速的发展，有赖于其多年来所坚持的"S.Q.C"精神，所谓"S.Q.C"，是英文"服务"、"优质"、"清洁"的第一个字母，"S.Q.C"的企业精神是麦当劳快餐店在激烈的市场竞争中处于不败之地的立足之本。麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。麦当劳在为顾客提供快速服务的同时，十分重视食品的质量，不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。建立以竞争、风险、质量、服务、效率、效益以及企业社会责任等经营哲学和价值观念为主要内容的新型企业文化。麦当劳的经营哲学是高标准的食品质量，快捷友善的服务，百分之百顾客满意，清洁卫生和舒适明亮的用餐环境，物有所值的对客承诺。麦当劳一贯至力于完善顾客的用餐经历——热且新鲜的食品，热情、友善的对客服务以及舒适温馨的就餐环境。雷.克洛克曾经说过：麦当劳应该为社会的发展作出贡献。为此，各地的麦当劳作为一个家庭，多次出资用于支持社区的公益事业。      进入麦当劳的站点, 首先看到的是一个地球, 透过放大镜看到的是一家麦当劳餐厅, 整个画面向访问者传达着这样一个信息: 麦当劳的连锁店已遍布世界各地. 整个画面所使用的色调是著名的麦当劳红色与黄色, 金灿灿的"M"是麦当劳的标志, 同时还有其他国家麦当劳站点的搜索. 在栏目设置上, 麦当劳不仅介绍了麦当劳的历史, 更重要的是阐述了麦当劳的经营理念: 麦当劳出售的不仅仅是汉堡, 是服务, 也是全新的快餐经营概念. 

    麦当劳有着严格的店规, 违者轻则警告或停工，重则开除。当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。

 

      作为当今世界上最大的快餐店连锁集团。麦当劳公司的成功，很大程度上得益于独特的企业形象战略。麦当劳公司的经营理念是：QSCV，即品质、服务、卫生、价值。品质：向顾客提供高品质的产品; 服务：快速敏捷，热情周到; 卫生：店堂清洁卫生，环境怡人; 价值：做到物有所值。 

      麦当劳公司制订了一整套严格的 工作规范和产品质量标准，麦当劳公司的创始人克罗克认为：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。 因此，在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了麦当劳政策，餐厅各项工作的程度、步骤和方法。麦当劳公司的营运训练手册，经过30多年来的不断丰富和完善，现已成为指导麦 当劳系统运转的"圣经"。麦当劳公司还制订了岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成20多个工作站，每一个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。员工进入麦当劳公司后将逐步学习各个工  作站的工作，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理层。为了保证向顾客提供高品质的产品，麦当劳公司制订了品质参考手册。为了贯彻执行公司的理念以及各类工作规范和技术标准，麦当劳公司专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册。与管理发展手册 配合的还有一套经理训练课程。高一级的经理对下一级的经理和员工实行一对一的训练。此外麦当劳公司特别强调在餐厅员工中建立起大家庭式的工作环境。

    自1962年起，麦当劳一直采用金黄色的"M"招牌，它像两扇打开的黄金拱门，象征着欢乐和美味，作为麦当劳标志之一的麦当劳叔叔，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，是社区的一分子。

    麦当劳进入中国已有近十年的历史, 在这十年中, 金黄色的"M"已经深入人心, 从爱心雨伞、免费择业培训到这次义务代卖公交月票，麦当劳的体贴、细致总让人感到温暖，这些公益活动真是做到人的心坎儿里了。正如北京麦当劳食品有限公司赖林胜总裁所说，"我们是社区的一分子，我们的宗旨是成为社区的好邻居"。代售公交月票，麦当劳为此投入不小的人力、物力、财力，公交公司的部分难题解决了，老百姓受益了，但最大的赢家还是麦当劳。 赖林胜说：“我们的宗旨首先是顾客百分之百的满意，然后是市场占有率，最后才是合理的利润。”他还说："我们要开更多的麦当劳，让它遍布京城的每个角落。"这就是麦当劳制胜的法宝.

    目前已经在中国的34个城市开设了224家餐厅。在高楼林立的北京，几乎每十栋楼就有一排为美国产品做广告的霓虹灯：施乐、美孚、西北航空、IBM、可口可乐、肯塔基、百事可乐、必胜客比萨，当然最多的还是麦当劳。到1999年6月，麦当劳已经在中国开设235家快餐店，在香港开设了158家专卖店。如果麦当劳能在北京和香港这样美食荟萃的地方获得成功，其他地方更不在话下。麦当劳进入中国的时机也非常有利：它1992年开始进入北京，随后中国经济进入高增长期。

    麦当劳成功的另一诀窍在于尽量同当地文化相结合。麦当劳的标准快餐不管是在北京、波士顿还是巴黎都是相同的味道，麦当劳公司总裁堪塔路普说，"别人称麦当劳是跨国或多国公司，我更喜欢称它是多地方公司。麦当劳进入一个新的市场，总是尽量寻找当地供应商。例如在中国，麦当劳就培训当地农民种植炸薯条的专用土豆，麦当劳还找当地管理人员经营。尽管麦当劳在世界各国有那么多快餐店，但从总部派出的人员非常少。"

    麦当劳(MCD)6月22日宣布与投资公司Accel-KKR合作，计划为食品公司成立全球互联网公司，协助公司降低运作成本。这个企业端电子商务的网络新公司名为eMacDigital，企业总部位于芝加哥，公司目标将锁定在提高企业效率、降低成本、与建立新市场与销售管道。

篇（10）

1983年，一个偶然的机会，程正昌开始了熊猫快餐的生意，当年GELENDALE一家大型购物中心的开发商主动来找程正昌，问他是否愿意在购物中心内把聚丰园开成一家中式快餐店。程正昌仔细琢磨了一段时间后，答应了开发商的要求。在给快餐店起名时，他想到了中国的国宝，在美国也是人见人爱的熊猫，于是第一间熊猫快餐店就此开张了。自此以后，熊猫快餐店在大型购物中心的食街屡屡获得成功，为购物疲乏而到食街小憩的消费者提供了高品质的中式快餐。这也让熊猫快餐选择了以购物中心为主的布局战略。

随着分店数目的不断增加，熊猫快餐在南加州地区的知名度越来越高，分店开设的地点不再仅限于购物中心，而是扩展到了超级市场、商场中心、机场、大学、商业大楼、赌场、高速公路休息站、图书馆、体育场甚至是华尔街金融股市区。

如今遍及美国各地的熊猫快餐连锁店已经拥有1600多家餐厅、23000多名员工，年营业额超过10亿美元。

入乡随俗

与麦当劳、肯德基一样，熊猫快餐在美国也是进行的本地化发展，程正昌将目标市场定位于美国人，而非在美国的中国人。

熊猫快餐以“中西合璧”为烹调出发点，以“因地制宜”为买卖着力点，千方百计满足美国人的习惯和口味。

熊猫快餐的菜单设计很有特色，菜品简单明了，只有15道菜。还注明了每道菜所用的材料和烹饪方法，顾客点菜时可以一目了然，不必费时想菜里都有什么材料，是怎么做的，是否符合自己的品味。为了避免单调，熊猫快餐还特设了两道厨师拿手菜，分别列出菜价，这两道菜每周更换一次。

由于菜品不多，这就可以让餐厅采用现场手工制作的方式制作菜肴，在现场用中餐传统的明火炒菜，以保持菜的原味和特色。为了使菜品符合美国人的口味，熊猫快餐在菜品的口味上进行了微调，但是保留了菜品的传统做法，用程正昌自己的话说是：“中式快餐，就要完全保留中国菜肴的传统特色，决不能把中餐西化，否则的话，人家美国人再也不来就餐了。要知道，传统的就是世界的，人家美国人是专门来吃传统的。”

因为熊猫快餐菜品的做法使用的是中国传统的烹饪技术，不论口味怎么微调都不会破坏中式菜肴的传统魅力。加上其迎合了美国人喜欢“甜酸味中又带辣”的口味，使越来越多的美国人迷上了这样的“美式中餐”，甚至还有不少人在网上开聊天室专门探讨中餐的做法。

在原材料处理上，熊猫快餐也做了标准化处理，食物的清洗、切割、运输都交由供应商来完成，这样也减小了厨房的压力和面积。熊猫快餐供应的肉类只有鸡肉和牛肉两种，极大方便了统一进货，确保每个分店都能提供最新鲜的产品。为了达到味道的统一，他们还制作了统一的复合调味料和调味汁。

自动化管理

程正昌的妻子蒋佩琪是电子工程学博士，她在1982年加入家族企业，此前她在Comtal-3M公司任职，很快就升任到电脑软件开发部经理。她的加盟使熊猫企业的规划与管理更加具有系统性，尤其在主管人员培训、运营部门整合等方面取得了显著效果。